Verbinding geeft kracht. Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

Transcriptie

1 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

2 ench mark in de org

3 Inhoud 1 Leeswijzer en samenvatting Deel 1: Benchmark in de Zorg integraal Deel 2: uitkomsten per onderdeel van de benchmark 2 Deel 1 Deel 2 De benchmark in de Zorg integraal 2 Benchmarken loont Representatieve deelname Branche verbetert integrale prestaties Bijna 80% van de herhaaldeelnemers behoudt of verbetert benchmarkpositie 10 Uitkomsten per benchmarkonderdeel 3. Cliënten laten in transitie hun stem horen Net Promoter Score stabiel gebleven of gestegen CQ-scores vertonen nu dalende tendens Samenhang CQ-indicatoren en NPS geeft diffuus beeld Opvattingen cliënten en medewerkers over meebeslissen en openstaan voor wensen lopen verder uiteen Cliënten geven hun mening over zorg nieuwe stijl 21 4 Medewerkers bezorgd over de toekomst Respons bereikt recordhoogte Werkbeleving zeer licht gedaald, ervaren werkdruk wordt hoger Dalende Werkgever NPS is early warning voor de branche Dalende Werkgever NPS te verklaren door onder meer reorganisaties en huidige eisen aan het werk Zelforganisatie volop in de aandacht van medewerkers Medewerkers ervaren weinig ondersteuning door moderne technologie Vergrijzing personeelsformatie zet door Ziekteverzuim stijgt weer Grenzen in zicht? 34 5 Bedrijfsvoering wendbaar maar niet duurzaam Reactie op kabinetsmaatregelen: formatiereductie en terughoudend investeren Opbrengsten per saldo nagenoeg stabiel gebleven Financiële positie voor nu verstevigd Toekomstverwachtingen inmiddels getemperd, duurzaamheid op de tocht Eerste trend procesindicatoren tekent zich af 48 Bijlagen A. Benchmarkonderdeel Cliënten 51 B Benchmarkonderdeel Medewerkers 58 C Benchmarkonderdeel Bedrijfsvoering 60 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

4 1 Leeswijzer en samenvatting In de Benchmark in de Zorg 2015 zijn de effecten van de transitie in de langdurige zorg nu overal zichtbaar. Cliënten spreken zich uit over de kabinetsmaatregelen en de zorg nieuwe stijl, medewerkers ondervinden de effecten en zien kansen en risico's, en de bedrijfsvoering draagt de sporen van de soms rigoureuze ingrepen. De branche heeft wendbaar ingespeeld op alle veranderingen. De samenwerking tussen cliënten, hun omgeving en professionals komt steeds meer op gang. Toch komen grenzen in zicht en moet er nog het nodige gebeuren voordat we kunnen spreken van een duurzame situatie. De Benchmark in de Zorg 2015 brengt nieuwe inzichten bij elkaar voor een beter beeld van wat de transitie in de praktijk betekent. Evenals in voorgaande jaren zijn deze inzichten vastgelegd in een brochure en in deze uitgebreidere achtergrondrapportage, beide te vinden op Deel 1: Benchmark in de Zorg integraal 2015 is het laatste jaar dat de Benchmark in de Zorg in deze vorm wordt uitgevoerd. Daarom bevat deze rapportage meer dan andere jaren een terugblik op zes jaar Benchmark in de Zorg, maar altijd vanuit het perspectief van de toekomst: wat leren de trends ons voor de komende jaren? In 2014 is in de benchmark speciale aandacht besteed aan de kraamzorg, jeugdgezondheidszorg, grote steden en kleine zorgorganisaties. ActiZ heeft vier afzonderlijke themabrochures uitgebracht, eveneens te vinden op Een groot aantal organisaties uit deze vier groepen heeft in 2014 deelgenomen aan de Benchmark. Om die reden is dit jaar het aantal deelnemers uit deze groepen kleiner, en worden geen specifieke doorsnedes gepresenteerd. Ook het totale aantal deelnemers is na de recorddeelname in 2014 (181) nu kleiner. Ongeveer 100 organisaties namen aan een of meerdere onderdelen deel, waarvan 37 aan alle onderdelen. Voldoende voor een representatief beeld, ook omdat waar nodig en mogelijk de uitkomsten zijn getoetst aan de informatie uit DigiMV Hoofdstuk 2 van deze achtergrondrapportage draagt als titel 'Benchmarken loont'. Het zichtbaar maken van prestaties is de eerste stap naar dialoog en vervolgens verbeteracties. In de zes jaar dat de Benchmark in de Zorg is uitgevoerd, heeft de branche haar prestaties daadwerkelijk verbeterd. Van degenen die meerdere malen aan de benchmark hebben deelgenomen, heeft bijna 80% zijn benchmarkpositie behouden of verbeterd. De trend dat kleine organisaties het moeilijk krijgen, zet door. Dit jaar is duidelijk zichtbaar dat kleine organisaties minder vaak tot de kopgroep van de benchmark behoren. Meestal komt dat doordat de bedrijfsvoering onder druk staat. Grote organisaties slagen er daarentegen steeds vaker in om tot de kopgroep door te dringen. Als grotere organisaties achteruitgaan in hun benchmarkpositie, komt dat meestal doordat cliënten en/of medewerkers minder positief zijn geworden. 1.2 Deel 2: uitkomsten per onderdeel van de benchmark In deel 2 staan de uitkomsten van de benchmarkonderdelen Cliënten, Medewerkers en Bedrijfsvoering centraal: respectievelijk hoofdstuk 3, 4 en 5. Evenals in 2014 is de branche er dit jaar in geslaagd om het cliëntoordeel op peil te houden. In een periode waarin berichten over sluiting van huizen en minder zorg thuis bijna dagelijks in de media te vinden zijn, mag dat een prestatie van formaat worden genoemd. De Net Promoter Score van intramurale cliënten in de verpleging en verzorging is gestegen, van 28 naar 32. Als alleen de meest recente metingen uit het voorjaar 2015 worden meegeteld, zelfs naar 37. In de antwoorden op de open vragen die de cliënten worden gesteld, is duidelijk te zien dat de transitie in de langdurige zorg niet aan de cliënten voorbijgaat. Cliënten spreken zich (meestal positief) uit over het gezamenlijk vormgeven van de zorg, dus cliënt, omgeving en professional. Ze beginnen zich uit te spreken over ontwikkelingen als zelforganiserende teams en wijkteams. En ze spreken zich uit over de rol van de technologie in de zorg: wat hen betreft mag de branche hier een stap maken. 2 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

