Huisartsenpost: schriftelijke klachten van patiënten en klachtenafhandeling

Transcriptie

1 Huisartsenpost: schriftelijke klachten van patiënten en klachtenafhandeling Begeleiders: Dr. H. Mokkink Drs. P. Giesen Mw. M.E. Borghuis Mw. drs. I. Elie Afdeling: VOHA/WOK 1 september 21 november 2003 Wetenschappelijke stage Geneeskunde

2 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Vraagstelling Methode Resultaten Klachtenbrieven Klachten Klachtenafhandeling Leerpunten Notaklachten Discussie Aanbevelingen Literatuurlijst Bijlage 1: Kenmerken CHN Bijlage 2: Klachtenprocedure CHN Bijlage 3: Resultaten: overzicht Bijlage 4: Resultaten klachtenbrieven Bijlage 5: Resultaten klachten Bijlage 6: Resultaten klachtenafhandeling Bijlage 7: Resultaten: leerpunten Bijlage 8: Resultaten notaklachten

3 Samenvatting Inleiding De massale overgang van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten in Nederland is vooral ingegeven door de wens tot werkdrukvermindering van de huisartsen. Huisartsen ervaren de huisartsenposten als een groot succes. Echter, voor patiënten is de overgang van vertrouwde waarneemgroepen naar grootschalige huisartsenposten groot. Dit zou kunnen leiden tot veel klachten. De CHN heeft voor een interne klachtenprocedure gekozen om zo klachten snel te kunnen afhandelen en formele klachtenprocedures te voorkomen. Doel Vaststellen hoe vaak en waarover patiënten klagen, hoe klachten afgehandeld worden en welke leerpunten geformuleerd worden. Methode Transversale inventariserende studie waarbij alle klachtenbrieven gericht aan een huisartsenpost (CHN Nijmegen) werden beoordeeld en gescoord op verschillende variabelen. Resultaten Over verrichtingen kwamen 217 (0,13%) klachtenbrieven binnen. Van de 121 inhoudelijke klachten waren er 55 klachten (45,4%) gericht tegen de huisarts, 40 (33,1%) tegen de doktersassistente en 24 (19,8%) tegen de organisatie. De afhandelingtermijn was gemiddeld 32 dagen. Bij het merendeel van de klachten (79) werd de klachtbehandeling afgehandeld door het weerwoord van de beklaagde dat hij/zij vond goed gehandeld te hebben. Naar aanleiding van 34 klachten werden leerpunten opgesteld. Conclusie Het aantal klachten over de CHN en de ernst ervan valt wel mee. De interne klachtenprocedure van de CHN leidt inderdaad tot een snelle afhandeling, weinig formele klachten en formulering van leerpunten. Er zijn nog wel aanbevelingen voor vervolgonderzoek. 3

4 1 Inleiding De laatste jaren is er in Nederland sprake van grote veranderingen op het gebied van de huisartsenzorg buiten kantoortijden. Huisartsenposten zijn de afgelopen 2-3 jaar in hoog tempo van de grond gekomen, naar voorbeeld van het Engelse en Deense systeem die hier reeds enkele jaren ervaring mee hebben. 1 Per januari 2003 is meer dan 90% van alle huisartsen in Nederland aangesloten bij een centrale huisartsenpost, zodat kleinschalige waarneemgroepen thans grotendeels tot het verleden behoren. 2,3 De ontwikkeling van centrale huisartsenposten is in gang gezet door de huisartsen zelf om te komen tot een lagere werkbelasting, verbetering van de arbeidsomstandigheden en een betere kwaliteit van zorg. Huisartsen ervaren de gecentraliseerde zorgaanbieding buiten de reguliere werktijden als een groot succes. 2 Echter, voor patiënten is de overgang van vertrouwde waarneemgroepen naar grootschalige huisartsenposten groot. Verwacht werd dat dit tot veel klachten zou leiden over deze organisatievorm. Klachten Een klacht is een uiting van onvrede over het handelen of nalaten van de zorgaanbieder of de voor deze werkzame personen, voor zover dit het zorgaanbod aan cliënten betreft. Het begrip klacht is niet beperkt tot bepaalde uitingsvormen, plaats van indiening, doelen van de klager, inhoud of complexiteit. Zo gelden kritische vragen van een patiënt in het directe contact met de dienst, een melding bij de Inspectie of een formele klachtbrief aan de klachtencommissie allen als uiting van onvrede. Ook een terloopse opmerking over de rekening of een gammele stoel, ruzie via de telefoon, een verwijt van gemiste diagnose of een beschuldiging van dood door schuld zijn uitingen van onvrede. 4 Als iemand klachten heeft over zorg of zorgaanbieders, of als er sprake is van (vermeende) fouten in de zorg, zijn er verschillende mogelijkheden om dat aanhangig te maken: klachtrecht, tuchtrecht, civiel recht, strafrecht, bestuursrecht. 5 Klachtrecht Het klachtrecht is de meest laagdrempelige voorziening. Binnen het klachtrecht staat de genoegdoening van de individuele patiënt centraal. Andere doelstellingen van klachtrecht zijn herstel van hulpverleningsrelatie en kwaliteitsbevordering en -bewaking. 6 Een patiënt kan een klacht indienen bij de klachtencommissie van een zorgaanbieder. Voorts kan een patiënt met zijn of haar vragen en klachten terecht bij het Landelijk informatiepunt voor patiënten (LIP) en bij één van de 27 verspreid over het land functionerende Informatie- 4

