Beheerkosten in de greep

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beheerkosten in de greep"

Transcriptie

1 thema Gerton b Kotterman & Bas Hoondert Ervaringen met ICT-uitbesteding bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten Beheerkosten in de greep Met de toenemende complexiteit van informatie- en communicatietechnologie (ICT) en de roep om inzicht in en beheersing van de ICTbeheerkosten, is uitbesteding van ICT-dienstverlening voor veel organisaties op de agenda komen te staan. In dit artikel wordt ingegaan op de praktijkervaringen bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) met uitbesteding van ICT. De VNG heeft sinds een aantal jaren de ICT-dienstverlening volledig uitbesteed aan een externe ICT-leverancier. De gerealiseerde uitbestedingssituatie heeft de VNG in staat gesteld om de beheerkosten adequaat te managen en om een sprong te maken van een basisniveau van ICT-servicemanagement naar een managed niveau van dienstverlening. Verschillende factoren hebben bijgedragen aan het bereiken van deze situatie. Dit artikel beschrijft vanuit welke achtergrond en op welke wijze de uitbestedingssituatie tot stand is gekomen. Inleiding Uitbesteding van ICT-taken door organisaties kent een grote verscheidenheid aan gradaties en vormen. Van selectieve uitbesteding van slechts één of enkele specialistische taken, tot uitbesteding van de complete ICT-dienstverlening. In 1999 heeft de VNG besloten de ICT-taken uit te besteden. De belangrijkste redenen voor dit besluit waren gelegen in het ontbreken van continuiteits- en kwaliteitsgaranties bij de bestaande ICT-afdeling, en kostenbeheersing en zo mogelijk kostenreductie. Halverwege 2001 is de uitbestedingssituatie gerealiseerd. Recentelijk is het contract met de leverancier geëvalueerd. Geconstateerd is dat VNG en de leverancier daadwerkelijk in staat zijn om te sturen op de kwaliteit van dienstverlening en de beheerkosten. Doelstellingen en aanpak van de ICTuitbesteding De Vereniging van Nederlandse Gemeenten is de koepelorganisatie van de Nederlandse Gemeenten. De VNG houdt zich bezig met belangenbehartiging en 14 beheer 1 januari 2004

2 Bas Hoondert (links) en Gerton Kotterman (VNG) dienstverlening naar gemeenten, en heeft een platformfunctie voor de gemeenten. De omvang van de organisatie van de VNG is ongeveer 650 medewerkers. De VNG is gevestigd in Den Haag. Het Facilitair Bedrijf van de VNG is verantwoordelijk voor het beheer en de ondersteuning van de ICT-infrastructuur, het netwerk, de servers en databases en de werkplekapparatuur. De verantwoordelijkheid voor de bedrijfsapplicaties ligt bij de lijnafdelingen. De belangrijkste redenen voor het Facilitair Bedrijf om over te gaan tot uitbesteding waren: 1. het borgen van continuiteits- en kwaliteitsgaranties; 2. het beheersen van kosten en zo mogelijk reduceren hiervan, en 3. het beter kunnen faciliteren van gewenste veranderingen/vernieuwingen vanuit de lijnafdelingen. Mate van uitbesteding Ten aanzien van de outsourcingsgraad, heeft de VNG ervoor gekozen alle ICT-taken uit te besteden. Het gaat hierbij om de taken ten aanzien van systeembeheer, netwerkbeheer, helpdesk ten aanzien van de ICT-infrastructuur, de standaard kantoorapplicaties en database-administration, en het in de richting van de VNG-lijnafdelingen ten aanzien van ICT-vernieuwingen, zowel vanuit de lijn, als vanuit de ICT-infrastructuur. technisch applicatiebeheer rondom de bedrijfsapplicaties. Bij de inrichting van de verschillende functies is gebruik gemaakt van het functiemodel Uitgangspunt was dat de ICT-regie in handen in figuur 1. van de VNG zou blijven. Inrichting van een sterke ICT-regiefunctie in een uitbestedingssituatie is van groot belang voor de aansturing van de leverancier op afgesproken prestaties en kostenniveau. Tevens is de ICT-regiefunctie van belang voor de sturing De uitbesteding omvat de dienstverlening op de laag van de ICT-infrastructuur en dan met name de dienstverlening rond het upto-date brengen en het beheer en de exploitatie van de ICT-infrastructuur. Lange termijn plan Up to date brengen Up to date houden en exploitatie Processen Bedrijfsplan Inrichten Uitvoeren werkzaamheden werkzaamheden Informatie Informatiebeleid en Inkoop/bouw Applicatiebeheer en architectuur informatiesysteem exploitatie ICT-infrastructuur Infrastructuur beleid Uitbreiding/wijziging Systeembeheer en En architectuur infrastructuur exploitatie Figuur 1 Functiemodel beheer beheer 1 januari

