Uitkomsten CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ en Verslavingszorg

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ en Verslavingszorg CrisisCare december - nuari Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Basis-set prestatie-indicatoren Ontwikkeling en uitgangspunten prestatie-indicatoren Kern-set prestatie-indicatoren Typen indicatoren Cliëntervaringen CQ-index Aanleveren gegevens De vragen van de CQ-index per indicator De CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij CrisisCare Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores per indicator Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 63

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de rapportage van de cliëntenraadpleging die is gehouden met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ onder cliënten van CrisisCare. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Kern-set prestatieindicatoren voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met de met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index CrisisCare. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index, gerubriceerd naar de thema s en indicatoren van de kern-set prestatie-indicatoren voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg. Facit, Velsen-Noord Coby Dekker februari 2013

6

7 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 1 Basis-set prestatie-indicatoren 1.1 Ontwikkeling en uitgangspunten prestatie-indicatoren Binnen de geestelijke gezondheidszorg wordt sinds 2005 gewerkt aan het transparant maken van de kwaliteit van de geleverde zorg. In 2006 is een projectorganisatie opgericht en deze heeft de indicatoren die de Inspectie voor de Gezondheidszorg en GGZ Nederland los van elkaar hebben ontwikkeld, naast elkaar gelegd en de overlap eruit gehaald. Dit heeft o.a. geresulteerd in een basis-set prestatie-indicatoren GGZ/VZ. Bij de start in 2006 zijn negen uitgangspunten voor de ontwikkeling van de prestatieindicatoren ontwikkeld. Deze uitgangspunten zijn sindsdien onveranderd gebleven en luiden als volgt: De indicatoren en het gebruik daarvan zijn de komende ren nog in ontwikkeling. De indicatoren moeten handvatten bieden voor externe verantwoording én interne kwaliteitsverbetering. In eerste instantie worden de uitkomsten van de indicatoren gepubliceerd op instellingsniveau. Waar zinvol worden de indicatoren gespecificeerd naar diagnosegroep. De indicatoren zijn geen minimumnormen. De indicatoren meten zoveel mogelijk op uitkomstniveau. Zijn er nog geen uitkomstindicatoren beschikbaar, dan worden structuur- of procesindicatoren gebruikt. De indicatoren zijn uniform te meten, zodat de resultaten onderling vergelijkbaar zijn. De prestaties van de aanbieder worden gemeten vanuit het perspectief van de hulpverlener én vanuit het perspectief van de cliënt. Voor het meten van de indicatoren wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de bestaande registratiesystemen. Er is een mix tussen zeggingskracht van indicatoren en praktische haalbaarheid. De basis-set prestatie-indicatoren is in de loop der ren doorontwikkeld om de kwaliteit van de indicatoren te verbeteren. In 2010 is door alle betrokken partijen binnen Stuurgroep Zichtbare Zorg GGZ/VZ besloten tot een reductie van de basis-set naar een kern-set. Doel van dit besluit was om alleen die indicatoren in de set te op te nemen die voldoende bruikbaar zijn en voldoende zeggingskracht hebben. Na de vierde uitvraag bleek dat er verdere verbeteringen nodig waren om de kwaliteitsgegevens meer valide, betrouwbaar en vergelijkbaar te maken. In is daarom een vijfde, herziene versie van de set prestatieindicatoren beschikbaar gekomen. Alle instellingen in de geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg met een Wet toelating zorginstellingenerkenning (WTZi-erkenning) 1 zijn verplicht om via de Kern-set hun zorgkwaliteit te rapporteren. 1.2 Kern-set prestatie-indicatoren De kern-set prestatie-indicatoren is ingedeeld in drie thema s: Effectiviteit. Veiligheid. Cliëntgerichtheid. Deze drie thema s zijn een vertaling van 'kwaliteit van zorg' zoals de Kwaliteitswet zorginstellingen (1996) die omschrijft. Daarin staat namelijk dat de kwalitatief goede zorg doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en afgestemd op de reële behoefte van cliënt moet zijn. De indicatoren vormen een vertaling van hetgeen betrokken partijen verstaan onder effectieve, veilige en cliëntgerichte zorg. 1 Met uitzondering van instellingen voor Forensische psychiatrie en Opvang. DEEL I concept pagina 7 van 64

