Klachtenregeling klachtenfunctionaris GGz Centraal

Transcriptie

1 Klachtenregeling klachtenfunctionaris GGz Centraal Wilma Zoodsma, klachtenfunctionaris

2 20 december 2016 Inhoud 1. Definities Doel van de klachtenregeling Werkwijze bij Klachten Wie kan er een klacht indienen?... 6 Naastbetrokkenen Waarover kunt u een klacht indienen?... 7 Schade Het klachtenbureau... 8 Klachtenfunctionaris:... 8 Ambtelijk secretaris klachtencommissie Werkwijze van het klachtenbureau... 9 Termijnen... 9 Registratie en rapportage...10 Geheimhouding en vertrouwelijkheid Klachtencommissie Wat als uw klacht na de klachtenprocedure niet is opgelost...12 Welke klachten kunnen worden voorgelegd aan de geschilleninstantie...12 Andere mogelijkheden Belangrijke adressen

3 1. Definities Wkkgz Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg 1 BOPZ Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen 2 Klacht (Wkkgz) ieder bezwaar, ingediend door een klager over een gedraging door GGz Centraal en/of een onderdeel van GGz Centraal en/of van voor GGz Centraal werkzame personen, dat gevolgen heeft voor klager. Onder een gedraging wordt verstaan: een handelen of een nalaten, daaronder begrepen het al dan niet nemen van een besluit Bopz klacht een klacht die zich richt op een beslissing in het kader van artikel 41 van de Bopz. Een Bopz klacht wordt behandeld door de klachtencommissie Klager een cliënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger, een nabestaande van een cliënt, die in behandeling is (geweest) bij GGz Centraal of één van haar rechtsvoorgangsters. Een cliënt kan een ander schriftelijk machtigen om de klacht namens hem in te dienen Aangeklaagde degene tegen wie de klacht is gericht. Aangeklaagden kunnen alleen personen zijn die bij GGz Centraal werkzaam zijn of zijn geweest in de periode waarin de klachtsituatie zich voordeed of bij een van haar rechtsvoorgangers Klachtenfunctionaris geeft informatie en advies, begeleid het proces van klachtbehandeling, kan hierin desgewenst bemiddelen en bewaakt de voortgang van de klachtbehandeling. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en spreekt geen oordeel uit over de inhoud van de klacht. De klachtenfunctionaris is geen onderdeel van de Klachtencommissie. De klachtenfunctionaris is in dienst bij GGz Centraal. Klachtencommissie commissie ingesteld door de raad van bestuur, als bedoeld in de Besluit Klachtenbehandeling Bopz Deze commissie is tevens bevoegd om Wkkgz klachten te behandelen Klachtenbureau De frontoffice voor de klachtenfunctionaris en het secretariaat Wkkgz Patiëntvertrouwenspersoon (PVP) Familievertrouwenspersoon (FVP) Geschil Geschilleninstantie en Bopz is een vertrouwenspersoon voor iedereen die behandeld wordt in de GGZ. De PVP geeft informatie en beantwoord vragen onder andere over de rechten van cliënten. De PVP is niet in dienst van de zorginstelling, maar van de onafhankelijke Stichting PVP en is partijdig. De PVP behartigt de belangen van de cliënt, zoals de cliënt die zelf ziet. is een vertrouwenspersoon voor familie of naasten van cliënten. De FVP geeft antwoord op vragen, ondersteunt in contact met behandelaar en helpt zo nodig in het zoeken naar oplossingen. De FVP wordt gedetacheerd vanuit de Landelijke Stichting voor Familievertrouwenspersonen. een geschil over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de verlening van zorg, dat aan het oordeel van de geschilleninstantie wordt onderworpen Externe instantie waarbij GGz Centraal zich heeft aangesloten. Als klachten door interne behandeling niet kunnen worden opgelost dan kan de klager besluiten de klacht voor te leggen bij de externe geschilleninstantie

