1. Inleiding CRM beleid Implementatiestrategie CRM toepassingen voor de UT verder uitgewerkt... 13

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "1. Inleiding... 2. 2. CRM beleid... 4. 3. Implementatiestrategie... 9. 4. CRM toepassingen voor de UT verder uitgewerkt... 13"

Transcriptie

1 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SB/UIM/13/0102/FS Datum: 5 April 2013 CRM beleid 1. Inleiding CRM beleid Implementatiestrategie CRM toepassingen voor de UT verder uitgewerkt Werving bachelor en master studenten Fondsenwerving/beheer en alumni (alumni en development office) Onderhoud strategische relaties CvB Verantwoordelijkheden CRM systeem (eigenaarschap) Uitnodigingen en aanschrijvingen Bijlage A: Verantwoordelijkheden relatiegroepen Bijlage B: Voor en nadelen relatiegroep als pilot Bijlage C: CRM toepassingen (in het HO) Bijlage D: CRM systemen in het HO Bijlage E: Relevante bevinding uit ICTS rapportage juli Bijlage F: CRM beleid Universiteit van Tilburg... 35

2 1. Inleiding Begin 2012 heeft ICTS/ISA een informatieanalyse CRM (relatiemanagement) uitgevoerd. De aanleiding voor deze informatieanalyse zoals beschreven in het rapport 1 : M&C en S&B merken dat er op veel plekken in de organisatie gegevens over relaties van de Universiteit Twente worden bijgehouden, in diverse systemen/lijsten/spreadsheets. Probleem is dat de gegevens over deze relaties niet altijd up-to-date zijn en dezelfde relatie in meerdere systemen kan voorkomen. Tevens is niet helder wie verantwoordelijk voor deze registraties zijn. Er zijn onvoldoende afspraken over het beheer en het actualiseren van deze relatiegegevens. Uit de informatieanalyse blijkt dat het niet duidelijk is wat de UT met CRM wil. In de informatieanalyse wordt daarom voorgesteld om aan Universitair Informatiemanagement te vragen een beleidskader te ontwikkelen voor CRM. Dit rapport geeft hier invulling aan. Document History Datum Auteurs en commentatoren Opmerkingen F. Snels Initiële versie A.Kerpisci, L.Winters, B.Lankhaar, Gehele document herzien R.Toering, M.Essers, G.de Wolf, J.Volbers, C.olde Scholtenhuis, J.Laufer, S. Klunder. M.Overbeek, A. Grobben, F.Snels F.Snels Reacties, opmerkingen en aanvullingen uit de CRM workshop van 5 februari Def B. Lankhaar, A. Kerpisci, F. Snels, M.Essers, S.Lotze, R.Toering Bijlage A is een hoofdstuk geworden. Nieuwe bijlage A toegevoegd met verantwoordelijken. Diverse kleine aanpassingen. Opdrachtomschrijving Er moet een beleidskader worden opgesteld voor het relatiemanagement van de Universiteit Twente. Op basis daarvan kan bepaald worden welke relaties belangrijk zijn, welke gegevens van deze relaties nodig zijn en hoe de Universiteit Twente met deze relaties wil omgaan. Deze opdracht resulteert in een set van regels en richtlijnen die door de UT gebruikt kan worden bij het verder professionaliseren en inrichten van relatiemanagement. 1 Rapport ICTS rapportage resultaten CRM onderzoek voor MC en SB

3 Randvoorwaarden Het CRM beleid wordt zo concreet mogelijk uitgewerkt (man en paard noemen) voor de concern- directies. De overige diensten en de faculteiten zijn minstens zo relevant vanuit een CRM perspectief, maar zullen in een vervolgfase worden opgepakt; Het huidige CRM systeem Orca is aan het einde van haar levenscyclus. Het beleidskader is een eerste vereiste stap voor vervanging van Orca en dient hiermee rekening te houden; Het alumni- en development office heeft op korte termijn betere systeemondersteuning nodig voor relatiemanagement. Naast het beleidskader worden adviezen gegeven hoe de UT tijdens de transitieperiode hiermee om moet gaan, Aanpak De volgende aanpak is gehanteerd: Er zijn vijf domeinen geselecteerd waarvoor CRM relevant is. Deze zijn: o Nationale- en internationale bachelor, master en promovendi werving; o fondsen werving en alumni beheer; o het organiseren van academische plechtigheden 2 ; o beheren van corporate (strategisch/bestuurlijke) relaties; o CRM eigenaarschap. (geen inhoudelijk proces, ondersteunend aan bovengenoemde 4) Deze vijf processen zijn op het gebied van CRM verder onderzocht en dienen als basis voor het opstellen van een CRM beleidskader en een CRM implementatiestrategie. In een tweetal workshops met verantwoordelijken en uitvoerenden van de vijf genoemde processen, wordt het CRM beleidskader en een CRM implementatiestrategie opgesteld. Organisatie en budget Opdrachtgever: Atilla Kerpisci (directeur M&C). Opdrachtnemer (projectleider): Frank Snels (Universitair informatiemanager). Vanuit de concerndirecties zijn de volgende stakeholders benoemd: Maurice Essers (S&B doelgroepen); Ratna Toering (M&C doelgroepen); Bertyl Lankhaar (AZ doelgroepen); Met FEZ en HR is afgesproken om ze te betrekken zodra dit relevant wordt; Carmen Olde Scholtenhuis (ICTS). Voor dit project is geen extern budget nodig. De benodigde uren worden voor elk van de deelnemers door de eigen afdeling bekostigd. 2 Tijdens de eerste workshop is aangegeven dat het organiseren van academische plechtigheden niet als apart domein benoemd moet worden omdat dit een combinatie is van de andere domeinen. 3

4 2. CRM beleid Het CRM beleid bestaat uit een set van afspraken die we binnen de UT hanteren voor het omgaan met relaties. Per afspraak wordt een toelichting beschreven en wordt aangegeven wat de impact voor de UT is. a. Externe relaties zijn voor de UT belangrijk In toenemende mate worden externe relaties onder de loep genomen en gezien als strategische assets. Dat externe relaties ook voor de UT een strategisch asset zijn, blijkt wel uit Route14. Het beter benutten van alumni relaties en het ontwikkelen van internationale relaties voor de werving van excellente studenten en wetenschappers zijn slechts enkele voorbeelden uit Route14 die dit belang onderschrijven. Goed inzicht krijgen in de strategische relaties wordt ook steeds belangrijker voor fondsenwerving en donateurs. Impact: investeren in relatiemanagement is een noodzaak voor de UT. Zowel in tijd als in geld. Medewerkers moeten (deels) vrijgemaakt worden en een duidelijke taakstelling krijgen om het beheren en onderhouden van relaties op orde te krijgen én te houden. Projecten (bijvoorbeeld een nieuw CRM systeem) moeten voldoende prioriteit krijgen zodat financiering in tijd en geld ontstaat (toekennen van projectbudgetten en ICTS uren). b. Ieder organisatieonderdeel op de UT heeft externe relaties / klanten CRM staat voor Customer Relationship Management. Het onderhouden van relaties met klanten. De term is ontstaan vanuit de IT-industrie om systemen te kunnen verkopen voor marketing, sales en customer service. De klanten en relaties van een onderwijsinstelling benoemen is lastiger dan het lijkt. Alle opleidingen, vakgroepen, kennisinstituten en ondersteunende diensten van de UT hebben klanten en een behoefte om deze relaties te onderhouden. Impact: met dit grote aantal stakeholders en belangen moet de UT vooral voorkomen dat het een eindeloze discussie wordt zonder resultaat. HOE de UT CRM kan toepassen is daarom minstens zo belangrijk als het WAT de UT met CRM wil. Verwachtingen management speelt hierin een cruciale rol. Het verder uitwerken van de vraag over de klanten van een onderwijsinstelling is zeer zinvol, maar in deze fase van CRM bij de Universiteit Twente wordt alleen ingegaan op de in de aanpak genoemde UT domeinen. 4

