Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)"

Transcriptie

1 Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

2 Anytime, anyplace, anywhere De klant als regisseur van het proces Freek Hermkens en Mariëlle van de Merbel, O&i Internet raakt ons tegenwoordig direct in ons persoonlijke leven, al was het maar vanwege , elektronisch bankieren en online shoppen. Internet heeft de behoefte bij de klant gecreëerd om zelf de regie te kunnen voeren over het proces. Internet als contactkanaal zorgt bij klanten voor een nieuwe verwachting ten aanzien van het kunnen benaderen en in contact komen met organisaties. De klant heeft steeds meer behoefte aan gemak (anytime, anyplace, anywhere contact kunnen krijgen) en grip (zelf kunnen bepalen). Dit betekent dat de klant de afhandeling van een proces wil uitvoeren op het moment en via het kanaal (telefonisch, schriftelijk, face-to-face of internet) dat de klant zelf het beste uitkomt. De klant kiest voor de organisatie die het beste bij zijn behoefte aansluit. De klant is aan zet. Internet is, naast de bestaande kanalen begin jaren negentig, als een nieuw kanaal op de markt erbij gekomen. Dit was geen uitzonderlijke gebeurtenis. In de vorige eeuw kwam telefonie al als nieuw contactkanaal nadrukkelijker naar voren. Echter, het verschil met eerdere nieuwe kanalen is dat internet een veel grotere impact heeft dan de introductie van andere kanalen. Dit komt mede doordat met de introductie van internet delen van het organisatieproces bij de klant worden neergelegd. Er ontstaat hierdoor meer integratie met het proces van de klant. Internet heeft de klant gestimuleerd zelf de regie te willen voeren op het proces. Een reeds bestaand probleem - het moeilijk kunnen wisselen van kanalen- is hierdoor alleen maar versterkt! Het niet kunnen wisselen van kanalen is dus niet veroorzaakt door internet, maar dat heeft het probleem uitvergroot. Als deze behoefte aan het kunnen wisselen tussen kanalen zo belangrijk is en verbonden is met het nieuwe kanaal internet, hoe komt het dan dat het wisselen tussen kanalen nog steeds niet goed wordt ondersteund door organisaties? En wat zouden organisaties hieraan kunnen doen? Gebaseerd op onze ervaringen bij verschillende 128 Weven en Waven. Op naar digitopia?

3 banken en verzekeraars geven we een aantal overwegingen en succesfactoren die organisaties helpen bij het oplossen van dit vraagstuk. Redenen van klant voor het wisselen van kanaal Uit de praktijk blijkt dat organisaties vaak nog redeneren vanuit het ondersteunen van een specifiek kanaal. Bij organisaties vind je dan ook nog vaak een kanaalspecifieke inrichting terug. Organisaties hebben hierdoor onvoldoende inzicht in de beweegredenen waarom een klant wil wisselen van kanaal. Om goed in te kunnen spelen op de klantbehoefte - te willen wisselen van kanaal - is het voor de organisatie van belang om te begrijpen wat hiervan de achterliggende redenen zijn. Voorbeelden van deze redenen zijn: ( Het kost de klant teveel tijd om het proces in het gekozen kanaal te doorlopen. Als de klant bijvoorbeeld informatie zoekt en niet direct vindt wat hij nodig heeft, dan belt hij de organisatie met de betreffende vraag. ( Het zelfstandig uitvoeren van het proces door de klant is te moeilijk, danwel inhoudelijk te complex. Een klant start bijvoorbeeld vol goede moed met het zelfstandig opzoeken van informatie om een verzekering af te sluiten. Er blijven te veel opties of vragen onbeantwoord, waardoor de klant vastloopt in het proces. Bij deze complexe producten, waar een klant te weinig van weet, wil hij dan toch graag advies en bevestiging van een deskundige dat het juiste product wordt gekozen. ( Voor het afnemen van een product kan een klant behoefte hebben in vertrouwen in de organisatie. Een klant kan bewust een eerste verkenning doen of informatie verzamelen via internet, maar vervolgens de behoefte hebben aan persoonlijk contact in verband met het krijgen van een bevestiging dat de juiste keuze wordt gemaakt. Dit is vooral het geval bij duurdere producten, contracten voor langere tijd of producten waarbij service van belang is. ( Klanten gebruiken steeds meer het kanaal dat hun het beste uitkomt. Ze hebben daardoor minder voorkeur ten opzichte van kanalen. De keuze voor het kanaal kan bijvoorbeeld afhankelijk zijn van de plek waarop de klant op een bepaald moment van de dag zich bevindt. De klant loopt door de stad en gaat het bankkantoor binnen. s Avonds zit de klant achter de pc en wil hij via internet worden bediend. Anytime, anyplace, anywhere 129

