Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent juni 2015

Transcriptie

1 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent juni 2015

2 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek ECM-expert, Computable Bestuurslid, Xplor Nederland

3 Agenda Introductie omni-channel klantcommunicatie Hoe kan je invulling geven? Conclusies

4 Omnichannel retail Winkel website app Offline online

5 Strategie Klantervaring Organisatiestructuur Single channel Multichannel Cross-channel Omnichannel Interactie verloopt via één kanaal Geen kanaalstrategie. Weinig aandacht voor andere (opkomende) kanalen Meerdere kanalen maar er is geen consistentie. Strategie per kanaal. Functionele silo s. Elke afdeling heeft eigen beleid. Naadloze een consistente merkervaring. Focus op dialoog. Gericht op optimalisatie van elk kanaal. Kanalen zijn geïntegreerd. Afdelingen ICT, LOB s en Marketing werken samen. Gebruiker merkt geen overgang tussen de kanalen. Klantherkenning. Flexibele strategie om opkomende kanalen te kunnen integreren. Doelstellingen over de kanalen heen. Kanalen zijn gecoördineerd en afgestemd. Organisatie is georganiseerd om de klant heen en niet om het product of kanaal.

6

7 PURL edocument Preference Management Web applicatie Website Mobile app SMS SMS Print Facebook Twitter Google+, Instagram, Pinterest, ELLO,???

8 Maar hoe?

9 Maar hoe? Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways

10 Applicatie4 OM Applicatie3 OM Silo & technologie-overlap Applicatie2 OM Applicatie Output Management CRM event Customer Service Campaign managemt OM OM OM Silo & technologie-overlap

11 Applicatie4 Applicatie3 Applicatie2 Applicatie Output Management CRM event Customer Service Campaign managemt

12 extendable Output Management System Reporting & feedback extendable Output Management System (XOMS) Digitaal postvak Businessapplicatie (Legacy) Productieplanning Audit, track & trace Process management & SMS services Documentgeneratie Businessapplicatie (Data) Data access & bewerking Preference Management Poortwachter Digitale handtekening Conversie & transformatie edelivery Printing & Enveloping Office output CRM Externe Data Services Externe Service Providers CMS

13 Maar hoe? Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways

14 Content (re)design Responsive design Gebruiksgemak

15

16 Maar hoe? Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways

17 Business Value digitale transformatie Verbeterde connectiviteit (klant, collega s, leveranciers) Verbeterde besluitvorming (analytics) Business value omni-ccm? Automatisering (van handmatige taken) Innovatie (producten & services)

18 Disruptive Innovation en omni-ccm Wat is jouw meerwaarde? En hoe? }? Multi-channel omni-channel Lage kosten Print & mail Nu Tijd

19 Omnichannel klantcommunicatie Informatiemanagement Analytics Klantherkenning Consitentie over de kanalen heen Klantcommunicatie Interactie Engagement Campagne Levensgebeurtenis

20 Customer Lifecycle Awareness Research Comparison Selection Purchase Experience Retention & Loyalty Advocacy Marketing Communicatie Proces Communicatie Marketing Communicatie Website Advertising PR Mailing Collaterals Offerte Bevestiging Factuur Polis Overzicht Service KCC & Webcare Social Business Cust. Exp.

21 Customer Lifecycle Awareness Research Comparison Selection Purchase Experience Retention & Loyalty Advocacy Customer Engagement Website Advertising PR Mailing Collaterals Offerte Bevestiging Factuur Polis Overzicht Service KCC & Webcare Social Business Cust. Exp.

22 Maar hoe? Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways

23

24 Bron:

25

26 AIIM Whitepaper Aanbevelingen Use social media to attract and hold consumer attention. Click on image to download Use social media to extend and improve customer service. Use social media to develop deeper brand relationships and consumer insights. Integrate social media with systems of record to provide a better end user experience. Mine metadata to personalize offers for greater relevance and conversion.

27 Systems of Record Systems of Engagement ERP Business Application CRM Marketing Automation Real Time Analytics Campaign Management Multichannel Delivery Platform Input Management Content Management Output Management

28 Systems of Record Systems of Engagement ERP Business Application CRM Marketing Automation Real Time Analytics Campaign Management Omnichannel Engagement Platform Input Management Content Management Output Management

29

30 Bron: Whitepaper AIIM - Systems of Engagement and the Future of Enterprise IT: A Sea Change in Enterprise IT

31 Maar hoe? Centrale multi-channel delivery Content (re)design Business value Punt in de verte Organisatie en architectuur Takeaways

32 Takeaways Bepaal de Business Value voor je (interne) klant o Vertrekpunt Digitale Ambitie Punt in de verte IST vs. SOLL Vul huidige kennis van documentlogistiek aan met o Business Strategie, Marketing, Customer Experience, Communicatie, Digitale Technologieën (HTML5, appontwickeling, ) o Marketing Automation + Campaign Management + Social Tools + Interaction Management + Engagement Terminologie: Document Interactie Engagement Systems of Record vs. Systems of Engagement Omnichannel klantcommunicatie

33 Vragen? Hoe verder? Kennisplatform Netwerkbijeenkomsten Wat-sessies Hoe-sessies EDP/EDA certificering Workshop Digitale ambitie Uitwerken strategie Begeleiding transitie Tooling voor invulling Strategische trainingen Enterprise Output Mgt. Enterprise Input Mgt. Masterclasses In-house /openbaar

34 Bedankt voor de aandacht nl.linkedin.com/in/robertonagel/