Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework"

Transcriptie

1 FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSWETENSCHAPPEN KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework Petra Dewilde en Annelies Duerinckx Master in het informatiemanagement Promotor : Prof. dr. Bart Baesens Werkleider: Jonas Poelmans

2

3 FACULTEIT ECONOMISCHE EN TOEGEPASTE ECONOMISCHE WETENSCHAPPEN KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN Petra Dewilde en Annelies Duerinckx Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework Customer intelligence heeft de laatste jaren aan populariteit gewonnen. Het biedt als meerwaarde dat men de klant beter en individueler kan benaderen. Ons onderzoek gaat aan de hand van het MSQ-model na hoe goed het customer intelligence niveau is van de Belgische bedrijven. We willen nagaan of het MSQ-model een goed, bruikbaar model is. We gaan op zoek naar trends in de data en definiëren stappen die bedrijven helpen om hun customer intelligence niveau te verbeteren. We hebben ons onderzoek uitgevoegd aan de hand van een enquête, afgenomen bij 54 bedrijven, en door middel van drie interviews. Uit ons onderzoek blijkt dat het MSQ-model goed in elkaar zit en een brede waaier aan aspecten bevat. Tevens toont de analyse aan dat er enkele duidelijke groepen aanwezig zijn in de data. Verder zien we ook dat er een evolutie van het customer intelligence niveau aanwezig is in de bedrijven. Als laatste onderdeel van ons onderzoek hebben we specifieke aandachtspunten en stappen voor verbetering aangebracht. Promotor : Prof. Dr. Bart Baesens

4 I DANKWOORD Deze meesterproef kon slechts tot stand komen dankzij de steun en hulp van vele mensen. Graag willen wij onze promotor, Prof. Dr. Bart Baesens bedanken voor zijn ondersteuning en begeleiding van deze meesterproef. Daarnaast willen wij ook onze werkleider, Jonas Poelmans, bedanken voor zijn gedetailleerde opmerkingen bij onze tekst. Speciale dank gaat uit naar Mieke De Ketelaere van SAS voor haar begeleiding en tips gedurende heel onze meesterproef. Ook willen we alle andere mensen van SAS bedanken die ons bij onze meesterproef hebben geholpen. Tenslotte willen we ook alle mensen bedanken die hebben deelgenomen aan onze enquête en aan onze interviews.

5 II INHOUDSTAFEL 1. INLEIDING LITERATUUR Situering van customer intelligence De evolutie van mass-marketing naar one-to-one marketing De Relevance Revolution: 5 i-oorzaken Aandachtspunten van de relevance revolution Ontstaan van de nood aan Customer Intelligence Besluit Maturity frameworks gerelateerd aan Customer Intelligence Het MSQ-model Vergelijking van het MSQ-model met andere modellen Besluit Uitwerking van de vier domeinen Strategisch domein Technisch domein Analytisch domein Proces domein Besluit METHODE METHODE ANALYSE Frameworks Niveauverdeling Patronen Algemene analyse Bevindingen Verklaringen Sector analyse Niveau analyse Nieuwe indeling Kenmerken van de individuele niveaus Clustering Analysetechnieken Bevindingen Verklaringen INTERVIEWS ALGEMEEN BESLUIT AANBEVELINGEN LIJST VAN FIGUREN LIJST VAN TABELLEN BIBLIOGRAFIE...34

6 III ABSTRACT Customer intelligence has become increasingly important over the past few years. The growing attention given to customer intelligence arises from the evolution in marketing, from mass-marketing to customer centricity and one-to-one marketing. By means of customer intelligence a company can create a 360 view of the customer. Marketers use this integrated view of the customer to approach this customer in a more individual and consistent manner. In this research we will investigate how well Belgian companies are doing concerning customer intelligence by means of the MSQ-model. We will test the validity and usability of the MSQ-model. We also will look for trends in the data and define the steps that help companies increase their customer intelligence level. We performed our research by conducting a survey of 54 Belgian companies and by means of three interviews. The companies that participated in our research originate from various industries and cover both B2B- and B2C-companies. The result of our research shows that the MSQ-model is a good model that takes into account a wide range of aspects. To further improve the model we made a small adjustment to the division of the scores into levels. We performed all our analyses with SAS and SPSS. To see at first glance the recurring patterns in our data, we divided the companies into similar groups by means of a visual interpretation of the scores. Subsequently we analysed the companies by industry, by level and by using a cluster analysis. Results of these analyses showed that the same groups recurred in all the different subdivisions. Ultimately we defined three large groups. A first group of companies is characterized by a low level of customer intelligence but still relatively high scores on the process domain. A second group of companies has high scores that are evenly distributed among the four domains of the MSQ-model. The third group is more varied. In this group the analyses by industry are most important. Companies that are engaged in manufacturing are characterized by relatively high scores on the process domain. Companies of other industries in this group distinguish themselves by either evenly distributed scores among the four domains. or because they have already started improving themselves in one of the other three domains. In the last part of our research, we have defined some practical suggestions concerning customer intelligence and steps that companies can undertake when they want to improve their level of customer intelligence.

