Ik taxi liever met Cabster!

Transcriptie

1 NIEUW Ik taxi liever met Cabster! jaarmagazine 2011 voor medewerkers en relaties Vanaf nu is er Cabster, de web en app taxi voor héél NL. Met vooraf inzage in ritprijs en dan pas beslissen. Geen gedoe met cash, maar online betalen via bank of creditcard. Cabster is niks duurder, gewoon het gebruikelijke tarief. En betrouwbaar, want jaarmagazine Connexxion 2011 voor medewerkers en relaties Schiphol Hotel Shuttle internationale allure Op stap met het nieuwe Connexxion Veiligheid Verbeterd toezicht werkt Langs de file Snelwegbus getest van Connexxion en Taxi Partners. Welkom in de heldere wereld van Cabster. Kijk op cabster.nl of download de app. i cabster.nl CabsterTaxi f CabsterTaxi Cijfers 2011 en nieuwsoverzicht

2 Inhoud Onderweg Voor de derde keer mag ik u Onderweg aanbieden, het jaarmagazine van Connexxion. Waar we in het financiële jaarverslag hoofdzakelijk onze cijfers met u delen, is Onderweg vooral een beleving. Het toont nog maar eens de veelzijdigheid en innovatieve kracht van Connexxion, maar ook waar we met de bijna medewerkers voor staan. Bij alles wat we doen, staat de reiziger centraal. In het midden van Onderweg vindt u onze jaarcijfers over Het voorzichtige financiële herstel van 2010 hebben we kunnen doorzetten naar Maar uitdagingen blijven op ons pad. Zoals de bezuinigingen bij de overheid. Nico van Paridon, afdelingshoofd Openbaar Vervoer bij Stadsregio Amsterdam stelt verderop in dit magazine terecht dat we door de overheidsbezuinigingen met z n allen -concessieverleners en vervoerders- creatief moeten zijn om goed openbaar vervoer te blijven aanbieden. Minder budget vraagt immers om meer inventiviteit. Connexxion biedt dat als geen ander. Dat moet ook, want volgens trendwatcher Adjiedj Bakas wordt openbaar vervoer in de toekomst steeds belangrijker, maar daarbij is maatwerk het toverwoord. 6 Op stap met het nieuwe Connexxion 26 De Schiphol Hotel Shuttle 14 Trendwatcher Adjiedj Bakas: OV wordt maatwerk We lezen ook hoe een reiziger het nieuwe Connexxion beleeft. Met altijd actuele reisinformatie bij de hand, wordt reizen steeds aangenamer. Overal en altijd realtime informatie voor onze klanten, het is een prachtige ontwikkeling. Dat is ook de Snelwegbus die tussen Almere en de Uithof in Utrecht rijdt. Snel openbaar vervoer, waarmee we de concurrentie met de auto meer dan ooit aangaan. Leest u zelf wie als winnaar uit de bus kwam tijdens een wedstrijdje. In een filiaal van onze nieuwe winkelformule Breaxx praten vier collega s over het belang van teamspirit. Naast betrokken, servicegericht en ambitieus is teamspirit een van onze kernwaarden. Twee schippers van de Fast Flying Ferry en een verpleegkundige en een chauffeur van Connexxion Ambulancezorg vertellen hoe noodzakelijk teamwork is. Leest u Onderweg rustig door en kom vanzelf bij andere leuke en interessante verhalen. Zoals over Young Connexxion. Daarin zegt mede-oprichter Mark Thoma: Connexxion is aantrekkelijk voor jonge professionals omdat mobiliteit een belangrijk issue is. Meedenken over duurzame oplossingen en bijdragen aan de maatschappij. We zijn een innovatief bedrijf met volop carrièremogelijkheden. Dat heeft hij goed gezegd. Een goede reis door dit magazine! Hubert Guyot CEO Connexxion 32 Teamwork is noodzakelijk Scan de QR-codes In dit jaarmagazine vind je bij een aantal artikelen een Quick Response Code, kortweg QR-code. De QRcode bevat extra en/of real time informatie over een onderwerp, maar kan ook een filmpje tonen. Wat heb je ervoor nodig om deze informatie te zien? Een smartphone met camera en toegang tot internet zijn noodzakelijk. Vervolgens heb je een QR-codelezer nodig. Deze kan vooraf geïnstalleerd zijn op je mobiele telefoon, maar is ook gratis te downloaden via diverse websites. De QR-codes in dit jaarmagazine scan je met de QR-codelezer, waarna je automatisch wordt doorgelinkt naar de extra informatie of het filmpje. We wensen je veel plezier met de extraatjes in dit magazine! In t kort , 24, 28 Kort nieuws Achtergrond 12 5x OV-chipkaart 14 Slimmer = zuiniger 22 Verbeterd toezicht werkt Interview 10 Nico van Paridon van Stadsregio Amsterdam 30 Connexxion Projexx en Loc Teamwork is noodzakelijk Reportages 6 Op stap met het nieuwe Connexxion 18 Langs de file met Snelwegbus Schiphol Hotel Shuttle; internationale allure En verder 9 Rapportcijfers 13 Techniek 16 Connexxion in cijfers 21 Reizigersreacties 25 Young Connexxion 29 Hoogtepunt van het schooljaar: op schoolreis! 34 Hubert Guyot over Missie, visie en kernwaarden Colofon 2 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 3

3 In t kort 2011 Een avondje uit wordt nog leuker met Connexxion Een avondje uit wordt nog leuker met Connexxion Managers van het jaar Veolia Transdev De personenvervoerbedrijven Transdev en Veolia Transport ondertekenen op 3 maart 2011 een fusieakkoord. Daarmee zijn Connexxion en Veolia Transport Nederland zusterbedrijven geworden (zie het organogram op pagina 35). Met Veolia Transdev is een toonaangevend wereldwijd opererend vervoersbedrijf ontstaan, waarin kennis en expertise van de moederorganisatie is gebundeld. Als zusterbedrijven zullen Connexxion en Veolia Transport Nederland waar mogelijk synergie realiseren. Eind 2011 wordt bekend dat Veolia Environnement bezig is met een herstructureringsplan. Een van de onderdelen daarin is het trapsgewijs afstoten van haar 50 procent belang in Veolia Transdev. Caisse des Dépôts, dat de andere 50 procent aandelen in bezit heeft van Veolia Transdev, heeft aangegeven dat zij blijft bijdragen aan de ontwikkeling van Veolia Transdev op de lange termijn. De verwachting is dat de toekomstige wijziging in de samenstelling van de aandeelhouders van Veolia Transdev geen invloed heeft op de visie of de strategie van Veolia Transdev in ons land. Dus niet voor Connexxion of Veolia Transport Nederland. Gratis met de bus naar huis op vertoon van je restaurantrekening. Kijk op connexxion.nl Gratis met de bus naar huis op vertoon van je restaurantrekening. Kijk op connexxion.nl Nieuwe look and feel Breaxx, Connexxion TV, visitekaartjes, Facebook, taxibusjes... Op steeds meer plaatsen is hij al zichtbaar: het nieuwe logo en icoon van Connexxion. Stap voor stap is Connexxion in 2011 begonnen met de introductie van een nieuwe huisstijl. Deze moet er voor zorgen dat Connexxion duidelijker herkenbaar is als afzender van ons brede palet aan diensten. Onder de vlag van Connexxion zijn in de loop der jaren namelijk veel verschillende merken en diensten geïntroduceerd en ook is de huidige huisstijl niet zo consequent meer toegepast. Daarnaast willen we met de look and feel duidelijker uitstralen Connection_Avondje_uit_Abri.indd : Connection_Avondje_uit_Abri.indd :24 Feestelijk lustrum Valleilijn Op 10 december 2011 heeft de Valleilijn haar eerste lustrum gevierd. In vijf jaar tijd zijn er maar liefst 11,5 miljoen reizigers vervoerd. Reizigersvereniging Rover vond dat een welgemeende felicitatie waard. De treinverbinding Amersfoort- Ede - Wageningen is na de start vijf jaar geleden enorm verbeterd en het aantal reizigers is met sprongen gestegen. Niet voor niks is de Valleilijn in de laatste OV-klantenbarometer opnieuw door de reizigers verkozen tot beste regionale waar Connexxion als merk voor staat. Een herkenbaar icoon gaat ons daarbij helpen. Natuurlijk staan we als vervoersbedrijf in de basis voor veiligheid en betrouwbaarheid, maar we willen ook laten zien dat we innovatief zijn. Daarnaast staan we als merk voor gemak en comfort. Onze nieuwe diensten als de Connexxion app voor reizigersinformatie, Connexxion TV en Breaxx zijn daar sprekende voorbeelden van. Ze passen in de commerciële strategie waarbij we klanten aanvullende diensten leveren om het reizen gemakkelijker en prettiger te maken. Connexxion is veel meer dan alleen een vervoersbedrijf, en dat willen we met een nieuwe merkuitstraling ook overbrengen op onze klanten! De letters in het woordmerk van Connexxion hebben een zachtere vorm gekregen. En in het icoon zijn de dubbele x en van Connexxion op een subtiele manier in elkaar verweven. De dynamische en vriendelijke vorm staat symbool voor innovatie, vooruitgang en betrokkenheid. Het geeft weer dat we als bedrijf continu in beweging zijn om onze dienstverlening te verbreden en verbeteren. treindienst. Rover: Kon je vroeger eenmaal per uur (en in de spits tweemaal) reizen, nu rijden de treinen elk halfuur over de hele lijn en tussen Amersfoort en Barneveld Centrum zelfs elk kwartier. Daar wordt goed gebruik van gemaakt. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de ingerichte werkruimtes en de zitjes, waar groepen reizigers elkaar niet hinderen. Dit alles bewijst dat een goede OV-voorziening in staat is nieuwe klanten te werven Shirley Ekhardt en Robert Oude Elberink zijn gekroond tot Managers van het Jaar Robert is Commercieel manager bij Openbaar Vervoer. Het woord nooit staat voor Robert synoniem aan misschien en een nee aan kans. Hij is collegiaal en altijd bereid collega s bij te staan met raad en daad. Met zijn manier van werken heeft hij oog voor de belangen van de reiziger, de opdrachtgever en van Connexxion. Shirley is vestigingsmanager van Connexxion Taxi Services van Nieuwegein, Hilversum, Amersfoort, Lelystad en Almere. Door enthousiasme, gedrevenheid, inzet en aanstekelijke bevlogenheid en positiviteit krijgt Shirley mensen mee in de ontwikkeling van het individu en de vestigingsorganisatie. Shirley is uitgegroeid tot een voorbeeld van het nieuwe leiderschap dat Connexxion nodig heeft. Ik taxi liever met Cabster! Cabster is een unieke landelijke online taxiservice, waarmee Connexxion de markt van de straattaxi heeft betreden. Connexxion wil met Cabster nog meer service aan bestaande en nieuwe klanten bieden. Waar je ook in het land bent, via de Cabsterapp en web kan iedereen eenvoudig en snel een taxi bestellen. Bovendien weet je vooraf precies wat de rit je gaat kosten en hoef je geen cash op zak te hebben om in te stappen. Je rekent online af, via bank, creditcard en binnenkort ook via PayPal. Cabster werkt met heldere landelijke tarieven, altijd op basis van de kortste route. De service wordt door Connexxion zelf en haar taxipartners in heel Nederland uitgevoerd. Meer dan gecertificeerde taxi s worden ingezet. Cabster denkt met name twintigerstot-veertigers aan te spreken die kwaliteit, stijl en comfort belangrijk vinden, smartphones gebruiken, veel via de social media communiceren en regelmatig online aankopen doen. Maar natuurlijk verwelkomen wij ook graag ieder ander die van Cabster gebruik wil maken. Cabster is er zowel voor particulieren, als voor zakelijke gebruikers. Ik taxi liever met Cabster! NIEUW Digitaal ritformulier Nog voordat de ambulance van Connexxion Ambulancezorg bij het ziekenhuis is, komt bij de Spoedeisende Hulp (SEH) van een ziekenhuis per computer al informatie binnen over de toestand van de patiënt die onderweg is. Connexxion Ambulancezorg maakt in steeds meer werkgebieden gebruik van dit nieuwe digitaal vooraankondigingsysteem, dat door Connexxion zelf is ontwikkeld. Door de inzet van dit systeem wordt belangrijke tijdwinst geboekt en zal de kwaliteit van zorg voor de patiënten verder verbeteren. Het ziekenhuis kan dan alvast de juiste voorbereidingen treffen. Ambulanceverpleegkundigen van Connexxion Ambulancezorg registreren tijdens de rit altijd de medische situatie van de patiënt en welke handelingen zijn uitgevoerd. Deze gegevens werden tot dusver bij aankomst op de SEH altijd mondeling en op papier doorgegeven. Ik taxi liever met Cabster! Jeroen Zewald, medisch manager van de SEH Rode Kruis Ziekenhuis in Beverwijk: Door de informatie-uitwisseling via de computer heb je minder kans op fouten. Met alle informatie paraat kunnen we klaar staan met de juiste mensen en apparatuur en nog betere medische zorg geven. 4 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 5

