Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert.

Transcriptie

1 Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. JAARVERSLAG 2013

2 Inhoud Inleiding... 2 Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw Vraag, melding of klacht? ) Klachten voorkomen door klantgerichte dienstverlening ) Eerstelijns klachtenbehandeling ) De ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling ) Eerste of tweede lijn Verloop van de klachtenbehandeling bij de ombudsvrouw ) Onthaal en inschatting ontvankelijkheid ) Onderzoek van een klacht ) Beoordelen, aanbevelen en opvolgen Beoordelingscriteria: ombudsprincipes en normen ) Categorie wet en regelgeving ) Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur ) Categorie dienstverleningsnormen ) Categorie billijkheid Deel 2: Dossierbehandeling in cijfers Wie klaagt of vraagt? Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? Welke periodes zijn klachtgevoelig? Welke kwalificatie kregen afgesloten tweedelijnsklachten? Welke ombudsnormen werden geschonden? Welke klachten voor welke bedrijven? Kwalificatie klachten per bedrijf Samenvattend beeld per organisatie ) Stedelijke bedrijfseenheden ) Autonome gemeentebedrijven ) Andere organisaties Deel 3: Aanbevelingen voorgaande jaren Districts- en loketwerking: werking dienst vreemdelingenzaken Districts- en loketwerking: openingsuren Districts- en loketwerking, lokale politie, Digipolis: woonstcontroles Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden Deel 4: Doorverwijzingen door de ombudsvrouw Deel 5: Samenwerking intern en extern Interne samenwerking Externe samenwerking Deel 6: Bijlagen Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk? Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld? Bijlage 3: Gegronde klachten jaarverslag ombudsvrouw

3 Inleiding Alles kan beter. In dit jaarverslag leest u hoe we in 2013 meewerkten aan een betere stad. U leest vooral hoe de Antwerpenaars daar zelf mee voor zorgden. Wie niet leert uit fouten, blijft ze maken. Dus nemen we elke klacht, elke melding ernstig. Wanneer achteraf blijkt dat een fout hersteld of in de toekomst vermeden kan worden, is dat een geschenk dat zomaar in de schoot van de organisatie valt. Als ombudsvrouw is het een voorrecht om zowel naast de burger als naast de stedelijke overheid te staan en onbevangen mee te zoeken naar wat beter kan. De herschikking van de stedelijke administratie startte eind 2013 en zet zich verder in Weinig wijst er op dat er hierdoor meer of andere klachten zijn. De herschikking heeft wel gevolgen voor de rapportering. Het nieuwe organogram van de stad wordt volgend jaar gebruikt in het jaarverslag over de werking van Voor 2013 behouden we de structuur van de groep Antwerpen vóór de reorganisatie. We maken duidelijk waar het mis liep in die vele duizenden klantencontacten, of waar er dankzij terechte opmerkingen van wakkere burgers gewerkt kon worden aan een betere stedelijke dienstverlening. We bezorgen u een jaarverslag vanuit een nieuwe insteek. In het jaarverslag dat de werking van 2012 beschreef, boden we de lezer alle klachtenverhalen aan. Dit jaar focussen we in de eerste plaats op enkele representatieve klachten. De ombudsnormen vormen de ruggengraat waaraan we enkele aanbevelingen koppelen voor een behoorlijke dienstverlening. Wie daarna verder wil graven kan dat in een overzicht van de klachten zelf was in verschillende opzichten een overgangsjaar: een nieuwe bestuursploeg, herschikking van de middelen en een beleidskeuzes met gevolgen voor de administratie. De neutrale rol van de ombudsvrouw, als vangnet voor burgers die fouten opmerken en een oplossing vragen, wordt erkend en gerespecteerd. De ombudsvrouw behandelt dossiers nu al enkele jaren volledig digitaal. Hierdoor kunnen we klachten efficiënt opvolgen en behandelen, vanaf het meldingsformulier of de tot aan de afsluiting van het dossier. Uiteraard blijft een brief, een telefoontje of een bezoek aan ons kantoor welkom voor wie dit verkiest. Dat is trouwens vanaf april 2014 op een nieuwe locatie: we verwelkomen u vanaf dan in ons nieuwe kantoor, gelegen in het hart van de stad, naast de centrale bibliotheek Permeke, op het De Coninckplein. Karla Blomme Sim Declercq - Wanda Driesen - Martine Le Bruyn - Rachida Johri - Nancy Simons - Linda Smout - Elke Swift - Kristof Vancraybex - Ineke Van Schoor Edithe De Schans - Lutgard Renap - Zjef Vanlommel (medewerkers die in 2013 met pensioen gingen) jaarverslag ombudsvrouw

4 1 H o e w e r k t d e o m b u d s v r o u w jaarverslag ombudsvrouw

5 Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw 1.1. Vraag, melding of klacht? 1) Klachten voorkomen door klantgerichte dienstverlening Niet alle vragen die mensen stellen aan de stad zijn of worden klachten. De meeste mensen zoeken gewoon informatie en door goed met klanten te communiceren, kunnen klachten worden voorkomen. Er is in Antwerpen hard gewerkt aan een klantgerichte dienstverlening. Voor steeds meer aspecten van de algemene dienstverlening kunnen klanten terecht bij een centraal aanspreekpunt zoals de infolijn, de sluikstortlijn en het telefonische loket om documenten aan te vragen. Daarnaast zet de stad sterk in op digitale dienstverlening, met een toegankelijke website en een elektronisch loket. De restyling van de loketruimten draagt er toe bij dat bezoekers sneller en efficiënter worden geholpen. 2) Eerstelijns klachtenbehandeling Toen de stadsdiensten vanaf 2000 van start gingen met een officiële klachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het gemeentedecreet. Dit decreet verplicht gemeenten sinds 2007 om klachten te behandelen. In de eerste plaats is er de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf, wat we in vakjargon de eerstelijnsklachtenbehandeling noemen. Daarbij spelen vooral de districten een primaire rol. Het gaat hier vooral om meldingen over materiële problemen en niet zozeer om klachten over de dienstverlening. Deze meldingen gaan dan ook vaak over het straatbeeld, het openbaar domein en wegen, verkeer, huisvesting en vormen van hinder. Ook de Lokale Politie, het OCMW en de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven hebben interne klachtendiensten. Bij de politie behandelt de dienst klantenmanagement de klachten die rechtstreeks binnenkomen of die door de ombudsdienst worden aangekaart. In de loop van 2013 verhuisden zij van hun locatie in Deurne naar de centrale politietoren van de Oudaan. De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor eerstelijnsklachtenbehandeling en volgt de klachten op van de ombudsdienst. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven is de klachtenbehandeling georganiseerd, met de regiokantoren als aanspreekpunt voor de bewoners. 3) De ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling Antwerpen was in 1991 de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde. De ombudsvrouw is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op klachten die zonder succes werden aangekaart bij de eerste lijn, zoals klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. In vakjargon zijn dit de tweedelijnsklachten. De omschrijving van de ombudsvrouw: de ombudsvrouw is een publieke instantie die klachten behandelt en aanbevelingen formuleert op individueel en structureel vlak, met als doel bescherming van de burger en controle en verbetering van de werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw zijn haar onpartijdigheid, deskundigheid en toegankelijkheid. In haar mandaatopdracht staat ook dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden. 4) Eerste of tweede lijn Over de termen eerstelijns- en tweedelijnsklachtenbehandeling bestaat vaak onduidelijkheid. Een tweedelijnsklacht wordt in een organisatie vaak geïnterpreteerd als een foute handeling van een dienst. Maar dit is niet altijd zo. Wanneer de ombudsvrouw bij een dienst aanklopt met een tweedelijnsklacht, dan is dat eerst en vooral om voor een oplossing van de klacht te zorgen. jaarverslag ombudsvrouw

