Kantelen, koppelen en kloppelen: verandering door en met ICT

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kantelen, koppelen en kloppelen: verandering door en met ICT"

Transcriptie

1 studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Kantelen, koppelen en kloppelen: verandering door en met ICT Simon Vander Elst UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III

2 Focus van de presentatie Hiemstra (2009)

3 ICT-gerelateerde verandering van de individuele dienstverlening Veranderingsambities en opduikende modellen Reflecties over de modellen: aanzetten tot debat Casestudie organisatie in kanteling / koppeling : de veranderingsdynamiek en uitkomsten in de diepte bestudeerd Veranderingen begrijpen: verklarende factoren

4 Naar klantgerichte, effectieve en efficiënte dienstverlening Klantgericht: Snelle afhandeling, realtime, transparant, geïntegreerd, Effectief: Een antwoord, een oplossing, de aflevering van het attest Efficiënt: De vraag meteen op de juiste plaats, minder manueel werk, automatische statuscommunicatie, uniform en gestroomlijnd,

5 De set van ambities en doelstellingen wordt ambitieuzer

6 Kantelen, koppelen en multikanaaldienstverlening Je kantelt je processen op zo n manier dat ze na kanteling gericht zijn op de klant. (Digital Display, 2008) Multikanaaldienstverlening: Even snel, kwalitatief, bereikbaar en even correct, ongeacht het kanaal. (Perneel et al., 2010) Koppelen is het inrichten van een midoffice om de verbinding tussen de front- en de backoffice te leggen. (Digital Display, 2008)

7 Structurele, culturele, ICT-veranderingen, procesveranderingen

8 Opbouw van de presentatie Veranderingsambities en opduikende modellen inzake de individuele dienstverlening in kaart brengen Reflecties over de modellen: aanzetten tot debat Casestudie organisatie in kanteling : de veranderingsdynamiek en uitkomsten in de diepte bestudeerd Veranderingen begrijpen: verklarende factoren

9 Doelstellingen van de casestudie Focus op het meldsysteem: verwerking van meldingen openbaar domein ; bijvoorbeeld: sluikstorten, omgevallen boom, enz. Problematieken van multikanaaldienstverlening, koppelen, enz. komen daarbij goed tot uiting Doelstellingen: Beschrijvend: hoe ziet dat systeem er uit? Structuur? Cultuur? ICT? Datastromen? Processen? Hoe evolueerde het meldingssysteem? Welke set van doelstellingen doken op en zijn al of niet gerealiseerd? Waarom niet? Hoe kunnen we dat verklaren vanuit onze manier van kijken? Hoe evalueert de organisatie dat systeem?

10 Het meldsysteem as is: structuur Backoffice: Privatisering en deprivatisering Integratie van diensten in departementen: onderscheid beheer en ontwikkeling Specialisatie van teams Frontoffice: Specialisatie Deconcentratie Integratie Externe meldpunten De stad als FO namens andere organisaties Front- en backoffice zijn niet altijd ontkoppeld

11 Drie stromen van ICT-verandering: de website Start in 2009: implementatie van de nieuwe website Online dienstverlening wordt organisatiebreed thema Ontstaan van een visie op de dienstverlening: Eén platform voor de online dienstverlening Basis voor een online webwinkel Basis voor nieuwe kanalen: online formulieren, smart phone toepassing voor meldingen, enz. Light zaaksysteem gekoppeld aan de online kanalen en de website: raadpleegsysteem in de backoffice

12 Drie stromen van ICT-verandering: MO-platform Start in 2010: midofficeplatform Focus op de backoffice en koppeling FO en BO Vele losstaande applicaties en databanken, gebrek aan uitwisseling en hergebruik van gegevens, gebrek aan koppelingen tussen systemen, geïntegreerde documentenbeheer enz. Oplossingen: nood aan een centrale contactdatabanken, een brokerdie data uitwisselt in de organisatie, een organisatiebreed workflowmanagementsysteem Geïmplementeerd: systeem voor inkomende briefwisseling

13 Onze droom was een digitaal platform, een broker daarop die communicatie mogelijk maakt tussen al die databanken. Het midofficeconcept

14 Drie stromen van ICT-verandering: Topdesk Start in 2010: een backofficesysteem voor de verwerking van meldingen Vanuit de teams en bevoegde schepen Aanleidingen Gebrek aan effectieve en transparante behandeling van meldingen Rapportages kunnen niet langer aangeleverd worden, Access toepassing is amper nog operationeel ICT-ondersteuning van de werkopvolging is zwak: verschillende excels-en accesstoepassingen