4 Reportage Naam Esther Smid Leeftijd 43 Beroep Freelance journalist en eindredacteur Reportage Op zaterdag 12 mei 2012 reis ik van Alkmaar naar Oirschot, waar de tweejaarlijkse Landmachtdagen plaatsvinden. Ik reis relaxed met het openbaar vervoer, een reis van zo n drie uur. Eens kijken óf en hoe Connexxion mij onderweg van dienst kan zijn. Tekst Esther Smid Fotografie Suzanne Blanchard Op stap met het nieuwe Connexxion 1 Mijn reis begint thuis achter de laptop. Ik check de website voor een gedetailleerd reisadvies. Ik hoef de pagina niet te printen, want ik heb de gratis Connexxion applicatie ook op mijn smartphone gezet. Vertrektijden van bus en trein, vertrekspoor en zelfs het aantal minuten lopen van busnaar treinstation: het staat allemaal aangegeven op deze speciale app. Daarnaast heb ik ook de haltepagina op mijn smartphone gezet, zodat ik de actuele vertrektijden vanaf mijn halte voortaan altijd bij de hand heb. Te vroeg of te laat bij de halte aankomen is met deze service verleden tijd. Ik heb de haltepagina op mijn smartphone gezet zodat ik de actuele vertrektijden bij de hand heb. 3 Bij Station Alkmaar heb ik ruim de tijd om over te stappen op de trein. Ik trakteer mezelf daarom bij de modern ingerichte winkel Breaxx. Lastig kiezen hoor, er zijn zoveel lekkere verse broodjes, salades, pizza s, muffins en zelfs soepen. Het wordt een broodje eiersalade met een flesje verse jus d orange. Terwijl ik even ga zitten in de hoek met barkrukken, zie ik mijn leuke spelletje weer voorbijkomen op Connexxion TV. Ha! Nu zie ik wel alle vijf verschillen. In Breaxx kun je trouwens ook je mobiele telefoon opladen en gebruikmaken van gratis 2 Ik sluit op mijn gemak de laptop af en loop naar de halte. Onderweg blijf ik op mijn smartphone kijken wanneer de bus écht vertrekt. Ik sta nog maar net bij de bushalte wanneer inderdaad lijn 2 richting het station aankomt. De busrit duurt twintig minuten, best lang. Gelukkig word ik afgeleid door de verschillende schermen die in de bus hangen. Vooraan hangt een scherm waarop de haltes en de aankomst tijd op de eindbestemming te zien zijn. Halverwege de bus hangt een scherm waarop ik Connexxion TV kan kijken. Er komt van alles voorbij: het laatste nieuws van NU.nl, toeristische tips van VVV Alkmaar en informatie over allerlei Connexxion producten. Het leukste vind ik het spelletje zoek de verschillen. Je krijgt een minuut de tijd, maar ik kom niet verder dan vier van de vijf verschillen. Er komt een reclame voorbij van een aanbieding van Breaxx, de winkelformule van Connexxion: een luxe broodje met drankje voor 3,50. Goed plan! WiFi. Ik check nog even snel mijn mail. Voordat ik de trein richting Eindhoven pak, moet ik het saldo op mijn ov-chipkaart nog opladen. Ook dat kan in Breaxx: midden in de winkel staat een oplaadautomaat, waar zelfs een medewerker naast staat om uitleg te geven. Ik loop langs het schap met tijdschriften en boeken de winkel uit en kan het niet laten: nog snel een tijdschrift mee voor onderweg. 6 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 7

5 4 Vlak voordat ik met de trein aankom in Utrecht, check ik de Connexxion app om te kijken op welk spoor de trein naar Eindhoven vertrekt. Overstappen verloopt zo een stuk soepeler. Ik check de Connexxion app om te kijken op welk spoor de trein vertrekt. 5 Na twee uur in de trein heb ik mijn tijdschrift uit en kom ik uitgerust en ontspannen aan op Eindhoven Centraal. Op het busstation staan de gratis Connexxion-pendelbussen naar de Landmachtdagen al klaar. Actuele reisinformatie Overzichtelijke website met reisinformatie van alle vervoerders in Nederland, zodat je je reis van deur tot deur kunt voorbereiden. CXX app Applicatie voor de smartphone waarmee je dezelfde actuele reisinformatie als op de website ook onderweg altijd bij de hand hebt. Scan de QR-code en bekijk het filmpje Haltepagina Pagina op de website van Connexxion met real time vertrektijden vanaf een bushalte. Beschikbaar voor elke bushalte van elke buslijn. Je kunt een halte als favoriet opslaan op je computer: handig als je vaak vanaf dezelfde halte reist. Een haltepagina kan ook op je smartphone gedownload worden door de bijbehorende QR-code met een QR-reader te scannen. Elke halte heeft zijn eigen QR-code, die behalve op de website van Connexxion ook te vinden is op het informatiebord van de betreffende bushalte. 6 Als ik na twintig minuten uitstap bij de kazerne en het evenemententerrein oploop, krijg ik bij de ingang een plattegrond van legerplaats Oirschot. Gewoon ouderwets op papier. Dat is wel even wennen na al die innovatieve dienstverlening van Connexxion! Een mooi rapport! Ook op het afgelopen jaar kan Connexxion weer tevreden terugkijken. Het oordeel in de verschillende klanttevredenheidsonderzoeken in 2011 was opnieuw zeer positief. 8,0 Ieder drie jaar houdt Connexxion Ambulancezorg een tevredenheidsonderzoek onder de (zorg) instanties waarmee wordt samen gewerkt, zoals de Spoedeisende Eerste Hulp van ziekenhuizen, meldkamers van 112, politie, brandweer, de veiligheidsregio s, overheden en andere ketenpartners. Het onderzoek uit 2012 toont met het rapportcijfer 8 aan dat de samenwerking meer dan goed verloopt. In het onderzoek krijgt professionaliteit een 8. Voor resultaatgerichtheid is een 8 gegeven. Betrouwbaarheid is beloond met een 7,9. Een kleine negentig procent van de ondervraagden is (zeer) tevreden over de organisatie Connexxion Ambulancezorg. Negentig procent is (zeer) tevreden over de medewerkers, de producten en diensten die Connexxion levert. Connexxion Ambulancezorg heeft een marktaandeel van vijftien procent en is actief in Zeeland, de regio Haaglanden (Witte Kruis), Noord-Holland Noord, Kennemerland en Noord- en Oost- Gelderland. Het gebied Haaglanden is in het onderzoek niet meegenomen, omdat Witte Kruis pas sinds juni vorig jaar deel uitmaakt van Connexxion Ambulancezorg. 8,7 Met honderdduizenden gebruikers is Valys de grootste taxidienst van ons land. In 2011 heeft Valys bijna nieuwe pashouders verwelkomd. De gebruikers hebben de dienstverlening opnieuw beter beoor deeld dan in het jaar ervoor. Het klanttevredenheids onderzoek, dat eind 2011 in opdracht van het ministerie van Volksgezond heid Welzijn en Sport is gehouden, is uitgekomen op een 8,7 (2010: 8,6). De algehele kwaliteit van Valys werd in het onderzoek beoor deeld met een 9,4 (2010: 9,3). De kwaliteit van de dienst verlening is met een 8,8 gelijk gebleven ten opzichte van een jaar eerder. De kwaliteit van de klachtafhandeling is wederom omhoog gegaan: van een 7,7 in 2010 naar een 7,8 vorig jaar. 7,2 Voor het derde opeenvolgende jaar heeft Connexxion een medewerkertevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door het bureau Effectory. Bij de eerste meting in 2010 kwam het cijfer uit op een 6,8, vorig jaar was dit gestegen naar een 7,1 en in 2012 is het tevredenheidscijfer uitgekomen op een 7,2. Het is een mooie stijgende tendens, maar verbeteren blijft het uitgangspunt. De onderlinge collegialiteit scoort zeer hoog, en medewerkers vinden dat ze zinvol werk doen. Het onderzoek toont ook aan dat de betrokkenheid van medewerkers groot is en dat ze graag meedenken over een nog betere dienstverlening. Op de rayons gebeurt dat in de zogenoemde verbeterteams. Teams, waarin medewerkers gezamenlijk een verbeterplan oppakken zoals het terugdringen van schade aan de voertuigen. 7,4 De uitkomsten van de OV-klantenbarometer van de KpVV zijn met vreugde ontvangen. Connexxion staat met vijf concessies in de top 10 van dit jaarlijkse onderzoek, gehouden onder meer dan 83 duizend reizigers. De Fast Flying Ferry houdt zijn derde plaats vast. Streekvervoer Almere mag zich de grootste landelijke stijger noemen, met een sprong van de 73e in 2010 naar een vijfde plaats in De Valleilijn, van nummer 9 gestegen naar nummer 6, is opnieuw door de reizigers verkozen tot beste regionale treindienst. Op nummer 9: concessie Noord-Holland Noord (in 2010 op nr. 32) en op nummer 10 de stadsdienst Leeuwarden, komend van nummer 61. Op nummer één stond de concessie Waddeneilanden van Arriva. In het onderzoek scoort Connexxion hoog op prijsstelling en informatie en veiligheid. De onderdelen rijtijden en doorstroming en rijcomfort scoren volgens het landelijk gemiddelde. Overall geven reizigers ons een gemiddeld cijfer van een 7,4. Dat is net als vorig jaar hoger dan het landelijk gemiddelde van een 7,2. Verder zijn onze concessies Duin- en Bollenstreek/ Leiden en Rijnstreek/Midden-Holland Zaanstreek en Streekvervoer Twente sterk geklommen, wat ook geldt voor de Zuidtangent. Scan de code en bekijk de Valleilijnvideo 8 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 9

