Versie 28 september 2016 ex.

Transcriptie

1 Het Aanmeldportaal Een nadere verkenning van de samenwerking tussen Avoord, Elisabeth en Surplus om de toegang tot VVT-zorg te verbeteren via Het Aanmeldportaal Versie 28 september 2016 ex. Opstellers: Giel Baaij, Senior Consultant Opera Consultancy & Implementatie, i.s.m. Judith Verlind, Senior Consultant Opera Consultancy & Implementatie Tara Koenders, Consultant Opera Consultancy & Implementatie

2 Inhoudsopgave evaluatie Het Aanmeldportaal Versie 28 september 2016 ex. Inhoudsopgave evaluatie Het Aanmeldportaal Inleiding... 4 Aanleiding knelpunten in bereikbaarheid en toegang tot VVT-zorg... 4 Doel zo snel mogelijk bieden van de juiste zorg op de juiste plek... 4 Processen Het Aanmeldportaal en De Brug in kaart gebracht... 5 Evaluatie van cliënttevredenheid, verwijzertevredenheid en interne bedrijfsvoering Gebruik Het Aanmeldportaal... 7 Gemiddeld 13 aanmeldingen per maand bij Het Aanmeldportaal... 7 Combinatie van factoren leidt tot aanmelding bij Het Aanmeldportaal... 7 Merendeel verwijzingen Het Aanmeldportaal afkomstig van de spoedeisende hulp % van de aanmeldingen wordt door de week tussen uur gedaan % van de klanten is tevreden over de gekozen oplossing door het aanmeldportaal Verbeterpunten liggen volgens klanten in communicatie en de doorlooptijden Inzet specialist ouderengeneeskunde Aantal consultaties van specialist ouderengeneeskunde door verwijzers nog beperkt Duidelijke afspraken maken over verantwoordelijkheidsverdeling Eerstelijnsverblijf op De Brug Eerstelijnsverblijf subsidieregeling Via Het Aanmeldportaal is De Brug 7x24 uur beschikbaar voor opname eerstelijns verblijf Twee derde aanmeldingen bij Het Aanmeldportaal resulteert in opname op De Brug Paramedische zorg ook vanaf 2017 in de Zorgverzekeringswet onderdeel ELV Fysiotherapie en ergotherapie meest ingezette paramedische zorg op De Brug Gemiddelde verblijfsduur De Brug 6,4 dagen Uitstroom vanuit De Brug Interne bedrijfsvoering Continue evaluatie Financiële analyse Uitgangspunten Kosten tijdens de pilot periode Opbrengsten tijdens pilot periode Resultaat tijdens pilot periode: opbrengsten afgezet versus kosten Indicatieve begroting voor 2017 en toekomst Besparingspotentieel; hogere kwaliteit van zorg versus lagere kosten? Mogelijke oplossingsrichtingen voor lacunes in de bekostiging Conclusies en aanbevelingen Vergroten bekendheid Het Aanmeldportaal Betere inzet ICT kan proces in grote mate vergemakkelijken

3 Meer aandacht in de communicatie door de medewerkers van het aanmeldportaal richting de cliënten. 30 De juiste zorg op de juiste tijd op het juiste moment op de juiste plaats, maar niet de juiste bekostiging 31 Meer Aandacht voor voorkomen aanmeldingen bij het aanmeldportaal Bijlage I Vragenlijst Bijlage II Proces Het Aanmeldportaal Bijlage III Proces De Brug

4 1. Inleiding Aanleiding knelpunten in bereikbaarheid en toegang tot VVT-zorg De keten voor kwetsbare ouderen die (tijdelijk) niet zonder zorg thuis kunnen wonen, maar ook niet in een ziekenhuis opgenomen hoeven te worden, kan verbeterd worden. Voor zowel huisartsen als ziekenhuizen is het vaak onvoldoende duidelijk wat de mogelijkheden en criteria zijn voor opname in een verpleeghuis en zorg thuis. Door alle recente wijzigingen in wet- en regelgeving rondom de Wlz, Wmo en Zvw is deze onduidelijkheid alleen nog maar verder toegenomen. Bijkomend knelpunt is dat het voor de VVT-instellingen niet altijd duidelijk is of een indicatie voor een cliënt afgegeven zal worden. Indicaties worden pas toegekend nadat de cliënt al in zorg is genomen, met als risico dat de aanvraag wordt afgewezen. En geen indicatie betekent geen vergoeding. Hierdoor kan risicomijdend gedrag bij VVT-instellingen ontstaan en worden huisartsen bij spoedsituaties geregeld van het kastje naar de muur gestuurd. Aan de andere kant van de keten als ouderen al in het ziekenhuis opgenomen zijn geweest en niet meer in het ziekenhuis hoeven te blijven weten ziekenhuizen niet altijd goed wat de vervolgstap is voor een kwetsbare oudere, als terug naar huis zonder zorg geen optie is. Niet alleen voor de ouderen zelf, maar ook in het kader van doelmatige zorg, is het van belang dat zij zo snel mogelijk met de juiste zorg op de juiste plek terecht komen. Zodat een onnodige opname of een onnodig lang verblijf in het ziekenhuis voorkomen kunnen worden. Onderstaande slide biedt een visuele weergave van deze knelpunten in de keten. Ziekenhuis thuis oudere meldt zich met een probleem huisarts constateert zorgvraag? VVT Overig arts ziekenhuis? oudere kan ziekenhuis verlaten maar nog niet naar huis zonder zorg Om deze problematiek aan te pakken hebben de AES 1 samenwerkingspartners de handen ineen geslagen. Aanvankelijk lag de focus op de snelle uitstroom van geriatrische patiënten naar de geriatrische revalidatiezorg waar de nauwe samenwerking tussen de drie partijen is ontstaan maar al snel bleek de behoefte te bestaan aan een intensievere samenwerking om de gehele keten voor kwetsbare ouderen te optimaliseren. Doel: zo snel mogelijk bieden van de juiste zorg op de juiste plek De samenwerking tussen de ketenpartners is in de eerste plaats bedoeld om de toegang tot VVT zorg te verbeteren en zo snel mogelijk de juiste plek te vinden voor de kwetsbare oudere die (tijdelijk) niet zonder zorg thuis kan wonen. AES wil dit doen door huisartsen te ontzorgen en een eenvoudig toegangsproces tot de VVT-zorg te bieden. Ook kunnen de VVT-instellingen een grotere rol spelen in het vinden van de juiste plek na een (spoed)opname in het ziekenhuis, en daarmee het ziekenhuis ontzorgen 2. Hiervoor is Het Aanmeldportaal ingericht. Het Aanmeldportaal is een portaal waar verwijzers ouderen kunnen aanmelden als zij (tijdelijk) niet zonder zorg thuis kunnen blijven, maar ook niet in het ziekenhuis opgenomen hoeven te worden. Het Aanmeldportaal is 7x24 beschikbaar voor huisartsen, de HAP en de 1 Avoord, Stichting Elisabeth en Surplus 2 Het Aanmeldportaal fungeert tot nu toe alleen als portaal voor huisartsen/ HAP en de SEH en nog niet voor cliënten die vanuit het ziekenhuis komen. 4