6 1.2. Verloop van de klachtenbehandeling bij de ombudsvrouw Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar de stroomdiagrammen als bijlage: Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk? Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld? 1) Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend, inclusief via fax of . Verzoekers kunnen tijdens de spreekuren langskomen of een afspraak maken. Klacht of onmiddellijke dienstverlening? We stellen bij het intakegesprek twee vragen: 1. Houdt het probleem verband met de stad in de meest ruime zin? 2. Heeft de verzoeker op zijn minst een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst? Onmiddellijke dienstverlening Als het antwoord op de eerste vraag neen is, zoekt de ombudsvrouw uit welke de juiste instantie of geldende procedure is en wordt de verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van onmiddellijke dienstverlening. Een inwoner van de stad begrijpt niet altijd dat de stedelijke administratie hem niet kan helpen. Zo krijgt de ombudsvrouw veel vragen over Water-link, maar voor de nutsmaatschappijen is zij niet bevoegd. Soms is er geen sprake van een echte klacht, maar van een vraag om informatie. De verzoeker krijgt dan uitleg en wordt zo goed mogelijk doorverwezen. Ook deze contacten vallen onder de categorie onmiddellijke dienstverlening. In deel 4 geven we een overzicht van de instanties waarnaar we doorverwijzen. Eerstelijnsklacht Als het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er sprake van een eerstelijnsklacht. Dan bezorgt de ombudsvrouw de klacht aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek om de zaak te behandelen en de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere verloop. Tweedelijnsklacht Is het antwoord op beide vragen ja en blijkt na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is, dan is er pas sprake van een echt klachtdossier. Deze klachten worden niet behandeld: Anonieme klachten Klachten over feiten van meer dan een jaar geleden Klachten over het algemene beleid van het stadsbestuur of over algemene reglementeringen In deze gevallen maakt de ombudsvrouw de klacht van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke. Ook als de verzoeker al een burgerlijke rechtsvordering heeft ingeleid of als er een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd. 2) Onderzoek van een klacht Het onderzoek van de ombudsvrouw heeft twee doelen: begrijpen en bemiddelen. Begrijpen Het is belangrijk om exact te begrijpen wat het probleem is en om te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en de groep Antwerpen verwachten? In hoeverre was er sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft de verzoeker ook zelf een zekere verantwoordelijkheid over de gang van zaken? jaarverslag ombudsvrouw

7 Bemiddelen De afgelopen jaren stellen we vast dat vaker een beroep wordt gedaan op de ombudsvrouw in haar rol als bemiddelaar: zij brengt partijen bij elkaar, vergemakkelijkt zo een gesprek om de communicatie te herstellen en waar mogelijk samen een oplossing uit te werken. Zulke bemiddelingen hebben vaak een groter effect dan klachten schriftelijk behandelen. De ombudsvrouw probeert te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de verzoeker. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die onheus werd bejegend, zit immers niet te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil actie. In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten. De ombudsvrouw vertrekt steeds van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de stadsdiensten frustraties teweegbrengen omdat het niet strookt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de ombudsvrouw beschikt om een onderzoek te starten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt aan het diensthoofd gevraagd om tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt de verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid om te reageren op het ingenomen standpunt. In een gevallen kan de verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst. Als er iets is fout gelopen, zijn excuses heel belangrijk om een deel van de frustraties weg te nemen. In andere gevallen blijft de verzoeker op zijn honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven, probeert de ombudsvrouw dus aan waarheidsvinding te doen. 3) Beoordelen, aanbevelen en opvolgen Beoordelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en dus een mening heeft over de feiten, dan komt zij tot een conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. Een klacht is pas gegrond als uit het onderzoek duidelijk blijkt dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of onzorgvuldige dienstverlening. Aanbevelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt ze die over aan het college van burgemeester en schepenen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, kan het college ze al dan niet onderschrijven. Opvolgen In enge zin stopt na de beoordeling en aanbeveling de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunende rol kan vervullen. De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze vraagt dus aan de betrokken diensten welke initiatieven ze hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college aanvaarde aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Dankzij de aanbevelingen en de opvolging ervan draagt de ombudsvrouw haar steentje bij in het bijsturen van de werking van de organisatie Beoordelingscriteria: ombudsprincipes en normen Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het aangeklaagde optreden van de overheid. Samen met de andere lokale ombudsmannen en -vrouwen evalueerde ze de ombudsnormen grondig, zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Ze kwamen tot een consensus om de ombudsnormen herin te delen en te herbenoemen. Deze normen vormen de criteria waaraan het handelen van de lokale administratie wordt getoetst. Ze worden gebruikt om te bepalen of een klacht gegrond is. We passen de nieuwe normen toe sinds jaarverslag ombudsvrouw

8 Er zijn drie hoofdcategorieën: wet en regelgeving, algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dienstverleningsnormen. Daarnaast is er nog een vierde categorie: billijkheid. Hieronder geven we een definitie van de ombudsnormen en een voorbeeld van gegronde klachten of terechte opmerkingen waarin ze werden geschonden. In de elektronische versie van dit jaarverslag kan u springen naar de inhoud van het collegebesluit over de betrokken klacht door te klikken op de hyperlink. Een volledig pakket met alle gegronde klachten die in 2013 door het college van burgemeester en schepenen werden behandeld, vindt u als bijlage 3. Daarin staan ook de aanbevelingen om er voor te zorgen dat de klacht in de toekomst niet meer voorkomt. Enkele ombudsnormen werden niet geschonden in klachtdossiers van 2013 of in klachten die in 2013 aan het college werden voorgelegd. Bij deze ombudsnormen vindt u geen voorbeeld: hoorplicht, duurzaamheid, motiveringsplicht, onpartijdigheidsbeginsel, openbaarheid van bestuur en zuinigheidsbeginsel. 1) Categorie wet en regelgeving Overeenstemming met de regelgeving De overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals die door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. Adresverandering minderjarige ten onrechte geweigerd De heer S. heeft op 14 juni 2013 om uur een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken om de adresverandering van een niet begeleide minderjarige, van wie hij voogd is, te melden. Deze 16-jarige is op 2 mei 2013 verhuisd naar Antwerpen waar hij zelfstandig woont en financieel begeleid wordt door het OCMW. De loketbediende stelt dat de toelating van de voogd niet voldoende is voor de adreswijziging en deelt mee dat een toelating van de vrederechter nodig is. De ervaren voogd heeft nog nooit van deze regel gehoord. Uit onderzoek bleek dat de zeer specifieke onderrichtingen niet duidelijk gekend waren. Bij gebrek hieraan heeft de medewerker de gebruikelijke regeling toegepast en extra documenten gevraagd in de vorm van een beslissing van de jeugdrechtbank. Dat bleek niet nodig. Lees hier meer. Vernieuwing rijbewijs geweigerd De heer D. woont 32 jaar in Afrika. Hij is met vakantie in België en verblijft korte tijd in Antwerpen. Zijn huidig rijbewijs is uitgegeven in 1988 en hij wil een nieuw rijbewijs aanvragen. Volgens het provinciebestuur van Antwerpen en ook volgens de website zou het bestuur van de laatste gemeente waar hij woonde (Deurne), dit nieuwe rijbewijs moeten uitreiken. Dat wordt hem geweigerd. De loketmedewerkers geven een attest mee dat de verzoeker aan het Belgisch Consulaat in Mozambique moet geven. Die kunnen dan een nieuw rijbewijs uitreiken. Het Belgische Consulaat in Mozambique is niet op de hoogte van zulke procedure. Het is pas na tussenkomst van de ombudsdienst en op verzoek van de stafdienst van districts- en loketwerking, dat de loketmedewerkers opzoekingen verrichtten in de persoonsfiches in het archief. Daar werd het laatste adres van de heer D. in België gevonden. De man had inderdaad recht op een vernieuwing van zijn rijbewijs in het district Deurne. Lees hier meer. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het nietdiscriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald zouden moeten worden. Maandenlang wachten op terrasvergunning Tussen half april en half mei 2012 vroeg de buurtregisseur bij de verschillende handelaars rondom het De Coninckplein of zij geïnteresseerd waren om een terrasaanvraag in te dienen. Enkele handelaars gingen hierop in. Anderen vonden de kosten te hoog. Er werd daarop onderzocht of men het terrassenbeleid aan kon passen zodat het aantrekkelijker zou worden om een terras in te richten rond het plein. De aanvraag werd even on hold gezet. jaarverslag ombudsvrouw

9 Terwijl het onderzoek naar een aanpassing van het terrassenbeleid liep, vroeg een andere handelaar, buiten de collectieve aanvraag om, een terrasvergunning aan. De andere handelaars waren dan ook verbaasd te merken dat die handelaar eerder een vergunning kreeg, terwijl die later dan hen een aanvraag deed. Lees hier meer. Nieuwjaarsfooien 17 individuen dienden klacht in bij de ombudsvrouw omdat personeelsleden van de dienst stadsreiniging hen aan de deur een gelukkig Nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de hand. Ze vroegen impliciet een fooi voor bewezen diensten. Een van de melders diende ook de voorgaande jaren klacht in bij de ombudsvrouw en vraagt zich af wat voor nut het nog heeft om klacht in te dienen. Er waren ook enkele stadspersoneelsleden die de ombudsvrouw er op attent maakten dat dit een is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak 'lichtere' feiten een feitenverslag krijgen. Ze voelen zich niet gelijk behandeld als personeel. Lees hier meer. Motiveringsplicht De overheid moet haar beslissingen tegenover de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Standaardformules of te algemene formuleringen gebruiken, is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger geschreven. Openbaarheid van bestuur De overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet in uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn. Deontologie De ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn. Misbruik persoonsgegevens voor verkiezingsdrukwerk Een medewerker van het Zorgbedrijf gebruikte persoonlijke gegevens van klanten om verkiezingsdrukwerk te verspreiden voor de lokale verkiezingen. Hoewel de medewerkers van het Zorgbedrijf vrij zijn om zich kandidaat te stellen bij verkiezingen, mogen zij geen gegevens gebruiken waarover zij beschikken door hun job. De man werd berispt omdat hij de deontologische regels niet respecteerde. Lees hier meer. Interne klachtenbehandeling Elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht. Communicatie woonzorgcentrum met bewoners en familie Mevrouw K. neemt contact op over de behandeling van haar moeder in een woonzorgcentrum. Verzoekster heeft vele vragen en kleine ergernissen. Mevrouw heeft de indruk dat haar moeder niet de juiste verzorging krijgt. Zij spreekt daar regelmatig het personeel en de directie over aan. Haar moeder overlijdt tijdens haar verblijf in het woonzorgcentrum. De dochter vindt dat haar vraag om een betere verzorging voor haar moeder te krijgen genegeerd werd. Ze denkt dat haar moeder mits betere zorgen langer geleefd zou hebben. Uiteindelijk moet de algemeen directeur van het Zorgbedrijf het dossier naar zich toe trekken. Lees hier meer. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren. jaarverslag ombudsvrouw

