TOEPASSINGSGEBIED: Enexis

Transcriptie

1 WERKINSTRUCTIE Blad : 1 van 9 TOEPASSINGSGEBIED: Eneis (Vooraankondiging) Einde Levering: Als een leverancier de kans groot acht, dat de klant niet meer aan de contractuele verplichtingen kan voldoen en het voornemen heeft het contract met de klant te verbreken, informeert de leverancier de netbeheerder Eneis. In het landelijk overlegorgaan is afgesproken dat 10 werkdagen voor de daadwerkelijke contract beëindiging een vooraankondiging einde levering (VEL) bericht wordt gegeven. Indien er geen actie wordt ondernomen door de klant, zegt de leverancier het contract met de klant op en stuurt daarover een eindeleveringsbericht (EL) naar Eneis. Binnen Eneis zal het VEL bericht door worden opgepakt. Zij informeren de klant en verzamelen informatie over de klant. Bij het uitblijven van een inhuizing of switch, zal de klant na EL door de afdeling INFRA Productie worden afgesloten. We voldoen hiermee aan de marktafspraken. Deze handleiding volgt de processtappen overeenkomstig processchema te vinden in het processenhuis. Het Procesmodel en handleiding betreffende de INFRA activiteiten worden beheerd door afdeling processen E&A Aansluitingen. De werkinstructie m.b.t. activiteiten van Klant en Markt () worden door de afdeling Klant en Markt beheerd. Processtappen: Deelproces Beoordelen bericht: Doel van dit deelproces is voorkomen dat de klant wordt afgesloten. In dit deelproces wordt door Eneis () getracht om tijdig contact met de klant op te nemen en te zorgen dat: 1. De klant wordt geïnformeerd over de vooraankondiging einde levering. 2. De klant gestimuleerd wordt tijdig zorg te dragen voor een contract. 3. Eneis aanvullende informatie krijgt en verwerkt. 4. Beoordelen van het dossier om tot afsluiting over te gaan. Processtap: Aanmaken Dossier De Vooraankondiging Einde Levering (VEL) van de leverancier wordt ontvangen door op werkdag -10. Tegelijkertijd wordt automatisch een dossier aangemaakt bij het ontvangen van de VEL. Er wordt alleen een nieuw dossier aangemaakt, als er geen actief LUCI dossier voor deze aansluiting aanwezig is. In een aantal gevallen is voorafgaand aan het VEL bericht al een LUCI dossier aanwezig. Aan het dossier wordt dan de reden UBD (UitBeDrijf) toegevoegd. Er wordt dan geen VEL brief verzonden naar de klant. Tot werkdag -5 wordt automatisch de brief Vooraankondiging Einde Levering aangemaakt en verzonden naar de klant. Tussen dag -5 en 0 wordt er wel een dossier aangemaakt, maar geen brief naar de klant verzonden.