5 SEH van het Amphia Ziekenhuis. Tijdens kantooruren worden verwijzers middels een keuzemenu direct doorverwezen naar een van de drie samenwerkende partijen. Buiten kantooruren krijgen verwijzers een medewerker van Het Aanmeldportaal (bemenst door een van de medewerkers van AES) aan de telefoon. De medewerker achterhaalt de zorgvraag en samen met de verwijzer wordt bekeken wat een passende oplossing zou zijn. Het Aanmeldportaal moet op deze manier de (telefonische) bereikbaarheid van de VVT-instellingen 7x24 uur verbeteren. Naast de telefonische bereikbaarheid is het buiten kantoortijd lastig om een oudere te plaatsen. Daarom is als het ware in het verlengde van Het Aanmeldportaal De Brug beschikbaar, een afdeling van Surplus binnen het ziekenhuis (locatie Langendijk). Indien nodig kan een oudere die tijdelijk zorg nodig heeft, en nog niet op de gewenste plek geplaatst kan worden, terecht op De Brug. De Brug heeft daarmee een belangrijke functie in het snel plaatsen en verbeteren van de doorstroming naar de juiste, passende plek voor de kwetsbare ouderen. Samenvattend is het doel van de samenwerking tussen de ketenpartners ervoor te zorgen dat (kwetsbare) ouderen op het juiste moment op de juiste plek terecht komen om de juiste VVT-zorg te ontvangen. Vanwege de kwaliteit en doelmatigheid van de zorg hebben de samenwerkende partijen daarbij bijzondere aandacht voor het voorkomen van onnodige opnames in het ziekenhuis, en het bespoedigen van de uitstroom uit het ziekenhuis van ouderen waarvoor geen ziekenhuiszorg meer nodig is. Onnodige opnames in het ziekenhuis kunnen ontstaan doordat buiten kantooruren geen goede opvangplek beschikbaar is of als verwijzers onvoldoende bekend zijn met alternatieven voor ziekenhuisopname. Deze rapportage beoogt een antwoord te geven op de volgende hoofdvraag: Welke bijdrage leveren Het Aanmeldportaal en het tijdelijk verblijf op De Brug aan het vinden van een passende zorgoplossing voor kwetsbare ouderen tijdens avond-, nacht- en weekenddiensten, zowel ten aanzien van doelmatigheid, klanttevredenheid en financiële haalbaarheid? Bijlage I bevat een overzicht van de deelvragen die leidend zijn geweest bij onze analyse. Processen Het Aanmeldportaal en De Brug in kaart gebracht De afgelopen maanden hebben wij de processen van Het Aanmeldportaal en het tijdelijk verblijf op De Brug in kaart gebracht op basis van gesprekken met medewerkers van Het Aanmeldportaal, de projectgroep en medewerkers van De Brug en de afdeling SEH van het Amphia Ziekenhuis. Tevens is inzicht verkregen in de kosten en opbrengsten van de nieuwe situatie, afgezet tegen de oude situatie. De eerste stap bestond uit het in kaart brengen van het proces dat een cliënt doorloopt van aanmelding bij Het Aanmeldportaal tot aan inzorgname VVT. Bijlage II bevat een visuele weergave van het proces van aanmelding tot inzorgname. Tijdens avond-, nacht- en weekenddiensten draaien de medewerkers van Het Aanmeldportaal (wisselende diensten door medewerkers van Avoord, Elisabeth en Surplus) consignatiediensten. Consignatiediensten zijn diensten waarbij medewerkers buiten diensttijd (thuis) bereikbaar zijn voor spoedeisende zaken. Naast deze consignatiediensten kunnen medewerkers ook kiezen voor het verzetten van hun werktijden (naar werken van tot 21.00). Daarnaast is het proces op De Brug in kaart gebracht, zie bijlage III voor een visuele weergave. Tot slot zijn de kosten en opbrengsten van de inzet berekend. Evaluatie van cliënttevredenheid, verwijzertevredenheid en interne bedrijfsvoering Naast het in kaart brengen van de processen, kosten en opbrengsten is een evaluatie uitgevoerd, zowel op het gebied van cliënttevredenheid, verwijzertevredenheid als de interne bedrijfsvoering. Deze evaluatie wordt voor een groot deel uitgevoerd door de managers Klantenservice van AES. In september vindt nog een aantal belangrijke gesprekken plaats met verwijzers en cliënten, om meer zicht te krijgen op 5

6 de cliënttevredenheid en de verwijzertevredenheid. De reeds beschikbare resultaten zijn al zoveel mogelijk doch niet volledig verwerkt in dit document. De resultaten zullen na afloop van de pilot gebundeld worden in een aanvulling op deze rapportage. Daarin zullen ook de resultaten van het VEZNproject (zie hoofdstuk 2) worden verwerkt. Tot slot zal in het hoofdstuk conclusies een reflectie plaatsvinden op de resultaten tot zover en de mate waarin de doelen zijn bereikt. 6

7 2. Gebruik Het Aanmeldportaal Gemiddeld 13 aanmeldingen per maand bij Het Aanmeldportaal Het Aanmeldportaal was vanaf 1 maart 2016 operationeel. In eerste instantie is beperkte publiciteit gegenereerd, om een goede start te kunnen borgen en eventuele opstartproblemen in een vroeg stadium op te lossen. In mei toen de eerste kinderziekten opgelost waren is een grote mailing uitgegaan naar alle 240 huisartsen in de regio Breda, Etten-Leur en Zevenbergen. De mailing bestond uit een toelichting op Het Aanmeldportaal en een flowchart van Het Aanmeldportaal, bestaande uit een versie voor de dag situatie en een versie voor de avond-, nacht en weekenddiensten. Desondanks blijft de bekendheid onder individuele huisartsen en het aantal aanmeldingen vanuit deze groep achter bij de verwachting. Een voorzichtige conclusie is dat een mailing een minder effectieve manier lijkt te zijn om huisartsen op een goede manier te bereiken. In overleg met de HAP, zorggroepen en de Huisartsenkring kan gezocht worden naar manieren om verwijzers beter te informeren over de mogelijkheden van Het Aanmeldportaal. Gemiddeld zijn er 13 cliënten per maand aangemeld bij Het Aanmeldportaal in de afgelopen zes maanden (maart tot en met augustus 2016). Het aantal aanmeldingen schommelt tussen de 10 en 16 per maand en laat na een dip in mei weer een lichte stijging zien. Het aantal aanmeldingen vanuit de SEH blijft stabiel, terwijl het aantal verwijzingen vanuit de HAP licht toeneemt (weliswaar met een dip in augustus). In onderstaande tabel is een overzicht weergegeven van het aantal aanmeldingen gedurende de looptijd van de pilot van Het Aanmeldportaal, uitgesplitst naar verwijzer. Verloop in aantal aanmeldingen per maand (uitgesplitst naar verwijzer) maart april mei juni juli augustus Totaal aantal aanmeldingen Via de SEH Via de HAP Via de huisarts Overig Combinatie van factoren leidt tot aanmelding bij Het Aanmeldportaal Het Aanmeldportaal en een (eventueel) daarop volgend tijdelijk verblijf op De Brug zijn bedoeld voor cliënten die tijdelijk niet zonder zorg thuis kunnen blijven, zonder dat er een noodzaak is voor medisch specialistische zorg in combinatie met verblijf. De projectgroep ketenoptimalisatie ouderenzorg heeft in haar notitie van juni 2015 ("Optimaliseren keten ouderenzorg rondom spoedopname en uitstroom na ziekenhuisopname ) drie vragen geformuleerd die leidend zouden moeten zijn bij de beslissing om Het Aanmeldportaal in te schakelen en over te gaan tot inzorgname VVT, namelijk of de cliënt zelf naar het toilet kan, of de cliënt kan alarmeren en of de cliënt in/ uit bed kan komen. Als er mantelzorg beschikbaar (fysiek aanwezig en daadwerkelijk in staat om mantelzorg te verlenen) is, zal het antwoord op één of meer van deze vragen bevestigend zijn. De aanmelding bij Het Aanmeldportaal en een mogelijk daarop volgende inzorgname VVT is dan ook een combinatie van zowel de problematiek bij de cliënt zelf als de (afwezigheid van) mantelzorg. Dit sluit aan bij de duiding van het Zorginstituut Nederland van eerstelijns verblijf (een van de vormen van tijdelijk verblijf, die mogelijk volgen op een aanmelding bij Het 7

8 Aanmeldportaal), die in een rapport dit voorjaar 3 aangeeft dat eerstelijnsverblijf gaat om een combinatie van de zorgbehoefte van de cliënt in combinatie met wat zorginhoudelijk wel of niet mogelijk is in de eigen omgeving. Ook uit een analyse van de gegevens van Het Aanmeldportaal en de gesprekken die zijn gevoerd blijkt dat het bij de aanmeldingen bij Het Aanmeldportaal inderdaad vaak gaat om de zorgbehoefte van de cliënt in combinatie met wat de omgeving op dat moment kan bieden. Het is interessant om na te gaan of de aanmelding bij Het Aanmeldportaal en eventueel daaropvolgend de opname op De Brug voorspelbaar was en of deze te voorkomen was geweest. Voor een goed antwoord op deze vraag is een uitgebreide analyse op casusniveau met de verwijzer nodig. Het is de bedoeling dat hier meer duidelijkheid over komt in een nader deelonderzoek (gefinancierd uit de VEZN-gelden, uit te voeren in september en oktober). Toch is er op hoofdlijnen al iets over te zeggen, op basis van gesprekken met een arts van Surplus, de medewerkers van Het Aanmeldportaal, de managers Klantenservice en de manager bedrijfsvoering van De Brug. Tot en met augustus zijn 13 cliënten na overleg met de medewerker van Het Aanmeldportaal naar huis gegaan, al dan niet na consultatie van de specialist ouderengeneeskunde. In drie gevallen is wijkverpleging ingezet, in één geval is de wijkzuster geïnformeerd over de kwetsbare situatie, en in één geval was zorginzet pas de volgende dag nodig. In een enkel geval heeft de familie/ mantelzorg tijdelijk de zorg op zich genomen. In één bekend geval was er sprake van een onterechte aanmelding, deze casus had opgepakt moeten worden door de crisisdienst van de GGZ, maar deze had geen tijd. Er is in dit specifieke geval dan ook géén VVT-zorg ingezet. Het vermoeden bestaat dat er in meer gevallen overdag een passende oplossing gezocht had kunnen worden; op het tijdstip van aanmelding komen we later in dit hoofdstuk uitgebreider terug. Bij het overgrote deel van de opnames op De Brug luidt de conclusie dat er sprake was van een terechte opname. Van de opnames op De Brug was er in ieder geval in één geval sprake van een onterechte opname, aangezien er al langere tijd problemen waren die overdag opgelost hadden kunnen/ moeten worden. In een beperkt aantal gevallen werd getwijfeld aan de noodzaak van opname, vanwege het snelle herstel van de betreffende cliënt. Maar ook in die gevallen kan nog steeds op het moment van aanmelding sprake zijn geweest van een op dat moment terechte aanmelding en opname op De Brug. Het verdient aanbeveling om de contacten met de GGZ te intensiveren en afspraken te maken met de GGZ over cliënten met psychiatrische en verslavingsproblematiek. Ook zullen er betere afspraken gemaakt moeten worden met de VVT-instellingen in de regio (inclusief de eigen organisaties) over de opname van cliënten met zwaardere cognitieve problematiek, cliënten die op dit moment niet op De Brug terecht kunnen. Tot slot is ook de gemeente een partner in de zorg rondom deze doelgroep. In algemene zin geldt dat advanced care planning van grote toegevoegde waarde kan zijn door in een vroeg stadium te bespreken hoe de oudere de rest van zijn leven in wil vullen (wel/geen opnames, wel/niet reanimeren, etc.). Het is een vrijwillig proces van gespreksvoering waarbij de patiënt wensen, doelen en voorkeuren bespreekt met betrekking tot toekomstige zorg en indien gewenst tot keuzes komt over (het inzetten of juist afzien van) specifieke behandelingen. Deze bewuste keuzes leiden tot meer comfort bij de patiënt, zo is de ervaring. De specialist ouderengeneeskunde kan de huisarts daarbij ondersteunen. Advanced care planning kan crisissituaties voorkomen. De ervaring is tot nu toe echter dat het vroegtijdig bespreekbaar maken van doelen en wensen nog maar in beperkte mate gebeurt. En als het al gebeurt, zal dit wellicht niet altijd bekend zijn als de cliënt bij een ander dan de eigen huisarts terecht komt. Het gebeurt ook dat het systeem weer andere wensen heeft dan de cliënt zelf. Door de mogelijkheden van advanced care planning beter te benutten, kunnen crisissituaties voorkomen worden en kan het beroep op VVT-zorg en verblijf mogelijk verminderd worden (en dientengevolge van Het Aanmeldportaal). Deze veronderstelling wordt nader uitgewerkt in het VEZN-project. 3 Rapport Zorginstituut Nederland. Het eerstelijnsverblijf binnen de Zorgverzekeringswet. 29 maart