8 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 1.3 Typen indicatoren In de kern-set prestatie-indicatoren worden drie soorten indicatoren onderscheiden: structuur-, proces- en uitkomst indicatoren. Structuurindicatoren geven informatie over de organisatorische voorwaarden waarbinnen een instelling verantwoorde zorg kan leveren. Dit is bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een standaard procedure voor somatische zorg. Procesindicatoren geven een indicatie over het verloop van (zorg) processen in een organisatie, die invloed hebben op de kwaliteit van zorg. Een voorbeeld hiervan is de wachttijd voor het starten van de behandeling. Uitkomstindicatoren geven een indicatie over de uitkomst van de zorg, bijvoorbeeld de mate waarin de cliënt vindt dat de behandeling geholpen heeft voor zijn klachten. 1.4 Cliëntervaringen De cliëntervaringen worden met de CQ-index gemeten. Voor het meten van de cliëntervaringen met de Kern-set GGZ/ VZ zijn vier CQ-index (CQI) vragenlijsten beschikbaar: CQI Kortdurende ambulante GGZ en VZ. CQI Beschermd Wonen GGZ. CQI Begeleid zelfstandig wonen GGZ. CQI Klinische GGZ en VZ. Instellingen die geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg aanbieden, zijn vanaf verslagar verplicht om deze beschikbare CQI (twee) arlijks af te nemen. Voor (delen van) indicatoren waarvoor geen CQI beschikbaar is, mag de Thermometer Cliëntwaardering worden gebruikt. Andere instrumenten zijn niet toegestaan. 1.5 CQ-index De CQ-index is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De systematiek is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geskunde van het AMC. Opdrachtgevers waren Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw. De CQ-index is gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten. CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. DEEL I concept pagina 8 van 64

9 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 1.6 Aanleveren gegevens Instellingen leveren hun indicatorgegevens aan door een digitale vragenlijst in te vullen. Voor de prestatie-indicatoren wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van bestaande meetinstrumenten en bronnen (DBC en/ of ZZP systematiek). Een deel van de resultaten van de CQI-meting kan worden gebruikt voor de meting van prestatie-indicatoren uit de Kern-set. Instellingen hoeven deze echter niet zelf in te vullen. Er worden in nadere afspraken gemaakt hoe de CQI-data voor de prestatie-indicatoren aangeleverd kunnen worden. Ook een deel van de resultaten van de Thermometer-meting wordt gebruikt voor de meting van prestatie-indicatoren uit de Kern-set. Instellingen leveren deze gegevens zelf aan middels de eerder genoemde digitale vragenlijst. De resultaten van de indicatoren kunnen worden gebruikt voor het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording, voor productieafspraken met de zorgverzekeraars, voor de eerste fase van het gefaseerd toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en voor keuze-informatie voor consumenten. 1.7 De vragen van de CQ-index per indicator In onderstaande tabel zijn de thema s van de kern-set prestatie-indicatoren weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index GGZ meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema s en indicatoren Kern-set prestatie-indicatoren Kortdurende Ambulante GGZ en VZ Klinische GGZ en VZ Beschermd Wonen Begeleid Zelfstandig Wonen 1 Effectiviteit van zorg 1.2 Verandering in klachten en functioneren 33, 34, 35 40, 41, 42 2 Veiligheid 2.2 Informatie over bijwerkingen 12, 13, Veiligheid in de groep 36, 37, Cliëntervaring 3.3 Informed consent Keuzevrijheid 15, 16, 21, Vervulling zorgwensen 32, 48, Evaluatie behandelplan Continuïteit van zorg 38, 39, , 56, 57 43, 44, 45, 42, 43, 44, 3.9 Woon en leefomstandigheden Bejegening 20, 29, 30, 31 18, 27-31, 54 13, , Informatieverstrekking 7, 8, 9, 10 6, 7, 8 6, 7, 8 6, 7, 8 DEEL I concept pagina 9 van 64

10 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit DEEL I concept pagina 10 van 64

11 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 2 De CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van CrisisCare is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg, vragenlijst bestemd voor personen van 18 ar en ouder die zijn / worden behandeld in de geestelijke gezondheidszorg (versie 4.1, maart ). Deze vragenlijst bestaat uit 62 gesloten vragen. Deze ervaringenvragenlijst is ontwikkeld door het Trimbos-instituut (Netherlands Institute of Mental Health and Addiction) Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: Bereikbaarheid van de behandelaar(s). Informatievoorziening. Inspraak en keuzevrijheid. Bejegening. Veranderingen in klachten en functioneren. Informatie-uitwisseling behandelaars. Evaluatie en afronding behandeling Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van cliënten met de zorg van CrisisCare in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: Patiënten die een crisisopname hebben gehad in de afgelopen 12 maanden. Dove patiënten. Verstandelijk gehandicapten. Patiënten met een juridische status (bv. Een rechtelijke machtiging of juridische maatregel). Patiënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting. DEEL I concept pagina 11 van 64

12 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 55. Wat is uw leeftijd? 75 ar of ouder 4% ar 7% ar 5% 14% ar 15% 23% ar 23% 27% ar 19% 31% ar 10% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 150) De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? Groep A 15% 25% 60% Groep B 26% 68% 7% 30% 62% nooit soms meestal altijd Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. DEEL I concept pagina 12 van 64

13 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanr een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven Vergelijkingen Op verzoek van CrisisCare is in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van voor CrisisCare totaal, ook de uitsplitsing in en gepresenteerd, alsmede de uitkomsten van CrisisCare en het totaal van de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde GGZ-organisaties. Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I concept pagina 13 van 64

14 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit DEEL I concept pagina 14 van 64

15 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 3 De CQ-index bij CrisisCare 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 264 cliënten die in december zorg ontvingen van CrisisCare in en. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door CrisiCare geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een vragenlijst bedroeg aldus 264. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 38,6 ar. Omdat er bij CirsisCare minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 300, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 264 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen een brief, met het verzoek online de vragenlijst in te vullen. In de brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 en de aangepaste werkinstructies (juni ) Op donderdag 6 december is de uitnodigingsbrief verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de cliënten die de lijst nog niet hadden ingevuld een tweede herinnering verzonden met hierbij ook een schriftelijke vragenlijst en antwoordenvelop. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten van CrisisCare zijn 264 personen uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek. Acht daarvan vielen af, omdat de aangeschrevene aangaf de voorgaande 4 maanden geen behandelcontact te hebben gehad. 85 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld, 71 online en 14 schriftelijk. De respons voor deze raadpleging komt hiermee op 33,2%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 83 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking. DEEL I concept pagina 15 van 64

16 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 3.5 Uitkomsten VRAAG VOORAF 1. Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad met een therapeut, maatschappelijk werker, psychiater, sociaal psychiatrisch verpleegkundige of psycholoog? 100% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 85) HULPVRAAG 2. Waarvoor heeft u hulp gezocht? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk; u kunt alle antwoorden aankruisen die op u van toepassing zijn. DEEL I concept pagina 16 van 64

17 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit Depressieve klachten, somberheid, het niet meer zien zitten, niets meer voelen, 33% 57% Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten Eetproblemen Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid Sterk wisselende stemmingen Persoonlijkheidsproblematiek Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak Overbelastingsklachten Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding Rouw 16% 21% 17% 9% 4% 11% 4% 26% 10% 46% 38% 44% 48% 44% 44% 50% 37% 41% 44% 45% 43% Andere reden(en) 32% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 82) 3. Wanr zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen? DEEL I concept pagina 17 van 64

18 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit langer dan 2 ar geleden 69% 79% 1 tot 2 ar geleden 11% 18% 6 tot 12 maanden geleden 8% 9% 3 tot 6 maanden geleden 1% 3% 1 tot 3 maanden geleden 1% 1% korter dan 1 maand geleden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% (N = 85) BEREIKBAARHEID VAN DE BEHANDELAARS 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? 6% 18% 76% % 31% 63% 33 6% 6% 88% 84 6% 21% 73% 7% 20% 73% een groot probleem een klein probleem geen probleem DEEL I concept pagina 18 van 64

19 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en uur telefonisch te bereiken? 8% 17% 75% % 70% 33 6% 18% 76% 83 4% 24% 72% 5% 21% 73% een groot probleem een klein probleem geen probleem 6. Is het een probleem om een behandelaar s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? 15% 17% 68% % 19% 64% 29 14% 28% 59% 71 15% 23% 62% 22% 21% 57% een groot probleem een klein probleem geen probleem DEEL I concept pagina 19 van 64

20 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit INFORMATIEVOORZIENING 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? 6% 94% % 94% 33 6% 94% 85 6% 94% 15% 85% 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? 6% 94% % 96% % 85 98% 13% 87% DEEL I concept pagina 20 van 64

21 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 4% 96% % 92% 33 9% 91% 85 8% 92% 14% 86% 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? 14% 86% % 80% 32 19% 81% 82 20% 80% 32% 68% DEEL I concept pagina 21 van 64

22 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 11. Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? 27% 56% 44% 73% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 85) 12. Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? 47% 53% % 58% % 67% 38% 62% 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? 17% 83% % 62% % 73% 19% 81% 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? DEEL I concept pagina 22 van 64

23 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 29% 71% % 62% % 59% 28% 72% 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? 69% 31% % 40% 32 63% 38% 84 61% 39% 78% 22% DEEL I concept pagina 23 van 64

24 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geswijzen? 12% 88% % 87% 33 6% 94% 85 11% 89% 70% 30% 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? 40% 60% % 73% 32 31% 69% 81 28% 72% 61% 39% DEEL I concept pagina 24 van 64

25 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? 73% 27% % 37% 32 59% 41% 81 62% 38% 81% 19% 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? 40% 60% % 66% 33 39% 61% 83 36% 64% 69% 31% DEEL I concept pagina 25 van 64

26 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? 24% 76% % 73% 33 6% 15% 79% 84 4% 20% 75% 4% 27% 67% nooit soms meestal altijd INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? 22% 78% % 80% 33 24% 76% 82 22% 78% 24% 76% DEEL I concept pagina 26 van 64

27 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? 53% 47% % 35% 31 55% 45% 80 61% 39% 47% 53% 23. Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? 63% 38% % 43% 32 50% 50% 81 54% 46% 54% 46% DEEL I concept pagina 27 van 64

28 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 24. Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? 8% 92% % 86% 32 13% 88% 82 13% 87% 19% 81% 25. Is er een behandelplan gemaakt? 98% % 92% 33 9% 91% 84 8% 92% 33% 67% DEEL I concept pagina 28 van 64

29 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? 35% 65% % 78% 30 20% 80% 75 21% 79% 10% 90% 27. Heeft u ingestemd met uw behandelplan? 6% 94% % 30 97% 77 97% 98% DEEL I concept pagina 29 van 64

30 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 28. Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? 33% 67% % 79% % 71% % 77% niet van toepassing 17% 83% BEJEGENING 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? 28% 70% % 22% 69% 33 6% 33% 61% 84 8% 26% 65% 7% 30% 62% nooit soms meestal altijd DEEL I concept pagina 30 van 64

31 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? 20% 80% % 80% 33 9% 85% 84 13% 82% 17% 80% nooit soms meestal altijd 31. Neemt de behandelaar u serieus? 18% 80% % 8% 86% 33 9% 88% 84 8% 87% 15% 82% nooit soms meestal altijd DEEL I concept pagina 31 van 64

32 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? 4% 96% % 92% 33 9% 91% 84 8% 92% 6% 94% VERANDERINGEN IN KLACHTEN EN FUNCTIONEREN 33. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functiort? 4% 26% 68% % 29% 59% 33 6% 12% 15% 67% 84 4% 10% 24% 62% 4% 4% 17% 36% 39% veel minder goed iets minder goed ongeveer hetzelfde een beetje beter veel beter DEEL I concept pagina 32 van 64

33 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 34. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? 4% 30% 66% % 31% 59% 33 12% 24% 64% 84 11% 29% 61% 16% 42% 37% veel minder goed iets minder goed ongeveer hetzelfde een beetje beter veel beter 35. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: 6% 32% 62% % 37% 53% 32 9% 22% 66% 83 8% 31% 58% 4% 18% 39% 35% veel minder goed iets minder goed ongeveer hetzelfde een beetje beter veel beter DEEL I concept pagina 33 van 64

34 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit INFORMATIE-UITWISSELING BEHANDELAARS 36. Krijgt u behalve hulp van uw behandelaar ook nog hulp van een andere zorgverlener (bijvoorbeeld van uw huisarts)? 38% 39% 62% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 84) 37. Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? 23% 62% 15% % 81% 14% 11 9% 82% 9% 32 6% 81% 13% 29% 46% 25%, eenmalig, verschillende keren DEEL I concept pagina 34 van 64

35 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? 15% 54% 15% 15% % 44% 17% 28% 10 40% 30% 10% 20% 28 21% 39% 14% 25% 16% 46% 24% 14% nooit soms meestal altijd 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? 8% 8% 23% 62% % 39% 50% 10 10% 10% 50% 30% 28 4% 11% 43% 43% 4% 15% 47% 34% nooit soms meestal altijd DEEL I concept pagina 35 van 64

36 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 40. Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? 54% 38% 8% % 25% 10 80% 20% 30 77% 23% 65% 30% nooit soms meestal altijd 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? % 79% % 82% weet ik niet 22% 78% DEEL I concept pagina 36 van 64

37 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 42. Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts? % 42% weet ik niet 69% 31% EVALUATIE EN AFRONDING BEHANDELING 43. Wanr is uw meest recente behandeling gestart? langer dan 2 ar geleden 20% 1 tot 2 ar geleden 1% 23% 6 tot 12 maanden geleden 27% 36% 3 tot 6 maanden geleden 15% 36% 1 tot 3 maanden geleden 10% 23% korter dan 1 maand geleden 4% 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 83) DEEL I concept pagina 37 van 64

38 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 44. Is uw behandeling inmiddels afgerond? 19% 46% 54% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 82) 45. Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? 18% 82% % 80% 18 28% 72% 38 24% 76% 16% 84% 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? 53% 47% % 68% 18 44% 56% 37 38% 62% 44% 56% DEEL I concept pagina 38 van 64

39 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 47. Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? 35% 65% % 75% 18 28% 72% 38 26% 74% 27% 73% 48. Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? 11% 89% % 90% 31 13% 87% 81 11% 89% 11% 89% DEEL I concept pagina 39 van 64

40 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? 9% 91% % 92% 32 13% 88% 81 10% 90% 11% 89% 50. Zou u deze instelling bij anderen aanbevelen? 26% 70% % 20% 71% 32 6% 6% 6% 81% 81 6% 4% 15% 75% 4% 34% 60% beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel DEEL I concept pagina 40 van 64

41 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 51. Welk cijfer geeft u aan de behandeling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend 10 13% 17% 9 14% 27% 8 36% 39% 7 8% 22% 6 5 1% 3% 4% 6% 4 3 1% 1% 1% 2 1 1% 4% 0 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (N = 83) Gemiddeld cijfer: 8,3 7,7 8,2 7,9 7, DEEL I concept pagina 41 van 64

42 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit OVER UZELF 52. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 18% 55% 18% 8% % 51% 20% 4% 32 13% 72% 13% 83 19% 59% 17% 5% 29% 50% 12% 4% slecht matig goed zeer goed uitstekend 53. Hoe zou u over het algemeen uw psychische gezondheid noemen? 35% 55% 6% 4% % 55% 12% 32 6% 28% 63% 83 4% 29% 58% 8% 9% 44% 39% 6% slecht matig goed zeer goed uitstekend DEEL I concept pagina 42 van 64

43 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 54. Bent u een man of een vrouw? vrouw 45% 67% man 33% 55% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 83) 55. Wat is uw leeftijd? 75 ar of ouder 4% ar 1% 7% ar 14% 17% ar ar 23% 23% 23% 25% ar 19% 25% ar 8% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% (N = 83) DEEL I concept pagina 43 van 64

44 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 56. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? wetenschappelijk onderwijs 14% 13% hoger beroepsonderwijs 19% 31% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 12% 19% 19% 21% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 8% 16% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 4% 13% lager onderwijs geen opleiding anders 5% 1% 3% 2% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 85) 57. Heeft u op dit moment een betaalde baan? 48% 76% 24% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 83) DEEL I concept pagina 44 van 64

45 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 58. Wat is het geboorteland van uzelf? Nederland 91% 89% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 1% Suriname 2% Marokko 1% Turkije 1% Duitsland 1% Nederlandse Antillen Aruba anders 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 85) DEEL I concept pagina 45 van 64

46 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 59. Wat is het geboorteland van uw vader? Nederland 83% 86% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2% 5% Suriname 2% Marokko 1% Turkije Duitsland 1% 1% 1% Nederlandse Antillen Aruba Anders 6% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 84) DEEL I concept pagina 46 van 64

47 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 60. Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland 86% 86% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 1% 6% Suriname 2% Marokko 1% Turkije Duitsland 1% 1% 2% Nederlandse Antillen Aruba Anders 7% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 84) DEEL I concept pagina 47 van 64