10 Onduidelijke facturatie van verblijfskosten De familie van de heer P. signaleert een onduidelijkheden bij de vernieuwde afrekening van de verblijfskosten door het OCMW. Ze vinden het onaanvaardbaar dat persoonlijke identiteitsinformatie te lezen is via het venster van de briefomslagen die verstuurd worden. De familie vindt dit een van de privacy. Zij vragen dat de lay-out van de brief wordt aangepast zodat de vermelding Verblijfskosten Residenten in woonzorgcentra, Voorschotfactuur onderhoudsplichtige niet meer zichtbaar is voor iedereen. Het OCMW neemt deze suggestie ernstig en past de brieven aan. Lees hier meer. Ongewenste s Mevrouw S. laat weten dat zij al geruime tijd mails krijgt over culturele evenementen in de stad. Zij heeft al herhaaldelijk gevraagd te stoppen dergelijke s aan haar te bezorgen, helaas zonder gevolg. Daarnaast vindt zij het een van de privacy dat haar adres zichtbaar is voor de andere bestemmelingen. Uit onderzoek blijkt dat de mailings gebeuren dan door een invaller, die toen nog geen ervaring had met de opdracht die hij kreeg. Het feit dat de e- mailadressen leesbaar zijn voor iedereen is een ernstige fout van de betrokken medewerker die jammer genoeg niet de tijd en opleiding kreeg om de fout te kunnen vermijden. Lees hier meer. 2) Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. GAS-ambtenaren kunnen overtreder niet identificeren en beboeten iemand anders De heer D. mailt de ombudsvrouw omdat hij een GAS-boete ontving voor het niet aan de leiband houden van een hond. Volgens de verzoeker was hij op dat moment niet in Antwerpen. Hij kan de feiten niet gepleegd hebben omdat hij op het vermelde tijdstip op zijn werk was, geen hond heeft die hij kan uitlaten en omdat hij in Gent woont en niet in Antwerpen. De man werd volgens de stedelijk medewerkers geïdentificeerd door een buurtonderzoek : de enige Belgisch klinkende naam op de brievenbus van het huis waar hij binnen ging kreeg de sanctie toegestuurd. Na een hoorzitting waarop de heer D. aanwezig was, oordeelde de sanctionerend ambtenaar dat de feiten niet ten laste gelegd kunnen worden van de verzoeker. De GAS-boete werd geseponeerd. Lees hier meer. Tweemaal ten onrechte ambtelijk geschrapt Een inwoner van Deurne komt te weten dat hij twee keer onterecht ambtelijk geschrapt werd. Het district Deurne bevestigt dat verzoeker tot tweemaal toe foutief ambtelijk geschrapt werd door een loketmedewerker. De wijkagent stuurde twee positieve woonstcontroles na het voorstel ambtelijke schrapping. Er was dus geen enkele gegronde reden om tot ambtelijke schrapping over te gaan. De fout schaadt het vertrouwen van de burger in haar overheid en is een duidelijk voorbeeld hoe de ombudsnorm rechtszekerheidsbeginsel geschonden werd. Lees hier meer. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. Aanslagbiljet belastingen voor overledene Mevrouw D. krijgt een brief van de gemeentebelasting op naam van haar overleden zoon. Hij stierf in februari Op de brief stond: uitvoerbaar verklaard door college op 14 september Verzoekster is zich ervan bewust dat zij deze belastingbrief moet betalen, maar vindt de manier waarop dit naar haar gecommuniceerd wordt erg ongepast. Uit onderzoek blijkt dat de stedelijke administratie wel degelijk op de hoogte werd gebracht van het overlijden. Deze informatie werd, omwille van een technische reden, blijkbaar niet goed verwerkt. Hierdoor werd de belastingaanslag op 19 september 2012 ten onrechte op naam van haar overleden zoon verzonden in plaats van aan de nalatenschap van. Burgers moeten er op kunnen vertrouwen dat dergelijke informatie correct wordt geregistreerd en verwerkt. Lees hier meer. jaarverslag ombudsvrouw

11 Verkeersbord "spelende kinderen" In oktober 2011 diende mevrouw V. een voorstel in om een verkeersbord opgepast, spelende kinderen te plaatsen. Ze kreeg een positieve reactie van het district. Acht maanden na de belofte stond er nog geen bord en ze herinnert het district aan de vraag. Ze krijgt bevestiging dat het bord er komt, na vertraging. Het bord laat opnieuw op zich wachten. Helaas is er slecht nieuws voor mevrouw te melden: toen de consulente openbaar domein aan de dienst mobiliteit de opdracht gaf om het bord te plaatsen, werd haar meegedeeld dat dit niet kon. Ook een alternatief werd onderzocht, maar het advies van de politie was negatief. Het district heeft verzoekster over deze aangepaste beslissing niet meer geïnformeerd. Dit was niet de bedoeling, maar een vergetelheid. Het is duidelijk dat mevrouw haar verwachting niet ingelost werd. Lees hier meer. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. Na negen maanden nog niet ingeschreven op nieuw adres Mevrouw M. verhuisde van Hoboken naar het district Antwerpen. Verzoekster verklaart dat ze hiervan aangifte deed in het districtshuis, maar negen maanden later is haar adreswijziging nog altijd niet doorgevoerd. Er zou ook geen woonstcontrole aangevraagd zijn. De dienst districts- en loketwerking bevestigt dat verzoekster verschillende keren een aanvraag deed om ingeschreven te worden in Antwerpen. De lokale politie laat weten dat er vergissingen gebeurden bij het versturen van de aanvragen naar de juiste politieafdeling: de straat ligt over twee politiezones verspreid. Lees hier meer. Speelpleinwerking Mevrouw M. schreef haar kind in voor speelpleinwerking die door de stad Antwerpen georganiseerd wordt. Toevallig hoorde zij dat de kinderen de laatste week op een andere locatie zouden opgevangen worden. Zij weet niet of het voor haar haalbaar is haar kind naar een andere locatie te brengen. Ze vreest dat ze een annuleringsboete moet betalen als ze die week wil annuleren. Uit onderzoek bleek dat de stadsdiensten een fout maakten in het opstellen van de kalender waardoor in de laatste week van augustus de opvang op een andere plaats georganiseerd moest worden. De dienst probeerde alle ouders in juni telefonisch te bereiken. Het zou echter redelijk geweest zijn om alle ouders niet alleen telefonisch in te lichten, maar ook schriftelijk. Dat gebeurde helaas niet. Lees hier meer. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Foutieve facturen brandweer De ombudsvrouw ontving tussen september 2012 en januari 2013 drie klachten over de foutieve facturatie van een brandweerinterventie. In een eerste dossier nam de heer L. op 28 september 2012 contact op met de ombudsdienst over een factuur die hij ontving voor het verwijderen van losse geveldelen aan een buurhuis door de brandweer. Verzoeker waarschuwde de brandweer toen er brokstukken van de gevel van het buurhuis naar beneden vielen. Verzoeker protesteert tegen de factuur. Hij is niet de eigenaar van het gebouw dat gevaar oplevert voor voorbijgangers. In een tweede dossier ontvangt de heer M. op 20 november 2012 een factuur van een interventie van de brandweer voor het uitschakelen van een alarm. Het pand is volgens de man helemaal niet voorzien van een alarm, er viel dus niets uit te schakelen. Ook in december 2010 ontving hij al eens een factuur voor wateroverlast door defecte watermeter, terwijl er noch van een defecte watermeter noch van enige wateroverlast sprake was. Hij vindt dat het factureren van fictieve interventies meer dan één brug te ver is. jaarverslag ombudsvrouw