4 2. Doel van de klachtenregeling GGz Centraal streeft naar voortdurende verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening. Hierbij past een effectieve en laagdrempelige behandeling van klachten in het geval een cliënt ontevreden is over bejegening, beslissingen met betrekking tot de behandeling of andere zaken waar hij/zij tijdens de behandeling mee te maken heeft (gehad). GGz Centraal ziet een open, zorgvuldige en onpartijdige opstelling naar de betrokkenen als kenmerken van een effectieve klachtbehandeling. Daarnaast vindt GGz Centraal het belangrijk dat betrokkenen op tijd duidelijke informatie ontvangen. Het doel van de klachtenregeling is om: tot een voor alle partijen bevredigende oplossing te komen van de geuite klachten herstel van vertrouwen van de cliënt, het familielid of naastbetrokkene in de hulpverlener en/of GGz Centraal bij te dragen aan de kwaliteit van zorg binnen GGz Centraal voldoen aan de huidige wet- en regelgeving op dit gebied. Deze klachtenregeling is gebaseerd op de vereisten van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). Behandeling van een klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft Een gecombineerde behandeling van een klacht is mogelijk als de klacht betrekking heeft op de zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt geboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij de andere zorgaanbieder heeft ingediend. Als de klager een gecombineerde behandeling van de klacht wenst, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend. De klachtenfunctionaris spreekt namens GGz Centraal af wie de coördinatie verzorgt en hoe de klacht behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijk oordeel van de gezamenlijke klachtafhandeling, dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de afzonderlijke zorgaanbieders. 4

5 3. Werkwijze bij Klachten GGz Centraal hanteert de volgende werkwijze bij klachten: De onvrede wordt bij voorkeur eerst geuit tegen de persoon bij wie de klacht is ontstaan of die verantwoordelijk is voor de plek waar de klacht is ontstaan. De klager of diens vertegenwoordiger kan hierbij hulp of advies van de PVP of FVP vragen. Een klacht kan schriftelijk, per mail of telefonisch worden ingediend bij het klachtenbureau. Het klachtenbureau bestaat uit de klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. o De klachtenfunctionaris geeft informatie en advies en kan begeleiding bieden bij gesprekken tussen de klager en de aangeklaagde om zo een voor beide partijen bevredigende oplossing te helpen zoeken (bemiddeling). Het klachtenbureau begeleid het proces van klachtbehandeling en bewaakt de voortgang. o Bopz klachten en Bopz klachten waarin ook Wkkgz klachtonderdelen zijn opgenomen worden behandeld door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie en voorgelegd aan de klachtencommissie Mocht de behandeling door de klachtenfunctionaris de onvrede niet hebben weggenomen dan kan de cliënt ervoor kiezen om de klacht schriftelijk voor te leggen aan de klachtencommissie. De klachtencommissie doet onafhankelijk onderzoek naar de klacht en spreekt daarna een oordeel uit. De klachtencommissie doet geen uitspraken over schade. 3 Mocht de afhandeling door de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie de onvrede niet hebben weggenomen dan kan de cliënt er voor kiezen om de klacht aan de geschillencommissie voor te leggen. Hieraan zijn kosten verbonden voor de klager, zie reglement Geschillencommissie 4. De rol van de medewerker en/of diens leidinggevende bij een klacht De zorgverlener stelt degene die ontevreden is in de gelegenheid om de onvrede op korte termijn met hem te bespreken. Als het bevorderlijk is voor de oplossing en de cliënt akkoord gaat, kan de zorgverlener anderen bij dit gesprek betrekken. De zorgverlener bespreekt de onvrede anoniem of met toestemming van de cliënt in het team, met als doel de onvrede weg te nemen, het opnieuw ontstaan van de onvrede te voorkomen en/of de kwaliteit van zorg te verbeteren. Zorgverleners attenderen ontevreden cliënten op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris. 3 Conform artikel Klachtenreglement patiënten/cliënten GGz Centraal, te vinden via

6 4. Wie kan er een klacht indienen? Personen die direct met de zorgverlening van GGz Centraal te maken hebben kunnen een klacht indienen over de zorg: de cliënt, nabestaande van een cliënt en de wettelijk vertegenwoordiger 5 van de cliënt. Er is geen zelfstandig klachtrecht voor familie of naastbetrokkenen. De klager kan zich laten bijstaan door iemand waar hij/zij vertrouwen in heeft, zoals een familielid, een vriend, de PVP, de FVP of een advocaat. Naastbetrokkenen Een naastbetrokkene, waaronder familie kan onder voorwaarden een klacht indienen. Een klacht van een naastbetrokkene heeft betrekking op één van de volgende zaken: 1. Een klacht namens de cliënt over het handelen jegens de cliënt, of nalaten hiervan door de zorgaanbieder, op voorwaarde dat de cliënt schriftelijk toestemming heeft gegeven om namens hem/haar te klagen en de naastbetrokkene als vertegenwoordiger van de cliënt wordt erkent door de zorgaanbieder 2. Een klacht over de weigering van de instelling om een persoon te behandelen als een vertegenwoordiger van de cliënt (art 14 lid 2 Wkkgz) 5 Een wettelijk vertegenwoordiger is een ouder of voogd van een kind onder de 12 jaar, een persoon die door de rechter is aangewezen om uw zaken te regelen (een curator, bewindvoerder of mentor) of een vertegenwoordiger in de zin van art 465 van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst; zie ook 6

