De beste op het gebied van zakelijke dienstverlening: hoe bedrijven transparantie, efficiency en groei realiseren

Transcriptie

1 MANAGEMENTSAMENVATTING De beste op het gebied van zakelijke dienstverlening: hoe bedrijven transparantie, efficiency en groei realiseren Eike Bieber, Principal Consultant Finance Industry Augustus 2016 Document vertaald door SAP In samenwerking met

2 INLEIDING Digitalisering en veranderende klantvoorkeuren hebben de zakelijke dienstverlening helemaal veranderd. Binnen dit mensgerichte veld zijn succes en groei afhankelijk van het vermogen om op die veranderingen in te spelen. Daarnaast hebben dienstverleners te maken met oplopende prijsdruk en staat winstgevendheid centraal. In antwoord op deze uitdagingen, richten zakelijke dienstverleners zich op technologie en de manier waarop technologie de onderneming kan ondersteunen. Door gebruik te ma ken van de technische mogelijkheden, kunnen de efficiency, transparantie en groei worden verbeterd. In een trendonderzoek heeft PAC, in opdracht van SAP, de relatie tussen de implementatie van geschikte technologie en groter succes in de zakelijke dienstve rlening onderzocht. Basisenquêtegegevens In juni 2016 heeft PAC een enquête uitgevoerd onder 300 kleine en middelgrote zakelijke dienstverleners (100 tot 1000 werknemers) van verschillende subbranches over de hele wereld. PAC heeft ongeveer de helft van de interviews met IT-managers (45%) en de andere helft met C-niveau managers en besluitvormers van andere bedrijfssectoren (55%) gehouden. De enquête vormt de basis voor dit trendonderzoek. Dit document geeft een overzicht van de belangrijkste conclusies van het trendonderzoek. Ga naar om de volledige versie te downloaden. 2

3 DE CONCLUSIES De enquête onder 300 besluitvormers van kleine en middelgrote professionele dienstverleners wereldwijd, laat zien dat de meerderheid van de industriële spelers sterke ambities heeft voor groei en verdere ontwikkeling van hun bedrijven. Over het algemeen wordt de hoogste prioriteit toegekend aan de uitbreiding van dienstverlening en ondersteuning, en aan de groei van de ondernemingen met zowel nieuwe als bestaande klanten. Tegelijkertijd heeft de enquête aangetoond dat de za kelijke dienstverleners zich bewust zijn van de uitdagingen die daarbij op hun pad komen. Het bouwen aan een meer solide fundament voor groei en bestuur, en de verbetering van CRM en klantloyaliteit worden als de grootste uitdagingen gezien in deze tijd van keiharde concurrentie, veeleisende klanten en wisselende marktomstandigheden. Verbeteringen met betrekking tot bedrijfsprocessen, waaronder hogere efficiency, kwaliteit en transparantie, zijn voor alle zakelijke dienstverleners van even groot belang. 300 respondenten van zakelijke dienstverleners overal ter wereld Zulke aspecten zijn nauw verbonden met het technologische fundament van de onderneming. Hoewel investeringen op het gebied van IT de meest prangende problemen kunnen oplossen, moet er aan de andere kant op de kosten worden bespaard. Aan de ene kant hebben de analyses de zakelijke dienstverlenende bedrijven bewust gemaakt van de waarde die een geïntegreerd overzicht op de projectwaardeketen, alsook een geavanceerde aanpak van projectmanagement, marketing, samenwerking en analytics voor het bedrijf kunnen hebben. Aan de andere kant heeft de enquête de grote ruimte voor verbeteringen aangetoond, en het blijkt dat de meeste besluitvormers die aan de enquête hebben meegedaan de kritieke gebieden al hadden herkend en erkend. De enquêteresultaten geven aan dat zakelijke dienstverleners zich bewust zijn van de vooruitgang die kan worden gemaakt als ze over de juiste technologie beschikken. Wat bedoelen we hier precies mee? Er is natuurlijk geen officiële definitie van wat het juiste technologische fundament is voor d e zakelijke dienstverlening. Volgens de enquête zijn de meeste dienstverleners zich ervan bewust dat bepaalde kenmerken, zoals brede functionaliteit en hoge integratieniveaus in combinatie met het vermogen om voor flexibiliteit en snelheid te zorgen, niet mogen ontbreken. 3

4 ENKELE RESULTATEN VAN HET TRENDONDERZOEK TOPPRIORITEITEN EN -UITDAGINGEN IN DE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING Zakelijke dienstverleners hebben verschillende onderwerpen hoog op hun agenda staan, waarbij de volgende onderwerpen eruit springen: Of het nu gaat om de verbetering van de dienstverlening, de verkoop en het talentbeheer, of de groei van de onderneming en de uitbreiding van de bedrijfsactiviteiten, meer dan 90% kent in meerdere of mindere mate prioriteit toe aan elk van deze punten afzonderlijk. 92% vindt het een uitdaging om de kosten te verminderen en toch een sterke fundering voor zakelijke groei en kos tenbeheer te leggen. De boodschap is duidelijk. Bedrijven zijn op zoek naar winstgevende groei. Daarnaast staat klantgerichtheid centraal: 34% van de bedrijven kent de verbetering van CRM een hogere prioriteit toe. Procesefficiency neemt ook een belangrijke plaats in bij zakelijke dienstverleners: 92% vindt de verbetering hiervan een grote tot middelgrote uitdaging. De behoefte om de proceskwaliteit en transparantie te verbeteren wordt van even groot belang geacht. Gezien het grote belang van deze onderwerpen, wordt het duidelijk hoe belangrijk technologie is voor de zakelijke dienstverlening. De meeste aspecten laten duidelijk de behoefte aan verbeteringen zien, bijvoorbeeld met betrekking tot procesautomatisering, CRM, samenwerking, analytics en schaalbaarheid. BEOORDELING VAN DE PROJECTWAARDEKETEN Waarom een geïntegreerd overzicht nodig is In de jaren 1980 ontwikkelde Michael E. Porter het concept van de waardeketen. Dit concept kan worden toegepast op traditionele productieprocessen alsook op het leveren van projecten en diensten. Volgens Porter levert elke bouwsteen in de project- (of service)waardeketen meerwaarde op en kan deze bijdragen tot het noodzakelijke verschil om de concurrentie voor te blijven. 95% kent in meer of mindere mate prioriteit toe aan de verbetering van service en ondersteuning 92% vindt het een uitdaging om een sterker fundament voor zakelijke groei te leggen en de kosten in de hand te houden 92% vindt het een uitdaging om de procesefficiency te verbeteren 4

5 Afbeelding van de projectwaardeketen In de digitale eeuw moet het concept worden uitgebreid. Naast het differentiëren van bouwstenen, kunnen bedrijven voor een concurrentievoordeel zorgen door alle bouwstenen in aanmerking te nemen en ze te integreren. We wilden via het trendonderzoek meer te weten komen over de huidige integratieniveaus van de projectwaardeketen bij zakelijke dienstverleners. De resultaten laten zien dat dit bij de meeste bedrijven laag is. Het is duidelijk dat een groot aantal zakelijke dienstverleners geen gebruikmaakt van het concurrentievoordeel dat door een hoog integratieniveau kan worden gerealiseerd. 65% heeft op dit moment een laag integratieniveau van de projectwaardeketen Hoe is de projectwaardeketen georganiseerd? We hebben de zakelijke dienstverleners ook gevraagd hoe zij de projectwaardeketen op dit moment ondersteunen vanuit technologisch oogpunt. De volgende afbeelding laat de resultaten zien: Ondanks het gebruik van bedrijfsapplicaties wordt ook nog vaak Excel gebruikt: 98% van de bedrijven gebruikt Excel om ten minste enkele onderdelen van de projectwaardeketen te onder steunen. 5

6 FOCUS OP SPECIFIEKE GEBIEDEN VAN PROJECTLEVERING EN DIENSTVERLENING Projectmanagement heeft behoefte aan transparantie op het gebied van winstgevendheid: Voor consistent en effectief projectmanagement is het belangrijk dat alle relevante project- en klantgerelateerde gegevens op granulair niveau en op elk gewenst moment beschikbaar zijn. Een significante meerderheid bevestigde dat een transparant overzicht van winstgevendheid op het gebied van projecten, klanten, afdelingen en specifieke aanbiedingen in meer of mindere mate van belang is. De huidige systeemlandschappen voldoen echter niet aan deze eisen. Slechts 25% van de ondervraagden gaf toe dat ze de mogelijkheid hebben om de winstgevendheid van een project snel en eenvoudig te kunnen controleren. 31% gaf toe dat er aan deze, in theorie eenvoudige vereiste, niet gemakkelijk kon worden voldaan. En slechts 16% bevestigde dat zij gegevens over winstgevendhe id in realtime en met een hoog automatiseringsniveau kunnen verkrijgen. 90% wil graag een transparant overzicht van winstgevendheid van projecten en klanten Verschillende aspecten ondersteunen de financiële en boekhoudingsfuncties: Met een hoge mate van transparantie en beschikbaarheid van gegevens worden zowel de financiële administratie en boekhouding, alsook algemeen management van een zakelijke dienstverlener ondersteund. Bij 63% van de ondervraagden werd de beschikbaarheid van gedetailleerde informatie en transparantie over de bruikbaarheid van werknemers als zeer nuttig ervaren. Andere aspecten, zoals het onmiddellijk ontvangen van kostengerelateerde informatie of de mogelijkheid om de boeken snel af te sluiten, werden als nuttig ervaren door de meerderheid van de respondenten. De mogelijkheid van realtime analytics: We waren benieuwd of de analysesystemen realtime beheer van de projectwaardeketen mogelijk maakten en indien dit het geval was of dit de hele projectwaardeketen afdekte of alleen gedeelten ervan. De resultaten geven aan dat de mogelijkheid om de hele projectwaardeketen te beheren op basis van realtime gegevens nog lang niet standaard is; bij slechts 7% was dit wel het geval. 93% kan de volledige projectwaardeket en niet op basis van realtime analytics beheren Technische samenwerking ondersteunt kenniswerk: Technische samenwerkingsplatforms of -tools zijn nodig als fundament voor teamwork en kennisuitwisseling. De enquête onderstreept het belang van uitbreiding omdat deze tools en pla tforms in slechts ongeveer een kwart van de bedrijven volledig geïntegreerd zijn in de bestaande systeemlandschappen. Het pad naar segment-of-one marketing: De zakelijke dienstverlening was er snel bij om de digitale technieken op marketinggebied te adopteren, maar we leven nu in de eeuw van segment-of-one marketing. De resultaten geven een gemengd beeld van huidige marketingprestaties en -mogelijkheden: 52% van de respondenten vindt de marketingprestaties en -mogelijkheden voldoende maar niet geweldig, terwijl slechts 7% deze zeer geavanceerd vindt. 26% heeft volledig geïntegreerde samenwerkingstools en -platforms 6

