Beleidsplan Jaarverslag a ugustus j anuari 2015

Transcriptie

1 Beleidsplan j anuari Bijlage 5.5.7; Jaarverslag a ugustus j anuari 2015 Doen we de dingen niet alleen goed, maar doen we ook de goede dingen? (Ten Holter, 2005)

2 Auteurs: Jeroen Tembel, kwaliteitsmedewerker Peter Boom, kwaliteitsmanager INHOUDSOPGAVE: DEEL 1: BELEID EN DOELSTELLINGEN Hoofdstuk 1: Algemeen beleid 1.1 Inleiding 1.2 Missie / visie van praktijk 1.3 Organisatiedoelstellingen op lange termijn 1.4 Doelgroepen, producten en diensten 1.5 Externe oriëntatie 1.6 Organisatieschema 1.7 Milieu verantwoorde bedrijfsvoering Hoofdstuk 2: Personeelsbeleid 2.1 Uitgangspunten 2.2 Jaarspecifieke doelstellingen op het gebied van personeel Hoofdstuk 3: Kwaliteitsbeleid 3.1 Visie van de praktijk op kwaliteit 3.2 Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen DEEL 2: METEN, VERZAMELEN VAN GEGEVENS Hoofdstuk 4: Kritische processen 4.1 Inleiding 4.2 Metingen en uitkomsten kritische processen (management review) 4.3 PDCA overzichten t.a.v. geconstateerde afwijkingen DEEL 3: EVALUATIE EN CONCLUSIES Hoofdstuk 5: Systeembeoordeling (directiebeoordeling) door de praktijkhouder Hoofdstuk 6: Evaluatie doelstellingen beleidsplan DEEL 4: PLANNEN VOOR DE KOMENDE PERIODE Hoofdstuk 7: Plannen voor het komende jaar 7.1 Jaarspecifieke doelstellingen op het gebied van personeel 7.2 Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen Hoofdstuk 8: Doelstellingen en activiteitenplan

3 DEEL 1: BELEID EN DOELSTELLINGEN Hoofdstuk 1. Algemeen beleid 1.1. Inleiding: Dit is het beleidsplan van 2014 van Maatschap Fysiotherapie Boekestein, gevestigd aan de Dubbele Buurt nummer te Hoorn. Dit beleidsplan is geschreven medio januari 2014 door Jeroen Tembel (werknemer) en de maatschapleden Missie / visie praktijk: Altijd werkend, samen met de patiënt, met een duidelijke doelstelling voor ogen waarbij de patiënt of cliënt met zijn hulpvraag centraal staat. Werkend volgens de nieuwste inzichten en altijd op zoek naar nieuwe inzichten. Naast het menselijk contact tijdens de behandeling is dit vooral onze drijfveer. Zoeken naar samenwerking met (zorg)partners en continue scholing zijn hierbij voor ons een must. Kernbegrippen voor ons zijn; representativiteit, herkenbaarheid bereikbaarheid en flexibiliteit Organisatiedoelstellingen op lange termijn: Op basis van de missie / visie worden lange termijn organisatiedoelstellingen geformuleerd. Deze bestaan uit bedrijfsdoelstellingen en zorginhoudelijke doelstellingen. Denk bij bedrijfsdoelstellingen bijvoorbeeld aan doelstellingen op het gebied van omzet, automatisering, kostenreductie. Doelstellingen Veiligheid binnen de praktijk is een vereiste. Daarom wordt er jaarlijks BHV en EHBO training gedaan, door alle leden van de praktijk. Elke jaar heeft iedere fysiotherapeut de verplichte BHV en EHBO training gevolgd. Kwaliteitseisen van het KNGF, alle werknemers moeten voldoen aan de kwaliteitseisen van het KNGF en de nodige scholing volgen om aan deze eisen te blijven voldoen. Eind 2014 heeft iedere fysiotherapeut binnen de praktijk voldaan aan de eisen voor herregistratie.

4 1.4. Doelgroepen, producten en diensten: Curatieve activiteiten. Wij hebben de volgende therapievormen ter beschikking: Algemene fysiotherapie Manuele therapie (Peter Boom / Sophie Zwarthoed) Sportfysiotherapie/revalidatietraining (Alex Hoveling) Bekkenfysiotherapie (Marianne Anthoniesse) Geriatrie fysiotherapie (Kees Kok) Orofaciale fysiotherapie (Peter Boom en Danny Eijkelenkamp) Echografie MSN (Peter Boom, Remco van Oosten en Alex Hoveling) Dry Needling (Peter Boom, Jeroen Tembel, Remco van Oosten en Alex Hoveling) Medical Taping Concept (Peter Boom, Alex Hoveling, Jeroen Tembel en Remco van Oosten) Preventieve activiteiten. - Sport verzorging bij de voetbalverenigingen de Zwaluwen 30, R.K.edo, Hollandia, handbalvereniging SEW en Zwaluwen Lezingen voor EHBO ers preventie voor Sportblessures. - Lezingen voor sporters preventie hardloopblessures loopgroep Hoorn. - Lesgeven op Werenfridus; blessure preventie VWO. - Jaarlijkse lezingen in de praktijk voor trainers / coaches (voetbal/handbal) 1.5. Externe oriëntatie: Zorgketen: beschrijving van de partners in de keten Sinds 1983 hebben wij samenwerking met de afdeling orthopedie WFG. Sinds 1990 hebben wij samenwerking met voetbalclub Hollandia. Sinds 1995 hebben wij een samenwerking in TMD team. Sinds 2001 hebben wij samenwerking binnen de stichting Fysiotherapie Praktijken Hoorn. Sinds 2008 heeft de praktijk zich aangesloten bij Fys optima. Sinds 2009 hebben wij samenwerking met voetbalclub RK.Edo Sinds 2010 hebben wij samenwerking met voetbalclub en handbalclub de Zwaluwen 30. Sinds 2012 hebben wij samenwerking met SEW handbal Nibbixwoud Zorgverzekeraar. Met alle zorgverzekeraars in Nederland heeft de maatschap een contract afgesloten Beroepsvereniging. De fysiotherapeuten van praktijk Boekestein zijn lid van het KNGF, NVMT, CKR, NVFB, NVFS, NVOF, NVGF en Vastus (Alumni Vereniging SOMT) Regionale patiënten / consumentenorganisaties. Sinds 1995 sturen wij onze beleidsplan en jaarverslag jaarlijks naar de regionale patiënten/ consumentenorganisatie Inspectie voor de Gezondheidszorg en VWS. Wij verzenden ons jaarverslag en beleidsplan jaarlijks voor 1 juni hiernaar toe Andere partijen.

5 HVB/ Hoorn; HAGRO Hoorn; POI. Sportpoli NH Organisatieschema: Functies en specialisaties medewerkers, formele verhouding tussen medewerkers. De maatschap wordt gevormd door Peter Boom, Marcel van der Werff en Alex Hoveling. Het team medewerkers bestaat uit Jeroen Tembel, Remco van Oosten, Sophie Zwarthoed, Kees Kok, Marianne Anthoniesse, Sophie van der Werff en Melissa Boersen. Daarnaast zijn Ingrid Boom en Tineke van der Lee werkzaam als administratieve krachten. En zijn Sander Boom, Merle Wentzel en Daphne Boom werkzaam als schoonmaaksters. Danny Eikelenkamp heeft binnen de praktijk zijn eigen praktijk, voornamelijk orofaciaal gerelateerde patiënten. Een organogram van de organisatie is in bijlage 2. van het beleidsplan te bekijken. 1.7 Milieu verantwoorde bedrijfsvoering: Wij streven er te allen tijde naar om een positieve bijdrage te leveren aan het milieu en duurzaamheid, waarbij wij tenminste aan de geldende wet- en regelgeving willen voldoen. Ons milieubeleid wordt gestuurd vanuit de gebieden die bij ons de grootste milieubelasting hebben: het kantoor- (elektriciteit- en papier beleid) en duurzaam inkoopbeleid. Hierbij proberen we voortdurend het evenwicht te bewaren tussen een comfortabele werk- en leefomgeving en beheersing van de kosten.

6 Hoofdstuk 2. Personeelsbeleid 2.1. Uitgangspunten: Het personeelsbeleid is onderdeel van het meerjarenbeleid en moet samenhangen met het meerjarenbeleid en de missie / visie van de praktijk. Hoe kijkt de praktijk aan tegen personeelsbeleid? Welke plaats heeft het personeelsbeleid binnen de praktijk op het gebied van: Arbeidsomstandigheden. De RI&E wordt actueel gehouden en binnen de praktijk uitgevoerd Arbeidsovereenkomsten. De verhouding tussen werkgever en werknemer is geregeld via de destijds geldende Collectieve Arbeids Overeenkomst voor Fysiotherapeuten. Als er een aanvulling is toegevoegd, staat het in het contract beschreven Arbeidsverzuim en vervanging. Bij kortdurend verzuim binnen de praktijk zal, indien mogelijk, vervangen worden vanuit de praktijk. Bij lang durend verzuim zal, indien nodig, externe waarneming ingeschakeld worden Arbeidsvoorwaarden. De verhouding tussen werkgever en werknemer is geregeld via de Collectieve Arbeids Overeenkomst voor Fysiotherapeuten en het professioneel status. Als er een aanvulling is toegevoegd, staat het in het contract beschreven Werken in deeltijd. Werken in deeltijd is binnen de praktijk mogelijk. De inhoud van de van te voren gemaakte afspraken staan in het contract vermeld en dienen gehanteerd te worden Deskundigheidsbevordering (bij- en nascholing). Om kwaliteit te borgen wordt er voortdurend geïnvesteerd in na- en bijscholing. De medewerkers zijn verplicht bij het kwaliteitsregister te zijn ingeschreven. En voldoende bij en na scholing te volgen voor herregistratie bij het KNGF Lidmaatschappen. De maatschap is aangesloten bij de volgende beroepsorganisatie; Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie Nederlandse vereniging voor Sportfysiotherapie Nederlandse vereniging Geriatische Fysiotherapie Nederlandse vereniging Bekkenbodem Fysiotherapie Nederlandse vereniging Orofaciale Fysiotherapie Nederlandse vereniging Manuele therapie Dienstrooster en capaciteit. Verlof- en vakantiedagen worden in overleg gepland. Daarnaast is er een vereiste dat de praktijk over voldoende capaciteiten beschikt.

7 Functioneringsgesprekken. Jaarlijks voeren de maatschapsleden functioneringsgesprekken met de medewerkers Beoordelingsgesprekken. Jaarlijks heeft iedere werknemer een beoordelingsgesprek bij de maatschapsleden Inspraak en medezeggenschap. Tijdens het werkoverleg heeft altijd elke medewerker de kans om onderwerpen aan te dragen of te bespreken. Indien een medewerker het op prijs stelt dit vertrouwd te doen is dit mogelijk bij maatschaplid Peter Boom Loopbaanbeleid. Een loopbaan is gerelateerd aan de vraag van de maatschapleden, deskundigheid en capaciteiten van de praktijk Ontslag en exitgesprekken. Indien noodzakelijk een arbeidsrelatie verbroken moet worden of dat een medewerker de arbeidsrelatie wil onderbreken zal deze d.m.v. een eindgesprek plaats vinden. Waarbij er gekeken gaat worden wat de oorzaak of oorzaken zijn geweest tot dit besluit Rechtspositieregeling. De rechtspositie is vastgelegd in de arbeidsovereenkomst en CAO Stagebeleid. De praktijk biedt voor hogeschool van Amsterdam en Utrecht een stageplek Werkbegeleiding. De praktijk begeleidt haar nieuwe medewerkers, dit wordt ondersteund door de ervaren werknemers Jaarspecifieke doelstellingen 2014 op het gebied van personeel: De doelstellingen op langere termijn worden vertaald in jaarspecifieke doelstellingen die moeten voldoen aan SMART-eisen: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden (haalbaar binnen de bepaalde tijd). Deze doelstellingen worden opgenomen in het doelstellingen en activiteitenplan (zie deel 4) (Overzicht opleidingen medewerkers) - In 2014 heeft iedere therapeut voldaan aan de verplichte BHV vervolg-/ up date cursus. - Onze doelstelling voor 2014 is dat alle therapeuten de verplichte accreditatie punten zullen halen voor behoud van het CKR van het KNGF (Overzicht klachten en verbetervoorsellen van medewerkers) - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om de kleedruimte voor patiënten te renoveren.

8 - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om deel te nemen aan medische staf van de nieuwe hockey complex. - Jaarspecifieke doelstelling 2014 is om over te stappen van fysioroadmap naar een nieuw administratie programma Intramed. Hoofdstuk 3. Kwaliteitsbeleid 3.1. Visie van de praktijk op kwaliteit: Het kwaliteitsbeleid is onderdeel van het meerjarenbeleid en moet samenhangen met het meerjarenbeleid en de missie / visie van de praktijk. Hoe kijkt de praktijk aan tegen kwaliteit? Welke plaats heeft de kwaliteitsontwikkeling binnen de praktijk op het gebied van: Medewerkers. De medewerkers binnen de praktijk zijn gediplomeerd fysiotherapeut en ingeschreven bij KNGF het CKR en BIG-register. Daarnaast moet iedere fysiotherapeut zich aan de verplichte eisen van het KNGF voldoen betreft de bij en nascholingsactiviteiten. De medewerkers hebben ook een BHV cursus gevolgd Integratieve samenwerking. De fysiotherapeuten binnen de praktijk zijn op de hoogte van diversiteit aan zorgverlening binnen en buiten het vakgebied. Mocht de desbetreffende patiënt specifieke zorg nodig hebben, dan hoort de patiënt doorverwezen te worden naar de geschikte collega binnen of buiten de praktijk Scholing. De fysiotherapeuten, met een specifieke specialisatie binnen de praktijk, dienen zich te blijven bijscholen op hun vakgebied. Dit om de zorg voor de patiënt zo optimaal mogelijk te houden. Daarnaast wordt er verwacht dat alle medewerkers zich blijven na- en bijscholen voor de EHBO en BHV cursussen Facilitaire zaken. De gehele praktijk dient volgens het schoonmaakrooster 3 x per week schoon te worden gehouden. Op de behandelbanken dient men altijd een laken of handdoek te plaatsen bij behandeling. De handdoeken dienen altijd schoon te zijn. Er is tevens een handleiding voor gebruik oefenapparatuur aanwezig. Daarnaast wordt het onderhoud van de apparatuur ( dit gebeurd 1 x per jaar d.m.v. een veiligheidscontrole) en het pand zo optimaal mogelijk gehouden Administratie. Voor ondersteuning bij het inplannen van afspraken, wordt gebruik gemaakt van het programma Intramed. Loonadministratie gebeurt door een extern administratiekantoor. De administratie van de patiënten en het fysiotherapeutisch handelen wordt door de desbetreffende fysiotherapeut gedaan.

9 Deze informatie wordt gerapporteerd met behulp van het programma Intramed plus, dit programma omvat de verslagleggingplicht Bedrijfsorganisatie. Het bedrijf wordt geleid door de drie maatschapsleden, te zien in bijlage 2 van het beleidsplan (organogram) Bieden van stagemogelijkheden. Binnen de praktijk worden er twee stageplekken verzorgd. Zo heeft de hogeschool van Amsterdam en de Hogeschool van Utrecht de mogelijkheid om stagiaire te plaatsen. Het opleidingscertificaat is aanwezig Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen 2014 (SMART): De doelstellingen op langere termijn worden vertaald in jaarspecifieke doelstellingen die moeten voldoen aan SMART-eisen: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden (haalbaar binnen de bepaalde tijd). Deze doelstellingen worden opgenomen in het doelstellingen en activiteitenplan. (Zie deel 4) (Overzicht (indirecte) klachten van patiënten) - In 2014 word er gekeken of het (realistisch) haalbaar is om de klimaat in de wachtkamer te controleren (Overzicht kwantitatieve patiënten gegevens) Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is de instroom via het DTF boven de 800 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is de instroom via verwijzing boven de 1000 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is het aantal recidieven binnen 12 maanden onder de 10% te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is om het behandelgemiddelde onder de 12 te houden (interne audit) Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is het behalen van de interne audit (patiententevredenheidsonderzoeken) - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om een respons van 80 op de patiëntentevredenheidsonderzoeken te krijgen (Overzicht tevredenheid verwijzers) - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om een respons van 5 tevredenheidsonderzoeken te ontvangen. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om minimaal 4 keer een intercollegiaal overleg te hebben. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om tijdens de dossiercontrole 80% of hoger te scoren van aanwezigheid van eindrapportages (Overzicht professioneel handelen medewerkers)

10 - In 2014 bedraagt de dossierscore minimal 80% getoetst met bijlage Bij de dossiercontrole volgens bijlage Meetperiode DEEL 2: METEN, VERZAMELEN VAN GEGEVENS Hoofdstuk 4: Kritische processen: 4.1. Inleiding: De praktijk heeft kritische processen vastgesteld voor het kwaliteitsmanagementsysteem en evalueert deze intern. Voortdurend zijn er in het kader van de beleidscyclus gegevens verzameld en zijn er metingen verricht. Deze gegevens zijn geregistreerd en worden afgehandeld c.q. opgevolgd, volgens de in het kwaliteitshandboek beschreven procedures. De kritische processen die de praktijk heeft vastgesteld zijn: (Indirecte) Klachten van patiënten (4.2.1) Fouten en bijna ongevallen (4.2.2) Kwantitatieve patiëntengegevens (4.2.3) Interne evaluatie kwaliteitssysteem (4.2.4) Tevredenheid van patiënten (4.2.5) Tevredenheid van verwijzers (4.2.6) Professioneel handelen medewerkers (4.2.7) Opleidingen medewerkers (4.2.8) Klachten en verbetervoorstellen medewerkers (4.2.9) 4.2. Metingen en uitkomsten kritische processen: De praktijk heeft zichzelf normen (=doelen) gesteld om de processen te kunnen meten, te kunnen evalueren en eventueel te kunnen verbeteren. In de tabellen die in dit hoofdstuk zijn opgenomen, worden gegevens geregistreerd en uitkomsten van steekproeven (o.a. patiëntenkaarten) en enquêtes verzameld.

11 Overzicht (indirecte) klachten van patiënten: N= norm (doel) die de praktijk zichzelf stelt! Item Klachten D a t u m N Maximaal 5 klachten per praktijk. Max 1 per therapeut 1ste kwartaal de kwartaal de kwartaal de kwartaal Analyse van de (indirecte) klachten over 2014: Er zijn in 2014 geen formeel behandelde klachten geweest noch zijn er formele klachten door de klachtencommissie van het KNGF afgehandeld. Medio 2014 werd er een indirecte klacht gemaakt over de verouderde sanitaire voorzieningen. Tevens werd dit ook geconstateerd door collega s. Item Datum Oorzaak Oplossing Verouderde sanitaire Veroudering Kijken naar mogelijkheden voor voorzieningen 2014 vernieuwing sanitair. Analyse van de verbeteractie over 2014: Er is door een aannemersbedrijf een schets gemaakt voor de vernieuwing van het sanitair. Welk uitgevoerd gaat worden in Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling 2015 die uit deze analyse voortkomen zijn: - In 2015 wordt het sanitair vernieuwd voor optimalisering, gebruik als presentatie van de praktijk.

12 Overzicht fouten en (bijna) ongevallen: N= norm (doel) die de praktijk zichzelf stelt! Item D a t u m N Max 1 per therapeut 1ste kwartaal de kwartaal de kwartaal de kwartaal Analyse van fouten en (bijna) ongevallen over 2014: In het jaar 2013 zijn er geen fouten en bijna ongevallen gemeld. Klachten die worden waargenomen door collega s of patiënten zullen worden behandeld. In 2014 zijn geen formeel behandelde incidenten geweest noch zijn er formele incidenten door de Inspectie voor de Gezondheidszorg afgehandeld. Item Datum Oorzaak Oplossing Analyse verbeteracties over 2014: In 2014 hebben er geen fouten en/of bijna ongevallen plaatsgevonden. Hierdoor is er geen verbeteractie tot stand gekomen. Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen 2015 die uit deze analyse voortkomen zijn: Er zijn geen jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen voor 2014

13 Overzicht kwantitatieve patiëntengegevens: N= norm (doel) die de praktijk zichzelf stelt! Gegevens t/m N= norm (doel) die de praktijk zichzelf stelt! Instroom N instroom DTF = 800 N met verwijzing = 1000 N recidieven binnen 12 maanden opnieuw behandeld aan dezelfde klacht = <10% N behandelgemiddelde <12 Instroom per leeftijdscategorie 2014 Leeftijd Aantal percentage 0-19 jaar , jaar , jaar , jaar ,5 80 jaar en ouder 121 4,9 Leeftijd onbekend 0 0, Recidieven aantal 2014 Binnen 12 maanden opnieuw behandeld aan dezelfde klacht Binnen 12 maanden behandeld o.b.v. andere klacht Aantal Percentage 137 5, ,0 Geen recidief ,4 Instroom per geslacht 2014 Geslacht Aantal percentage Man ,6 vrouw ,4 Instroom per verwijzing of DTF 2014 Aantal Percentage Verwijzing ,8 DTF ,4 Behandeling gestart in voorgaande perioden ,9

14 Aantal zittingen voor patiënten uitbehandeld in 2014 Aantal Percentage 1 zitting 101 4,3 2-3 zittingen ,1 4-6 zittingen ,0 7-9 zittingen , zittingen , zittingen , zittingen 111 4,8 Meer dan 24 zittingen 266 9,7 Vorig jaar: Instroom per leeftijdscategorie 2013 Leeftijd Aantal percentage 0-19 jaar , jaar , jaar , jaar ,9 80 jaar en ouder 101 4,5 Leeftijd onbekend 1 0, Recidieven aantal 2013 Binnen 12 maanden opnieuw behandeld aan dezelfde klacht Binnen 12 maanden behandeld o.b.v. andere klacht Aantal Percentage 115 5, ,2 Geen recidief ,7 Instroom per geslacht 2013 Geslacht Aantal percentage Man ,5 vrouw ,5 Instroom per verwijzing of DTF 2013 Aantal Percentage Verwijzing ,8 DTF ,5 Behandeling gestart in voorgaande perioden ,7 Aantal zittingen voor patiënten uitbehandeld in 2013 Aantal Percentage 1 zitting 72 4,4

15 2-3 zittingen ,8 4-6 zittingen ,3 7-9 zittingen , zittingen , zittingen , zittingen 92 5,6 Meer dan 24 zittingen ,0 Analyse van de kwantitatieve patiëntengegevens over 2014: - In het jaar 2014 zijn de 4 normen behaald, er is een stijgende lijn geconstateerd in het aantal nieuwe patiënten. Item Datum Oorzaak Oplossing Analyse van de verbeteracties over 2014: Geen verbeteracties. Onze normen voor de instroom, recidief als behandel gemiddelde zijn behaald. Deze normen willen wederom meenemen naar volgend jaar. Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling voor 2015 die uit deze analyse voortkomt: Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is de instroom via het DTF boven de 800 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is de instroom via verwijzing boven de 1000 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is het aantal recidieven binnen 12 maanden onder de 10% te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is om het behandelgemiddelde onder de 12 te houden.

16 Overzicht interne evaluatie kwaliteitssysteem: In 2014 heeft er een interne evaluatie plaatsgevonden. Hieruit zijn geen tekortkomingen naar voren gekomen. Item Datum Oorzaak Oplossing Analyse van de verbeteracties over 2013: Geen verbeteracties. Er waren geen tekortkomingen. Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen 2015 die uit deze analyse voortkomen zijn: - Er zijn geen jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen voor 2015.

17 Overzicht tevredenheid van patiënten: Onze praktijk heeft voor het jaar 2014 gebruik gemaakt van de vragenlijsten van fysioprestatiemonitor. Wij hebben hiervoor gekozen vanwege het brede en fijnere vraagstelling, wat tevens meer informatie bied. Onze norm voor het cijfer staat voor elke medewerker op gemiddeld een 8. Onze norm voor respons vragenlijsten staat op 100 N cijfer gemiddelde = 8 N respons vragenlijsten = 100 Analyse van het patiëntentevredenheidsonderzoek over 2014: Ons cijfer is 8,5 (praktijkgemiddelde, ieder medewerker scoort gemiddeld hoger dan een 8). De vragenlijst wordt als vervelend ervaren door de patiënten, het is langdradig en men ziet niet het nut van de brede vraagstelling. Respons is in jaar 2014 is tot nu uitgekomen op 153. Onze norm van het individuele cijfer per medewerker is behaald. De norm voor respons is ook behaald. Er waren geen grote afwijkingen t.o.v. andere praktijken of intern. Dit uit te leiden uit de gegevens van FPM< Item Datum Oorzaak Oplossing Analyse van de verbeteracties over 2014 Onze normen zijn behaald. De controle om dit doel te kunnen behalen wordt per kwartaal geëvalueerd, opgenomen in doelstellingen & activiteitenplan Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling 2015 die uit deze analyse voortkomt: - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om een respons van 150 op de patiënten tevredenheidonderzoeken te krijgen.

18 Overzicht tevredenheid verwijzers Item Norm Voorgaand jaar 2013 Huidig jaar jaar 2014 De telefonische bereikbaarheid van de praktijk is Eens 80% 90% goed. 80% De fysiotherapeuten hebben een goede vakkennis. Eens 88% 90% 80% De fysiotherapeuten beschikken over de juiste Eens 90% 90% attitude. 80% De fysiotherapeuten beschikken over voldoende Eens 78% 100% kennis van uw organisatie. 80% De communicatie tussen uw praktijk en onze praktijk Eens 86% 86% verloopt naar tevredenheid. 80% De behandelingen van de door u praktijk door Eens 80% 80% verwezen patiënten voldoen aan uw verwachting. 80% De patiënten worden binnen een aanvaardbare Eens 80% 80% termijn geholpen. 80% Ik ben tevreden over de snelheid waarmee er is Eens 100% 100% gereageerd op een klacht 80% Ik ben tevreden over de geboden oplossing voor de Eens 100% 100% klacht 80% Ik ben tevreden over de wijze van afhandelen van de Eens 100% 100% klacht 80% Rapportcijfer 8,0 8,0 8.6 Norm respons tevredenheidonderzoeken: 5 Behaalde respons tot op heden: 5 Analyse van het verwijzerstevredenheidsonderzoek over 2014: De respons op de enquête is niet verbeterd t.o.v. voorgaande jaren. Uit de respons kwam naar voren dat intensiever contact (blijvend) over uitbehandelde patiënten gewaardeerd wordt in de vorm van mondelinge of schriftelijke rapportage. Concluderend kan worden gesteld dat een nog betere communicatie tussen de verschillende praktijken gewaardeerd zal worden. Daarnaast blijven de huisartsen tevreden over de kwaliteit die de praktijk levert. Item Datum Oorzaak Oplossing Dossiercontrole; eindrapportages Terugkoppeling huisartsen Bij dossiercontrole scooren onze collega s 80% of hoger bij het vesturen van de eindrapportage.

19 Analyse van de verbeteracties over 2014: In het jaar 2014 zijn diverse huisartspraktijken uit de regio uitgenodigd. De respons was minimaal zo zijn een tweetal huisartsen op bezoek geweest voor intercollegiaal overleg. Door diverse redenen (o.a. tijdgebrek en gebrek aan motivatie) zijn niet alle genodigden geweest. Volgend jaar worden de huisartsen opnieuw uitgenodigd. Wij willen een norm toevoegen voor intercollegiaal overleg met de huisartsen. De norm is een intercollegiaal overleg met minimaal 4 huisarten. Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling 2015 die uit deze analyse voortkomt: - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om een respons van 5 tevredenheidsonderzoeken te ontvangen. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om minimaal vier keer een intercollegiaal overleg te hebben. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om tijdens de dossiercontrole 80% of hoger te scoren van aanwezigheid van eindrapportages.

20 Overzicht professioneel handelen medewerkers: Item Norm 1ste kwartaal de kwartaal de kwartaal de kwartaal 2013 Patiëntendossier 80% 90% 92% 90% 92% Het patiëntendossier wordt getoetst volgens bijlage van het hkz-handboek: Checklist beoordeling patiëntendossiers. Er zijn 2 dossiers per therapeut getoetst, dit wordt intercollegiaal getoetst. De afname van de collega s rouleert per kwartaal. De norm die de praktijk stelt is 80%, cijfers daaronder worden kritisch bekeken en besproken. Analyse van het professioneel handelen over 2014: De norm is in 2014 behaald. Item Datum Oorzaak Oplossing Analyse van de verbeteracties over 2014: Geen verbeteracties. Het jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling van 2014 blijft hetzelfde voor volgende jaar. Norm moet behaald blijven. Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling 2015 die uit deze analyse voortkomt: - In 2014 bedraagt de dossierscore minimal 80% getoetst met bijlage Bij de dossiercontrole volgens bijlage in 2014 bedraagt de dossierscore minimaal 80%

21 Overzicht opleidingen medewerkers: Overzicht 2013: Item Norm Voorgaand jaar 2013 Huidig jaar 2014 Bedrijfshulpverlening 1 x per 2 Volledig Volledig jaar Opleidingen Volgens POP Volledig Volledig Accreditatie 120 punten lopend lopend Tijdens de wekelijkse vergaderingen worden de nieuwe trends in het vakgebied besproken. Mocht er interesse vraag of noodzaak zijn wordt er besloten of de cursus of opleiding gevolgd gaat worden. Bedrijfshulpverlening is noodzakelijk om aan de kwaliteitseisen te voldoen. Analyse van de opleidingen medewerkers over 2014: De cursussen en opleidingen zijn allemaal behaald. Alle fysiotherapeuten hebben in 2014 tot nu toe voldaan aan de eisen voor herregistratie. Voor elke therapeut is dit realitisch, overzicht van de accreditatiepunten zijn opgeslagen in de personeeldossiers. Item Datum Oorzaak Oplossing Accreditatie 120 punten Traject loopt Geen oplossing noodzakelijk nog. Voldoende punten behalen. Analyse van de verbeteracties over 2014: Geen verbeteracties. Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 op het gebied van personeel die uit deze analyse voortkomt: - In 2015 heeft iedere therapeut voldaan aan de verplichte BHV vervolg-/ up date cursus. - Onze doelstelling voor 2015 is dat alle therapeuten de verplichte accreditatie punten zullen halen voor behoud van het CKR van het KNGF.

22 Overzicht klachten en verbetervoorstellen van medewerkers: Item Datum N kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal Verbetervoorstellen e 2e 3e 4e Analyse van klachten en verbetervoorstellen van medewerkers 2014: In 2014 zijn er twee verbetervoorstellen ontvangen. De norm is dit jaar behaald. Er kwam naar voren dat de kleedruimte gedateerd is, evt. verbeter voorstel is een nieuwe inrichting van de kleedruimte. De ruimte in de twee voorste cabines is vrij klein, hierdoor is er ruimte gebrek voor het opbergen van tape spullen en papieren. De vraag was om twee kastjes te maken in deze cabines om dergelijke spullen netjes te kunnen opbergen. Eind 2014 was er een verbetervoorstel ingediend voor het verbeteren van de telefooncentrale. Er zijn div. doorverbinding problemen als een matige verbinding en bereikbaarheid. Item Datum Oorzaak Oplossing Kleedruimte patiënten Veroudering Renovatie kleedkamer. gedateerd Verouderde en slecht functionerende telefooncentrale Veroudering Verbetering telefooncentrale Analyse van de verbeteracties over 2014: De verbeteractie is op de planning gezet in de doelstellingen & activiteitenplan. De planning is dat deze wordt gerealiseerd in maart De kastjes in de twee voorste cabines zijn gemaakt en opgehangen. Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstelling 2015 die uit deze analyse voortkomt: - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om de kleedruimte voor patiënten te renoveren. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om de telefooncentrale te verbeteren.

23 4.3. PDCA overzichten t.a.v. geconstateerde afwijkingen Plan: Doelstelling van het proces: Een SMART omschrijving van je doel, wat moet er veranderen/verbeterd worden? Datum voltooiing van het proces: wanneer moet dit doel bereikt zijn? Do: Acties / Middelen: Uitgevoerd door: Datum: Beschrijf hier wat je gaat ondernemen om je doelstelling te kunnen verwezenlijken. Wie gaat wat precies doen, wat heb je nodig, zijn er kosten aan verbonden? En wanneer ga je dit doen? Check: Meetresultaat: Je hebt hierboven beschreven wat je gedaan hebt om je doelstelling te bereiken. Zijn die inspanningen voldoende geweest, hebben zij geleid tot het behalen van je doelstelling? Dat controleer je hier, indien nodig een aantal keren. Uitgevoerd door: Datum: Act: Actie: Is het juiste resultaat nog niet bereikt? Dat ga je hier beschrijven wat je gaat ondernemen om toch die doelstelling te behalen. Moet het een andere aanpak worden? Of uitgebreider? Moeten er misschien andere mensen bij betrokken worden? Daarna ga je weer terug naar het checkonderdeel, net zo vaak, tot het gewenste resultaat is bereikt. Is de doelstelling wel bereikt? Moet er nog een implementatie plaatsvinden? Dan verder met het invullen van het laatste onderdeel. Uitgevoerd door: Datum: Implementatie: Actie: Uitgevoerd door: Datum: Kwaliteitshandboek (praktijkprocedure en/of bijlage) aanpassen (optioneel) Documentatie aanpassen (optioneel) Proces bekend maken in het werkoverleg (optioneel)

24 DEEL 3 EVALUATIE EN CONCLUSIES Hoofdstuk 5. Systeembeoordeling door de praktijkhouder: Klachten, fouten en (bijna) ongevallen 1 Conclusie t.a.v. de klachten van patiënten: Klachten, direct als indirect, worden serieus genomen door onze medewerkers. De te volgen procedure is voor de medewerkers duidelijk. In het werkoverleg wordt hier voldoende aandacht aan besteed en geëvalueerd. Geen actie nodig. Systeem voldoende 2 Conclusie t.a.v. de fouten en (bijna) ongevallen: De praktijk is alert op veiligheid van klanten en medewerkers. De te volgen procedure is voor alle medewerkers duidelijk. Er zijn geen fouten en (bijna) ongevallen geregistreerd door de praktijk. Hierdoor zijn geen verbeteracties ingezet. Geen actie nodig. Systeem voldoende Kwantitatieve patiëntengegevens 3 Conclusies t.a.v. het overzicht van de kwantitatieve patiëntengegevens: Uit de gegevens van intramed is af te leiden dat de praktijk goed op weg is. De half jaarlijkse input vanuit intramed en analyse van de gegevens geven voldoende informatie om het beleid te evalueren. Geen actie nodig. Systeem voldoende Interne evaluatie kwaliteitssysteem 4 Conclusies t.a.v. overzicht interne evaluatie kwaliteitssysteem: De praktijk verbeterd elk jaar de aandachtsgebieden/tekortkomingen voortkomend uit de interne / externe evaluatie volgens het PDCA cyclus, het doelstellingen en activiteitenplan. De praktijk ondergaat jaarlijks de interne audit verzorgd door Fys activ/fys optima. Deze procedure geeft de praktijk voldoende gegevens om actief beleid te bepalen. Het meetinstrument voldoet. Geen actie nodig op dit onderdeel. Systeem voldoende Tevredenheid cliënten en verwijzers 5 Conclusies t.a.v. de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek patiënten: De respons van de enquête is goed. Daarnaast geeft de enquête van fysioprestatiemonitor voldoende informatie om de tevredenheid te meten. De respons is goed als de cijfers, normen worden behaald.

25 Geen actie nodig. Systeem voldoende 6 Conclusies t.a.v. de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek verwijzers: De enquête geeft voldoende informatie. Het proces van uitvoering van de enquête verloopt daarnaast ook goed, informeel wordt deze nu ook afgenomen. De norm (5) voor respons is behaald. Geen actie nodig op dit onderdeel. Systeem voldoende Professioneel handelen van medewerkers 7 Conclusies t.a.v. de uitkomsten van het professioneel handelen van medewerkers: De praktijk scoort tijdens de dossiercontrole niet lager dan de norm van 80%. Het systeem goed op de huidige wijze. Per kwartaal rouleren de collega s met elkaar om de medewerkers zo scherp mogelijk te houden. Geen verdere acties nodig. Systeem voldoende Opleidingen medewerkers 8 Conclusies t.a.v. de gevolgde opleidingen: Aan de opgestelde eisen wordt voldaan, het systeem werkt en is effectief. Het voldoet en daarom zijn er geen acties nodig. Systeem voldoende Klachten en/of verbetervoorstellen medewerkers 9 Conclusies t.a.v. klachten en verbetervoorstellen medewerkers: Er is voldoende ruimte om klachten of verbetervoorstellen in te dienen. Geen actie nodig. Systeem voldoende. Interne of externe veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem 10 Beschrijving van ontwikkelingen, veranderingen en verwachtingen. Denk aan ontwikkelingen met betrekking tot omgeving, organisatie, financiering, visie/missie, lange termijn doelen, wetgeving, en normen. De praktijk is marktgerichter gaan werken. De praktijk bevindt zich in het centrum van Hoorn, waardoor een centrale positie wordt ingenomen. De praktijk is voor patiënten van buitenaf goed te bereiken, er is voldoende pakeer gelegenheid aanwezig en de locatie is goed te vinden. Ook via sociaal media en met een goed werkende website hopen wij als praktijk een betere contact te maken met patiënten uit de regio. Hiermee willen wij een vooruitloper worden in onze regio.

26 Altijd werkend, samen met de patiënt, met een duidelijke doelstelling voor ogen waarbij de patiënt of cliënt met zijn hulpvraag centraal staat. Werkend volgens de nieuwste inzichten en altijd op zoek naar nieuwe inzichten. Naast het menselijk contact tijdens de behandeling is dit vooral onze drijfveer. Zoeken naar samenwerking met (zorg)partners en continue scholing zijn hierbij voor ons een must. Kernbegrippen voor ons zijn; representativiteit, herkenbaarheid bereikbaarheid en flexibiliteit.

27 Hoofdstuk 6. Evaluatie doelstellingen beleidsplan: Alle doelstellingen op het gebied van personeel (2.2) en de kwaliteitsdoelstellingen (3.2) worden geëvalueerd. Doelstelling Wel/niet gerealiseerd Oorzaak/opmerkingen In 2014 heeft iedere therapeut voldaan aan de verplichte BHV vervolg-/ up date cursus. Wel gerealiseerd Geen Onze doelstelling voor 2014 is dat alle therapeuten de verplichte accreditatie punten zullen halen voor behoud van het CKR van het KNGF. Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om de kleedruimte voor patiënten te renoveren. Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om deel te nemen aan medische staf van de nieuwe hockey complex. Jaarspecifieke doelstelling 2014 is om over te stappen van fysioroadmap naar een nieuw administratie programma Intramed. In 2014 word er gekeken of het (realistisch) haalbaar is om de klimaat in de wachtkamer te controleren. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is de instroom via het DTF boven de 800 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is de instroom via verwijzing boven de 1000 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is het aantal recidieven binnen 12 maanden onder de 10% te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is om het behandelgemiddelde onder de 12 te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2014 is het behalen Wel gerealiseerd Geen Niet gerealiseerd Planning loopt in 2015 Wel gerealiseerd Geen Wel gerealiseerd Geen Niet gerealiseerd Geen Wel gerealiseerd Geen Wel gerealiseerd Geen Wel gerealiseerd Geen Wel gerealiseerd Geen Wel gerealiseerd Geen

28 van de interne audit. Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om een respons van 80 op de Patiënttevredenheid onderzoeken te krijgen. Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om een respons van 5 verwijzers tevredenheidonderzoeken te ontvangen. Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om minimaal 4 keer een intercollegiaal overleg te hebben. Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om tijdens de dossiercontrole 80% of hoger te scoren van aanwezigheid van eindrapportages. In 2014 bedraagt de dossierscore minimal 80% getoetst met bijlage Bij de dossiercontrole volgens bijlage Wel gerealiseerd Wel gerealiseerd Wel gerealiseerd Wel gerealiseerd Wel gerealiseerd Geen Geen Geen Geen Geen

29 DEEL 4 PLANNEN VOOR DE KOMENDE PERIODE Hoofdstuk 7. Plannen voor het komende jaar: Op basis van alle evaluaties en conclusies (hoofdstuk 4, 5, en 6) van het afgelopen jaar en de ontwikkelingen en verwachtingen voor het komende jaar worden bestaande normen en doelstellingen bijgesteld en nieuwe doelstellingen geformuleerd voor het volgende jaar. Uiteraard worden de nieuwe doelstellingen gerelateerd aan missie / visie en meerjarenbeleid (hoofdstuk 1), en worden ze SMART geformuleerd. Dit hoofdstuk vormt weer het begin van de volgende cyclus. 7.1 Jaarspecifieke doelstellingen op het gebied van personeel: Worden o.a. geformuleerd naar aanleiding van gevonden afwijkingen in het meetproces en (Overzicht opleidingen medewerkers) - In 2015 heeft iedere therapeut voldaan aan de verplichte BHV vervolg-/ up date cursus. - Onze doelstelling voor 2015 is dat alle therapeuten de verplichte accreditatie punten zullen halen voor behoud van het CKR van het KNGF (Overzicht klachten en verbetervoorsellen van medewerkers) - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om de kleedruimte voor patiënten te renoveren. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om de telefooncentrale te verbeteren. 7.2 Jaarspecifieke kwaliteitsdoelstellingen Worden o.a. geformuleerd naar aanleiding van gevonden afwijkingen in het meetproces tot en met (Overzicht (indirecte) klachten van patiënten) - In 2015 wordt het sanitair vernieuwd voor optimalisering, gebruik als presentatie van de praktijk (Overzicht kwantitatieve patiënten gegevens) Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is de instroom via het DTF boven de 800 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is de instroom via verwijzing boven de 1000 aanmeldingen te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is het aantal recidieven binnen 12 maanden onder de 10% te houden. Onze kwaliteitsdoelstelling voor 2015 is om het behandelgemiddelde onder de 12 te houden (patiententevredenheidsonderzoeken) - Jaarspecifieke doelstelling voor 2014 is om een respons van 150 op de patiënten tevredenheidonderzoeken te krijgen (Overzicht tevredenheid verwijzers)

30 - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om een respons van 5 tevredenheidsonderzoeken te ontvangen. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om minimaal vier keer een intercollegiaal overleg te hebben. - Jaarspecifieke doelstelling voor 2015 is om tijdens de dossiercontrole 80% of hoger te scoren van aanwezigheid van eindrapportages (Overzicht professioneel handelen medewerkers) - In 2015 bedraagt de dossierscore minimal 80% getoetst met bijlage Bij de dossiercontrole volgens bijlage in 2014 bedraagt de dossierscore minimaal 80%

31