5 Maar de cliënten geven vooral aan dat zij de gevolgen ervaren van bezuinigingen in de zorg. Ze vinden dat medewerkers veel harder moeten werken en daardoor minder tijd voor hen hebben. Maar zij rekenen dat de medewerkers en de organisatie niet aan, integendeel. Zij hebben er grote waardering voor dat medewerkers ondanks de hogere druk vriendelijk en hartelijk blijven. Dat er werkelijk sprake is van minder personeel per cliënt, blijkt voor de intramurale zorg niet duidelijk uit de cijfers, ook niet als rekening wordt gehouden met de stijgende zorgzwaarte. Maar feit blijft dat cliënten het zo ervaren. Dat geldt ook voor de medewerkers. Op het eerste gezicht lijkt het of ook het medewerkeroordeel stabiel is gebleven: de werkbeleving daalt maar heel licht, van 7,45 naar 7,42. De Werkgever Net Promoter Score vertoont echter ook een dalende tendens: van 4 in 2013 naar -5 in 2014 en -8 in De Werkgever NPS laat vooral zien hoe medewerkers over de toekomst denken, en daarmee is de daling een early warning voor de branche. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt dat ook de medewerkers zich zorgen maken over de toekomst. Dat wordt ook zichtbaar als medewerkers een score toekennen voor de mate waarin de werkdruk voor hen acceptabel is. Die score is met 0,3 gedaald, van 7,0 naar 6,7; een substantiële daling. Het ziekteverzuim neemt toe (van 5,7% naar 6,0%), hoewel er ook organisaties zijn die het verzuim laag weten te houden. De vergrijzing van de personeelsformatie zet door: bijna 60% van de medewerkers is 46 jaar of ouder, bijna een kwart van de medewerkers zelfs 56 jaar of ouder. Nadere analyse leert dat het oordeel van een aantal functiegroepen wél positiever wordt. De Werkgever NPS van bijvoorbeeld hbo-verpleegkundigen stijgt. In de open antwoorden geven zij aan dat zij blij zijn met de ruimte en erkenning die zij krijgen om zorgoverstijgende taken uit te voeren. Dat geldt vooral voor de extramuraal werkende verpleegkundigen. Zelforganisatie is een onderwerp dat dit jaar veel tongen losmaakt onder de medewerkers. De ervaringen zijn wisselend. Vooral verzorgenden ervaren dat zij in zelforganiserende teams in de knel kunnen komen, onder meer omdat ze zich niet voldoende toegerust voelen voor de werkzaamheden die dit met zich meebrengt. Voor alle functiegroepen geldt dat zij zich in hun werk onvoldoende ondersteund voelen door de technologie, ook als het gaat om communicatie met de cliënt. Tot slot het benchmarkonderdeel Bedrijfsvoering (cijfers van verslagjaar 2014). Welke maatregelen hebben organisaties getroffen om de transitie het hoofd te bieden? De personeelsformatie is voor het tweede achtereenvolgende jaar gekrompen, in 2014 met netto 1,5% en in 2015 met 3,4%. Daarvan is 0,9% veroorzaakt door afbouw van de hulp bij het huishouden. Daarnaast is er een verschuiving te constateren in de opbouw van de formatie naar medewerkers met hogere deskundigheidsniveaus. De kostenbeheersing blijkt vooral gerealiseerd te zijn door de formatiereductie en het achterwege laten van investeringen: in 2014 is het investeringsniveau 23% lager dan in Aan de opbrengstenkant is er enerzijds sprake van een teruglopende intramurale capaciteit (-0,6%) en een nog sterker teruglopend aantal intramurale cliënten (DigiMV: -6,4%). Daar staat tegenover een stijgend aantal cliënten in de zorg thuis en in alternatieven voor klassieke intramurale zorg zoals scheiden van wonen en zorg en het Volledig Pakket Thuis. De branche heeft dus nieuwe inkomsten kunnen genereren. Per saldo is de totale omzet nagenoeg stabiel: 0,1% stijging. Het resultaat van alle maatregelen is dat de financiële kengetallen gemiddeld voor nu op orde zijn. De nettomarge is na een dip in 2013 iets gestegen (van 1,3% naar 1,5%), en ook het weerstandsvermogen en de liquiditeit zijn verbeterd. Goed nieuws is daarnaast dat ook de samenstelling van het rendement is verbeterd: de stijging naar 1,5% is gerealiseerd ondanks het (verwachte) afnemende rente- en huisvestingsresultaat. Het is zeer de vraag of de nu behaalde bedrijfsvoeringsresultaten duurzaam zijn. Een veeg teken is het feit dat de contracteertarieven in 2015 opnieuw zijn gedaald en in 2016 ook weer lijken te dalen. Dit zet de exploitatie onder druk. Los daarvan is het uitstellen van investeringen niet lang houdbaar. Er blijft behoefte aan goede huisvesting voor cliënten, maar in deze tijd ook aan een betere toerusting van medewerkers en een betere ondersteuning door technologie. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

6 De productiviteit van extramurale medewerkers is toegenomen: van 63,8% in 2013 naar 64,1% in Dat zou kunnen wijzen op een hogere werkdruk in de zorg thuis. Voor ActiZ zijn de ontwikkelingen zoals die uit de Benchmark in de Zorg 2015 blijken, aanleiding om verdere acties te ondernemen in de landelijke discussies. Een duurzaam gezonde branche die in verbinding met cliënten en hun omgeving de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening hoog weet te houden, is een doel dat de komende jaren ieders inzet vraagt. 4 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

7

8 Deel 1 De benchmark in de Zorg integraal

9 2 Benchmarken loont Na een overzicht van de deelnemers aan de Benchmark in de Zorg 2105 bespreken we in dit hoofdstuk aan de hand van een terugblik de resultaten van de afgelopen zes jaar. 2.1 Representatieve deelname 2015 Na de recorddeelname aan de Benchmark in de Zorg van 2014 (181 deelnemers), is het aantal deelnemers in 2015 duidelijk minder. Tabel 2-1: Deelname ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 Deelname Aantal Aantal deelnemers aan benchmark 2015 één of meer onderdelen 96 Aantal deelnemers aan benchmark 2015 integraal (alle onderdelen) 37 Aantal cliënten of vertegenwoordigers waarop benchmarkcijfers zijn gebaseerd Waarvan vertegenwoordigers van cliënten psychogeriatrie Waarvan cliënten verpleging & verzorging Waarvan cliënten zorg thuis Aantal medewerkers waarop benchmarkcijfers zijn gebaseerd Aantal deelnemers aan onderdeel Bedrijfsvoering 43 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 De verdeling van de deelnemers over de grootteklassen is in 2015 goed vergelijkbaar met 2014 (NB alleen van de deelnemers aan het onderdeel Bedrijfsvoering is de grootteklasse bekend). Tabel 2-2: Opbouw deelname ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 naar grootteklasse Small (S) < 10 miljoen Aantal Medium (M) >10-< 40 miljoen Aantal Grootteklasse Large (L) >40-< 100 miljoen Aantal Extra large (XL) > 100 miljoen Aantal Aantal Totaal % 29 26% 31 32% 30 25% % % 12 28% 13 30% 12 28% % Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Het aandeel extramurale organisaties is sterk gedaald. Er zijn nauwelijks meer organisaties die uitsluitend extramurale zorg verlenen. Tabel 2-3: Opbouw deelname ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 naar cluster Benchmarkjaar Percentage Percentage Percentage Percentage Percentage Benchmarkjaar Cluster Intramuraal Gemengd Extramuraal Totaal Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage % 24 20% 24 20% % % 13 30% 2 5% % Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