5 en klachtenbureaus gezondheidszorg (IKG). Deze dienen als aanspreekpunt voor de patiënt en kunnen adviseren over de juiste manier waarop en de instantie waarbij een klacht kan worden ingediend. In de meeste gevallen wordt er bemiddeld en wordt in een vroeg stadium, voordat er een formele klacht bij een externe klachtencommissie wordt ingediend, een oplossing gevonden. Naar schatting 70-80% van de klachten komt uiteindelijk niet terecht bij externe klachtencommissies en is dus afgehandeld door de zorgaanbieder zelf. Van de klachten die uiteindelijk een externe klachtencommissie bereiken, wordt na toetsing 67% gegrond verklaard. Een gegrond verklaarde klacht heeft geen directe gevolgen voor de praktijkuitoefening van een huisarts. De externe klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen en geen bindende uitspraak doen. Als een patiënt wel een bindende uitspraak wil, moet deze zich tot het Medisch Tuchtcollege richten. 5 Tuchtrecht Als het gaat om een vermeende fout van een individuele beroepsbeoefenaar, komt het medisch tuchtrecht in beeld en kan een klacht worden ingediend bij het Medisch Tuchtcollege. Het Medisch Tuchtcollege heeft expliciet als doel het bewaken van de kwaliteit van de beroepsuitoefening en de gezondheidszorg door middel van het toepassen van medisch tuchtrecht. In het geval het de klager gaat om genoegdoening, dan is het tuchtcollege voor hem het verkeerde adres. Het Medisch Tuchtcollege behandelt klachten van burgers, de inspectie, beroepsbeoefenaren, instellingen en verzekeraars over beroepsbeoefenaren die vallen onder de Wet BIG. In het Medisch Tuchtcollege zitten drie beroepsbeoefenaren en twee juristen. De aangeklaagde kan een maatregel worden opgelegd, die varieert van een waarschuwing tot het schrappen uit het register. De zittingen zijn in principe openbaar, maar slechts een klein gedeelte van de uitspraken van de tuchtrechter wordt gepubliceerd. De tuchtcolleges behandelden de laatste jaren ruim 900 gevallen per jaar, waarvan 67% ingediend door patiënten. 5,6,7 Is er sprake van schade, dan is het civiele recht van toepassing; een klager kan zelf het initiatief nemen tot een civielrechtelijke procedure. In het geval van een delict in de zin van het wetboek van strafrecht, bepaalt het Openbaar Ministerie of een strafrechtelijke procedure geëigend is. Ook bij de mogelijkheden die het bestuursrecht op grond van de Wet BIG en de Kwaliteitswet zorg biedt aan de inspectie en de minister, komt de patiënt niet direct zelf in beeld. 5 5

6 Klachtenopvang en klachtbehandeling Er is onderscheid te maken tussen klachtenopvang en klachtenbehandeling. Klachtenopvang is de voorziening waarbij in eerste instantie een klacht wordt geregistreerd, zonder dat het leidt tot een formele behandeling van een klacht. Het gaat dus om de eerste opvang, bemiddeling, advisering of verwijzing van een klacht. 8 Klachtenbehandeling is de formele procedure die leidt tot een (al dan niet bindende) uitspraak over een klacht. De interne klachtenbehandeling vindt plaats onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder. Dit gebeurt door de klachtencommissie die de zorgaanbieder zelf instelt. De externe klachtenbehandeling heeft een publieksrechtelijk karakter: tuchtrechter, civiele en strafrechter. 4 Wet klachtrecht cliënten zorg (Wkcz) Bij de inrichting van een klachtenregeling voor een huisartsenpost zijn wettelijke kaders bepalend: de klachtenregeling moet aan deze voldoen en mag daar niet mee in strijd zijn. De belangrijkste wet voor de klachtenregeling is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), die sinds 1 augustus 1995 van kracht is. Deze wet heeft tot doel een laagdrempelige klachtmogelijkheid te bieden voor cliënten in de zorgsector. Daarnaast is de wet gericht op het benutten van de signalen van cliënten om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Elke zorgaanbieder is verplicht een klachtencommissie te installeren. De Wkcz is een kaderwet. Dit betekent dat de wetgever alleen de randvoorwaarden van het klachtrecht heeft opgesteld. Die randvoorwaarden zijn: zorgaanbieders moeten een klachtenreglement hebben zorgaanbieders moeten een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter benoemen zorgaanbieders moeten een jaarverslag van de klachtencommissie aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg sturen Een instantie die klachten behandelt, moet volgens de wet: laagdrempelig zijn deskundig zijn objectief zijn snel optreden de klager laten weten welke maatregelen ze neemt n.a.v. de klacht 8,9 6