15 Het meldsysteem as is: processen Online kanalen: gestroomlijnde / gestructureerde gegevensoverdracht en dispatching richting backoffice Telefoon / fysiek / gegevensoverdracht en dispatching niet gestroomlijnd (vele verschillende manieren van werken)

16 Het meldsysteem as is: processen Fysiek contact De bevoegde backofficedienst Onthaal en info Andere diensten Gemeenschapswacht Wijk- en dorpshuizen Telefonische contact Telefoonnumer van de medewerker Telefoonnummer van de bevoegde dienst Dienstoverschrijdende telefoon- Contact via adres van de medewerker Contact via online interactie Meld-of klachtenformulier X Meld- of klachtenfor mulier Y Vragenformulier X nummers Organisatiebrede telefoonnummers adres van de bevoegde dienst Dienstoverschrijde nde adressen Organisatiebrede adressen Meldformulier Z op externe website X Contact via fax Faxnummer van de dienst Faxnummer van de organisatie Sociale media Twitter Facebook Brief Centraal adres Aflevering aan de dienst Brede kanalenmix Diepe kanalenmix Geen kanaalstrategie: wel kanalen ontwikkeld maar geen limitatieve selectie / keuze

17 Verhouding tussen onmiddellijke dienstverleningen en klachten bij de ombudsman

18 Evolutie van de performantie van het systeem Effectiviteit: Doelstelling om burgers aan te moedigen om problemen te melden evolueert positief: nieuwe kanalen. Dit draagt bij aan het doel van netter openbaar domein. Effectieve behandeling is toegenomen: belang van cultuurshift bij de diensten, aandacht voor procesmatig werken in de backoffice, maar staat ook nog onder druk (zie de figuur) Klantgerichtheid: Burgers kunnen makkelijker 24u/7d problemen melden Brede kanalenmix: de melder is nooit aan het verkeerde adres; ook niet voor meldingen t.a.v. andere organisatie Transparantie is toegenomen: statuscommunicatie via de website voor online meldingen; maar ad hoc en afhankelijk van dienst tot dienst voor de andere kanalen Efficiëntie: toegenomen maar staat onder druk

19 Inzoomen op (enkele) gepercipieerde pijnpunten Processen onvoldoende gestroomlijnd Veelheid aan actoren betrokken bij de intake zonder uniforme / gestructureerde intake: Gebrekkige gestructureerde intake Parallelle systemen: manuele gegevensoverdracht Gebruik van het opvolgingssysteem gekoppeld aan de website is problematisch Systeem voor inkomende post: centrale registratie maar gebrekkige gebruiksvriendelijkheid, geen organisatiebrede adoptie Ondergebruik van functionaliteiten van Topdesk Een gebrek aan tools maakt dat de uitvoering van werken (meldingen) inefficiënt verloopt (geen toegang tot plannen, enz.)

20 Opbouw van de presentatie Veranderingsambities en opduikende modellen inzake de individuele dienstverlening in kaart brengen Reflecties over de modellen: aanzetten tot debat Een casestudie in één centrumstad: de veranderingsdynamiek en uitkomst in de diepte bestudeerd Veranderingen begrijpen: verklarende factoren

21 Verklaringen op meerdere niveaus

22 Projectniveau: projectmanagement; geïllustreerd met voorbeelden De duidelijkheid van projectdoelstellingen Timing De positie en rol van de projectmanager Draagvlakcreatie, communicatie en steun voor verandering Opvolging en evaluaties van het gebruik

23 Projectniveau: projectmanagement Het nadeel is dat de implementatie afhankelijk is van het engagement, de capaciteit en tijd en de eventuele weerstand bij een teamleider. In meerdere van deuitvoeringsteams zien we dat de implementatie niet van de grond komt door weerstand bij de teamleiders en dat niet alle teamleiders blijken over de capaciteit en expertise tebeschikken om dergelijke implementaties door te voeren. Meerdere geïnterviewden merkten bijvoorbeeld op dat de zoekfunctie van het systeem niet gebruiksvriendelijk is, dat ze bepaalde meldingen niet in het systeem kunnen terugvinden, enz. Maar, niemand in de organisatie lijkt daar voldoende gevolg aan te geven in de vorm van een technisch verbetertraject, opleidingen, een opname van een handleiding in een onthaalpakket, enz.

