Wijksteunpunten Wonen

Transcriptie

1 RIGO Research en Advies Woon- werk- en leefomgeving DEFINITIEF RAPPORT Wijksteunpunten Wonen Evaluatie

2 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij RIGO. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. RIGO aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.

3 RIGO Research en Advies Woon- werk- en leefomgeving DEFINITIEF RAPPORT Wijksteunpunten Wonen Evaluatie Opdrachtgever Wethouder F. Ossel, i.c. dienst WZS gemeente Amsterdam Auteurs Henriette Rombouts, Jan Scheele-Goedhart Eline van Kessel, Anne van Grinsven Rapportnummer P27030 Uitgave RIGO Research en Advies BV De Ruyterkade 112C 1011 AB Amsterdam Postbus CV Amsterdam

4 Inhoud 0 Inleiding 1 Deel A: Evaluatie Wijksteunpunten Wonen Inleiding Aanleiding en doel evaluatie Aanpak Bronnen Evaluatiekader 3 2 Kenmerken WSWonen en omgeving Doel en Aantal Structuur en aansturing WSWonen Financiering Formatie 9 3 Resultaten Taak 1: Voorlichting en hulpverlening Resultaten Taak 2: Bewonersondersteuning Resultaten Taak 3: Ondersteuning collectieve belangenbehartiging op stadsdeel en/of wijkniveau Resultaten Taak 4: Ondersteuning en bevorderen participatie bij wonen in brede zin Resultaten Taak 5: Signalering 23

5 3.5.1 Resultaten 23 4 Conclusies Conclusies t.a.v. de 5 basistaken Conclusies t.a.v. het evaluatiekader Eindconclusie Advies: informatieplan voor een volgende evaluatie 28 Deel B: Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2 30 Verdiepingsonderzoek Evaluatie WSWonen 30 5 Inleiding Leeswijzer deel B 31 6 Gegevens en Interpretatie Prestaties WSWonen Inzet op prestatievelden Bekendheid van de WSWonen in Amsterdam 40 7 Van Interpretatie naar Duiding Verschillen tussen de WSWonen Overeenkomsten tussen de WSWonen Inzoomen op de vijf basistaken van de WSWonen 47 8 Conclusies t.a.v. doelmatigheid 50 9 Bijlage A: Achtergrondinformatie per WSWonen Formatie per basistaak per WSWonen WSWonen Centrum WSWonen Zuid WSWonen West WSWonen Oost WSWonen Nieuw-West WSWonen Noord WSWonen Zuidoost 74

6 10 Bijlage B: Gespreksformat Bijlage C : Reactie stedelijk bureau WSWonen en WSWonen op deel A van de evaluatie Bijlage D: Brief aan de raadscommissie over deel A van de evaluatie90

7 0 Inleiding In 2006 zijn de wijksteunpunten wonen (WSWonen, meervoud WSWonen) ingesteld met als doel het versterken en bundelen van de huurdersondersteuning in de verschillende stadsdelen. In 2011 zijn de afspraken over de WSWonen herbevestigd in het tussen stad en stadsdelen afgesloten Convenant Wijksteunpunten Wonen In dit convenant is onder andere afgesproken om de werkzaamheden van de WSWonen in de periode 2009 tot en met 2012 in 2013 te evalueren. Deze evaluatie is in eerste instantie uitgevoerd door de Dienst Wonen Zorg en Samenleven, onder auspiciën van de Stuurgroep WSWonen. De verantwoordelijk wethouder heeft naast deze eigen gemeentelijke evaluatie ook een externe evaluatie over de WSWonen gevraagd, waarbij voor zover mogelijk ook de verschillen tussen de afzonderlijke WSWonen in beeld worden gebracht. Het voorliggende rapport bevat de resultaten van de externe evaluatie van de WSWonen. Die externe evaluatie heeft in twee fasen plaatsgevonden: Een eerste fase bracht op basis van beschikbare schriftelijke bronnen in beeld welke werkzaamheden door de verschillende WSWonen werden uitgevoerd. Deze eerste evaluatie is bestuurlijk vastgesteld en behandeld in de raadscommissie. De resultaten van deze eerste fase zijn beschreven in deel A van dit evaluatierapport. Naar aanleiding van de bevindingen uit de eerste fase is besloten door de gemeente Amsterdam om een vervolgonderzoek uit te voeren en daarbij nader te gaan kijken naar de doelmatigheid van de wijksteunpunten. Het gaat in deze met name om de onderlinge verhouding van de WSWonen: wat zijn de achtergronden van de verschillen in tijd, inzet, capaciteit en middelen van en tussen de zeven wijksteunpunten wonen? Voor dit vervolgonderzoek hebben wij vele (verdiepings)interviews gehouden en door extra informatie van de WSWonen en het stedelijk bureau WSWonen meer inzicht gekregen in de inzet van formatie en daaraan gerelateerde budgetten. Leeswijzer Zoals gezegd valt dit rapport uiteen in twee delen: Deel A bevat het oorspronkelijke evaluatierapport, met daarin verwerkt binnengekomen opmerkingen/errata. Deel B beschrijft de uitkomsten van het verdiepingsonderzoek. In de bijlagen is de reactie van de WSWonen/stedelijk bureau op het eerste deel van de evaluatie (Deel A) opgenomen; Wordt per WSWonen en stadsdeel een beeld gegeven van de informatie uit gehouden interviews; en vindt u de lijst met geïnterviewde. 1

8 Deel A: Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 1 1 Inleiding Deel A van dit rapport bevat de tekst van de oorspronkelijke evaluatie. In de tussentijd zijn wij gewezen op een aantal onjuistheden in dit eerste deel. Omdat de afspraak met de opdrachtgever is dat de oorspronkelijke tekst niet gewijzigd wordt zijn deze onjuistheden via tekstblokken bij de betreffende tekst vermeld en daarmee verondersteld rechtgezet te zijn. 1.1 Aanleiding en doel evaluatie Voor u ligt de evaluatie van de Wijksteunpunten Wonen (WSWonen). In 2006 zijn de WSWonen ingesteld met als doel het versterken en bundelen van de huurdersondersteuning in de verschillende stadsdelen. In 2011 zijn deze afspraken herbevestigd in het tussen stad en stadsdelen afgesloten Convenant Wijksteunpunten Wonen De centrale stad en de stadsdelen zijn de financiers van de WSWonen. In dit convenant is ook afgesproken om de WSWonen in 2013 te evalueren voor de periode Deze evaluatie is in eerste instantie uitgevoerd door de Dienst Wonen Zorg en Samenleven, onder auspiciën van de Stuurgroep WSWonen. De verantwoordelijk wethouder heeft naast deze eigen gemeentelijke evaluatie ook een externe evaluatie over de WSWonen gevraagd, waarbij voor zover mogelijk ook de verschillen tussen de afzonderlijke WSWonen in beeld worden gebracht. Als extra aandachtspunt is op verzoek van de wethouder de vraag meegenomen wat de mogelijke gevolgen van de veranderingen in het bestuurlijk stelsel van Amsterdam voor de positie van de WSWonen in de stad kunnen zijn. De dienst WZS heeft RIGO Research en Advies gevraagd om deze externe evaluatie uit te voeren. 1.2 Aanpak De evaluatie is gebaseerd op bestaande schriftelijke bronnen. Het was expliciet niet de bedoeling om meer c.q. eigen onderzoek te doen naar de resultaten van huurdersondersteuning in Amsterdam Bronnen We hebben de volgende bronnen gebruikt: Publicaties Jaarverslagen Wijksteunpunten Wonen 2009, 2010, 2011 &

9 Tevredenheidsonderzoeken Huurteams & Woonspreekuren WSWONEN 2009, 2010, 2011 & 2012 Convenant Wijksteunpunten Wonen & Jaarverslagen Emil Blaauw Fonds 2009, 2010, 2011 & 2012 WZS, Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2009 tot en met 2012 WZS, Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2008 Toetsing voorjaar 2013 Wijksteunpunt Wonen Stedelijk Raamwerk Wijksteunpunten Wonen 2006 Nota 1 Amsterdam 1 Opgave Verordening op de bestuurscommissies 2013 Begroting 2012, 2013 gemeente Amsterdam Jaarrekening 2012 ASW WZS-Formats stadsdelen toetsing evaluatiekader WSWONEN 2012 Prestatieafspraken WSWonen met de stadsdelen Websites Evaluatiekader Om uitspraken te kunnen doen of de WSWonen voldoen aan de gestelde doelen en afspraken hanteren we een evaluatiekader. Dit evaluatiekader is gebaseerd op de doelen die bij de oprichting van de WSWonen gesteld zijn en de uitgangspunten zoals geformuleerd in het convenant : A. de doelen die bij de oprichting van de WSWonen zijn gesteld en later zijn herbevestigd in de convenanten, zijnde: Bundelen van de bewonersondersteuning in de stadsdelen Vergroten van de herkenbaarheid van de bewonersondersteuning bij de bevolking Versterken van de bewonersondersteuning B. De uitgangspunten zoals geformuleerd in het convenant , zijnde: 1. Een WSWonen is gevestigd op een bereikbare, toegankelijke en duidelijk als WSWonen herkenbare locatie. Er is tenminste één fysiek loket in een stadsdeel. 2. Een WSWonen stemt de werkzaamheden af met de andere WSWonen en het opbouwwerk in de stad. Zo is duidelijk voor bewoners dat alle wijksteunpunten onderdeel zijn van een stedelijk samenwerkingsverband. 3. Een WSWonen is een organisatorische eenheid waarin de vijf taken van het Basispakket volgens de definitie van de Evaluatie Wijksteunpunten Wonen uit 2008 worden aangeboden. De taken zijn: a) voorlichting en hulpverlening, waarbij bewoners worden gestimuleerd om mee te werken aan energiebesparend gedrag/investeringen in de woningen, b) bewonersondersteuning, c) ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau en/of wijkniveau, d) ondersteuning en bevordering participatie bij wonen in brede zin, e) signalering. 4. Een WSWonen ondersteunt en adviseert bewoners vanuit bewonersperspectief. In dit opzicht heeft het WSWonen een onafhankelijke positie ten opzichte van overheid of verhuurders. 3

10 5. Een WSWonen Ievert gegevens over zijn prestaties volgens het stedelijk format dat door het Stedelijk Bureau WSWonen is opgesteld. Dit gebeurt in overleg met stadsdelen en coördinatoren. 6. Een WSWonen werkt integraal, dat wil zeggen het steunpunt heeft een vraagbaak, advies- en ondersteuningsfunctie en een aanpak die varieert van ondersteuning op verzoek van bewoners tot het (pro )actief benaderen van bewoners in het gebied om zicht te krijgen op ondersteuningsvragen. 7. Een WSWonen doet niet zelf aan belangenbehartiging maar faciliteert en ondersteunt de individuele bewoners of lokale bewonersgroepen die willen inspreken of participeren. 8. Een WSWonen staat open voor uitwisseling en afstemming op stedelijk niveau door deelname aan het stedelijk WSWonen-overleg. 9. Een WSWonen maakt gebruik van het stedelijk registratiesysteem en is aangehaakt bij de stedelijke website WSWonen ( 10. Een WSWonen heeft een coördinator. Deze fungeert namens het WSWonen als vast aanspreekpunt naar buiten toe. 11. Een WSWonen werkt op basis van prestatieafspraken met het stadsdeel. Het steunpunt wordt hierop afgerekend door het stadsdeel. 12. De WSWonen hebben een gezamenlijke huisstijl en een klachtenregeling. De klachtenregeling voorziet in een stedelijke signalering van alle klachten en de afhandeling ervan. Het WSWonen heeft ook een privacyreglement. De WSWonen dienen de doelstellingen onder A en B te bereiken via het uitvoeren van vijf basistaken. Daarom kijken we in deze evaluatie vooral naar hoe deze basistaken door de WSWonen uitgevoerd zijn. De vijf basistaken zijn: 1. Voorlichting en hulpverlening, waarbij bewoners worden gestimuleerd om mee te werken aan energiebesparend gedrag/investeringen in de woningen 2. Bewonersondersteuning 3. Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau en/of wijkniveau 4. Ondersteuning en bevordering participatie bij wonen in brede zin 5. Signalering Leeswijzer Deze rapportage is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 2 geeft een beschrijving van de taken, financiering en aansturing van de WSWonen, met inzicht in de context. Hoofdstuk 3 bevat de kern van de evaluatie en gaat in op de uitvoering van de basistaken. Aan de hand van de beschikbare informatie wordt nagegaan hoe daar invulling aan wordt gegeven. In hoofdstuk 4 staan de conclusies ten aanzien van de vijf basistaken, ten aanzien van het evaluatiekader en slotconclusies. Ook de mogelijke gevolgen voor de WSWonen van de aanstaande veranderingen in het bestuurlijk stelsel van Amsterdam komen aan de orde. 4

11 2 Kenmerken WSWonen en omgeving 2.1 Doel en Aantal De Wijksteunpunten Wonen (WSWonen) zijn in 2006 opgericht. Volgens de website helpen de Wijksteunpunten Wonen alle Amsterdamse huurders, bewonersgroepen (in oprichting) en woningzoekenden. Bovendien biedt een aantal Wijksteunpunten ook hulp aan eigenaar-bewoners. Elk stadsdeel kent één WSWonen. Met de samenvoeging van een aantal stadsdelen in 2010 zijn er dan ook 7 WSWonen in Amsterdam (voorheen 14). 2.2 Structuur en aansturing WSWonen Afspraken over taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van de bij de Wijksteunpunten Wonen betrokken partijen zijn ook vastgelegd in het convenant De partijen die in dit convenant genoemd worden zijn de centrale stad, de stadsdelen, de stuurgroep Wijksteunpunten Wonen en het Stedelijk Bureau Wijksteunpunten Wonen. Daarnaast hebben ook andere partijen een rol in de beleidsmatige, tactische en operationele aansturing van de WSWonen. In het navolgende overzicht worden alle betrokken partijen en hun taken t.a.v. en verbinding met de WSWonen toegelicht. WSWonen en de bij WSWonen betrokken partijen en gremia 1 Opdrachtgevers Centrale Stad Stadsdelen Financieel stimuleren van stadsdelen voor de WSWonen, toetsend op hoofdlijnen van het basispakket en de financiële verantwoording over het WSWonen vragen en besluitvormend over hoofdlijnen van het basispakket Opdrachtgever en medefinancier WSWonen, besluitvormend over de lokale invulling van het Basispakket en eventuele extra diensten via de prestatieafspraken met de contractpartij WSWonen. De WSWonen worden gefinancierd door de Stadsdelen. De Stadsdelen krijgen daarvoor ook een bijdrage van de centrale stad (zie verderop dit hoofdstuk). Ondersteuning bewoners WSWonen Het versterken en bundelen van de huurdersondersteuning in de verschillende stadsdelen; het helpen van alle Amsterdamse huurders, bewonersgroepen (in oprichting) en woningzoekenden; een aantal WSWonen biedt ondersteuning aan eigenaar-bewoners. Per stadsdeel functioneert een afzonderlijk WSWonen. Doel en taak van elk WSWonen wordt vastgelegd in de afzonderlijke contracten tussen de stadsdelen en de werkgevers. Dit moet passen binnen het stedelijke convenant. In deze contracten staan ook de afspraken over de financiering. Elk WSWonen heeft coördinator, formatie voor huurteam, bewonersondersteunings-formatie en formatie voor participatie. 1 Bronnen: evaluatie WZS, jaarrapportages, 5