5 c. Één centraal relatiebestand Bij het beter benutten van (externe) relaties staat integraliteit centraal. Denk aan een alumnus die vanuit leerstoel X een eigen bedrijf heeft gestart, tevens donateur is en uitgenodigd wordt voor de DIES viering. De kans is groot dat adressen en contactgegevens van deze relatie in meerdere bestanden en bestandjes wordt bijgehouden. Maar hoe groot is de kans dat een adreswijziging ook naar meerdere afdelingen gestuurd wordt? Hoe waarschijnlijk is het dat de diverse personen binnen de UT van elkaar weten wat er met deze relatie is afgesproken? Er is een groeiende behoefte aan een centraal NAW bestand en aan inzicht in de diverse contactmomenten. Impact: het huidige centrale NAW bestand (het CRM systeem Orca) zal toegankelijker en gebruikersvriendelijker moeten worden voor diverse toekomstige relatie-eigenaren, die vanaf hun eigen werkplek relaties moeten kunnen invoeren, beheren en onderhouden. Het huidige CRM systeem Orca zal hiervoor vervangen moeten worden. Doordat het gebruik en de gebruikers in aantal gaat toenemen zal de behoefte aan transparantie ook gaan toenemen. Met transparantie wordt bedoeld dat voor gebruikers (dus niet alleen beheerders) inzichtelijk wordt wie welke gegevens heeft geraadpleegd en gewijzigd (managementinformatie over de relatiegegevens). d. Regie op eigenaarschap van relatiemanagement (relatie eigenaren) ligt bij M&C Het is voor de UT niet zinvol om over één relatiemanagement proces te praten. Daarvoor zijn er teveel stakeholders betrokken. Het is wél zinvol om de ondersteuning van relatiemanagement centraal te coördineren. Een belangrijk deel van deze verantwoordelijkheid kan ingevuld worden door het opzetten van een centraal CRM systeem. Het eigenaarschap van een centraal CRM instellingssysteem ligt bij de directeur M&C. Impact: eigenaarschap van hét UT CRM systeem en relatiemanagement moeten een structurele plaats krijgen in de organisatie én het jaarplan van M&C. De systeemeigenaar zal capaciteit nodig hebben om het functioneel beheer in te richten, uit te voeren en te beheren. e. Elke relatie heeft één (gegevens)eigenaar, de systeemeigenaar bewaakt dit De relatiegegevens van een relatie die vastgelegd zijn in het CRM hebben één eigenaar: de relatiegegevens-eigenaar of kortweg de relatie-eigenaar. De belangrijkste taken van een relatie-eigenaar zijn het bepalen wie welke gegevens van een relatie mag inzien en wie welke gegevens van een relatie mag wijzigen. De relatie-eigenaar is hiermee verantwoordelijk voor de integriteit en vertrouwelijkheid van de relatiegegevens van de relatie. De CRM functioneel beheerder bewaakt namens de systeemeigenaar of relatiegegevens een eigenaar hebben en of het ook wordt ingevuld. 5

6 Impact: Dit is een belangrijke afspraak met impact voor zowel de UT organisatie als ook voor de functionaliteit van het nieuwe CRM systeem. Hoe zorgt de UT er voor dat er geen conflicten ontstaan bij meerdere belangen en welke eisen moeten aan een CRM systeem gesteld worden om het relatie- eigenaarschap goed in te kunnen vullen? De meeste belanghebbenden van relatiegegevens zullen meer interesse hebben in de toegang en het gebruik van de relatiegegevens dan in het gegevens-eigenaarschap. Een serieuze invulling van het relatie-(gegevens)eigenaarschap betekent dat de relatiegegevens actueel moeten blijven en dit kost tijd en geld. Het formeel beleggen van deze taak is daarom belangrijk. f. Als er meerdere relatie-(gegevens)eigenaren mogelijk zijn bij een set van relatiegegevens relatie, dan bepaalt het belang wie de relatie- (gegevens)eigenaar wordt. Er gaan situaties ontstaan waar meerdere belanghebbenden het recht op relatie- (gegevens)eigenaarschap claimen of waar juist niemand het wil hebben omdat men vindt dat een ander een groter belang heeft. Uitgangspunt is dat de belanghebbenden samen moeten bepalen welk belang het zwaarste weegt. Impact: Feit is dat dit soort situaties gaan ontstaan. We weten alleen niet hoeveel en hoe vaak. Feit is ook dat de UT hier nog weinig tot geen ervaring mee heeft en er daardoor nog geen goede spelregels te bedenken zijn. Het theoretische begrip belanghebbende en het beleggen van het relatie-(gegevens)eigenaarschap zal zich in de praktijk moeten bewijzen. De validatie functionaliteit van een CRM kan ertoe bijdragen dat conflicten tot een minimum beperkt blijven. Met validatie functionaliteit wordt bedoeld dat meerdere belanghebbenden de gegevens van een relatie kunnen wijzigen, zonder dat er een integriteitsprobleem ontstaat. Dit zou kunnen door bijvoorbeeld het oude, maar ook het nieuwe adres zichtbaar te maken inclusief diegene die het gewijzigd heeft. De relatie- (gegevens)eigenaar bepaalt welke gebruikers mogen wijzigen en valideert vervolgens het nieuwe adres, waardoor het adres definitief gewijzigd is. g. Geselecteerde medewerkers van de UT kunnen toegang krijgen tot openbare gegevens van relaties Het delen van relatiebestanden met andere organisatieonderdelen is voor veel onderwijsinstellingen in Nederland dé reden om CRM te implementeren. Er is behoefte aan één centraal relatiebestand en aan inzicht in de diverse contactmomenten. Een relatiebestand voor plechtigheden is in de ideale wereld samengesteld uit andere relatiebestanden (alumni, donateurs, emeriti, regiorelaties, CvB relaties, etc). Dit betekent dat relevante medewerkers van de UT, toegang moet kunnen krijgen tot basis gegevens van een relatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de naam, de eigenaar, of het een alumnus is, relatie naar de sociale media, etc. Daar tegenover staat dat misbruik van deze inzichten voorkomen moet worden door het gebruik van de gegevens te registeren. Toegang tot alle relaties betekent niet dat iedereen ook privacy gegevens mag 6

7 inzien van de relatie (bijvoorbeeld adres, telefoonnummer of NAW gegevens). De eigenaar van de relatiegegevens bepaalt wie welke gegevens mag inzien. Impact: voor alle relaties gezamenlijk moet vastgesteld worden wat de openbare basisgegevens en wat de privacy gevoelige gegevens van een relatie zijn. Zo nodig kan er nog een derde categorie ontstaan met gedetailleerde informatie (bijvoorbeeld commissariaten of bedrijven historie). De eigenaar van het CRM systeem bepaalt en onderhoudt welke gegevens er in een categorie bijgehouden worden en de relatie eigenaar bepaalt welke categorieën voor zijn relatie van toepassing is. h. Een CRM systeem heeft verschillende soorten gebruikers In essentie heeft een CRM systeem 4 soorten gebruikers: lichte gebruikers die alleen kunnen lezen en voorstellen voor wijzigingen mogen doen, eigenaren die relatiegegevens muteren/valideren en zware gebruikers die complexe selecties kunnen maken, marketingcampagnes, geautomatiseerd ontdubbelen, beheerders, etc. Dan is er nog de vierde groep van gebruikers: portals, websites en imports. Portals (bijvoorbeeld de Alumni portal), website (bijvoorbeeld de UT-website waar iemand zich op kan aanmelden voor de voorlichtingsdagen) of een import (bijvoorbeeld de bestanden van Border Concepts) kunnen net als echte gebruikers voorstellen doen voor wijzigingen op relatie of het opvoeren van nieuwe relaties. Impact: de exacte uitwerking van de soorten gebruikers hangt samen met het licentiebeleid van de CRM leveranciers en het aantal licenties dat de UT afneemt. Maar ook met het realiseren van koppelingen tussen het CRM systeem en diverse websites en portals. Beide onderwerpen zijn van belang bij het bepalen van de kosten van CRM. Dit zal in een later stadium verder uitgewerkt moeten worden. i. Zorgen voor laagdrempelige invoer en goede validaties naderhand. Ontdubbelen en valideren wordt belangrijk binnen het nieuwe CRM systeem. Een cruciale functie van het CRM systeem is dat het opvoeren van een nieuwe relatie, het muteren van relatiegegevens of een voorstel hiertoe, eenvoudig uit te voeren is. Eenvoud in gebruik klinkt als een open deur, maar is het niet. Veel CRM systemen bieden de mogelijkheid uitgebreide controles in te bouwen op de invoervelden, zodat voorkomen wordt dat gegevens er dubbel inkomen, geheel ontbreken of niet in het juiste formaat worden ingevoerd. Door te veel controles in te bouwen bestaat het risico dat voorstellen voor wijzigingen helemaal niet meer ingevoerd worden omdat de gebruikers het veel te omslachtig vinden. Impact: Door in het begin met een beperkt aantal gebruikers te werken, kan verder onderzocht worden wat haalbaar is. Een bekend CRM probleem is dubbelingen in bedrijfsnaam (bijvoorbeeld UT en Universiteit Twente als twee verschillende bedrijven. Bij de implementatie en controle op bedrijven kan de UT bachelor portal als best practise dienen. Een student kan daar op basis van een lijst aangeven bij welke school hij studeert en kan zo nodig een nieuwe school toevoegen. 7