12 Een derde voorbeeld waarin de brandweer onzorgvuldig factureerde, overkwam de heer G. Hij ontvangt op 2 januari 2013 een factuur voor een interventie van de brandweer. Hij woont aan de even kant van de straat. De interventie had plaats aan de oneven kant. In een vroegere garage was bij afbraakwerken gevaar ontstaan waardoor er glas van een raam naar beneden kon vallen. Verzoeker was op de hoogte van de interventie, maar was niet de melder. Als er dan al een foutief adres werd gebruikt, vraagt verzoeker zich af waarom hij er werd uitgepikt. Hij woont in een appartementsblok met meerdere eigenaars. Een verklaring voor deze fouten is niet ver te zoeken: bij de meeste oproepen is het interventieadres hetzelfde als het adres waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui maken na de interventie een verslag op. Hierop wordt het adres van de oproeper vermeldt. Dit moeten de brandweerlui aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres is. Een fout blijkt snel gemaakt, maar kan lastige gevolgen veroorzaken voor de verkeerde persoon. Lees hier meer. Verkeersboetes escaleren omdat huisnummer foutief werd geregistreerd bij verhuis De heer L. verhuist met zijn gezin in de loop van 2012 binnen Antwerpen. Het nieuwe huisnummer werd door de stadsmedewerker niet aangepast. Het oude nummer bleef staan waardoor de verzoeker foutief als bewoner van huisnummer 12 ingeschreven was terwijl hij op nummer 32 woont. Pas bij de geboorteaangifte van zijn tweede kind viel dit op. Ondertussen kreeg de heer L. op het oude adres, zonder het te weten, voorstellen tot minnelijke schikking in de brievenbus voor verkeersovertredingen. Hij werd gedagvaard om voor de politierechtbank te komen uitleggen waarom de verkeersboete niet betaald werd. De heer L. wil graag een document waarop het district verklaart dat er een fout gebeurde bij het noteren van zijn adresgegevens, zodat hij dat aan de politierechtbank kan bezorgen als argument voor zijn late betaling. Lees hier meer. Fair-playbeginsel De overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. Regularisatie in het gedrang wegens fout bij woonstcontrole De heer V. contacteert de ombudsvrouw over een fout die zou gemaakt zijn bij de regularisatieaanvraag van zijn partner. Omdat de man na twee maanden wachten de wijkagent nog niet heeft gezien voor een woonstcontrole, neemt hij zelf contact met hem op. De wijkagent vertelt hem dat hij het onderzoek als negatief heeft teruggezonden. Op de oorspronkelijke aanvraag, staat het adres anders dan op de documenten van de wijkagent. De kostprijs om dit dossier opnieuw in te laten dienen door zijn advocaat ligt erg hoog. Omdat in de regularisatieaanvraag expliciet verwezen wordt naar het juiste huisnummer, vraagt de dienst vreemdelingenzaken een nieuwe woonstcontrole aan en verwerpt ze de vorige. De fout ligt immers bij de betrokken stedelijke dienst. Lees hier meer. Redelijke behandelingstermijn Elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. Belgische nationaliteit niet gekregen door laattijdige communicatie De heer C. neemt contact op met de ombudsdienst over zijn aanvraag om de Belgische nationaliteit te verkrijgen. Zijn vader heeft immers ook de Belgische nationaliteit. De aanvraag wordt door de procureur onontvankelijk verklaard. De stad moet de beslissing aan de man meedelen, maar doet dat niet tot de man zelf met de dienst contact opneemt. De wetgeving veranderde in de periode waarin de man aan het wachten was op de beslissing van de procureur des Konings. Lees hier meer. Wachten op woonstcontrole Mevrouw P. contacteert de ombudsdienst over de verstreken termijn voor een woonstcontrole en de communicatie daarover met de politie. Ze gaf een adreswijziging aan op 18 juni Pas op op 28 september kon een positieve woonstcontrole jaarverslag ombudsvrouw

13 leiden tot een inschrijving op haar nieuwe adres. In de loop van augustus 2012, toen verzoekster al twee maanden wachtte op een woonstcontrole, nam ze zelf contact op met de politiediensten. Zij kreeg te horen dat haar wijkagent met verlof was en na zijn vakantie een andere job zou starten. De nieuwe wijkagent zou pas in september beginnen. In die tussenperiode was er geen vervanging voorzien. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. Lees hier meer. Hoorplicht De overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijke gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoor plicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor het zijn gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf voldoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur wil nemen. De hoor plicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In strikt omlijnde gevallen kan worden afgeweken van de hoor plicht: bij vaststaande feiten en bij hoogdringendheid. Zuinigheidsbeginsel Zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, zoals kostenverminderingen door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de resultaten of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. Onpartijdigheidsbeginsel De overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 3) Categorie dienstverleningsnormen Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. Tariefovereenkomst aangepast na ondertekening contract De heer P. heeft een overeenkomst ondertekend dat zijn bijdrage voor de gezinszorg zal verhogen naar 4,30 EUR per uur. Twee weken later krijgt hij de documenten die hij ondertekende teruggestuurd. Het tarief werd met correctievloeistof uitgewist en aangepast naar 5 EUR. De verzoeker vindt dit schriftvervalsing Lees hier meer. Soepelheid De ambtenaar moet zich binnen het reglementaire kader soepel en flexibel opstellen. Geleidehond geweigerd in bibliotheek Mevrouw S. gaat met haar hulphond in opleiding naar de jeugdbibliotheek in Wilrijk. De toegang met de hond wordt geweigerd. Wanneer de verzoekster zegt dat het om een hulphond gaat, blijft de medewerker herhalen dat het dier niet binnen mag. Mevrouw weet zeker dat hulphonden hun baasje mogen vergezellen in een bibliotheek. In de volwassenenafdeling stelt zich trouwens geen probleem en mag de hond wel mee binnen. Verder meent ze dat de manier waarop de boodschap werd gebracht niet gepast was. Er werd geroepen vanachter een bureau, waardoor het de aandacht trok van de andere bezoekers. Lees hier meer. Actieve dienstverlening De burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag. jaarverslag ombudsvrouw

