Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 7 trends om rekening mee te houden. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 1/17

Transcriptie

1 Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 7 trends om rekening mee te houden Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 1/17

2 Inleiding De verzekeringssector is sterk aan veranderingen onderhevig. Niet alleen de breder bekende maatschappelijke trends hebben hun weerslag op de sector, ook trends op het gebied van technologie en innovatie hebben grote impact en zetten de markt flink op zijn kop. Hoe gaan verzekeraars bijvoorbeeld om met zelfrijdende auto s en wat is de impact van the Internet of Things op verzekeringen? Maar juist deze digitale disrupties lijken verzekeraars nog niet vol in het vizier te hebben, zo blijkt uit onderzoek van TNO in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Uit dit onderzoeksrapport kwam dan ook de aanbeveling om een speciaal innovatielab voor verzekeraars op te richten. Want om in de toekomst de klant écht centraal te stellen, moet alles op alles gezet worden om technologische innovaties een plek te geven in het hart van de sector. Er is een aantal trends die invloed hebben op de manier hoe organisaties en consumenten tegen verzekeren aankijken. Dit is niet iets dat in de toekomst gaat gebeuren, maar is al keiharde realiteit. En al deze trends genereren een stortvloed aan data, data waarop verzekeraars hun producten zullen moeten gaan aanpassen. Maar ook moet er rekening gehouden met privacy. Kortom: er is behoorlijke innovatie nodig om deze trends bij te benen en de gevolgen hiervan goed te verwerken in het aanbod. CRM kan een aanzienlijke bijdrage leveren in het mogelijk maken van deze innovaties. In dit paper worden zeven belangrijke technologische trends beschreven die veel impact gaan hebben op het verzekeringswezen. Zeven belangrijke technologische trends 1 Internet of Things 2 Zelfrijdende auto s 3 Wearables 4 Augmented reality 5 Used based insurance 6 Peer to peer insurance 7 Drones Meer informatie over deze branche vind je op onze website Sharing is caring Heeft deze whitepaper je geïnspireerd? Laat het ons weten! We horen graag wat je ervan vindt. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 2/17

3 Inhoud The Internet of Things 04 Connected cars & zelfrijdende auto s 06 Wearables 09 Augmented Reality 11 Nieuwe verzekeringsvormen: UBI & P2P 12 Drones 14 En nu? 15 Over CRM Partners 17 Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 3/17

4 The Internet of Things The Internet of Things (IoT) is misschien wel de meest besproken trend van dit moment en ontwikkelt zich razendsnel. Onderzoek van Pew Research laat zien dat de overgrote meerderheid van de mensen (85%) verwacht dat IoT in 2025 wijdverspreid zal zijn en positieve effecten heeft op de maatschappij. Ook diverse analistenbureaus onderschrijven deze ontwikkeling en tonen aan dat er veel geld verdiend kan worden met de IoT. Naar verwachting beschikt 69 procent van de consumenten in 2019 over een IoT-apparaat, zo blijkt uit onderzoek van The Acquity Group. Slimme koelkast IoT gaat ervan uit dat steeds meer apparaten, objecten en gebruiksvoorwerpen verbonden zijn met het internet. Veel producten zijn al overgeschakeld naar IoT, zoals keukenapparaten, huishoudtoepassingen en licht- en warmteproducten. Een van de meest aansprekende voorbeelden van IoT tot nu toe is misschien wel Nest, de slimme thermostaat. De thermostaat meet eigenlijk alles, zowel binnen als buiten het huis. Denk aan luchtvochtigheid, het actuele weerbericht en bewegingen in huis. Het apparaat leert de voorkeuren van de gebruiker en combineert deze met data uit andere bronnen voor de perfecte temperatuur. Een slimme koelkast beschikt over sensoren en houdt bij en leert hoe de producten in de koelkast geconsumeerd worden. Het gaat om data, niet om de internet verbinding Desondanks is IoT niet alleen het simpelweg uitrusten van apparaten met sensoren en een internetverbinding. Het gaat juist om het verzamelen, verwerken en interpreteren van data. IoT komt samen met twee andere digitale trends: Big Data en Quantified Self. Ondertussen behoeft Big Data bijna geen uitleg meer. We produceren met z n allen miljarden bytes aan data en het is de brandstof van de samenleving. Quanitfied Self gaat over het meten en weten van jezelf. Denk aan activity trackers zoals de Jawbone en de Fitbit, die activiteiten bijhouden en direct feedback geven. De data die hiermee wordt verzameld is zeer kostbaar. Het gaat dus uiteindelijk niet om de internet verbinding, maar wat er vervolgens gebeurt met de data die eruit komt. Slimme koelkast Een slimme koelkast beschikt over sensoren en houdt bij en leert hoe de producten in de koelkast geconsumeerd worden. Zo is een slimme koelkast in staat om de buitentempratuur te meten en past de koeling hier automatisch op aan, geeft een seintje als bepaalde producten bijna op zijn of bestelt zelfs nieuwe voor je op basis van het eet- en drinkpatroon. Misgrijpen naar de melk of bedorven producten in de koelkast behoren met de komst van IoT tot het verleden. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 4/17