4 ( De klant heeft nog niet altijd het vertrouwen in internet als voldoende veilig koopkanaal vanwege de nieuwigheid en onbekendheid. Dit heeft tot gevolg dat hij sommige zaken wel via internet wil doen en andere niet. Eenvoudige en weinig risicovolle producten, zoals een boek of een cd zijn gemakkelijker via internet te kopen, dan een complexe verzekering waar de nodige risico s aan kleven bij verkeerde koop. De hedendaagse klant heeft de verwachting dat een organisatie de verschillende kanalen voor klantcontact geïntegreerd aanbiedt. Oftewel een consistente bediening over kanalen heen is voor een moderne organisatie een vereiste. De consument wil op ieder moment van de dag het proces starten, onderbreken of stoppen. De klant heeft bij voorkeur meerdere mogelijkheden en wil al naar gelang zijn behoefte kunnen kiezen voor een bepaald kanaal. Een voorbeeld van het wisselen van kanaal is dat de klant bij de oriëntatiefase één of meerdere adviseurs langs laat komen om zich te laten adviseren over een pensioen en de verschillende mogelijkheden. Als de klant vervolgens besluit een geadviseerde verzekering ook daadwerkelijk te willen afsluiten via internet zijn helaas vaak de (door de adviseur op de laptop ingevoerde) gegevens onbekend. En zelfs als de klant een uitdraai heeft van de door de adviseur gebruikte gegevens, dienen deze vaak opnieuw ingevoerd te worden in het systeem. Oorzaak hiervan is dat verschillende kanalen worden ondersteund door verschillende systemen. Een ander voorbeeld van kanaalwisseling is dat de klant de conceptberekening van de hypotheek via internet maakt en er vervolgens voor kiest om het advies en de offerte op het bankkantoor af te handelen. Hier openbaart zich echter een probleem: de klant heeft op het moment dat hij binnenkomt bij zijn bankkantoor de verwachting dat men weet van de eerdere conceptberekening op internet. Dit blijkt echter lang niet altijd het geval. Dit levert zowel aan de kant van de klant als aan de kant van de bank frustratie op. De klant snapt niet waarom hij niet verder geholpen kan worden en opnieuw dezelfde informatie moet geven. De medewerker achter de balie snapt niet waarom hij geen inzicht heeft in de gegevens die de klant al op internet heeft ingevoerd. 130 Weven en Waven. Op naar digitopia?

5 Met het inzicht in de redenen waarom een klant graag wil kunnen wisselen van kanaal, wordt het interessant te kijken waarom de organisatie dit niet voldoende kan ondersteunen. Wat belemmert een klant om te wisselen tussen verschillende kanalen? De impact bij gebruik van internet onvoldoende helder bij organisaties Internet als kanaal zorgt voor een andere beleving en verwachting bij de klant ten aanzien van het gebruik van dit kanaal. De klant heeft toenemende behoefte aan gemak en grip op het proces en een beloning voor het gebruik van het goedkope kanaal. Zoals reeds aangegeven heeft de klant de wens dat hij een aankoop of serviceproces kan stoppen wanneer nodig en vervolgens op een ander moment door kan gaan op het punt dat het proces was gestopt. Aanvullend daarop kan men zelfs willen doorgaan in een ander kanaal. Deze verwachtingen worden nog onvoldoende ondersteund binnen organisaties. Door het onvoldoende helder hebben van deze verwachtingen van de klant en het afstemmen van de organisatie-inrichting hierop, ontstaan er binnen organisaties problemen. Hierbij kun je denken aan: ( Veel bedrijven hebben internet als kanaal onderschat. Opmerkingen als: ja, maar wat bol.com kan kunnen wij ook worden vaak gehoord. Wat men vergeet is dat Bol.com een groene weide was en alles binnen de organisatie is geënt op internet. Bij al bestaande (traditionele) bedrijven waren de organisatie, processen en informatievoorziening al ingericht en is internet er als kanaal bijgekomen. Deze organisaties moesten snel reageren op de nieuwe trend en hadden daarom onvoldoende de tijd om dit nieuwe kanaal goed te integreren. Organisaties brachten snel een website in de lucht, zonder de achterliggende verwerking te regelen. Dit resulteerde vaak in het handmatig overzetten van gegevens. Bedrijven zoals Bol. com hebben dit probleem niet gehad. Bijkomende uitdaging is dus dat traditionele bedrijven moeten concurreren met nieuwe spelers die internet als gat in de markt zien en hun hele organisatie daar volledig op hebben ingericht. ( Binnen organisaties is er onvoldoende afstemming van organisatie, processen en informatievoorziening van verschillende kanalen op elkaar. Een offerte die aangevraagd wordt via internet, ziet er bijvoorbeeld anders uit en bevat een andere prijs dan een offerte die aangevraagd wordt bij een bankkantoor. Achterliggende reden is dat het proces op internet wordt ondersteund met een ander systeem voor het berekenen van de offerte dan op het bankkantoor. Anytime, anyplace, anywhere 131

6 Op het moment dat organisaties dan niet heel zorgvuldig de wijzigingen op het prijsbeleid in beide systemen tegelijkertijd en op dezelfde wijze doorvoeren, zullen er verschillen ontstaan. ( De introductie van internet heeft tot gevolg gehad dat de consument zelf de regiefunctie in bijvoorbeeld het proces van aankopen van een product naar zich toe trekt. De impact hiervan is onderschat. Een voorbeeld hiervan is dat klantcontactmomenten beter worden benut. De klant wordt meer geïntegreerd in het proces doordat hij al eerder in het proces zelfstandig activiteiten uitvoert. Denk hierbij aan het laten invullen van een aanvraagformulier door de klant. Dit heeft directe gevolgen voor het proces van de organisatie en de wijze waarop het product wordt aangeboden en geleverd. Een deel van het proces komt namelijk buiten de organisatie te liggen en wel bij de klant. ( Daarnaast neemt de verwachting van de klant rondom de snelheid van afhandelen via internet toe. De klant projecteert de snelheid en eenvoud van het aankopen van een product via internet op het aankoopproces van alle producten en kanalen. Bijvoorbeeld bij het afsluiten van een autoverzekering online is men direct verzekerd. Terwijl bij het afsluiten van een levensverzekering de afhandeling langer duurt door de eventuele (medische) acceptatie. ( Verschillende doelgroepen kunnen verschillende verwachtingen hebben ten aanzien van het kanaal. Jongeren hebben andere behoeftes en zijn veel meer opgegroeid met het kanaal internet. De snelheid en mogelijkheid tot multitasking en multishopping is van groot belang. Deze doelgroep vraagt om een heel andere benadering dan bij oudere klanten. Een goede invulling van de klantbehoeften rondom het kanaal internet is lastig. Organisaties hebben moeite om zich met de benodigde snelheid aan te passen aan de wijze hoe je de klant via het kanaal internet bedient. Verwachtingen van de organisatie dat alles sneller en makkelijker zou gaan bij het verkopen van producten, lijken eerder niet dan wel waar. Door het bezoek aan internet krijgt de klant meer informatie en heeft hij dus meer vragen. Hij zal wellicht nog meer wisselen van kanaal om zaken te controleren: klopt dit wel, heb ik de laagste prijs en de juiste dekking. De toenemende wens om ook tussen kanalen te kunnen wisselen is nog lastiger in te vullen dan voorheen. 132 Weven en Waven. Op naar digitopia?