14 Vier jaar problemen met de riolering in een sociale woning De heer D. huurt een appartement van de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Al vier jaar is een buis van de riolering stuk is ter hoogte van zijn kelder. Dit zorgt voor geurhinder en de man kan moeilijk in zijn kelder. Een medewerker van de maatschappij liet weten dat hij de zaak beter via zijn verzekeraar regelt. Het probleem geraakt niet opgelost omdat er een conflict is tussen de huisvestingsmaatschappij en de bouwonderneming die de renovatiewerken in 2005 uitvoerde. De man trachtte bijna vier jaar om een oplossing te zoeken voor het probleem. Pas na inschakeling van de ombudsvrouw werd actie ondernomen. Lees hier meer. Weigering om proces verbaal op te stellen Mevrouw M. bracht een bezoek aan een hammam. Zij liep tweedegraads brandwonden op door een leiding die stoom blaast aan de ingang van een cabine. Toen ze het ongeval bij haar verzekeringsagent meldde, vroeg hij om een proces-verbaal te laten opstellen. Volgens verzoekster weigerden de politiemedewerkers om een proces-verbaal op te stellen, omdat het niet ging om opzettelijke verwondingen. De agenten stelden ook niet voor om een kort verslag op te stellen wat ze wel aan haar verzekeraar had kunnen bezorgen. In een ander kantoor werd ze wel verder geholpen. Lees hier meer. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. Hinder door bouwwerf Mevrouw T. is hoogbejaard en woont naast het Dockshotel aan de Noorderlaan. Het hotel wordt verbouwd er er worden parkeerverbodsborden geplaatst. De straat wordt afgesloten. Ze geraakt niet meer voorbij de obstakels en spreekt de wijkagent over de situatie aan. Die verwees haar naar de verantwoordelijke van de werf. Die verwijst op zijn beurt naar de stadsdiensten. Tijdens het onderzoek van de ombudsvrouw blijkt dat de verkeersafdeling van de lokale politie nooit een aanvraag heeft ontvangen voor de werken aan het Dockshotel. Er is dus nooit een toelating afgeleverd voor de signalisatie van de werken. Uiteindelijk wordt een veilige voetgangerszone aangelegd nadat alle betrokkenen rond de tafel werden gebracht. Lees hier meer. Toegankelijkheid en bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn. Bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken De ombudsvrouw ontving heel wat klachten over de dienst vreemdelingenzaken. Mensen die bellen of en voor een afspraak, krijgen pas een afspraak enkele maanden later. Vaak op een moment dat hun verblijfspapieren al vervallen zijn. Hieronder vindt u enkele representatieve voorbeelden. Zo richtte de heer B. zich tot de ombudsvrouw. Zijn paspoort/bewijs van inschrijving in het vreemdelingenregister vervalt op 8 oktober Hij heeft zich in juni tot de dienst vreemdelingenzaken gewend om een afspraak te krijgen voor verlenging van zijn paspoort. Hij moet zich tussen de vijfenveertigste en de dertigste dag voor de vervaldatum tot de gemeente wenden om de verlenging aan te vragen. Deze dienst gaf hem echter een afspraak in december. Dit is meer dan een maand na de vervaldatum van zijn paspoort. Of het voorbeeld van mevrouw S. Ze heeft een tijdelijke verblijfsdocument, een A-kaart (student) die op 30 september 2012 vervalt. Zij belt op 20 september 2012 om de tijdelijke kaart te hernieuwen en krijgt pas een afspraak op 3 december De stadsmedewerker vertelt haar dat zij twee maanden van tevoren had moeten bellen, maar dat werd haar nooit meegedeeld. En zo zijn er helaas heel wat dossiers waaruit blijkt dat de huidige dienstverlening tekort schiet. Lees hier meer. jaarverslag ombudsvrouw

15 Toegankelijkheid buurtparkings, niet zo toegankelijk Soms is de ombudsnorm toegankelijkheid zeer letterlijk te nemen. Twee dossiers gingen over het feit dan een buurtparking, waar bewoners betalen om gebruik te maken van een parking, niet open was op uren dat die wel bereikbaar moest zijn volgens de overeenkomst. De ene keer bleek het om een fout te gaan in de programmering van de toegangsbadges. Een andere keer lag een mechanisch probleem aan de basis van de gesloten poort. Lees hier meer. Adequate communicatie De burger mag op zijn brief, of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. Bijna drie maanden wachten op terugbetaling huurwaarborg Mevrouw P. beëindigde haar huurcontract bij een sociale woningmaatschappij en overhandigde de sleutel. De verzoekster moest bijna drie maanden wachten vooraleer het haar verschuldigde bedrag van 642,48 euro werd terugbetaald (huurwaarborg min de kosten). Ze is uiteraard tevreden dat ze de som heeft ontvangen maar vindt de lange wachttijd niet klantvriendelijk. Hoewel het te verklaren valt waarom de afrekening lang op zich heeft laten wachten, heeft de huisvestingsmaatschappij haar klant niet ingelicht. Het ging voor de klant om een aanzienlijk bedrag. Lees hier meer. Fietsgraveren Mevrouw W. gaat met haar dochters naar het politiebureau aan het Unoplein, waar elke tweede woensdag van de maand fietsen gegraveerd worden tot drie uur in de namiddag. Op woensdag 12 september zag ze hoe een medewerker (de graveerder zo bleek achteraf) vertrok om kwart voor drie. Toen mevrouw W. informeerde aan het onthaal wanneer het haar beurt zou zijn, kreeg zij te horen dat de graveerder al vertrokken was. Er zaten nog meer mensen te wachten. Verzoekster vindt dit niet ernstig. Dit lijkt een eerder klein incident, maar de indruk die dit nalaat mag niet onderschat worden. Dergelijke klantencontacten dragen in negatieve zin bij tot het imago van de politie. Lees hier meer. Wezenberg weigert zwembeurtenkaarten Een tweetal jaar voor haar laatste zwembadbezoek kocht mevrouw V. een 30-beurten zwemkaart in het zwembad Wezenberg. Er werd haar toen gezegd dat deze kaart altijd geldig zou blijven. Door een enkelblessure heeft verzoekster lange tijd niet kunnen zwemmen. Op 2 november 2012 gaat ze opnieuw naar zwembad Wezenberg. Ze krijgt er te horen dat de 26 beurten die nog op haar kaart staan, niet meer geldig zijn. Ze bezoekt nadien het zwembad van Berchem en daar wordt de kaart wel aanvaard. Omdat dit blijkbaar niet eenduidig gecommuniceerd wordt door de stad, meldt ze dit aan de ombudsvrouw. Ook Mevrouw C. had een slechte ervaring met de communicatie over een beurtenkaart in het zwembad. Ze laadt haar kaart op net vóór een tariefverhoging, op voorstel van het zwembadpersoneel. Achteraf blijkt dat zij de overblijvende beurten niet zomaar kan opnemen in de Wezenberg. Ook na de bemiddeling door de ombudsvrouw bleek de communicatie niet efficiënt door te stromen naar alle front-office medewerkers en was bijsturing nodig. Gelukkig kwam het uiteindelijk goed en konden alle beurten opgenomen worden zoals aanvankelijk gecommuniceerd werd aan de klanten. Lees hier meer. Degelijke dossieropvolging De burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft. jaarverslag ombudsvrouw