7 IV RESUME La Customer intelligence est devenue de plus en plus populaire ces dernières années. Grâce à ce processus, on tente d avoir une vue d ensemble du client, ce qui offre l avantage d une approche meilleure et plus individualisée du client. Le besoin de customer intelligence est né à la suite de l évolution de la customer centricity vers le oneto-one marketing. A l aide du modèle MSQ, notre analyse tente de déterminer le niveau de customer intelligence dans les entreprises belges. Nous voulons vérifier si ce modèle est correct et utilisable. C est pourquoi nous recherchons les tendances dans les données et définissons les étapes qui aident les entreprises à améliorer leur niveau de customer intelligence. Pour notre analyse, nous avons réalisé une enquête auprès de 54 entreprises, à l aide de 3 interviews. Les entreprises qui ont participé à cette enquête étaient issues de différents secteurs et comprenaient aussi bien des entreprises B2B que des entreprises B2C. D après notre analyse, il s avère que le modèle MSQ est correct et qu il prend en compte une large gamme d aspects. Pour améliorer ce modèle, nous avons fait de petites adaptations dans la distribution du niveau. Nous avons fait les analyses à l aide des softwares SAS et SPSS. Nous avons commencé par une inspection visuelle où l on tentait de dégager les modèles récurrents. Ensuite, nous avons analysé les entreprises par secteur et par niveau au moyen d une analyse d agrégats. Nous remarquions que les mêmes groupes revenaient dans les données. De plus, nous constations qu il y avait une évolution du niveau de la customer intelligence. Finalement, nous avons défini trois grands groupes. Un premier groupe rassemblait les entreprises des plus bas niveaux qui faisaient de bonnes performances dans le domaine du processus. Un deuxième groupe regroupait les entreprises avec des scores hauts et équilibrés. Un troisième groupe, très varié, reprenait les entreprises restantes. Ici, ce sont surtout les analyses par secteur qui ont de l importance. Pour les entreprises de production, on s est surtout concentré sur le domaine du processus. Les autres entreprises avaient des scores équilibrés, ou bien elles étaient déjà en train d améliorer un des autres domaines. Dans la dernière partie de l analyse, nous avons mis en évidence les domaines qui méritent une attention particulière ainsi que des étapes qui apportent une amélioration.

8 1 1. INLEIDING Customer Intelligence wint de laatste jaren steeds meer aan populariteit in de wetenschappelijke wereld. Het heeft als doel sterkere en efficiëntere klantenrelaties te ondersteunen en het strategische beslissingsproces te verbeteren. Bedrijven willen hier graag op inspelen, maar weten niet precies wat het is, hoe goed ze bezig zijn of hoe te verbeteren. Wij trachten met onze meesterproef de bedrijven hierin op weg te helpen. Er zijn verschillende customer intelligence maturity frameworks beschikbaar die men kan gebruiken om het customer intelligence niveau te bepalen. Wij gebruiken het MSQ-model (Responsys 2008) en de bijbehorende vragenlijst om het customer intelligence niveau van de Belgische markt in kaart te brengen. Dit bracht ons tot volgende onderzoeksvragen: Is het MSQ-model een goed model en eenvoudig te gebruiken voor de bedrijven? Zijn er patronen, trends of clusters aanwezig in de data? Wat zijn de aandachtspunten waaraan gewerkt moet worden om het customer intelligence niveau te verbeteren? Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden zijn we als volgt tewerk gegaan. We zijn begonnen met een literatuurstudie waarin we het domein van customer intelligence afbakenen en de noodzaak ervan bespreken. Tevens gaan we de validiteit van het MSQmodel na. Aan de hand van de analyse proberen we onze tweede onderzoeksvraag te beantwoorden. We hebben de data op verschillende manieren in groepen onderverdeeld. Tot slot hebben we interviews afgenomen om de bekomen analyses te plaatsen in een breder bedrijfskader en op zoek te gaan naar aandachtspunten voor customer intelligence. In het algemeen besluit geven we een lijst van concrete aandachtspunten die volgens ons belangrijk zijn voor bedrijven. We eindigen met aanbevelingen voor verder onderzoek.

9 2 2. LITERATUUR 2.1 Situering van customer intelligence Met de opkomst van het internet en e-business ondervinden de bedrijven grotere competitiviteit dan ooit tevoren. In het laatste decennium heeft er een grote machtsverschuiving plaatsgevonden van de bedrijven naar de klanten (Dev en Schultz 2005). Consumenten zijn de afgelopen jaren veel kritischer geworden wat betreft merkentrouw en intenties van organisaties. Consumenten stappen zomaar over op een andere aanbieder als die een goedkoper, vergelijkbaar product biedt. Marketing in de 21 ste eeuw kan zich niet meer veroorloven zich enkel te concentreren op het verkoopsproces van producten en diensten (Dev en Schultz 2005). Men moet dus concurreren op service. Bedrijven moeten niet enkel rekening houden met hun producten en productie, maar moeten ook extra aandacht besteden aan het opbouwen van een relatie met hun klanten. Onder de huidige competitieve markt moeten ze hun klanten een meer geïndividualiseerde en efficiënte service aanbieden (Fan 2003). Deze visie vindt men ook terug in een customer centrische strategie. Bij customer centricity staat de klant centraal. Hiervoor moeten de strategie, de mensen, de middelen en de processen de klant als centraal uitgangspunt nemen. Veel bedrijven hebben nog steeds moeite om hun klanten in het centrum van hun te plaatsen. Het is duidelijk dat Customer Relationship Management (CRM) alleen niet genoeg is om een strategie te bereiken die werkelijk customer centrisch is. Er bestaat geen algemeen aanvaarde definitie voor CRM. Een goede definitie vindt men in (Hou en Tang 2004). Hierin wordt CRM gedefinieerd als een belangrijke bedrijfsstrategie die interne processen en functies integreert met externe netwerken waardoor men waarde kan creëren en leveren aan de target customer met een zekere winst. CRM maakt gebruik van klantendata van hoge kwaliteit en een goede IT infrastructuur. Customer Intelligence is een belangrijk onderdeel van Customer Relationship Management. In een customer centrische visie kan customer intelligence gezien worden als een kerntaak van CRM. Customer intelligence weerspiegelt de focus van een bedrijf op de klanteninteracties en zorgt voor de verschuiving van een product-centrische gedachtengang naar één die gericht is op de klant (Hou en Tang 2004).