5 Disruptors: korting in ruil voor data De gevestigde orde van traditionele verzekeraars zit in zwaar weer en heeft te kampen met nieuwe spelers die IoT snel inzetten om nieuwe producten en dienstverlening op maat te ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld maar eens aan de data in je activity tracker. Als deze data gedeeld wordt met een zorgverzekeraar, kan misschien een gezonde levensstijl bijvoorbeeld een flinke korting opleveren. Dit is slechts één voorbeeld, want er zijn nog legio andere voorbeelden te bedenken van hoe de IoT de verzekeringsmarkt totaal opschudt. Want als je tandenborstel direct aan je verzekeraars doorgeeft hoe goed en hoe vaak je poetst, kan dit ook effect hebben op de hoogte van de premie. Of het eerdergenoemde voorbeeld van Nest, de slimme thermostaat, komt nu ook met een rook- en koolstofmonoxidemelder uitgerust met internet. Zij rekenen af met brandmelders met een lege batterij en waarschuwen als er iets in de omgeving verandert. Dit veiligere alternatief kan wellicht ook zorgen voor een goedkopere inboedelverzekering, aangezien er aanzienlijk minder kans is dat de brand onopgemerkt blijft. De behoudende manier van verzekeren zal plaats moeten maken voor innovatie en nieuwe producten, die op basis van data toegespitst kunnen worden op individuen. Activity tracker Als deze data gedeeld wordt met een zorgverzekeraar, kan een gezonde levensstijl bijvoorbeeld een flinke korting opleveren. Organisaties zullen steeds meer gebruik gaan maken van deze data om bijvoorbeeld nieuwe producten en diensten te ontwikkelen, de klant nog meer centraal te stellen en de klantrelatie te verlengen. Data verzamelen, ontsluiten en analyseren Eén ding is zeker, IoT gaat een oceaan aan real-time data genereren doordat miljarden producten uitgerust zijn met sensoren. En deze data is het goud van verzekeraars. Het is dan wel noodzakelijk om grote hoeveelheden data te kunnen verzamelen, ontsluiten en analyseren. Vervolgens kunnen op basis van de uitkomsten producten en diensten heel precies worden afgestemd op de wensen van individuele gebruikers. Het vastleggen van de relevante data in een CRM-systeem ligt aan de basis bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten en het centraal stellen van de klant van de toekomst. Traditionele verzekeraars zullen een manier moeten vinden om de IoT- trend het hoofd te bieden. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 5/17

6 Connected cars & zelfrijdende auto s De toekomst van autorijden verandert dagelijks. Voortbordurend op het vorige hoofdstuk over IoT, zijn ook steeds meer auto s verbonden met internet. Dit levert een schat aan informatie op voor verzekeraars, waar zij iets mee zullen moeten doen. Connected cars geven bijvoorbeeld informatie over de technische staat van de auto, de rijstijl, het aantal gereden kilometers en kunnen zelfs onveilige verkeerspunten herkennen. Er zijn al tal van leveranciers te noemen die connected cars naar de markt brengen. Auto s van Mercedes en Lexus helpen momenteel al de bestuurder om op de juiste rijstrook te blijven rijden. Maar ook General Motors kwam in 2014 met een Cadillac met een handsfree besturings systeem en draadloze communicatie technologie die botsingen helpt voorkomen, en ook Toyota en Lexus komen vanaf 2017 met auto s die in kunnen grijpen tijdens het rijden. In Engeland en Amerika zijn ze hier al heel ver in. Auto s zijn daar al bijna allemaal uitgerust met een black box die alle voertuigdata verzamelt. Denk aan snelheid, of de gordel gebruikt wordt, alertheid en remkracht. Maar ook in Nederland begint dit fenomeen, ook wel pay-as-you-drive genoemd, langzaam voet aan de grond te krijgen. Zo geeft autoverzekering Fairzekering reeds kortingen gebaseerd op de rijstijl en ook Centraal Beheer start binnenkort een proef in Nederland met betrekking tot het rem- en acceleratiegedrag, en wil dit omzetten in concrete verzekeringsproducten. Op basis van de beschikbare voertuig- en bestuurders gegevens kunnen verzekeraars bijvoorbeeld hun bestaande producten en diensten verrijken en persoonlijk relevanter maken. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 6/17

