Startarchitectuur WMO

Transcriptie

1 Startarchitectuur WMO Een stap naar de stip op de horizon

2 Inhoudsopgave 1 Managementsamenvatting Leeswijzer 2 2 Wat is een startarchitectuur 3 Opgesteld door: Capgemini EGEM Ministerie van VWS VNG Auteurs: Francine Bergman Edward Nuiten Caj Oosters Anna Flinzner Robert Wybenga De auteurs danken: Ruud Groenendijk Gerrit Slot Ard Westerik Datum: Oktober Inleiding Elektronische overheid, NORA en de gemeentelijke Referentie Architectuur 5 3 Waarom een startarchitectuur Inleiding Noodzaak van een architectuur voor het Wmo-loket 9 4 Stappenplan naar een Wmo loket Inleiding Uitwisseling van gegevens Direct te realiseren (operationeel 1 januari 2007) Korte termijn (in de loop van 2007) Middellange tot lange termijn ( ) 17 5 De Wmo bedrijfsarchitectuur volgens NORA Het gemeentelijke Wmo-loket en de keten-partners WMO-voorzieningen Het dienstverleningsproces 22 Versie: Versie Procesflow afhankelijk van de gewenste Wmovoorziening Relatie met EGEM-referentiemodel Midoffice 33 6 De Wmo informatie architectuur volgens NORA Informatiefuncties in het WMO-loket 35 Startarchitectuur Wmo 2

3 6.2 Noodzakelijke informatiefuncties (onafhankelijk van de vorm) Gewenste informatiefuncties: Informatiefuncties voor de langere termijn Koppelvlakken en berichten Functionele eisen aan de gegevensuitwisseling 46 7 De Wmo technische architectuur volgens NORA ICT systemen Gegevens en gegevensstandaarden Infrastructuur en communicatieprotocollen 51 8 De context: EGEM architectuurdenken Inleiding Levering en ontwikkeling Gegevensverzamelingen Informatie-architectuur EGEM Service georiënteerde architectuur (generiek) Besturing Bruikbare bouwstenen voor een Wmo-loket Overzicht van beschikbare bouwstenen Richtlijnen, standaarden en handreikingen ELO bouwstenen Bouwstenen uit aan de WMO verwante beleidsterreinen 62 9 Privacy & beveiliging Beheer 66 Bijlagen 67 ELO bouwstenen 67 Lijst met afkortingen 75 Literatuuroverzicht 76 Startarchitectuur Wmo 3

4 1 Managementsamenvatting Gemeenten krijgen per 1 januari 2007 de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). De Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) en de Welzijnswet vallen reeds onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten. Met de invoering van de Wmo komen daar een deel van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en de Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (OGGZ) bij. Deze nieuwe verantwoordelijkheid vraagt niet alleen om aanpassing van de eigen organisatie, bedrijfsprocessen en ICT-voorzieningen. Ook partners in de Wmo-keten zullen de aanpassingen op de verschillende lagen in de organisatie, processen en ICT-voorzieningen moeten verrichten. Naast de Wmo worden gemeenten steeds vaker geconfronteerd met nieuwe taken en ontwikkelingen. Om het risico te verkleinen dat er verkeerde keuzes gemaakt worden, of dat verkeerde investeringen worden gedaan, is een instrument zoals een startarchitectuur wenselijk. De startarchitectuur is een denkkader. Het is een eerste aanzet om inzichtelijk te maken hoe de Wmo op verschillende niveaus samenhant. De implementatie zal per gemeente verschillend zijn. Ook de keuze voor de inrichting van het Wmo-loket is volledig afhankelijk van gemeentelijk beleid. Gemeenten hebben weinig tijd om maatregelen te nemen om gereed te zijn voor de uitvoering van de Wmo. In lijn met het EGEM referentiemodel Midoffice, wordt geadviseerd om een aantal stappen te plannen. Voor 1 januari 2007: richt een organisatorisch Midoffice in. Een medewerker van het Wmo-loket zal ondersteund worden door toegang te krijgen tot de bronsystemen van de ketenpartners. Korte termijn (beginnen in 2007) richt een technisch Midoffice in. Er worden vertaalmachines (gateways) gerealiseerd die het voor de gemeente mogelijk maken om met de verschillende partijen te kunnen communiceren. Middellange termijn ( ) richt een Midoffice in in een Service Geörienteerde Architectuur. De startarchitectuur beschrijft op pragmatische en realistische wijze de (keten) processen, de wenselijkheden / mogelijkheden tot (landelijke) standaardisatie van gegevens, gegevensmodellen en berichtenverkeer. Elke gemeente heeft de keuzevrijheid om de Wmo taken naar eigen inzicht en afgestemd op de eigen omgeving in te richten. De startpositie (aan- of afwezigheid en Startarchitectuur Wmo 1

5 kwaliteit van huidige voorzieningen, mate van ICT-ondersteuning) kan per individuele gemeente verschillen en zal daarom ook sterk van invloed zijn op de positie van iedere gemeente ten opzichte van deze startarchitectuur en als gevolg daarvan mede de lokale keuzes bepalen. In de e-overheid zijn een aantal belangrijke architecturen tot stand gekomen. Waaronder de NORA (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). De NORA is de stip aan horizon. Veel overheidsinstellingen zijn plannen aan het ontwikkelen om de NORA en een vertaling ervan naar het gemeentelijk dienstverleningsproces Referentiemodel Midoffice van EGEm te maken. Elke gemeente moet vanuit de eigen startpositie naar die stip toegroeien, de aangeboden startarchitectuur Wmo is daarbij ondersteunend om de juiste stappen te kunnen zetten. 1.1 Leeswijzer Het voorliggende document begint met een aantal inleidende hoofdstukken. Omdat de startarchitectuur bedoeld is voor een brede doelgroep, is niet elk hoofdstuk voor iedere lezer even relevant. In hoofdstuk 2 wordt uiteengezet wat onder een startarchitectuur wordt verstaan. Daarbij wordt gerefereerd aan de NORA en het EGEM referentiemodel Midoffice. In hoofdstuk 3 wordt de doelstelling en toegevoegde waarde van een startarchitectuur Wmo toegelicht. Hoofdstuk 4 wordt een stappenplan toegelicht. Het geeft inzicht in welke activiteiten en faciliteiten noodzakelijk zijn om op korte termijn de Wmo uit te kunnen voeren. Daarbij wordt tevens aandacht besteed aan de mogelijkheden om de Wmo conform EGEM-dienstverleningsconcept in te richten op middellange en lange termijn. De daadwerkelijke relatie tussen deze referentiearchitecturen en de Wmo wordt in hoofdstuk 5 tot en met 7 gelegd. Er is door de auteurs voor gekozen om het EGEM-referentiemodel Midoffice in hoofdstuk 8 op te nemen in deze startarchitectuur, zodat de meeste relevante informatie gebundeld is. Daardoor wordt het rapport zelfstandig leesbaar. Het is echter een beknopte beschrijving van het referentiemodel, voor een uitgebreide toelichting wordt verwezen naar het brondocument. In hoofdstuk 9 worden kort de beveiliging en de privacy- en beveiligingsaspecten uiteengezet. In hoofdstuk 10 wordt aandacht besteed aan de beheer aspecten. Startarchitectuur Wmo 2

