Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)"

Transcriptie

1 Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

2 Anytime, anyplace, anywhere De klant als regisseur van het proces Freek Hermkens en Mariëlle van de Merbel, O&i Internet raakt ons tegenwoordig direct in ons persoonlijke leven, al was het maar vanwege , elektronisch bankieren en online shoppen. Internet heeft de behoefte bij de klant gecreëerd om zelf de regie te kunnen voeren over het proces. Internet als contactkanaal zorgt bij klanten voor een nieuwe verwachting ten aanzien van het kunnen benaderen en in contact komen met organisaties. De klant heeft steeds meer behoefte aan gemak (anytime, anyplace, anywhere contact kunnen krijgen) en grip (zelf kunnen bepalen). Dit betekent dat de klant de afhandeling van een proces wil uitvoeren op het moment en via het kanaal (telefonisch, schriftelijk, face-to-face of internet) dat de klant zelf het beste uitkomt. De klant kiest voor de organisatie die het beste bij zijn behoefte aansluit. De klant is aan zet. Internet is, naast de bestaande kanalen begin jaren negentig, als een nieuw kanaal op de markt erbij gekomen. Dit was geen uitzonderlijke gebeurtenis. In de vorige eeuw kwam telefonie al als nieuw contactkanaal nadrukkelijker naar voren. Echter, het verschil met eerdere nieuwe kanalen is dat internet een veel grotere impact heeft dan de introductie van andere kanalen. Dit komt mede doordat met de introductie van internet delen van het organisatieproces bij de klant worden neergelegd. Er ontstaat hierdoor meer integratie met het proces van de klant. Internet heeft de klant gestimuleerd zelf de regie te willen voeren op het proces. Een reeds bestaand probleem - het moeilijk kunnen wisselen van kanalen- is hierdoor alleen maar versterkt! Het niet kunnen wisselen van kanalen is dus niet veroorzaakt door internet, maar dat heeft het probleem uitvergroot. Als deze behoefte aan het kunnen wisselen tussen kanalen zo belangrijk is en verbonden is met het nieuwe kanaal internet, hoe komt het dan dat het wisselen tussen kanalen nog steeds niet goed wordt ondersteund door organisaties? En wat zouden organisaties hieraan kunnen doen? Gebaseerd op onze ervaringen bij verschillende 128 Weven en Waven. Op naar digitopia?

3 banken en verzekeraars geven we een aantal overwegingen en succesfactoren die organisaties helpen bij het oplossen van dit vraagstuk. Redenen van klant voor het wisselen van kanaal Uit de praktijk blijkt dat organisaties vaak nog redeneren vanuit het ondersteunen van een specifiek kanaal. Bij organisaties vind je dan ook nog vaak een kanaalspecifieke inrichting terug. Organisaties hebben hierdoor onvoldoende inzicht in de beweegredenen waarom een klant wil wisselen van kanaal. Om goed in te kunnen spelen op de klantbehoefte - te willen wisselen van kanaal - is het voor de organisatie van belang om te begrijpen wat hiervan de achterliggende redenen zijn. Voorbeelden van deze redenen zijn: ( Het kost de klant teveel tijd om het proces in het gekozen kanaal te doorlopen. Als de klant bijvoorbeeld informatie zoekt en niet direct vindt wat hij nodig heeft, dan belt hij de organisatie met de betreffende vraag. ( Het zelfstandig uitvoeren van het proces door de klant is te moeilijk, danwel inhoudelijk te complex. Een klant start bijvoorbeeld vol goede moed met het zelfstandig opzoeken van informatie om een verzekering af te sluiten. Er blijven te veel opties of vragen onbeantwoord, waardoor de klant vastloopt in het proces. Bij deze complexe producten, waar een klant te weinig van weet, wil hij dan toch graag advies en bevestiging van een deskundige dat het juiste product wordt gekozen. ( Voor het afnemen van een product kan een klant behoefte hebben in vertrouwen in de organisatie. Een klant kan bewust een eerste verkenning doen of informatie verzamelen via internet, maar vervolgens de behoefte hebben aan persoonlijk contact in verband met het krijgen van een bevestiging dat de juiste keuze wordt gemaakt. Dit is vooral het geval bij duurdere producten, contracten voor langere tijd of producten waarbij service van belang is. ( Klanten gebruiken steeds meer het kanaal dat hun het beste uitkomt. Ze hebben daardoor minder voorkeur ten opzichte van kanalen. De keuze voor het kanaal kan bijvoorbeeld afhankelijk zijn van de plek waarop de klant op een bepaald moment van de dag zich bevindt. De klant loopt door de stad en gaat het bankkantoor binnen. s Avonds zit de klant achter de pc en wil hij via internet worden bediend. Anytime, anyplace, anywhere 129