7 Zelfrijdende auto s Naast de connected car staat er echter nog een veel grotere revolutie voor de deur: de zelfrijdende auto. De introductie van zelfrijdende auto s komt steeds dichterbij en is allang geen toekomstmuziek meer. Momenteel zijn er al auto s op de markt die bestuurders in grote mate ondersteunen bij het autorijden. Denk aan auto s die zelf de snelheid aanpassen op basis van de drukte op de weg, afremmen op een bepaalde afstand van een voorganger of zelf van rijbaan veranderen als de situatie daar om vraagt. Maar natuurlijk is er ook al de 100 procent zelfrijdende auto van Google, die momenteel als prototype op de openbare weg wordt getest. Op dit moment rijden er al 100 prototypes rond die inmiddels al vele miljoenen kilometers zonder problemen hebben afgelegd. Voordelen van deze ontwikkeling te over: minder ongelukken, minder files en minder CO 2 -uitstoot. De grootste uitdagingen liggen echter op het gebied van aansprakelijkheid en wetgeving. Want, als de auto zelf rijdt, kan de bestuurder dan nog wel aansprakelijk worden gehouden bij ongevallen? En zo nee, wie is er dan wel verantwoordelijk als het misgaat? Welk garagebedrijf mag het onderhoud plegen? Allemaal vragen waar de verzekeringsmarkt zeer snel een antwoord op moet hebben. Ook al maakt Centraal Beheer al wel reclame over zelfrijdende auto s en verzekeren, er ligt vooralsnog bij geen enkele verzekeraar een polis op de plank voor zelfrijdende auto s. Impact op verzekeraars Anna van Tienhoven, adviseur en expert op het gebied van schade en verzekeringen, stelt dat zelfrijdende auto s tot gevolg hebben dat verzekeraars op een andere manier risicoafwegingen moeten gaan maken. De zelfrijdende auto belooft ons minder risico s, en doordat er minder ongelukken gebeuren, verschuift de verhouding tussen premie en risico. De risicomodellen zullen hierdoor fundamenteel wijzigen. Van Tienhoven voorspelt op basis van calculaties en prognoses dat de premies aanzienlijk gaan dalen, soms tot wel 60 procent. Ook Het Financieele Dagblad concludeert dat het verdienmodel van verzekeraars op de schop moet. Autoverzekeringen vormen op dit moment nog een derde van de inkomsten van verzekeraars in Nederland. Dit aandeel gaat door de introductie van de zelfrijdende auto fors dalen. Het verlies zal uitkomen op 1,3 miljard euro, aldus het Verbond van Verzekeraars. Het Britse vakblad InsuranceDay verwacht dat in 2020 de premies van autoverzekeringen gehalveerd zullen zijn. De afname is een direct gevolg van de verwachtte vermindering van het aantal ongelukken. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 7/17

8 Meer verzekeringen, meer complexiteit Verzekeraars zullen met een aantal zaken rekening moeten houden. Enerzijds veranderen de behoeftes van de klant door de opkomst van (deels) autonome auto s. Een bestuurder van een zelfrijdende auto vormt bijvoorbeeld een minder groot risico en eist daardoor een ander verzekeringspakket en een goedkopere verzekering. Bovendien is het raadzaam om klanten die niet mee gaan in de innovatieve ontwikkelingen toch goed te blijven bedienen. Hierdoor zullen verzekeraars wat betreft schadeafhandeling dan ook twee aparte schade processen moeten hanteren. Eén voor de zelfrijdende auto en één voor de gewone auto. Dit werkt echter wel complexiteit binnen de organisatie in de hand. Anderzijds stelt Van Tienhoven dat vanuit technisch oogpunt risicomodellen mee moeten veranderen met de marktontwikkelingen. Het proces is meer data gestuurd, minder gericht op statistieken en meer voorspellend. De prijsbepaling zal steeds meer gebaseerd worden op principes als active pricing en risk based pricing en zullen dynamisch en klantspecifiek worden toegepast. Christoffel van Riet van PwC noemt daarnaast ook dat de concurrentie van fabrikanten en telecombedrijven toeneemt. Van Riet: Degene die beschikt over de data van de bestuurder, de auto en andere elementen zoals het weer en verkeer zit in de driver s seat. Autofabrikanten hebben dat ook door. En als deze partijen samen gaan werken zijn het in potentie categorie-killers. Stroomlijn informatiestromen Simpelweg de kop in het zand steken is geen optie meer. Door de toenemende complexiteit zullen zaken als postbezorging, telefoonverkeer, tussenpersonen, formulierenstromen, papieren voorwaarden en polissen anders geregistreerd moeten worden. Verschillende informatiestromen zullen met elkaar verbonden moeten worden en verzekeraars zullen hier efficiënt en tegelijkertijd klantgericht mee om moeten gaan. Meer klantgegevens moeten dus worden geregistreerd om de nieuwe risicomodellen te berekenen. Verzekeraars zullen met de tijd mee moeten en ervoor zorgen dat ze de juiste producten en polissen klaar hebben. Een systeem dat deze complexiteit in klantgegevens kan vast leggen is basisbehoefte nummer 1. Degene die beschikt over de data van de bestuurder, de auto en andere elementen zoals het weer en verkeer zit in de driver s seat. Autofabrikanten hebben dat ook door. En als deze partijen samen gaan werken zijn het in potentie categorie-killers. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 8/17

9 Wearables De draagbare gadgets (ook wel wearables genoemd) zijn in opmars. In het eerste hoofdstuk kwamen de draagbare activity trackers zoals Jawbone en Fitbit al even aan de orde, waarmee gebruikers hun dagelijkse activiteit kunnen vastleggen, monitoren en bijsturen. Zo zijn er nog legio andere voorbeelden van draagbare gadgets. Denk aan de smartwatch, de slimme bril en het sportshirt uitgerust met sensoren. E-Health & preventie Desondanks staat de opkomst van de wearables nog in de kinderschoenen. De horloges, shirts, brillen en pruiken uitgerust met technologie kunnen nog niet veel meer dan bijvoorbeeld een smartphone. Toch is er een sector die wel al duidelijk profiteert van de wearable-technologie: de gezondheidszorg. Door patiënten bijvoorbeeld uit te rusten met sensoren, kan hun toestand beter worden gemonitord. Het zou dus best goed kunnen dat artsen en verzekeraars dergelijke gadgets gaan voorschrijven in de toekomst. Denk aan een slimme pleister die verzorgers voorziet van real-time informatie over de patiënt. Door het verkrijgen van data via sensoren kunnen wearables onder meer bijdragen aan preventie op maat, inzicht bieden in terugval, vergroten van zelfmanagement bij chronische ziekten en gezondheidsgegevens monitoren. Vooral op het gebied van preventie kunnen wearables in de toekomst een grote rol spelen. Denk aan een patch op je huid die je waarschuwt wanneer je zonnebrand op moet smeren. Of de bril van Tobii, waarmee werknemers hun computer kunnen besturen met hun ogen, waardoor hun arm niet langer belast wordt door veel werken met een muis. Een ander leuk voorbeeld op het gebied van preventie komt van Microsoft, die onlangs een prototype heeft ontwikkeld van de SmartBra. Een slimme bh die vrouwen behoedt tegen emotionele eetaanvallen. De bh meet het stressniveau (aan de hand van ademhaling, hartslag en bewegingsniveaus) en waarschuwt de drager voor een eetaanval. Maar ook op het gebied van veiligheid kunnen wearables in de toekomst een belangrijke rol gaan spelen. Wearables kunnen in de toekomst mensen beschermen en waarschuwen voor gevaarlijke situaties. Zeker in het geval van gevaarlijke beroepen, zoals bijvoorbeeld brandweerman, kan dit veel ongelukken voorkomen. Twee trends die nauw samenhangen met de wearable-trend zijn lifelogging, waarbij de dagelijkse gang van zaken kan worden bijgehouden met camera s, GPS en audio, en ook Quantified Self, dat gaat over het meten van jezelf. Verwacht wordt dat in de toekomst de wearables een steeds prominentere plaats in ons leven gaan innemen. Niet zo gek ook, want op dit moment is technologie al bijna volledig verweven met ons dagelijks leven. Analisten hebben in ieder geval hooggespannen verwachtingen: 10 miljoen Glasses in 2016, 39 miljoen slimme horloges in 2018, 19 miljard dollar wereldwijde omzet. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 9/17

10 Impact op verzekeraars Ook dit is al geen toekomstmuziek meer; verzekeraars experimenteren nu al met het aanpassen van premies op basis van het aantal kilometers dat iemand hardloopt. Maar er is nog zoveel meer mogelijk op het gebied van verzekeren. Klanten die gebruik maken van draagbare gadgets genereren namelijk ook veel locatiegebaseerde data. Zo kunnen verzekeraars bijvoorbeeld direct een passende reisverzekering aanbieden op het moment dat klanten de grens over gaan of de premie aanpassen op basis van het risico van een land of gebied dat zij bezoeken. Koppel wearable-technologie aan klantgegevens Voor verzekeraars is het in ieder geval belangrijk om de wearablerevolutie goed op het netvlies te hebben. Het biedt enorm veel kansen om niet alleen nieuwe soorten verzekerings diensten en producten te ontwikkelen, maar ook om middels draagbare technologie op een andere manier met klanten een relatie aan te gaan. Door bijvoorbeeld een armbandje te gebruiken dat is verbonden met klantgegevens, kunnen organisaties hun klanten een ervaring op maat bieden, die perfect aansluit op hun wensen en behoeften. Ook hier zijn al legio voorbeelden. Zo attendeert de app van Proximity Insight een medewerker als een klant binnen het bereik van hun locatie komt, met de app van Alpine Metrics krijgen verkoopmedewerkers direct toegang tot klant- en bedrijfs gegevens, en APX-labs integreert diverse smartglass providers voor servicetechnici en bouwvakkers op locatie, die via hun smartglass direct klantinformatie kunnen inzien terwijl ze aan het werk zijn. Belangrijke vragen die verzekeraars zichzelf moeten stellen zijn: welke data ga ik verzamelen en hoe ga ik dit vastleggen? Hoe het er in de toekomst uit zal zien is nog moeilijk te zeggen, vooral omdat er op het gebied van privacy nogal wat vraagtekens zijn. Bijvoorbeeld de Google Glass, alles wat iemand ziet door de bril kan worden vastgelegd. Op basis hiervan kunnen verzekeraars ook een persoonlijk profiel maken, met bijbehorende interesses en voorkeuren. Maar mag dit allemaal wel en wil de klant dit ook? De toekomst zal het leren. Locatie-gebaseerde data Dat de draagbare technologie veel impact heeft op de verzekeringsbranche staat buiten kijf. Immers kunnen verzekeraars inzicht krijgen in de gezondheid van hun klanten en op basis daarvan bijvoorbeeld een persoonlijk zorgverzekeringspakket aanbieden. Een goede koppeling tussen de beschikbare wearable-technologie en het CRM-systeem is nood zakelijk. Maar ook het verzamelen van data is een cruciaal onderdeel om de wearables trend te kunnen adopteren, zeker in het geval van het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 10/17

11 Augmented 4. Reality Fysiek en digitaal versmelten Een andere interessante ontwikkeling, die niet alleen de verzekeringsbranche zal opschudden, maar potentie heeft om de hele wereld te doen veranderen is Augmented Reality (AR). Dit kan het best omschreven worden als een technologie die het mogelijk maakt om digitale onderdelen toe te voegen aan de werkelijke wereld (toegevoegde realiteit). Deze extra digitale onderdelen kunnen bijvoorbeeld bekeken worden door middel van de camera en sensoren in een smartphone of tablet en in de toekomst zelfs met een 3D/AR-bril en door middel van projecties. Op deze manier voegt AR een extra laag toe denk aan foto s, geluiden en video s bovenop de werkelijkheid. Extra informatie kan worden toegevoegd aan fysieke objecten. Al diverse organisaties zijn gestart met AR, zoals Bol.com. Door de telefoon te richten op een product verschijnt er direct een relevante aanbieding. Maar ook Funda heeft al enkele jaren een app in gebruik om te koop staande huizen te identificeren en op de mobiel te tonen. Neem de AR-app Allianz heeft voor Zwitserland al een AR-app ontwikkeld waarmee gevaren binnenshuis zichtbaar worden door met een tablet of smartphone het huis te filmen. Denk aan inbraakgevaar, een broodrooster dat in brand staat en een wastafel die overstroomt. Dit zijn uiteraard allemaal zaken waarvoor je je kan verzekeren. AR voor verzekeraars Er gaat een volledig nieuwe wereld open door betekenisvolle inhoud toe te voegen aan de werkelijke wereld. Maar wat betekent de komst van AR voor de verzekeringsmarkt? AR kan als hulpmiddel gebruikt worden op het gebied van preventie, risicoscans en bij schadeclaims. Momenteel is de technologie nog niet zo ver, maar het is zeer aannemelijk dat in de toekomst het huis gescand wordt met een dergelijke AR-app en dat op basis hiervan de premie wordt bepaald. Maar ook op het gebied van commerciële aanbiedingen kan AR veel betekenen voor verzekeraars. Consumenten die bepaalde zaken scannen, kunnen hier meteen extra informatie over krijgen van de verzekeraar. Scant de consument een nieuwe fiets die hij mogelijk wil kopen, dan kan de verzekeraar direct een passende verzekering erbij aanbieden. Scant de consument een vliegticket in de winter naar Oostenrijk, dan kan de verzekeraar direct een aanbieding doen voor een additionele wintersportdekking binnen de reisverzekering. AR zorgt er dus voor dat de relatie met de klant nóg persoonlijker en relevanter wordt en stelt verzekeraars in staat om iedere consument maatwerk te leveren. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 11/17

12 Nieuwe verzekeringsvormen: UBI & P2P Logisch gevolg van de eerdergenoemde trends is dat er snel nieuwe verzekeringsvormen als paddenstoelen uit de grond schieten. Om de zogenoemde digital native consument, bij wie technologie standaard verweven is in het dagelijks leven, goed te kunnen bedienen, zullen verzekeraars snel moeten kunnen schakelen. Op het gebied van nieuwe ver zekeringsvormen zijn er twee die nu al keiharde realiteit zijn: usage based insurance (UBI) en peer-to-peer insurance (P2P). UBI Usage based insurance (UBI) is verzekeren gebaseerd op gebruik. En met de komst van IoT en wearables is het nu makkelijker dan ooit om dat gebruik te meten. Met name voor autoverzekeraars is dit een belangrijke ontwikkeling. Via kastjes en sensoren in vervoersmiddelen wordt bijgehouden hoe je stuurt en rijdt en de premie wordt daarvan afhankelijk. Uit recent onderzoek van PwC (The digital prize - Taking customer connection to a new level) blijkt dat ongeveer de helft van de Nederlandse autobezitters bereid is om verzekeraars informatie over hun rijgedrag te verschaffen in ruil voor een lagere premie voor de autoverzekering. Een ander opvallend resultaat uit het onderzoek is dat 67 procent van de consumenten aangeeft hun auto of huis uit te willen rusten met een sensor in ruil voor een lagere premie. Voordelen Verzekeraars plukken zeker de vruchten van UBI. Zij krijgen meer controle over het rijgedrag, denk aan een betaalmodel op basis van gebruik (pay-as-you-drive), maar ook een betaalmodel op basis van rijstijl (pay-how-you-drive). Op deze manier kunnen verzekeraars hun klanten stimuleren om veiliger te rijden, wat vervolgens weer resulteert in minder ongevallen, minder schadeclaims en dus lagere kosten. Een ander voordeel is dat verzekeraars risico s beter kunnen inschatten, waardoor zij scherpere premies kunnen bieden. Door de aantrekkelijke premies zal niet alleen de concurrentiepositie verbeteren, maar zal ook de klantbinding versterken. Ook op het gebied van diefstal is UBI een uitkomst. Doordat de voertuigen zijn uitgerust met sensoren kan ieder voertuig eenvoudig opgespoord worden. De komende vijf tot tien jaar zal 30 tot 40 procent van alle Nederlandse autoverzekeringen een UBI-component bevatten. Gebruikers worden dus niet meer simpelweg beoordeeld op basis van statistieken, leeftijd, regio of rijervaring. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 12/17

13 P2P De economie gaat steeds meer naar een deel-economie, waarin het delen van producten, auto s en zelfs huizen centraal staat en bezit juist van ondergeschikt belang is. Ook op het gebied van verzekeren lijkt een nieuw soort socialisme zijn intrede te doen; peer-to-peer verzekeren (ook wel person-to-person verzekeren of zelfs sociaal verzekeren genoemd) is hot onder start-ups en consumenten. Desondanks lijken de grote spelers nog niet echt mee te bewegen. En dat terwijl verzekeren van origine eigenlijk een sociaal netwerk is om samen de lasten voor de risico s te delen. Een goed voorbeeld dat P2P illustreert, is een terrein waarop zes houten vakantiehuisjes staan van zes verschillende eigenaren. Doorgaans is het erg duur om deze afzonderlijk te verzekeren, omdat hout erg brandgevoelig is. De eigenaren kunnen door de komst van P2P-verzekeren zelf geld inleggen. Mocht een van de huisjes afbranden, dan worden de kosten betaald uit dat potje. Een veel socialere en bovenal voordeligere optie dus. Friendsurance Overal poppen verschillende initiatieven op die bijvoorbeeld via social media klanten verleiden om community s te vormen. Hoe groter de groep, des te lager de premie. Maar er zijn natuurlijk niet alleen maar voordelen voor de consument, ook de verzekeraars profiteren van dergelijke vormen van verzekeren. Sociale groepen, vrienden en familie zijn door gaans eerlijk tegenover elkaar, waardoor de kans op fraude wordt geminimaliseerd. Daarnaast is het ook minder waarschijnlijk dat er kleine claims worden ingediend, iets dat momenteel voor veel kosten zorgt bij traditionele verzekeraars. Data is katalysator voor nieuwe verzekeringsvormen Voor zowel P2P als UBI geldt dat ze de verzekeringsmarkt opschudden. Willen verzekeraars deze trends succesvol adopteren, dan is het belangrijk te beseffen dat zowel data over het gebruik van het verzekerde object als data over sociale kringen goed geregistreerd moeten worden. Het is een basisvoorwaarde om deze nieuwe verzekeringsvormen te kunnen ondersteunen. Naast het feit dat er gedacht moet worden hoe er concreet invulling moet worden gegeven aan het nieuwe verzekeren en wat voor invloed dit heeft op bestaande pakketten, is uiteindelijk alles weer terug te herleiden naar data. Kies je klanten Dat het meten van gebruik zo onder hand gemeengoed aan het worden is, blijkt ook wel uit het razend populaire Car2go, het auto deelplatform in Amsterdam. Zij hebben een feed back systeem in al hun auto s gebouwd dat informatie verschaft over je rijstijl. Klanten die roekeloos of niet zuinig genoeg rijden, worden zelfs geweerd. Het lijkt de omgekeerde wereld, maar ook bij verzekeraars speelt dit fenomeen. Klanten met een (te) hoog risico, kunnen uitgesloten worden. Friendsurance De allereerste partij die P2Pverzekeren mogelijk maakte was het Duitse Friend surance. Hiermee kunnen vrienden en andere relaties opgetrommeld worden om een deel van het risico te dragen. Een netwerk van 6 vrienden die ieder garant staan voor 30 euro? Dat levert dus een potje op van 180 euro dat uitbetaald kan worden in het geval van schade, diefstal et cetera. Je deelt het risico over en weer. Geen claims gedaan in een jaar? Dan krijg je zelfs een deel van de premie terug. De rest wordt in een spaarpot bewaard voor het geval van grote claims. Friendsurance heeft in wezen de trend gezet voor P2Pverzekeren. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 13/17

14 Drones Een ander fenomeen dat steeds meer voet aan de grond begint te krijgen bij de consument zijn drones. Deze onbemande luchtvaartuigen werden eerst hoofdzakelijk ingezet voor militaire doelen. Maar doordat technologie steeds goedkoper wordt, worden deze toestellen nu ook beschikbaar voor de massa. Een drone kan op afstand bestuurd worden, maar kan ook worden geprogrammeerd voor een bepaald doel. En dit opent een wereld aan nieuwe mogelijkheden In China worden momenteel al pakketjes bezorgd door middel van drones. In België worden drones al ingezet om branden op te sporen en te monitoren en in Nederland worden drones ingezet voor verkeerscontroles, opsporing van wietplantages en hand having van de openbare orde. Drones voor schade-expertise en inspecties Schade-expertise en inspecties Een ongeluk gehad? Een drone kan meteen ter plaatse komen om de schade op te nemen. Ingebroken in huis? Een drone kan direct al het bewijsmateriaal vastleggen. De tijd dat drones gaan zorgen voor het bewijs materiaal staat voor de deur. De komst van drones biedt ook voor de verzekeringsmarkt perspectief, bijvoorbeeld op het gebied van schade-expertise en inspecties. Een ongeluk gehad? Een drone kan meteen ter plaatse komen om de schade op te nemen. Ingebroken in huis? Een drone kan direct al het bewijsmateriaal vastleggen. Maar denk bijvoorbeeld ook aan grote vrachtschepen die hun lading altijd verzekeren. Momenteel voert Rolls-Royce tests uit met een onbemand vrachtschip, dat wordt bestuurd door drones. De zee-drones zouden veiliger, goedkoper en minder belastend zijn voor het milieu. Desondanks zullen verzekeraars wel wat financiële en juridische hindernissen moeten nemen. Immers gelden er momenteel nog internationale bepalingen over het minimum aantal bemanningsleden dat aan boord moet zijn om de lading te kunnen verzekeren. Maar tegenwoordig kan je als drone-eigenaar ook je eigen huis of auto beveiligen door een drone in te zetten als bewaker. Ook de politie maakt al veelvuldig gebruik van drones om smokkelaars of andere criminelen op te sporen. Verwacht wordt echter wel dat in Nederland de drones nog niet heel snel gemeengoed zullen worden. Wet- en regel geving rondom privacy loopt nog hopeloos achter, en eerst zullen deze kwesties moeten worden opgelost. De tijd dat drones gaan zorgen voor het bewijsmateriaal staat voor de deur. Verzekeraars zullen zich dit moeten realiseren en dit op een gegeven moment moeten ondersteunen. Belangrijk is wel dat de systemen hier klaar voor zijn en dergelijke informatie goed kunnen registreren en ordenen. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 15/17

15 En 7. En nu? nu? Dat het nieuwe verzekeren langzamerhand gemeengoed begint te worden staat als een paal boven water en is ontstaan vanuit de behoefte van de consument. Start-ups hebben dit signaal reeds opgepikt en brengen nieuwe businessmodellen razendsnel naar de markt. Zaak dus voor de traditionele verzekeraars om deze trends hoog op de agenda te zetten, om in de toekomst niet buiten spel gezet te worden. En de urgentie is hoog Volgens Forrester moeten verzekeraars nu echt met een digitale agenda komen, zodat alle digitale contact punten gebruikt worden om klanten te winnen, te bedienen en te behouden. Desondanks geeft slechts een derde van de huidige CEO s bij verzekeraars aan dat hun digitale strategie juist is. Innovatielab Ook het Verbond van Verzekeraars merkt dat de verzekeringsbranche moeite heeft met innoveren. Maar waarom is het zo lastig? Het verbond stelt dat dit met name komt doordat de verzekeringsmarkt van nature neigt naar voor spelbaarheid en voorzichtigheid. Dit wordt versterkt door steeds meer regelgeving. Maar ook wisselend overheidsbeleid maakt de baten van innovatie onzeker. Daarnaast zijn innovaties niet beschermd door intellectueel eigendoms recht. Om innovatie binnen de sector toch aan te jagen heeft het Verbond van Verzekeraars het Innovatielab opgericht: geen plek waar mensen in witte jassen achter gesloten deuren werken, maar een dynamisch aanjaagvehikel voor innovatie. Het Innovatielab biedt kennis, creëert een netwerk, dient ter inspiratie en sluit partners aan, zoals Microsoft, TNO, het ministerie van Economische Zaken, GfK en KPMG. In het Innovatielab kunnen verzkeraars zelf ervaren wat er al mogelijk is op het gebied van big data en gegevensuitwisseling en het biedt een plek waar ze samen kunnen nadenken over de toekomst. PwC sluit hierop aan en raadt verzekeraars aan om de operationele kosten en schadelastbeheersing te verlagen, om allianties met externe partijen aan te gaan en nieuwe creatieve verdienmodellen te ontwikkelen. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 15/17

16 Data het belangrijkste concurrentievoordeel Het adopteren van de nieuwe trends binnen de verzekeringsbranche is allemaal terug te voeren naar inzicht in data; wat denkt en wil de consument? Wat verwacht hij of zij van een verzekering? Hierbij is het verzamelen, combineren en analyseren van data cruciaal. Hierdoor kunnen informatiespecialisten met de grootste precisie aan de hand van bijvoorbeeld veranderingen in aankoopgedrag bepalen of mensen gaan trouwen, scheiden of een kind krijgen. Deze data wordt gegenereerd door de eerdergenoemde wearables, IoT-apparaten, data over gebruik, maar bijvoorbeeld ook data afkomstig van sociale media. Dit laatste is natuurlijk bij uitstek geschikt voor het volgen van klantideeën en sentiment. Sommige verzekeraars gaan zelfs nog een stap verder en zijn overgestapt op co-creatie of prosuming, waarbij ze in een partnership met de consument samen nieuwe diensten en producten ontwikkelen, testen en aanpassen. Dat data cruciaal is voor een toekomstbestendige verzekeringsmarkt wordt ook door CEO s van verzekeraars onderschreven. Uit onderzoek van PwC blijkt dat 49 procent denkt dat geavanceerde analyses van data en nieuwe gegevens het belangrijke concurrentievoordeel vormen. Niet alleen zorgt dit ervoor dat verzekeraars hierdoor in staat zijn om de klant van de toekomst te kunnen bedienen, maar door het analyseren van big data zijn verzekeraars in staat om een betere invulling te geven aan het risicomanagement, waardoor risico s sneller geïdentificeerd worden. Daarnaast helpt het analyseren van data ook om digitale interactie met de klant aan te gaan en nieuwe diensten gebaseerd op het gebruik van data te ontwikkelen. Goed datamanagement is cruciaal. Alle klantinformatie die verzekeraars nu al in een CRM-systeem hebben opgeslagen zal om te renderen, moeten worden verrijkt met extra informatie verkregen door data afkomstig van IoTapparaten, wearables, slimme auto s, sociale netwerken, drones en Augmented Reality. Door dit allemaal te vatten in één systeem, waar diverse informatiestromen samenkomen, ontstaat er een centraal klantbeeld. Het systeem is de basis voor relevante aanbiedingen. Dat deze zeven trends binnen afzienbare tijd realiteit gaan worden staat als een paal boven water. Om deze trends echter nu al goed te regelen binnen de organisatie doen verzekeraars er goed aan om optimaal gebruik te maken van de systemen die ze nu al in huis hebben. Zo kan een CRM-systeem al een aanzienlijke bijdragen leveren in het mogelijk maken van deze innovaties. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 16/17

17 Over CRM Partners Customer Engagement dat is wat het team van CRM Partners mogelijk maakt. Altijd, overal en via elk kanaal persoonlijk contact tijdens elke klant interactie is daarbij de leidraad voor succes. CRM Partners is in Nederland marktleider op het gebied van Customer Engagement met het Microsoft platform. Met Business Consultancy, training en technische ondersteuning worden bedrijven geholpen bij een volledige integratie van Customer Engagement in hun bedrijfsprocessen. De focus van CRM Partners ligt op drie markten: Agri, Finance en Members. Organisaties in deze branches krijgen via unieke labs toegang tot een breed scala aan diensten, oplossingen en kennis. CRM Partners is gevestigd in Nederland en Duitsland en Engeland. Bedrijven als ABN AMRO, Kramp Groep, Nutreco, Bayer CropScience, Coöperatie DELA, Univé, De Zonnebloem en Omroep Max kozen al voor CRM Partners. CRM Partners is Microsoft Certified Gold CRM Partner en lid van de President s Club en de Inner Circle van Microsoft Dynamics. Daarnaast ontving CRM Partners de titels CRM partner of the year finalist en Country partner of the year finalist en nam het bedrijf de Partner of Western Europe Award in ontvangst. Meer informatie over deze branche vind je op onze website Meer informatie over CRM Partners? Bezoek de website of volg CRM Partners op Facebook LinkedIn Twitter. Copyright CRM Partners, Alle rechten voorbehouden. De informatie in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan CRM Partners geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper. Sharing is caring Heeft deze whitepaper je geïnspireerd? Laat het ons weten! We horen graag wat je ervan vindt. CRM Partners is handelsmerken of geregistreerde handelsmerk van CRM Partners Group BV. Andere hier gebruikte bedrijfsnamen, productnamen en bedrijfslogo s zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van hun respectieve eigenaars. Verzekeraars op weg naar de digitale wereld 17/17