2 Blad : 2 van 9 Processtap: Beoordelen dossier 1. Klant ontvangt brief 1 vooraankondiging Einde Levering op werkdag -9 (dit kan later zijn, aangezien de leverancier de VEL later kan aanleveren dan werkdag 10). 2. Binnen de afdeling wordt vanaf werkdag -10 tot werkdag 0 (datum Einde Levering) geprobeerd contact te zoeken met de klant om deze te informeren over de eventuele gevolgen en om gegevens te achterhalen die voor INFRA van belang kunnen zijn bij het afsluitproces. Het hoofddoel van deze actie is afsluiting voorkomen. Aan de hand van de matri bepaalt de medewerk(st)er AR of er een schouwbezoek plaats moet vinden. Indien dit nodig wordt geacht, verandert de medewerk(st)er de fase in LUCI in U03. Matri waarop besluit een opdracht tot schouwen te geven. Uitkomst afd. Klant en Markt Afsluiten door Intern actie Schouwbezoek INFRA INFRA Klant gaat contract regelen Klant gaat GEEN contract regelen Klant wil afspraak voor het afsluiten Klant geeft aan: Instantie Klant geeft aan: Medische reden Klant geeft aan: Failliet e.d. Klant geeft aan: Ander adres Klant toont apart gedrag Geen contact Op werkdag - 5 wordt de status automatisch gewijzigd van U01 in U02. Deze status geeft aan dat AR nog slechts 5 werkdagen heeft om te analyseren. Nadat het dossier in de fase U01 en U02 heeft afgehandeld, wordt de status gewijzigd naar U04. Indien een schouwbezoek wenselijk vindt, wordt de status van deze klant in LUCI gewijzigd naar fase U03. Processtap: Opdracht schouwbezoek verzenden De voorbereider af- en heraansluiten controleert dagelijks of er opdrachten voor het uitvoeren van schouwbezoeken in LUCI fase U03 staan. Als er geen schouwbezoeken plaatsvinden, dan gaat het proces verder bij Processtap: Wachten opdracht Einde Levering. Indien schouwbezoek noodzakelijk is: Processtap: Voorbereiden schouwbezoek De voorbereider af- en heraansluiten plant vervolgens de schouwbezoek in op de capaciteitsplanning. Tevens worden de werkbonnen aangemaakt en uitgeprint. Daarnaast worden reservedocumenten meegenomen, voor het geval de klant niet thuis is.

3 Blad : 3 van 9 Processtap: Uitvoeren Schouwbezoek INFRA krijgt tot werkdag 0 (datum Einde Levering) de tijd om de schouwbezoeken uit te voeren. De medewerker af- en heraansluiten zal tijdens deze werkdagen de adressen bezoeken. Indien tijdens het bezoek blijkt dat de klant niet thuis is, wordt er door de medewerker af- en heraansluiten een brief (U03) achtergelaten met informatie. Indien de klant wel thuis is, wordt er na het gesprek een brief (U03) afgegeven aan de klant. Processtap: Administratief afronden. De medewerker af- en heraansluiten koppelt alle informatie uit het veld telefonisch terug aan de medewerk(st)er. De medewerk(st)er zal aan de hand van de telefonische gegevens het LUCI dossier bijwerken en de status van het dossier aanpassen naar fase U04. Processtap: Administratief afronden INFRA De werkbonnen worden conform intern gemaakte afspraken aan de voorbereider af- en heraansluiten overhandigd. Vervolgens worden de werkbonnen geadministreerd. Processtap: Wachten opdracht Einde levering Op werkdag -1 sturen de leveranciers de EL berichten via het C-AR naar Eneis. Aan de hand van dit bericht, wordt de verplichte (wettelijke) brief naar de klant gestuurd. Op werkdag 0 (werkelijke datum Einde Levering) wijzigt de status van alle aansluitingen, waarvoor de Einde Levering geldt. De fasen U01, U02 en U04 worden automatisch omgezet naar U1 (beoordelen). Na de beoordeling zet de medewerk(st)er het dossier door naar de fase U4 in LUCI en geeft hiermee opdracht aan INFRA productie om tot beëindiging van de energievoorziening over te gaan. Deelproces: Afleggen 1e afsluitingsbezoek Doel: Het, d.m.v. technische maatregelen, onderbreken van het energietransport van desbetreffende aansluiting. Beschrijving: Het fysiek uitvoeren van de afsluiting; Het overhandigen van de, bij de situatie behorende, documentatie aan de bewoner/eigenaar; Het administratief afronden van de uitgevoerde werkzaamheden. Processtap: Ontvangen opdracht Op werkdag 0 wijzigt automatisch de status van alle aansluitingen, waarvoor de Einde Levering geldt, naar U1. Vervolgens beoordeelt de medewerkster van de dossiers en past de status naar fase U4 aan. Met het wijzigen naar de fase U4, wordt opdracht aan INFRA gegeven tot het beëindigen van de energievoorziening bij de klant. Processtap: Beoordelen dossier Na ontvangen van de opdracht vanuit, d.m.v. ophalen opdrachten uit fase U4, controleert de voorbereider af- en heraansluiten bij INFRA het dossier op volledigheid.

4 Blad : 4 van 9 Processtap: Voorbereiden werkzaamheden De voorbereider zet de opdrachten voor het eerste afsluitbezoek in de planning. De werkbonnen worden uitgedraaid en indien noodzakelijk wordt aanvullende informatie toegevoegd (ter beoordeling door voorbereider af- en heraansluiten). De werkbonnen en planning worden dagelijks met de medewerkers af- en heraansluiten besproken. Processtap: Plannen afspraak Om effectief klanten te gaan bezoeken, vindt het eerste afsluitbezoek tussen werkdag 6 en 10 plaats. Reden om dit pas na werkdag 5 in te plannen, is dat klanten vaak tussen werkdag 0 (Einde Levering) en 5 het leveringscontract geregeld hebben. We voorkomen daarmee dat medewerkers onnodig naar adressen gaan, waarvoor inmiddels een leveringscontract geregeld is. Processtap: Controleren status Van belang is dat, vóórdat de medewerker af- en heraansluiten de klant gaat bezoeken, een controle van C-AR plaatsvindt. Met deze controle wordt bekeken of de klant inmiddels een leveringscontract heeft. Hiermee wordt voorkomen dat de medewerkers af- en heraansluiten onnodig naar adressen gaan, waar inmiddels een leveringscontract geregeld is. Als het leveringscontract aanwezig is, wordt de opdracht geannuleerd en in LUCI de status automatisch gewijzigd. Processtap Bezoeken klant Doel van het (1 e ) afsluitbezoek is het beëindigen van de levering van de producten, waarvoor Einde Levering geldt. Uitgangspunt is dat de producten 'in' de meterkast worden afgesloten. De klant wordt bezocht en geïnformeerd over het onderbreken van de energielevering. Indien toegang wordt verleend door de klant: Beoordelen vervolgactie Op het moment dat de medewerker bij de klant binnenkomt, gaat de medewerker af- en heraansluiten beoordelen of deze klant kan worden afgesloten. Tijdens het bezoek aan de klant kan de medewerker af- en heraansluiten situaties tegen komen, waarbij het standaard proces niet toereikend is. De medewerker af- en heraansluiten beoordeelt in overleg met Klant en Markt (medewerker ) in deze stap of aanvullende maatregelen nodig zijn. Genoemde situaties kunnen variëren van agressie, schrijnende gevallen, tot het feit dat mensen een overeenkomst met een leverancier laten zien, maar dat deze overeenkomst niet is geregistreerd in het systeem. Wordt bij de klant een afwijkende situatie vastgesteld en wordt er niet afgesloten, dan wordt de opdracht door in het dossier verwerkt. wijzigt de status in LUCI. Processtap: Afsluiten klant binnen Uitgangspunt is dat de producten in de meterkast worden afgesloten. Men dient altijd met twee personen bij de klant te gaan afsluiten (Beleid en besluit MT-Infra). Dit om de veiligheid van de medewerkers af- en heraansluiten te vergroten. Bij toegang tot het pand en beëindigen van de levering nemen de medewerker af- en heraansluiten de meterstanden op.

5 Blad : 5 van 9 Bij het beëindigen van de energietoevoer van één of meerdere producten wordt er bij de klant een brief (brief U4) achter gelaten, waarin de procedure wordt toegelicht. Processtap: Registreren afsluitingsbezoek Na het uitvoeren van de werkzaamheden neemt de medewerker af- en heraansluiten contact op met medewerker van. De medewerker af- en heraansluiten geeft de uitgevoerde activiteiten door en ontvangt een TIM-nummer. De medewerker verwerkt alle relevante informatie in LUCI. De medewerker af- en heraansluiten vermeldt het TIM-nummer op de werkbon. Daarna wordt de werkbon overgedragen aan de voorbereider af- en heraansluiten. Nadat het afsluitingsbezoek is afgerond, gaat het proces verder vanaf de processtap Aanmaken factuur in het deelproces Verwerken opdracht. Als de klant geen toegang verleend en/of niet thuis is: Processtap: Achterlaten afsluitbrief Indien de medewerker af- en heraansluiten niet toegelaten wordt of de klant is niet thuis, dan wordt er een brief achtergelaten met het verzoek om contact op te nemen met Eneis. In deze brief (brief U4) wordt toelichting gegeven over de eventuele gevolgen, indien men geen leveringscontract regelt en/of contact opneemt met Eneis. Processtap: Registreren afsluitingsbezoek Er wordt na het uitvoeren van de werkzaamheden geen TIM melding gedaan. De werkbon wordt overgedragen aan de voorbereider af- en heraansluiten. Deze verwerkt alle informatie in LUCI. Indien tijdens het 1 e afsluitbezoek de klant niet is afgesloten, wordt de status in LUCI gewijzigd van fase U4 naar fase U41. Aanvullende informatie, o.a. technisch niet mogelijk afsluiten, wordt toegevoegd door de medewerker af-her aan de werkbon. Dit wordt in LUCI verwerkt.

6 Blad : 6 van 9 Deelproces: Afleggen 2e afsluitingsbezoek Doel: Bereiken dat de aansluiting technisch/fysiek buiten bedrijf genomen (afgesloten) wordt, zodanig dat er geen energietransport meer mogelijk is. Beschrijving: Het fysiek uitvoeren van de af- heraansluiting. Het overhandigen van de, bij de situatie behorende, documentatie aan de bewoner/eigenaar. Het telefonisch terugkoppelen van uitvoeringsgegevens. Het bijwerken van de uitvoeringsmap. Het retourneren van de uitvoeringsmap. Processtap: Voorbereiden werkzaamheden De voorbereider zet de opdrachten voor het tweede afsluitbezoek in de planning. Het doel is om de klant vóór werkdag 20, na 'Bericht Einde Levering' af te sluiten. De voorbereider vult het dossier aan met de aansluitschetsen van de aansluitingen. Daarnaast dienen alle overige aanvullende technische gegevens te worden verzameld, zodat de medewerker af- en heraansluiten de levering van alle producten buiten de erfgrens kan beëindigen. Daarnaast draagt de voorbereider zorg voor het inplannen van derden (graafmachine) indien noodzakelijk. De werkbonnen en planning worden dagelijks met de medewerkers af- en heraansluiten besproken. Tevens dient bij het afsluiten in de grond een vooronderzoek bodemkwaliteit plaats te vinden. Vanuit wettelijke verplichting dient voor een geplande af- en heraansluiting, buiten in de grond, het document vooronderzoek Eneis (P F1) altijd ingevuld en toegevoegd te worden aan de werkmap. De uitvoering is conform de procedure van HSE (P ) en aanverwante procedures). Bij een bodemonderzoek waarvan de uitkomst klasse rood of klasse zwart is, wordt het dossier, nadat een 2e afsluitpoging binnen niet is gelukt, op juridisch gezet. Processtap: Controleren status Van belang is dat, vóórdat de medewerker af- en heraansluiten de klant gaat bezoeken, een controle van C-AR plaatsvindt. Met deze controle wordt bekeken of de klant inmiddels een leveringscontract heeft. Hiermee wordt voorkomen dat de medewerkers af- en heraansluiten onnodig naar adressen gaan, waar inmiddels een leveringscontract geregeld is. Als het leveringscontract aanwezig is, wordt de opdracht geannuleerd en in LUCI de status gewijzigd. Als het leveringscontract op de werkdag van opdracht nog steeds niet bekend is, wordt het bezoek aan de klant uitgevoerd.

7 Blad : 7 van 9 Processtap Bezoeken klant Doel van een (2e) afsluitbezoek is het beëindigen van de levering van de producten, waarvoor Einde Levering geldt. Uitgangspunt is dat de producten buiten in de grond worden afgesloten. Het komt in de praktijk veel voor, dat op het moment dat de werkzaamheden worden opgestart, de klant alsnog aangeeft dat de medewerker af- en heraansluiten binnen mag afsluiten. Splitsing: binnen afsluiten niet mogelijk Processtap: afsluiten klant buiten Men dient altijd met twee personen bij de klant te gaan afsluiten (Beleid en besluit MT-Infra). Dit om de veiligheid van de medewerkers af- en heraansluiten te vergroten. In de reguliere situatie is de graafmachinist in combinatie met de monteur voldoende. De medewerker af-heraansluiten neemt, voordat graafwerkzaamheden aanvangen en er geen contact is geweest met de klant, contact op met om de actuele status van de klant op te vragen (Is er wel of geen contract?) a. Handelswijze bij woningen zonder technische beperking. Onder woningen zonder technische beperkingen worden woningen verstaan met een enkele dienstleiding, aansluitkabel of materialen waar qua uitvoerende werkzaamheden geen beperking voor geldt. Na het eerste bezoek waarbij er getracht is om binnen af te sluiten, wordt de aannemer of medewerker af- en heraansluiten ingepland voor het uitvoeren van een 2 e afsluitbezoek, waarbij er buiten afgesloten wordt; Indien de klant vóór het fysiek graven start, open doet en toegang tot het pand verleend om af te sluiten, worden de producten alsnog binnen afgesloten. Indien de medewerker af- en heraansluiten reeds aan de graafwerkzaamheden is begonnen, worden de producten altijd buiten afgesloten. Bij het afsluiten van alle producten buiten, wordt er bij de klant een brief U41 achter gelaten, waarin de procedure wordt toegelicht. b. Handelswijze bij woning met technische beperkingen. Onder woningen met een technische beperking worden woningen verstaan, waarbij het niet mogelijk is om alléén de bewuste klant af te sluiten zonder dat andere klanten hinder ondervinden of er risico s ontstaan voor de uitvoerende medewerkers. Na het uitvoeren van het eerste afsluitbezoek is het voor de medewerker INFRA duidelijk dat het niet mogelijk is om de klant buiten de erfgrens af te sluiten. Indien de klant niet afgesloten kan worden of de klant is bij de tweede afsluitpoging niet thuis, dan dient het dossier te worden overgedragen aan en bepaald het vervolgtraject. Splitsing: Binnen afsluiten mogelijk Processtap: Afsluiten klant binnen Na het eerste bezoek waarbij er getracht is om binnen af te sluiten, wordt de aannemer of medewerker af- en heraansluiten ingepland voor het uitvoeren van een 2 e afsluitbezoek, waarbij er buiten afgesloten wordt; Indien de klant vóór het fysiek graven start, open doet en toegang tot het pand verleend om af te sluiten, worden de producten alsnog binnen afgesloten. Indien de medewerker af- en heraansluiten reeds aan de graafwerkzaamheden is begonnen, worden de producten altijd buiten afgesloten. Bij het afsluiten van de producten buiten, wordt er bij de klant een brief (U41) achter gelaten waarin de procedure wordt toegelicht.

8 Blad : 8 van 9 Indien de klant niet afgesloten kan worden, wordt het dossier overgedragen aan en bepaald het vervolgtraject. Uitgangspunt is dat de producten in de meterkast worden afgesloten. Men dient altijd met twee personen bij de klant te gaan afsluiten (Beleid en besluit MT-Infra). Dit om de veiligheid van de medewerkers af- en heraansluiten te vergroten. Bij toegang tot het pand en beëindigen levering nemen de medewerker af- en heraansluiten de meterstanden op. Bij het beëindigen van de energietoevoer één of meerdere producten wordt er bij de klant een brief (U41), achter gelaten, waarin de procedure wordt toegelicht. Processtap: Registreren afsluitbezoek Na het uitvoeren van de werkzaamheden worden de volgende stappen gevolgd: 1) De klant is afgesloten: De medewerker af- en heraansluiten neemt contact op met medewerker van, geeft de activiteiten door en ontvangt een TIM-nummer. De medewerker verwerkt alle relevante informatie in LUCI. De werkbon wordt overgedragen aan voorbereider af- en heraansluiten. 2) De klant is niet afgesloten: De medewerker af- en heraansluiten neemt contact op met de medewerker van, geeft de uitgevoerde activiteit(en) door en ontvangt een TIM-nummer. De medewerker verwerkt alle relevante informatie in LUCI. De werkbon wordt overgedragen aan voorbereider af- en heraansluiten. Vervolgens zet handmatig de status door naar de volgende fase. Deelproces verwerken opdracht Doel: Bereiken dat alle administratieve systemen juist en volledig zijn. Beschrijving: Indien afsluiting niet is uitgevoerd (omstandigheden bewijs etc), oorzaak beoordelen en bijbehorende vervolgstappen uitzetten. Het communiceren van de af- heraansluiting met betrokken partijen. Administratief verwerken gegevens uitvoeringsmap. Factureren kosten afsluiting. Processtap: Aanmaken factuur Indien tijdens het eerste of tweede afsluitbezoek de producten zijn afgesloten, wordt er in SAP een debiteur en een SD-order aangemaakt. De factuur wordt opgesteld en verzonden. Processtap: Afronden (administratief) afsluitproces De ingeleverde werkbonnen worden door de voorbereider gecontroleerd en gereed gemeld. verwerkt de werkbonnen, welke een andere status (juridisch e.d) krijgen. Na verzending van de factuur, wordt de SD-order afgesloten. Indien de aansluiting buiten is afgesloten, wordt de aansluitschets bewaard in een speciaal daarvoor bestemde map. De reden hiervan is dat bij een afsluiting er vrij snel weer opdracht kan komen tot een heraansluiting. Uiteindelijk worden de heraansluitschetsen door de tekenkamer verwerkt. Alle administratieve handelingen rondom het afsluitproces worden afgerond en de werkbonnen worden correct verwerkt. Het dossier kan worden gesloten op het moment dat de administratieve handelingen zijn afgerond. De (digitale) aansluitschetsen worden bewaard in een separate map.

9 Blad : 9 van 9 Werkdag Input Wie voert uit Output -10 Bericht VEL door Leverancier -9 t/m -6 Dossier in LUCI fase U01-5 t/m -1 Dossier in LUCI fase U02-5 t/m -3 Dossier in LUCI fase U03-10 t/m 0 Dossier in LUCI status U04-1 Einde Levering vanuit C-AR 0 Definitieve Einde Levering. Status U1 of U03 0 t/m 5 Dossier in LUCI U4 6 t/m 10 Dossier in LUCI U4 8 t/m 11 Dossier in LUCI U41 Automatische aanmaak LUCI dossier Geen actie Deskonderzoek / poging tot klantcontact INFRA Uitvoeren schouwbezoek INFRA Productie INFRA Productie INFRA Productie 11 t/m 20 Dossier in LUCI U41 INFRA Productie 6 t/m 20 Dossier in LUCI INFRA Productie Wachttijd tot Einde Levering Aanmaak wettelijke brief Einde Levering Beoordelen binnengekomen dossier Planning, werkbonnen t.b.v. uitvoering 1 e afsluitpoging 1 e afsluitbezoek (binnen) Planning, werkbonnen t.b.v. uitvoering 2 e afsluiten buiten, uitvoeren bodemonderzoek 2 e afsluitbezoek (binnen / buiten) Facturatie afsluiten KPI s Nr. Omschrijving Output 1 Percentage schouwbezoek opdrachten < 2 werkdagen uitgevoerd na N.t.b. opdracht KR (U03) 2 Percentage 1 e afsluitbezoek opdrachten voor werkdag 10 NEL (Na 96% Einde Levering) uitgevoerd 3 Percentage afsluitbezoek buiten opdrachten voor werkdag 20 NEL uitgevoerd 98%