Feedback geven Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en

Transcriptie

1 Feedback geven Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en welke gevolgen dat gedrag voor de ander heeft. Feedback kan zowel positief ("Wat heb jij dat voorstel helder gepresenteerd. Ik snapte het meteen!") als negatief ("Ik vond het vervelend dat je mij tijdens mijn presentatie telkens in de rede viel") zijn. Het verschil met een compliment of kritiek is dat feedback uitsluitend over veranderbaar gedrag gaat, waar een compliment of kritiek ook over andere zaken kan gaan. "Wat heb je een leuk jasje aan" is bijvoorbeeld een compliment en geen feedback. Opmerkingen over jouw product zijn ook geen feedback; opmerkingen over jouw samenwerking met de klant om tot het product te komen weer wél. Doelen van feedback: 1. Positief gedrag te erkennen en te stimuleren. 2. Negatief gedrag te corrigeren. 3. Relaties tussen personen te verduidelijken. 4. Begrip voor elkaar en voor het eigen gedrag te vergroten. Het is een vorm van relatie-management. Hoewel het dus erg nuttig is om feedback te geven en te ontvangen, is het wél verschrikkelijk lastig. Je hebt er heel wat durf voor nodig. Of het nu negatieve of positieve feedback is. Geven we negatieve feedback, dan zijn we vaak bang dat iemand boos wordt of dat het niet goed overkomt. Bij positieve feedback vindt de ander je misschien snel een slijmbal. Feedback ontvangen is zo mogelijk nog moeilijker. Bij negatieve feedback voelen we ons al snel aangevallen en bij positieve feedback voelen we ons verlegen worden. We praten er dan ook vaak overheen: "Wat heb jij dat voorstel helder gepresenteerd". "Oh, het stelde niets voor hoor en trouwens, Karel heeft het meeste werk gedaan." Weg positieve feedback! Een hele kunst dus, al met al. Zo op het eerste gezicht lijken er zelfs allerlei voordelen te zijn om juist géén feedback te geven: 1. De sfeer blijft (schijnbaar) goed. 2. Er ontstaat geen conflict. 3. Het kost je geen energie om de feedback te verwoorden. 4. Je krijgt geen kritiek terug. Maar op de langere termijn schiet je er niets mee op en zorgt het mogelijk voor allerlei narigheid: 1. Je blijft je ergeren. 2. Er verandert niets. 3. De ander krijgt geen kans om zich te verbeteren. 4. Je krijgt niet wat je wilt. 5. Het draagt bij tot een negatief zelfbeeld: "Ik wil er wel wat van zeggen maar ik durf niet."

2 En hoe doe je het dan? De INGE-methode INGE staat voor ik, nu, gedrag, effect. Deze vuistregel voor het geven van feedback is praktisch hanteerbaar. Het is een uitnodiging tot een goed gesprek over een efficiënte samenwerking. IK. Geef feedback vanuit jouw waarnemerspositie. Begin je feedback met ik. Ik zie, ik hoor, enz. Beginnen met jij (of jij bent ) geeft een verdedigende of aanvallende reactie bij de ander. Hij/zij wordt dan aangevallen op identiteitsniveau. De feedback is het sterkst als het gaat over wat de feedbackgever zelf heeft waargenomen en ervaren. Dat anderen iets gezien hebben of ergens last van hebben geeft gemakkelijk discussie. Daarom werken functioneringsgesprekken niet waarbij de leidinggevende de medewerkers zelf niet ziet werken. NU. There s no time like the present. Je kunt feedback het beste zo snel mogelijk na je waarneming geven. Dan ligt het gedrag bij jou en de ander nog vers in het geheugen. Uitzondering op deze regel is wanneer er op dat moment sterke emoties bij jou of de ander spelen. Wacht dan een paar uur of een dag. Let op dat je niet impulsief feedback geeft; vraag jezelf eerst af wat je met de feedback wilt bereiken. Creëer een één op één setting. Wacht niet met feedback tot een groepsoverleg, doe het ervoor. Daarnaast is het nooit te laat om feedback te geven. Soms zeggen mensen: Het moment is voorbij om feedback te geven. Dat geldt alleen als de betreffende situatie de samenwerking niet meer in de weg staat. Als het de samenwerking belemmerd is het toch goed om een goed gesprek aan te gaan. GEDRAG. Wees exact in de beschrijving van je waarneming. Het gaat om feitelijk waargenomen gedrag, niet om jouw interpretatie daarvan. Zeg: Ik zie dat jouw deel van het werk niet af is en nu kom ik in tijdsnood i.p.v. Ik zie dat je weer laks bent met jouw deel van het werk. Oefen je zelf in het vermijden van interpretaties van het gedrag als je feedback geeft: Ik zie je naar buiten kijken i.p.v. Je luistert niet naar me. EFFECT. Het effect kan jouw gevoel zijn, een emotie of een gevolg voor het werkproces. Het benoemen van het effect (de output) geeft feedback de lading die het nodig heeft om serieus behandeld te worden. Positieve en negatieve feedback bestaan niet. Positief en negatief zijn betekenissen die we zelf er aan geven.

3 Wat we kunnen leren van een machine is dat een machine geen oordeel heeft over de in- en output. De feedback is puur bedoeld om de output te verbeteren. In communicatie geef je feedback om de samenwerking te verbeteren. Bepaal vooraf hoe jij en de ander er beide beter van worden. Net als een machine helpt het om dat zonder (voor)oordeel te doen. De termen positieve en negatieve feedback anticiperen op de eventuele interpretatie van de feedback. Feedback geven kan weldegelijk confronterend zijn voor de ontvanger. Zelfs een goed onderbouwd compliment is voor sommigen lastig aan te nemen. Omgaan met weerstand Weerstand wordt beschouwd als een gevolg van het niet, of onvoldoende, aansluiten bij de belevingswereld van jouw gesprekspartner. Het probleem van weerstand in gesprekken ligt dus niet bij de gesprekspartner maar bij de wijze van benadering. Wanneer je weerstand ervaart wordt je geconfronteerd met een gesprekspartner die zich onder druk gezet voelt, iets tegen zijn zin in moet doen, of zich niet gehoord, gezien of erkend voelt. Verschil tussen weerstand en het uiten van bezwaren Weerstand in gesprekken is het al dan niet uitgesproken verzet dat je ervaart wanneer er druk op de gesprekspartner wordt uitgeoefend. In veel gevallen is de weerstand niet gericht op de inhoud van wat besproken wordt maar wel op de context waarin het gesprek plaats vindt. Weerstand wordt nog wel eens verward met het uiten van bezwaren. Het uiten van bezwaren is echter een teken dat iemand nog niet klaar is om de nieuwe situatie te accepteren. Er is twijfel: kan ik het, wil ik het? Het uiten van bezwaren is een opstap naar acceptie van de verandering. Hoe u bezwaartaal herkent en aangrijpt om de gesprekspartner adequaat te adviseren, lees je op de pagina bezwaren benutten. Hoe herken je weerstand? Weerstand is verzet en kan op verschillende manieren worden geuit: Non-verbaal zwijgen, niet aankijken, armen over elkaar, onderuitgezakt. Interrumperen niet uit laten spreken, het gesprek overnemen. Discussie aan gaan met tegenwerpingen komen. Ander onderwerp aansnijden midden in een gesprek het ergens anders over willen hebben. Sociaal wenselijk antwoorden ja zeggen, later nee doen. Hoe ontstaat weerstand? Weerstand kan ontstaan wanneer je in een gesprek:

4 Niet naar de wensen en behoeften van de gesprekspartner informeert, De gesprekspartner niet als gelijkwaardig in het gesprek beschouwt, De gesprekspartner het gevoel geeft hem te willen overtuigen, Een oordeel hebt over de gesprekspartner en/of zijn situatie, en dit uit, Uitgaat van interpretaties in plaats van feiten en feitelijk waarneembaar gedrag, Ongevraagd oplossingen bedenkt en aanbiedt, Te snel gaat voor de gesprekspartner, Niet duidelijk het doel van het gesprek en de te stellen vragen aangeeft, Onvoldoende inlevingsvermogen toont, Te weinig samenvat om het proces en de deelresultaten van het gesprek weer te geven. Een andere kans op weerstand kan zijn dat je wordt gezien als iemand die het vuile werk van een ander komt opknappen zodat diegene schone handen kan houden. De weerstand uit zich tegen jou maar is in wezen gericht tegen de ander, als eerdere veranderpogingen gefaald hebben ( het lukt toch niet ). Aanpak omgaan met weerstand in gesprekken Weerstand in gesprekken wordt voorkomen wanneer je goed aansluit bij de belevingswereld van de gesprekspartner, in contact zijn. Omgaan met weerstand begint al bij de start van elk gesprek, door oprechte aandacht te geven aan je gesprekspartner. Laten merken dat je interesse hebt voor de situatie van je gesprekspartner en hoe hij die ervaart, samen diens wensen en behoefte onderzoeken en aangeven hoe daar in het verloop van het gesprek mee wordt omgegaan. Wanneer je weerstand ervaart in een gesprek, dan zullen allereerst de signalen van weerstand herkend moeten worden. Vervolgens zal je de hand in eigen boezem moeten steken door in te zien dat jouw eigen gedrag een rol speelt in het ontstaan van weerstand. Door (opnieuw) de juiste aansluiting te zoeken om weer in contact te zijn heb je invloed op het verminderen of wegnemen van weerstand. Dit wordt in twee stappen gedaan. Stap 1 omgaan met weerstand in gesprekken Leg de schuld niet bij je gesprekspartner. Voorkom discussie en maak duidelijk dat de gesprekspartner er toe doet. Het is van belang aandacht aan de gesprekspartner te geven en eerlijk te zijn. Dit doe je door jezelf in de gesprekspartner te verplaatsen, door reflectief te luisteren. Hiermee laat je merken dat je de gevoelens van je gesprekspartner begrijpt en je jezelf een beeld van diens situatie kan vormen.

5 Stap 2 omgaan met weerstand in gesprekken Reageren op weerstand van anderen Weerstand heeft te maken met angst voor het onbekende, maar ook met je beknot voelen in je vrijheid. Mensen voelen weerstand als ze een beperking opgelegd krijgen die ze als oneerlijk ervaren. Vrijheid is hierin een ruim begrip en betekent ook 'doen zoals je het gewend bent te doen' of 'denken zoals jij er altijd al over denkt'. De kunst van reageren op weerstand is daarom vooral de vinger op de zere plek leggen. Je moet erachter zien te komen wat de betrokkene als 'oneerlijk' of bezwaarlijk in de situatie ervaart. Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende tactieken om met weerstand om te gaan. Benoemen. Zeg hardop dat je weerstand voelt. Dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn. Erkennen. Laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt. Dat maakt dat die persoon zich gehoord voelt. Dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg. Bevragen. Vraag rechtstreeks naar de bezwaren zodat je daarop in kunt gaan. Meebewegen en kantelen (judo). Geef de ander gelijk in zijn bezwaren. Daarmee vergroot je de bezwaren eigenlijk uit. Dat is vaak ook weer niet de bedoeling, dus op dat moment zal de ander iets gaan toegeven. Vermijden. Ga niet in op de bezwaren. Spreek eventueel af dat je ze parkeert om er later nog op terug te komen. Gebruik deze tactiek vooral in situaties waarin het niet om een heel belangrijk punt gaat. Draagvlak creëren. Door draagvlak te creëren zorg je ervoor dat de ander bondgenoot wordt van je plannen. Dat vermindert de weerstand enorm. Van weerstand profiteren. Mensen in organisaties weten vaak precies wat goed loopt en wat beter kan. Medewerkers uiten weerstand tegen verandering als ze vinden dat de verandering niet de goede is. Praat met ze om erachter te komen hoe zij vinden dat het beter kan en leer van hun inzichten. Weerstand bij jezelf Geen mens is heilig, dus ook jij kunt bij jezelf weerstanden ervaren, bijvoorbeeld tegen cliënten. Dat komt vooral voor als je een hulpverlenend of sociaal beroep hebt. Of misschien raak je zelf betrokken bij een reorganisatie of een verandertraject en zie je dat helemaal niet zo zitten. De kunst is om ook in zo'n geval scherp bij jezelf na te gaan waar je bezwaar precies ligt. Denk er vervolgens over na hoe je dat bezwaar kunt wegnemen. Technieken die hierbij kunnen helpen zijn: Uitvergroten. Door je bezwaren enorm op te blazen en uit te vergroten, bijvoorbeeld door nog vijftig andere bezwaren te verzinnen of te bedenken wat er allemaal mis

6 kan gaan als je de nieuwe situatie aangaat, wordt je weerstand vanzelf lachwekkend letterlijk. Je zult zien dat je bij bezwaar nummer 5 al gaat glimlachen en bij bezwaar 10 je lachen al bijna niet meer kunt houden. Ineffectieve gedachten identificeren en vervangen door effectieve. Dit is een deel van de technieken die in de RET-methode worden gebruikt. Weerstand is vaak gebaseerd op oude, inadequate gedachten en vooronderstellingen. Door deze te zien en te vervangen door effectieve, meer redelijke gedachten, lost je weerstand als sneeuw voor de zon op.