4 ( De klant heeft nog niet altijd het vertrouwen in internet als voldoende veilig koopkanaal vanwege de nieuwigheid en onbekendheid. Dit heeft tot gevolg dat hij sommige zaken wel via internet wil doen en andere niet. Eenvoudige en weinig risicovolle producten, zoals een boek of een cd zijn gemakkelijker via internet te kopen, dan een complexe verzekering waar de nodige risico s aan kleven bij verkeerde koop. De hedendaagse klant heeft de verwachting dat een organisatie de verschillende kanalen voor klantcontact geïntegreerd aanbiedt. Oftewel een consistente bediening over kanalen heen is voor een moderne organisatie een vereiste. De consument wil op ieder moment van de dag het proces starten, onderbreken of stoppen. De klant heeft bij voorkeur meerdere mogelijkheden en wil al naar gelang zijn behoefte kunnen kiezen voor een bepaald kanaal. Een voorbeeld van het wisselen van kanaal is dat de klant bij de oriëntatiefase één of meerdere adviseurs langs laat komen om zich te laten adviseren over een pensioen en de verschillende mogelijkheden. Als de klant vervolgens besluit een geadviseerde verzekering ook daadwerkelijk te willen afsluiten via internet zijn helaas vaak de (door de adviseur op de laptop ingevoerde) gegevens onbekend. En zelfs als de klant een uitdraai heeft van de door de adviseur gebruikte gegevens, dienen deze vaak opnieuw ingevoerd te worden in het systeem. Oorzaak hiervan is dat verschillende kanalen worden ondersteund door verschillende systemen. Een ander voorbeeld van kanaalwisseling is dat de klant de conceptberekening van de hypotheek via internet maakt en er vervolgens voor kiest om het advies en de offerte op het bankkantoor af te handelen. Hier openbaart zich echter een probleem: de klant heeft op het moment dat hij binnenkomt bij zijn bankkantoor de verwachting dat men weet van de eerdere conceptberekening op internet. Dit blijkt echter lang niet altijd het geval. Dit levert zowel aan de kant van de klant als aan de kant van de bank frustratie op. De klant snapt niet waarom hij niet verder geholpen kan worden en opnieuw dezelfde informatie moet geven. De medewerker achter de balie snapt niet waarom hij geen inzicht heeft in de gegevens die de klant al op internet heeft ingevoerd. 130 Weven en Waven. Op naar digitopia?

5 Met het inzicht in de redenen waarom een klant graag wil kunnen wisselen van kanaal, wordt het interessant te kijken waarom de organisatie dit niet voldoende kan ondersteunen. Wat belemmert een klant om te wisselen tussen verschillende kanalen? De impact bij gebruik van internet onvoldoende helder bij organisaties Internet als kanaal zorgt voor een andere beleving en verwachting bij de klant ten aanzien van het gebruik van dit kanaal. De klant heeft toenemende behoefte aan gemak en grip op het proces en een beloning voor het gebruik van het goedkope kanaal. Zoals reeds aangegeven heeft de klant de wens dat hij een aankoop of serviceproces kan stoppen wanneer nodig en vervolgens op een ander moment door kan gaan op het punt dat het proces was gestopt. Aanvullend daarop kan men zelfs willen doorgaan in een ander kanaal. Deze verwachtingen worden nog onvoldoende ondersteund binnen organisaties. Door het onvoldoende helder hebben van deze verwachtingen van de klant en het afstemmen van de organisatie-inrichting hierop, ontstaan er binnen organisaties problemen. Hierbij kun je denken aan: ( Veel bedrijven hebben internet als kanaal onderschat. Opmerkingen als: ja, maar wat bol.com kan kunnen wij ook worden vaak gehoord. Wat men vergeet is dat Bol.com een groene weide was en alles binnen de organisatie is geënt op internet. Bij al bestaande (traditionele) bedrijven waren de organisatie, processen en informatievoorziening al ingericht en is internet er als kanaal bijgekomen. Deze organisaties moesten snel reageren op de nieuwe trend en hadden daarom onvoldoende de tijd om dit nieuwe kanaal goed te integreren. Organisaties brachten snel een website in de lucht, zonder de achterliggende verwerking te regelen. Dit resulteerde vaak in het handmatig overzetten van gegevens. Bedrijven zoals Bol. com hebben dit probleem niet gehad. Bijkomende uitdaging is dus dat traditionele bedrijven moeten concurreren met nieuwe spelers die internet als gat in de markt zien en hun hele organisatie daar volledig op hebben ingericht. ( Binnen organisaties is er onvoldoende afstemming van organisatie, processen en informatievoorziening van verschillende kanalen op elkaar. Een offerte die aangevraagd wordt via internet, ziet er bijvoorbeeld anders uit en bevat een andere prijs dan een offerte die aangevraagd wordt bij een bankkantoor. Achterliggende reden is dat het proces op internet wordt ondersteund met een ander systeem voor het berekenen van de offerte dan op het bankkantoor. Anytime, anyplace, anywhere 131

6 Op het moment dat organisaties dan niet heel zorgvuldig de wijzigingen op het prijsbeleid in beide systemen tegelijkertijd en op dezelfde wijze doorvoeren, zullen er verschillen ontstaan. ( De introductie van internet heeft tot gevolg gehad dat de consument zelf de regiefunctie in bijvoorbeeld het proces van aankopen van een product naar zich toe trekt. De impact hiervan is onderschat. Een voorbeeld hiervan is dat klantcontactmomenten beter worden benut. De klant wordt meer geïntegreerd in het proces doordat hij al eerder in het proces zelfstandig activiteiten uitvoert. Denk hierbij aan het laten invullen van een aanvraagformulier door de klant. Dit heeft directe gevolgen voor het proces van de organisatie en de wijze waarop het product wordt aangeboden en geleverd. Een deel van het proces komt namelijk buiten de organisatie te liggen en wel bij de klant. ( Daarnaast neemt de verwachting van de klant rondom de snelheid van afhandelen via internet toe. De klant projecteert de snelheid en eenvoud van het aankopen van een product via internet op het aankoopproces van alle producten en kanalen. Bijvoorbeeld bij het afsluiten van een autoverzekering online is men direct verzekerd. Terwijl bij het afsluiten van een levensverzekering de afhandeling langer duurt door de eventuele (medische) acceptatie. ( Verschillende doelgroepen kunnen verschillende verwachtingen hebben ten aanzien van het kanaal. Jongeren hebben andere behoeftes en zijn veel meer opgegroeid met het kanaal internet. De snelheid en mogelijkheid tot multitasking en multishopping is van groot belang. Deze doelgroep vraagt om een heel andere benadering dan bij oudere klanten. Een goede invulling van de klantbehoeften rondom het kanaal internet is lastig. Organisaties hebben moeite om zich met de benodigde snelheid aan te passen aan de wijze hoe je de klant via het kanaal internet bedient. Verwachtingen van de organisatie dat alles sneller en makkelijker zou gaan bij het verkopen van producten, lijken eerder niet dan wel waar. Door het bezoek aan internet krijgt de klant meer informatie en heeft hij dus meer vragen. Hij zal wellicht nog meer wisselen van kanaal om zaken te controleren: klopt dit wel, heb ik de laagste prijs en de juiste dekking. De toenemende wens om ook tussen kanalen te kunnen wisselen is nog lastiger in te vullen dan voorheen. 132 Weven en Waven. Op naar digitopia?