48 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 61. In welke taal praat u thuis het meeste? Nederlands 83% 95% Fries Nederlands dialect 1% 8% 5% Indonesisch Sranan tongo (Surinaams) Marokkaans-Arabisch 1% Turks 1% Duits Papiamentu (Nederlandse Antillen) anders 2% 1% 1% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% (N = 85) DEEL I concept pagina 48 van 64

49 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 62. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? 9% 91% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 83) 63. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) heeft de vragen voorgelezen 64% heeft mijn antwoorden opgeschreven 51% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 20% heeft de vragen in mijn taal vertaald 16% heeft op een andere manier geholpen 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 0) DEEL I concept pagina 49 van 64

50 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 3.6 Indicatorscores In onderstaande tabel wordt de gemiddelde score per indicator weergegeven en het aantal respondenten waarop deze scores zijn gebaseerd. Een indicatorscore is het gemiddelde van de scores op de vragen die samen een indicator vormen. Voor de beantwoording van deze vragen wordt bij de indicatoren gebruik gemaakt van verschillende beoordelingsschalen, de maximaal te verkrijgen score is in de eerste kolom van de tabel weergegeven. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze scores zijn berekend met het geschoonde databestand dat door Facit wordt ingebracht in de landelijke database. Thema s en indicatoren Kern-set prestatie-indicatoren maximale score indicatorscore aantal respondenten 1 Effectiviteit van zorg 1.2a Verandering van ernst problematiek 5 4, Veiligheid 2.2 Informatie over bijwerkingen medicijnen 2 1, Cliëntervaring 3.3 Informed consent 2 1, Keuzevrijheid 2 1, Vervulling zorgwensen 2 1, Evaluatie van behandel- en begeleidingsplannen 2 1, Continuïteit van zorg 4 3, Adequate bejegening door hulpverleners 4 3, Informatieverstrekking 2 1,91 83 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een overzicht met CQI-vragen per thema en indicator van de kern-set prestatie-indicatoren. DEEL I concept pagina 50 van 64

51 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores

52

53 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 1 Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de uitgangspunten en hoofdstukken van de basisset prestatieindicatoren uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per domein. Daarbij zijn steeds de indicatoren aangegeven die tot het betreffende domein behoren. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 1 Effectiviteit van de zorg Verandering ernst problematiek (Indicator 1.2a uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) 86% van de geraadpleegde cliënten vindt dat ze beter functioneren in vergelijking met 12 maanden geleden, 10% zegt ongeveer hetzelfde te functioneren. 89% is van mening nu beter om te gaan met klachten en volgens 11% is dit ongeveer gelijk gebleven. Op de vraag hoe de geraadpleegde cliënten hun klachten nu beoordelen geeft 89% aan zich beter te voelen dan 12 maanden geleden en 8% voelt zich ongeveer hetzelfde. 2 Veiligheid Informatie over bijwerkingen van medicijnen (Indicator 2.2 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) 27% van de geraadpleegde cliënten gebruikte de afgelopen 12 maanden medicijnen voor de psychische klachten. Van de cliënten voor wie dit van toepassing is, geeft 67% aan dat zij geïnformeerd zijn over de verschillende soorten medicatie en 73% over de werking ervan. Over de (lichamelijke) bijwerkingen van de medicatie zegt 59% informatie te hebben ontvangen. 3 Cliëntgerichtheid Keuzevrijheid (Indicator 3.4 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) 78% van de geraadpleegde cliënten kan een voorkeur voor een bepaalde vorm van behandeling aangegeven en 46% van de cliënten zegt te kunnen kiezen wie hun behandelaar is. 39% kan kiezen uit de verschillende soorten behandelingen. Van de geraadpleegde cliënten geeft 87% aan te kunnen kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt. 92% van de cliënten geeft aan dat er een behandelplan is gemaakt. 78% van hen heeft over de inhoud van dit behandelplan kunnen meebeslissen en geeft aan dat het behandelplan in overleg met hen is bijgesteld. Informed consent (Indicator 3.3 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) 97% van de geraadpleegde cliënten zegt te hebben ingestemd met het behandelplan. Het ervaren verloop van het behandel-/begeleidingsproces (Indicator 3.5 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) Van de geraadpleegde cliënten geeft 90% aan dat naar hun mening de behandeling de juiste aanpak is/was voor hun klachten en wordt/werd het behandelplan naar wens uitgevoerd. DEEL II concept pagina 53 van 64