7 5. Waarover kunt u een klacht indienen? Een klacht heeft betrekking op een gedraging jegens de cliënt. Een gedraging kan zijn een handeling, het nalaten van een handeling door de zorgaanbieder of het innemen van een standpunt door de zorgaanbieder jegens een cliënt. De klacht kan gaan over alle aspecten van de behandeling, begeleiding of verzorging door GGz Centraal, waaronder het optreden van de medewerkers van GGz Centraal, behandelbeslissingen, medicatievoorschriften, beperkingen in de vrijheden, voorzieningen in gebouwen, enz. Een familielid of naastbetrokkenen kan tevens een klacht indienen over de weigering van de zorgverlener om hem/haar als vertegenwoordiger van de cliënt te zien. Schade Een verzoek om schadevergoeding wordt in beginsel als een reguliere klacht behandeld en kan worden ingediend bij het klachtenbureau. Mocht de afhandeling van het verzoek om schadevergoeding door de klachtenfunctionaris de onvrede niet hebben weggenomen, dan kan de klager er voor kiezen om de klacht aan de externe geschilleninstantie voor te leggen. Hieraan zijn kosten verbonden voor de klager. Er is bij een verzoek om schade geen beroep mogelijk bij de interne klachtencommissie van GGz Centraal. 7

8 6. Het klachtenbureau Het klachtenbureau bestaat uit een klachtenfunctionaris, een ambtelijk secretaris van de klachten commissie en secretariële ondersteuning. Klachtenfunctionaris: De klachtenfunctionaris 6 is een onafhankelijke functionaris die tot taak heeft te ondersteunen en begeleiden bij de uitvoering van deze klachtenregeling. Tot de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris behoren het: bieden opvang van klachten geven van informatie en advies ondersteunen bij het verhelderen en formuleren van de klacht bemiddelen tussen klager en aangeklaagde bieden van procesbegeleiding en voortgangsbewaking periodiek opstellen van een rapportage De klachtenfunctionaris zal naar aanleiding van de gesprekken met klager en aangeklaagde een advies uitbrengen aan de zorgaanbieder. Ambtelijk secretaris klachtencommissie De ambtelijk secretaris klachtencommissie voert - onder verantwoordelijkheid van de voorzitter van de klachtencommissie - het secretariaat van de klachtencommissie en biedt ondersteuning bij de hoorzittingen van de klachtencommissie. 6 De functieomschrijving en positionering van de klachtenfunctionaris is beschreven in VKIG Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris, versie1 okt van de Vereniging Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor gezondheidszorg. 8

9 7. Werkwijze van het klachtenbureau Een klacht kan schriftelijk, per mail of telefonisch worden ingediend bij het klachtenbureau. Het klachtenbureau doet de eerste opvang van de klachten en kan helpen bij het verhelderen en formuleren van de klacht. De klager krijgt een schriftelijke ontvangstbevestiging, ook als de klacht telefonisch is ingediend. Binnen het klachtenbureau wordt bepaald of zij bevoegd is om de klacht in behandeling te nemen en binnen welk wettelijk kader de klacht valt: Wet Bopz of Wkkgz. Een klacht in het kader van de Wet Bopz wordt behandeld door de klachtencommissie. De verdere contacten met betrekking tot deze klachten verlopen via de ambtelijk secretaris. Zie hiervoor het klachtenreglement van de klachtencommissie 7. Mocht de klacht beide wetten (Wet Bopz en Wkkgz) betreffen, dan wordt deze klacht behandeld volgens het klachtenreglement van de klachtencommissie. Voor de klachten in het kader van de Wkkgz zal de klachtenfunctionaris gezamenlijk met de klager en aangeklaagde een oplossing proberen te zoeken die voor alle partijen bevredigd is. De klachtenfunctionaris zal hiervoor contact opnemen met de aangeklaagde. Als de klager en aangeklaagde akkoord gaan met een bemiddeling dan wordt van hen ook gevraagd in te stemmen met het hiervoor opgestelde bemiddelingskader. Hierin zijn de uitgangspunten opgenomen die bij een bemiddeling in acht worden genomen. Van klager en aangeklaagde wordt dan verwacht dat zij zich bij de bemiddeling inzetten voor een goede uitkomst. Een bemiddelingspoging doet niet af aan het recht van de klager om later alsnog naar de klachtencommissie of geschilleninstantie te gaan. Termijnen Op een klacht op basis van de Wkkgz ontvangt de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk 6 weken nadat de klacht schriftelijk is ontvangen een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder. In deze mededeling wordt met redenen omkleed aangegeven tot welke conclusies het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen en/of maatregelen zijn genomen naar aanleiding van de klacht en op welke termijn deze gerealiseerd zullen worden. In geval van een telefonische klacht start deze termijn van 6 weken met de schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht. Als naar oordeel van de zorgaanbieder een klacht om redenen van zorgvuldigheid ruimer tijd nodig heeft kan de zorgaanbieder de termijn van 6 weken eenmalig met maximaal 4 weken verlengen. De zorgaanbieder stelt de klager daarvan voor het verstrijken van de eerste termijn schriftelijk op de hoogte. Als de mededeling van de zorginstelling de onvrede van de klager in onvoldoende mate wegneemt en de klager besluit de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie dan start opnieuw de termijn van 6 weken, met de mogelijkheid tot 4 weken verlenging. Aan deze procedure zijn voor de klager geen kosten verbonden Voor klachten in het kader van de Wet Bopz gelden andere termijnen, te weten 14 dagen voor lopende beslissingen en 4 weken voor beslissingen waarvan de uitvoering op het moment van indiening van de klacht niet meer actueel is. 7 Of home hulp nodig? ontevreden? klachtencommissie klachtencommissie 9