10 Binnen de intramurale zorg (ook binnen de clusters gemengd en extramuraal) onderscheiden we vier categorieën: accent op lichte tot matige zorgbehoefte, accent op zware gemengde zorgbehoefte, accent op zware psychogeriatrische zorgbehoefte en gemengde zorgbehoefte zonder specifiek accent. In 2014 was de categorie lichte tot matige zorgbehoefte al uit de benchmark verdwenen, en ook dit jaar valt niet één deelnemer in deze categorie. Maar dit jaar verdwijnt ook de categorie gemengde zorgbehoefte (zonder specifiek accent). Alle organisaties vallen dus in de categorie zware zorgbehoefte, al of niet gespecialiseerd in psychogeriatrie. Deze ontwikkeling illustreert hoe snel de branche van karakter verandert als het gaat om de intramurale zorg. Tabel 2-4: Opbouw deelname ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 intramuraal naar productcategorie Accent op zwaar gemengd Aantal Accent op zwaar psychogeriatrie Aantal Productcategorie Accent op licht tot matig Aantal Gemengd zonder specifiek accent Aantal Aantal Totaal Bench-markjaar Percentage Percentage Percentage Percentage Percentage % 26 26% - 0% 22 22% % % 17 41% - 0% 3 7% % Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 De gezamenlijke omzet van de 43 deelnemers aan het onderdeel Bedrijfsvoering bedraagt 2,3 miljard. De deelname aan de Benchmark in de Zorg 2015 is weliswaar kleiner dan in 2014, maar er is nog wel sprake van een representatief beeld. Waar nodig zijn landelijke cijfers uit DigiMV 2014 gebruikt om benchmarkcijfers te toetsen. Mede omdat in 2014 specifieke rapportages zijn verschenen over kraamzorg, jeugdgezondheidszorg, organisaties in grote steden en kleine organisaties, worden dit jaar geen doorsnedes naar deze categorieën gepresenteerd. 8 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

11 2.2 Branche verbetert integrale prestaties Nu we de benchmarkposities over zes jaar met elkaar kunnen vergelijken, kan een beeld worden geschetst van de ontwikkelingen over meerdere jaren. We vergelijken de eerste tranche, de eerste drie jaar, met de tweede. Figuur 2-1: Opbouw benchmarkposities naar grootteklasse eerste tranche Grootteklasse(bedragenx 1 miljoen) S M L XL Positionering < > 100 Totaal Koplopers % 32% 21% 10% 32% Achterde koplopers Middengroep Voorde staartgroep % 14% 21% 24% 16% Staartgroep Totaal Participatiegraad leden 60% 80% 90% 95% 80% Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010 t/m 2012 Figuur 2-2: Opbouw benchmarkposities naar grootteklasse tweede tranche S en M vallen in 2015 uit kopgroep vanwege financiële positie Positionering Grootteklasse (bedragen x 1 miljoen) S M L XL < > 100 Aandeel L en XL in kopgroep sterk gestegen Totaal Koplopers % 43% 30% 21% 41% Achterde koplopers Middengroep Voorde staartgroep % 23% 18% 24% 16% Staartgroep Totaal Participatiegraad 66% 91% 83% 92% 79% Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 t/m 2015 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

12 Het eerste dat opvalt, is dat bijna 80% van de ruim 400 leden van ActiZ aan de Benchmark in de Zorg heeft deelgenomen. De benchmark kent een systeem van trekkingsrechten voor deelname éénmaal per drie jaar, maar 10% van de deelnemers heeft vaker deelgenomen. Dit geeft wel aan dat benchmarking voor organisaties een hulpmiddel kan zijn voor positiebepaling en verbetering van hun prestaties. Kleine zorgorganisaties zijn in de deelname ondervertegenwoordigd, vooral in de eerste tranche. De organisaties met de grootste omzet, meer dan 100 miljoen, hebben bijna allemaal deelgenomen. In de eerste tranche behoorde 32% van de organisaties tot de koplopers of de groep vlak daarachter 1, in de tweede tranche 41%. De deelnemers worden namelijk niet evenredig verdeeld over alle benchmarkposities, maar er is in de loop van de benchmark in overleg tussen ActiZ en PwC een aantal vaste grenzen aangehouden. Om bijvoorbeeld tot de koplopers te kunnen behoren, is een duurzaam gezonde financiële positie vereist. Dat betekent onder meer minimaal 2,5% rendement en een liquiditeit van minimaal 1. De stijging van het percentage organisaties in de koplopersgroep of vlak daarachter betekent dus een daadwerkelijke verbetering van de prestaties van deze organisaties. Het aandeel organisaties in de staartgroep of vlak daarvoor is in de eerste en tweede tranche exact gelijk gebleven. Dit gecombineerd met het gestegen aandeel in de koplopersgroep of vlak daarachter, betekent dat de branche erin is geslaagd om overall haar prestaties te verbeteren. Deze prestatieverbetering is vooral zichtbaar in de grotere organisaties, met een omzet van tussen de 40 en 100 miljoen en meer dan 100 miljoen (L en XL). Het aandeel grote organisaties in de koplopersgroep of vlak daarachter bedroeg in de eerste tranche respectievelijk 21% en 10%, in de tweede 30% en 21%. In eerdere rapportages is al geconcludeerd dat deze organisaties het in de eerste jaren mede als gevolg van fusies moeilijk hebben gehad, dat zij daarna wel schaalvoordelen hebben behaald maar deze nog niet wisten om te zetten in bijvoorbeeld meer direct personeel of kwaliteit van zorg, en dat nu een periode is aangebroken waarin zij in staat zijn tot integraal goede prestaties. Wel blijft voor deze organisaties het cliëntoordeel en medewerkeroordeel een aandachtspunt. In het laatste jaar is duidelijk zichtbaar dat als grotere organisaties dalen in benchmarkpositie, de achterblijvende prestaties op de onderdelen Cliënten en Medewerkers de oorzaak zijn. Voor de kleinste organisaties, met een omvang van minder dan 10 miljoen, is dat precies andersom. Zij hebben steeds meer moeite om zich in de voorste regionen te handhaven. Aan het overzicht in figuur 2-2 is dat nog niet zozeer te zien, omdat de aantallen in een van de jaren (2014) zijn vertekend door eenmalige deelname van kleine kraamorganisaties die goed presteerden. Maar kleine VVT-organisaties krijgen het met name in hun bedrijfsvoering steeds moeilijker. Ondanks dat zijn er nog steeds kleine organisaties die zich uitstekend handhaven. Voor een nadere bespreking van deze materie verwijzen wij u graag naar de brochure Kleine zorgorganisaties Inzichten vanuit de Benchmark in de Zorg 2014, te vinden op Als conclusie wordt in deze brochure geformuleerd dat cliënten en medewerkers van kleine organisaties positiever zijn dan in grotere organisaties en dat de veranderkracht van medewerkers groter is, mede dankzij een breed gedragen visie en ambitie. De financiële uitgangspositie van kleine organisaties is beter dan die van grotere, maar als bijvoorbeeld investeringen vereist zijn, is de financiële positie kwetsbaarder. De nettomarge van kleine organisaties daalt sneller dan in grotere organisaties. Kleine organisaties staan voor de opgave stakeholders de maatschappelijke waarde van kleine organisaties te blijven tonen. 2.3 Bijna 80% van de herhaaldeelnemers behoudt of verbetert benchmarkpositie Dat de branche haar prestaties heeft verbeterd, blijkt ook uit een analyse van de beweging die herhaaldeelnemers maken. 185 organisaties hebben twee maal of vaker aan de benchmark deelgenomen. Van hen verbetert 37,8% zijn benchmarkpositie en behoudt 40% zijn positie (dat kan ook de koploperspositie zijn). Slechts 22,2% gaat achteruit. 1 In de Benchmark in de Zorg zijn alleen organisaties die op alle drie de benchmarkonderdelen goed presteren, koploper. De organisaties in de staartgroep presteren op alle drie de onderdelen het minst goed. 10 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

