Provisie maakt niet het verschil in de eindprijs

Transcriptie

1 Het Verzekeringsblad 97e jaargang 15 maart 2007 nr. 6 Verwarring bij aanmelden KiFiD Klant wil keuze bij hypotheek Guido Witpen en Hans Wilkes (NIA) Provisie maakt niet het verschil in de eindprijs

2 NIEUWS ideal maakt VZP mogelijk Sinds begin deze maand is de site Verzekerenzonderprovisie een nieuw domein voor de verkoop van eenvoudige schadeproducten via het internet. Via deze site kan de consument verzekeringen tegen nettopremie kopen, hij betaalt geen provisie, alleen voor het afsluiten of het muteren van een polis betaalt hij een extra bedrag. De site is ontwikkeld door NVA-intermediair Berrie van der Heide, die zijn sporen verdiende in de adviesbranche, maar ook een kenner bleek van de ICT-mogelijkheden. Hij was de stuwende kracht achter de infrastructuur van de Stichting Financiële Dienstverlening. Vooruitlopende op de totale provisietransparantie, vroeg Berrie van de Heide zich af hoe hij een winstgevende businesscase kon maken met verkoop van verzekeringen zonder provisie te ontvangen. Daarnaast vroeg hij zich af hoe je er zeker van kunt zijn dat de meestal onbekende internetklant ook daadwerkelijk betaalt voor de dienstverlening, voor het afsluiten en het muteren. Want als er geen provisie door de verzekeraar wordt betaald, hoe krijg je dan je diensten door de klant betaald? Het verzenden van acceptgiro s leek Van der Heide geen oplossing want te duur en bovendien te vrijblijvend. Temeer daar de betaling van de nettopremie voor de verzekering al rechtsreeks door de verzekeraar wordt geïncasseerd. ideal bleek de uitkomst en VZP kon van start. Door op het ideal-logo te klikken en zijn bank te selecteren wordt de klant doorgeleid naar de telebank-site van de eigen bank waar de betaalopdracht klaar staat. Hij vult wat gegevens in en autoriseert de betaling. Het bedrag wordt direct van de rekening afgeschreven en, in dit geval, krijgt VZP een seintje dat er is betaald. De kosten liggen laag en dat is belangrijk bij dergelijke modellen. Van der Heide werkt eraan ook Mastercard en Visa te accepteren. Betalen bij mutaties De klant betaalt bij afsluiten en bij muteren. Voor een AVP is dat 10 euro, voor inboedel, opstal en reisdoorlopend 19 euro en voor een autoverzekering 65 euro. Waarom voor deze laatste zoveel? Van der Heide: Bij een autoverzekering is nog steeds sprake van een draconische administratie. Zo moet er handmatig een bonus/malus-verklaring worden geleverd. Dat is gewoon erg intensief. De andere verzekeringen gaan volledig automatisch. Wij werken ook niet vanuit een bestaand assurantiepakket, maar vanuit een eigen nieuw gebouwde administratie op basis van de GIM. Wat valt er onder een mutatie? Van der Heide: De wijziging van een telefoonnummer natuurlijk niet, maar een nieuw object of een nieuw adres van het verzekerde object wel, daarvoor wordt een nieuwe polis afgegeven. Service Van der Heide begint bescheiden met AVP, opstal, inboedel, reis, rechtsbijstand en auto. AOV, caravan en pleziervaartuig volgen. Net als eenvoudige verzekeringen voor het MKB. VZP werkt samen met De Amersfoortse, DAS, Delta Lloyd, Fortis ASR, Generali, Reaal en Turien. Volgens Van der Heide is het een kwestie van langzaam uitrollen. Alles moet wel kloppen. Als een klant een vraag heeft geven we wel de garantie dat zijn mail binnen 24 uur wordt beantwoord. Schade wordt elektronisch vanuit de eigen polismap, Mijn Financieel Dossier, gemeld en afgehandeld. Circa 90% bestaat uit simpele schadegevallen. De rest kost wat meer tijd. Als de klant er niet uitkomt en hij wil persoonlijk advies, dan kan dat ook, maar dat kost wel extra. Niet uniek Nog maar net live en de eerste aanvragen lopen al binnen, meldt Van der Heide trots. Er is dan ook zeker een markt voor dit soort initiatieven. Ab Flipse van F-point introduceerde enige jaren geleden al een model bij zijn klanten waarbij alle provisie retour klant gaat. Het grootste verschil met VZP is dat bij F-point de klant maandelijks 20 euro abonnementsgeld betaalt en daarvoor service en advies krijgt. Ook bij F-point staat het digitale dossier centraal. Verder kennen de modules van Voogd&Voogd de mogelijkheid om de hoogte van de provisie zelf in te regelen, waarbij de klant, anders dan bij Independer, echt voordeel krijgt. Bij Independer krijgt hij slechts een marginale korting. Het zou leuk zijn als Independer daar eens onderzoek naar zou doen en als Radar deze feiten eens objectief op een rijtje zou zetten. Een sterk punt van Van der Heide is dat hij zich niet afzet tegen collega-intermediairs, integendeel. Als het de klant toch te ingewikkeld blijkt, of als het om producten gaat die hij niet biedt, verwijst hij ze graag naar zijn NVA-collega s. Iedere dag veel nieuws op Abonneer u op de rss-feed Vergunning voor Paerel leven DNB heeft recent aan Paerel Leven NV een vergunning verstrekt waarmee het bedrijf als levensverzekeraar in de Nederlandse markt actief mag zijn. Paerel leven richt zich eerst exclusief op levensverzekeringen met een beleggingscomponent. Later dit jaar volgen hypotheek-gerelateerde producten en pensioenverzekeringen op basis van beschikbare premie. De distributie verloopt via het grote- intermediair. Daarbij zoekt Paerel samenwerking met hypotheek- en adviesketens en inkooporganisaties. Paerel Leven is onderdeel van de Borghols Groep, die bestaat uit een aantal vermogensbeheerders als Vierlander Effecten, Pro Asset Management en Lancelot Vermogensbeheer. 10 nummer 6-15 maart 2007

3 NIEUWS RVS tussenpersoon van DELA De bestaande samenwerking tussen DELA en RVS is drastisch veranderd. In plaats van de huidige joint-venturestructuur van RVS en DELA is RVS voortaan gewoon tussenpersoon voor DELA. Als reden noemen bedrijven het gegeven dat de joint-venture in de praktijk onnodig ingewikkeld bleek. De nieuwe vorm van samenwerking garandeert een éénduidige aansturing vanuit DELA en RVS zal zich op de verkoop concentreren. De verzekeringsportefeuille van DELA-RVS Uitvaartzorg Verzekeringen N.V. is ondergebracht bij DELA Uitvaartzorg Verzekeringen N.V. De wijzigingen hebben geen consequenties voor de verzekerden. Assurantiejaarboek 2007 Het Assurantiejaarboek 2007 biedt uitgebreide informatie over en inzicht in de verzekeringsbranche en haar plaats binnen in de Nederlandse economie. Daarnaast biedt het jaarboek veel kengetallen op product- en bedrijfsniveau. Ook is er veel informatie over inkomens en consumptie, over de omvang en ontwikkeling van de bevolking, over het aantal opgerichte en gefailleerde bedrijven, het aantal vierkante meters glas in de tuinbouw, het aantal slachtoffers van branden en het aantal (bedrijfs)ongevallen. Ook de resultaten van de jaarlijkse onderzoeken onder de leden van de NVA, de NBVA en de NVM zijn opgenomen. Nieuw in deze editie zijn de gegevens van het volmachtbedrijf (NVGA) en de tekst van de VB-VerzekeringsBarometer 2006 van Het Verzekeringsblad. Het assurantiejaarboek, dat verschijnt onder redactie van het CBS en Het VB, kost 61,75 en is te bestellen bij Kluwer. ISBN: Nieuw keurmerk vaartuigbeveiliging Het Verzekeringsbureau Voertuigcriminaliteit (VbV) komt met een nieuw keurmerk voor Vaartuigbeveiliging, dat is ontwikkeld in samenwerking met verzekeraars, leveranciers, politie en brancheorganisaties zoals de Hiswa. De schadelast door inbraak uit en diefstal van vaartuigen blijft een punt van zorg. Het nieuwe keurmerk voor vaartuigbeveiliging stelt botenbezitters beter in staat hun bezit effectief te beveiligen, daarbij richt de branche zich in eerste instantie op alarm- en volgsystemen, dat de opsporingskans aanzienlijk vergroot. Later dit jaar wordt ook de beveiliging middels kabels en sloten onder het keurmerk gebracht. Het keurmerk van toepassing op beveiligingsproducten en de inbouw ervan. Een College van Deskundigen van het VbV heeft eisen opgesteld voor de beveiligingsproducten en inbouwbedrijven. In dit College zijn verzekeraars, de Hiswa, ANWB, politie, de Vebon en het watersportverbond vertegenwoordigd. De regeling wordt uitgevoerd door ECB Nederland B. TNO, ECB en de leveranciers bereiden proefkeuringen voor. Dit voorjaar worden de eisen die gesteld worden aan de beveiligingsproducten en de inbouwbedrijven bekend gemaakt. De verwachting is dat dan ook de eerste beveiligingsproducten met het keurmerk op de markt komen. Meer auto-inbraken door navigatiesystemen Populaire navigatiesystemen als Tom-Tom zorgen ervoor dat het aantal kapotte autoruiten vorig jaar met 11 procent steeg. Ook vandalisme droeg hieraan bij, meldt Carglass op basis van schadestatistieken. Opmerkelijk, want in 2005 daalde het aantal auto-inbraken nog met ruim 20%. Deze trendbreuk is dan ook het gevolg van navigatiesystemen en laptops die men in de auto achterlaat, of waarvan de dief vermoedt dat deze in de auto zijn. Jaarlijks krijgt een op de vijf automobilisten te maken met ruitschade als gevolg van steenslag, inbraak of vandalisme. In Utrecht is de kans het grootst. Nieuwe auto s krijgen vaker te maken met ruitschade dan oudere auto s, nieuwe (lease)auto s zijn immers vaker uitgerust met een navigatiesysteem. Zelfs als er geen houder van een systeem aan de ruit kleeft, is de afdruk van de zuignap voldoende om een ruit in te slaan en naar het navigatiesysteem te zoeken. Ook laptops in de kofferbak met bluetooth, zijn eenvoudig met de mobiele telefoon traceerbaar. Het aantal vandalismegevallen aan auto s is sinds 2005 stabiel, ook hier is de kans het grootst in de provincies Utrecht, Noorden Zuid-Holland. HYPOTHEEKAFSPRAKEN WONINGTAXATIES NOTARISSERVICE BOUWKUNDIGE KEURINGEN AAN- / VERKOOPBEGELEIDING Gratis hypotheekafspraken!! Bel / nummer 6-15 maart