10 Registratie en rapportage Het klachtenbureau registreert alle klachten en de voortgang hierop. Tot deze registratie hebben alleen de leden van het klachtenbureau toegang. Het klachtenbureau stelt periodiek rapportages op over de klachten, dit betreft altijd geanonimiseerde en geaggregeerde gegevens, die niet tot individuen te herleiden zijn. Geheimhouding en vertrouwelijkheid Alle bij de uitvoering van deze regeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding, tenzij enig wettelijk voorschrift hen tot bekendmaking verplicht of als bekendmaking uit de uitvoering van deze regeling voortvloeit. Daarnaast zullen de uitvoering van deze regeling betrokken personen de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen. De klager heeft het wettelijke recht op inzage van die gegevens die tussen de klager en aangeklaagde worden gedeeld. 10

11 8. Klachtencommissie De klachtencommissie cliënten is door de raad van bestuur van GGz Centraal ingesteld voor klachten zoals bedoeld in artikel 41 van de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz). De klachtencommissie behandelt klachten over: 1) De beslissing dat de patiënt op grond van de stoornis van zijn geestvermogens niet in staat is zijn wil met betrekking tot de voorgestelde behandeling te bepalen. 2) De beslissing om ondanks verzet van de patiënt, het behandelingsplan toe te passen (dwangbehandeling). 3) De beslissing dat middelen of maatregelen worden toegepast ter overbrugging van tijdelijke noodsituaties die door de patiënt in het ziekenhuis als gevolg van de stoornis van de geestvermogens worden veroorzaakt. 4) De beslissing dat beperkingen in de fundamentele vrijheden moeten worden aangebracht. 5) Het niet toepassen van het afgesproken behandelingsplan. Daarnaast behandelt de klachtencommissie op verzoek van een klager Wkkgz klachten in geval de onvrede door tussenkomst van de klachtenfunctionaris onvoldoende is weggenomen, met uitzondering van verzoeken voor vergoeding van schade De commissie heeft als taak om op onpartijdige en onafhankelijke wijze klachten van cliënten te onderzoeken en daarover uitspraak te doen. De werkwijze van de klachtencommissie is beschreven in het klachtenreglement van de klachtencommissie