10 3 Customer intelligence heeft als doel sterkere en efficiëntere klantenrelaties te ondersteunen en het strategische beslissingsproces te verbeteren. Dit wordt bekomen door het verzamelen en analyseren van informatie van de klant, zoals informatie over hun persoonlijke gegevens en activiteiten. Customer Intelligence maakt gebruik van data mining technieken en plaatst de informatie in een wijdere context van concurrenten, trends per sector en algemene trends. Op deze manier kan men informatie bekomen over de bestaande en toekomstige noden van de klanten en hierop inspelen. Wanneer Customer intelligence correct geïmplementeerd wordt binnen het bedrijf kan het interessante inzichten geven in het gedrag en de belevingen van klanten. Hierdoor kan een bedrijf zijn producten en strategische keuzes beter op maat maken van de klant (CSC 2006). 2.2 De evolutie van mass-marketing naar one-to-one marketing De opkomst van informatie technologie heeft een verschuiving veroorzaakt in de manier waarop er aan marketing gedaan wordt. Door de toenemende technologische mogelijkheden, verzamelen bedrijven zonder veel moeite almaar grotere volumes data over hun klanten. (Alvarez 2006) Dit creëert nieuwe mogelijkheden maar ook nieuwe uitdagingen. Hoewel de meeste bedrijven goed scoren op het vlak van het verzamelen van data over hun klanten, hebben velen het nog moeilijk met het extraheren van nuttige kennis uit die data (Shaw 2001) De Relevance Revolution: 5 i-oorzaken In (Portrait Software 2008) spreekt men van het ontstaan van de relevance revolution. Die revolutie is gebaseerd op 5 peilers, die ook in andere literatuur terug te vinden zijn. 1. In de steeds uitdagendere marketing omgeving is het moeilijk om klanten te behouden. Door de grotere beschikbaarheid aan informatie sinds de opkomst van het internet, wordt het makkelijker voor klanten om over te schakelen naar een concurrent (Liao 2009). 2. Klanten worden beter in het negeren van de reclameboodschappen waarmee ze overstelpt worden, zodat enkel de meest relevante boodschappen nog doordringen (Liao 2009).

11 4 3. Klanten worden veeleisender. Ze besteden enkel nog aandacht aan gepersonaliseerde boodschappen. Toch is het niet makkelijk voor bedrijven om relevant te zijn. Door de gevarieerde, veranderende voorkeuren van klanten is het nagenoeg onmogelijk om ze in grote, homogene segmenten te groeperen. Up-to-date kennis over de individuele klant wordt steeds belangrijker (Shaw 2001). 4. Een vierde peiler is de opkomst van multichannel marketing. Hieronder worden marketing strategieën verstaan die zich richten op het dienen van klanten die via meer dan één kanaal met de organisatie interageren (Bruce 2007). Klanten verwachten van bedrijven dat ze consistent zijn overheen al deze kanalen en zijn gevoelig voor boodschappen die elkaar tegenspreken. Bovendien zorgen de technologische ontwikkelingen ervoor dat er steeds meer kanalen zijn via dewelke klanten kunnen bereikt worden. Het is dan ook belangrijk om voor elke individuele klant te weten via welke kanalen hij bij voorkeur benaderd wordt (Bruce 2007). 5. Een laatste peiler voor de relevance revolution zijn de steeds kleinere wordende marketing budgetten (Shaw 2001) Aandachtspunten van de relevance revolution Uit de vijf probleemgebieden die hierboven aangehaald worden kan men afleiden dat de nood aan een 360 view op de klant steeds groter wordt (Arora 2008). In wat volgt, zullen de belangrijkste uitdagingen en oplossingen besproken worden waarmee bedrijven geconfronteerd worden op hun zoektocht naar meer relevantie. De theorie wordt tevens getoetst aan de bevindingen van een Amerikaans Customer Intelligence Survey (CSC 2004). Wanneer men wil overschakelen van mass-marketing naar een meer gepersonaliseerde aanpak, is het belangrijk om snel te kunnen inspelen op veranderende wensen en omstandigheden. Belangrijke hulpmiddelen hierin zijn event triggered marketing automation (Xevelonakis 2008) en het gebruik van analytische tools om sneller tot betere inzichten te komen (SAS 2009,Ngai 2009). Over correcte en up-to-date data beschikken is dus essentieel. Uit (CSC 2004) blijkt echter dat een groot deel van de bedrijven geen real-time data integratie heeft tussen front office en back office applicaties. Door dit gebrek aan recente data kunnen belangrijke kansen verloren gaan. Zoals reeds eerder aangehaald, zijn klanten zeer gevoelig voor cross-channel boodschappen die elkaar tegenspreken. Er is nood aan een geïntegreerd beeld van de klant waar zowel verkoop, marketing als services toegang toe hebben (SAS 2009, Bruce

12 5 2007). Toch blijkt uit (CSC 2004) dat slechts een kwart van de bedrijven die aan deze enquête deelnamen, hun klanteninzichten delen overheen deze departementen. Een derde probleem is de data-eilanden die verspreid zijn overheen de gehele organisatie. De verzamelde informatie over de klant wordt niet op één centrale plaats bijgehouden, maar zit vast in de verschillende silo s van de organisatie (Neslin et al. 2006). Er is nood aan integratie van de verschillende data-eilanden en aan één algemeen klant- ID dat overheen de gehele organisatie gebruikt wordt (CSC 2006, Arora 2008). Door de betere beschikbaarheid van informatie, wordt het dan veel eenvoudiger om de klant op een consistente en relevante manier te benaderen. Toch blijkt uit (CSC 2004) dat in meer dan de helft van de bedrijven het nog steeds moeilijk is om data te delen doorheen de gehele organisatie. Een laatste probleem is het extraheren van bruikbare kennis uit de grote hoeveelheid data (Shaw 2001). Hiervoor kunnen allerlei analytische methodes en tools gebruikt worden. Uit (CSC 2004) blijkt echter dat twee derde van de bedrijven meer tijd spendeert aan het verzamelen van data dan aan het analyseren van data. Verder blijkt ook dat ongeveer de helft van de respondenten meestal met handmatige data manipulatie moet werken om de nodige rapporten te kunnen afleveren. Dit zou vermeden kunnen worden door meer gebruik te maken van ondersteunende analytische tools, waardoor de productiviteit van de werknemers aanzienlijk kan stijgen (CSC 2004) Ontstaan van de nood aan Customer Intelligence Om deze problemen te overwinnen wordt er de laatste jaren meer aandacht besteed aan een geïntegreerd marketing platform en aan customer intelligence. Ook begrippen als customer centric marketing en customer experience zijn hierop gericht. (Vlerick Colloquium 2009) Customer Intelligence heeft vele voordelen. Zo helpen verhoogde datakwaliteit en betere analytische inzichten om meer geïndividualiseerde berichten tot bij de klanten te brengen waardoor de response rates hoger zijn. Door de relevantere boodschappen zal cross-selling en up-selling makkelijker worden en zullen klanten zich beter begrepen voelen waardoor ze minder snel naar de concurrentie gaan (Portrait Software 2008). Customer Intelligence integreren in een bedrijf gebeurt echter niet door middel van een big bang benadering. Beter is het om kleine stapjes te ondernemen en zo beetje bij beetje te evolueren naar een customer centric benadering van marketing (Yulinsky 2000). Een