9 Naast de ervaring dat er nog nauwelijks sprake is van advanced care planning, is de indruk dat de inzet van de ouderenmodule door huisartsen ook nog verder verbeterd kan worden. Met deze extra financiële middelen vindt er binnen de huisartsenpraktijk een screening op kwetsbaarheid plaats, en wordt voor kwetsbare ouderen onder meer een apart zorgplan opgesteld, dat multidisciplinair besproken wordt. Ook deze extra aandacht voor kwetsbaarheid kan onnodige druk op VVT-zorg en crisissituaties voorkomen. Merendeel verwijzingen Het Aanmeldportaal afkomstig van de spoedeisende hulp Ongeveer twee derde van de verwijzingen is afkomstig van de afdeling spoedeisende hulp van het Amphia Ziekenhuis. In de maanden maart tot en met augustus waren 49 van het totaal aantal aanmeldingen afkomstig van de spoedeisende hulp van het Amphia Ziekenhuis. 16 aanmeldingen waren afkomstig van de Huisartsenpost (HAP) (voornamelijk van die gevestigd in het Amphia Ziekenhuis locatie Molengracht) en 6 aanmeldingen van individuele huisartsen. Het relatief beperkte aantal verwijzingen van individuele huisartsen en de HAP kan te maken hebben met de nog beperkte bekendheid van Het Aanmeldportaal onder de huisartsen. Daarnaast is het aannemelijk dat huisartsen, inclusief de huisartsen bij de HAP, de kwetsbare oudere toch liever eerst naar het ziekenhuis te sturen om een medische oorzaak die een klinische opname zou rechtvaardigen uit te sluiten. Dit is bijvoorbeeld het geval bij (vermoedens van) fracturen. Tenslotte is de huisarts zelf ook niet beschikbaar tijdens avonden, nachten en weekenden waardoor de kwetsbare oudere standaard op deze tijdstippen bij de HAP terecht komt. Het verdient aanbeveling om het verwijsgedrag van individuele huisartsen en de HAP nader te onderzoeken, om op basis hiervan gerichtere afspraken te kunnen maken over verwijzing. In onderstaande slide is de herkomst van de verwijzingen naar Het Aanmeldportaal visueel weergegeven. Herkomst aanmeldingen Huisarts 2 HAP Wijkverpleegkundige SEH 3 Ziekenhuis overig Overig 1 1 Onbekend In de rapportage van Significant 4 wordt aangegeven dat 95% van de verwijzingen voor het ELV afkomstig zijn van ziekenhuizen of andere zorgaanbieders, en nauwelijks van huisartsen. Dit heeft enerzijds te maken met het feit dat huisartsen niet zijn aangesloten op de aanmeldfaciliteit van het CIZ, maar ook met onbekendheid met de mogelijkheden, zo stelt Significant. Vaak verwijzen huisartsen eerst door naar het ziekenhuis. Dit komt overeen met de bevindingen in ons onderzoek: huisartsen blijken vaak eerst door te verwijzen naar de afdeling spoedeisende hulp, voor gericht aanvullend onderzoek en/ of om de noodzaak voor een klinische opname uit te sluiten. De SEH bevestigt dit beeld en geeft aan dat huisartsen vaak verwijzen naar de SEH om een probleem, zoals een fractuur, uit te sluiten. Indien er sprake is van een fractuur, zullen patiënten in het ziekenhuis opgenomen moeten worden. Indien een fractuur uitgesloten wordt, er bijvoorbeeld sprake is van een 4 Bron: Significant. Eerstelijns Verblijf. Essentiële schakel in keten van zorg voor kwetsbare ouderen. 24 maart

10 contusie én de patiënt tijdelijk niet zonder zorg naar huis kan, dan is Het Aanmeldportaal de volgende stap. De SEH analyseert momenteel de cliëntgegevens die door de SEH naar Het Aanmeldportaal zijn verwezen. Op basis van deze analyse kan meer inzicht verkregen worden in het traject dat cliënten voorafgaand aan de opname op de SEH hebben doorlopen, en kan meer grip op de verwijsstromen verkregen worden. Helaas waren de gegevens niet op tijd beschikbaar om mee te nemen in dit evaluatiedocument. 42% van de aanmeldingen wordt door de week tussen uur gedaan Uit de gegevens blijkt dat iets minder dan de helft van de aanmeldingen door de week nét buiten kantooruren gedaan wordt. Dit is een opvallende bevinding en zegt mogelijk iets over de moeite die verwijzers hebben om overdag een geschikte plaats te vinden voor een oudere die tijdelijk niet zonder zorg thuis kan blijven. Uit gesprekken kwam naar voren dat in de praktijk Het Aanmeldportaal nét na wordt gebeld als oplossing wanneer er overdag geen geschikte oplossing is gevonden voor een betreffende persoon. In gesprekken met verwijzers wordt dit beaamd; verwijzers geven aan grote behoefte te hebben om ook in de dag situatie ontzorgd te worden in hun zoektocht naar passende VVT-zorg. Het Aanmeldportaal lijkt dan ook een makkelijke oplossing te zijn. Huisartsen denken dat Het Aanmeldportaal op dezelfde manier werkt als tijdens avond-, nacht- en weekenddiensten. Deze conclusie lijkt verder bevestigd te worden door het aantal keer dat de cliëntservicebureaus tijdens kantooruren via het telefoonnummer van Het Aanmeldportaal zijn benaderd (83 keer in de maanden maart tot en met juli). Vraag hierbij is wel of de huisartsen het simpelweg makkelijker vinden om overdag Avoord/ Elisabeth/ Surplus te bellen via het nummer dat ze al kennen van Het Aanmeldportaal of dat zij meerwaarde ervaren in de service die Het Aanmeldportaal biedt. Dit is op dit moment niet te achterhalen. Overigens zijn op basis van de telefoniegegevens geen harde conclusies te trekken, omdat het slechts aangeeft hoeveel keer iemand heeft gekozen voor de optie doorverbinden met cliëntservicebureau van een van de drie partijen. Tegelijkertijd horen de medewerkers van Het Aanmeldportaal en de managers van de cliëntservicebureaus geregeld dat er één nummer moet komen dat 24/7 bereikbaar is; er wordt dringend verzocht om een oplossing voor de dag situatie. Een andere verklaring voor het hoge percentage verwijzingen net na kantooruren, kan zijn dat kinderen van de betreffende ouderen vaak na het werk even bij vader/ moeder langsgaan en constateren dat het niet verantwoord is om zo de nacht in te gaan. Zij komen dan einde van de middag of in de vroege avond bij de HAP terecht, waarna aanmelding bij Het Aanmeldportaal ook einde middag/ begin van de avond plaatsvindt. De SEH bevestigt dit beeld en geeft aan dat het al jaren bekend is dat het aantal opnames op vrijdag/ zaterdag flink hoger ligt dan op andere dagen; een voor de hand liggende verklaring is dat huisartsen het in een aantal gevallen aan het einde van de week toch niet verantwoord vinden om een oudere thuis het weekend in te laten gaan, en sturen de oudere alsnog in naar de SEH. Dit leidt er automatisch ook toe dat ouderen vanuit de SEH ook relatief vaak in het weekend worden aangemeld bij Het Aanmeldportaal. In onderstaande slide is zichtbaar wanneer de ouderen bij Het Aanmeldportaal worden aangemeld. Moment van aanmelding 3% 18% 42% 32% 5% Zaterdag & zondag Feestdagen Doordeweek 17-20u Doordeweek overig Onbekend 10