7 ( Proces: een ordening van activiteiten met een expliciet begin en einde gericht op het doelbewust tot stand komen van een product of dienst voor een (interne) klant. ( Distributiebeleid: omvat het beleid pér distributiekanaal én het multichannelbeleid. ( Channelmanagement: de ontwikkeling en het beheer van alle mogelijkheden tot contact tussen klant en bank. ( Multichannelbeleid: definieert de samenwerking van en interactie tussen kanalen. ( Kanaal: tegenwoordig kunnen bedrijven beschikken over een reeks van contactkanalen variërend van traditionele massamedia tot gepersonaliseerde s, websites en het vertrouwde persoonlijke contact met een accountmanager. Men spreekt in dit verband ook wel over multi-channel. ( Fysieke kanaal: vestigingen en andere locaties waar de klant een medewerker van de organisatie vis-à-vis kan ontmoeten. ( Directe kanaal: media (vaste/mobiele klantapparatuur en post) via welke klanten op afstand in contact kunnen komen met de organisatie. Redenen die voorkomen dat de klant wisselt tussen kanalen Om de service te kunnen bieden die de klanten willen en die aansluit bij de verwachtingen van de verschillende klanten en doelgroepen, zal de organisatie de processen op een geïntegreerde manier over de verschillende kanalen heen moeten gaan besturen. Dit is lastig omdat organisaties vanuit een historie zijn gegroeid. Hierbinnen worden kanalen bediend door verschillende afdelingen Er zijn hierdoor grote verschillen ontstaan tussen de wijze van klantbediening van de verscheidene businessunits, afdelingen en kanalen. Het ingerichte proces is vaak aan het kanaal gerelateerd. Keuzes over het verloop van het proces worden dan ook voor kanalen verschillend gemaakt. Gedeeltelijk ontkomt een organisatie hier ook niet aan. Denk bijvoorbeeld aan de verplichting (vanuit de wet Wid) dat een klant zich moet identificeren voordat hij een bankproduct koopt. Op een bankkantoor kan de klant zich direct identificeren met zijn identiteitsbewijs. Via internet geldt echter een afgeleide identificatie; waarbij vertrouwd wordt op identificatie uitgevoerd door een andere instelling. Anytime, anyplace, anywhere 133

8 Verificatie kan vaak pas achteraf plaatsvinden op basis van controle van bijvoorbeeld originele, per post gestuurde bankafschriften. Bij dit soort verschillen in proces is het belangrijk om na te denken wat het betekent als de klant wil wisselen van kanaal. Wellicht moeten er dan bepaalde activiteiten extra worden uitgevoerd, ofwel kunnen deze worden overgeslagen. Daarnaast worden de processen binnen kanalen veelal ondersteund door andere systemen. Uit de praktijk blijkt dat in veel organisaties nog verzuild wordt gekeken naar het bedienen van de klant. En internet is vaak een los kanaal dat sinds enkele jaren extra naast de bestaande kanalen is ingericht in een aparte afdeling en met aparte systemen. Bij de introductie van een nieuw product wordt bijvoorbeeld vooral nagedacht over het product zelf. Over de specifieke eisen die zouden moeten worden gesteld aan klantcontact, de processen en de kanalen die daarvoor moeten worden ingericht, wordt vaak niet direct gedacht. Het gevolg is dat een product vaak in een specifiek kanaal wordt geïntroduceerd. Pas op een later moment wordt nagedacht over mogelijke ondersteuning binnen andere kanalen en op welke wijze dit mogelijk kan worden gemaakt. De klant verwacht dat hij en de organisatie hetzelfde beeld delen over contactmomenten en de informatie die is uitgewisseld. Dit wil zeggen dat beide (klant en organisatie) van elkaar weten wat er waar is gebeurd en dat men beschikt over dezelfde gegevens. Dit is echter lang niet altijd het geval. Informatiebronnen binnen een organisatie zijn vaak kanaalspecifiek opgebouwd. Hierdoor kunnen vaak slecht gegevens tussen kanalen worden uitgewisseld en wordt voorkomen dat klanten makkelijk van kanaal kunnen wisselen. Welke gevolgen heeft het niet ondersteunen van wisselen tussen kanalen? Zoals eerder in dit artikel aangegeven zijn er genoeg oorzaken die verklaren dat de organisatie op dit moment het wisselen tussen kanalen niet kan ondersteunen. Maar wat betekent dit nu eigenlijk voor de klant en de organisatie? De klant en de organisatie zullen een bepaalde mate van frustratie ervaren. De klant is ontevreden en kan besluiten toch naar de concurrent te gaan. Het risico is dat klanten weggaan, terwijl men de verwachting had dat na de introductie van internet de klant- 134 Weven en Waven. Op naar digitopia?