8 j. De systeemkeuze en vooral de inrichting van het CRM systeem bepalen de eenvoud in gebruik. Bij de systeemkeuze (welk CRM systeem) is het belangrijk dat de relaties makkelijk toegankelijk en te beheren zijn. Dit kan bijvoorbeeld door een goede aansluiting/interface op outlook relaties of op smartphone of tablet. Het is ook van belang om te kijken waar CRM systemen in essentie geschikt voor zijn. Deze invalshoek voorkomt dat er allerlei additionele functies van het CRM systeem gevraagd worden, waar het eigenlijk niet voor geschikt is. De systeemkeuze moet passen bij onze doelstellingen. Impact: de implementatiestrategie moet erop gericht zijn om klein en eenvoudig te beginnen. Het pakket van eisen voor de systeemkeuze zal moeten aansluiten bij de genoemde uitgangspunten. k. Bedrijfsgegevens moeten centraal beheerd worden. Een bijzondere categorie van relatiegegevens vormen de kerngegevens over bedrijven en organisaties. Er kunnen namelijk meerdere relaties zijn die een relatie met een bedrijf hebben. Om te voorkomen dat bedrijven en bedrijfsgegevens op diverse manieren in een CRM komen, is het van belang dat bedrijven en bedrijfskenmerken op een eenduidige en uniforme manier in het CRM systeem opgevoerd en onderhouden worden. Impact: Er moet tijd en capaciteit beschikbaar gemaakt worden om vanuit een bedrijven invalshoek naar relaties te kijken. Het development office van de UT heeft belang bij een goed inzicht in de voor de UT strategische bedrijven en organisaties. l. Sociale media zijn een integraal onderdeel van relatiemanagement. De rol van de sociale media is niet weg te denken bij afspraken over relatiemanagement. Bij gegevens over en van relaties, maar ook bij het verrijken van relatiegegevens worden sociale media steeds belangrijker. Het gebruik en de invloed van de sociale media wordt in de komende jaren alleen maar groter. Impact: Een CRM systeem moet mogelijkheden hebben om met sociale media om te gaan. Exacte invulling is hierbij niet aan de orde. De wereld van de sociale media veranderd zo snel dat iedere eis aan een CRM systeem op dit gebied binnen de kortste keren achterhaalt is. Belangrijker hierbij is dat een CRM leverancier kan aantonen dat deze de ontwikkelingen van sociale media volgt en regelmatig vertaalt in nieuwe CRM functionaliteit. 8

9 3. Implementatiestrategie a. Implementatiestrategie is gericht op het delen van relaties CRM staat bekend als een hoofdpijn dossier. Er zijn vele voorbeelden bekend van mislukte CRM implementaties. Een belangrijke reden hiervoor is dat veel CRM projecten ontstaan door prachtige verhalen over nieuwe softwaremogelijkheden, terwijl een implementatie vooral moet gaan over een veranderende werkwijze ( het zijn mijn relaties 3 ). Een goed afgewogen, bij de UT passende CRM aanpak is cruciaal, zo niet van strategisch belang, voor het succes van een CRM implementatie binnen de UT. Om de CRM activiteiten te richten wordt voorgesteld om te beperken tot organisatieonderdelen die positief reageren op de onderstaande vraag: Welke organisatieonderdelen van de UT willen relatiegegevens met elkaar delen en hierin tijd investeren zodat de kwaliteit en effectiviteit van het werken met relaties verhoogd wordt? Het bovenstaand kader vormt de basis voor de CRM implementatiestrategie. In deze strategie staan twee voorwaarden voor succes centraal: het delen van relaties en het creëren van tijd. Als organisatieonderdelen of personen binnen de afdeling niet bereid zijn om hun gegevens over relaties met anderen te delen dan is een CRM systeem op voorhand gedoemd te mislukken. Het delen van elkaars gegevens is immers de kern van CRM. Voor de UT is de tweede voorwaarde net zo belangrijk. De UT heeft voor de komende jaren een grote veranderagenda en zeer veel organisatieonderdelen op de UT zullen dit onderwerp niet de hoogste prioriteit geven, waardoor er geen tijd vrij gemaakt wordt om mee te werken in een implementatie. b. CRM wordt op diverse plekken binnen de UT gebruikt. Vijf processen zijn in eerste instantie verder uitgewerkt. Voor maximaal twee hiervan start een pilot. De volgende UT domeinen zijn als eerste uitgewerkt: Werving bachelor en master studenten Werving en beheren fondsen Onderhoud strategische relaties CvB Verantwoordelijkheden CRM systeem (eigenaarschap). Dit domein zorgt voor de goede ondersteuning van de drie voorgenoemde domeinen. 3 Zie het boek: het zijn mijn relaties, trends en toepassingen van CRM in het beroepsonderwijs, Marc la Chapelle, Pella Publications,

10 De volgende relatiegroepen zijn niet verder uitgewerkt in dit document, maar net zo relevant om in een CRM op te nemen: Operationele Twente Academy en ELAN relaties Werving PHD en professional learning; ITC processen gericht op internationale werving in doellanden; Stages en afstuderen; Research funding en derde geldstroom; Leveranciers en contractmanagement; Human Resource management (beheer UT medewerkers); Externen (externe docenten, gasten, tijdelijke medewerkers, etc); Studenten administratie (beheer UT studenten); Organiseren Relatiedagen, relatiemagazine; Persrelaties; Relaties contracten, samenwerkings overleggen, seminars (Decos relaties). Oud-medewerkers (emeriti, ex-medewerkers, gepensioneerden); c. Welk probleem lost de UT als eerste op? Vanuit een UT perspectief zijn er twee mogelijke doelstellingen. Op de termijn zullen beide doelstelling vorm moeten krijgen, maar op de korte termijn is de vraag welke de UT als eerste gaat oppakken: 1) Het huidige CRM systeem is EndOfLife en daarom moet de UT zich eerst richten op de vervanging van Orca. 2) De huidige relaties die de UT vastlegt, worden onvoldoende met elkaar gedeeld, waardoor de inzichten in deze relatiegegevens niet benut worden en de kwaliteit van de relatiegegevens nogal eens te wensen overlaat. Daarom moet de UT zich eerst richten op het delen van relatiegegevens. Het voorstel is om ons als eerste te gaan richten op het delen van relaties. Dit betekent dat er een extra werkdruk ontstaat bij functioneel beheer. Naast de bestaande systemen Scope en Orca zal er immers nog een derde systeem bij gaan komen. Het is belangrijk dat functioneel beheer vanaf het begin bij dit traject betrokken is. Voorgesteld wordt om een budget te reserveren, waarmee functioneel beheer op een aantal momenten extra inhuur kan realiseren om de werkzaamheden te managen. Dit kan zowel operationele inhuur zijn om te ondersteunen in de dagelijkse werkzaamheden, maar ook consultancy uren om te ondersteunen bij het inrichten van het nieuwe CRM systeem. d. Welke van de domeinen moet als eerste opgepakt worden? Er zijn vier domeinen gesteld in dit document: Werving bachelor en master studenten, Werving en beheren fondsen, 10

11 Onderhoud strategische relaties CvB, Eigenaarschap CRM. Om de start van een project zo succesvol mogelijk te laten verlopen is het belangrijk niet met alle domeinen tegelijk te beginnen, maar om hier een keuze in te maken hier binnen aan te geven met welke doelgroepen we willen starten. Van de domeinen is er één bijzondere: CRM-eigenaar. Dit is een domein die vanaf het begin moet worden opgepakt. In bijlage B(2.6) staan een aantal voor en nadelen benoemd om te bepalen bij welke doelgroep we moeten beginnen. In bijlage B staat vermeld wat de voor en nadelen per domein is. Aan de hand van deze bijlage wordt voorgesteld: Voorgesteld wordt om te beginnen met de doelgroepen van het Development Office en strategische (CvB)relaties. e. Begin bij de CRM functie: gezamenlijk relaties beheren Elk domein dat onderzocht is, heeft aanvullende eisen aan een CRM systeem. Enkele voorbeelden: Voor Alumni is het belangrijk dat er een goede integratie mogelijk is met een alumni portal; Voor donateurs is het belangrijk dat er een goed financieel inzicht is dat gekoppeld is aan de financiële systemen van de UT: Voor de internationale werving is het belangrijk dat er goede workflow mogelijkheden zijn om de relatiegegevens en contactmomenten van potentiële studenten inzichtelijk te houden; Voor internationale en nationale werving zijn diverse campagnemogelijkheden belangrijk, maar ook de mogelijkheden om te integreren met voorlichtingssites, importeren van externe relatiebestanden, etc. Voor de strategische relaties en de academische plechtigheden is het vooral belangrijk dat relaties gezamenlijk onderhouden worden, zodat de gegevens actueel en volledig zijn. Bij een doorkijk naar andere domeinen zijn er nog vele aanvullingen, waardoor het opstellen van een pakket van eisen (de functionele specificatie) complex is. Het volgende wordt voorgesteld: 1. De kern van CRM bestaat uit het beheren van relaties door diverse relatie eigenaren. Dit is de basis waarmee de UT begint; 2. Er wordt een werkgroep samengesteld met medewerkers uit het voorkeursdomein en ICTS die een advies voorbereiden voor een CRM systeem. Dit advies zal voorgelegd worden door aan de overige domeinen. f. Het systeem eigenaarschap zal vanaf het begin opgepakt moeten worden. Als er meerdere relatie-eigenaren binnen één systeem zijn, dan is het van groot belang dat er een overkoepelende eigenaar is, die de afgesproken kaders onderhoudt/bewaakt en ondersteuning geeft bij gezamenlijke vraagstukken. Bijvoorbeeld: 11