13 6 mogelijk stappenplan wordt beschreven in (Responsys 2008), dat verderop wordt uitgelegd. Wanneer men een dergelijk stappenplan wil volgen om te groeien naar een meer customer centric organisatie, is het belangrijk om steeds te meten hoe goed de huidige pogingen zijn in het bereiken van vooropgestelde doelen en hieruit te leren naar de toekomst toe. Uit (CSC 2004) blijkt echter dat drie vijfde van de bedrijven slechts zelden of nooit metingen doet voor de evaluatie van hun marketingcampagnes. Het is dan ook onduidelijk hoe deze bedrijven het succes of falen van een project evalueren en hoe ze kunnen leren en verbeteren naar de toekomst toe Besluit Er is in het algemeen een evolutie merkbaar van mass-marketing overheen gepersonaliseerde marketing naar customer-centric one-to-one marketing (Banta 2004). Dit leidt tot een grotere vraag naar integratie van data en processen overheen de verschillende marketingkanalen en overheen de verschillende departementen van een bedrijf. Verder zijn er ook meer data-intensieve analyse technieken nodig om een groter begrip te krijgen van de wensen van de klanten (Baird en Lawrie 2007). Veel bedrijven lijken echter nog niet klaar voor deze uitdagingen wat betreft de mogelijkheden van hun informatietechnologie (CSC 2004). Het is dan ook het doel van ons onderzoek om na te gaan hoe goed de Belgische markt voorbereid is op deze nieuwe uitdagingen binnen marketing en om stappen te definiëren die de Belgische bedrijven kunnen ondernemen om zich beter te wapenen in deze relevance revolution. 2.3 Maturity frameworks gerelateerd aan Customer Intelligence Het MSQ-model De basis van ons onderzoek is het MSQ-Model (Maturity Status Quo Model) uit de white paper Marketing Beyond the Status Quo (Responsys 2008), gesponsord door het Amerikaanse marketingbedrijf Responsys en geschreven door marketing-specialiste Elana Anderson. In deze paper wordt een framework voorgesteld voor het bepalen van het niveau van relevantie. Relevantie wordt hier gedefinieerd als een combinatie van juiste boodschap, juiste plaats en juiste tijdstip. De mate van relevantie hangt af van een score op vier domeinen. In het strategisch domein gaat men na hoe customer-focused

14 7 men werkt. Het analytisch domein controleert hoe strategisch en bruikbaar de inzichten zijn over de klanten. Het technisch domein concentreert zich op hoe geschikt de infrastructuur is om een klantgericht marketing proces te ondersteunen. Het proces domein bekijkt hoe efficiënt, foutvrij en coöperatief de operaties zijn. Een uitgewerkt voorbeeld van dit model, wordt voorgesteld in figuur 1. Figuur 1: voorbeeld van het MSQ-model (Responsys 2008) Aan de hand van het invullen van een vragenlijst kan men een score berekenen op elk van de vier domeinen. Wanneer men die vier scores optelt bekomt men de total relevance maturity score, die aangeeft hoe relevant men is in het algemeen. Op basis van die totaalscore worden er vijf niveaus voorgesteld met de kenmerken per niveau. - Niveau 1 Broadcast: geen segementatie en silo-structuur van de data - Niveau 2 Targetted: een basis van segmentatie, maar nog niets geautomatiseerd - Niveau 3 Programmatic: het gebruik van kanaalspecifieke tactieken en een eerste automatisatie van bestaande processen - Niveau 4 Predictive: sterke analytische capaciteiten - Niveau 5 Integrated: alle marketing processen zijn geïntegreerd en geautomatiseerd, men heeft een diep inzicht in de klant en de gebruikte technologie is geïntegreerd en begrijpbaar

15 8 Voor elk niveau beschrijft de paper ook de stappen die ondernomen moeten worden om naar het volgende niveau te kunnen doorgroeien. Dit moet bedrijven helpen om te groeien naar het hoogste, ultieme niveau. Voor dit vijfde niveau zijn er echter geen stappen meer gedefinieerd voor eventuele verbeteringen of tips voor het behouden van een dergelijk hoog niveau. Ook zegt auteur Elana Anderson in een interview (Magill 2008) dat ze denkt dat er geen enkel bedrijf is dat reeds dit vijfde niveau bereikt heeft. Het niveau is eerder een ideaalbeeld om naartoe te werken Vergelijking van het MSQ-model met andere modellen Om de validiteit van dit framework na te gaan, zullen we het vergelijken met enkele andere maturity frameworks gerelateerd aan customer intelligence. In tabel 1 geven we een overzicht van hoe de domeinen gedefinieerd in het MSQ-model voorkomen in andere maturity frameworks. MSQ-model Customer intelligence maturity model (CSC 2006) Model van N. Arora (Arora 2008) CRM development stages model (Stefanou en Sarmaniotis 2003) Understanding the Customer Focus Journey (Gulatie en Oldroyd 2005) Strategisch X X X domein Technisch X X X X domein Analytisch X X X domein Proces X X X domein Tabel 1: overzicht maturity frameworks Customer input integration (Schiffer en Leininger 2008) Het Customer Intelligence maturity model dat in (CSC 2006) wordt voorgesteld, gaat zich richten op drie domeinen voor het bepalen van het niveau van een bedrijf. Het eerste domein is customer information integration, dat zich richt op het omgaan met klanten data en vergelijkbaar is met het technische niveau uit het MSQ model. Het tweede domein is customer insights waarin de aandacht gaat naar de manier van segmentatie en de gebruikte modellen voor analyses. Dit domein kunnen we vergelijken met een combinatie van het strategische en analytische domein uit het MSQ model (Responsys 2008). Het derde en laatste domein is customer insights operationalization waarin men gaat kijken naar de mate waarin processen geautomatiseerd zijn. Dit komt overeen met het process domein van het MSQ model. De vier domeinen uit het MSQ-model vinden we dus ook