24 Interprojectniveau Simultane projecten die los / autonoom van elkaar verlopen Cfr. Topdesk I Topdesk II Teams implementeren Topdesk vanuit een bepaalde visie op meldingstromen + richten databank in op adressen Afdeling gebouwen neemt Topdesk in gebruik voor meldingen vanuit andere kijk op meldingen + inrichting van databank op gebouwennummer

25 Nu zijn het allemaal vrije velden. Ik vind dat wat minder opportuun. Want ik heb al meldingen gehad waar de mannen gaan kijken, rondrijden, terugkomen en zeggen niets gezien te hebben. Ik vind dat als iemand de moeite doet om een melding door te geven, ook al is het niet met veel details, over bijvoorbeeld: ondergrond, type bestrating, we daar klantgericht mee moeten omgaan, ook als dat dan in beperkte mate ten koste van efficiëntie is. Ik zou dat absoluut afraden omdat mijn standpunt is: leg de drempel zo laag mogelijk. Laat zoveel mogelijk mensen met een klacht komen en geef hen de vrijheid om dat te doen hoe ze dat willen.

26 Organisatieniveau en omgeving: visie over dienstverlening - meldingenbeheer Geen organisatiebrede visie met SD, TD en OD of architectuur voor het meldsysteem vastgelegd op de lange termijn Nooit bepaald via welke kanalen er kan gemeld worden ICT-of informatiearchitectuur: Gebruik van formulieren in alle diensten of één intakecenter ( KCC ) I.t.t. Nederland zijn er in Vlaanderen / Belgiëgeen centrale modellen voor de organisatie van de gemeentelijke dienstverlening / architecturen; bv.: GEMMA, Antwoord, enz.

27 Gaat men verschillende kanalen behouden? Of, creëren we effectief een frontoffice met personen die ingeven via welk formulier dan ook? Dat wil zeggen, de gemeenschapswacht mag dat melden maar niet via een dienst maar via een compleet parallel circuit. Zorg dat de telefoons, die gratis 0800-lijn, dat die dan bij een frontoffice terecht komen. Als je spreekt over een meldingsbeheerssysteem, ga je dat eerst moeten gaan afbaken en stroomlijnen vooraleer je verder kan.

28 Posities van actoren Het politieke bestuur Politieke steun was cruciaal om significante ICT-verandering van de dienstverlening te faciliteren; bijvoorbeeld: de website Dienstverlening is thema geworden: met een politieke focus op defrontoffice: doorwerking op middelentoebedeling Vormen één laag van aansturing van ICT-verandering: schepenprojecten versus organisatiebreed gestuurde projecten + belang van snelle vooruitgang Het ambtelijk leiderschap Vormt een tweede laag van ICT-verandering in de stad; soms in een tandem met politieke bestuur (website), soms meer autonoom In de bestudeerde casus: weinig strategische krijtlijnen en visievorming omtrent dienstverlening op dit niveau: wel actief engagement tijdens sommige projecten en toegenomen interesse voor ICT-vraagstukken. Positie van MAT als collectief voor strategische aansturing is nog groeiende Nog marge om MAT als platform voor departementsoverschrijdend denken en werken aan dienstverlening te versterken

29 Men zegt van: Ja, we gaan dat digitaliseren, maar, dan moet je ook investeren in een databeheerder, in een analist, in consultants, enz. En dat is backoffice, dat is niet interessant. Dat is positief langs de ene kant want dan gaat het vooruit. Langs de andere kant is het een gemiste kans om andere diensten snel mee te laten evolueren. Had de burgemeester daar niet op kunnen wegen, dan was het nooit gelukt. Vooral op aansturen van de stadssecretaris is er heel veel geïnvesteerd in de basisstructuur en in een andere manier van werken.

30 Posities van actoren ICT-dienst: van helpdesk en uitvoerder naar een dienst die in staat moet zijn om de vertaalslag te maken van dienstverlening naar ICT en omgekeerd, projectmatig kan werken, complexe integraties kan implementeren, een functionele analyse kan voorbereiden Positie en profiel van de dienst is al geëvolueerd en evolueert verder (zie beleidsplan) ICT (webmaster) als trekker en visiebepaler van verandering in de online frontoffice Tijd en mankracht schiet tekort om de veelheid aan projecten te begeleiden en de verwevenheid daartussen af te stemmen: positie niet sterk genoeg om alle ICTverandering op te volgen Slaagt op een projectmatig niveau in complexe digitalisering en loopt soms voor op de organisatie Een organisatiebrede ICT-en informatie-arcitectuur uittekenen en opvolgen is een burg te ver

31 In interactie met omgeving Niet enkel de ICT-dienst bepaalt de mate van succesvolle integratie / technologische innovatie Invloed hogere overheden: Stelsel authentieke bronnen: bijvoorbeeld: online meldpunt voor ondernemingen met log in op lukt niet door een ontbreken van mandatendatabank (KBO) Weinig sturing op ICT-dienstenleveranciers en hanteren van standaarden voor SIO en TIO: van belang voor organisatie met systemen van vele verschillende leveranciers ICT-dienstenleveranciers: Blijft een (soms onmogelijke) uitdaging om leveranciers tot afspraken over uitwisseling en koppeling van systemen te laten komen, om informatiemodellen open te stellen

32 Ik pleit er al twee jaar voor een functionele analist bij de stad die dergelijke analyse kan maken. Heel veel geld gaat daarmee verloren. [ ] Iedereen oefent en probeert door een gebrek aan initiatief van op hogere overheden ook. Ideologisch gezien is de midoffice een mooi plaatje maar fundamenteel is dat zo moeilijk om op dat niveau te geraken of het gaan de constructeurs zelf moeten zijn. En, waar wordt de midoffice gebruikt? Als je dat en dat van dezelfdeconstructeur hebt want dat is voor hen het meest efficiënt. Als je naar Topdesk gaat kijken, dan zit je in het verhaal van Themis: hoe ga je gegevens uitwisselen? Mijn visie blijft: zoveel mogelijk leveranciersonafhankelijk worden. Nu, en dat is weer spijtig, gaan we een integratie doen tussen Topdesk en Themis rechtstreeks.

33 Posities van actoren Stafdiensten: verantwoordelijk voor het optimaliseren van processen, dienstoverschrijdende veranderingen, enz. Dit lukt deels: Samenwerking met dienst ICT is groeiende en is belangrijke voorwaarde: afstemming ICT en organisatie is sterk afhankelijk van deze tandem Proces van versterken interne expertise over procesanalyse, -optimalisatie, projectmanagement Procesanalyse n.a.v. digitalisering komt pas nu echt van de grond: Niet betrokken bij veranderingen op het vlak van het meldsysteem Vandaar: geen organisatiebrede reflectie op vormgeven van meldsysteem Ook hier capaciteit: veelheid aan veranderingen, gebrekkige prioritering

34 Posities van actoren Middenmanagers en medewerkers: Belangrijke positie: dienstverleningsmodellen bedreigen hun autonomie om werk in de dienst in te richten Bepalen sterk de mate waarin de diensten zich inschrijft in agenda s tot beheersing van processen, het gebruik van organisatiebrede toepassingen Denken in termen van processen varieert sterk van diensthoofd tot diensthoofd Bepalen mede cultuur bij hun medewerkers De mate waarin bijvoorbeeld statusinformatie wordt gecommuniceerd Autonomie in diensten is dubbel: soms ook zege: plantrekken informele systemen

35 Als je hier ziet dat er 252 pagina s nog openstaan, kan ik mij inbeelden dat dat vaak is omdat andere diensten dat niet op afgehandeld zetten in het systeem. Maar als de burger een bericht stuurt over een paal die scheef staat, dan gaan we er wel vanuit dat de burger ziet dat de paal is recht gezet. Dan sturenwij geen berichten. Wij hadden onlangs iemand die iets over een aansluiting op de riolering vroeg, maar het was een heel bizarre vraag. En dan beginnen wij. We hebben een paar oud-collega s op de dienst die veel connecties hebben in andere diensten en dan beginnen die rond te telefoneren en vragen ze: is dat voor u? Is dat voor u?.

36 Opbouw van de presentatie Veranderingsambities en opduikende modellen inzake de individuele dienstverlening in kaart brengen Reflecties over de modellen: aanzetten tot debat Casestudie organisatie in kanteling : de veranderingsdynamiek en uitkomsten in de diepte bestudeerd Veranderingen begrijpen: verklarende factoren

37 Dit was het beeld van een centrumstad: wat dan met de kleinere gemeenten? De helft van de Vlaamse gemeenten telt minder dan inwoners. Op 153 gemeenten geven 11 gemeenten aan dat ze niet beschikken over één FT ICT-medewerker, 75 gemeenten hebben tussen de 1 en 1,99 FT ICTmedewerkers, 35 gemeenten tussen 2 en 2,99 FT ICT-medewerkers, 17 gemeenten tussen 3 en 3,9 FT ICT-medewerkers. De overige gemeenten zitten daarboven.. (Rotthier, 2012) 37

38 ICT en gegevensbeheer in kleine gemeenten Veertien gemeenten positioneren zich in de eerste fase. Deze eerste fase typeert zich enerzijds door het ontbreken van toepassingen en anderzijds door[ ] tal van losse applicaties binnen de organisatie verdeeld over verschillende diensten zonder enige link tussen deze applicaties. 27 (op 35) gemeenten scoren in de eerste fase waarvan 3 op de grens met fase 2. De overblijvende 8 scoren in de eerste helft van fase 2. Fase 1 typeert zich door een wildgroei aan adressenlijsten. Diensten houden elk voor zich deze lijsten bij, staan zelf in voor de update ervan en beslissen zelf in welk formaat ze opslaan (bv. Word, Excel, ). (Rotthier, 2012)

39 Schaal als cruciale variabele De kritische schaalgrootte blijkt rond de inwoners te liggen. Voor kleinere gemeenten zijn de extra investeringen moeilijk terug te verdienen binnen een aanvaardbare termijn. (Adviseur gemeente Roosendaal)

40 Zoeken naar oplossingen Gebruik eerst de systemen en technologieën die al in huis zijn. Je kunt kiezen voor een nieuw CRM klantrelatiebeheer-systeem, maar op diverse plaatsen in de organisatie worden klantcontacten al elektronisch vastgelegd. Denk bijvoorbeeld aan een systeem ten behoeve van de meldingen openbare ruimte. Deze bestaande systemen zijn prima geschikt voor de kcc-doelstellingen in de eerste fasen van het Antwoord Concept. (King, 2010) De herwerking van het retributiereglement waarbij bijvoorbeeld alle belastingen onder de vijf euro werden afgeschaft om de administratieve opvolging veel duurder was dan de effectieve inkomsten. (Ambtenaar stad Y)

41 Zoeken naar oplossingen Scenario s voor een gezamenlijk KCC: Samen ontwikkelen Samen beheren Samen afhandelen (Antwoord, 2010)

42 Zoeken naar oplossingen [ ] een mogelijkheid is te kiezen voor systemen waarbij het frontend rechtstreeks aan één backend gekoppeld is en dat we de web service van de toepassing zelf gebruiken. Dat maakt de koppeling tussen front- en backend eenvoudiger want de toepassingen van bijvoorbeeld X hebben dat al. [ ] Die koppeling kun je technisch maken, maar dat is over het algemeen zeer lastig en duur. Die koppeling kun je ook handmatig maken, door een gegeven uit de ene applicatie in de andere over te typen: dat noem ik de kloppeling. Het is relatief weinig werk en dus niet duur.

43 Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten Grote tevredenheid over: Aantrekkelijkheid van de websites (gemiddeld 95% is tevreden) Aansluiting bij noden en behoeften (gemiddeld 94% is tevreden) Actualiteitsgehalte van de informatie (gemiddeld 90% is tevreden) Vindbaarheid van informatie (gemiddeld 83% is tevreden) (Memori, 2010: digitale regio Kortrijk) Stadsmonitor: gegevens 2011

44 Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten Het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in één zaaksysteem is beperkt. Gemiddeld heeft een burger maar 2 maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau, In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie optreedt. (Hoogwout, 2010)

45 Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten Verticale integratie Automatische rechtentoekenning op lokaal niveau staat momenteel eerder nog in de kinderschoenen. (Vlas, 2013) Verplaatsen van de intake (bijvoorbeeld: e-birth) buiten de gemeente zien we weinig. Het gemeenteloket of de website blijft de spil in de dienstverlening. is oud denken, alleen ok voor bulk processen die we met deregulering juist willen afschaffen. Onderbelicht in Antwoord is de dienstverlening wat maatwerk vereist en onze burger echt helpt.

46 Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten Een ander gevolg is het volume van meldingen dat groter wordt. Door het eenvoudiger te maken om meldingen te doen, komen er ook meer binnen. Door alleen maar te focussen op het gemeentelijke proces, organiseren we de ontevredenheid van burgers, want je bent als overheid nooit sneller dan een burger die een probleem ziet en ter plekke zelf oplost. We moeten burgers durven aanspreken op de eigen verantwoordelijkheid. [ ] We doen net alsof we alle vragen van burgers kunnen beantwoorden, maar dat is niet reëel, noch de taak van de overheid. We hebben het dienstverleningsproces in Nederland zo gemaakt dat er onhaalbare verwachtingen worden gewekt. (Boonen, 2012) 46

47 studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? bedankt voor uw aandacht

KANTELENDE DIENSTVERLENING IN STEDEN EN GEMEENTEN

KANTELENDE DIENSTVERLENING IN STEDEN EN GEMEENTEN KANTELENDE DIENSTVERLENING IN STEDEN EN GEMEENTEN Een bestuurskundige benadering Simon Vander Elst Pieter Sellenslagh Universiteit Gent Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III Vlaanderen III V-ICT-OR SHOPT

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen

Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke

Nadere informatie

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Only Once! Formulieren standaardiseren met OSLO als goede basis!! V-ICT-OR Vlaamse ICT Organisatie

Only Once! Formulieren standaardiseren met OSLO als goede basis!! V-ICT-OR Vlaamse ICT Organisatie Only Once! Formulieren standaardiseren met OSLO als goede basis!! 1 Even voorstellen Johan van der Waal Strategisch adviseur - OSLO Johan.vanderwaal@v-ict-or.be - KING gemeenten NL Johan.van.der.waal@kinggemeenten.nl

Nadere informatie

www.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status

Nadere informatie

Visie op Digitaal Zaakgericht werken

Visie op Digitaal Zaakgericht werken Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact

Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten

Nadere informatie

Integratietraject stad/ocmw

Integratietraject stad/ocmw Integratietraject stad/ocmw Integratietraject stad/ocmw Stad en OCMW gaan nauwer samenwerken SITUERING TORHOUT SITUERING TORHOUT Enkele gegevens: Ruim 20.000 inwoners Geen deelgemeenten, enkel wijken Oppervlakte:

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Workshop 3 GIS-toepassingen Organisatie van de dienstverlening Thuisloket (Kortrijk) 15 december

Workshop 3 GIS-toepassingen Organisatie van de dienstverlening Thuisloket (Kortrijk) 15 december Workshop 3 GIS-toepassingen Organisatie van de dienstverlening Thuisloket (Kortrijk) 15 december 1 Thuisloket Kortrijk 15 december 2016 Thuisloket burgerzaken: de vraag Wat leveren we af? Maart 2015

Nadere informatie

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen

Nadere informatie

Voor het totale plaatje

Voor het totale plaatje Voor het totale plaatje Voor het totale plaatje Een helder totaalplaatje Snel groeien zonder chaos Om de juiste weg te kiezen, is het totale plaatje nodig. Bij HRM-vraagstukken gaat dit zeker op. Besluitvorming

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

CUSTOMER CASE GEMEENTE EVERGEM

CUSTOMER CASE GEMEENTE EVERGEM CUSTOMER CASE GEMEENTE EVERGEM Voor de gemeente Evergem was het duidelijk. Als men de dienstverlening aan de burger wou verbeteren, dan zou men resoluut de digitale kaart moeten trekken, maar hoe begin

Nadere informatie

Klachtenbeheer (Intranet)

Klachtenbeheer (Intranet) Klachtenbeheer (Intranet) Versie:1 1/17 1 INLEIDING...3 2 NAVIGATIE VAN DE APPLICATIE...3 3 FRONT-END (OP DE WEBSITE)...4 3.1 Het online melden van klachten... 4 3.2 Mijn meldingen... 5 4 BACK-END...6

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Consistent, transparant én wendbaar inspelen op de klantwens via Dynamic Case Management. Case study DEKRA

Consistent, transparant én wendbaar inspelen op de klantwens via Dynamic Case Management. Case study DEKRA Consistent, transparant én wendbaar inspelen op de klantwens via Dynamic Case Management Case study DEKRA DEKRA Als wereldwijde leider in de automotive dienstverlening is DEKRA voortdurend actief bezig

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie

Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en

Nadere informatie

Kantelende dienstverlening in de Vlaamse centrumsteden. Rapport. Een beschrijvend, verklarend en evaluerend onderzoek van het Mechelse meldsysteem

Kantelende dienstverlening in de Vlaamse centrumsteden. Rapport. Een beschrijvend, verklarend en evaluerend onderzoek van het Mechelse meldsysteem Kantelende dienstverlening in de Vlaamse centrumsteden Een beschrijvend, verklarend en evaluerend onderzoek van het Mechelse meldsysteem Rapport Simon Vander Elst, Filip De Rynck, Pieter Sellenslagh en

Nadere informatie

Wageningen UR. Één online uitstraling

Wageningen UR. Één online uitstraling Wageningen UR Één online uitstraling Centrale regie over huisstijl en opzet Alle profielen en contactmomenten in één systeem Verregaande koppeling tussen Measuremail en backoffice website Automatische

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Applicatiebeheerder. Graad B1-B3

Functiebeschrijving. Applicatiebeheerder. Graad B1-B3 Functiebeschrijving Applicatiebeheerder Graad B1-B3 1 1 Applicatiebeheerder 1.1 Rol Als applicatiebeheerder ben je het aanspreekpunt voor het ontwerp, beheer en de instandhouding van de toegewezen applicaties.

Nadere informatie

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR 2 Agenda Dienstverlening binnen de lokale overheid Introductie van midoffice ICT ondersteuning Proces automatisering Case management

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Open Data bij de Vlaamse overheid. 19 juni 2015

Open Data bij de Vlaamse overheid. 19 juni 2015 Open Data bij de Vlaamse overheid 19 juni 2015 Open Data in Vlaanderen Anno 2015 Strategisch Inhoudelijk Open Data Raamwerk 4 sporen Juridisch Technisch 2012 2013 2014 2015 2016 VIP projecten Coördinatiecomité

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Digitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor

Digitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor Agenda Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal,

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013 VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND 31 augustus 2013 CONTEXT Delfland wordt de komende jaren geconfronteerd met een groeiende interne en externe vraag naar (innovatieve)

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

28 september 2017 PON Outsourcing Kenniscongres

28 september 2017 PON Outsourcing Kenniscongres Blockchain @Halt 28 september 2017 PON Outsourcing Kenniscongres Voorstellen Marcel Ensing www.marcelensing.nl Verandermanagement van business en ICT Programmamanager bij Halt; reorganisatie ICT Inrichten

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

10. Hoe ziet de frontoffice van uw dienst eruit in 2025? Kijk van buiten naar binnen! Ewoud de Voogd, OBI4wan

10. Hoe ziet de frontoffice van uw dienst eruit in 2025? Kijk van buiten naar binnen! Ewoud de Voogd, OBI4wan 10. Hoe ziet de frontoffice van uw dienst eruit in 2025? Kijk van buiten naar binnen! Ewoud de Voogd, OBI4wan Van buiten naar binnen Klantcontact & Interactie in het publieke domein in 2025 Ewoud de Voogd

Nadere informatie

Functiebeschrijving bibliothecaris nr 520/01

Functiebeschrijving bibliothecaris nr 520/01 1/5 Functiebeschrijving bibliothecaris nr 520/01 Technische Fiche Via aanwerving: contractueel Tijdsregime: voltijds Weddeschaal: A1a-A2a-A3a Afdeling: Vrije Tijd Dienst: Bibliotheek Functietitel: bibliothecaris

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

nr. 415 van MARTINE FOURNIER datum: 21 maart 2016 aan PHILIPPE MUYTERS Openbare werken - Inkomenscompensatie

nr. 415 van MARTINE FOURNIER datum: 21 maart 2016 aan PHILIPPE MUYTERS Openbare werken - Inkomenscompensatie SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 415 van MARTINE FOURNIER datum: 21 maart 2016 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT Openbare werken - Inkomenscompensatie In het recentste

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

ICT en Medische Technologie. Waar MT en ICT samen komen

ICT en Medische Technologie. Waar MT en ICT samen komen ICT en Medische Technologie Waar MT en ICT samen komen Wie ben ik? Bas Kraneveld Sinds 2002 werkzaam in Medische Technologie (Jeroen Bosch Ziekenhuis) 1 e contact met Medische ICT, echter nog zeer beperkt

Nadere informatie

Thuisloket. 12 mei 2016

Thuisloket. 12 mei 2016 Thuisloket 12 mei 2016 Kortrijk E-loket scenario 1: Het manuele werk Lage kostprijs software (eenvoudig webform) Lage drempel gebruiker Afschrift geboorte akte Uittreksel strafregister (tot 2016) Personeelsinzet

Nadere informatie

INLEIDING. Doelgroep Boekhouders en financiële beroepen / profielen Bezoekers van de beurs Forum For the Future Leden van beroepsfederaties

INLEIDING. Doelgroep Boekhouders en financiële beroepen / profielen Bezoekers van de beurs Forum For the Future Leden van beroepsfederaties 1 INLEIDING Doelgroep Boekhouders en financiële beroepen / profielen Bezoekers van de beurs Forum For the Future Leden van beroepsfederaties Doelstelling onderzoek Monitoring van de vooruitgang inzake

Nadere informatie

Een digitale Vlaamse overheid

Een digitale Vlaamse overheid Een digitale Vlaamse overheid Onderzoeker: Stijn Wouters Promotor: prof. dr. ir. Joep Crompvoets Herman Teirlinck, Brussel. 17 september 2018 Een digitale Vlaamse overheid Hoofdonderzoeksvraag: Hoe kan

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014 Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal

Nadere informatie

Basis Visio Service op Maat. Voorbeeld Telefoonscript Antwoordservice Nederland. Onze diensten hebben de volgende eigenschappen:

Basis Visio Service op Maat. Voorbeeld Telefoonscript Antwoordservice Nederland. Onze diensten hebben de volgende eigenschappen: Voorbeeld Telefoonscript kan met haar maatwerk workflow editor elke complexiteit aan. Dit betekent echter niet dat voor elke klant ook alle functionaliteit nodig is. Daarom bieden wij verschillende diensten

Nadere informatie

mdesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in het openbaar domein

mdesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in het openbaar domein mdesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in het openbaar domein Meldingen snel in de juiste banen leiden Een omgevallen boom, volle vuilnisbakken, fietswrakken of losse

Nadere informatie

egovernment projecten evalueren op lokaal niveau

egovernment projecten evalueren op lokaal niveau egovernment projecten evalueren op lokaal niveau De I-scan: E-government met en voor uw org@nisatie Sabine Rotthier (Hogeschool Gent) Sabine.rotthier@hogent.be in samenwerking met Uitspraken uit de praktijk

Nadere informatie

Eén. contract. Eén. opdracht. Eén. missie. Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals

Eén. contract. Eén. opdracht. Eén. missie. Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals Eén opdracht Eén contract Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals Eén missie 1 Het gewone leven Vrijwilligers- & Verenigingswerk Ons speelveld Mantelzorg & Welzijn Participatie & Inkomen & Schuldhulpverlening

Nadere informatie

Vergelijking verwerkingsregister AVG

Vergelijking verwerkingsregister AVG Vergelijking verwerkingsregister AVG Voor een gemeente in Noord-Nederland is een korte vergelijking gedaan van de verwerkingsregisters van en. Hierbij is met name gekeken naar het voldoen aan de wettelijke

Nadere informatie

Hetty Braam. vragen aan:

Hetty Braam. vragen aan: 10 vragen aan: Hetty Braam Manager ICT & Informatiemanagement bij Timing Uitzendbureau over Sigmax als ICT partner en de overstap naar de Sigmax ONE Cloud Facts & Figures Timing Uitzendbureau 51 vestigingen

Nadere informatie

Shared Service Center Klantenreacties

Shared Service Center Klantenreacties CASE STUDY Shared Service Center Klantenreacties Ten dienste van de klant en de entiteit Agenda Kader Aanpak Waar staan we Wat hebben we geleerd 2 De matrix-organisatie van De Lijn Directeur-generaal:

Nadere informatie

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor

Nadere informatie

Workshop Smart Cities 7 mei 2009. Horizon Project: defining midware. Een visie op de gemeentelijke IT applicatie architectuur

Workshop Smart Cities 7 mei 2009. Horizon Project: defining midware. Een visie op de gemeentelijke IT applicatie architectuur Horizon Project: defining midware Een visie op de gemeentelijke IT applicatie architectuur Frank Van Hoornweder Commercieel directeur Cevi & Logins Waarnemingen en uitdagingen inzake ICT applicatie-architectuur

Nadere informatie

Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht

Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Alstublieft, een cadeautje van uw gemeente! Maak gebruik van het Nieuwe Internet en geef uw burgers een eigen veilige plek in de

Nadere informatie

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire

Nadere informatie

18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW

18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW 18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW Versie: 1 Datum 21 april 2016 Auteur Peter Stolk Centric Projectportaal Bouw 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Actuele informatie cruciaal 3 SharePoint

Nadere informatie

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE Sturen op ICT en samenhang met business Maes als onderzoek model Vanuit onderzoek in bedrijfsleven: IT beslissing Rol Directie Consequentie

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden

Nadere informatie

KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN

KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011 ZUTPHEN Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten:

Nadere informatie

WAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG?

WAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG? WAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG? SOCIAAL INTRANET EN DIGITALE WERKPLEK VOOR DE ZORGVERLENER Office 365 is een veilig platform die als dienst afgenomen kan worden en bijvoorbeeld ingezet kan worden als Digitale

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Minister van Binnenlandse Zaken

Minister van Binnenlandse Zaken Minister van Binnenlandse Zaken Secretariaat van de Geïntegreerde Politie (SSGPI) SSGPI Ter attentie van : Fritz Toussaintstr. 8 - de korpschefs 1050 Brussel - de bijzondere rekenplichtigen T: 02 554 43

Nadere informatie

COT ONDERSTEUNING ROND VISIE-OPBOUW

COT ONDERSTEUNING ROND VISIE-OPBOUW COT ONDERSTEUNING ROND VISIE-OPBOUW Koen Borghys, Nils Walravens (IMEC-SMIT) PUBLIC OVERZICHT INVULLING BREAK-OUT SESSIE Smart City visie opbouw Ondersteuning rond visie opbouw en open data 1. Kennismakingsronde:

Nadere informatie

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager Uw leads zijn waardevol RedMarbles als CPO Manager RedMarbles Heeft u ook geïnvesteerd in klanten, leads en nabewerking en wilt u het antwoord op de onderstaande vragen? - Hoe goed is mijn propositie?

Nadere informatie

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN 10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

Websites: Mogelijkheden en valkuilen

Websites: Mogelijkheden en valkuilen Websites: Mogelijkheden en valkuilen Bernoud A.J. Jonker Kijkje in de keuken 7 april 2011 Agenda Agenda: Introductie Bernoud Jonker en 2Com2 Internet strategie Mogelijkheden van een website Valkuilen van

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Innovatie in het inkomensdomein

Innovatie in het inkomensdomein Innovatie in het inkomensdomein GBI is er om voor gemeenten de uitvoering van de inkomensverstrekking in het kader van de Participatiewet op een toekomstbestendige manier slimmer, klantvriendelijker en

Nadere informatie