7 Klachtenregeling huisartsenpost Bij de inrichting van de eigen klachtenregeling kan een huisartsenpost verschillende richtingen in slaan. Daarbij spelen factoren een rol als inhoudelijke opvattingen, historisch gegroeide omstandigheden, specifieke omstandigheden in het eigen werkgebied en uiteraard ook de beschikbare tijd en middelen. 4 Zowel klachtenopvang als behandeling kunnen direct verbonden zijn aan de huisartsenpost; dit wil zeggen dat de dienst een eigen klachtencommissie heeft. Echter een huisartsenpost kan er ook voor kiezen de hele klachtenregeling aan een andere instantie uit te besteden. De totale klachtenregeling bij de dienst in huis heeft als voordeel dat de lijnen (van opvang naar behandeling, van klacht naar kwaliteitsbeleid) vrij kort zijn. De zorgaanbieder kan ook meer direct toezicht houden. Vooral bij jonge organisaties, wat de huisartsenposten zijn, is het belangrijk zicht te hebben op wat er mis gaat om zodoende zo snel mogelijk actie te kunnen ondernemen. 4 Dit is de reden waarom de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen (CHN) voor deze manier van klachtenregeling heeft gekozen. De CHN tracht door de klachten dichtbij af te handelen, de leerpunten volgend uit deze klachten, direct te implementeren in de organisatie. Als een klacht snel en serieus wordt opgepakt, kan escalatie of een formele procedure behandeling door de klachtencommissie, een claim of een tuchtprocedure meestal worden voorkomen. Voor zowel de klager als de hulpverlener levert dit winst op. Hoe eerder een klacht wordt opgepakt, hoe minder tijd en energie dit zal kosten. Klachten hebben meestal een negatieve lading, maar als zij worden beschouwd als adviezen om kwaliteit van zorg te verbeteren, kunnen zowel de individuele medewerker als de organisatie hier hun voordeel mee doen. Klachten over huisartsenposten Als we de media moeten geloven, hebben patiënten veel klachten over de huisartsenposten. Telefoon roodgloeiend bij Stichting De Ombudsman. Honderden klachten over huisartsenposten naar aanleiding van uitzending Ook dat Nog van 12 oktober (RTL4-nieuws 14 oktober 2003). Gesignaleerde knelpunten zouden zijn: onvoldoende toegankelijkheid, slechte informatievoorziening, niet serieus genomen voelen en ondoorzichtige rekeningen. Patiënten voelen zich afgescheept en mopperen over lange wachttijden of zien op tegen een reis van tientallen kilometers (Trouw, 26 juli 2002). De Volkskrant (21 mei 2002) maakte melding van de toenemende stroom klachten die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie ontvangt. Uit een klachteninventarisatie in Limburg, Midden-Brabant en Midden- Holland bleek toen dat ruim 450 patiënten klaagden over onder meer te lange wachttijden, te grote reisafstanden en een te hoge drempel om de huisarts persoonlijk aan de lijn te 7

8 krijgen. 10 De Consumentenbond reageerde op deze negatieve geluiden door een onderzoek uit te voeren naar de tevredenheid van patiënten over de centrale huisartsenposten. Hieruit kwam naar voren dat 35% van de ondervraagden een centrale post geen verbetering vindt; slechts één op de zeven ondervraagden is nu meer tevreden dan voorheen. De grootste knelpunten blijken de rol van de assistenten, de bereikbaarheid en de kosten. 11 Nederlandse literatuur Aangezien de ontwikkeling van huisartsenposten nog in volle gang is en de meeste posten nog maar enkele jaren bestaan, is er in Nederland nog geen wetenschappelijk onderzoek gedaan naar klachten en klachtenafhandeling bij huisartsenposten. Wel is er één casestudy gepubliceerd in Huisarts en Wetenschap 12 waarin een klacht uitvoerig geanalyseerd wordt. De kwaliteitscommissie van de CHN onderzocht een casus waarin nogal wat misging: breuken in continuïteit, miskende subtiele signalen en vasthouden aan eenmaal vastgestelde beleidslijnen. Naar aanleiding van deze analyse werden een aantal aandachtspunten voor de huisartsenpost geformuleerd. Zo werd er begonnen met training van assistentes in telefonische consultvoering en werden ook de huisartsen geattendeerd op continuïteit. Buitenlandse literatuur Hoewel er buiten Nederland, met name in Engeland en Denemarken reeds meer ervaring is met dit systeem, is ook daar nog geen onderzoek gedaan naar klachten en klachtenafhandeling betreffende de zorg op huisartsenposten. Vraagstelling Zowel in Nederland als in het buitenland is er weinig bekend over klachten en klachtenafhandeling bij centrale huisartsenposten. Het moge duidelijk zijn dat het van maatschappelijk, wetenschappelijk en kwalitatief belang is dat er verder onderzoek naar dit onderwerp wordt gedaan. Voor de kwaliteit van zorg is het van groot belang klachten van patiënten serieus te nemen. Met dit onderzoek beogen we meer te weten te komen over hoe vaak en waarover patiënten klagen, hoe klachten afgehandeld worden en welke leerpunten geformuleerd worden. 8

9 2 Vraagstelling 1. Klachten in kaart gebracht: a. Hoe vaak komt het voor dat een patiënt een schriftelijke klacht indient? b. Wie heeft er geklaagd? c. Op welke verrichting heeft de klacht betrekking? (telefonisch consult, consult of visite) d. Hoe lang was de periode van de verrichting tot aan het indienen van de klacht? e. Waarover wordt geklaagd? - professioneel handelen (doktersassistente of huisarts) - bejegening en gedrag (doktersassistente of huisarts) - organisatie en coördinatie - financiën - overig f. Bij hoeveel ingediende klachten was er tevens een interne melding gemaakt? 2. Afhandeling van klachten: a. Hoe lang duurde het proces van binnenkomst van de klacht tot aan de afhandeling? b. In hoeveel gevallen is de klacht na schriftelijke bevestiging van ontvangst uitsluitend schriftelijk afgehandeld, uitsluitend mondeling afgehandeld of zowel schriftelijk als mondeling afgehandeld? c. Hoe wordt er op de klacht gereageerd? d. In hoeveel gevallen was er na de afhandeling nog een vervolg? 3. Leerpunten: a. Bij hoeveel klachten werd een leerpunt geformuleerd? b. Welke leerpunten zijn er geformuleerd? c. Wat zijn de acties ondernomen naar aanleiding van de leerpunten? 4. Notaklachten: a. Hoeveel notaklachten zijn er ingediend? b. Op welke verrichting heeft de notaklacht betrekking? c. Hoe vaak zijn nota s vervallen? 9