3 Professionaliteit ICT-dienstverlening 1. Initial Beleidsvorming blijft in eigen handen Gedetailleerde monitoring van processen en kwaliteit 2. Repeatable De beleidsvorming blijft in handen van de VNG zelf. De leverancier wordt aangestuurd vanuit de ICT-regiefunctie op vooraf overeengekomen prestaties. De taken op de informatie- en proceslagen blijven in handen van de VNG. De uitvoering van de taken op deze lagen vindt plaats vanuit de lijnafdelingen. Met name de taken op de informatielaag vinden plaats in samenspraak met de ICT-regiefunctie. Kwaliteitsborging Om de kwaliteit van de ICT-dienstverlening te kunnen borgen, is met het uitbestedingstraject het principe van sturen op basis van SLA s geïntroduceerd. Uitgaande van de 5 niveaus van het Service Capability Maturity Model (initial, repeatable, defined, managed en optimizing), maakt de VNG de sprong van het repeatable niveau naar het managed niveau: van een basisniveau van service- management naar het niveau waarop gedetailleerde monitoring van kwaliteit en processen plaatsvindt (zie figuur 2). Continue procesverbetering o.b.v. kwantitatieve gegevens 3. Defined 4. Managed Basis service management gerealiseerd Ad hoc Beperkt aantal processen gedefinieerd Figuur 2 Service Capability Maturity Model (SERC, 2001) 5. Optimizing Gestandaardiseerde en gedocumenteerde processen Tijd standaardisatie van de ICT-infrastructuur. Ten aanzien van het netwerk, de servers, het databasemanagementsysteem en de werkplekken is gekozen voor de gangbare marktstandaarden. ICT-uitbestedingstraject De aanbesteding en leveranciersselectie zijn in gang gezet via een Europese aanbestedingsprocedure. Dit heeft begin 2001 geresulteerd in een intentieovereenkomst met een leverancier. Daaropvolgend is een transititiefase ingezet. Doelstelling van de transitiefase was een beheersbare overgang van het beheer naar de nieuwe leverancier en de realisatie van een situatie van sturing op overeengekomen prestatie-afspraken. Halverwege 2001 is de ICT-dienstverlening volledig overgenomen door de leverancier. Transitie: naar een managed niveau van ICT-dienstverlening In een periode van 3 maanden is een transitiefase doorlopen. Resultaat van de transitie is dat het volledige beheer van de ICTinfrastructuur door de leverancier wordt uitgevoerd. In hoofdzaak zijn tijdens deze periode de volgende zaken gerealiseerd: 1. overname van de ICT-beheerorganisatie; 2. realisatie van een sale en leasebackconstructie van de ICT-infrastructuur. Gedurende de transitiefase is ook een beperkt aantal verbeteringen in de ICTinfrastructuur aangebracht, zoals het opwaarderen van het netwerk. Deze verbeterwerkzaamheden zijn vrijwel probleemloos verlopen en worden hier verder buiten beschouwing gelaten. Overname ICT-beheerorganisatie De overname van de ICT-beheerorganisatie bestond uit de volgende onderdelen: het opstellen van een Service Level Agreement om te komen tot meetbare prestatieafspraken; het inrichten van de nieuwe beheerorganisatie, procedures en monitoring tools. Het helder maken van taken en verantwoordelijkheden en de service-levels is voor beide partijen van groot belang 16 beheer 1 januari 2004 Het uitbestedingstraject is erop gericht om zowel het dienstverleningsniveau te definiëren en de bijbehorende kosten te bepalen, als de hulpmiddelen in te voeren die nodig zijn voor het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening. Standaardisatie Tegelijk met de inrichting van de ICT-regiefunctie is gekozen voor een vergaande SLA Bij het opstellen van de Service Level Agreement is gekozen voor de aanpak de werkprocessen, de taken en verantwoordelijkheden en de service-levels te beschrijven. Met name het helder krijgen van taken en verantwoordelijkheden en de service-levels is voor beide partijen van groot belang. Uitgangspunt bij het expliciteren van de taken en verantwoordelijkheden zijn de IL-processen. Per proces is benoemd waar