16 9 terug in dit framework. Ook de vier niveaus uit dit framework van (CSC 2006) zijn gelijkaardig aan die van het MSQ model, met dat verschil dat hier in het laagste niveau al uitgegaan wordt van een basis-segmentatie waar in het MSQ model in het laagste niveau de marketing boodschappen volledig broadcast zijn. Ook wordt er in dit framework geen score berekend maar worden per niveau gewoon de eigenschappen opgesomd waar men aan moet voldoen om tot dat niveau te behoren. Het framework is ook beperkter dan het MSQ-model. In het MSQ-model wordt met een bredere reeks eigenschappen rekening gehouden voor het bepalen van de relevantie. In (Arora 2008) heeft men het over drie stappen voor one-to-one marketing. De eerste stap is data-collectie en integratie en richt zich op het technische aspect. De tweede stap is het omvormen van die data tot nuttige inzichten en richt zich dus op het analytische (gebruikte analytische technieken) en strategische (niveau van customer-focus) aspect. De derde stap is het operationaliseren van de resultaten. Deze laatste stap richt zich op het proces-domein uit het MSQ-model. In (Stefanou en Sarmaniotis 2003) beschrijft men vier niveaus voor CRM-maturity. Hier richt men zich enkel op het technische domein (mate van IT gebruik) en het proces domein (mate van automatisering) uit het MSQ-model (Responsys 2008). CRM-maturity wordt hier beschreven aan de hand van het niveau van IT-ondersteuning. Het eerste niveau is non-it assisted waarin geen IT gebruikt wordt. Het tweede niveau is IT-assisted waarin de processen nog manueel uitgevoerd worden maar waar er af en toe al een ITtoepassing gebruikt wordt ter ondersteuning. Het derde niveau is IT-automated waarin de processen geautomatiseerd worden. Het laatste niveau is i-crm waarin ook de tools voor analyse worden opgenomen. In (Gulatie en Oldroyd 2005) beschrijft men vier niveaus voor klantgerichtheid. Voor de bepaling van de niveaus wordt er gelet op het analytisch niveau dat gebruikt wordt om klantgerichtheid te bereiken en op de technische ondersteuning die hiervoor nodig is. Op het eerste niveau, communal coordination, wordt er enkel data verzameld zonder dat er analyses op gedaan worden. Het tweede niveau, serial coordination, gaat analyses toepassen om inzichten te verwerven over het verleden. Het derde niveau, symbiotic coordination, richt zich op het ontwikkelen van inzichten over de toekomst. Het laatste niveau, integral coordination, wordt bepaald door real-time analyses. In (Schiffer en Leininger 2008) bepaalt men vijf niveaus van customer input integration. Hier richt men zich vooral op het strategische aspect van customer-centricity. In het eerste

17 10 niveau, customer oblivious, is er geen sprake van customer-centricity en is alles productgericht. Op het tweede niveau, customer curious, is er beginnende interesse in de klant op basis van ad hoc methoden. In het derde niveau, customer-input driven, gaat men investeren in klanten data en segmentatie toepassen. Het vierde niveau, customerinsight driven, wordt gedreven door een diep inzicht in de klant. Het hoogste niveau ten slotte, customer controlled, gaat volgens de tekst te ver in customer-centricity. Hier verliest men de focus op de segmenten en laat men zich leiden door de willekeur van de klant. Men gaat zich niet langer richten op inzichten in de klant maar geeft hen gewoon wat ze vragen Besluit De vier domeinen die in MSQ model aan bod komen zijn zeker niet zomaar uit de lucht gegrepen. Ook in andere literatuur worden ze aangegeven als belangrijke aanwijzingen voor het niveau van relevantie en klantgerichtheid. Bovendien is het MSQ-model van alle besproken modellen het meest uitgebreid en op de praktijk gericht. 2.4 Uitwerking van de vier domeinen Uit voorgaande paragraaf blijkt dat de vier genoemde domeinen een goede afbakening zijn voor customer intelligence. Hieronder wordt elk van de vier domeinen verder in detail uitgewerkt Strategisch domein In het strategische domein draait het erom hoe klantgericht de marketing strategieën zijn. In de literatuur komen twee centrale thema s aan bod: multichannel marketing en segmentatie. Multichannel marketing wordt in (Bruce 2007) gedefinieerd als marketing strategieën die zich richten op het dienen van klanten die via meer dan één kanaal met de organisatie interageren. In (Verhoef 2005) heeft men het over multichannel customer management, het ontwerpen, uitvoeren, coördineren en evalueren van de verschillende kanalen met als doel de waarde van de klant te vergroten door middel van effectieve acquisitie, retentie en ontwikkeling. Multichannel marketing krijgt steeds meer aandacht door het toenemend

18 11 aantal kanalen via dewelke de klant bereikt kan worden (Banta 2004). De belangrijkste aandachtspunten van multichannel marketing zijn integratie van data overheen kanalen en coördinatie van verschillende marketingcampagnes (Bruce 2007). Dit is belangrijk om de klant één enkel beeld te bezorgen van de organisatie dat consistent is overheen alle kanalen en dat de klant als individu herkent in elk mogelijk contactpunt (Tarokh en Ghahremanloo 2007). Uit onderzoek blijkt dat een multichannel klant meer spendeert dan een single channel klant (Neslin et al. 2006). Het andere centrale thema binnen het strategische domein is segmentatie. Door segmentatie toe te passen poogt men de marketingboodschappen relevanter te maken. In (Arora 2008) beschrijft men verschillende niveaus van relevantie gaande van massmarketing overheen segmentatie tot one-to-one marketing. One-to-one marketing wordt beschreven als een extreme vorm van segmentatie waarin elk segment uit één klant bestaat. In (Bruce 2007) wordt aangehaald dat het belangrijk is de optimale mix van kanalen te zoeken voor elk segment. Het is immers niet zo dat met ieder segment precies één kanaal overeenkomt. Elk segment maakt gebruik van zijn eigen specifieke mix van verschillende kanalen. Uit het Belgische yearly marketing survey 2008 van The House of Marketing (House of marketing 2008) blijkt dat zeker nog 10% van de bedrijven helemaal geen segmentatie toepast op het klantenbestand. Deze bedrijven zitten dus nog steeds op het niveau van mass-marketing waarin er geen onderscheid gemaakt wordt tussen verschillende klantengroepen Technisch domein In het technische domein probeert men na te gaan hoe goed de technologie infrastructuur is voor het ondersteunen van een klantgerichte marketing. De belangrijkste thema s hier zijn data mining en data-integratie. Aan de hand van data mining probeert men tot nieuwe kennis en inzichten te komen, zoals het ontdekken van patronen, associaties, significante structuren en anomalieën in de data. Wanneer data mining effectief wordt gebruikt, kan deze kennis extractie gebruikt worden als een competitief voordeel door de productie van klantgeoriënteerde goederen en het versnellen van het ontwikkelingsproces van een product.(liao et al. 2009) In (Baird en Lawrie 2007) wordt aangehaald dat er een grote nood is aan een betere ondersteuning van de processen door technologie. De oude systemen zijn, net als de oude strategieën, product centric opgebouwd. Dit wil zeggen dat de data worden

19 12 onderverdeeld in aparte silo s. Dit stemt niet langer overeen met de nieuwe strategie van customer centricity. Het is natuurlijk het efficiëntst om customer intelligence uit te voeren op alle data die je bezit van de klant en niet enkel op de gegevens uit één systeem of één departement. Bovendien is er nood aan meer flexibiliteit, doordat er steeds sneller veranderingen optreden waar men tijdig op moet kunnen reageren (Neslin et al 2006). Maar dit is vaak het probleem omdat klantendata verspreid zit overheen verschillende systemen en het is moeilijk om die data allemaal samen te voegen. Daarom is dataintegratie belangrijk. Vaak worden er ook externe databanken aangekocht door bedrijven en hier is het moeilijk aangekochte gegevens te integreren met de eigen gegevens. Om data-integratie te bereiken moet men de syntactische verschillen, zoals verschillen in type databank, formaat en codering en semantische verschillen, zoals verschillen in definitie, domein en datamodel, wegwerken. Bovendien moet men ook nog rekening houden met de kwaliteit van de gegevens die men wil integreren. Fouten kunnen elkaar versterken en dat soms ongemerkt omdat de specificaties van de dataset niet gedocumenteerd werden (Neslin et al. 2006). Wanneer data-integratie en data mining correct worden toegepast kan dit tot een aantal voordelen leiden voor een bedrijf (Liao et al. 2009): vaststellen van potentiële cross selling en one-to-one aanbiedingen door product mix analyse. versterken van klantenrelaties door middel van gepersonaliseerde aanbiedingen door productkennis. het begrijpen van de behoeften van de klanten en het maken van nuttige suggesties voor nieuwe productontwikkelingen. We kunnen besluiten dat klantendata en informatietechnologie (IT tools) een belangrijke fundering vormen waarop een succesvolle customer intelligence strategie kan worden gebouwd. Het grootste probleem is dat men mensen nodig heeft met de juiste kennis en voldoende training om de data analyses correct te kunnen interpreteren (Ngai et al. 2009) Analytisch domein In het analytische domein wordt nagegaan hoe goed ontwikkeld en uitvoerbaar de applicaties zijn om tot klanteninzicht te komen. Hier wordt vooral nagegaan of het bedrijf gebruik maakt van analytische tools om hun marketingcommunicatie te analyseren en te

20 13 ondersteunen. Verder wordt er nagegaan of een bedrijf systematisch zijn marketingprogramma s test en verbetert. Tools die momenteel op de markt beschikbaar zijn voor customer intelligence (Responsys 2008): SAS SPSS COGNOS Business objects Coremetrics Omniture De concrete analytische methodes die gebruikt kunnen worden, vallen buiten het bereik van onze meesterproef en zullen daarom niet verder in detail besproken worden Proces domein In het proces domein wordt nagegaan hoe efficiënt en coöperatief de marketing processen zijn. In de literatuur wordt dit domein overheerst door het thema marketing automatisering. In veel bedrijven worden CRM systemen geïntroduceerd om de processen te automatiseren (Bruce 2007). Een CRM systeem bevat automatisering op drie vlakken: klantendienst en ondersteuning, automatisering van verkoop en marketing automatisering. Dit laatste punt laat de automatisering van marketing campagnes toe met functies voor planning, uitvoering, afhandelen van klantenlijsten, Zo wordt de marketeers heel wat triviaal werk uit handen genomen, zodat ze zich kunnen richten op dingen die van groter strategisch belang zijn (Firth 2001). Andere voordelen van marketing automatisering zijn het automatisch collecteren en integreren van klantendata en het automatisch delen van rapporten en analyses overheen verschillende departementen zoals verkoop, marketing en ondersteuning. (SAS 2009). Een andere mogelijkheid die de automatisering van marketing processen biedt is event triggered marketing. Hierbij wordt voor elke stap die een klant moet ondernemen, een aantal triggers gedefinieerd zodat de klant op het juiste tijdstip, overheen het juiste kanaal en met de juiste boodschap gecontacteerd wordt (Xevelonakis 2008). Dit komt de relevantie van de boodschap ten goede waardoor de klant er beter op zal reageren. Event triggered marketing is gebaseerd op een real-time, rules-driven interactie tussen de

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk?

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? 01000111101001110111001100110110011001 Hoeveelheid 10x Toename van de hoeveelheid data elke vijf jaar Big Data Snelheid 4.3 Aantal verbonden apparaten

Nadere informatie

Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch

Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Bottlenecks in Independent Learning: Self-Regulated Learning, Stress

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim The Relationship between Work Pressure, Mobbing at Work, Health Complaints and Absenteeism Agnes van der Schuur Eerste begeleider:

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan?

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan? Competing on analytics Status quo van Customer Intelligence in Nederland Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. J.C. Hoekstra Dr. H. van der Scheer Met ondersteuning van L. de Vries In samenwerking met VODW Marketing

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Inhoudsopgave Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Validatie van het EHF meetinstrument tijdens de Jonge Volwassenheid en meer specifiek in relatie tot ADHD Validation of the EHF assessment instrument during Emerging Adulthood, and more specific in relation

Nadere informatie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010. Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Michael Christianen Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010 Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Beschrijvende statistieken

Beschrijvende statistieken Elske Salemink (Klinische Psychologie) heeft onderzocht of het lezen van verhaaltjes invloed heeft op angst. Studenten werden at random ingedeeld in twee groepen. De ene groep las positieve verhaaltjes

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het

Nadere informatie

Bondgenotenstraat 68 Rue des Alliés Brussel 1190 Bruxelles. TEL: 02 346 11 50 FAX: 02 344 20 52 e-mail: bebop@bebop.be www.bebop.

Bondgenotenstraat 68 Rue des Alliés Brussel 1190 Bruxelles. TEL: 02 346 11 50 FAX: 02 344 20 52 e-mail: bebop@bebop.be www.bebop. Bondgenotenstraat 68 Rue des Alliés Brussel 1190 Bruxelles TEL: 02 346 11 50 FAX: 02 344 20 52 e-mail: bebop@bebop.be www.bebop.be Bestaat sedert - existe depuis 19-9-1990 Als direct marketing adviesbureau

Nadere informatie

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten met diabetes mellitus type 2 in de huisartsenpraktijk Thinking

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Data quality tracking tool

Data quality tracking tool Data quality tracking tool Stageproject Over data cleansing werk Eén van de onderdelen van werk rond datakwaliteit uitgevoerd door Kapernikov is het systematisch oplossen van gedetecteerde datafouten in

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Hoe automatiseert u content en campagnes voor de Buying Journey

Hoe automatiseert u content en campagnes voor de Buying Journey Hoe automatiseert u content en campagnes voor de Buying Journey PIM: Innovatieve B2B Marketing 24 June 2014 Diederik Martens Marketing Automation Manager Quintiq Holding B.V. All rights reserved. Quintiq

Nadere informatie

Customer Case Triferto

Customer Case Triferto Feiten in het kort: Activiteiten: is groothandelaar en producent van meststoffen in West-Europa. In Nederland kent het bedrijf een marktaandeel van 40%. Branche: Logistiek, Groothandel, Producent Oplossing:

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden

Nadere informatie

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post NIEUW! Transactional Color Printing Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post De laatste jaren is de relatie tussen bedrijven en hun klanten geëvolueerd. Consumenten hebben nu sneller toegang

Nadere informatie

Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer

Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Prof. dr. Peter S.H. Leeflang Prof. dr. Peter C. Verhoef Peter Dahlström MBA Dr. Tjark Freundt Rapport RUGCIC-2013-02 ISBN: 978-90-367-5935-9

Nadere informatie

Marketing & Communications DNS.be 2010 & 2011. 28 april 2011

Marketing & Communications DNS.be 2010 & 2011. 28 april 2011 Marketing & Communications DNS.be 2010 & 2011 28 april 2011 CENTR Marketing Workshop April 2011 - Helsinki 2 Agenda Campaign 2010: Goal Campaign Results & Learnings Market research: Goal Outcome Learnings

Nadere informatie

Logistiek management in de gezondheidszorg

Logistiek management in de gezondheidszorg Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie

Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Twee en een half jaar Kwaliteitsmeting in de Fysiotherapie Feiten en cijfers tot nu toe Managementsamenvatting Na twee en een half jaar kwaliteitsmetingen in de fysiotherapie is het een geschikt moment

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

Materialiteit en waardecreatie. Jos Reinhoudt 21 mei 2015

Materialiteit en waardecreatie. Jos Reinhoudt 21 mei 2015 Materialiteit en waardecreatie Jos Reinhoudt 21 mei 2015 JOS REINHOUDT MVO Nederland Speerpuntonderwerpen: Transparantie Stakeholderdialoog Impact MVO Trendrapport 2015 j.reinhoudt@mvonederland.nl @JosReinhoudt

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

Kansen & Ontwikkelingen met Lean

Kansen & Ontwikkelingen met Lean NETWERK VOOR EN DOOR DE TECHNOLOGISCHE INDUSTRIE LEAN MANAGEMENT PROGRAMMA Kansen & Ontwikkelingen met Lean BE SMART: SAMEN KANSEN CREËREN MET SMART INDUSTRY 10-12-2015 I 1 AGENDA Kansen & Ontwikkelingen

Nadere informatie

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Onderzoek naar het effect van de Novius Architectuur Academy Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Door met meerdere collega s deel te nemen aan een opleiding voor bedrijfsarchitecten, werden mooie

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend

Nadere informatie

de Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality

de Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality De Relatie tussen Dagelijkse Stress en Emotioneel Eten: de Rol van Persoonlijkheid The Relationship between Daily Stress and Emotional Eating: the Role of Personality Arlette Nierich Open Universiteit

Nadere informatie

Integrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract

Integrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Integrating your online business with your logistics operations Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Agenda Introductie Cadran Diract De samenwerking Ontwikkelingen

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking

Nadere informatie

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi Inhoudsopgave Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

LDA Topic Modeling. Informa5ekunde als hulpwetenschap. 9 maart 2015

LDA Topic Modeling. Informa5ekunde als hulpwetenschap. 9 maart 2015 LDA Topic Modeling Informa5ekunde als hulpwetenschap 9 maart 2015 LDA Voor de pauze: Wat is LDA? Wat kan je er mee? Hoe werkt het (Gibbs sampling)? Na de pauze Achterliggende concepten à Dirichlet distribu5e

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme

Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme Effects of Contact-oriented Play and Learning in the Relationship between parent and child with autism Kristel Stes Studentnummer:

Nadere informatie

De Relatie tussen Angst en Psychologische Inflexibiliteit. The Relationship between Anxiety and Psychological Inflexibility.