10 3 Methode Design Het betreft een transversaal beschrijvend kaartonderzoek met betrekking tot de klachten en klachtafhandeling op de huisartsenpost Nijmegen (zie bijlage 1 voor kenmerken CHN) Onderzoekspopulatie Alle klachtenbrieven ingediend vanaf 1 januari 2002 tot en met 30 juni 2003 bij de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen. Gegevensverzameling De klachtenbrieven zijn verdeeld in uitsluitend financieel enerzijds en overig anderzijds. De overige klachtenbrieven zijn bestudeerd aan de hand van een aantal variabelen. Door wie is de klacht ingediend? (patiënt, ouders, kinderen, echtgeno(o)t(e), overig) Over welke verrichting gaat de klachtenbrief? (telefonisch consult, consult, visite) Datum van de verrichting Datum binnenkomst klachtenbrief Aantal klachten per klachtenbrief Verder is er op het niveau van de klacht gekeken naar: Aard van de klacht (medisch professioneel handelen huisarts of doktersassistente, bejegening huisarts of doktersassistente, organisatie, financiën, overig) De klachten over financiën werden bij de klachtenbrieven die uitsluitend betrekking hadden op financiën gevoegd (bijlage 3). De inhoudelijke klachten werden vervolgens bestudeerd aan de hand van de volgende variabelen. Persoon tegen wie de klacht is gericht (huisarts, doktersassistente, organisatie, overig) Was er voordat deze klacht ingediend was een interne melding gemaakt (ja, nee)? Ondernomen acties (advies rechtsbijstand, afluisteren bandopname, uitdraai wachttijd) Vorm van de reactie (schriftelijk, mondeling, beide) Inhoud van de reactie (klacht terecht, excuses, uitleg) Vervolg (SKHZN, tuchtzaak) Leerpunten (bejegening door DA, triage afspraak, organisatie afspraak, communicatie/overdracht, overig, geen) Acties (overleg DA groep, overleg DA individueel, nieuwsbrief HA, protocollen, telefoontraining, overig, geen) 10

11 Alle klachten met betrekking tot nota s zijn uitsluitend gescoord op de onderstaande variabelen. Datum van binnenkomst Verrichting (telefonisch consult, consult, visite) Uitkomst (nota vervallen, nota niet vervallen) Tien klachtenbrieven zijn door twee personen onafhankelijk van elkaar gescoord. De bevindingen kwamen grotendeels overeen. Naar aanleiding van de niet overeenkomende resultaten zijn een aantal aanpassingen verricht. Analyse Alle klachten zijn gescoord op een aantal variabelen en de gegevens zijn ingevoerd en geanalyseerd in SPSS. Er zijn frequenties weergegeven en tevens zijn er kwalitatieve voorbeelden beschreven. Getracht is verbanden tussen variabelen weer te geven. Tevens zijn de periodes tussen de verrichting en de binnenkomst van de klacht en tussen de binnenkomst van de klacht en de afhandeling berekend en geanalyseerd. 11

12 4. Resultaten 4.1 Klachtenbrieven Aantal klachtenbrieven In de periode 1 januari 2002 tot en met 30 juni 2003 bedroeg het aantal verrichtingen bij de Huisartsenpost Nijmegen Over deze verrichtingen kwamen 217 klachtenbrieven binnen (0,13%). Aantal klachtenbrieven per aantal verrichtingen 1 januari juni 2003 Aantal verrichtingen Aantal klachtenbrieven 217 Percentage 0,13% Hiervan hadden 124 klachtenbrieven uitsluitend betrekking op nota s (57,1%). Deze zijn op een andere wijze gescoord. Er bleven dus 93 klachtenbrieven over ( 0,075%). Klager Van de 93 klachtenbrieven zijn er 37 door patiënten zelf ingediend (bijlage 4, tabel 1). Het betreft 21 mannen en 16 vrouwen. In 24 gevallen is een klacht met betrekking tot een kind ingediend door ouders. Verder werden er 16 klachten ingediend door een echtgenoot of echtgenote. Kinderen dienden 6 maal een klacht in namens hun ouders. De overige 10 klachten werden ingediend door een ander familielid, kennis, verzorger of instantie. Verrichting Van de 93 klachtenbrieven waren er 3 klachtenbrieven waarin geklaagd werd over twee verrichtingen. De meeste klachtenbrieven (57, 61,3%) hebben betrekking op een telefonisch consult (bijlage 4, tabel 2). Over een consult wordt 19 keer (20,4%) geklaagd. Een visite gaf 14 maal (15,1%) aanleiding tot een klachtenbrief. De verhouding van de verrichtingen telefonisch consult:consult:visite is 49:38:13. Deze verhouding komt niet helemaal overeen met het aantal klachten. In verhouding worden er over consulten de minste klachtenbrieven ingediend en over telefonische consulten de meeste. Periode van verrichting tot aan de binnenkomst van de klacht Gemiddeld kwamen de klachten 48 dagen na de verrichting bij de CHN binnen. Hierbij was er sprake van een grote spreiding van 2 tot 388 dagen (bijlage 4, tabel 3) 12