6 2 Wat is een startarchitectuur 2.1 Inleiding Op 1 januari 2007 wordt de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van kracht. Met de Wmo worden de gemeenten verantwoordelijk voor maatschappelijke ondersteuning. De maatschappelijke ondersteuning bestaat uit activiteiten die het mensen mogelijk maken om mee te (blijven) doen in de samenleving. Vóór 1 januari a.s. dient de gemeente maatregelen te nemen om de wettelijke taken inzake de Wmo uit te kunnen voeren. De Wmo propageert het inrichten van één (lokaal/regionaal) loket door gemeenten, zodat de burger slechts éénmaal informatie hoeft te verstrekken en de toegankelijkheid tot de Wmo herkenbaar is en daardoor verhoogd wordt. De komst van de Wmo betreft niet alleen het inrichten van een loket, ook de bedrijfsprocessen ter bevordering van participatie en zelfredzaamheid van haar burgers moeten worden ingericht of worden aangepast. Er moeten afspraken gemaakt worden over informatie-uitwisseling tussen de gemeente en de ketenpartners over het primaire proces (de dienstverlening) maar ook over de verantwoording (ondersteunende en besturende processen). Ter ondersteuning van de loketfunctie en bedrijfsprocessen is adequate ICT-ondersteuning noodzakelijk. Naast de invoering van de Wmo hebben gemeenten te maken met een groot aantal andere veranderingen zoals bijvoorbeeld: het treffen van voorzieningen om de burger in staat te stellen via verschillende media te communiceren met de gemeente en producten en diensten af te nemen (BurgerServiceCode); de invoering van (nationale) basisregistraties met daarbij de verplichting tot het gebruik ervan; DigiD, als electronisch authenticatiemechanisme van de overheid; BSN, het nieuwe identificerende nummer. Om gemeenten op weg te helpen alle veranderingen in onderlinge samenhang te kunnen realiseren en met name de informatievoorziening daarbij te faciliteren, is met betrekking tot het dienstverleningproces een referentie architectuur Midoffice opgesteld door het programma EGEM (E-gemeenten). 1 1 Architectuurmodel Gemeentelijke E-dienstverlening, project Referentiearchitectuur Midoffice tbv gemeenten Startarchitectuur Wmo 3

7 Ten behoeve van de invoering van de Wmo is op basis van dit EGEMreferentiemodel een soortgelijke architectuur ontwikkeld, voorliggende startarchitectuur. Deze startarchitectuur is een nadere invulling van de EGEM referentie architectuur, toegespitst op de Wmo. Ook vertegenwoordigt deze startarchitectuur een visie op het dienstverleningsproces rondom de Wmo. De startarchitectuur is niet bindend of voorschrijvend, maar is bedoeld om gemeenten op weg te helpen bij het maken van keuzes en te helpen bij de prioriteitstelling ervan. Een groot aantal ontwikkelingen in de publieke sector hebben directe gevolgen voor de gemeentelijke organisaties. Onder anderen zijn daar: de burger wordt mondiger en wil beter bediend worden, daarbij gebruikmakend van moderne media en middelen (24 uur, 7 dagen per week, Internet, voiceresponce); vanuit de centrale overheid wordt het gebruik en inrichten van basisregistraties verplicht gesteld; steeds meer taken worden lager in de Nederlandse bestuurslagen ondergebracht, omdat deze lagen dichter bij de burger staan en hem/haar ook beter kennen en kunnen volgen. Het afstemmen van de interne organisatiestructuur, bedrijfsprocessen en de ondersteunende ICT-voorzieningen binnen organisaties is een continu proces. In de moderne tijd (anno 2006) moeten gemeentelijke organisaties zich steeds frequenter en vooral ook sneller aan kunnen passen aan de ontwikkelingen in de markt, meer flexibiliteit dus. Veel gemeenten zijn derhalve genoodzaakt om hun meer traditionele manier van werken anders te organiseren. Dit betekent een kanteling van een functionele organisatie naar een klantgerichte, procesgerichte organisatie. Omdat kanteling van een organisatie niet binnen een korte tijd te realiseren is, worden nieuwe koppelingen gerealiseerd (organisatorisch, maar ook technisch) tussen het Frontoffice en het Backoffice. Het Wmo-loket waar de diensten geleverd moeten gaan worden, vormt het ontkoppelpunt tussen de klant en de interne organisatie en de andere organisaties in de Wmo-keten. Door gebruik te maken van verschillende kanalen kan de klant diensten en voorzieningen aanvragen bij de gemeente. De gemeente zal afhankelijk van de inrichting van het Wmo-loket, de verantwoordelijkheid krijgen om de gewenste diensten of voorzieningen te leveren. Daarbij maakt de gemeente veelal gebruik van taakspecifieke informatiesystemen. Dit betekent dat een koppeling gemaakt moet worden tussen een klantgericht Frontoffice en een functioneel Backoffice. In het Startarchitectuur Wmo 4

8 geval van de Wmo moet informatie uitgewisseld worden met verschillende instanties. Daarbij ontstaat de behoefte om een Midoffice in te richten, die de koppeling moet maken tussen de verschillende Backofficesystemen van de gemeente en externe partners om die ene aanvraag te kunnen behandelen. Het Referentiemodel Midoffice van EGEM heeft als doel om richting te geven aan de inrichting van dit Midoffice. Het wordt in dit document gebruikt als een groeimodel. Gemeenten kunnen dit model gebruiken bij het maken van adequate keuzes ten behoeve van het inrichten hun Midoffice. Het referentiemodel geeft de scope weer van de Midoffice in relatie tot de processtappen binnen de gemeentelijke organisatie. Het gaat dan bijvoorbeeld om de stappen die nodig zijn om de voorzieningen ten behoeve van de maatschappelijke ondersteuning te kunnen verstrekken. In hoofdstuk 5 wordt op procesniveau de relatie tussen het EGEM referentiemodel en de Wmo gelegd. Op informatie-architectuurniveau zal in hoofdstuk 6 een relatie worden gelegd. Dit is een eerste versie van een dynamisch document. Ook een startarchitectuur groeit mee in de tijd. Kijk daarom in de gereedschapkist Wmo 2 voor de meest recente versie van deze startarchitectuur. 2.2 Elektronische overheid, NORA en de gemeentelijke Referentie Architectuur Leidraad voor het opstellen van het referentiemodel Midoffice is het Architectuurmodel Elektronische Overheid (ELO) uit het rapport Architectuur Elektronische Overheid. 3 Het architectuurmodel 4 dient drie doelen: Gemeenschappelijke taal Inzicht in functionele (on)mogelijkheden Aanreiken van technische bouwblokken Dit model is voor de startarchitectuur Wmo nader uitgewerkt Dit rapport kan gedownload worden vanaf de volgende link: 4 voor uitgebreide toelichting wordt verwezen naar het rapport Architectuurmodel ELO. Startarchitectuur Wmo 5