54 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit Evaluatie van begeleidings- en behandelplannen (Indicator 3.6 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) Voor 1% van de geraadpleegde cliënten is de meest recente behandeling 1 tot 2 ar geleden gestart en voor 36% een half tot een ar geleden. 46% van de cliënten heeft de behandeling inmiddels afgerond. Van deze cliënten geeft driekwart aan dat dit naar tevredenheid is gebeurd. Van de cliënten die de behandeling afgerond hebben, zegt 62% dat er afspraken gemaakt zijn over nazorg en 74% dat er afspraken zijn gemaakt over wat zij moeten doen als de klachten terugkomen of verergeren. Continuïteit van zorg: samenwerking en afstemming met ketenpartners (Indicator 3.7 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) Van de geraadpleegde cliënten heeft 38% aangegeven dat ze, behalve hulp van hun begeleider, ook nog hulp krijgen van andere zorgverleners (bijvoorbeeld van de Riagg, polikliniek of huisarts). 13% zegt dat hun begeleider meerdere keren aan hen toestemming gevraagd heeft om informatie over de cliënt met deze zorgverleners te delen, 81% zegt dat dit eenmalig gevraagd is. 39% van de geraadpleegde cliënten geeft aan andere zorgverlener(s) alles opnieuw te moeten vertellen over hun klachten. 86% van de cliënten ervaart dat hun begeleider en de andere zorgverlener(s) op één lijn zitten als het gaat over de beste behandeling voor hun klachten. 82% meent dat de huisarts is geïnformeerd over de behandeling. Bejegening door de hulpverlener (Indicator 3.10 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) 92% van de geraadpleegde cliënten meent dat de behandelaar genoeg tijd heeft voor hem/haar en in voldoende mate begrijpt wat de klachten zijn. Volgens 95% luistert de behandelaar aandachtig en mt hen serieus Informatieverstrekking (Indicator 3.11 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) 94% van de geraadpleegde cliënten zegt voldoende informatie te hebben gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor de klachten zijn en 98% zegt geïnformeerd te zijn over de aanpak van de huidige behandeling. Van de geraadpleegde cliënten zegt 92% geïnformeerd te zijn over hoe hij of zij met de klachten om kan gaan en 80% over het resultaat wat verwacht mag worden van de behandeling. 39% van de geraadpleegde cliënten zegt geïnformeerd te zijn over behandelmogelijkheden elders en 89% over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geswijzen. 72% van de cliënten heeft informatie gekregen over hun rechten als cliënt wat betreft het inzien van het cliëntendossier. Van de geraadpleegde cliënten heeft 38% aangegeven dat zij informatie heeft ontvangen over de mogelijkheden tot een second opinion en 64% over de klachtenprocedure. 95% is van mening dat de behandelaar dingen op een begrijpelijke manier uitlegt. Bereikbaarheid van de hulpverleners (N.B.is GEEN indicator uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg) Voor 73% van de geraadpleegde cliënten is het geen probleem om een afspraak met de behandelaar snel te laten plaatsvinden of om de behandelaar overdag tussen 9.00 uur en uur telefonisch te bereiken. Wanr gevraagd wordt naar de bereikbaarheid in het weekend zegt 62% van de cliënten dat het in het weekend geen probleem is de behandelaar telefonisch te bereiken. DEEL II concept pagina 54 van 64

55 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit Algemeen oordeel Aan het einde van de vragenlijst zijn twee algemene vragen gesteld over CrisisCare. Driekwart van de geraadpleegde cliënten zegt CrisisCare beslist wel aan te bevelen bij anderen, 15% zou dit waarschijnlijk doen. Ook is aan cliënten gevraagd een cijfer te geven voor de behandeling. Het meest gegeven cijfer is een 8. Het hoogst gegeven cijfer is een 10 en het laagst gegeven cijfer is een 0. Gemiddeld geven de cliënten de behandeling van CrisisCare een 7,9. DEEL II concept pagina 55 van 64

56 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit DEEL II concept pagina 56 van 64

57 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 2 Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor CrisisCare geven op een aantal punten aanleiding tot tevredenheid. Immers de gemiddelde score ligt boven de score die Facit in totaal bij andere GGZ-organisaties gemeten heeft. Anderzijds is de score ten opzichte van bij 5 indicatoren gedaald, maar ook weer gestegen bij vier indicatoren. Uiteraard zijn dus ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Effectiviteit van de zorg Inzake effectiviteit van de zorg van CrisisCare kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan: Blijf ondanks de relatief hoge score, die wel gedaald is t.o.v. - meerdere malen per ar met de cliënt of de gestelde doelen haalbaar zijn en of de cliënten beter functiort dan wel beter met zijn/haar klachten om kan gaan. Leg de uitkomsten van deze evaluaties vast. 2 Veiligheid Inzake veiligheid van CrisisCare kan de volgende aanbeveling worden gedaan: Evalueer de werkwijze ten aanzien van informatieverstrekking aan cliënten over de eventuele bijwerkingen. Maak afspraken over wanr en op welke wijze deze informatie aan cliënten wordt verstrekt. Gebruik schriftelijk informatiemateriaal om mondelinge informatie te ondersteunen en bekijk of de schriftelijke informatie begrijpelijk is geschreven. Ga na of cliënten de informatie hebben begrepen. 3 Cliëntgerichtheid Inzake cliëntgerichtheid van CrisisCare kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan: Ga bij het bespreken van het behandelplan na of de behandeling naar wens verloopt, en geef daarbij ook aan dat de wensen en behoeften van de cliënt centraal staan en dat aan de hand daarvan het behandelplan in kaart wordt gebracht. Voorkom zoveel mogelijk dat de cliënt meermalen opnieuw zijn/haar klachten aan een andere zorgverlener of behandelaar moet vertellen. Indien de behandelaar toch graag de klachten nog eens van de cliënt zelf wil horen, informeer de cliënt dan daarover. Geef hierbij aan dat de behandelaar door andere behandelaars reeds op de hoogte is gesteld van de situatie van de cliënt, maar ook graag de klachten van de cliënt zelf wil vernemen. Maak aan cliënten duidelijk wanr zij CrisiCare en voor welke zaken kunnen bereiken. Informeer cliënten over wat te doen buiten kantooruren. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren. DEEL II concept pagina 57 van 64

58 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit DEEL II concept pagina 58 van 64

59 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit 3 Top-2 Box scores per indicator In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanr een respondent op bijvoorbeeld de vraag Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? voor altijd of meestal kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën altijd of meestal (en dus 15 voor nooit of soms ), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit soms meestal altijd Top-2 Box score 5% 10% 55% 30% 55% + 30% = 85% Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit en het. Wanr met een eerder meetar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetar en die van het vorige meetar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat r op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager. DEEL II concept pagina 59 van 64

60 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanr een verschil significant is (p <,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven. DEEL II concept pagina 60 van 64

61 CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare Facit Top-2 Box scores Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetar en Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Verschil met Verschil met 88% 1.2 Verandering in klachten en functioneren (N=84) -7% +12% * 66% 2.2 Informatie over bijwerkingen (N=22) -4% -6% 97% 3.3 Informed consent (N=77) +4% +0% 62% 3.4 Keuzevrijheid (N=85) +1% +17% * 90% 3.5 Vervulling zorgwensen (N=83) -3% -1% 77% 3.6 Evaluatie behandelplan (N=43) +10% -6% 82% 3.7 Continuïteit van zorg (N=31) +0% +3% 94% 3.10 Bejegening (N=84) -5% -1% 91% 3.11 Informatieverstrekking (N=85) -1% +10% * 0% 20% 40% 60% 80% 100% Top-2 Box score -10% 0% 10% 20% ( * = significant verschil) -10% 0% 10% 20% ( * = significant verschil) DEEL II concept pagina 61 van 64

62

63 Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren Vragen CQ Index ambulante GGZ en verslavingszorg, gerubriceerd naar indicator, op basis van de kern-set indicatoren. 1.2 Verandering in klachten en functioneren 33. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functiort? 34. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? 35. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: 2.2 Informatie over bijwerkingen (Informatie over medicatie) 12. Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? 3.3 Informed consent (Het ervaren verloop van het behandel-/begeleidingsproces) 27. Heeft u ingestemd met uw behandelplan? 3.4 Keuzevrijheid (Keuzemogelijkheden) 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geswijzen? 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? 3.5 Vervulling zorgwensen (Vervulling hulpwensen) 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? 48. Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? 3.6 Evaluatie behandelplan 28. Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? 3.7 Continuïteit van zorg (Afstemming zorg door verschillende behandelaars) 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? 40. Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? 3.8 Bejegening (Bejegening door de behandelaar) 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? 31. Neemt de behandelaar u serieus? 3.11 Informatieverstrekking (Informatie over de behandeling) 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten?