Resultaten Tevredenheidonderzoek. Achmea oktober 2014 Westfalen Medical BV

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Resultaten Tevredenheidonderzoek. Achmea - 2014. 14 oktober 2014 Westfalen Medical BV"

Transcriptie

1 Resultaten heidonderzoek Achmea

2 Inleiding: Het tevredenheidonderzoek van Achmea is onder de klanten van Westfalen Medical BV (hierna te noemen Westfalen) verspreid. Uit het onderzoek kan worden opgemaakt wat de beleving is van de klanten over de dienstverlening van de zuurstofleveringen van Westfalen. Het onderzoek is door middel van een schriftelijke vragenlijst uitgezet. De schriftelijke vragenlijst is op 12 juni 2014 verstuurd. Er zijn 300 vragenlijsten verstuurd naar klanten die bij Achmea verzekerd zijn. De vragenlijsten konden tot uiterlijk 9 juli 2014 geretourneerd worden aan Westfalen. De minimale steekproef die is vastgesteld betreft 15% van de totale populatie verzekerden. De totale populatie is op 12 juni 2014 vastgesteld op 1200 klanten. De vereiste steekproef komt dan neer op 150 klanten. Er zijn 155 vragenlijsten retour gestuurd. Al deze vragenlijsten zijn verwerkt in dit verslag. In dit verslag wordt per vraag het antwoord uitgewerkt met eventuele verduidelijking van grafieken of tabellen en een eventuele extra uitleg.

3 Actiepunten: Bestelformulier op de website plaatsen voor het aanvragen van medische hulpmiddelen. Op deze manier kan de verzekerde zelf een bestelling plaatsen van disposables. Waardering van de dienstverlening vasthouden op een 8,2 of minimaal een waardering van een 8. Verheldering geven over de klachtenprocedure via onze nieuwe website. Nog meer nadruk leggen op de veiligheidsrisico s bij de tien wekelijkse controles/evaluatiegesprek Een aantal respondenten geeft aan moeite te hebben met het gewicht van de cilinders. Indien dit problemen geeft, zijn wij actiever aan het kijken naar een ander mobiliteitssysteem in overleg met de klant en de voorschrijvend arts. Continu op de hoogte blijven van innovaties op de markt van disposables. Meer transparantie op voorhand over levertijden van de diverse hulpmiddelen. Procesverbetering geënt op customer service zoals zakelijkere communicatie, aanpassing documentatie en kortere wachttijden door een optimalere bezetting. Bij bezoek om te bespreken hoe het gaat met de zuurstofapparatuur praten over evaluatiemomenten in plaats van controles. Op deze manier komt de werkelijkheid ook overeen met de vraagstelling in dit onderzoek.

4 Vraag 1: Als u de kwaliteit van onze dienstverlening in het algemeen moet beoordelen met een rapportcijfer, welk cijfer zou dit dan zijn (1 = slecht; 10 = uitstekend)? Het gemiddelde cijfer is een 8,2. Omdat dit het eerste klanttevredenheidonderzoek is wat Westfalen uitvoert in samenspraak met Achmea is er geen vergelijkingsmateriaal. Wel is het streven dit resultaat voor de komende jaren te behouden of te verbeteren.

5 Vraag 2: Wij zijn 24 uur per dag, 7 dagen in de week telefonisch bereikbaar en beschikbaar. Zijn wij altijd voor u bereikbaar? De meerderheid van de klanten geeft aan dat Westfalen altijd voor hen bereikbaar is. Westfalen heeft een extra service toegevoegd aan de bereikbaarheid. Dit houdt in dat er tijdens de bereikbaarheidsdienst achterwacht bereikbaar is voor vragen met betrekking tot nieuwe aanvragen en vragen over storingen aan de apparatuur. Deze achterwacht staat in direct contact met de dienstdoende servicemedewerkers die ondersteuning bieden voor inhoudelijke vragen. Het voordeel hiervan is, dat de achterwacht direct toegang heeft tot de klantgegevens, waardoor er direct op de situatie ingespeeld kan worden.

6 Vraag 3: In geval van vervanging of storingen/problemen dient de benodigde hulp binnen 4 uur geboden te worden. Is ons personeel altijd voor u op tijd beschikbaar? Van alle respondenten geven 72 personen aan dat voor hen benodigde hulp binnen 4 uur niet van toepassing is geweest. 67 respondenten geven aan dat deze hulp wel nodig is geweest en ook op tijd beschikbaar was voor de klant. De overige 16 respondenten geeft aan dat de hulp niet altijd aanwezig is binnen vier uur. 1 respondent geeft aan s avonds te hebben gebeld voor een storing waarbij we niet binnen 4 uur aanwezig zijn geweest. Hieronder staat uitgelegd waarom dit niet het geval is geweest. Voor storingen treffen we na gelang het verbruik en dosering een noodvoorziening. Bij de eerste levering wordt de koppeling van de noodvoorziening besproken. Hierbij wordt ook besproken dat deze voorziening binnen handbereik moet worden geplaatst. Deze noodvoorziening maakt het mogelijk dat het ook niet altijd noodzakelijk is de klant binnen vier uur te bezoeken. De klant zal altijd gevraagd worden naar de aanwezigheid van de noodvoorziening op het adres om zo te kunnen bepalen binnen welke tijd de service medewerker een bezoek zal moeten afleggen. Mocht de situatie hier om vragen, dan staan er altijd service medewerkers 24 uur per dag paraat om langs te gaan.

7 Vraag 4: Heeft u het afgelopen jaar voor het eerst zuurstofapparatuur ontvangen? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 39% 61% 39% van alle respondenten heeft het afgelopen jaar voor het eerst zuurstof ontvangen. De overige respondenten, oftewel 61%, heeft de zuurstofapparatuur al langer dan een jaar op het adres staan. Per 1 juli 2013 kent Achmea een open markt voor het leveren van zuurstof, wat betekent dat Westfalen voor alle labels van de Achmea-groep mag leveren. Dit verklaart waarschijnlijk waardoor er in verhouding bijna net zoveel bestaande als nieuwe zuurstofgebruikers hebben meegewerkt aan dit onderzoek.

8 Vraag 5: Bij eerste aflevering van apparatuur dient u voldoende mondelinge en schriftelijke instructies te ontvangen. Hoe tevreden bent u over de uitleg inzake de volgende aandachtspunten? Bent u tevreden over de gekozen toepassing in uw situatie? Klanten zijn over het geheel genomen tevreden over de gekozen toepassing in betreffende situatie. De respondenten die ontevreden zijn geven aan betere informatievoorziening te willen over levering van mobiele concentratoren en het geluidsniveau van de apparatuur waar ze aan moeten wennen. Regulier een vaste dag voor zuurstofleveringen Klanten zijn tevreden over de levering van de zuurstof op een vaste dag. Levensduur van apparatuur en toebehoren Voor klanten is het waarschijnlijk lastig om in te schatten wat de levensduur is van de apparatuur, omdat zij hierover geen informatie krijgen. Wel kunnen ze aangeven of ze het idee hebben dat het apparaat naar behoren werkt. 73% van de klanten is hier tevreden over. Onderhoudsinstructies Totaal Verdeling in %-en 1% 3% 88% 8% Totaal Verdeling in %-en 0% 3% 80% 17% Totaal Verdeling in %-en 0% 2% 73% 25% Totaal Verdeling in %-en 0% 3% 88% 9% Het bijhouden van het maken van instructiekaarten is binnen Westfalen een continu proces. Bij elke levering van een nieuwe voorziening wordt uitleg gegeven aan de hand van de instructiekaart. Deze wordt tevens achtergelaten zodat de klant altijd zichtbaar de instructie na kan lezen voor gebruik. De instructiekaarten zijn tevens op onze website te raadplegen.

9 Gebruiksmogelijkheden Ook dit kan worden opgepakt door middel van de instructiekaarten, maar bij een volgend onderzoek zullen de gebruiksmogelijkheden eventueel kunnen worden onder te verdeeld in productgroepen. Hierdoor krijg je een helder beeld op welke productgroepen je moet focussen. De respondent die aangeeft ontevreden te zijn, geeft aan dat de slang van 12 meter te kort is om voldoende bewegingsruimte te hebben. Maximale lengte van de zuurstofslang inclusief neusbril is vastgesteld op 15 meter volgens de zorgstandaard COPD. Dit is van belang voor de flow die voorgeschreven wordt. Veiligheidsinstructies Dit is voor Westfalen ten aller tijden een belangrijk onderwerp van gesprek. Hiervoor hebben we de afgelopen twee jaar ook documenten opgesteld: 1. Geüpdatete checklist eerste levering: dit document wordt gebruikt om de uitleg te geven over alle geleverde apparatuur en de daarbij behorende veiligheidsrisico s 2. Vraag en antwoord op de website en gelegenheid tot vragen stellen via de website d.m.v. een zogenaamde feedback button. 3. Aanwezigheid op longpunten/symposiums waarbij veiligheid altijd een onderwerp van gesprek is. Garantieregeling De klanten krijgen geen uitleg over de garantieregeling van Westfalen bij de eerste levering. Deze regeling valt onder de verantwoordelijkheid van Westfalen en niet onder de verantwoordelijkheid van de klanten. Hoe te handelen bij problemen met de apparatuur Totaal Verdeling in %-en 1% 3% 86% 11% Totaal Verdeling in %-en 0% 3% 86% 11% Totaal Verdeling in %-en 1% 1% 71% 26% Totaal Verdeling in %-en 1% 5% 75% 19% Inmiddels is er op de website een kopje vraag en antwoord geplaatst. Hierbij kan men direct antwoord vinden op veel gestelde vragen, maar ook digitaal een vraag indienen die direct bij een van de medewerkers van de customer service terecht komt en zal worden

10 behandeld tijdens kantooruren. De vraag en antwoord op de website wordt regelmatig geüpdatet.

11 Vraag 6: Wij zorgen ervoor dat u uiterlijk binnen twee werkdagen na ontvangst van uw opdracht tot eerste levering van zuurstofapparatuur hierover thuis beschikt. Is deze levertijd ook voor u van toepassing? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 61% 17% 23% De klanten hebben geen zicht op hoe dit in zijn werk gaat. Tussen de voorschrijver en Westfalen vindt altijd overleg plaats over de aanvraag en de uiterste leverdatum. Westfalen zal zoveel mogelijk op vastgestelde bezoekdagen leveren, maar mocht dit na overleg met de arts niet wenselijk zijn, dan zullen we uiterlijk binnen 2 werkdagen leveren. Indien spoed, dan zal de zuurstofapparatuur binnen 4 uur geleverd worden. Volgens de respondenten vindt ongeveer 61% van de leveringen binnen twee werkdagen na aanvraag plaats. Volgens afspraak met Achmea zal er bij spoed en/of palliatieve zorg binnen vier uur geleverd worden. Als er geen sprake is van spoed, zal zoals hierboven aangegeven, op de eerstvolgende route dag worden geleverd. Hierbij wordt tevens aangehouden dat wanneer de verzekerde geen mogelijkheden heeft tot levering op het voorgeschreven moment van de aanvragend arts, we dit uiterlijk binnen 4 dagen na aanvraag van de arts zullen leveren.

12 Vraag 7: Maakt u gebruik van een concentrator? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 77% 23% Van alle respondenten maakt 77% gebruik van een concentrator. 23% van de respondenten maakt alleen gebruik van cilinders, dit zijn ofwel klanten die de zuurstof gebruiken bij clusterhoofdpijn dan wel klanten die uitsluitend zuurstof gebruiken bij fysiotherapie of bij bijvoorbeeld epileptische aanvallen waarbij een hoge dosering zuurstof in korte tijd noodzakelijk is.