13 Figuur 2-3: Prestaties herhaaldeelnemers ,0% 74 Aantal herhaaldeelnemers ,2% ,8% Verschuiving benchmarkpositie: 0 = positie gehandhaafd 1,2,3 = aantal posities vooruit 3 = aantal posities achteruit N=185 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg De meeste organisaties die van positie veranderen, schuiven één positie op. Er zijn echter twaalf organisaties die erin geslaagd zijn om twee posities op te schuiven, en twee organisaties die maar liefst drie posities zijn opgeschoven. Daartegenover staan vijf organisaties die twee posities zijn gedaald. Dertien organisaties zijn meerdere keren koploper geweest, waarvan drie organisaties drie maal in deze zes jaar. Figuur 2-4: Stijgers en dalers in de Benchmark in de Zorg Benchmarkpositie 13 stabiele koplopers 14 snelle stijgers 5 snelle dalers Koploper Achter kopgroep Middengroep Voor staartgroep Staartgroep Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg N=185 ActiZ concludeert uit de cijfers dat het zichtbaar maken van prestaties loont. De bereidheid om deel te nemen aan de benchmark en de resultaten daarvan te bespreken met medewerkers, cliënten en interne toezichthouders, maakt de weg vrij voor nader inzicht en verbetering. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

14 Deel 2 Uitkomsten per benchmarkonderdeel

15 3. Cliënten laten in transitie hun stem horen De Benchmark in de Zorg maakt voor het onderdeel Cliënten gebruik van de landelijke CQ-gegevens inclusief de Net Promoter Score en van de database van de ActiZ spiegelrapportage. Deze database bevat onder meer de antwoorden die cliënten of hun vertegenwoordigers geven op de open vragen: wat gaat er goed en wat moet er beter? De 'open antwoorden' zoals we ze in het vervolg van dit rapport gemakshalve noemen, leveren een schat aan informatie op over wat cliënten vinden en meemaken. 3.1 Net Promoter Score stabiel gebleven of gestegen Ondanks alle hectiek in de branche is de Net Promoter Score gelijk gebleven of zelfs gestegen. Aan cliënten of hun vertegenwoordigers wordt de vraag voorgelegd in hoeverre zij de organisatie zouden aanbevelen bij familie of vrienden. Zij beantwoorden de vraag door het geven van een cijfer dat de mate van aanbeveling weergeeft. De cijfers lopen van 0 tot en met 10. Het gaat niet om het daadwerkelijk aanbevelen, maar om de mate waarin cliënten ambassadeur of juist criticaster van de organisatie zijn. De achterliggende redenen komen naar voren in de open antwoorden. Cliënten of vertegenwoordigers die de aanbevelingsvraag beantwoorden met een 9 of een 10 zijn de promoters, de ambassadeurs van de organisatie. Een 6 of lager betekent dat de cliënt of vertegenwoordiger criticaster van de organisatie is. Een 7 of 8 betekent passief tevreden : positief maar niet echt een ambassadeur. De NPS wordt berekend door het aandeel criticasters in mindering te brengen op het aantal promoters. De NPS kan dus positief maar ook negatief zijn, en kan variëren van -100 tot Figuur 3-1: Net Promoter Score Vertegenwoordigers PG-cliënten Cliënten V&V Cliënten zorg thuis N=6.587 N= N=5.243 N=8.857 N= N=5.161 N=5.510 N=8.532 N=3.832 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg De NPS van vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten en van cliënten in de zorg thuis is in de afgelopen drie jaar nagenoeg stabiel gebleven. De NPS van intramurale cliënten verpleging en verzorging is echter voor het tweede achtereenvolgende jaar gestegen: van 23 in 2013 naar 28 in 2014 en 32 in Als uitsluitend de meest recente metingen, die van het voorjaar van 2015, worden meegenomen, zou de NPS 2015 zelfs nog hoger zijn: 37. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

16 De vraag rijst hoe het kan dat de NPS in deze ook voor cliënten onzekere tijd stabiel blijft of zelfs stijgt. Dit terwijl cliënten en hun vertegenwoordigers aangeven dat zij wel degelijk de effecten van de transitie ervaren en wel in negatieve zin. Zeer veel voorkomend is de opmerking dat 'er door de bezuinigingen te weinig personeel is, zodat de verzorgenden die er nog zijn te hard moeten werken en te weinig tijd overhouden voor de cliënten'. Daarnaast wordt vaak gewezen op het afbouwen van activiteiten, ook door bezuinigingen. Cliënten missen vooral dagelijkse/ wekelijkse bezigheden. Nadere analyse van de open antwoorden leert echter dat in elk geval voor de cliënten verpleging en verzorging de directe relatie met de medewerker het meest bepalend is voor hun oordeel. En over die relatie zijn en blijven cliënten positief. Cliënten geven aan dat medewerkers vriendelijk, warm en hartelijk zijn. Zij rekenen het de medewerkers en de organisatie niet aan dat er in de zorg bezuinigd wordt, zoals zij het noemen, maar zij hebben er grote waardering voor dat medewerkers desondanks zo vriendelijk blijven. Figuur 3-2: Woordwolk antwoorden cliënten verpleging en verzorging met hoge NPS Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 De NPS van de koplopers in de Benchmark in de Zorg is - zoals eigenlijk altijd - duidelijk bovengemiddeld, maar de koplopers van 2015 hebben bovendien een hogere NPS weten te behalen dan de koplopers van Het valt op dat bij de koplopers de NPS van de cliënten verpleging en verzorging het hoogst is, terwijl voor de gehele branche de cliënten in de zorg thuis het meest positief zijn. 14 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

17 Figuur 3-3: NPS koplopers 2014 en Vertegenwoordigers PG-cliënten Cliënten V&V Cliënten zorg thuis N= N=5.243 N= N=5.161 N=8.532 N=3.832 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Evenals in vorige jaren maken cliënten en vertegenwoordigers een duidelijke keus. 42% van de respondenten is ambassadeur, 12% is criticaster en de overige 46% is passief tevreden. Vergeleken met 2014 is het aantal cliënten dat een duidelijke keus maakt, zelfs nog toegenomen: in 2013 was 40% ambassadeur en 11% criticaster. Figuur 3-4: Verdeling respondenten NPS Aantal respondenten % 12% Antwoord op aanbevelingsvraag N= Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 De verschillen tussen organisaties zijn in 2015 ongeveer even groot als in Als voorbeeld figuur 3-5, de spreiding van de NPS voor cliënten verpleging en verzorging. De organisaties in de grootteklasse M, met een omzet van tussen de 10 en 40 miljoen, realiseren vaker een hoge NPS dan de andere grootteklassen. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

18 Figuur 3-5: Spreiding NPS cliënten verpleging en verzorging Gemiddelde NPS VV koplopers = Gemiddelde NPS VV = S M L XL N=55 Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 De NPS-scores zijn, anders dan de CQ-scores, niet gecasemixt. Dat wil zeggen dat niet is gecorrigeerd voor de invloed van achtergrondkenmerken van de cliënt of vertegenwoordiger zoals ervaren gezondheid, leeftijd of duur van de zorg. Gecasemixte scores worden vooral gebruikt in de communicatie naar externe stakeholders; in interne verbetertrajecten worden vaak de niet-gecasemixte scores gebruikt. Vorig jaar hebben wij een analyse uitgevoerd waaruit bleek dat achtergrondkenmerken inderdaad van invloed zijn op de NPS-scores. Dat geldt vooral voor de ervaren gezondheid: hoe beter de cliënt zijn gezondheid ervaart, hoe hoger de NPS; dat geldt vooral voor de intramurale cliënten verpleging en verzorging. Toch is er opnieuw voor gekozen om geen casemixcorrectie toe te passen. De benchmarkposities zouden er waarschijnlijk nauwelijks iets door veranderen, en door te werken met niet-gecasemixte scores blijven de NPS-scores vergelijkbaar met die uit andere branches. 3.2 CQ-scores vertonen nu dalende tendens Terwijl de NPS dus stabiel blijft of stijgt, daalt de CQ-totaalscore. Dat geldt voor alle drie cliëntgroepen, en wel het meest voor de intramurale cliënten verpleging en verzorging (-0,2). De CQ en de NPS brengen dus verschillende zaken in beeld: bij het bepalen van het antwoord op de aanbevelingsvraag wegen cliënten deels andere zaken mee dan in de CQ aan de orde komen. Van 2013 op 2014 waren alle CQ-totaalscores met 0,1 gestegen. 16 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

19 Figuur 3-6: CQ-scores 2014 en ,0 8,5 8,5 8,0 8,3 8,2 8,1 7,5 7,8 7,7 7,0 Psychogeriatrie Verpleging en Verzorging Zorg Thuis N= (2014) N= (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Uitsplitsing van de totaalscores naar indicatoren biedt inzicht in de oorzaken van de daling. In de figuren 3-7 tot en met 3-9 een vergelijking van de scores 2014 en In bijlage A vindt u nadere gegevens, onder meer een overzicht van de vragen die bij elke CQ-indicator horen. Figuur 3-7: Scores per CQ-indicator, vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten 2014 en 2015 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Ervaren informatie Ervaringen met maaltijden Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Omgang met elkaar Ervaren beschikbaarheid personeel 5,7 6,0 6,6 6,6 7,5 7,6 7,5 7,6 7,4 7,4 7,4 7,3 8,4 8,4 8,4 8,4 8,2 8,2 9,1 9,1 8,9 8,8 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 N= (2014) N=5.243 (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Allereerst de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. Het is hier vooral de gedaalde score op de indicator ervaren beschikbaarheid van personeel die verantwoordelijk is voor de daling van de CQ-totaalscore. De daling van 6,0 naar 5,7 is fors te noemen, en de score is veruit de laagste van alle indicatoren. De daling correspondeert met de vele opmerkingen in de open antwoorden over de personeelsformatie. De score op de ervaren bejegening daalt licht (0,1), terwijl de scores op er ervaringen met schoonmaak en de ervaren inspraak met 0,1 stijgen. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

20 Figuur 3-8: Scores per CQ-indicator, cliënten verpleging en verzorging 2014 en 2015 Gastvrijheid: Ervaren privacy Ervaren veiligheid Zinvolle dag Ervaren kwaliteit personeel Ervaren informatie Ervaringen met sfeer bij de maaltijden Respect voor mensen: Ervaren bejegening Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaren inspraak Omgang met elkaar Ervaringen met smaak van de maaltijden Ervaren beschikbaarheid personeel 6,7 6,5 7,4 7,3 8,2 8,1 8,2 8,1 8,0 8,0 7,9 7,9 9,4 9,3 9,1 8,9 8,8 8,7 8,7 8,5 8,5 8,5 9,9 9,8 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 N= (2014) N=5.151 (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Bij de cliënten verpleging en verzorging zien we een lichte daling (met 0,1) van een groot aantal indicatoren. Een daling van 0,2 is te zien bij de indicatoren zinvolle dag, ervaren informatie en ervaren beschikbaarheid van personeel. De score op ervaren beschikbaarheid is ook hier veruit de laagste van alle indicatoren, en ook hier dringt zich de relatie met de open antwoorden op. Figuur 3-9: CQ-scores per indicator, cliënten zorg thuis 2014 en 2015 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 8,7 8,6 Ervaren kwaliteit personeel 8,5 8,5 Ervaren informatie 8,2 8,2 Effect van zorg op iemands leven: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 7,8 7,9 7,5 Ervaren inspraak 7,3 6,5 7 7,5 8 8,5 9 N=8.532 (2014) N=3.832 (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Tot slot de cliënten in de zorg thuis. Van de vijf CQ-indicatoren dalen er twee (met 0,1). De indicator ervaren inspraak daalt met 0,2, de andere twee blijven gelijk. Concluderend is het vooral de gedaalde en lage score op de indicator ervaren beschikbaarheid van personeel die in het geheel opvalt. In de CQ van cliënten in de zorg thuis is deze vraag niet opgenomen. Het gaat om de ervaren beschikbaarheid. Of de formatie per cliënt inderdaad is gedaald, is niet altijd eenduidig uit de cijfers op te maken; zie hiervoor hoofdstuk 5. Ervaren beschikbaarheid kan echter ook te maken hebben met de mate waarin de medewerker rust uitstraalt, duidelijke afspraken maakt over de verzorging en zich daar ook aan houdt ('ik kom over een half uur terug'), en de mate waarin de medewerker in de tijd dat zij bij de cliënt werkt, ook echte aandacht voor de cliënt heeft. 18 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

21 3.3 Samenhang CQ-indicatoren en NPS geeft diffuus beeld Evenals in vorige jaren is dit jaar onderzocht welke CQ-indicatoren het meest en het minst samenhangen met de NPS. In de indicatoren die het minst samenhangen met de CQ, is geen verandering gekomen: voor de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten en de intramurale cliënten verpleging en verzorging is dat de ervaren privacy en voor de cliënten in de zorg thuis de lichamelijke verzorging. In de top 3 zijn echter verschuivingen opgetreden, die per cliëntgroep een ander karakter hebben. Voor de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten is het nog steeds de indicator bejegening die de hoogste correlatie vertoont. In de reeks daarachter zijn verschuivingen opgetreden, maar de correlaties liggen dit jaar zeer dicht bij elkaar. Feitelijk is er daardoor niet veel veranderd. De ervaringen met schoonmaken en zoals gezegd de privacy tonen een duidelijk lagere correlatie dan de andere. Voor de cliënten verpleging en verzorging is er wel een verschuiving te zien, maar de correlaties zijn zwak tot matig. De indicator zinvolle dag correleert nu het meest met de NPS, en die stond vorig jaar niet in de top 3. Deze bevinding doet denken aan de vele open antwoorden waarin cliënten aangeven dat de activiteiten in het huis worden verminderd en dat zij dit zeer betreuren. Daarnaast spreken cliënten zich uit over het type activiteiten dat wordt georganiseerd. Velen hebben behoefte aan beter op hen afgestemde activiteiten, die wat meer met de tijd meegaan. Voor de cliënten zorg thuis is inspraak de indicator met de hoogste samenhang gebleven. Vlak daarachter volgen echter de andere indicatoren, met uitzondering van de ervaringen met lichamelijke verzorging. Samenvattend is het beeld van de correlaties dit jaar diffuus en is het lastig hieruit conclusies te trekken. Wel kan inmiddels, na drie jaar deze analyse te hebben uitgevoerd, worden geconstateerd dat de correlaties per jaar en per cliëntgroep nogal variëren. In bijlage A is een totaaloverzicht van de correlaties opgenomen. 3.4 Opvattingen cliënten en medewerkers over meebeslissen en openstaan voor wensen lopen verder uiteen In de benchmark wordt aan cliënten en aan medewerkers gevraagd of cliënten kunnen meebeslissen over de zorg die zij krijgen en of de organisatie openstaat voor de wensen van cliënten. Combinatie van deze scores geeft aan in hoeverre de verwachtingen van cliënten en medewerkers met elkaar overeenkomen. Het blijkt dat de verwachtingen verder uit elkaar lopen dan in 2014; dat geldt vooral in de zorg thuis. Medewerkers zijn daar positiever geworden, cliënten juist minder positief. Het overbruggen van de uiteenlopende opvattingen is een belangrijke opgave in een tijd waarin zorgen voor steeds meer verschuift naar zorgen dat. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

22 Figuur 3-10: Gap cliënten en medewerkers intramuraal (percentage dat de vragen beantwoordt met 'altijd') Meebeslissen over zorg 39,3% Verschil: 31,4% 2014: 28,1% 70,7% Openstaan voor wensen 38,5% 74,2% Verschil: 35,7% 2014: 35,5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cliënten (N=9.570) Uitvoerende medewerkers (N=6.896) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 De verschillen intramuraal zijn gemiddeld niet sterk gegroeid, maar opvallend is wel dat de resultaten minder zijn gespreid over de organisaties. Er zijn dus minder organisaties met een zeer grote gap, maar ook minder organisaties met een zeer kleine. Dit jaar is bijvoorbeeld de kleinste gap voor de indicator meebeslissen 24,5%, terwijl vorig jaar nog een kwart van de organisaties een kleinere gap had. Kennelijk is het in deze tijd moeilijk om de verwachtingen echt goed op elkaar af te stemmen. Figuur 3-11: Gap cliënten en medewerkers zorg thuis (percentage dat de vragen beantwoordt met 'altijd') Meebeslissen over zorg 46,2% Verschil: 36,1% 2014: 28,1% 82,3% Openstaan voor wensen 51,0% 83,3% Verschil: 32,3% 2014: 25,6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cliënten (N=9.518) Uitvoerende medewerkers (N=6.486) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Ook voor de zorg thuis geldt dat het percentage organisaties met een kleine gap aanzienlijk is afgenomen. Daar speelt vooral het meebeslissen over het tijdstip waarop de zorg wordt verleend, een belangrijke rol. Het is met name dit punt waar cliënten minder positief over zijn geworden. Niet weten hoe laat de thuiszorg komt of niet geïnformeerd worden over wijziging van het tijdstip is cliënten een doorn in het oog. 20 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

23 3.5 Cliënten geven hun mening over zorg nieuwe stijl In de open antwoorden is duidelijk te zien dat cliënten zich realiseren dat het karakter van de zorg verandert. Zo spreken vele cliënten zich nu uit (voornamelijk positief) over het gezamenlijk inrichten van de zorg: cliënten, hun omgeving en de professionals. Heel voorzichtig gezegd: twee jaar geleden ging het nog vooral om inspraak in de zorg die de organisatie verleent, vorig werd de term overleg meer gebruikt, terwijl dit jaar naast de term overleg termen als samenwerken en participeren hun intrede doen. Uitspraken cliënten over mantelzorg en samenwerking met professionals Ik mag meehelpen met de verzorgenden als ik dat aangeef. Dat vind ik heel fijn, dan kan ik toch nog veel voor mijn man betekenen Wij hebben inzage in het dossier van mijn moeder. Op die manier kunnen wij gemakkelijker participeren in de zorg voor haar Ik kan goed overleggen met mijn verzorgenden De samenwerking tussen mij en de medewerkers is heel prettig Er is een goede samenwerking met mijn mantelzorger De expertise en kennis van de familie zou beter benut kunnen worden door de organisatie Groot gemis: geen evaluatie met ons mantelzorgers Ik ervaar een afhoudende en verdedigende houding tegenover familie Familielid wordt niet goed op de hoogte gehouden, was wel de afspraak Ik moet de hulpverleners aansturen en dat is moeilijk Vertegenwoordiger psychogeriatrische cliënt Cliënt verpleging en verzorging Cliënt zorg thuis Vertegenwoordiger psychogeriatrische cliënt Cliënt verpleging en verzorging Cliënt zorg thuis Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 In de open antwoorden komen dit jaar ook uitspraken voor over onder meer wijkteams, zelfsturende teams en technologie in de zorg. U vindt een selectie hiervan in het volgende hoofdstuk, als we deze onderwerpen in relatie tot de medewerkers bespreken. Wij eindigen dit hoofdstuk met een aantal uitspraken van cliënten over vrijwilligers. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

24 Voorbeeld: uitspraken cliënten en mantelzorgers over vrijwilligers en professionals De vrijwilligers zijn geweldig. Als zij er niet zijn, stort alles in elkaar (let op: dit punt is genoemd als antwoord op de vraag wat er goed gaat in de organisatie) Cliënt verpleging en verzorging De verzorgsters zijn lief. Ze hebben weinig tijd voor een praatje, maar daar zijn vrijwilligers voor (idem) Familie en vrijwilligers hebben hier allerlei taken. Soms lukt het hen niet en dan zijn verzorgenden zo lief om het over te nemen 2 (idem) Verbetertip: meer vrijwilligers om de verpleging te ontzien Ik vind dat verzorgenden nog te veel taken doen die ook door vrijwilligers kunnen worden gedaan, zoals schoonmaken Vertegenwoordiger psychogeriatrische cliënt Vertegenwoordiger psychogeriatrische cliënt Soms is er geen vrijwilliger, dan heeft de verpleging het erg druk De activiteitenbegeleiders stoppen per 1 december en dan moeten vrijwilligers het overnemen. Dat is zorgelijk De activiteitenbegeleider zou meer betrokken moeten zijn bij het werk van de vrijwilligers (merk op: een aantal jaren geleden zou dit mogelijk omgekeerd zijn benoemd) Cliënt verpleging en verzorging Vertegenwoordiger psychogeriatrische cliënt Vrijwilligers bedoelen het goed, maar zijn niet altijd professioneel genoeg Wel vreemd dat vrijwilligers zelf ook moeten betalen voor de activiteiten Ik zou meer vrijwilligers tot mijn beschikking willen hebben, zodat ik niet hoef te betalen Cliënt verpleging en verzorging Cliënt zorg thuis Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 Alle uitspraken met uitzondering van de laatste, komen herhaaldelijk voor in de open antwoorden. Cliënten en vertegenwoordigers verwachten veel van de vrijwilligers; professionals ondersteunen de vrijwilligers in plaats van andersom, zoals in het verleden werd gesteld. 2 Een aantal jaren geleden zou dit mogelijk omgekeerd zijn benoemd: als het de verzorgenden niet lukt, neemt de familie een taak voor haar rekening. 22 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

25 4 Medewerkers bezorgd over de toekomst Niet alleen de cliënten, ook de medewerkers geven hun mening over de veranderingen die zij ervaren. De werkbeleving blijft op peil, maar veel medewerkers maken zich zorgen over de toekomst. 4.1 Respons bereikt recordhoogte De respons van medewerkers in de MedewerkerMonitor is nog nooit zo hoog geweest als in de benchmarkronde Blijkbaar vinden medewerkers het belangrijk om juist in deze tijd hun mening te geven. Ook zijn organisaties zeer actief geweest in het monitoren en stimuleren van de respons. De respons in kleine organisaties is net als in voorgaande jaren het hoogste. Tabel 4-1: Respons Jaar Respons ,4% ,4% ,3% ,5% ,8% Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg In 2015 namen 74 organisaties deel aan de MedewerkerMonitor, met in totaal respondenten. 4.2 Werkbeleving zeer licht gedaald, ervaren werkdruk wordt hoger Het eerste dat opvalt bij de analyse van de benchmarkuitkomsten, is dat de werkbeleving maar licht gedaald is: van 7,45 naar 7, is het tweede achtereenvolgende jaar dat de werkbeleving daalt, maar in drie eerste jaren van de Benchmark in de Zorg was de score lager, afgerond steeds 7,3. Figuur 4-1: Werkbeleving Werkbeleving ,55 7,45 7, N= N= N= Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

26 In deze hectische periode zou een grotere daling in 2015 niet verbaasd hebben. Hoe is de relatief stabiele werkbeleving te verklaren? Het antwoord is, afgaand op de open antwoorden, vergelijkbaar met dat van de cliënten verpleging en verzorging: de relatie met de cliënt motiveert en geeft voldoening. Ook geven veel medewerkers aan dat de sfeer op het werk goed is en dat ze in een team met leuke collega's werken. De werkbeleving is niet voor alle typen zorg gelijk. Medewerkers in de zorg thuis scoren hier hoger dan medewerkers intramuraal: 7,5 versus 7,4. Dit patroon is al jaren zichtbaar. Ook de verschillen per functiegroep (zie figuur 4-2) vormen een min of meer vast patroon: de werkbeleving van directie en management is het hoogst, van medici en paramedici het laagst. Figuur 4-2: Werkbeleving naar functiegroep Lid managementteam / directie / bestuur Middenkader management UITVOERENDEN ZORG: Medisch Paramedisch Verpleegkundige HBO Verpleegkundige MBO Verzorgende Zorghulp/Cliëntgebonden huishoudelijke ondersteuning Helpende Welzijn/activiteitenbegeleiding 7,3 7,2 7,0 7,1 7,5 7,5 7,2 7,4 7,3 7,4 7,5 7,5 7,3 7,3 7,4 7,5 7,9 7,9 8,5 8,4 6,5 7 7,5 8 8,5 9 N= (2014) N= (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014 en 2015 Uitsplitsing van de werkbeleving naar de onderliggende indicatoren leert dat in 2014 ten opzichte van 2013 een groot aantal indicatoren is gedaald: over de hele linie zijn medewerkers wat minder positief. In 2015 is dat anders: ten opzichte van 2014 blijven de meeste indicatoren gelijk, maar er is één indicator die duidelijk daalt, en dat is de mate waarin medewerkers de werkdruk acceptabel vinden. De score daalt van 7,1 in 2013 en 7,0 in 2014 naar 6,7 in 2015 en dat is een forse daling. Medewerkers ervaren dus meer werkdruk. In de open antwoorden komt dat ook naar voren. Te weinig personeel, te weinig tijd voor cliënten, zijn veel voorkomende opmerkingen. Intramurale medewerkers vinden de werkdruk minder acceptabel dan extramurale medewerkers: 6,5 versus 7,0. De vertrekgeneigdheid van medewerkers wordt iets groter, voor het tweede jaar achtereen zien we een daling met 0,1 (hoe lager de score, hoe meer vertrekgeneigdheid). De score is nog wel het hoogst van alle scores. Ook de score op de indicator plezier in het werk daalt voor het tweede jaar achtereen met 0,1. 24 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

27 Lage vertrekgenegenheid Inspraak van en overleg met cliënten Plezier in het werk Zorg voor cliënten Sterke organisatiestructuur Zelfstandigheid in de uitvoering van het werk Voldoende ondersteuning in ontwikkeling Communicatie gericht op samenwerking Aanvaardbare werkdruk Inspirerend leiderschap Gedragen visie en ambitie Klimaat gericht op verbetering Communicatie over veranderingen Borgen van veranderingen Figuur 4-3: Indicatoren werkbeleving ,5 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 7,6 7,6 7,6 7,6 7,3 7,4 7,4 7,4 7,4 7,4 6,9 7,0 7,0 7,1 7,2 7,0 7,0 7,1 7,1 6,7 6,7 6,8 6,9 7,0 7,1 7,1 6,6 6,7 6,7 6,5 6,5 6,3 6,3 8,0 7,9 7,8 8,9 8,8 8,6 8,7 8,7 8,7 5, N= resp. (2013) / N= resp. (2014) / N= (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg Wat geven medewerkers concreet aan als ze zich uitspreken over wat er goed gaat en wat er minder goed gaat? Een aantal veel voorkomende uitspraken. Uitspraken medewerkers Al die veranderingen vind ik best moeilijk. Maar dan zijn het vaak de cliënten die ervoor zorgen dat ik er weer voor ga Ik vind het mooi om de kwaliteit van leven te bevorderen door samenwerking met de cliënt, zelfmanagement bevorderen, familieparticipatie stimuleren Ontwikkelingen gaan door en daar anticiperen we op, dat verrijkt je en maakt het werk steeds waardevoller Het aanstaande ontslag van collega s maakt de werkdruk groter Met de veranderingen in de zorg wordt de werkdruk hoger: de belangrijkste taak van de verzorging wordt het begeleiden van de cliënt en de familie in plaats van verzorgen De eisen aan werknemers zijn steeds hoger en daar kan niet iedereen in meekomen Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 Medewerkers worden geïnspireerd door cliënten, maar zien de dreiging van reorganisaties en ontslagen, ook als hun eigen baan niet bedreigd wordt. Medewerkers zien het positieve van de zorg nieuwe stijl en benoemen de samenwerking met cliënten en hun omgeving. Maar niet iedereen voelt zich daar comfortabel bij. Begeleiden en samenwerking met de cliënt vraagt andere vaardigheden dan verzorgen. Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg

28 4.3 Dalende Werkgever NPS is early warning voor de branche Net als cliënten wordt aan medewerkers de vraag gesteld of zij hun organisatie aan vrienden en familie zouden aanbevelen, maar dan als werkgever. Deze Werkgever NPS is nu voor het tweede opeenvolgende jaar gedaald: van 4 in 2013 naar -5 in 2014 en -8 in Figuur 4-4: Werkgever NPS Werkbeleving N= N= N= Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg De daling in 2015 is niet groot. Toch is het een signaal aan de branche. De Werkgever NPS geeft iets meer dan de werkbeleving aan hoe medewerkers denken over de toekomst. En dat is blijkbaar steeds minder positief. Dit wordt nog eens geïllustreerd door het feit dat in 2015 voor het eerst meer dan de helft van de organisaties (60%) meer criticasters dan promoters heeft. In 2014 was dit nog 50/50, in 2013 had 40% meer criticasters en promoters. Er zijn dus steeds minder organisaties die erin slagen een positieve Werkgever NPS te behalen, en de daling verloopt snel. Figuur 4-5: Aandeel promoters en criticasters Werkgever NPS % 40% N=109 organisaties (2013) N=150 organisaties (2014) N=74 organisaties (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg 2015

29 Het aandeel organisaties met een negatieve Werkgever NPS is ook weergegeven in figuur 4-6. De figuur laat verder zien dat de spreiding iets is afgenomen. Dit jaar is de laagste Werkgever NPS -57, vorig jaar waren er enkele organisaties met een lagere Werkgever NPS, de laagste -81. Figuur 4-6: Spreiding Werkgever NPS : : 83 Werkgever NPS Gemiddelde 2015 = : : -81 Organisaties N= 74 concerns (2015) Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 De verdeling van de cijfers die de respondenten geven op de aanbevelingsvraag, laat zien dat het aandeel medewerkers 19,1% promoter en 27% criticaster is. Vorig jaar: 19,5% en 24,6%. Het aandeel medewerkers dat een 8 als antwoord geeft, neemt licht af en het aandeel dat een 5 als antwoord geeft, neemt licht toe. Figuur 4-7: Verdeling respondenten Werkgever NPS Percentage antwoorden 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 28,2% 19,1 27,0 25,7% 9,5% 9,5% ,2% = -7,9 10,9% 7,4% ,4% 2,6% 0,7% 2,1% 1,3% 2,0% Antwoord op aanbevelingsvraag N=74 concerns Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015 Verbinding geeft kracht Achtergronden van de Benchmark in de Zorg