11 Ten aanzien van de tijdstippen van aanmelding volgt hierna nog een korte toelichting. In totaal vonden er gedurende de pilotperiode in totaal 18 aanmeldingen tussen en 0.00 uur plaats en in totaal 3 tussen 0.00 en 9.00 uur. Hiervan kwamen er 11 van de SEH tussen en 0.00 uur en 3 tussen 0.00 en 9.00 uur. Met betrekking tot de opnames na aanmelding bij Het Aanmeldportaal waren dit 10 ELV gerelateerde opnames tussen en 0.00 uur en 1 GRZ gerelateerde opname tussen en 0.00 uur. Het tijdstip van opname tussen en 0.00 uur is van belang i.v.m. de bekostiging ELV in Mogelijk is er sprake van dat opnames tussen en 0.00 uur niet in rekening gebracht mogen worden als gehele ligdag. Uit de gegevens is zoals hierboven reeds is aangegeven op te maken dat Het Aanmeldportaal ook overdag geregeld wordt benaderd. Dit riep vragen op over de vraag wie verantwoordelijk is voor de inzorgname. Naar aanleiding van deze aanmeldingen, tijdens kantooruren via Het Aanmeldportaal, is tussentijds afgesproken dat de medewerker het van betreffende cliëntservicebureau de regie rondom de plaatsing van de huisarts overneemt en behoudt (tenzij de voorkeursaanbieder aangeeft plaats te hebben, dan neemt deze de regie over), om zo te voorkomen dat de verwijzer van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Uiteraard blijft de behandelend huisarts wel eindverantwoordelijk. 80% van de klanten is tevreden over de gekozen oplossing door het aanmeldportaal Vanaf september is Het Aanmeldportaal gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. In totaal hebben 11 mensen aan dit onderzoek meegedaan. 9 van de 11 cliënten zijn tevreden over de gekozen oplossing van Het Aanmeldportaal. 2 van de 11 cliënten waren niet tevreden over de gekozen oplossing. Bij één casus lag dit met name aan de gebrekkige communicatie richting de dochter van de betreffende cliënt. Bij de andere casus lag het aan de lange doorlooptijd van de totale casus (cliënt is om 8.30 gevallen en uiteindelijk is de ambulance pas om gekomen) waarbij de communicatie te wensen overliet. Uit de antwoorden van het klanttevredenheidsonderzoek komt naar voren dat cliënten niet zozeer het aanmeldportaal evalueren, maar meer het gehele proces startend vanaf het incident tot en met de eventuele opname. In het begin is er expliciet voor gekozen dat Het Aanmeldportaal niet zichtbaar voor de klant hoeft te zijn, maar als doel heeft om de juiste zorg op het juiste moment te organiseren. Dit kan van invloed zijn op de gegeven antwoorden. Daarnaast is het uit de antwoorden van het klanttevredenheidsonderzoek niet duidelijk welke rol Het Aanmeldportaal heeft gespeeld bij een specifieke casus. Verbeterpunten liggen volgens klanten in communicatie en de doorlooptijden 4 van de 11 geïnterviewde cliënten geven aan dat zij niet goed geïnformeerd zijn over het gehele proces vanaf de aanmelding tot de uiteindelijk gekozen oplossing. Opvallend hierbij is dat van deze 4 cliënten er 3 zelf geen contact met een medewerker van Het Aanmeldportaal hebben gehad. 5 van de 11 geïnterviewde cliënten gaven aan dat zij het proces niet snel genoeg vonden gaan, vanaf het moment dat de cliënt een vraag heeft gesteld bij de arts tot aan het moment dat de zorg is gestart (thuiszorg of opname). 2 van deze cliënten hebben zelf geen contact gehad met een medewerker van Het Aanmeldportaal. Genoemde redenen zijn: slechte bereikbaarheid van dienstdoende arts, lange wachttijd op SEH, geen mogelijkheid tot opname overdag en lange wachttijd na aanmelding bij Het Aanmeldportaal, niet snel genoeg gaan, vanaf het moment dat de cliënt een vraag heeft gesteld bij de arts tot aan het moment dat de zorg is gestart 11

12 3. Inzet specialist ouderengeneeskunde Aantal consultaties van specialist ouderengeneeskunde door verwijzers nog beperkt Het Aanmeldportaal biedt naast het aanmelden van cliënten voor VVT-zorg verwijzers ook de mogelijkheid om een specialist ouderengeneeskunde te consulteren. Zowel door de week tijdens kantooruren via de afzonderlijke Cliëntservicebureaus als tijdens de avond-, nacht- en weekenddiensten. Via het keuzemenu kan de verwijzer kiezen voor rechtstreekse aanmelding of voor consultatie van de dienstdoende specialist ouderengeneeskunde. Hoewel er een stijging waarneembaar lijkt in het aantal aangevraagde consultaties door verwijzers afgezien van de maand maart, die een vertekend beeld laat zien door het hoge aantal testtelefoontjes kunnen er aan deze gegevens geen conclusies worden verbonden. De cijfers afkomstig van de centrale geven slechts aan hoe vaak er gekozen is voor de optie consultatie van een specialist ouderengeneeskunde. In de maanden april tot en met juli is dat achtereenvolgens 13, 3, 6 en 10 keer gebeurd. De specialist ouderengeneeskunde wordt door de medewerkers van Het Aanmeldportaal geconsulteerd bij twijfel of ter toetsing. De SEH of de HAP neemt nauwelijks contact op met de Specialist Ouderengeneeskunde (4 keer in de afgelopen maanden). In het overleg met de HAP is gesproken over de achterblijvende aantallen consultaties. De meest voor de hand liggende verklaring is de nog relatieve onbekendheid met de mogelijkheden van consultatie. Om de bekendheid te vergroten zijn er reeds verschillende acties ondernomen, te weten: een verkort formulier voor Het Aanmeldportaal voor opname in de systemen van de artsen van de HAP, een nieuwsbrief met een voorbeeldcasus. Daarnaast gaven de HAP managers aan dat zij Het Aanmeldportaal geen passende naam vinden omdat het niet duidelijk maakt wat de functie is van het portaal. Deelnemers HAP West- Brabant adviseren om de naam te wijzigen, die beter past bij de functie van Het Aanmeldportaal. Een advies zou zijn om een naam te kiezen die dat beter weergeeft. Daarnaast kunnen medewerkers van Het Aanmeldportaal de specialist ouderengeneeskunde zelf ook raadplegen, als zij twijfelen of vragen hebben over de aanmelding en/ of plaatsing. In iets minder dan een derde van de aanmeldingen bij Het Aanmeldportaal is dat gebeurd (bij 24 tot en met augustus). In 21 gevallen was er na de consultatie sprake van een opname op De Brug. Anders gezegd, bij 21 van de 50 opnames op De Brug was er vooraf overleg met de specialist ouderengeneeskunde. Uit de registraties is helaas niet te achterhalen of er een direct verband ligt tussen de consultatie van de specialist ouderengeneeskunde en een opname op De Brug. Oftewel, of opname op De Brug plaats vindt na akkoord van de specialist ouderengeneeskunde, is niet duidelijk. Met uitzondering van augustus, is er in de loop van de maanden een duidelijke stijging waarneembaar van het aantal consultaties van de specialist ouderengeneeskunde door de medewerkers van Het Aanmeldportaal. Gelet op het feit dat het overgrote deel van de opnames terecht genoemd kan worden, en de medewerkers van Het Aanmeldportaal de specialist ouderengeneeskunde goed weten te vinden bij twijfel, lijkt het huidige proces een goede, werkbare werkwijze. De medewerkers van Het Aanmeldportaal geven aan de evaluatiebijeenkomsten, waarin met elkaar in algemene zin gesproken wordt over opnames, bijzonder te waarderen. Op deze manier bouwen de medewerkers met elkaar aan kennis over verwijzing en plaatsing. Het verdient aanbeveling om deze manier van werken voort te zetten, en de tweemaandelijkse voornamelijk inhoudelijk georiënteerde evaluatiebijeenkomsten te continueren. Zie onderstaande slide voor het aantal consultaties van de specialist ouderengeneeskunde door de medewerkers van Het Aanmeldportaal. 12