4 de verantwoordelijkheden liggen en wat het resultaat is van de bijbehorende taken. In het bestek, aan de hand waarvan de uitbesteding heeft plaatsgevonden, waren de taken, verantwoordelijkheden en vereiste afspraken op operationeel niveau en tactisch niveau al uitvoerig beschreven. De basis voor de invulling van de SLA was hiermee dan ook gelegd. In de transitiefase heeft de afstemming plaatsgevonden omtrent de formulering van de prestatieafspraken in meetbare eenheden en de rapportagevorm. De belangrijkste prestatieafspraken zijn: ment en de gebruikers zijn actief betrokken bij de invulling van de SLA. Tevens is aan het management inzicht gegeven in de kostenopbouw en het kostenniveau van het ICT-beheer. Op deze manier is de noodzakelijke betrokkenheid van de VNG-organisatie gerealiseerd en daarmee het draagvlak voor de afspraken met de ICT-leverancier. Het management en de gebruikers zijn actief betrokken bij de invulling van de SLA het beschikbaarheidpercentage voor netwerk en serversystemen; het aantal incidenten op jaarbasis en de reactie- en oplostijd per incident. De kosten voor het uitvoeren van de SLAafspraken zijn op basis van het aanbestedingstraject en de detailinvulling van de SLA overeengekomen. De kosten zijn gefixeerd aan de hand van een beperkt aantal kengetallen zoals het aantal werkplekken, het aantal serversystemen en het aantal incidenten en wijzingen. De maandelijkse rapportage is direct bij aanvang van de uitbestedingssituatie op gang gekomen. Daarmee werd het zowel voor de VNG als voor de ICT-leverancier mogelijk om invulling te geven aan het principe van sturen op basis van de SLA. Foto: redactie Inrichten nieuwe beheerorganisatie Gedurende de transitiefase is de nieuwe beheerorganisatie opgebouwd en is de bestaande beheerorganisatie geleidelijk afgebouwd. Voor de nieuwe beheerorganisatie waren twee voorwaarden gedefinieerd: aanwezigheid van een (deel van de) beheerorganisatie op locatie en continuïteit in de personele samenstelling. Doordat de ICT-infrastructuur in hoge mate gestandaardiseerd was in de afgelopen jaren, was het voor de nieuwe beheerorganisatie relatief eenvoudig de ICT-infrastructuur en de bijbehorende beheerprocessen over te nemen. De leverancier heeft zorg gedragen voor het inrichten van de procedures en werkprocessen voor het personeel op locatie. Tegelijk met de inrichting van de beheerorganisatie is vanuit het Facilitair Bedrijf van de VNG een communicatietraject opgestart in de richting van de het management en de gebruikers binnen de VNG. Het manage- Sale en leasebackconstructie van de ICT-infrastructuur Doelstelling van de sale en leasebackconstructie was een situatie te creëren waarbij sprake is van vaste, beheersbare kosten voor het gebruik van de ICT-infrastructuur. In de lease-overeenkomst zijn zodoende de (afschrijvings)kosten van de infrastructuurcomponenten opgenomen en het benodigde jaarlijkse budget voor vernieuwing en verbetering van de ICT-infrastructuur. Voor het afsluiten van de lease-overeenkomst is gebruik gemaakt van GemLease, de leaseconstructie voor overheden en nonprofitorganisaties. De lease-overeenkomst is in gezamenlijkheid tussen de VNG en de leverancier tot stand gekomen. De ICT-leverancier heeft zich gecommitteerd aan het budget dat jaarlijks nodig is om de ICT-infrastructuur up-to-date te houden. Tegelijk heeft de leverancier zich gecommitteerd om het beheer en het up-to-date houden van de De leverancier wordt geacht pro-actief mee te denken beheer 1 januari