9 tevredenheid juist zou stijgen door het grotere gemak om online in contact te komen met de organisatie. Voor de werknemer in de organisatie betekent onvoldoende ondersteuning dat men de klant helemaal niet of niet goed kan helpen. Dit levert vaak extra werk op (opnieuw invoeren van gegevens, zoeken van ontbrekende gegevens, dubbele administratie) en uiteindelijk kan de onmacht irritatie en stress tot gevolg hebben. Welke factoren zijn nu van belang om dit weg te kunnen nemen? Succesfactoren voor het mogelijk maken van kanaalwisselingen De aanpak om te komen tot het ondersteunen van kanaalwisselingen zal per organisatie en situatie verschillend zijn. Toch zijn er succesfactoren aan te wijzen die hieraan een belangrijke bijdrage kunnen leveren, namelijk: 1. Het inrichten van product/markt combinaties over kanalen heen. 2. Het zorgen voor generieke producten en processen over kanalen heen. 3. Het besturen en inrichten op de van-klant-tot-klant-processen. 4. Het inrichten van informatievoorziening over de gehele organisatie heen. Succesfactor 1: het inrichten van product/markt-combinaties over kanalen heen. Organisaties moeten langs de lijn van product/markt-combinaties van klant tot klant gaan nadenken over de vraag wat ze hun klanten willen bieden (welke eind- en tussenproducten). Vervolgens moeten zij keuzes maken via welk kanaal welke producten aangeboden worden en welke kanaalwissels (al dan niet actief) worden ondersteund. Hierbij moeten organisaties rekeninghouden met de klantbehoeften voor gemak (anytime, anyplace, anywhere), grip op het proces en een beloning voor het gebruik van het goedkope kanaal internet. Organisatie en afstemming rondom product-marktkanaal combinaties is noodzakelijk. Succesfactor 2: het zorgen voor generieke producten en processen over kanalen heen. Om klanten op een consistente manier over kanalen heen te kunnen bedienen, is productrationalisatie nodig. Kanaalspecifieke producten en diensten dienen voorkomen te worden. Daarnaast dienen de processen rondom deze producten generiek te worden ingericht, zodat ze op elk kanaal van toepassing zijn. Anytime, anyplace, anywhere 135

10 Dat vraagt van een bedrijf dat processen modulair zijn opgebouwd, met duidelijke tussenproducten waar overstappen tussen kanalen mogelijk is. Tussenproducten moeten gelijk zijn bij alle kanalen, zodat de klant het proces indien gewenst kan vervolgen in een ander kanaal. Bijvoorbeeld een klant stelt thuis via internet een hypotheekofferte op en kan deze als start gebruiken bij het vervolggesprek met de adviseur op het bankkantoor om de hypotheek af te sluiten. Succesfactor 3: het besturen en inrichten op de van klant-tot-klantprocessen. Bij introductie van een nieuw product of kanaal richt men zich vaak in eerste instantie op verkoop en niet direct op de gehele productiecyclus met de bijbehorende klantcontactmomenten. Bij de introductie wordt bijvoorbeeld nog maar een deel van het proces via internet ondersteund. Door direct te denken aan het van klant-tot-klantproces en de gehele productiecyclus met bijbehorende klantcontactmomenten kan men de verwachtingen van de klant beter managen. Succesfactor 4: het inrichten van informatievoorziening over de gehele organisatie heen. Om het wisselen van kanalen goed te kunnen ondersteunen, dient de organisatie natuurlijk minimaal over dezelfde informatie als de klant te beschikken. Dit betekent dat een medewerker aan de balie ook direct zicht moet hebben op de transacties die de klant via internet heeft gedaan. Daarnaast moet ook iedereen binnen de organisatie over kanalen heen beschikken over dezelfde informatie en deze moet tevens overeenkomen met het beeld dat de klant heeft. Dit betekent dat er een centrale plek moet zijn waar alle klantinformatie wordt opgeslagen, zodat deze in verschillende processen binnen alle kanalen kan worden gebruikt. Tot slot Met het geven van deze succesfactoren is een eerste aanzet gedaan om de problemen te herkennen en op te lossen. De aangedragen oplossingen raken de gehele organisatie. Aanpakken van het probleem vergt een integrale manier van kijken en denken op het gebied van zowel product, organisatie, proces als informatievoorziening. Dit betreft de volle breedte van de organisatie en daarmee de gehele productportefeuille en bijbehorende labels. 136 Weven en Waven. Op naar digitopia?