9 Het architectuurmodel ziet er uit als in Figuur 1 Architectuur matrix, en wordt in de volgende paragrafen kort toegelicht. Figuur 1 Architectuur matrix Bedrijfsarchitectuur Op deze laag herkennen we de aspectarchitecturen Organisatie-, Product- en Procesarchitectuur. Actuele thema s bij de bedrijfsarchitectuur zijn doelstellingen (strategie), politiek en beleid, maar ook reorganisatie en herinrichting van processen, bijvoorbeeld als gevolg van nieuwe technologische mogelijkheden Informatiearchitectuur Hier gaat het om het zogenaamde functionele beheer van applicaties, van processen (workflow) en van informatie (gegevens- en documentbeheer) Technische architectuur Hier wordt ingegaan op de ICT-infrastructuur, opgesplitst in systeemarchitectuur, gegevensarchitectuur en netwerkarchitectuur. In feite komt in dit aspect de driedeling binnen de ICT tot uiting: gegevensverwerking, gegevensopslag en gegevenstransport. Startarchitectuur Wmo 6

10 De NORA 5 is op basis van het architectuurmodel ELO en een aantal andere nota s met betrekking tot de elektronische overheid ontwikkeld. De architectuurmatrix heeft een aantal functies, een belangrijke functie is het bieden van structuur. Alle relevante aspecten uit de verschillende invalshoeken: het WIE, WAT en HOE worden in onderlinge samenhang op consistente wijze behandeld. De Wmo geprojecteerd op de NORA levert onderstaande architectuur op: Beveiliging / privacy Beheer WIE WAT HOE Bedrijfs architectuur Keten partners WMO - Dienstverle - voorzieningen ningsproces Informatie architectuur Informatie - functies Berichten Communicatie koppelvlakken Infrastr. Technische architectuur ICT- systemen Gegevens + standaarden Uitwisselings protocollen Figuur 2 NORA architectuur in WMO context In de hoofdstuk 5 tot en met 7 wordt dit Wmo architectuurmodel in detail toegelicht. 5 Nederlandse Overheids Referentie Architectuur Startarchitectuur Wmo 7

11 3 Waarom een startarchitectuur 3.1 Inleiding In het kort wordt aangegeven waarom de startarchitectuur gemaakt is en wat de gemeenten er mee kunnen doen. Vervolgens worden de verschillende architecturen kort behandeld, die recentelijk door initiatieven vanuit de centrale overheid opgesteld zijn. Daarbij is in dit hoofdstuk slechts in beperkte mate de directe link met Wmo gelegd. Naast de negen prestatievelden waaraan de gemeenten per 1 januari 2007 in het kader voor de Wmo invulling moet geven (NB: niet te verwarren met de negen vlakken van de NORA), krijgen de gemeenten ook de verantwoordelijkheid voor de regievoering op de uitvoering van de Wmo binnen de gehele keten. Het uitgangspunt van de centrale overheid is, dat gemeenten dichter bij de burger staan dan centrale overheden en daarmee beter in staat zijn om de maatschappelijke ondersteuning te organiseren en daardoor de kosten van de Wmo beter te beheersen. De maatschappelijke ondersteuning wordt zoveel mogelijk gezamenlijk door ketenpartners {actoren}geleverd, die elk een specifieke bijdrage leveren aan de keten. De bewaking van de kwaliteit van de dienstverlening en de toegankelijkheid tot de maatschappelijke ondersteuning behoort tot de verantwoordelijkheid van de gemeenten. Een startarchitectuur: beschrijft op pragmatische en realistische wijze de (keten) processen, de wenselijkheden / mogelijkheden tot (landelijke) standaardisatie van gegevens, gegevensmodellen en berichtenverkeer. Bovenstaande definitie legt de focus op twee aspecten: communicatie met de omgeving en het centraal stellen van het proces. Daarnaast is het migratieproces van belang: wat moet de gemeente op 1 januari 2007 gereed hebben, welke onderdelen kunnen in de loop van 2007 of zelfs daarna worden gerealiseerd? Startarchitectuur Wmo 8

12 Figuur 2 Contextdiagram Wmo 6 In de Wmo-keten is een groot aantal organisaties actief. Met elk van deze ketenpartners wisselt de gemeente informatie uit. Bovenstaande afbeelding maakt het samenspel tussen de partners inzichtelijk. Buiten dit aandachtsgebied is nog een aantal partijen actief, zoals de Belastingdienst. Deze organisatie levert informatie aan het CAK om de inkomensgegevens vast te stellen. De startarchitectuur vertegenwoordigt het blikveld van de gemeenten. In de afbeelding wordt de afbakening getoond. Nadere toelichting op het aandachtsgebied en betrokken ketenpartners wordt in hoofdstuk 5 gegeven. 3.2 Noodzaak van een architectuur voor het Wmo-loket Elke ketenpartner heeft een eigen organisatiestructuur, informatie architectuur, en technische infrastructuur. Om de Wmo-dienstverlening per 1 januari 2007 mogelijk te maken, zal elke ketenpartner maatregelen moeten nemen. Op deze korte termijn 6 Bron: Gegevenswoordenboek WMO. Startarchitectuur Wmo 9

13 zal niet de meest optimale of efficiënte oplossing gerealiseerd kunnen worden. Om gerichte keuzes te kunnen maken op korte, middellange en lange termijn, die niet strijdig zijn met andere ontwikkelingen, is een (start)architectuur noodzakelijk. Indien maatregelen niet in onderlinge samenhang worden getroffen, kunnen individuele belangen van ketenpartners leiden tot het minder goed functioneren van de gehele keten. Deze startarchitectuur focust op de maatregelen die de gemeente moet treffen om de dienstverlening aan de burger mogelijk te maken. Bijvoorbeeld het maken van prestatieafspraken met ketenpartners over de kwaliteit van dienstverlening, het inrichten van procesbewaking zodat ook binnen een acceptabele termijn een voorziening wordt verstrekt aan de hulpvrager. Een gemeenschappelijk denkkader (deze startarchitectuur) helpt de gemeente om adequate en in eerste instantie pragmatische oplossingen te realiseren. Deze oplossingen zijn per gemeente verschillend, omdat ook de uitgangssituatie per gemeente verschilt. Deze startarchitectuur is derhalve generiek, maar toch, waar mogelijk, zo concreet mogelijk opgezet. Naast deze startarchitectuur is nog een aantal andere documenten beschikbaar. Daarvoor wordt verwezen naar de gereedschapkist Wmo 7 en de literaatuurlijst in de bijlage. 7 Startarchitectuur Wmo 10

14 4 Stappenplan naar een Wmo loket 4.1 Inleiding Bij de inrichting van een loket kan onderscheid worden gemaakt in de diepte van het loket (vormen van dienstverlening) en de breedte van het loket (het aantal producten ) dat via het loket wordt aangeboden. De diepte van de WMO diensteverlening Relevante nietgemeentelijke niet-wmo voorzieningen Voorzieningen Gemeentelijke Relevante Niet- gemeentelijke gemeentelijke WMO- niet-wmo WMO voorzieningen voorzieningen voorzieningen functies Informatieloket Informatie & advies loket Regelloket All-in-One Info, advies en regelen De breedte van de WMO-dienstverlening Figuur 3 Breedte en diepte van het Wmo-loket De diepte van een loket De diepte van een loket gaat over de functies die in het loket worden geplaatst. Een relatief ondiep loket verstrekt vooral informatie. Bij een ondiep loket worden veel functies door andere organisaties of door andere gemeentelijke afdelingen uitgevoerd. Een diep loket biedt cliënten ondersteuning bij het volledige proces, van de verstrekking van een informatiefolder, via gesprekken om de vraag te verhelderen, en via indicatiestelling tot uiteindelijke verstrekking De breedte van een loket De breedte van een loket gaat het over het type voorzieningen, dat in het Wmoloket toegankelijk worden gemaakt: Een smal loket beperkt zich tot Wmovoorzieningen, waarbij een breed loket álle typen voorzieningen bevat, die integraal (in samenhang) worden aangeboden op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Bijvoorbeeld vragen die eigenlijk bij een woningbouwvereniging thuis horen worden Startarchitectuur Wmo 11

15 in een breed Wmo-loket wél opgepakt, terwijl in een smal loket de aanvrager alleen maar wordt doorgestuurd. 4.2 Uitwisseling van gegevens Mede bepaald door de keuze in diepte en breedte van het Wmo-loket moeten gegevens met derde partijen worden uitgewisseld. In het rapport Gegevenswoordenboek Wmo is vastgesteld welke standaarden gebruikt worden bij de gegevensuitwisseling in het speelveld van de Wmo. Onderstaande afbeelding is daarvan het resultaat. Legenda AZR ZA CIZ AIB WVG StUF SUWI Figuur 4 Gegevensuitwisseling tussen partners De wijze waarop gegevens zullen worden uitgewisseld zal in de loop van de tijd veranderen. Hier is sprake van een groeimodel. Hieronder worden de verschillende stappen aangegeven die mogelijk zijn, waarbij ook hier geldt dat de stappen niet dwingend zijn voorgeschreven maar dat ze dienen als advies om op korte, middellange en lange termijn zo goed mogelijk invulling te geven aan de behoefte of verplichting gegevens uit te wisselen. 4.3 Direct te realiseren (operationeel 1 januari 2007) Het dient aanbeveling om voor de korte termijn een pragmatische oplossing door te voeren die voor de gemeente zorgdraagt voor de verplichte uitvoering van de Wmo per 1 januari as. Vervolgstappen kunnen parallel aan deze oplossing opgestart worden. Startarchitectuur Wmo 12

16 Figuur 5 Organisatorische Midoffice 8 In de EGEM referentiearchitectuur wordt een schets gemaakt van de stappen die gemeentelijke organisaties kunnen doorlopen om uit eindelijk te komen tot een ideaal oplossing voor de vraagstukken rondom de ontwikkelingen in de e- overheid. Ook voor de Wmo zijn deze stappen goed toepasbaar. Per 1 januari 2007 kunnen gemeenten een ingericht Frontoffice met ondersteuning voor meerdere kanalen (telefoon, balie, post en internet) hebben gerealiseerd. Veel gemeenten hebben al een internetportaal en maken gebruik van e-formulieren, DIGID etc. Vanaf 1 januari is een e-formulier Wmo beschikbaar en kan (intern) ook gebruik worden gemaakt van het BSN. Aan de achterkant, bij de Backoffices, is nog steeds sprake van een sectorale indeling van de verschillende diensten, zowel intern als extern. Tussen kanalen aan de voorkant en de sectoraal ingedeelde Backoffices is kan in deze fase een organisatorisch Midoffice worden ingericht. Dit vormt de schakeling tussen het front- en Backoffice. Het organisatieonderdeel dat voor dit Midoffice verantwoordelijk is, zorgt op procedurele wijze voor de koppeling. Vaak gebeurt dit door de aanvragen aan de voorkant handmatig over te tikken in de systemen van de Backoffices (de draaistoel of Alt-Tab-Midoffice ). Om dit korte termijn te kunnen realiseren wordt aanbevolen om bestaande applicaties op de werkplek van de Wmo-medewerker bij de gemeente te implementeren. Dit bestaat bijvoorbeeld voor de CIZ-werkplek, uit het neerzetten van een CIZ-PC, bij de gemeente. Mogelijk kunnen hier applicaties en werkstations worden samengevoegd op de bestaande PC s van gemeentemedewerkers. De gemeenten zullen in 8 Bron: Referentiemodel Midoffice Startarchitectuur Wmo 13

17 overleg met de betrokken partijen moeten bepalen wat gezien de tijd de beste aanpak is. In onderstaande afbeelding wordt de oplossing en de gekozen prioriteit weergegeven hoe de communicatie er per 1 januari zou moeten verlopen: Klant CAK 4 1 Leverancier gemeente Legenda AZR ZA CIZ AIB WVG StUF SUWI Zorgleverancier 3 Zorgkantoor 2 Indicatieorgaan Figuur 6 Toegang tot bronsystemen van partners Praktisch vertaalt zich deze fase in een aantal activiteiten: Op de werkplek van de Wmo-medewerker bij de gemeente wordt voor ieder noodzakelijk bericht een werkende applicatie geïnstalleerd. In eerste instantie gaat het om informatieuitwisseling (informatie met betrekking tot de eigen bijdrage) met het CAK (nummer 1 in Figuur 6 Toegang tot bronsystemen van partners). Vervolgens met het indicatie orgaan (nummer 2), dan met zorgkantoor en leveranciers (nummers 3 en 4). Bij voorkeur worden de applicaties op de reguliere PC van de medewerker geïnstalleerd i.v.m. knip/plak functionaliteit (minimaliseren dubbel tikwerk en foutgevoeligheid). De Wmo-medewerker bij de gemeente wordt opgeleid in het gebruik van de diverse applicaties. De applicatie blijft onder technisch en functioneel beheer van de leverende instantie, zoals CAK, indicatieorgaan etc. De gemeente richt een 1 e lijns helpdesk in voor de diverse applicaties. De leverende instantie richt een 2 e lijns helpdesk in. Het financiële model (de onderlinge verrekening van het gebruik van de software, de ondersteuning, etc) is nog niet verder uitgewerkt. Startarchitectuur Wmo 14

18 4.4 Korte termijn (in de loop van 2007) Figuur 7: Technisch Midoffice 9 In de loop van 2007 kan er gewerkt worden aan een gateway, ook wel vertaalmachine genoemd die zorgdraagt voor de communicatie tussen de diverse partijen waarbij de standaarden voor iedere partij gelijk blijven. De realisatie vraagt om een zowel organisatorische als technische aanpak. Organisatorisch gezien dient een groot aantal partijen (ketenpartners, leveranciers) te gaan samenwerking in dit project. Op technisch gebied moet er software ontwikkeld worden die rekening houdt met diverse aspecten, zoals in gebruik zijnde systemen en standaarden bij de partijen die met elkaar moeten gaan communiceren. In essentie bestaat de inrichting dan uit één Frontoffice met meerdere kanalen. Ook de Wmo-medewerker gebruikt het E-loket van de Frontoffice van de gemeente. Tussen de kanalen aan de voorkant en de sectorgerichte Backoffices is een volwaardig elektronisch Midoffice (de gateways) gepositioneerd. Dit Midoffice zorgt voor de automatische routering tussen Front- en Backoffice. De volgende onderdelen zijn binnen dit Midoffice te onderkennen: Broker: dit zorgt op automatische wijze voor de routering van gegevens tussen de front- en Backoffices. Hierbij behoort een orkestratiefunctie (BPM) waarin kan worden vastgelegd op welke wijze gegevensstromen dienen te worden gerouteerd. Gegevensmagazijn: hierin worden de voor het Frontoffice benodigde gegevens vastgelegd. Dit is nodig om 24 x 7 beschikbaarheid van de elektronische di- 9 Bron: Referentiemodel Midoffice Startarchitectuur Wmo 15

19 enstverlening aan de voorkant te kunnen garanderen. Deze gegevens zijn statisch (niet veranderlijk) van aard en worden daarmee ook aangeduid als koude data. Aanvragenmagazijn: hierin wordt de orkestratie tussen de front- en verschillende Backoffices bijgehouden en de statussen van de aanvragen (of intakes) vanuit het Frontoffice worden hierin vastgelegd. Deze gegevens zijn dynamisch (veranderlijk) van aard en worden daarmee ook aangeduid als warme data. Aan de achterkant (Backoffices) kunnen in bovenstaand figuur nu ook de verschillende landelijke voorzieningen basisregistraties worden onderkend. Deze landelijke registraties worden gekoppeld aan de gemeentelijke registraties welke sectoraal zijn georganiseerd binnen de verschillende Backoffice afdelingen) en voeden daarmee het gegevensmagazijn zoals deze nu in het Midoffice is vormgegeven. De volgende volgorde cq prioriteit zal gehanteerd worden bij het ontwikkelen van de gateway: 1. StUF ZA (gateway tussen gemeente en CAK) 2. StUF AIB/AZR (gateway tussen gemeente en zorgleverancier) 3. StUF WVG (gateway in de Backoffice van een gemeente) Voor deze laatste (StUF WVG ) dient eerst onderzocht te worden op welke wijze te migreren naar één WVG-standaard, en in hoeverre ZA hiervoor een alternatief is. In onderstaande afbeelding is weergegeven waar de gateways geprojecteerd zijn. Klant CAK Gateway 1 Leverancier 2 Gateway gemeente Legenda AZR ZA CIZ AIB WVG StUF SUWI *) zoals door WVS aangegeven Zorgleverancier Gateway Zorgkantoor Gateway Indicatieorgaan Figuur 8 Toegang tot bronsystemen van partners met behulp van gateways Startarchitectuur Wmo 16

20 De gateways worden gedefinieerd in een samenwerkingsvorm van alle betrokken ketenpartners. Het betreft zowel de functionele eisen als de technische infrastructuur. De basis voor samenwerking is gelegd door de organisaties die input hebben geleverd aan de totstandkoming van het gegevenswoordenboek (maar is hiertoe niet beperkt). In projectverband zullen dan de volgende activiteiten uitgevoerd moeten worden: Ontwerp per gateway: bilaterale vertaling van bestaand bericht naar StUFbericht; Inrichten van een broker, aanvragenmagazijn (GFO-zaken of Wmo); In kaart brengen van uit te wisselen objecten en velden; Mapping van objecten en velden; Afstemming met leveranciers. De bouwstenen voor de realisatie van deze gateways zijn voor het domein van de gemeente: Het GFO-WVG, door te ontwikkelen in een GFO-WMO; Het Gegevenswoordenboek WMO om de GFO-WMO vorm te geven; De berichtenstandaard StUF 2.04 om de StUF berichten voor de WMO te definiëren. 4.5 Middellange tot lange termijn ( ) Op de langere termijn wordt het Midoffice steeds meer het hart van de gemeentelijke informatievoorziening. Eenvoudige producten (zoals een Uittreksel, Parkeervergunning of WOZ-taxatie, -aanslag en bezwaar) schuiven op van het Backoffice naar het Midoffice. Basis- en procesgegevens komen steeds meer centraal beschikbaar met als voordeel dat hierop een betere sturing op zowel operationeel (orkestratie) als tactisch en strategisch niveau mogelijk wordt. Startarchitectuur Wmo 17

21 Figuur 9: Midoffice in een Service Georiënteerde Architectuur 10 In dit stadium kan ook verschuiving van de traditionele legacy taaksystemen naar taakdiensten als services gerealiseerd worden. Op dit moment (anno 2006) zijn er slechts enkele services op de markt verkrijgbaar die volgens dit concept kunnen werken en binnen de gemeenten toegepast kunnen worden. De gemeente zal zelf moeten afwegen op welk moment men tot vervanging van de legacysystemen overgaat. Ze zijn daarbij mede afhankelijk van de oplossingen die softwareleveranciers opleveren. 10 Bron: Referentiemodel Midoffice Startarchitectuur Wmo 18

22 Technische architectuur WIE Beveiliging / privacy Beheer WAT HOE Bedrijfs Keten architectuur partners Informatie Informatie- architectuur functies ICTsystemen WMO- Dienstverlevoorzieningeningsproces Berichten Communicatie koppelvlakken Infrastr. Gegevens + Uitwisselings standaarden protocollen 5 De Wmo bedrijfsarchitectuur volgens NORA Dit hoofdstuk gaat in op bedrijfsarchitectuur van de Wmo-keten. Per paragraaf zal één cel uit het negenvlaksmodel van NORA worden toegelicht. Allereerst wordt aandacht besteed aan de relevante actoren binnen de Wmo-keten. Vervolgens wordt kort uiteengezet welke producten of diensten deze actoren leveren aan de burger. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk wordt het Wmo-proces op hoofdlijnen toegelicht. Daarbij dient opgemerkt te worden, dat deze procesbeschrijving slechts illustratief is. De gemeenten hebben alle vrijheid om de procesgang anders in te richten. 5.1 Het gemeentelijke Wmo-loket en de keten-partners Beschrijving van de organisatieonderdelen die bij de keten-dienstverlening zijn WIE WAT HOE betrokken. De samenhang (contextanalyse) tussen deze actoren komt later als de Bedrijfs architectuur WMOvoorzieningen Dienstverleningsproces koppelvlakken en uit te wisselen berichten worden beschreven. Informatie architectuur Informatiefuncties Keten partners Berichten koppelvlakken Communicatie Infrastr. Technische architectuur ICTsystemen Gegevens + standaarden Uitwisselings protocollen Figuur 10 Contextdiagram Wmo Startarchitectuur Wmo 19

23 Hieronder volgt een toelichting op de actoren en de rol die ze vervullen: Klant/Burger met ondersteuningsvraag Een geïdentificeerde inwoner van de gemeente die een aanvraag voor een voorziening indient in het kader van de Wmo. Ook de burger waar de gemeente van vast stelt dat er maatschappelijke ondersteuning wenselijk of noodzakelijk is, behoort tot de doelgroep van de Wmo. Besluitvormer is degene die het besluit neemt op basis van de ingediende aanvraag getoetst aan de in de Wmo-verordening vastgestelde criteria of het verstrekken van zorg of het verlenen van ondersteuning terecht is. Gemeente is verantwoordelijk voor de inrichting, regievoering en besluitvorming inzake de Wmo. Vrijwilliger: Een burger zich die op vrijwillige basis, zowel formeel (in georganiseerd verband) als informeel en ongeorganiseerd (kleinschalig burgerinitiatief) inzet om kwetsbare groepen te betrekken bij het maatschappelijk verkeer. Voorbeelden van vrijwillersorganisaties zijn het Nederlandse Rode Kruis en de Zonnebloem Mantelzorger: Een burger die zich op vrijwillige basis inzet vanuit een persoonlijke band om kwetsbare groepen te betrekken bij het maatschappelijk verkeer. Bijvoorbeeld Burenhulp. Mantelzorgers ontvangen ondersteuning door de steunpunten Mantelzorg. Deze steunpunten worden financieel gesteund door de CVTMsubsidieregeling waarbij CVTM staat voor Coördinatie Vrijwillige Thuiszorg en Mantelzorg. Intermediair is een vertegenwoordiger van de klant. Loket medewerkers behandelen de hulpvraag. Dit kan zowel een medewerker van binnen als buiten gemeentelijke organisatie betreffen. Indicatiemedewerker beoordeelt namens de gemeente op basis van door de gemeente aangeleverde criteria of een client in aanmerking komt voor ondersteuning. Kan door de gemeente zelf worden uitgevoerd of zijn uitbesteed aan een indicatieorgaan. Zorgleverancier is de partij die de zorg verleend. Bijvoorbeeld thuiszorgorganisaties. CIZ is het indicatie orgaan in het kader van de AWBZ. Hier kunnen ook Wmo vragen binnen komen. CAK is het aangewezen orgaan dat de hoogte van de eigen bijdrage vaststelt op basis van gegevens van de gemeente en AWBZ. Het CAK int ook de eigen bijdrage bij de cliënt. Startarchitectuur Wmo 20

24 5.2 WMO-voorzieningen WIE WAT HOE Er zijn drie hoofdgroepen van voorzieningen: Bedrijfs architectuur Keten partners Dienstverleningsproces Informatie architectuur Informatiefuncties WMOvoorzieningen Berichten koppelvlakken Communicatie Infrastr. 1. Informatie & advies Technische architectuur ICTsystemen Gegevens + standaarden Uitwisselings protocollen Korte vragen Folders, brochures, e.d. Doorverwijzingen 2. Algemene/Collectieve voorzieningen Welzijnswerk Opvang Opvoedingsondersteuning Wijk-en buurtwerk 3. Individuele voorzieningen Hulp bij het huishouden Maaltijdvoorziening 11 Rolstoelen Rollators Etc De Wmo individuele voorzieningen kunnen zowel in natura als in de vorm van een PersoonsGebonden Budget (PGB) worden aangeboden. De cliënt moet kunnen kiezen. De algemene/collectieve voorzieningen hebben voorrang ten opzichte van de individuele voorzieningen, omdat de procedure om algemene voorzieningen te kunnen verstrekken veel eenvoudiger is, dan wanneer een individuele voorziening moet worden verstrekt. Het kan voorkomen dat er geen algemene voorzieningen uit voorraad leverbaar zijn, dan zal alsnog de procedure voor individuele voorzieningen moeten worden gevolgd. Het verstrekken van voorzieningen in natura en het PGB vinden volgens verschillende processen plaats. 11 Maaltijdvoorziening kan de gemeenten ook als algemene/collectieve voorziening aanbieden. Startarchitectuur Wmo 21

25 N.B. De lijst met voorzieningen is niet uitputtend vast te stellen in de startarchitectuur. De gemeente bepaalt zelf welke voorzieningen zij aanbiedt en welke voorzieningen tot welk type de voorziening behoord in de lokale Wmo-verordening. 5.3 Het dienstverleningsproces WIE WAT HOE In deze paragraaf worden de Wmo-bedrijfsprocessen rondom de dienstverlening toegelicht. Bedrijfs architectuur Keten partners WMOvoorzieningen Onderstaande figuur toont de fasen waarin een vraag van een klant kan worden Informatie architectuur Informatiefuncties Berichten Dienstverle- Communicatie koppelvlakken ningsproces Infrastr. afgehandeld. Deze indeling geldt zowel voor de aanvraag in het kader van de Wmo als in het kader van de AWBZ. Wel is de betrokkenheid en rol van de verschillende Technische architectuur ICTsystemen Gegevens + standaarden Uitwisselings protocollen actoren bij een AWBZ anders. Deze procesgang is ter illustratie. De gemeente heeft op veel aspecten keuzevrijheid. Daarnaast is de afhandeling van de aanvraag ook afhankelijk van het type voorziening dat wordt aangevraagd. Herindicatie Door verwijzen clientondersteuning Verstrekken beschikking Aanmelden Vraag verhelderen Indiceren Toewijzen Leveren voorziening Afwikkelen Geen concrete vraag Negatief advies Diverse omstandigheden Einde duur Verstrekken Informatie en advies Einde proces Figuur 11 Procesflow Wmo op hoofdlijnen De primaire procesflow op hoofdlijnen Nadat een klant zich aangemeld heeft wordt vastgesteld wat de exacte behoefte is. Ingeval er slechts informatie of advies wordt verstrekt, zal het proces na het verstrekken van de informatie beëindigd zijn 12. Na vastgesteld te hebben dat een vorm van cliëntondersteuning plaats moet vinden, kan een doorverwijzing plaatsvinden ten behoeve van vraagverheldering. Mogelijk dat de vraag betrekking heeft op een AWBZ-voorziening waarvoor de CIZ verantwoordelijk is. De aanmeldgegevens worden dan aan het CIZ doorgegeven. De klant mag hier echter geen consequenties 12 Afhankelijk van de keuze voor de inrichting van de gemeentelijke processen zal registratie van dit soort vragen plaatsvinden. Management informatie over dit soort vragen kan relevant zijn voor de personeelsplanning van het loket, of voor andere sturingsdoeleinden. Daarnaast kan in het kader van het stimuleren van de maatschappelijke betrokkenheid de gemeente besluiten de aanvrager actief te volgen om na te gaan of een voorziening wenselijk is, en mensen te stimuleren om verder actie te ondernemen. Startarchitectuur Wmo 22

26 van ondervinden, ofwel de klant hoeft daarvoor niet naar een ander loket om nogmaals dezelfde gegevens te verstrekken. Afhankelijk van de gekozen inrichting kan ook direct vraagverheldering plaatsvinden aan het loket. Nadat duidelijk is geworden na de vraagverheldering welk type aanvraag is ingediend, wordt of een indicatie aangevraagd of het proces wordt beëindigd als geen toewijzing kan plaatsvinden. De indicatie vindt plaats in geval er individuele voorzieningen worden aangevraagd. De gemeente bepaalt zelf waar indicering plaatsvindt. Thans is het CIZ verantwoordelijk voor de toegang tot de AWBZ. De toelichting op de wet stelt dat een klant niet hoeft te weten of zijn aanmelding betrekking heeft op een Wmo- of AWBZ-voorziening en zich met zijn vraag zowel tot de gemeente mag wenden als tot het CIZ. Dit houdt in dat gemeenten en CIZ gaan samenwerken voor de AWBZ toewijzingen (no-wrong-door principe). Na indiceren kan een toewijzing plaatsvinden, of een negatief advies worden verstrekt. In het laatste geval zal het besluit worden medegedeeld aan de cliënt en is het proces afgelopen. Gegevens over de aanvraag blijven wel in de administratie aanwezig. Nadat wel een positieve indicatie heeft plaatsgevonden, wordt de voorziening toegewezen. De voorziening wordt uiteindelijk geleverd aan de cliënt. Periodiek kan worden getoetst of de cliënt nog aanspraak heeft op de voorziening. Administratief moet het proces nog worden afgewikkeld. Dat betekent dat de betalingen richting zorgaanbieder, het innen van de eigen bijdrage en de maandelijks afdracht van de geïnde eigen bijdragen aan de gemeente moet plaatsvinden. In het geval er een persoonsgebondenbudget is toegewezen zal de cliënt zelf verantwoordelijk zijn voor het aantrekken van voorzieningen bij de zorgaanbieders. Gemeenten kunnen daarbij een aantal zorgaanbieders voorschrijven waar de cliënt met de aanvraag naar toe kan. De cliënt legt verantwoording af aan de gemeente over de bestedingen. De procesgang zoals hiervoor is beschreven, is een toelichting in algemene zin. Afhankelijk van het aanvraagtype wordt de daadwerkelijke procesgang bepaald. Ondersteunende processen zijn niet getoond in deze flow. De gemeente is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het vaststellen van de parameters voor eigen bijdragen. De gemeente levert de parameters aan het CAK ten behoeve van het berekenen van de eigen bijdrage voor de voorziening. Daarnaast is het CAK verantwoordelijk voor het uitvragen van de inkomensgegevens van de betreffende cliënt bij de Belastingdienst. 5.4 Procesflow afhankelijk van de gewenste Wmo-voorziening Onderstaande figuur toont de verschillende mogelijkheden van afhandelen van een aanvraag die bij de gemeente binnen komt. Startarchitectuur Wmo 23

27 Aanmelden Informatie en ad- Info Algemene/Collectieve vz Individuele vz Natura PGB Procesflow Informatie en advies Het kan een eenvoudige vraag zijn die direct leidt tot de volgende stap; een folder o.i.d., een doorverwijzing naar cliëntondersteuning. Door verwijzen clientondersteuning Aanmelden Verstrekken Informatie en advies Einde proces Figuur 12 Procesflow informatie en advies Aanmelden Een cliënt kan zich op verschillende wijzen bij de gemeenten melden met zijn vraag. Hij kan dat zelf doen of via een tussenpersoon, dat kan een familielid, een buur of een hulpverlener zijn. De vraag kan via verschillende kanalen bij de gemeente binnen komen; in een persoonlijk contact bij de balie maar ook via de telefoon, per brief of via het internet. De vraag kan ook via het CIZ binnen komen. Via internet kan door middel van het gebruik van een standaard intake formulier of e-formulier informatie worden aangevraagd. Nu kan al via internet een voorziening worden aangevraagd bij het CIZ. De klant verstrekt relevante gegevens, daarbij wordt eventueel ook de mogelijkheid geboden om aan te geven via welk kanaal de cliënt informatie wenst te ontvangen (telefoon, , papier). In dit proces is bij het aanmelden niet direct een GBA-check noodzakelijk. De gemeente kan echter besluiten ook voor dit type voorziening alsnog een check te verrichten. Verstrekken informatie en advies Startarchitectuur Wmo 24

28 Nadat de aanmelding is ontvangen wordt in eerste instantie door de behandelend persoon beoordeeld of volstaan kan worden met verstrekken van informatie of een advies. Door folders of relevante formulieren te verstrekken. De behandelend persoon kan afhankelijk van het lokaalbeleid een aantal gegevens registreren om de loketbelasting te kunnen analyseren. In een later stadium kan de mogelijkheid geboden worden om via internet via een vraagboom de aanvrager naar de juiste informatie te geleiden via een internet oplossing. Om bij informatie en advies de weg te kunnen wijzen moet de gemeente zelf een overzicht hebben van de lokale situatie op het terrein van wonen, zorg en welzijn. Deze informatie ligt vast in: een sociale kaart (De sociale kaart gaat over alle organisaties die lokaal of landelijk iets doen op het terrein van wonen, zorg en welzijn. Het is niet beperkt tot de organisaties waarmee de gemeente in het kader van de Wmo een inkoopcontract heeft gesloten) een catalogus van (algemene, individuele en collectieve) voorzieningen de criteria voor het verkrijgen van individuele voorzieningen. Het kan noodzakelijk zijn om de vraag in beperkte mate te verhelderen om een adequaat advies te verstrekken. Dit kan aan het loket plaatsvinden, maar ook door ondersteuning van een formulier. Doorverwijzen Indien blijkt dat de klant een onduidelijke vraag stelt, zal cliëntondersteuning wenselijk zijn. In dat geval dient de klant doorverwezen te worden. De behandelende persoon kan echter indien deze daarvoor gekwalificeerd is, zelf de cliënt ondersteunen. Dit is afhankelijk van de gekozen oplossing in de gemeente en de diepte van het loket (zie hoofdstuk 4) Afhankelijk van het beleid van de gemeente kan het proces hier ook ten einde lopen, er vanuit gaande dat de cliënt zelf stappen onderneemt om bij de juiste instantie terecht te komen om de doorverwijzing op te volgen. In dat geval zal formeel een aanmelding plaatsvinden Procesflow Algemene/collectieve voorzieningen Algemene voorzieningen zijn laagdrempelige voorzieningen die aan alle burgers worden aangeboden, al dan niet met een lichte toegangsbeoordeling. Conform de Startarchitectuur Wmo 25

29 behandeling van de Wmo in de Eerste Kamer gaat het uitsluitend om voorzieningen die incidenteel en kortdurend worden aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan mensen die zo nu en dan een rolstoel nodig hebben uit een rolstoelpool. De burger voor wie het gebruik van algemene/collectieve voorzieningen een adequate compensatie biedt voor zijn beperkingen, komt niet in aanmerking voor individuele voorzieningen. Voor algemene voorzieningen geldt geen verplichting tot het aanbieden van een persoonsgebonden budget. geldigheidstoets Aanmelden Vraag verhelderen Indiceren Toewijzen Warme overdracht Leveren voorziening Afwikkelen Individuele voorziening / Geen concrete vraag Diverse omstandigheden Einde duur Einde proces Figuur 13 Procesflow Algemene/collectieve voorzieningen Een aanvraag is ontvangen. Na de vraagverheldering is geconstateerd dat de benodigde algemene/collectieve voorziening beschikbaar is, dan zal de voorziening worden toegewezen. Daarbij heeft een lichte vorm van indicering plaatsgevonden. Vervolgens zal de voorziening worden geleverd en administratief vindt afwikkeling plaats. Indien blijkt dat de voorziening niet beschikbaar is, en daarmee onder de individuele voorzieningen valt wordt dit proces beëindigd. Daarmee beeindigt niet de dienstverlening naar de cliënt, maar wordt een ander proces gestart, namelijk zoals beschreven in de desbetreffende paragrafen. In de volgende paragrafen worden de verschillende stappen op hoofdlijnen uitgewerkt. Aanmelden Aanmelden betreft het registreren van de vraag en de controle of de klant een inwoner is van de gemeente (GBA check). De start van het proces kent de volgende varianten: klant vult aan het loket een formulier in (fysiek en digitaal dmv een e- formulier); klant vult via een mantelzorger een formulier in; klant wordt via een tussenpersoon aangemeld, zoals: via een eerdere doorverwijzing Startarchitectuur Wmo 26

30 via een ziekenhuis; via een liaison verpleegkundige; via een (zorg)aanbieder; via het indicatieorgaan. Het e-formulier Wmo kan voor het aanmelden gebruikt worden door alle ketenpartners. Afhankelijk van de keuze van de gemeente kan een klant (of degenen die hem of haar vertegenwoordigden) zich aanmelden bij de gemeente of ook bij een intermediaire partij, zoals een zorgaanbieder. Zo komen bij de AWBZ 80% van de aanmeldingen via een zorgaanbieder of een liaison verpleegkundige. Als de gemeente kiest voor een brede toegang het loket, via meerdere kanalen, moet de gemeente afspraken maken over de uitwisseling van gegevens om de klanten te kunnen registreren die een beroep willen doen op de Wmo-voorzieningen. De gemeente is verantwoordelijk voor de uitwisseling van aanmeldgegevens. De loketmedewerker zal in eerste instantie de formulieren in de noodzakelijke administraties verwerken. Indien door middel van een e-formulier informatie wordt aangeleverd door de cliënt wordt aangenomen dat de identificatie van de cliënt succesvol is verlopen en dat de verwerking van de formulieren naar de relevante registraties plaatsvindt zonder tussenkomst van een medewerker. Ook de baliemedewerker kan gebruik maken van een e-formulier om de benodigde gegevens te administreren. Het ingevulde e-formulier wordt altijd naar de regie-organisatie van de gemeente verstuurd. Vraagverhelderen Voor algemene voorzieningen is geen diepgaande vraagverheldering noodzakelijk. Wel kan op basis van een lichte vraagverdieping getoetst worden of de voorziening terecht kan worden verstrekt. Het resultaat van deze stap leidt tot een negatief advies, of een toewijzing. De cliënt wordt geïnformeerd over de uitkomst. De vraagverdieping is afhankelijk van de gemeentelijke Wmo-verordening en niet verplicht gesteld in de Wmo. Indien een positief advies plaatsvindt, zal in de toewijzing administratief de overdracht van de aanvraag worden afgehandeld en worden de aanmeldgegevens overgedragen aan de aanbieder van de collectieve voorziening. In deze gevallen kan een warme overdracht naar de aanbieder van de collectieve voorziening plaatsvinden. Dat wil zeggen dat de aanbieder op de hoogte gebracht wordt van alle ter zaken doende informatie die in deze fase over de cliënt bekend is. Ten behoeve van de vraagverheldering is wel een aantal hulpmiddelen aan het loket noodzakelijk; Startarchitectuur Wmo 27

31 Productencatalogus: een catalogus waarin alle aanwezige algemene voorzieningen zijn opgenomen. Sociale kaart: een overzicht van algemene voorzieningen in de regio Faciliteiten om aanmeldgegevens door te zenden naar het CIZ. Klantdossier: een verzameling gegevens waarin relevante gegevens van de klant zijn opgenomen; Faciliteiten ter ondersteuning van de vraagverheldering (vragenboom) Faciliteiten om gegevens door te sturen naar de leverancier van algemene/collectieve voorzieningen ten behoeve van de warme overdracht. Informatie over de huidige voorzieningen waar een cliënt eventueel reeds gebruik van maakt; Informatie over beschikbaarheid, capaciteit van de huidige algemene/collectieve voorzieningen (evt aanwezigheid van wachtlijsten) De bron voor verstrekte AWBZ-zorg is het zorgkantoor, de gemeente zal inzicht moeten krijgen in deze gegevens. Het CAK beschikt eveneens over informatie over verstrekte zorg. Alleen deze voorzieningen zijn niet compleet omdat dit voorzieningen betreffen waarvoor eigen bijdragen gelden. Indiceren (lichte vorm van) De gemeente bepaalt aan de hand van toegangscriteria of de cliënt in aanmerking komt voor de algemene/collectieve voorziening. Daarbij wordt geen formeel indicatieproces uitgevoerd. Wel vindt er toetsing plaats. De gemeentelijke Wmoverordening zal daar leidraad voor zijn Toewijzen De cliënt heeft recht op algemene voorzieningen. Daarvoor zal de gemeente administratief gegevens verwerken, waarin een termijn wordt overeengekomen dat de algemene/collectieve voorziening wordt toegewezen. Leveren algemene/collectieve voorziening De algemene/collectieve voorziening waarvoor de cliënt in aanmerking komt wordt geleverd. Nadat de levering daadwerkelijk heeft plaatsgevonden, zal de (zorg)aanbieder daarvan melding maken bij de gemeente. De gemeente zal deze melding administratief verwerken. Startarchitectuur Wmo 28