4 NIEUWS Radar wordt opnieuw tot de orde geroepen Het Commissariaat van de Media gaat stappen ondernemen tegen de TROS omdat het programma Radar te innig samenwerkt met vergelijkingssite en tussenpersoon Independer, dat melden De Telegraaf en Medialog. Het Commissariaat had de omroep vorig jaar ook al een waarschuwing gegeven. Het Commissariaat heeft geconstateerd dat de omroep de Mediawet blijft overtreden, omdat publieke omroepen niet mogen helpen bij het maken van winst door derden. De vergelijkingssite/bemiddelaar Independer verdient geld aan de via de Radar-site aangevraagde offertes en afgesloten polissen. Dat consumenten via de website van Radar verzekeringen en hypotheken kunnen vergelijken, noemt het Commissariaat een goede service. Maar consumenten worden na het maken van de vergelijking verder geleid naar Independer, waar ze een offerte kunnen aanvragen. Volgens het commissariaat is de site van Radar na de eerdere waarschuwing niet voldoende aangepast. De TROS is verbaasd over de kritiek en zegt zich van geen kwaad bewust te zijn. Ze zouden echter beter moeten weten, luidt de reactie van het Commissariaat. Chris de Bruin trekt ten strijde Vrijwel de hele branche heeft gezien op welke tendentieuze manier Radar onlangs weer de praktijken van hypotheekadviseurs in diskrediet probeerde te brengen. Daarmee ging het programma duidelijk een stap te ver, vond Chris de Bruin, directeur-eigenaar van advieskantoor Bureau Mr. De Bruin in Amerongen. Hij stond niet alleen in dat standpunt, maar nam wel de moeite zijn argumenten op papier te zetten. Het is bekend dat Radar al dan niet vage klachten van verzekerden per kerende post behandelt, maar de brief van De Bruin is kennelijk diep in een la van de Radarredactie verdwenen. We hadden niet de illusie dat De Bruin de kans zou krijgen zijn visie op televisie toe te lichten. Evenmin hebben wij gedacht dat deze brief op de website een plaats zou krijgen tussen de formulieren die vragende en kwade consumenten kunnen invullen. Maar zelfs een ontvangstbevestiging kon er niet van af. Tekenend is ook dat De Telegraaf, de krant die graag veel plaats inruimt voor verzekeringsaffaires niet bereid bleek enige aandacht aan de brief van De Bruin te besteden, zelfs niet op de ingezonden brievenpagina. De Bruin schreef de TROS onder meer: Geachte mevrouw Hertsenberg, Uw uitzending van 5 februari, waarin u de koppeling van de afsluitprovisie voor hypotheekbemiddelaars aan de rente die de klant betaalt aan de orde heeft gesteld, heeft mij zeer gestoord. Zowel de inhoud van hetgeen u aan de orde stelde, als zeker ook de wijze waarop u dat deed, verdient op zijn minst geen schoonheidsprijs. De reden dat ik reageer is dat uw tendentieuze berichtgeving óók mij raakt, daar waar u in uw suggestieve en negatieve uitlatingen over de gemiddelde hypotheekadviseur geen enkele nuance heeft gemaakt. U zet zonder enig onderscheid een complete beroepsgroep en eigenlijk een gehele branche, en dus ook mij, in een kwaad daglicht zonder zich goed te verdiepen in de materie. U doet dat vervolgens in een programma dat ten doel heeft de belangen van de consument te dienen (een prima uitgangspunt), zonder goed te luisteren naar hetgeen uw gast u meldde en overigens met de duidelijke bedoeling een vooraf bij u al bestaand spookbeeld te ventileren. Daartegen is geen enkele waarheid bestand. Wellicht goed voor uw kijkcijfers, maar met consumentenbescherming heeft het niets te maken, met hetzevorming alles. Inhoudelijk kan ik kort zijn. De door u gewenste en voor de professioneel werkende adviseur vanzelfsprekende bescherming van de klant, wordt nu juist bereikt door moderne hypotheekproducten. De standaard beloningsstructuur daarin is een marktconforme. Vroeger hield het daarmee op, tegenwoordig zijn er innovaties, waardoor de beloning van de bemiddelaar lager kan zijn ten gunste van de klant. U heeft dit omgedraaid en er van gemaakt dat de adviseur die géén korting geeft (want dat is het), nu ineens een veel te dure boef is die zich verrijkt over de rug van de klant en in slimme deals met geldverstrekkers en meer van dit soort onzinnige stemmingmakerij die u uitte. Als u bij twee winkels dezelfde wasmachine ziet staan en in de ene winkel is die duurder dan in de andere winkel, maar bijvoorbeeld de service is in de eerste winkel naar uw mening veel beter geregeld dan in de goedkope winkel, is dan de eigenaar van die duurdere winkel ook een boef omdat die geen korting geeft? Of bent u van het type dat in die eerste winkel alle informatie gaat ophalen en vervolgens in die tweede winkel gaat kopen? Dat herkennen wij in onze branche wel en dat is wellicht een reden waarom niet elke bemiddelaar meegaat in allerlei prijzenslagen. Als u een heel klein beetje doorgedacht zou hebben, dan had u zelf ook wel kunnen bedenken dat het zo niet werkt: alle rentes van geldverstrekkers zijn voor iedereen op diverse internetsites voorhanden, en als een rente van een geldverstrekker te hoog is, valt dat direct op. De tegenwoordige klant is al assertief genoeg om zelf heel veel na te gaan en doet dat ook (volkomen terecht), en als een adviseur er vervolgens in de andere gevallen een potje van zou maken, loopt hij grote kans op een gevoelige tik op zijn vingers van de wettelijk ingestelde toezichthouder. Alles bijeen: u hebt noch onze branche, noch de consument, een dienst bewezen met uw journalistieke wanproduct. op : de volledige brief van Chris de Bruin 12 nummer 6-15 maart 2007