12 Het begeleiden van de gebruikers; Het organiseren van een relatie eigenaren overleg; Het organiseren van een gebruikersoverleg; Het formuleren van nieuwe CRM wensen en eisen; Het accepteren van nieuwe releases; Het (laten) organiseren van cursussen voor nieuwe gebruikers; Invulling van het systeem eigenaarschap. Veel kennis en ervaring is hiervoor nodig om ze goed te gebruiken. Het is in veel organisaties gebruikelijk om dit centraal te beleggen, zo ook bij UT. Gedacht moet worden aan: campagnes automatiseren, selecties maken, downloads, query s klaarzetten, datamining, direct mailings verzorgen, ondersteuning bij telemarketing, externe relatiebestanden integreren, ontdubbelen en/of koppelen identiteiten. 12

13 4. CRM toepassingen voor de UT verder uitgewerkt In bovenstaand figuur zijn de uitgangspunten uit het beleidskader vertaald naar een voorbeeld. Uit de bovenstaande figuur kan het volgende vastgesteld worden: Een relatie gegevens eigenaar is een persoon of rol die eigenaar is van een groep van relaties; Een CRM eigenaar is een persoon of rol die eigenaar van het CRM systeem is en beheert de groep van relatie eigenaren; Zoveel mogelijk relatiegegevens zijn openbaar. De uitzonderingen hierop worden vastgesteld door de relatie eigenaar; De CRM eigenaar onderhoudt de relatie categorieën, omdat er meerdere relatie eigenaren zijn die deze categorieën gebruiken; 13

14 Gebruikers van het CRM systeem (inclusief relatie eigenaren) kunnen voorstellen doen voor het wijzigingen van een relatie. Alleen de eigenaar van de relatie mag dit valideren. Elke relatie heeft één eigenaar naarmate het belang. De CRM eigenaar bemiddelt in de overdracht van een relatie naar een andere eigenaar; Relatie eigenaren moeten voldoende tijd hebben/krijgen voor het onderhouden van hun eigen relaties. Voor de volgende UT domeinen is relatiemanagement verder beschreven Werving bachelor en master studenten; Fondsenwerving/beheer en alumni; Onderhoud strategische relaties CvB; Verantwoordelijkheden en gebruikers CRM systeem; Uitnodigingen en aanschrijvingen. In bijlage A zijn tabellen opgenomen waarin concreet beschreven staat wie op dit moment voor welk UT domein verantwoordelijk is Werving bachelor en master studenten Het proces werving van bachelors en masters gaat over de werving van aankomende bachelor en master studenten, zowel nationaal als internationaal. De bachelor en master opleidingen van de UT hebben hier een grote verantwoordelijkheid, omdat deze de gevolgen merken van een té grote of té kleine instroom. Het eigenaarschap van deze relaties kan echter alleen bij de opleidingen neergelegd worden, als ook bekend is in welke opleiding men is geïnteresseerd. Bij initiële wervingscampagnes onder aankomende bachelor en master doelgroepen (direct marketingcampagnes, voorlichtingsdagen, beurzen, etc.) is het eigenaarschap bij M&C belegd. Er zijn diverse groepen relaties gedefinieerd bij de werving van bachelors en masters: aankomende bachelors en aankomende masters (zowel nationaal als internationaal) en relaties om studiezoekers te vinden. Relaties om studiezoekers te vinden zijn bijvoorbeeld docenten/decanen van middelbare scholen. De meest voor de hand liggende relatiegroepen zijn hieronder uitgewerkt: Aankomend Bachelors nationaal en internationaal: Eigenaarschap van de doelgroep aankomende bachelors zowel nationaal als internationaal ligt bij de afdeling Marketing van M&C. Er zijn diverse groepen van relaties verder te onderscheiden, waarvoor de verantwoordelijkheid (inclusief die van het SI) verder ingevuld zal moeten worden: Deelnemers aan nationale en internationale activiteiten (open dagen, beurzen, meeloopdagen); Deelnemers & Twente Academy; Online relaties via eigen website (NL/DE/EN), webportals en study profilers Opvragers van informatie via de UT-website; Relaties naar aanleiding van bezoeken aan scholen; 14

15 Relaties van Twente Academy; Gekochte bestanden met studiezoekers (bijvoorbeeld van het Duitse bedrijf border concepts Aankomende masters nationaal en internationaal Eigenaarschap van de doelgroep aankomende masters zowel nationaal als internationaal ligt bij de afdeling Marketing van M&C (aanspreekpunt Marlies Overbeek). Voorheen was S&B eigenaar van de internationale aankomende masters. Er zijn diverse groepen van relaties verder te onderscheiden, waarvoor de verantwoordelijkheid (inclusief die van het SI) verder ingevuld zal moeten worden (zie aankomende bachelors en in aanvulling voor masters; o Deelnemers doorstroomminoren en markten; o Partnerinstellingen en hun naar de UT gezonden exchange studenten; Verzoeken tot mutaties worden gedaan door het SI en relevante masteropleidingen (via SCOPE een workflow). Ook kijken hoe we studenten in hun voortraject op de UT willen meenemen (toegelaten internationale studenten die nog een definitieve keuze voor de UT moeten maken bijvoorbeeld) Docenten/decanen en middelbare scholen Eigenaarschap van de doelgroep docenten/decanen en middelbare scholen (inter)nationaal ligt bij Twente Academy Fondsenwerving/beheer en alumni (alumni en development office) Het alumni en development office (A&DO) van S&B verzorgt het beheer van alumni en het werven en beheren van donateurs voor de UT. De alumni vormen bij dit laatste een belangrijke doelgroep. Er zijn diverse alumniverenigingen die een groot belang hebben bij goede gegevens over hun alumni. Het is immers hun bestaansrecht. In de huidige situatie is het alumni en development office, eigenaar van de alumni gegevens. Voorstellen tot wijziging worden gedaan door de alumni zelf (alumni portal), alumni verenigingen en het development office (bijvoorbeeld retour alumnimagazine of eigen contacten). Er zijn drie groepen van relaties gedefinieerd bij het alumni en development office: alumni, donateurs en prospects (toekomstige donateurs). Prospects zijn tientallen tot honderden relaties die nauwgezet in kaart gebracht worden. Zeker geen duizenden. Voorbeelden van doelgroepen die in aanmerking komen als prospect(aankomend donateur): spin-off bedrijven, post-docs, stichtingen, (oud)medewerkers (emiriti, oudcvb, oudrvt, oud UMT, etc.). 15

16 4.3. Onderhoud strategische relaties CvB Het CvB, de afdeling OCvB (ondersteuning CvB) van AZ, de afdeling corporate communicatie van M&C en diverse medewerkers van de concerndirectie S&B houden in de huidige situatie relatiebestanden bij die bijdragen aan het invullen van de strategische doelen van de UT. De groepen relaties die worden bijgehouden zijn zeer divers van aard. Dit kan variëren van het onderhouden van een doelgroep (bijvoorbeeld leden Tweede Kamer of burgemeesters in Twente), relaties in een bepaald netwerk (bijvoorbeeld 3TU of ECIU) of het bijhouden van de eigen relaties (visitekaartjes invoeren). Bijlage A geeft een gedetailleerd beeld van de diverse groepen en de verantwoordelijkheden per groep. Het kan natuurlijk voorkomen dat er relatiegroepen zijn, waarvan duidelijk is dat ze ergens anders belegd kunnen worden, bijvoorbeeld donateurs of Alumni. Ook kan het voorkomen dat er in de onderstaande categorieën veel meer relaties voorkomen dan alleen de bestuurlijke relaties (bijvoorbeeld: ministerie OCW). De onderstaande categorieën en kenmerken zullen verder uitgewerkt en geformaliseerd moeten worden zodat het gebruikt kan worden als opzet voor het nieuwe CRM Verantwoordelijkheden CRM systeem (eigenaarschap) Het CRM systeem is een instellingssysteem. Dit betekent dat de kosten voor licenties, beheer en onderhoud uit het fonds instellingssystemen komt. Groot verschil met het huidige CRM systeem Orca is dat het huidige systeem slechts enkele gebruikers kent. De concerndirectie M&C is en blijft houder (eigenaar van het systeem). De functioneel beheerders worden bekostigd vanuit de M&C begroting. De houder heeft tot taak: Dat iedere relatie een duidelijke eigenaar heeft; Controleren of een relatie eigenaar zijn/haar taak wel invult (bijvoorbeeld door controle op mutaties); Zorgdragen voor periodiek overleg met eigenaren van relaties over eisen en wensen over het systeem, de autorisatie en de soorten relatiegegevens; Contact onderhouden met de leverancier voor het beheer en onderhoud Het autorisatiemodel verzorgen en beheren (welke relatiegroepen worden onderscheiden, wie is eigenaar en mag zelf muteren en mutaties goedkeuren, wie mag wat lezen, wie mag er verder toegang tot het systeem); Verzorgen en beheren van het relatiegegevensmodel. Van welke groep worden relatiegegevens bijgehouden. 16

17 4.5. Uitnodigingen en aanschrijvingen Er zijn diverse activiteiten waar uitnodigen of aanschrijvingen voor noodzakelijk zijn. Dit varieert van academische plechtigheden tot het versturen van corporate nieuwsberichten. Een uitgebreide lijst van activiteiten waar uitnodigingen en aanschrijvingen voor noodzakelijk zijn, staat in Bijlage A. De uitnodigingen voor deze activiteiten worden samengesteld uit eerder genoemde relatiegroepen en vormen geen eigen relatiegroep. Bij de implementatie van een nieuw CRM is het noodzakelijk om dit onderscheid te maken tussen activiteiten en relatiegroepen. 17

18 5. Bijlage A: Verantwoordelijkheden relatiegroepen Deze bijlage is een momentopname (maart 2013) waarin een aantal relatiegroepen staan benoemd, inclusief de verantwoordelijken en uitvoerende waarbij het operationeel belegd is (de dagelijkse invoerder). De bijlage bestaat uit 5 tabellen, waarbij de tabel van strategische relaties CvB uit meerdere onderdelen bestaat: Werving bachelor en master studenten; o studiezoekers Fondsenwerving/beheer en alumni (alumni en development office); o Donateurs en alumni Strategische relaties CvB: o Politiek en bestuur (lokaal, regionaal, landelijk, internationaal); o Onderwijs en onderzoek (lokaal, regionaal, landelijk, internationaal); o Bedrijfsleven en besturen (algemeen, studenten UT, netwerkorganisaties in de regio) Eigenaarschap/gebruikers CRM systeem Uit te nodigen / aan te schrijven Werving bachelor en master studenten Studiezoekers Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Dagelijkse invoerder Aankomende bachelors nationaal M&C-Marketing M. Giesen SI (StudieInformatiecentrum) Aankomende bachelors internationaal M&C-Marketing M. Giesen SI (StudieInformatiecentrum) Aankomende masters nationaal M&C-Marketing M. Giesen SI (StudieInformatiecentrum) Aankomende masters internationaal M&C-Marketing M. Giesen SI (StudieInformatiecentrum) Open dagen etc. M&C-marketing M. Giesen SI VO Deelnemers Twente academy ELAN (Twente activiteiten Academy) J.Volbers J.Volbers 18

19 VO scholen ELAN (Twente Academy) J.Volbers J.Volbers Fondsenwerving/beheer en alumni (alumni en development office) Donateurs en Alumni Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Dagelijkse invoerder Alumni S&B-ADO M.Essers J.Laufer en alumni zelf via de alumni portal Donateurs S&B-ADO M.Essers A.Stobbelaar Donateur prospects S&B-ADO M. Essers K. Lienesch Strategische relaties CvB Politiek en Bestuur Lokaal Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Dagelijkse invoerder - Burgemeester, wethouders en raadsleden gemeente Enschede - Burgemeesters, wethouder en raadsleden gemeente Hengelo - Politiecommissaris Corps Enschede hengelo AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - Raad van Toezicht leden AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters Regionaal/Provinciaal - Burgemeesters wethouders en raadsleden overige Twentse Gemeenten AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - Burgemeester wethouders en Raadsleden Duitse aanliggende Gemeenten AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters 19

20 - College en Raadsleden Provincie Overijssel AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - Bestuur/directie Regio Twente AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters Landelijk - Justitietop SG en DG s AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - Eerste- en Tweede Kamerleden AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - Onderwijscommissie Tweede Kamer AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - directeuren onderwijsdepartement AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - SG en DG s Ministerie OCW AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - SG en DG s Ministerie Economische Zaken (i.r.t. Topsectoren) - Ambassades / Ambassadeurs in Nederland AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters Internationaal - Europese commissie - directeuren S&B R. Vermeij J. Bohemen - Nether bestuur S&B R. Vermeij J. Bohemen - EUA bestuur S&B R. Vermeij J. Bohemen Onderwijs en Onderzoek Lokaal Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Dagelijkse invoerder TSM bestuur AZ-OcvB B.Lankhaar L. Winters Regionaal/ Provinciaal - Middelbare scholen regio NO-NL directeuren ELAN J.Volbers SI 20

21 - Hogescholen Saxion en Windesheim - raad van bestuur S&B J. Beijering J. Bohemen Landelijk - VSNU bestuurders AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - 3TU CvB leden + secr AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters - Partners in NO-NL CvB leden + secr AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - 13 universiteiten NL CvB leden + secr AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - KNAW bestuur AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - NWO bestuur AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - Overige besturen grote wetenschappelijke Onderzoeksinstituten AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - SURF bestuurders AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - kennisnet bestuurders AZ-OCvB B. Lankhaar L. Winters - platform beta techniek ELAN J. Volbers J. Volbers Internationaal - ECIU CvB s + secr S&B S. Lotze J. Bohemen - Westfällische Wilhelms-Universität Münster S&B S.Lotze J. Bohemen CvB + secr - Bestuur instellingen met joint/double S&B S.Lotze J. Bohemen degree e.a. samenwerkingsovereenkomsten - Besturen bij internationale onderwijs- en onderzoeksinstellingen in de doellanden S&B S.Lotze J. Bohemen Bedrijfsleven en besturen algemeen Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Dagelijkse invoer - Bestuur en directie KvK AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters 21

22 - Bestuur Kennispark Twente AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters - Bestuur en directie Industriële Kring Twente (IKT) - Bestuur en directie Technologie Kring Twente (TKT) AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters - Strategy Board van Kennispark Twente AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters - Strategische bedrijfscontacten S&B-ADO M.Essers K. Lienesch - Spin off bedrijven van de UT AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters - Financiële partners AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters Studenten UT Student Union -Bestuur Student Union AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters -Besturen studieverenigingen UT AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters - Bestuur Solar Team Twente AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters Netwerkorganisaties in de regio Rotary AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters Lions club AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters Supportgroep FC Twente AZ-OCvB B. Lankhaar L.Winters Eigenaarschap CRM systeem Eigenaarschap CRM systeem Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Functioneel beheerder Relatie (gegevens) eigenaren M&C-ML R.Toering G. de Wolf 22

23 Uit te nodigen / aan te schrijven: De onderstaande tabel zal niet als relatiegroepen in het CRM opgenomen worden. Het gaat hier om procesverantwoordelijken. De procesuitvoerenden zijn een wisselende groep medewerkers en studentassistenten van verschillende afdelingen. Activiteiten Organisatie onderdeel Verantwoordelijk Relatiemagazine UT M&C-EC H.Barry Corporate Brochure M&C-EC H.Barry Facts & Figures, Year report M&C-EC H.Barry s Universiteit Twente M&C-IC R.Toering UT Nieuwsmail M&C-IC R.Toering Facultaire Nieuwsmails M&C-IC R.Toering UT Nieuws (magazine/specials) AZ-UT Nieuws D. Op den Dries Social Media M&C-ML R.Toering Kaarten alumni (?) S&B-ADO M.Essers UFonds campagne S&B-ADO M.Essers Diës Natalis M&C-IC R.Toering OAJ M&C-IC R.Toering Innovatielezing M&C-EC H.Barry UT-kring AZ-OCvB B.Lankhaar Alumnidag S&B-ADO M.Essers Stichting Facultyclub tête a tête Bestuur SFC M. Boon Oraties AZ-OCvB B.Lankhaar Promoties AZ-OCvB B.Lankhaar Diplomauitreikingen P uitreiking cq ba/ma S&O S. Oolhorst Campus evenementen AZ-Campus M. Van der Burg Ambassadeursbijeenkomst S&B-ADO M. Essers 23

24 6. Bijlage B: Voor en nadelen relatiegroep als pilot. Hieronder staan voor een aantal relatiegroepen de voor- en nadelen beschreven als deze gekozen zou worden om de implementatie mee te starten: a. Begin bij de werving van nationale bachelors en masters: Is een zeer omvangrijke set van relaties met veel systeem gebruikers, waardoor het complex is en relatief veel tijd kost; Legt weinig relatiegegevens vast; Is vooral gericht op marketing waardoor deze functionaliteit vanaf het begin goed neergezet wordt; Ligt een groot belang voor de UT; Heeft weinig tot geen overlap in kenmerken met andere relatiegroepen Kent veel koppelingen met diverse websites en portals, maar ook veel imports van externe bronnen waardoor de implementatie complex is; Geeft een hele goede start voor de vervanging van Orca. b. Begin bij de doelgroep werving bachelors en masters internationaal: Is een belangrijke ontwikkeling voor de UT; Er is net een nieuw systeem voor aangeschaft (scope) is sinds kort operationeel. Door een snelle vervanging zullen gebruikers het ervaren als de UT doet maar wat ; Gebruikers zijn net aan een nieuw systeem gewend. De voordelen beginnen net zichtbaar te worden; Heeft weinig tot geen overlap in kenmerken met andere relatiegroepen Brengt een uitgebreide workflow rond een relatie met zich mee waardoor deze functionaliteit vanaf het begin goed neergezet wordt; Geeft een uitstekende start voor de vervanging van Scope; c. Begin bij de doelgroep donateurs: Is een kleine set relaties en daardoor eenvoudig, kan redelijk snel. Wil veel relatiegegevens vastleggen, waardoor een uitgebreide basis voor vastlegging ontstaat Er zijn slechts enkele (1?) gebruiker. Er wordt weinig/geen ervaring opgedaan met het delen van relaties; Ligt een groot belang voor de UT om hier op korte termijn resultaten op te boeken Heeft hier tijd en geld voor over; Heeft veel overlap in kenmerken met de relatiegroepen alumni en strategische relaties. Heeft nog vrijwel geen geautomatiseerde ondersteuning en koppelingen; Lost niet het probleem op voor de vervanging van Orca. d. Begin bij de doelgroep Alumni: 24

25 Is een omvangrijke set, maar wel duidelijk afgekaderd. Kent een koppeling met de alumni portal en Osiris, wat de implementatie complexer maakt; Een nieuw CRM waarbij in de eerste fase een koppeling met de Alumni portal ontbreekt, is onwenselijk. Er zijn slechts enkele (1?) gebruiker. Er wordt weinig/geen ervaring opgedaan met het delen van relaties; Heeft een grote overlap met strategische relaties en donateurs. Alumni en strategische relaties in verschillende systemen gaat tot dubbele registratie leiden. Geeft een goede start voor de vervanging van Orca. e. Begin bij de doelgroep strategische relaties Wordt nog weinig in samengewerkt waardoor hier veel voordeel te behalen valt. Wordt door CvB leden gezien als belangrijk, maar complex. Is complex. Niet door de omvang, maar door de vele stakeholders (lees belangen) in diverse organisatieonderdelen (zowel AZ, S&B en M&C) Lost niet het probleem op voor de vervanging van Orca. Heeft grote overlap met Alumni. 7. Bijlage C: CRM toepassingen (in het HO) 25

CRM en de vijand van het goede

CRM en de vijand van het goede CRM en de vijand van het goede Annah Neve Directeur Leids Universiteits Fonds Maarten Vervaat Executive Director of Development The Cyprus Institute Inhoud Wat is CRM? Waarom CRM (en waarom vooral niet!)

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

MEER INZICHT IN PORTALEN. Frank Snels www.utwente.nl/im - informatiearchitectuur 29 oktober 2014

MEER INZICHT IN PORTALEN. Frank Snels www.utwente.nl/im - informatiearchitectuur 29 oktober 2014 MEER INZICHT IN PORTALEN Frank Snels www.utwente.nl/im - informatiearchitectuur 29 oktober 2014 AGENDA Aanleiding De wereld van portalen Doelgroep portalen hoger onderwijs Portal ontwikkelingen Tot slot

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

ROC Flevoland verbetert persoonlijke aandacht voor zijn klanten via Microsoft Dynamics CRM

ROC Flevoland verbetert persoonlijke aandacht voor zijn klanten via Microsoft Dynamics CRM ROC Flevoland verbetert persoonlijke aandacht voor zijn klanten via Microsoft Dynamics CRM Informatieaanvragen van potentiële studenten, stageverzoeken en intensieve (persoonlijke) begeleiding worden centraal

Nadere informatie

Hoe scoren onderwijsinstellingen op Twitter?

Hoe scoren onderwijsinstellingen op Twitter? Hoe scoren onderwijsinstellingen op Twitter? Onderzoek naar het Twittergebruik door -, - en -instellingen Gemeten door Coosto over het studiejaar 2014/2015 Daphne Nonahal 1. Een stand van zaken In dit

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Eindrapport Stimulering beveiliging

Eindrapport Stimulering beveiliging indi-2009-12-024 Eindrapport Stimulering beveiliging Project : SURFworks Projectjaar : 2009 Projectmanager : Maurice van den Akker Auteur(s) : Maurice van den Akker Opleverdatum : december 2009 Versie

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

CaseMaster WS E-Commerce Webshop

CaseMaster WS E-Commerce Webshop CaseMaster WS E-Commerce Webshop CaseMaster Webshop Het aantal webshops groeit nog steeds en de ontwikkelingen hierin volgen elkaar in snel tempo op. Om succesvol te blijven, is het van belang dat uw software

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Onze Project oplossing

Onze Project oplossing 1 SalesManager Online Onze Project oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Hoe scoren onderwijsinstellingen op social? Onderzoek naar het gebruik van Twitter onder MBO-, HBO- en WO-instellingen.

Hoe scoren onderwijsinstellingen op social? Onderzoek naar het gebruik van Twitter onder MBO-, HBO- en WO-instellingen. Hoe scoren onderwijsinstellingen op social? Onderzoek naar het gebruik van Twitter onder -, - en -instellingen. Over Coosto Coosto levert oplossingen voor social media monitoring en webcare. Je krijgt

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Communicatieplan FICE NL

Communicatieplan FICE NL Communicatieplan FICE NL In dit communicatieplan wordt voor verschillende doelgroepen de doelen, middelen en communicatiemomenten besproken. In de communicatie zijn de volgende doelgroepen te onderscheiden:

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer in een zakelijke brief uw naam verkeerd gespeld wordt, of als u op de werkvloer steeds post ontvangt op naam van uw voorganger.

Nadere informatie

Naar een nieuwe website voor het Alfa-college. April, 2011

Naar een nieuwe website voor het Alfa-college. April, 2011 Naar een nieuwe website voor het Alfa-college April, 2011 Wie zijn we? Waar zitten we? Wie zijn we? Portaal Bestuurder M&C Adviseur HRM Docent Student Anoniem Portaal Primair onderwijsproces Onderwijs

Nadere informatie

Bespaar invoertijd en verbeter datakwaliteit van uw CRM systeem met Company Connectors

Bespaar invoertijd en verbeter datakwaliteit van uw CRM systeem met Company Connectors Bespaar invoertijd en verbeter datakwaliteit van uw CRM systeem met Company Connectors De grootste online database met informatie over 2 miljoen Nederlandse organisaties Company.info Derkinderenstraat

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

FileFrame Integratie emailcampagne management

FileFrame Integratie emailcampagne management FileFrame Integratie emailcampagne management 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl Fileframe integratie emailcampagne management Onderdeel van campagne management Inhoud

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Excellentieprogramma s in het HBO in Nederland

Excellentieprogramma s in het HBO in Nederland Excellentieprogramma s in het HBO in Nederland Voorpublicatie van de landelijke inventarisatie 2009-2010 Marca Wolfensberger & Nelleke de Jong Excellentieprogramma s in het HBO in Nederland Voorpublicatie

Nadere informatie

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE 1 SalesManager Online Onze CRM oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

Whitepaper. Relatiemanagement & Sales Force Automation

Whitepaper. Relatiemanagement & Sales Force Automation Whitepaper Relatiemanagement & Sales Force Automation Deze whitepaper bestaat uit de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) in 2013. Na het lezen van deze

Nadere informatie

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC INDI Branche oplossing Automotive DM René Stolp Corporate strategist RDC Even voorstellen RDC Automatiserin g Veertig jaar Automotive DM: Actueel autobezit = belangrijkste segmentatiekenmerk NAW-gegevens

Nadere informatie

Enquêteresultaten QSK & studiekeuzetevredenheid

Enquêteresultaten QSK & studiekeuzetevredenheid Enquêteresultaten QSK & studiekeuzetevredenheid www.qompas.nl Januari 2015 Enquêteresultaten QSK & studiekeuzetevredenheid 1 Oordeel studenten/scholieren over Qompas en tevredenheid met betrekking tot

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Handelende in overeenstemming met de Minister van Economische Zaken;

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Handelende in overeenstemming met de Minister van Economische Zaken; STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 39147 10 november 2015 Regeling van de Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap van 2 november 2015, nr. 825853,

Nadere informatie

NAFF jaarbijeenkomst 27 en 28 mei 2010

NAFF jaarbijeenkomst 27 en 28 mei 2010 Tienke Koning, directeur Ubbo Emmius Fonds Universiteit Groningen en Nicole Fouchier, directeur Universiteitsfonds & Alumnirelaties, Universiteit van Tilburg NAFF jaarbijeenkomst 27 en 28 mei 2010 1.