De Relatie tussen Angst en Psychologische Inflexibiliteit. The Relationship between Anxiety and Psychological Inflexibility. RELATIE ANGST EN PSYCHOLOGISCHE INFLEXIBILITEIT 1 De Relatie tussen Angst en Psychologische Inflexibiliteit The Relationship between Anxiety and Psychological Inflexibility Jos Kooy Eerste begeleider Tweede

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Testattitudes van Sollicitanten: Faalangst en Geloof in Tests als. Antecedenten van Rechtvaardigheidspercepties

Testattitudes van Sollicitanten: Faalangst en Geloof in Tests als. Antecedenten van Rechtvaardigheidspercepties Testattitudes van Sollicitanten: Faalangst en Geloof in Tests als Antecedenten van Rechtvaardigheidspercepties Test-taker Attitudes of Job Applicants: Test Anxiety and Belief in Tests as Antecedents of

Nadere informatie

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK Bart Ensink Saxion - Bedrijfskundige Informatica UT - Toegepaste Communicatie Wetenschappen Werkgevers: Innovadis - Websites, -shops, intranet Caase.com -

Nadere informatie

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase Inleiding Door de toenemende globalisering en bijbehorende concurrentiegroei tussen bedrijven over de hele wereld, de economische recessie in veel landen, en de groeiende behoefte aan duurzame inzetbaarheid,

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 Markt, trends en ontwikkelingen Amsterdam, april 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken Adviesgroep BV info@bakenadviesgroep.nl

Nadere informatie

Het speelveld van de Chief Commercial Officer

Het speelveld van de Chief Commercial Officer Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind.

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Bullying among Students with Autism Spectrum Disorders in Secondary

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Sekseverschillen in Huilfrequentie en Psychosociale Problemen. bij Schoolgaande Kinderen van 6 tot 10 jaar

Sekseverschillen in Huilfrequentie en Psychosociale Problemen. bij Schoolgaande Kinderen van 6 tot 10 jaar Sekseverschillen in Huilfrequentie en Psychosociale Problemen bij Schoolgaande Kinderen van 6 tot 10 jaar Gender Differences in Crying Frequency and Psychosocial Problems in Schoolgoing Children aged 6

Nadere informatie

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

HOE KRIJG IK TOEGANG TOT MIJN INFORMATIE OM TE PROFITEREN VAN MAXIMALE WAARDE?

HOE KRIJG IK TOEGANG TOT MIJN INFORMATIE OM TE PROFITEREN VAN MAXIMALE WAARDE? HOOFDSTUK 2 HOE KRIJG IK TOEGANG TOT MIJN INFORMATIE OM TE PROFITEREN VAN MAXIMALE WAARDE? DE NOODZAAK OM PROCESSEN TE DIGITALISEREN INFORMATION ECONOMICS EBOOK WAAROM U DIT E-BOOK OVER DIGITALISERING

Nadere informatie

Installatie van versie 2.2 van Atoum

Installatie van versie 2.2 van Atoum Version française en seconde partie du document. Installatie van versie 2.2 van Atoum U moet in uw databases een nieuwe tabel aanmaken na de installatie van versie 2.2 van de toepassing Atoum. Hiervoor

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Leader Member Exchange: Effecten van Locus of Control, Coping en de Mediatie van Persoonlijk Initiatief

Leader Member Exchange: Effecten van Locus of Control, Coping en de Mediatie van Persoonlijk Initiatief Leader Member Exchange: Effecten van Locus of Control, Coping en de Mediatie van Persoonlijk Initiatief Leader Member Exchange: Effects of Locus of Control, Coping and the Mediation of Personal Initiative

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey ICOON Paper #1 Ferry Koster December 2015 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in de relatie

Nadere informatie

Tahnee Anne Jeanne Snelder. Open Universiteit

Tahnee Anne Jeanne Snelder. Open Universiteit Effecten van Gedragstherapie op Sociale Angst, Zelfgerichte Aandacht & Aandachtbias Effects of Behaviour Therapy on Social Anxiety, Self-Focused Attention & Attentional Bias Tahnee Anne Jeanne Snelder

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Voorwoord... iii Verantwoording... v

Voorwoord... iii Verantwoording... v Inhoudsopgave Voorwoord... iii Verantwoording... v INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker als probleemoplosser of de onderzoeker als adviseur...

Nadere informatie

Social Media Strategie Plan

Social Media Strategie Plan Social Media Strategie Plan Creëren van de strategie en planning van de uitvoering Een stappenplan met daarin vastgelegd waar je merk staat, waar je heen wilt en en hoe er te komen. Houd in gedachten dat

Nadere informatie

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE Wegener Media, uitgever van diverse regionale dagbladen en huis-aanhuisbladen, voert veel analyses uit op online en offline data. Marketing

Nadere informatie

Tijdelijk en Toch Bevlogen

Tijdelijk en Toch Bevlogen De Invloed van Taakeisen, Ontplooiingskansen en Intrinsieke Arbeidsoriëntatie op Bevlogenheid van Tijdelijke Werknemers. The Influence of Job Demands, Development Opportunities and Intrinsic Work Orientation

Nadere informatie

Enterprisearchitectuur

Enterprisearchitectuur Les 2 Enterprisearchitectuur Enterprisearchitectuur ITarchitectuur Servicegeoriënteerde architectuur Conceptuele basis Organisatiebrede scope Gericht op strategie en communicatie Individuele systeemscope

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie