Onze klanten helpen. Dat is wat we altijd deden en wat we altijd zullen blijven doen. Rien Nagel directievoorzitter Rabobank Utrecht

Transcriptie

1 Onze klanten helpen. Dat is wat we altijd deden en wat we altijd zullen blijven doen. Rien Nagel directievoorzitter Rabobank Utrecht

2 4 PIET MOERLAND WE BEWAREN DE RUST 8 RIEN NAGEL DE SCHOUDERS ERONDER 12 koeien klasseklas 18 MARIËLLE LICHTENBERG DE MOUWEN OPSTROPEN 22 geen nummers 24 van a naar b 27 klant online 28 LAURENT VAN DEN NOUWLAND EEN STOOTJE KUNNEN HEBBEN 32 auto s, brommers, bussen 34 vliegend starten 36 bouwen met brood 38 MARCO BOUTEN HET HOOFD KOEL HOUDEN 42 goed doen 43 muziek snoepen 44 samen leren 46 lidwoorden 50 directieverslag 52 RAAD VAN COMMISSARISSEN 54 VERKORT FINANCIEEL VERSLAG

3 WE BEWAREN Gedreven door optimisme, maar met twee benen op de grond. Zo staan Rabobankmedewerkers volgens Piet Moerland in de wereld. De man die vanaf de tweede helft van 2009 bestuursvoorzitter is van de Rabobank Groep, noemt Rabobank Utrecht hiervan een mooi voorbeeld. DE RUST Rabobank Rabobank Utrecht is één van de 153 zelfstandige banken die zijn aangesloten bij de Rabobank Groep. In 1995 waren dat er nog 547, maar dit aantal is door fusies verminderd. Rabobank Utrecht fuseerde de laatste jaren bijvoorbeeld met Rabobank Nieuwegein en Rabobank Nedersticht. PIET MOERLAND Buiten wordt voortvarend gewerkt aan het toekomstige bestuurscentrum van Rabobank Nederland. Op de bouwplaats rond de twee nieuwe torens is het één en al bedrijvigheid. Op een steenworp afstand, in het huidige onderkomen van de bank, zit Piet Moerland (59) in zijn rustige werkkamer. Er is weinig fantasie voor nodig om een parallel te trekken met de huidige economie. Te midden van de aanhoudende onrust op de financiële markten staat een stabiele en solide bank, die in 2008 met vrijwel dezelfde winst als het jaar daarvoor een mooi resultaat behaalde. In de crisis Dat is, volgens de nieuwe bestuursvoorzitter van de Rabobank Groep, grotendeels te danken aan de coöperatieve structuur en identiteit van de bank. Die komen volgens hem juist in deze hectische tijden volledig tot hun recht. De Rabobank gaat niet gebukt onder de grillen van de beurs. We hebben niet te lijden onder een afkalvende vertrouwenspositie in de markt. Integendeel. Er komen steeds meer tegoeden naar de Rabobank, dankzij onze betrouwbare uitstraling en solide bedrijfsvoering. Hij vertelt het niet zonder trots. Desondanks kan Piet Moerland er niet omheen dat Nederland zich midden in een economische crisis bevindt. Alle verzekeringsbedrijven, pensioenfondsen en banken ook de Rabobank gaan momenteel door een moeilijke fase. Net als veel burgers en bedrijven. De rust bewaren en rekening houden met onze klanten, zowel particulieren als ondernemers; dat is nu van belang. Naar de wortels Mensen mogen van de Rabobank verwachten dat ze zolang dat verantwoord is pal achter haar klanten blijft staan, benadrukt de nieuwe bestuursvoorzitter. Dicht bij onszelf blijven, geen gekke dingen doen, maar kijken naar wat onze klanten nodig hebben. Op die manier probeert de Rabobank haar rol in de samenleving te vervullen. Die rol is niet van vandaag of gisteren, maar één die we al sinds onze oprichting spelen. De Rabobank gaat samen met haar klanten door de zomer én door de winter. Piet Moerland heeft een imposante carrière achter zich. Hoogleraar, lid van diverse besturen en natuurlijk bankier. Hij is al ruim dertig jaar in diverse functies werkzaam bij de Rabobank. Toch trekt zelfs een door de wol geverfde bankier als hij nog lessen uit de huidige ontwikkelingen. We kampen met een dubbele crisis. Een kredietcrisis die is overgeslagen naar de reële economie. Dat is een historisch fenomeen! Het is belangrijk terug te gaan naar de wortels. Banken moeten meer recht doen aan de traditionele manier van bankieren. Sparen en lenen; dat is de basis. Diverse banken zijn er de afgelopen decennia ver van weggeraakt. Ook de Rabobank heeft hier op onderdelen aan meegedaan, maar gelukkig nooit extreem. De huidige economische recessie is voor mij alleen maar een herbevestiging van het succes van honderd jaar bankieren door de Rabobank: sterk geworteld in de omgeving en met een gezamenlijk belang. 4 5

4 CURRICULUM VITAE Naam: P. Moerland. Roepnaam: Piet. Leeftijd: 60. Opleiding: Erasmus Universiteit Rotterdam, Bedrijfseconomie; Erasmus Universiteit Rotterdam, promotie tot Doctor in de Economie (cum laude). Bestuursvoorzitter Rabobank Groep per: tweede helft Huidige functie: Lid Raad van Bestuur Rabobank Groep (MKB, Coöperatie-aangelegenheden, MVO). Voorheen: O.a. hoogleraar Corporate Governance, Universiteit van Tilburg; hoogleraar Bedrijfseconomie (in het bijzonder Ondernemingsfinanciering), Universiteit van Tilburg; hoogleraar Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen. Publiceerde tal van wetenschappelijke publicaties op het gebied van corporate finance- en corporate governance-kwesties. Begeleidde vijftien promovendi. Was lid van de commissie-peters, voorloper van de commissie-tabaksblat. Nevenactiviteiten: O.a. lid Bestuur Nederlandse Vereniging van Banken; lid Executive Committee European Association of Co-operative Banks (Groupement). Via het netwerk Mensen faciliteren in het behalen van hun doelen. Het is een belangrijke drijfveer van de bank die Piet Moerland bestuurt. En tevens één die hij volledig onderschrijft. Mijn streven is deze identiteit van de bank verder uit te bouwen. De Rabobank is er voor haar klanten en niet andersom. Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je iets wilt betekenen in de wereld, je als bedrijf normen en waarden moet hebben die verder reiken dan de korte termijn en het eigen winstbejag. Dat sluit direct aan bij de tweede ambitie van de nieuwe bestuursvoorzitter: met de Rabobank midden in de maatschappij blijven staan. Via ons fijnmazige netwerk van kantoren. Maar ook virtueel. Tegelijk willen we sterker in uiteenlopende netwerken blijven acteren dan andere banken. De komende jaren wil Piet Moerland naar eigen zeggen een steentje bijdragen aan wat de bank al goed doet. Ik tracht dit een fase verder te brengen. Om daar bescheiden en relativerend aan toe te voegen: Uiteindelijk wordt de Rabobank niet gevormd door Piet Moerland, maar door de medewerkers en 1,7 miljoen leden. Samen moeten we belangrijke vraagstukken op het gebied van bijvoorbeeld de economie of de maatschappij het hoofd bieden. En ik heb er alle vertrouwen in dat we dat goed kunnen. Bij de bank De meeste medewerkers van de Rabobank zijn volgens Piet Moerland zowel bevlogen als nuchter. Een combinatie die onder meer tot uiting komt in de bedrijfsvoering van de bank, vertelt hij. Die is met name ingegeven door coöperatief en innovatief bankieren, met oog voor klanten en duurzaamheid. Een belangrijke reden waarom veel jonge mensen graag bij de Rabobank willen werken. Dat geldt zeker ook voor Rabobank Utrecht; volgens Piet Moerland een excellent voorbeeld van een succesvolle en solide bank met tegelijk een maatschappelijk gezicht. Kijk hoe de lokale bank omgaat met de diversiteit in het werkgebied. Door proactief te handelen op dit terrein en een maatschappelijke positie in te nemen, sleepte Rabobank Utrecht zelfs een aantal onderscheidingen in de wacht. De Utrechtse Rabobank geeft daarmee antwoord op de vraag hoe de Rabobank integraal onderdeel van de samenleving kan zijn. Een mooi voorbeeld van bevlogenheid en nuchterheid. 6 7