7 ( Proces: een ordening van activiteiten met een expliciet begin en einde gericht op het doelbewust tot stand komen van een product of dienst voor een (interne) klant. ( Distributiebeleid: omvat het beleid pér distributiekanaal én het multichannelbeleid. ( Channelmanagement: de ontwikkeling en het beheer van alle mogelijkheden tot contact tussen klant en bank. ( Multichannelbeleid: definieert de samenwerking van en interactie tussen kanalen. ( Kanaal: tegenwoordig kunnen bedrijven beschikken over een reeks van contactkanalen variërend van traditionele massamedia tot gepersonaliseerde s, websites en het vertrouwde persoonlijke contact met een accountmanager. Men spreekt in dit verband ook wel over multi-channel. ( Fysieke kanaal: vestigingen en andere locaties waar de klant een medewerker van de organisatie vis-à-vis kan ontmoeten. ( Directe kanaal: media (vaste/mobiele klantapparatuur en post) via welke klanten op afstand in contact kunnen komen met de organisatie. Redenen die voorkomen dat de klant wisselt tussen kanalen Om de service te kunnen bieden die de klanten willen en die aansluit bij de verwachtingen van de verschillende klanten en doelgroepen, zal de organisatie de processen op een geïntegreerde manier over de verschillende kanalen heen moeten gaan besturen. Dit is lastig omdat organisaties vanuit een historie zijn gegroeid. Hierbinnen worden kanalen bediend door verschillende afdelingen Er zijn hierdoor grote verschillen ontstaan tussen de wijze van klantbediening van de verscheidene businessunits, afdelingen en kanalen. Het ingerichte proces is vaak aan het kanaal gerelateerd. Keuzes over het verloop van het proces worden dan ook voor kanalen verschillend gemaakt. Gedeeltelijk ontkomt een organisatie hier ook niet aan. Denk bijvoorbeeld aan de verplichting (vanuit de wet Wid) dat een klant zich moet identificeren voordat hij een bankproduct koopt. Op een bankkantoor kan de klant zich direct identificeren met zijn identiteitsbewijs. Via internet geldt echter een afgeleide identificatie; waarbij vertrouwd wordt op identificatie uitgevoerd door een andere instelling. Anytime, anyplace, anywhere 133

8 Verificatie kan vaak pas achteraf plaatsvinden op basis van controle van bijvoorbeeld originele, per post gestuurde bankafschriften. Bij dit soort verschillen in proces is het belangrijk om na te denken wat het betekent als de klant wil wisselen van kanaal. Wellicht moeten er dan bepaalde activiteiten extra worden uitgevoerd, ofwel kunnen deze worden overgeslagen. Daarnaast worden de processen binnen kanalen veelal ondersteund door andere systemen. Uit de praktijk blijkt dat in veel organisaties nog verzuild wordt gekeken naar het bedienen van de klant. En internet is vaak een los kanaal dat sinds enkele jaren extra naast de bestaande kanalen is ingericht in een aparte afdeling en met aparte systemen. Bij de introductie van een nieuw product wordt bijvoorbeeld vooral nagedacht over het product zelf. Over de specifieke eisen die zouden moeten worden gesteld aan klantcontact, de processen en de kanalen die daarvoor moeten worden ingericht, wordt vaak niet direct gedacht. Het gevolg is dat een product vaak in een specifiek kanaal wordt geïntroduceerd. Pas op een later moment wordt nagedacht over mogelijke ondersteuning binnen andere kanalen en op welke wijze dit mogelijk kan worden gemaakt. De klant verwacht dat hij en de organisatie hetzelfde beeld delen over contactmomenten en de informatie die is uitgewisseld. Dit wil zeggen dat beide (klant en organisatie) van elkaar weten wat er waar is gebeurd en dat men beschikt over dezelfde gegevens. Dit is echter lang niet altijd het geval. Informatiebronnen binnen een organisatie zijn vaak kanaalspecifiek opgebouwd. Hierdoor kunnen vaak slecht gegevens tussen kanalen worden uitgewisseld en wordt voorkomen dat klanten makkelijk van kanaal kunnen wisselen. Welke gevolgen heeft het niet ondersteunen van wisselen tussen kanalen? Zoals eerder in dit artikel aangegeven zijn er genoeg oorzaken die verklaren dat de organisatie op dit moment het wisselen tussen kanalen niet kan ondersteunen. Maar wat betekent dit nu eigenlijk voor de klant en de organisatie? De klant en de organisatie zullen een bepaalde mate van frustratie ervaren. De klant is ontevreden en kan besluiten toch naar de concurrent te gaan. Het risico is dat klanten weggaan, terwijl men de verwachting had dat na de introductie van internet de klant- 134 Weven en Waven. Op naar digitopia?