5 Leverancier Service Service level level manager manager Maandelijkse rapportage ICT-organisatie VNG VNG Service Level Management Site Site manager manager ICT-manager VNG VNG SLAafspraken Tactisch/ strategisch Operationeel kosten en dienstverleningsniveau. Gezamenlijk is geconstateerd dat er een aanzienlijke efficiency is gerealiseerd in het beheerproces en dat een hoge mate van standaardisatie en up-to-date zijn van de ICT-infrastructuur is bereikt. Voor VNG is dit expliciet zichtbaar geworden met afspraken omtrent een substantiële reductie van de beheerkosten voor de komende jaren. Onsite Onsite helpdesk helpdesk 1e lijns helpdesk onsite beheertaken werkplekondersteuning Afspraken ICT-beheer komende 2 jaren Het afgesloten contract met de leverancier bood VNG de mogelijkheid van een evaluatiemoment na 2,5 jaar. Resultaat van deze evaluatie is een aantal aanvullende afspraken, te weten: aanzienlijke reductie op de maandelijkse beheerkosten als resultaat van: efficiencywinst in het beheerproces door verdere flexibilisering van de inzet van ICT-medewerkers; de volledige migratie naar Windows XP en de vermindering van de beheerinspanning doordat de ondersteuning van de pc-configuraties en de gebruikers meer op afstand kan worden uitgevoerd; gezamenlijke inspanning om het aantal incidenten structureel omlaag te brengen met behulp van: verdere optimalisatie van de IL-processen incident- en problemmanagement; maandelijkse detailrapportage aangaande het aantal incidenten per ICTinfrastructuurcomponent, typering en herkomst, en trendanalyse; Hiermee wordt een volgende stap gezet in de beheersing van de kosten van het ICT-beheer. Tevens wordt de weg vervolgd van verdere professionalisering van het ICT-beheer naar het optimizing niveau. Remote Remote beheer beheer Serversystemen AS/400 Oracle Netwerk Projecten Projecten ICT-infrastructuur gedurende de contractperiode tegen het afgesproken kostenniveau uit te voeren, dan wel tegen een lager kostenniveau uit te voeren, zolang omvang en geboden functionaliteiten gelijk blijven. Deze constructie maakt het voor de leverancier mogelijk sturing te geven op de infrastructuuraspecten van de beheerwerkzaamheden. De leverancier wordt geacht pro-actief mee te denken over het voeren van zo efficiënt mogelijk beheer van de ICTinfrastructuur. Hiermee is een samenwerking tussen leverancier en de VNG ontstaan, niet alleen op operationeel niveau, maar ook op tactisch/strategisch niveau. Ervaringen na 2 jaar In de praktijk is in de afgelopen 2 jaren een hechte en constructieve samenwerkingsrelatie gegroeid tussen de VNG en de uitbestedingspartij. Het beheer en