CONTACTCENTER-OPLOSSINGEN VOOR ONDERNEMINGEN DIE MET MICROSOFT WERKEN

Transcriptie

1 CONTACTCENTER-OPLOSSINGEN VOOR ONDERNEMINGEN DIE MET MICROSOFT WERKEN

2 Next-Generation contactcenter-platforms Gebouwd voor Microsoft Lync Aspect voorziet in contactcenteroplossingen die gebruik maken van de strategische, wereldwijde alliantie met Microsoft om de voordelen te benutten van platforms zoals Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM voor het helpen van bedrijven om hun klanten en medewerkers op een profijtelijke en productieve manier aan zich te binden. De oplossingen van Aspect maken het mogelijk multichannel serviceverzoeken in elke omgeving af te handelen, van enterprise contactcenters met duizenden seats tot een enkel bijkantoor of kleinere helpdesk Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

3 Van helpdesk tot bedrijfskritische operatie, Aspect heeft de oplossing Van kleine contactcenters in een enkele vestiging tot multi-site, bedrijfskritische contactcenter-omgevingen, Aspect biedt de Next-Generation klantcontactoplossing die u in staat stelt om het beste te halen uit uw investering in Microsoft-technologie, ongeacht de omvang of de scope van het project. Kirk Gregersen General Manager, Microsoft Lync Microsoft Corp. 50,000 Seats Aspect Unified IP 10 Seats Aspect Contact 2012 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3

4 Aspect Unified IP voor grootschalige, bedrijfskritische contactcenters Aspect Unified IP is het mission-critical, high-availability, high-volume klantcontactplatform dat de waarde maximaliseert van uw bestaande investeringen in platforms, waaronder Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM. Functies zoals inbound/acd, outbound/dialer, voice portal/ IVR, , SMS/messages en chat/im helpen klantgedreven organisaties om Next-Generation klantrelaties te realiseren. Aspect Unified IP biedt: Robuuste, best-of-breed inbound ACD-capaciteiten voor intelligent routing over meerdere contactcenter-platforms naar de best gekwalificeerde agent of kenniswerker aan de hand van business rules die zijn opgesteld op basis van agent- en/of klantcriteria Geavanceerde outbound dialing met opties voor geautomatiseerde, voorspellende, precieze, progressieve, handmatige en blaster dialing Campagneoptimalisatie van outbound programma s voor het leveren van resultaten met een hoog rendement Next-Generation spraak self-service (voice portal) capaciteiten die interacties automatiseren Internetcontact ( , chat en SMS) dat de best practices van spraakinteracties overbrengt naar webcommunicatie Hechte integratie met technologie voor workforce, quality en performance management teneinde de in het contactcenter vigerende werkwijzen, inzichten en controles uit te breiden naar alle klantcontactpunten zowel binnen als buiten de onderneming Real-time rapportage die bedrijfsbrede dashboards, dataviews en key performance kencijfers mogelijk maakt Lync-gedreven Unified Agent Desktop met intuïtieve interface, workflow scripting en uitvoerige en persoonlijke begroetingen door agents teneinde de efficiency en het gebruiksgemak te vergroten Ask-an-Expert-functionaliteit die profiteert van de naadloze integratie met Microsoft Lync, SharePoint en Dynamics CRM voor het gemakkelijk vinden en inschakelen van experts elders in de onderneming Gecentraliseerd beheer over meerdere systemen en platforms dat voorziet in de flexibiliteit om contactcenter-operaties te virtualiseren. Aspect Unified IP heeft contactcenters geholpen om: De initiële en doorlopende integratiekosten met tot 40% te verminderen De jaarlijkse onderhoudskosten met tot 30% te verminderen Het volume van door mensen afgehandelde klantinteracties met meer dan 50% te vergroten Het klantbehoud met 20% op te voeren* * Assessing the Value of A Unified, All-In-One, IT-Ready Contact Center, Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

5 Aspect Unified IP, Unified Command and Control en Agent Toolbar Een intuïtieve interface ondersteunt het afhandelen van meerdere cases, directe toegang tot geprefereerde agents voor bellers op herhaling, evenals agent scripting en een ingebouwde kennisbank teneinde de oplossingssnelheid te verhogen. Centraal beheer vergemakkelijkt bedrijfsbrede uitrol, vermindert dubbel werk en het maken van fouten, en vergroot de beschikbaarheid. Aspect Unified IP omvat de Unified Agent Desktop met een intuïtieve gebruikersinterface die agents in staat stelt om in real-time samen te werken met iedereen die binnen en buiten het contactcenter bijdraagt aan de klantbeleving via Presence, IM, desktop sharing en videoconferencing Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 5

