De saneringsbijdragen correct aangerekend?

Transcriptie

1 Vlaanderen is milieu De saneringsbijdragen correct aangerekend? een onderzoek door de economisch Toezichthouder Vlaamse MilieuMaatschappij

2 Titel De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging Samenstellers Afdeling Economisch Toezicht, VMM Dienst Kostenaanrekening Doelgroepen Inhoud De watermaatschappijen staan in voor de facturatie van de bovengemeentelijke en gemeentelijke saneringsbijdrage als onderdeel van de integrale waterfactuur. De Economisch Toezichthouder onderzocht de correctheid van deze aanrekening ten aanzien van de bedrijven en landbouwers. Wijze van refereren Vlaamse Milieumaatschappij (2015), De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging Verantwoordelijke uitgever Michiel Van Peteghem, Vlaamse Milieumaatschappij Vragen in verband met dit rapport Vlaamse Milieumaatschappij Dokter De Moorstraat Aalst Tel: Coverfoto Shutterstock.com Depotnummer D/2015/6871/020 2 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

3 SAMENVATTING De VMM is als Economisch Toezichthouder onder meer belast met het toezicht op de correcte aanrekening van de saneringsbijdragen en -vergoedingen door de watermaatschappijen aan haar klanten. In dit kader werd in 2014 de aanrekening van de saneringsbijdragen aan grootverbruikers zonder vrijstelling onder de loep genomen. Dit onderzoek werd uitgevoerd aan de hand van 3 deelonderzoeken: - een dossiergericht onderzoek waarbij de aanrekening door de watermaatschappijen nauwkeurig werd nagerekend en beoordeeld; - een procescontrole op basis van een vragenlijst om te peilen naar de automatiseringsgraad van het aanrekeningsproces en de aanwezigheid van interne kwaliteitscontrolesystemen; - een nazicht van de volledigheid en duidelijkheid van de waterfactuur aan de hand van een toetsing ten opzichte van de voorgeschreven elementen in het Algemeen Waterverkoopreglement. De VMM kon voor de 3 uitgevoerde deelonderzoeken nagenoeg enkel positieve resultaten vaststellen. De voornaamste resultaten per deelonderzoek worden hierbij kort aangehaald, startend met het dossiergericht onderzoek. Voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage stellen we vast dat: - alle gehanteerde tarieven voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage 2012 correct bepaald werden; - de berekening van de bovengemeentelijke bijdrage op basis van de tarieven en de pro-ratering van het waterverbruik correct verliep; - terugbetalingen omwille van te veel of ten onrechte aangerekende bijdrage conform de vastgestelde heffing correct door de watermaatschappij werden uitgevoerd; Voor de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage stellen we vast dat: - alle tarieven voor de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage beantwoordden aan de decretale beperking van 1,4 x het eenheidstarief op bovengemeentelijk niveau ; - de gemeentelijke aanrekening aan 86 van de 89 nagekeken grootverbruikers verlopen is conform de tariefstructuren, zoals deze werden gerapporteerd aan de VMM. Bij 2 grootverbruikers werd de toegepaste gemeentelijke tariefstructuur foutief gerapporteerd aan de VMM, terwijl bij 1 grootverbruiker de aanrekening effectief op basis van een foutief tarief is verlopen. Het betrokken tarief betrof een aangepast tarief, dat evenwel foutief (manueel) werd ingegeven in het systeem. De afwijkingen die werden vastgesteld tijdens het dossiergericht onderzoek werden individueel teruggekoppeld met de betrokken watermaatschappij ter nazicht en remediëring, zodat eventuele toekomstige fouten kunnen worden ondervangen. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 3

4 Naast de resultaten uit het dossiergericht onderzoek, leverde ook de gevoerde procescontrole naar de aanwezigheid van automatisatieprocessen en kwaliteitscontroles een aantal bevindingen op. Zo blijkt uit de resultaten van de gestandaardiseerde bevraging van de watermaatschappij onder meer dat: - zowel de inlezing van de basisgegevens ter bepaling van de tarieven, als de berekening van de tarieven en de te factureren bijdrage bij elke watermaatschappij op automatische basis gebeurt; - er zowel ex ante controles als ex post controles worden toegepast bij de inlezing en verwerking van de heffingsgegevens; - dat de decretale begrenzing van het gemeentelijke tarief inherent deel uitmaakt van de berekening(software). Uit de procescontrole blijkt onder meer dat de watermaatschappijen maximaal inzetten op de automatisering van de vereiste berekeningen en het facturatieproces. Manuele aanpassingen kunnen niet 100% worden vermeden, maar worden best beperkt tot een minimum waarbij de watermaatschappijen extra waakzaam moeten zijn voor de correctheid van de (aanpassing van) gegevens. Dit blijkt ook uit het dossiergerichte onderzoek, waar werd vastgesteld dat de beperkte afwijkingen in de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage het gevolg waren van een manuele fout. Naast het onderzoek naar de correctheid van de integrale waterfactuur aan de grootverbruikers, heeft de VMM ook de volledigheid en duidelijkheid van de facturen getoetst aan de vereiste elementen conform het algemeen waterverkoopreglement (AWVR). Uit dit nazicht blijkt dat: - alle watermaatschappijen een score van 19 op 19 halen; - alle watermaatschappijen voldoen aan de belangrijkste vereisten van het AWVR en bijgevolg de klantgegevens, de facturatieperiode, het waterverbruik, de gehanteerde tarieven en de uiteindelijk te betalen som duidelijk worden weergeven op de factuur. Naast de elementen die volgens het AWVR op of bij de factuur moeten vermeld worden, beoordeelde de VMM ook op een meer globaal niveau de duidelijkheid en klantvriendelijkheid van de facturen. De VMM wenst hierbij de volgende aandachtspunten aan te halen: - de terminologie op de facturen is niet steeds uniform bij de verschillende watermaatschappijen. Een afstemming van deze terminologie binnen de sector kan zorgen voor meer éénvormigheid van de facturatie binnen de sector; - het hanteren van correctielijnen en/of correctiefacturen wordt best tot een minimum herleid, zodat dit de leesbaarheid en narekenbaarheid van de facturen ten goede komt; - het integrale watertarief wordt best opgesplitst per samenstellende component, zodat de klant een duidelijk en transparant beeld krijgt van de componenten die hem worden aangerekend. 4 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

5 Eindconclusie Op basis van het gevoerde onderzoek kan de VMM stellen dat de processen voor de aanrekening van de saneringsbijdrage, zowel bovengemeentelijk als gemeentelijk, aan de grootverbruikers correct werden geïmplementeerd bij de watermaatschappijen. Op bovengemeentelijk vlak toont het onderzoek een foutloos parcours van de watermaatschappijen aan; op gemeentelijk niveau werd slechts een beperkt aantal afwijkingen vastgesteld. De VMM bracht de watermaatschappijen op de hoogte van deze resultaten, zodat zij de gepaste remediërende acties kunnen ondernemen. De resultaten van de procescontrole geven bovendien ook aan dat de watermaatschappijen de aanrekeningsprocessen vergaand geautomatiseerd hebben en de nodige kwaliteitscontroles werden ingebouwd om een correcte aanrekening te garanderen. Uit het nazicht op de volledigheid en duidelijkheid van de facturen blijkt eveneens dat de watermaatschappijen erg goed scoren. De VMM geeft wel nog enkele aandachtspunten mee die de leesbaarheid en transparantie van de facturen binnen de sector zou moeten ten goede komen. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 5

6 INHOUD 1 SITUERING EN SCOPE VAN HET ONDERZOEK Inleiding Doelstelling Dossiergericht onderzoek Procescontrole Beoordeling volledigheid en duidelijkheid van de integrale waterfactuur Normenkader aanrekening van de saneringsbijdragen Bovengemeentelijke bijdrage Gemeentelijke bijdrage Algemeen Waterverkoopreglement vereisten met betrekking tot integrale waterfactuur Onderzoeksmethode Deelnemende watermaatschappijen Plan van aanpak Weergave van de resultaten Dossiergericht onderzoek Controle op de volledigheid van de facturatiegegevens Controles met betrekking tot de bovengemeentelijke bijdrage Controles met betrekking tot de gemeentelijke bijdrage Vergelijking met de aan de VMM gerapporteerde gegevens (Waterboek) Procescontrole Fase 1 ontvangst en inlezen van gegevens Fase 2 - Verwerking, bewerking en controle van gegevens Fase 3 - Facturatie van de (boven)gemeentelijke bijdrage Fase 4 - Klantenbeheer en communicatie (na facturatie) Beoordeling volledigheid en duidelijkheid integrale waterfactuur RESULTATEN Algemene bevindingen Dossiergericht onderzoek Procescontrole Fase 1 ontvangst en inlezen van gegevens Fase 2 - Verwerking, bewerking en controle van gegevens in het kader van de tariefberekening Fase 3 - Facturatie van de (boven)gemeentelijke bijdrage Fase 4 - Klantenbeheer en communicatie (na facturatie) Beoordeling volledigheid en duidelijkheid integrale waterfactuur Besluit Blik Vooruit De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

7 bijlage 1 Extract sjabloon voor rapportering door watermaatschappijen aan VMM omtrent gemeentelijke tariefstructuren bijlage 2 Overzicht vereiste elementen op de integrale waterfactuur bijlage 3 Procescontrole Vragenlijst over procedures/controles/manipulaties De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 7

8 LIJST VAN TABELLEN Tabel 1: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase Tabel 2: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 2, deel Tabel 3: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 2, deel Tabel 4: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 2, deel Tabel 5: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase Tabel 6: Antwoorden op vragenlijst procescontrole - fase LIJST VAN FIGUREN Figuur 1: Resultaten nazicht individuele tarieven Figuur 2: Resultaten nazicht individuele tarieven - per watermaatschappij Figuur 3: Verklaring afwijking individuele tarieven per watermaatschappij Figuur 4: Resultaten nazicht gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage Figuur 5: Verklaring afwijking gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage - per watermaatschappij Figuur 6: Overeenkomst gemeentelijk tarief met gerapporteerde tariefstructuur Figuur 7: Resultaten nazicht gefactureerde gemeentelijke bijdrage Figuur 8: Evaluatie aanwezigheid elementen op de integrale waterfactuur De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

9 1 SITUERING EN SCOPE VAN HET ONDERZOEK De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 9

10 1.1 Inleiding Als Economisch Toezichthouder is de VMM onder meer belast met het toezicht op de correcte aanrekening van de saneringsbijdragen en -vergoedingen door de watermaatschappijen aan haar klanten. In dit kader voerde de VMM in de loop van 2013 reeds een onderzoek uit naar de aanrekening van de bovengemeentelijke en gemeentelijke bijdrage aan de kleinverbruikers zonder vrijstelling 1. Analoog aan dit onderzoek, werd in 2014 de aanrekening van de saneringsbijdragen aan grootverbruikers 2 zonder vrijstelling onder de loep genomen. In dit rapport kan u de weerslag van het opzet en de resultaten van dit onderzoek terugvinden. 1.2 Doelstelling Dossiergericht onderzoek In dit onderzoek werd specifiek de aanrekening van de bovengemeentelijke en gemeentelijke saneringsbijdrage aan grootverbruikers nader bekeken. Dit betekent dat enkel de gefactureerde saneringsbijdragen op het door de watermaatschappijen geleverde water via het openbaar waterdistributienetwerk (verder leidingwater) in beschouwing werden genomen. De saneringsvergoedingen ten gevolge van het afvalwater afkomstig van privaat gewonnen water maken geen onderdeel uit van de scope van dit onderzoek. Gezien de aanrekening van de bovengemeentelijke vergoeding pas van start is gegaan in de loop van 2014, zal deze aanrekening deel uitmaken van toekomstige controles door de VMM. Er werd geopteerd om enerzijds te focussen op de aanrekening van de bijdragen gekoppeld aan het totale leidingwaterverbruik van een klant in het jaar Anderzijds werd ook gekeken naar de totaliteit van de gefactureerde bijdragen in het facturatiejaar 2012, wat inhoudt dat ook leidingwaterverbruik van 2011 werd opgenomen in het onderzoek. Dit laat een toetsing van de rapportering door de watermaatschappijen aan de VMM toe. Naast de reguliere aanrekening van de saneringsbijdrage aan grootverbruikers, staan de watermaatschappijen ook in voor de terugbetaling van te veel of ten onrechte aangerekende (boven)gemeentelijke bijdrage. Ook deze terugbetalingen werden in het onderzoek nader bekeken Procescontrole Naast het dossiergerichte, cijfermatige, nazicht van de aanrekening werd via een vragenlijst gepeild naar gangbare procedures, controles en bewerkingen met betrekking tot het facturatieproces. 1 Gepubliceerd rapport: 2 Onder grootverbruikers wordt verstaan: grootverbruiker-heffingsplichtigen volgens de gegevens gekend bij de heffingen op het moment van de aanrekening. Deze groep klanten omvat voornamelijk bedrijven en landbouwers, met een verbruik groter dan 500m³. Klanten die niet gekend zijn als grootverbruiker-heffingsplichtigen volgens de heffingsgegevens worden beschouwd als kleinverbruikers en omvatten vooral de gezinnen. De aanrekening van de bijdrage aan kleinverbruikers valt niet binnen de scope van dit rapport. 10 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

11 Het opzet van deze vragenlijst was om specifiek na te gaan of en welke controles en (gegevens)manipulaties de watermaatschappijen uitvoeren in het volledige proces ter aanrekening van de (boven)gemeentelijke bijdrage aan grootverbruikers. De vragenlijst is afgestemd op de 4 fasen in dit proces, zijnde: - ontvangst en inlezen van gegevens; - verwerking, bewerking en controle van gegevens voor de tariefberekening; - facturatie van de (boven)gemeentelijke bijdrage; - klantenbeheer en communicatie (na facturatie) Beoordeling volledigheid en duidelijkheid van de integrale waterfactuur Om naast de correctheid van de aanrekening van de saneringsbijdragen ook de duidelijkheid en klantvriendelijkheid van deze aanrekening als controleaspect te valideren, werd een kwalitatief nazicht uitgevoerd op de facturen uitgezonden aan de klanten. Hierbij werd enerzijds gelet op de aanwezigheid van de vereiste elementen op de waterfactuur volgens het Algemeen Waterverkoopreglement (AWVR). Anderzijds werd tevens getracht een waardering te geven aan de duidelijkheid van de (weergave van de) verschillende elementen op de waterfactuur. 1.3 Normenkader aanrekening van de saneringsbijdragen De aanrekening van de bovengemeentelijke en gemeentelijke bijdragen is grotendeels decretaal 3 vastgelegd en werd nader uitgewerkt in een samenwerkingsprotocol tussen de watermaatschappijen en de VMM. De belangrijkste bepalingen over de aanrekening ten aanzien van grootverbruikers zonder vrijstelling, worden hieronder opgesomd. Dit vormt het normenkader van dit onderzoek waaraan de prestaties van de watermaatschappijen afgemeten worden. Er wordt specifiek ingegaan op het normenkader geldend voor de aanrekening van de bijdragen die binnen de scope van dit onderzoek vallen, namelijk voor het leidingwaterverbruik 2012 en de gefactureerde bijdrage in het facturatiejaar Bovengemeentelijke bijdrage Voor het gebruik van de bovengemeentelijke zuiveringsinfrastructuur sloten alle watermaatschappijen - in kader van hun bovengemeentelijke saneringsverplichting - een contract af met de NV Aquafin. Deze staat in voor de uitbouw en de exploitatie van de bovengemeentelijke waterzuiveringsinfrastructuur. De NV Aquafin factureert haar kosten aan de watermaatschappijen. Die rekenen ze op hun beurt door aan hun abonnees als een 'bovengemeentelijke saneringsbijdrage' (BGB). De bijdrage moet dus de bovengemeentelijke saneringsverplichting financieren. 3 In het decreet betreffende water bestemd voor menselijke aanwending van 24 mei 2002 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 11

12 Tarifering Bij grootverbruikers wordt voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage een individueel tarief berekend. Concreet varieert de hoogte van het individueel tarief per m³ in functie van de vuilvracht (VE) en de hoeveelheid afgenomen leidingwater van een bepaalde grootverbruiker in de laatst beschikbare heffing. Voor de controle voor het kalenderjaar 2012, komt dit - in regel - overeen met de heffingsgegevens uit 2011 of Het individuele tarief voor grootverbruikers wordt op basis van onderstaande formule berekend: Waarbij: B (gv) de aan te rekenen bijdrage is; VE leidingwater = het aantal vervuilingseenheden afkomstig van leidingwater (afgeleid uit de laatst vastgestelde heffing); T het eenheidstarief is voor de aanrekening aan rioollozende grootverbruikers (in per VE); (VE leidingwater x T) / m³ leidingwater = P (gv) = het individuele eenheidstarief van de bijdrage; m³ leidingwater = leidingwaterverbruik (afgeleid uit de laatst vastgestelde heffing); Q het te factureren leidingwaterverbruik is, uitgedrukt in m³. Indien het waterverbruik betrekking heeft op verschillende verbruiksjaren wordt het waterverbruik per jaar pro rata op dagbasis verrekend. Afrondingsafspraken: In tussenberekeningen wordt gewerkt tot 0,0001 euro nauwkeurig met normale afronding (< 0,00005 naar beneden afronden, 0,00005 naar boven afronden); Het eindbedrag op de factuur wordt weergegeven tot 0,01 euro nauwkeurig. ³ In uitzonderlijke gevallen kan het zijn dat voor een bepaalde grootverbruiker geen gegevens beschikbaar zijn om een individueel tarief te berekenen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een grootverbruiker een bepaald jaar geen bedrijfsactiviteit heeft gehad, of wanneer hij niet als grootverbruiker werd beschouwd 4. In deze gevallen zal de watermaatschappij de vastgelegde eenheidsprijs voor kleinverbruikers toepassen. Restheffing / terugbetaling De laatst beschikbare heffingsgegevens liggen met andere woorden aan de basis van de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage. Na de vaststelling van de heffing op waterverontreiniging met betrekking tot het waterverbruik waarvoor onder meer de bovengemeentelijke bijdrage werd aangerekend, kan de eindafrekening voor de betrokken grootverbruiker worden opgemaakt. Indien - rekening houdend met de vastgestelde heffingsgegevens - te weinig bovengemeentelijke bijdrage werd aangerekend, zal de VMM een restheffing vestigen voor de betrokken grootverbruiker. 4 Het kan ook zijn dat bijvoorbeeld maar één abonneenummer van een grootverbruiker niet als grootverbruiker gekend is. 12 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

13 Indien op basis van de vastgestelde heffing echter blijkt dat een grootverbruiker te veel of ten onrechte een bovengemeentelijke bijdrage werd aangerekend, zal VMM dit communiceren aan de watermaatschappijen. Deze staan dan in voor de terugbetaling van de aangegeven bedragen. De redenen waarom een watermaatschappij op een bepaald moment teveel of ten onrechte een bijdrage/vergoeding heeft aangerekend, zijn bijvoorbeeld: een bedrijf heeft een bijkomende zuivering geplaatst, waardoor de concentratie van de vuilvracht (VE/m³) afneemt. Gezien de laatst vastgestelde heffingsgegevens gebaseerd zijn op eerdere gegevens, zal te veel saneringsbijdrage worden aangerekend op basis van de doorgegeven VE/m³. Om dit recht te zetten moet een terugbetaling worden uitgevoerd; er zijn foute of afwijkende meetgegevens doorgegeven (te hoge VE/m³) en de rechtzetting daarvan leidt tot een te veel aanrekenen van de bovengemeentelijke bijdrage en dus terugbetaling; er is een bijdrage/vergoeding aangerekend aan een oppervlaktewaterlozer. Gezien de oppervlaktewaterlozers onder een apart heffingsregime vallen en geen bovengemeentelijke bijdrage mogen worden aangerekend, zal de rechtzetting hiervan bestaan uit een terugbetaling van een ten onrechte aangerekende bijdrage; een bedrijf heeft het nullozerstatuut. Ook hier moet de ten onrechte aangerekende bijdrage terugbetaald worden. Rapportering Jaarlijks rapporteren de watermaatschappijen per individuele klant onder andere over het aantal gedomicilieerden, het gefactureerde waterverbruik en de gefactureerde bijdragen en vergoedingen. Deze rapportering is een belangrijk instrument voor de VMM om haar toezicht uit te oefenen. Bovendien kan de VMM op basis van deze rapportering in kaart brengen welke saneringsbijdrage en/of vergoeding reeds werd aangerekend aan de grootverbruikers, zodat deze in rekening kan worden gebracht bij de berekening van de (rest)heffing op waterverontreiniging. De individuele rapportering (het Waterboek genaamd) is met andere woorden een erg belangrijk instrument in het globale kader voor de aanrekening van de afvalwatersaneringskosten en wordt ook in dit onderzoek aangegrepen als toetsingsmiddel voor de aangerekende bedragen van de bovengemeentelijke bijdrage. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 13

14 1.3.2 Gemeentelijke bijdrage Ook op gemeentelijk vlak zijn de watermaatschappijen saneringsplichtig voor het door hen geleverde water. De rolverdeling tussen de watermaatschappijen en de gemeenten 5 wordt hetzij in een contract hetzij via de statuten geregeld (verder wordt saneringsovereenkomst als verzamelnaam gebruikt). De watermaatschappij kan een gemeentelijke bijdrage (GSB) aanrekenen aan haar abonnees. Of dit al dan niet gebeurt, wat de hoogte is van het gemeentelijke bijdragetarief en de vorm van dit tarief, wordt bepaald in de saneringsovereenkomst. Bovendien kan geen gemeentelijke bijdrage aangerekend worden als het bedrijf een nullozerstatuut heeft. In het geval hier toch een saneringsbijdrage zou zijn aangerekend, zal dit aanleiding geven tot de terugbetaling van de ten onrechte aangerekende bijdrage. De opbrengsten uit de gemeentelijke bijdrage mogen alleen gebruikt worden om: rioleringen aan te leggen; kleinschalige of individuele afvalwaterzuiveringsinstallaties te bouwen; dergelijke infrastructuur te onderhouden en uit te baten. De gemeentelijke bijdrage wordt met de onderstaande formule berekend. Waarbij: B de aan te rekenen bijdrage is aan de gebruiker, T het tarief is voor de gemeentelijke bijdrage per m³, Q het te factureren leidingwaterverbruik is uitgedrukt in m³. Het tarief voor de gemeentelijke bijdrage is decretaal begrensd in functie van het bovengemeentelijke tarief. Voor water verbruikt vanaf 2007 is het gemeentelijke tarief maximaal 1,4 maal het bovengemeentelijke tarief. Indien het waterverbruik betrekking heeft op meerdere verbruiksjaren, wordt het waterverbruik per jaar pro rata op dagbasis berekend. Afrondingsafspraken: In tussenberekeningen wordt gewerkt tot 0,0001 euro nauwkeurig met normale afronding (< 0,00005 naar beneden afronden, 0,00005 naar boven afronden); Het eindbedrag op de factuur wordt weergegeven tot 0,01 euro nauwkeurig. 5 De aangestelde rioolbeheerder kan de gemeente zelf zijn, een gemeentebedrijf, een intercommunale of intergemeentelijk samenwerkingsverband, de exploitant van een openbaar waterdistributienetwerk of een door de gemeente na publieke marktbevraging aangestelde entiteit. 14 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

15 Op gemeentelijk niveau is de aanrekening van de saneringsbijdrage aan grootverbruikers in Vlaanderen een complex gegeven. Zo kunnen de tariefstructuren en tariefparameters variëren van gemeente tot gemeente. Bovendien kunnen er per gemeente verschillende tariefstructuren worden toegepast (bijv. voor landbouwers en voor de industrie). De verschillende mogelijkheden kunnen eerst en vooral worden opgesplitst in enerzijds de gemeenten die een uniform tarief per m³ waterverbruik als basis hanteren en anderzijds de gemeenten die de aanrekening op een individueel tarief baseren, waarbij de (bovengemeentelijke) vuilvrachteenheden in rekening worden gebracht. Binnen beide groepen geldt er bovendien nog een aantal alternatieven (bv. aftopping van het individueel tarief op het uniforme tarief voor kleinverbruikers, toepassing van degressiviteit, ). De watermaatschappijen zijn verplicht de verschillende toegepaste tariefstructuren per gemeente te rapporteren aan de VMM. Een extract van het sjabloon met de verschillende te rapporteren mogelijkheden is ter informatie opgenomen in bijlage 1 van dit rapport. Het tarief voor de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage aan grootverbruikers is eveneens decretaal begrensd tegenover het bovengemeentelijke tarief. Het gemeentelijke saneringstarief voor grootverbruikers mocht in 2012 niet hoger liggen dan 1,5022 /m³ Algemeen Waterverkoopreglement vereisten met betrekking tot integrale waterfactuur Via het Algemeen Waterkoopreglement (AWVR) worden de rechten en plichten vastgelegd van enerzijds de watermaatschappijen en de rioolbeheerders, en anderzijds hun klanten. Om een maximale eenvormigheid van de facturatie door de verschillende watermaatschappijen na te streven, wordt in het AWVR ook een aantal vormvereisten voor de aanrekening van de saneringsbijdragen opgelegd. In artikel 17 van het AWVR worden 20 concrete elementen aangegeven die minstens moeten worden meegedeeld aan de klant op of bij de verbruiksfactuur en eindfactuur voor het waterverbruik. Een overzicht van deze elementen is opgenomen in bijlage 2 van dit rapport. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 15

16 2 ONDERZOEKSMETHODE 16 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

17 2.1 Deelnemende watermaatschappijen Bij de uitvoering van dit onderzoek werden alle watermaatschappijen die in Vlaanderen actief waren op het moment van de controle aan het nazicht onderworpen. Hieronder worden de 9 deelnemende watermaatschappijen opgesomd in alfabetische volgorde. AGSO Knokke-Heist De Watergroep (VMW) Farys (TMVW) IWM IWVA IWVB Pidpa Vivaqua Water-link (AWW) Voor klanten van IWVB verloopt de facturatie via Vivaqua en Farys. 2.2 Plan van aanpak Het onderzoek naar de aanrekening van de saneringsbijdragen aan grootverbruikers werd opgebouwd aan de hand van 3 aparte deelonderzoeken, zijnde: (1) een cijfermatig onderzoek op dossierbasis; (2) een procescontrole naar gangbare procedures; (3) een beoordeling van de volledigheid en duidelijkheid van de facturen. Voor de uitvoering van de deelonderzoeken werd eenzelfde stappenplan aangehouden: - voorbereiding van het onderzoek door de VMM, wat o.m. een willekeurige selectie van dossiers voor deelonderzoek (1) en het opstellen van een gestandaardiseerde vragenlijst voor de procescontrole (2) inhoudt; - opvragen en verzamelen van de vereiste data bij de watermaatschappijen; - analyse van de ontvangen gegevens en een eventuele bijkomende bevraging van de watermaatschappijen; - analyse van de resultaten: na de eigenlijke controle worden de resultaten geïnterpreteerd en kunnen conclusies worden geformuleerd. Bij een cijfermatig onderzoek wordt de door de watermaatschappijen aangeleverde informatie afgetoetst aan de door de VMM herrekende tarieven en bedragen; - schriftelijke terugkoppeling van de resultaten van de controles met de individuele watermaatschappijen, waarbij hen de mogelijkheid wordt gegeven om eventuele onduidelijkheden of onvolledige informatie te verklaren. De aanvullende informatie van de watermaatschappijen werd verwerkt in het eindrapport. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 17

18 2.3 Weergave van de resultaten In het eindrapport worden de resultaten van het onderzoek algemeen gepresenteerd. Daarnaast worden ook - waar mogelijk en relevant - de individuele resultaten van de watermaatschappijen meegegeven op anonieme basis. Zodoende kunnen de watermaatschappijen zich positioneren tegenover hun collegawatermaatschappijen, maar wordt de aandacht niet afgeleid van het beoogde resultaat van het onderzoek. Het onderzoek past immers in een algemeen toezichtskader, dat een correcte(re) en klantvriendelijke(re) aanrekening van de saneringsbijdrage beoogt. De watermaatschappijen krijgen hiertoe in willekeurige volgorde elk een nummer toegewezen (DWM01, DWM02,, DWM10), waarbij IWVB als 2 afzonderlijke watermaatschappijen beschouwd wordt, afhankelijk van de watermaatschappij die instaat voor de facturatie. Het eindrapport wordt overgemaakt aan de Vlaams minister van Omgeving, Natuur en Landbouw en wordt gepubliceerd op de website van de Vlaamse Milieumaatschappij. 2.4 Dossiergericht onderzoek Het dossiergericht onderzoek spitst zich specifiek toe op een nazicht van de gehanteerde basisgegevens, de verrekening ervan in de individuele tarieven voor een aantal vooraf geselecteerde grootverbruikers en op de berekening van de bovengemeentelijke en gemeentelijke bijdrage. De VMM maakt voor de uitvoering van de cijfermatige controles gebruik van een Excel-gebaseerd werkinstrument dat de nodige data-koppelingen en berekeningen uitvoert. De resultaten van de automatische berekening op basis van de heffingsgegevens worden vergeleken met de ontvangen cijfers. De eventuele afwijkende resultaten worden expliciet aangegeven. Deze afwijkende resultaten worden vervolgens nader onderzocht, zodat eventuele effectieve fouten in de facturatie kunnen worden onderscheiden van discrepanties in de gegevensaanlevering of -verwerking en afrondingsverschillen 6 en dergelijke. Dit verdere onderzoek stelt de VMM in staat om een onderbouwd standpunt in te nemen en de nodige conclusies te trekken over de aanrekening aan de betrokken grootverbruikers. Het dossiergericht onderzoek houdt concreet een controle in van de facturatie voor een tiental grootverbruikers per watermaatschappij. Hierbij werden alle facturen gefactureerd in 2012 én alle facturen gekoppeld aan het waterverbruik 2012 opgenomen in het onderzoek. Het dossiergerichte onderzoek werd opgebouwd aan de hand van de volgende concrete controles: - een controle op de volledigheid van de facturatiegegevens; - controles op de bovengemeentelijke bijdrage; - controles op de gemeentelijke bijdrage; 6 De oorzaak van minimale verschillen t.g.v. afronding kan tweeërlei zijn: ofwel bij de berekening uitgevoerd bij de watermaatschappijen, ofwel bij de automatische (her)berekening intern VMM via het ontwikkelde controle-instrument. Deze afwijkingen zijn dan ook geen sluitende indicatie van een fout in het berekenings- of facturatieproces. 18 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

19 - een vergelijking met de aan de VMM gerapporteerde gegevens (Waterboek) Controle op de volledigheid van de facturatiegegevens Per geselecteerd dossier werd nagekeken of de vereiste informatie correct werd aangeleverd. Dit betekent concreet per dossier: - een facturatie-overzicht, met o.m. een verduidelijking van de gehanteerde eenheidstarieven en individuele tarieven; - alle facturen (of duplicaten) gekoppeld aan het waterverbruik 2012; - alle facturen gefactureerd aan de grootverbruiker (geïdentificeerd op basis van het VMMdossiernummer) in het facturatiejaar 2012; - Indien van toepassing: de creditnota( s) overgemaakt aan de grootverbruiker ten gevolge van een te veel of ten onrechte aangerekende bijdrage Controles met betrekking tot de bovengemeentelijke bijdrage Het nazicht van de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage betrof het nazicht van twee categorieën van aanrekeningen. Enerzijds werden de reguliere dossiers onderscheiden, die in principe de periodieke aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage aan de hand van verbruiksfacturen en eindfacturen aan de klanten omvat (zie ). Anderzijds werden de terugbetalingen van bovengemeentelijke bijdrage onderscheiden, waarbij zowel de terugbetaling omwille van een te veel aangerekende bijdrage, als omwille van een ten onrechte aangerekende bijdrage beschouwd werden (zie ) Controles toegepast op de reguliere dossiers Correcte berekening van het individuele tarief Voor het nazicht op de berekening van het individuele tarief voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage werd op basis van de van toepassing zijnde heffingsgegevens het individuele tarief voor de geselecteerde grootverbruikers berekend en vergeleken met het toegepaste tarief door de watermaatschappijen. Voor elke grootverbruiker waaraan de eenheidsprijs voor kleinverbruikers werd aangerekend door de watermaatschappij, is nagegaan of dit gerechtvaardigd kon worden en of het correcte eenheidstarief werd gehanteerd. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 19

20 Correcte berekening van de bovengemeentelijke bijdrage Naast de gehanteerde individuele tarieven, werd ook nagegaan of de pro-ratering van het waterverbruik en de uiteindelijke berekening en facturatie van de bovengemeentelijke bijdrage correct is verlopen. Hierbij werd nagegaan of het totaalbedrag 7 van de bovengemeentelijke bijdrage, zoals opgenomen op de factuur / facturen, overeenkomt met het verwachte totaalbedrag op basis van de herrekening door de VMM Bijkomende controles voor de dossiers waarvoor een te grote bijdrage werd aangerekend of waarvoor ten onrechte een bijdrage werd aangerekend Bovenop de controles voor de reguliere grootverbruikers, wordt bijkomend gecontroleerd of de grootverbruikers die voor het waterverbruik 2012 te veel of ten onrechte een bovengemeentelijke bijdrage betaalden, correct werden terugbetaald. De concrete terugbetalingen werden hiertoe vergeleken met de terug te betalen bedragen die door de VMM aan de watermaatschappijen werden gecommuniceerd, na vaststelling van de heffing op waterverontreiniging. In het uitgevoerde onderzoek werden 18 grootverbruikers geselecteerd (2 per watermaatschappij) waarbij de VMM de watermaatschappij gevraagd had een te veel aangerekende bijdrage (in vergelijking met de vastgestelde heffing) terug te betalen aan de klant. Wat betreft de terugbetaling van ten onrechte aangerekende bijdrage, werden 17 grootverbruikers geselecteerd Controles met betrekking tot de gemeentelijke bijdrage Analoog aan de controle van de bovengemeentelijke aanrekening, omvat het nazicht van de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage een controle van de toegepaste tarieven en een herberekening van de gefactureerde bijdrage. Wat betreft het nazicht van de tarieven, wordt zowel het decretale maximum als de aan de VMM gerapporteerde tariefstructuur als toetsingskader gehanteerd. Controle met betrekking tot het respecteren van de plafonnering van het gemeentelijke saneringstarief Voor elk toegepast tarief werd nagekeken of het de decretale begrenzing tegenover het bovengemeentelijke tarief respecteerde. Voor het waterverbruik in 2012 bedroeg het maximale gemeentelijke saneringstarief voor grootverbruikers 1,5022 /m³. 7 Met het totaalbedrag wordt in dit rapport steeds het totaal van alle aangerekende bedragen voor de bovengemeentelijke, dan wel de gemeentelijke bijdrage op alle gecontroleerde facturen bedoeld. 20 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

21 Controle met betrekking tot de toepassing van de correcte gemeentelijke tarieven, volgens de door de watermaatschappijen aangeduide tariefstructuur / tariefstructuren De watermaatschappijen werden bij de bevraging gevraagd om de toegepaste tariefstructuur per geselecteerde grootverbruiker aan te geven. Indien geen tariefstructuur werd aangegeven, werd een aantal elementen getest om de toegepaste tariefstructuur per grootverbruiker te identificeren. De gehanteerde tarieven werden vervolgens getoetst op overeenstemming met de aan de VMM gerapporteerde tariefstructuren 8 voor de betrokken gemeente. Correcte berekening van de gemeentelijke bijdrage Naast de gehanteerde gemeentelijke tarieven en tariefstructuren, werd ook nagegaan of de pro-ratering van het waterverbruik en de uiteindelijke berekening en facturatie van de gemeentelijke bijdrage correct is verlopen. Hierbij is nagegaan of het totaalbedrag voor de gemeentelijke bijdrage, zoals opgenomen in de factuur / facturen, overeenkomt met het totaalbedrag op basis van de herrekening door de VMM Vergelijking met de aan de VMM gerapporteerde gegevens (Waterboek) Omdat de door de watermaatschappijen aangerekende bovengemeentelijke bijdrage in mindering wordt gebracht van de heffing op waterverontreiniging voor een bepaald waterverbruik, wordt hierover jaarlijks door de watermaatschappijen aan de VMM gerapporteerd. Het nazicht van de gefactureerde bovengemeentelijke bijdragen in 2012 (op basis van de aangeleverde facturen) en van de gefactureerde waterverbruiken t.o.v. de gerapporteerde waarden werd om deze reden opgenomen in het dossiermatige onderzoek. Het uitgevoerde nazicht op de nauwkeurigheid van de rapportering komt principieel neer op een vergelijking van : de totaal gefactureerde bovengemeentelijke bijdragen in 2012 (op basis van aangeleverde facturen), met de gerapporteerde bovengemeentelijke bijdrage voor deze klant in de Waterboeken het totaal gefactureerd verbruik in 2012 (op basis van aangeleverde facturen), met het gerapporteerde waterverbruik voor deze klant in de Waterboeken Procescontrole De procescontrole peilt naar de wijze waarop de watermaatschappijen omgaan met de heffingsgegevens die ze van de VMM ontvangen om de individuele tarieven te bepalen voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage. Dit gebeurde met behulp van een vragenlijst aan de watermaatschappijen. 8 De vorm van deze rapportering laat, met uitzondering van de uniforme tarieven, momenteel niet steeds toe om alle individuele gemeentelijke tarieven op een éénduidige manier in het ontwikkelde controle-instrument in te voeren. Bijgevolg zijn geautomatiseerde controles m.b.t. het correct toepassen van de gemeentelijke tarieven slechts ten dele mogelijk en zijn bijkomende manuele berekeningen vereist. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 21

22 Op deze manier werd voornamelijk nagegaan in hoeverre de watermaatschappijen bepaalde aspecten van het facturatieproces automatiseren en onderhevig maken aan (structurele) kwaliteitscontrolesystemen. Om de vragenlijst maximaal te structureren, werd deze opgesteld volgens 4 chronologisch onderscheiden fasen in het proces van gegevensontvangst, -beheer en -verwerking bij de aanrekening van de (boven)gemeentelijke bijdrage aan grootverbruikers. Het sjabloon van de volledige vragenlijst is als bijlage 3 toegevoegd aan dit rapport Fase 1 ontvangst en inlezen van gegevens Voor de bovengemeentelijke bijdrage bepalen de watermaatschappijen een individueel tarief op basis van een aantal basisgegevens afkomstig van de laatst gekende heffing. De watermaatschappijen ontvangen deze informatie van de VMM. De eerste fase in het verwerkingsproces is de ontvangst en inlezing van de aangeleverde basisgegevens. Hierbij zijn de volgende kernvragen het meest relevant in het kader van het uitgevoerde onderzoek: - Gebeurt de inlezing van de gegevens automatisch? - Vindt een controle van de gegevens plaats vóór inlezing? - Vindt een controle van de gegevens plaats ná inlezing? - Is een historiek per dossier beschikbaar van de inlezing en de uitgevoerde controles? Fase 2 - Verwerking, bewerking en controle van gegevens De ingelezen basisgegevens dienen in een volgende fase voor de berekening van het individuele tarief en vervolgens de berekening van de bijdrage. Hierbij werden de volgende kernvragen vooropgesteld: Berekening tarief: - Betreft dit een geautomatiseerde berekening? - Zijn (bijkomende) manuele manipulaties mogelijk? - Bij stopzetting en/of overname, worden dan ook de vuilvrachtgegevens overgenomen? Berekening bijdrage: - Welke verschillende methodes gelden er voor het doorgeven van de meterstanden? - Verloopt de pro-ratering van het waterverbruik geautomatiseerd? - Verloopt de berekening van de bovengemeentelijke bijdrage geautomatiseerd? Specifieke berekening: - Verloopt de verwerking van de gegevens van private waterwinners via een analoge procedure? Gelden er eventueel extra stappen? Onderneemt de watermaatschappij initiatieven tot opsporing van private waterwinners? - Verloopt de verwerking van de gegevens van de landbouwers via een analoge procedure? Gelden er eventueel extra stappen? - Gemeentelijke aanrekening welke tariefstructuren gelden binnen het werkgebied van de watermaatschappij? - Kan ook het geloosd debiet als aanrekeningsbasis gehanteerd worden? 22 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

23 - Wordt een controle van het decretale maximumtarief toegepast? - Worden volumekortingen toegekend? Fase 3 - Facturatie van de (boven)gemeentelijke bijdrage Naast de normaal toegepaste facturatiefrequentie voor kleinverbruikers (tussentijds op kwartaalbasis, minstens jaarlijks een verbruiksfactuur), kan voor de aanrekening aan grootverbruikers ook gebruik worden gemaakt van een afwijkende facturatiefrequentie. - Zijn er voor de facturatie aan grootverbruikers afwijkende facturatieschema s mogelijk? Welke? - Hoe past de watermaatschappij de invoering van gemeentelijke tarieven / tariefwijzigingen toe in de praktijk? Fase 4 - Klantenbeheer en communicatie (na facturatie) In het kader van een klantvriendelijk en transparant klachten- en/of vragenbeheer, moet de watermaatschappij de facturatie aan de klant en de gegevens die er aan de basis van liggen, kunnen raadplegen en eventueel verduidelijken. - Is er een overzicht van de facturatie per klant beschikbaar? Is eenvoudige visualisatie mogelijk? - Is er een overzicht van de communicatie aan de klant beschikbaar? Is eenvoudige visualisatie mogelijk? - Hoe gaat de watermaatschappij om met de traceerbaarheid van manipulaties / controles in het proces per klant? 2.6 Beoordeling volledigheid en duidelijkheid integrale waterfactuur Naast de correctheid van de aanrekening van de saneringsbijdragen is ook de duidelijkheid en volledigheid van de aangeboden informatie op de facturen een belangrijk element. Er werd nagegaan of de elementen die volgens het AWVR minstens vermeld moeten worden bij de verbruiksfactuur en eindfactuur effectief aanwezig waren. Bovendien werd de duidelijkheid ervan indien significant afwijkend - bijkomend gewaardeerd. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 23

24 3 RESULTATEN 24 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

25 3.1 Algemene bevindingen Dossiergericht onderzoek Met het dossiergericht onderzoek naar de aanrekening van de saneringsbijdragen aan grootverbruikers wil de VMM zich er van vergewissen of de watermaatschappijen de decretale bepalingen en afspraken inzake de aanrekening op een correcte manier hebben geïmplementeerd in hun facturatiesystemen en dit bijgevolg resulteert in een correcte aanrekening van de saneringsbijdrage Controle op de volledigheid van de facturatiegegevens De VMM stelt vast dat de watermaatschappijen, zonder uitzondering, in staat zijn om per dossier de gevraagde informatie aan te leveren. In totaliteit werden door de 10 watermaatschappijen zo n 554 facturen aangeleverd die (deels) betrekking hebben op het waterverbruik in Hierbij wordt opgemerkt dat 7 facturen verkeerdelijk werden opgenomen in de aangeleverde facturatiegegevens: - Van 5 facturen hadden er 4 betrekking op een aanrekening van de gemeentelijke vergoeding en 1 betrof een correctiefactuur voor de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage. Deze facturen werden a priori uit het onderzoek uitgesloten; - 2 facturen betroffen de aanrekening van de (boven)gemeentelijke bijdrage aan een grootverbruiker die niet in de steekproef was opgenomen. Deze facturen werden door de foutieve koppeling aan een grootverbruiker die wel in de steekproef was opgenomen meegenomen in het onderzoek en gaven aanleiding tot een vals negatief resultaat op basis van de automatische verwerking van de facturatiegegevens. Op basis van verder onderzoek kon de VMM een beoordeling van de aanrekening maken. De controle op volledigheid en correctheid van de aangeleverde informatie resulteerde in een steekproef van 89 grootverbruikers en 549 facturen. Het hoge aantal facturen in vergelijking met het aantal grootverbruikers is te verklaren doordat: - er per geselecteerde grootverbruiker verschillende abonneenummers mogelijk zijn die afzonderlijk gefactureerd kunnen worden; - grootverbruikers met een heel hoog waterverbruik een hogere facturatiefrequentie (kunnen) hebben; - de opgevraagde informatie ook de eventuele foutieve facturen en hun correcties omvat. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 25

26 Controles met betrekking tot de bovengemeentelijke bijdrage Reguliere dossiers nazicht individuele tarieven Zoals blijkt uit Figuur 1 zijn voor 463 van de 549 onderzochte facturen (ruim 84%) de gehanteerde tarieven volledig in overeenstemming met de verwachte individuele tarieven op basis van de herrekeningen door de VMM. Figuur 1: Resultaten nazicht individuele tarieven In Figuur 2 wordt bovendien gevisualiseerd dat deze grote overeenkomst terug te vinden is bij elke watermaatschappij (zie groene balken). 26 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

27 Figuur 2: Resultaten nazicht individuele tarieven - per watermaatschappij Voor de 86 facturen ( ) waarvoor een afwijking tegenover de herrekende tarieven vastgesteld werd, werd de oorzaak verder onderzocht. De resultaten hiervan worden afzonderlijk weergegeven in Figuur 3. Figuur 3: Verklaring afwijking individuele tarieven per watermaatschappij Voor 69 van de 549 facturen (13%) gebeurde de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage op basis van het uniforme gezinstarief in plaats van aan de hand van een individueel tarief (zie blauwe balken in figuren 1 tot 3). De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 27

28 Uit de bij de VMM gekende gegevens die ter beschikking worden gesteld aan de watermaatschappijen ter bepaling van de individuele tarieven blijkt dat er voor deze grootverbruikers (voor één of meerdere abonneenummers) geen heffingsgegevens gekend waren. De mogelijke redenen hiervoor werden reeds toegelicht onder paragraaf De toepassing van het gezinstarief is aldus gerechtvaardigd. Voor 3 van de nagekeken facturen was de afwijking te wijten aan een afrondingsverschil ( 0,001 EUR) bij het berekenen van het individuele tarief (paars aangegeven in figuren 1-3). Deze 3 facturen hadden allen betrekking op de aanrekening aan één grootverbruiker en de afwijking leidde tot een verschil in de aan te rekenen bovengemeentelijke bijdrage van 0,03 euro. Voor 2 facturen werd na de automatische berekening vastgesteld dat deze bij de gegevensaanlevering foutief werden opgenomen en gekoppeld aan een grootverbruiker uit de steekproef. Zoals beschreven onder gaf dit aanleiding tot een vals negatief resultaat. De bepaling van het individuele tarief voor het extra, foutief, opgenomen bedrijf bleek na nader onderzoek (eveneens) correct te zijn verlopen. 12 (maandelijkse) facturen zijn gekoppeld aan één enkele grootverbruiker. Onderzoek wees uit dat dit bedrijf een nullozerstatuut heeft aangevraagd en dat hierdoor een aanpassing werd doorgevoerd van de tarieven voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage Hiermee sluit de aanrekening nauwer aan bij de reële lozingssituatie van het bedrijf. Deze aanpassing van de tarieven gebeurde in overleg met de dienst Heffingen van de VMM, bijgevolg is deze afwijking correct en te verantwoorden. Reguliere dossiers nazicht aangerekende bovengemeentelijke bijdrage Zoals weergegeven in Figuur 4, kon de VMM vaststellen dat bij 533 van de 549 onderzochte facturen (97%) de gefactureerde bedragen volledig in overeenkomst zijn met de automatisch herrekende bijdragen. Voor deze facturaties kan er, rekening houdend met de resultaten van het nazicht van de gehanteerde tarieven, zonder bijkomend onderzoek worden van uitgegaan dat de facturatie van de bovengemeentelijke bijdrage correct is verlopen. 28 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

29 Figuur 4: Resultaten nazicht gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage Bij 16 van de 549 facturen (3%) werd een afwijking vastgesteld van de gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage ten opzichte van het automatisch herrekende bedrag. Figuur 5: Verklaring afwijking gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage - per watermaatschappij De oorzaken van de afwijkingen zijn (zie ook Figuur 5): Bij 14 facturen, lag een afrondingsverschil aan de oorzaak (paarse balken). Als grenswaarde werd hier een verschil van 0,1 EUR gehanteerd. Gezien de vastgestelde verschillen heel erg miniem waren, kan er van worden uitgegaan dat deze effectief het gevolg zijn van een minimaal afrondingsverschil De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 29

30 De 2 afwijkende facturen hebben betrekking op een foutieve gegevensopname en koppeling (zie ook bij de controle van de individuele tarieven), wat dit vals negatief resultaat verklaart. Nader onderzoek wees uit dat de aanrekening bij zowel het bedrijf in de steekproef, als bij het bedrijf waarvan de facturen verkeerdelijk werden aangeleverd, correct is verlopen. Afgezien van de vastgestelde beperkte afwijkingen ten gevolge van afrondingsverschillen, kunnen we besluiten dat de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage aan de grootverbruikers opgenomen in dit onderzoek volledig correct is verlopen. Dossiers met betrekking tot een terugbetaling van te veel of ten onrechte aangerekende bijdrage Voor elk van de geselecteerde dossiers kon de VMM vaststellen dat de terugbetaling van de te veel (18 dossiers) of ten onrechte (17 dossiers) aangerekende bijdrage correct en volledig is verlopen Controles met betrekking tot de gemeentelijke bijdrage Nazicht tarieven Van de 549 facturen die onderworpen werden aan het nazicht werd slechts bij 374 facturen (68,1%) vastgesteld dat een gemeentelijke bijdrage werd aangerekend. Een mogelijke reden waarom geen gemeentelijke bijdrage werd aangerekend aan een grootverbruiker werd reeds aangegeven onder paragraaf Zo omvatte het onderzoek een grootverbruiker die over een eigen waterzuiveringsinstallatie beschikt en die tevens voor de opvang, de afvoer en het transport van het afvalwater van meer dan 60 bedrijven instaat. Uit de factuur-gebaseerde controle bleek dat het maximale gemeentelijke tarief bij 373 van de 374 facturen waar een aanrekening van gemeentelijke bijdrage van toepassing is, gerespecteerd werd. De factuur waarbij een foutief tarief werd toegepast, werd in de daaropvolgende maand gecrediteerd door de watermaatschappij, met expliciete vermelding van de correctie voor een foutief toegepast tarief. Men kan dus stellen dat de watermaatschappijen de decretaal opgelegde begrenzing van het gemeentelijke tarief integraal respecteren. Nazicht overeenkomst tarieven met gekende gemeentelijke tariefstructuren In Figuur 6 wordt geïllustreerd dat voor 86 van de 89 grootverbruikers die werden geselecteerd voor het nazicht, de gehanteerde tarieven in overeenstemming zijn met de tariefstructuur die voor de betrokken gemeente werd gerapporteerd. Bij de grootverbruikers waar de toegepaste gemeentelijke tarieven niet in overeenstemming zijn met de gerapporteerde tariefstructuur voor de betrokken gemeente, werden volgende afwijkingen vastgesteld: 30 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

31 Bij 2 grootverbruikers (gelegen in eenzelfde gemeente), werd het gemeentelijke tarief gelijkgesteld aan het uniforme tarief voor de aanrekening van de kleinverbruikers. Dit terwijl de toepassing van een individueel tarief op basis van de vuilvracht als toe te passen tariefstructuur is gerapporteerd. Deze fout werd aan de betrokken watermaatschappij teruggekoppeld ter nazicht en remediëring. Uit de feedback van de betrokken watermaatschappij blijkt dat de rapportering van de toegepaste tariefstructuur voor de betrokken gemeente foutief was. In de desbetreffende gemeente gebeurt de gemeentelijke aanrekening aan grootverbruikers immers op basis van het uniforme tarief voor de aanrekening aan kleinverbruikers. Bij 1 grootverbruiker werd een foutief tarief toegepast. Hoewel de tariefstructuur als dusdanig wel correct werd toegepast, kwam het toegepaste tarief niet overeen met het aan de VMM gerapporteerde tarief voor de betrokken gemeente. Uit de feedback van de betrokken watermaatschappij blijkt dat de facturatie aan deze grootverbruiker op basis van een verminderd geloosd volume (tegenover het afgenomen leidingwatervolume) gebeurde, waarbij de reductie werd verrekend in het tarief. Deze verrekening werd echter manueel foutief ingegeven, waardoor een foutief tarief werd toegepast. Figuur 6: Overeenkomst gemeentelijk tarief met gerapporteerde tariefstructuur Nazicht aangerekende gemeentelijke bijdrage Gezien de pro-ratering van het waterverbruik voor de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage overeenstemt met de pro-ratering van het waterverbruik voor de bovengemeentelijke aanrekening, gelden dezelfde conclusies hieromtrent. De VMM stelde geen inconsequenties of afwijkingen met betrekking tot de pro-ratering van het waterverbruik vast. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 31

32 Zoals weergegeven in Figuur 7, kon de VMM verder ook vaststellen dat bij 337 van de 374 onderzochte facturen (90%) de gefactureerde bedragen volledig in overeenstemming zijn met de automatisch herrekende bijdragen. Voor deze facturaties kan er, rekening houdend met de resultaten van het nazicht van de gehanteerde tarieven, zonder bijkomend onderzoek worden van uitgegaan dat de facturatie van de gemeentelijke bijdrage correct is verlopen. Figuur 7: Resultaten nazicht gefactureerde gemeentelijke bijdrage Bij 29 van de 374 facturen (8%) werd een afwijking vastgesteld. Deze afwijkende factuurbedragen bleken telkens het gevolg te zijn van een afrondingsverschil. De vastgestelde verschillen zijn erg miniem (maximaal 0,06 EUR). Bij de overige 8 facturen (2%) geldt een afwijking van de gemeentelijke bijdrage tegenover de herrekende waarde, doordat een afwijkend tarief en/of tariefstructuur werd gehanteerd voor de aanrekening (zie ook voorgaande paragraaf en Figuur 6). Deze vaststellingen werden individueel teruggekoppeld aan de betrokken watermaatschappijen ter nazicht en eventuele remediëring. Afgezien van de vastgestelde beperkte afwijkingen ten gevolge van afrondingsverschillen, kan geconcludeerd worden dat de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage aan de grootverbruikers opgenomen in dit onderzoek nagenoeg volledig correct is verlopen. Voor 1 grootverbruiker werd een foutief tarief gehanteerd. Deze vaststelling werd teruggekoppeld met de betrokken watermaatschappij, zodat de gepaste acties kunnen worden ondernomen voor de corresponderende facturatie. 32 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

33 Voor 2 grootverbruikers werd evenwel het correcte tarief gehanteerd, maar was de rapportering van de toegepaste tariefstructuur niet correct. Dit werd teruggekoppeld met de betrokken watermaatschappij zodat de rapportering kon worden rechtgezet Vergelijking met de aan de VMM gerapporteerde gegevens (Waterboek) Nazicht overeenkomst bovengemeentelijke bijdrage en gefactureerd waterverbruik Zoals in paragraaf is aangegeven, werd tijdens het dossiergerichte onderzoek de aanrekening van de saneringsbijdrage aan 89 grootverbruikers onderzocht. Voor de gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage werd vastgesteld dat deze voor 87 van de 89 grootverbruikers (98%) in overeenstemming is met de gerapporteerde waarden in het waterboek. Wat betreft het gefactureerde waterverbruik kon de VMM vaststellen dat deze eveneens bij 87 van de 89 grootverbruikers (98%) in overeenstemming was met de rapportering aan de VMM. Uit de feedback van de betrokken watermaatschappijen is af te leiden dat : - Voor 1 dossier de gefactureerde bijdrage wel correct werd gerapporteerd. De facturatie in 2012 van een deel van het waterverbruik 2011 gebeurde echter op basis van een foutief tarief (afwijkend van berekend tarief op basis van heffingsgegevens). Dit verklaart de afwijking tegenover de verwachte facturatie en/of rapportering op basis van de herberekening door VMM; - Voor 2 dossiers kon het verschil tussen de effectieve facturatiegegevens en de rapportering geaggregeerd op dossiernummerniveau niet in overeenstemming worden gebracht. Dit zal verder worden onderzocht door de VMM en de betrokken watermaatschappijen. Een mogelijke verklaring voor de dossiers waarvoor geen overeenkomst werd gevonden is vermoedelijk gelegen in de rapportering op zich, gezien het leggen van een één op één relatie tussen de effectieve facturen en de rapportering per grootverbruiker soms erg complex kan zijn. Gezien de gefactureerde bijdrage per grootverbruiker geaggregeerd gerapporteerd wordt (som van alle facturen en overeenstemmende abonneenummers), betekent dit ook dat verschillende facturen, terugbetalingen en eventuele correctiefacturen in beschouwing moeten worden genomen. De VMM heeft deze resultaten nader onderzocht en teruggekoppeld met de watermaatschappijen. Met betrekking tot de rapportering van de gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage en het corresponderende leidingwaterverbruik, kon vastgesteld worden dat deze met uitzondering van 2 dossiers volledig correct is verlopen. De rapportering over de 2 betrokken dossiers wordt verder onderzocht door de VMM en de betrokken watermaatschappij. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 33

34 3.1.2 Procescontrole De resultaten van de bevraging worden weergegeven in tabelvorm 9, opgesplitst per fase. Daarnaast wordt telkens ook kort ingegaan op de kernvragen zoals geformuleerd in paragraaf 2.5. Fase 1 ontvangst en inlezen van gegevens De resultaten van de bevraging, fase 1, worden geaggregeerd voor de sector weergegeven in onderstaande Tabel 1. Hierbij worden ook de antwoorden op de in paragraaf geformuleerde kernvragen verkort weergegeven: - Elke watermaatschappij importeert de basisgegevens van de VMM automatisch. - Een meerderheid van de watermaatschappijen combineert deze inlezing van de gegevens met een voorafgaande controle van de aangeleverde gegevens. - De kwaliteitsgarantie wordt echter vooral gegarandeerd door een controle van de vuilvrachten waterverbruikscijfers nà de inlezing van de gegevens. Deze controle wordt toegepast bij elke actieve watermaatschappij in Vlaanderen. Nagenoeg elke watermaatschappij voert een vormelijke controle uit op de ingelezen cijfers, waarbij bovendien bij 6 van de 10 watermaatschappijen een inhoudelijke controle volgt. - De inlezing van de gegevens en de bijhorende controles worden bij 7 van de 10 ondervraagde watermaatschappijen structureel gearchiveerd, zodat een historiek per dossier beschikbaar is. Tabel 1: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 1 Vraag Worden de gegevens van VMM automatisch/geautomatiseerd ingelezen? Gebeurt er een controle voorafgaand aan de inlezing van de gegevens van de VMM? Betreft de voorafgaandelijke controle een: Maakt deze controle onlosmakelijk deel uit van het inlezen en wegschrijven van de gegevens? Vindt er een (kwaliteits)controle plaats ná inlezing van de gegevens? Betreft de controle ná inlezing een: Antwoordmogelijkhede n TOTAAL (algemeen) JA 100% NEEN 0% JA 80% NEEN 20% vormelijke controle 80% inhoudelijke controle 40% JA, structurele controle 60% NEEN, ad hoc controle 20% JA 100% NEEN 0% vormelijke controle 90% 9 De som van de respectievelijke percentages kan afwijken van 100% doordat bij sommige vragen meervoudige antwoorden mogelijk zijn. Bovendien werd per fase een opmerkingenveld voorzien waarin bijkomende informatie kon worden aangeleverd m.b.t. de antwoorden. 34 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

35 Maakt de kwaliteitscontrole na inlezing onlosmakelijk deel uit van het inlezen en wegschrijven van de gegevens? Is er een historiek beschikbaar m.b.t. het inlezen van de gegevensbestanden (vb. datum inlezing, aantal records, naam file, ) die door de VMM periodiek overgemaakt worden? inhoudelijke controle JA, structurele controle NEEN, ad hoc controle 60% 40% 60% JA 70% NEEN 30% Fase 2 - Verwerking, bewerking en controle van gegevens in het kader van de tariefberekening De voorgelegde vragen voor de 2 de fase kunnen inhoudelijk verder worden opgesplitst. We onderscheiden 3 subthema s binnen deze fase. De resultaten worden weergegeven in de tabellen 2 4. a) Berekening tarief Hierbij worden ook de antwoorden op de in paragraaf geformuleerde kernvragen verkort weergegeven: - De berekening van het individuele tarief per grootverbruiker verloopt bij elke watermaatschappij op een geautomatiseerde wijze. - Op één watermaatschappij na (9 van de 10) hanteert elke watermaatschappij een geautomatiseerd systeem, dat eventueel manuele manipulaties toelaat. Bij een dergelijke aanpassing is echter wel voorafgaande autorisatie vereist teneinde de automatisering van het proces maximaal te respecteren. - Het merendeel van de watermaatschappijen (6 van de 10) zal in het geval van een stopzetting of overname van een bedrijf een (eerste) voorlopige aanrekening baseren op de overgenomen vuilvrachtgegevens. Wanneer voldoende is aangewezen dat bij een overname gelijkaardige bedrijfsactiviteiten worden verdergezet, past elke watermaatschappij deze werkwijze toe. Tabel 2: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 2, deel 1 Vraag Antwoordmogelijkheden TOTAAL (algemeen) Gebeurt de generieke/standaard verwerking van de basisgegevens tot een individueel tarief geautomatiseerd? Laat het systeem een aanpassing/manipulatie (manueel of automatisch) van de gegevens voor de berekening van het individueel tarief toe? JA 100% NEEN 0% JA 0% JA, mits 90% autorisatie door een medewerker NEEN 10% Betreft de mogelijke manipulatie een: louter vormelijke aanpassing 50% De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 35

36 In het geval een stopzetting en/of overname van een grootverbruiker van toepassing is: hanteert de watermaatschappij de VE s van de overgenomen gv-heffingsplichtige voor het bepalen van het individuele eenheidstarief voor de nieuwe/overgenomen aansluiting (nieuw dossiernummer, bv. NN )? inhoudelijke 60% aanpassing JA 60% NEEN 40% b) Berekening bijdrage Hierbij worden ook de antwoorden op de in paragraaf geformuleerde kernvragen verkort weergegeven: - De meterstanden kunnen op verschillende manieren worden doorgegeven aan de watermaatschappij: o.m. via telefoon, website (online) of schriftelijk. Eén watermaatschappij geeft ook aan de meterstanden via sms te laten doorgeven. Elke watermaatschappij maakt gebruik van schattingen van het waterverbruik (in welbepaalde omstandigheden). - De pro-ratering van het waterverbruik gebeurt bij alle watermaatschappijen op een automatische wijze. Bij 2 van de 10 watermaatschappijen kan echter ook manueel ingegrepen worden op de automatisch toegepaste pro-ratering. - Het proces van de berekening van de bijdrage op basis van het individuele tarief en het geprorateerde waterverbruik verloopt geheel automatisch. De 2 watermaatschappijen die een manuele ingreep toelaten op de pro-ratering, behouden deze mogelijkheid eveneens bij de berekening van de aan te rekenen saneringsbijdrage. Tabel 3: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 2, deel 2 Vraag Antwoordmogelijkheden (algemeen) TOTAAL Kruis aan welke verschillende methodes toegepast (kunnen) worden meterstand 100% voor het doorgeven / registreren van de meterstanden: telefonisch meterstand 100% online meterstand 100% schriftelijk dwm gaat bij de 100% klant en neemt de meterstand op meterstand 40% wordt automatisch gelogd / opgevolgd dwm hanteert 100% een schatting van het waterverbruik Bestaan er verschillende procedures voor de verwerking van de JA 40% 36 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

37 verbruiksgegevens van klanten die de meterstand zelf doorgeven, klanten waarbij de meterstanden automatisch gelogd worden, klanten waarbij de meterstand werd opgenomen door een medewerker van de watermaatschappij of klanten waarbij wordt uitgegaan van een geschat waterverbruik? Verloopt de pro-ratering van het geregistreerde waterverbruik op een geautomatiseerde wijze? Verloopt de koppeling en vermenigvuldiging van het (pro rata opgesplitste) waterverbruik met het te hanteren (individuele) tarief op een geautomatiseerde wijze? NEEN 60% JA 80% JA evenwel 20% met de mogelijkheid tot manuele ingreep JA 80% JA evenwel met de mogelijkheid tot manuele ingreep 20% c) Specifieke berekening Hierbij worden ook de antwoorden op de in paragraaf geformuleerde kernvragen verkort weergegeven: - De verwerking van de basisgegevens voor de aanrekening aan private waterwinners verloopt bij 9 van de 10 watermaatschappijen op een analoge wijze als deze voor de aanrekening van de leidingwaterverbruikers. Bij de watermaatschappij die aangeeft een verschillende procedure toe te passen, verloopt de verwerking van de gegevens van de private waterwinners manueel via een Excel-overzicht. - Wat betreft het opsporen van (ongekende) private waterwinners is een verbeteringsmarge mogelijk. Immers, slechts de helft van de watermaatschappijen geeft aan hiertoe initiatieven te ondernemen, waarvan de helft dit louter op ad hoc basis doet. - Er is geen principieel verschil in de (automatische) aanrekening van grootverbruikers met of zonder landbouwactiviteiten. Wel kan eventueel een extra stap in het proces in het kader van de aanrekening van de saneringsvergoeding (cf. omzendbrief LNE/2010) worden ingebouwd. Eén watermaatschappij geeft ook aan de facturatie aan grootverbruikers met landbouwactiviteiten uit te voeren ná de facturatie aan grootverbruikers zonder landbouwactiviteiten. Dit om een duidelijk overzicht te verkrijgen van de landbouwklanten. - De gemeentelijke aanrekening houdt bij 5 van de 10 watermaatschappijen rekening met een individueel tarief gebaseerd op de vuilvracht en het volume van het afvalwater. De overige 5 watermaatschappijen passen naast deze methode (ook) de aanrekening op basis van een uniform tarief toe. - 6 van de 10 bevraagde watermaatschappijen geven aan de mogelijkheid om de gemeentelijke aanrekening te baseren op het geloosde afvalwaterdebiet (i.p.v. het afgenomen leidingwatervolume) toe te passen. Voor WM_04 en WM_01 is deze stelling echter niet in overeenstemming met hun rapportering omtrent de toegepaste gemeentelijke tariefstructuren aan de VMM. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 37

38 - De begrenzing van het gemeentelijke tarief tegenover het decretaal maximumtarief maakt inherent deel uit van de berekeningssoftware bij alle watermaatschappijen, zodat deze steeds gerespecteerd blijft. - 7 van de 10 bevraagde watermaatschappijen geven aan volumekortingen toe te passen. Bij 5 van de 7 watermaatschappijen worden deze volumekortingen zelfs automatisch toegekend. Tabel 4: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 2, deel 3 Vraag Verloopt de verwerking van de basisgegevens van gemengde watergebruikers (zijnde private waterwinning en leidingwateraansluiting) volgens eenzelfde procedure / systeem als bij de zuivere leidingwatergebruikers? Onderneemt de watermaatschappij zelf actief stappen om de klantgegevens m.b.t. een eventuele private waterwinning te controleren en/of te actualiseren? Verloopt de verwerking van de basisgegevens m.b.t. een grootverbruiker met landbouwactiviteiten volgens eenzelfde systeem / procedure als deze voor een grootverbruiker zonder landbouwactiviteiten? Antwoordmogelijkheden TOTAAL (algemeen) JA 90% NEEN 10% JA, maar niet 30% op structurele wijze (ad hoc basis) JA, o.b.v. 20% structurele onderzoeken / bevragingen / NEEN 50% JA 70% NEEN 30% Verloopt de gemeentelijke aanrekening t.a.v. grootverbruikers o.b.v.: Staat de watermaatschappij de mogelijkheid toe om de aanrekening t.a.v. de klant te baseren op een geloosd debiet afvalwater i.p.v. het afgenomen waterverbruik? Hanteert de watermaatschappij vaste criteria en/of grenswaarden ter goedkeuring of afkeuring van een aanvraag om de facturatie van de saneringsbijdrage af te stemmen op het geloosde afvalwaterdebiet i.p.v. op het afgenomen leidingwatervolume? Gebeurt er een controle t.o.v. het decretale maximale tarief voor de gemeentelijke aanrekening aan grootverbruikers bij het berekeningsproces van het (individuele) tarief? Zijn volumekortingen, indien van toepassing, vast geprogrammeerd in het facturatieschema, of vereist dit een (extra) tussenkomst van een medewerker? individueel 70% tarief vast tarief 20% één van 30% bovenstaande, beide worden toegepast JA 60% NEEN 40% JA 30% NEEN evaluatie gebeurt bedrijfsspecifiek / situatieafhankelijk JA deze is in de berekening (software) ingebouwd volumekorting ingebouwd en worden 30% 100% 50% 38 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

39 automatisch toegekend toepassing van volumekorting vereist een ingreep van een medewerker 20% Fase 3 - Facturatie van de (boven)gemeentelijke bijdrage De antwoorden op de voorgelegde vragen voor de 3 de fase worden weergegeven in Tabel 5. Hierbij worden ook de antwoorden op de in paragraaf geformuleerde kernvragen verkort weergegeven: - Elke watermaatschappij kan voor de facturatie van de saneringsbijdragen aan de grootverbruikers gebruik maken van een afwijkend facturatieschema en/of ritme tegenover de aanrekening aan de kleinverbruikers. Bij 1 watermaatschappij moet de klant dit evenwel zelf aanvragen. - De mogelijkheid om versneld, bv. maandelijks, af te rekenen op basis van effectieve meterstanden wordt echter voornamelijk voorbehouden voor de grote industriële waterverbruikers. - Elke watermaatschappij geeft aan dat tussentijdse tariefwijzigingen in de loop van het jaar (theoretisch) mogelijk zijn voor de gemeentelijke aanrekening. Er wordt echter wel bij 8 van de 10 watermaatschappijen een uiterste datum gehanteerd, zodat jaarlijks tijdig een tarief kan worden vastgesteld voor de aanrekening in het jaar (x+1). Tariefwijzigingen doorheen het lopende jaar worden niet aangemoedigd en wanneer toch toegepast, kan dit in geen geval met terugwerkende kracht. Tabel 5: Antwoorden vragenlijst procescontrole - fase 3 Vraag Is er een afwijkend facturatieritme mogelijk t.a.v. grootverbruikers in vergelijking met de facturatie aan kleinverbruikers? Antwoordmogelijkheden (algemeen) TOTAAL JA WM 90% hanteert een aangepast(e) facturatieritme en frequentie JA aangepast 30% facturatieritme kan worden toegepast, op aanvraag van klant NEEN 0% De facturatie t.a.v. grootverbruikers in het geval van een versneld facturatieritme gebeurt op basis van: effectieve meterstanden doorgegeven door klant of opgenomen door WM 100% De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 39

40 Indien een aangepast facturatieritme wordt gehanteerd, verloopt de facturatie op basis van: Het vaakst toegestane / toegepaste facturatieritme betreft: Is er een mogelijkheid tot tariefwijzigingen m.b.t. de gemeentelijke aanrekening in de loop van het jaar? In het geval een tariefwijziging wordt doorgevoerd, voert de watermaatschappij dan extra controles uit met het oog op een correcte tarifering en/of pro-ratering? Hanteert de watermaatschappij - bij de jaarlijkse mogelijke herziening - een uiterste termijn tegen wanneer de tarieven voor de aanrekening van de gemeentelijke saneringsbijdrage dienen vastgesteld te zijn? effectieve 20% meterstanden o.b.v. continue logging van de meterstand een schatting 30% van het waterverbruik periodieke 70% effectieve verbruiksfacturen periodieke 20% voorschotfacturatie zowel de 40% definitieve verbruiksfacturatie als de mogelijkheid tot voorschotfacturatie wordt toegepast wekelijkse 0% verbruiksfactuur maandelijkse 50% verbruiksfactuur 3-maandelijkse 80% verbruiks factuur halfjaarlijkse 20% verbruiks factuur andere 0% frequentie JA 100% NEEN 0% JA 100% NEEN 0% JA, er geldt een 80% uiterlijke datum voor de prijsingave; ingave met terugwerkende kracht is geen optie. NEEN 20% 40 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

41 Fase 4 - Klantenbeheer en communicatie (na facturatie) De antwoorden op de voorgelegde vragen voor de 4 de fase worden weergegeven in Tabel 6. Hierbij worden ook de antwoorden op de in paragraaf geformuleerde kernvragen verkort weergegeven: - Wat betreft het bijhouden van een historiek omtrent de facturatie t.a.v. een klant, geeft slechts 1 watermaatschappij aan dit niet te doen. Bij de watermaatschappijen die dit wel systematisch bijhouden, gebeurt dit per facturatiejaar, terwijl de helft van deze watermaatschappijen ook over een historiek per verbruiksjaar beschikt. - Ook wat betreft de communicatie aan de klant houden 9 van de 10 watermaatschappijen een historiek bij per klant. Deze informatie is opgenomen in het facturatiesysteem en wordt eventueel nog aangevuld met een klassement op papier. Deze informatie is echter niet geaggregeerd beschikbaar. Tabel 6: Antwoorden op vragenlijst procescontrole - fase 4 Vraag Beschikt de watermaatschappij over een overzicht van de facturatie t.a.v. de klant? Antwoordmogelijkheden (algemeen) TOTAAL JA een 0% facturatieoverzicht per verbruiksjaar JA een 40% facturatieoverzicht per facturatiejaar JA een 40% facturatieoverzicht is zowel per verbruiksjaar als per facturatiejaar beschikbaar NEEN 20% Kan de watermaatschappij dit overzicht aanschouwelijk visualiseren? JA - Het 80% overzicht kan per klant worden aangeleverd als gegevensbestand NEEN - Het 0% overzicht kan enkel worden geraadpleegd in het facturatiesysteem Beschikt de watermaatschappij over een overzicht van de communicatie JA 90% De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 41

42 m.b.t. de facturatie die werd gevoerd met of naar de klant? NEEN 10% Kan de watermaatschappij dit overzicht aanschouwelijk visualiseren? Indien gedurende het proces van gegevensontvangst, -verwerking en facturatie bepaalde manipulaties van gegevens en/of bepaalde controles werden uitgevoerd, zijn deze acties per dossier aantoonbaar? JA - Het overzicht kan per klant worden aangeleverd als gegevensbestand NEEN - Het overzicht kan enkel worden geraadpleegd in het facturatiesysteem JA per dossier kunnen de uitgevoerde manipulaties worden aangetoond NEEN enkel de resulterende aanrekening van de saneringsbijdrage is aantoonbaar 0% 90% 80% 20% Beoordeling volledigheid en duidelijkheid integrale waterfactuur Zoals aangegeven in het AWVR moeten de opgelegde elementen meegedeeld worden aan de klant op of bij de verbruiksfactuur en eindfactuur met betrekking tot het waterverbruik. In de praktijk houdt dit in dat een aantal watermaatschappijen er voor kiezen om een aantal van deze informerende elementen niet op de factuur zelf mee te geven, maar deze op te nemen in een detaildocument, op de achterzijde van de factuur en/of op een bijlage bij de factuur. Gezien het nazicht zich a priori nagenoeg specifiek toespitste op de facturen zelf, kon de VMM niet (steeds) een uitspraak doen over de aanwezigheid van bijkomende informatie opgenomen in de bijlage van de factuur. Doordat voor een aantal watermaatschappijen geen identieke kopie van de factuur werd aangeleverd, maar een duplicaat op basis van een bevraging van het facturatiesysteem op heden 10, kon de VMM voor een aantal te controleren elementen de aanwezigheid niet (sluitend) verifiëren 11. Op basis van de terugkoppelingsronde met de watermaatschappijen, konden de resultaten van de uitgevoerde analyse aangevuld worden met de bijkomend aangeleverde informatie, zodat een volledig sluitende beoordeling van de 19 weerhouden elementen mogelijk is. Hieruit blijkt dat de integrale waterfacturen van alle watermaatschappijen op heden volledig voldoen aan de vereisten van het 10 Bv. de vervaldatum van de factuur is op een dergelijk duplicaat niet zichtbaar gezien de factuur op heden reeds werd gearchiveerd als voldaan. 11 Doordat één element slechts een beperkte toepasbaarheid kent binnen de scope van dit onderzoek (zie verder), is de maximaal haalbare score in dit onderzoek 19/ De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

43 AWVR 12. In Figuur 8 is weergegeven dat alle watermaatschappijen een score van 19 op 19 halen bij de te controleren elementen. Zo werd vastgesteld dat alle watermaatschappijen de belangrijkste factuurelementen zoals de klantgegevens, de facturatieperiode, het waterverbruik, de gehanteerde tarieven en de uiteindelijk te betalen som duidelijk aangeven op de integrale waterfactuur. Ook wat betreft de meer informerende elementen zoals bv. de gevolgen bij laattijdige betaling, de frequentie en het bedrag van aanbetalingen voor de volgende verbruiksperiode en de contactgegevens voor vragen omtrent de factuur is de balans positief. In het AWVR zijn ook 2 elementen opgenomen omtrent het informeren van de klanten over hun (historisch) waterverbruik. Zo schrijft het 20 ste element een vermelding voor van de mogelijkheid tot het opvragen van de kencijfers over het waterverbruik, incl. de wijze waarop. De kencijfers waarvan sprake hebben betrekking op algemene niet-klantspecifieke verbruiksgegevens, zodat de betrokken klant zichzelf en zijn waterverbruik kan positioneren tegenover bv. een gemiddeld waterverbruik (in een gelijkaardige situatie). Gezien de grote variatie in het waterverbruik van en de facturatie aan grootverbruikers, is dit element weinig tot niet concreet van toepassing binnen de scope van dit onderzoek. De beoordeling van dit 20 ste element werd dan ook om pragmatische redenen weergegeven als niet te controleren bij elke watermaatschappij. Dit is weergegeven in de blauwe balkjes in Figuur 8. De VMM kon wel vaststellen dat elke watermaatschappij de klant via de integrale waterfactuur informatie verschaft omtrent zijn/haar persoonlijk historisch waterverbruik. Figuur 8: Evaluatie aanwezigheid elementen op de integrale waterfactuur 12 Voor 2 watermaatschappijen werd vastgesteld dat de facturatiesoftware in 2012 nog niet voldeed aan alle voorschriften, maar dat dit werd rechtgezet en op heden zijn alle elementen correct weergegeven. De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 43

44 We kunnen besluiten dat alle watermaatschappijen de vereisten uit het AWVR volledig respecteren. Naast het controleren van de aan- of afwezigheid van de elementen die worden opgelegd in het AWVR, heeft de VMM ook bekeken of de aangeleverde informatie op de factuur duidelijk en klantvriendelijk wordt weergegeven. Hoewel ook hier de algemene inschatting positief is, wenst de VMM toch een aantal aandachtspunten naar voor te brengen: - de gehanteerde terminologie is niet uniform over de verschillende watermaatschappijen. Er moet ook gewaakt worden over de overeenstemming van de gebruikte terminologie met deze uit het decreet 13 en het AWVR. Een voorbeeld van niet uniform gehanteerde termen is bv. abonnementsvergoeding vs. vaste vergoeding vs. vaste kost; - Facturen maken vaak gewag van correctielijnen, correctiefacturen, regularisatielijnen, e.d. wat de leesbaarheid en duidelijkheid van de factuur niet altijd ten goede komt; - Het hanteren van verschillende waterverbruiksschijven (met eventueel verschillende benamingen) zorgt mogelijk voor een extra complexiteit van de waterfactuur, ondanks het feit dat dit doorgaans degelijk wordt beschreven (in de bijlage van de factuur); - Gezien de complexiteit van de facturatie aan grootverbruikers, kan het toegepaste integrale watertarief best worden opgesplitst per samenstellende component, zodat de klant een duidelijk en transparant beeld krijgt van waarvoor hij deze krijgt aangerekend. 13 Het decreet van 24 mei 2002 betreffende water bestemd voor menselijke aanwending 44 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

45 4 BESLUIT De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 45

46 Uit het gevoerde onderzoek kunnen we algemeen besluiten dat de implementatie van de aanrekeningsprocessen bij de verschillende watermaatschappijen van die mate is dat ze een kwaliteitsvolle aanrekening van de bovengemeentelijke en gemeentelijke bijdrage aan de grootverbruikers toelaat. De VMM heeft deze aanrekening onderzocht op basis van 3 deelonderzoeken, telkens met een positief resultaat. Zo bleek uit het dossiergericht onderzoek waarbij 549 facturen (voor 89 grootverbruikers) met betrekking tot de aanrekening van bovengemeentelijke bijdrage nader werden onderzocht, dat: - alle gehanteerde tarieven voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage correct bleken. Dit wil zeggen dat deze ofwel in overeenstemming waren met de corresponderende heffingsgegevens, ofwel in overeenstemming met afspraken tussen de watermaatschappijen en de VMM rond het hanteren van afwijkende basisgegevens (bv. aanrekening aan kleinverbruikers, of aanrekening op basis van aangepaste heffingsgegevens); - de berekening van de bovengemeentelijke bijdrage op basis van de tarieven en de pro-ratering van het waterverbruik correct verloopt; - terugbetalingen omwille van te veel of ten onrechte aangerekende bijdrage conform de vastgestelde heffing correct worden uitgevoerd door de watermaatschappijen. Met betrekking tot de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage, werd het onderzoek toegespitst op 374 facturen waar een aanrekening van toepassing was en kon vastgesteld worden dat: - de tarieven voor de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage allen de decretale beperking van 1,4 x het eenheidstarief op bovengemeentelijk niveau respecteren; - de gemeentelijke aanrekening aan 86 van de 89 grootverbruikers verlopen is conform de tariefstructuren zoals deze werden gerapporteerd aan de VMM. Bij 2 grootverbruikers werd het kleinverbruikerstarief gehanteerd, terwijl als tariefstructuur aan VMM een aanrekening op basis van een individueel tarief werd gerapporteerd. Bij 1 andere grootverbruiker is de aanrekening op basis van een foutief tarief verlopen. Het betrokken tarief betrof een aangepast tarief, rekening houdende met het geloosde afvalwatervolume, doch dit werd foutief (manueel) ingegeven in het systeem. De facturatie aan de geselecteerde grootverbruikers werd tevens vergeleken met de rapportering van deze facturatie aan de VMM. Hieruit bleek dat voor 87 van de 89 (98%) van de grootverbruikers de gefactureerde bovengemeentelijke bijdrage overeenstemde met de bedragen die werden gerapporteerd aan de VMM. Voor het gefactureerde waterverbruik, bedraagt deze overeenkomstgraad eveneens 98%. 46 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

47 De afwijkingen die werden vastgesteld tijdens het dossiergericht onderzoek werden individueel teruggekoppeld met de betrokken watermaatschappijen ter nazicht en remediëring zodat eventuele (systematische) fouten kunnen worden ondervangen. Naast de resultaten uit het dossiergericht onderzoek, kon de VMM ook uit de gevoerde procescontrole naar de aanwezigheid van automatisatieprocessen en kwaliteitscontroles de nodige relevante resultaten puren. Zo blijkt uit de resultaten van de gestandaardiseerde bevraging van de watermaatschappijen dat: - zowel de inlezing van de basisgegevens ter bepaling van de tarieven voor de aanrekening van de bovengemeentelijke bijdrage als de berekening van de tarieven en de te factureren bijdrage bij elke watermaatschappij op automatische basis gebeurt; - er zowel ex ante controles als ex post controles worden toegepast bij de inlezing en verwerking van de heffingsgegevens; - de watermeterstanden op minstens 5 verschillende manieren kunnen worden geregistreerd bij de watermaatschappijen; - de decretale begrenzing van het gemeentelijke tarief inherent deel uitmaakt van de berekeningssoftware van de watermaatschappijen; - de helft van de watermaatschappijen de gemeentelijke aanrekening baseert op de vuilvrachtgegevens van de individuele grootverbruiker, de andere helft van de watermaatschappijen past (ook) een uniform tarief per m³ toe voor de aanrekening binnen hun werkingsgebied; - bij elke watermaatschappij de mogelijkheid bestaat om als grootverbruiker een aangepast facturatieritme aan te vragen; - bij 6 van de 10 watermaatschappijen ook het geloosd afvalwatervolume in rekening kan worden gebracht i.p.v. het afgenomen leidingwatervolume. Uit de procescontrole blijkt dat de watermaatschappijen maximaal inzetten op de automatisering van de vereiste berekeningen en het facturatieproces. Manuele aanpassingen kunnen niet 100% worden vermeden, maar worden best beperkt tot een minimum waarbij de watermaatschappijen extra waakzaam moeten zijn voor de correctheid van de (aanpassing van) gegevens. Dit blijkt ook uit het dossiergerichte onderzoek, waar werd vastgesteld dat de beperkte afwijkingen in de aanrekening van de gemeentelijke bijdrage het gevolg waren van een manuele fout. Naast het onderzoek naar de correctheid van de integrale waterfactuur aan de grootverbruikers, heeft de VMM ook de volledigheid en duidelijkheid van de facturen getoetst aan de vereiste elementen conform het AWVR. Uit dit nazicht, waarbij slechts 19 van de 20 elementen steeds kon worden nagegaan, blijkt dat: De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 47

48 - alle watermaatschappijen een score van 19 op 19 halen; - alle watermaatschappijen voldoen aan de belangrijkste vereisten volgend uit het AWVR en bijgevolg de klantgegevens, de facturatieperiode, het waterverbruik, de gehanteerde tarieven en de uiteindelijk te betalen som duidelijk weergeven op de factuur. Naast de elementen die volgens het AWVR vereist zijn weer te geven op of bij de factuur, beoordeelde de VMM ook op een meer globaal niveau de duidelijkheid en klantvriendelijkheid van de facturen. De VMM wenst hierbij de volgende aandachtspunten aan te halen: - de terminologie op de facturen is niet steeds uniform bij de verschillende watermaatschappijen. Een afstemming van deze terminologie binnen de sector kan zorgen voor meer eenvormigheid van de facturatie binnen de sector; - het hanteren van correctielijnen en/of correctiefacturen wordt best tot een minimum herleid, zodat dit de leesbaarheid en narekenbaarheid van de facturen ten goede komt; - het integrale watertarief wordt best opgesplitst per samenstellende component, zodat de klant een duidelijk en transparant beeld krijgt van waarvoor hij deze krijgt aangerekend. Eindconclusie Op basis van het gevoerde onderzoek stelt de VMM dat de processen voor de aanrekening van de saneringsbijdrage, zowel bovengemeentelijk als gemeentelijk, aan de grootverbruikers correct werden geïmplementeerd bij de watermaatschappijen. Op bovengemeentelijk vlak gaf het onderzoek een foutloos parcours van de watermaatschappijen aan; op gemeentelijk niveau werden slechts een beperkt aantal afwijkingen vastgesteld. Deze resultaten zullen verder worden opgevolgd zodat eventuele remediërende stappen kunnen worden genomen. De resultaten van de procescontrole geven bovendien ook aan dat de watermaatschappijen de aanrekeningsprocessen vergaand geautomatiseerd hebben en de nodige kwaliteitscontroles werden ingebouwd om een correcte aanrekening te garanderen. Uit het nazicht op de volledigheid en duidelijkheid van de facturen blijkt eveneens dat de watermaatschappijen goed scoren, maar de leesbaarheid en transparantie van de facturen binnen de sector kan nog verhoogd worden. 48 De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging

49 5 BLIK VOORUIT De saneringsbijdragen correct aangerekend? Resultaten van een steekproefcontrole en procesbevraging 49