13 Consulta)es specialist ouderengeneeskunde maart april mei juni juli augustus Bij het tweemaandelijks overleg tussen de medewerkers van Het Aanmeldportaal schuift eveneens een specialist ouderengeneeskunde aan. Door zowel de medewerkers als de aanwezige specialist ouderengeneeskunde wordt dit overleg als prettig ervaren. Duidelijke afspraken maken over verantwoordelijkheidsverdeling Naast de mogelijkheid tot consultatie, speelt de specialist ouderengeneeskunde ook een rol als behandelaar binnen het eerstelijns verblijf. De afgelopen maanden bestond (en bestaat nog steeds) er veel onduidelijkheid over de verantwoordelijkheidsverdeling tussen de huisarts en de specialist ouderengeneeskunde. Niet alleen op het niveau van AES, maar ook op landelijk niveau. In de prestatiebeschrijving staat dat het om zorg gaat zoals huisartsen die plegen te bieden. In principe blijft de huisarts dan ook verantwoordelijk voor opname en zorg die binnen het ELV geboden wordt 5. Zorginstituut Nederland constateert dat zowel de huisarts als de specialist ouderengeneeskunde generalistische zorg bieden en dat de specialist ouderengeneeskunde dus ook zorg kan bieden zoals de huisarts deze pleegt te bieden. De huisarts kan de zorg dan ook overdragen aan de specialist ouderengeneeskunde. Het ZIN bakent de verantwoordelijkheidsverdeling tussen huisarts en specialist ouderengeneeskunde niet verder af en laat dit aan het oordeel van de beroepsgroepen over. Het ZIN neemt het onderscheid tussen laag en hoog complexe zorg, zoals Verenso dit presenteert in het Afwegingsinstrument, dan ook niet over. Volgens ZIN is dit in strijd met de functionele omschrijving en betreffen zowel laag als hoog complexe zorg de zorg zoals huisarts die plegen te bieden (en kunnen beide vormen van zorg dan ook door de specialist ouderengeneeskunde geleverd worden). Afhankelijk van de regionale context maken partijen daar in de regio gezamenlijk afspraken over. Dit lijkt een praktische oplossing voor de situatie bij AES en De Brug. Immers, bij opname op De Brug levert de invulling van de verantwoordelijkheid van de huisarts al problemen op, omdat de cliënten afkomstig zijn uit Breda en omstreken (dus ook gemeenten buiten Breda, zoals Rijen, Chaam en Made). Praktisch is dit voor de huisarts vrijwel onhaalbaar. De huisarts moet de verantwoordelijkheid in deze gevallen overdragen aan de specialist ouderengeneeskunde. Een alternatief zou kunnen zijn om afspraken te maken met een huisarts(enpraktijk) in de nabijheid van het ziekenhuis die de verantwoordelijkheid kan overnemen. Echter, overdracht aan de specialist ouderengeneeskunde ligt in dit geval meer voor de hand. Bij opname zouden hier goede afspraken met de verwijzer over gemaakt moeten worden. Op dit moment vindt dit nog niet plaats. 5 Hierbij wordt in de prestatiebeschrijving géén verschil gemaakt tussen ELV basis en ELV intensief (of laag/ hoog complex zoals geïntroduceerd door Verenso en overgenomen in de prestatiebeschrijving 2017). 13

14 4. Eerstelijnsverblijf op De Brug In 41 van de 50 opnames op De Brug die via Het Aanmeldportaal hebben plaatsgevonden, was er sprake van Eerstelijns Verblijf (ELV). Vanwege het belang van ELV en de wijzigingen in wet- en regelgeving, beperken we ons in dit document tot het ELV op De Brug. Dit laat onverlet dat er in ca. 20% van de gevallen sprake was van een andere vorm van tijdelijk verblijf op De Brug. Eerstelijnsverblijf subsidieregeling De Wet Langdurige Zorg voorziet voor 2015 en 2016 in een door Zorginstituut Nederland uit te voeren subsidieregeling voor eerstelijnsverblijf (hierna: ELV). De subsidie is bedoeld voor medisch noodzakelijk kortdurend verblijf in verband met geneeskundige zorg zoals huisartsen die plegen te bieden, al dan niet gepaard gaande met verpleging, verzorging of paramedische zorg. Deze zorg kan ten goede komen aan verzekerden die geen verblijf in verband met specialistische zorg meer nodig hebben, maar vanuit het ziekenhuis nog niet naar huis toe kunnen. Ook kan de huisarts vanuit de thuissituatie verzekerden aanmelden voor ELV. Het CIZ beoordeelt of de verzekerde al dan niet in aanmerking komt voor het ELV 6. Vanaf 2017 zal het ELV deel uitmaken van de Zorgverzekeringswet. Binnen de huidige subsidieregeling is er een onderscheid tussen ELV basis en ELV intensief. Binnen de Zorgverzekeringswet wordt dit onderscheid benoemd als ELV laag complex en ELV hoog complex. Het verschil heeft met de aard van de problematiek (enkelvoudig vs. meervoudig) en de ADL-verrichtingen (ondersteuning vs. overname) te maken. Zowel Avoord, Elisabeth als Surplus hebben de beschikking over bedden voor ELV. Echter, plaatsing op deze bedden is alleen tijdens kantooruren mogelijk, wanneer de medewerkers van de Klantenservice van de betreffende partijen aanwezig zijn. Via Het Aanmeldportaal is De Brug 7x24 uur beschikbaar voor opname eerstelijns verblijf Tijdens avond-, nacht- en weekenddiensten kunnen verwijzers niet terecht bij bedden voor kort verblijf van de afzonderlijke organisaties. Afdeling De Brug biedt in die gevallen uitkomst; plaatsing van cliënten is daar namelijk 7 x 24 uur mogelijk. Surplus beschikt op afdeling De Brug in het Amphia Ziekenhuis (locatie Langendijk, Breda) over 20 bedden, met de mogelijkheid van uitbreiding met 6 bedden. Surplus huurt de afdeling van het Amphia Ziekenhuis. Het grootste deel van de bedden wordt bezet door cliënten die GRZ 7 ontvangen (geriatrische revalidatiezorg), de rest door cliënten die op een eerstelijns bed liggen. Kortom, als blijkt dat de cliënt (tijdelijk) niet zonder zorg thuis kan blijven, maar als er ook geen medische indicatie voor een klinische opname/ specialistische zorg is, dan is een kortdurend ELV (op De Brug) mogelijk een oplossing. In overleg tussen de medewerker van Het Aanmeldportaal en de verpleegkundige op De Brug worden afspraken over plaatsing gemaakt, al dan niet na consultatie van de specialist ouderengeneeskunde. Twee derde aanmeldingen bij Het Aanmeldportaal resulteert in opname op De Brug Ongeveer twee derde (50) van de in totaal 78 aanmeldingen bij Het Aanmeldportaal resulteert in een opname op De Brug. In de periode maart tot en met augustus zijn er 50 cliënten geplaatst op afdeling De Brug. 41 cliënten hadden een legitimatie ELV, waarvan er 28 een legitimatie ELV intensief hadden, zie ook de tabel hieronder. 6 Zorginstituut Nederland. 7 GRZ betreft het oorspronkelijke aanbod van Surplus op De Brug. Daarnaast zijn 5 cliënten via Het Aanmeldportaal op De Brug opgenomen met een legitimatie GRZ. 14

15 Legitimatie ELV basis 12 ELV intensief 28 ELV niet nader geduid 1 Aantal cliënten in de periode maart tot en met augustus Dit komt grofweg overeen met het landelijk beeld, waar uit CIZ-cijfers blijkt dat 46% van de cliënten een legitimatie ELV intensief heeft gekregen (Bron: Significant). Paramedische zorg ook vanaf 2017 in de Zorgverzekeringswet onderdeel ELV In de eerste maanden dat Het Aanmeldportaal in werking was, bestond er bij de deelnemende partijen veel onduidelijkheid over de reikwijdte van de prestatie ELV. Met name over de vraag of paramedische en farmaceutische zorg deel uitmaken van de prestatie (zowel binnen ELV basis, ELV intensief als ELV palliatief). Uit de prestatiebeschrijving blijkt dat ELV (zowel basis als intensief; vanaf 2017 laag en hoog complex) ook paramedische zorg omvat. Er is echter één uitzondering. Als de cliënt al paramedische zorg ontving voorafgaand aan de opname, dan blijft deze prestatie gelden, en valt deze dus buiten de ELV. Maar als de paramedische zorg die nodig is tijdens het ELV verband houdt met de opname indicatie, dan hoort de paramedische zorg binnen de prestatie ELV. Dit betekent dat de inzet van de paramedici, zoals fysiotherapeut en ergotherapeut, uit het budget ELV betaald moeten worden 8. Ook wanneer het ELV onderdeel wordt van de Zorgverzekeringswet per 1 januari 2017 wil de minister dat zo houden, zodat de cliënt niet belast wordt met eigen betalingen. Farmaceutische zorg valt niet binnen de prestatie ELV en dat zal zo blijven met ingang van Dat betekent dat medicatie op de reguliere wijze wordt bekostigd; bovendien houdt dit in dat de kosten voor medicatie afgaan van het eigen risico van de cliënt (maar meestal zal het eigen risico al gevuld zijn bij deze groep cliënten). Zowel bij ELV basis als intensief (afgeleid van de oude ZZP s 3 resp. 6) behoudt de huisarts de eindverantwoordelijkheid. Dit onderstreept, zoals al eerder aan de orde kwam, het belang van goede afspraken met huisartsen (HAP van het ziekenhuis, of een huisarts in de nabijheid van het ziekenhuis). De specialist ouderengeneeskunde kan de behandeling overnemen van de huisarts bij ELV intensief, als er sprake is van meervoudige problematiek, waarbij de geneeskundige en verpleegkundige zorg intensiever zijn dan bij enkelvoudige problematiek. Zeker gezien het feit dat een groot deel van de verwijzingen van de SEH afkomstig is, waar de behandelend arts op de SEH de behandelverantwoordelijkheid overneemt, kan dit tot onduidelijke situaties leiden. Fysiotherapie en ergotherapie meest ingezette paramedische zorg op De Brug De paramedici, vooral ergotherapeuten en fysiotherapeuten, van Surplus verzorgen de paramedische behandelingen op De Brug. De eerste maanden vond er geen tijdsregistratie plaats van de paramedische inzet. In MijnCaress (het ECD) wordt weliswaar gerapporteerd, maar vindt geen tijdsregistratie plaats (is ook niet nodig binnen de Wlz). Alleen de behandelinzet in het kader van de GRZ (financiering in DBC s, waar tijdsregistratie een vereiste is) wordt in Ysis (behandeldossier) geregistreerd. Om toch meer inzicht in en grip te krijgen op de behandelinzet bij ELV is men in de loop van juni gestart met het registreren van de tijdsinzet van de paramedici (NB: alleen voor cliënten met een indicatie ELV intensief of palliatief!). 8 Brief Zorginstituut Nederland, december 2015; beleidsregel NZa Eerstelijnsverblijf BR/REG Brief Minister VWS aan de NZa mei

