Inhoud Workshops. 4. Klachtenbehandeling Klachten dwingen je een andere bril op te zetten. Ze zetten je aan om vanuit een andere invalshoek te

Transcriptie

1 Inhoud Workshops 1. Verkooptechnieken Lukt het niet om die belangrijke deal binnen te halen? Net naast een belangrijke opdracht gegrepen? Misschien kun je iets veranderen aan je persoonlijke stijl en je overtuigingskracht. Hoe je overkomt bij de klant is namelijk erg belangrijk: persoonlijke uitstraling, op een gevatte manier aandacht en interesse wekken, de juiste argumenten op de juiste manier brengen en tijdig aankoopsignalen herkennen, maken een wereld van verschil in resultaat. In deze workshop bekijken we volgende aspecten: welke fasen komen aan bod in het verkoopgesprek? Welke types klanten bestaan er? Wat zijn de verkooptechnieken? Hoe kan je tijdig een aankoopsignaal herkennen? 2. Hospitality, gastvrijheid verkoopt Klanten kopen in 2013 niet enkel producten of diensten. Ze kopen net zo goed een ervaring, een resultaat van hun hoogst persoonlijke indruk dat ze bij jou in goede handen zijn. Persoonlijke ervaring, van zichzelf of van vrienden, maakt vaak het enige verschil om te kiezen tussen 2 leveranciers of winkelpunten. Onbewust en bewust oordelen klanten permanent over het gevoel bij en de waarde van elk, zelfs kortstondig, moment van contact. Wat zijn dan die momenten van waarheid? Wanneer is de klant er het gevoeligst voor? En hoe kun je met soms kleine ingrepen het verschil maken? Hoe pas je de inzichten van hospitality of gastvrijheid toe in je dagelijkse omgang met je klanten? Daar gaan we in deze workshop samen naar op zoek. 3. Non-verbale communicatie in de winkelverkoop Je lichaam vertelt meer dan je denkt. Wist je dat meer dan 70% van het effect van een boodschap wordt gecreëerd door non-verbale signalen zoals lichaamshouding, stem, intonatie, mimiek, positionering,... Toch blijkt dat de meeste mensen tijdens verkoopgesprekken nauwelijks gebruik maken van de belangrijke informatie die lichaamstaal geeft. Vaak geeft deze informatie veel meer prijs dan het gesproken woord. Door het leren interpreteren van lichaamstaal van jezelf en van anderen, kan je jouw klant beter begrijpen en inschatten. Daarnaast bevordert goede non-verbale observatie de snelheid en effectiviteit van de communicatie. Wat houdt het concreet in? Welke invloed heeft het op ons denken en handelen? Hoe kunnen we lichaamstaal efficiënt inzetten in de omgang met klanten? Hoe verhoog je je slaagkansen om te realiseren wat je met jouw boodschappen wilt bereiken? Deze zaken komen aan bod tijdens deze workshop. 4. Klachtenbehandeling Klachten dwingen je een andere bril op te zetten. Ze zetten je aan om vanuit een andere invalshoek te 1

