Geachte cliënt, Met vriendelijke groet, N. A. de Pijper Raad van Bestuur

Transcriptie

1 Versie 1

2 Geachte cliënt, Hartelijk welkom bij Zorgwaard! Wij beseffen dat het moeilijk kan zijn om dat wat u altijd zelf kon doen, nu aan anderen over te moeten laten. Daarom proberen wij onze zorgen dienstverlening zo goed mogelijk aan te laten sluiten op uw wensen en mogelijkheden. Naast deze folder hebben wij over specifieke onderwerpen aparte folders en flyers, vraagt u hier gerust naar bij onze medewerkers. Mocht u naar aanleiding van het doorlezen van deze folder vragen hebben, neemt u dan contact op met een van onze wijkverpleegkundigen of de zorg- en dienstbemiddelaar. Met vriendelijke groet, N. A. de Pijper Raad van Bestuur 1

3 1 Zorgwaard Locaties Missie, visie en uitgangspunten Thuiszorg Persoonlijke verzorging Verpleging Huishoudelijke hulp Begeleiding individueel Dagbesteding Terminale/palliatieve zorg Maaltijdverstrekking Personenalarmering Aanmelden voor thuiszorg De kosten Zorgwaardpluspas Belangenbehartiging Contactpersonen Vertegenwoordiger financiën Vertegenwoordiger zorgzaken Mentor De Cliëntenraad Cliëntdossier Leefgebieden Dossier en zorgleefplan Zorgleveringsovereenkomst Indicatie en herindicatie Schriftelijke wilsverklaring Evaluatie en ondertekening Bespreking cliëntdossier Inzagerecht Sleutelovereenkomst Beëindiging overeenkomst

4 5 Contactpersonen Wijkverpleegkundige Zorg- en dienstbemiddelaar Mantelzorg Verpleging en verzorging Huishoudelijke zorg Artsen en therapeuten Vrijwilligers Reglementen en verzekeringen Wetgeving Regels WA-verzekering Inspraak Cliënttevredenheid Klachtenregeling Meer lezen? Belangrijke adressen Thuiszorg en Zorg- en dienstbemiddeling CAK, CIZ, WMO-loketten

5 In stichting Zorgwaard participeren de protestants-christelijke kerken uit de regio Hoeksche Waard. Vertegenwoordigers van deze kerken hebben zitting in de Participantenraad. De Raad van Toezicht telt zeven leden, de samenstelling is een afspiegeling van de in de stichting participerende kerken. De Raad van Bestuur wordt gevormd door de algemeen directeur. Zorgwaard heeft meer dan 1500 cliënten, er werken ongeveer 1200 medewerkers en er zijn meer dan 1000 vrijwilligers actief. Zorgwaard heeft de volgende locaties in de Hoeksche Waard: Bliekenhof in Klaaswaal Dorpzigt in Zuid-Beijerland Egmontshof in Oud-Beijerland Gravin Sophie in Oud-Beijerland Hofwijk in Mijnsheerenland Hoge Weide in Strijen 't Huys te Hoecke in Puttershoek Immanuël in 's Gravendeel Korenschoof in Heinenoord Poorthuis in Nieuw-Beijerland Zoomhoek in Oud-Beijerland. Naast zorg, behandeling en verblijf op een van deze locaties levert Zorgwaard thuiszorg (huishoudelijke hulp, verzorging/ verpleging), maaltijdverstrekking, dagbehandeling, dagverzorging en dagopvang, alarmering, eerstelijns fysiotherapie, ergotherapie, logopedie en diëtetiek en allerlei aanvullende dienst. Ook levert Zorgwaard Geriatrische Revalidatie Zorg met als doel door revalidatie en reactivering te komen tot zo zelfstandig mogelijk functioneren. 4

6 Zorgwaard biedt, vanuit haar protestants-christelijke identiteit, een integraal concept van wonen, welzijn, zorg en dienstverlening aan alle burgers in de Hoeksche Waard, om daarmee waarde toe te voegen aan de kwaliteit van leven (welzijn, zingeving, geluk). De basisvraag daarbij is: welke zorg zou je zelf voor één van je dierbaren willen krijgen? Wij streven naar kleinschaligheid en nabijheid, in een maximale verbinding met de naasten van de zorgvragers, de vrijwilligers en andere partners in de lokale gemeenschappen. Op een betrokken, gastvrije en deskundige wijze voldoen we aan de wensen van de cliënt. Wij hanteren daarbij de volgende principes: De cliënt heeft de regie: professionele zorg is aanvullend op de zelfzorg en op de vrijwillige zorg voor elkaar. Dit uitgangspunt is primair gekozen omdat wij geloven dat de kwaliteit van ons leven ook sterk bepaald wordt door de mate van zelfredzaamheid, en door wat wij in onze sociale verbanden voor elkaar kunnen betekenen. Professionals leveren een waardevolle bijdrage aan de kwaliteit van leven van onze cliënten. Toch past bescheidenheid als het gaat om het meest waardevolle in ons leven, dan komen partners, familie, vrienden, geloofsgenoten op de eerste plaats. Deze opvatting betekent onder meer dat: professionele zorg maximaal wordt afgestemd op de mogelijkheden van de cliënt en diens sociale netwerk; zelfzorg en mantelzorg gericht worden bevorderd en ondersteund; de fysieke en mentale competenties van cliënten worden benut en getraind; activiteiten en voorzieningen (restaurant, grand café, winkel, internetcentrum,..) zoveel mogelijk door de cliënten zelf, hun sociaal netwerk en vrijwilligers worden geboden waarbij de professionele organisatie een ondersteunende functie vervult en een vangnet vormt om de continuïteit te waarborgen. 5

7 De wens van de cliënt is leidend: de cliënt en diens wensen, eventuele indicatie en financieel budget zijn het uitgangspunt voor een cliëntgerichte zorg- en dienstverlening. Dit uitgangspunt betekent onder meer dat: met en vanuit de cliënt kijken we hoe we een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan diens welbevinden; in een dienstverleningsovereenkomst goed wordt vastgelegd wat voor het beschikbare budget geboden wordt en hoe dit aanbod is afgestemd op wensen en indicatie; er steeds een actuele match is tussen enerzijds de behoefte en het budget van de cliënt en anderzijds de mogelijkheden van de organisatie; de woon- en leefomstandigheden van permanent intramuraal verblijvende cliënten dient aan te sluiten bij hun levensgeschiedenis. We zeggen ja: we zoeken altijd naar mogelijkheden om ja te kunnen zeggen. Dit uitgangspunt betekent onder meer dat: De wens van de cliënt centraal staat en we alles in het werk stellen om die wens te honoreren. In principe zeggen we altijd ja tenzij blijkt dat dit echt onmogelijk is. We denken en zoeken we in mogelijkheden en niet in beperkingen. We handelen vanuit de bedoeling. Dit uitgangspunt betekent onder meer dat: Om van toegevoegde waarde te zijn voor de kwaliteit van leven van onze cliënten zorgen we ervoor dit doel voor ogen te hebben Bij de inrichting van de processen is dit leidend, het proces mag geen doel op zich worden. Medewerkers moeten zoveel mogelijk datgene kunnen doen waarvoor ze zijn opgeleid. 6

8 Onze kern is zorg en welzijn. De basisfuncties in onze dienstverlening zijn (een combinatie van) verzorging, verpleging, begeleiding, behandeling en welzijnsactiviteiten. Aanvullende functies zijn facilitaire dienstverlening en vastgoed. Dit uitgangspunt betekent onder meer dat: Genoemde basisfuncties gezien worden als onze kerntaken die we - apart of in combinatie, planbaar en niet planbaar, met en zonder intern verblijf - op de markt brengen en door eigen medewerkers laten uitvoeren; aanvullende functies ook beschikbaar kunnen komen door leverings- of huurovereenkomsten met gespecialiseerde derden te sluiten; bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten aangesloten wordt bij de ervaring met deze kernfuncties. Zorg thuis is de basis. De zorg- en dienstverlening dient zoveel mogelijk in de eigen woon- en leefomgeving te worden geboden, maximaal geïntegreerd in de lokale gemeenschap en in goede afstemming met overige lokale voorzieningen, functies en professionals. Dit uitgangspunt betekent onder meer dat: De zorg bij de cliënten thuis de basis vormt van onze dienstverlening; zoveel mogelijk functies in de verschillende kernen aanwezig zijn, onder de voorwaarde dat er voldoende schaalgrootte is voor een minimaal kostendekkende exploitatie per woonkern; de medewerkers en leidinggevenden bekend zijn in en met de lokale gemeenschap. Zorgwaard hecht groot belang aan uw privacy. Daarom zijn bovengenoemde uitgangspunten vanzelfsprekend voor onze medewerkers en de organisatie. Zorgwaard respecteert en beschermt de autonomie en de persoonlijke levenssfeer van de cliënt binnen de mogelijkheden van de organisatie. 7

9 Zorgwaard beheert gegevens van de cliënt op zodanige wijze, dat de privacy van de betrokkene gewaarborgd is. De medewerkers van Zorgwaard treden niet verder in de privésfeer van de cliënt dan voor een adequate zorgverlening nodig is. De medewerkers van Zorgwaard hebben ten opzichte van derden de plicht tot geheimhouding ten aanzien van zaken waarvan zij weten of vermoeden, dat zij uit hoofde van hun taak/beroep hiertoe gehouden zijn. 8

10 Naast zorg en verblijf op een van de locaties biedt Zorgwaard verschillende vormen van thuiszorg en diensten om het u mogelijk te maken zelfstandig te blijven wonen: persoonlijke verzorging; verpleging; huishoudelijke hulp; begeleiding individueel; dagbesteding; eerstelijns fysiotherapie, ergotherapie, logopedie en diëtetiek; casemanagement dementie; maaltijdverstrekking; terminale- en palliatieve zorg; personenalarmering; wasverzorging. Als u de persoonlijke verzorging niet meer (of nog maar gedeeltelijk) zelf kunt doen, dan reiken wij u en de mantelzorgers graag een helpende hand. De verzorgende kan u onder meer helpen bij het wassen, douchen, aan- en uitkleden en bij het aan- en uittrekken van steunkousen. Ook kunt u hulp krijgen bij eten, drinken en het klaarzetten van medicijnen en kan de verzorgende u begeleiden bij het uitvoeren van oefeningen die door een arts of fysiotherapeut zijn voorgeschreven. Zijn er andere zaken waarbij u hulp nodig heeft, dat kunt u ons dat altijd voorleggen. Onze verzorgenden en verpleegkundigen zijn bevoegd om allerlei verpleegkundige handelingen uit te voeren. Zij helpen u bijvoorbeeld bij het toedienen van injecties, verzorgen van wonden, stoma s en katheters. Ook kunnen zij zuurstof en sondevoeding toedienen. U kunt ook advies vragen over bijvoorbeeld medicijngebruik en voeding. 9

11 Heeft u andere vragen of wensen, schroom dan niet om die ons kenbaar te maken. Ook voor hulp in de huishouding bent u bij Zorgwaard aan het juiste adres. Onze huishoudelijke hulpen kunnen u, naast de gebruikelijke schoonmaakwerkzaamheden, tevens helpen met het organiseren van uw huishouden. Sommige van onze cliënten hebben veel baat bij individuele begeleiding die hen ondersteunt in het dagelijkse leven. Te denken valt aan hulp met boodschappen doen, ondersteuning bij het indelen van uw dag, het begeleiden naar een arts of ziekenhuis en hulp bij het bijhouden van de administratie. Ook een wandeling maken of een keer een spelletje doen behoort tot de mogelijkheden. Veel mensen vinden het fijn om samen met anderen de dag door te brengen. Dat kan op de dagopvang en dagbesteding. Er worden uitjes en activiteiten georganiseerd, maar ook samen koffie drinken, de krant doornemen of zomaar met iemand een praatje maken, kan voorkomen dat mensen in een isolement terechtkomen. Ook bieden we dagbehandeling, waarbij de cliënt behandeling krijgt van onze paramedici, bijvoorbeeld fysiotherapie of logopedie. Soms is er extra zorg nodig. Bijvoorbeeld als u een ongeneeslijke ziekte heeft en ervoor kiest om thuis te sterven. Zorgwaard biedt dan intensieve thuiszorg (dag en nacht) in de laatste levensfase. Deze zorg gaat vanzelfsprekend verder dan alleen lichamelijke zorg; er is ook veel aandacht voor de psychische, sociale en (als u dat wenst) spirituele gesteldheid van de cliënt. Alle zorg is erop gericht om deze moeilijke periode voor u en uw naasten zo aangenaam mogelijk te maken. 10

12 Thuis genieten van een gezonde maaltijd zonder zelf te koken? Dat kan met de maaltijdverstrekking van Zorgwaard. Deze maaltijdservice wordt zeven dagen in de week aangeboden, maar u kunt zelf kiezen op welke dagen u er gebruik van wilt maken. Volgt u een speciaal dieet, dan houden wij daar uiteraard rekening mee. U ontvangt wekelijks een lijst met keuzemenu s voor de week erop. De ingevulde lijst geeft u mee aan de maaltijdbezorger. Misschien vindt u het gezelliger om de maaltijd samen met anderen te nuttigen. Dat kan in de restaurants van onze zorgcentra. Naast een smakelijke maaltijd biedt u dit de mogelijkheid om andere mensen te ontmoeten en, als u dat leuk vindt, nieuwe contacten te leggen. De actuele openingstijden van onze restaurants vindt u op onze website: Veel zelfstandig wonende ouderen kiezen voor onze personenalarmering. De alarmknop geeft u de zekerheid dat u altijd iemand kunt bereiken, wat er ook gebeurt en waar in huis u ook bent. In uw woning wordt een alarmsysteem geïnstalleerd, dat is aangesloten op een alarmknop die u om uw hals draagt of aan uw kleding bevestigt. In geval van nood kunt u hiermee alarm slaan. Er komt dan een verbinding tot stand met een medewerker van het callcentrum. Hier worden de alarmen geïnventariseerd en er wordt gezorgd dat een verzorgende bij u langskomt. Voor de personenalarmering kunt u een aanvraag indienen bij de zorg- en dienstbemiddelaar van Zorgwaard. Heeft u - of iemand in uw omgeving - thuiszorg nodig, dan moet er eerst een beoordeling worden aangevraagd bij de wijkverpleegkundige. Onze zorg- en dienstbemiddelaars kunnen u uiteraard helpen bij de aanvraag van een indicatie. 11

13 Heeft u uitsluitend huishoudelijke hulp nodig dan kunt u zich aanmelden bij het Wmo-loket van uw gemeente. De gemeente stelt de indicatie vast, neemt contact op met Zorgwaard en geeft ons opdracht om de huishoudelijke zorg te gaan uitvoeren. Meer informatie over de Wmoloketten in uw gemeente vindt u verderop in deze folder. Wilt u gebruik wenst te maken van onze maaltijdservice of personenalarmering, dan kunt u ook contact opnemen met onze zorg- en dienstbemiddelaar. Thuiszorg wordt (gedeeltelijk) betaald uit de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Voor alle soorten thuiszorg moet u een eigen bijdrage betalen. De hoogte van deze eigen bijdrage is afhankelijk van het aantal uren hulp dat u ontvangt, uw gezinssituatie en de hoogte van uw inkomen en spaargeld. Als u een eigen bijdrage betaald wordt dit vastgesteld door het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Op de website kunt u zelf uw eigen bijdrage uitrekenen. Voor meer informatie kunt u telefonisch contact opnemen met het CAK (zie blz 11, meer informatie). De maaltijdservice en de personenalarmering vallen niet onder de Zvw of de Wmo. De kosten hiervoor komen voor uw eigen rekening. In bepaalde gevallen wordt een deel van de kosten vergoed vanuit de bijzondere bijstand of door de zorgverzekering. Wil u meer weten over de tarieven, neem dan contact op met zorg- en dienstbemiddeling. Bent u in het bezit van een Zorgwaardpluspas dan krijgt u korting op de tarieven. Via de Pluspas krijgt u nog makkelijker inzicht en toegang tot de diensten van Zorgwaard. 12

14 Uw Pluspas biedt u kortingen, acties en diensten op verschillende gebieden die we kunnen bieden door samenwerking met verschillende partners, zoals kortingen bij verschillende bakkers, bloemisten en zorghulpmiddelen. Voor een actueel overzicht kunt u terecht op onze site of vraag het aan onze zorgbemiddelaar. Aanmelden kunt u met het formulier op de website: 13

15 Bij inzorgname wordt u gevraagd twee contactadressen op te geven: één contactadres is nodig voor de financiën en zorgzaken, het overige adres hebben wij nodig bij eventuele calamiteiten. Als er wijzigingen zijn in deze gegevens wilt u deze dan doorgeven? Bij vakantie van de personen die u als contactpersonen hebt opgegeven is het raadzaam te laten weten op welk adres zij dan bereikbaar zijn of wie hen vervangt. Bij inzorgname wordt uw identiteit vastgesteld aan de hand van uw identiteitsbewijs. Denkt u hulp nodig te hebben voor het afwikkelen van uw financiële en administratieve zaken? Dan raden wij u aan een persoon uit uw naaste omgeving (bijvoorbeeld partner, gezins- of familielid) te vragen op te treden als uw vertegenwoordiger financiële zaken. Geeft u dit bij inzorgname aan ons door, dan zullen wij samen met u en uw vertegenwoordiger, één en ander vastleggen. Voor Zorgwaard staat de relatie tussen de cliënt en de zorginstelling centraal. Er zijn echter cliënten die niet of onvoldoende in staat zijn om de belangen voor zichzelf te kunnen behartigen, bijvoorbeeld over hun verzorging. Denkt u hulp nodig te hebben om uw belangen m.b.t. de zorgverlening zoveel mogelijk te behartigen? Dan raden wij u aan een persoon uit uw naaste omgeving (net als 3.2. bijvoorbeeld een partner, gezins- of familielid) te vragen op te treden als uw vertegenwoordiger zorgzaken. Geeft u dit bij inzorgname aan ons door, dan zullen wij samen met u en uw vertegenwoordiger, één en ander vastleggen. Een vertegenwoordiger financiën en zorgzaken kan uiteraard ook dezelfde persoon zijn. 14

16 Soms is het moeilijk om een vertegenwoordiger te vinden, bijvoorbeeld omdat de cliënt geen directe familie heeft of omdat de familie het onderling oneens is. Dan kan mentorschap een oplossing bieden. Indien dit voor u het geval is dan is het verstandig dat u contact opneemt met het maatschappelijk werk voor nadere informatie. Via de Cliëntenraad hebben alle cliënten van Zorgwaard de mogelijkheid om mee te praten en mee te beslissen over onderwerpen die hen aangaan. De cliëntenraad geeft advies over zaken als de kwaliteit van de zorg, ingrijpende verbouwingen, veranderingen in de huisregels en de omgang met cliënten. De rechten en bevoegdheden van de raad zijn vastgelegd in de Wet op de Medezeggenschap Cliënten Zorgsector. De Cliëntenraad heeft structureel overleg met de leiding van de organisatie. Zie voor verder informatie de flyer over de cliëntenraad. 15

17 Binnen Zorgwaard wordt vraaggericht gewerkt. Dit betekent dat wij de begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening zoveel mogelijk afstemmen op uw vragen, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Om u, als cliënt, en uw manier van leven te leren kennen en dit te gebruiken in onze zorg, behandeling, begeleiding en dienstverlening werken wij met een cliëntdossier waarin de informatie die u ons geeft wordt vastgelegd. Het cliëntdossier gaat uit van vier leefgebieden: 1. Woon- en leefomstandigheden 2. Participatie 3. Mentaal welbevinden 4. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Bij het eerste contact wordt met u besproken wat wij onder deze leefgebieden verstaan. Op het moment dat u, op welke manier dan ook, begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening ontvangt, maken wij hierover met u afspraken in uw zorgleefplan*, aan de hand van deze domeinen. Afspraken over de manier waarop u deze begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening wilt ontvangen, op welke tijd, door welke discipline en wat daarvoor nodig is. Deze afspraken betreffen al de bovenstaande leefgebieden. We streven ernaar dat u uw leven, zoals u dit gewend was en wenselijk acht, zo goed mogelijk voort kunt zetten. Rekening houdend met de zorg of behandeling die u mogelijk nodig heeft. Daarom zullen wij samen met u een aantal gegevens verzamelen, denkt u hierbij aan uw wensen t.a.v.: Woon- en leefomstandigheden Persoonlijke interesses, sociaal leven en hobby s Identiteit en levensovertuiging Persoonlijke verzorging, huishouding, eten en drinken Gezondheid en mogelijke beperkingen 16

18 Wij gaan ervan uit dat professionele zorg aanvullend is op zelfzorg, mantelzorg en vrijwillige zorg. Dus leggen wij ook vast wat u zelf doet, uw mantelzorger (zie 5.3) doet en waar vrijwillige zorg wordt ingezet. In het zorgleefplan leggen wij deze afspraken, met uw toestemming, vast zodat iedere medewerker van onze organisaties op de hoogte is van wat wij met u hebben afgesproken. Deze afspraken zijn ook voor u inzichtelijk. Uiteraard mag u van ons verwachten dat wij de begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening op een professionele manier verlenen. Dit betekent dat wij ons houden aan (landelijke) afspraken over een goede begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening en dat wij weten welke gezondheidsrisico s u loopt. U mag van ons verwachten dat we hier op een vakbekwame manier mee omgaan. Uiteraard hebben wij interesse voor uw (gezondheid)situatie en respect voor uw individuele wensen en behoeften. Bij dit alles gaan wij ervan uit dat uw kwaliteit van leven voorop staat; onze zorg, behandeling en diensten zullen uw kwaliteit van leven ondersteunen. *Het zorgleefplan beschrijft hoe u, als cliënt wil leven, wat uw mogelijkheden, wensen en beperkingen zijn en welke ondersteuning u nodig heeft, om te kunnen leven zoals u dat wil. Bij het werken met het zorgleefplan staat de vraag centraal hoe u wilt leven. Het zorgleefplan wordt regelmatig met u en, indien van toepassing, met alle betrokken disciplines besproken. Nadat u voor akkoord heeft getekend wordt het in uw cliëntdossier en in alle werkdossiers opgenomen. Wanneer u in contact komt met Zorgwaard wordt op verschillende plaatsen informatie over u vastgelegd. Zo worden alle afspraken die met u gemaakt zijn vastgelegd in het cliëntdossier. Alle cliënten hebben een cliëntdossier. Het cliëntdossier gaat over u en uw manier van leven en wordt met en voor u samengesteld Het omvat, naast alle afspraken, observaties en rapportages die met de begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening te maken hebben, een beeld van uw gezondheidssituatie. Dit cliëntdossier ligt bij u thuis. 17

19 Voor overdracht en belangrijke informatie, bv. gegevens contactpersonen, is er op de teampost een digitaal dossier van u aanwezig. Wanneer u aangeeft van Zorgwaard begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening te willen ontvangen, komt er een medewerker van onze organisatie bij u langs, de wijkverpleegkundige. Voor cliënten in de thuiszorg die alleen huishoudelijke zorg ontvangen en alle cliënten die bij ons komen wonen is dit de zorg- en dienstbemiddelaar. De wijkverpleegkundige of de zorg- en dienstbemiddelaar heeft zich door middel van het indicatiebesluit op het eerste gesprek voorbereid en maakt een start met uw cliëntdossier door vooraf aan inzorgname het één en ander met u te bespreken. Dit noemen wij het intakegesprek. Hiervan wordt een verslag gemaakt en dit verslag wordt in uw zorgleefplan geplaatst. Hierdoor kunnen alle betrokken medewerkers, waar u mee te maken zult krijgen, dit lezen. Zij kunnen zich dan een beeld van uw (thuis)situatie vormen. Op het moment dat de zorg, behandeling, begeleiding en dienstverlening aanvangt wordt dit zorgleefplan en de rest van het cliëntdossier verder compleet gemaakt. Dat betekent voor u dat u veel vragen van ons zult krijgen over uzelf en uw omstandigheden. Uiteraard bent u vrij om datgene te vertellen dat u ook daadwerkelijk aan ons wilt vertellen. Er worden samen met u (of uw vertegenwoordiger) een zorgleefplan gemaakt, waarop de afspraken die over de te verlenen begeleiding, zorg, behandeling en dienstverlening worden vastgelegd. Enkele voorbeelden hiervan zijn, of u iedere dag geholpen wilt worden met wassen en aankleden. Wanneer al deze gegevens zijn verzameld en vastgelegd in het zorgleefplan wordt het dossier verder samengesteld met de voor het zorgproces belangrijke formulieren en gegevens. Indien van toepassing zullen ook de behandelaars (bijvoorbeeld de psycholoog en de fysiotherapeut) vanaf het moment dat zij met u in contact komen een werkdossier aanleggen. Hierin zullen zij onderzoeksgegevens, hun behandelplan en de voortgang van de behandeling vastleggen. Elk werkdossier ligt op de eigen werkplek van de verschillende disciplines. Deze behandelaars werken ook in uw zorgleefplan. 18

20 Voor of bij inzorgname ontvangt u twee, door ons ondertekende, zorgleveringsovereenkomsten. Hierin staan de afspraken tussen u als client en Zorgwaard. Leest u deze zorgvuldig door en stuur één ondertekend exemplaar retour aan de cliëntenadministratie in bijgevoegde retourenvelop. Heeft u hierover vragen dan kunt u contact opnemen met de zorg- en dienstbemiddelaar of de wijkverpleegkundige. Wij wijzen u erop dat wij verplicht zijn om binnen twee weken een ondertekend exemplaar van uw zorgleveringsovereenkomst in ons bezit te hebben. Hierin verklaart u akkoord te gaan met de afspraken rondom zorg, behandeling en dienstverlening. Als cliënt van Zorgwaard heeft u bezoek ontvangen van een wijkverpleegkundige of een medewerker van zorg- en dienstbemiddeling. Zij zullen samen met u en uw mantelzorger de zorg, behandeling en dienstverlening met u bespreken. Indien uw zorgvraag voor persoonlijke verzorging en/of verpleging zodanig verandert dat wij niet meer in staat zijn om verantwoorde zorg te leveren binnen de grenzen van uw huidige indicatiebesluit, dan zorgt uw EVV er, in overleg met u of met uw vertegenwoordiger, voor een aanvraag herindicatie bij het indicatieorgaan (CIZ). Uiteraard zal de EVV'er (of de wijkverpleegkundige) dit vooraf met u bespreken en toelichten waarom de huidige indicatie niet meer toereikend is. Ook kunt u zelf het initiatief nemen om dit met de EVV'er te bespreken. Wanneer uw indicatie voor huishoudelijke zorg niet meer toereikend is of afloopt ontvangt u van Zorgwaard formulieren voor het aanvragen van een herindicatie. U dient deze binnen zeven dagen op te sturen naar de gemeente. Zorgwaard respecteert de door u opgestelde schriftelijke wilsverklaring. Als u bij Zorgwaard cliënt wordt bespreken wij, als onderdeel van 19

21 het cliëntdossier, het formulier "Medische beleidsafspraken" met u. Indien uw medische behandeling gedaan wordt door de specialist ouderengeneeskunde dan zal deze dit met u bespreken. Als u uw eigen huisarts heeft wordt dit, in overleg met de huisarts, door de huisarts of de EVV'er gedaan. Tijdens deze bespreking kunt u aangeven welke behandeling u in bepaalde situaties wenst en of u wel of niet gereanimeerd wilt worden. U (of uw vertegenwoordiger) tekent voor deze afspraken op het formulier, evenals de arts of de EVV er. Om aan te kunnen tonen dat de afspraken in het cliëntdossier met u, of uw eerste vertegenwoordiger, besproken zijn en om aan te tonen dat u het eens bent met deze afspraken, vragen wij u, of uw eerste vertegenwoordiger zorgzaken, om hiervoor te tekenen op het zorgleefplan. Met deze handtekening verklaart u zich akkoord met alle, uit het zorgleefplan voortvloeiende afspraken. Wij zijn hiertoe ook wettelijk verplicht. Elke verandering in de afspraken over zorg, begeleiding, behandeling en dienstverlening moeten door u, of uw vertegenwoordiger gelezen en voor akkoord getekend worden. Indien deze handtekening gezet wordt door uw vertegenwoordiger, en deze niet op korte termijn aanwezig kan zijn, mag de EVV er ook telefonisch hiertoe gemachtigd worden. Dit wordt in het dossier genoteerd. Bij een eerstvolgend bezoek van uw vertegenwoordiger dient deze alsnog de handtekening te zetten. Om ervoor te zorgen dat de afspraken die met u gemaakt zijn, zo goed mogelijk afgestemd blijven op uw wensen en behoeften wordt het clientdossier regelmatig met u besproken. Dit gebeurt door de EVV er. Uw eerste vertegenwoordiger/mantelzorger kan hier uiteraard bij aanwezig zijn de EVV er maakt hiervoor met u een afspraak, zodat u of uw mantelzorger zich hierop kunnen voorbereiden. Dit overleg vindt tenminste eenmaal per zes maanden plaats. Uiteraard kunt u tussentijds ook veranderingen met betrekking tot uw wensen of behoeften door- 20

22 geven aan uw EVV er. Ook wij zullen tussentijdse wijzigingen met u bespreken en vastleggen in uw cliëntdossier. Het cliëntdossier heeft betrekking op uw persoonlijke situatie, maar wordt door de medewerkers uitdrukkelijk als werkdocument gebruikt. Dat betekent dat het aantekeningen en rapportages bevat voor en door medewerkers. Uiteraard heeft u altijd het recht om uw cliëntdossier in te zien. Het kan voorkomen dat u niet alles begrijpt wat in uw cliëntdossier staat omdat er soms gebruik gemaakt wordt van vaktaal. U kunt hierover altijd een toelichting vragen aan onze medewerkers. Binnen onze organisatie zijn afspraken vastgelegd over welke medewerkers welke rechten hebben ten aanzien van uw cliëntdossier, bijvoorbeeld wie mag erin lezen en wie mag erin schrijven. Dit om uw privacy te waarborgen. In de Wet Bescherming Persoonsgegevens en in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) liggen zowel uw recht op inzage in uw dossier als uw recht op correctie en/of verwijdering van gegevens vast. Tevens regelt de wet de verplichting van de instelling uw dossier niet aan derden ter inzage te geven zonder uw toestemming. Wanneer u wilt nalezen welke informatie over u is opgeschreven, kunt u contact opnemen met uw EVV er. Aan uw verzoek tot inzage zal zo spoedig mogelijk tegemoetgekomen worden. Tevens is het mogelijk tegen printkosten een afschrift van deze gegevens te krijgen. Wanneer een cliënt overleden is hebben de nabestaanden in principe geen inzagerecht, tenzij de overledene duidelijk heeft aangegeven dit wel te willen of toestemming mag worden verondersteld. Of indien er een duidelijk belang is voor de overledene (bijvoorbeeld aantonen van falen van behandelaars). In de zorgleveringsovereenkomst is vastgelegd dat er geen inzagerecht is voor derden zonder uw toestemming. Hierbij kunt u denken aan controle door de inspecteur volksgezondheid, de accountant of 21

23 het zorgkantoor. Hiervoor wordt m.b.v. een speciaal formulier aan u toestemming gevraagd. Wanneer een cliënt wilsonbekwaam is geldt bovenstaande ook voor diegene, die als zijn vertegenwoordiger optreedt. Wel kunnen in principe gevoelige gegevens uit het verleden die met de huidige problematiek niets van doen hebben, buiten het inzagerecht vallen. Indien u niet in staat bent om zelf de deur voor onze medewerker open te doen, kunt u met ons een sleutelovereenkomst sluiten. Dit betekent dat u met ons afspraken maakt over het gebruik van een sleutel om in uw woning binnen te komen voor zorg, behandeling of dienstverlening. Wij gebruiken daarvoor een formulier dat samen met u wordt ingevuld en in uw cliëntdossier wordt opgenomen. Zorgwaard heeft een procedure opgesteld waarmee wordt gegarandeerd dat er zorgvuldig met uw sleutel wordt omgegaan en dat deze bij gebruik niet te herleiden is naar uw adres. Desgewenst kunt u deze procedure opvragen. Indien de zorgleveringsovereenkomst wordt beëindigd worden al de deeldossiers samengevoegd tot één dossier dat in een centraal (digitaal) archief gedurende 15 jaar bewaard wordt. Dit is een wettelijk verplichte termijn. 22

24 Zorgwaard hecht er belang aan dat u weet bij welke medewerkers u terecht kunt met uw vragen. In deze paragraaf noemen wij de belangrijke medewerkers waar u mee te maken krijgt. Voordat u bij Zorgwaard in zorg komt, heeft u al contact gehad met de wijkverpleegkundige. Zij heeft, samen met u, uw wensen betreffende zorg, behandeling en dienstverlening doorgenomen en de mogelijkheden van de organisatie. De wijkverpleegkundige maakt de afspraken met u over het inzetten van de zorg, behandeling en dienstverlening en houdt contact met u totdat deze is ingezet. Voor vragen kun u terecht bij de wijkverpleegkundige. Indien u van Zorgwaard alleen huishoudelijke hulp ontvangt, dan legt de zorg- en dienstbemiddelaar het eerste contact en inventariseert samen met u en uw mantelzorger uw wensen. Binnen Zorgwaard is duidelijk dat de zorg voor de cliënt een samenspel is tussen mantelzorgers, vrijwilligers en medewerkers. Zorgwaard ziet de mantelzorger als ervaringsdeskundige en als een partner in de zorg voor de cliënt. Informatie en beleid over mantelzorg vindt u in de flyer 'Mantelzorg'. Zorgwaard kan alle vormen van verpleging en verzorging bieden, zowel binnen de muren van onze organisatie als bij u thuis. Iedere cliënt die binnen Zorgwaard in zorg komt krijgt een Eerst Verantwoordelijke Verzorgende (EVV er) toegewezen. Deze EVV er is de contactpersoon voor de cliënt en diens relaties. 23

25 Zorgwaard biedt ook huishoudelijke zorg bij de cliënten thuis. Iedere cliënt krijgt een vaste medewerker die de huishoudelijke zorg bij hem/haar thuis komt uitvoeren. Maakt u alleen gebruik van de huishoudelijke zorg van Zorgwaard, dan zal deze medewerker ieder half jaar het cliëntdossier met u doornemen en eventuele wijzigingen doorgeven aan de zorgmanager. Voor u als thuiszorgcliënt geldt dat u uw eigen huisarts en, indien gewenst, ook uw eigen therapeuten houdt. In dit hoofdstuk kunt u een toelichting lezen op de werkzaamheden van de therapeuten omdat u daar, ook als thuiszorgcliënt, gebruik van kunt maken. Dit als zogenaamde eerstelijnszorg, d.w.z. zorg en behandeling voor cliënten zonder verblijfsindicatie. In sommige gevallen is een verwijzing van de huisarts nodig. Wilt u meer lezen over de werkwijze van de therapeuten dan kunt u altijd de flyers raadplegen. Ergotherapie is noodzakelijk wanneer zich in de activiteiten van het dagelijkse leven (bv. wassen, kleden) beperkingen voordoen. Wanneer u ergotherapie nodig heeft, bespreekt uw arts dit met u. De ergotherapeut neemt dan contact met u op om met u de inhoud, frequentie en tijdstippen van de behandeling te bespreken. De logopedist richt zich op het onderzoeken, behandelen en begeleiden van cliënten met problemen op het gebied van de taal, spraak, stem, gehoor en het eten en drinken. Wanneer u logopedie nodig heeft, zal uw arts dit met u bespreken en u verwijzen naar de logopedist. De logopedist neemt dan contact met u op om met u de inhoud, frequentie en tijdstippen van de behandeling te bespreken. 24

26 Fysiotherapie richt zich vooral op problemen die zich voor kunnen doen aan wat we noemen 'het bewegingsapparaat' (spieren, banden, gewrichten enz.). U meldt zich aan bij de fysiotherapeut om de inhoud, frequentie en tijdstippen van de behandeling te bespreken. Indien er vragen/problemen zijn met eten en/of drinken, en u wilt hierover advies van de diëtist, dan kunt u terecht bij één van de diëtistes van Zorgwaard. Deze bekijkt samen met u het eventueel benodigde dieet en de samenstelling van uw maaltijd. Er zijn meer dan duizend mensen die vrijwillig en menigeen al jarenlang, een deel van hun tijd beschikbaar stellen om u en ons te helpen. Deze vrijwilligers kunnen het werk van de beroepskrachten aanvullen en ertoe bijdragen dat Zorgwaard op alle locaties 'in de maatschappij blijft staan'. Zij maken, in samenwerking met de medewerkers, het leefklimaat zo plezierig mogelijk en worden daarom zo bijzonder gewaardeerd. In de thuiszorg zijn de vrijwilligers vooral actief in de zorgwoningen. Meer informatie over vrijwilligerswerk vindt u in de folder 'Bij ons werken; Vrijwilligerswerk'. 25

27 Iedereen die gebruik maakt van de zorg, heeft bepaalde rechten. Bijvoorbeeld het recht op goede en veilige zorg, op inzage in het cliëntdossier. Als iemand ontevreden is over de zorg, kan hij of zij een klacht indienen. De rechten van cliënten en de verplichtingen voor zorgaanbieders zijn in verschillende wetten vastgelegd. Dat maakt het voor u als cliënt moeilijk om na te gaan wat uw rechten zijn en wat u van ons als zorgverlener kan verwachten. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg gaat over kwaliteit en klachtrecht van cliënten in de zorgsector. Zorgwaard moet uiteraard de wet- en regelgeving goed naleven. Zie tevens het boekje van Actiz, met daarin de Algemene Voorwaarden bij levering van Wet langdurige zorg (Wlz) in natura. Naast de wetgeving die Zorgwaard moet naleven, kent Zorgwaard ook veel regels en allerlei procedures. Dat moet ook wel, omdat er veel mensen binnen één organisatie wonen en werken. Die regels zijn er om het verblijf voor iedereen zo duidelijk mogelijk te maken en te houden. U heeft naast uw rechten ook een aantal plichten. U moet onder andere: de hulpverlener duidelijk en volledig informeren zodat hij u op een verantwoorde wijze kan onderzoeken en behandelen; zoveel mogelijk meewerken aan onderzoek en behandeling door de adviezen en voorschriften op te volgen die de hulpverlener u geeft. Zijn er vragen over uw rechten en plichten dan kunt u hiermee terecht bij de zorg- en dienstbemiddelaar of uw EVV er.. 26

28 In een grote zorgorganisatie als Zorgwaard, waar veel mensen samenwerken is het belangrijk dat er afspraken worden gemaakt, waar we ons met elkaar aan houden. Het is absoluut niet de bedoeling dat u zich hierdoor in uw vrijheid beperkt voelt. Wij streven ernaar om u zoveel mogelijk in vrijheid, naar uw eigen wensen zorg te laten ontvangen. Uiteraard bent u, of uw bezoek, vrij om in uw eigen huis te roken. Wel kan een medewerker dan formeel, in het kader van de Arbowet vanwege het eigen gezondheidsrisico, weigeren om op dat moment werkzaamheden te verrichten. Dit zou kunnen betekenen dat u in een dergelijke situatie langer op zorg zou moet wachten. We willen u dan ook dringend verzoeken niet te roken als onze medewerker bij u thuis is. Tenzij deze aangeeft hier geen bezwaar tegen te hebben. Overmatig drankgebruik, leidend tot overlast voor onze medewerkers, kan leiden tot eenzijdige beëindiging van de zorgleveringsovereenkomst. Ten behoeve van de aansprakelijkheid van medewerkers heeft Zorgwaard een collectieve verzekering afgesloten. Uiteraard gaan wij zorgvuldig met uw eigendommen om, maar mocht er onverhoopt toch schade zijn die veroorzaakt is door onze medewerker dan verzoeken wij u dit te melden zodat wij voor een deugdelijke afhandeling kunnen zorgen. 27

29 Zorgwaard hecht groot belang aan de mening van u als cliënt. Wij willen graag weten wat er bij u leeft, hoe u de zorg- en dienstverlening ervaart, de kwaliteit ervan, of er vertrouwen is in de veiligheid van de zorg, etc. Dit wordt op verschillende manieren en verschillende momenten getoetst. Zorgwaard hecht er grote waarde aan dat haar cliënten tevreden zijn over de zorg, behandeling en dienstverlening. Daarom willen wij regelmatig de tevredenheid van u, als cliënt, meten. Het is gebruikelijk dat uw EVV er meerdere keren per jaar uw cliëntdossier met u bespreekt. Maar wij willen daarnaast uw tevredenheid ook meten met een korte vragenlijst. Met deze vragenlijst kunt u de kwaliteit van zorg, behandeling en dienstverlening beoordelen. Voor de cliënten die niet in staat zijn dit zelf te doen, wordt de vragenlijst aan hen vertegenwoordiger voorgelegd. U ontvangt deze vragenlijst tweemaal per jaar, U kunt ook aangeven deze lijst digitaal in te willen vullen, dan ontvangt u per mail een link die u kunt gebruiken om de digitale vragenlijst te openen en in te vullen. Op basis van de uitkomsten van de vragenlijsten zullen verbeterpunten doorgevoerd worden. U ontvangt hierover een terugrapportage in de Nieuwsbrief. Wij stellen het zeer op prijs als u hieraan wilt deelnemen, zodat wij de kwaliteit van zorg, behandeling en dienstverlening voortdurend kunnen aanpassen aan de wensen van onze cliënten. 28

30 Zorgwaard hanteert een klachtenregeling conform de wet Klachtenrecht en wet BOPZ. We streven ernaar om zo klantgericht mogelijk te werken en rekening te houden met ieders wensen en behoeften. Hoewel alle medewerkers en vrijwilligers hun uiterste best doen om het de cliënten naar de zin te maken, lukt dat helaas niet altijd. Soms is er terecht een reden voor een klacht. De kortste en meest effectieve manier om een klacht te melden is bij uw EVV er of via het klachtenformulier dat in uw dossier zit. De EVV er probeert altijd tot een oplossing te komen. Wanneer dit niet lukt wordt de wijkverpleegkundige ingeschakeld. In het uiterste geval kunt u zich richten tot de externe klachtencommissie. 29

31 Zorgwaard heeft veel informatie die interessant kan zijn voor u. Al onze folders en flyers kunt u op de website vinden: De Thuiszorgnieuwsbrief verschijnt ieder kwartaal. Hierin staat geschreven wat er binnen de thuiszorg speelt en aan welke activiteiten men mee kan doen. 30

32 Voor meer informatie kunt u altijd contact met de thuiszorg of Zorg- en dienstbemiddeling: Zorgwaard levert thuiszorg in de hele Hoeksche Waard. De hoofdlocatie bevindt zich in Strijen Thuiszorg Zorgwaard Medisch Centrum Strijen Molenstraat 23 b 3291 EE Strijen Telefoon: Fax: thuiszorg@zorg-waard.nl Website: Zorg- en dienstbemiddeling Telefoon: zorgbemiddeling@zorg-waard.nl CAK (Centraal Administratie Kantoor) Bezoekadres: Prinses Beatrixlaan AK Den Haag Postadres: Antwoordnummer VB Den Haag 31

33 Telefoon (gratis nummers): Zorg met Verblijf: WMO: Zorg zonder verblijf: Website: CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) Bezoekadres: Marten Meesweg AV Rotterdam Postadres: Postbus AS Rotterdam Telefoon: Fax Website: 32

34 WMO-loketten Bezoekadres WMO-loket Gemeente Binnenmaas: Gemeentehuis Binnenmaas Sportlaan XG Maasdam Telefoon: Website: Openingstijden maandag, dinsdag, donderdag van 9.00 tot uur. Bezoekadres WMO-loket Gemeente Strijen: Gemeentehuis Strijen Waleplein CZ Strijen Telefoon: wmoloket@strijen.nl Website: Openingstijden op werkdagen van 9.00 tot uur. Bezoekadres WMO-loket Gemeente Oud-Beijerland Gemeentehuis Oud-Beijerland W. van Vlietstraat GM Oud-Beijerland Telefoon: zorgloket@oud-beijerland.nl Openingstijden op maandag, woensdag, donderdag en vrijdag tussen 8.00 en uur en op afspraak tussen en en dinsdag van 8.00 tot en op afspraak tussen tot

35 Bezoekadres WMO-loket Gemeente Cromstrijen Gemeentehuis Cromstrijen Buttervliet LK Numansdorp Telefoon: info@cromstrijen.nl Website: Openingstijden op werkdagen van 9.30 tot uur, woensdagmiddag alleen op afspraak, dinsdag en donderdag van tot uur. Het zorgloket heeft dagelijks een spreekuur van 9.00 tot uur. Bezoekadres WMO-loket Gemeente Korendijk Gemeentehuis Piershil Voorstraat BT PIERSHIL Telefoon: gemeente@korendijk.nl Website: Openingstijden op donderdag van 9.00 tot uur. Dagelijks telefonisch bereikbaar van uur 34

36 35