16 De paramedische inzet beperkt zich vooral tot fysiotherapie en ergotherapie (vaak eenmalig of met een lage frequentie). Vanwege de korte opnameduur worden logopedie en diëtetiek nauwelijks ingezet. Ook de psycholoog is betrokken geweest. Vanaf juli zijn er registratiegegevens bekend van de tijdsinzet door paramedici. In de maand juli is aan 15 cliënten ergotherapie geboden, met een gemiddelde tijdsinzet van 45 minuten. In dezelfde periode is aan 16 cliënten fysiotherapie geboden, met een gemiddelde tijdsinzet van 127 minuten. 12 van deze cliënten hebben zowel ergo- als fysiotherapie ontvangen. Doordat de periode van registreren en de omvang van de groep te beperkt zijn, kunnen hier nog geen conclusies aan verbonden worden. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de inzet in de maand juli: Behandelinzet Aantal cliënten Gemiddelde tijdsinzet (in min) Ergotherapie Fysiotherapie Psycholoog Gemiddelde verblijfsduur De Brug 6,4 dagen De gemiddelde verblijfsduur op De Brug bedroeg 6,4 dagen. Gedurende de maanden maart tot en met augustus is van 30 ELV gerelateerde patiënten de ligduur bekend. Van de 11 resterende patiënten is deze onbekend, onder meer omdat deze bijvoorbeeld pas eind augustus opgenomen zijn of omdat de registratie ontbreekt. Om een zuiver beeld te krijgen zijn de 30 volledig geregistreerde patiënten als uitgangspunt genomen. Dit resulteert in een gemiddelde ligduur van 6,4 dagen. In deze berekening is geen rekening gehouden met eventuele doorstroom naar een ELV bij een van de drie samenwerkende organisaties of een derde organisatie. In hoofdstuk 5 blijkt dat de feitelijke ligduur ELV fors hoger ligt dan het hierboven genoemde gemiddelde. 16

17 5. Uitstroom vanuit De Brug Tijdens de pilot periode is gevraagd om ook de uitstroom na tijdelijke opname op De Brug te registreren. Voor de maanden maart tot en met augustus zijn de volgende gegevens bekend met betrekking tot de 41 ELV gerelateerde opnames. Naar huis 7 17% Naar elders 3 7% Onbekend 21 51% A, E, of S 8 20% Amphia 1 2% Overleden 1 2% % Belangrijk om hierbij te vermelden is dat van ongeveer de helft niet bekend is waar deze naar toe stromen vanuit de tijdelijke opname op De Brug (hiervan hebben er wel zes A, E of S als voorkeursaanbieder. De klantmanagers AES gaan wel achter deze meldingen aan, maar dit is (nog) niet structureel ingeregeld. Dat wijkt enigszins af van de cijfers van Significant, waar op basis van de CIZ-gegevens een percentage van 32% genoemd wordt (patiënten die uitstromen uit het ELV zonder vervolgbesluit). Tenminste 24% van de patiënten stroomt volgens deze rapportage uit naar de Wlz (waarschijnlijk een onderschatting, door de peildatum). Volgens Significant is een aantal mechanismen van invloed op de door- en uitstroom. Het vroegtijdig opstellen van een behandelplan heeft een positief effect op de (verkorting van de) ligduur. Om terugkeer naar huis mogelijk te maken is voorts een multidisciplinaire betrokkenheid van belang. Ook de aansluiting met de WMO is van belang om passende zorg en ondersteuning thuis te realiseren. Om de uitstroom naar huis te vergroten, kunnen de mechanismen van Significant als aangrijpingspunt dienen. Een beperking van deze evaluatie is het gebrek aan inzicht op de door- en uitstroom. Het zou zinvol zijn om cliënten langer te volgen na opname op De Brug. Op deze manier ontstaat onder meer een beter zicht op de totale verblijfsduur (tijdelijk verblijf) en kan een vergelijking gemaakt worden met bijvoorbeeld de ligduur van het tijdelijk verblijf toen Het Aanmeldportaal en De Brug er nog niet waren. Het is nu weliswaar al mogelijk om deze analyse uit te voeren, maar dit betreft het handmatig koppelen van cliëntgegevens door de afzonderlijke organisaties. Desalniettemin adviseren wij deze nadere analyse uit te voeren, zodat meer zicht ontstaat op de totale keten. Het rapport van Significant geeft het volgende aan met betrekking tot de duur van de zorgverlening. Uit gegevens van zorgkantoren volgt dat de duur van de zorgverlening gemiddeld 40 dagen is voor patiënten met een indicatie basis. Voor patiënten met een indicatie intensief is dit gemiddeld 41 dagen. Voor patiënten met een indicatie palliatief terminaal duurt de zorgverlening gemiddeld 23 dagen. De feitelijke ligduur is aanzienlijk lager dan de maximale geldigheidsduur van indicaties. Voor de prestaties basis en intensief is de geldigheidsduur van indicaties 3 maanden, voor de prestatie palliatief terminaal is dit maximaal 3 jaar. 17

18 6. Interne bedrijfsvoering Wennen aan nieuwe werkwijze Vanuit de drie samenwerkende partijen draaien medewerkers de consignatiediensten ten behoeve van Het Aanmeldportaal. Gemiddeld is een medewerker van Het Aanmeldportaal voor 0,68 fte in dienst voor de functie van relatiebeheerder, bemiddelaar of consulent. De gemiddelde maandelijkse belasting bedraagt 28 uur voor medewerkers die alle diensten draaien en 8,7 uur voor de medewerkers die geen nachtdiensten draaien. Tussen medewerkers onderling is een groot verschil in de gedraaide diensten, variërend van 40 uur per maand tot 0 uur per maand. Het laatste getal komt voornamelijk vanwege (direct of indirect) verzuim van medewerkers. Tijdens de pilot periode werden de consignatiediensten voor 66% bezet door medewerkers van Avoord, 23% van Elisabeth en 11% van Surplus. Als oorzaken voor de afwijkingen in bemensing en verschillen in uren, worden aangegeven: 1) de 55+ regeling conform de cao VVT ; 2) participatie in Het Aanmeldportaal is op basis van vrijwilligheid en niet iedereen wil dit; 3) er kunnen afwijkende afspraken zijn met medewerkers van het CSB ten opzichte van Het Aanmeldportaal. Er staan nog veel diensten open voor de periode tot en met december. Vanaf 1 oktober heeft Elisabeth haar formatie op orde en gaan er twee nieuwe medewerkers deelnemen aan de consignatiediensten. Daarnaast wordt in deze laatste periode een actievere deelname vanuit Surplus verwacht, waardoor de percentages anders komen te liggen. De taken voor Het Aanmeldportaal zijn nieuwe werkzaamheden, die extra zijn ten opzichte van de huidige werkwijze en niet gedekt worden vanuit de subsidieregeling ELV. Het Aanmeldportaal neemt feitelijk taken over van verwijzers door de verantwoordelijkheid voor het zoeken naar een passende vervolgplek over te nemen. Gemiddeld zijn de medewerkers tijdens hun dienst 108 minuten per cliënt bezig om de aanmelding af te handelen en de opvolging te regelen. De kostprijs hangt niet volledig samen met de tijdsinzet. Medewerkers mogen op halve uren tijdschrijven (en krijgen deze ook zo uitbetaald). Voor een uitgebreidere financiële analyse zie het volgende hoofdstuk. In principe veranderen de werkzaamheden van de zorgmedewerkers van De Brug niet, maar zij worden wel op andere momenten geconfronteerd met een opname van een cliënt. Het meerwerk voor de medewerkers van De Brug zit vooral in het ongeplande karakter van de werkzaamheden. Ook de papieren registratie van werkzaamheden in het weekend, omdat de gegevens van de cliënt bij een nog niet bekende cliënt pas op de eerstvolgende werkdag door de cliëntadministratie van Surplus in het ECD worden ingevoerd, kost onnodig veel tijd. Daarnaast moeten de zorgmedewerkers van De Brug ook simpelweg wennen aan de nieuwe werkwijze. Zo waren zij in het begin ook betrokken bij het regelen van de vervolgbestemming, hetgeen in sommige gevallen een tijdrovende klus kan zijn, terwijl dit eigenlijk het werk van de zorgconsulent van Surplus is. Dit is gaandeweg het traject al rechtgezet. Continue evaluatie Hoewel de pilot in zijn geheel, aan het einde van de looptijd van de pilot, wordt geëvalueerd, is er feitelijk voortdurend sprake van tussentijdse evaluaties die indien nodig leiden tot bijstelling van afspraken, formulieren en procedures. De managers van de afdeling Klantenservice van AES komen één keer in de drie weken bij elkaar voor overleg, om de stand van zaken en eventuele knelpunten te bespreken. Daarnaast vinden een keer in de twee maanden evaluatiebijeenkomsten plaats met de medewerkers van Het Aanmeldportaal. Vaak wordt ter plekke, of zo snel mogelijk, een oplossing gezocht voor knelpunten; met name in de maanden maart en april waren er nog opstartproblemen, die inmiddels voor een groot deel zijn opgelost. Bijvoorbeeld met de doorschakeling van de telefooncentrale naar de betreffende dienstdoende medewerker van Het Aanmeldportaal. Of aanpassingen aan het aanmeld- en 18