12 Stedelijk Bureau Wijksteunpunten Wonen ASW Huurteams Het stedelijk bureau is ondergebracht bij het ASW en biedt faciliteiten en ondersteuning aan lokale WSWonen. De hoofdtaken zijn afstemming en overleg tussen de WSWonen, deskundigheidsbevordering van de coördinatoren van de WSWonen bij hun begroting, het maken van prestatieafspraken en bedrijfsvoering; gemeenschappelijke communicatie en publicaties; registraties, rapportages en signaleringen; het voeren van het secretariaat van het Emil Blaauwfonds; secretarieel ondersteunen van de stuurgroep WSWonen. Het ASW is de stichting die samen met bewoners werkt aan goed wonen en een betere buurt. Het ASW heeft een werkgeversrol t.o.v. het stedelijk bureau en een aantal WSWonen, het ASW is lid van de stuurgroep en zit deze voor. Het ASW is verantwoordelijk voor de dagelijkste aansturing van het stedelijke bureau. In de stadsdelen West, Zuid, Nieuw-West en Zuidoost voert het ASW de WSWonen taken uit. De huurteams maken onderdeel uit van de WSWonen en dragen bij aan de taakrealisatie van de WSWonen, maar een team kan voor meerdere WSWonen werken. Tot en met 2011 waren er nog 8 huurteams, sinds 2012 zijn dat er 5. Overlegstructuur Stuurgroep Wijksteunpunten Wonen Werkgroep WSWONEN Stedelijk WSWO- NENcoördinatorenoverleg Begeleidingscommissies stadsdelen Signaleren en adviseren aan de centrale stad en de stadsdelen over de ontwikkelingen en knelpunten naar inhoud en kwaliteit op hoofdlijnen van de WSWonen Controle vindt plaats door de Stuurgroep WSWonen, die zich daarbij baseert op gegevens die via het Stedelijk Bureau worden opgehaald bij de WSWonen. Het Stedelijk Bureau heeft daartoe een gegevensformat opgesteld, in overleg met de stadsdelen en de coördinator van de WSWonen. De Stuurgroep adviseert vervolgens de stadsdelen (oordeel over uitvoering takenpakket en kwaliteit). Leden: namens centrale stad: dienst WZS namens stadsdelen: portefeuillehouder A-West en 2 ambtelijke vertegenwoordigers namens werkgevers: directeur ASW, tevens voorzitter coördinatoren WSWonen namens huurders: Huurdersvereniging Amsterdam: bestuurslid en stafmedewerker namens verhuurdersorganisaties: 1 Vastgoedbelang, 1 Makelaarsvereniging Amsterdam Overleg over de taken van de stadsdelen als opdrachtgevers van elke WSWonen en over de mogelijkheden om de werkwijze in het eigen stadsdeel zo goed mogelijk vorm te geven. Leden: beleidsmedewerkers wonen stadsdelen, beleidsmedewerkers WZS, medewerkers stedelijk bureau WSWonen. De coördinatoren van de WSWonen hebben regelmatig overleg met het stedelijk bureau. Onderwerp van gesprek vormen de gemeenschappelijke punten voor de WSWonen. Leden: - coördinatoren WSWonen stadsdelen - medewerkers stedelijk bureau In vijf van de zeven stadsdelen zijn begeleidingscommissies voor de lokale WSWonen. B.v. in stadsdeel zuid bestaat deze commissie uit (vertegenwoordigers van) lokale huurdersverenigingen, vrijwilligers die het woonspreekuur bemannen, wijkraden, persoonlijke deskundigheid en/of betrokkenheid bij het werk van de WSWonen. In een aantal stadsdelen zijn ook de verantwoordelijke stadsdeelamb- 6

13 tenaren aangehaakt. Uitvoerders Werkgevers WSWonen Uitvoerders WSWonen Vervullen van werkgeversrol door leidinggevenden/directies van de uitvoeringsorganisaties (zie ook tabel hieronder) De organisatiestructuur van de WSWonen is in elk stadsdeel anders ingevuld. Soms is de uitvoerder een lokale welzijnsaanbieder soms een wijkcentrum of wijkopbouworgaan, in andere gevallen is het Amsterdams Steunpunt Wonen (ASW) uitvoerder van het WSWonen. Als gevolg van de fusie van de stadsdelen zijn ook de WSWonen gefuseerd. Dit heeft er toe geleid dat in sommige WSWonen twee uitvoerders het WSWonen aansturen, hierover zijn afspraken gemaakt Stadsdeel Centrum Oost West Zuid Nieuw-West Noord Zuidoost Uitvoerders WSWonen Stichting WSWonen Centrum Dynamo ASW Wijkcentrum Ceintuur en ASW Eigenwijks en ASW Woonbond Kennis- en Adviescentrum ASW 7

14 2.3 Financiering De WSWonen worden gefinancierd door de centrale stad en de stadsdelen. Ieder draagt een deel van de kosten: Tabel 2.1 Verdeling bijdragen centrale stad en stadsdelen, 2011 & 2012 Jaar Totale budget WSWonen incl. huurteams [1] % verdeling stad-stadsdelen Totaal aantal FTE s[2] % centrale stad 53,5 42% stadsdelen % centrale stad 53 44% stadsdelen Bron: Evaluatie WZS Wijksteunpunten Wonen 2009 tot en met 2012, jaarrekening ASW, begroting Amsterdam [1] Nb: inclusief financiële bijdrage van WSWonen aan het stedelijk bureau (zie jaarrekening ASW) [2] Nb: uitgezonderd het aantal FTE s stedelijke bureau (begroting Amsterdam) Tot en met 2011 ontvingen alle WSWonen een stedelijke bijdrage ( ) en subsidie per (huurteam-)formatieplaats. Daarnaast kregen de WSWonen ook van stadsdelen een bijdrage, de hoogte van de stadsdeelbijdrage werd door de stadsdelen zelf bepaald. De stedelijke bijdrage voor de huurteams, die apart op de gemeentelijke begroting staat, wordt vanaf 2012 opgeteld bij de stedelijke bijdrage voor de WSWonen. Dit totale bedrag wordt via een verdeelsleutel over de stadsdelen verdeeld: 2/3 deel aantal huurwoningen per stadsdeel waarbij de particuliere huurwoningen dubbel worden geteld. + 1/3 deel gebaseerd op de hoogte van het bedrag dat het betreffende stadsdeel zelf vanuit de eigen begroting bijdraagt. De verschillen tussen 2011 en 2012 in de bijdrage van de centrale stad zijn verklaarbaar uit die andere sleutel en omdat bepaalde vaste posten (b.v. de vaste bijdrage per steunpunt) werden geschrapt. De stadsdelen Noord, Zuidoost en Nieuw West krijgen sinds 2011 een extra budget van per jaar (tot en met 2014) bedoeld om ook de in opbouw zijnde Wijksteunpunten Wonen extra te ondersteunen. De bijdrage (cofinanciering) van de stadsdelen zelf aan hun WSWONEN varieert qua omvang tussen de verschillende stadsdelen en wordt bepaald door de stadsdelen zelf. Tabel 2.2 Verdeling budgetten per stadsdeel, 2011 & Wijksteunpunt Stadsdeel Centrale stad Stadsdeel Centrale Stad Centrum Oost West Zuid Nieuw-West Noord Zuidoost Totaal

15 Totaal / jaar Bron: WZS, Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2009 tot en met 2012 Errata: inbreng door Stadsdeel Oost en WSWonen Oost Bij tabel 2.2: In 2011/2012 is er extra geld beschikbaar gesteld bovenop het basispakket. Voor deze extra bijdragen is een aparte beschikking en aparte prestatieafspraken opgesteld door de raad. De budgetten die genoemd worden in deze tabel zijn voor Oost inclusief de eenmalige toewijzing van het ISV-fonds a ,-. Voor de besteding van dit budget zijn aparte afspraken gemaakt. Het bedrag wordt apart verantwoord. En zou dus van het totaalbedrag van Oost hier afgetrokken moeten worden. 2.4 Formatie Het totaal aantal formatieplaatsen is van 2009 tot en met 2012 min of meer gelijk gebleven. De WSWonen buiten de ring hebben, door de extra bijdragen die ze van de centrale stad kregen, hun formatie kunnen uitbreiden. Binnen de ring is te zien dat drie van de vier WSWonen achteruitgaan in formatieplaatsen, maar dat in stadsdeel Centrum de formatie tussen 2009 en 2012 toegenomen is met 25 %. Behalve met professionals werken de WSWonen met vrijwilligers. Zo draaien vrijwilligers in bijvoorbeeld Zuid en Centrum de woonspreekuren (zie ook de sites van de WSWonen). Tabel 2.3. Formatieplaatsen per WSWonen Stadsdeel Ontwikkeling FTE Centrum % Oost % West % Zuid % Nieuw West % Noord % Zuidoost % Totaal % Bron: WZS, Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2009 tot en met

16 3 Resultaten Dit hoofdstuk geeft de resultaten van de WSWonen weer op de in het convenant onderscheiden taken. Per taak beschrijven we (1) de taakomschrijving zoals opgenomen in het convenant en de jaarverslaglegging en (2) de resultaten zoals die blijken uit de gegevens van de WSWonen. 3.1 Taak 1: Voorlichting en hulpverlening Convenant Wijksteunpunten Wonen : Alle WSWonen zijn actief op het gebied van hulpverlening en voorlichting. Er zijn inloopspreekuren, telefonische spreekuren en mogelijkheden om afspraken te maken. Hulpverlening: Onder de basistaak hulpverlening valt het traditionele huurteamwerk, dat voornamelijk gericht is op individuele huurders. Huurteamwerk heeft vooral betrekking op zaken als huurprijs, onderhouds- en servicekostenzaken (waaronder energieverbruik en energiekosten) en procedures. Medewerkers doen huisbezoeken ten behoeve van puntentelling en onderhoudsonderzoek. Zij begeleiden bewoners bij procedures huurcommissie en kantonrechter. Voorlichting: Een belangrijke voorlichtingsactiviteit van de WSWonen is het uitgeven en verspreiden van folders en het schrijven van informatieve stukjes in buurtkranten. Hierbij wordt voorlichting en ondersteuning gegeven aan bewoners die niet goed op de hoogte zijn van de ontwikkeling en vernieuwingsplannen in hun buurt. Het kan ook gaan om voorlichting over onderhoudsproblemen, verhuismogelijkheden en mogelijkheden voor ouderenhuisvesting. Ook worden bewoners gestimuleerd om mee te werken aan energiebesparend gedrag/investeringen in de woningen. (Bron: Convenant Wijksteunpunten Wonen , p.7) De eerste basistaak van de WSWonen is het geven van voorlichting en het verschaffen van hulpverlening aan bewoners. Dit kunnen zowel huurders als eigenwoningbezitters zijn. De nadruk ligt wel bij de eerstgenoemde groep (Evaluatie door Huurdervereniging Amsterdam (HA) van de Wijksteunpunten Wonen, van tot en met 2012). Voorlichting en hulpverlening kan op verschillende manieren plaatsvinden. Genoemd zijn (jaarrapportages 2009, 2010, 2011 & 2012): Inloopspreekuren telefonische spreekuren bewonersavonden folders verspreiden schrijven van informatieve stukken in buurtkranten. In het Stedelijk Raamwerk uit 2006 worden aanvullend op deze taakomschrijving activiteiten opgesomd die te maken hebben met ongewenst verhuurgedrag, gevallen van intimidatie en het financieel ondersteunen bij juridische procedures vanuit het Emiel Blaauwfonds (langdurige hulp). 10

17 3.1.1 Resultaten Voorlichting De taak van de voorlichting en hulpverlening wordt in de jaarrapportages vooral aan de hand van het aantal en het type contacten gerapporteerd. Tabel 3.1 Aantal contacten verdeeld naar type en jaar, Bezoeken aan inspreekuren Woningnetspreekuur 3286 Op afspraak Woningopnames Overig Brief/ Telefoon Zitting Totaal Unieke contacten Gemiddeld aantal contacten per uniek adres 3,9 3,8 4,1 4,6 Bron: Jaarverslagen 2009, 2010, 2011 & 2012 WSWONEN Wonen In totaal waren er in 2012 ruim contacten, waarvan adressen uniek. Er is een stijgende lijn in het aantal contacten: over een periode van vier jaar is het aantal geregistreerde contacten met bewoners met 29% toegenomen (van in 2009 tot in 2012). Het aantal unieke adressen onder die contacten daalt. Het aantal contacten per uniek adres is dan ook groter geworden. Volgens de jaarrapportages gaat het vaak om eenmalig advies en verloopt het contact vaak via of de website. Bij ingewikkelder vragen is er vaak wel persoonlijk contact. Het aantal contacten op afspraak neemt af, net als het aantal woningopnames. Het aantal contacten via mail en telefoon is toegenomen. Uit het jaarverslag 2012 blijkt dat 82%van de contacten een contact met een huurder betrof (waarvan iets meer dan de helft een particuliere huurder). Circa 7% betrof een woningzoekende en 1% een eigenaar- bewoner. 2 In de gegevens van de bron jaarverslag 2012 zitten verschillen in aantallen voor dezelfde stadsdelen; volgens de tabel op p.6 waren er in 2012: contacten, volgens de tabel op p.7: contacten. Omdat de jaarrapportage WSWWonen versie t.b.v. de stuurgroep WSWonen het eerste cijfer geeft, hebben wij dat ook aangehouden. 11

18 Tabel 3.2 Aantal contacten met bewoners per WSWONEN, % Centrum % Oost % West % Zuid % Nieuw-West % Noord % Zuidoost % Bron: Jaarverslagen 2009, 2010, 2011 & 2012 WSWONEN Wonen Alleen in WSWonen Stadsdeel Zuid is een afname van het aantal contacten te zien. In 2011 is het aantal contacten met bewoners voor de WSWonen buiten de ring toegenomen, voor Zuidoost met +246% ten opzichte van Dit is mogelijk het gevolg van de extra subsidies van de centrale stad. Tabel 3.3 Aantal contacten totaal en uniek per stadsdeel in 2012 naar s en FTE Contacten Financiële Hoeveelheid Geldbesteding aantal Stadsdeel Totaal Uniek bijdragen FTE Per contact Per uniek contact Contacten per FTE Centrum ,6 71,15 386, Oost ,37 411, West ,3 82,01 444, Zuid ,4 92,28 388, Nieuw-West ,4 124,95 490, Noord ,5 180,16 534, Zuidoost ,8 164,44 443, Totaal ,06 428, Bron: Jaarverslag 2012 WSWONEN Wonen WSWonen Stadsdeel West had met ruim de meeste contacten. Gerekend naar de financiële bijdragen door de Centrale Stad en de Stadsdelen, is gemiddeld 94 per contact en 429 per uniek contact besteed. WSWonen Stadsdeel Noord besteedt gemeten in euro s per contact het meest, WSWonen Stadsdeel Centrum het minst. Naar FTE gemeten heeft WSWonen Stadsdeel West de meeste contacten en stadsdeel Noord de minste. Over de achtergrond van deze verschillen kunnen op basis van de beschikbare informatie geen uitspraken gedaan worden. Denkbaar zijn andere politieke keuzes van stadsdelen, meer of minder urgente zaken die lokaal spelen, de omvang van en differentiatie van salarissen binnen de formatie. Errata: Inbrenger: WSWonen en Stedelijk Bureau WSWonen T.a.v. tabel 3.3 en de bijbehorende conclusies: Het vermelde aantal contacten betreft de individuele contacten uit basistaak 1. De registratie en verantwoording van werk dat voorkomt uit de andere 4 basistaken zit niet in deze cijfers. RIGO constateert dat veel contacten eenmalig zijn en legt een verband met de wijze waarop het contact via en telefoon is georganiseerd. Het is echter niet cor- 3 Zie de vorige noot 12

19 rect dat de meeste contacten eenmalig zijn. Dit is in 2012 het geval bij 37% van de contacten. Waar mogelijk worden mensen met een advies geholpen; waar sprake is van complexere problematiek, onderhandelingen met de verhuurder of een procedure volgt vaker contact. inbrenger WSWonen Zuid: In tabel 3.3 wordt voor Zuid een bedrag genoemd ( ,- euro) dat bestaat uit de basistaken plus niet-basistaken VVE en bedrijfsruimten, terwijl dit laatste met nietreguliere financiering bekostigd wordt (extra budget uit stadsdeelbegroting tbv van expliciet deze taak). Het bedrag is een equivalent van 0.5 fte. In het schema dat voor de vervolgevaluatie door het stedelijk bureau aangeleverd is aan RIGO is deze geoormerkte fte niet opgenomen. Gerichte benadering Actieve benadering van huurders is één van de methoden die de WSWonen gebruiken om hun voorlichtingstaak in te vullen. Tabel 3.4 Aantal benaderde adressen per stadsdeel in 2012 Stadsdeel Gericht benaderde adressen Contact als gevolg Effectiviteit benaderde contacten Centrum ,3% Oost ,7% West ,8% Zuid ,9% Nieuw-West ,0% Noord 0 0 0,0% Zuidoost ,0% Bron: Jaarverslag 2012 WSWONEN Wonen WSWonen Stadsdeel Centrum is het meest effectief in het gericht benaderen van contacten; 18% van de huishoudens die benaderd worden resulteert in een daadwerkelijk contact (gesprek of anderszins). In stadsdeel Amsterdam Noord lijkt ervoor gekozen te zijn dat het WSWonen Noord niet gericht adressen/bewoners benadert. Ondersteuning bij procedures De WSWonen (m.n. via de inzet van huurteams) starten diverse procedures bij de Huurcommissie. Deze procedures gaan bijvoorbeeld over het onderhoud van de woning, huurverlaging in verband met de waarderingspunten of het vaststellen van de servicekosten. De WSWonen ondersteunen huurders in het traject richting de Huurcommissie. Tabel 3.5 Aantal gestarte en afgeronde procedures per rapportagejaar Aantal gestarte procedures Aantal afgeronde procedures Verhouding gestart afgerond 34% 67% 40% 48% Totaal succesvol afgerond Succesratio afgeronde procedures 76% 77% 88% 85% Succesratio totaal gestarte procedures 26% 51% 35% 41% 13