13 Vraag 8a: Uiterlijk twee weken na eerste plaatsing van de zuurstofapparatuur vindt er een controle plaats. Heeft deze controle plaatsgevonden? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 74% 5% 21% Een eerste controle vindt altijd plaats binnen twee weken na de eerste levering op de vaste bezoekdag. Voor een aantal klanten geldt dat deze controle niet is uitgevoerd. Wellicht is dit te verklaren doordat sommige mensen al geruime tijd de zuurstof hebben en ze dit niet meer exact kunnen achterhalen. Bij de eerste controle wordt inmiddels wel gebruik gemaakt van een terugkoppelformulier waarop eventuele wijzigingen in de zuurstoftherapie worden aangegeven en dit wordt teruggekoppeld aan de voorschrijver. Vraag 8b: Indien bij vraag 8a. Ja is ingevuld, hoe tevreden bent u dan over deze controle? Het grootste gedeelte van de respondenten, ofwel 84%, zijn tevreden over deze eerste controle. Een klein aantal respondenten zijn niet geheel tevreden of hebben hier geen mening over. Uit dit resultaat volgt geen actiepunt. Vraag 8c: Om iedere zestien weken komt onze medewerker uw apparatuur en toebehoren controleren. Zij noteren hierbij het aantal uren dat de concentrator gebruikt is. Heeft deze controle plaatsgevonden? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 78% 5% 17% Totaal Verdeling in %-en 0% 1% 84% 15% Het merendeel van de patiënten geeft aan dat iedere tien weken de apparatuur wordt gecontroleerd door onze servicemedewerkers Toch geven een aantal respondenten aan dat deze controle niet heeft plaatsgevonden of dat zij hier geen weet van hebben. Dit is te verklaren doordat mensen wellicht niet thuis zijn geweest, opgenomen waren in het ziekenhuis of geheel geen gebruik maken van een concentrator.

14 Vraag 9a: Jaarlijks dient er een evaluatiegesprek met u plaats te vinden. Onze medewerker informeert dan bij u naar het gebruik van uw apparatuur en uw tevredenheid hierover. Daarnaast worden eventuele wijzigingen in het gebruik besproken en de reden om het gebruik te continueren. Vindt dit evaluatiegesprek plaats? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 29% 32% 39% Bovenstaand resultaat nemen wij mee voor tijdens onze bezoeken bij de klant thuis. Hierin zal meer aandacht worden besteedt aan de jaarlijkse evaluatie. Daarnaast vindt dit evaluatiegesprek al plaats tijdens de tien wekelijkse controles. Voor de klant is deze vraag dan ook lastig in te vullen, omdat wij niet praten over een evaluatiegesprek. Vraag 9b: Indien bij vraag 9a. Ja is ingevuld, op welke wijze heeft dit evaluatiegesprek plaatsgevonden? Antwoordmogelijkheid Aan huis Telefonisch Schriftelijk Anders Het onderhoud vindt bij de mensen thuis plaats. Indien dit wenselijk is en de mensen hier zelf de voorkeur aan geven, zal af en toe telefonisch een controle plaatsvinden. Bij patiënten die zuurstof gebruiken voor clusterhoofdpijnaanvallen wordt er uitleg gegeven over de data op de reduceertoestellen en cilinders om zo te bepalen of de uiterste houdbaarheidsdatum is verstreken. Mocht dit niet het geval zijn en er is ook geen cilinder wissel noodzakelijk, dan kan de controle ook telefonisch geschieden. Vraag 9c: Totaal Verdeling in %-en 98% 0% 2% 0% Indien bij vraag 9a. Ja is ingevuld, hoe tevreden bent u over dit evaluatiegesprek? Totaal Verdeling in %-en 0% 2% 87% 11% Bijna alle respondenten zijn tevreden over dit evaluatiegesprek. Er is slechts 1 respondent niet geheel tevreden te zijn over dit evaluatiegesprek. Echter geeft deze respondent geen reden waardoor deze ontevredenheid wordt veroorzaakt.

15 Vraag 10a: Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers bij telefonisch contact? 95% van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers. 3 respondenten geven aan dat zij niet tevreden zijn over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers bij telefonisch contact. In 2013 heeft Westfalen de keuze gemaakt om de gehele customer service een telefoontraining te geven waarbij het onderwerp was gefocust op communiceren met lef. Hierbij zijn verschillende casussen uit de praktijk aan bod gekomen, waarbij diverse invalshoeken werden belicht. Deze training is als positief ervaren voor zowel de organisatie als de klant, daarom willen we deze vorm van training in de toekomst weer terug laten komen. Vraag 10b: Indien u bij vraag 10a. Ontevreden heeft ingevuld, wilt u hieronder dan toelichten waarover u ontevreden bent? De 3 respondenten geven hierbij opmerkingen waarom zij ontevreden zijn. Deze opmerkingen zijn hieronder als letterlijke tekst opgesomd. Respondent 100: Eén telefoniste is niet erg klantvriendelijk, verder verloopt communicatie prima. Respondent 101: De concentrator was defect, het leek erop dat de monteur zou komen, maar het afdelingshoofd liet het afweten, werd gezegd dat ik de volgende dag maar om 8 uur terug moest bellen. Respondent 149: Het duurt lang voor er opgenomen wordt. Ik heb de indruk dat ze zelf druk in gesprek waren.

16 Vraag 11a: Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers bij contact bij u thuis? Vrijwel alle respondenten geven aan dat zij tevreden zijn over het contact dat zij hebben met de medewerkers van Westfalen bij hen thuis. Toch is er 1 respondent die niet tevreden is over dit contact en één respondent is niet ontevreden, maar ook niet tevreden. Vraag 11b: Indien u bij vraag 11a. Ontevreden heeft ingevuld, wilt u hieronder dan toelichten waarover u ontevreden bent? Onderstaande opmerking werd geplaatst door de respondent die ontevreden is, dit betreft letterlijke tekst: Respondent 43: Meneer stond zomaar via de achteringang bij ons in huis, daar ben ik niet blij mee!.

17 Vraag 12: Bij reparatie en/of onderhoud aan uw zuurstofapparatuur dient u als vervanging gelijkwaardige apparatuur te ontvangen. Bent u tevreden over dit vervangen apparaat? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal Verdeling in %-en 55% 1% 44% Voor 44% van de respondenten is het niet van toepassing geweest om het apparaat te vervangen bij storing. 55% geeft aan hierover tevreden te zijn. 1% procent geeft aan dat zij niet tevreden zijn over dit vervangende apparaat. Er is slechts 1 respondent ontevreden over de vervanging van het apparaat bij reparatie en/of onderhoud. Omdat er niet wordt gevraagd naar de reden waarom men niet tevreden is, kan niet worden bepaald hoe dit eventueel verbeterd kan worden. Het kan liggen aan de vaste apparatuur waar een ander type apparaat voor wordt geleverd, maar ook bij eventuele storing aan een mobiele concentrator wordt gezorgd voor een vervangende mobiliteitsvoorziening, wat op dat moment niet aan de wensen voldoet.

18 Vraag 13: Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerkers omgaan met uw persoonlijke gegevens? Totaal Verdeling in %-en 1% 1% 74% 24% De respondenten hebben weinig inzicht in onze gang van zaken met betrekking tot omgang met de persoonlijke gegevens. Uit de resultaten blijkt dat 74% vertrouwen heeft in het feit dat Westfalen op juiste wijze met hun persoonlijke gegevens omgaat. De respondent die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop wij omgaan met de persoonlijke gegevens, refereert hiermee na een situatie waarin discussie is ontstaan over het al dan niet acuut oplossen van een storing. Dit heeft niet direct betrekking op het feit hoe er wordt omgegaan met persoonlijke gegevens van de klanten. Hieruit kunnen we concluderen dat de vraagstelling niet duidelijk is geweest.

19 Vraag 14: Bent u tevreden over de deskundigheid van onze medewerkers? 94% van de klanten geeft aan tevreden te zijn over de deskundigheid van onze medewerkers. 2% geeft aan dat zij niet helemaal tevreden zijn dan wel ontevreden zijn over de deskundigheid.

20 Vraag 15a: Hoe tevreden bent u over het comfort en gebruik van: Zuurstofapparatuur Neusbrillen Flexibele slangen Reduceerventiel Mobiliteitsvoorziening Vraag 15b: Indien u bij vraag 15a. Ontevreden heeft ingevuld, wilt u dan hieronder toelichten waarom? Onderstaande opmerkingen werden geplaatst bij het antwoordveld van vraag 15b. Sommige opmerkingen kwamen meerdere keren voor. Hieronder vindt u een globaal overzicht. Respondent 17: Zuurstoffles is te zwaar, nu een mobiele concentrator besteld. Respondent 34: Neusbril irriteert op de wangen. Totaal Verdeling in %-en 1% 3% 87% 9% Totaal Verdeling in %-en 0% 6% 75% 19% Totaal Verdeling in %-en 1% 7% 81% 11% Totaal Verdeling in %-en 1% 3% 75% 21% Totaal Verdeling in %-en 2% 3% 73% 22%

21 Respondent 50: De concentrator is te luidruchtig, er zijn geen flessen van 1 liter leverbaar en 12,5 meter slang is aan de korte kant. Respondent 57: De lange slang krult wel heel erg, waardoor veel knikken in de slang. Respondent 126: Capaciteit vloeibare zuurstof in moedervat is niet voldoende, flexibele slang blijft zeer regelmatig onder de deur vastzitten. Respondent 127: De flesjes zijn te zwaar om mee te nemen. Respondent 133: De nieuwe neusbril doet pijn, ik heb hiervoor viltjes gebruikt, maar dit werkt niet.

22 Vraag 16: Bent u bekend met de klachtenprocedure bij ons? 35% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met onze klachtenprocedure. Voor 65% van de respondenten geldt dat zij hier niet van op de hoogte zijn. We zullen dit punt nog meer aanscherpen en uitbreiden wat betreft informatie op onze website.

23 Vraag 17a: Heeft u het afgelopen jaar een klacht ingediend? Antwoordmogelijkheid Ja Nee Totaal 3 79 Verdeling in %-en 4% 96% Drie respondenten geven aan dat zij een klacht hebben ingediend het afgelopen jaar. Vraag 17b/17c/17d: Wat was de inhoud van de klacht? Hoe tevreden bent u over de afhandeling van de klacht? Wilt u uw antwoord op de vorige vraag toelichten? Drie respondenten geven aan dat zij een klacht hebben ingediend het afgelopen jaar. Het betreft onderstaande klachten, met daarbij hoe tevreden men was over de afhandeling van de klacht en een eventuele toelichting hierop. Respondent 75 geeft aan: er zitten twee knikken in de slang waardoor er steeds geen toevoer van zuurstof is. Respondent geeft aan tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht. Er is een nieuwe slang opgestuurd naar de patiënt waardoor de klacht is opgelost. Respondent 85 geeft aan: dat er klachten zijn over de apparatuur. Op de enquête geeft meneer niet aan wat het probleem is, echter door zijn gegevens in het systeem op te zoeken, blijkt dat meneer meerdere malen problemen heeft gehad met zijn strollers bij het vloeibare systeem. Respondent geeft aan tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht. Het kan voorkomen dat er met meerdere tankjes door de wijze van vullen problemen worden veroorzaakt. Dit wordt in de meeste gevallen zo spoedig mogelijk verholpen door de mensen zo snel mogelijk een wel goed werkend tankje te verschaffen. Respondent 100 geeft aan: er is een lange wachttijd voor de activox. Na telefonische vraag is er binnen 14 dagen geleverd. De respondent geeft aan dat hij tevreden is over de afhandeling van deze klacht. Het wachten op de apparatuur heeft te maken met dat er een officiële aanvraag van de arts vooraf moet gaan aan het inplannen. Wanneer wij deze verklaring voor demand gebruik hebben ontvangen zal de concentrator worden ingepland door een collega op het hoofdkantoor. Doordat er gepland wordt vanuit het hoofdkantoor zullen de concentratoren eerst naar de diverse depots vervoerd moeten worden alvorens deze kunnen worden uitgeleverd in de route. Wanneer het apparaat op het betreffende depot staat, wordt deze op route dag geleverd bij de klant. Daardoor kan het even duren voordat de apparatuur daadwerkelijk kan worden uitgeleverd.