onderhoud van de ICT-infrastructuur vindt plaats op basis van de prestatieafspraken en de maandelijkse rapportage hierover. Zowel het Facilitair Bedrijf van de VNG als de ICTleverancier zijn in de samenwerkingsrelatie gericht op het sturen op de prestatieafspraken en het vinden van oplossingen wanneer zich probleemsituaties voordoen. Voor de gebruikers van de VNG zijn de resultaten zichtbaar geworden doordat de beschikbaarheid van de ICT-infrastructuur naar een hoger niveau is gebracht en doordat expliciet gestuurd wordt op voor de gebruikers belangrijke zaken, zoals reactietijd en oplostijd van storingen. Recentelijk heeft VNG het contract geëvalueerd. Dit heeft geleid tot tussentijdse contractbesprekingen met de leverancier en het maken van aanvullende afspraken voor de komende jaren ten aanzien van beheer- In het algemeen kan, na twee jaar, de samenwerking tussen de VNG en de ICTleverancier als volgt gekenmerkt worden: De VNG en de leverancier zijn erin geslaagd om de situatie te realiseren waarin de processen en kwaliteit daadwerkelijk periodiek gemonitord worden. Op basis van gedetailleerde kwantitatieve gegevens op operationeel niveau wordt van beide kanten sturing gegeven op de dienstverlening en de efficiency en effectiviteit daarvan. Sturing op standaarden van de ICT-infrastructuur is in de loop van de periode gedeeltelijk overgenomen door de leverancier. Besluitvorming omtrent de introductie van nieuwe standaarden vindt plaats op basis van ervaringen van de leverancier en de (kosten)consequenties voor de VNG. De VNG stuurt voornamelijk aan op functionaliteiten, dienstverlening en prijs, en dus minder op specifieke (technische) standaarden. Permanent inzicht in de beheerkosten, de kosten van de ICT-infrastructuur en de samenhang daartussen maakt sturing hierop door beide partijen mogelijk en resulteert in een aantoonbaar efficiënt werkende beheerorganisatie en uiteindelijk in lagere beheerkosten. De kennis en ervaringen bij de leverancier hebben bij de VNG ook geleid tot een situatie waarbij snel ingespeeld kan worden op nieuwe ontwikkelingen die vanuit lijnafdelingen ingezet worden. Met name met de ontwikkeling en uitbouw van de elektronische dienstverlening van de VNG via VNGnet zijn in de afgelopen twee jaren in hoog tempo een aantal nieuwe technologieën in de ICT-infrastructuur opgenomen om zo op technologisch vlak het succes van VNGnet te kunnen bijhouden. Auteurs: Gerton Kotterman is ICTmanager van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Bas Hoondert is senior adviseur bij M&I/PARTNERSbv, adviseurs voor management & informatie te Amersfoort. 18 beheer 1 januari 2004

