Tijd besparen met backoffice systeem voor beursverzekeringen

Transcriptie

1 Generali Case Study Tijd besparen met backoffice systeem voor beursverzekeringen Samenvatting Hoe kun je als beursverzekeraar tegemoetkomen aan de toenemende informatiebehoefte van toezichthouders en herverzekeraars, zonder de werkdruk daarbij te laten oplopen? Generali investeert in een software-oplossing met automatische koppeling naar beursplatform E-ABS. Dat bespaart het bedrijf uiteindelijk veel tijd en geld. De Return On Investment is naar schatting 300%. Uitdaging Aanpassingsvoorstellen stierven een stille dood, vertelt Ron Kuilman, teamcoördinator co-assurantie en volmachten. Het kost zijn team veel tijd om de juiste informatie in het ouderwetse mainframesysteem boven water te halen. Bij de leverancier werken nauwelijks nog mensen die verstand hebben van de software. Bovendien weet het bedrijf weinig over verzekeren. Hoe vind je een partner die wel kennis van de markt heeft? Welke aanpassingen zijn er nodig voor een snellere administratie? En hoe kun je de implementatie van een nieuwe softwareoplossing het beste aanpakken? Over Generali Generali is een verzekeraar die borg staat voor stabiliteit, betrouwbaarheid en persoonlijke aandacht voor de klant. Al meer dan 140 jaar zijn wij actief in Nederland. Particulieren, ondernemers en organisaties kunnen bij ons terecht voor verzekeringen op het gebied van schade, inkomen, pensioen en leven. Onze ruim 400 gedreven en deskundige medewerkers bepalen het succes van onze organisatie. Als zelfstandige verzekeraar maakt Generali Nederland deel uit van de internationale Generali Group.

2 Aanpassingsvoorstellen stierven een stille dood. De grenzen van een star systeem Begin 2000 hebben we een assurantiemakelaar gekocht en daarmee meteen software voor beursverzekeringen in huis gehaald, vertelt Ron Kuilman, teamcoördinator co-assurantie en volmachten bij Generali Nederland. Het was een heel oud pakket, geprogrammeerd in RPG, echt nog van de beginjaren van de automatisering, zwarte schermen met groene letters dat soort werk. Toch werkt de software aanvankelijk naar behoren: We hebben het er jaren mee gedaan, want het was een heel stabiel systeem met weinig storingen. Het nadeel was alleen dat het erg star was. Communiceren met online beursplatform Kuilman noemt een voorbeeld: Toen de beurs E-ABS ging gebruiken (een online communicatieplatform voor de administratie van verzekeringen -red.) zou het handig zijn geweest als onze software daarmee kon interfacen, dat bleek helaas niet mogelijk. Herverzekeraars en toezichthouders willen meer informatie Daarnaast stellen herverzekeraars steeds meer eisen aan de kwaliteit van de data. Denk bijvoorbeeld aan informatie over verzekerde gebouwen. Welke risico s liggen binnen een bepaalde afstand van elkaar. Als er een vliegtuig op de Bijlmer valt, of je hebt een vuurwerkramp zoals in Enschede, dan willen herverzekeraars weten hoeveel risico s je in een bepaalde straal hebt. Het gaat daarbij niet alleen om de gebouwen zelf, maar ook bijvoorbeeld om de inhoud van de gebouwen en de bedrijfsschade. Ook toezichthouders vragen om meer informatie: Zoals de Solvency eisen van De Nederlandsche Bank. Wederom blijkt het softwaresysteem van Generali de gewenste informatie niet eenvoudig te kunnen leveren. Het resultaat is dat Kuilman en zijn team veel tijd kwijt zijn aan extra handelingen. Starre software loopt op zijn laatste benen We konden nieuwe producten uit de markt niet zomaar invoeren en de leverancier had nauwelijks meer mensen in dienst die de software kenden. Daardoor blijft alles bij het oude: Aanpassingsvoorstellen stierven een stille dood. Generali besluit op zoek te gaan naar een nieuw pakket.

3 We gaan niet alles zelf ontwikkelen. Zoektocht naar een nieuw pakket Veel verzekeraars hebben grote ICT-afdelingen die eigen oplossingen bouwen, vertelt Kuilman. Bij Generali gaat dat net even anders: In Nederland zijn we een relatief kleine speler. Als we voor elk specialisme mensen moeten inhuren, kunnen we ze maar half aan het werk houden. Bovendien past het in onze filosofie om diensten af te nemen en niet alles zelf te doen. De teamcoördinator is ook niet jaloers op grotere branchegenoten: Een aantal verzekeraars klaagt over de ouderdom van hun systemen. Ze hebben programmeurs in dienst die de software voor het provinciale kanaal hebben omgebouwd voor beursverzekeringen. Daarbij gebruiken ze toepassingen die in de regel in de vorige eeuw zijn gemaakt. Ik verwacht dat de hele markt nog een moderniseringsslag moet gaan maken. Bestaande systeem moderniseren te duur Als eerste benadert Generali de bestaande leverancier: Maar zij konden het systeem niet eenvoudig moderniseren zoals we wilden. Het zou betekenen dat het helemaal opnieuw gebouwd moest worden met ons als enige klant. Dat zou te kostbaar worden en ook te risicovol. Software met meerdere klanten Wij zien graag dat een applicatie meerdere gebruikers kent, zodat de leverancier er belang bij heeft de applicatie in de lucht te houden. Dat is nog niet eenvoudig ontdekt Kuilman: We hebben wel partijen gesproken die zeiden dat ze konden leveren wat wij wilden, maar die bleken het dan toch van scratch af aan te moeten gaan bouwen. De belangrijkste eisen op een rijtje Generali maakt een lijstje met de belangrijkste eisen voor de nieuwe software: 1. Koppeling met beursplatform E-ABS 2. Geschreven in een moderne ICT-taal (want: toekomstbestendig) 3. Toename datakwaliteit (voor herverzekeraars en toezichthouders) 4. Passend binnen de ICT-strategie (diensten uitbesteden) 5. Korte terugverdientijd 6. Meerdere afnemers Uiteindelijk blijkt er maar één leverancier aan te voldoen.

4 Wij bezoeken de VNAB-vergaderingen. Zij ook. Een leverancier die de markt kent Het is eigenlijk gelopen via de andere klanten van Provide, blikt Kuilman terug. Dat zijn mensen die vroeger bij ons gewerkt hebben en nu BEAS (beursverzekeringsoftware van leverancier Provide -red.) gebruiken. We zijn bij hen op bezoek geweest om te kijken hoe het systeem functioneert, en uiteindelijk heeft Provide uit eigen beweging contact met ons opgenomen. Leverancier met kennis van zaken Je merkt aan alles dat ze weten wat er in de markt speelt. Je komt Cerilla (Business Development Manager Provide -red.) bijvoorbeeld tegen op bijeenkomsten van het VNAB (Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs). Ze hebben ook direct contact met de bouwer van het elektronische beursplatform (E-ABS) en ze volgen de specificaties voor Solvency 2 (nieuwe regelgeving toezichthouders -red.) Een groot verschil met de eerdere leverancier volgens Kuilman: Dat was een partij die heel breed toepassingen leverde voor de financiële wereld, waarbij wij steeds kennis moesten inbrengen. Bij Provide hoeven we alleen nog maar specifieke vragen te stellen. Dat werkt heel prettig, want je praat met iemand die ook al halverwege is. Logische opbouw applicatie Kuilman ziet de expertise van de leverancier terug in BEAS: Je merkt bij de applicatie dat er met eerdere klanten is nagedacht over de structuur. Het is logisch opgedeeld in mappen. Informatie die bij elkaar hoort, staat bij elkaar. Of ik een voorbeeld kan geven? Stel, je verzekert Albert Heijn met door het hele land distributiecentra, winkels en opslag. In BEAS zitten alle gebouwen, met inhoud en voorraden in aparte tabbladen met verzekerde bedragen en de premies, dat wordt doorgekoppeld naar een hoofdblad met totaalbedragen. Andere systemen zijn vaak gemaakt door ICT'ers die niet hebben begrepen hoe een acceptant of schadebehandelaar het liefst zijn informatie verwerkt. Dan blijf je zoeken.