24 Vraag 18: Heeft u suggesties om onze dienstverlening te verbeteren? Hieronder staat een globaal overzicht vermeld met betrekking tot de veelvoorkomende suggesties, algemene wensen en positieve opmerkingen. Dit betreft letterlijke tekst van de respondenten. Algemene wensen: Invulformulieren op internet om bestellingen in te voeren, vereenvoudigen. Meerdere leveringen in de week mogelijk, dus meerdere bezoekdagen. Transparanter doorgeven wat de vergoeding is voor de vakanties in het buitenland. Kritisch: Positief: De uitleg kan allemaal wat rustiger. De telefoon mag wat zakelijker worden beantwoordt. Ik moet te lang wachten op de neusgel, deze samenwerking kan beter tussen apotheek en Westfalen. Betere slangen die niet in de war raken. Mensen die nog mobiel zijn beter/eerder inlichten over de mogelijkheden van de draagbare zuurstof. Kwaliteit van leven verbeterd bij prettig op pad gaan met goede ondersteunende zuurstof. De koppeling van de mobiele zuurstofflessen zou gebruiksvriendelijker kunnen. Er is te weinig ruimte om los en vast te draaien, zeker zoals ik, een ouder iemand, geeft het soms problemen bij het wisselen van de fles. Mijn vader gebruikt al 18 jaar zuurstof, alles werd altijd goed afgehandeld. Wat hij mij vorige week pas vertelde is dat de concentrator ook onderhoud nodig heeft, maar dat doen ze niet, zegt hij. Uitleg geven aan iemand, is iets anders dan alleen op papier met foto s iets laten zien. Het gaat goed zo! Jullie steken met kop en schouder boven mijn oude leverancier uit! Het gaat geweldig, ook problemen worden snel opgelost. Alles is super geregeld, hiervoor mijn hartelijke dank. Doorgaan zoals ik dit tot nu toe gewend ben. Ik gebruik al 7 jaar zuurstof en er is nog nooit iets fout gegaan. Medewerkers zijn erg attent, behulpzaam en zijn altijd bereid advies te geven.

Resultaten Tevredenheidonderzoek. CZ/Delta Lloyd/Ohra april 2014 Westfalen Medical BV

Resultaten Tevredenheidonderzoek. CZ/Delta Lloyd/Ohra april 2014 Westfalen Medical BV Resultaten heidonderzoek CZ/Delta Lloyd/Ohra - 2014 Inleiding: Het tevredenheidonderzoek van CZ/Delta Lloyd/Ohra is ook dit jaar onder de klanten van Westfalen Medical BV (hierna te noemen Westfalen) verspreid.

Nadere informatie

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van.

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. We willen graag weten wat u van de zorg en dienstverlening van uw fysiotherapeut vindt. Of u nu tevreden

Nadere informatie

Longpunt UCCZ Dekkerswald Vrijdag 16 september 2016

Longpunt UCCZ Dekkerswald Vrijdag 16 september 2016 Longpunt UCCZ Dekkerswald Vrijdag 16 september 2016 Henk Hoekstra Accountmanager www.westfalenmedical.nl pagina 1 Zuurstoftherapie Presentatie van vanmiddag: Westfalen Medical Redenen voor zuurstoftherapie

Nadere informatie

Uitslag Patiënten Enquête

Uitslag Patiënten Enquête Uitslag Patiënten Enquête December 2011 Een onderzoek naar patiënttevredenheid. Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Introductie Voor u ligt het rapport patiënttevredenheid 2011. Omdat wij als dermatologisch

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

1 0.0% 0 2 0.0% 0 3 0.0% 0 4 0.0% 0 5 0.0% 0 6 2.0% 1 7 18.4% 9 8 38.8% 19 9 18.4% 9 10 20.4% 10

1 0.0% 0 2 0.0% 0 3 0.0% 0 4 0.0% 0 5 0.0% 0 6 2.0% 1 7 18.4% 9 8 38.8% 19 9 18.4% 9 10 20.4% 10 De bereikbaarheid van de praktijk De dagelijkse openingstijden van de praktijk? 1 0.0 0 2 0.0 0 3 0.0 0 4 0.0 0 5 0.0 0 6 2.0 1 7 18.4 9 8 38.8 19 9 18.4 9 10 20.4 10 Gemiddeld cijfer 8.4 De bereikbaarheid

Nadere informatie

Enquête onder de vrijwilligers van de Gemiva-SVG Groep 2010

Enquête onder de vrijwilligers van de Gemiva-SVG Groep 2010 Enquête onder de vrijwilligers van de Gemiva-SVG Groep 2010 De Gemiva-SVG Groep heeft ruim 900 vrijwilligers die op zeer uiteenlopende momenten hun diensten verlenen bij activiteiten voor mensen met een

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot

Nadere informatie

Bijlage B: Opmerkingen klanten

Bijlage B: Opmerkingen klanten Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven

Nadere informatie

De resultaten van het eindoordeel over de tevredenheidsonderzoek

De resultaten van het eindoordeel over de tevredenheidsonderzoek 4.2.2 Patiënttevredenheidsonderzoek Wij hebben in 2014 een patiënttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Elke patiënt krijgt na behandeling een enquêteformulier. Van alle vragenlijsten hebben wij er 110 ingevuld

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

Samenvatting. Interactie Informatiewaarde Werkrelevantie Totale waardering 8,5 8,4 8,9 8,6

Samenvatting. Interactie Informatiewaarde Werkrelevantie Totale waardering 8,5 8,4 8,9 8,6 Samenvatting Scores Interactie Informatiewaarde Werkrelevantie Totale waardering 8,5 8,4 8,9 8,6 Zowel uit de beoordelingen in de vorm van een rapportcijfer als de aanvullende opmerkingen, blijkt dat de

Nadere informatie

Vragen en antwoorden. Meer weten? Lees verder...