16 Anderhalf jaar wachten op toekenning van een huisnummer De heer B. mailt de ombudsvrouw omdat hij na anderhalf jaar nog steeds geen beslissing ontving over de toekenning van de huis- en busnummers voor het nieuwbouwproject dat hij begeleidt. Uiteindelijk, na anderhalf jaar proberen, klopt hij bij de ombudsdienst aan. Een week nadat de ombudsvrouw de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking hierover contacteert, ontvangt de ombudsvrouw het antwoord dat het dossier in orde is en dat de verzoeker op de hoogte is gebracht van de huisnummers voor het nieuwbouwproject. De vraag van de heer B. bleek verkeerd geklasseerd, bij een ander dossier in dezelfde straat. Lees hier meer. Ten onrechte ambtelijk geschrapt De heer E. woonde met zijn gezin tot 28 februari 2013 in een woning die hij op de privémarkt huurde. In februari kreeg de verzoeker een sociale woning toegewezen. Toen hij zijn adreswijziging wilde regelen op het districtshuis bleek dat hij en zijn gezin sedert 14 december 2012 ambtelijk waren afgeschreven. In de periode van 14 december 2012 tot aan zijn adreswijziging in februari 2013 had E. twee keer contact met de dienst bevolking. Die had hem kunnen informeren dat het gezin zich opnieuw moest inschrijven, maar deed dit jammer genoeg niet. Lees hier meer. Consequent gedrag De overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren. Er dient eenheid van beleid te zijn. Hoofddoek in een backoffice-functie mag niet? Mevrouw D. werkt met een tijdelijk contract in het archief van het strafregister. De afdeling verhuist naar het Winterthurgebouw om de digitalisering van het vreemdelingenregister op te starten. Ze krijgt van haar leidinggevende te horen dat zij niet op de dienst kan blijven werken als ze haar hoofddoek draagt tijdens de diensturen. Haar werk blijft gelijkaardig als daarvoor. Ze moet geen klanten ontvangen. Maar alle medewerkers in het Winterthur-gebouw worden verondersteld inzetbaar te zijn als front-office personeel. Daarom zou de dienstnota zo strikt worden toegepast. Lees hier meer. Duurzaamheid Bij het geven van advies moet de ambtenaar rekening houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen en hierbij vooruitziendheid aan de dag leggen. 4) Categorie billijkheid Billijkheid In sommige situaties wordt vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld, maar blijft men met een onbevredigend gevoel zitten. Het gaat om uitzonderingssituaties waarbij de regels inadequaat bleken te zijn. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend. Onderhoudsplicht ondanks problematische relatie met vader Mevrouw F. verliet 37 jaar geleden op 17-jarige leeftijd de ouderlijke woning na problemen thuis. Sindsdien heeft ze geen contact meer met haar vader. Nu is haar vader opgenomen in een woonzorgcentrum en het OCMW verplicht haar een maandelijkse bijdrage te betalen in de kosten. Lees hier meer. jaarverslag ombudsvrouw

17 2 D o s s i e r b e h a n d e l i n g 2013 i n c i j f e r s jaarverslag ombudsvrouw

18 Deel 2: Dossierbehandeling in cijfers In dit deel vindt u cijfergegevens uit het registratieprogramma van de ombudsvrouw. De cijfers worden geduid, en waar relevant vergeleken met voorgaande jaren. 2.1 Wie klaagt of vraagt? Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers District Antwerpen inwoners klachten 4,2 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Luchtbal inwoners - 44 klachten 4,2 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Noord inwoners klachten 3,7 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Centrum inwoners klachten 7 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Linkeroever inwoners - 84 klachten 5,4 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Zuid inwoners klachten 3 klachten/1.000 inwoners Antwerpen Kiel inwoners - 81 klachten 3 klachten/1.000 inwoners Berendrecht, Zandvliet, Lillo inwoners - 22 klachten 2,2 klachten/1.000 inwoners Ekeren inwoners - 48 klachten 2,1 klachten/1.000 inwoners Merksem inwoners klachten 2,6 klachten/1.000 inwoners Deurne inwoners klachten 3,2 klachten/1.000 inwoners Borgerhout inwoners klachten 3,1 klachten/1.000 inwoners Berchem inwoners klachten 2,8 klachten/1.000 inwoners Wilrijk inwoners klachten 2,6 klachten/1.000 inwoners Hoboken inwoners - 83 klachten 2,2 klachten/1.000 inwoners Het klachten blijft zowel absoluut als relatief het grootst in het district Antwerpen: 4,2 klachten per 1000 inwoners. Uit de stadsdelen Centrum, Linkeroever en Luchtbal kwamen beduidend meer mensen een klacht indienen bij de Ombudsvrouw. De stadsdelen Noord, Zuid, Kiel, en de districten Deurne en Borgerhout volgen. Er zijn geen wetenschappelijke aanwijzingen waarom dat is. Verschillende interpretaties zijn mogelijk. Het kantoor van de ombudsvrouw werkt zo laagdrempelig mogelijk. De ligging van haar kantoor op de Sint-Jacobsmarkt is niet de hoofdreden om het hoge aandeel van centrumbewoners te verklaren. Het merendeel van de klachten gebeurt immers via of telefonisch. (zie verder). Wel een belangrijke vaststelling is de spreiding van het klachten over alle districten. Uit alle hoeken van de stad komen meldingen binnen. En dat is een goede zaak. Iedere Antwerpenaar heeft recht op een goede dienstverlening door de lokale overheid. Het is geruststellend dat bewoners de ombudsvrouw weten te vinden wanneer ze het gevoel hebben dat er iets fout is gelopen of verbeterd kan worden. jaarverslag ombudsvrouw

19 2.2 Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Evolutie na afspraak onaangekondigd per brief telefonisch per mail via E-loket via facebook 5 7 totaal De tabel toont een toename van het klachten tot 2009 (ook voor 2008 steeg het klachten stelselmatig). In 2010 noteerden we minder klachten, om in 2011 een piek van meldingen te zien. Dat is vooral toe te schrijven aan de externe communicatie die toen gevoerd werd. Dankzij de verhoogde aandacht voor de ombudsvrouw via allerhande media (in eigen beheer via de website, De Nieuwe Antwerpenaar, maar ook via externe media in kranten, radio en televisie) steeg ook het mensen dat de weg naar de stedelijke ombudsdienst vond. In 2012 en 2013 noteren we gelijkaardige cijfers In bovenstaande grafiek valt een zaken op. Er kwamen in vergelijking met 2012 meer mensen persoonlijk langs op de ombudsdienst in De combinatie van een persoonlijke aanpak via een luisterend oor is blijkbaar voor heel wat mensen een dankbare manier om het probleem eens voor te leggen. Het blijkt voor heel wat mensen interessant genoeg om persoonlijk langs te komen in plaats van alles via of telefoon uit te leggen. Brieven krijgen we nog maar sporadisch. Opvallend is toch de terugval van als manier om een dossier aan te brengen bij de ombudsvrouw. De daling van als contactmiddel wordt gecompenseerd door de stijging van klachten die via het e-loket werden ingediend. We verwachten een stijging van dit cijfer in 2014 aangezien de stad inzet op digitale dienstverlening, en het e-loket stadsbreed zal worden gepromoot. De sociale media (Facebook en Twitter), waarvan de ombudsvrouw in 2013 in beperkte mate gebruik maakte, worden voorlopig zelden gebruikt. Ze bewezen wel dat ze uitermate geschikt zijn om mensen zeer snel door te verwijzen of onmiddellijk te informeren. jaarverslag ombudsvrouw

20 Oproepen via het 0800 nummer Enkele vaststellingen: Gemiddeld 358 oproepen per maand. In de maanden januari, februari, oktober en december werd het gratis nummer meer dan gemiddeld gebeld. Zoals elk jaar werden tijdens de zomermaanden juli en augustus minder oproepen geregistreerd. December was een uitschieter. Een oorzaak is niet ver te zoeken: de (jaarlijkse) oproep om het rondgaan voor nieuwjaarsfooien door stadspersoneel te melden werd opgepikt door de media. Het gratis nummer van de ombudsvrouw werd nog nooit zo vaak gebruikt. Het was de drukste decembermaand tot nu toe. Bovendien vielen de drie dagen van 2013 waarop we de meeste oproepen kregen, allemaal in december. Absolute topper was 17 december met 61 oproepen, gevolgd door 18 en 19 december, ex aequo met elk 42 oproepen. 2.3 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? Evolutie type klacht tweedelijnsklachten eerstelijnsklachten onontvankelijke klachten (onbevoegd) onontvankelijke klachten (externe organisaties) totaal Totaal klachten licht gedaald Zoals eerder vermeld, was 2011 een bijzonder jaar met uitzonderlijk veel aandacht via allerhande communicatiedragers. Daardoor vonden meer mensen de weg naar de ombudsvrouw. Als we het jaar 2011 buiten beschouwing laten, stellen we vast dat in 2013 er een lichte daling is van het klachten ten opzichte van Eerstelijnsklachten gestegen, tweedelijnsklachten gedaald Steeds vaker verwijzen we mensen naar de eerstelijnsmedewerkers van stad, OCMW, en andere partners. Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn: naamsbekendheid van de ombudsvrouw, onze laagdrempelige werking waardoor mensen ons sneller contacteren, toeval,... We kunnen niet de vinger leggen op de juiste oorzaken. Eén opmerking: het feit dat het telefoonnummer van de ombudsvrouw een gratis nummer is ( ), kan een rol spelen. Mensen geven telefonisch vaak toe dat ze er tegenop zien (lang) te bellen naar een betalend nummer. jaarverslag ombudsvrouw

21 2.4 Welke periodes zijn klachtgevoelig? jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec De laatste drie maanden van 2013 werden meer klachtdossiers gestart in vergelijking met Vooral december, waarin gemiddeld minder klachten aan de ombudsvrouw worden gericht, valt dit jaar op. Een verklaring is, zoals eerder vermeld, niet ver te zoeken: de media-aandacht voor het rondgaan om een nieuwjaarsfooi door stedelijk personeel. De oproep resulteerde in een groot klachten. Wanneer we naar de evolutie door de jaren heen kijken dan blijft een constante: de daling van het klachten tijdens de maanden juli en augustus en piekmomenten in de periodes waarin we externe communicatie voeren. De communicatie over ons jaarverslag bijvoorbeeld maakt dat we in de maanden mei en juni extra onder de aandacht komen van de media en dat weerspiegelt zich in het dossiers dat we starten. 2.5 Welke kwalificatie kregen afgesloten tweedelijnsklachten? kwalificatie % gegrond 36 5,8 gegrond maar gecorrigeerd 18 2,9 terechte opmerking ,1 betwist 47 7,6 ongegrond ,6 stopgezet 32 5,1 extern 4 0,6 onbevoegd 39 6,3 totaal ,0 Enkele bemerkingen bij deze tabel: dossiers die we startten in 2013 waren bij de opmaak van het jaarverslag nog in behandeling. Dat is bijzonder hoog in vergelijking met voorgaande jaren (vergelijk 2012: 197 in behandeling). Het feit dat de opmaak van het jaarverslag vervroegd werd ligt aan de oorzaak hiervan. - Het gegronde klachten en gegronde klachten die gecorrigeerd werden door de betrokken dienst (= klachten die de ombudsvrouw agendeert om besproken te worden op het college van burgemeester en schepenen) bleef min of meer gelijk. 36 gegronde klachten (39 vorig jaar) en 18 gegronde klachten die gecorrigeerd werden (16 vorig jaar). jaarverslag ombudsvrouw