19 overdrachtsformulier (A&O-formulier), een vragenlijst aan de hand waarvan de medewerker van Het Aanmeldportaal informatie uitvraagt bij de verwijzer over de cliënt. Door verwijzers met name de SEH wordt de hoeveelheid gevraagde informatie als veel ervaren. Dit blijkt in de dagelijkse en hectische praktijk van de SEH een belangrijk knelpunt te zijn. Zo blijkt uit gesprekken met medewerkers van de SEH dat sommige artsen patiënten zelfs liever doorsturen naar het ziekenhuis met een sociale indicatie, dan dat zij de in hun ogen veel te lange vragenlijst van Het Aanmeldportaal doorlopen. Kortom, plaatsing op De Brug kost de medewerkers van de SEH meer tijd dan terugkeer naar huis of doorstroom binnen het ziekenhuis! Bij deze werkwijze zijn een paar kanttekeningen te plaatsen, die onderwerp van gesprek zouden moeten zijn met de SEH (voor een deel gebeurt dit al). In de eerste plaats bestaat er een verkeerd beeld: de medewerkers van de SEH hoeven zelf géén vragenlijst in te vullen, de medewerker van Het Aanmeldportaal stelt vragen. Desalniettemin wordt het aantal vragen dat noodzakelijk is om een goed beeld van de situatie (medisch én sociaal) te verkrijgen momenteel onder de loep genomen. Er wordt gewerkt aan een verkorte checklist. Daarnaast schakelt de SEH de klinisch geriater nauwelijks in; dit heeft een puur logistieke reden, omdat de klinisch geriater op een andere locatie werkzaam is en consultatie teveel tijd kost. Consultatie van de klinisch geriater zorgt voor een completer beeld van de situatie van de cliënt, hetgeen de plaatsing ten goede komt. Dit is een gemis bij de werkwijze van de SEH artsen, die louter naar het medische probleem kijken, terwijl een totaalbeeld essentieel is bij een (kwetsbare) oudere. Tenslotte wisselen binnen het Amphia de arts assistenten elke drie maanden waardoor er geen vast aanspreekpunt is en de kennis over en van Het Aanmeldportaal elke keer opnieuw onder de aandacht gebracht moet worden. Als er een nieuwe set vragen ligt, is de SEH voornemens om deze set in Epic in te voeren, het EPD van het Amphia Ziekenhuis, zodat het proces zo lean and mean mogelijk wordt ingericht. Volgens Het Aanmeldportaal is er een verkorte checklist met wat er nodig is aan informatie voor een VVT aanmelding reeds in het bezit van de SEH. Verdere uitwerking in de samenwerking zou door de huidige werkgroep van Het Aanmeldportaal AES in samenwerking met het Amphia opgepakt kunnen worden. Naast de tussentijdse evaluaties is er een medewerker tevredenheidsonderzoek gehouden. 15 Medewerkers zijn uitgenodigd om de vragenlijst in te vullen; 11 medewerkers hebben de vragenlijst ingevuld (respons 73%). Twee derde van de medewerkers vindt de belasting van het aantal werkuren per maand te groot. Een kwart van de medewerkers is tevreden met de belasting. Naar aanleiding van de tussentijdse evaluaties is besloten om medewerkers de mogelijkheid te bieden om de consignatiedienst van maandag t/m vrijdag van 17:00 21:00 uur ook als diensttijd in te vullen. 8 van de 11 respondenten geven aan het prettig te vinden dat er een keuze is tussen consignatiedienst of diensttijd. Zoals eerder aangegeven stellen de medewerkers de evaluatiebijeenkomsten waarbij ruim 80% van de medewerkers aanwezig was op prijs (78%). Met name aan inhoudelijke besprekingen over casuïstiek bestaat behoefte. Ruim 90% ziet graag dat de evaluaties worden gecontinueerd. Als het gaat om de werkdruk ten aanzien van de consignatiedienst (het feit dat men gebeld kan worden) en als het gaat om de werkdruk op het moment dat men ook daadwerkelijk gebeld wordt, ervaart iets meer dan de helft van de respondenten dat als belastend. Als het gaat om de randvoorwaarden van Het Aanmeldportaal, geeft het grootste deel (9 van de 11) aan dat er voldoende (tot in ruime mate) ondersteuning is vanuit de Projectgroep en de eigen leidinggevende. Ook als het gaat om de communicatie vanuit de Projectgroep en vanuit de eigen leidinggevende geeft ook het grootste deel (8 van de 11) aan dat er voldoende (tot in ruime mate) communicatie is vanuit de Projectgroep en de eigen leidinggevende. 19

20 De respondenten zijn tevreden over het contact met de aanmelders: 8 medewerkers geven aan dat dit goed verloopt, 3 zijn neutraal. Opvallende bevinding is dat de medewerkers over het contact met de collega s van Het Aanmeldportaal (collega s Klantenservices, SO s en Managers klantenservices) wisselend oordelen, waarbij een minderheid tevreden is (3), een deel neutraal (4) en een deel niet tevreden (4). Uit de evaluatie blijkt niet wat de achtergrond hiervan is. Het is van belang om hier nader onderzoek naar te doen. De extra belasting van de Specialisten Ouderengeneeskunde en van de medewerkers op De Brug wordt nader uitgevraagd door Armand Lagrouw. 20

21 7. Financiële analyse Uitgangspunten Eerder in deze evaluatie werden de processen beschreven. Op basis van het rapportagebestand van de medewerkers van de drie Cliënten Service Bureaus van Avoord, Elisabeth en Surplus zijn de belangrijkste kengetallen als gemiddelde duur van de werkzaamheden van een medewerker van Het Aanmeldportaal, ELV gerelateerde ligduur, inzet ELV basis en ELV intensief berekend. Voor een uitgebreide toelichting op deze berekeningen wordt verwezen naar het digitaal aan AES verstrekte Excel bestand onder de naam Rapportagebestand bewerking tot en met augustus Daarnaast is aan de hand van interviews met relevante betrokkenen de gemiddelde tijdbesteding aan werkzaamheden voor Het Aanmeldportaal vastgesteld. Voor berekeningen ten aanzien van de loonkosten is gebruik gemaakt van de cao VVT Per relevante functie is de hoogste Functiewaarderingsgroep (FWG), inclusief de hoogste trede, als uitgangspunt genomen. Rekening is tevens gehouden met de relevante wet- en regelgeving van de Rijksoverheid, NZa. In verband met het verbod van de ACM op het onderling uitwisselen van concurrentiegevoelige informatie zijn in de berekeningen alleen publiek toegankelijke tarieven en overige openlijk toegankelijke relevante data gebruikt. Derhalve zijn alle genoemde bedragen bij benadering. Alle berekeningen zijn getoetst bij de controllers van de deelnemende organisaties. De uitgebreide berekeningen, inclusief toelichting, zijn terug te vinden in het digitaal bij deze evaluatie verstrekte digitale Excel bestand onder de naam Financiële analyse AES AP. Kosten tijdens de pilot periode Totale kosten De totale gerealiseerde kosten zijn berekend op basis van zes maanden; 1 maart tot en met 31 augustus Het betreft hier de marginale kosten, oftewel alleen de (extra) direct toerekenbare kosten aan het organiseren en laten functioneren van Het Aanmeldportaal. Totaal: Per ligdag ELV: Kosten per patiënt per aanmelding: Personeelskosten directe mdw's AP ,03 190,79 467,18 Paramedische zorg (extra inzet) pm SO (extra inzet naast consultaties/ bereikbaarheidsdienst) pm Inzet (extra) verpleegkundigen/ overig op De Brug pm Toaal personeelskosten: ,03 190,79 467,18 ICT/ abonnements/ belkosten 1.560,90 8,17 20,01 Communicatiekosten & PR pm Totaal communicatie kosten: 1.560,90 8,17 20,01 Algemene kosten pm Hotelkosten pm Patientkosten pm Voedingskosten pm Totaal materieel: Afschrijvingen investering ICT/ inrichting tel. Centrale pm Huur pm Totaal kapitaal: TOTAAL: ,93 198,96 487,19 De totale kosten tijdens de pilot periode bedroegen EUR ,93. Oftewel EUR 487,19 per aanmelding bij Het Aanmeldportaal. Over een geheel jaar zouden op basis van lineaire extrapolatie de kosten bedragen: EUR ,85. In de onderstaande alinea s volgt een toelichting op de diverse kostenposten. 21