20 Totaal winst Winst/succesvol afgeronde procedure 991, , ,58 903,35 Bron: Jaarverslagen 2009, 2010, 2011 & 2012 WSWONEN Wonen & Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2009 tot en met 2012 Het aantal gestarte procedures is met de jaren afgenomen. Het gaat hier om procedures die eerst bij de verhuurder, vervolgens bij de Huurcommissie worden aangekaart. In 2009 werden in totaal procedures gestart. In 2012 waren dat er 2.126, ongeveer 45% minder. De helft van het aantal gestarte procedures wordt niet afgerond. In 2012 werden procedures gestart en afgerond. Ook in voorgaande jaren zijn dergelijke verschillen waar te nemen. Er wordt niet gerapporteerd waarom deze procedures niet afgerond zijn en wat er met de betreffende zaken gebeurd is. Het is mogelijk dat zaken niet afgerond c.q. ingetrokken worden omdat de verhuurder de voorgestelde maatregel niet invoert. De verhouding gestarte procedures ten opzichte van in hetzelfde jaar afgeronde procedures fluctueert over de jaren. In 2012 was dat 48%. Van de procedures die wel afgerond zijn heeft ruim 80% een positief resultaat voor de huurder tot gevolg. Op het totaal aantal in gang gezette procedures betekent dat een succesratio van gemiddeld 37% in de evaluatieperiode. De winst die behaald wordt voor de huurder, gemeten in het cumulatief bespaarde huurbedrag over één jaar, is per succesvol afgeronde procedure afgenomen. In 2012 is voor een totaal bedrag van aan huur bespaard. Het jaar 2010 spant de kroon met een totaal bedrag van ruim 1.7 miljoen euro. Errata: inbrenger WSWonen en Stedelijk Bureau WSWonen: t.a.v. Effectiviteit bij procedures (tabel 3.5 en bijbehorende tekst): De effectiviteit van de ondersteuning bij procedures is afgemeten aan het aantal afgeronde en geslaagde procedures. De veronderstelling dat de rest van de procedures niet is afgerond en geen succes heeft opgeleverd is te kort door de bocht. De uitslag van een procedure komt doorgaans bij de huurder en als deze niet terugkoppelt kunnen wij die niet registreren, tenzij we de uitkomst op een andere manier kunnen achterhalen. Bovendien duurt een procedure geruime tijd zodat niet aan het eind van het jaar te rapporteren valt over de dat jaar opgestarte procedures. Ten slotte is het uitvoeren van onderhoud als reactie op het opstarten van een procedure ook een succes, alleidt het vervolgens niet tot een uitspraak. Het is dan ook niet correct te extrapoleren dater een succesratio van 37% is over de gestarte procedures. Desgewenst kunnen we de cijfers over meerdere jaren vergelijk en en zo een meer betrouwbaar cijfer geven op dit onderdeel. Emil Blaauw Fonds Met behulp van het Emil Blaauw Fonds kunnen huurders een financiële bijdrage ontvangen voor juridische procedures. Tabel 3.7 Zaken naar Emil Blaauw Fonds verwezen, per verslagjaar Totaal aantal procedures Winst 51% 63% 60% 58% 14

21 Verlies 11% 9% 11% 5% Ingetrokken 12% 16% 19% 27% Gechikt 24% 13% 10% 9% Bron: Jaarverslagen 2009, 2010, 2011 & 2012 Emil Blaauw Fonds De laatste twee jaar worden minder procedures met een bijdrage uit het Emil Blaauw Fonds gestart. Het aantal procedures dat is gewonnen, is in 2010 gestegen en daarna ongeveer op gelijk niveau gebleven. Het aantal ingetrokken procedures is in 2012 scherp toegenomen. Het percentage geschikt is van bijna een kwart in 2009 tot een tiende in 2012 afgenomen. Errata: inbrenger WSWonen en Stedelijk Bureau WSWonen De cijfers in tabel 3.7 Emil Blaauw Fonds geven een redelijk beeld van het succes van het fonds in procedures bij de rechtbank. De cijfers betreffen echter een momentopname. Aan het eind van een jaar zijn nog lang niet alle in dat jaar gestarte rechtszaken afgerond. Het beeld (en ook het resultaat) is beter als naar de - ook in de jaarverslagen opgenomen- cumulatieve cijfers wordt gekeken. Dan blijkt dat 62% van de procedures eindigt in winst voor de huurder, 13% in een schikking, 11% wordt gedurende de procedure ingetrokken (hetgeen vaak een succes voor de huurder betekent) en 14% wordt door de huurder verloren. Woonspreekuren De woonspreekuren is een ander instrument dat door alle WSWonen ingezet wordt om m.n. basistaak 1 te realiseren. Tabel 3.8 Onderwerpen, probleemoplossing en bereikbaarheid woonspreekuren Onderwerpen woonspreekuren Onderhoudsgebreken 25% 30% 36% 25% Huurprijs / servicekosten 19% 22% 13% 23% Renovatie 16% 11% 9% 9% Huurbescherming 7% 4% 10% 10% Woning zoeken / herhuisvesting 6% 6% 12% 9% Sloop 4% 2% 1% 2% Huurtoeslag 2% 2% 1% 3% Overig 19% 21% 17% 19% Probleemoplossing woonspreekuren Opgelost 37% 49% 44% 46% Niet opgelost 35% 29% 41% 31% Deels opgelost 28% 23% 33% 23% Bereikbaarheid woonspreekuren Uitstekend 60% 65% 59% 60% Voldoende 31% 29% 33% 34% Matig 5% 3% 3% 3% Slecht 1% 1% 1% 1% Geen mening 3% 3% 4% 3% Bron: Tevredenheidsmetingen woonspreekuren 2009, 2010, 2011, 2012 Iets minder dan de helft van de problemen kan opgelost worden, een kwart wordt deels opgelost. Ruim een derde van de problemen wordt niet opgelost. 15

22 Door de jaren heen blijven onderhoudsgebreken en huurprijs/servicekosten de belangrijkste (grootste) onderwerpen waarvoor mensen contact opnemen met de WSWonen. De bereikbaarheid van de woonspreekuren wordt over het algemeen als voldoende of uitstekend ervaren door respondenten. De respons op de tevredenheidsmetingen is ontoereikend om conclusies te trekken. Huurteams Tabel 3.9 Bereikbaarheid en voldoen aan verwachtingen huurteams Bereikbaarheid locatie huurteams Uitstekend 47% 40% 46% 34% Voldoende 46% 32% 35% 35% Matig 5% 2% 3% 6% Slecht 2% 0% 2% 2% Niet op locatie geweest n.b. 26% 14% 23% Telefonische bereikbaarheid huurteams Uitstekend 33% 40% 42% 33% Voldoende 56% 55% 51% 56% Matig 9% 4% 7% 9% Slecht 2% 1% 0% 2% Voldoen aan verwachtingen dienstverlening huurteams Boven verwachting 20% 28% 25% 24% Volledig 59% 63% 62% 59% Een beetje 16% 8% 9% 15% Helemaal niet 5% 1% 4% 2% Bron: Tevredenheidsmetingen huurteams 2009, 2010, 2011, 2012 De bereikbaarheid op locatie en de telefonische bereikbaarheid van de huurteams wordt over het algemeen als voldoende of uitstekend ervaren door de respondenten. De dienstverlening voldoet vaak aan de verwachtingen en is in een kwart van de gevallen boven verwachting van de respondenten. De respons op en methodiek van de tevredenheidsmetingen is te laag om conclusies te trekken. 3.2 Taak 2: Bewonersondersteuning Convenant Wijksteunpunten Wonen : Hieronder valt het ondersteunen van actieve bewonersgroepen en individuen in concrete situaties in hun eigen complex/buurt, zoals bij renovatie, splitsing, investeringen in energiebesparing, of discussies over sloop/behoud. Deze taak wordt uitgevoerd door de bewonersondersteuners op de wijksteunpunten. (Bron: Convenant Wijksteunpunten Wonen , p.7) De tweede taak die de WSWonen op zich neemt, is die van de (collectieve) bewonersondersteuning. Het gaat hierbij vooral om kwesties waarbij een groep huurders ondersteuning krijgt van de WSWonen. In de jaarverslagen worden enkele activiteiten genoemd die onder deze taak vallen. De belangrijkste zaken die in het kader van deze taak genoemd worden zijn: Het ondersteunen van bewoners bij de oprichting van een bewonerscommissie. 16

23 In het kader van het oprichten van bewonerscommissie wordt actief contact onderhouden met woningcorporaties en de huurderskoepels van woningcorporaties. Soms doet de WSWonen dit zelf, andere keren nemen corporaties contact op met de WSWonen hierover. Het maken van afspraken met corporaties over informatievoorziening over projecten. Het verzorgen van informatiebijeenkomsten over de rol van bewonerscommissies en over de verschillende projecten van woningcorporaties. Het ondersteunen en voorzien van informatie bij particuliere verhuurders Resultaten Tabel 3.10 Contacten en ondersteuning bewonerscommissies Bewonerscommissies waarmee contact * Met behulp van WSWONEN opgericht Aantal contacten met bewonerscommissies Aantal ondersteunde bewonerscommissies Bron: Jaarverslagen 2009, 2010, 2011 & 2012 WSWONEN Wonen * Het aantal contacten ligt hoger dan het aantal ondersteunde bewonerscommissies in navolgende tabel, omdat met sommige bewonerscommissies meerdere contacten hebben plaatsgevonden (Bron: jaarverslag 2012) De contacten van de afzonderlijke WSWonen met bewonerscommissies zagen er als volgt uit: Tabel 3.11 Contacten en ondersteuning per WSWONEN met bewonerscommissies naar aantal en onderwerp in 2012 Renovatie Stadsdeel/WSWONEN aantal beheer sloop /splitsen anders Centrum Oost West Zuid Nieuw-West Noord Zuidoost Aantal ondersteunde bewonerscommissies Bron: Jaarrapportage 2012 WSWONEN Wonen Uit de cijfers kan opgemaakt worden dat het contact met de bewonerscommissies door de WSWonen met de jaren is toegenomen. De verschillende WSWonen hebben in 2012 bijna contacten gehad met bewonerscommissies. Dat is een stijging van 10% ten opzichte van het jaar daarvoor. De verslaglegging door de jaren heen is niet eenduidig over de activiteiten en wijze van ondersteuning van de WSWonen met betrekking tot bewonerscommissies. Werd voorheen gesproken over ondersteunde bewonerscommissies, in de laatste twee jaar is dat veranderd naar bewonerscommissies waarmee contact. Uit de verslaglegging wordt niet helder wat deze contacten omvatten en hoe de ondersteuning ingevuld wordt. De (on)tevredenheid van bewonerscommissies lijkt niet gemeten te worden. 17

24 3.3 Taak 3: Ondersteuning collectieve belangenbehartiging op stadsdeel en/of wijkniveau Convenant Wijksteunpunten Wonen : Het opzetten en ondersteunen van een representatieve huurdersbelangenorganisatie heeft constante aandacht. Verder wordt de samenwerking tussen het WSWonen en de huurdersvertegenwoordiging bevorderd om de belangenbehartiging te versterken. (Bron: Convenant Wijksteunpunten Wonen ) In het Stedelijk Raamwerk van 2006 gaat het om een lijst van activiteiten die grote overlap vormen met de basistaak van het bevorderen van de participatie (zie paragraaf 3.1.3): Het (onder voorwaarden) beschikbaar stellen van een ruimte met faciliteiten (zie boven) aan lokale huurders- en/of bewonersorganisaties. Een budget/formatie voor ondersteuning van lokale belangenbehartiging door huurders, bewoners- en/of zelforganisatie en stimuleren dat deze zich aansluiten bij de HA. Het stimuleren van belangenbehartiging bij grootschalige onderhouds- en renovatieprojecten) Resultaten Tabel 3.12 aantal contacten met huurdersverenigingen Stadsdeel/WSWONEN 2009* 2010* Centrum Oost West Zuid Nieuw-West 1 24 Noord 6 13 Zuidoost Totaal Bron: Jaarrapportage 2012 WSWONEN * informatie over het aantal contacten in 2009 en 2010 is niet beschikbaar (gesteld) 18

25 De huurdersverenigingen, die in 2011 en 2012 daadwerkelijk ondersteund worden (dus dat is anders dan contact hebben met) door de WSWonen, zijn naar eigen opgave (bron: jaarrapportage 2012): Tabel 3.13 aantal ondersteunde bewonersverenigingen in 2011 en Er worden in 2011 dertien en in 2012 zestien huurdersorganisaties ondersteund. Uit de rapportages kan niet opgemaakt worden wat de voornaamste ondersteuningsvragen waren en wat de tevredenheid van de huurdersorganisaties is over de geleverde ondersteuning. 3.4 Taak 4: Ondersteuning en bevorderen participatie bij wonen in brede zin Convenant Wijksteunpunten Wonen Convenant wijksteunpunten Wonen : Hier wordt het ondersteunen van participatie en het betrekken en activeren van groepen bewoners die traditioneel minder vertegenwoordigd zijn in bewonersgroepen met betrekking tot het thema 'wonen' onder verstaan. Migranten hebben daarbij speciale aandacht als moeilijk bereikbare groep. Daarnaast kan het ook gaan om groepen jongeren, ouderen of andere specifieke doelgroepen. Uitgangspunt hierbij is een goede samenwerking tussen het WSWonen en het reguliere opbouwwerk. (Bron: Convenant Wijksteunpunten Wonen , p.7) Doelstelling van de basistaak participatie en empowerment is het in staat stellen van bewoners om zich te informeren over en organiseren op onderwerpen op het gebied van wonen. In de jaarrapportage worden de volgende concrete activiteiten genoemd die in het kader van het bevorderen van participatie zijn uitgevoerd: Het organiseren van voorlichtingsbijeenkomsten Het houden van Woningnetspreekuren Voorlichtingen aan bewoners over relevante thema s; 19

26 Kennis actief verspreiden onder moeilijk bereikbare groepen; Bewoners (mede) de agenda laten bepalen; Bewoners invloed geven op de eigen woonsituatie; Diverse en breed samengestelde bewonerscommissies; Buurtnetwerk opbouwen; Bijdragen aan een sterke huurdersvertegenwoordiging in elk stadsdeel. Het Stedelijk Raamwerk Wijksteunpunten Wonen van 2006 geeft de volgende lijst van activiteiten: Het (onder voorwaarden) beschikbaar stellen van een ruimte met faciliteiten (zaal met voorzieningen, computer met internet, communicatiemiddelen e.d. in de buurt) aan bewoners- en zelforganisaties; Ondersteuning van initiatiefgroepen bij de start en hun functioneren; Basisbudget voor het inhuren van gespecialiseerde expertise voor scholing, training en/of advies/ondersteuning; Een budget voor weinig zelfredzame burgers voor participatie bij stedelijke vernieuwing (empowerment) Resultaten Tabel 3.14 Overzicht activiteiten onder Participatie Workshops 22 Voorlichtingsbijeenkomsten 23 voorbeelden n.b. 7 voorbeelden 14 Informatiemarkten "tientallen" Projecten 2 voorbeelden 9 voorbeelden 8 voorbeelden Begeleiding vrijwilligersspreekuren n.b. Trainingen Woningnet n.b. Themabijeenkomsten voor medewerkers Excursie voor medewerkers Bron: Jaarverslagen 2009, 2010, 2011 & 2012 WSWONEN Wonen In de verschillende jaarrapportages worden de activiteiten onder de basistaak Participatie beschreven. Niet duidelijk is hoe vaak ze plaats vinden en wat bijvoorbeeld het aantal bezoekers is van de workshops en bijeenkomsten die worden genoemd. Tabel 3.15 participatieprojecten per WSWONEN in 2012 Stadsdeel/WSWONEN Aantal projecten Aantal afgerond Aantal geslaagd Centrum Oost West Zuid Nieuw-West Noord Zuidoost Aantal ondersteunde bewonerscommissies Bron: Jaarrapportage 2012 WSWONEN Wonen, p.18 Het oordeel of een participatieproject al dan niet geslaagd is, is het eigen oordeel van de WSWonen c.q. rechtstreeks overgenomen uit het brondocument. Volgens eigen opgave zijn 12 projecten (16%) van de 74 geslaagd, dus 62 niet (84%). 20