5 Maatwerk tegen een redelijke prijs Toch voldoet BEAS nog niet aan alle wensen van Generali. We wilden bijvoorbeeld ook een koppeling met ons financiële systeem en ons data warehouse. Provide is bereid om het nodige maatwerk te leveren. Vervolgens hebben we een eindadvies met een business case aan onze directie opgeleverd, vertelt Kuilman, daaruit bleek dat we de aanschafkosten binnen tweeënhalf tot drie jaar konden terugverdienen. Is dat de investering waard? Zo n automatiseringssysteem wordt niet elk jaar vervangen, eigenlijk maar eens in de tien jaar en ons vorige systeem is dertig jaar meegegaan. Met een geschatte ROI van 300% besluit Generali om BEAS aan te schaffen.

6 BEAS is eigenlijk binnen een week duidelijk. Succesvolle implementatie nieuw systeem Het is tijd om de nieuwe software te implementeren. Kuilman is projectleider (parttime) en werkt daarbij samen met zijn voormalige teamcoördinator (fulltime) en een ingehuurde business analyst van Provide (parttime). Implementatie onder leiding van de business Volgens mij is het goed dat de business in de lead is geweest bij dit project, vertelt Kuilman, daardoor ging het allemaal toch net even wat pragmatischer dan wanneer een ICT er het zou doen. Het scheelt ook dat de leverancier verstand van zaken heeft: Ze weten wat de werkzaamheden van acceptanten en schadebehandelaars zijn. Bovendien kijken ze vooruit. Ze kwamen vaak al met oplossingen voor problemen waar wij nog niet over hadden gedacht. Kwaliteit van de data verbeteren Met het invoeren van de nieuwe software wordt ook de kwaliteit van de data verbeterd. Kuilman: In het oude systeem had je bijvoorbeeld geen postcode en huisnummer nodig. Nu dwingt de software je om die toe te voegen. Het levert even extra werkdruk op, maar uiteindelijk komt het de data ten goede. Soms is het nieuwe systeem te grondig in zijn administratieplichten: Andere verzekeraars controleren elke boeking handmatig. Wij doen dat niet wanneer we volgende verzekeraar zijn. Kuilman legt uit: Als verzekeraar met een kleiner aandeel heb je in principe niks in de melk te brokkelen. De leidende verzekeraar heeft controleplicht, dus bij een foutieve afrekening kun je later gewoon de correctieboeking volgen. Zo heb je alsnog een correcte administratie. Als we elke boeking zelf gaan controleren, moet ik een nieuwe business case maken, want dan hebben we dubbel zoveel mensen nodig. Provide past de software hierop aan. Beheer van applicatie uitbesteed Generali kiest ervoor om het beheer van de applicatie uit te besteden aan Provide. Dat past volgens ons goed bij een moderne filosofie om niet alles zelf te doen, zegt Kuilman. Provide beheert de applicatie en de server en wij hebben via een beveiligde tunnel verbinding gemaakt tussen Generali en Provide, dat had wel wat voeten in de aarde, maar het functioneert goed.

7 Snel contact met de leverancier En als iets niet goed gaat? Onze vorige leverancier was een enorme organisatie. We hadden daar ook contactpersonen, maar je merkt dat het bij Provide sneller gaat. Ik heb aan twee mensen van Provide genoeg voor al mijn vragen. Ook als er discipline overstijgende kwesties zijn, lossen zij het zelf op. Tevreden over nieuwe software Uiteindelijk duurt de implementatie anderhalf jaar. Sinds begin 2016 werkt Generali met het nieuwe systeem voor haar polis- en schadeadministratie. Mijn schadebehandelaars werken ook met een andere applicatie voor het provinciale kanaal. Dat levert na jaren nog altijd vraagtekens op. BEAS is eigenlijk binnen een week duidelijk. Ze zijn niet de enigen die tevreden zijn: Als ik onze ICT ers beluister en de mensen van de auditafdeling, dan loopt het buitengewoon goed. Vergeleken met andere projecten en leveranciers hebben ze naar het BEAS-project eigenlijk geen omkijken gehad. En Kuilman zelf? Ja hoor, ik ben tevreden over hoe het is gegaan en over hoe het nog steeds gaat. De sfeer is altijd: We gaan het samen oplossen!