6 Aspect Contact voor interne helpdesks en kleinere contactcenters Aspect Contact helpt bedrijven om het beste te halen uit hun investeringen in Microsoft Lync Voice, IM en Presence voor interne helpdesks en kleinere contactcenters van 100 seats of minder. De oplossing gebruikt Lync als mediaserver en benut de centrale technologie van Aspect Unified IP platform. Aspect Contact biedt: Geavanceerde inbound capaciteiten voor het intelligent routeren van serviceverzoeken naar beschikbare agents aan de hand van business rules die zijn opgesteld op basis van agent- en/of klantcriteria Intuïtieve, op de browser gebaseerde agent-interface die de unified communications & collaboration mogelijkheden van Lync benut om de productiviteit van agents te optimaliseren Ingebouwde Lync-mogelijkheden waaronder Presence, IM, Voice en Conferencing die agents en medewerkers in staat stellen om experts over het gehele bedrijf te vinden en in te schakelen Centraal beheer voor vereenvoudigde inbound routing alsmede agent en system provisioning-verzoeken On-demand, real-time en historische rapportages die beter geïnformeerde beslissingen mogelijk maken om de efficiency en de productiviteit op te voeren Gestroomlijnde implementatie en minimale noodzaak voor eindgebruikerstraining teneinde de adoptie en het gebruik van het Lync-platform te versnellen Aspect Contact is ideaal voor helpdesks en kleinere contactcenters die op zoek zijn naar: Betere afhandeling en routering van inkomende verzoeken Ondersteuning op afstand van medewerkers of multisite faciliteiten zoals lokale vestigingen Vergemakkelijking van het beheer en de eindgebruikerservaring om toekomstige supportverzoeken te verminderen Het opvoeren van de operationele efficiency via geautomatiseerde workflows, beheer en rapportage Verhoging van First-Call- Resolution door gebruik te maken van skill-based Presence, expert search, remote desktop access en conferencing Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

7 Aspect Contact Real-Time Reporting en Agent Toolbar Aspect Contact verschaft real-time en historische rapportage om inzicht te geven in operationele prestaties. Het eenvoudige, intuïtieve ontwerp van de Aspect Contact Toolbar maakt Askan-Expert-samenwerking gemakkelijk. Door gebruik te maken van Microsoft Lync mogelijkheden kunnen agents contacten in de wacht plaatsen, vanuit een geselecteerd menu Presence gebruiken om de best beschikbare expert te vinden en deze met een muisklik bellen via een tweede telefoonlijn Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 7

8 Vergelijking van functionaliteiten Aspect Unified IP Aspect Contact Aantal seats 100+ Tot 100 Telefonie-integratie Microsoft Lync en andere netwerkinterfaces Uitsluitend Microsoft Lync Beschikbaarheid Hoog Standaard Microsoft Lync Desktopintegratie met Microsoft Lync Expert Search Volledig geïntegreerd, mediaonafhankelijk, robuuste agentdesktop Skills-based, context-aware, presence-enabled Volledig geïntegreerd, mediaonafhankelijk, robuuste agentdesktop Skill-based, context-aware, Presence-enabled SharePoint-integratie Ja Ja Microsoft Dynamics CRMintegratie Ja Ja Advanced Skills-Based Routing Honderden geconfigureerde en zelf instelbare opties Vooraf geconfigureerd met geselecteerde optiemenus Inbound Multichannel Routing Spraak Microsoft Lync IM routing Spraak Microsoft Lync IM routing Chat Fax Outbound Predictive (best-of-breed) Spraak SMS Volledige ondersteuning van Microsoft Lync / Communicator Self-Service M3 scripting, wachtrij/klant scripting segmentatie Windows Workflow Foundation front-end interactive voice response (IVR) Recording Ja Via Professional Services Virtual Contact Centre/ Multisite Routing Ja /Remote Agent Support Ja Ja Rapportage Standaard vooraf geconfigureerde rapporten en optiemenus; de klant kan zelf maatrapporten aanmaken Standaard vooraf geconfigureerde rapporten en optiemenus; Professional Services kan maatrapporten aanmaken Beheer Uitrol Honderden opties waarvan sommige configuratie op maat vergen In dagen tot weken; Professional Services nodig Standaardset van aanpasbare, vooraf geconfigureerde opties In uren; de klant rolt uit met minimale technische kennis Voor meer informatie: Aspect Contact smallcctr@aspect.com aspect.com/contact Aspect Unified IP info@aspect.com aspect.com/unifiedip Corporate Headquarters Chelmsford, Mass. United States Europe & Africa Headquarters Middlesex, England United Kingdom Asia Pacific & Middle East Headquarters Singapore South Asia Latin America Headquarters San Juan, Puerto Rico Caribbean São Paulo, Brazil South America Bogota, Colombia South America Col. Del Valle, Mexico Mexico aspect.com/uk Over Aspect Aspect bouwt aan klantrelaties op basis van een combinatie van klantcontactsoftware en -oplossingen op het Microsoftplatform met workforce optimalisatie voor de enterprise. Kijk voor meer informatie op Alle bedrijfsnamen, merknamen, handelsmerken en logo s die niet in het bezit zijn van Aspect Software, Inc. zijn het eigendom van hun respectievelijke eigenaren Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3094NL-A 8/12