27 Stadsdeel Oost valt op door het grote aantal participatieprojecten, stadsdeel Oost springt er ook uit door het relatief hoge percentage projecten dat beoordeeld wordt als geslaagd, ong. 33%. In stadsdeel Noord zijn door het WSWonen geen participatieprojecten uitgevoerd, dit is conform de keuze die het stadsdeel hierin gemaakt heeft (en de opdracht van het stadsdeel aan het WSWonen Noord). Het succespercentage in de stadsdelen buiten de ring is volgens eigen opgave nul. Errata: inbrenger WSWonen en Stedelijk Bureau WSWonen De effectiviteit van de actieve benadering wordt beoordeeld aan de hand van het responspercentage binnen drie maanden. Een belangrijke opmerking hierbij is dat deze benadering in veel gevallen met weinig inspanning gepaard gaat en niet alleen werkt om direct contact te krijgen, maar ook om de huurder te informeren en de huurder bekend te maken met het bestaan van de wijksteunpunten. De conclusie onder tabel 3.15 "Volgens eigen opgave zijn 12 projecten (16%) van de 74 geslaagd,dus 62 niet (84%)" is niet juist. Oat geldt ook voor de daaropvolgende conclusies over stadsdeel Oost en de stadsdelen buiten de ring. De vraag of een project geslaagd is, wordt aileen bea ntwoord wanneer het is afgerond. Een juiste conclusie zou zijn dat 12 van de 13 afgeronde projecten geslaagd zijn, en een niet. Aandacht is nodig voor het afronden van projecten, maar er kan niet geconcludeerd worden dat lopende projecten mislukt zijn. Voor het oordeel over een project wordt gekeken naar het doe! vooraf en of dat doe! is bereikt. Doe! van dit oordeel is dat andere WSWonen in het systeem kunnen zoeken naar geslaagde projecten om deze in de eigen praktijk toe te kunnen passen. Tabel 3.16 voorlichtingsbijeenkomsten per WSWONEN in 2012 Aantal bijeenkomsten Aantal genodigden 4 Aantal aanwezigen 5 Stadsdeel/WSWONEN Centrum Oost West Zuid Nieuw-West Noord Zuidoost Totaal Bron: Jaarrapportage 2012 WSWONEN Wonen, p.18 Er zijn grote verschillen tussen de WSWonen wanneer gekeken wordt naar de opkomst. De stadsdelen Oost en Nieuw-West hebben een hoge opkomst. Het grote aantal genodigden door WSWONEN Centrum springt eruit. 4 5 We gaan ervan uit dat met het aantal genodigden bedoeld wordt het aantal genodigden huishoudens/adressen bedoeld wordt en niet het aantal genodigden personen. We gaan ervan uit dat met aantal aanwezigen daarentegen wel het aantal individuele mensen bedoeld wordt 21

28 De onderwerpen die aan de orde komen hebben onder andere betrekking op onderhoud, energieverbruik en VVE s. Een vijftal van de informatiebijeenkomsten in stadsdeel Centrum zijn expliciet gericht op bepaalde groepen die minder vertegenwoordigd zijn: Turken en Marokkaanse vrouwen, Engelssprekenden en expats zijn hier voorbeelden van. Van de overige informatiebijeenkomsten is niet duidelijk of ze expliciet op een minder vertegenwoordigde bewonersgroep gericht zijn. De beschikbare informatie geeft geen inzicht hoe deze bijeenkomsten zich verhouden tot deze kerntaak. Volgens de jaarrapportages zijn de reacties positief op de bijeenkomsten. De rapportages bevatten geen informatie over hoe tevredenheid wordt gemeten en wat de achtergrond van de aanwezigen is (b.v. bewoner, ondernemer, huurder, eigenaar-bewoner, professional). Errata: inbrenger Stadsdeel West: Er is voor West inzicht in wat de bewonerscommissie(s) doen. West maakt onderscheid tussen participatie en voorlichtingsbijeenkomsten. In de tabel 3.16 in het evaluatierapport zijn de aantallen samengevoegd. In totaal waren er in 2012, 13 voorlichtingsbijeenkomsten en 12 participatiebijeenkomsten. 22

29 3.5 Taak 5: Signalering Convenant wijksteunpunten wonen : De vijfde basistaak van de WSWonen is het signaleren en bundelen van ervaringen, zodat knelpunten zowel per stadsdeel als voor heel Amsterdam themagericht aangepakt kunnen worden. Hoe meer een WSWonen is ingebed in de wijk, des te beter kan het steunpunt zijn signaalfunctie vervullen. De signalen en knelpunten die de gehele stad aangaan, zullen worden doorgegeven aan de stuurgroep wonen. De stuurgroep kan deze stedelijke signalen doorspelen naar de wethouder en andere relevante samenwerkingspartners. (Bron: Convenant Wijksteunpunten Wonen , p.7) Resultaten Onderwerpen die gesignaleerd worden volgens de jaarverslagen, voorbeeldjaren 2010 en 2012: Afschaffen woningnetkrant Achterstanden nieuwe huisvestingsvergunningen Campuscontracten Omzetting tijdelijke verhuur en gebruiksovereenkomsten Te vroeg aangevraagde peildatum Langdurige leegstand Verkopen huurwoningen Legesverklaringen Verhuurkosten oplevering aan nieuwe huurder urgenties en bezwaarschriften woningtoewijzing middeninkomens bemiddelingsbureaus splitsen samenvoegen en splitsen zonder vergunning Gevolgen invoering Donnerpunten Huurders willen informatie over WOZwaarde Energielabel niet altijd correct afgifte moment huurlabel onjuiste volgorde bij inkomensafhankelijke huurverhoging verkamering woningruil blokkades door beleid nieuwe kaderafspraken implementatie gemengde VVE s SV-urgentie Tijdelijke verhuur Shortstay verhuur Administratiekosten nieuw huurcontract Verhuurdersverklaring Blijvende overtredingen woonruimtebemiddeling De onderwerpen die gesignaleerd worden door de WSWonen worden geagendeerd in de stuurgroep en, indien nodig geacht, vervolgens geagendeerd bij de wethouder. De wethouder doet soms ook zelf een beroep op de ervaringen en praktijkdeskundigheid van de WSWonen. 23

30 4 Conclusies In dit hoofdstuk komen eerst conclusies op basis van de beschrijving van de vijf basistaken aan de orde. Vervolgens kijken we naar het evaluatiekader: voldoen de WSWonen wel of niet aan de daarin gestelde eisen? De mogelijke consequenties voor de WSWonen van het nieuwe bestuurlijk stelsel van Amsterdam worden verkend. En daarna richten we de blik op een volgende evaluatie van de WSWonen. 4.1 Conclusies t.a.v. de 5 basistaken Kosten, formatie en organisatie De WSWonen worden door de centrale stad en stadsdelen gezamenlijk gefinancierd. De totale omvang varieert (afhankelijk van de hoogte van de bijdrage van het stadsdeel) maar ligt zo rond de 4,2 miljoen euro per jaar. De omvang van het totale budget is tijdens de evaluatieperiode globaal gelijk gebleven. De formatie van de WSWonen is tijdens de evaluatieperiode vrijwel gelijk gebleven en bedraagt 53 fte (exclusief de formatie van het stedelijk bureau). Op de vraag of de formatie doelmatig ingezet wordt, kan geen antwoord gegeven worden. In de beschikbare informatie wordt hier niet op ingegaan. Het is daarom niet duidelijk of stadsdelen (als directe opdrachtgevers en contractpartner van de WSWonen) wel of niet de effectiviteit toetsen in relatie tot de inzet en omvang van formatie. De hoeveelheid formatie varieert per WSWonen, WSWonen Noord heeft in 2012 de minste formatie (2,5fte), WSWonen West de meeste (12,3fte). Veel van het werk van de WSWonen gebeurt digitaal en per telefoon. Er zijn geen grote verschillen in activiteiten, afspraken en wijze waarop contacten ingevuld worden tussen de WSWonen. De WSWonen functioneren in een netwerk van gremia en partijen. De onderlinge rolverhouding, taakverdeling en aansturing van deze gremia en partijen is diffuus geworden. Met o.a. als gevolg overlap aan taken en verantwoordelijkheden en menging van verantwoordelijkheden. De WSWonen zijn in elk stadsdeel anders georganiseerd, soms zijn er 2 uitvoerders (na de fusie van de stadsdelen). Veel contacten vinden digitaal of via telefoon plaats. Dit wordt door alle WSWonen afzonderlijk georganiseerd. Contacten In de evaluatieperiode is het aantal contacten dat de WSWonen met bewoners heeft toegenomen Het aantal unieke contacten is gedaald in deze periode. De contacten behelzen vooral een eenmalig advies Het contact verloopt steeds vaker via mail of website en steeds minder via persoonlijk contact (b.v.via woonspreekuren). 24

31 82% van de personen met wie contact is, huurt. 7% van de personen met wie contact is, is een woningzoekende 1% van de personen met wie contact is, is eigenaar-bewoner. De gemiddelde besteding in euro s per contact varieert tussen de 71,15 (WSWonen Centrum) en de 180,16 (WSWonen Noord). De gemiddelde besteding in euro s per uniek contact bevindt zich tussen de bandbreedte van 386,58 (WSWonen Centrum) en 534,27 (WSWonen Noord). De achtergronden van dit soort verschillen kunnen goed uitlegbaar en divers zijn (b.v. naar kwaliteit van het contact, politieke keuzes, verschillen in organisatie van het dagelijkse werk, druk van overhead, etc.), op basis van de informatie kan hier echter niet meer over gezegd worden. Het gemiddelde aantal contacten per formatieplaats is voor alle WSWonen 826. Ook hier zijn verschillen tussen de WSWonen: West heeft de meeste contacten per fte, namelijk 991, Noord de minste, namelijk 550. Het aantal contacten per fte ligt in de stadsdelen buiten de ring aanmerkelijk lager dan binnen de ring. Binnen de ring is het gemiddelde 908, buiten de ring 571. De meeste WSWonen (behalve Noord) benaderen ook actief/gericht bewoners/adressen. De effectiviteit van deze benadering is laag. Centrum is het meest succesvol met 18%, de effectiviteit van de andere WSWonen ligt aanzienlijk lager Procedures Het aantal huurprocedures dat gestart wordt is in de evaluatie periode afgenomen met 45% (ruim 1700). De helft van deze gestarte procedures wordt niet afgerond Succesratio op het totaal van de in gang gezette procedures is gedurende de evaluatieperiode 37% de respons op en wijze van (methodiek) tevredenheidsmetingen van woonspreekuren en huurteams is ontoereikend om conclusies te kunnen trekken over de bereikbaarheid van de woonspreekuren respectievelijk de bereikbaarheid en voldoen aan verwachtingen van de huurteams. Collectieve belangenbehartiging Het aantal bewonerscommissies waar de WSWonen contact mee hebben, neemt in de evaluatieperiode toe. De verslaglegging door de jaren heen is niet eenduidig over de activiteiten en wijze van ondersteuning van de WSWonen met betrekking tot bewonerscommissies. In 2012 worden 16 huurdersverenigingen ondersteund door de WSWonen, elk WSWonen ondersteunt één of meerdere huurdersverenigingen in het eigen werkgebied. Participatie De WSWonen zelf beoordelen 16% van de participatieprojecten die zij gestart zijn in 2012 als geslaagd. WSWonen Oost heeft verreweg de meeste participatieprojecten ingezet, ook de succesratio (gebaseerd op eigen beoordeling) is in Oost het hoogst (33%) De opkomstratio bij voorlichtingsbijeenkomsten die betrekking hebben op participatie (taak 4) varieert zeer tussen de WSWonen. Centrum heeft de laagste opkomst/succesratio met 2,4%. 25

32 WSWonen Nieuw-West de hoogste met 69%. Verschillen in aantal en soort bijeenkomsten, manieren van uitnodigen, beoogde doelgroep, aanleiding voor de bijeenkomst kunnen de verschillen nader verklaren. Er is geen goed inzicht te geven in thematiek en succes (tevredenheid bezoekers) van de bijeenkomsten. Van de informatiebijeenkomsten die georganiseerd worden is voor de meeste WSWonen niet vast te stellen op basis van de voorhanden zijne informatie of ze al dan niet expliciet op een minder vertegenwoordigde bewonersgroep gericht zijn (taak 4 van de WSWonen). Het is daardoor niet vast te stellen of deze informatiebijeenkomsten bijdragen aan deze kerntaak. 4.2 Conclusies t.a.v. het evaluatiekader Hoofdstuk 1 bevat het evaluatiekader met de taken en de randvoorwaarden. Aan alle voorwaarden wordt in principe voldaan door de WSWonen. Over de wijze waarop aan eis 3 de invulling van de basistaken voldaan wordt door de WSWonen zijn in bovenstaande paragraaf opmerkingen te lezen. A. de doelen die bij de oprichting van de WSWonen zijn gesteld en later zijn herbevestigd in de convenanten, zijnde: Bundelen van de bewonersondersteuning in de stadsdelen Vergroten van de herkenbaarheid van de bewonersondersteuning bij de bevolking Versterken van de bewonersondersteuning B. De uitgangspunten zoals geformuleerd in het convenant , zijnde: 1. Een WSWonen ondersteunt en adviseert bewoners vanuit bewonersperspectief. In dit opzicht heeft het WSWonen een onafhankelijke positie ten opzichte van overheid of verhuurders. 2. Een WSWonen stemt de werkzaamheden af met de andere WSWonen en het opbouwwerk in de stad. Zo is duidelijk voor bewoners dat alle wijksteunpunten onderdeel zijn van een stedelijk samenwerkingsverband. 3. Een WSWonen is een organisatorische eenheid waarin de vijf taken van het basispakket volgens de definitie van de Evaluatie Wijksteunpunten Wonen uit 2008 worden aangeboden. De taken zijn: a) voorlichting en hulpverlening, waarbij bewoners worden gestimuleerd om mee te werken aan energiebesparend gedrag/investeringen in de woningen, b) bewonersondersteuning, c) ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau en/of wijkniveau, d) ondersteuning en bevordering participatie bij wonen in brede zin, e) signalering. Toelichting: zie paragraaf

33 4. Een WSWonen is gevestigd op een bereikbare, toegankelijke en duidelijk als WSWonen herkenbare locatie. Er is tenminste één fysiek loket in een stadsdeel. 5. Een WSWonen werkt integraal, dat wil zeggen het steunpunt heeft een vraagbaak, advies- en ondersteuningsfunctie en een aanpak die varieert van ondersteuning op verzoek van bewoners tot het (pro-)actief benaderen van bewoners in het gebied om zicht te krijgen op ondersteuningsvragen. 6. Een WSWonen Ievert gegevens over zijn prestaties volgens het stedelijk format dat door het Stedelijk Bureau WSWonen is opgesteld. Dit gebeurt in overleg met stadsdelen en coördinatoren. 7. Een WSWonen doet niet zelf aan belangenbehartiging maar faciliteert en ondersteunt de individuele bewoners of lokale bewonersgroepen die willen inspreken of participeren.? Toelichting: dat een WSWonen niet zelf aan belangenbehartiging doet is niet bewijsbaar op basis van de beschikbare stukken. Het tegendeel ook niet. 8. Een WSWonen staat open voor uitwisseling en afstemming op stedelijk niveau door deelname aan het stedelijk WSWonen-overleg. 9. Een WSWonen maakt gebruik van het stedelijk registratiesysteem en is aangehaakt bij de stedelijke website WSWonen ( 10. Een WSWonen heeft een coördinator. Deze fungeert namens het WSWonen als vast aanspreekpunt naar buiten toe. 11. Een WSWonen werkt op basis van prestatieafspraken met het stadsdeel. Het steunpunt wordt hierop afgerekend door het stadsdeel. Toelichting: Alle WSWonen maken prestatieafspraken met hun stadsdeel. De prestatieafspraken verschillen in mate van beschrijving van de taken (globaal versus gedetailleerd). 12. De WSWonen hebben een gezamenlijke huisstijl en een klachtenregeling. De klachtenregeling voorziet in een stedelijke signalering van alle klachten en de afhandeling ervan. Het WSWonen heeft ook een privacyreglement. 27

34 4.3 Eindconclusie Kijkend naar het evaluatiekader zoals geschetst in hoofdstuk 1 kan geconcludeerd worden dat de WSWonen aan vrijwel alle eisen voldoen. Ze opereren op de vijf genoemde basistaken en de organisatorische eisen zoals in het Convenant zijn opgenomen, worden nageleefd. Uit de cijfers blijkt dat veel mensen, vooral huurders, de WSWonen weten te vinden en dat de WSWonen ook zelf initiatief nemen om mensen te vinden en te informeren. De informatie die ze uit de contacten ophalen, wordt benut door signalen te bundelen en door te geven. De wijze van verantwoorden op dit moment door de WSWonen maakt het niet mogelijk om uitspraken te doen over effectiviteit en efficiency over de individuele zeven WSWonen en de WSWonen als geheel. Een kwaliteitsslag in de verantwoording is nodig om meer en betere uitspraken te kunnen doen over effectiviteit en doelmatigheid. Zo n kwaliteitsslag gaat zowel over de kwaliteit van objectieve gegevensverzameling en wijze van meten als over kwalitatieve instrumenten. Meer helderheid over doelen en prestaties is gewenst. Meer uniformiteit en gezamenlijkheid in de WSWonen ligt voor de hand wanneer door de oogharen naar de bevindingen van deze evaluatie gekeken wordt. De WSWonen vertonen grote overeenkomsten in de wijze waarop bewoners contact met hen zoeken. Driekwart van de contacten die de WSWonen hebben vindt plaats via nietpersoonlijk contact. De problemen die bewoners aankaarten verschillen ook niet wezenlijk per WSWonen. En het is de vraag of de oplossingen of de geboden hulp inhoudelijk veel van elkaar verschillen. Meer uniformiteit in werken, organisatiestructuur en in prestatieafspraken daarover passen ook beter bij de uitgangspunten van het nieuwe bestuurlijk stelsel. In 2014 loopt het huidige convenant af, tezamen met de bestuurlijke veranderingen in Amsterdam is dat een goed moment om nieuwe afspraken te maken over werkwijze van, verantwoordelijkheden rond en verantwoording over de WSWonen. Errata; inbrenger wethouder Ossel/Dienst WZS; Het oorspronkelijke rapport bevatte nog een extra paragraaf, nml. Consequenties van de veranderingen in het bestuurlijk stelsel. Voortschrijdende ontwikkelingen hebben de inhoud van deze paragraaf deels ingehaald. Daarom is alsnog besloten om deze paragraaf in dit rapport te schrappen. 4.4 Advies: informatieplan voor een volgende evaluatie Uit de (jaar)rapportages, de sites en de nieuwsbrieven van de WSWonen blijkt dat zij zelf graag willen laten zien wat ze doen voor bewoners in Amsterdam en wat de resultaten van hun werk zijn. Er wordt veel bijgehouden (vaak in de vorm van turven) en er is veel informatie beschikbaar. Wanneer de WSWonen en de opdrachtgevers/financiers meer en beter conclusies willen kunnen trekken over effectiviteit (bereiken we wat we willen en wat van ons gevraagd wordt) en efficiency, is echter wat meer nodig dan nu voor handen is. De rapportages over de WSWonen geven op dit 28