6 De opdrachtgever We moeten met z n allen creatief zijn Connexxion rijdt twee concessies voor Stadsregio Amsterdam: Amstelland Meerlanden en Zaanstreek. Nico van Paridon, afdelingshoofd Openbaar Vervoer van de Stadsregio is overwegend tevreden over het vervoer in deze gebieden. De groeipotentie zit in snel en frequent openbaar vervoer, zoals R-net en de Zuidtangent. Tekst Johan Petersen Fotografie Suzanne Blanchard Reist u zelf wel eens met het openbaar vervoer? Al ruim twintig jaar. Nu ik in Bussum woon, reis ik elke dag met de trein en metro naar Amsterdam. In de bus zit ik minder frequent. Ik reis bewust met het openbaar vervoer, ook via verschillende routes. Als een soort check hoe het gaat. Wat me opvalt? Dat het best goed is georganiseerd. Ik ben zeg maar als de resultaten uit de laatste OV-klantenbarometer: overwegend tevreden. De verbindingen tussen de verschillende modaliteiten mag echter wel soepeler. Een goede graadmeter is de toerist: als die goed en gemakkelijk van het openbaar vervoer gebruik weet te maken, dan doe je het goed. Het is een zeer leerzame doelgroep, die ik toch nog soms zie worstelen. Reizigers geven het OV gemiddeld tussen een 7 en 7,5. Wordt dat ooit een 9? Dit product krijg je niet snel op een 9. Neem de Zuidtangent: een prachtig product, hoog frequent, vrije busbanen. Eigenlijk zoals we het openbaar vervoer graag willen. Maar bij vrieskou even bij een halte wachten, geeft toch geen fijn gevoel. Je zit niet in een verwarmde BMW. De man in de BMW geeft zichzelf een 9, de OV-reiziger zal niet snel boven een 8 uitkomen. Hoe kijkt u naar de werking van de OV-chipkaart? Als overwegend tevreden, in ogenschouw nemend dat we iets ingewikkelds hebben neergezet in heel Nederland. Er zijn punten voor verbetering vatbaar. Bijvoorbeeld rond de communicatie van een geblokkeerde kaart. De informatieverstrekking kan beter en klantvriendelijker. Verder moet er een oplossing komen voor vervoersbewijzen die per vervoerder verschillen: een (toeristen) dagkaart die je bij de ene vervoerder koopt, moet gewoon ook geldig zijn in de bus van de andere vervoerder. Aan reizigers valt lastig uit te leggen dat zoiets niet altijd het geval is. Connexxion wil graag ook andere vormen van vervoer aanbieden. Snapt u dat? Een kleinere bus in landelijk gebied, die aansluit op een hoofdlijn waar grote bussen rijden, kan ik me goed voorstellen. Ik zie regelmatig bussen rijden met nauwelijks reizigers aan boord, dat is zeer duur vervoer. Mede door de bezuinigingen moeten we met z n allen creatief zijn. Naar het Westpoort gebied reden de hele dag bussen. Maar alleen in de ochtenden avondspits stapten mensen in en uit. Met een startsubsidie van de Stadsregio zijn de ondernemers in dat gebied zelf een vervoersdienst gestart. Het is kostenefficiënt en op maat openbaar vervoer leveren. Die noodzaak zal toenemen. Waarom? Het wordt onbetaalbaar om het niet te doen. We proberen vervoerders ook meer vrijheid te geven. Hoe? Door via andere normeringen het resultaat te halen. Kijk naar de reizigers kilometers of hoe een forens zo snel mogelijk van A naar B komt, in plaats van te zeggen: je moet als vervoerder vier keer per uur rijden. Als je de eisen in lijn brengt met de vraag naar openbaar vervoer, komt dat het resultaat ten goede. Als je het op een andere manier gaat formuleren krijgt de vervoerder bijvoor beeld de mogelijkheid om taxibusjes in te zetten, of dubbeldekkers of wat dan ook. Hoe krijgen we meer mensen in de bussen? Er wordt wel eens onderzoek gedaan onder latente openbaar vervoergebruikers. Dan zie je dat ze toch de auto nemen omdat ze het openbaar vervoer te complex vinden, te duur of niet snel genoeg. Een trend die wel zichtbaar is: snel en frequent openbaar vervoer is in De noodzaak van openbaar vervoer op maat zal toenemen. trek. Zoals de Zuidtangent en R-net. Daar zit de groeipotentie. Veel meer dan de mensen die van de ene naar de andere wijk in een stad reizen. Dat laatste heeft veel meer een sociale functie, met nauwelijks groeikansen. Uit een onderzoek blijkt dat concessiev erleners graag meer toekomstvisie bij vervoerders zouden zien. Dat herken ik wel een beetje. Maar dat komt ook doordat veel Programma s van Eisen te bepalend zijn. Als we vervoerders vertellen hoe ze alles precies moeten doen, moeten we ze ook niet verwijten dat ze niet verder nadenken. Je moet daarom juist (financiële) prikkels inbouwen. Verder zie je dat het politiek klimaat wisselend is: wel bezuinigen, niet bezuinigen, wel aan besteden, toch maar niet de drie grote steden aanbesteden, stadsregio s opheffen en dan toch maar niet Dat geeft onzekerheid en is nadelig voor de toekomstvisie. Tot slot wordt er ook weinig geld in de sector verdiend. Vervoerders zijn daardoor veel meer bezig met het efficiënter maken van de organisatie dan dat ze vergezichten maken. Hoe kijkt u eigenlijk tegen Connexxion aan? In de twee concessies Zaanstreek en Amstelland Meerlanden doet Connexxion het overwegend goed. Een betrouwbare partij en een goede vervoerder. Steady, maar niet altijd supersnel in het oplossen van zaken. Connexxion is natuurlijk niet voor niks een van de grootste vervoerders. Wel ben ik benieuwd hoe de fusie tussen Veolia en Transdev gestalte krijgt. Dat laatste speelt overigens geen enkele rol in de besluiten die we nemen als Stadsregio. Emotie of persoonlijke voorkeuren moet je uitsluiten, zeker als het om biedingen in een aanbestedingsprocedure gaat. Het is absoluut ongewenst om een vooringenomen standpunt te hebben. Partijen als Connexxion steken heel veel geld in de biedingen die ze doen. Voor contracten van honderden miljoen omzet. Daar moet je als concessieverlener zeer professioneel en integer mee omgaan. Onderzoek: Connexxion wordt als innovatief gezien In 2012 heeft Veolia Transdev, waar Connexxion onderdeel van is, voor de tweede keer een onderzoek gehouden onder haar opdrachtgevers. Net als in 2009 heeft het onderzoeksbureau TNS Sofres naar de verwachtingen en prioriteiten gevraagd met betrekking tot openbaar vervoer. Aan het onderzoek hebben in totaal 44 concessieverleners meegedaan, waarvan 32 een relatie hebben met Connexxion. Concessieverleners geven hoge prioriteit aan een goed functionerende en kwalitatief hoogstaande OV-chipkaart. Verbetering van de integratie tussen de diverse vervoersmodaliteiten is een ander belangrijk punt. Opdrachtgevers verwachten veel van de nieuwe technologieën van real time reisinformatie voor de reizigers. Verhoging van de tevredenheid onder reizigers blijft een ander belangrijk punt. Opvallend is wel dat deze laatste wens significant lager scoort dan tijdens het onderzoek in Wellicht komt dat door de overheidsbezuinigingen, waardoor de verwachtingen anno 2012 iets lager liggen. Hoe opdrachtgevers tegen Connexxion aankijken? Als een professioneel bedrijf dat aandacht besteedt aan de relatie met de concessieverlener. Een punt dat volgens de ondervraagden aandacht verdient is het verder vooruitkijken naar de toekomst. Uit het onderzoek blijkt echter ook dat dit voor het gros van de vervoerbedrijven geldt. Verder blijkt dat Connexxion zeer goede kennis heeft van de lokale zaken die er spelen, veel meer dan andere vervoerders. Connexxion ziet zichzelf als een innovatief bedrijf. Opdrachtgevers bevestigen dat, zeker als het gaat om zaken als inzet van social media, het aanbieden van real time reisinformatie en nieuwe oplossingen voor nog milieu vriendelijker vervoer. Ook het vervoer van deur tot deur, door een multimodale aanpak, wordt door de concessieverleners als innovatief gezien. De overgrote meerderheid van de concessieverleners is overall tevreden over de dienstverlening van Connexxion. Het betekent dat de meerderheid Connexxion zou aanbevelen bij andere opdracht gevers in het openbaar vervoer. 10 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 11

7 5x OV-chipkaart Techniek 27 Van januari tot en met mei 2012 hebben in totaal 77 miljoen reizigers een rit met de OV-chipkaart gemaakt met Kilometer Connexxion. In totaal hebben deze reizigers in de eerste vijf maanden van 2012 maar liefst 527 miljoen kilometer afgelegd. Dat is keer een rondje om de aarde. Krocket 400 De Klantenservice van Connexxion ontvangt gemiddeld 400 restitutieverzoeken per dag, vooral omdat reizigers zijn vergeten uit te checken. Deze verzoeken worden sinds medio 2012 geautomatiseerd verwerkt via Krocket. De klant voert daarvoor zelf gegevens in, het Krocket-systeem controleert dit, waarna de reiziger binnen twee dagen het restitutiebedrag op de OVchipkaart ontvangt. Voor zowel Connexxion als de klant een vooruitgang. De Klantenservice ontvangt daarnaast iedere dag zo n 200 telefoontjes en circa 100 s over de OV-chipkaart. Op 3 november 2011 is na ruim dertig jaar definitief afscheid genomen van de strippenkaart. Na een gewenningsfase is sindsdien de OV-chipkaart nog het enige betaalmiddel in het openbaar vervoer. De kaart in enkele snapshots. Drie meest gestelde vragen De Klantenservice van Connexxion ontvangt per dag gemiddeld 200 telefoontjes en 100 s over de OV-chipkaart. Dit zijn de drie meest gestelde vragen aan de Klantenservice. En de antwoorden. 1. Ik ben vergeten uit te checken, wat nu? Wanneer u denkt te veel betaald te hebben, kunt u online een restitutieformulier invullen. Als u bent ingecheckt met een abonnement, dan hoeft dit niet. Houdt u er wel rekening mee dat de OV-chipkaart wordt geblokkeerd als u meer dan twaalf keer niet heeft uitgecheckt. In dat geval moet de kaart gerepareerd worden bij een verkooppunt van een OV-bedrijf. 2. De apparatuur in de bus deed het niet toen ik wilde uitchecken, wat nu? Helaas kan dat soms gebeuren. Als het een volgende keer onverhoopt nog een keer gebeurt, is het goed om naar een andere kaartlezer in de bus te lopen. Grote kans dat deze wel goed werkt en u wel kunt uitchecken. Maar net als wanneer u vergeet uit te checken, is het mogelijk om online restitutie te vragen. 3. Ik wil een abonnement op mijn OV-chipkaart, hoe doe ik dat? Via 9292.nl vindt u advies over welke abonnementsoort het meest geschikt voor u is. Dit vindt u ook op de site ov-chipkaart.nl. Abonnementsvormen verschillen per regio, dus laat u goed informeren. Uiteraard kan dit ook via onze site connexxion.nl. ov-chip Uitchecken Vorig jaar zomer was er een rookontwikkeling in één van onze bussen. De chauffeur sommeerde alle reizigers direct de bus te verlaten. Iedereen gaf daar gevolg aan, behalve een bejaard echtpaar. De man en vrouw liepen juist richting de rook achterin de bus. De chauffeur ging achter het echtpaar aan en wist ze alsnog te bewegen om de bus te verlaten. Eenmaal buiten vroeg hij, lichtelijk ontdaan, aan het stel: Wat bezielde jullie? We moesten nog uitchecken, anders kost dat ons extra geld, was het nuchtere commentaar. Een ding was duidelijk: het echtpaar was goed geïnformeerd over de werking van de OV-chipkaart. Reizigers kunnen inmiddels bij meer dan 500 winkels Verkooppunten hun OV-chipkaart kopen, activeren en saldo en/of een reisproduct op de kaart laden. Connexxion heeft daarvoor contracten afgesloten met diverse winkelketens, zoals Primera en Ako. Uiteraard kunnen klanten ook terecht in onze Breaxx-filialen in Enschede en Alkmaar. Verder zijn de bussen van Connexxion voorzien van afhaal -en oplaad - apparatuur, waarmee reizigers reisproducten die via internet besteld zijn, kunnen afhalen en saldo op hun OV-chipkaart kunnen zetten. De afdeling Techniek van Connexxion onderhoudt en beheert het wagenpark van Connexxion. Er werken ongeveer 450 medewerkers, waarvan het merendeel monteurs, verdeeld over 25 werkplaatsen. In 2011 werden in totaal 6000 onderhoudsbeurten uitgevoerd, lampen en banden vervangen en is liter olie en liter ruitensproeier antivries gebruikt. Manager Techniek Gert Schalk ontwikkelt onderhoudsbeleid en stuurt de (schade)werkplaatsen aan. In ons voertuigbeheersysteem wordt de voertuighistorie bijgehouden en worden onderhoudsbeurten en apk-keuringen gepland. Daarnaast zijn er natuurlijk ook gevallen van schade. De betreffende voertuigen komen voor herstelwerkzaamheden in een van onze schadewerkplaatsen terecht. Verreweg de meeste schades zijn eenzijdig: bussen die tegen een paaltje of een abri aanrijden of bussen die elkaar raken in de stalling. Schade veroorzaakt door ouderdom van bussen speelt nauwelijks een rol omdat de bussen zelden ouder zijn dan acht jaar. 12 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 13

8 Achtergrond Slimmer = zuiniger In zijn nieuwe boek De Staat van Morgen schrijft Adjiedj Bakas dat hij verwacht dat in de komende decennia nog meer mensen naar de stad trekken. Alleen al in Amsterdam zullen mensen méér komen te wonen. Dat betekent nog minder ruimte voor auto s en dus een grotere rol voor het openbaar vervoer. Connexxion opereert midden in de samenleving. Daarmee zijn we ons nog meer bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Betrokkenheid is een van de kernwaarden van Connexxion en dus is duurzaamheid een belangrijk thema. Tekst Astrid van den Berg Fotografie Avi Goodall Connexxion vervoert miljoenen reizigers per jaar. Natuurlijk het liefst op een zo n duurzaam mogelijke manier. In 2011 is daarom wederom geïnvesteerd in schonere voertuigen. Maar ook slimmer plannen en slimmer rijden zijn van belang bij de omslag naar duurzaamheid. Schonere voertuigen De uitstoot van stikstofoxide en roetdeeltjes is de laatste jaren fors verlaagd. De grote uitdaging zit hem nu met name nog in de vermindering van CO2-uitstoot. Daarom richt Connexxion zich op alternatieve brandstoffen. Zo n acht procent van onze bussen rijdt op aardgas, veelal in combinatie met biogas. Verder rijdt Connexxion met elektrische bussen. In de toekomst verwacht Connexxion voertuigen in te zetten die helemaal geen CO2 uitstoten en voorzien zijn van accu s die opgeladen worden via een minicentrale op het voertuig zelf. Groen alternatief Omdat taxi s vooral in stedelijke gebiedenrelatief korte ritten maken, bieden taxi s de beste mogelijkheden om te switchen naar elektrisch vervoer. Amsterdam Airport Schiphol en Connexxion hebben in 2011 de Schiphol Business Taxi geïntroduceerd en de groene variant, de e-business Taxi. Deze groene variant rijdt 100 procent elektrisch en heeft een actieradius van 100 kilometer. Het past in ons streven om maatschappelijk verantwoord te ondernemen, zegt Roel Verstegen, directeur Internal Control bij Connexxion. Het vervoer moet daarbij zo min mogelijk het milieu belasten. We zijn trots dat de Schiphol e-business Taxi dit mogelijk maakt. Efficiëntie Bij Connexxion Tours ligt het anders. Een touringcarchauffeur legt lange afstanden af en kan natuurlijk niet iedere 100 km een uur stilstaan om op te laden. De milieuwinst die Connexxion hier probeert te halen is slim plannen, zoveel mogelijk mensen tegelijkertijd vervoeren of eventueel kleinere voertuigen inzetten. Daardoor gaat de uitstoot per reiziger omlaag. Verder startte Connexxion in 2011 met de training Het Nieuwe Rijden. Onze chauffeurs worden getraind zo zuinig mogelijk te rijden, hiermee (fossiele) brandstof te besparen en de uitstoot van schadelijke gassen te verminderen. In cijfers In 2011 bestond 93% van het wagenpark uit lage-emissiebussen. In 2010 was dat 87%. In vergelijking met het peil van 2009 was de uitstoot 11% lager. Dit is te danken aan betere brandstofefficiëntie en het gebruik van biogas. Van het gebruikte gas bestond 22% uit biogas. Trendwatcher Adjiedj Bakas: Openbaar vervoer wordt maatwerk. Dat is de toekomst. Trendwatcher Adjiedj Bakas zit ontspannen in zijn kleurvolle trend office. Openbaar vervoer wordt steeds belangrijker, aangevuld met Segway-achtige voertuigen en elektrische fietsen, vertelt hij. Het kan per dag verschillen hoe je op de meest efficiënte manier reist. Via mobiele apps kom je te weten wat voor jou de beste oplossing is. Uiteraard is duurzaamheid daarbij belangrijk, maar waar de consument het meest op let is prijs. Nu zijn de prijzen van fossiele brandstoffen hoog en dan worden alternatieve energiebronnen aantrekkelijk. Maar als straks de prijzen dalen, moeten we nog steeds voor duurzame energie kunnen kiezen, zoals aardwarmte en getijdenenergie, maar ook kernenergie. Kernafval zal steeds meer worden hergebruikt. Buizenpost Verder denk ik dat de reiziger meer keuze wil en krijgt. Voor de lange afstanden wordt momenteel in de VS geëxperimenteerd met tubes. In een capsule word je in no time door ondergrondse kokers van de ene kant van het land naar de andere kant getransporteerd. Een soort buizenpost zeg maar. Voor de korte afstanden winnen de elektrische tweewielers steeds meer terrein. Ze worden kleiner en lichter, waardoor ze makkelijker meegenomen kunnen worden in de bus of de trein. Voor de middellange afstanden zie ik nog steeds een grote rol voor de bus. Maar dan wel zo dat er iets te kiezen valt. Met een aparte werkcoupé of een vrouwencoupé. Of met gereserveerde plekken, waarbij je via Facebook checkt wie er naast je zit. Openbaar vervoer wordt maatwerk. Dat is de toekomst. 14 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 15

9 Cijfers 2011 Connexxion in cijfers EUR X MLN 2011 Omzet Bedrijfsresultaat Concessiekaart Concessiegebieden Connexxion Openbaar Vervoer eind 2011 Aanbestedingen Openbaar vervoer In 2011 won Openbaar Vervoer de aanbesteding van de nieuwe concessie van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Onder de merknaam Breng zal Connexxion ook na 9 december 2012 voor tien jaar het openbaar vervoer in de Stadsregio Arnhem Nijmegen verzorgen. Daarnaast heeft de Stadsregio Rotterdam de aanbesteding voor de ParkShuttle aan Connexxion gegund. Dit betekent dat tenminste tot eind 2016 de elektronisch geleide automatische vervoerservice door Connexxion wordt uitgevoerd. Het College van Beroep voor het bedrijfsleven heeft 3 november 2011 de gunning van Bestuur Regio Utrecht (BRU) aan Qbuzz opnieuw geschorst. Als gevolg hiervan heeft BRU besloten opnieuw te gaan aanbesteden. Dit betekent dat Connexxion tot minimaal 8 december 2013 het openbaar vervoer verzorgt in de regio Utrecht Taxi Services Van de 77 aanbestedingen (en verlenging van aanbestedingen) waarop Taxi Services in 2011 inschreef, werden er 27 gewonnen. Dat is 51 procent van de aanbestede omzet. Voor wat betreft vraagafhankelijk vervoer, heeft Connexxion de contracten voor regionaal taxivervoer in Twente gewonnen. Bovendien werden de contracten voor Leerlingenvervoer in Utrecht, Gooi & Vechtstreek en Amsterdam aan Connexxion gegund. Verder is door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport het Valyscontract met een jaar verlengd Netto resultaat EBITDA (Omzet min bedrijfskosten, excl. belastingen, afschrijvingen en interest) Aantal medewerkers Omzetverdeling Totaal (FTE s ) mannen Openbaar Vervoer vrouwen Taxi Services, Tours en Ambulancezorg 16 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 17

10 Reportage Start Ze nemen de uitdaging aan. Wie is er het snelst in het Academisch Ziekenhuis Utrecht in de Uithof? Ze vertrekken tegelijkertijd van Station Almere Centrum. Pauline reist met lijn 150 van Connexxion, Esther reist met de trein en de stadsbus en Astrid met haar oude Mini. Wie komt het eerste aan? En hoe zijn de ervaringen onderweg? 8.10 uur Esther Station Naarden-Bussum. Jee, er stappen nog meer mensen in en de trein was al vol. De trein zet zich weer in beweging. Twee conducteurs willen er langs om kaartjes te controleren. Er is geen doorkomen aan, zegt één van hen. De ramen beslaan. Astrid Het schiet op. Daar is de A27 al. Er wordt niet erg hard doorgereden. Slecht teken? Ja. Twee kilometer verderop rijden we nog maar 40 kilometer per uur. O, het rijdt weer door. O nee, toch niet. Astrid van den Berg Auto Almere Centrum - Utrecht Uithof: gemiddeld 7,95 Snelwegbus 150 getest Nee, we rijden langs de file! Esther Smid Enkele reis NS Almere Centrum - Utrecht Centraal: 8,30 Bus 12 Utrecht Centraal - Uithof: 1,48 Pauline Vlekke-Stouthamer Snelwegbus 150 Almere Centrum - Utrecht Uithof: 6,18 Lijn 150 rijdt op werkdagen in de ochtend- en avondspits tussen Almere en De Uithof. Op de A27 maakt de bus gebruik van de vluchtstrook. Zo langs de files. Bovendien is er gratis wifi aan boord en stoelen met extra werkruimte voor laptops. Maar is het ook sneller en comfortabeler dan reizen met de trein of auto? Drie vriendinnen testen het uit. Tekst Astrid van den Berg, Pauline Vlekke-Stouthamer Fotografie Suzanne Blanchard 7.50 uur Pauline Precies op tijd rijdt buschauffeur Lydia Asiedu met Snelwegbus 150 de halte bij Station Almere-Centrum binnen. Vergissen is niet mogelijk. Snelwegbus met Wifi staat in grote letters op de zijkant. Ik ga rustig zitten. Esther Ik neem de rechtstreekse trein van Almere CS naar Utrecht CS. Deze gaat twee keer per uur, de trein met overstap in Weesp drie keer per uur. Maar dan doe je er wel langer over. Geen optie. Ik wil als eerste aankomen. Het is druk op het perron, de trein vertrekt met drie minuten vertraging. Astrid Even een filecheck voor ik vertrek. Op de A27 tussen Eemnes en Bilthoven staat vijf kilometer file, op de A28 tussen Rijnsweerd en afrit Den Dolder twee kilometer. Geen goed vooruitzicht. En het regent ook nog. Een nadeel, want hoe natter het weer, hoe meer files, dat weet iedereen uur Pauline Ik geniet van de rust en kijk naar buiten. Een medewerkster van Deltares, een kennisinstelling in Utrecht, stapt in. Meteen opent zij haar tablet, maakt verbinding en gaat aan het werk. Ik maak twee tot drie keer per week gebruik van deze busverbinding en het scheelt mij al gauw zo n drie kwartier per dag, vertelt ze. Esther De trein is overvol. Er staan mensen in het gangpad. Ik heb gelukkig een zitplaats, dat schrijft wat makkelijker. Astrid Ik rijd in een lekker vaartje Almere uit. Het is droog geworden, ik draai mijn raampje open. Fluitend rijd ik langs het fluitekruid. Prima te doen zo uur Pauline De A27 op. Er staat meteen file. Arme Astrid! Behendig stuurt buschauffeur Lydia de bus de vluchtstrook op en we zoeven langs de auto s. Mensen werken op laptops, lezen of kijken naar buiten. Ik heb inmiddels ook mijn laptop open gedaan en schiet lekker op met mijn werk. Esther We rijden langs het Instituut voor Beeld en Geluid in Hilversum. Een beetje kleur op deze grijze dag. In Hilversum Centraal stopt de trein. Bijna niemand stapt uit. Vier minuten vertraging. Astrid Ik ben ter hoogte van Huizen en dan sta ik echt stil. Vlak voor het bord: Houd je aan de snelheidslimiet. Grappenmakers. Langzaam komt het verkeer weer op gang. Ik speur in mijn achteruitkijkspiegel naar de groene Connexxionbus. Zit Pauline me al op de hielen? Na Eemnes lichten de matrixborden boven de weg weer op: 50 km uur Pauline Wat een regen. Hierin moet Esther overstappen! Geef mij maar deze rechtstreekse verbinding. Een reiziger informeert bij de buschauffeur naar een halte. Ik weet niet waar ik uit moet stappen, zegt hij verontschuldigend. Ik heb een sollicitatiegesprek en dan wil je natuurlijk niet te laat komen. Esther Ik begin trek te krijgen in thee en ontbijt. Ik zie de file op de A27 staan en dender er langs. Geen kans om te zien of er een zwarte Mini tussen staat. Bij Utrecht Overvecht stappen wat mensen uit maar minstens zoveel mensen stappen ook weer in. Astrid belt: ze staat vast. Kansloos! Pauline stapt in de Snelwegbus en Astrid start de motor. Terwijl Esther de trein instapt, checkt Pauline haar mail met de gratis Wifi. 18 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 19

11 Reacties Terwijl Pauline op de overwinning afstevent, heeft Astrid moeite een parkeerplaats te compliment voor de chauffeur van bus 8903, hij maakt letterlijk een feestje van de busrit na een vreselijke treinreis #mademyday Cabster, gefeliciteerd met jullie nr. 1 positie in de top 25 reizen in de appstore! Bedankt voor de fijne Valysrit op 29 februari Mijn kleinzoon en ik waren een dagje naar Amsterdam. De chauffeur was Astrid Langzaam schommel ik voorbij Hilversum om bij Bilthoven opnieuw tot stilstand te komen. Ik bel Esther. Ik sta vast. O ik ben al voorbij Utrecht Overvecht, zegt ze vals uur Pauline Tussen Hilversum en Utrecht zijn wegwerkzaamheden. We moeten de rijbaan op. Ook worden we rechts ingehaald door zwaailichten. Tja, daar moet zelfs de Snelwegbus voor wijken. Daar gaan we weer, de vluchtstrook op en voorbij de file. Ik speur nog naar de Mini van Astrid, maar waarschijnlijk hebben we haar al ver achter ons gelaten. Esther In een enorme mensenmassa schuifel ik het perron af en met een stroom studenten loop ik mee naar het busstation. Ik moet lijn 12s naar de Uithof hebben. Die rijdt net voor mijn neus weg. Hij was sowieso te vol. Drie minuten later komt er nog een lijn 12s. Astrid Ik check mijn telefoon. Vier kilometer file tussen Hilversum en Utrecht Noord. Als ik opkijk, zie ik nog net een Connexxionbus voorbijrijden op de vluchtstrook. Is dat de bus waar Pauline in zit? 9.00 uur Pauline Ik klap mijn laptop dicht. Droog, ontspannen en een heel stuk opgeschoten met mijn werk stap ik bij bushalte AZU uit. Dat het door het oponthoud drie minuten langer heeft geduurd, vind ik niet erg. Ik zat goed. Eens kijken hoe het met de anderen is. Ik loop naar de hoofdingang van het AZU. Ik ben de eerste! 9.05 uur Pauline Ha, ik zie Esther aan komen lopen. Van Astrid nog steeds geen spoor. Ik denk aan een flard van een telefoongesprek dat ik in de bus opving. Nee, we rijden langs de file. Esther Ik ben bij de Uithof, de deuren van de bus gaan openen en we puilen er met z n allen uit. Ben ik de eerste? Ik loop de trap op naar de hoofdingang van het AZU. Pauline staat me triomfantelijk op te wachten. Astrid Inmiddels sta ik op de A28. Stil. Gelukkig kan ik bij de volgende afslag eraf. Maar dan kost het me nog 10 minuten om een parkeerplek te vinden. Hoog op het dak van de parkeergarage van het AZU zet ik mijn Mini neer. geweldig, hij maakte zelfs een korte stop zodat mijn kleinzoon een foto kon maken! QR codes in bustijdentabellen! Daar word ik nou blij van. Hallo Cabster, wij hebben onze site vast aangepast om ook in Drenthe herkenbaarheid te geven aan dit mooie product! Ik wil het GVU complimenteren met het rijgedrag van de chauffeurs tijdens de sneeuw. Ik kijk gewoon lekker Connexxion tv in de bus hihi Mijn vader gaat vandaag met (pre)pensioen. Na bijna 40 jaar gewerkt te hebben Hij is in totaal maar 4 weken ziek geweest. Ik zag net een knaloranje Connexxion bus (: i was like, aint going in there. One of the most briljant Dutch apps i ve seen: #cabster. Arrange a cab and pay for it 9.15 uur Astrid Ik loop de trap af naar de hoofdingang van het AZU. Daar staan Pauline en Esther. Ik ben de laatste. En het regent ook weer online. No need to drive by ATM machines anymore Ik wil de chauffeur complimenteren die elke ochtend op bus 180 rijdt richting Montfoort om 8:40 uur. Deze chauffeur is altijd vrolijk en aardig en rijdt heel goed... niet te hard of te zacht, echt precies goed. Hij is de Buslijn 150 is een pilot die gestart is op 2 april 2012 en drie jaar zal lopen. Het initiatief voor deze pilot kwam van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu, dat de gemeente Almere heeft gevraagd vervoerder Connexxion een plan te laten maken. beste chauffeur van alle busmaatschappijen. Dikke pluim voor meneer. Ik wil graag een compliment geven over de organisatie en service die jullie hebben gegeven tijdens Koninginnedag in Veenendaal. Het vervoer en parkeren was heel goed geregeld. Hartelijk dank daarvoor! 20 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 21

12 Veiligheid Verbeterd Toezicht werkt Het aantal incidenten in en rond de bus neemt af en er is ook sprake van een toename van het veiligheids gevoel. Deze tendens is zeker te zien in de gebieden waar het project Verbeterd Toezicht op 1 september 2011 van start is gegaan. Bij dit project worden zestig extra toezicht houders in verschillende regio s ingezet. Tekst Johan Petersen Fotografie Archief Connexxion Almere is een van de twaalf gebieden waar het project Verbeterd Toezicht in de herfst van vorig jaar is gestart. De geschiedenis van Almere in en rond de bus heeft ervoor gezorgd dat de stad bij aanvang van het project tot hotspot is benoemd. Het gaat te ver Almere een paar maanden later als een coldspot te betitelen, maar de ontwikkelingen zijn ontegenzeggelijk positief. Uit een tussentijds rapport van het bureau Twynstra Gudde blijkt dat het aantal geregistreerde incidenten is gehalveerd en dat personeel in Almere het veilig heidsgevoel niet meer als beroerd ervaart (4,3), maar als voorzichtig voldoende (5,9). Het is een mooie ontwikkeling in een relatief korte tijd. Uniek project Verbeterd Toezicht is een uniek project omdat de zestig extra toezichthouders samenwerken vanuit een belang dat regio en vervoerders overstijgt. Ze focussen zich op probleemgebieden, de hotspots. Bij dit alles staan gastheerschap en serviceverlening voorop. Controle en preventie zijn uiteraard ook zeer belangrijk, maar de focus wordt niet gelegd op bonnen schrijven. Angelo Coenen, beleidsmedewerker Sociale Veiligheid bij Connexxion: Het preventieve karakter dat uitgaat van de toezichthouders zie je bijvoorbeeld in de verkoop van losse kaartjes; deze is in de pilotgebieden omhoog gegaan. Blijkbaar durven potentiële zwartrijders minder risico te nemen. Die opmerking strookt met ervaringen van chauffeurs. Uit een enquête blijkt dat bijna de helft van hen in de afgelopen periode met extra toezicht te maken heeft gehad. Voordat de pilot startte, heb ik zelden toezicht houders in mijn bus gehad, nu verwelkom ik ze minimaal een keer per week. Dat is prettig, aldus een buschauffeur. Terugvallen Het aantal chauffeurs dat slachtoffer is geworden van strafbare feiten (mishandeling, bedreiging en diefstal) is in negen van de twaalf concessiegebieden waar de pilot draait, afgenomen. Het is een duidelijke indicatie dat de veiligheid is toegenomen. Dat merken medewerkers van Connexxion zelf ook. Bijna 90 procent van de ondervraagde buschauffeurs en vaste toezichthouders is van mening dat extra menselijk toezicht het openbaar vervoer veiliger maakt. Ruim tweederde vindt dat het tot minder incidenten leidt, een kwart zegt dat het een veiliger gevoel geeft. Ik zie de toezichthouders lopen, er is iemand, ik kan ergens op terugvallen, vooral ook in de avonduren, zegt een van de chauffeurs. Met name tijdens spitstijden en de avonduren is toezicht gewenst. Onvoorspelbaar blijven De afname van het aantal meldingen is mede opvallend omdat de chauffeurs in de pilotgebieden eerder bereid zijn om incidenten te melden. Daar zijn redenen voor, weet Angelo. De toezichthouders wijzen buschauffeurs actief op het melden van incidenten. Daarnaast krijgen buschauffeurs door het zien van extra toezichthouders het gevoel dat er iets met hun melding wordt gedaan. De ontwikkelingen stemmen positief. De ontwikkelingen stemmen positief. Maar Angelo beseft ook dat het effect van toezicht in de loop van de tijd weer kan afnemen. Dat komt door gewenning onder het personeel. Maar ook door het berekenende gedrag van mogelijke overlastgevers. Daar moet je als organisatie op inspringen. Hoe? Onder meer door onvoorspelbaar te blijven bij de inzet van toezichthouders. Dat voorkomt gewenning en bemoeilijkt het mogelijk calculerende gedrag. Al met al kan voorlopig geconcludeerd worden dat de maatregelen rond Verbeterd Toezicht effectief zijn. Een daling van 16 procent van het totaal aantal geregistreerde incidenten en de toename van veiligheidsgevoelens onderschrijven dat. Alle betrokkenen geven aan de indruk te hebben dat de pilot werkt. Het is voldoende reden om ervoor te zorgen dat het niet bij een pilot blijft, maar een vaste werkwijze wordt, aldus Angelo. Connexxion is samen met overheden en andere vervoersbedrijven hard bezig om dat te realiseren. Scan de QR-code en bekijk het filmpje De impact van een gewapende overval Ik hoop dat hij ooit sorry zegt Anderhalf jaar na slachtoffer te zijn geweest van een gewapende overval heeft buschauffeur Lucas Löwensteijn (53) z n traumamannetje nog steeds nodig. Die jongens beseffen half niet wat voor impact zoiets op iemands leven heeft, zegt de Almeerder zichtbaar geroerd. Lucas is een mensenmens. Daarom ging hij ruim 23 jaar geleden de bus op; vanwege het sociale aspect en het contact met de reizigers. In de nacht van 11 op 12 februari 2011 komt hij in aanvaring met twee reizigers. In een verder verlaten bus stappen twee jongens in, die na het trekken van een wapen de inhoud van de kassa opeisen. Lucas stribbelt tegen, maar geeft zich na enkele rake klappen uiteindelijk gewonnen. Ernstig zichtbare schade is de buschauffeur bespaard gebleven, maar wonden aan de binnenkant zijn nog niet geheeld. Dit verdwijnt nooit meer uit mijn systeem, voelt Lucas nu zo n anderhalf jaar later. Enkele maanden geleden was er een terugval, nadat een collega een jongetje op een fiets niet kon vermijden. Mijn collega was na het ongeval volledig de weg kwijt. Ik zag daar ook mezelf weer zitten na de overval: kapot. Dan stort je weer even in. Zoals ook toen een reiziger niet veel later amok in de bus begon te maken. Met tranen in mijn ogen ben ik naar het rayon gereden en heb gevraagd of mijn traumamannetje weer kon komen. Zwakke plek Met het traumamannetje bedoelt Lucas de medewerker van het IVP, het instituut voor psychotrauma, dat door Connexxion na de overval direct is ingeschakeld. Ik heb inmiddels een paar keer met hem gesproken. Hij verklaart zaken, maakt dingen helder voor me. Ook na het amok in de bus. Hij zegt dan: Lucas, je bent niet gek aan het worden, het is nog een zwakke plek, waar een korstje op moet komen. Dat doet me goed om te horen. Twijfel? Lucas herhaalt de woorden als z n ogen vochtig worden. Ja, want je denkt ook aan je gezin. Ik ben buschauffeur hè, ik vraag niet om deze problemen! Mijn vrouw wil niets liever dan dat ik vandaag nog iets anders ga doen. Zij is bang dat er weer iets gebeurt. Ik moest ook bij de school van mijn dochter komen. Niet om haar cijfers, maar omdat mijn kind zich zorgen maakt. Dat gaat ver hoor, de impact van die overval is gigantisch. Nut bewezen Het uitbannen van het gedrag van malloten, gelukkig een zeer kleine groep, blijft lastig. Dat beseft Lucas ook. Maar je merkt dat het project Verbeterd Toezicht werkt. Zichtbaarheid van de medewerkers Service & Veiligheid werkt preventief en geeft een prettig gevoel. Ook camera s in bussen hebben hun nut bewezen. Aan de hand van de beelden is één overvaller op mijn bus opgepakt. Daarnaast hebben we hier in Almere nu tien bussen rondrijden waarbij met een druk op een knop een beveiligingsscherm omhoog schiet. De nieuwe kaartautomaten voor chauffeurs helpen ook. Afstorten van geld uit kaartverkoop is veel makkelijker. We rijden met zo n min mogelijk geld op de bus. We moeten dat potentiële overvallers ook maar eens duidelijk maken. Zonder cash rijden zou echter het allerbeste zijn. Bij zijn overval was de buit een paar tientjes. Zo weinig is nodig om iemands leven totaal op z n kop te zetten. Tijdens de rechtszitting zei die jongen dat hij nu echt tot inkeer was gekomen. Je wilt hem geloven, zegt Lucas. Maar hij had al een aardig strafblad, zonder verbetering. Toch hoop ik dat die jongen ooit in mijn bus stapt en zegt: Ik heb werk gevonden, het gaat goed en ik heb er veel spijt van wat ik in 2011 heb gedaan. Sorry. Dat zou me toch een prettig gevoel geven. 22 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 23

13 In t kort 2011 Connexxion aantrekkelijk voor jong en oud Ik fout? Hoezo? De gemiddelde leeftijd van de medewerkers bij Connexxion is net iets onder de 50 jaar. Is die vergrijzing een probleem? En wat doet Connexxion om jonge mensen aan te trekken en te behouden? Tekst Astrid van den Berg Fotografie Suzanne Blanchard Flexibeler de toekomst in Connexxion Tours heeft in 2011 een andere organisatiestructuur gekregen. De keuze hiervoor is tweeledig geweest. De grotere opdrachtgevers hebben fors moeten bezuinigen, waardoor belangrijke contracten minder winstgevend zijn geworden. Daarnaast heerst binnen de touringcarbranche al enige tijd een zware concurrentiestrijd, waardoor de tarieven flink onder druk staan. Daarom heeft Tours besloten de organisatie flexibeler te maken, maar ook slimmer. Tegelijkertijd zijn er afdelingen samengevoegd om kortere lijnen te creëren en het samenwerken positief te beïnvloeden. Opdrachtgevers merken door de herstructurering dat Tours slagvaardiger te werk gaat. Met de genomen maatregelen is een gezondere financiële basis gelegd voor Een nieuwe start voor een gezonde toekomst van Tours Connexxion Taxi Services is de grootste vervoerder van cliënten van zorginstellingen. Dagelijks worden duizenden, veelal jonge volwassenen met een geestelijke beperking, vervoerd. Elke chauffeur doet dat met hart en ziel en maakt het graag gezellig in de taxibus. Zoals een snoepje uitdelen, iemand een aai over z n bol geven, de bus versieren als een cliënt jarig is. Allemaal goed bedoeld. Maar een versierde bus kan bij de cliënten dermate veel prikkels geven, dat ze de rest van de dag min of meer onhandelbaar zijn. Een snoepje of een koekje? Als chauffeur weet je niet of een van de cliënten misschien een voedselallergie heeft. Over het probleem van het onbewust onbedoeld gedrag is de instructie- en discussiefilm Ik fout? Hoezo? gemaakt. Daarin komt naar voren wat de valkuilen zijn, waar je als chauffeur op kunt letten. Daarnaast is er een protocol voor dit soort zaken, een gedragscode voor de chauffeurs en een e-learningpakket voor de chauffeursopleiding. Het gehele pakket is ontwikkeld door Connexxion Taxi Services en het Sociaal Fonds Taxi (SFT). Het project zal landelijk worden uitgerold. Dus niet alleen voor Connexxion, maar voor heel taxirijdend Nederland. Hartveilig wonen Enige jaren geleden heeft ACM Opleidingen het hulpsysteem Hartveilig wonen ontwikkeld. Dankzij Hartveilig wonen kunnen vrijwilligers in steeds meer gemeenten snel een slachtoffer reanimeren, totdat de ambulance arriveert. Het is een vorm van georganiseerde burenhulp, om de overlevingskansen van de circa mensen die jaarlijks in Nederland getroffen worden door een acute circulatiestilstand (hartstilstand), te vergroten. Tot begin oktober 2011 ontvingen vrijwilligers een sms om handelend op te treden. Sinds oktober kunnen de vrijwilligers ook een melding ontvangen via een pushbericht op de smartphone. De vrijwilliger moet hiervoor de Hartveilig wonen-app gedownload hebben. De app is onderdeel van het Landelijk Reanimatie Oproepsysteem, ontwikkeld door Hartveilig wonen. Bij een melding van een hartstilstand zoekt dit systeem via de navigatie op de smartphone automatisch uit wie van de vrijwilligers dicht in de buurt van het slachtoffer zijn. De bijbehorende app zorgt voor de melding. De mensen die per sms gealarmeerd willen worden, blijven de melding zo ontvangen. De vrijwilligers die de App geactiveerd hebben, worden via smartphone opgeroepen. Door de locatievoorziening op de tablet of smartphone in te schakelen, wordt het mogelijk om in ieder Hartveilig wonen-gebied opgeroepen te worden. De vrijwilliger blijft uiteraard vrij om niet op de oproep te reageren. Nadat de meldkamer Ambulancezorg een melding heeft gekregen van een acute hartstilstand, worden deze vrijwilligers onmiddellijk ingeschakeld. Mark Thoma: Binnenhalen en binnenhouden Waarom Connexxion aantrekkelijk is voor jonge professionals? Dat kan ik je wel uit leggen, zegt Mark Thoma, concessie marketeer en medeoprichter van Young Connexxion. Mobiliteit is een belangrijk issue. Wij denken mee over duurzame oplossingen en dragen zo iets bij aan de maatschappij. Verder maakt het bedrijf grote ontwikkelingen door. Door een bredere focus op optimale serviceverlening en samenwerkingen met meerdere partijen heb je binnen Connexxion in de nabije toekomst diverse carrièremogelijk heden, ook op commercieel vlak. Ja, ik kan het prima vertellen. Dat doe ik dan ook. Dit jaar hebben we Young Connexxion opgericht met als doel jonge mensen binnen te halen én te houden. We profileren ons duidelijker als innovatief bedrijf. Maar ook intern zijn we actief. We organiseren bijeen komsten en ontbijtsessies met managers, waardoor we nieuwe ideeën sneller van de grond trekken. Zo versterken we de onderlinge band tussen jonge medewerkers, ook dat is belangrijk. Vergrijzing niet alleen een probleem Karin van de Lagemaat, recruiter, denkt genuanceerd over de vergrijzing. Van de 6000 buschauffeurs zijn er tussen 50 en 60 jaar. Deze medewerkers doen prima hun werk, ze hebben een schat aan ervaring en daar hebben we veel baat bij. Maar als deze groep met pensioen gaat, dan hebben we jongeren hard nodig. Gelukkig hebben we toestemming van het ministerie van Infrastructuur en Milieu voor een pilot om jongeren al vanaf 18 jaar op de bus te laten rijden. Op kantoor is het niet anders, van de 350 mensen zijn er maar 27 onder de 30 jaar, terwijl jongeren nodig zijn voor nieuwe ideeën. Daarom zijn we blij met Young Connexxion. Binnen HR zijn we zelf ook actief. Zo bieden we een leerwerktraject aan voor jonge monteurs. En jongeren met een afstand tot de arbeidsmarkt kunnen starten in de cleanteams van de taxi s. Als het goed gaat, groeien ze door naar taxichauffeur. Zo komt er jong bloed binnen. Clive Ceder: Ik ben met stip de jongste Clive Ceder (27) is in 2009 begonnen als roostermaker en recent benoemd tot ADG-operator. Dat betekent dat hij de dienstregeling vertaalt naar chauffeursdiensten. Maar ik doe veel meer, vertelt hij. De term roostermaker dekt niet echt de lading, ik snap wel dat jongeren daar niet warm voor lopen. Dat blijkt ook op mijn afdeling: de gemiddelde leeftijd ligt daar ruim boven de vijftig, ik ben met stip de jongste. Ik ben lid geworden van Young Connexxion omdat ik me helemaal in hun plannen kan vinden: ik vind het ook belangrijk dat er jong personeel komt. Daarom wil ik op mijn oude hogeschool met studenten en docenten gaan praten en hen wijzen op de mogelijkheden binnen Connexxion. Want die zijn er volop. 24 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 25

14 Reportage Schiphol Hotel Shuttle; internationale allure In 2011 maakten ruim passagiers gebruik van de Schiphol Hotel Shuttle van Connexxion; een frequente, comfortabele en goedkope manier om van en naar de stad te reizen. Het chauffeursbestand is multicultureel en bestaat uit ervaren professionals die getraind zijn om service te verlenen. Tekst Esther Smid Fotografie Suzanne Blanchard Op Schiphol Noord bevindt zich een grote vestiging van Connexxion Taxi Services. Vanuit deze vestiging wordt onder andere de Schiphol Hotel Shuttle aangestuurd. Terwijl de vliegtuigen boven de Connexxionvestiging af en aan vliegen naar alle delen van de wereld, is het ook aan de grond een internationale bedoeling. Er werken hier zo n 600 medewerkers, waarvan 200 bij Taxi Services; mannen en vrouwen van maar liefst 38 verschillende nationaliteiten. Behalve Nederlands spreken veel chauffeurs ook Frans, Engels, Spaans of Arabisch. Op de centrale Jan Prins, eerste centralist, stuurt een team van viertien medewerkers op de centrale aan. Ik ben dag en nacht verantwoordelijk, vertelt hij. Ik ben dan ook altijd bereikbaar voor mijn medewerkers, alleen tijdens mijn vakantie zorg ik voor waarneming door een collega. De centralisten proberen alle voertuigen zo efficiënt mogelijk te laten rijden. Op verschillende schermen is te zien waar de voertuigen zich bevinden of hoe lang ze al stil staan. De reiziger wil natuurlijk zo snel mogelijk op de plaats van bestemming zijn, legt Jan Prins uit. En onze voertuigen moeten zo snel mogelijk, bij voorkeur bezet, weer terug naar Schiphol om de volgende reizigers te kunnen vervoeren. Het is belangrijk om een goede relatie te hebben met de chauffeurs. Wij bieden ze aandacht, waardering en een luisterend oor, maar als het nodig is, zijn we streng. We hebben naast de Schiphol Hotel Shuttle trouwens ook andere mooie producten, vervolgt Jan Prins. Met de Schiphol Travel Taxi kun je snel van en naar de luchthaven reizen. Voor zakenmensen is er de Schiphol Business Taxi, een comfortabele, luxe taxi in business class stijl. Voor groepen zijn er luxe busjes zonder bestickering en met geblindeerde ramen. We hebben ook een milieuvriendelijk alternatief: de 100% elektrische variant, die ook uitgerust is met WiFi. Deze laatste taxi s zijn vooral geschikt voor kortere ritten naar Amsterdam en omstreken. Eenvoudig en comfortabel Zeven dagen per week tussen 6.00 en uur vertrekt ongeveer ieder kwartier de Connexxion Schiphol Hotel Shuttle vanaf halte A7, een eigen Connexxion-halte die grenst aan de aankomsthal. De chauffeur van de 8-persoons shuttlebus, brengt de reizigers via een efficiënt geplande route naar een van de ruim honderd hotels in het centrum van Amsterdam. Om dit proces in goede banen te leiden, staat er buiten bij de halte altijd een haltemedewerker. Deze haltemedewerker ontvangt de reizigers, registreert alle gegevens en stelt in overleg met de centrale een handige combinatie van hotels met de bijbehorende route samen. Tickets voor de Schiphol Hotel Shuttle kunnen gekocht worden bij de VVV, in de meeste hotels en bij de Connexxion balie in Aankomsthal 4. Maar, voegt Jan Prins daar aan toe, veel reizigers hebben al een voucher via hun, vaak buitenlandse, reisorganisatie. De Schiphol Hotel Shuttle is een uniek product; ik kom regelmatig op vliegvelden in het buitenland, maar ben nog nooit zo n frequente service tegengekomen. De chauffeur Max Standar werkt inmiddels vier jaar bij Connexxion Taxi Services als taxichauffeur. Het leuke van de Schiphol Hotel Shuttle is dat je passagiers uit allerlei landen tegenkomt. Ik rijd ze naar hun hotel en help ze met hun koffers. Ik rijd ook graag in de e-business Taxi. Dat is een bijna geluidloze elektrische auto, waarmee je bijvoorbeeld naar de VIP-parking van Schiphol rijdt om een zakenman af te zetten. De baliemedewerker Najoua Laaribi is baliemedewerker bij de Connexxion Amsterdam Shuttle Desk. Hier komen reizigers hun voucher inwisselen of een ticket kopen. Mijn werk wordt nooit routine, zegt Najoua enthousiast. Werken op Schiphol is elke dag anders. Er hangt een internationale sfeer en bijna iedereen is vrolijk. Ik spreek Nederlands, Arabisch, Frans en Engels en probeer de klanten zo goed mogelijk te woord te staan in hun eigen taal. It s all about the passenger. De haltecoördinator Ray Landveld is vandaag de haltemedewerker. Het is afwisselend om buiten te staan en de passagiers op te vangen. Maar rijden op de Shuttle is ook leuk: je kunt toeristen vertellen over wat je allemaal ziet onderweg. Ik houd er gewoon van om met mensen om te gaan! De passagiers Brian en Adriene van Doimen komen uit de Verenigde Staten. Ze blijven twee nachten in Amsterdam en willen in ieder geval het Anne Frank Huis en de Keukenhof bezoeken. Ik vind deze shuttle heel prettig, zegt Brian. Je weet in een vreemd land nooit hoe ver het precies is vanaf de luchthaven naar het centrum van de stad. En niet elke taxichauffeur is eerlijk... Ik vind het prettig dat we van tevoren voor een vaste prijs een voucher hebben gekocht voor de Schiphol Hotel Shuttle. Barbara Rizzo en haar zoon Michael verblijven in het NH Schiller Hotel aan het Rembrandt plein. Ons hotel adviseerde ons gebruik te maken van deze Shuttle, vertelt Barbara. We blijven een weekend in Amsterdam. Ik wil verschillende musea bezoeken, maar mijn zoon is vooral geïnteresseerd in het Amsterdamse nachtleven. 26 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 27

15 626 liggend Busposter A3 cxxn.indd :13 In t kort 2011 In 2011 en 2012 verzorgde Connexxion Tours in opdracht van DVVO ook pendeldiensten t.b.v. de Landmachtdagen Nieuw contract met DVVO Defensie Verkeers- en Vervoerorganisatie en Connexxion Tours hebben op 1 april 2011 een nieuw contract gesloten, met een looptijd van drie jaar en een optie voor nog een jaar. Met het winnen van deze aanbesteding behoudt Tours haar grootste opdrachtgever. DVVO is een militaire, ondersteunende organisatie die voor Defensie op het gebied van verkeer, vervoer en post wereldwijd logistieke diensten levert. Als we aan Defensie denken, denken we vaak aan pantserwagens, legervrachtwagens of tanks. Maar ook de manschappen van Defensie moeten natuurlijk worden vervoerd. En juist daarin speelt Connexxion Tours een grote rol. Dagelijks vervoert Connexxion Tours de manschappen van Defensie naar diverse bestemmingen. In 2011 vonden er zo n ritten voor DVVO plaats. Het Nieuwe Rijden helpt Connexxion Openbaar Vervoer is gestart met het project rijstijlbeïnvloeding (RSB). Aan passing van de rijstijl kan diverse voordelen opleveren: brandstofbesparing, meer comfort voor de reiziger, een voor de chauffeur ontspannende rijstijl, minder schades en het is bovendien milieuvriendelijk. Uitgangspunt bij dit alles zijn de principes van Het Nieuwe Rijden. Tijdens de e-learning, die alle buschauffeurs hebben gevolgd, hebben de chauffeurs al kunnen zien dat Het Nieuwe Rijden 25 procent brandstof besparing kan opleveren, zonder dat dit extra tijd kost. De rayons van Connexxion kunnen door Het Nieuwe Rijden nog meer toe te passen een bonus verdienen. Het gaat daarbij om 12,5 procent van de behaalde financiële besparing. Het is aan het rayon zelf te bepalen hoe dit geld wordt besteed. Het individuele programma voor chauffeurs is nog in ontwikkeling, maar zal zo snel mogelijk worden opgestart, inclusief een individueel bonussysteem. Connexxion Academy Via de Connexxion Academy kunnen medewerkers opleidingen volgen. Met een divers opleidings aanbod investeert Connexxion in haar personeel op alle niveaus in de organisatie. De opleidingen worden ofwel zelf ontwikkeld en verzorgd door eigen instructeurs ofwel (op maat) ingekocht en georganiseerd. De backoffice van de Academy faciliteert in de planning, registratie, administratie en evaluatie van alle opleidingsactiviteiten. In 2011 heeft de backoffice ruim s ontvangen over opleidingen. In de vorm van e-learning worden steeds meer cursussen aangeboden, waarbij medewerkers thuis achter de computer aan de slag kunnen. De Minder zwartrijders We gaan meer controleren op zwartrijders Meer boetes en meer sociale controle Connexxion ontwikkelt tal van reizigerscampagnes, connexxion.nl zowel op regionaal als landelijk niveau. Neem de succesvolle Walibi en Keukenhof Express campagne (2011) waarbij reizigers een voordelig combiticket kunnen kopen of Een Avondje uit (2012), om reizen in de avonduren met de bus te stimuleren. De actie bood reizigers een gratis terugreis op vertoon van de restaurantrekening. Naast commerciële campagnes lopen er ook meer informatieve campagnes, die reizigers moeten attenderen op een nieuwe service, zoals actuele reisinformatie via web en app. Ook de Anti-zwartrijden campagne van oktober 2011 was zo n informatieve campagne. In een flink aantal regio s moest het aantal zwartrijders omlaag en het gevoel van sociale veiligheid worden vergroot. Met posters voor haltes en middelbare scholen, busbestickering, flyers en posters in de bus was het moeilijk om níet op de hoogte te zijn van het aangescherpte beleid. Ook vonden er tijdens de campagneperiode extra controles plaats door medewerkers Service en Veiligheid. Het resultaat: tijdens de tweede week van de campagne was het aantal zwartrijders significant gedaald. Ook enkele weken na de campagne bleef het percentage zwartrijders lager dan voorheen. De mix van communicatie en extra controle bleek dus een succes! opleidingen variëren van instructeur Het Nieuwe Rijden, tot de e-learning Infoxx/OV-chipkaart en van Omgaan met lastige situaties in de taxi tot de e-learning call centermedewerker NCC. Hoogte punt van het schooljaar: op school reis! Bijna kinderen van 281 verschillende scholen werden vorig jaar tijdens hun schoolreisje vervoerd door Connexxion Tours. Ruim 500 bussen reden naar de meest uiteenlopende locaties. De meest populaire bestemmingen zijn pretpark Linnaeushof, familiepark Drievliet, de Efteling, Duinrell, speel- en ontdekplek De Spelerij en Ouwehands Dierenpark. Connexxion rijdt al jaren schoolreisjes, maar sinds 2009 is er meer aandacht voor deze doelgroep. Vlak na de herfstvakantie krijgen bijna basisscholen in Nederland een schoolreiskrant toegezonden met advertenties van bekende en minder bekende bestemmingen. In januari volgt een reminder voor het reserveren van de schoolreisjes. Connexxion verzorgt ook all-in schoolreisjes: van vervoer en toegangskaartjes tot consumpties. Succes gegarandeerd! 28 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 29

16 Interview Naam Michel de Reus Leeftijd 41 Beroep Coördinator Vergunningen & Veiligheid Naam Johannes Dijkstra Leeftijd 62 Beroep Manager Connexxion Projexx Met een kliko de bus in Connexxion Projexx verzorgt het vervoer van grote groepen mensen rondom evenementen. Een van de opdrachtgevers is LOC7000, een evenementenorganisatie. Van april tot september is er sprake van topdrukte bij het bedrijf, met als climax het driedaagse Lowlands Festival in Biddinghuizen met bezoekers. Tekst Esther Smid Fotografie Archief Connexxion Michel de Reus (41) is Coördinator Vergunningen & Veiligheid bij LOC7000 Eventmanagement en is verantwoordelijk voor alle benodigde vergunningen, veiligheid en mobiliteit. Wij houden ons bezig met de facilitaire organisatie bij grootschalige publieksevenementen zoals het concert van de Red Hot Chili Peppers in Nijmegen of de Libelle Zomerweek. Bij de voorbereiding van zulke evenementen hoort ook het opstellen van een mobiliteitsplan; hoe komt het publiek naar de locatie, waar zijn verkeersregelaars nodig Lowlands & Projexx Projexx verzorgde in 2011 voor de veertiende keer het vervoer bij het Lowlands Festival. Momenteel zijn de voorbereidingen voor Lowlands 2012 in volle gang. In vijf dagen worden ongeveer festivalgangers vervoerd, vooral op de piekdagen donderdag, vrijdag en maandag. Hiervoor worden 135 bussen ingezet en zijn 195 buschauffeurs en 15 coördinatoren aan het werk. of extra verkeersmaatregelen, is er voldoende parkeergelegenheid, moeten er extra treinen ingezet worden, hoeveel pendelbussen zijn er nodig enzovoorts. Voor de businzet werken we samen met Connexxion Projexx. Totaalplaatje We werken al vele jaren samen met Projexx en dat bevalt zeer goed, vertelt Michel de Reus. Projexx is een organisatie die kwaliteit levert en daarnaast uitvoerige en goed uitgewerkte plannen heeft klaarliggen in geval van calamiteiten. Dat totaalplaatje is voor ons belangrijk. Wij willen niet alleen goede service leveren aan de bezoekers, maar zijn ook verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid. Kleine zaken kunnen bij een evenement als Lowlands grote problemen veroorzaken. Een kapotte bus bij de ingang kan de doorstroom van alle bussen blokkeren waardoor ook bij de NS-stations problemen ontstaan. In Flevoland waar het festivalterrein van Lowlands ligt, is de infrastructuur beperkt. Er gebeurde een keer een ernstig ongeluk waardoor alles vast stond. Dan moet Projexx snel kunnen schakelen. De bussen zijn toen met toestemming van de politie over het fietspad gereden, zodat de festivalgangers toch zo snel mogelijk bij het festivalterrein afgezet konden worden. Routine Aankomst en vertrek van bezoekers zijn vaak de meest risicovolle momenten, vervolgt Michel de Reus. Je werkt naar die ene dag toe en krijgt geen herkansing; het moet gewoon in een keer en in een paar uur goed gaan. Het publiek wil niet geïrriteerd raken door lange wachttijden, overvolle bussen of oponthoud in het verkeer. Om dat te realiseren is een betrouwbare partner als Projexx onontbeerlijk. Voor Lowlands hebben we inmiddels een uitgewerkt draaiboek gemaakt, dat elk jaar bijgesteld wordt. We hoeven voor een nieuwe editie van Lowlands nog maar twee keer bij elkaar te komen, de rest handelen we per mail af. Dat is natuurlijk wel anders voor nieuwe evenementen: dan zien we elkaar veel vaker. Zo werken we in september ook met Projexx bij het concert van Coldplay op het Malieveld in Den Haag. Dat is veel minder routinematig. Toch lopen we ook voor Lowlands het hele proces elk jaar opnieuw nog een keer samen door. We mogen geen enkele schakel vergeten en moeten zoveel mogelijk scenario s doorspreken. Wat als er een ongeluk gebeurt? Wat als een van de bussen kapot gaat en de weg blokkeert? Wat als de treinen niet rijden en de bussen naar een verder gelegen station LOC7000 LOC7000 heeft drie labels die als totaalorganisatie, maar ook apart ingezet kunnen worden: LOC7000 Eventmanagement, FAB (publiekscatering op maat) en PaySystems (evenementenbetaalsysteem). op en neer moeten? Wat als er noodweer losbarst? Er zijn natuurlijk gebeurtenissen waarop je niet kunt anticiperen; je moet altijd kunnen improviseren in geval van onvoorbereide situaties. We hebben binnen LOC7000 een intern Crisis Management Team, dat regelmatig getraind wordt. Maar ook Projexx is in staat flexibel in te spelen op onvoorziene situaties. We hebben er weer alle vertrouwen in dat de werkwijze van Projexx ook dit jaar zal resulteren in veilig en snel vervoer van en naar het festivalterrein. Wat er ook gebeurt. Lust voor het oog Lowlands is een lust voor het oog, zegt Michel de Reus tot slot. Een fantastische mix van enthousiast publiek sjouwt op donderdag en vrijdag met rugzakken, tassen, kruiwagens en winkelkarren het terrein over om een plaatsje te vinden op een van de campings. En vanaf zondagavond sjouwt iedereen met zijn spullen weer richting uitgang. Daar staan de bussen van Connexxion Tours klaar om de tienduizenden festivalgangers weer terug te brengen naar de trein. Drijvende kracht achter Projexx Johannes Dijkstra (62) is manager Connexxion Projexx en staat bekend als specialist evenementenvervoer. Samen met LOC7000 ontwikkelen we voor ieder evenement een vervoersplan of we stellen een bestaand vervoersplan bij. Ik zorg ervoor dat alles goed is voorbereid en dat ik de communicatiekanalen op orde heb. Bij problemen kan ik met een paar telefoontjes over extra bussen beschikken. Het publiek van Lowlands is heel gemoedelijk. Sommige festivalgangers komen aan met een bolderkar of een kliko waarin ze hun spullen vervoeren. Die schuiven we zo onderin een touringcar. Prachtig vind ik dat! 30 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 31

17 Teamwork is noodzakelijk Onder het genot van een kop heerlijke koffie in Breaxx praten vier collega s van Connexxion over teamwork. Hoe belangrijk is teamspirit in hun werk? Waaruit bestaat de samenwerking? En wat is er voor nodig om een goede teamspeler te zijn? Tekst Esther Smid Fotografie Tim Stet Team 1 Jerry Borninkhof (53) en Jan de Mol (58) werken bij Connexxion Water in IJmuiden als schipper op de Fast Flying Ferry. Deze snelle draagvleugelboot brengt passagiers van Velsen-Zuid over het Noordzeekanaal naar Amsterdam Centrum en terug. Omdat dit schip harder vaart dan veertig kilometer per uur, is het wettelijk verplicht om met twee schippers te varen. Jerry Borninkhof: Ik werk nu ruim een jaar als schipper op de draagvleugelboot en het bevalt mij uitstekend. Je vaart op een bijzonder schip en de contacten met de klanten zijn leuk. Je zit bijna iedere werkdag met een andere collega. Om beurten vaar je het schip heen en weer van Velsen naar Amsterdam en terug. Als je zelf vaart, ben je als eerste schipper verantwoordelijk voor het schip en de kaartcontrole. Als tweede schipper vaar je actief mee. Dat betekent dat je in de stuurhut aanwezig bent en meekijkt naar de verkeerssituatie buiten. Ook zorg je ervoor dat het schip aan de steiger vast komt te liggen en je helpt fietsers aan of van boord. Doordat de boot zo snel vaart, legt Jan de Mol uit, moet je geconcentreerd zijn. Het zou te vermoeiend zijn om een hele dag te varen, dan ga je fouten maken. Bovendien zien twee mensen meer dan een. Zeker in de zomer met al die plezierjachten is dat belangrijk. Wij moeten iedereen voorrang geven op het water. Omdat ons team uit slechts twee personen bestaat, vervolgt Jerry Borninkhof, moet je er op kunnen vertrouwen dat je collega zich aan de afspraken en procedures houdt; anders gebeuren er ongelukken. Iedere schipper kent zijn verantwoordelijkheid en bezit een grote mate van collegialiteit. Alle schippers gaan jaarlijks op herhalingscursus, vertelt Jan de Mol tot slot. Iedereen weet dus waar hij mee bezig is. Met twee schippers aan boord, ben je gelijkwaardig. Je moet kunnen accepteren dat de ander soms iets zegt over jouw werk. Mij geeft het een veilig gevoel dat ik op mijn collega kan rekenen als er wat loos is. Ik heb ooit meegemaakt dat de motor in de machinekamer oververhit raakte; er was veel rookontwikkeling. Terwijl ik het schip naar de kant bracht, zorgde mijn collega ervoor dat de passagiers veilig van boord kwamen. Dan is teamwork echt noodzakelijk. 1 Naam Jerry Borninkhof (53) Beroep Schipper Fast Flying Ferry Als eerste schipper ben je verantwoordelijk voor het schip en de kaartcontrole. Naam Jan de Mol (58) Beroep Schipper Fast Flying Ferry Met twee schippers aan boord ben je gelijkwaardig. 2 Naam Hans Vlaar (48) Beroep Ambulanceverpleegkundige Soms kan je echt het verschil maken; dat geeft veel voldoening. Naam John Schuurman (37) Beroep Ambulancewchauffeur Ik zorg ervoor dat onze veiligheid of die van overige weggebruikers niet in gevaar komt. Team 2 Hans Vlaar (48) en John Schuurman (37) werken als ambulanceverpleegkundige en -chauffeur bij Connexxion Ambulancezorg cluster Alkmaar- Schagen. Het volledige team bestaat uit 41 verpleegkundigen en 31 chauffeurs, die allemaal met elkaar samenwerken volgens een wisselend rooster. Teamwork is noodzakelijk om veilig te kunnen werken. Zeker in het geval van ernstige incidenten, waarbij elke seconde telt, hebben ambulanceverpleegkundige en -chauffeur elkaar hard nodig. Hans Vlaar: Mijn werk als verpleegkundige op de ambulance is verantwoordelijk, avontuurlijk en afwisselend. Mensen zijn (bijna) altijd blij dat je er bent en soms kan je echt het verschil maken; dat geeft veel voldoening. Ik ben als ambulancechauffeur verantwoordelijk voor wat er op de weg gebeurt, vertelt John Schuurman. Onze dag begint altijd met controle van het voertuig en de communicatiemiddelen. Ik zorg ervoor dat we zo snel mogelijk ter plaatse komen, zonder dat onze veiligheid of die van overige weggebruikers in gevaar komt. De verpleegkundige is medisch eindverantwoordelijk, vervolgt Hans Vlaar, maar je overlegt vaak met de chauffeur, die ook veel ervaring heeft en mee kan denken hoe we de hulpverlening tot een goed einde kunnen brengen. John en ik voelen elkaar goed aan: we hebben aan één woord genoeg om te weten hoe we het gaan doen. Het is belangrijk dat je samen hetzelfde doel voor ogen hebt: professionele hulp bieden aan de patiënt. Daarvoor is het noodzakelijk dat je kennis en vaardigheden up to date zijn, en dat je goed naar elkaar luistert. Samen probeer je rust over te brengen op de patiënt. John Schuurman: Als het erom spant en er snel gehandeld moet worden, kan teamwork van levensbelang zijn. Maar teamwork betekent voor mij ook dat we met plezier ons werk doen, met een leuke groep collega s. We hebben veel lol samen. Zo heb ik een keer meegemaakt dat een nette heer met een hoofdwond niet met ons mee wilde om het te laten hechten. Mijn collega vroeg of hij dan secondelijm in huis had. Hij plakte de wond dicht en knoopte de haren van de man behendig aan elkaar. Toen de man vroeg of hij nog iets moest doen zeiden wij dat hij nog niet naar bed mocht omdat we dan weer een melding zouden krijgen: man vast aan kussen. Buiten hoorden we de man nog schaterlachen! 32 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 33

18 Toekomst Onze missie Hubert Guyot over 2012 Inventief en innovatief Connexxion is een professional op mobiliteitsgebied. Hier moeten we onszelf echter meer in profileren. Bescheidenheid is een groot goed, maar als een organisatie zoveel kennis, kunde én drive bezit, is het belangrijk dat we onze opdrachtgevers ervan overtuigen dat wij een efficiënt en solide bedrijf zijn, dat alle oplossingen op vervoersgebied biedt. Missie Connexxion wil de beste keuze zijn op het gebied van personen- en zorgvervoer. Visie Connexxion verbindt. Met zorg brengen wij mensen op hun bestemming, door middel van toegankelijk, duurzaam en veilig vervoer. Via weg, rails en water. Daarmee vervullen wij een belangrijke maatschappelijke functie. Met onze innovatieve diensten bieden wij comfort en gemak. De wensen van onze (potentiële) reizigers en opdrachtgevers vormen de basis voor het verbeteren van onze dienstverlening. Ons motto is: alles voor de reiziger. Kernwaarden Wij zijn betrokken Connexxion staat midden in de maatschappij! Wij moeten ons werk daarom op een verantwoorde en betrouwbare wijze uitvoeren. Aandacht voor reizigers, opdrachtgevers en medewerkers staat dan ook voorop. Wij bieden duurzaam, groen en toegankelijk vervoer en besteden veel zorg aan het verbeteren van veiligheid voor onze reizigers en medewerkers. Wij zijn servicegericht De wensen van potentiële reizigers en opdrachtgevers zijn voor Connexxion de basis voor onze strategische keuzes en het verbeteren van onze dienstverlening. Samen met opdrachtgevers zijn wij blijvend op zoek naar innovaties en verbeteringen, zowel in het vervoer zelf als in aanvullende diensten. Wij zijn ambitieus De beste zijn. Dát is onze drive! Met de expertise en drive van onze medewerkers komen wij tot een vernieuwende aanpak in het vervoer en overige services. Hiermee onderscheiden wij ons in de markt en kunnen we onze positie en winstgevendheid versterken. Want een financieel gezonde organisatie is de basis voor continuïteit. Wij hebben teamspirit Connexxion wil een prettige werkomgeving voor al haar medewerkers bieden, waarin werkplezier, trots en teamspirit centraal staan. Open communicatie, respect en het nemen van verantwoordelijkheid zijn daarbij belangrijke waarden. Tevreden medewerkers vormen de basis voor tevreden klanten! De nieuwe organisatiestructuur die Connexxion sinds begin 2012 heeft, helpt ons hierbij. Door de integratie van openbaar vervoer en taxi- en touringcarvervoer op districtniveau zijn krachten en kennis gebundeld. Gek genoeg helpen ook de overheidsbezuinigingen ons om de kracht van onze multimodaliteit aan te tonen. Minder budget vraagt immers om inventieve oplossingen om goed personenvervoer aan te blijven bieden. In de nieuwe structuur gaat dat Connexxion nog beter lukken. Een ander voordeel van de geïntegreerde structuur is dat we dichter op de klant zitten en beter sturing kunnen geven op lokaal niveau. Het opdrachtgeversbelang, maar ook dat van reizigers, wordt daardoor zo goed mogelijk behartigd. Naast een betrouwbare partner voor onze opdrachtgevers is Connexxion voor haar reizigers een servicebedrijf. Op allerlei manieren bieden we mensen services, in en buiten onze voertuigen. Onze chaffeurs spelen hierin een We bieden mensen services, in en buiten onze voertuigen. belangrijke rol; zij zijn gastheer of gastvrouw. Onderzoeken onder reizigers blijven aantonen dat Connexxion bovengemiddeld presteert op dit vlak. We zijn een bedrijf dat comfort biedt en innovatief is. Een personenvervoerder waar reizigers met plezier gebruik van maken en de reis als leuk en goed ervaren. En een zorgvervoerder waar je op kunt rekenen. Natuurlijk stemt dat tot tevredenheid, maar niet tot stilzitten. Connexxion blijft constant in beweging om de reis en de reisbeleving van onze klanten verder te veraangenamen. Denk bijvoorbeeld aan realtime reisinformatie, die we nu op allerlei manieren aanbieden. Of de bijzondere innovaties binnen Connexxion Ambulancezorg. Cabster is een ander voorbeeld: een taxidienst volgens een geheel nieuw concept. Andere speerpunten in 2012: de sociale veiligheid verder verbeteren en de mogelijkheden die de OV-chipkaart heeft maximaal benutten. Verder willen we graag groeien in de marktsegmenten van Taxi Services en Ambulancezorg. Ook kostenefficiënt werken blijft voor Connexxion belangrijk. Het voorzichtige financiële herstel van 2010 hebben we kunnen doorzetten naar Het is uiteraard goed om te zien dat onze inspanningen om efficiënter te werken en slagvaardiger te zijn, vruchten afwerpen. Ook in 2012 zal Connexxion moeten tonen dat het nóg beter kan. Zo hebben we bijvoorbeeld ambitieuze plannen op het gebied van brandstofbesparing. We zijn hier al mee bezig middels het project Rijstijlbeïnvloeding, terwijl de Connexxion Academy chauffeurs traint in Het Nieuwe Rijden. Ook bij het verlagen van ziekteverzuim en bijvoorbeeld het efficiënter indelen van de dienstroosters valt nog zeker winst te behalen. Het zijn allemaal uitdagingen die we energiek blijven oppakken! Hubert Guyot CEO Connexxion De organisatie Connexxion is marktleider in het personenvervoer en ambulancevervoer in Nederland. Dagelijks maken meer dan één miljoen mensen van onze diensten gebruik, via weg, water en rails. Connexxion telt bijna medewerkers en bestaat uit de bedrijfsonderdelen Openbaar Vervoer, Taxi Services, Tours, Ambulancezorg. Connexxion is via haar grootaandeelhouder onderdeel van de Veolia Transdev-groep, een alliantie die in omvang de vierde private personenvervoerder in Europa is. Meer informatie over Connexxion is te vinden op connexxion.com. COLOFON Redactie Johan Petersen (Connexxion), Astrid van den Berg en Pauline Vlekke-Stouthamer, Esther Smid (eindredactie) Concept en bladmanagement Liszy Bisschop, Emma Ligtenberg, Lianne van Krieken (Connexxion) Vormgeving Pim Lingsma (Connexxion), Veronica Concept Design Veolia Transport 100% Veolia Transport NL Fotografie Suzanne Blanchard, Tim Stet, Archief Connexxion en Transdev VeoliaTransdev 100% Transdev 75% Film (achter QR code) Tonny Koekoek, Real Concepts Infographics Van Lennep, Veronica Concept Design Coverfoto Suzanne Blanchard Transdev / BNG BNG 25% Ministerie van Financiën 67% 33% Uitgave zomer 2012 Connexxion Postbus 224, 1200 AE Hilversum, Telefoon: Een pdf van het financiële jaarverslag is te downloaden op Dit magazine wordt uitgegeven naast de originele, Engelstalige jaarrekening van Connexxion. In geval van verschillen tussen de in dit magazine gepubliceerde financiële gegevens en de jaarrekening, prevaleert de laatste. 34 Connexxion Jaarmagazine 11 Connexxion Jaarmagazine 11 35