9 tevredenheid juist zou stijgen door het grotere gemak om online in contact te komen met de organisatie. Voor de werknemer in de organisatie betekent onvoldoende ondersteuning dat men de klant helemaal niet of niet goed kan helpen. Dit levert vaak extra werk op (opnieuw invoeren van gegevens, zoeken van ontbrekende gegevens, dubbele administratie) en uiteindelijk kan de onmacht irritatie en stress tot gevolg hebben. Welke factoren zijn nu van belang om dit weg te kunnen nemen? Succesfactoren voor het mogelijk maken van kanaalwisselingen De aanpak om te komen tot het ondersteunen van kanaalwisselingen zal per organisatie en situatie verschillend zijn. Toch zijn er succesfactoren aan te wijzen die hieraan een belangrijke bijdrage kunnen leveren, namelijk: 1. Het inrichten van product/markt combinaties over kanalen heen. 2. Het zorgen voor generieke producten en processen over kanalen heen. 3. Het besturen en inrichten op de van-klant-tot-klant-processen. 4. Het inrichten van informatievoorziening over de gehele organisatie heen. Succesfactor 1: het inrichten van product/markt-combinaties over kanalen heen. Organisaties moeten langs de lijn van product/markt-combinaties van klant tot klant gaan nadenken over de vraag wat ze hun klanten willen bieden (welke eind- en tussenproducten). Vervolgens moeten zij keuzes maken via welk kanaal welke producten aangeboden worden en welke kanaalwissels (al dan niet actief) worden ondersteund. Hierbij moeten organisaties rekeninghouden met de klantbehoeften voor gemak (anytime, anyplace, anywhere), grip op het proces en een beloning voor het gebruik van het goedkope kanaal internet. Organisatie en afstemming rondom product-marktkanaal combinaties is noodzakelijk. Succesfactor 2: het zorgen voor generieke producten en processen over kanalen heen. Om klanten op een consistente manier over kanalen heen te kunnen bedienen, is productrationalisatie nodig. Kanaalspecifieke producten en diensten dienen voorkomen te worden. Daarnaast dienen de processen rondom deze producten generiek te worden ingericht, zodat ze op elk kanaal van toepassing zijn. Anytime, anyplace, anywhere 135

10 Dat vraagt van een bedrijf dat processen modulair zijn opgebouwd, met duidelijke tussenproducten waar overstappen tussen kanalen mogelijk is. Tussenproducten moeten gelijk zijn bij alle kanalen, zodat de klant het proces indien gewenst kan vervolgen in een ander kanaal. Bijvoorbeeld een klant stelt thuis via internet een hypotheekofferte op en kan deze als start gebruiken bij het vervolggesprek met de adviseur op het bankkantoor om de hypotheek af te sluiten. Succesfactor 3: het besturen en inrichten op de van klant-tot-klantprocessen. Bij introductie van een nieuw product of kanaal richt men zich vaak in eerste instantie op verkoop en niet direct op de gehele productiecyclus met de bijbehorende klantcontactmomenten. Bij de introductie wordt bijvoorbeeld nog maar een deel van het proces via internet ondersteund. Door direct te denken aan het van klant-tot-klantproces en de gehele productiecyclus met bijbehorende klantcontactmomenten kan men de verwachtingen van de klant beter managen. Succesfactor 4: het inrichten van informatievoorziening over de gehele organisatie heen. Om het wisselen van kanalen goed te kunnen ondersteunen, dient de organisatie natuurlijk minimaal over dezelfde informatie als de klant te beschikken. Dit betekent dat een medewerker aan de balie ook direct zicht moet hebben op de transacties die de klant via internet heeft gedaan. Daarnaast moet ook iedereen binnen de organisatie over kanalen heen beschikken over dezelfde informatie en deze moet tevens overeenkomen met het beeld dat de klant heeft. Dit betekent dat er een centrale plek moet zijn waar alle klantinformatie wordt opgeslagen, zodat deze in verschillende processen binnen alle kanalen kan worden gebruikt. Tot slot Met het geven van deze succesfactoren is een eerste aanzet gedaan om de problemen te herkennen en op te lossen. De aangedragen oplossingen raken de gehele organisatie. Aanpakken van het probleem vergt een integrale manier van kijken en denken op het gebied van zowel product, organisatie, proces als informatievoorziening. Dit betreft de volle breedte van de organisatie en daarmee de gehele productportefeuille en bijbehorende labels. 136 Weven en Waven. Op naar digitopia?