35 moment te beperkte informatie om op basis daarvan een gedegen oordeel uit te kunnen spreken over de betekenis ofwel de toegevoegde waarde van de WSWonen voor de Amsterdamse bewoners. Op een aantal punten is er te weinig informatie en soms zijn er hiaten in kennis en informatie door de manier waarop deze verzameld en verwerkt wordt. De kwaliteit van de tevredenheidsmetingen die de WSWonen uitvoeren is beperkt: zowel naar de activiteiten die gemeten worden en naar het bereik van de meting als in interpretatie. De tevredenheid van woningopnamen van de Huurteams en de woonspreekuren wordt gemeten. Van andere vormen van dienstverlening wordt de tevredenheid niet gemeten. Het bereik van de steekproef is gering en de inzichten zijn daarmee uiteindelijk niet representatief 6. Er wordt er geen relatie gelegd tussen de tevredenheid en de mate waarin problemen zijn opgelost. Wij adviseren de opdrachtgever van de WSWonen om een informatieplan op te stellen voor toekomstige evaluaties van de WSWonen. In dit informatieplan worden indicatoren benoemd, bronnen en wijzen van meten beschreven. Daarmee kan informatie die er al is verrijkt worden t.b.v. het beter maken van keuzes, het functioneren en de onderlinge vergelijkbaarheid van de WSWonen. En kunnen er uitspraken gedaan worden over het al dan niet voldoen van de WSWonen aan taak 7. Het ideale informatieplan bevat aanwijzingen op basis waarvan in een volgende evaluatie meer over de relatie tussen effectiviteit en doelmatigheid gezegd kan worden dan nu. Evenals aanwijzingen die leiden tot een beter inzicht in de keuzes die binnen de verschillende WSWonen gemaakt worden over omvang en verdeling van financiële middelen per taak en de motivatie daarachter. Daarnaast geeft het inzicht wanneer de Amsterdamse investeringen in de taken van de WSWonen naast die van investeringen van andere steden in soortgelijke taken gelegd worden. Op basis daarvan kunnen dan uitspraken over effectiviteit en doelmatigheid van de gehéle inzet van de WSWonen verrijkt worden. Meer inzicht, grotere transparantie en betere verantwoording zijn belangrijke instrumenten om zelf te leren, van elkaar te leren en om taken optimaal uit te oefenen op de beste en meest efficiënte manier. 6 Ter illustratie de wijze en resultaten van de tevredenheidsmeting woonspreekuren 2011: bezoekers aan woonspreekuren in 2011; Hieruit is een aselecte steekproef van 100 woningen/huishoudens per stadsdeel genomen, contacten waarbij geen adresgegevens genoteerd zijn, zijn buiten beschouwing gelaten. Er zijn 1400 vragenlijsten verzonden. De respons was 161 (n= 161, ofwel 12% (in 2010: 16,5%)).De respons was per stadsdeel als volgt verdeeld: Centrum Oost West Zuid Nieuw-West Noord Zuidoost totaal

36 Deel B: Evaluatie Wijksteunpunten Wonen 2 Verdiepingsonderzoek Evaluatie WSWonen 5 Inleiding De opdracht die ten grondslag ligt aan het tweede deel van deze evaluatie is meer en beter inzicht krijgen in de doelmatigheid en de keuzen die daaraan ten grondslag liggen van de Wijksteunpunten Wonen; dit vooral bezien in relatie tot (de achtergronden van) de verschillen tussen de Wijksteunpunten Wonen in de stad en in hun onderlinge relatie. De opdracht bevatte niet het doen van onderzoek naar het gehele veld van huurdersondersteuning in Amsterdam (door lokale of andere meer nationaal opererende partijen). We hebben dat aspect dan ook niet in het onderzoek betrokken. Wij beschrijven onze bevindingen en trekken op basis daarvan conclusies. De opdracht behelst expliciet niet het uitspreken van waardeoordelen over de WSWonen als geheel of afzonderlijk. Ook is niet gevraagd om adviezen aan de opdrachtgever te formuleren. Deel B van de evaluatie bevat de uitkomsten van het verdiepingsonderzoek, met name gericht op de doelmatigheid van de WSWonen. Efficiëntie ofwel doelmatigheid betreft de relatie tussen de ingezette middelen en de opbrengsten die met de ingezette middelen worden behaald.dit onderzoek is gebaseerd op extra informatie over formatie, budgetten en werkwijze van de WSWonen en op interviews aan de hand van een vooraf toegestuurd interviewformat. Voor dit onderzoek zijn de volgende personen geïnterviewd: de coördinatoren van de zeven wijksteunpunten wonen; de zeven beleidsadviseurs van de stadsdelen die verantwoordelijk zijn binnen hun organisatie voor de afspraken en contacten met de eigen wijksteunpunten wonen (indien gewenst door het stadsdeel kan de verantwoordelijke portefeuillehouder ook voor het interview uitgenodigd worden). Daarnaast zijn geïnterviewd: twee medewerkers van het stedelijk bureau (onderdeel van het ASW); de voorzitter en een medewerker van de Huurdersvereniging Amsterdam; de vertegenwoordiger van de werkgevers eveneens voorzitter stuurgroep en directeur van het ASW. Het gebruikte interviewformat en de bepaling van de selectie van geïnterviewde personen zijn tot stand gekomen in overleg met de dienst Wonen, Zorg en Samenleving. 30

37 5.1 Leeswijzer deel B Dit derde deel is op de volgende wijze gestructureerd: Als eerste in hoofdstuk 6 een verdiepingsonderzoek naar formatie en prestaties waarbij de WSWonen beter met elkaar vergeleken kunnen worden. De gegevens worden beschreven en geinterpreteerd. Vervolgens wordt in hoofdstuk 7 mede aan de hand van informatie uit interviews de bevindingen uit hoofdstuk 6 geduid. In hoofdstuk 8 worden conclusies over doelmatigheid getrokken. In bijlage A opent met een tabel met daarin per WSWonen en per basistaak de formatie van december Daarna wordt per WSWonen de informatie die we in de gevoerde gesprekken gekregen hebben samenvattend weergegeven. Deze bijlage maakt toevoeging van de gespreksverslagen niet nodig. In de bijlagen B tot en met D vindt u achtereenvolgens de integrale reactie van het stedelijk bureau mede namens de WSWonen op het eerste deel van het evaluatierapport, de gespreksnotities voor de interviews en de begeleidende brief van de wethouder aan de raadscommissie bij het eerste deel van het evaluatierapport (nu deel A geheten). 31

38 6 Gegevens en Interpretatie Als eerste stap in het verdiepingsonderzoek naar m.n. doelmatigheid van de WSWonen zijn we dieper de cijfers ingedoken. Dit hebben we gedaan door: - de afzonderlijke prestatieafspraken tussen stadsdelen en WSWonen in te delen naar formatie, budget, taak en naar cijfermatige (afrekenbare) prestaties; en deze informatie naast elkaar te leggen. De peildatum van deze informatie is eind 2011-begin 2012 (moment dat de afspraken gemaakt worden); - de cijfers t.a.v. de formatie per taak per WSWonen voor 2012 op te vragen bij de WSWonen (en het stedelijk bureau). De peildatum van deze informatie is ; - deze gegevens te controleren en te toetsen in de gesprekken zowel bij de stadsdelen als bij de WSWonen; als bij het stedelijk bureau en in globale zin bij de vertegenwoordiger van de werkgevers. - daarnaast zijn de jaarverslagen input voor de analyse. Opgemerkt moet wel worden dat jaarverslagen geen jaarrekeningen of accountantsverklaringen, in die zin hebben wij geen onderzoek gedaan (en kunnen/mogen we dat ook niet doen, we zijn immers geen accountants). 32

39 6.1 Prestaties WSWonen Alle WSWonen en stadsdelen maken prestatieafspraken met elkaar. Deze afspraken variëren in omvang en gedetailleerdheid. Ze zijn echter wel met een beetje moeite kwantitatief vergelijkbaar te maken. tabel 6-1 Samenvatting prestatieafspraken per stadsdeel Stadsdeel Centrum West Zuid Oost Nieuw-West Noord Zuidoost Budget: Van stadsdeel: Van centrale stad: Totaal: Formatie: Aantal fte betaald: 9,6 12,3 10,4 7,0 8,4 3,0 11 2,8 Budget per fte: Prestaties veld 1: Contacten met huurders op inloopspreekuur 100 op afspraak 306 vanuit huurteam Unieke contacten Aantal spreekuurbezoekers 980 bezoekers ondersteuning huurders Gerichte benadering huurders nieuwe huurders 200 bewoners bij werkzaamheden 400 bewoners bij onderhoud Woningopnames Ondersteuning bij procedures Telefonische contacten (incl. ) contacten Telefonische bereikbaarheid wanneer? ma - do Inloopspreekuur uren/week 16,5 13 Woningnetspreekuur 8 7 We hebben er voor gekozen om het volledige budget en formatie dat de WSWonen beschikbaar hadden in 2012 zichtbaar te maken en als uitgangspunt voor de analyse te nemen. Dit omdat enige andere selectie (dit wel meenemen en dat niet) discutabel(er) is om de prestaties ten opzichte van elkaar te kunnen analyseren. 8 Bedrag bestaat uit ,- stadsdeelbijdrage ,- bijdrage voor huurteam (aparte post op de stadsdeelbegroting) 9 Bedrag en aantal fte is inclusief geoormerkte extra toegevoegde post voor ondersteuning VVE en huurders kleine bedrijfsruimten, dit is (een equivalent van) 0,5fte 10 Inclusief ,- aparte post ISV-bijdrage t.b.v. extra inzet huurteams 11 Formatie bestaat 2,5 fte van het WSWonen Noord plus 0.5 fte t.b.v. de huurteaminzet in Noord 33

40 Stadsdeel Centrum West Zuid Oost Nieuw-West Noord Zuidoost uren/week Prestaties veld 2: Informatiebijeenkomsten 4 informatieavonden splitsen 5 avonden complexmatige aanpak 3 bijeenkomsten energie en huurprijs Overleg met corporaties 6 Bewonerscommissies 10 opgericht 10 ondersteunen bij 50 ondersteund oprichten Prestaties veld 3: Ondersteuning bewonersverenigingen 2o0 keer contact Prestaties veld 4: Aanwezige personen 120 groepsbijeenkomst Afspraken met personen uit 50 doelgroep Participatieprojecten 20 2 Voorlichtingsbijeenkomsten informatieavonden 3 avonden over stedelijke vernieuwing 2 bewonersverenigingen beide 7 bijeenkomsten 5 ondersteund 4 opgericht De prestatieafspraken tussen de stadsdelen en de WSWonen hebben een verschillend detailniveau. Tabel 6-1 vat de afspraken per stadsdeel samen. West blijkt behoorlijk gedetailleerde afspraken te maken, met niet alleen voor prestatieveld 1, maar ook voor de velden 2 en 4 min of meer meetbare afspraken. Ook in Nieuw-West zijn de afspraken gedetailleerd. Geen van de stadsdelen heeft meetbare prestaties op veld 5 geformuleerd. Voor zover de verschillende afspraken concrete prestaties benoemen, zijn ook de inhoudelijke verschillen groot. Zoals uit tabel 6-1 blijkt (en zoals eerder benoemd in deel B) is het budget per stadsdeel zeer verschillend. West krijgt duidelijk het hoogste budget, Noord en Zuidoost doen het met iets meer dan een kwart van het budget van dat stadsdeel. 34

41 figuur 6-1 Totaalbudget per WSWonen 2012 figuur 6-2 Budget per huurwoning Per huurwoning is het budget in stadsdeel Noord het kleinst met iets minder dan 10 (zie figuur 6-2). In de stadsdelen Centrum en West is het budget per huurwoning veel hoger, in het laatstgenoemde stadsdeel bijna het dubbele. WSWonen Zuidoost heeft net als Noord een laag budget per huurwoning (circa 10), de overige drie stadsdelen zitten daar tussenin, maar dichter bij Centrum dan bij Noord of Zuidoost. In de verdeelsleutel voor de bepaling van de hoogte van de financiële bijdrage vanuit de Centrale Stad telt het aantal huurwoningen voor een belangrijk deel mee. Particuliere huurwoningen tellen in die sleutel dubbel, omdat zo blijkt ook uit de gesprekken met de WSWonen huurders van particulieren verhoudingsgewijs zeer vaak een beroep doen op de WSWonen. Vandaar dat we in het vervolg van deze analyse de inzet en resultaten van de WSWonen relateren aan wat we noemen het aantal sleutelwoningen : Het aantal sleutelwoningen per stadsdeel is het aantal sociale huurwoningen plus twee keer het aantal particuliere huurwoningen. 35

42 In de verdeling van budget per sleutelwoning blijken de verschillen kleiner te zijn dan in die per huurwoning. West is nog steeds het stadsdeel met het hoogste budget per sleutelwoning (bijna 13). Aan de andere kant is Zuidoost in deze berekening het stadsdeel met het laagste budget; per sleutelwoning heeft dit WSWonen iets meer dan 8 te besteden. figuur 6-3 Budget per sleutelwoning Zoals aan de kostenkant van de WSWonen het budget gerelateerd kan worden aan het aantal sleutelwoningen, zo kunnen aan de baten kant de resultaten in verhouding tot het aantal sleutelwoningen worden bepaald. Twee maten voor de feitelijke prestaties van de WSWonen die in alle stadsdelen gebruikt worden, zijn het aantal contacten en het aantal unieke contacten. Gegeven het feit dat het aantal huurwoningen en in het bijzonder particuliere huurwoningen volgens de Centrale Stad een belangrijke maat is voor de werklast van een WSWonen, zijn deze uitkomstmaten dus een indicator voor de mate waarin een WSWonen meer of minder contacten heeft. Het aantal contacten per 100 sleutelwoningen (figuur 6-4) laat een grote spreiding zien. Op het WSWonen Noord wordt relatief gezien het minst een beroep gedaan; in dit stadsdeel zijn er slechts vier contacten per sleutelwoning geweest in In West is dat aantal bijna vier keer zo hoog en ook in Centrum ligt het hoog. Minder uitgesproken wordt het verschil als we kijken naar het aantal unieke contacten per sleutelwoningen, ofwel het deel van bewoners uit de doelgroepvoorraad dat daadwerkelijk een beroep doet op een WSWonen. Opnieuw is in Noord de uitkomst het laagst en is de score in West meer dan twee keer zo hoog (figuur 6-5). Blijkbaar is de behoefte aan ondersteuning vanuit een WSWonen in stadsdelen als Centrum en West veel hoger dan in Noord. 36

43 figuur 6-4 Aantal contacten per 100 sleutelwoningen figuur 6-5 Aantal unieke contacten per sleutelwoningen De verschillen tussen de uitkomst, gemeten aan de hand van het aantal contacten en aan de hand van het aantal unieke contacten wijzen naar een volgende vergelijking: die van het aantal contacten per uniek contact. Immers, het kan zo zijn dat het ene WSWonen een hulpvraag met veel minder contacten afhandelt dan een ander. Daarbij kan het nog steeds zo zijn dat de problemen in het ene stadsdeel complexer zijn dan in het andere, zodat ook deze uitkomst niet als harde meetlat voor doelmatigheid gebruikt kan worden. Verschillen zijn er echter wel degelijk: de stadsdelen Noord en Zuidoost, die in absolute zin en per woning het minste budget hebben, blijken ook per uniek contact het minste contactmomenten te hebben. Deze beide stadsdelen gebruiken gemiddeld minder dan drie contacten per uniek contact, terwijl Centrum en West het met meer dan vijf contacten per uniek contact doen (figuur 6-6). 37