Nadere informatie

Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO

Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO Een eenvoudige en toegankelijke oplossing Thinking Portfolio is een snel te implementeren software applicatie. Een krachtig web-based hulpmiddel

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Hét complete Uitzendbureau in de Cloud. matcher

Hét complete Uitzendbureau in de Cloud. matcher Hét complete Uitzendbureau in de Cloud matcher Een processysteem in plaats van een administratiesysteem Meer dan twee keer zoveel tijd besteden aan sales en zo uw omzet verhogen. e-matcher maakt het mogelijk.

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company TimeManager ERP voor Dienstverleners SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company 2 Inleiding Bent u werkzaam in Professional Services? Met onze geïntegreerde CRM en Project Management

Nadere informatie

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze?

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? 1 Voorwoord 1. ehrm oplossing: impact van de keuze 2. Overzicht oplossingen 3. Project organisatie voor ehrm 4. Van ambitie tot keuze

Nadere informatie

Geleerde lessen van zes pilotprojecten Eindrapport Regie in de Cloud -project werkpakket 3

Geleerde lessen van zes pilotprojecten Eindrapport Regie in de Cloud -project werkpakket 3 Ervaringen en aanbevelingen op het gebied van datamanagement Geleerde lessen van zes pilotprojecten Eindrapport Regie in de Cloud -project werkpakket 3 Introductie Onderzoekers in zes pilotprojecten hebben

Nadere informatie

Handleiding beheer accounts en contactpersonen Microsoft CRM 2016

Handleiding beheer accounts en contactpersonen Microsoft CRM 2016 Handleiding beheer accounts en contactpersonen Microsoft CRM 2016 Revisie: versie 1.0 Datum: 23/03/2016 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1 Algemeen... 3 1.2 Handleiding relatiebeheer...

Nadere informatie

arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo werkenbijhogescholen.nl vernieuwd & geoptimaliseerd

arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo werkenbijhogescholen.nl vernieuwd & geoptimaliseerd arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo werkenbijhogescholen.nl vernieuwd & geoptimaliseerd Managementrapportage 215 Vorig jaar stond Werkenbijhogescholen.nl in het teken van vernieuwing en optimalisatie.

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Over onze visie op planning en hoe een centrale planningsapplicatie organisaties in de professionele dienstverlening kan helpen de kosten te drukken en

Nadere informatie

Crowdfunding Software WEBclusive

Crowdfunding Software WEBclusive Crowdfunding Software WEBclusive Waarom Crowdfund geld, tijd en expertise met de WEBclusive crowdfunding software. Activeer uw achterban, creëer draagvlak voor de initiatieven die belangrijk zijn voor

Nadere informatie

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Product ChainWise Telecom+ Jaar 2015 Alle rechten voorbehouden aan ChainWise Niets in deze uitgave mag worden gebruikt in welke vorm dan ook zonder schriftelijke toestemming

Nadere informatie

Notitie International Office 2013

Notitie International Office 2013 Notitie International Office 2013 Auteur: Pascal Butterhoff Datum: 14 maart 2014 Versie: 1.0 Status: definitief Documenthistorie Versiehistorie Versie Datum Auteur(s) Opmerkingen 0.1 7-mrt-2014 Pascal

Nadere informatie

Documentcreatie en Output software. Wat zijn de toevoegingen op AFAS Profit & AFAS Profit Online?

Documentcreatie en Output software. Wat zijn de toevoegingen op AFAS Profit & AFAS Profit Online? Documentcreatie en Output software Wat zijn de toevoegingen op AFAS Profit & AFAS Profit Online? Documentcreatie & Output software CRMconnectors biedt een themaoplossing. Elke organisatie ontvangt en verstuurt

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer uw naam verkeerd gespeld wordt in een brief of wanneer u post ontvangt voor uw voorganger die al geruime tijd weg is. Dit soort

Nadere informatie

SURF SIS-conferentie

SURF SIS-conferentie SURF SIS-conferentie Deny Smeets: Directeur ICA (IC-Academie); Hoofd Service Unit ICT 18 juni 2009 HAN StudieInformatieSysteem HAN organisatie Faculteiten Service Bedrijf HAN ICT-organisatie HAN SIS informatiesystemen

Nadere informatie

Portfolio Management - van Idee tot Project

Portfolio Management - van Idee tot Project Portfolio Management - Over QS solutions Het implementeren van Microsoft Project Server 2010 is het specialisme van QS solutions. Al onze consultants hebben 10 jaar of langer ervaring met het implementeren

Nadere informatie

Feiten en cijfers. Studentenaantallen in het hoger beroepsonderwijs

Feiten en cijfers. Studentenaantallen in het hoger beroepsonderwijs Feiten en cijfers Studentenaantallen in het hoger beroepsonderwijs 2010 1 Feiten en cijfers Studentenaantallen in het hoger beroepsonderwijs 2010 Ten opzichte van 2009 is de instroom stabiel: -0,3 procent

Nadere informatie

STAAL GAAT HET MAKEN STUDENTENPROGRAMMA IN SAMENWERKING MET BEDRIJVEN NATIONALE STAALBOUWDAG 2012

STAAL GAAT HET MAKEN STUDENTENPROGRAMMA IN SAMENWERKING MET BEDRIJVEN NATIONALE STAALBOUWDAG 2012 STAAL GAAT HET MAKEN NATIONALE STAALBOUWDAG 2012 STUDENTENPROGRAMMA IN SAMENWERKING MET BEDRIJVEN Elk jaar trekt de Nationale Staalbouwdag vele opdrachtgevers, ontwerpers, (staal)bouwers, leveranciers

Nadere informatie

Everything4Office UitvaartTotaal. Software voor subsidieverstrekkende organisatie s of afdelingen. Snel te implementeren. Aanpasbaar aan uw situatie

Everything4Office UitvaartTotaal. Software voor subsidieverstrekkende organisatie s of afdelingen. Snel te implementeren. Aanpasbaar aan uw situatie Everything4Office UitvaartTotaal Software voor subsidieverstrekkende organisatie s of afdelingen Snel te implementeren Aanpasbaar aan uw situatie Everything4Office Software, Tolnasingel 1, 2411 PV Bodegraven

Nadere informatie

Kees Nieuwenhuyzen ROC Zeeland. BPV: logistieke nachtmerrie of...

Kees Nieuwenhuyzen ROC Zeeland. BPV: logistieke nachtmerrie of... Kees Nieuwenhuyzen ROC Zeeland BPV: logistieke nachtmerrie of... Onderwerpen Introductie ROC Zeeland en BPV OnStage: implementatie binnen de sector ICT Leerpunten uit het project Interactie en vragen Aanleiding

Nadere informatie

Toepassing XBRL in BVE

Toepassing XBRL in BVE Toepassing XBRL in BVE Presentatie SaMBO ICT conferentie 19 september 2013 1 AGENDA 1. Voorstellen 2. SBR/XBRL in het Onderwijs 3. Demo 4. Plan komende periode 5. Vragen Doet u die maar! Recente vraag

Nadere informatie

Notitie over de specifieke positie van Universiteits- en UMC-fondsen in de context van gedragscode, keurmerk en ANBI-status

Notitie over de specifieke positie van Universiteits- en UMC-fondsen in de context van gedragscode, keurmerk en ANBI-status WERVEN VOOR WETENSCHAP Notitie over de specifieke positie van Universiteits- en UMC-fondsen in de context van gedragscode, keurmerk en ANBI-status Aanleiding In juli 2013 heeft de Staatssecretaris van

Nadere informatie

Werken in de Cloud. Prijzen.xls. Geschikt voor. Werken in de cloud

Werken in de Cloud. Prijzen.xls. Geschikt voor. Werken in de cloud Pag. 1 Downloads.xls Facturatie.xls Voorraad.xls Prijzen.xls Prijzen.xls Werknemers.xls Klantgegevens.xls Prijzen.xls Voorraad.xls xls Werknemers.xls Voorraad.xls Werknemers.xls Downloads.xls Werknemers.xls

Nadere informatie

CaseMaster SPC Subsidie aanvraag Planning en Control

CaseMaster SPC Subsidie aanvraag Planning en Control CaseMaster SPC Subsidie aanvraag Planning en Control Subsidie Aanvraag Planning en Control Een subsidie adviseur verzorgt subsidie aanvragen voor bedrijven. Subsidie aanvragen zijn complex en veranderen

Nadere informatie

BRAIN Deelplan: Website

BRAIN Deelplan: Website BRAIN Deelplan: Website Respond BV Sportweg 15 5037 AC TILBURG T +31(0)13 532 10 01 F +31(0)13 544 23 40 info@respond.nl www.respond.nl KvK nummer Tilburg 18035794 Bank (ING-BANK) 68.47.49.203 1 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4

Nadere informatie

Caag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure

Caag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op

Nadere informatie

Namenbeleid voor websites en e-mailadressen UT

Namenbeleid voor websites en e-mailadressen UT Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SB/UIM/12/0403/khv Datum: 26 mei 2014 Namenbeleid voor websites en e-mailadressen UT Versiebeheer Datum Wijziging 2009 Originele versie 26 november 2012 Geheel

Nadere informatie

Brochure AMF Marketing en verkoop

Brochure AMF Marketing en verkoop Brochure AMF Marketing en verkoop AMF Marketing en verkoop AMF Marketing en verkoop maakt onderdeel uit van de complete bedrijfssoftware AMF. AMF Bedrijfssoftware is modulair opgezet. U kunt hierdoor klein

Nadere informatie

i-scan 2.0 Informatiebeheer van werkvloer tot beleid. Begeleiding voor

i-scan 2.0 Informatiebeheer van werkvloer tot beleid. Begeleiding voor Informatiebeheer van werkvloer tot beleid. Begeleiding voor gemeenten en OCMW s Waarom I-scan 2.0? De uitbouw van e-government en het toenemend gebruik van ICT-toepassingen leveren niet altijd de voorspelde

Nadere informatie

MailChimp. Getting Started Guide

MailChimp. Getting Started Guide MailChimp Getting Started Guide MailChimp getting started guide In dit artikel geven we een korte inleiding op wat Mailchimp is en wat MailChimp voor je onderneming kan betekenen. Daarnaast maken we je

Nadere informatie

Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille

Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille versie van 16/09/2014 1 Inleiding Via de kmo-portefeuille (http://www.kmo-portefeuille.be/) kunnen kmo s subsidies krijgen voor opleiding, advies, strategisch

Nadere informatie

Samen met Hogeschool Rotterdam?

Samen met Hogeschool Rotterdam? 1 Kennismaking 2 Samen met Hogeschool Rotterdam? 3 4 Waar ben ik enthousiast over? (Big) data analytics 5 1. Heeft u last van fouten in klantdata? 2. Wat zijn de gevolgen in omzet en kosten bij 1% data

Nadere informatie

Whitepaper Mailtomarket

Whitepaper Mailtomarket Whitepaper Mailtomarket Inleiding Ik heb al een digitale nieuwsbrief moet ik dit lezen? Als u uw relaties directer en specifieker wilt benaderen met informatie die bij hen past, dan is e-mailmarketing

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Elk contact telt binnen de CRM oplossing Fondswerving naar een hoger plan

Elk contact telt binnen de CRM oplossing Fondswerving naar een hoger plan Elk contact telt binnen de CRM oplossing Fondswerving naar een hoger plan Toepassingsgebied Compleet netwerk van vrijwilligers, collectanten, donateurs en organisaties. Doelstellingen Verhogen van efficiency;

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem WinRIS Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem Inleiding WinRIS is een marketing, sales- en communicatiesysteem dat eigenhandig is ontwikkeld door WinRIS Nederland b.v. Het systeem wordt ook wel een

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen Missie-Visie Het succes van de leerling is de reden van ons bestaan.

Nadere informatie

MAATWERK VERBINDEN OPMAAT NAAR DE TOEKOMST DRAAGVLAK 1

MAATWERK VERBINDEN OPMAAT NAAR DE TOEKOMST DRAAGVLAK 1 MAATWERK VERBINDEN OPMAAT NAAR DE TOEKOMST BRUG DRAAGVLAK 1 VOORSTELLEN AGENDA EVEN VOORSTELLEN Meta t Lam, Lid Raad van Bestuur Rick van Dam, manager Strategie & Innovatie René Bosman, manager Informatie

Nadere informatie

De implementatie van Zimbra. Ferry J. de Jong

De implementatie van Zimbra. Ferry J. de Jong De implementatie van Zimbra Ferry J. de Jong 1 AHK (Amsterdamse hogeschool voor de Kunsten) 6 gebouwen in het centrum van Amsterdam Conservatorium van Amsterdam, de Theaterschool, Academie van Bouwkunst,

Nadere informatie

Bedrijfsinformatie. Bepaal eenvoudig met wie en onder welke voorwaarden u zaken wilt doen

Bedrijfsinformatie. Bepaal eenvoudig met wie en onder welke voorwaarden u zaken wilt doen Bedrijfsinformatie. Bepaal eenvoudig met wie en onder welke voorwaarden u zaken wilt doen Bedrijfsinformatie U wilt verantwoord zakendoen en komt dagelijks in contact met prospects, klanten en leveranciers.

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Sjablonen Websupport Registratie Data Verslaglegging Websites Inrichtingen Video solutions Rapportages Consultancy Imports Helpdesk Exports Full Service Dashboards Registratie Koppelen en controleren De

Nadere informatie

Projektaanpak Grote Bedrijven. 10 Oktober 2011, Kontakt der Kontinenten

Projektaanpak Grote Bedrijven. 10 Oktober 2011, Kontakt der Kontinenten Projektaanpak Grote Bedrijven 10 Oktober 2011, Kontakt der Kontinenten Agenda Kort voorstellen deelnemers Wat is de beste projektaanpak? Case studies vanuit vooronderzoek Gemeenschappelijke bevindigen

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM Strategische visie 2006-2009 Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities

Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities Qurius heeft met Microsoft Dynamics CRM een kwaliteitsslag weten te maken. De onderlinge vestigingen communiceren nu beter

Nadere informatie

IAM en Cloud Computing

IAM en Cloud Computing IAM en Cloud Computing Cloud café 14 Februari 2013 W: http://www.identitynext.eu T: @identitynext www.everett.nl www.everett.nl Agenda 1. Introductie 2. IAM 3. Cloud 4. IAM en Cloud 5. Uitdagingen 6. Tips

Nadere informatie

Stage en afstuderen. CRM toepassingen in het onderwijs. CRM Resultants whitepaper

Stage en afstuderen. CRM toepassingen in het onderwijs. CRM Resultants whitepaper Stage en afstuderen CRM toepassingen in het onderwijs CRM Resultants whitepaper De visie van CRM Resultants op stagemanagement Eén van de voornaamste doelstellingen van het (hoger) beroepsonderwijs is

Nadere informatie

Ontdek de mogelijkheden

Ontdek de mogelijkheden Business Intelligence Ontdek de mogelijkheden Drs.Roel Haverland An apple a day.. Page 3 Hoe vertaalt dit zich naar u? Page 5 Hoe vertaalt dit zich naar u? Winst Page 6 Hoe de winst te verhogen? Winst

Nadere informatie

Wageningen UR. Één online uitstraling

Wageningen UR. Één online uitstraling Wageningen UR Één online uitstraling Centrale regie over huisstijl en opzet Alle profielen en contactmomenten in één systeem Verregaande koppeling tussen Measuremail en backoffice website Automatische

Nadere informatie

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 Prijslijst Dynamics Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 CRM 2013 Online E: info@engion.nl Introductie Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM en andere Office

Nadere informatie

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis

Nadere informatie

o o o o E-mail Documenten beheer Kennis borging Vergaderen

o o o o E-mail Documenten beheer Kennis borging Vergaderen o o o o E-mail Documenten beheer Kennis borging Vergaderen Nieuwste versie van Office-desktoptoepassingen Licenties per gebruiker voor 5 computers incl Mac en mobiel Office-toepassingen naar een pc streamen

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Inleiding In het kader van het Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) is afgesproken dat alle decentrale

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Werkdocument Organisatieontwikkeling Fondswerving Versie 3 tevens eindversie

Werkdocument Organisatieontwikkeling Fondswerving Versie 3 tevens eindversie Werkdocument Organisatieontwikkeling Fondswerving Versie 3 tevens eindversie Op 23 september 2014 heeft de beheerder UD de OdC UD het plan Organisatieontwikkeling Fondswerving TU Delft d.d. 10.09.2014

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Studeren in Nederland

Studeren in Nederland Studeren in Nederland Annekee de Jager Kaj Temme Nederlandse Ambassade Brussel Leuven, 27 oktober 2015 Inhoud 1. Nederland 2. Waarom studeren in Nederland? 3. Onderwijs in Nederland 4. Nederlandse studentensteden

Nadere informatie