11 Literatuur ( Frans van der Reep e.a (2006), Ondernemen aan de Maas: Impact van internet op leven en werk, Rotterdam. ( J. Tolsma en D. de Wit (2009), Effectief procesmanagement, Eburon, Delft. ( Dirk-Jan Abbringh (2006), Trendbreuk.com: Effecten van de digitale golf in financiële dienstverlening. ( Wouter Schmitz, BPM Magazine, juni 2005, Multichannel-procesintegratie bij ABN Amro (1). ( Wouter Schmitz, BPM Magazine, september 2005, Multichannel-procesintegratie bij ABN Amro (2). Anytime, anyplace, anywhere 137

12 Weven en Waven. Op naar digitopia? Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam Dirk de Wit O&i Utrecht

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Handleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling

Handleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling Handleiding Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling Doel van deze handleiding De modules van Asperion kunnen op velerlei manieren ingesteld worden om daarmee optimaal aan te sluiten bij de specifieke bedrijfsomstandigheden

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

De hypotheekmarkt van morgen

De hypotheekmarkt van morgen De hypotheekmarkt van morgen De klant ervaart het verschil Rik Op den Brouw, Visie van Rabobank: 3 stellingen die zorgen voor verandering Verhuiswens Oriëntatie en keuze Aankoop van De woning Sluiten van

Nadere informatie

Eric Meinen Deel 1: De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars

Eric Meinen Deel 1: De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars Welkom! Wat kunt u verwachten van deze breakoutsessie? Utrecht, 17 september 2014 Deel 1: Eric Meinen (IG&H) De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars Deel 2: Walter Mosterd (TJIP) Technologische

Nadere informatie

Welkom bij SNS Regio Bank

Welkom bij SNS Regio Bank Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank

Nadere informatie

KINDEREN EN HET MILLENNIUM

KINDEREN EN HET MILLENNIUM KINDEREN EN HET MILLENNIUM Naast de bijdragen van een aantal auteurs die herinneringen ophalen aan het verleden van Kampen en haar inwoners, wilde de redactie aan jongeren de mogelijkheid bieden hun visie

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Wij zijn gevestigd in Amsterdam aan het Science Park 404, telefoonnummer 0800 666 3993 (kosteloos).

Wij zijn gevestigd in Amsterdam aan het Science Park 404, telefoonnummer 0800 666 3993 (kosteloos). Dienstverleningsdocument MoneYou vindt het belangrijk om goede en duidelijke informatie aan haar klanten te geven. Wij hebben daarom voor jou een dienstverleningsdocument opgesteld. Hierin staat wat je

Nadere informatie

Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening

Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

lenen Extra geld als u het nodig heeft

lenen Extra geld als u het nodig heeft lenen Extra geld als u het nodig heeft extra geld als u het nodig heeft De juiste lening kiezen Een verstandige lening past bij het doel en bij uw persoonlijke situatie. 04 Meer ruimte op of naast uw betaalrekening

Nadere informatie

Vijf veranderingen per 1 januari 2013

Vijf veranderingen per 1 januari 2013 Advies over financiële producten? December 2012 Vijf veranderingen per 1 januari 2013 U overweegt een financieel product aan te schaffen en daarover advies in te winnen? Dan gaan er bij de advisering van

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bedrijfsfilosofie... 3. Liberforte Pensioen... 4. Liberforte Hypotheek... 5. Liberforte Werkgeversdiensten... 6

Inhoudsopgave. Bedrijfsfilosofie... 3. Liberforte Pensioen... 4. Liberforte Hypotheek... 5. Liberforte Werkgeversdiensten... 6 2 Inhoudsopgave Bedrijfsfilosofie...................... 3 Liberforte Pensioen...................... 4 Liberforte Hypotheek...................... 5 Liberforte Werkgeversdiensten..................... 6 3

Nadere informatie

EFFICIËNTER WERKEN MET SCAN & HERKEN. www.exactonline.nl

EFFICIËNTER WERKEN MET SCAN & HERKEN. www.exactonline.nl EFFICIËNTER WERKEN MET SCAN & HERKEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE SCAN & HERKEN Online boekhouden met Exact Online wordt nog makkelijker met Scan & Herken Scan voortaan uw facturen 100% nauwkeurig

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

AnyLife 2011. Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI

AnyLife 2011. Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI Pensioenmodel van de toekomst o.b.v. PPI Consolidatie heeft de pensioenmarkt overzichtelijk gemaakt slide 2 3 maar de PPI is aanleiding voor veel nieuwe toetreders. Soort Joint Venture pensioenuitvoerder

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. In 6 stappen een passend advies. verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen

Uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. In 6 stappen een passend advies. verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen Uw arbeidsongeschiktheidsverzekering In 6 stappen een passend advies verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen 1 Oriënteren Het maken en voorbereiden van uw afspraak. Eerste kennismakingsafspraak waarbij

Nadere informatie

Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen

Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Periode 1 Les 1. 4P s, 4C s & het SIVA-model

Periode 1 Les 1. 4P s, 4C s & het SIVA-model Periode 1 Les 1 4P s, 4C s & het SIVA-model Waarom koopt men iets? Om in een bepaalde behoefte te voorzien In andere woorden: om een probleem op te lossen. Het product moet voldoen aan de wensen en behoeften

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Big Data. Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013

Big Data. Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013 Big Data Olivier Koeton 0854461 CDM2A 12-03-2013 Een tijd geleden was het ondenkbaar dat je bijvoorbeeld in een kledingwinkel kon meten waar jou eventuele klanten het meest staan en waar zij eigenlijk

Nadere informatie

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

Samen financieel vooruitkijken

Samen financieel vooruitkijken Wat is Mifino? Mifino zorgt voor de digitalisering van je bestaande financiële situatie. Alle informatie die laat zien wat je altijd al wilde weten. Denk hierbij aan inkomens informatie op latere leeftijd;

Nadere informatie

Zorgeloosch Dienstverleningsdocument 2014

Zorgeloosch Dienstverleningsdocument 2014 Zorgeloosch Dienstverleningsdocument 2014 Dienstverleningsdocument Algemeen Wie zijn wij Zorgeloosch BV.., handelend onder de naam Zorgeloosch is statutair gevestigd op het volgende adres: Neerlandia 2