11 Literatuur ( Frans van der Reep e.a (2006), Ondernemen aan de Maas: Impact van internet op leven en werk, Rotterdam. ( J. Tolsma en D. de Wit (2009), Effectief procesmanagement, Eburon, Delft. ( Dirk-Jan Abbringh (2006), Trendbreuk.com: Effecten van de digitale golf in financiële dienstverlening. ( Wouter Schmitz, BPM Magazine, juni 2005, Multichannel-procesintegratie bij ABN Amro (1). ( Wouter Schmitz, BPM Magazine, september 2005, Multichannel-procesintegratie bij ABN Amro (2). Anytime, anyplace, anywhere 137

12 Weven en Waven. Op naar digitopia? Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam Dirk de Wit O&i Utrecht

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Handleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling

Handleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling Handleiding Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling Doel van deze handleiding De modules van Asperion kunnen op velerlei manieren ingesteld worden om daarmee optimaal aan te sluiten bij de specifieke bedrijfsomstandigheden

Nadere informatie

Welkom bij SNS Regio Bank

Welkom bij SNS Regio Bank Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bedrijfsfilosofie... 3. Liberforte Pensioen... 4. Liberforte Hypotheek... 5. Liberforte Werkgeversdiensten... 6

Inhoudsopgave. Bedrijfsfilosofie... 3. Liberforte Pensioen... 4. Liberforte Hypotheek... 5. Liberforte Werkgeversdiensten... 6 2 Inhoudsopgave Bedrijfsfilosofie...................... 3 Liberforte Pensioen...................... 4 Liberforte Hypotheek...................... 5 Liberforte Werkgeversdiensten..................... 6 3

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

De hypotheekmarkt van morgen

De hypotheekmarkt van morgen De hypotheekmarkt van morgen De klant ervaart het verschil Rik Op den Brouw, Visie van Rabobank: 3 stellingen die zorgen voor verandering Verhuiswens Oriëntatie en keuze Aankoop van De woning Sluiten van

Nadere informatie

AnyLife 2011. Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI

AnyLife 2011. Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI Consolidatie heeft de pensioenmarkt overzichtelijk gemaakt slide 2 3 maar de PPI is aanleiding voor veel nieuwe toetreders. Soort Joint Venture pensioenuitvoerder

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Anytime, anyplace, anywhere

Anytime, anyplace, anywhere Anytime, anyplace, anywhere Talent & Salaris de software voor Human Resource Management Self Service Overal om ons heen is Self Service een bekend begrip. Van internet bankieren en online vakanties boeken

Nadere informatie

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Not so long ago Business Process Management in perspectief Dirk de Wit, O&i This great increase of the quantity of work which,

Nadere informatie

Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker

Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank Samen sterker U wilt inzicht in de risico s die u loopt en de financiële consequenties daarvan. U wilt weten hoe u met deze risico s kunt omgaan, of het

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Wij zijn gevestigd in Amsterdam aan het Science Park 404, telefoonnummer 0800 666 3993 (kosteloos).

Wij zijn gevestigd in Amsterdam aan het Science Park 404, telefoonnummer 0800 666 3993 (kosteloos). Dienstverleningsdocument MoneYou vindt het belangrijk om goede en duidelijke informatie aan haar klanten te geven. Wij hebben daarom voor jou een dienstverleningsdocument opgesteld. Hierin staat wat je

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

Eric Meinen Deel 1: De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars

Eric Meinen Deel 1: De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars Welkom! Wat kunt u verwachten van deze breakoutsessie? Utrecht, 17 september 2014 Deel 1: Eric Meinen (IG&H) De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars Deel 2: Walter Mosterd (TJIP) Technologische

Nadere informatie

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

lenen Extra geld als u het nodig heeft

lenen Extra geld als u het nodig heeft lenen Extra geld als u het nodig heeft extra geld als u het nodig heeft De juiste lening kiezen Een verstandige lening past bij het doel en bij uw persoonlijke situatie. 04 Meer ruimte op of naast uw betaalrekening

Nadere informatie

Advieswijzer. TAF Hypotheekdiensten

Advieswijzer. TAF Hypotheekdiensten Advieswijzer TAF Hypotheekdiensten Uw financieel adviseur is een samenwerking aangegaan met TAF Hypotheekdiensten. In deze advieswijzer vindt u alle informatie over TAF Hypotheekdiensten. TAF Hypotheekdiensten

Nadere informatie

ABN AMRO Verzekeringen Project: Documentbeheer Verzekeringen

ABN AMRO Verzekeringen Project: Documentbeheer Verzekeringen Opdrachtformulering Het in kaart brengen van de structuur achter verzekeringsdocumenten met het doel deze op een efficiënte manier productief te maken in een daarvoor te realiseren tool. De applicatie

Nadere informatie

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde

Nadere informatie

KINDEREN EN HET MILLENNIUM

KINDEREN EN HET MILLENNIUM KINDEREN EN HET MILLENNIUM Naast de bijdragen van een aantal auteurs die herinneringen ophalen aan het verleden van Kampen en haar inwoners, wilde de redactie aan jongeren de mogelijkheid bieden hun visie

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Onze Dienstenwijzer. www.huis-hypotheek.nl/rotterdam-capelle

Onze Dienstenwijzer. www.huis-hypotheek.nl/rotterdam-capelle Onze Dienstenwijzer Huis & Hypotheek Rotterdam-Capelle (statutair: HMJ Makelaardij B.V.) Jacob van Campenplein 67 3067 LA Rotterdam KVK 24302924 AFM 12006938 Dienstenwijzer Huis & Hypotheek Rotterdam-Capelle

Nadere informatie

U kunt rekenen op juridische hulp en advies. Met de Rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea

U kunt rekenen op juridische hulp en advies. Met de Rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea U kunt rekenen op juridische hulp en advies. Met de Rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea 1 Inhoud Als u er zelf niet uitkomt 3 Daarom kiest u voor onze Rechtsbijstandverzekering! 4 U kiest

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Het Poliskabinet, Postbus 79, 2910AB Nieuwerkerk aan den IJssel.