Vragen en antwoorden. Meer weten? Lees verder... Vragen en antwoorden Meer weten? Lees verder... Inhoudsopgave 1. Wat is de bedoeling van het nieuwe afhaalcentrum? 2. Wat of wie zijn de Buren? 3. Wat zijn de voordelen? 4. Hoe werkt het? 4.1 Toestemming

Nadere informatie

Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis

Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Rapportage auteur: Jos Beerens / juni 2014 Respons Respons: 67% 33% 67% ingevuld niet ingevuld Laurentius

Nadere informatie

Zuurstof thuis. Meer lucht voor mensen met ernstig COPD. Waarom extra zuurstof nodig. Wanneer heeft u extra zuurstof nodig

Zuurstof thuis. Meer lucht voor mensen met ernstig COPD. Waarom extra zuurstof nodig. Wanneer heeft u extra zuurstof nodig Zuurstof thuis Meer lucht voor mensen met ernstig COPD Zuurstof is van levensbelang Leven kost energie. Voor lopen, denken, praten en zelfs voor niks doen is energie nodig. Alleen al onszelf warm houden

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Vragen en antwoorden. Meer weten? Lees verder...

Vragen en antwoorden. Meer weten? Lees verder... Vragen en antwoorden Meer weten? Lees verder... Inhoudsopgave 1. Wat is de bedoeling van het nieuwe afhaalcentrum? 2. Wat of wie zijn de Buren? 3. Wat zijn de voordelen? 4. Hoe werkt het? 4.1 Toestemming

Nadere informatie

Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV?

Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV? Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV? Aanleiding Veel bewoners van De Gravin Utrecht hebben problemen ervaren met de WKO-

Nadere informatie

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)

Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) 1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden

Nadere informatie

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen. 1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij

Nadere informatie

TERUGKOPPELING TEVREDENHEIDSENQUÊTE NOVEMBER 2014

TERUGKOPPELING TEVREDENHEIDSENQUÊTE NOVEMBER 2014 TERUGKOPPELING TEVREDENHEIDSENQUÊTE NOVEMBER 2014 Beste ouders, Om te beginnen willen we alle 94 ouders die hebben bijgedragen aan het resultaat van deze tevredenheidspeiling hartelijk bedanken. U heeft

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Klant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein

Klant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Smartphone Onderzoek OTYS Recruiting Technology

Smartphone Onderzoek OTYS Recruiting Technology Smartphone Onderzoek OTYS Recruiting Technology Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Uitkomst enquête... 4 Conclusie.... 9 2 Inleiding Inleiding Een smartphone is een mobiele telefoon

Nadere informatie

Ervaringen van patiënten met de gezondheidscentra Haarlemmermeer Gezondheidscentrum Overbos

Ervaringen van patiënten met de gezondheidscentra Haarlemmermeer Gezondheidscentrum Overbos Ervaringen van patiënten met de gezondheidscentra Haarlemmermeer Gezondheidscentrum Overbos Rapportage patiëntervaringen E. Til MSc Dr. C.P. van Linschoten december 2016 Gezondheidscentrum Overbos, december

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Gezondheidscentrum Maarn-Maarsbergen ARGO BV 2014 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken In het gezondheidscentrum is een vervolgmeting

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE

TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE De reglementering voor terugbetaling van de zuurstoftherapie thuis werd grondig gewijzigd. A. Belangrijkste wijzigingen Onderscheid tussen korte termijn en chronische behandeling

Nadere informatie

INZETBAARHEIDS ASSESSMENT

INZETBAARHEIDS ASSESSMENT INZETBAARHEIDS ASSESSMENT Hoe werkt dat? INSTRUCTIE: Vragenlijst: Dit is een vragenlijst die is gemaakt om een beeld te krijgen van je inzetbaarheid. Het is hierom belangrijk dat je de vragenlijst zo eerlijk

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

[ENQUETE COMMUNICATIE]

[ENQUETE COMMUNICATIE] 13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar

Nadere informatie

Handleiding Docenten/Begeleiders

Handleiding Docenten/Begeleiders Handleiding Docenten/Begeleiders In dit document vindt u een aantal handige tips en wetenswaardigheden die van pas kunnen komen wanneer u het invullen van de JOB-monitor klassikaal begeleidt. 1. Algemene

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur

Nadere informatie

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum. Drs. Hans Muis September 2014

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum. Drs. Hans Muis September 2014 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum Drs. Hans Muis September 2014 INHOUDSOPGAVE Doel van het onderzoek Model klanttevredenheid Opzet en uitvoering van het onderzoek

Nadere informatie

dat ik aan mijn baas en collega s moet doorgeven welke werkzaamheden ik heb gedaan en wat nog gedaan moet worden.

dat ik aan mijn baas en collega s moet doorgeven welke werkzaamheden ik heb gedaan en wat nog gedaan moet worden. CP26 rapporteren Als u in Nederland in de Handel & Dienstverlening werkt, bijvoorbeeld in een winkel of op een kantoor, moet u doorgeven aan uw baas en/of uw collega wat u gedaan heeft en wat er nog moet

Nadere informatie

1. Met betrekking tot de samenwerking met de apotheek, hoe tevreden bent u over: Concept

1. Met betrekking tot de samenwerking met de apotheek, hoe tevreden bent u over: Concept Vragenlijst Ketenpartneronderzoek KPO - Referentie: 7333F2RPTX In de onderstaande vragenlijst worden zeven thema's onderscheiden waar u enkele vragen over krijgt voorgelegd. Wij danken u voor uw antwoorden.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011)

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Inhoudsopgave Verslag 2-4 Grafieken 5-10 Samenvatting resultaten 11-16 Bijlage - Vragenlijst 17+18 Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN

Nadere informatie

VRAAG EN ANTWOORD VOORKEURSBELEID GENEESMIDDELEN

VRAAG EN ANTWOORD VOORKEURSBELEID GENEESMIDDELEN VRAAG EN ANTWOORD VOORKEURSBELEID GENEESMIDDELEN OPGESTELD DOOR ORGANISATIES VAN ZORGVERZEKERAARS, ZORGAANBIEDERS EN CONSUMENTEN / PATIËNTEN (ZORGVERZEKERAARS NEDERLAND, LHV, KNMP, NPCF EN CONSUMENTENBOND).

Nadere informatie

TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE

TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE De reglementering voor terugbetaling van de zuurstoftherapie thuis wijzigt grondig vanaf 1 juli 2012. A. Belangrijkste wijzigingen Onderscheid tussen korte termijn en chronische

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Hahnemann Apotheek

Tevredenheidsonderzoek Hahnemann Apotheek Tevredenheidsonderzoek Hahnemann Apotheek Analyse enquête patiënten 2015 Mei 2016 Door Ingrid Versterre De antwoorden zijn online ingevuld en een enkele papierinversie ontvangen. Niet iedereen heeft de

Nadere informatie

Evaluatie FysiohuisTraining

Evaluatie FysiohuisTraining Evaluatie FysiohuisTraining 2014 INLEIDING Sinds 2013 is er binnen het Fysiohuis de mogelijkheid voor oud-patiënten en andere geïnteresseerden onder begeleiding van een fysiotherapeut te trainen. Het doel

Nadere informatie

Systeem Makelaardij - Wilhelminasingel 64-6221BK - Maastricht - 043 352 66 64 - info@systeemmakelaardij.nl

Systeem Makelaardij - Wilhelminasingel 64-6221BK - Maastricht - 043 352 66 64 - info@systeemmakelaardij.nl Systeem Makelaardij - Wilhelminasingel 64-6221BK - Maastricht - 043 352 66 64 - info@systeemmakelaardij.nl Veiling Voorwaarden Veiling Regels - Hoe Het Werkt... 3 Verkoop Voorwaarden.......... 5 Veel Gestelde

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Versie 2.6.8. Handleiding Digitaal Logboek Antistolling

Versie 2.6.8. Handleiding Digitaal Logboek Antistolling Versie 2.6.8 Handleiding Digitaal Logboek Antistolling Inhoudsopgave: INLEIDING... 3 INLOGGEN... 4 E-LEARNING... 8 HOMEPAGE...12 INVOEREN LOGBOEK...13 INVOEREN INR...15 DOSEERSCHEMA...16 BERICHTEN...18

Nadere informatie

Gebruik van extra zuurstof thuis

Gebruik van extra zuurstof thuis Longziekten Gebruik van extra zuurstof thuis i Patiënteninformatie Slingeland Ziekenhuis Algemeen Ons lichaam heeft zuurstof nodig bij elke basisactiviteit, zoals het verbranden van voedsel, lopen en denken.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras. Oktober 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras. Oktober 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras Oktober 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Management samenvatting 3. Onderzoeksmethoden en verantwoording A. Personenalarmering

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

In het kader van het actualiseren van het gemeentelijk afvalbeleid is een enquête gehouden onder de inwoners van gemeente Bunnik.

In het kader van het actualiseren van het gemeentelijk afvalbeleid is een enquête gehouden onder de inwoners van gemeente Bunnik. Gemeente Bunnik Verantwoording In het kader van het actualiseren van het gemeentelijk afvalbeleid is een enquête gehouden onder de inwoners van gemeente Bunnik. Deze heeft plaatsgevonden van 30 maart t/m

Nadere informatie

- Wanneer u de enquête heeft ingevuld kunt u deze terugsturen naar de gemeente in de bijgevoegde portvrije envelop.

- Wanneer u de enquête heeft ingevuld kunt u deze terugsturen naar de gemeente in de bijgevoegde portvrije envelop. Enquête klantgerichtheid leerlingenvervoer 2008-2009 Hieronder treft u de enquête aan met vragen over uw tevredenheid wat betreft een aantal aspecten van de uitvoering van het leerlingenvervoer dit jaar

Nadere informatie

Stand van zaken RegioRijder. Januari 2018

Stand van zaken RegioRijder. Januari 2018 Stand van zaken RegioRijder Januari 2018 Agenda Stand van zaken WMO- en leerlingenvervoer Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2 RegioRijder Prestaties Klachten Evaluatie 2017 Verbetermaatregelen Instroom

Nadere informatie

Competence Navigator - Individueel rapport. Piet Pienter 16.03.2015. Competence Navigator - Individueel rapport Piet Pienter 16.03.2015 11:05 1.

Competence Navigator - Individueel rapport. Piet Pienter 16.03.2015. Competence Navigator - Individueel rapport Piet Pienter 16.03.2015 11:05 1. 16.03.2015 16.03.2015 11:05 1. Algemene verdeling van de indicaties Aantal deelnemers: 7, Aantal indicaties 136 / 140 In het 360 diagnose proces over jouw competenties, hebben 7 mensen, waaronder jijzelf,

Nadere informatie

MOTIVATIE-ONDEZOEK MEDEWERKERS

MOTIVATIE-ONDEZOEK MEDEWERKERS MOTIVATIE-ONDEZOEK MEDEWERKERS Instructie voor het invullen van de vragenlijst: Deze vragenlijst bestaat uit vijf modules: Module 1: De samenwerking tussen medewerkers en collega s binnen het eigen team

Nadere informatie

NMT. NMT: Patiëntenenquête 2012. resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT. Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde

NMT. NMT: Patiëntenenquête 2012. resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT. Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde NMT Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde NMT: Patiëntenenquête 2012 resultaten van tandarts: drs. FH Ferguson, Rijnsburg NMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein Juli 2012

Nadere informatie

RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM

RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM Chaam, 15 juli 2015 INHOUD 1. INLEIDING 3 2. BASISSCHOOL DE DRIESPRONG 4 3. BASISSCHOOL HET BEEKDAL

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Handleiding Docenten

Handleiding Docenten Handleiding Docenten In dit document vindt u een aantal handige tips en wetenswaardigheden die van pas kunnen komen wanneer u het invullen van de JOB-monitor JOB klassikaal begeleidt. Algemene informatie:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Z Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Maart 2015 In opdracht van het Transitiebureau Wmo Team Kennisnetwerk Wmo Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Over het onderzoek 3 3. De resultaten 4 3.1 Omvang deelnemende

Nadere informatie

Naam : man vrouw. Geboortedatum : BSN nummer

Naam : man vrouw. Geboortedatum : BSN nummer AANMELDFORMULIER LTC Boost Naam : man vrouw Voorletters en roepnaam : Straat en huisnummer : Geboortedatum : BSN nummer Telefoon privé/mobiel : Telefoon werk : E-mail : Werkgever / bedrijf : Ik ben verzekerd

Nadere informatie

Vragenlijst Personeel Werk en privé in balans

Vragenlijst Personeel Werk en privé in balans Vragenlijst Personeel Werk en privé in balans Hoe is het met jouw balans en met die van je bedrijf? Evenwicht 2004 Dit product is met toestemming overgenomen en is ontwikkeld binnen het Europese project

Nadere informatie

toolkit persoons gerichte zorg Bouwen aan eerstelijns zorg op maat voor mensen met een chronische ziekte

toolkit persoons gerichte zorg Bouwen aan eerstelijns zorg op maat voor mensen met een chronische ziekte toolkit persoons gerichte zorg Bouwen aan eerstelijns zorg op maat voor mensen met een chronische ziekte Over deze toolkit Welkom in het huis van persoonsgerichte zorg! Zoals je ziet is het huis nog in

Nadere informatie

Enquête gebruikers e-laadpunten

Enquête gebruikers e-laadpunten Enquête gebruikers e-laadpunten Inleiding Begin juli 2013 heeft stichting e-laad een enquête uitgezet met als doel inzicht te krijgen in de ervaringen en wensen van gebruikers die hun elektrische auto

Nadere informatie

Vragenlijst Ervaren regie in de zorg

Vragenlijst Ervaren regie in de zorg Vragenlijst Ervaren regie in de zorg versie voor mondelinge afname Introductie Zwart = tekst interviewer Schuingedrukt = ter ondersteuning interviewer (niet hardop lezen) De vragen uit deze vragenlijst

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

Resultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 %

Resultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 % Resultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 % Algemene gegevens 1. Leeftijd Resultaat in procenten 15 24 jaar 3 25 44

Nadere informatie

PRIORITEITEN. drs. Ellen Bulder 1 SITUATIE

PRIORITEITEN. drs. Ellen Bulder 1 SITUATIE PRIORITEITEN drs. Ellen Bulder 1 SITUATIE Ook zo druk, druk, druk? Hebt u het gevoel dat u geleefd wordt door de waan van de dag en dat u altijd tijd te kort hebt? Of hebt u uw zaakjes prima onder controle

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK;

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; Inleiding: Allereerst wil ik iedereen bedanken voor het invullen van deze onderzoeken. We zijn erg blij met de uitkomsten

Nadere informatie

In dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel.

In dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel. Omnilabel heeft 630 klanten aangeschreven om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via internet. Er hebben 121 de moeite genomen om dat onderzoek in te vullen. Wij danken hen hartelijk voor de genomen

Nadere informatie

Ervaringen van patiënten met de gezondheidscentra Haarlemmermeer Gezondheidscentrum Floriande

Ervaringen van patiënten met de gezondheidscentra Haarlemmermeer Gezondheidscentrum Floriande Ervaringen van patiënten met de gezondheidscentra Haarlemmermeer Gezondheidscentrum Floriande Rapportage patiëntervaringen E. Til MSc Dr. C.P. van Linschoten december 2016 Gezondheidscentrum Floriande,

Nadere informatie

TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE

TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE TERUGBETALING ZUURSTOFTHERAPIE A. Beknopt overzicht Onderscheid tussen korte termijn en chronische behandeling o Korte termijn: behandeling door huisarts of specialist levering via officina-apotheker o

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Enquête leesvaardigheid maart 2015

Enquête leesvaardigheid maart 2015 Enquête leesvaardigheid maart 2015 In het voorjaar van 2015 heeft de kerngroep Engels een enquête gehouden onder de docenten Engels. 97 docenten hebben de enquête ingevuld. Het bevraagde onderwerp betrof

Nadere informatie

Evaluatieverslag mindfulnesstraining

Evaluatieverslag mindfulnesstraining marijke markus spaarnestraat 37 2314 tm leiden Evaluatieverslag mindfulnesstraining 06 29288479 marijke.markus@freeler.nl www.inzichtinzicht.nl kvk 28109401 btw NL 079.44.295.B01 postbank 4898261 14 oktober

Nadere informatie

Vragen gesteld in het evaluatieformulier + Antwoorden

Vragen gesteld in het evaluatieformulier + Antwoorden Verslag Studenten Evaluatie Videoproject Door Tonny Mulder, a.b.mulder@uva.nl, 26 sept 213 De studenten van de opleidingen Biologie, Biomedische Wetenschappen en Psychobiologie krijgen in het 1 ste jaar

Nadere informatie