7 OVER SAP Als marktleider op het gebied van enterprise application software helpt SAP (NYSE: SAP) ondernemingen in alle branches beter te functioneren. Van back-office tot directiekamer, van magazijn tot winkel, van desktop tot mobiele devices, SAP stelt mensen en organisaties ertoe in staat efficiënter samen te werken en zakelijke inzichten op een effectieve manier zo te gebruiken dat ze de concurrentie het nakijken geven. De applicaties en services van S AP helpen meer dan bedrijven en klanten van de publieke sector om op een winstgevende manier te ondernemen, zich continu aan te passen en op een duurzame manier te groeien. Website: SAP SE - Walldorf Dietmar-Hopp-Allee Walldorf Duitsland 7

8 OVER PAC Pierre Audoin Consultants (PAC), opgericht in 1976, maakt deel uit van de CXP Group, de leidende onafhankelijke Europese onderzoeks - en consultingfirma voor de software-, IT-services- en digitale transformatiebranche. CXP Group biedt haar klanten uitgebreide ondersteuningsservices voor de evaluatie, selectie en optimalisatie van hun softwareoplossingen en voor de evaluatie en selectie van IT-serviceverleners, en begeleidt hen in het optimaliseren van de sourcing- en investeringsstrategieën. Als zodanig ondersteunt de CXP Group ICT-besluitvormers in hun traject van digitale transformatie. Daarnaast assisteert de CXP Group software - en IT-dienstverleners bij het optimaliseren van hun strategieën en marktbenadering met kwantitatieve en kwalitatieve analyses alsook met consultingservices. Openbare organisaties en instituten baseren de ontwikkeling van hun IT-beleid op onze rapporten. PAC - CXP Group Holzstr München, Duitsland Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info-germany@pac-online.com Voortbouwend op 40 jaar ervaring, gevestigd in 8 landen (met 17 kantoren wereldwijd) en met 140 werknemers, deelt de CXP Group haar expertise elk jaar met meer dan 1500 ICT -besluitvormers en de operationele afdelingen van grote bedrijven alsook ondernemeningen in het middensegment en hun dienstverleners. De CXP Group is onderverdeeld in drie branches: Le CXP, BARC (Business Application Research Center) en Pierre Audoin Consultants (PAC). Ga voor meer informatie naar PAC s laatste nieuws: Volg ons op 8

9 DISCLAIMER, GEBRUIKSRECHTEN, ONAFHANKELIJKHEID EN GEGEVENSBESCHERMING Dit onderzoek is in opdracht van SAP uitgevoerd en gedistribueerd. Ga voor meer informatie naar Disclaimer De inhoud van dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorg samengesteld. Voor de juistheid van de gegevens dragen wij echter geen aansprakelijkheid. Analyses en evaluaties geven de stand van onze kennis in juli 2016 weer en deze kan op elk moment veranderen. Dit is met name, doch niet uitsluitend het geval voor ui tspraken met betrekking tot de toekomst. Namen en aanduidingen die in het onderzoek voorkomen kunnen gedeponeerde handelsmerken zijn. Gebruiksrechten Dit onderzoek is beschermd door auteursrecht. Voor reproductie of verspreiding aan derden, in zijn geheel of gedeeltelijk, is voorafgaande toestemming van SAP als opdrachtgever vereist. Voor de publicatie of verspreiding van tabellen, afbeeldingen, enz. in andere publicaties is ook voorafgaande toestemming vereist. Onafhankelijkheid en gegevensbescherming Dit onderzoek is geproduceerd door Pierre Audoin Consultants (PAC) zonder beïnvloeding door SAP als de opdrachtgever van het onderzoek. De deelnemers in het onderzoek hebben de verzekering gekregen dat de door hen verschafte informatie vertrouwelijk wordt behandeld. Er mogen op basis van verklaringen geen conclusies worden getrokken met betrekking tot individuele bedrijven, en er zijn geen individuele enquêtegegevens doorgegeven aan de opdrachtgever of aan andere derden. Alle deelnemers in het onderzoek zijn willekeurig geselecteerd. Er is geen verband tussen de productie van het onderzoek en enige commerciële relatie tussen de respondenten en de sponsoren van dit onderzoek. 9

10 10