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie

Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie Van automatiseringsafdeling naar ICT-regieorganisatie Anderhalf jaar later Praten over regie is makkelijker dan regie voeren René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Onderwerpen

Nadere informatie

Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier

Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier Versie 1.0 Corsa nummer Auteur G. Holt Datum 23 mei 2013 2 van 10 Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen...

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

ADVISIE SERVICE SOLUTIONS

ADVISIE SERVICE SOLUTIONS SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem

Nadere informatie

Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document

Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Outsourcing en offshoring staan in Nederland volop in de

Outsourcing en offshoring staan in Nederland volop in de Sturen van de IT-dienstverlener door de klant.6 De gevolgen voor ICT-governance, de organisatie van de ICT en de beheerders 171 staan in Nederland volop in de belangstelling. Volgens cijfers van Giarte

Nadere informatie

Service Level Management SLA Template

Service Level Management SLA Template Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

Bijlage A Governance

Bijlage A Governance Bijlage A Governance WFO-Suite en Diensten Opdrachtgever: Opdrachtgever/Centrum voor Facilitaire Dienstverlening (B/CFD) Inkoop Uitvoeringscentrum (IUC) Opdrachtnemer : Datum: Versie: publicatieversie

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Fleet Support in beeld

Fleet Support in beeld Fleet Support in beeld finance en process in fleetmanagement Finance and process in fleetmanagement Wie is Fleet Support? Fleet Support is onafhankelijk specialist in renderend wagenparkmanagement. Onze

Nadere informatie

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Facilitair inkopen Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Inhoud Voorwoord Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen Outsourcing: integraal uitbesteden van facilitaire diensten

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad Onderwerp: Onderdeel raadsprogramma: Portefeuillehouder: Voorgesteld besluit Korte samenvatting Aanleiding

Voorstel aan de Raad Onderwerp: Onderdeel raadsprogramma: Portefeuillehouder: Voorgesteld besluit Korte samenvatting Aanleiding Raadsvergadering, 10 mei 2011 Voorstel aan de Raad Onderwerp: Oprichting van een gemeenschappelijke regeling Regionale ICT Dienst (RID) Oost Utrecht. Onderdeel raadsprogramma: Besturen Portefeuillehouder:

Nadere informatie

Het succes van samen werken!

Het succes van samen werken! White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Bewustwording (Klik hier) Structureren en borgen (Klik hier) Aanscherping en maatwerk (Klik hier) Continu verbeteren (Klik hier) Solviteers

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

Functioneel Applicatie Beheer

Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Goed functioneel beheer werkt als smeerolie voor uw organisatie en zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorziening op de primaire

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel A: Housing en WAN-Netwerk

Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel A: Housing en WAN-Netwerk Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel A: Housing en WAN-Netwerk Bijlage 2 Service Level Agreement Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN... 3 1.2 DOEL VAN

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

Onderwijsgroep Tilburg. De Blauwdruk van Onderwijsgroep Tilburg

Onderwijsgroep Tilburg. De Blauwdruk van Onderwijsgroep Tilburg Onderwijsgroep Tilburg De Blauwdruk van Onderwijsgroep Tilburg Even voorstellen Jan Schrevel jan@jsad.nl +31625181818 Projectleider Blauwdruk Joël de Bruijn jdebruijn@onderwijsgroeptilburg.nl +31614241587

Nadere informatie

Contractmanagement bij PWN een kijkje in de keuken

Contractmanagement bij PWN een kijkje in de keuken Contractmanagement bij PWN een kijkje in de keuken Workshop 24 juni 2014 Hans Spaans Strategisch contractmanager Contractmanagement (CM) bij PWN Programma Welkom Over PWN PWN is het drinkwaterbedrijf van

Nadere informatie

Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

Functiebeschrijving Technische Architect

Functiebeschrijving Technische Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager van het architectuurteam.

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

tijdschrift voor informatie en management

tijdschrift voor informatie en management tijdschrift voor informatie en Interview Maarten Hillenaar, Rijks-CIO Gooi eigen servers en pc s niet weg Project: stop dat project! Businessinnovatie met ict CIO: redder van grote projecten? www.uitgeverijtiem.nl

Nadere informatie

Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 1 Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICTgebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij

Nadere informatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Quadrance Wat is Quadrance en wie zijn wij? Adviesbureau vastgoed exploitatie: 16 medewerkers,

Nadere informatie

Uitbesteding van ICT-diensten, en het voorkomen van teleurstellingen

Uitbesteding van ICT-diensten, en het voorkomen van teleurstellingen 24 Uitbesteding van ICT-diensten, en het voorkomen van teleurstellingen Drs. G.J.W.C. Vankan RE Ondanks de teruglopende economie, zo blijkt uit onderzoeken, voorziet de meerderheid van de bedrijven de

Nadere informatie

Welkom. René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep

Welkom. René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Welkom René Bosman Manager Informatie & Automatisering Lentiz onderwijsgroep Wie zijn wij? 11 scholen Lentiz onderwijsgroep 7021 leerlingen 841 medewerkers Welk onderwijs verzorgen wij? MAVO HAVO VMBO

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1. EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld

Nadere informatie

Contractmanagement, wat is dat?

Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement van diensten Ted Knoester Gemeente Lansingerland 1 Contractmanagement Kenmerken van diensten Wat doet een contractmanager? Wat is een contract? Hoe om

Nadere informatie

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven 2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven Voorstellen Ronald Verweij S&P Simac IT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic IT

Nadere informatie

Dienstverlening Reisbureau,

Dienstverlening Reisbureau, Service level agreement, behorende bij de Overeenkomst, tussen ROC Friese Poort en [opdrachtnemer] Bijlagenummer: Bijlage 5.2 Versie: 0.0 concept Datum: 25-11-2016 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN...

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

UW PARTNER IN ICT-BEWAKING

UW PARTNER IN ICT-BEWAKING UW PARTNER IN ICT-BEWAKING TSMS: PERMANENTE BEWAKING VAN UW GEHELE ICT-OMGEVING Het bewaken van systemen, netwerken en applicaties is voor organisaties van levensbelang. Tevens worden netwerken steeds

Nadere informatie

Functieprofiel Beheerder ICT Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Beheerder ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 1 Functieprofiel Beheerder ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en diensten en het in stand houden van de kwaliteit daarvan, passend binnen

Nadere informatie

Voorbeeld SLA <applicatie>

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Help, wij hebben (g)een informatiemanager!

Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Informatiemanagement in het MBO Jan Bartling Jan Kees Meindersma Bas Vermolen Bram Lankreijer Marc van Leeuwen 14 september 2011 1 Het bestaansrecht van IM Onbekend

Nadere informatie

Starterskit ASL. Plaats Nieuwegein Datum 4 mei 2010 Auteur Werkgroep ASL Best Practices Status Definitief 1.0

Starterskit ASL. Plaats Nieuwegein Datum 4 mei 2010 Auteur Werkgroep ASL Best Practices Status Definitief 1.0 Starterskit ASL Plaats Nieuwegein Datum Auteur Werkgroep ASL Best Practices Status Definitief 1.0 1 Doelstelling... 3 2 Onderdelen Starterskit ASL... 3 3 Processtappen Starterskit ASL... 3 4 Achtergronden...

Nadere informatie

2004. Nr. : Krediet ICT Infrastructuurplan Leiden, 7 december 2004.

2004. Nr. : Krediet ICT Infrastructuurplan Leiden, 7 december 2004. 2004. Nr. : 04.0185. Dnst. : ID Krediet ICT Infrastructuurplan 2004-2006. Leiden, 7 december 2004. De ICT (Informatie- en CommunicatieTechnologie) infrastructuur van de gemeente Leiden is sterk verouderd,

Nadere informatie

Service Level Management SLA Checklist

Service Level Management SLA Checklist Service Level Management SLA Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA checklist Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Overzicht van taken en competenties. Demandmanager-rol

Overzicht van taken en competenties. Demandmanager-rol Overzicht van taken en competenties Demandmanager-rol Inhoudsopgave 1 Taakomschrijving... 2 1.1 AA-1 Goedkeuren/beoordelen opdracht, verzoek, e.d.... 2 1.2 AA-7 Evalueren opdracht... 2 1.3 CA-1 Onderhouden

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

9 Stiens, 24 maart 2015

9 Stiens, 24 maart 2015 9 Stiens, 24 maart 2015 Raadsvergadering: 23 april 2015 Voorstelnummer: 2015/ 21 Portefeuillehouder: drs. J.R.A. Boertjens Behandelend ambtenaar: H. Siegersma E-mail: h.siegersma@leeuwarderadeel.nl Telefoonnr.

Nadere informatie

Dordrecht. Gemeentebestuur. Agendacommissie Gemeente Dordrecht. Geachte leden van de Agendacommissie,

Dordrecht. Gemeentebestuur. Agendacommissie Gemeente Dordrecht. Geachte leden van de Agendacommissie, Gemeentebestuur Dordrecht Postbus 8 3300 AA Dordr Agendacommissie Gemeente Dordrecht Bezoekadres Spuiboulevard 300 3311 GR Dordrecht Telefoon (078) 639 8977 Fax (078) 639 80 80 E-mail Behandeld door F.H.J.