22 Direct toewijsbare personeelskosten ten behoeve van de werkzaamheden voor Het Aanmeldportaal De totale direct toewijsbare personeelskosten bedroegen tijdens de pilot periode EUR ,03. Per ligdag voor een patiënt met een ELV indicatie komt dit neer op EUR 190,79 per ligdag. Kijken we naar het aantal aanmeldingen (n = 78) dat binnen kwam, betekent dit dat alleen de personeelskosten per telefoontje EUR 467,18 bedragen. Kanttekening bij de direct toewijsbare personeelskosten is dat de teamleiders van de klantenservice (CSB) hebben opgegeven dat zij gedurende de pilot circa vijf en een kwart uur per week besteedden aan werkzaamheden en organisatie rondom Het Aanmeldportaal. Aannemelijk is dat dit te maken heeft met de opstartfase en implementatie van Het Aanmeldportaal. Hierdoor vallen de kosten relatief hoog uit. Men kan ervanuit gaan dat wanneer Het Aanmeldportaal going concern draait dat de ureninzet van de teamleiders aanzienlijk lager zal zijn. Een en ander zal in goed overleg met de teamleiders afgebouwd moeten worden en terug worden gebracht naar acceptabele proporties. Overige personeelskosten, farmaceutische kosten en kosten hulpmiddelen tijdens verblijf op De Brug Eerder in dit document werd aangegeven dat de plaatsing van kwetsbare ouderen via Het Aanmeldportaal extra werkzaamheden oplevert voor de verpleegkundigen en voor de Specialist Ouderengeneeskunde. Tevens vindt er inzet van paramedici, met name fysiotherapeuten, ergotherapeuten en psychologen plaats. Tijdens de onderzoeksperiode is gebleken dat de inzet van de hierboven genoemde medewerkers komt uit de bestaande formatie op De Brug. Surplus is eigenaar van De Brug en bevestigt dat er geen extra personeelsleden ingezet of opgeroepen zijn om de instroom van ELV gerelateerde cliënten op te vangen. Vandaar dat deze personeelskosten op nihil ( pm ) zijn gezet. Farmaceutische kosten en kosten voor hulpmiddelen worden op reguliere wijze toegerekend aan de patiënt en zijn derhalve niet meegenomen in het kostenoverzicht. Communicatiekosten Elisabeth faciliteert de inrichting van de telefooncentrale; met de installatie (ICT) hiervan waren geen investeringskosten gemoeid. Abonnements-, bel- en servicekosten bedroegen EUR 1.560,90, gedurende de pilot periode. Materiële kosten In overleg met de controller van Surplus, en na duiding met de controllers van Avoord en Elisabeth zijn deze op pm (nihil) gezet. Hierbij geldt eveneens dat hiervoor geen significante extra kosten voor gemaakt hoeven te worden gemaakt, aangezien de ELV patiënten vanuit de instroom via Het Aanmeldportaal, automatisch meegenomen worden in de dienstverlening. 22

23 Opbrengsten tijdens pilot periode Via Het Aanmeldportaal vond een instroom plaats van 40 kwetsbare ouderen op basis van ELV. De gemiddelde ligduur bedroeg 6,4 ligdagen. Hiermee rekening houdend is er sprake van naar schatting 256 ELV gerelateerde ligdagen. Onderstaand volgen de opbrengsten naar aanleiding van ELV op De Brug. Ligdagen: Bekostiging 2016: Totaal: In %: ELV Basis 76,8 132, ,14 21% ELV Intenstief 179,2 213, ,05 79% ELV Palliatief 0 305,10-0% Totaal opbrengsten ,18 100% In totaal zullen de opbrengsten ongeveer EUR ,00 bedragen. Per ligdag betekent dit een gemiddelde opbrengst van EUR 189,36. Het merendeel komt voort uit ELV Intensief. De opbrengsten uit hoofde van ELV komen volledig ten goede van Surplus. Zouden de opbrengsten op basis van de bekostiging van 2016 op een geheel kalenderjaar gesteld worden, dan zouden de ELV gerelateerde opbrengsten circa EUR ,00 bedragen. Naast instroom ELV vanuit Het Aanmeldportaal was er nog sprake van de instroom van vier Wlz/ Wlz ZZP4 en vier GRZ (9B) gerelateerde patiënten. Op basis van de huidige tariefstellingen conform NZa bedragen de opbrengsten hiervoor per ligdag: Wlz/ Wlz ZZP4: GRZ 9B: EUR 165,86, waarvan EUR 143,12 ZZP-deel en EUR 22,74 NHC-deel EUR 253,88, waarvan EUR 223,41 ZZP-deel en EUR 30,47 NHC-deel Belangrijke kanttekening is dat de opbrengsten cq. bekostiging gerelateerd is aan ELV. Ten behoeve van de dienstverlening door Het Aanmeldportaal staan geen direct aanwijsbare inkomsten cq. opbrengsten. Houden we rekening met de uitstroom van patiënten na tijdelijk verblijf op De Brug naar voortzetting van ELV binnen Avoord, Elisabeth of Surplus, dan bedragen de (extra) opbrengsten hiervoor ongeveer EUR ,00 gedurende de pilotperiode. Wordt dit doorgetrokken naar een geheel jaar, dan is sprake van een opbrengst van rond EUR ,00. In onderstaande tabel worden deze opbrengsten verduidelijkt. Op basis van de aanwezige gegevens zijn wij uitgegaan van een doorstroom van 16 patiënten (zijnde ca. 40% van het totaal aantal tijdelijke opgenomen patiënten op De Brug n.a.v. een aanmelding bij Het Aanmeldportaal). Extra ligdagen per patient Aantal patienten: Bekostiging: Opbrengst: , ,72 Totaal: ,12 Ligdagen ELV basis 33,6 3,35 132,02 Ligdagen ELV intensief 34,6 12,65 213,94 Resultaat tijdens pilot periode: opbrengsten afgezet versus kosten Zoals eerder geconstateerd staan er geen directe opbrengsten tegenover de dienstverlening door Het Aanmeldportaal. Feitelijk kost het inrichten en in stand houden van Het Aanmeldportaal extra geld. Avoord, Elisabeth en Surplus organiseren samen een portaal waar andere ketenpartners voordeel bij hebben. Huisartsen, HAP's en ziekenhuis worden ontlast, maar stellen hier geen vergoeding tegenover. De opbrengsten uit hoofde van de bekostiging ELV kunnen niet rechtstreeks afgezet worden tegenover de (meer) kosten van de organisatie van Het Aanmeldportaal. 23

24 Opbrengsten: - Kosten: ,93 Resultaat: (38.000,93) Resteert een negatief saldo van -/- EUR ,93. Indicatieve begroting voor 2017 en toekomst Hierboven zagen we dat de kosten voor de organisatie van Het Aanmeldportaal tijdens ANW-uren tijdens de pilot periode EUR ,93 bedroegen. Wordt dit doorgetrokken naar een geheel kalenderjaar, dan bedragen de kosten EUR ,85. Afhankelijk van de ontwikkeling van het aantal aanmeldingen bij Het Aanmeldportaal tijdens ANW uren zullen de kosten stijgen. Het ligt in de lijn der verwachting dat er steeds meer kwetsbare ouderen via Het Aanmeldportaal bij instandhouding hiervan tijdelijk geplaatst worden op ELV of naar andere (langdurige) zorgvormen als GRZ, WLZ geplaatst worden. Voor de opvang op basis van ELV instroom via Het Aanmeldportaal zou op basis van de uitkomsten van de pilot een opbrengst in 2017 verwacht mogen worden van ongeveer EUR ,00. In het adherentiegebied van het Amphia Ziekenhuis, dat in grote lijnen overeenkomt met dat van de drie deelnemende organisaties Avoord, Elisabeth en Surplus, stijgt het aantal 65+ers tot en met 2040 met ongeveer personen. Hiervan wordt voor 80+ers in dezelfde periode een stijging van inwoners verwacht. Conform gegevens van het CBS wonen op dit moment zes van de zeven 80+ers nog zelfstandig thuis. Aangenomen mag worden dat hierdoor het aantal aanmeldingen bij een portaal als Het Aanmeldportaal alleen maar zal toenemen. Dit geldt eveneens voor een daarop volgende tijdelijke opname. Ontwikkeling 65+ers t/m 2040 adherentie Amphia (x 1.000) 92,7 95,3 104,8 126,5 137, Ontwikkeling 80+ers t/m 2040 adherentie Amphia (x 1.000) 38, ,