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Het Poliskabinet, Postbus 79, 2910AB Nieuwerkerk aan den IJssel. DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Het Poliskabinet, Postbus 79, 2910AB Nieuwerkerk aan den IJssel. Deze dienstenwijzer heeft als doen om u inzicht te

Nadere informatie

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010 Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010 Beste Panelleden, Het is alweer even geleden dat u nieuws van ons hebt ontvangen. In 2009 hebben we weer een aantal interessante onderzoeken over de zorg en uw

Nadere informatie

EFFICIËNTER WERKEN MET SCAN & HERKEN. www.exactonline.nl

EFFICIËNTER WERKEN MET SCAN & HERKEN. www.exactonline.nl EFFICIËNTER WERKEN MET SCAN & HERKEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE SCAN & HERKEN Online boekhouden met Exact Online wordt nog makkelijker met Scan & Herken Scan voortaan uw facturen 100% nauwkeurig

Nadere informatie

Big Data. Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013

Big Data. Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013 Big Data Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013 Een tijd geleden was het ondenkbaar dat je bijvoorbeeld in een kledingwinkel kon meten waar jou eventuele klanten het meest staan en waar zij eigenlijk

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

ONZE DIENSTVERLENING Alles wat u moet weten van de Financiële Meesters

ONZE DIENSTVERLENING Alles wat u moet weten van de Financiële Meesters ONZE DIENSTVERLENING Alles wat u moet weten van de Financiële Meesters Onze Dienstverlening V1, 2013 Pagina 1 Onze Dienstverlening V1, 2014 Inleiding Financiële Meesters Wij willen ons graag aan u voorstellen

Nadere informatie

ICT-behoeften in het mkb. Onderzoek van TNS-NIPO

ICT-behoeften in het mkb. Onderzoek van TNS-NIPO ICT-behoeften in het mkb Onderzoek van TNS-NIPO ICT-behoeften in het mkb Onderzoek TNS-NIPO Koninklijke vereniging MKB-Nederland Beleid, Onderzoek en Communicatie Delft, 13 april 26 Contactpersoon: drs.

Nadere informatie

CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl

CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl 1 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE > INTRODUCTIE 2 Tijdindeling 13:30-14:00

Nadere informatie

Advieswijzer. Zakelijke schade- en inkomensverzekering

Advieswijzer. Zakelijke schade- en inkomensverzekering Advieswijzer Zakelijke schade- en inkomensverzekering Advies via Nationale-Nederlanden Nationale-Nederlanden heeft eigen adviseurs die u informeren en adviseren over zakelijke schade- en inkomensverzekeringen.

Nadere informatie

Dienstenwijzer. Hypotheek Advies Kantoor is een handelsnaam van Financiën Winkel B.V.

Dienstenwijzer. Hypotheek Advies Kantoor is een handelsnaam van Financiën Winkel B.V. Dienstenwijzer Wie zijn wij? Financiën Winkel B.V. handelt onder de naam Hypotheek Advies Kantoor en is gevestigd te Helmond. Het postadres van de onderneming is Postbus 137, 5730 AC Mierlo. U kunt ons

Nadere informatie

Verzekeren Met advies. Goed om te weten

Verzekeren Met advies. Goed om te weten Verzekeren Met advies Goed om te weten Zoekt u de juiste verzekering, voor uzelf, voor uw bedrijf of voor uw personeel? De ING helpt u daar graag bij. In deze Dienstenwijzer Verzekeren leest u wie wij

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou?

Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? INHOUD! Introductie! Begrijp je doelgroep! Onderscheiden ten opzichte van de concurrentie! Jouw verhaal INTRODUCTIE Storen of helpen? INTRODUCTIE

Nadere informatie

55128 (09-13) Productinformatie ASR VermogenGarant

55128 (09-13) Productinformatie ASR VermogenGarant 55128 (09-13) Productinformatie ASR VermogenGarant Wat is ASR VermogenGarant? Unieke kenmerken? Welke informatie staat waar? Koopsom of periodieke inleg? Wat krijgt u bij overlijden? - ASR VermogenGarant

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Dienstenwijzer. 1. Ons kantoor

Dienstenwijzer. 1. Ons kantoor Dienstenwijzer U bent van plan de zorg voor uw voorziening(en) toe te vertrouwen aan ons kantoor, of heeft reeds een of meer voorziening(en) toevertrouwd aan ons kantoor. U kunt ervan overtuigd zijn dat

Nadere informatie

Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim

Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim De overheid trekt zich steeds meer terug als het gaat om zaken rond ziekte en verzuim van werknemers. Na het ontstaan van het WAO-gat in 1993 is alles in een stroomversnelling

Nadere informatie

Allianz Arbeidsongeschiktheids-

Allianz Arbeidsongeschiktheids- Allianz Inkomensverzekeringen Nederland Schadeverzekering N.V. Allianz verzekeringen Wagenparkmanagement Arbeidsongeschiktheids- Zekerheid over uw eigen inkomen Waarom een arbeidsongeschiktheidsverzekering?

Nadere informatie

Klantgerichte financiële dienstverlening!

Klantgerichte financiële dienstverlening! Klantgerichte financiële dienstverlening! 2008-01 / WhitePaper De financiële wereld verandert in snel tempo. Door toenemende globalisering, branchevervaging, marktregulering en Internet wordt de concurrentie

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument & Productwijzer

Dienstverleningsdocument & Productwijzer Dienstverleningsdocument & Productwijzer Versie 2013-4 Uitvaartverzekering Twenthe N.V., Enschede Pagina 1 Waarom ontvangt u dit dienstverleningsdocument? Vanaf 1 juli 2013 dienen financiële dienstverleners

Nadere informatie

Zorgeloosch Dienstverleningsdocument 2014

Zorgeloosch Dienstverleningsdocument 2014 Zorgeloosch Dienstverleningsdocument 2014 Dienstverleningsdocument Algemeen Wie zijn wij Zorgeloosch BV.., handelend onder de naam Zorgeloosch is statutair gevestigd op het volgende adres: Neerlandia 2

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Introductie... 3 Onze dienstverlening... 3 Kortingen... 3 Gemiddeld 20% korting op premies... 3 Extra korting op adviesuren... 4 Extra Diensten...

Introductie... 3 Onze dienstverlening... 3 Kortingen... 3 Gemiddeld 20% korting op premies... 3 Extra korting op adviesuren... 4 Extra Diensten... Introductie... 3 Onze dienstverlening... 3 Kortingen... 3 Gemiddeld 20% korting op premies... 3 Extra korting op adviesuren... 4 Extra Diensten... 4 Chatten met een adviseur... 4 Klantenservice... 4 Mobiele

Nadere informatie

Dienstenwijzer. de financiële balie

Dienstenwijzer. de financiële balie Dienstenwijzer de financiële balie U bent van plan de zorg voor uw financiële zaken/verzekeringen toe te vertrouwen aan ons kantoor. Een goede beslissing. U kunt er zeker van zijn dat uw financiële belangen

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

Algemene voorwaarden bij uw levensverzekering

Algemene voorwaarden bij uw levensverzekering Algemene voorwaarden bij uw levensverzekering 2012 Inleiding Deze inleiding hoort zelf niet bij de voorwaarden. De voorwaarden beginnen dus bij de inhoudsopgave. Waarvoor zijn deze voorwaarden? U hebt

Nadere informatie

5 november 2007. Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid. MOB/2008/00219/rood

5 november 2007. Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid. MOB/2008/00219/rood Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer- Werkgroep 1 MOB/2008/00219/rood Hoe bankieren klanten met een functie-beperking? Resultaten van een verkennend onderzoek 1. Inleiding Alhoewel er veel onderzoek

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten!

Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten! Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten! Eén datawarehouse, één informatieverzamelpunt het is een wens die de markt al langer koestert. Market Scan vervult deze

Nadere informatie

Mode en trends in online winkelen. Een nieuwe catwalk voor modemerken. tradedoubler.com

Mode en trends in online winkelen. Een nieuwe catwalk voor modemerken. tradedoubler.com Mode en trends in online winkelen Een nieuwe catwalk voor modemerken tradedoubler.com Consumenten zijn de manier waarop zij mode ervaren en kopen opnieuw aan het uitvinden; merken die weigeren om zich

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Univé Rechtsbijstand. De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten

Univé Rechtsbijstand. De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten Sta juridisch sterk met de Univé Rechtsbijstandverzekering In het dagelijkse leven kan iedereen te maken krijgen met juridische conflicten.

Nadere informatie

ThomaLife. Financieel inzicht, bepaal uw eigen koers! uw schakel naar zekerheid!

ThomaLife. Financieel inzicht, bepaal uw eigen koers! uw schakel naar zekerheid! ThomaLife Financieel inzicht, bepaal uw eigen koers! uw schakel naar zekerheid! ThomaLife Al onze cliënten hebben financiële doelstellingen voor nu en voor later. U bent er misschien niet iedere dag mee

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument

Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Rijnmond Hypotheekwijzer BV Telefoon: 0102460000 Uw adviseur: Email adres: Ton Onder de Linden tonderdelinden@hypotheekwijzer.com Wat kunt u van de Hypotheekwijzer

Nadere informatie

Vijf veranderingen per 1 januari 2013

Vijf veranderingen per 1 januari 2013 Advies over financiële producten? December 2012 Vijf veranderingen per 1 januari 2013 U overweegt een financieel product aan te schaffen en daarover advies in te winnen? Dan gaan er bij de advisering van

Nadere informatie

Uw uitvaartverzekering van ABN AMRO

Uw uitvaartverzekering van ABN AMRO Uw uitvaartverzekering van ABN AMRO Deze uitvaartverzekering is onderdeel van uw ABN AMRO Pakketverzekering. Waarvoor is deze verzekering? Met deze verzekering betalen we een bedrag als degene die verzekerd

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Dienstenwijzer/Dienstverleningsdocument

Dienstenwijzer/Dienstverleningsdocument Informatie over onze dienstverlening Op grond van de Wet Financieel Toezicht zijn wij verplicht u vooraf aan de totstandkoming van een financiële overeenkomst onderstaande informatie te verstrekken. In

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Van complex naar simpel

Van complex naar simpel Van complex naar simpel Implementatieplan WIA-verzekering foto s blauw maken/blauwe gloed Implementatieplan WIA-verzekering Vlot van aanvraag naar verzekering Vlug en eenvoudig U wilt een collectieve WIA-arbeidsongeschiktheidsverzekering

Nadere informatie

Pensioen Beleggings Polis

Pensioen Beleggings Polis Pensioen Beleggings Polis 1307 Toelichting op de belangrijkste voorwaarden Het doel van dit document is om u in hoofdlijnen uit te leggen hoe uw product werkt. In uw geval kunnen sommige voorwaarden niet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.

Nadere informatie

Zorgeloosch Dienstenwijzer 2015

Zorgeloosch Dienstenwijzer 2015 Zorgeloosch Dienstenwijzer 2015 Dienstverleningsdocument Algemeen Wie zijn wij Zorgeloosch is een handelsnaam van Zorgeloosch B.V., statutair gevestigd op het volgende adres: Neerlandia 2 1841 JK Stompetoren

Nadere informatie

Pensioen voor uw werknemers. van uw wensen naar een passende oplossing. verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen

Pensioen voor uw werknemers. van uw wensen naar een passende oplossing. verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen Pensioen voor uw werknemers van uw wensen naar een passende oplossing verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen Onze dienstverlening in schijven Pensioen is een waardevolle arbeidsvoorwaarde voor uw

Nadere informatie

Univé Rechtsbijstand. De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten

Univé Rechtsbijstand. De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten Sta juridisch sterk met de Univé Rechtsbijstandverzekering In het dagelijkse leven kan iedereen te maken krijgen met juridische conflicten.

Nadere informatie

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.) De overheid tegen de beste prijs, kwaliteit en keuze Het betere ont-moeten met de overheid door de ontwikkeling van het internet

Nadere informatie

Dienstenwijzer Verzekeren

Dienstenwijzer Verzekeren Dienstenwijzer Verzekeren U wilt iets verzekeren, privé of zakelijk. De ING helpt u daar graag bij. In deze Dienstenwijzer Verzekeren leest u wie wij zijn en hoe wij werken. Ook vertellen we u welke verzekeringen

Nadere informatie

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de

Nadere informatie

TOELICHTING OP ONZE DIENSTVERLENING (COMPLEXE PRODUCTEN)

TOELICHTING OP ONZE DIENSTVERLENING (COMPLEXE PRODUCTEN) TOELICHTING OP ONZE DIENSTVERLENING (COMPLEXE PRODUCTEN) Inhoudsopgave: Wat Bielderman Koetsier voor u kan betekenen.... 2 Hoe worden wij betaald?... 4 Wat verwachten wij van u... 5 Datum: 01-01-2015,

Nadere informatie

Lees deze brochure zorgvuldig door. Uw advies bij de Rabobank. Advies over vermogen, levensen inkomensverzekeringen. Een aandeel in elkaar

Lees deze brochure zorgvuldig door. Uw advies bij de Rabobank. Advies over vermogen, levensen inkomensverzekeringen. Een aandeel in elkaar Lees deze brochure zorgvuldig door Uw advies bij de Rabobank Advies over vermogen, levensen inkomensverzekeringen Een aandeel in elkaar Leeswijzer In deze brochure leest u welke vormen van advies de Rabobank

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012 CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten Utrecht, februari/maart 2012 Victalis Services B.V. 2012 Context Het betaalgedrag van de consument en bedrijven staat

Nadere informatie

totaaladvies en persoonlijke aandacht

totaaladvies en persoonlijke aandacht totaaladvies en persoonlijke aandacht assurantiën makelaardij hypotheken financieel advies uw wensen Opnieuw beginnen in het huis van uw dromen. Financiële verplichtingen aangaan voor een periode van soms

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument AOV 1-2013

Dienstverleningsdocument AOV 1-2013 Dienstverleningsdocument AOV 1-2013 Inleiding U oriënteert zich op de mogelijkheden van een arbeidsongeschiktheidsverzekering of heeft een specifiek vraagstuk hierover. Ons kantoor kan u hierbij ondersteunen.

Nadere informatie

ONZE DIENSTENWIJZER. Openingstijden. Wie zijn wij? Waaruit bestaat onze dienstverlening? Hoe kun je ons bereiken?

ONZE DIENSTENWIJZER. Openingstijden. Wie zijn wij? Waaruit bestaat onze dienstverlening? Hoe kun je ons bereiken? ONZE DIENSTENWIJZER Wie zijn wij? Wij zijn Reinders Hypotheken. Wij stellen ons met deze dienstenwijzer graag aan je voor. Wij hebben ons vak gemaakt van het adviseren en begeleiden van klanten bij financiële

Nadere informatie

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Nsure Met Nsure creëren wij voor Nationale Nederlanden een nieuwe dienst. Een dienst met de potentie om universeel geaccepteerd

Nadere informatie

Wij zijn VDZ. Onze boodschap is helder: niemand regelt je geldzaken. beter dan wij. Dat is niet arrogant bedoeld, maar het uitgangspunt

Wij zijn VDZ. Onze boodschap is helder: niemand regelt je geldzaken. beter dan wij. Dat is niet arrogant bedoeld, maar het uitgangspunt Wij zijn VDZ. Onze boodschap is helder: niemand regelt je geldzaken beter dan wij. Dat is niet arrogant bedoeld, maar het uitgangspunt van onze dienstverlening. Deze tijd vraagt om transparantie. Wij regelen

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

Let op! In dit document beschrijven we wat we normaal gesproken doen en wat de gemiddelde prijs is van deze diensten. Deze

Let op! In dit document beschrijven we wat we normaal gesproken doen en wat de gemiddelde prijs is van deze diensten. Deze In dit document staat wat wij voor u kunnen doen. En hoeveel dat kost. Andere financiële dienstverleners hebben ook zo n document. Zo kunt u ons vergelijken met anderen. En kunt u ook onze kosten vergelijken.

Nadere informatie

Beloning van onze medewerkers

Beloning van onze medewerkers ONZE DIENSTENWIJZER Wie zijn wij? Wij zijn Reinders Hypotheken. Wij stellen ons met deze dienstenwijzer graag aan je voor. Wij hebben ons vak gemaakt van het adviseren en begeleiden van klanten bij financiële

Nadere informatie