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

Bijlage A Governance

Bijlage A Governance Bijlage A Governance Het leveren van Diensten ten behoeve van voortbrenging, Beheer, Onderhoud en Exploitatie door Opdrachtgever van het CCI-Platform. CCI-Specialist(en) en Support Opdrachtgever:

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

Uw ICT-systemen of -beheer EN BETROUWBAAR. transparantie en continuïteit.

Uw ICT-systemen of -beheer EN BETROUWBAAR. transparantie en continuïteit. IT-COMPONENTEN MANAGED SERVICES Uw ICT-systemen of -beheer BEWAKEN. uitbesteden. VEILIG, Betrouwbaarheid, SNEL EN BETROUWBAAR transparantie en continuïteit. PST Managed Services De huidige technologische

Nadere informatie

Voorbereiding nieuw contract openbare verlichting Amsterdam, eerste contouren. Arnout Schoemakers, teamleider b&o

Voorbereiding nieuw contract openbare verlichting Amsterdam, eerste contouren. Arnout Schoemakers, teamleider b&o Voorbereiding nieuw contract openbare verlichting Amsterdam, eerste contouren Arnout Schoemakers, teamleider b&o 16-4-2014 Wat beheren we? 120 km hoofdnet auto 127.000 lichtmasten en 400 illuminatielocaties

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Functiebeschrijving Manager Personeel, Beleid en Communicatie

Functiebeschrijving Manager Personeel, Beleid en Communicatie Functiebeschrijving Manager Personeel, Beleid en Communicatie Versie 0.10 LIMOR: Het copyright, kopijrecht en auteursrecht zij expliciet voorbehouden aan LIMOR Ter beschikking stellen aan derden kan slechts

Nadere informatie

Masterclass. Uitbesteden / Outsourcing

Masterclass. Uitbesteden / Outsourcing Masterclass Uitbesteden / Outsourcing Agenda Hoe is het begonnen en waar staat outsourcing nu Praktische oefeningen om outsourcing te ervaren Uiteenzetting van de verschillende typen uitbesteding Hulp

Nadere informatie

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering Print Services Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering We zitten er bovenop met professioneel gereedschap Totale controle begint met professioneel gereedschap Voor het beste resultaat gebruikt

Nadere informatie

APPLICATIONNET MISSIE. De missie van ApplicationNet: Complete dienstverlening rondom digitale werkplek

APPLICATIONNET MISSIE. De missie van ApplicationNet: Complete dienstverlening rondom digitale werkplek Maarten de Vries Telefoon: 06-5161 1426 E-mail vriesm@vapplicationnet.nl Internet www.applicationnet.nl Informatie info@applicationnet.nl APPLICATIONNET MISSIE De missie van ApplicationNet: Complete dienstverlening

Nadere informatie

René Salm Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven 0611861966 Renesalm@resamanagement.nl

René Salm Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven 0611861966 Renesalm@resamanagement.nl PERSOONLIJKE GEGEVENS René Salm Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven 0611861966 Renesalm@resamanagement.nl Nationaliteit : Nederlander Geboortedatum : 12 maart 1966 Geboorteplaats : Stein KERNWOORDEN - Herstructureren

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

BABVI/U201200460 Lbr. 12/034

BABVI/U201200460 Lbr. 12/034 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8020 betreft Verlenging reactietermijn ledenraadpleging aanbesteding Burgerzakenmodules uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201200460

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Wat zijn de succescriteria voor een partnership?

Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Wat zijn de succescriteria voor een partnership? Chemical Power Oil & Gas Wie zijn wij Arno Gerrets Agrifirm Manager Techniek Maries van Aert Stork Technical services Consultancy Manager Onderhoud en Investeringen

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie