Klachten over huisartsenposten

Transcriptie

1 Klachten over huisartsenposten Publicatie: Jaargang 58 nr december 2003 Auteur: E.P. Moll van Charante J.M. den Broeder N.S. Klazinga P.J.E. Bindels Patiënten moeten een rol spelen bij de organisatie Centrale huisartsenposten (CHP s) hebben de huisarts heel wat opgeleverd. De werkdruk is verminderd en er is meer assistentie. Toch is de organisatie van de CHP nog verre van optimaal. Door ook patiënten bij deze nieuwe vorm van eerstelijnszorg te betrekken, lijkt nog veel winst mogelijk. E.P. Moll van Charante J.M. den Broeder N.S. Klazinga P.J.E. Bindels Na een recente uitzending van het KRO-programma Ook dat nog regende het klachten over huisartsenposten bij Stichting de Ombudsman.1 Vertegenwoordigers van huisartsenposten zelf stellen echter dat de hoeveelheid klachten in verhouding tot het enorme aantal contacten nog altijd beperkt is. De betekenis van het oordeel van patiënten voor de organisatieontwikkeling van huisartsenposten is in elk geval nog onduidelijk en onvoldoende systematisch onderzocht. De afgelopen jaren vond in de organisatie van de huisartsenzorg buiten kantooruren een stormachtige ontwikkeling plaats. Werd deze zorg voorheen geleverd door lokale (kleine) waarneemgroepen, nu zijn er in ons land meer dan honderd centrale huisartsenposten (CHP s) operationeel waarin grote groepen huisartsen de zorg tijdens de avond-, nacht- en weekenddiensten hebben gebundeld. De eerste balans is opgemaakt: huisartsen zijn over het algemeen tevreden over de CHP s.2 De werkdruk is verminderd; er zijn nu minder en kortere diensten per huisarts en er is anders dan voorheen ondersteuning aanwezig in de vorm van assistentes en chauffeurs. Hoe patiënten over de CHP s oordelen, is tot nu toe echter nauwelijks onderzocht. Vorig jaar publiceerde de Nederlands Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) hierover reeds een kritische notitie.3 Een recentere studie van het Consumentenpanel Gezondheidszorg oordeelt milder, maar wijst op een aantal zwakke punten in de organisatie die door patiënten naar voren zijn gebracht.4 Hoogste tijd dus om na te gaan welke rol patiënten zouden kunnen spelen in de aanpassing en verdere ontwikkeling van centrale huisartsendiensten. Meldweken In 2002 organiseerden vele regionale patiënten- en consumentenplatforms (RPCP s) zogenaamde meldweken, waarin patiënten in een aantal districten werd gevraagd om commentaar op en suggesties voor verbetering van de huisartsenposten. De voornaamste bevindingen staan in het NPCF-rapport.

2 Patiënten hebben begrip voor de schaalvergroting van de diensten om de toegenomen werkdruk van huisartsen op te lossen. Tegelijkertijd plaatsen zij in veel regio s kritische kanttekeningen bij de bereikbaarheid, de triagefunctie van de assistente en de kosten. Volgens het rapport is de bereikbaarheid tijdens diensten verminderd. Door de toegenomen afstand naar de huisartsenpost dreigt de toegankelijkheid van de zorg te verminderen voor kwetsbare groepen zoals ouderen, chronisch zieken en mensen met een zwakke sociaal-economische positie die niet beschikken over eigen vervoer. Daarnaast kan de aanrijtijd bij huisvisites soms flink oplopen in diverse regio s. Deze bevinding wordt bevestigd door inventarisaties van huisartsenposten zelf.5 Ook de telefonische bereikbaarheid laat naar de maatstaven van patiënten op diverse plaatsen te wensen over. Inbreng van patiënten Op het gebied van de triage wensen patiënten blijkens de NPCF-inventarisatie eveneens verbeteringen. Ze noemen de bejegening aan de telefoon (eerst de hulpvraag en pas daarna personalia in plaats van andersom), een lagere drempel om de huisarts te spreken (patiënten voelen zich afgescheept door de assistente) en meer duidelijkheid over het type vragen waarmee ze terecht kunnen bij de CHP. Bij de telefonische triage wordt ook de overdracht bij ernstig zieke, veelal chronische patiënten als problematisch ervaren: gebrek aan continuïteit is er de oorzaak van dat patiënten of hun verzorgers telkens opnieuw hun verhaal moeten doen. Het kostenaspect voor de (particulier verzekerde) patiënt komt vooral aan de orde bij de nota s van de CHP s. De patiënten vinden die weinig inzichtelijk. Overigens zijn er aanzienlijke verschillen tussen regio s6; mogelijk geldt dit ook voor de wijze van facturering (specificatie honorarium huisarts, overheadkosten, et cetera). Nu, ruim een jaar later, zijn er weliswaar veel signalen dat er meer contacten zijn gelegd tussen de CHP s en de RPCP s, maar de NPCF is van oordeel dat er op veel plaatsen nog meer kan worden gedaan met de inbreng van patiënten. Voorbeelden hiervan zijn suggesties voor een betere fysieke en telefonische bereikbaarheid, telefonische triage, klachtenregeling en apotheekdienst.3 7 Ook op het niveau van de ontwikkeling van (telefoon)protocollen wil het NPCF een bijdrage leveren vanuit het patiëntenperspectief, waarbij wordt gelet op aspecten als begrijpelijkheid, samenhang en volgorde van de gestelde vragen, zoals dit bij de ontwikkeling van de CBO-richtlijnen al langer plaatsvindt.8 Niettemin zijn er ook regio s waar al veel ten goede is veranderd. Hier zijn gezamenlijke voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd, waardoor een duidelijker beeld is ontstaan van de organisatie, de werkwijze en de functie van de CHP. Gemeenschappelijke belangen Doordat de verzekeraar meer de regierol naar zich toetrekt, dreigt het streven naar kosteneffectiviteit bij de inrichting van het zorgaanbod belangrijker te worden dan de voorkeuren van huisartsen en patiënten. Dit wordt bijvoorbeeld zichtbaar in de tendens om de telefonische triage geheel of gedeeltelijk onder te brengen in callcenters.9 Als de callcenters worden bemenst door hulpverleners die minder zijn toegerust op de specifieke zorgtaken (of daarin minder goed worden ondersteund door

3 huisartsen), neemt het risico van beoordelingsfouten toe.10 Bovendien kan de fysieke scheiding tussen callcenter en huisarts leiden tot logistieke problemen bij patiënten voor wie een nader contact met de huisarts noodzakelijk wordt geacht. Ook zou de controle op de kwaliteit van de zorg gevaar kunnen lopen als er sprake is van een partij die tegelijkertijd zorginkoper en zorgaanbieder is.11 Er zijn duidelijke aanwijzingen dat het waardevol is om patiënten bij de planning en ontwikkeling van zorgvoorzieningen te betrekken.12 Daarom moeten huisartsen- en patiëntenorganisaties gaan onderzoeken welke gemeenschappelijke belangen zij hebben op het terrein van de zorg buiten kantooruren. Hierbij kan worden gedacht aan het vergoeden van extra personeel (zoals assistentes), de inzet van een telefoondokter, vernieuwing en/of aanpassing van de automatisering, extra ruimten en/of faciliteiten, of misschien zelfs het inzetten van een taxibusje voor mensen zonder eigen vervoer of uit bepaalde afgelegen woongebieden. De knelpunten bij bereikbaarheid en financiering die de patiënten hebben geformuleerd, moeten dus niet worden afgedaan als niet behorend tot de intrinsieke huisartsenzorg, maar zijn een gemeenschappelijk probleem, waarvoor bij zorgverzekeraars en gemeenten in gezamenlijkheid oplossingen moeten worden gezocht. Ongetwijfeld dient dit ook de beeldvorming over huisartsen. Satisfactie en knelpunten Om een nog representatiever beeld te kunnen schetsen van het oordeel van patiënten over de huisartsenposten in ons land hebben de afdelingen Huisartsgeneeskunde van de Katholieke Universiteit Nijmegen (KUN) en de Universiteit van Amsterdam (UvA) een vragenlijst ontwikkeld.13 Hiermee kan een indruk worden verkregen van de satisfactie van patiënten en van de knelpunten in de zorg, die zij signaleren. Veel aandacht gaat hierbij uit naar de verwachtingen die patiënten hebben van de zorg, omdat dit volgens een recente Britse studie een belangrijke determinant van de tevredenheid is.14 Patiënten die kregen wat zij verwachtten (zowel de aard van het contact als de inhoud ervan), zijn in het algemeen het meest tevreden over de geboden zorg. Voor de huisartsen betekent dit, dat het van belang is om na te gaan wat patiënten verwachten van de huisartsgeneeskundige hulp die zij inroepen. De telefonische triage door de assistente kan hierbij als voorbeeld dienen. Patiënten waren vóór het ontstaan van de dienstenstructuren gewend om met hun als urgent ervaren klachten de huisarts zelf aan de telefoon te krijgen buiten de praktijkuren. In de huidige opzet is het daarom voor velen nog onwennig om een advies van de assistente te krijgen. Als de huisartsen er zelf van overtuigd zijn dat de assistente een belangrijke rol kan spelen in het telefonische triageproces, kan een patiëntgerichte voorlichtingscampagne over professionalisering van de rol en positie van de assistente helpen om hiervoor meer begrip en acceptatie te verkrijgen. Soortgelijke ervaringen in Denemarken laten zien dat een goede informatievoorziening van essentieel belang is om brede, publieke acceptatie te verkrijgen voor deze nieuwe eerstelijnszorg organisatievorm.15

4 Eensgezindheid In de afgelopen jaren heeft de huisartsenzorg buiten kantooruren een metamorfose ondergaan. Niet eerder was er binnen de beroepsgroep zo n brede eensgezindheid om het zorgaanbod buiten kantooruren op een dergelijk ingrijpende wijze te reorganiseren. Ofschoon veel huisartsen vinden dat de schaalvergroting heeft geleid tot minder werkdruk en meer arbeidssatisfactie, gaat de meeste aandacht vooralsnog uit naar de financiële zorgen van de CHP. Bij de NPCF is er zorg over een stagnerende en (te) beperkte participatie van patiënten bij de inrichting en kwaliteitsontwikkeling van de CHP s. Systematische gegevens hierover ontbreken overigens bij alle betrokken partijen. De LHV en de NPCF hebben nog geen uitgewerkt raamplan voor de samenwerking tussen huisarts en patiënt bij de verdere organisatieontwikkeling van de CHP s. Zo n raamplan zou kunnen uitgaan van drie niveaus van betrokkenheid: informatie & voorlichting, inventarisatie van verwachtingen & satisfactie, en participatie in de ontwikkeling en evaluatie van de organisatie (bijvoorbeeld klachten- en kwaliteitscommissies). Voor de huisartsen ligt er een belangrijke kans om hun positie als spil in de zorg in het algemeen en als onderhandelingspartner met de zorgverzekeraar in het bijzonder te verstevigen door middel van intensievere samenwerking met de patiëntenorganisaties over de organisatie van de CHP. E.P. Moll van Charante, huisarts, divisie Klinische Methoden & Public Health, Academisch Medisch Centrum, Amsterdam J.M. den Broeder, senioronderzoeker, Centrum voor Volksgezondheid Toekomst Verkenningen, Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu, Bilthoven N.S. Klazinga, hoogleraar Sociale Geneeskunde, divisie Klinische Methoden & Public Health, Academisch Medisch Centrum, Amsterdam P.J.E. Bindels, hoogleraar Huisartsgeneeskunde, divisie Klinische Methoden & Public Health, Academisch Medisch Centrum, Amsterdam

5 Correspondentieadres: E.P. Moll van Charante, SAMENVATTING l Onlangs zijn diverse kritische geluiden over de huisartsenposten in de media verschenen, zoals problemen bij de bereikbaarheid en triage door de assistente. l Bij de Nederlandse Patiënten- en Consumenten Federatie is er zorg over een stagnerende en (te) beperkte participatie van patiënten bij de inrichting en kwaliteitsontwikkeling van huisartsenposten. l Door een problematische financieringssystematiek heeft de beroepsgroep het oordeel van de patiënten over de kwaliteit van de zorg van huisartsenposten nog te weinig onderzocht. l Een intensievere samenwerking met patiënten(organisaties) kan de spilfunctie van de huisarts in de zorg buiten kantooruren versterken. Referenties 1. Ombudsman krijgt veel klachten over posten huisartsen. NRC, 14 oktober Giesen PHJ. Tevreden over diensten. Centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Medisch Contact 2002; 57: Nederlandse Patiënten- en Consumentenfederatie. Huisartsenzorg buiten kantooruren: wat verwachten patiënten? Visie van de Nederlandse Patiënten- en Consumenten Federatie, Schee E van der, Delnoij D, Broerse A. Weinig reden tot klagen. Het oordeel van patiënten over huisartsenposten. Medisch Contact 2003; 58: Postma G. Aanrijtijden huisartsenpost overschrijden norm. Med Contact 2003; 58: Overzicht HDS en Nederland (Midden). De Huisarts 2003; special mei 2003 ( Huisartsen staan op hun post ): NPCF. Interne notitie, Interview Ir. A. van der Spoel - Meijer, Nederlandse Consumenten Patiënten Federatie (NPCF), Spelten ER, Gubbels JW. Een medisch callcenter in de praktijk. Onderzoek naar effect en ervaring. Huisarts Wet 2003; 46 (10): Lucassen P. Medische callcenters zijn strijdig met goed huisartsgeneeskundig handelen. Huisarts Wet 2003; 46 (10): 538 (commentaar). 11. Sardeman RC. Medische Callcenters; een heikele zaak. Huisarts Wet 2003; 46 (10): Crawford MJ, Rutter D, Manley C, Weaver T, Bhui K, Fulop N c.s. Systematic review of involving patients in the planning and development of health care. BMJ 2002; 325: (actueel): Janssens H, Reumkens M, Giesen P, Mokkink H, Moll van Charante E. De tevredenheid van patiënten over de centrale huisartsenposten; een kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Interne rapportage/scriptie WOK/UvA, McKinley RK, Stevenson K, Adams S, Manku-Scott TK. Meeting patient expectations of care: the major determinant of satisfaction with outof-hours primary medical care? Fam Pract 2002; 19: Christensen MB, Olesen F. Out of hours service in Denmark: evaluation five years after reform. BMJ 1998; 316: