De kunst van de beveiliging

Transcriptie

1 Trimestriële uitgave van Securitas NV - Januari - Februari 2010 Newsletter 11 Securitas en het Magritte Museum De kunst van de beveiliging Securitas Retail: soldeninkopen zonder zorgen Securitas Mobile: combinatie van mens en technologie

2 Security Matters KORT NIEUWS Helpfulness voor Haïti Drie rode bollen vormen het logo van Securitas. Zij staan voor de waarden van ons bedrijf, nl. Integrity - Vigilance - Helpfulness. In het kader van helpfulness heeft Securitas ook haar steentje bijgedragen aan de heropbouw van Haïti met een gift op de 1212-rekening. Een aantal van onze collega s waren zelfs ter plaatse voor de hulpverlening met het BFAST team. Kwaliteitscharter ISO 9001:2008 Nieuwe voorzitter voor BVBO Sinds 17 juni 2009 mogen we Aimé Lyagre de nieuwe voorzitter van de Beroepsvereniging van Bewakingsondernemingen (BVBO) noemen. BVBO is de enige representatieve werkgeversfederatie voor de private bewakingssector en reeds actief sinds Aimé Lyagre werd unaniem verkozen en zal de komende twee jaar de belangen behartigen van meer dan 90% van de bewakingsagenten op de Belgische arbeidsmarkt, onder meer door het afsluiten van cao s. Andere prioriteiten van BVBO zijn de bestrijding van oneerlijke concurrentie en de promotie van een selectieprocedure op basis van kwaliteit. De federatie zal tevens verder samenwerken met opleidingscentra van de bewakingssector om de kwaliteit op punt te houden. Dit alles met de bedoeling het imago van de sector te optimaliseren. Sinds maart 2009 is Securitas de trotse houder van het ISO 9001:2008-certificaat. Een erkenning voor onze constante kwaliteit, zorg, inzet en flexibiliteit. De klant staat immers niet alleen centraal, maar beoordeelt ook onze prestaties. Het ISO-kwaliteitscertificaat is zonder meer het resultaat van de inzet van onze medewerkers die hun kennis up-to-date houden, en zo altijd een stapje voor blijven op de specifieke en steeds evoluerende vragen van de klanten. Europese Conferentie in Praag Securitas buigt zich over strategie Securitas behaalt ESF-label Begin augustus 2009 behaalde Securitas het label van het Europees Sociaal Fonds. Met dit label stellen Vlaanderen en Europa jaarlijks subsidies ter beschikking om projecten te ondersteunen die de Vlaamse arbeidsmarkt versterken. Om het label te behalen, moet een organisatie aan een aantal minimumvereisten voldoen, bijvoorbeeld gelijke jobkansen bieden. We zijn fier op alle Securitasmedewerkers die er mee voor gezorgd hebben dat we dit label kregen toegekend. Securitas heeft meerdere steunpunten, elk met een specifieke functie, maar wel met hetzelfde doel voor ogen: de veiligheid garanderen. Hetzij met hondenteams, hetzij via draadloze beveiligingssystemen of mobiele bewakingsagenten. Hieraan werd ook aandacht besteed op de Europese conferentie die Securitas in Praag organiseerde van 3 tot 5 juni managers uit 23 landen kwamen er samen om een businessmodel voor veiligheid verder te ontwikkelen en een strategie uit te werken om haar positie op de Europese markt te versterken. 2

3 VOORWOORD Security Matters Beste klant, Een paar jaar geleden werd beslist om binnen Securitas de activiteiten in divisies in te delen: permanente bewaking, mobiele bewaking, luchthavenbewaking en meldkameractiviteiten. Deze beslissing werd genomen omdat elk van deze divisies haar specificiteit heeft, een eigen klantenbestand en een welbepaald profiel van bewakingsagent tewerkstelt. Zo ging men het pad op van de specialisatie. Onze klanten hebben de voordelen hiervan ingezien en appreciëren de competenties van onze medewerkers in hun welbepaald domein. Vandaag gaan we nog een stap verder. We willen ook nog meer de business van onze klanten kennen, nl. de klantsegmenten in de markt. Dit zal ons toelaten om te weten hoe en waar er de reële risico s zitten voor hun business op vlak van veiligheid. Hoe is een winkelketen georganiseerd? Welk proces is van belang voor een farmaceutisch bedrijf? Welke veiligheidsbehoeften kan een bedrijf hebben in de haven van Antwerpen? Hoe zit het bij ambassades of Europese instellingen? En in musea of ziekenhuizen? Voordat we met een klant contact opnemen, onderzoeken we eerst wat deze behoeftes kunnen zijn. We kijken of we al een klant hebben in dat segment en vergelijken de aangeboden prestaties met wat de nieuwe klant zou wensen. We doen beroep op onze collega s in het buitenland om hun ervaring te kennen in dat segment. Dit is een uiterst interessant proces zowel voor de klant als voor Securitas. Hoe meer we weten over de klant, hoe beter. En omgekeerd, de klant krijgt alles te horen over veiligheidsmateries die hem specifiek kunnen aanbelangen. Dit is de extra troef van Securitas: kennis en expertise. Ken je vak, wordt vaak gezegd, en om de juiste diensten te kunnen verlenen is het van belang om het vak van de ander te kennen. Hoe kun je anders weten waar bv. bewaking met hond, technologie of talenkennis van de agent van doorslaggevend belang zal zijn? Securitas kijkt ernaar uit om ook in 2010 van uw vertrouwen te mogen genieten en om samen met u de beste veiligheidsoplossingen te vinden voor uw activiteit. Aimé Lyagre INHOUD Kort Nieuws Voorwoord Segmentatie Bewaking op maat van uw behoeften Business Case Securitas & het Magritte Museum Technologie Securitas Mobile Retail Verhoogde veiligheid tijdens de soldenperiode COLOFON Security Matters is een trimestriële uitgave van Securitas NV, FOD BiZA Januari - Februari 2010, editie 11 Verantwoordelijke Uitgever Aimé Lyagre, Sint-Lendriksborre 3, 1120 Brussel Eindredactie Lien Meeus Redactieraad Luc Adriaenssens, Wim Cools, Julien Demoulin, Patrick Quintelier, Geert Van lent Meer Info? Surf naar of mail naar info@securitas.be Retour: Securitas, Sint-Lendriksborre 3, 1120 Brussel 3

4 Security Matters SEGMENTATIE Bewaking op maat Om kwaliteit en service te blijven verzekeren, is segmentatie vandaag een must. Securitas sprong alvast mee op de trein. «Bedrijven die segmenteren, investeren in specifieke productlijnen of diensten waardoor ze hun klanten een hogere toegevoegde waarde kunnen leveren.» Voor meer info kan u steeds terecht op info@securitas.be De behoefte aan bewaking vandaag is niet meer te vergelijken met pakweg tien jaar geleden. Toen kon je met een standaard type bewakingsagent alle kanten uit. Een bewaker die maandag in een shopping center had gestaan, kon dinsdag aan het werk in een productieeenheid van auto-onderdelen en woensdag in een bankkantoor. Hoe meer uren een plaats werd bewaakt, hoe beter ze beveiligd was. Vandaag liggen veiligheidsvoorwaarden anders, naargelang de sector waarin de klant actief is. Een ziekenhuis heeft een ander soort van bewaking nodig dan een bouwwerf. Om zo goed mogelijk aan die verschillende eisen te beantwoorden, koos Securitas enkele jaren geleden duidelijk voor een segmentatiebeleid. Hogere toegevoegde waarde Bedrijven die segmenteren, investeren in specifieke productlijnen of diensten waardoor ze hun klanten een hogere toegevoegde waarde kunnen leveren. Securitas verdeelde haar opdrachten over vijf sectoren of segmenten. Securitas heeft tot op heden vijf segment units opgericht: gebouwenbeheer, culturele instellingen, gezondheidszorg - met bijzondere aandacht voor ziekenhuizen en rust - en verzorgingstehuizen - diplomatieke instellingen, en shopping centra & winkelketens. Nieuwe segmenten kunnen in de loop van de volgende jaren zeker worden opgericht. Expertise per segment Aan het hoofd van elk segment staat een segment owner, verantwoordelijk voor de opbouw van expertise rond de marktgrootte, de specifieke behoeften, en de ontwikkeling van aangepaste bewakings- en veiligheidsoplossingen binnen zijn segment. De segment owner bepaalt ook de profielvereisten van zijn bewakingsagenten: wie in een shopping center werkt, moet andere vaardigheden bezitten dan een collega die in een ziekenhuis staat. Op basis van die profielen krijgen de agenten naast de wettelijk «Securitas heeft tot op heden vijf segmenten geïdentificeerd: gebouwenbeheer, culturele instellingen, gezondheidszorg, diplomatieke instellingen, en winkelketens.» 4

5 04 Segmentatie: Bewaking op maat van uw behoeften 06 Business Case: Securitas en het Magritte Museum 08 Technologie: Securitas Mobile 10 Retail: Verhoogde veiligheid tijdens de soldenperiode van uw behoeften Securitas Luxemburg groeit en verandert zijn operationele structuur Om nog beter in te spelen op de recente marktevoluties en de vraag van de klant, verdeelt Securitas Luxemburg haar activiteiten vanaf 1 januari 2010 in vier pools. Drie operationele pools: Bewaking groepeert alle permanente commerciële en operationele bewakingsactiviteiten. Doelgroep zijn de grote bedrijven. verplichte basisopleiding ook een aantal aangepaste trainingen, dikwijls op basis van heel concrete input van klanten. Ten slotte checkt de segment owner ook hoe manbewaking en technologie het best op elkaar kunnen worden afgestemd. Daarvoor doet hij een beroep op interne specialisten, maar ook op externe experten. Europees perspectief Dat Securitas resoluut voor de kaart van de segmentatie koos, bewijst ook de oprichting van specifieke Europese kenniscentra voor klanten uit de retail, de openbare transportinstellingen en de maritieme en logistieke sector, bemand met professionele Competence Center managers. Zij faciliteren de verspreiding van best practices over alle Securitasfilialen in Europa. Oplossingen die in Zweden of Spanje hun nut hebben bewezen, kunnen dat in België wellicht ook. Mobile, monitoring en city alarm groepeert de activiteiten van mobile, télésurveillance en city alarm. Doelgroep zijn kmo s, particulieren en installateurs. Track & tracing zal instaan voor de commercialisering van T&T oplossingen in de wijde omtrek Eén ondersteunende pool: Met functies als HR, logistiek, administratie en boekhouding levert de support pool professionele ondersteuning aan de drie operationele pools. Winst voor de klant! Het is duidelijk dat segmentatie voor Securitas geen eenmalige, geïsoleerde actie omvat, maar kadert binnen een doordachte en competitieve globale langetermijnstrategie die professionalisme en effectiviteit combineert. En daar kan de klant alleen maar bij winnen. 5

6 Security Matters BUSINESS CASE Securitas en het Magritte Museum: De kunst van de beveili Op 2 juni 2009 opende in hartje Brussel het gloednieuwe Magritte Museum: 2500m 2 kunst die dagelijks duizenden bezoekers lokt. Elke bezoeker maakt er kennis met de Securitas-agenten. Museumbewaking is meer dan koude kunst. Een van s werelds meest waardevolle kunstcollecties bewaken, het is geen alledaagse klus. Maar des te meer een kans voor Securitas om zijn professionalisme in de verf te zetten. Sinds deze zomer heeft een team van maar liefst dertig Securitas-medewerkers zijn vaste stek in de Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België te Brussel. Daar wordt gewaakt over de internationale collectie van de Brusselse surrealist René Magritte. De verzameling omvat ruim tweehonderd werken, waaronder olieverfschilderijen op doek, gouaches, tekeningen, beelden en beschilderde voorwerpen, maar ook reclameaffiches, partituren, oude foto s en films gemaakt door Magritte zelf. Deze Magritteverzameling is de grootste ter wereld en meteen ook s werelds belangrijkste centrum voor de studie van de Brusselse kunstenaar. Uitgelezen partner Door de internationale ambities van het Magritte Museum lag de lat voor bewaking en beveiliging van meet 6

7 04 Segmentatie: Bewaking op maat van uw behoeften 06 Business Case: Securitas en het Magritte Museum 08 Technologie: Securitas Mobile 10 Retail: Verhoogde veiligheid tijdens de soldenperiode Museale bewaking ging Museale bewaking is een buitenbeentje in de bewakingssector. Het omvat twee soorten van bewaking: de hoogtechnologische elektronische bewaking en de menselijke of fysieke. Uniek aan de museumjob is echter dat die tweede peiler veel meer dan loutere bewaking van de kunstwerken inhoudt. Ze impliceert ook een veiligheidsgarantie bij eventuele evacuatie, EHBO-permanentie en betrokkenheid van de bewaker bij het onthaal. Het eerste contact met de museumbezoeker verloopt immers vaak via de agent ter plekke. Klantvriendelijkheid, een hartelijk voorkomen en meertaligheid vormen daardoor haast onmisbare kwaliteiten. af aan opvallend hoog. Het museum zelf beschikt over de meest innovatieve elektronische bewaking gecombineerd met interne bewaking vanuit de dispatching de klok rond gestuurd. Maar wegens een tekort aan opgeleid personeel schakelde de organisatie toch nog een professionele en ervaren bewakingsfirma in die de externe beveiliging moest garanderen. Het project werd in een publieke aanbesteding gegoten. En na rijp beraad van de museumdirectie kwam Securitas als partner uit de bus. Specifieke focus Een weldoordachte keuze. Binnen haar nieuwe strategie focust Securitas immers op de ontwikkeling van producten en diensten op maat van unieke markt- en klantensegmenten. Zo werd alle knowhow rond de bewaking van musea, tentoonstellingsruimtes en kunstgalerijen internationaal gebundeld. Securitas als externe museumbewaker wordt dus terecht met het nodige serieux gelinkt. Succes De contacten verlopen bijzonder hartelijk en het openingsevenement met tal van VIPs en zo n 2000 genodigden was een groot succes. Dagelijkse rapporteringen en een rechtstreeks contact met de postoverste lichten de museumdirectie permanent in over alle mogelijke incidenten. Periodieke evacuatieoefeningen en opleidingen op de vloer houden de medewerkers alert en up tot date. Voor meer info kan u steeds terecht op culture@securitas.be 7

8 Security Matters TECHNOLOGIE Securitas Mobile - combinatie van mens en technologie Securitas Mobile blijft innoveren om de interventies bij alarmoproepen sneller en efficiënter te maken. Na de car cube vormt het e-clips systeem een nieuwe stap vooruit. Securitas Mobile behoort tot het hart van Securitas dienstverlening: een bewakingsagent rept zich ter plaatse om effectieve alarmoproepen te controleren. Tijdens zijn interventie heeft de mobiele bewaker nood aan onmiddellijke en accurate informatie: waar moet hij precies naartoe, hoe raakt hij het snelst ter plaatse en beschikt hij wel over de juiste gegevens? Om op die vragen te antwoorden en de interventie veilig, snel en correct te laten verlopen, ondersteunt Securitas haar acties zo veel mogelijk met een adequate technologie. E-clips Sinds 2009 verlopen de acties van Alert Services nog sneller en efficiënter dankzij het e-clips systeem. Vroeger gebeurde de communicatie tussen de meldkamer en de operationele interventiedienst per telefoon. Dankzij het e-clips systeem kan dat automatisch, via een beveiligde VPN-connectie. De oproep wordt Car cube: een kleine boordcomputer in de wagen. Met één klik op het touch screen activeert de agent de GPSfunctie die hem naar de juiste locatie brengt. 8

9 04 Segmentatie: Bewaking op maat van uw behoeften 06 Business Case: Securitas en het Magritte Museum 08 Technologie: Securitas Mobile 10 Retail: Verhoogde veiligheid tijdens de soldenperiode onmiddellijk doorgegeven aan het Securitas Care Center en aan de operationele voertuigen, waarbij meteen het dichtstbijzijnde patrouillevoertuig wordt gedetecteerd. De automatische melding scheelt in tijd en sluit ook eventuele menselijke communicatiefouten uit. Er gebeurt dus een complete en correcte informatie-uitwisseling in real time. Car cube Eens onderweg kan de agent op de vertrouwde car cube rekenen, een soort van boordcomputer met touch screen waar alle voertuigen van Securitas Mobile sinds enkele jaren mee zijn uitgerust. De car cube staat in contact met de centrale Securitas server. Op het scherm verschijnen de werkinstructies just-in-time. De car cube beschikt ook over een GPS-functie en een rapporteringstool. De technologie komt bovendien de veiligheid ten goede: vertrouwelijke instructies staan niet langer op papier en de boordcomputer wordt automatisch uitgeschakeld wanneer het portier van de wagen opengaat. Na de interventie werkt de agent zijn rapport af op de car cube. De volgende ochtend ontvangt de klant in zijn mailbox het rapport van een snelle en geslaagde interventie. 03u21 - Meldkamer Alert Services Inbraakalarm, Diamond center, Louisalaan, Brussel Het e-clips systeem zendt het alarmsignaal door naar het Care Center. 03u22 - Care Center Securitas De Securitascomputer registreert de alarmoproep en lokaliseert automatisch het interventievoertuig dat het dichtst in de buurt is. Operator Hugo controleert de beschikbaarheid van de voertuigen en stuurt de details door naar mobiele bewakingsagent David. 03u24 Ergens in Brussel David ontvangt alle informatie op de car cube, een kleine boordcomputer in de wagen met touch screen. Met één klik op het touch screen activeert hij de GPS-functie die hem naar de Louisalaan begeleidt. 03u29 Louisalaan - Brussel Met een tweede klik op het scherm activeert patrouilleur David de infofiche met de alarmcode en de werkinstructie om de interventie correct uit te voeren. 03u35 Louisalaan - Brussel Na controle van de locatie bleek het loos alarm te zijn. David vervolledigt de rapportering op de car cube. Morgenochtend zal de klant het rapport meteen terugvinden in zijn mailbox. Voor meer info kan u steeds terecht op mobile.security@securitas.be 9

10 Security Matters RETAIL Verhoogde veiligheid Winkelcentra worden steeds drukker bezocht. In deze context kunnen veiligheidsagenten vaak rust brengen in een razend drukke omgeving. Voor meer info kan u steeds terecht op retail@securitas.be Elk winkelcentrum heeft zijn eigen werkingsregels. Professionele veiligheidsagenten moeten er zorgen voor de handhaving van de rust. Daarom hebben we een gespecialiseerde afdeling opgericht om aan de specifieke noden van de winkelcentra te kunnen voldoen. Preventie en communicatie Onze veiligheidsagenten doen veel meer dan enkel optreden bij problemen. Doorgaans is hun aanwezigheid slechts het zichtbare aspect van een veel ingewikkeldere organisatie die ervoor zorgt dat de rust binnen een winkelcentrum gehandhaafd wordt. Een controledispatching neemt de dringende interventies voor zijn rekening terwijl de rondes van de veiligheidsagenten eerder preventief bedoeld zijn. Onze agenten die in het winkelcentrum dicht bij de mensen staan, hechten veel belang aan communicatie. Door naar de klanten of de handelaars te luisteren, kunnen ze conflictsituaties snel aanpakken, mensen die een probleem hebben, snel te hulp schieten en zowel de klanten als de handelaars aansporen om op een dergelijke manier te handelen dat mogelijke problemen voorkomen worden. 10

11 04 Segmentatie: Bewaking op maat van uw behoeften 06 Business Case: Securitas en het Magritte Museum 08 Technologie: Securitas Mobile 10 Retail: Verhoogde veiligheid tijdens de soldenperiode tijdens de soldenperiode Door preventie en communicatie aan elkaar te linken, spelen onze veiligheidsagenten een sociale rol die belangrijker is dan op het eerste gezicht lijkt. Hoewel hun rol er uiteraard in bestaat conflictsituaties te beheren, zullen ze er vele kunnen voorkomen door te luisteren, begrip te tonen en op een professionele manier met stress om te gaan. Beveiliging in de ruime zin van het woord Dit betekent echter niet dat de rol van de agenten van Securitas beperkt blijft tot het zorgen voor een veiligheidsgevoel in winkelcentra. Hun taak bestaat erin de plaats volledig te beveiligen, zodat ze het kleinste probleem zo snel mogelijk kunnen opsporen, aanpakken, evalueren en oplossen. Hiertoe worden routineprocedures uitgewerkt. De dagrondes zijn bedoeld om de aanwezigheid van de veiligheidsagenten in de verf te zetten en kwaadwillige intenties in de kiem te smoren. Zo voeren ze systematisch een eerste ronde uit, een uur voor de opening van het winkelcentrum. Hierbij maken de agenten van de gelegenheid gebruik om bijvoorbeeld de goede werking van de brandblusapparaten, de roltrappen en de liften te controleren of om erop toe te zien dat de vloer niet te glad is nadat de onderhoudsteams hun werk gedaan hebben. Er worden regelmatig evacuatieoefeningen georganiseerd in samenwerking met de politie- en de brandpreventiediensten. Bij noodevacuaties zijn de veiligheidsagenten van Securitas dus de geschikte contactpersonen. Een opleiding op maat Een dergelijke deskundigheid kan niet geïmproviseerd worden. Volgens de Belgische wetgeving moeten alle veiligheidsagenten een opleiding volgen, maar we vinden dat deze opleiding kan uitgebreid worden om optimaal in een winkelcentrum te kunnen functioneren. Daarom hebben we een samenwerkingsakkoord afgesloten met Crime Control, een organisatie die gespecialiseerd is in veiligheidsopleidingen in de retailsector. Dankzij deze aanvullende opleiding beschikken de veiligheidsagenten over nog meer middelen om juist te handelen bij specifieke conflictsituaties. Uiteindelijk voelen zowel de handelaars als de bezoekers zich veiliger door het feit dat onze agenten hun werk op een meer menselijke en sociale manier benaderen. De 8 pijlers van de veiligheidsagent Het beroep van veiligheidsagent in een winkelcentrum is erkend. Hieronder vindt u de acht goede eigenschappen waarover een veiligheidsagent van Securitas moet beschikken. 1 Representativiteit. Zowel in zijn houding als in zijn taalgebruik vertegenwoordigt de veiligheidsagent Securitas en het winkelcentrum waarvoor hij ingeschakeld is. 2 Inlevingsvermogen ten opzichte van de klanten. De veiligheidsagent houdt rekening met de omstandigheden waarin een gebeurtenis zich voordoet en past zijn tussenkomst aan deze omstandigheden aan. 3 Inlevingsvermogen ten opzichte van de handelssector. Klanten en handelaars hebben gemeenschappelijke noden wat veiligheid betreft. De veiligheidsagent van Securitas herkent deze en handelt dienovereenkomstig. 4 Hulpvaardigheid. De veiligheidsagent staat ter beschikking, zowel van de handelaars als van de klanten die met een probleem geconfronteerd worden. Hij helpt de klanten indien nodig. 5 Proactiviteit. Gezien de eigenlijke omgeving van het winkelcentrum, moet de veiligheidsagent vooruit denken en zijn verantwoordelijkheid opnemen om ongevallen te voorkomen. 6 Teamspirit. De veiligheidsagenten werken in teamverband. Elk team moet samensmelten bij de interventies. De agenten geven ook blijk van flexibiliteit wat het werkrooster betreft. 7 Stressbeheer. In een conflictsituatie behoudt een veiligheidsagent zijn zelfbeheersing en beheert hij zijn eigen stress, maar ook die van de andere betrokkenen. In deze context zijn vriendelijkheid en beleefdheid onontbeerlijke begrippen voor het slagen van zijn opdracht. 8 Kennis van de procedures. Elk winkelcentrum heeft zijn eigen procedures. De veiligheidsagent kent deze en past ze toe, zowel ten opzichte van de handelaars als van de klanten. 11

12 Securitas is kennisleider in bewaking en beveiliging. Omdat Securitas oog heeft voor de specifieke veiligheidsbehoeftes van elke klant, kent het bedrijf een duurzame en financieel gezonde groei in 40 landen in Noord-Amerika, Europa, Latijns-Amerika, Azië, het Midden-Oosten en Afrika. Of het nu in een winkel is of op een luchthaven, onze werknemers maken telkens het verschil. Securitas NV Sint-Lendriksborre Brussel Belgium T: 02/ securitas.be