13 4.2 Klachten Aantal klachten Van de 93 klachtenbrieven is 41,9% meervoudig van aard (n = 39). Hiervan bevatten 37 klachtenbrieven 2 klachten en waren er 2 klachtenbrieven met 3 klachten (bijlage 5, tabel 4).In totaal heeft dit 134 klachten opgeleverd, waarvan er nog 13 betrekking hadden op nota s. Alle notaklachten (137) zijn afzonderlijk geanalyseerd. Er blijven 121 inhoudelijke klachten over (bijlage 3). Aantal inhoudelijke klachten per aantal verrichtingen 1 januari juni 2003 Aantal verrichtingen Aantal inhoudelijke klachten 121 Percentage 0,075% Aard van de klacht Het meest (n=35) wordt er geklaagd over het medisch professioneel handelen van de huisarts (28,9%, bijlage 5, tabel 5) Voorbeeld klacht medisch professioneel handelen huisarts Klacht: Huisarts wil niet komen bij bloedende hoofdwond Reactie huisarts: Een hoofdwond is beter te hechten op de post, waar alles bij de hand is en de omstandigheden beter zijn. Ik kan bij een consult een hogere kwaliteit van zorg leveren dan bij een visite. Over het medisch professioneel handelen van de doktersassistente wordt 24 maal een klacht ingediend (19,8%). Klachten over de organisatie (n = 24) zijn goed voor 19,8%. Voorbeeld klacht organisatie Klacht: Bij bellen CHN wachttijd van 20 minuten Reactie CHN: Volgens uitdraai wachttijden was de wachttijd slechts 40 seconden. Bij nader onderzoek bleek dat patiënt verward was en een verkeerd nummer heeft gebeld. De bejegening van de huisarts en de doktersassistente geeft respectievelijk aanleiding tot 20 en 16 klachten (respectievelijk 16,5% en 13,2%). Twee klachten hadden betrekking op de openingstijden van een apotheek (1,7%). 13

14 Persoon tegen wie de klacht gericht is Van de 121 klachten zijn er 55 gericht tegen de huisarts. Over de doktersassistente werd 40 maal geklaagd. Tegen de organisatie van de huisartsenpost waren 24 klachten gericht. Tevens waren er 2 klachten over een apotheek (bijlage 5, tabel 6). Interne melding Eén keer werd een klacht voorafgegaan door een interne melding. 4.3 Klachtenafhandeling Termijn van afhandeling De in 2002 en de eerste helft van 2003 ingediende klachten hadden een afhandelingtermijn van gemiddeld 32 dagen. De spreiding is groot, van 1 dag tot 258 dagen. Bijna 80% van de klachten is echter binnen 6 weken afgehandeld (bijlage 6, tabel 7). Vorm van de reactie De afhandeling van 40 klachten geschiedde uitsluitend schriftelijk. Bij 38 klachten werd er zowel mondeling als schriftelijk gereageerd. Van 14 klachten was de afhandeling uitsluitend mondeling (bijlage 6, tabel 8) na schriftelijke bevestiging van ontvangst. Inhoud van de reactie Bij 31 klachten luidde het antwoord, dat de persoon tegen wie de klacht gericht was de klacht kon begrijpen en de volgende keer rekening zou houden met de klacht. Bij de afhandeling van 53 klachten werden excuses aangeboden voor de ontstane situatie. Uitleg werd bij de meerderheid (n=105) van de klachten gegeven (bijlage 6, tabel 9, 10, 11). Vervolg Twee klachten zijn uiteindelijk terechtgekomen bij de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland. Eén van de klachten betrof een inschattingsfout van een doktersassistente, waarbij zowel de doktersassistente als de huisarts werd aangeklaagd. De klacht tegen de doktersassistente werd niet ontvankelijk verklaard, de klacht tegen de huisarts echter werd gegrond verklaard. De huisarts is namelijk verantwoordelijk voor het handelen van de doktersassistente. De andere klacht ging over het missen van een diagnose door een huisarts, waarbij tevens een klacht tegen de CHN werd ingediend, omdat patiënten waarvan de huisarts niet bij de CHN is aangesloten, niet goed behandeld zouden worden. De klacht tegen de huisarts werd gegrond verklaard en de klacht tegen de CHN werd niet ontvankelijk verklaard. 14

15 4.4 Leerpunten Geformuleerde leerpunten Naar aanleiding van 34 klachten werden er leerpunten geformuleerd (bijlage 7, tabel 12). De meeste leerpunten (n=10) werden opgesteld op het gebied van triage afspraken. Afspraken over de organisatie werden 8 maal gemaakt. Verder werden er leerpunten opgesteld op het gebied van communicatie en overdracht (5), bejegening van doktersassistente (3) en overige (8). Het medisch professioneel handelen van de doktersassistente leidde in 45,8% van de klachten tot de formulering van een leerpunt. Bij de bejegening van de doktersassistente was dit 31,2%. De klachten over de huisarts gaven minder aanleiding tot leerpunten (professioneel handelen:22,9% en bejegening:15,0%). Naar aanleiding van klachten over de organisatie werd bij 20,8% een leerpunt gevormd. Ondernomen acties naar aanleiding van de geformuleerde leerpunten Op basis van de 34 leerpunten werden er 32 acties ondernomen. Tien maal werd er een protocol opgesteld of aangescherpt. Groepsoverleg met de doktersassistentes vond 7 maal plaats. Andere acties waren: individuele scholing doktersassistente (2), nieuwsbrief voor huisartsen (3), telefoontraining (2) en overig (8), waaronder contact opnemen met de gemeente en de media. 4.5 Notaklachten Aantal In 2002 zijn 57 klachten met betrekking tot nota s ingediend en in de eerste helft van 2003 waren dit er 80 (bijlage 8, tabel 15). Verrichting Van de in totaal 137 notaklachten betrof het 108 keer een telefonisch consult. Over de nota van een consult kwamen 24 klachten binnen. Vijf maal werd er geklaagd over een nota van een visite (bijlage 8, tabel 16). Nota vervallen In 49,6% van de gevallen werd het verzoek tot het laten vervallen van de nota positief beantwoordt (n=68). Veelal betrof het dan een fout in de administratie (bijlage 8, tabel 17). 15

16 5 Discussie Klachten In dit onderzoek op een grote huisartsenpost werden 121 inhoudelijke klachten ingediend op basis van verrichtingen. Dat betekent dat er eenmaal geklaagd wordt per 1331 verrichtingen (0,075%). In tegenstelling tot datgene wat uit de media naar voren komt, geeft de organisatievorm niet de meeste aanleiding tot klachten. Slechts 24 klachten hadden betrekking op de organisatie. Terwijl er respectievelijk 55 en 40 maal geklaagd werd over de huisarts respectievelijk de doktersassistente. De meeste klachten over de organisatie zijn in 2002 ingediend. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat er acceptatieproblemen waren bij bepaalde mensen. Er was bijvoorbeeld sprake van ongenoegen over de komst van de huisartsenpost op zich, ongenoegen over het 0900-nummer, dat bij een aantal mensen geblokkeerd was en de bewegwijzering naar de huisartsenpost. Deze klachten werden in 2003 niet meer ingediend, waaruit geconcludeerd kan worden dat de problemen opgelost zijn en/of dat mensen de huisartsenpost meer geaccepteerd hebben. De ernst van de klachten lijkt ook wel mee te vallen. De meeste klachten hadden geen betrekking op ernstige of fatale afloop. Bij vijf klachten was er sprake van een overlijden van een patiënt, waarbij niet te zeggen is, waardoor de patiënt is overleden en de schuldvraag niet in beeld is. Eén van de patiënten was bijvoorbeeld op de huisartsenpost geweest en twee weken daarna in het ziekenhuis overleden. De periode tussen de verrichting en de binnenkomst van de klachtenbrief is met een gemiddelde van 48 dagen opvallend lang. Dit betekent dat patiënten niet impulsief een brief schrijven, maar dat er eerst over nagedacht wordt. Een verklaring voor deze termijn kan zijn, dat mensen na ongeveer 6 weken de nota krijgen. Voor patiënten kan dit een herinnering zijn aan de verrichting of als men toch al niet zo tevreden was, kan de nota de aanleiding zijn tot het schrijven van de klachtenbrief. Door de CHN worden klachtenbrieven verdeeld in inhoudelijk en financieel. Dus als een patiënt klaagt over een slecht telefonisch advies van een doktersassistente en de rekening daarom niet wil betalen, wordt dit gezien als twee klachten. Door deze klachtenbrief te splitsen in twee klachten, neemt het aantal klachten dus toe. De veronderstelling is dat dit soort klachten vroeger in de waarneemgroepen werd afgedaan met een positief antwoord op het verzoek tot laten vervallen van de nota en dat het dus minder vaak tot een klacht kwam. Een voordeel van grootschalige centrale huisartsenposten is dat deze organisatievorm de mogelijkheid geeft systematisch bloot te leggen wat vroeger vaak binnenskamers of onopgemerkt bleef. 16

17 Kortom, het valt nog wel mee met de hoeveelheid en de ernst van de klachten over de huisartsenpost. Een vergelijking met de situatie voor de huisartsenposten is echter niet mogelijk, want over de periode dat de diensten vanuit de waarneemgroepen werden gedaan zijn geen cijfers beschikbaar. De vraag is ook hoe representatief deze resultaten van deze ene huisartsenpost zijn ten opzichte van andere huisartsenposten. Klachtenafhandeling De CHN wil met haar interne vlotte klachtenprocedure een klacht snel en serieus aanpakken, zodat een formele procedure voorkomen kan worden. De gemiddelde afhandelingtermijn was 32 dagen. Hierbij was een grote spreiding van 1 tot 258 dagen. Hoewel er een aantal uitschieters zijn, kan gesteld worden dat de klachtenprocedure van de CHN inderdaad vlot is, want 80% van de klachten is binnen 6 weken afgehandeld. Van de 121 klachten zijn er uiteindelijk 2 klachten behandeld door de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland. Wat betreft de klachtenprocedure kunnen we concluderen dat deze inderdaad vlot en adequaat is en leidt tot voorkoming van formele klachten. Leerpunten Een kenmerk van de klachtenprocedure van de CHN is implementatie van leerpunten. Naar aanleiding van de 121 klachten zijn er 34 leerpunten opgesteld. Dus bij 28% van de klachten wordt er een leerpunt geformuleerd. De meeste leerpunten worden opgesteld naar aanleiding van klachten over doktersassistentes, terwijl de meeste klachten tegen huisartsen gericht zijn. Dit komt doordat de doktersassistentes in dienst zijn van de CHN en de huisartsen niet. Doktersassistentes zijn makkelijker te bereiken door middel van individueel en groepsoverleg. Huisartsen dienen hun eigen leerpunten te stellen. Echter als een klacht betrekking heeft op een huisarts, wordt alleen deze zelf hiervan op de hoogte gebracht. Dit betekent dat ook alleen hij of zij hieruit een leerpunt vormt. Het zou goed zijn als alle huisartsen met inachtneming van de privacy de leerpunten konden delen. 17

18 Notaklachten In 2002 zijn 57 klachten ingediend met betrekking tot nota s en in de eerste helft van 2003 waren dit er 80. De reden waarom de notaklachten in 2003 toegenomen zijn, kan de toegenomen media-aandacht van eind 2002 zijn. De notaklachten hadden voor 78,8% betrekking op een telefonisch consult. Vaak voerden klagers aan dat ze een rekening voor een telefonisch consult hadden ontvangen, maar voor hun gevoel vaak alleen een assistente gesproken. Echter elk telefoontje naar de CHN waarvoor een waarneembericht wordt aangemaakt en dat beoordeeld is door de telefoonarts, wordt gezien als een telefonisch advies en daar hangt een door de overheid geaccordeerd tarief aan. Ook vonden klagers rekeningen te hoog en ondoorzichtig. Dit probleem is inmiddels opgelost, want per 1 januari 2004 is door het College Tarieven Gezondheidszorg een tarief vastgesteld voor een telefonisch consult voor avond-, nacht- en weekendhulp van 25,- per gesprek. 18

19 6 Aanbevelingen Op basis van de resultaten en de conclusies die hieruit getrokken kunnen worden, zijn de volgende aanbevelingen opgesteld. Aanbevelingen voor nader onderzoek Onderzoek naar schriftelijke klachten van patiënten en de klachtenafhandeling op andere huisartsenposten in Nederland Onderzoek naar tevredenheid van klagers over de klachtenafhandeling Aanbevelingen voor de huisartsenpost Nijmegen Huidige klachtenprocedure niet veranderen Proberen huisartsen beter te bereiken voor verbetering van kwaliteit 19

20 Literatuurlijst 1. Aangekondigd onderzoek huisartsenposten, NTVG 2002; 146 (33). 2. Giesen P, Hiemstra N, Mokkink H, De Haan J, Grol R. Tevreden over diensten, centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Medisch Contact 2002; 57(45): Giesen P, Haandrikman L, Broens S, Schreuder J, Mokkink H. Centrale huisartsenposten: wordt de huisarts er beter van? Huisarts Wet 2000; 43(12): Leidraad Klachtenregeling Huisartsendienstenstructuur; juli Sociaal en cultureel rapport 2002, Sociaal en Cultureel Planbureau, Den Haag, september Consult Arts en klacht of geschil. KNMG Heinemann M, Hubben JH. De huisarts in de medische tuchtrecht>spraak Lelystad: Vermande, Jaarverslag 2002, Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. 9. Friele RD, Ruiter C de, Wijmen F van, Legemaate J. Evaluatie Wet klachtrecht cliënten zorgsector. ZON; september. 10. Straten GFM, Friele RD. Klachten, klachtenbehandeling en rapportage over klachten. En inventariserend onderzoek over klachtbehandeling en gegevensverstrekking aan de Inspectie in het kader van de wet klachtrecht. Utrecht: Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel); Consumentenbond. Ergernis over centrale huisartsenpost. Nieuwsbrief Gezond; 4(36): Giesen P, Wilden van der-lier van E, Schers H, Schreuder J, Busser G. Telefonisch advies en triage tijdens de dienst. Huisarts & Wetenschap 2002; 45(6):

21 Bijlage 1: Kenmerken CHN In 1999 ging de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen (CHN) van start. Kenmerken van de CHN zijn: centraal gelegen, goed bereikbaar toegang via een centraal telefoonnummer werkgebied van 35 bij 40 kilometer met ruim inwoners 1 gezamenlijke belcentrale met 3 satellietposten (Nijmegen, Boxmeer en Wijchen) 67 doktersassistentes in dienst 225 huisartsen aangesloten triage aan de telefoon door doktersassistentes korte diensten voor de huisartsen volledig uitgeruste, herkenbare dienstauto met chauffeur telefoonarts aanwezig op de belcentrale, die coördineert en supervisie heeft over de assistentes 21

22 Bijlage 2: Klachtenprocedure CHN Klachtenprocedure voor patiënten De klachtenprocedure van de CHN omvat meerdere stappen. 1. Heeft een patiënt een klacht over een huisarts, één van de doktersassistenten of verpleegkundigen aan de telefoon of over de organisatie van de dienst, dan kan de patiënt deze schriftelijk indienen bij de CHN. 2. De schriftelijke klachtenbrief komt binnen op de postkamer en wordt daar voorzien van poststempel en datum. Vervolgens wordt de klachtenbrief ingevoerd in het postregistratiesysteem. Daarna komt de klachtenbrief bij de locatiemanager, die ervoor zorgt dat de klager een ontvangstbevestiging wordt toegestuurd. Hierna wordt een dossier aangemaakt, wat de klachtenbrief, een uitdraai van het waarneembericht en de ontvangstbevestiging bevat. Deze gegevens worden ook in het klachtenbestand op de computer opgeslagen. Het papieren dossier gaat dan naar de algemeen directeur, die tevens de functie van klachtenfunctionaris vervult bij de CHN. 3. De klachtenfunctionaris vervult een bemiddelende rol. Zij doet geen uitspraak over de gegrondheid van een klacht, maar tracht de communicatie tussen hulpverlener en klager op gang te houden. Dit gebeurt in eerste instantie met behulp van het principe van hoor en wederhoor. Dit beginsel houdt in dat beide partijen in gelijke mate en op gelijke wijze in de gelegenheid worden gesteld hun visie te geven en dat beide partijen in beginsel kennis hebben van alle informatie. Hoor en wederhoor kunnen zowel mondeling als schriftelijk plaatsvinden. De klachtenfunctionaris kan zich in voorkomende gevallen laten adviseren door de medisch adviseur van de CHN en de huisartsen uit de kwaliteitscommissie. 4. Meestal krijgt de klager een schriftelijk antwoord van de CHN, waarin de bevindingen van de hoor en wederhoor worden beschreven. Aan het einde van dit schriftelijke antwoord, staat dat er indien er vragen zijn, altijd nog contact opgenomen kan worden met de CHN. Soms, afhankelijk van de wens van de klager of beklaagde, wordt de reactie van de beklaagde in een bemiddelingsgesprek aan de klager kenbaar gemaakt. 5. Indien een klacht niet tot tevredenheid van de klager is afgehandeld, kan klager alsnog een klacht indienen bij de Klachtencommissie Zuid-Nederland. De Klachtencommissie van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland biedt de mogelijkheid om een klacht onpartijdig te behandelen en doet uitspraak of de klacht al dan niet gegrond is. 6. Afhankelijk van de aard van de klacht wordt een leerpunt geformuleerd door de klachtenfunctionaris en de Beleidsmedewerker Kwaliteit. De Commissie Kwaliteit bekijkt vervolgens de klacht en stelt het leerpunt zonodig bij. 22

23 Klachten van medewerkers van de CHN Verder kent de CHN ook het begrip interne meldingen, waaronder de klachten ingediend door medewerkers van de huisartsenpost worden verstaan. Deze interne meldingen gaan over situaties of gebeurtenissen die betrekking hebben op de directe patiëntenzorg, organisatie en bejegening van ketenpartners, waarbij de betrokken hulpverlener vindt dat er iets niet goed is gegaan. Deze interne meldingen worden schriftelijk vastgelegd. Indien het een telefoongesprek betrof, wordt het gesprek van de band gehaald en opgeslagen. Komt er in de toekomst dan een klacht hierover, dan is de nodige informatie beschikbaar. Verder kan er indien nodig op basis van interne meldingen individuele feedback aan medewerkers/huisartsen worden gegeven. Kenmerken klachtenprocedure CHN De klachtenprocedure van de huisartsenpost Nijmegen heeft de volgende kenmerken: interne vlotte procedure onafhankelijke klachtenfunctionaris hoor-wederhoor implementatie van leerpunten 23

24 Bijlage 3: Resultaten: overzicht 217 klachtenbrieven 124 klachtenbrieven mbt uitsluitend financiën 93 klachtenbrieven 134 klachten 13 klachten mbt financiën 121 klachten 34 leerpunten 24

25 Bijlage 4: Resultaten klachtenbrieven Tabel 1 Persoon door wie de klacht is ingediend N % Patiënt 37 39,8 Ouders 24 25,8 Echtgeno(o)t(e) 16 17,2 Kinderen 6 6,5 Overig 10 10,7 Totaal 93 Tabel 2 Verrichting waarop de klacht betrekking heeft N % Telefonisch consult 57 61,3 Consult 19 20,4 Visite 14 15,1 Nvt 9 9,7 Tabel 3 Periode van de verrichting tot aan binnenkomst van de klacht dagen Gemiddeld 48 Standaarddeviatie 65 Spreiding Mediaan 26 25

26 Bijlage 5: Resultaten klachten Tabel 4 Aantal klachten in klachtenbrief N % 1 klacht 54 58,1 2 klachten 37 39,8 3 klachten 2 2,2 Totaal aantal klachten 134 Tabel 5 Aard van de klacht N % Professioneel handelen HA 35 28,9 Professioneel handelen DA 24 19,8 Bejegening HA 20 16,5 Bejegening DA 16 13,2 Organisatie 24 19,8 Overig 2 1,7 Totaal 121 Tabel 6 Persoon of instantie tegen wie de klacht gericht is N % Huisarts 55 45,4 Doktersassistente 40 33,1 Organisatie 24 19,8 Overig 2 1,7 26

27 Bijlage 6: Resultaten klachtenafhandeling Tabel 7 Periode van binnenkomst van de klacht tot aan de afhandeling dagen Gemiddeld 32 Standaarddeviatie 38 Spreiding Mediaan 22 Tabel 8 Vorm van de reactie N % Schriftelijk 40 42,9 Mondeling 14 15,1 Beide 38 40,9 Niet genoteerd 1 1,1 Tabel 9 Inhoud van de reactie: klacht begrijpen N % Kan klacht begrijpen 31 25,6 Kan klacht niet begrijpen 79 65,3 Niet vermeld 11 9,1 Tabel 10 Reactie: excuses N % Excuses aangeboden 53 43,8 Geen excuses aangeboden 68 56,2 Tabel 11 Reactie: uitleg N % Uitleg ,8 Geen uitleg 16 13,2 27

28 Bijlage 7: Resultaten: leerpunten Tabel 12 Geformuleerde leerpunten N % Geen 87 71,9 Triage afspraak 10 8,3 Organisatie afspraak 8 6,6 Communicatie/overdracht 5 4,1 Bejegening doktersassistente 3 2,5 Overig 8 6,6 Tabel 13 Percentage van de klachten waarbij een leerpunt geformuleerd is % Professioneel handelen DA 45,8 Bejegening DA 31,2 Professioneel handelen HA 22,9 Bejegening HA 15,0 Organisatie 20,8 Tabel 14 Ondernomen acties (implementatie leerpunten) N % Geen Overleg da groep 7 5,8 Scholing da individueel 2 1,7 Nieuwsbrief ha 3 2,5 Protocollen 10 8,3 Telefoontraining 2 1,7 Overig 8 6,6 28

29 Bijlage 8: Resultaten notaklachten Tabel 15 Aantal notaklachten 1 januari juni 2003 N 1 jan-31 dec jan-30 juni Totaal aantal notaklachten 137 Tabel 16 Verrichting waarop de notaklacht betrekking heeft N % Telefonisch consult ,8 Consult 24 17,5 Visite 5 3,7 137 Tabel 17 Reactie: nota vervallen N % Nota vervallen 68 49,6 Nota niet vervallen 69 50,