Nadere informatie

Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker

Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank Samen sterker U wilt inzicht in de risico s die u loopt en de financiële consequenties daarvan. U wilt weten hoe u met deze risico s kunt omgaan, of het

Nadere informatie

Dienstenwijzer. Wij informeren u over het volgende:

Dienstenwijzer. Wij informeren u over het volgende: Dienstenwijzer Ons kantoor heeft zich gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien hoe onze werkwijze is. Daarin staat u als klant centraal. In deze dienstenwijzer treft u een

Nadere informatie

Het Vijfkrachtenmodel van Porter

Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het Vijfkrachtenmodel van Porter (een concurrentieanalyse en de mate van concurrentie binnen een bedrijfstak) 1 Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het vijfkrachtenmodel is een strategisch model wat de aantrekkelijkheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen

11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen 11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties

Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties De afgelopen decennia zijn er veel nieuwe technologische producten en diensten geïntroduceerd op de

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Univé Rechtsbijstand. De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten

Univé Rechtsbijstand. De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten De Univé Rechtsbijstandverzekering Voor hulp bij juridische conflicten Sta juridisch sterk met de Univé Rechtsbijstandverzekering In het dagelijkse leven kan iedereen te maken krijgen met juridische conflicten.

Nadere informatie

In 9 stappen ondernemer. Tips & tricks bij het starten van je eigen onderneming

In 9 stappen ondernemer. Tips & tricks bij het starten van je eigen onderneming In 9 stappen ondernemer Tips & tricks bij het starten van je eigen onderneming Inhoudsopgave Stap 1: ben ik wel ondernemer? Stap 2: wat wordt mijn product of dienst? Stap 3: wie zijn mijn klanten en waar

Nadere informatie

Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou?

Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? INHOUD! Introductie! Begrijp je doelgroep! Onderscheiden ten opzichte van de concurrentie! Jouw verhaal INTRODUCTIE Storen of helpen? INTRODUCTIE

Nadere informatie

Al je financiële zaken op orde!

Al je financiële zaken op orde! Al je financiële zaken op orde! Voor een bedr vast ag p er maa nd! Het Huis & Hypotheek Servicepakket. Gemak, voordeel en overzicht! huis-hypotheek.nl 6 x hypotheekcheck Gemak, voordeel en overzicht! Geen

Nadere informatie

Wij zijn VDZ. Onze boodschap is helder: niemand regelt je geldzaken. beter dan wij. Dat is niet arrogant bedoeld, maar het uitgangspunt

Wij zijn VDZ. Onze boodschap is helder: niemand regelt je geldzaken. beter dan wij. Dat is niet arrogant bedoeld, maar het uitgangspunt Wij zijn VDZ. Onze boodschap is helder: niemand regelt je geldzaken beter dan wij. Dat is niet arrogant bedoeld, maar het uitgangspunt van onze dienstverlening. Deze tijd vraagt om transparantie. Wij regelen

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Onze Dienstenwijzer. www.huis-hypotheek.nl/rotterdam-capelle

Onze Dienstenwijzer. www.huis-hypotheek.nl/rotterdam-capelle Onze Dienstenwijzer Huis & Hypotheek Rotterdam-Capelle (statutair: HMJ Makelaardij B.V.) Jacob van Campenplein 67 3067 LA Rotterdam KVK 24302924 AFM 12006938 Dienstenwijzer Huis & Hypotheek Rotterdam-Capelle

Nadere informatie

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Anytime, anyplace, anywhere

Anytime, anyplace, anywhere Anytime, anyplace, anywhere Talent & Salaris de software voor Human Resource Management Self Service Overal om ons heen is Self Service een bekend begrip. Van internet bankieren en online vakanties boeken

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Wisselen van zorgverzekeraar 25% 20% 2005 (ziekenfondsverzekerden) (voorspelling) 15% 10% 21% 4% 4%

Wisselen van zorgverzekeraar 25% 20% 2005 (ziekenfondsverzekerden) (voorspelling) 15% 10% 21% 4% 4% Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Judith de Jong & Marloes Loermans. Percentage mensen dat wisselt van blijft 4%, NIVEL, 2008) worden gebruikt. U vindt dit

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument:

Dienstverleningsdocument: Dienstverleningsdocument: De Alblasserwaardsche als bemiddelaar voor uw verzekeringen Algemene informatie De Alblasserwaardsche is een financiële dienstverlener met een breed aanbod van diensten en producten.

Nadere informatie

Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim

Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim De overheid trekt zich steeds meer terug als het gaat om zaken rond ziekte en verzuim van werknemers. Na het ontstaan van het WAO-gat in 1993 is alles in een stroomversnelling

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze dienstenwijzer wordt u aangeboden door: MeerHuis financiële dienstverlening Robberstraat 1 4201 AK GORINCHEM Voordat u besluit om van onze dienstverlening

Nadere informatie

Verzekeren Met advies. Goed om te weten

Verzekeren Met advies. Goed om te weten Verzekeren Met advies Goed om te weten Zoekt u de juiste verzekering, voor uzelf, voor uw bedrijf of voor uw personeel? De ING helpt u daar graag bij. In deze Dienstenwijzer Verzekeren leest u wie wij

Nadere informatie

Dienstenwijzer Homegarant

Dienstenwijzer Homegarant Dienstenwijzer Homegarant versie 1.2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Wie is HomeGarant? 3. Onze bereikbaarheid 4. Onze diensten 5. Wat verwachten van wij u? 6. Onze relatie met geldverstrekkers en verzekeraars

Nadere informatie

Editorial Media Design Guido Hildebrand - 1582968 Talisa van Dreven - 1582766 Alexander Ringnalda - 1547759. 24 september 2013 Versie 1

Editorial Media Design Guido Hildebrand - 1582968 Talisa van Dreven - 1582766 Alexander Ringnalda - 1547759. 24 september 2013 Versie 1 Editorial Media Design Guido Hildebrand - 1582968 Talisa van Dreven - 1582766 Alexander Ringnalda - 1547759 24 september 2013 Versie 1 Aanleiding en probleemomschrijving: Het project wordt uitgevoerd omdat

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.

Nadere informatie

Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd

Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd Proteq, Zelf.nl Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd Hoog rendement door uitgebreide personalisatie Polisaanvraag marketingtechnisch geoptimaliseerd Alle klantgegevens en contactmomenten in één

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Wat zijn de bankgegevens van Services for ICT?

Wat zijn de bankgegevens van Services for ICT? FAQ Veelgestelde vragen Onlangs zijn alle relaties van IMD, per brief, geïnformeerd over het afronden van de laatste fase van de migratie tussen IMD en HP CDS. Wij kunnen ons voorstellen dat deze migratie

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

Dienstenwijzer. Wie zijn wij? Lees hier alles over onze dienstverlening

Dienstenwijzer. Wie zijn wij? Lees hier alles over onze dienstverlening Dienstenwijzer Wie zijn wij? Lees hier alles over onze dienstverlening Handelend onder de naam Huis & Hypotheek Almere Stad De Binderij 8a 1321 EH Almere Versie 01102018 Wie zijn wij Wij zijn en handelen

Nadere informatie

Wat kunnen we van elkaar verwachten?

Wat kunnen we van elkaar verwachten? Wat kunnen we van elkaar verwachten? U heeft ons de zorg voor uw verzekeringen en/of andere financiële producten toevertrouwd of overweegt dit te gaan doen. In deze dienstenwijzer informeren wij u over

Nadere informatie

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw Social media in de Tuinbouw Inleiding: Dit onderzoek is uitgevoerd door Jan-Peter Steetskamp, in opdracht van Mariëlle van Leeuwen, zelfstandig professional op het gebied van marketing en online communicatie

Nadere informatie

Introductie... 3 Onze dienstverlening... 3 Kortingen... 3 Gemiddeld 20% korting op premies... 3 Extra korting op adviesuren... 4 Extra Diensten...

Introductie... 3 Onze dienstverlening... 3 Kortingen... 3 Gemiddeld 20% korting op premies... 3 Extra korting op adviesuren... 4 Extra Diensten... Introductie... 3 Onze dienstverlening... 3 Kortingen... 3 Gemiddeld 20% korting op premies... 3 Extra korting op adviesuren... 4 Extra Diensten... 4 Chatten met een adviseur... 4 Klantenservice... 4 Mobiele

Nadere informatie

Allianz Arbeidsongeschiktheids-

Allianz Arbeidsongeschiktheids- Allianz Inkomensverzekeringen Nederland Schadeverzekering N.V. Allianz verzekeringen Wagenparkmanagement Arbeidsongeschiktheids- Zekerheid over uw eigen inkomen Waarom een arbeidsongeschiktheidsverzekering?

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

ABN AMRO Verzekeringen Project: Documentbeheer Verzekeringen

ABN AMRO Verzekeringen Project: Documentbeheer Verzekeringen Opdrachtformulering Het in kaart brengen van de structuur achter verzekeringsdocumenten met het doel deze op een efficiënte manier productief te maken in een daarvoor te realiseren tool. De applicatie

Nadere informatie

Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten!

Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten! Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten! Eén datawarehouse, één informatieverzamelpunt het is een wens die de markt al langer koestert. Market Scan vervult deze

Nadere informatie

Dit document ontvangt u als bijlage bij de door u aangevraagde offerte van Apple Tree.

Dit document ontvangt u als bijlage bij de door u aangevraagde offerte van Apple Tree. Dit document ontvangt u als bijlage bij de door u aangevraagde offerte van Apple Tree. De inhoud van dit document bestaat uit twee delen, te weten: Advieswijzer. In dit document leest u meer over Apple

Nadere informatie

Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet!

Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! ziekenhuis Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) in Gouda is een modern, flexibel, slagvaardig en ondernemend ziekenhuis met zo n 450 bedden en ruim 125 medisch

Nadere informatie

SOLVENCY II Hoe een integrale aanpak van de Solvency II pijlers leidt tot een efficiënt en betrouwbaar risicomanagement- en rapportageproces

SOLVENCY II Hoe een integrale aanpak van de Solvency II pijlers leidt tot een efficiënt en betrouwbaar risicomanagement- en rapportageproces SOLVENCY II Hoe een integrale aanpak van de Solvency II pijlers leidt tot een efficiënt en betrouwbaar risicomanagement- en proces Door: Gert Verbaas en Auke Jan Hulsker november 2015 SAMENVATTING De volledige

Nadere informatie

U kunt rekenen op juridische hulp en advies. Met de Rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea

U kunt rekenen op juridische hulp en advies. Met de Rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea U kunt rekenen op juridische hulp en advies. Met de Rechtsbijstandverzekering van Centraal Beheer Achmea 1 Inhoud Als u er zelf niet uitkomt 3 Daarom kiest u voor onze Rechtsbijstandverzekering! 4 U kiest

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?

Nadere informatie

Dienstenwijzer. de financiële balie

Dienstenwijzer. de financiële balie Dienstenwijzer de financiële balie U bent van plan de zorg voor uw financiële zaken/verzekeringen toe te vertrouwen aan ons kantoor. Een goede beslissing. U kunt er zeker van zijn dat uw financiële belangen

Nadere informatie

Informatieblad aanvulling op uw inkomen

Informatieblad aanvulling op uw inkomen Informatieblad aanvulling op uw inkomen Waarom ontvangt u dit informatieblad? Wij vinden het belangrijk om u informatie te geven over onze dienstverlening. In dit informatieblad leggen wij uit wat u van

Nadere informatie

Kerncijfers. Versterking commerciële kracht binnendienst. Astrid van de Bovekamp D & O Personele Diensten

Kerncijfers. Versterking commerciële kracht binnendienst. Astrid van de Bovekamp D & O Personele Diensten Kerncijfers Versterking commerciële kracht binnendienst Astrid van de Bovekamp D & O Personele Diensten 1 Kennismaking Astrid van de Bovekamp Praktisch advies en begeleiding van assurantieondernemers op

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument

Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Dienstenwijzer/ Dienstverleningsdocument Rijnmond Hypotheekwijzer BV Telefoon: 0102460000 Uw adviseur: Email adres: Ton Onder de Linden tonderdelinden@hypotheekwijzer.com Wat kunt u van de Hypotheekwijzer

Nadere informatie

ICT-behoeften in het mkb. Onderzoek van TNS-NIPO

ICT-behoeften in het mkb. Onderzoek van TNS-NIPO ICT-behoeften in het mkb Onderzoek van TNS-NIPO ICT-behoeften in het mkb Onderzoek TNS-NIPO Koninklijke vereniging MKB-Nederland Beleid, Onderzoek en Communicatie Delft, 13 april 26 Contactpersoon: drs.

Nadere informatie

Werknemers, werkgevers en zzp ers kunnen bij ons terecht voor een compleet en uitgebreid pensioenadvies.

Werknemers, werkgevers en zzp ers kunnen bij ons terecht voor een compleet en uitgebreid pensioenadvies. Dienstenwijzer Inleiding Wij vinden het belangrijk om u inzicht te geven in onze dienstverlening. In deze Dienstenwijzer leest u wat wij doen voor onze klanten en hoe wij dat doen. U leest ook wat u kunt

Nadere informatie

Onze Diensten- wijzer

Onze Diensten- wijzer Onze Diensten- wijzer Van t Loo Hypotheken Tjalk 24-18 8232 LV Lelystad KvK 39054799 AFM 12004427 Dienstenwijzer - versie 2017-11 www.vantloo.com Wie zijn wij? Wij zijn Van t Loo Hypotheken. Wij stellen

Nadere informatie

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Overheid & ICT. Bezoek onze stand D015 in de Jaarbeurs in Utrecht van 24-26 april 2012.

Overheid & ICT. Bezoek onze stand D015 in de Jaarbeurs in Utrecht van 24-26 april 2012. home introductie easyconference easycomfort scheduling over ons contact Overheid & ICT. Bezoek onze stand D015 in de Jaarbeurs in Utrecht van 24-26 april 2012. Met één klik brengt u iedereen die u wilt

Nadere informatie

Rabobank verzekeringsadvies

Rabobank verzekeringsadvies Rabobank verzekeringsadvies Zakelijke schadeverzekeringen Als ondernemer loopt u risico s. Maakt u zich zorgen of u de financiële gevolgen van deze risico s kunt dragen? Wij geven u graag advies over verzekerbare

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

uw klacht en de ombudsman

uw klacht en de ombudsman uw klacht en de ombudsman over de ombudsman De Financial Ombudsman Service kan het overnemen als u een klacht heeft ingediend bij een financieel bedrijf en u niet tevreden bent met de uitkomst. Het kost

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline. BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor

Nadere informatie

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13 Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van

Nadere informatie

Werknemers, werkgevers en zzp ers kunnen bij ons terecht voor een compleet en uitgebreid pensioenadvies.

Werknemers, werkgevers en zzp ers kunnen bij ons terecht voor een compleet en uitgebreid pensioenadvies. Dienstenwijzer Inleiding Wij vinden het belangrijk om u inzicht te geven in onze dienstverlening. In deze Dienstenwijzer leest u wat wij doen voor onze klanten en hoe wij dat doen. U leest ook wat u kunt

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Participatieverslag Nieuw & Anders

Participatieverslag Nieuw & Anders Participatieverslag Nieuw & Anders Op 26 en 31 maart vonden twee bijeenkomsten plaats met de titel Nieuw & Anders plaats. Twee bijeenkomsten die druk bezocht werden door vrijwilligers, verenigingen en

Nadere informatie

Handleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling. Update versie van Mei 2018

Handleiding. Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling. Update versie van Mei 2018 Handleiding Activeren en gebruik ABN AMRO koppeling Update versie van Mei 2018 Per 16 Mei 2018 is de aanmeldprocedure door de bank aangepast. Deze handleiding is hierop aangepast. Asperion HelpDesk Doel

Nadere informatie

flits+ Het is veel in het nieuws, maar ik weet niet exact hoe mijn eigen pensioen eruit ziet Ik vind dat ik het moet lezen bpfhibin.

flits+ Het is veel in het nieuws, maar ik weet niet exact hoe mijn eigen pensioen eruit ziet Ik vind dat ik het moet lezen bpfhibin. pensioen Hoe warm loop jij voor het onderwerp pensioen? Informatie over uw pensioen Minder kans op verlaging, ook minder kans op indexatie Bpf HiBiN kiest voor online en digitaal Waar houdt het bestuur

Nadere informatie