2 kijken naar wat je dagelijks doet. Misschien stel je vast dat dingen mis gaan en een andere kijk je wellicht kansen toont om dit in de toekomst te voorkomen. Met een beetje welwillendheid, inzicht en (re)organisatie kan je bijzonder veel potentiële klachten voorkomen of anders op zo'n manier onthalen en behandelen dat ze achteraf voor beide partijen winst betekenen: een voldane klant en een lerende organisatie. 5. Goedkope vormen van promotie Het is niet evident om als handelaar te kiezen tussen alle promotiemiddelen. Deze workshop geeft een antwoord op de vraag welk kanaal het meest geschikt is om een bepaalde boodschap over te brengen, rekening houdende met het beschikbaar budget. M.a.w. je leert welke de meest geschikte (rendabele) promotievormen zijn voor handelaars, hoeveel ze kosten en op welke manier ze best worden gebruikt. Aan de hand van praktisch advies en heel wat voorbeelden kan je na afloop een volledig promotieplan uitwerken. 6. Klantgericht ondernemerschap Een klantgerichte communicatie vormt het belangrijkste aspect in hoe de klant de service ervaart en is bepalend voor de klanttevredenheid. Bovendien word je aangesproken voor inlichtingen, informatie of klachten. Hierdoor kan je commerciële opportuniteiten ontdekken of mistevredenheid capteren. Maar hoe ga je op een goede manier met deze verscheidenheid aan signalen om? In deze praktische workshop ligt de focus op hoe je voor jouw klanten toegevoegde waarde kunt creëren. Op een interactieve manier krijg je de skills onder de knie om bij jouw klanten een wezenlijk verschil te maken. 7. E-commerce Webshops, Facebook, Google, e-commerce... Consumenten zoeken, vergelijken en kopen online. Welke vormen van online aanwezigheid bestaan er en hoe kunnen deze ten volle benut worden? Dankzij praktijkervaringen krijg je een realistisch beeld van de mogelijkheden voor jouw zaak Met een accent op de kruisbestuiving tussen jouw fysieke zaak en uw online aanwezigheid. Verder halen we aan hoe je laagdrempelig met e-commerce kan starten. 8. Laat je website renderen Ieder bedrijf heeft er de mond van vol en wil kost wat kost een website. Men investeert in een dure website zonder zich voldoende af te vragen of dit ook nieuwe verkoop zal opleveren. Een website kan de ideale tool zijn om extra verkoop te generen en aan klantenbinding te doen, maar dan moet deze op een efficiënte manier opgesteld en ingezet worden. In deze workshop leer je een aantal bruikbare technieken om van jouw eigen bedrijfswebsite een beter scorende tool te maken. 2

3 9. Facebook Een groot deel van de retailers laat de mogelijkheden van nieuwe media zoals Facebook onbenut. Deze nieuwe media zijn net heel belangrijk voor de toekomstige verkoop. Het adequaat inzetten van Facebook zal een belangrijk onderdeel zijn van een succesvolle winkelverkoop. Bij het gebruik van Facebook voor je zaak moet 2 dingen bekeken worden. Ten eerste wordt bekeken hoe je op deze media zit vanuit persoonlijke standpunt. Daarnaast moet gekeken worden je je zaak wil profileren op Facebook. In deze workshop worden volgende punten besproken: overzicht van de mogelijkheden van Facebook, privacy instellingen, hoe een fan pagina aanmaken en correct instellen?, hoe breng je je fans naar je pagina?, 10. Sociale Media Video en Foto Twitter en Facebook zouden niet zo n groot succes zijn als er geen video s en foto s zouden opstaan. Je zaak promoten via de nieuwe sociale media foto en video platformen is daarom een must. Instagram en Pinterest wordt daarom besproken. In deze workshop zal er een introductie gegeven worden over beide sociale media. Er zal voor beide sociale media een account aangemaakt worden, met allerlei praktische toepassingen. 11. Onderhandelen met leveranciers Onderhandelen doet iedereen, bijna dagelijks. Dit kunnen onderhandelingen zijn met collega's en leidinggevenden, met klanten of leveranciers. Met wie je ook onderhandelt, einddoel is steeds het sluiten van een optimale deal. Onderhandelen kan je leren. In deze workshop willen we je helpen om jouw commerciële vaardigheden in een onderhandeling aan te scherpen zonder de relatie met je onderhandelingspartner in gevaar te brengen. Je leert welke argumenten je wanneer gebruikt, hoe het spel van geven en nemen werkt en hoe je razendsnel bijstuurt. 12. Meepraten met de boekhouder en bankier Is de taal van boekhouder en/of bankier moeilijk? Is de taal van hen beiden hetzelfde? Wie geld wil lenen moet geld verdienen en dat moet bewezen worden. Er zijn spelregels die moeten gerespecteerd worden. Aan de hand van deze sessie ondervind je aan de lijve, wat er in hoofdzaak nodig is om aan centen te geraken. Na deze sessie zullen een aantal basistermen die in het boekhoudkundig financieel wereldje gebruikt worden wat meer als vertrouwd in de oren klinken. 13. Diefstalpreventie Winkeldiefstal is vaak een onderschat probleem en kan de winkelier veel geld kosten. De manier waarop dieven tewerk gaan, verandert voortdurend. Gebruikte trucs worden snel vervangen door andere. Ook een stereotype van de winkeldief bestaat niet. Het ontmoedigen van winkeldiefstal en het corrigeren van de 3

4 gelegenheidsdief aan de hand van een aantal eenvoudige tips & tricks kan een belangrijke kostenbesparing betekenen! 14. Help, de inspectie op bezoek Als bedrijf heb je vast al eens de fiscale, sociale of nog een andere inspectie over de vloer gekregen. Tijdens deze controles weet je vaak niet wat jouw rechten en plichten zijn. Achteraf wordt vaak de vraag gesteld: hoe hadden we ons beter kunnen voorbereiden op een dergelijke controle? En welke informatie mag de inspectie eigenlijk opvragen of inkijken? Vaak gebeuren er tijdens een controle zaken die je had kunnen vermijden. Tijdens deze workshop zal het verloop van een controle besproken worden. Daarnaast wordt aan de hand van concrete vragen overlopen wat de fiscus en de sociaal inspecteur al dan niet mag tijdens een controle: Mogen zij kasten openen? Mogen zij computerbestanden downloaden? Mogen zij mijn agenda of die van mijn personeelsleden opvragen? Krijgt de controleur toegang tot privélokalen of gemengde lokalen? Mag ik vragen weigeren te beantwoorden? Wat zijn de rechten en plichten van een onderneming bij een controle? 15. Prijzenoorlog versus klantenbinding Consumenten veranderen hun koopgedrag tijdens een economische crisis: ze geven minder vlot geld uit, besteden slimmer hun budget en kopen meer prijsbewust. Om hun omzet te behouden en om aan klantenbinding te doen voeren veel winkeliers massaal prijskortingen door. Dit resulteert echter vaak in een prijzenoorlog en een gevecht om klanten met de (lokale) concurrenten. Wat zijn de gevaren van een prijzenslag? En wat zijn dan de mogelijke alternatieven om aan klantenbinding te doen? Tijdens deze workshop wordt dit onderwerp vanuit een praktijkgerichte invalshoek ontleed. Er worden oplossingen aangereikt die zowel voor de retailer als voor de consument een win-winsituatie betekent. 16. Visual merchandising Visual retailing, 'de stille verkoper', is de motor van je omzet! De bouwstenen van een winkelervaring zijn onze zintuiglijke waarnemingen: de winkel is de som van wat we zien, horen, ruiken, voelen en proeven. Deze workshop bekijkt alle aspecten van visuele retailing. Een aantrekkelijke presentatie of optimale winkelinrichting vergroot nu eenmaal gevoelig de kans dat de consument het product ook daadwerkelijk koopt. Het is dus van groot belang jouw winkelinrichting zo verleidelijk en efficiënt mogelijk te organiseren. 17. Kleurgebruik in je etalage en winkel Hoe kan je van een etalage een eye-catcher maken door speciale kleurcombinaties te gebruiken? In deze workshop leren de deelnemers kleuren kiezen en combineren. Uitgangspunt: kleurenleer van Itten, symboliek en communicatieve waarde van de verschillende kleuren. 4

5 18. Verlichting in je etalage en winkel Verlichting in de etalage speelt een belangrijke rol in het aantrekken van potentiële klanten. De mogelijkheid die een aantrekkelijke etalageverlichting biedt om mensen naar binnen te lokken en binnen te houden wordt steeds belangrijker. Etalageverlichting kan bepalend zijn voor de gewenste uitstraling van de winkel. Daarnaast is een etalage een competitiefunctie, waarmee je jouw winkel kan onderscheiden van deze van jouw collega s. 5