5 DE SCHOUDERS ERONDER p.08 KOEIEN... p.10 KLASSEKLAS P

6 Vol vertrouwen en met visie. Zo zet Rabobank Utrecht, directievoorzitter Rien Nagel voorop, zich in voor de ambities van haar klanten. Niet alleen in een mooi jaar als 2008, waarover de bank in dit jaarverslag goede cijfers bekendmaakt. Maar ook tijdens de huidige financiële en economische crisis. RIEN NAGEL Een geweldig resultaat, weinig afboekingen en een periode van voorspoed. Het lijkt een geluid van lang geleden. Toch heb ik het over vorig jaar. Voor Rabobank Utrecht verliep 2008 buitengewoon voorspoedig. De cijfers waren all time high. Helaas hebben zich inmiddels donkere wolken samengepakt boven de Nederlandse economie. Cijfers ijlen altijd wat na, dus in de resultaten van 2008 is dat nog niet terug te zien. Maar de crisis ís er. Dat raakt onze klanten en dus ook ons bedrijf. Kansen en kern Voor een groep mensen zal de crisis in 2009 ongetwijfeld een terugval betekenen. Denk aan mensen die hun baan kwijtraken. Of aan degenen met dubbele woonlasten, omdat ze een huis hebben gekocht, maar hun oude woning niet verkocht krijgen. Ook voor sommige ondernemers zit er tegenslag in het vat. Al ontstaan voor anderen juist kansen. Bedrijven die zich nu weten te onderscheiden, krijgen veel ruimte voor groei. Ik zie deze periode persoonlijk ook als een fase van loutering. Een tijd om te beseffen dat we in de afgelopen jaren een ongekende hoogconjunctuur hebben gehad; één die uniek is in de wereldgeschiedenis. De val uit die hoogconjunctuur heeft geleid tot immense kritiek op de bankwereld. Bankiers worden aangewezen als hoofdschuldigen van de wereldwijde financiële en economische crisis. Natuurlijk vind ik dat niet leuk, alhoewel ik me persoonlijk niet zo aangesproken voel. Lokale Rabobanken houden zich van oudsher bezig met de basis van het bankieren: het stelsel van sparen en lenen. Naar die kern moeten álle banken weer terug, hoor je nu. De Rabobank heeft in deze hectische tijd zijn grote kracht bewezen door trouw te blijven aan de oorsprong. We doen niet mee aan allerlei bevliegingen en we onderhouden een open en eerlijke relatie met onze klanten. De Rabobank heeft zich daarnaast altijd wat voorzichtiger opgesteld en onze klanten weten dat nu te waarderen. Natuurlijk, we hebben ook binnen de Rabobank Groep slechte leningen moeten afschrijven en er gaat ook wel eens wat mis, maar dat is gelukkig te overzien. We kunnen wel tegen een stootje en we staan er op dit moment sterker voor dan veel andere banken. Die voorzichtigheid blijkt bijvoorbeeld ook uit de vermogenseis, die traditioneel hoger is bij de Rabobank Groep dan de toezichthouders van ons eisen. Het laat zien dat het voorzichtig koersen van de Rabobank daadwerkelijk lonend is. Prognose en perspectief Onze klanten helpen. Dat is wat we altijd deden en wat we altijd zullen blijven doen. Tussen de 80 en 90 procent van de kredietaanvragen honoreren we nog steeds. Natuurlijk kijken we goed naar risico s. En als bedrijven geen goede prognose hebben, dan zouden we geen knip voor de neus waard zijn als we gewoon doorgingen met het verstrekken 2008 was een bijzonder jaar. Ik ben blij dat we er zo goed uitkwamen en tegelijkertijd scherp blijven voor de toekomst Daar hebben we waardering voor. Kijk maar naar de Herman Wijffels Prijs! CURRICULUM VITAE Naam: H. Nagel. Roepnaam: Rien. Leeftijd: 46. Opleiding: Internationale Agrarische Hogeschool; Katholieke Universiteit Nijmegen, Bedrijfswetenschappen. Directielid sinds: Huidige functie: Directievoorzitter. Nevenactiviteiten: O.a. ontwikkelingswerk in India; Stichting Business Peloton Utrecht; Leenheren van t Sticht; Utrechts Landschap. Passie voor: Lange-afstandswandelen, wielrennen. Maar ik denk bijvoorbeeld ook aan de Honours Class. UITMUNTEND De Honours Class is het resultaat van samenwerking tussen Rabobank Utrecht en het Utrecht Centre for Education in Management and Entrepreneurship (UCEME) van de UU. Met deze cursus willen beide partijen uitmuntende studenten de kans geven hun gevoel voor ondernemerschap te ontwikkelen. En dat maakt mij trots op dit bedrijf. van krediet. Feitelijk is dat niets nieuws. We deden altijd al zaken met onze klanten vanuit een vertrouwensrelatie; één die twee kanten opwerkt. De oorsprong van het woord krediet ligt niet voor niets in het Latijnse woord credere, wat vertrouwen betekent. In deze tijd is zo n goede relatie uitermate belangrijk. Ook tussen de bank en haar medewerkers, overigens. Deze situatie vraagt om personeel dat, vooral nu, dat ene stapje extra doet en er gezamenlijk de schouders onder zet. Ik zie dat overal in de bank gebeuren. Niet dat deze betrokkenheid uit het niets komt; ze hoort bij het karakter van de bank. De Rabobank is opgericht als coöperatie. De belangen van klanten, leden en medewerkers zijn in evenwicht in dit bedrijf. Deze coöperatieve structuur heeft regelmatig ter discussie gestaan, ook vanwege de expansiedrift van andere banken in de jaren 90. Maar nu is te zien dat het coöperatiemodel de tand des tijds goed heeft doorstaan en, terecht, in een ander, positief perspectief wordt geplaatst. Bankier en bedrijfstrots Bij Rabobank Utrecht hebben we een bijzondere periode achter de rug. Na ingrijpende gebeurtenissen als fusies, veranderingen in de directie en de Raad van Commissarissen en wijzigingen rond de ledenraad, hebben we de organisatie inmiddels goed op orde. Het team is solide en er werken hier relatief jonge mensen die de lessen van hun leven krijgen. Ik ben ervan overtuigd dat uit dit soort lessen de beste bankiers voortkomen. De samenwerking met de Raad van Commissarissen en de ledenraad loopt bovendien goed. Tijdens de afdelingsvergaderingen in het najaar van 2008, waar alle leden mochten komen, was zelfs sprake van uitgesproken bedrijfstrots. De bank kreeg van de kritische leden een pluim. Dat sterkt ons om door te gaan op de ingeslagen weg. De klant blijft hierbij centraal staan. Rabobank Utrecht wil mensen helpen hun doelen te behalen. Als bankier kan ik er intens van genieten als het goed gaat met onze klanten. Niet alleen omdat dit voor ons direct vruchten afwerpt. We hebben ook oprecht hart voor onze klanten en voor de omgeving waarin zij wonen en werken. De bank gaat dan ook door met het ondersteunen van maatschappelijke projecten via ons Stimuleringsfonds. We agenderen onderwerpen die wij belangrijk vinden, zoals sport, cultuur en diversiteit. In 2008 organiseerden we daar bijvoorbeeld een serie debatten over, samen met het AD/Utrechts Nieuwsblad. adequaat en actueel Rabobank Utrecht is en blijft een sterke lokale bank met een veelzijdige portefeuille in één van de meest welvarende delen van Nederland. We proberen nu onze blik op de horizon te richten. Waar willen we over een paar jaar staan in ons werkgebied en hoe kunnen we onze klanten optimaal blijven bedienen? Natuurlijk reageren we adequaat op de actuele ontwikkelingen. We werken aan partnerships met onze klanten en proberen ze door deze lastige periode heen te helpen. Het einde van de crisis komt elke dag een stapje dichterbij. Ongetwijfeld moeten we nieuwe manieren vinden om met klanten samen te werken; om elkaar opnieuw te inspireren en kansen te benutten. Maar dat gaat zeker lukken. Wij zijn vol vertrouwen

7 KOEIEN... - Agis Automatisering won vorig jaar de Herman Wijffels Innovatieprijs - Bedrijf zet nu puntjes op de i van haar koeienchip SensOor Innovatieprijs Herman Wijffels (1942) was vanaf 1986 voorzitter van de hoofddirectie van Rabobank Nederland. Bij zijn afscheid in 1999 bood Rabobank Nederland hem een fonds aan, waarvan hij het doel mocht bepalen. Wijffels koos voor duurzaam en innovatief ondernemen. De bijbehorende Herman Wijffels Innovatieprijs wordt sinds 2001 jaarlijks uitgereikt aan de ondernemer met het meest innovatieve en duurzame idee.... IN PLAATS VAN MENSEN. Vanuit die gedachte richtte Gerard Griffioen in 1984 Agis Automatisering op. Ik studeerde HTS Werktuigbouwkunde in Amsterdam, afstudeerrichting Bedrijfskunde. Als afstudeeropdracht ontwikkelde ik een personeelsmanagementsysteem voor een baggerbedrijf. Op een gegeven moment dacht ik: Ik maak gewoon net zo n systeem voor koeien!. Koeienstal Griffioen wist als geen ander hoe handig dat zou zijn voor boeren met veel vee. Ik woonde al mijn hele leven op de boerderij van mijn vader. Inmiddels heeft hij zijn vaders bedrijf overgenomen. Hij woont er met zijn vrouw en drie kinderen, net buiten het centrum van Harmelen. Een deel van de 19e-eeuwse boerderij bestaat uit een grote ligboxenstal, die plek biedt aan ruim zestig koeien. Mijn vader had één medewerker in dienst. Die werkt nog altijd voor ons. Hij runt doordeweeks ons boerenbedrijf. Griffioen zelf heeft hier alleen in het weekeinde tijd voor. Daarbuiten is hij druk bezig in een ander deel van de boerderij: daar waar Agis Automatisering huist. Koemanager Agis Automatisering ontwikkelt managementsystemen voor boeren. Een belangrijk Agis-product is het Total Farm System (TFS), een computerprogramma waarmee boeren het hele reilen en zeilen van hun boerderij kunnen bijhouden. Van de melkproductie tot de aan- en verkoop van vee. Dit Total Farm System gebruikte Agis om in 1999, samen met de Universiteit van Wageningen, een centrale database te ontwikkelen. Een soort burgerlijke stand voor koeien, zegt Griffioen. Handig voor onderzoekers, maar ook voor dierenartsen. Zij krijgen via een bericht op hun mobiele telefoon door welke boer zieke dieren heeft en kunnen daar dan meteen naartoe. In 2005 ontving Agis voor de ontwikkeling van deze database de Flag of Fame van Microsoft. Op uitnodiging van Bill Gates reisde Griffioen af naar Minneapolis om de prijs in ontvangst te nemen. Koechip In Amerika zag hij enorme veestapels. Griffioen: Voor een veehouder die koeien heeft, is het bijna onmogelijk om een zieke koe op tijd op te merken. Ik wilde daarom iets ontwikkelen waardoor veehouders overzicht kunnen houden. Dat werd de SensOor, een siliconenmal met een kleine chip die in het linkeroor van de koe wordt ingebracht. De chip meet de beweging, activiteit en temperatuur van de koe. Dat zegt van alles over haar welzijn. Veel herkauwen betekent bijvoorbeeld dat ze zich goed voelt. En als de oren iets omhoog staan, is ze tochtig en klaar om geïnsemineerd te worden. In de SensOor zit ook vitamine E om de weerstand te verhogen, zodat de koe minder snel ziek wordt. Voorkomen is beter dan genezen. En goedkoper. De SensOor bespaart ruim euro per jaar, vooral op medicijngebruik. Met zijn SensOor won Griffioen de Herman Wijffels Innovatieprijs 2008 van de Rabobank. Het is voor Agis, dat veel innovatief onderzoek doet, natuurlijk heel fijn dat de Rabobank die innovatie stimuleert, zegt de prijswinnaar. Met de gewonnen euro zet hij nu, in samenwerking met TNO, de puntjes op de i. Hij hoopt de SensOor in de tweede helft van 2009 helemaal af te hebben. Als het aan hem ligt, heeft straks elke koe in binnen- en buitenland een oorchip. Dit is zo n innovatie waarvan boerenbedrijven in de toekomst zullen denken: Ongelooflijk dat dit vroeger nog niet bestond

8 Het is bijna niet voor te stellen hoeveel info zo n kleine oorchip kan geven 14 15

9 CHARLOTTE WIJS (23), MASTER FISCAAL RECHT: Met mijn studiegroepje schreef ik een paper over commercieel sociaal ondernemerschap. Dit werkstuk zal een goede bouwsteen vormen voor mijn scriptie, die over een soortgelijk onderwerp gaat. De diversiteit aan perspectieven en geweldige motivatie van de andere studenten maakten dat het een heel geslaagde masterclass is geworden! KLASSE- KLAS - Rabobank Utrecht en Universiteit Utrecht zetten cursus op - Ervaren ondernemers en ambitieuze studenten in één lokaal Dat is veel voor een nog relatief onbekend project. Geen wonder! Als ik deze cursus in mijn studententijd was tegengekomen, had ik me óók meteen ingeschreven. WOUTER BUTS (24), MASTER BUSINESS INFORMATICS: Ik ben bezig met mijn afstudeerscriptie en wilde mij daarnaast verdiepen in ondernemerschap. Het feit dat studenten met allerlei verschillende achtergronden meededen aan deze masterclass, maakte het extra interessant. TWEE UUR THEORIE, twee uur praktijk, twee uur vaardigheden. En om de concentratie vast te houden: koffie en eten in de pauzes. De deelnemers aan de Honours Class Corporate Entrepreneurship worden goed verzorgd, zodat zij het beste uit zichzelf halen. Aan wil ontbreekt het hen niet. Alleen zeer gemotiveerde masterstudenten van Universiteit Utrecht (UU) worden voor dit exclusieve programma geselecteerd. In tien bijeenkomsten leren ze de kneepjes van het vak op het gebied van ondernemerschap en management. Geïnspireerd De Honours Class is het resultaat van de samenwerking tussen Rabobank Utrecht en het Utrecht Centre for Education in Management en Entrepreneurship (UCEME) van de UU. Met deze cursus willen beide partijen uitmuntende studenten de kans geven hun gevoel voor ondernemerschap te ontwikkelen. Wat dat is, weet Arie Buijs, hoogleraar financing en directeur van het UCEME. Ondernemerschap is creatief zijn. Het is inspiratie hebben om nieuwe wegen in te slaan, om diensten en producten aan de maatschappij te leveren. Je kunt bakker zijn en al tien jaar hetzelfde brood bakken. Prima. Maar je kunt ook een ondernemende bakker zijn en inspelen op de veranderende wensen van de klant. Gestimuleerd Deelname aan de cursus staat open voor studenten uit alle masterprogramma s van de Universiteit Utrecht. Codrin Kruijne, docent ondernemerschap en coördinator van de Honours Class: Traditioneel bestaat de rol van de universiteit uit het overdragen van kennis en het stimuleren van een onderzoekende houding. Dat zijn nog steeds belangrijke uitgangspunten, maar we willen daar nu het stimuleren van een ondernemende houding aan toevoegen. De cursus focust op corporate entrepreneurship. Kruijne: We richten ons in colleges op de vraag: hoe kunnen groeiende bedrijven ondernemendheid stimuleren en behouden, terwijl ze ook moeten formaliseren? Oftewel: hoe handhaven zij een ondernemende houding? Gemotiveerd Aan de Honours Class nemen achttien tot twintig UU-masterstudenten deel en vier tot zes ondernemers uit het netwerk van de Rabobank. Studenten krijgen voor deze cursus wel een getuigschrift, maar geen studiepunten, zegt Kruijne. De studielast komt boven op die van hun master. Dat is best pittig. Zo trekken we een groep zeer gemotiveerde studenten. Dit voorjaar werd de cursus voor de eerste keer gegeven. Binnen twee weken hadden we zeventig sollicitatiebrieven. Studenten hebben dus interesse in dit onderwerp. Het is voor hen ontzettend leerzaam om samen te werken met professionals. Daarnaast komen ze af op het hoge niveau van de cursus. Dit is een traject voor ambitieuze studenten. Getalenteerd De cursus valt onder bijzonder onderwijs en wordt gefinancierd door Rabobank Utrecht. Daardoor hebben we er een verzorgd geheel van kunnen maken zonder geld over de balk te smijten, zegt UCEME-directeur Buijs. De cursus bestaat uit een openings- en slotweekend en zes bijeenkomsten op vrijdagmiddag en -avond, afwisselend in het Descartes Centrum op De Uithof en bij de Rabobank. Het onderwijs wordt onder meer verzorgd door docenten van de UU en medewerkers van de Rabobank of mensen uit het netwerk van de bank. Kruijne: Dit is een leuke manier voor Rabobank Utrecht om kennis te maken met jong talent uit de regio

10 DE MOUWEN OPSTROPEN p.18 GEEN NUMMERS p.22 VAN A NAAR B P.24 KLANT ONLINE P

11 Mariëlle Lichtenberg werkt er pas een jaar. Maar met haar frisse blik heeft ze al stevig een stempel gedrukt op het klantenbeleid van Rabobank Utrecht. De directeur Particulieren Retail, die in juni 2008 overstapte van Rabobank Nederland, weet als geen ander wat haar klanten willen en hoe de bank hun dat kan bieden. we moeten altijd de klant in het oog houden MARIËLLE LICHTENBERG Ik ben hier relatief nieuw, maar heb Rabobank Utrecht toch al aardig leren kennen. Zo heb ik gezien dat de bank graag voorop loopt; veel investeert in innovatie. Neem de pilot die we vorig jaar in onze Lombokvestiging startten. In dit kantoor kunnen bezoekers nu eenvoudige bankzaken zelf regelen via moderne computerzuilen. Wie wil, kan hulp krijgen van één van de medewerkers. Die staan altijd klaar. Fysieke en virtuele dienstverlening komen hier kortom op een heel nieuwe manier samen. Ideaal voor de klant. En daar gaat het om: we moeten altijd de klant in het oog houden. Basis en betrokkenheid Die insteek hebben we altijd gehad, maar is de afgelopen jaren helaas iets minder goed voelbaar geweest. Dat komt voor een deel door de fusies die we hebben doorgemaakt. We zijn tijdens die veranderingen veel naar binnen gericht geweest, druk bezig om zo snel mogelijk de interne processen weer op orde te brengen. Hoe onze aandacht voor klanten daaronder leed? Kijk naar basale dingen als telefonische bereikbaarheid. Klanten belden voor een afspraak, zaten soms eindeloos in de wacht, werden niet doorverbonden en hingen onverrichter zake op. Het aantal klachten nam toe, maar omdat we het te druk hadden met interne dingen viel de behandeling van die klachten van ons bordje. De basis in klantbediening moet op orde zijn, anders heeft de innovatieve aanpak van de bank zoals de dienstverlening in Lombok veel minder effect. Gelukkig gaat het nu weer goed met de telefonische bereikbaarheid, net als met het behandelen van vragen en verzoeken die klanten via internet naar ons toesturen. Over die bereikbaarheid heb ik veel tamtam gemaakt. Dat is ook wel een beetje mijn ding: zaken opkloppen om een gevoel van urgentie te creëren. De medewerkers hier pikken dat goed op. En de snelheid waarmee zij zaken vervolgens oplossen, is ongelooflijk. Daaraan zie je de positieve instelling van deze bank. En de betrokkenheid van de werknemers. Zij wachten niet passief af tot de manager hen vertelt wat ze moeten doen, maar stropen zelf de mouwen op. Gezicht en gebeurtenissen Met mijn Team Particulieren heb ik een klantbelofte ontwikkeld. Die luidt: Wij weten wat de klant beweegt en we doen wat we beloven. Als directeur Particulieren Retail heb ik klanten in Utrecht onder mijn hoede. Om hen goed te kunnen bedienen, wil ik weten wat hen bezighoudt niet alleen vandaag, maar ook morgen en volgend jaar en wat ze van ons verwachten. We kunnen niet alle gezichten kennen van deze mensen, maar we moeten hen wel allemaal aandacht geven en zo goed mogelijk inspelen op hun verwachtingen. Dit loopt als een trein! Als je klachten goed en snel oplost, dan veranderen klanten in ambassadeurs van de bank. Daar geloof ik heilig in. CURRICULUM VITAE Naam: M. Lichtenberg. Roepnaam: Mariëlle. Leeftijd: 41. Opleiding: Universiteit van Amsterdam, Europese Studies. Voorlaatste functie: Hoofd Klantencontact Rabobank Nederland Groep ICT. Directielid sinds: Huidige functie: Statutair directeur Particulieren Retail Rabobank Utrecht. Nevenactiviteiten: O.a. vertrouwenspersoon Koninklijke Nederlandsche Roeibond (KNRB). Passie voor: Koken, uit eten gaan, roeien en fitness. Lombok In haar Lombokfiliaal speelt Rabobank Utrecht in op de behoefte van klanten om bankzaken digitaal te regelen. Maar ook op hun wens om indien nodig persoonlijk contact te hebben. Sinds de introductie van moderne computerzuilen in het filiaal is er dubbel zoveel inloop en verkoop. En dat met minder (maar even hulpvaardige) medewerkers. Joost Zorgt Joost Nauta (1971) is als gevolg van een spierziekte al zijn hele leven afhankelijk van zorg. Uit onvrede met de thuiszorg die hijzelf jarenlang kreeg, richtte hij in 2002 binnen zijn stichting Bordercross een eigen thuiszorgorganisatie op. In 2006 groeide dat uit tot Joost Zorgt. En Utrecht zit vol met dit soort potentiele klanten; het is immers een studentenstad In dit kader is het ook goed klanten te volgen bij de belangrijke gebeurtenissen in hun leven. Als studenten bijvoorbeeld afstuderen, willen we dat weten. Want ze gaan dan vaak werken en verruilen hun kamer doorgaans voor een grotere woning. Misschien willen ze zelfs wel een huis kopen. Dan hebben ze een hypotheek nodig. Op deze zogenaamde life events willen we pro-actief kunnen inspelen. Zodra ze uitvliegen, zijn studenten immers heel aantrekkelijke klanten voor ons of andere Rabobanken. Denken en doen Zulk soort acties kunnen het begin zijn van een levenslange relatie. Maar dat is natuurlijk niet altijd het geval. We moeten als bank altijd goed blijven nadenken: wat levert het ons op? Werken we ermee aan de klantbelofte? En: past het resultaat in ons streven naar een langdurige totaalrelatie? In zo n relatie nemen klanten drie of meer producten bij ons af. Ze hebben dan niet alleen een betaalrekening, maar sparen, lenen en verzekeren bijvoorbeeld ook bij ons. We hebben uitgezocht hoeveel procent van onze klanten welke producten gebruikt. En in combinatie met welke producten zij dat graag doen. Deze informatie helpt ons onder meer om vast te stellen op welke klantgroepen we ons specifiek willen richten. We willen onze energie steken in bijvoorbeeld de top van de particuliere markt. En in nieuwe spaarders: degenen die in 2008 naar ons toe zijn gekomen. Daar willen we werk van maken. Ik zou willen dat we in al ons denken en doen de klant en zijn behoefte centraal stellen. Niet alleen binnen Particulieren Retail, maar binnen de hele bank. Zodra we dat doen, zodra we echt van buiten naar binnen denken en handelen, zullen we veel gerichter kunnen kiezen waar we onze tijd in steken. We zijn al een heel eind op de goede weg een weg die bovendien erg bij ons past. Want Rabobank Utrecht is van huis uit een bank die de mens centraal stelt, die zich verbonden voelt met klanten. We ondersteunen niet voor niets graag bedrijven die dat ook doen, zoals thuiszorgorganisatie Joost Zorgt. KLANT EN KARAKTER Rabobank Utrecht heeft echt verbondenheid met haar werkgebied. Dat had ik me niet zo gerealiseerd bij mijn overstap van Rabobank Nederland, maar het is een aangename verrassing. Het is mooi om te zien dat we niet alleen in de klant investeren, maar ook in zijn omgeving. We ondersteunen starters bijvoorbeeld sneller als ze iets bijdragen aan de stad. Die maatschappelijke betrokkenheid onderscheidt ons van de concurrentie en raakt aan het coöperatieve karakter van de bank. Het is voor het eerst dat ik hier echt mee geconfronteerd word. Bij Rabobank Nederland voelde ik dat karakter minder sterk. Ik herken de betrokkenheid van Rabobank Utrecht ook in mezelf. Ik geloof in de kracht van verbinding tussen mensen. Voor mijn medewerkers wil ik graag toegankelijk en beschikbaar zijn. In contact zijn met mensen is mijn voedingsbron. Ik laat mijn deur open staan en nodig iedereen uit om gewoon binnen te lopen. Leidinggevenden die altijd in een hok zitten, daar geloof ik niet in. Als je elkaar makkelijk weet te vinden, kun je heel snel dingen oplossen ook zakelijk. Ik probeer regelmatig mijn gezicht te laten zien bij mijn medewerkers. Altijd ben ik weer verrast hoezeer ze dat op prijs stellen. Hierarchie kan heel nuttig zijn, maar moet mensen er niet van weerhouden met elkaar in gesprek te gaan

12 GEEN - Thuiszorginstelling Joost Zorgt groeit - Maar het persoonlijke blijft vooropstaan NUMMERS De eerste keer dat ik over Joost hoorde, dacht ik: zoveel tot stand brengen, dat kan toch niet met zo n handicap. Maar hij laat zien dat het kan! Bewonderenswaardig + inspirerend Joost kan slechts twee vingers bewegen. Hij werd geboren met een spierziekte. In mijn situatie is maatschappelijk presteren topsport. En zoals topsport verslavend is, is maatschappelijk presteren dat voor Joost Nauta. Want ondanks zijn handicap studeerde hij Maatschappelijk Werk aan de Hogeschool van Utrecht, richtte hij niet lang daarna Stichting Bordercross op (voor jongeren met een chronische beperking) en geeft hij onder de naam Developmind lezingen en workshops aan particulieren en bedrijven. Bovendien is hij, last but not least, oprichter en directeur van thuiszorginstelling Joost Zorgt. ZORG is onmisbaar voor Joost Nauta. Door zijn ziekte is hij al zijn hele leven afhankelijk van zorg. Ik ben nu 37 en heb dus ook al 37 jaar zorg nodig. Op een gegeven moment zakte de moed me in de schoenen. Het ging nooit zoals ik wilde. Ik ben, ondanks mijn handicap, gewend een actief leven te leiden en wilde bijvoorbeeld gewoon aan het hbo studeren. Daarom had ik deskundige, flexibele zorg nodig. Maar dat kreeg ik niet. De zorg was óf flexibel óf deskundig. Nooit allebei. Uit onvrede richtte Nauta in 2002 een thuiszorgtak binnen zijn stichting Bordercross op. In 2006 groeide deze tak uit tot een aparte thuiszorginstelling: Joost Zorgt. Met een t, want, zo zegt Nauta: Zorg is een werkwoord. We zijn altijd bezig voor de klant. JOOST ZORGT heeft inmiddels 125 vaste klanten. En 280 zorgverleners, waarvan veel in deeltijd. Mijn eerste klant was ik zelf, vertelt Nauta trots. Het unieke van Joost Zorgt is dat het is opgericht vanuit de gebruiker. Vanuit mijn eigen ervaringen met thuiszorg. Onze zorg is dan ook toegespitst op de wensen van de klant. Joost Zorgt is bedoeld voor iedereen die langdurige zorg nodig heeft. Van gehandicapten tot langdurig zieken, van jong tot oud en van elke komaf. Nadat een klant voor de eerste keer zorg heeft ontvangen, is er altijd een evaluatie. Er moet natuurlijk wel een beetje een klik zijn tussen klant en zorgverlener, legt Nauta uit. JOOST ZORGT GROEIT snel. Toen Nauta besloot zelfstandig ondernemer te worden, kwam hij terecht bij Stichting Nieuwe Bedrijvigheid Utrecht. Via die stichting raakte Nauta in gesprek met de Rabobank. Rabobank Utrecht is toegankelijk en profileert zich in het steunen van startende ondernemers. Dat vind ik belangrijk, want er is niets frustrerender dan een bank die tegenwerkt. Zeer recent opende Nauta twee nieuwe vestigingen van Joost Zorgt, in Hoogezand- Sappemeer en in Amsterdam-Noord. Hij wil uiteindelijk een netwerk van kleine Joost Zorgtfilialen opbouwen. Veel van onze klanten hebben angst voor grote instellingen. Ze zijn bang een nummer te worden. De Joost Zorgt-vestigingen mogen dan ook niet te groot worden. Dan open ik liever een extra filiaal. Zodat mensen zich mens blijven voelen. En zodat wij in staat blijven rekening te houden met hun specifieke wensen. Het leven moet immers niet in dienst staan van de zorg. De zorg moet in dienst staan van het leven

13 VAN A NAAR B uto us - Utrecht Bereikbaar Pas vervangt auto - Echte gedragsverandering is mogelijk! Utrecht Bereikbaar Pas De Utrecht Bereikbaar Pas is een persoonsgebonden pas die werkgevers in Utrecht kunnen aanschaffen voor hun werknemers. Zij kunnen vervolgens zeven dagen per week, 24 uur per dag, kosteloos gebruik maken van bus, sneltram en OV-fiets. MET DE UTRECHT BEREIKBAAR PAS per openbaar vervoer de stad in. En de auto eens wat vaker buiten Utrecht (of zelfs helemaal thuis) laten staan. Daar spoort Stichting Utrecht Bereikbaar mensen toe aan. Twee jaar geleden, toen de gemeente en Rijkswaterstaat forse werkzaamheden aan het Utrechtse wegennet aankondigden, bundelden overheid en bedrijfsleven hun krachten in deze stichting. Doel: Utrecht tijdens de werkzaamheden bereikbaar houden. Of maken. Want ís Utrecht wel bereikbaar? Rob Boomsma (voorzitter van Stichting Utrecht Bereikbaar en vice-president van Capgemini) en Hennie Sluis (senior accountmanager van Rabobank Utrecht) geven antwoord op die vraag. Rob: Utrecht was ook voor de werkzaamheden niet vrij van oponthoud. Maar je kunt nu eenmaal niet gaan marketen op Utrecht Onbereikbaar. En als we allemaal ons gedrag een beetje aanpassen, de auto wat vaker laten staan bijvoorbeeld, dan kan Utrecht in ieder geval een stuk leefbaarder worden. Dat is ons voornaamste doel. Hennie: De ondertitel van Stichting Utrecht Bereikbaar is niet voor niets goed op weg. Dat kun je ook uitleggen als: we zitten in een proces richting betere bereikbaarheid; we zijn er nog niet, maar we komen er wel. Waarom is dit voor elk van u een interessant project? Hennie: Utrecht bereikbaar houden, dat is maatschappelijk verantwoord ondernemen. En dat zit er bij ons al meer dan honderd jaar in. Daar komt bij dat onze Rabobankvestigingen in Utrecht goed dat lezers hier ook kennismaken met Hennie Sluis van Rabobank Utrecht! Een heel bevlogen man. zelf ook moeilijk te bereiken zijn. Het spreekt dus voor zich dat bereikbaarheid bij ons op de agenda staat. Rob: De stichting zocht een onafhankelijke voorzitter vanuit het bedrijfsleven. Dat ze toen bij mij uitkwamen is geen toeval, want ik ben een geboren en getogen Utrechter en mobiliteit zit in mijn bloed. Ik kom uit een spoorgezin en m n eigen carrière begon ook bij de NS. Bovendien heb ik een busrijbewijs en een stichting met zestig oude autobussen. En toch zit u vaak in de auto? Rob: Ja, wat dat betreft is Rob Boomsma een bijzondere combinatie van interesses. Maar ik moet voor vergaderingen en overleg nu eenmaal regelmatig naar plekken waar ik sneller met de auto ben dan met het openbaar vervoer. Wel rijd ik zoveel mogelijk buiten de spits. En nu ik zelf de Utrecht Bereikbaar Pas heb, pas ik mijn gedrag ook echt aan. Ik ga bijvoorbeeld niet meer met de auto de stad in. Hoe gaat het eigenlijk met die passen? Hennie: Er zijn er nu bijna achtduizend verkocht. Ik denk dat we voor de zomer wel aan de tienduizend komen en ik hoop dat we aan het eind van het jaar de twintigduizend zullen bereiken

14 Hennie Sluis (l) en Rob Boomsma: goed op weg. nog een aanvulling op het interview van de directeur En dan? Rob: Dan gaan we eerst praten over verlenging. Tot 2012 of Pas daarna komt de grootste uitdaging: hoe zetten we de tijdelijke gedragsverandering om in een blijvende? Dus hoe zorgen we dat de Utrecht Bereikbaar Pas een standaard business card wordt waarmee mensen de stad binnenkomen? En hoe kunnen we die kaart tegen zo aantrekkelijk mogelijke voorwaarden inkopen bij ov-bedrijven? Hennie: Daar hebben we wel de hulp van andere partijen bij nodig. Anders is het niet te realiseren. Rob: De fiscus is zo n partij. Daarmee is nu een tijdelijke regeling getroffen: bedrijven kunnen de pas twee jaar lang belastingvrij afnemen, los van de bestaande reiskostenvergoedingen. Overigens vind ik dat het openbaar vervoer meer PLUSPAS Voor werknemers die van buiten de stadsregio Utrecht moeten komen is er de Utrecht Bereikbaar Pluspas, die ook toegang geeft tot trein- of busvervoer buiten Utrecht. De Utrecht Bereikbaar Pas kost 75,- en de Pluspas 250,- per werknemer per jaar. Werkgevers kunnen beide passen twee jaar lang belastingvrij aan hun werknemers verschaffen. Voor meer informatie: vraaggestuurd moet worden. Het is nu nog erg aanbodgestuurd. Het bedrijfsleven dient de mobiliteitsbehoefte in kaart te brengen en de overheid moet voorzieningen treffen. Zo krijg je een veel uitgekiender ov-net, met rechtstreekse verbindingen naar de bedrijventerreinen en kantorenparken. Dat is belangrijk, want mensen zijn pas bereid hun auto te laten staan, als zij een comfortabel alternatief hebben. dat herken ik wel U wilt mensen de auto uit krijgen? Rob: Nee, het is geen automobilistje pesten. Het is een kwestie van bewuste keuzes maken; Utrecht voor iedereen bereikbaar houden én denken aan het milieu. Dat resulteert in gedrag als: op maandag ga ik met de auto naar Amsterdam, dus de rest van de week moet ik dat niet doen. Hennie: En we moeten meer gaan thuis- en flexwerken. Flexibiliteit is het sleutelwoord. Verwacht u dat het gaat lukken ons gedrag blijvend te veranderen? Hennie: Zeker. Alleen moet onze generatie gewoon ontzettend wennen. Onbekend maakt nu eenmaal onbemind. Maar ik denk dat onze kinderen er straks volledig aan gewend zijn. Rob: Dat denk ik ook. Ik merk dat de auto voor jonge mensen al een minder grote rol speelt dan vijftien jaar geleden. Zij zijn bovendien een stuk flexibeler in werktijd- en plaats. Maar dat neemt niet weg dat we nog een lange weg te gaan hebben. KLANT ON- LINE Mensen kunnen en willen heel veel zelf doen. t Is vaak onzekerheid die hen weerhoudt. En wij willen hen geduldig over deze onzekerheid heen helpen. Daarom is de aanwezigheid van medewerkers zo ontzettend belangrijk! Vaste klanten van het Rabobankfiliaal in Lombok lopen direct naar de moderne computerzuilen. - Nieuw Rabobankfiliaal aan de Kanaalstraat - Bezoekers bankieren op computerzuilen - Klanten vinden zuilen mooi en handig VIA INTERNET. Zo bankiert Tugba Yagzi (20) meestal. Maar vandaag loopt zij voor het eerst de nieuwe vestiging van Rabobank Utrecht binnen. Ik woon in Lombok. Kwam even geld storten. De computerzuilen die hier staan, heb ik nog niet gebruikt. Ik vind ze wel erg mooi, met die touchscreens. Handig ook, zeker voor mensen in Lombok die niet thuis bankieren. En al doe ik dat wel, ik kan me best voorstellen dat ik ze zelf óók ga gebruiken. Om snel even mijn saldo te checken, bijvoorbeeld, als ik toch door de Kanaalstraat loop. Mona Hmamouch, adviseur Rabobank Lombok: Deze vestiging is de eerste bank in Nederland met zulke moderne zuilen. We krijgen veel positieve reacties van klanten. In het begin waren de meesten wat onwennig. Maar de vaste klanten lopen nu bij binnenkomst meteen naar de zuilen. Soms zeggen gebruikers dat ze wat weinig privacy hebben. Maar als we ze laten zien dat de zuilen kunnen draaien, zien ze geen enkel probleem meer. DE DIGITALISERING van bankzaken. Daarop speelt Rabobank Utrecht in met dit filiaal. In het vernieuwende kantoorconcept worden klanten gestimuleerd hun dagelijkse bankzaken zélf te doen via computers. Medewerkers, die hen daarbij waar nodig helpen, hebben zo meer tijd voor het geven van advies en het afsluiten van producten. Klanten kunnen hiervoor meteen bij die medewerkers terecht, zonder een afspraak te hoeven maken. Bladen als Emerce en Marketing Tribune loofden het concept. In laatstgenoemd tijdschrift stelde Beate van Dongen, partner van VODW Marketing: Gelukkig zie ik ook bedrijven waar experimenten wel mogelijk zijn. Zo heeft Rabobank in de Utrechtse wijk Lombok een nieuw kantoor neergezet. Het magazine Tribute to Management wijdde drie pagina s aan dit kantoor: De nieuwe vestiging lijkt zonder problemen te draaien. Klanten ervaren het als prettig om zelf aan het roer te staan en zijn positief verrast als ze meteen een product kunnen afsluiten. Het scheelt dat medewerkers van de vorige vestiging werkzaam zijn in het nieuwe kantoor; dat zorgt voor een vertrouwd gezicht. Verder is de communicatie rond de vestiging bijzonder open en transparant te noemen

15 EEN STOOTJE KUNNEN HEBBEN p.28 AUTO s, brommers, bussen p.32 VLIEGEND STARTEn P.34 BOUWEN MET BROOD P

16 Duurzaam. Dat woord klinkt vaak in verband met energie of bouwen. In combinatie met relaties is de term minder bekend, terwijl hij daar zeker niet misstaat. De man die bij Rabobank Utrecht invulling geeft aan duurzame relaties is Laurent van den Nouwland, directeur Bedrijven & Private Banking. LAURENT VAN DEN NOUWLAND Rabobank Utrecht is vóór alles een bank. Maar Rabobank Utrecht wil meer en kán meer. We willen en kunnen meer omdat we ons verantwoordelijk voelen voor de maatschappij waarin we werken. We hebben oprechte interesse in de samenleving waarvan we deel uitmaken. Dat komt tot uiting in persoonlijke betrokkenheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen. We nemen bestuurlijke functies op ons, spelen een grote rol in netwerken en ondersteunen diverse projecten. Waar mogelijk bieden we onze kennis en kunde aan. Dat doen we niet omdat we dat moeten, dat doen we omdat het ons in de genen zit. Het is een inzet die we van al onze medewerkers verwachten, niet alleen van het management. Ondernemers en ogen Met dit enthousiasme begeleiden we bijvoorbeeld starters. Zij zijn de ondernemers van de toekomst en staan aan het begin van iets moois; daar gaan we van uit. En daar willen we als bank bij zijn. Op ons kantoor aan de Maliebaan kunnen ze zó bij de Startersdesk binnenlopen. En ervaren startersadviseurs nodigen hen bijvoorbeeld uit voor informatieve startersbijeenkomsten over onder andere administratie, belastingen, marketing en internet. Zodra de startende ondernemers een beetje op dreef zijn, kunnen ze zich verder ontwikkelen. Bijvoorbeeld door hun kennis en ervaringen te delen met cursisten op de Mini Masters bij de Rabo Academy. Of door zich aan te sluiten bij een lokaal netwerk: De Utrechtse Ondernemers Academie (UOA), Techno Starter, Entre Femmes, ik noem maar wat voorbeelden. Ook in die verbanden speelt de bank haar rol. Het zijn manieren om te investeren in duurzame relaties. In deze relaties komt het aan op openheid, op wederzijds vertrouwen. Klanten moeten dus het achterste van hun tong willen laten zien. Wij zijn ons ervan bewust dat we soms veel willen weten. Inzage vragen in gegevens, ook op moeilijke momenten, zoals een crisis. Maar dat vinden we nodig om ons werk goed te doen en elkaar recht in de ogen te kunnen blijven kijken. Om een ondernemer juist en toekomstgericht te adviseren. Dat is volgens ons eerlijk en duurzaam. Daarbij zijn beide partijen gebaat. CURRICULUM VITAE Naam: L. van den Nouwland. Roepnaam: Laurent. Leeftijd: 46. Opleiding: Universiteit van Tilburg, Bedrijfseconomie. Directielid sinds: Huidige functie: Statutair directeur Bedrijven & Private Banking. Nevenactiviteiten: O.a. Stichting Utrecht Gala, Groot Utrecht; Startimpuls Utrecht. Passie voor: Lezen, reizen en golfen. Andere netwerken waarin Rabobank actief is, zijn o.a. Vrouw in Zaken en Tans Movares Oplossingen op het gebied van mobiliteit, infrastructuur, ruimtelijke inrichting en vervoerssystemen. Daar werkt Movares aan, vaak in opdracht van de overheid. Belangrijke openbaarvervoerprojecten zijn Randstadrail en de Rijn-Gouwelijn. Ook werkt het bedrijf aan de verbouwing van het Centraal Station in Utrecht. Carl Siegert Traditioneel bereid, maar wel op grote schaal geproduceerd. Ambachtelijk, maar toch met machines. Bakkerij Carl Siegert combineert moeiteloos traditie met moderniteit. Het resultaat: overheerlijk biologisch brood. Een onderdeel van StartImpuls is het Pre-seed fonds. Daaruit kan de tech nostarter tegen lage rente geld lenen. Na enkele jaren betalen ze terug aan het fonds. Andere starters kunnen er dan weer gebruik van maken. Projectleider is Naoual D inia: een netwerker pur sang, onder allochtone en autochtone ondernemers Waardering en wantrouwen Ons marktaandeel in het mkb is vorig jaar fors gestegen, in het starterssegment zelfs tot ruim boven de 40 procent. Daar mag je gerust uit concluderen dat we het goed doen, dat ondernemers ons waarderen. Ik voel die waardering ook wanneer ik langs ga bij bedrijven. Bij van oorsprong Nederlandse ondernemers, zoals Carl Siegert. Maar ook bij diverse Turkse en Marokkaanse bedrijven. Daar ben ik geregeld mee in contact; logisch want een derde van de startende ondernemers in Utrecht heeft een niet-nederlandse achtergrond. We zetten ons bijvoorbeeld in voor Ugiad, een Utrechts gezelschap van jonge Turkse ondernemers. En voor PNO, Partners in Nieuw Ondernemerschap, een netwerk voor etnische ondernemers. Hun ambities kunnen wel een duwtje in de rug gebruiken. Dus dragen wij ons steentje bij. We merkten dat de ondernemers eerst wat wantrouwend stonden ten opzichte van Rabobank Utrecht. Onbekend maakt nog steeds onbemind. Maar het vertrouwen groeit. We reiken ondernemers letterlijk de hand, drinken samen een kop thee en schuiven aan bij de iftar, de ramadanmaaltijd. Het is de fase van elkaar leren kennen en weten wat je aan elkaar hebt. Ja, dat is investeren met open vizier. Wij willen duurzaamheid brengen in de relaties, en dat heb je niet van vandaag op morgen. Daar gaat tijd overheen. Voorstellen en vraagstukken Rabobank Utrecht staat voor hechte relaties. Voor wisselwerking in die relaties. Voor wederkerigheid. Het is daarbij niet een kwestie van voor wat hoort wat, maar van in voor- en tegenspoed. Ondernemers praten met elkaar over hun bank en financiën. Zo gaan we als bank dikwijls over de tong. Gelukkig heel vaak positief. Bijvoorbeeld met betrekking tot StartImpuls, een initiatief dat we met Universiteit Utrecht hebben opgezet. StartImpuls Utrecht is er voor ondernemende mensen die hun innovatieve technologische idee om willen zetten in een bedrijf. Het project steunt deze zogenaamde technostarters in de vorm van coaching, huisvesting en scouts voor kansrijke bedrijven. Die mond-tot-mondreclame levert talrijke nieuwe klanten op. Natuurlijk worden we vanwege onze deskundigheid in eerste instantie gevraagd om goede, concurrerende voorstellen te doen. Het gaat in zo n eerste vraag altijd om de kern van onze business. Dat wij daarnaast een organisatie zijn die een stevige positie in de Utrechtse samenleving heeft en in de maatschappij investeert, geeft bedrijven een extra zetje om klant te worden bij ons. Neem Movares. We hebben snel, vakkundig en zeer adequaat een antwoord neergelegd op de financiële vragen van deze onderneming. Precies zoals zij verwachtten. En daarop zijn we beoordeeld. Dat er daarnaast van beide kanten bereidheid is om ook andere activiteiten te ontwikkelen, om in de toekomst maatschappelijke vraagstukken te lijf te gaan: hartstikke goed. Daar gaan we ook werk van maken. Het zet de toon voor een stevige relatie. Zoals gezegd: in voor- en tegenspoed. Dat is duurzaamheid ten top. Goed voorbeeld van bankbrede samenwerking! Rabobank Utrecht-afdelingen (Groot Bedrijf + Private Banking)en Rabobank Nederland hebben hier de handen ineengeslagen

17 AUTO S, BROMMERS, BUSSEN fietsers, trams, treinen en voetgangers. Voor de deur van het advies- en ingenieursbedrijf Movares ligt het grootste verkeersknooppunt van Utrecht: het NS-station. Achter de gevel van de onderneming heerst echter rust. Hier wordt gewerkt. Aan verbeteringen van infrastructuur, mobiliteit, ruimtelijke inrichting en vervoerssystemen. Of in de woorden van financieel directeur Pieter de Roos: Wij geven vorm aan bereikbaarheid. En niet voor een klein groepje mensen. De vraagstukken waarmee wij ons bezighouden gaan de hele samenleving aan. We maakten op een Rabobank-netwerkbijeenkomst kennis met Movares. Toen al bleek hoeveel raakvlakken we hebben. Interne infrastructuur Zorg voor goede infrastructuur zit in de genen van het bedrijf. Dat merkt niet alleen de buitenwacht, benadrukt de financieel directeur. Net als bij het analyseren en oplossen van de verkeerskundige uitdagingen, zoekt Movares ook voor haar interne reilen en Ze beheersen hun vak tot in de puntjes en streven bij alles wat ze doen naar perfectie. Dat slaat ook wel eens door, hoor. Zelfs als de klant al dik tevreden is, willen vakmensen vaak toch nog verder finetunen. Dan moet je ze bijna afremmen, vanuit kostenoogpunt. Het ondernemende van werknemers ligt in het verlengde van deze actieve houding. De Roos: Van iedereen wordt verwacht dat hij of zij eigen werk ophaalt. Dus niet wachten tot er iets wordt gevraagd. De vraag ligt er al, je moet hem alleen zoeken. De mens gerichtheid binnen Movares, ten slotte, gaat volgens de directeur verder dan werknemers de mogelijkheid bieden naar huis te gaan wanneer ze dat willen. We gaan een stap verder. Er is oog voor de verhoudingen, voor het evenwicht. Het gaat erom mensen de eer van hun werk te gunnen als die hen toekomt. Er heerst hiërarchie, maar die is gebaseerd op daadwerkelijke prestaties, op inhoud. Anders werkt het niet. Financiële infrastructuur Dat medewerkers centraal staan, komt ook op een andere manier tot uiting: in de bijzondere eigendomsverhoudingen. Ruim de helft van de medewerkers bezit zo n 70 procent van het bedrijf. In plaats Movares is als een anonieme meesterschilder uit de Middeleeuwen. Weinig mensen weten dat zij de kunstwerken maakt die ze maakt, maar het zijn stuk voor stuk meesterwerken. van een paar partners aan de top is iedereen medeeigenaar, legt De Roos uit. Er zit geen grens aan het aantal aandelen dat de medewerkers kunnen aanschaffen. Het enige wat we vragen is dat de medewerkers de aandelen weer aanbieden zodra ze het bedrijf verlaten bijvoorbeeld als ze met pensioen gaan. De eigen aandelenportefeuille bracht Movares er vorig jaar toe op zoek te gaan naar een bank. Om die aandelen via bankfinanciering beter verhandelbaar te maken. We zijn heel bewust op zoek gegaan naar een partij waarmee we ook op andere vlakken zaken kunnen doen. Waarbij sprake is van wisselwerking op basis van gelijkwaardigheid. Want op bediening van lakeien zitten we niet te wachten. Rabobank Utrecht is een partij die op een vergelijkbare manier als Movares in de wereld staat. Nuchter, professioneel, flexibel en gericht op duurzaamheid. Het is een partij waarmee we graag om de tafel gaan. Om financiële zaken te doen, maar ook om in de toekomst gezamenlijk na te denken over maatschappelijke vraagstukken in de regio. Onze creativiteit, gekoppeld aan hun netwerk en knowhow, kan in de toekomst tot interessante projecten leiden. Externe infrastructuur Holland Railconsult. Zo heette Movares tot 1 mei 2006 en met die naam splitste het bedrijf zich in 1995 af van de Nederlandse Spoorwegen. De railsector staat bij ons nog steeds centraal, zegt Pieter de Roos, maar is zeker niet het enige segment waarin we opereren. We ontwerpen en bouwen stations, bruggen, viaducten en andere kunstwerken. En we ontwikkelen nieuwe concepten voor het openbaar vervoer van de toekomst. We werken in heel Nederland, hebben hier vijf kantoren, maar zijn ook over de grens actief. Zo hebben we vestigingen in Duitsland en Polen. Projecten waaraan we hebben gewerkt zijn de Hogesnelheidslijn-Zuid en de Betuweroute. Maar we zijn bijvoorbeeld ook betrokken bij de verbouwing naast ons kantoor: het Centraal Station van Utrecht. Daar komt straks de grootste ov-terminal van Nederland. zeilen naar originele en werkbare oplossingen. Binnen ons bedrijf zorgen we voor een goede infrastructuur. Neem onze ruim medewerkers. Zij staan centraal in het bedrijf. Iedereen werkt vanuit drie kernwaarden: professioneel, ondernemend en mensgericht. Professioneel spreekt voor zich, beaamt De Roos. Toch noemen we het. We hebben nu eenmaal professionals in huis met passie voor hun werk. De Duurzame Weg (een Movares-concept ) is met glas overdekt. Dat zorgt voor schonere lucht, minder lawaai én duurzame energie. De Regiorailer (een Movaresinnovatie) is een bus die op het spoor kan rijden, maar ook een omweg kan maken door bijvoorbeeld een dorpskern. Frank van Dam De Treeker Wissel (een Movares-ontwerp) is het eerste ecoduct van Utrecht, te vinden over de N227 tussen Amersfoort en Quatre Bras

18 VLIEGend STARTen EEN VLIEGENDE START... valt of staat bij een goed netwerk. Allochtone ondernemers weten vaak slecht de weg te vinden naar bijvoorbeeld de lokale mkb-vereniging en workshops voor starters. Terwijl je juist zoveel kunt leren van hoe anderen het doen. Als leider van het project Partners in Nieuw Ondernemerschap een initiatief van de Gemeente Utrecht en de Kamer van Koophandel, en mede gesteund door Rabobank Utrecht probeer ik etnische ondernemers daarin wegwijs te maken. Zelf ben ik, naast dit projectleiderschap, ook een etnische ondernemer. Maar ik heb bij het opstarten van mijn bedrijf nooit een gebrek aan netwerken gehad. Ik heb me altijd zowel in allochtone als autochtone kringen begeven. Toch zie ik wel dat die werelden vaak ver uit elkaar liggen. Er wordt vaak gesproken over het belang van diversiteit, maar er wordt niet op de juiste manier mee omgegaan. Bedrijven denken bijvoorbeeld dat ze, om Marokkaanse klanten te trekken, hun producten een Marokkaans tintje moeten geven. Onzin. Een Marokkaan ziet zichzelf ook als Nederlander. Wat wel verschilt is de manier waarop je verschillende etnische groepen moet benaderen. Marokkaanse jongeren zijn actiever op internet en bij sportclubs dan veel andere groepen. Turken bereik je juist weer goed met geprinte media. Met Novodor BV help ik organisaties bij het vinden van de juiste kanalen. Door je als bedrijf te richten op diverse etnische groepen bewijs je niet alleen de multiculturele samenleving een dienst; je doet vooral jezelf een plezier. Want ook allochtonen betalen in keiharde euro s. Een klant is een klant. En als al die klanten zich gelijk behandeld voelen, beschouwen ze zich ook meer als Nederlander. Dat is voor mij het toppunt van integratie. Naoual Dinia, Diversity marketing- en communicatiebureau Novodor BV - Twee kersverse ondernemers aan het woord - Een eigen bedrijf opstarten blijkt makkelijker dan gedacht Wat een power! Een goed voorbeeld van hoe Rabobank Utrecht starters ondersteunt; zwakke punten neutraliseert en sterke punten nog sterker maakt EEN VLIEGENDE START... bleek makkelijker dan ik dacht. Ik zag altijd enorm op tegen het ondernemerschap. Maar zodra ik hardop uitsprak dat ik voor mijzelf wilde beginnen, vlogen de opdrachten binnen. Ik had daarvoor bij diverse marketingen reclamebureaus gewerkt. In goede functies. Maar ik wilde me niet langer conformeren aan logge organisaties. Voordat een opdracht daar is goedgekeurd, moet die eerst langs zeven beslissers. Uiteindelijk heb je dan een concessieproduct: het voldoet aan de eisen, maar het sprankelende is er vanaf. Mijn methode? Ik zet iedereen tegelijk om tafel. Korte lijnen, daar houd ik van. Een klant kreeg zelfs tranen in haar ogen toen ik de nieuwe huisstijl presenteerde, zo blij was ze met het resultaat. Maar zonder haar goede uitleg en de nauwe samenwerking was dat nooit gelukt. Ik zeg altijd: je krijgt wat je geeft. Als ik mijn werk goed doe, levert me dat meer opdrachten op. En ik heb het gevoel dat ik beter begrijp wat belangrijk is voor een klant nu ik zelf ondernemer ben. Echte obstakels ben ik nog niet tegengekomen. Mijn zwakke punt is de administratie. Maar daar heb ik op de startersbijeenkomsten van de Rabobank een accountant voor gevonden. Mijn werk voelt ook helemaal niet als werk. Het is prachtig een probleem van een bedrijf op te lossen met creatieve communicatie. Ik moet uitkijken dat ik er niet dag en nacht mee bezig ben. Twan van Dommelen, Reclamebureau Media Mixers 34 35

19 BOUWEN MET BROOD De geur in zijn bakkerij! Je wilt er bijna niet meer weg BAKKERS die midden in de nacht opstaan om brood te kneden? Niet in het pand van Carl Siegert (43). In zijn bakkerij op het bedrijventerrein van Harmelen zijn het machines die kneden. Toch is het brood dat er gebakken wordt puur natuur. En mensenwerk blijft het. Mijn vader had een winkel in het dorp, met aan de achterkant de bakkerij, vertelt Siegert. Rond mijn 16e ging ik in dienst bij bakkers uit de buurt. Mijn zussen wilden het ouderlijk bedrijf niet overnemen, maar voor mij voelde het als verraad dat niet te doen. Onze familie was toen al 105 jaar bakker; ik wilde die traditie voortzetten. Ik zag het echter niet zitten om iedere dag, tot mijn 65e, heel vroeg naast mijn bed te staan om te gaan werken. Ook al heb ik bewondering voor mensen die dat wel doen. Ambachtelijk met machines De jongste bakker van de familie sloeg daarom een andere koers in dan zijn voorouders. Hij richt zich op de horecagroothandel. Dagelijks levert hij duizenden broden vriesvers in Nederland, België en Engeland. In zijn bakkerij gaan traditie en techniek hand in hand. Biologische ingrediënten van Nederlandse bodem, een eigen desemcultuur en lange rijstijden maar dan wel verwerkt met moderne machines. Van het maken van het deeg tot en met de verpakking van de broden: alles is geautomatiseerd. Toch zijn de medewerkers van Siegert onmisbaar. Zonder hen zou er geen brood gebakken worden, benadrukt hij. De machines maken het werk lichter en de productie efficiënter. Dat het niet puur handwerk is, maakt het niet minder ambachtelijk. Ambacht is kennis, kunde en procesbeheersing. Het gaat erom te weten hoe je lekker brood bakt. Grootschalig met traditie Na de bakkersopleiding in Nederland werkte Siegert in Zwitserland, Amerika en Oost-Europa. In Zwitserland vlocht ik tot in den treure broden. Een nuttige ervaring. Je moet gevoel hebben voor het ambacht om je brood overtuigend te verkopen. Toen hij de bakkerij van zijn vader overnam, wijdde Siegert het eerste jaar aan experimenteren. Ik wilde brood bakken dat anders was. Traditioneel bereid, maar op grotere schaal. Tankstations hadden eind jaren 90 hetzelfde brood als restaurants. Terwijl de kwalitatieve horeca zich toch wil onderscheiden van een tankstation. Ik ben in dat gat gesprongen. De jonge Siegert voerde de vernieuwingen door dankzij leningen van de Rabobank. Het bedrijf is hard gegroeid. Tot nu toe zit ik aan de goede kant van de streep en denkt de bank met mij mee. Ik hoop dat ze dat ook in slechte tijden doet. Over drie jaar wil ik de omzet hebben verdubbeld. Ik ben een ondernemende bakker. Ik vind het leuk om iets op te bouwen. Daarom kijk ik altijd verder en ga ik op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Wij zijn er de bank niet naar om zomaar ondernemers te laten vallen als het tegenzit. Liever gaan we met hen aan tafel om samen een oplossing te vinden

20 HET HOOFD KOEL HOUDEN p.38 GOED DOEN p.42 MUZIEK SNOEPEN p.43 SAMEN LEREN p.44 LIDWOORDEN p