5 NIEUWS Proef met GPS-rijden van start SaveDriver, een initiatief van STOK (Stichting ter Ontwikkeling van Kilometer verzekeringen), start deze maand op Nederlandse bodem een onderzoek naar de ervaringen van jonge automobilisten met 'verzekeren per kilometer'. Na jarenlang verzet lijkt daarmee ook Nederland klaar voor een autopolis waarbij de premie wordt berekend op basis van een on board GPS box. In Engeland is het rijgedrag door het gebruik van de black box aantoonbaar veiliger geworden. Maar Big Brother is watching you! De Engelse verzekeraar Norwich Union (net als Delta Lloyd dochter van Aviva) deed als een van de eerste Europese verzekeraars een proef met verzekeren per kilometer. Onder het motto "Pay As You Drive" bouwde de maatschappij GPS-boxen in auto s van verzekerden waarmee onder andere snelheid, locatie en aantal kilometers in kaart gebracht konden worden. Volgens de verzekeraar nam het aantal ongelukken onder de black box jongeren met 20% spectaculair af. Tijdens de proefperiode in 2004 verzamelde Norwich Union gegevens van vijfduizend klanten die tijdens meer dan tien miljoen ritjes een kleine 150 miljoen kilometer hadden gereden. De Norwich Union GPS-proef werd hier uiterst sceptisch ontvangen. Men was vooral bang dat deze GPS techniek teveel inbreuk maakt op de privacy van de bestuurder. SaveDriver, een initiatief van STOK (Stichting ter Ontwikkeling van Kilometer verzekeringen), start deze maand echter op Nederlandse bodem een onderzoek naar de ervaringen van jonge automobilisten met 'verzekeren per kilometer'. Daarmee lijkt ook Nederland nu klaar voor de black box polis. Gedurende een jaar wordt met behulp van een zwarte doos en mobiele telefonie het rijgedrag gevolgd van driehonderd automobilisten tussen 18 en 24 jaar. Deze groep wordt samengesteld uit verzekerden van RVS, Nationale- Nederlanden, Unigarant, London, Interpolis en Proteq. Om deelnemers te interesseren voor het onderzoek worden MP4-spelers uitgedeeld en is er de mogelijkheid om bij goed rijgedrag een bonus te verdienen, die kan oplopen tot 200 euro. Ook worden er twee TomTom navigatiesystemen verloot. De resultaten zijn voor deelnemers direct zichtbaar op de website en zullen worden geanalyseerd door drie universiteiten: RuG, VU Amsterdam en TU Delft. De onderzoeksresultaten zullen in 2008 en 2009 beschikbaar komen. Big Brother is watching you Het hoofddoel van de onderzoekers is de hoge ongevalkans van jongeren terug te dringen. In Engeland lukte dat met 20%. Door het gebruik van GPS kunnen belanghebbenden echter ook veel gegevens verzamelen die voor andere doeleinden kunnen worden ingezet. De zogenaamde black box waarmee jongeren tijdens de proef rondrijden registreert onder andere de gereden afstand, het tijdstip van rijden, locaties en de gereden snelheid. Ook heeft de black box een zogenaamd slepend geheugen. Als de bestuurder ergens met een fl inke klap tegenaan rijdt, dan zal de black box de laatste 60 seconden voor die botsing en 15 seconden erna allerlei gegevens over wat er gebeurde bijhouden. De black box heeft bovendien de mogelijkheid om de auto weer op te sporen als hij wordt gestolen. Verzekeraars willen o.a. met de proef bekijken of een andere verzekeringspremie invloed heeft op het rijgedrag van jongeren. Voor een deel is daar niets mis mee, maar statistieken kunnen ook tegen de bestuurder werken. Dat er zes verzekeraars in de rij staan om mee te werken aan dit onderzoek zegt voldoende. Ook in hun commentaren komt de bedoeling duidelijk naar voren. De veiligheid verbeteren staat natuurlijk op één, productontwikkeling op twee. Maar wat als na een ongeval blijkt dat een bestuurder systematisch te hard rijdt? Welke invloed heeft dat gegeven dan op de schuldvraag? Kilometerpolis In Nederland lanceerde Polis Direct eind 2004 een autopolis waarbij per kilometer premie wordt betaald. De maatschappij claimde daarvoor de URL kilometerpolis.nl. Om voor de polis in aanmerking te komen moet de verzekerde 24 jaar of ouder zijn en mag de auto een oorspronkelijke cataloguswaarde hebben van maximaal euro. Polis Direct maakt geen gebruik van het dure black box principe. De opgegeven kilometerstanden worden periodiek gecontroleerd. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van de databank van de Stichting Nationale Auto Pas waarin de kilometerstanden zijn opgenomen ten tijde van een APK-keuring. De opgave van kilometerstanden van auto s jonger dan drie jaar gebeurt op basis van vertrouwen. In geval van schade vindt er altijd een controle plaats. De polis richt zich sec op de kilometerstand en niet op het rijgedrag of andere ritgegevens van de auto. In België biedt Dexia onderdeel Corona Direct al enige tijd een autoverzekering aan waarbij de premie wordt bepaald aan de hand van het aantal gereden kilometers. Deze kilometerverzekering kent een vaste minimumpremie voor kosten en risico die de maatschappij heeft ook al rijdt de auto nul kilometer per jaar. Als uw auto stilstaat of "verkeerd" geparkeerd is, kunt u verantwoordelijk gesteld worden voor een ongeval waarbij uw auto betrokken is, aldus Corona. De controle van de kilometerstand voert de maatschappij uit op basis van steekproeven. Bij een ongeval zal een expert altijd de kilometerstand controleren. Alex Klein nummer 6-15 maart

6 INTERVIEW Hans Wilkes (links) (50) en Guido Witpen (rechts) (49) werkten als respectievelijk bestuurder en directeur verkoop bij SNS Reaal voordat zij kozen voor het zelfstandig ondernemerschap. Wilkes was binnen de hoofddirectie van het verzekeringsbedrijf verantwoordelijk voor de commercie, distributie en verkoop. Zijn eerste schreden in de verzekeringswereld zette hij bij AEGON, waar hij achtereenvolgens directiefuncties bekleedde bij AEGON Particulieren, AXENT en Van Nierop Assuradeuren. Voordien hield hij zich op in de IT-sector bij onder meer Burroughs en Nashua-Tec. Wilkes blijft zijn woonplaats Laren trouw en forenst nu naar Assen. Witpen, gepokt en gemazeld in de intermediaire verzekeraarscultuur woont in Den Haag en gaat zich voor een belangrijk deel concentreren op de activiteiten van het door N.I.A. ingelijfde Kombo en De Box Finance, waardoor hij zich meer in het zuiden van het land (Venray en Breda) zal ophouden. Witpen werd voor een belangrijk deel gevormd door AXA-voorloper Equity & Law, waar hij werkte van 1982 tot In dat jaar maakte hij de overstap als commercieel directeur naar Generali Leven om na een korte uitstap bij een adviesgroep in 2000 bij SNS Reaal te gaan werken. Wij kennen het vanuit de producent denken; we kennen de mores van die wereld. De huidige tijd vraagt erom om vanuit de klant naar binnen te redeneren. Het is eigenlijk heel eenvoudig: als je bereid bent om mee te gaan met de wensen van de klant, kan je overleven. Als je je blijft verzetten, zoekt de klant een ander en delf je het onderspit. Het is een utopie dat een middelgrote provider de uiteenlopende diensten kan leveren die nodig zijn 14 nummer 6-15 maart 2007

7 INTERVIEW Een lang gekoesterde ambitie om te kunnen ondernemen; iets voor jezelf te beginnen, zo omschrijft Hans Wilkes de motivatie voor de overstap die hij samen met Guido Witpen september vorig jaar maakte naar N.I.A. In ons beider bloed kriebelde al langere tijd iets en naarmate je ouder wordt we zijn beiden rond de vijftig wordt dat moeilijker. Vandaar dat we allebei de mogelijkheid om N.I.A. over te nemen met beide handen hebben aangegrepen. Je kan zeggen dat we meer bouwers zijn dan beheerders. We komen van SNS Reaal en we kregen daar alle kans om onze commerciële talenten uit te buiten. En niet zonder succes. Onder het bewind van Wilkes is het marktaandeel Leven Individueel en Hypotheken bij SNS Reaal gestegen van 6,2% in 2002 naar 15,2% eind Eigenlijk kan je zeggen, vervolgt Wilkes, dat we ons binnen dat bedrijf al als ondernemers gedroegen. Toch verlangde het ondernemersbloed naar echt een eigen bedrijf. Die kans deed zich voor toen Henk Hulsebos en Gerald Holtvluwer hun in 2001 opgerichte inkooporganisatie in de etalage zetten. Wilkes en Witpen hoefden niet lang na te denken en zijn intussen allebei eigenaar-directeur van de Assense serviceprovider. Samen met een derde aandeelhouder, een stille vennoot, preciseert Hans Wilkes, maar dat is geen bank, verzekeraar of andere aanbieder. We zijn totaal onafhankelijk, zowel fi nancieel als anderszins ongebonden. Beloning intermediair is reëel; prijs soms niet Toch blijft het een hele overstap, van producent naar grossier. Minder groot, dan het op het eerste gezicht lijkt, antwoordt Guido Witpen. Ik werk al 25 jaar samen met het intermediair en ook Hans heeft bij AEGON natuurlijk veel met het intermediaire kanaal opgetrokken. Dat maakt het des te leuker om nu aan de andere kant te staan. Ze hebben daar niet een makkelijk moment voor uitgekozen nu de marges steeds meer onder druk komen te staan. Witpen: Dat kan zo zijn, maar we stappen hier wel in op een boeiend moment. Het coördinerend vermogen lag lange tijd bij de producent, die zelf uitmaakte wat goed was voor de consument. Je ziet nu dat dit vermogen terecht komt bij het intermediair en straks is het de klant die bepaalt aan welke producten hij behoefte heeft. En wie is de vertegenwoordiger van de klant? Dat is de adviseur, die voor de belangen van zijn relatie moet opkomen. Je zou kunnen zeggen dat we in een tijd terecht komen waarin de klant samen met zijn adviseur uitmaakt welke producten er op de markt verschijnen. Witpen stoort zich aan de negatieve publiciteit rond de beloning van tussenpersonen. Per polis ontvangt de bemiddelaar een reële vergoeding. Er is geen sprake van een bovenmatige honorering. Hooguit kan je zeggen dat de cash flow een wonderlijke weg aflegt. De adviseur die pensioenen op een verantwoorde manier beheert, legt daar geld op toe, vult Wilkes aan. Het zit het duo duidelijk dwars dat gesuggereerd wordt dat de provisie het verschil maakt in de eindprijs van verzekeringen. Dat kan je niet volhouden, illustreert Witpen, zo lang er sprake is van een bandbreedte van zo n 30%, ja bij sommige producten zelfs van 40%, tussen de goedkoopste en de duurste variant van eenzelfde verzekering. Dat verschil is vele malen groter dan de provisie die het intermediair ontvangt. Het wordt tijd dat bemiddelaars er rekening mee gaan houden dat het niet in het belang van hun klant is om het duurste product te adviseren wanneer de goedkopere verzekering net zo goed voldoet. Wilkes heeft vanuit deze visie weinig begrip voor de wijze waarop het Verbond de discussie voert over de beleggingspolissen. Ik heb nog niemand horen praten over de prijsverschillen tussen de diverse producten. En ik heb ook nog geen producent gehoord die heeft toegezegd dat hij het 40% duurdere product uit ethische overwegingen uit de markt zal halen. Die nergens uit te verklaren prijsverschillen hebben een meer negatieve uitstraling op de branche dan de honorering van het intermediair. Waarom maken de aanbieders dan alleen passen op de plaats? Witpen: Je moet constateren dat iedereen druk is met dit onderwerp, maar dat de werkelijke executiekracht uitblijft. Ik althans heb nog niet één signaal richting consument opgevangen waaruit blijkt dat de bedrijfstak hem serieus neemt. Wilkes en Witpen zitten nu op de goede plaats om hun visie in daden om te zetten. Klantbehoefte centraal Bij N.I.A. staat de klantbehoefte centraal en niets anders, benadrukt Guido Witpen. En dat kunnen we dankzij de grote volumes die we genereren ook in de praktijk waarmaken. Hetgeen niet wil zeggen dat elke aanbieder dezelfde marge biedt. Nee, bij de ene aanbieder verdienen we minder dan bij de andere, beaamt Hans Wilkes, maar daar heeft de bij ons aangesloten intermediair geen weet van. Die is vrij om de aanbieder te kiezen die het het best bij zijn klant past. Wij geven daarin geen enkele richting aan en we zetten niet een bepaalde aanbieder op ooghoogte in het schap. Het is de adviseur die zijn klant kent en op grond van zijn kennis van de klant en zijn kunde van de materie tot een concreet advies komt. Daar komen wij op geen enkele wijze tussen en willen dat ook niet. Wel biedt N.I.A. belangrijk ondersteuningsmateriaal. Het inkoopverhaal, waar we het tot nu toe over hadden, is slechts één facet van onze dienstverlening. Wij leveren ook toegevoegde waarde voor het adviesgesprek en wel in de vorm van software. Het is de adviseur die een klantprofiel samenstelt, legt Wilkes uit en bij een individueel profiel past de ene aanbieder beter dan een andere. Wij doen zaken met zo n 25 aanbieders. Hun producten zijn in de adviessoftware vastgelegd. Stoplichtsysteem De adviessoftware van N.I.A. onderscheidt zich onder meer door een stoplichtsysteem. Het adviesprogramma helpt de adviseur bij het samenstellen van het klantprofiel. Wanneer hij dat profiel invult, verschijnt er bij een aantal aanbieders een groen licht. Dat is een soort acceptatietool. Het groene licht geeft aan dat de klant voldoet aan de normen van die aanbieders. We hebben namelijk alle acceptatienormen van alle geldverstrekkers in de software ondergebracht. Gesteld dat een klant toch per se tienduizend meer wil lenen dan de normen hem toestaan, dan wordt in de offerte de waarschuwende tekst opgenomen dat de klant hiervoor bewust heeft gekozen en daarvoor moet hij dan ook tekenen. Op deze manier helpt onze software de adviseur om geheel aan de Wft-regels te voldoen. Waarmee N.I.A. niet de adviesverantwoordelijkheid nummer 6-15 maart