12 9. Wat als uw klacht na de klachtenprocedure niet is opgelost Mocht de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris en/of de klachtencommissie niet tot een bevredigende oplossing hebben geleid dan kan de klager zich met een klacht op basis van de Wkkgz wenden tot de geschilleninstantie waarbij GGz Centraal is aangesloten. De geschilleninstantie is mede ingesteld door een representatieve vertegenwoordiging van cliëntenorganisaties en zorgaanbieders en is erkend door de minister. De geschilleninstantie is bevoegd om over een geschil een uitspraak te doen met een bindend advies. Ook kan zij een vergoeding van geleden schade toekennen van maximaal ,- 9 Welke klachten kunnen worden voorgelegd aan de geschilleninstantie Als de klager het niet eens is met de mededeling zoals beschreven in artikel 17 lid 1 van de Wkkgz, dat wil zeggen met de uitkomst van de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris. Als de instelling niet heeft voldaan aan artikel 17 lid 2 van de Wkkgz, dit betreft met name tijdige behandeling van de klacht. Als van de klager in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij/zij, gegeven de omstandigheden of aard van de klacht zelf een klacht bij de zorgaanbieder in te dienen. Dit is ter beoordeling van de geschilleninstantie Als de klager door de zorgaanbieder niet als vertegenwoordiger wordt beschouwd en de mededeling zoals beschreven artikel 17 lid 1 van de Wkkgz deze klacht onvoldoende wegneemt. De geschilleninstantie doet uiterlijk na 6 maanden na de voorlegging een uitspraak over het geschil. De geschilleninstantie kan besluiten om vanwege de aard van de klacht en/of de daarbij betrokken belangen op korte termijn uitspraak te doen. Het indienen van een klacht bij de geschilleninstantie zijn voor de klager 75,- griffiekosten 10 verbonden. Andere kosten die hierbij kunnen komen zijn bijvoorbeeld portokosten en reiskosten voor het bijwonen van de zitting. Deze kosten worden niet vergoed door GGz Centraal, tenzij de geschilleninstantie in haar uitspraak terugbetaling bepaalt. Andere mogelijkheden Klacht voorleggen aan de Regionale Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Klacht voorleggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg Naar de kantonrechter gaan 9 Voorbehoud: de hoogte van dit bedrag wordt niet bepaald door GGz Centraal, maar in het reglement van de externe geschillencommissie. GGz Centraal conformeert zich aan dit reglement, daarmee kan de hoogte van dit bedrag in de definitieve versie nog wijzigen. 10 Voorbehoud: de griffiekosten worden niet bepaald door GGz Centraal, maar in het reglement van de externe geschillencommissie. GGz Centraal conformeert zich aan dit reglement, daarmee kan de hoogte van dit bedrag in de definitieve versie nog wijzigen. 12

13 10 Belangrijke adressen Klachtenbureau cliënten GGz Centraal: klachtenfunctionaris tel: of ambtelijk secretaris tel: secretaresse Postadres Klachtenbureau cliënten GGZ Centraal Postbus 3051 te 3800 DB Amersfoort Patiëntenvertrouwenspersonen GGz Centraal: Henk van Dijk: RVZe Flevoland Henk van Dijk is bereikbaar van maandag t/m vrijdag tot uur. Zijn telefoonnummer is Postadres: Henk van Dijk, PVP, De Meregaard, Boomgaardweg 12, 1326 AD Almere. adres: Ronald de Koster: RVZe Gooi en Vechtstreek Fornhese Flevoland Ronald de Koster is bereikbaar op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag. tel: Postadres: Stichting PVP, Maliebaan 87, 3581 CG Utrecht. t.a.v. Ronald de Koster. adres: Ellen Oldenburg: RVZe Veluwe en Veluwe Vallei Fornhese Veluwe en Veluwe Vallei Ellen Oldenburg is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag. tel Postadres: Ellen Oldenburg, PVP, Landgoed Veldwijk gebouw Beukenrode, Postbus 1000, 3850 BA Ermelo. adres: Carla Andringa: RVZe Eemland Fornhese & Emerhese Amersfoort SymforaMeander Centrum voor Psychiatrie Carla Andringa is bereikbaar op maandag t/m donderdag. tel Postadres: Zon & Schild, gebouw Gildenhof, Postbus 3051, 3800 DB Amersfoort. adres: Als de betreffende PVP niet bereikbaar is, kunt u contact opnemen met de Helpdesk PVP op telefoonnummer Familievertrouwenspersoon GGz Centraal, Joke van der Veer, familievertrouwenspersoon Postbus 3051 te 3800 DB AMERSFOORT Telefoon: (033) of j.vanderveer@lsfvp.nl 13

14 Centrale Cliëntenraad GGz Centraal Locatie Zon & Schild Postbus DB Amersfoort telefoon: Cliëntenraad Gooi &Vechtstreek gevestigd in de Rembrandthof, Hilversum tel: Cliëntenraad Veluwe & Veluwe Vallei gevestigd in Beukenrode locatie Veldwijk in Ermelo tel: Cliëntenraad Flevoland gevestigd in de Meregaard in Almere tel: Cliëntenraad Eemland gevestigd in de Gildenhof, locatie Zon & Schild tel: Jongerenraad Fornhese Stichting Geschillencommissies Consumentzaken Ter attentie van de Commissie Geestelijke Gezondheidszorg Postadres Postbus LP Den Haag Bezoekadres Bordewijklaan XR Den Haag Telefoonnummer: Op werkdagen van 9.00 tot uur. Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Postbus AG Zeist Telefoon: Het Juridisch Loket Telefoon: Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus 2518, 6401 DA Heerlen. Telefoon: Officier van Justitie Arrondissementsrechtbank Utrecht Postbus AM UTRECHT Telefoon: Tuchtcolleges voor de gezondheidszorg 14