8 INTERVIEW overneemt, waarschuwt Witpen. De software is een hulpmiddel. De adviseur blijft aansprakelijk. Ook als je lid bent van N.I.A. blijf je verantwoordelijk voor je eigen daden. Het is net onze bedoeling om een soort keurmerk te zijn. Wel helpt het lidmaatschap mee om een ongebonden status te handhaven, vult Wilkes aan. Dankzij onze omzetten vallen de aangesloten kantoren meteen in de maximale staffels. Ze kunnen adviseren met behulp van een heel breed assortiment. Eigen ketenintegratie In de loop van het gesprek blijkt dat N.I.A. vooral grote nadruk legt op een uiterst efficiënte procesvoering. Het bedrijf speelt daarmee in op de grote concurrentiedruk die in de hypothecaire wereld voelbaar is en op de daarbij horende verkrappende marges. Zo is de adviessoftware zodanig ingericht dat daaruit een offerte rolt die de adviseur direct digitaal kan doorschieten naar N.I.A. In Assen is de laatste tijd gebouwd aan een volledig geautomatiseerde midoffice, zodat de verwerkingstijd tot een minimum blijft beperkt. Bij aanbieders die hun backoffice op orde hebben, kan N.I.A. op haar beurt het dossier zonder tussenstappen daarin parkeren. Zo hebben ze in Assen als het ware een heel eigen vorm van ketenintegratie ontwikkeld. Wilkes vertelt dat gedurende die operatie enige stilte in acht genomen is. We hebben in die maanden niet zo aan de weg getimmerd. Misschien denk je dat dit te maken had met de overname, maar de reden lag meer in het feit dat wij eerst de midoffice volledig operationeel wilden hebben. We wilden er zeker van zijn dat ook voor nieuwe toetredende adviseurs de service optimaal zou zijn. Ik moet erkennen dat dat een moeilijke tijd was voor de commerciële mensen die wij van huis uit zijn. Dat die periode inmiddels verleden tijd is, bleek meteen toen we het N.I.A.-pand binnenkwamen. Die werd bevolkt door zo n vijftien intermediairs die zich bij N.I.A. hadden aangesloten en een dagje kennis kwamen maken met de mogelijkheden die dat biedt. Voor volgende week staat alweer zo n sessie op het programma. Acceptatie op locatie Snelheid en efficiency voeren ook de boventoon bij de afhandeling van de offertes. Guido Witpen beschrijft het proces: We ontvangen digitaal de gegevens van de adviseur, vervolgens wordt hier de offerte opgemaakt. Dat kan omdat we van bijna alle geldverstrekkers een volmacht hebben. Belangrijk daarbij is, dat we het dossier completeren. Zo zorgen we ervoor dat de werkgeversverklaring wordt toegevoegd, het taxatierapport en alle overige documenten. Dat complete dossier sturen we door naar de aanbieder. Dat doorsturen betekent in de praktijk vaak dat het dossier verhuist van het ene bureau naar het andere, want de meeste acceptanten van de geldverstrekkers zitten hier op locatie. Vanaf de komende zomer kan op 75% van alle aanvragen hier ter plekke een akkoord gegeven worden. Daar win je zo een hele week mee. N.I.A. neemt de gedragsregels serieus. We voeren bij elk offerteverzoek een registerscreening uit, vertelt Wilkes. De wet legt de aanbieder de plicht op om dat eenmaal per jaar te doen, wij doen dat standaard iedere keer opnieuw. De nummer 1 Wilkes en Witpen hadden bij de overname van N.I.A. een ambitieus doel voor ogen: het bedrijf uitbouwen tot de nummer Hans Wilkes: Startende bedrijven hebben een andere cultuur dan de traditionele tussenpersonen 1 financiële distributie dienstverlener van Nederland. Dat betekent in elk geval sneller groeien dan de markt. Ze willen dat bereiken door autonome groei, maar ook via overnames. De eerste stap op dat gebied is gezet door de acquisitie van Kombo en De Box Finance. Daardoor beschikt N.I.A. nu ook over Breda als hoofdlocatie, een plaats waar vooral Guido Witpen zich op zal concentreren. Belangrijker dan die geografische spreiding is het verschil van doelgroepen. N.I.A. richt zich vooral tot kleinere en middelgrote kantoren, terwijl De Box Finance vooral het grote intermediair bedient, alsmede kleine IC-ketens, franchise formules en loondienstorganisaties. Hierdoor bleek na de overname sprake van slechts 30 dubbele klanten op een totaal van Het is opvallend hoeveel startende bedrijven zich op het ogenblik aanmelden, constateert Hans Wilkes. Zij hebben een andere cultuur dan de traditionele tussenpersonen in zoverre dat ze zich volledig willen richten op de commerciële activiteiten. Ze wensen zich niet dik te maken over de administratieve rompslomp. Nieuwe kantoren hebben dan ook vaak een andere personele samenstelling dan de bestaande, veel minder mensen in de binnen- en meer in de buitendienst. Dat kan natuurlijk ook omdat wij die administratieve processen uit handen nemen. 16 nummer 6-15 maart 2007

9 INTERVIEW Nieuwe toetreders Er dienen zich niet alleen nieuwe adviseurs aan, maar ook nieuwe aanbieders. Buitenlandse banken zijn wakker geschud door de discussie rond de beleggingsproducten. Zij zien dat er in Nederland kennelijk sprake is van hoge marges, zegt Wilkes, en dat wekt hun belangstelling. Vaak hebben die buitenlandse bedrijven al een heel efficiënte bedrijfsvoering en datzelfde verlangen zij van het distributieapparaat. Wij kunnen voor hen een bijzonder interessante outlet zijn. Zij werken meestal al met een maximale transparantie gebonden aan minimale kosten. We zijn al bezig met het zetten van belangrijke stappen. Zo is het niet uitgesloten dat we eind van het jaar een levenmaatschappij op het schap hebben die heel anders werkt dan we nu gewend zijn, waarna Wilkes vervolgens de lippen stijf op elkaar houdt. Hij wil daaraan alleen nog toevoegen, dat nieuwe toetreders op de markt niet zijn te vergelijken met maatschappijen die achtervolgd worden door dure back offices. Dat is hun achilleshiel en daar hebben maatschappijen zonder historie geen last van. Daarbij hoort het ontwikkelen van producten onder eigen label. We zijn daar druk mee bezig, onthult Witpen, zowel voor Nederlandse geldverstrekkers als voor buitenlandse die hun activiteiten tot in ons land willen uitbreiden. Natuurlijk moeten die onze cultuur eigen maken, maar het is mijn ervaring dat het aanleren van nieuwe partijen een stuk eenvoudiger is dan het afleren van ingesleten gewoonten die in de huidige tijd te kostbaar zijn, waarmee Wilkes en Witpen Guido Witpen: Ik denk dat de tijd van platte inkoopcombinaties weer achter ons ligt bewijzen meer te zien in kansen voor de toekomst, dan in het in stand houden van gevestigde waarden die min of meer hun tijd gehad hebben. Hier helpt ons eigen verleden natuurlijk aan mee, zegt Wilkes. Wij kennen het vanuit de producent denken; we kennen de mores van die wereld. De huidige tijd vraagt erom om vanuit de klant naar binnen te redeneren. Het is eigenlijk heel eenvoudig: als je bereid bent om mee te gaan met de wensen van de klant, kan je overleven. Als je je blijft verzetten, zoekt de klant een ander en delf je het onderspit. Ook indikking bij providers Er is inmiddels een drukbevolkte tussenlaag ontstaan tussen aanbieder en intermediair. Allerlei soorten inkooporganisaties en serviceproviders proberen daar een plaats te krijgen. Ik denk dat de tijd van platte inkoopcombinaties en postenbanken weer wat achter ons ligt, meent Witpen. Deze organisaties zijn zich weer aan het omvormen tot serviceproviders. Die postenbanken zijn eigenlijk ontstaan als antwoord op de backoffice ellende. Toen kregen we de stapelaars van posten, maar we denken dat die ontwikkeling eindig is. Zo n formule is niet duurzaam genoeg. Of in de vertaling van Hans Wilkes: Een kale postenbank is een duiventil die prijskopers trekt. En die zijn zo weer verdwenen als ze ergens anders eentiende procent meer kunnen vangen. De toekomst is aan de serviceproviders, is hun beider mening, en om dat goed te doen heb je kapitaal nodig. Wij hebben er bewust voor gekozen om in snel tempo door te groeien, zegt Guido Witpen. Van de nu bestaande 90 inkoopcombinaties blijft in de komende jaren een beperkt aantal over, vermoedt Wilkes. Je ziet nu al dat de twee grootste samen al een marktaandeel hebben van meer dan 50%. Waarmee hij het heeft over zijn eigen N.I.A. en over Afab die Xtensive heeft ingelijfd. Het is een utopie, zegt Witpen, dat een middelgrote provider de uiteenlopende diensten kan leveren die nodig zijn, zoals inkoopkracht, offertesoftware, de procesmatige afhandeling via een state of the art midoffice en daarbij, zoals wij doen, ook de marketingcommunicatie voor de aangesloten kantoren kan verzorgen N.I.A. heeft het afgelopen jaar die investeringen wel gedaan. Wilkes: We hebben geïnvesteerd in de kwaliteit van mensen, hebben een nieuw pand aangekocht en we hebben een kapitaal gestopt in de midoffice. Bij Reaal heb ik wel geleerd dat je succes afhangt van de mate waarin je de keuken geheel op orde hebt. Maar dat is kennelijk niet de enige les uit het verleden. Wilkes en Witpen weten ook hoe belangrijk het is dat de adviseur over vaste aanspreekpunten kan beschikken. We hebben teams geformeerd van zeven à acht binnendienst- en 1 à 2 buitendienstmedewerkers voor 200 intermediairs. Die groepen kennen elkaar helemaal en dat houdt de lijnen dus kort. Dat is overigens niet alleen de wens van onze leden, zegt Wilkes, maar ook van onze mensen zelf. Toen we het roer overnamen hebben we aan de medewerkers gevraagd wat anders moest en wat in hun ogen moest blijven zoals het was. Houd de teams alsjeblieft klein, was een van de adviezen die we kregen. Zelf vinden ze dat ook plezierig.n.i.a. heeft inmiddels 85 medewerkers binnen en 10 buiten. Daarnaast is er nog een groep acceptanten die finaal akkoord kunnen geven en gedetacheerd zijn door de aanbieder voor wie zij werken. Jan Aikens nummer 6-15 maart

10 COLUMN Als we de trend niet keren, verliezen we megamarkten We moeten de verzekering opnieuw definiëren. Ons product is meer dan een optelsom van inleg en kosten of schadelast en kosten. We leveren een dienst. Als we niet duidelijk kunnen maken welk maatschappelijk nut de klant van die dienst heeft, dan groeit ons geloofwaardigheidsprobleem. Dat geldt voor verzekeraars en voor intermediairs. We moeten ons nodig herbezinnen op wat we voor de maatschappij (willen) zijn. En zorgen dat onze klanten dat ook helder op het netvlies hebben. Freek Wansink, Algemeen directeur Generali Aan de stroom incidenten waarbij de verzekeringsbranche in opspraak raakt, lijkt voorlopig geen einde te komen. Als we niet oppassen, spoelen onze fundamenten weg. Wie verwacht dat het vanzelf voorbij gaat, ontkent de werkelijkheid. De Nederlandsche Bank luidt de noodklok niet voor niets. Bij het presenteren van het Overzicht Financiële Stabiliteit in Nederland (7 maart jl.) meldt de DNB dat er door de ophef rond beleggingsverzekeringen voor de verzekeringsbranche sprake is van toenemende reputatieschade. Met de opkomst van complexe fi nanciële producten en de groeiende claimcultuur nemen de reputatie- en aansprakelijkhei dsrisico s voor fi nanciële instellingen toe. Het is daarom van belang dat aanbieders van deze producten op adequate wijze informatie verstrekken aan consumenten over de risico s die eraan verbonden zijn. Natuurlijk beaam ik dat. Maar daar zijn we er niet mee. We moeten de klant niet alleen op de risico s te wijzen en denken dat we dan transparant zijn. Daarmee doen we geen recht aan onze maatschappelijke taak en dus onszelf tekort. Als de maatschappij het nut van onze dienstverlening ter discussie stelt, praten we niet meer over uitwassen. Dan staat ons bestaansrecht ter discussie. Kennelijk hebben we het al zover laten komen dat we als zekerheidsborgers onze klanten moeten wijzen op de risico s die ze juist door ons lopen. Triest, maar waar. Wij moeten antwoord geven. Waarom? Domweg omdat wij er kennelijk steeds weer om gevraagd worden Wellicht denkt u nog dat schadeverzekeraars wel buiten schot blijven en transparantie alleen een zaak voor Leven is. Vergeet het maar. Het is slechts een kwestie van tijd of de hele sector raakt besmet met het imagoprobleem en dat probleem zal des te sneller groeien, naarmate we volharden in onze reactieve houding van gemankeerde transparantie op afroep. Binnen de branche hoor ik regelmatig Wanneer aanbieders van tastbare producten We behandelen de verzekering als een deelbaar product en daar gaat het mis. Ieder bedrag, ieder percentage is verkeerd als we niet eerst volstrekt duidelijk hebben gemaakt wat we daarvoor bieden als auto s en koelkasten niet hun hele prijsmodel open hoeven te gooien, waarom wij dan? Ik begrijp die verontwaardiging wel, maar het haalt het probleem niet weg. Wij moeten antwoord geven. Waarom? Domweg omdat wij er kennelijk steeds weer om gevraagd worden. Zolang we nog half in de ontkenningsfase zitten wekken we de schijn dat er van alles te verbergen valt en vervolgens hebben we ook nog eens geen goed verhaal, waardoor het ene antwoord de volgende vraag weer oproept. Wat we ons onvoldoende realiseren is dat de roep om transparantie wordt ingegeven door de toenemende behoefte om onze maatschappelijke relevantie te toetsen aan de prijs die wij daarvoor rekenen. Het gaat dus niet alleen om die prijs, maar veel meer om de vraag Wat krijg ik daarvoor. Als een klant, toezichthouder of consumentenorganisatie naar de kosten vraagt, behandelen we de verzekering als een deelbaar product. We gaan aan het rekenen en geven open en eerlijk inzage in dat deel van de premie. En daar gaat het mis. Ieder bedrag, ieder percentage is verkeerd als we niet eerst volstrekt duidelijk hebben gemaakt wat we daarvoor bieden. Zo laten we ons op het verkeerde been zetten. Alle ingrediënten samen vormen namelijk één ondeelbaar product. Liever nog noem ik het een dienst. 18 nummer 6-15 maart 2007

11 COLUMN Laat ik wat concreter worden. Ik neem de autoverzekering als voorbeeld. Zelfs in de simpelste WA-verzekering voert de verzekeraar verweer als je onterecht wordt aangesproken, de klant hoeft daar zelf niets voor te doen. Mooi stukje dienstverlening toch? In de Combined Ratio van de verzekeraar (Schadelast + kosten +provisie) noemen wij dat kosten. Maar het gaat nog een stuk verder. Jarenlange investeringen hebben ertoe geleid dat de premies voor autoverzekeringen zich in ons land op het laagste niveau van Europa bewegen. Of dacht u dat dat vanzelf was gebeurd? Dat de diefstalcijfers jaarlijks dalen; dat het letselschadeproces in toenemende mate genormeerd wordt, ondanks forse tegenwerking van belangenbehartigers; dat verhaalskosten zijn geminimaliseerd door procesinvesteringen en tientallen convenanten; dat schadeherstel een vrijwel genormeerd proces is geworden en zo kan ik nog wel even doorgaan. Zware investeringen en doorlopende inspanningen hebben de klant een lage premie opgeleverd. Wij boeken dat alles onder de noemer kosten. En in plaats dat de klant er blij mee is zorgt onze onhandige interpretatie van het begrip dienstverlening er dus voor dat diezelfde klant verontwaardigd reageert als hij zo n hoog kostenpercentage zou horen. Kortom, als wij de verzekering blijven positioneren als een product, dat je kunt opdelen in schadelast en kosten, dan VB-ronde tafel over imago en meerwaarde Het Verzekeringsblad houdt binnenkort een ronde tafelbijeenkomst waarbij enkele verzekeraars en intermediairs met elkaar in discussie gaan over het imago van de intermediaire keten en de meerwaarde van het intermediair. Als u in dit gesprek wilt participeren, laat ons dat dan weten via vbredactie@kluwer.nl. Er zijn nog enige stoelen vrij. doen we onszelf levensgevaarlijk tekort. Voor het intermediair geldt exact hetzelfde. In de beleving van het publiek is provisie iets dat je netto in je zak steekt. Zou de klant enig idee hebben wat de dienstverlening feitelijk omvat? Maar wie moeten we dat verwijten? Ik beweer hier nog niet dat ik alle antwoorden klaar heb liggen. Ik weet wel dat we er samen aan moeten werken. Als we de trend niet keren dan verliezen we terrein op megamarkten waar we niet met elkaar, maar met derden concurreren. Lijfrentes en pensioenen bijvoorbeeld. Banken en pensioenfondsen staan te trappelen om de rol van verzekeraars en intermediairs over te nemen. Tegen de tijd dat de consument ontdekt dat ook zij kosten maken, is het te laat. Herdefi niëren en communiceren; de bal ligt nog bij ons, laten we hem vooral zelf in het spel houden. Avans+/Scire/IFK PE-trainingen FFP Instituut Scire (het Wfd- en personal finance instituut van Avans Plus bedrijfsopleidingen) verzorgt in samenwerking met IFK (Instituut voor Fiscale Kennisoverdracht, gevestigd te Rotterdam) PE-trajecten FFP. In drie dagen wordt u tussen en uur bijgepraat over de laatste ontwikkelingen rond de verschillende deelgebieden binnen de financiële planning en de integratie hiervan. De dagen worden praktisch ingevuld en verzorgd door zeer ervaren docenten. IFK De prijs bedraagt 225 per dagdeel of indien u zich voor het volledige programma van zes dagdelen inschrijft. Op de bovenvermelde prijzen is de onderwijsvrijstelling voor de BTW van toepassing. Op onze website ( vindt u het programma van deze training. Het PE-rooster voor 2007 ziet er als volgt uit: PE-punten FFP Breda Zwolle Eindhoven Utrecht Breda Zwolle Eindhoven Utrecht middag avond donderdag maandag woensdag dinsdag donderdag maandag woensdag dinsdag Dag 1 3 BEL 3 HE 26 april 7 mei 23 mei 29 mei 20 september 1 oktober 31 oktober 20 november Dag 2 3 BF 3 TKV 24 mei 21 mei 6 juni 12 juni 4 oktober 15 oktober 14 november 4 december Dag 3 3 ICB 3 ICB 14 juni 4 juni 20 juni 26 juni 18 oktober 29 oktober 28 november 18 december Bel voor meer informatie: Het inschrijfformulier is te vinden op: _IFK.indd :16:42 nummer 6-15 maart

12 Met Fortis ASR Dubbelklik gaan de zaken door. Ook na werktijd Getting you there.

13 CONGRES Congres De HypotheekAdviseur keuze uit diverse lezingen vakinhoudelijk sterk actualiteit vertaald naar de adviespraktijk infobeurs bekendmaking Hypotheekadviseur van het jaar 2007 door Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs. Meer informatie: 12 juni 2007 NBC Nieuwegein Georganiseerd door vakblad De Hypotheek- Adviseur in samenwerking met Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs. Diverse sponsormogelijkheden, meer informatie: Marjolein Spronk, congresorganisatie Kluwer Opleidingen tel of mobiel

14 HYPOTHEKEN S.B.P.M. & Brancheverloedering Een Single Based Product Mix Volgens mij heb ik zojuist een nieuwe marketing term bedacht.tijdens mijn HBO-studie heb ik keurig geleerd dat een bedrijf zijn producten in de markt positioneert via een zogenaamde product mix. Deze product mix wordt gevormd door de in marketing termen overbekende 4 P s. Product, Prijs, Plaats en Promotie (soms is er nog sprake van een vijfde P in de vorm van Personeel). De combinatie van deze P s wordt de product mix van een bedrijf genoemd. Christian Dijkhof Directeur HypotheekCompany Centrale Organisatie Van een Single Based Product Mix is volgens mij sprake wanneer een bedrijf of branche één van de instrumenten uit de product mix dusdanig sterk inzet dat de overige instrumenten niet of nauwelijks meer kunnen bijdragen aan het geheel. Bijvoorbeeld wanneer een bedrijf zich alléén maar op prijs onderscheidt. Een dergelijke situatie doet zich in onze branche veelvuldig voor. Denk maar eens aan overlijdensrisicoverzekeringen, hypotheken en nu ook al autoverzekeringen. Marktpartijen en beïnvloeders van deze producten focussen zich zo sterk op het onderdeel prijs dat alle andere zaken niet meer van belang lijken. Een goed voorbeeld hiervan is de hypotheekmarkt. Banken en verzekeraars hollen hun producten inhoudelijk bijna dagelijks uit. Waar vroeger hypotheken juist werden verkocht op accessoires als dalrente, 6 maanden om te passeren + 3 maanden gratis verlengen, verhuisregelingen en een bouwdepotrente gelijk aan de hypotheekrente, lijkt er nu maar één ding van belang. De prijs (lees rente). Een bank scoort tegenwoordig simpelweg door een uitgehold hypotheekproduct zo goedkoop mogelijk in de markt te zetten. Het rentepercentage fungeert als het ware als een sluis waarmee ze de omzetstromen kan reguleren. De productontwikkelaars van banken en verzekeraars zijn de laatste jaren bijna alleen maar bezig geweest hun producten uit te kleden ten faveure van een goedkopere prijs. Op het gebied van risicoverzekeringen is het al niet veel anders en ik voorspel u dat het met autoverzekeringen dezelfde kant op zal gaan. Wanneer de situatie van een Single Based Product Mix zich voordoet, doemt onlosmakelijk het spook van de brancheverloedering op. Want wie zit er nu te wachten op een branche met inhoudelijk uitgeholde producten, waar de prijs regeert? Zelfs de consument heeft hier, zo is mijn stellige overtuiging, op de lange termijn geen baat bij. Het bevreemdt mij des te meer dat de situatie zich voordoet in een tijdperk waarin de renteconjunctuur al jaren laag is. En als je banken of verzekeraars moet geloven werken ze daardoor ook al tijden met fl interdunne marges. Des te onbegrijpelijker is het dat het leger van marketeers werkzaam bij deze instanties niet in staat is een product te ontwikkelen waarvoor de consument een hogere prijs wil betalen. Terwijl er toch voldoende aanknopingspunten zijn. WFD, transparantie, e-commerce, vergrijzing, woontrends en groeiende economische welvaart zijn een aantal kreten waar menig marketeer of productontwikkelaar van buiten onze branche zijn vingers bij af zou likken! Stop de brancheverloedering en denk innovatief! nieuwe site BRAND... contra-expertise! nummer 6-15 maart

15 HYPOTHEKEN De hypotheekklant wil iets te kiezen hebben Sinds de introductie van de modulaire Budgethypotheek in april 2006 is SNS Bank genomineerd voor het IIR Hypotheekproduct van het Jaar 2007, verkozen tot hypotheekvernieuwer van het jaar en in de race voor de titel Best Mortgage Product in Europe De consument wil blijkbaar iets te kiezen hebben. Maar dan alleen als er ook iets voor hen aan vast zit, zegt Arie Koornneef, Hoofd Marketing SNS Bank. Binnen de modulair opgebouwde Budgethypotheken kan de consument kiezen uit een viertal opties zoals beschreven in het kader. Elke vervallen optie staat voor een stukje lagere maandlast. In een land dat als prijsbewust en krenterig te boek staat, is dit principe gelijk aan de spreekwoordelijke kat op het spek. Een lage maandlast betekent gewoonweg alle opties laten vallen. Koornneef constateert echter het tegenovergestelde gedrag. Consumenten zijn steeds beter in staat om zelf te bepalen hoe hun hypotheek is opgebouwd. Door de modulaire opbouw is de adviesgevoeligheid van het product echter wel toegenomen. Het is dus belangrijk om je goed voor te laten lichten of je een optie beter kunt behouden of laten vallen. De boeteclausule van optie drie kreeg de meeste kritiek vanuit de branche. Een klant moet wel heel zeker van zijn keuze zijn om dit risico te nemen. Een adviseur zal deze optie bij een lange rentevastperiode niet zomaar adviseren. Neem een stel met kinderwens. De kans dat dit jonge gezin op termijn naar een groter huis moet verhuizen is redelijkerwijs aanwezig. We bieden onze adviseurs daarom adviestools waarin bij elke optie de risico s en voordelen voor de klant beschreven staan. Zeker bij optie drie moet je op de lange termijn denken en niet gaan voor de snelle winst. Een klant tekent in de offerte voor zijn gemaakte keuze en voor het verkregen advies hierover van zijn adviseur. bijna 40% van alle Budgethypotheken alle vier de opties gehonoreerd zijn. De wijze waarop de consument de prijs beoordeelt(prijsperceptie) verandert naarmate hij meer keuzemogelijkheden heeft. Het idee voor de Budgethypotheek is ontstaan door de branches om ons heen. In de vliegwereld is het heel normaal dat men van tevoren zelf Klant kiest voor korting Uit een inventarisatie die SNS onder haar hypotheekklanten heeft gehouden blijkt dat 86% van de klanten met een Budgethypotheek één of meer opties heeft laten vallen. In 45% hiervan vervallen alle opties ten gunste van een lagere rente. Hoewel de beursgenoteerde bank vlak voor de presentatie van de jaarcijfers geen aantallen wil geven, laten de verschillende nominaties zien dat het product populair is en in ieder geval aan de gestelde doelstellingen zal voldoen. In dat licht zegt het wel iets dat binnen Arie Koornneef, Hoofd Marketing SNS Bank 22 nummer 6-15 maart 2007

16 HYPOTHEKEN Presentatie Budgethypotheek op de VB Branchedag 2006 een stoel of serviceniveau uitkiest. En wie een auto koopt, vindt het ook heel normaal om zelf te kiezen voor airconditioning of lichtmetalen velgen. Toen SNS het product in januari 2006 begon te ontwikkelen zijn daarbij zowel adviseurs als consumenten betrokken. Uit onderzoek dat Gfk panelservices destijds voor de bank uitvoerde onder 500 respondenten, bleek dat 91% van de Nederlanders het prettig vindt om bij de aanschaf van een product zelf het totaalpakket samen te kunnen stellen. Daarnaast bleek 68% van de respondenten niet te weten dat je bij een hypotheekrente automatisch betaalt voor extra s die je misschien helemaal niet nodig hebt. Het zijn keuzes die hypotheekverstrekkers maken voor de klant, omdat zij vinden dat dit het beste voor hem is. Daar zijn wij bij de Budgethypotheek van afgestapt. Ook nu nog legt SNS Bank het product periodiek voor aan klantpanels en distributiepartners. Mocht daaruit blijken dat behoeftes veranderen of uitbreiden, dan zal dit ook in het product verwerkt worden. Online advies Tijdens het elfde Nationale Hypothekencongres van Euroforum werd SNS Bank met Live@dvies voor Budget 68% weet niet dat je bij een hypotheekrente automatisch betaalt voor extra s die je misschien helemaal niet nodig hebt. Het zijn keuzes die hypotheekverstrekkers maken voor de klant, omdat zij vinden dat dit het beste voor hem is. Hypotheken verkozen tot hypotheekvernieuwer van het jaar. Live@dvies is een virtueel live gesprek met een hypotheekadviseur van de bank die via het computerscherm de modules van een (budget)hypotheek toelicht. Dat kan van 9 uur 's ochtends tot 9 uur 's avonds. Men spreekt via de microfoon rechtstreeks met de bankadviseur en ziet hem of haar via de webcam. Zonder microfoon kan ook, dan wordt er gechat. Voor dit online gesprek is geen speciale software of webcam nodig. De tool maakt gebruik van Flash-plugins, een toepassing die volgens de bank wereldwijd op 97,7% van de computers is geïnstalleerd. Live@dvies is (nog) niet beschikbaar voor het intermediaire distributiekanaal. SNS Bank heeft al wel veel vragen gehad van kantoren die willen meeliften met deze techniek. Volgens Koornneef zal het online distributiekanaal op hypothecair gebied niet direct een bedreiging vormen voor de intermediaire adviesmarkt. Klanten zullen wel beter beslagen ten ijs komen omdat de oriëntatiefase op internet plaats vindt. Kijkend naar de verschillende klanttypen zal er nog wel wat schuiven in de komende jaren. Jongeren zijn online het meest actief. De groep starters is een belangrijke doelgroep nu de oversluitmarkt voorbij is. Toch zal het intermediaire en bancaire kanaal zeker de komende vijf jaar nog goed bezocht worden door de consument. Online biedt de adviseur wel de nodige ondersteunende middelen die in de nabije toekomst uitgebreider zullen worden. Maar dat een klant zijn hypotheek volledig online sluit zonder enig persoonlijk contact, dat zal op grote schaal voorlopig niet aan de orde zijn. Opties van de Budgethypotheek 1-Offerterente in plaats van dagrente (0,1% korting) De hypotheekakte passeert tegen het tarief uit de offerte, ongeacht de renteontwikkeling. Bij dagrente zou men kunnen profi teren van een tussentijdse rentedaling. 2-Passeren binnen 2 maanden (0,1% korting) De hypotheekakte moet passeren binnen 2 maanden na acceptatie van de offerte door de klant. Standaard moet een hypotheekakte binnen 9 maanden passeren. 3-De verkoopoptie (0,1% korting) Bij afl ossing door verkoop van de woning binnen een rentevastperiode betaalt de klant een boete van 3% van de hoofdsom. Deze optie geldt per rentevaste periode en kan bij verlenging opnieuw gemaakt worden. Binnen deze boeteclausule kan in geval van verhuizing, de hypotheek met gelijkblijvende condities wel boetevrij meegenomen worden naar de nieuwe woning. Standaard is een hypotheek boetevrij af te lossen bij verkoop van een woning. 4-SNS Woonlastenverzekering & Privé-rekening (0,2% korting) Het combineren van een budgethypotheek met een SNS Woonlastenverzekering én een SNS Privé-rekening levert rentekorting op. Voorwaarde is dat de woonlastenverzekering minimaal de helft van de bruto maandlast verzekert (tegen arbeidsongeschiktheid en werkloosheid) en dat de Privé-rekening actief wordt gebruikt. Alex Klein nummer 6-15 maart

17 JURISPRUDENTIE Werkgeversaansprakelijkheid voor gladde vloer Niemand schrikt tegenwoordig nog van uitlatingen zoals claimcultuur en pech moet weg. Lijdt iemand schade dan zal hem of haar al snel worden geadviseerd om te (laten) onderzoeken of voor die schade een ander aansprakelijk kan worden gesteld. De werkgever is daarbij - terecht of onterecht - niet zelden het aanspreekpunt. Een blik op recente uitspraken van dit jaar leert dat weer diverse werkgevers aansprakelijk zijn gesteld door werknemers die bijvoorbeeld in de productieruimte zijn uitgegleden over de restanten van een op de grond gevallen gebakje, zijn gestruikeld over een ijzeren balk van 12 meter lang en meer dan 25 centimeter hoog of bij sloopwerkzaamheden van het dak zijn gevallen. Er worden strenge eisen gesteld aan de zorgplicht van werkgevers. Vorderingen tegen werkgevers worden dan ook met grote regelmaat toegewezen. Op 2 maart jl. moest de Hoge Raad opnieuw beslissen over een vordering tegen een werkgever. Een schoonmaakster van een hotel op Aruba is na een tropische regelbui uitgegleden over gladde tegels in de gang. Zij heeft het hotel aansprakelijk gesteld. Na jaren - de zaak is begonnen in is ook die kwestie beslecht. De uitkomst in deze zaak is dat de werkgever ditmaal niet aansprakelijk is. verzorgd door mr Tirza Hekster, advocaat bij Bosselaar & Strengers te Utrecht De feiten Een uitzendkracht werkte vanaf 1995 als schoonmaakster bij een hotel op Aruba. In augustus 1998 is de schoonmaakster vanuit een hotelkamer een betegelde gangvloer opgelopen om op verzoek van een gast een doos tissuepapier te halen. De gangvloer was nat als gevolg van een regenbui. De schoonmaakster is vervolgens uitgegleden en gevallen. De schoonmaakster heeft het hotel aansprakelijk gesteld voor haar schade. Zij baseert zich op een bepaling die te kort gezegd overeenkomt met de regeling van de werkgeversaansprakelijkheid zoals wij die in Nederland kennen. Werkgevers kunnen zowel aansprakelijk zijn voor hun eigen werknemers, als voor werknemers die zij hebben ingeleend, zoals uitzendkrachten. De schoonmaakster onderbouwt haar vordering als volgt: de nat geworden gangvloer was glad geworden en was daardoor gevaarlijk; voor dit gevaar (gladheid van de vloer na regenval) is niet gewaarschuwd door waarschuwingsborden te plaatsen; er zijn geen (andere) maatregelen genomen om het slipgevaar tegen te gaan, zoals het verstrekken van antislipschoenen aan de schoonmaakster en het leggen van antisliptegels in de gang. De omvang van de zorgplicht is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. Dit worden de Kelderluik- of onrechtmatigheidsfactoren genoemd. Deze factoren worden gebruikt bij de beoordeling van aansprakelijkheid in allerlei soorten (meer of minder) gevaarlijke situaties dus niet alleen in het kader van de werkgeversaansprakelijkheid. Het hotel brengt hier tegen in dat zij haar verplichtingen als werkgever wel degelijk is nagekomen. Bovendien weet iedereen dat wanneer het in Aruba regent, het overal glad kan zijn. Dit geldt ook voor de schoonmaakster die al geruime tijd in het hotel werkzaam was, aldus het hotel. De Arubaanse rechter heeft de vordering afgewezen. Het Arubaanse hof heeft dit vonnis bekrachtigd. Voordat de schoonmaakster zich tot de Hoge Raad in Den Haag heeft gewend, is aansprakelijkheid van het hotel dus twee keer door Arubaanse rechters afgewezen. 24 nummer 6-15 maart 2007

18 JURISPRUDENTIE De normen Het hof heeft daarbij eerst aangegeven aan de hand van welke normen de claim van de schoonmaakster moet worden beoordeeld. Dit komt neer op het volgende. De omvang van de zorgplicht van het hotel is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. Het gaat dan met name om: de aard van de werkzaamheden, de kenbaarheid van het betreffende gevaar, de te verwachten oplettendheid van de schoonmaaksters, en de bezwaarlijkheid van het treffen van maatregelen. Dit worden de Kelderluik- of onrechtmatigheidsfactoren genoemd. Deze factoren worden gebruikt bij de beoordeling van aansprakelijkheid in allerlei soorten (meer of minder) gevaarlijke situaties dus niet alleen in het kader van de werkgeversaansprakelijkheid. Het hof verweeft deze factoren met een aantal regels die wel specifiek zijn ontwikkeld voor de beoordeling van werkgeversaansprakelijkheid. Zo moet het hotel rekening houden met het ervaringsfeit dat het dagelijks verkeren in een bepaalde werksituatie, leidt tot een vermindering van de voorzichtigheid die raadzaam is om ongevallen te voorkomen. Met andere woorden: als iemand dagelijks in zijn werk wordt geconfronteerd met bepaalde gevaren, zal hij daar aan wennen en op den duur minder voorzichtig mee omgaan. Het hof geeft terecht aan dat de werkgever hiermee rekening moet houden. Het hof overweegt dat hierbij als richtsnoer geldt dat de zorgplicht van het hotel als werkgever ruim moet worden uitgelegd, zodat van het hotel een hoge mate van zorg wordt gevergd, ook voor onoplettendheid van de schoonmaakster. Dit betekent volgens het hof uitdrukkelijk niet dat een werkgever als het ware moet garanderen dat de werknemer altijd volkomen veilig is. Het hof besluit namelijk: Anderzijds mag niet uit het oog worden verloren dat het wetsartikel niet beoogt een absolute waarborg te scheppen tegen het gevaar dat de werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden schade lijdt. Ook dit is een regel die al (vele malen) eerder in de rechtspraak naar voren is gebracht in de context van de werkgeversaansprakelijkheid. Ook volgens de schoonmaakster heeft het hof hiermee het juiste juridische kader geschetst voor de beoordeling van haar vordering. Het probleem dat de schoonmaakster heeft met de uitspraak van het hof, ligt in de uitkomst van het afwegingsproces. De afwegingen Het hof is de Kelderluik- of onrechtmatigheidsfactoren afgelopen (overigens in andere volgorde dan hiervoor genoemd): Kenbaarheid van het gevaar Het hof weegt deze Kelderluik- of onrechtmatigheidsfactor als volgt: Het is van algemene bekendheid dat een tegelvloer bij of na regen zo glad kan zijn dat iemand die daarover loopt het gevaar loopt ten val te komen. Bij mensen die vertrouwd zijn met het klimaat in Aruba, waarin na perioden van droogte hevige regen kan vallen, is van algemene bekendheid dat men in Aruba terdege met dit gevaar rekening moet houden. Van [eiseres], die reeds langere tijd in Aruba verbleef, mocht verwacht worden dat zij daarmee vertrouwd was. De manier waarop de tegels er blijkens de foto s uitzien, moest voor [eiseres] een extra reden zijn om zich bewust te zijn van het gevaar dat zij ten val zou kunnen komen. Het gevaar was dus voor haar voldoende kenbaar. Over de mogelijkheid dat een werknemer minder oplettend wordt van een dagelijkse confrontatie met een bepaald gevaar, overweegt het hof: Gelet op het klimaat in Aruba, dat overwegend perioden van droogte kent, verkeert een werknemer niet dagelijks in de situatie waarin het regent of net heeft geregend. In dat opzicht behoefden [Ohem] en Casa Grande dus niet rekening te houden met een minder grote mate van oplettendheid dan mag worden verondersteld bij de gemiddelde mens in Aruba die bij of na regen over een vloer loopt met tegels die er uitzien als de onderhavige. Aard van de werkzaamheden Deze Kelderluik- of onrechtmatigheidsfactor is door het hof als volgt toegelicht: De aard van de werkzaamheden bracht niet anders mee dan dat [eiseres] over de gangvloer moest lopen op een wijze die bij een ieder in het dagelijks leven kan voorkomen. Bezwaarlijkheid van het treffen van voorzorgsmaatregelen Het hof past deze Kelderluik- of onrechtmatigheidsfactor toe in de volgende zin: Het is bezwaarlijk om bij of na regen direct overal in het hotel waarschuwingsborden te moeten plaatsen. De andere door [eiseres] gesuggereerde maatregelen (het altijd voor- 1806_Quinba.indd :49:36 nummer 6-15 maart

19 Digitale Polismap Hèt digitale dossier van uw relatie. Raadplegen, muteren en online aanvragen. Terecht méér dan verzekeraars

20 JURISPRUDENTIE schrijven van veiligheidsschoenen voor alle werknemers, het overal aanbrengen van antisliptegels en het overal bewerken van de vloer met antislipvloeistof) zijn wellicht minder bezwaarlijk, maar naar het oordeel van het Hof, de overige hiervoor besproken omstandigheden van het geval in aanmerking genomen, niet redelijkerwijs nodig om te voorkomen dat de (ingeleende) werknemer in de uitoefening van zijn of haar werkzaamheden schade lijdt. Het hof besluit dat aldus onvoldoende is dus gesteld om te kunnen aannemen dat het hotel de zorgplicht heeft geschonden. De vordering van de schoonmaakster wordt afgewezen. De Hoge Raad In de eerste plaats legt de schoonmaakster aan de Hoge Raad voor dat blijkbaar ook volgens het hof de gangvloer een gevaar opleverde om ten val te komen (zie hiervoor onder Kenbaarheid van het gevaar ). Daaruit kan worden afgeleid dat daarmee (voorlopig) vaststaat dat het hotel haar zorgverplichting niet is nagekomen, aldus de schoonmaakster. Dit brengt mee dat het hotel aansprakelijk is. Anders dan de schoonmaakster, oordeelt de Hoge Raad dat het hof niet heeft vastgesteld dat de gangvloer op zichzelf gevaar opleverde. Het hof heeft immers overwogen dat het van algemene bekendheid is dat een tegelvloer bij of na regen zo glad kan zijn dat iemand die daarover loopt, het gevaar loopt ten val te komen. De Hoge Raad gaat verder. Het antwoord op de vraag of het hotel aan haar zorgplicht heeft voldaan en dus of een vloer als de onderhavige aan alle eisen voldoet die redelijkerwijs daaraan zijn te stellen om te voorkomen dat een werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden schade lijdt, is afhankelijk van de omstandigheden van het geval (en de eventueel door de overheid gegeven veiligheidsvoorschriften). De Hoge Raad geeft aan dat het hof in dat kader heeft overwogen dat: het bij mensen die vertrouwd zijn met het klimaat in Aruba, van algemene bekendheid is dat men aldaar terdege met het gevaar van gladheid na regenval rekening moet houden; van de schoonmaakster mocht worden verwacht dat zij daarmee bekend was, het uiterlijk van de tegels een extra waarschuwing inhield voor het gevaar van gladheid; de aard van de werkzaamheden meebracht dat de schoonmaakster over de gangvloer moest lopen op een wijze die bij een ieder in het dagelijks leven kan voorkomen. afgeleid dat de desbetreffende maatregel ook redelijkerwijze niet van het hotel kon worden gevorderd. Ook hierin gaat de Hoge Raad niet mee, mede in aanmerking genomen dat het hof heeft vastgesteld dat het bij mensen die vertrouwd zijn met het klimaat in Aruba, van algemene bekendheid is dat men terdege met het gevaar van gladheid na regenval rekening moet houden. In de derde en laatste plaats stelt de schoonmaakster dat het hof ten onrechte heeft beslist dat het niet redelijkerwijs nodig is om: altijd veiligheidsschoenen voor alle werknemers voor te schrijven, overal antisliptegels aan te brengen, en overal de vloer met antislipvloeistof te bewerken. Als het hof dit wel terecht heeft beslist, dan had het hof dat begrijpelijk(er) of voldoende moeten toelichten, aldus de schoonmaakster. Opnieuw vindt de schoonmaakster zich niet gesteund door de Hoge Raad. De Hoge Raad verwerpt het beroep van de schoonmaakster. De uitspraak van het hof blijft dus in stand: het hotel is niet aansprakelijk. Tot slot Opvallend is dat de Advocaat-Generaal bij de Hoge Raad tot een andere uitkomst was gekomen. Hij vond het nodige af te dingen op de beslissing van het hof, nu het hof had beslist dat sprake was van een relevant risico en dit het hotel bekend was en het hotel rekening had moeten houden met onoplettendheid van de schoonmaakster. De enkele omstandigheid dat het risico ook aan de schoonmaakster bekend was vermag er niet toe te leiden dat des werkgevers zorgplicht geheel uit het zicht verdwijnt, aldus de Advocaat-Generaal. De Hoge Raad is hierin niet meegegaan. Hieruit blijkt maar weer hoe moeilijk het is voor werkgevers (danwel hun aansprakelijkheidsverzekeraars) en werknemers om hun kansen in te schatten. Voordat 2007 ten einde is, zullen we dan ook weer vele zaken over werkgeversaansprakelijkheid voorbij hebben zien komen. ingezonden mededeling Met het oordeel van het hof dat onder deze omstandigheden onvoldoende is gesteld om te kunnen aannemen dat het hotel de zorgplicht heeft geschonden, is volgens de Hoge Raad niets mis. In cassatie komt de schoonmaakster in de tweede plaats op tegen het oordeel van het hof dat het bezwaarlijk is bij of na regen direct overal in het hotel waarschuwingsborden te plaatsen. Volgens de schoonmaakster kan hieruit niet worden nummer 6-15 maart