44 figuur 6-6 Contacten per uniek contact (2012) Ook uitgedrukt in aantal fte s heeft West het grootste WSWonen. Opvallend is echter de grote formatie in Centrum, in verhouding tot het budget. Dat betekent dat de kosten per fte in Centrum aanzienlijk lager liggen dan in de andere stadsdelen (figuur 2-7). In Noord en Zuidoost zijn de kosten per fte hoog in vergelijking met de andere WSWonen (beide meer den ). Dit komt mede door dat de overhead kosten bij deze (veel) kleinere organisaties relatief groter zijn worden dan bij de andere WSWonen. figuur 6-7 Kosten per fte per stadsdeel (2012) 6.2 Inzet op prestatievelden De totale formatie wordt ingezet op de verschillende prestatievelden (figuur 6-8 (absoluut) en 6-9 (procentueel). De totale formatie per fte uitgesplitst naar basistaak is niet gebaseerd tabel 6.1. (bronnen: jaarverslag(en) WSWonen 2012 en prestatieafspraken WSWonen) Op basis daarvan was de formatie per basistaak niet uit te splitsen. Daarom hebben we een andere bron gebruikt, namelijk de cijfers over de forma- 38

45 tie per basistaak van het Stedelijk Bureau/WSWonen (zie ook bijlage A). De peildatum van deze cijfers is 31 december 2012; de peildatum van tabel 6.1 is eind 2011-begin 2012 (ofwel het moment dat de prestatieafspraken afgesloten worden). Dit is de reden dat het totaal aantal fte per WSWonen kan verschillen. In de gesprekken hebben we o.a. getoetst op de verdeling over de inzet naar basistaken gedurende 2012 grootscheeps veranderd was. Dat was in geen enkel WSWonen het geval. Voor prestatieveld 1 blijkt in alle stadsdelen het grootste deel van de formatie benut te worden. Gemiddeld kost dit prestatieveld 62% van de totale formatie. Taak 2 varieert sterk in omvang en vraagt gemiddeld 15% van de formatie. De reden hiervoor die uit de gevoerde gesprekken naar voren komt is dat het onderscheid met veld 1 niet goed gedefinieerd is. De velden 3 en 4 krijgen relatief het minste budget en prestatieveld 5 wordt net als in de prestatieafspraken niet afzonderlijk benoemd. Wel gaat een deel naar coördinatie en bedrijfsvoering van de WSWonen; gemiddeld is dit bijna 15% van de totale formatie. figuur 6-8 Verdeling aantal fte s per prestatieveld (2012) 39

46 figuur 6-9 Procentuele verdeling aantal fte s per prestatieveld (2012) Tussen stadsdelen en WSWonen zijn aanzienlijke verschillen te zien. De overhead, bijvoorbeeld, varieert in 2012 van ruim 20% in Zuidoost en Nieuw-West tot minder dan 10% in West. Voor een deel is dat logisch verklaarbaar uit de omvang van de WSWonen een klein WSWonen zal relatief gezien vaak een grotere overhead hebben en dat kan de achtergrond zijn voor het lage percentage in West en het hoge in Zuidoost. Het hoge percentage in Nieuw-West in 2012 wordt verklaard als nawee van de fusie van drie voormalige WSWonen met ieder hun eigen overhead, in 2013 is dit percentage 15% geworden. Wat verder opvalt is het vergelijkbare percentage overhead in Noord, Centrum en Zuid, bij een formatie die in het eerste stadsdeel ongeveer 1/3 bedraagt van die in de laatstgenoemde twee stadsdelen. Grote verschillen zijn er verder te zien bij de inzet van formatie voor participatietaken (prestatieveld 4). Centrum, Oost en West zetten hier veel minder op in dan de andere stadsdelen. Basistaak 2 laat ook grote verschillen zien, maar omdat deze niet duidelijk onderscheiden lijkt van taak 1 is die vergelijking niet helemaal eerlijk. Bij elkaar opgeteld is de inzet voor prestatievelden 1 en 2 in de meeste stadsdelen vergelijkbaar tussen de 70% en 80%. West is een uitzondering naar boven met meer dan 85% inzet voor deze velden, Nieuw-West en Zuidoost zitten onder de 70%-grens. 6.3 Bekendheid van de WSWonen in Amsterdam December 2013 is WIA 2013afgerond. De resultaten zijn ook interessant voor deze evaluatie omdat ze inzicht geven in de bekendheid van de WSWonen bij de verschilende doelgroepen. In zijn algemeenheid kan gesteld worden dat de WSWonen bij meer dan 40% van de Amsterdammers in enige mate bekend is. 40

47 De WSWonen zijn ongeveer in dezelfde mate bekend bij huurders van particuliere en van corporatiewoningen. Wetende dat de meeste huurwoningen corporatiebezit zijn, betekent dat dat in absolute zin meer particuliere huurders van het bestaan van de WSWonen kennis hebben dan dat corporatiehuurders dat hebben. Figuur 6-10 Bekendheid WSWonen naar huurder Bekendheid WSWonen naar huurder ja, voor het verkrijgen van informatie particuliere huur ja, alleen bekend met hun activiteiten ja, maar alleen van naam corporatiehuur nee, ik ken deze organisatie niet weet niet 0% 50% 100% niet ingevuld De WSWonen Zuid en Centrum zijn het meest bekend bij de bewoners in hun stadsdeel. WSWonen Zuidoost is het minst bekend. Noord, Oost, Nieuw-West en West liggen dicht bij elkaar qua bekendheid. Dat is best opvallend: WSWonen Noord heeft aanzienlijk minder formatie dan Oost en ook minder directe contacten met bewoners en zeker dan West maar de bekendheid van de bewoners met WSWonen Noord is bijna even groot. De percentages van mensen die daadwerkelijk gebruik maken van de WSWonen variëren van minder dan 10% in Zuidoost tot 20% in Zuid en wat minder in Centrum. De andere WSWonen liggen qua gebruik van bewoners redelijk dicht bij elkaar, wat gezien de verschillen in budgetten en formatie best opvallend is. Figuur 6-11 Bekendheid WSWonen naar stadsdeel Bekendheid WSWonen naar stadsdeel Zuidoost Noord Oost Zuid Nieuw-West West Centrum ja, voor het verkrijgen van informatie ja, alleen bekend met hun activiteiten ja, maar alleen van naam nee, ik ken deze organisatie niet weet niet niet ingevuld 0% 20% 40% 60% 80% 100% De mensen die het WSWonen naar verwachting het meest nodig kunnen hebben, namelijk de mensen die gezien hun inkomen afhankelijk zijn van een sociale huurwoning en/of redelijkerwijs het meest last kunnen hebben van de Europese inkomensgrens en liberalisering, zijn beter bekend met de WSWonen dan mensen met een hoger inkomen (die in principe niet in de sociale voorraad terecht kunnen gezien hun 41

48 inkomen, wat natuurlijk niet wil zeggen dat ze er niet in kunnen wonen). Mensen met een inkomen tussen ,- en 1,5xmodaal maken in dezelfde mate gebruik van de WSWonen als mensen met lage inkomens en een inkomen tussen laag en de EU-grens. Figuur 6-12 Bekendheid WSWonen naar inkomen Bekendheid WSWonen naar inkomen > 2x modaal 1,5-2 x modaal ,5x modaal EU-grens laag - EU-grens lage inkomens ja, voor het verkrijgen van informatie ja, alleen bekend met hun activiteiten ja, maar alleen van naam nee, ik ken deze organisatie niet weet niet niet ingevuld 0% 20% 40% 60% 80% 100% De WSWonen zijn het meest bekend bij dat deel van de mensen dat in het goedkoopste deel van de huurvoorraad woont, net geen 50% van deze huurders. Het daadwerkelijke gebruik van de WSWonen ligt in de drie onderste huurklassen op ongeveer hetzelfde niveau van zo n 15%. Mensen in een duurdere huurwoning maken aanzienlijk minder gebruik van een WSWonen. Figuur 6-13 Bekendheid WSWonen naar huurklasse Bekendheid WSWonen naar huurklasse > < 425 ja, voor het verkrijgen van informatie ja, alleen bekend met hun activiteiten ja, maar alleen van naam nee, ik ken deze organisatie niet weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% niet ingevuld 42

49 7 Van Interpretatie naar Duiding In dit hoofdstuk worden verschillen en overeenkomsten tussen de WSWonen benoemd en geduid. Deze duiding is gebaseerd op de gesprekken die wij gevoerd hebben, op de eerdere evaluatie en de bronnen die daaraan ten grondslag lagen, en op onze eigen kennis van de samenstelling van de Amsterdamse woningmarkt, bevolking en de lokale verschillen binnen Amsterdam op deze terreinen Verschillen tussen de WSWonen Verschillen tussen de WSWonen laten zich verklaren door andere lokale omstandigheden waarbij drie factoren het belangrijkste blijken te zijn: de samenstelling van de woningvoorraad (corporatiebezit versus particulier bezit, i.h.b. particuliere huur), de bevolkingssamenstelling en de marktdruk. Binnen de ring is over het algemeen sprake van een mondigere bevolking. Buiten de ring is de woningvoorraad overzichtelijker, met een groter aandeel corporatiebezit en meer uniforme complexen. Ook de extra hoge druk op de woningmarkt in Centrum en Zuid brengt specifieke vragen van bewoners met zich mee. De stadsdelen Centrum, West, Zuid en Oost zijn in die zin vergelijkbaar: hoge marktdruk die leidt tot vergelijkbare issues: b.v. verkamering, intimidatie, expats/internationals, onderhoud, huurprijsverhogingen. De bevolking in deze stadsdelen is mondiger en vaker hoogopgeleid dan in de stadsdelen buiten de ring. Noord en Nieuw-West lijken ook sterk op elkaar: tuinsteden (/dorpen), veel naoorlogsbezit (vooral in Nieuw-West), en een relatief slechte woningvoorraad. De bevolking in beide stadsdelen is in relatief hoge mate weinig zelfredzaam. Zuid-Oost kenmerkt zich door een jonge woningvoorraad (nieuwbouw) als gevolg van de stedelijke vernieuwing. Maar ook betalingsproblematiek, overlast, overbewoning en een hoge mate van mensen met multiproblematiek zijn kenmerkend voor Zuid-Oost. De behoefte aan ondersteuning vanuit een WSWonen van bewoners is in de stadsdelen binnen de ring groter dan in de stadsdelen buiten de ring. Met name Centrum en West springen eruit qua omvang van behoefte, dat hebben we in het vorige hoofdstuk gezien. Het aantal contacten per 100 sleutelwoningen (zie figuur 6.4) laat een grote spreiding zien. Op het WSWonen Noord wordt relatief gezien het minst vaak een beroep gedaan door bewoners. In West en Centrum relatief het meest. Blijkbaar klopt de assumptie in het convenant dat huurders van particuliere huurwoningen meer onder druk staan, meer vragen hebben en vaker ondersteuning en/of advies nodig hebben, dan huurders van corporatiewoningen. Daarnaast zijn politieke keuzes van stadsdelen een belangrijke oorzaak van verschillen in de invulling van het takenpakket van de WSWonen. 12 gebaseerd op eigen onderzoeken maar ook b.v. die van bureau O+S Amsterdam, waaronder diverse jaargangen van Amsterdam in Cijfers en Staat van de Stad 43

50 Met name de mate van uitvoering en de invulling van de taken 3 en 4 is onderwerp van politieke discussie. Het gevolg is dat de invulling van deze taken door de WSWonen onderling behoorlijk kan verschillen. En het dientengevolge onhelder is voor bewoners wat hij of zij kan en mag verwachten op dit gebied van de WSWonen. Stadsdeel Zuid wil dat taak 3 zo minimaal mogelijk uitgevoerd wordt door het WSWonen. De politieke wens was oorspronkelijk dat deze taak helemaal niet uitgevoerd zou worden en geheel buiten de prestatieafspraken gehouden zou worden. Omdat het een basistaak betreft is vervolgens besloten tot minimale inzet. Sommige stadsdelen denken erover om bepaalde taken buiten beschouwing te laten in de prestatieafspraken, in de gesprekken wordt aangegeven door stadsdelen Noord en Zuidoost dat zij liever niet zien dat hun WSWonen ook participatiewerkzaamheden uitvoeren (taak 4) vanwege het risico op overlap met welzijnswerk en/of omdat het stadsdeel zelf al zwaar op participatie en empowerment (Zuidoost) inzet. In de prestatieafspraken (o.a. 2012) van Noord zijn hier (nog) wel expliciet afspraken over gemaakt. En in het prestatieaanbod 2012 van WSWonen Zuidoost aan het stadsdeel staat de inzet op deze taak ook vermeld. De doelgroep van de WSWonen, voor wie doen zij (vooral) het werk, varieert ook sterk per stadsdeel en is afhankelijk van de politieke keuze die het betreffende stadsdeel maakt. Van vooral alleen voor huurders in Centrum en Noord tot ook voor eigenaar-bewoners, (gemengde) VVE s in Oost, Zuidoost, West en Nieuw- West, tot ook voor verhuurders en huurders van kleine bedrijfsruimten in Zuid. Door de gehanteerde sleutelverdeling bij de budgetbepaling met daarbij de clausule dat hoe hoger de bijdrage van het eigen stadsdeel hoe (relatief) hoger het budget dat vanuit de centrale stad bijgedragen wordt, verschillen de budgetten van de WSWonen en kunnen ze behoorlijk uiteen lopen. Dit is ook al in de eerdere evaluatie geconstateerd. Logisch gevolg is dat ook de onderlinge verschillen in formatie groot zijn. De stadsdelen Noord en Zuidoost hebben in absolute zin en per woning het minste budget. Zij hebben ook per uniek contact het minste contactmomenten. Daarentegen is WSWonen Noord bijna net zo bekend bij bewoners als WSWonen Oost en West. In Noord heeft men extra prestatieafspraken toegevoegd over het publiekelijk communiceren over de resultaten van de WSWonen om zo de naamsbekendheid te vergroten. Blijkbaar werkt dit. Wanneer naar de kosten per formatieplaats gekeken wordt, valt op dat die in Centrum aanzienlijk lager zijn dan in de andere WSWonen. WSWonen Centrum verklaart dat uit het feit dat zij direct worden aangestuurd door een eigen stichtingsbestuur met zeer korte lijnen tussen coördinator en bestuur waardoor het WSWonen gerund kan worden zonder veel overhead. Prestatieafspraken verschillen qua detailniveau en in meetbaarheid van elkaar. Er is geen zelfde manier van het maken (proces) en de invulling (inhoud) van de afspraken. Er is een uniform format beschikbaar, maar dat is facultatief en voldoet volgens meerdere partijen niet (meer). 44

51 Het werkgeverschap van de WSWonen verschilt. West en Zuidoost worden alleen door het ASW aangestuurd, Noord door WKA (Woonbond), Zuid en Nieuw-West door de lokale welzijnsstichting (resp. Wijkcentrum Ceintuur en Eigenwijks) en het ASW gezamenlijk, Oost door welzijnsstichting Dynamo en Centrum heeft een eigen stichting Stichting WSW Centrum. 7.2 Overeenkomsten tussen de WSWonen Behalve verschillen zijn er ook veel overeenkomsten tussen de WSWonen: Op hoofdlijnen is de dienstverlening die de WSWonen aan de huurders bieden hetzelfde. De concrete invulling van de dienstverlening kan leiden tot nuanceverschillen. Dit komt mede doordat de vraagstukken die op lokaal niveau spelen niet overal precies hetzelfde zijn. Alle stadsdelen sturen via de jaarlijkse prestatieafspraken met WSWonen (de facto) en hun werkgevers (de jure) op de uitvoering van de taken van de WSWonen. Overal komen deze afspraken in onderling overleg tot stand. Geen van de stadsdelen heeft meetbare prestaties op veld 5 geformuleerd. Kwartaal- en/of halfjaarsrapportages maken overal deel uit van de prestatie-cyclus. De coördinatoren van de WSWonen hebben in afnemende mate contact met de portefeuillehouders van de stadsdelen over de prestatieafspraken.. Bij individuele belangenbehartiging wordt geprobeerd collectieve aspecten naar collectief niveau te brengen. Alle WSWonen zijn alert op de vraag of een bepaald onderwerp op veel breder schaalniveau speelt. Voorbeeld hiervan is de energiecheck. Projecten rond energiebesparing, opnames (energiecheck)en ondersteuning van (gemengde) VVE s verschillen zowel inhoudelijk als qua competenties die nodig zijn niet wezenlijk per WSWonen-gebied. Hetzelfde geldt hoe om te gaan met b.v. het project van Stadgenoot om geisers (e.d.) vanwege gevaar voor koolmonoxidevergiftigingen te vervangen. De WSWonen hebben samen met het stedelijk bureau een protocol geschreven hoe steunpunten kunnen/ dienen om te gaan met verzoeken/ vragen van huurders hierover. Achterstallig onderhoud is de meest voorkomende klacht van huurders en speelt breed in het grootste deel van de stad. Vooral maar zeker niet alleen bij particuliere verhuurders. Door de stilgevallen stedelijke vernieuwing worden veel corporatiewoningen toch niet gesloopt, de betreffende woningen zijn vaak langdurig niet onderhouden (want ze zouden toch gesloopt worden). Ook dat leidt tot klachten, en vervolgens voor de WSWonen tot opnames en eventueel procedures bij b.v. de huurcommissie. De WSWonen werken nauw samen met het Stedelijk Meldpunt Ongewenst Verhuurgedrag 13 bij het ASW, afhankelijke van de ernst van de slechte bejegening/druk/bedreiging wordt een huurder lokaal, lokaal met ondersteuning of stedelijk bijgestaan. 13 Het Meldpunt op zijn buurt werkt nauw samen met de afdeling handhaving van WZS, een pool deskundige advocaten en de politie. Het Meldpunt wordt gefinancierd uit een geoormerkte stedelijke subsidie en een kleine bijdrage uit de algemene ASW subsidie. 45

52 Huurteam-werkzaamheden verschillen in de stadsdelen Centrum, Zuid, West en Oost inhoudelijk en procesmatig niet (veel) van elkaar. Het gaat in deze stadsdelen vaak om (potentiele) zaken tegen particuliere verhuurders. Situaties kunnen weliswaar heel verschillend zijn, maar dat is eerder op het buurtniveau dan op stadsdeelniveau. Bij bedreigende situaties (intimidatie etc.) wordt het Meldpunt Ongewenst Verhuurgedrag ingeschakeld. Huurteamwerkzaamheden buiten de ring komen in nog grotere mate overeen met elkaar, dat is een belangrijke reden voor het feit dat Nieuw-West, Zuidoost en Noord gezamenlijk één huurteam hebben. Het betreft hier vaak complexmatige opnames en complexmatige procedures én vergelijkbare complexen en eendere regelgeving. De sociale voorraad in deze stadsdelen (en in mindere mate in stadsdelen binnen de ring) is geclusterd in complexen. Eén casus onderzoeken, aanpakken c.q. in procedure zetten leidt ertoe dat het resultaat vervolgens snel en breed uitgerold wordt ten behoeve van andere huurders in het complex. Deze werkwijze hanteert het huurteam buiten de ring. Gevolg van de werkwijze met één team is dat de mensen van het team geen integraal onderdeel uitmaken van de teams van de WSWonen in Noord en Zuidoost. Dit wordt door beide WSWonen als nadelig ervaren. De werkwijze van het team (opsparen van casussen om ze uit efficiëntie overwegingen te kunnen clusteren per gebied) leidt tot wachttijden van soms enkele weken in Noord en Zuidoost, ook dit vinden coördinatoren en betrokken stadsdelen minder wenselijk. Vrijwel alle WSWonen laten (vanoudsher) een deel van hun taken uitvoeren door vrijwilligers, het gaat met name om onderdelen van taken 1 en 2. Deze vrijwilligers doen de woningnetspreekuren en soms de woonspreekuren (in het geval van hoogopgeleiden als advocaten). Overal worden vrijwilligers ter plekke begeleid door een medewerker. Alleen WSWonen Noord werkt niet met vrijwilligers, dit komt omdat ze vrijwilligers in Noord moeilijk (langdurig) aan de WSWonen zaak te verbinden zijn maar ook omdat begeleiding veel tijd kost en dit gezien de relatief smalle formatie van WSWonen Noord dan al snel ten koste gaat van reguliere werkzaamheden. Alle WSWonen bieden stage-plekken aan en begeleiden stagiaires. Het Stedelijk bureau (4 fte) ondersteunt en faciliteert de WSWonen bij de uitoefening van hun taken. Het is onderdeel van het ASW. De taken en verantwoordelijkheden van het Stedelijk bureau staan beschreven in het convenant. Grofweg bestaat het bureau uit 2 subteams waarbij de één gericht is op publieke zaken/ taken (individuele klantcontacten) en de ander op de taken van de huurteams (werken voor de wijksteunpunten). Het stedelijk bureau biedt training en voorlichting aan voor de mensen die werkzaam zijn bij de steunpunten, bouwt en onderhoudt het gezamenlijke registratiesysteem, verwerkt eventuele wetswijzigingen en draagt zorg voor de onderlinge afstemming tussen de WSWonen. Het bureau adviseert op verzoek van een WSWonen inhoudelijk bij lastige vragen. Direct klantcontact vindt lokaal bij de steunpunten plaats. Wanneer het stedelijk bureau specifiek gebiedsgerichte vragen krijgt van bewoners wordt altijd doorverwezen naar de lokale WSWonen. Maandelijks is er een overleg met de verschillende coördinatoren van de WSWonen, ter bevordering van de gezamenlijke afstemming. 46

53 7.3 Inzoomen op de vijf basistaken van de WSWonen Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening Het onderscheid tussen taak 1 en taak 2 lijkt in de praktijk niet helder te zijn. Ook de vaak vloeiende overgang van formatie inzet op deze twee taken suggereert dat er sprake is van een onheldere en wellicht onnodig onderscheid. De taken 1 en 2 worden door alle betrokkenen tot de kerntaken van de WSWonen gerekend. Voor prestatieveld/taak 1 blijkt in alle stadsdelen het grootste deel van de formatie benut te worden. Gemiddeld wordt 62% van de totale formatie aan dit prestatieveld besteed. Taak 2 varieert sterk in omvang per WSWonen en vraagt gemiddeld 15% van de formatie. Veel WSWonen houden Woningnetspreekuren, maar een aantal stadsdelen vragen zich wel af of deze dienstverlening wel tot de taken van het WSWonen behoort. Woningnetspreekuren komen voor een deel voort uit onvrede over de begeleiding die corporaties aan bewoners geven bij het vinden van een woning en het verplichte (want enige) gebruik van Woningnet daarbij. In sommige prestatieafspraken worden Woningnetspreekuren benoemd. Voor een deel gaat het bij werkzaamheden onder taak 1 en 2 om huurteamwerkzaamheden. Deze werkzaamheden zijn wel in de prestatieafspraken opgenomen, ook in Noord en Zuidoost, de financiering ervan gaat via aparte begrotingsposten. Buiten de Ring is sprake van een gezamenlijk huurteam Nieuw-West, Noord en Zuidoost. Binnen de Ring zijn er afzonderlijke huurteams per stadsdeel. Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau De mate van uitvoering en de invulling van taak 3 is onderwerp van politieke discussie in de stadsdelen. Het gevolg is dat de invulling van deze taak tussen de WSWonen verschilt en voor huurdersverenigingen en bewonerscommissies tot ongelijkheid in mate van ondersteuning kan leiden. Dat maakt de uitvoering van deze basistaak soms kwetsbaar omdat het voorkomt dat een stadsdeel vindt dat het WSWonen deze taak eigenlijk niet en als het niet anders kan dan slechts minimaal zou moeten uitvoeren. De Huurdersvereniging Amsterdam maakt zich zorgen over de borging van deze taak en pleit voor het centraal oormerken van budget voor deze taak. Ook is taak 3 kwetsbaar omdat het ondersteunen van huurdersverenigingen en/of bewonerscommissies veel tijd kost, waarvan de WSWonen aangeven die tijd vaak niet te hebben. Zeker in het geval er geen actieve verenigingen of commissies zijn en ze veroorzaakt moeten worden door het WSWonen. 47

54 Taak 4: Ondersteuning participatie Er zijn grote verschillen in de omvang van formatie voor deze taak tussen de WSWonen. Centrum, Oost en West zetten hier veel minder op in dan andere WSWonen. Deze verschillen zijn te verklaren uit een andere bevolking (heel kort door de bocht: mondig en hoger opgeleid tegenover weinig zelfredzaam), laag opgeleid, vaak Nederlandse taal niet (goed) machtig). Maar ook uit andere politieke keuzes (zie ook boven). Voor zowel WSWonen als stadsdelen is het onduidelijk wat precies onder deze taak verstaan moet worden. Activiteiten die onder deze taak ontplooid worden in bepaalde WSWonen, worden in andere WSWonen tot de taken 1 en 2 gerekend. Soms gaat het om daadwerkelijke participatie-activiteiten (gericht op participatie van bewoners op het veld van wonen), soms zijn het eerder innovatieve projecten (b.v. energiecheck, en het project energiebesparing is geldbesparing ) en soms gaat het om bredere empowerment van bewoners (Zuidoost). In zijn algemeenheid kan gezegd worden dat de scheidslijn met welzijn, opbouwwerk en andere vormen van bewonersparticipatietaken voor vele betrokkenen zowel in de praktijk als op papier onduidelijk is. Het draagvlak voor de uitoefening van deze taak door de WSWonen is in een aantal stadsdelen broos (m.n. in Noord en Zuidoost). Taak 5: Signalering Met taak 5 is op het eerste gezicht iets raars aan de hand: er worden nergens in de stad (al dan niet meetbare) afspraken over gemaakt, de taak wordt in de uitvoeringspraktijk nauwelijks zelfstandig benoemd (behalve door Nieuw-West dat er een speciaal registratiesysteem voor heeft) en er wordt nergens apart formatie benoemd. Tegelijkertijd wordt het zeker door de stadsdelen, maar ook door de stuurgroep, de werkgevers, de centrale stad, en door de WSWonen zelf als één van de belangrijkste en meest succesvolle taken gezien. Zoals één van de geïnterviewde stadsdeeladviseurs zei: voor ons zijn de WSWonen de oren en ogen op het gebied van huisvesting en wonen. De WSWonen hebben door hun werkzaamheden én door hun netwerk onder bewoners allen goed tot zeer goed zicht op wat er speelt in hun werkgebied. Doordat ze mede door de ondersteuning van het stedelijk bureau elkaar vaak spreken en juist ook alert zijn op de potentiele collectiviteit van individuele problemen, zijn ze in staat om trends en ontwikkelingen te signaleren. En vervolgens dezen op de juiste agenda te zetten. Voorbeelden zijn de verkameringstrend in West, Zuid, Centrum en in mindere mate in Oost; de opkomst van illegale hotels in Centrum, Zuid en West, het aanzienlijk vaker voorkomen van achterstallig onderhoud bij corporaties sinds de stedelijke vernieuwing stilgevallen is. Ze doen dit zoals gezegd zowel op stadsdeel als op stedelijk niveau. En ze doen dit naar grote tevredenheid van stadsdelen en van centrale stad. Daarnaast zijn de WSWonen alert op een ander niveau van signalering: namelijk het mensniveau ( individuele huurders en hun gezin/huisgenoten). De WSWonen hebben 48

55 contact met mensen en komen ook regelmatig achter de voordeur. De WSWonen zijn een schakel in de keten van maatschappelijke zorg/opvang. Bij vermoeden van multiproblematiek c.q. andere en/of complexere hulpvragen schakelen de WSWonen door/op naar andere ketenpartners. De nauwe band van sommige WSWonen met de lokale welzijnsstichting (b.v. als werkgever en/of kantoordeler) vergemakkelijkt dit. 49

56 8 Conclusies t.a.v. doelmatigheid De conclusies in dit hoofdstuk gaan specifiek over doelmatigheid, het zijn de conclusies van het vervolgonderzoek. Voor de conclusies van de gehele evaluatie moet naast onderhavige tekst ook hoofdstuk 4 van de eerste evaluatie (deel A) gelezen worden. De centrale stad is samen met de stadsdelen financier en opdrachtgever van de WSWonen. Stadsdelen sluiten jaarlijks prestatieafspraken af met de WSWonen. Wat opvalt is dat de centrale stad alleen stuurt via het convenant en onzichtbaar is bij de prestatieafspraken. Dit is begrijpelijk daar waar het gaat om lokale invulling en het maatwerk wat daar bij komt kijken (de couleur locale ). Het is bijzonder daar waar het gaat om het al dan niet vervullen van de basistaken door de WSWonen. Of, en zo ja de mate waarin, de WSWonen de basistaken invullen wordt aan het politieke oordeel van een stadsdeel gelaten, de centrale stad vindt en zegt daar niets over maar betaalt er wel voor. Dit leidt er bijvoorbeeld toe dat met name basistaken 3 en 4 zeer verschillend en soms minimaal worden ingevuld door de WSWonen. Behalve in zekere mate in Nieuw-West is doelmatigheid van de WSWonen niet expliciet onderwerp van gesprek tussen stadsdeel en WSWonen. De meeste stadsdelen geven expliciet aan hier geen zicht op te hebben en sommigen vinden dat ook niet nodig omdat zij sturen op output en niet op input. Afspraken over doelmatige inzet van middelen zijn geen standaard onderdeel van de prestatieafspraken ook niet van een gezamenlijke aansturing door de werkgevers. Veel taken van de WSWonen zijn in alle delen van de stad gelijk. De meest opvallende zijn de huurteamwerkzaamheden. Maar ook op energiegebied en bij de ondersteuning van VvE s zijn de verschillen klein. De decentrale werkwijze is voor de uitoefening van deze taken van de WSWonen mogelijk minder doelmatig. WSWonen zijn goed in staat om succesvolle projecten of werkwijzen (b.v. de genoemde energiecheck) die ontwikkeld zijn door een specifiek WSWonen uit te rollen over de rest van de stad/wswonen. Dit komt door de goede onderlinge contacten en samenwerking en door de ondersteuning en stimulans hiervan door het stedelijk bureau. De WSWonen voorkomen procedures: door huurders goed in te lichten over hun rechten en plichten, door bemiddeling tussen huurders en verhuurders en door adequate voorlichting. Hierdoor wordt veel werk uit handen genomen van stadsdelen en van corporaties. Waar nodig wordt doorverwezen naar huurteams. De overhead varieert in 2012 van ruim 20% in WSWonen Zuidoost en Nieuw-West tot minder dan 10% in WSWonen West. Noord, Centrum en Zuid hebben een vergelijkbaar percentage overhead bij een formatie die in Noord ongeveer 1/3 be- 50

57 draagt van die in de laatst genoemde stadsdelen. Voor een deel zijn deze verschillen verklaarbaar uit de omvang van de WSWonen: een klein WSWonen zal naar verhouding een groter deel besteden aan overhead. Het hoge percentage in Nieuw-West wordt verklaard uit de naweeën van de fusie (in 2013 is dit 15%). Een fusie in het verleden van een WSWonen heeft als neveneffect dat er meer en explicieter aandacht van de coördinator is voor doelmatigheid. Dit is het geval in WSWonen Nieuw-West, Zuid en West. Algemeen geldt dat stadsdelen de indruk hebben dat het budget van de WSWonen voldoende is. WSWonen Noord en Zuidoost geven aan dat het budget te beperkt is om de taken goed te kunnen laten uitoefenen. Dit beeld wordt niet gedeeld door de respectievelijke stadsdelen. Vanwege de grotere personele continuïteit bij de WSWonen beschikken zij over een beter collectief geheugen dan de stadsdelen. Dit heeft invloed op de mate en de kwaliteit van de aansturing door stadsdelen, b.v. via de prestatieafspraken. Relevante informatie om (beter) over doelmatigheid te kunnen oordelen wordt niet systematisch en uniform bijgehouden. Wat daarbij helpt zijn uniforme SMART-geformuleerde prestatieafspraken. De op papier tamelijk ingewikkelde verhouding tussen stadsdeel, werkgevers en WSWonen (6 verschillende werkgevers; een aantal WSWonen heeft twee werkgevers) lijkt in de praktijk niet tot inefficiëntie te leiden. Wel lijken de werkgevers overal wat op de achtergrond te blijven, ze zitten vaak wel in de lokale begeleidingscommissie maar het dagelijkse reilen en zeilen is in handen van de coördinator en voor ondersteuning en advies maakt deze veelal gebruik van het stedelijk bureau. Een uitzondering is Noord, waar het WSWonen naast van het stedelijk bureau- ook actief gebruik maakt van de deskundigheid van de Woonbond (WKA) als achtervang. Zowel stadsdeel Noord als het betreffende WSWonen ervaren een meerwaarde van de betrokkenheid van de Woonbond. De contacten tussen de WSWonen en de stadsdelen worden overal als goed beschouwd, door beide partijen. De lijnen zijn kort, makkelijk en efficiënt. Men weet elkaar goed te vinden. De contacten van de WSWonen met de meeste corporaties zijn goed, ook hier zijn de lijnen kort en efficiënt. Er wordt geen overlap ervaren tussen de werkzaamheden van het stedelijk bureau enerzijds en de WSWonen anderzijds, zij worden als complementair aan elkaar ervaren. De samenwerking wordt door alle direct betrokken partijen als prettig en stimulerend ervaren. Tot slot, iedereen die we gesproken hebben is er van overtuigd dat zonder de WSWonen het aantal misstanden in Amsterdam op het gebied van huren en wonen aanzienlijk groter zou zijn en dat de rechten van bewoners er zeer veel slechter van af zouden komen dan nu het geval is. De geïnterviewden van de stadsdelen, de vertegenwoordiger van de werkgevers en de Huurdersvereniging Amsterdam beoordelen de WSWo- 51

58 nen in een range van belangrijk tot zeer belangrijk tot onmisbaar voor de stad ( het zou een ramp zijn wanneer de wijksteunpunten er niet meer zouden zijn ). Wat wij als interviewers en onderzoekers nog mee willen geven, is de enorme gedrevenheid en passie waarmee de coördinatoren WSWonen hun werk doen en erover praten. Dat hebben wij als zeer bijzonder ervaren. 52

59 9 Bijlage A: Achtergrondinformatie per WSWonen Deze bijlage opent met de informatie zoals aangeleverd door het stedelijk bureau over de verdeling van de formatie over de basistaken per WSWonen. Deze informatie is de bron van de analyse in paragraaf 6.2. Deze bijlage geeft vervolgens een samenvattend inzicht in de interviews die gevoerd zijn en bevatten een kwalitatieve toelichting op de inzet van elk WSWonen. Het is geordende per WSWonen en ingedeeld onder vier noemers: lokale situatie, prestatieafspraken, uitvoeringspraktijk en invulling van taken. Deze toelichting is gebaseerd op informatie uit de afgenomen interviews, ook informatie gebruikt voor het eerste deel van de evaluatie is betrokken en waar wenselijk getoetst in de interviews. De informatie gaat niet alleen over de evaluatieperiode maar soms wordt ook actuele informatie gegeven (2013). Geïnterviewd zijn: - De coordinatoren van de WSWonen - De stadsdeeladviseurs die de WSWonen namens het stadsdeel in portefeuille hebben - Medewerkers van het stedelijk bureau WSWonen - Voorzitter en medewerker van de Huurdersvereniging Amsterdam - Vertegenwoordiger van de werkgevers, tevens voorzitter van de stuurgroep Opmerkingen over de woningmarkt en over bewonerssamenstelling/kenmerken zijn altijd gerelateerd aan de situatie binnen Amsterdam. 53

60 9.1 Formatie per basistaak per WSWonen Tabel 9.1 Formatie per basistaak van de WSWonen op Formatie per basistaak Peildatum centrum West Zuid Oost Nieuw- West Noord Zuidoost Totaal fte % Basistaak1: Voorlichting en hulpverlening 6,17 8,48 4,97 4,82 3,99 1,86 1,65 31,94 62,5 Basistaak 2: Bewonersondersteuning collectief 1,19 1,88 1,97 0,47 1,64 0,34 0,20 7,69 15 Basistaak 3: Ondersteuning lokale belangenbehartiging 0,22 0,12 0,17 0,27 0,17 0,20 0,10 1,25 2,4 Basistaak 4: ondersteunen/bevorderen bewonersparticipatie bij het wonen 0,44 0,44 0,69 0,33 0,44 0,20 0,20 2,74 5,4 Basistaak 5: Signalering Coördinatie en bedrijfsvoering 1, ,33 1,00 1,89 0,40 0, ,7 Totaal 9,24 11,92 9,13 6,89 8,13 3,0 2,8 51,11 100% bron: stedelijk bureau WSWonen en WSWonen, dd WSWonen Centrum Lokale situatie Zeer hoge druk op de woningmarkt: relatief veel particuliere verhuurders, relatief weinig corporatie bezit. Zaken die veelvuldig voorkomen in Centrum zijn intimidatie, short-stay problematiek, illegale hotels, uitbuiting van expats en woningdeling, achterstallig onderhoud, verdringing, illegale/ongewenste praktijken, verkamering De bewoners in het centrum zijn vaker goed opgeleid, mondig en zelfredzaam dan in andere delen van de stad. Hierdoor stellen ze gerichter vragen aan het WSWonen. De buurten binnen het stadsdeel Centrum hebben een divers karakter en dat is terug te zien in de vragen die bij het steunpunt terecht komen. De druk is het grootst in de oude binnenstad en de Jordaan. De oostelijke binnenstad is daarentegen een veel rustigere buurt. De problematiek rondom illegale hotels is een ontwikkeling van de laatste jaren. Echte short-stay komt in mindere mate voor. 54

61 Daarnaast ziet het steunpunt een ontwikkeling waarbij particuliere verhuurders steeds meer opzoek gaan naar expats. Deze groep bieden ze gemeubileerde woonruimte aan waarvoor de verhuurders hoge bedragen vragen. Expats zijn makkelijk slachtoffer, omdat ze de regels niet kennen zoals bijvoorbeeld huurbescherming. De verhuurder claimt dat het om tijdelijke contracten gaat, maar dat blijkt in juridische zin veelal niet het geval te zijn. Het steunpunt heeft tegenwoordig veel klanten met vragen hierover. De wijksteunpunten Centrum en Zuid hebben contact met het expatcenter. Een andere ontwikkeling is die van woningdeling en. verkamering, hierbij delen meerdere huurders één woning. Vaak gaat het hierbij om jonge mensen, studenten. Het steunpunt krijgt steeds meer vragen hierover. Het gaat dan om contractvormen, de juridische gevolgen van het delen van een woning etc. WSWonen Centrum richt zich op huurders. Dit geldt ook voor de participatieprojecten. Eigenaar-bewoners worden wel geholpen als ze een beroep doen op het steunpunt, maar het aanbod is in principe niet op hen gericht. Prestatieafspraken Jaarlijks sluiten stadsdeel en WSWonen prestatieafspraken af. Het stadsdeel maakt het concept hier voor. Halfjaarlijks wordt de voortgang van de prestatieafspraken besproken. Voorheen werd er gewerkt met het stedelijke format voor prestatieafspraken, dat bedoeld was voor de huurteams. Sinds enkele jaren is dit losgelaten en wordt meer te kijken naar de lokale wensen, ontwikkelingen en resultaten van het afgelopen jaar. Het steunpunt heeft goed contact met het stadsdeel, specifiek de stadsdeelambtenaar en het betrokken dagelijks bestuurslid. Mede op basis van deze overleggen worden de prestatieafspraken voor het daarop volgende jaar bepaald. De ervaring van het stadsdeel is dat de prestaties door het steunpunt ruimschoots gehaald worden (het aantal contacten is daarop een uitzondering, maar dat heeft het steunpunt niet geheel zelf in de hand) Het contact tussen het stadsdeel en het steunpunt is ook buiten de formele momenten goed en er is ruimte voor een open gesprek. Men weet elkaar snel te vinden. Uitvoeringspraktijk Het stadsdeel is erg tevreden over het werk van het steunpunt. Het stadsdeel heeft er geen zicht op, of dat ze van het steunpunt vragen qua prestaties/ inzet te veel is. Toetsing op doeltreffendheid/ doelmatigheid vindt niet plaats, het stadsdeel heeft hier geen zicht op is. Het stadsdeel zou dit inzicht wel graag hebben zodat ze gerichter kunnen sturen op de taakverdeling. Met betrekking tot prestatieafspraken over de collectieve ondersteuning wordt gestuurd op het maatschappelijk doel/ effect en minder op de inzet van middelen. Volgens het steunpunt is het mogelijk om daar op deze manier op te sturen. 55

62 Het Wijksteunpunt Wonen Centrum is als enige steunpunt een zelfstandige stichting. Het bestuur (werkgevers) van het steunpunt bestaat geheel uit vrijwilligers. De lijnen van het bestuur met de coördinator en de medewerkers zijn kort, dat maakt dat signalering van ontwikkelingen en/of misstanden over en weer snel gebeurt. En dat er weinig tijd verloren gaat met afstemmen, overleg en andere overhead-gerelateerde zaken. Het team van het Wijksteunpunt Wonen Centrum bestaat naast de coördinator uit het huurteam, bewonersondersteuners en participatiemedewerkers. Veel ondersteuning vindt plaats door vrijwilligers. Voor 0,1 fte vindt ondersteuning van de afdeling Centrum van de Huurdersvereniging Amsterdam plaats. Inmiddels zijn er nog 7 mensen werkzaam uit de vroegere banenpools van de huurteams. Het voordeel hiervan is dat het collectief geheugen van de organisatie vrij groot is. Het steunpunt wordt ondersteund door een vast team van vrijwilligers. Sommige werken er al meer dan 10 jaar, met name in de Jordaan is er een actieve vrijwilligersgroep. Over het algemeen zijn de vrijwilligers mensen die zich betrokken voelen bij de buurt, dit zijn (vaak) ook hoogopgeleide mensen. De vrijwilligers bieden voornamelijk ondersteuning bij de spreekuren van het steunpunt. Om hun werk goed te kunnen doen worden de vrijwilligers zowel individueel als collectief ondersteund door onder andere trainingen die door het Stedelijk Bureau WSWonen worden georganiseerd. Daarnaast organiseert het steunpunt zelf casusbesprekingen om de kwaliteit van het advieswerk te verbeteren. De contacten van het WSWonen Centrum met de corporaties zijn over het algemeen goed, men weet elkaar snel te vinden wanneer dat nodig is. Taken Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening Het merendeel van de tijd gaat uit naar de uitvoering van taak 1 en dan vooral op individueel niveau. De behoefte van de huurders m.b.t. deze taak is het grootst. Nieuwe huurders en huurders van woningen waarvoor een splitsingsvergunning wordt aangevraagd, worden actief aangeschreven door het steunpunt. Daarnaast worden huurders in slecht onderhouden complexen actief benaderd. Er is sprake van een hoge succesratio voor procedures in het Centrum. Gerichte benaderingen en voorlichtingsbijeenkomsten: De opkomst bij bijeenkomsten is hoog. Echter de effectiviteit is op papier beperkt vanwege het brede uitnodigingsbeleid dat gedurende de evaluatieperiode gevoerd werd..in het overzicht van tabel 3.4 in het eerste evaluatierapport gaat het allemaal om gerichte brieven aan specifieke bewoners, voornamelijk nieuwe huurders en huurders waarvan de verhuurder een splitsingsvergunning heeft aangevraagd. Daarnaast gaat het ook om huurders die in complexen wonen waar het onderhoud slecht van is. Ook worden mensen die een procedure hebben lopen geïnformeerd over de jaarlijkse huurverhoging. Hierbij gaat het dus om lopende contacten 56

63 Ontwikkelingen in de markt, zoals bijvoorbeeld de energiecheck zijn moeiteloos opgenomen in het takenpakket van het wijksteunpunt. Het steunpunt heeft hiervoor geen extra budget. De spreekuren van het steunpunt worden gehouden op drie verschillende locaties in het stadsdeel. Het aanbod van de spreekuren wordt aangepast op de behoefte in de buurt..in het Centrum wordt al enige tijd gewerkt met het legesfonds in het kader van procedures. Het blijkt dat veel zaken niet-ontvankelijk verklaard worden omdat mensen de leges niet betalen. Niet-betalen wordt onder meer veroorzaakt door de onduidelijke manier van declareren van de huurcommissie waardoor mensen rekeningen niet als zodanig herkennen, en omdat mensen het verschuldigde bedrag soms niet meteen of ineens kunnen overmaken. Het experiment van het legesfonds houdt in dat het WSWonen de leges voorschiet zodat de procedure opgestart kan worden.. De meest voorkomende procedures hebben betrekking op: huurprijs/onderhoud, servicekosten en huurverhogingen (voor een overzicht van veel voorkomende procedures zie het jaarverslag). De gemiddelde huurverlagingen als gevolg van gevoerde procedures in het centrum zijn hoog. Dit is logisch te verklaren door de relatief hoge huurprijzen in het centrum vanwege de gewildheid/ schaarste van de woningen. Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau Huurdersvereniging Centrum is een actieve belangenbehartiger voor huurders en bestaat uit ongeveer 700 leden. Ongeveer 8 uur per week (0,2 fte) worden zij ondersteund door het steunpunt. De huurdersvereniging organiseert ook bijeenkomsten, daarbij worden ze eveneens bijgestaan door het steunpunt. Verder zijn er ook bewonersvereniging/commissies. Hierbij gaat het om groepen huurders die per wooncomplex georganiseerd zijn. De commissies komen vaak met vraagstukken aangaande onderhoud en renovaties bij het steunpunt terecht. In 2012 heeft het steunpunt centrum ongeveer 35 commissies ondersteund, waarvan er 11 nieuw zijn opgericht Taak 4: Ondersteuning participatie Participatieprojecten zijn enkel gericht op huurdersondersteuning. In 2012 zijn alle huurders van het centrum via een oproep in het stadsdeelkrantje uitgenodigd voor een specifiek participatieproject. Vervolgens werd de oplage van deze krant meegenomen in de telling van gerichte benaderingen. Dat is de verklaring van het zeer hoge aantal genodigden. Tegenwoordig worden alleen het aantal gericht gestuurde uitnodigingen (per brief of ) meegenomen in de tellingen. 57

64 Taak 5: Signalering De ontwikkelingen die Centrum signaleert zijn de laatste jaren ook op de stedelijke agenda gekomen, b.v. short-stay problematiek, illegale hotels, uitbuiting van expats, woningdeling en verkamering. Door de nauwe samenwerking tussen de verschillende dienstverleners in het centrum wordt de signalering eenvoudig opgepakt. Door middel van een eindverslag en contact tussendoor is het stadsdeel goed op de hoogte van actuele ontwikkelingen op de woningmarkt die het WSWonen signaleert. 9.3 WSWonen Zuid Lokale situatie Zeer hoge druk op de woningmarkt, vergelijkbaar met stadsdeel Centrum. Zeer populair woongebied, met relatief veel particuliere huur. Veel huurwoningen in Zuid zijn geliberaliseerd. Mede daarom wonen er veel internationals/ expats in Zuid. Daarnaast komt verkamering ook veel in Zuid voor en dan vooral in de Rivierenbuurt. Specifieke aandachtspunten zijn energie (o.a. de energiecheck) en ondersteuning van internationals/expats. Op het thema energie heeft het steunpunt zelf het voor touw genomen. Inmiddels heeft het steunpunt in Oost dit thema ook opgepakt. Het basispakket van het steunpunt is gericht op huurders. Het bieden van ondersteuning aan VvE s valt daar niet onder, maar wordt wel door steunpunt gedaan. Het steunpunt heeft voor de invulling van deze taak extra/ apart geld beschikbaar gekregen van het stadsdeel. De ondersteuning aan VvE s is deels voortgekomen uit de politieke wens van het stadsdeel en deels omdat er vraag naar bleek te zijn. Inmiddels zijn er aparte spreekuren waarop voorlichting wordt gegeven aan eigenaar-bewoners (gericht op de individuele vraag). Ook zijn het aantal VvE s in Zuid toegenomen. Vanuit het stadsdeel zijn ondersteuning van kleine bedrijven in huurpanden en ondersteuning van VvE s uitdrukkelijk aandachtspunten voor het WSWonen. De vraag vanuit deze groepen is beperkt. Het stadsdeel wil dat het WSWonen ook een rol speelt richting verhuurders. Dit zijn toegevoegde taken waarvoor het stadsdeel ook budget geoormerkt heeft. In de loop van de tijd zijn de opnames minder geworden (veel woningen in de vrije sector). Het werk van de steunpunten is niet minder geworden, maar is verschoven naar andere taken. De ervaring is dat in Zuid de internationals/expats een groep is waar veel misbruik van wordt gemaakt. Er nauw samengewerkt met het expat-center en ASW (keurmerk voor bemiddelingsbureau s). 58

65 Voor de bewonersondersteuning aan eigenaar-bewoners en bewonerscommissies wordt door het steunpunt (op verzoek van het stadsdeel) een (extra) bijdrage gevraagd aan eigenaar-bewoners en corporaties. Prestatieafspraken Voor de invulling van de prestatieafspraken wordt gebruikt gemaakt van het stedelijk format. Nadat het steunpunt een voorzet heeft gemaakt volgt een gesprek met de portefeuillehouder en de contactambtenaar van het stadsdeel en de werkgever van het WSWonen. De wensen van het stadsdeel en het prestatieaanbod worden daarbij samengebracht tot één activiteiten verslag. Het format voor prestatieafspraken wordt door het WSWonen als verouderd ervaren. Per kwartaal houdt het steunpunt de voortgang van de afspraken in de gaten en halfjaarlijks stellen zij een rapportage op. Op basis daarvan wordt vervolgens een prognose voor het volgende jaar opgesteld. De afspraken die zijn gemaakt tussen het stadsdeel en steunpunt gaat niet in op de verhouding fte/. De ervaring van het stadsdeel is dat het steunpunt de prestaties altijd haalt. Daarbij gaan ze vaak over de afgesproken aantallen heen (in positieve zin). De lijnen tussen het stadsdeel en het steunpunt zijn kort. Over het geheel genomen is het stadsdeel zeer tevreden over de uitvoering van het steunpunt en het onderlinge contact. Uitvoeringspraktijk De werkgevers van het steunpunt zijn Wijkcentrum Ceintuur en ASW. Beide werkgevers zijn vertegenwoordigd in de begeleidingscommissie van het steunpunt. De combinatie van beide werkgevers wordt als prettig ervaren omdat WC Ceintuur lokaal is ingebed en ASW de contacten heeft met koepelorganisaties en corporaties. Het WSWonen wordt ondersteund door zes vrijwilligers, die ondersteuning bieden bij de avondspreekuren. Daarbij worden ze ondersteund door een (vaste) medewerker. Daarnaast is in 2013 gestart met een buurtwinkel die deels door vrijwilligers wordt gerund. Vanwege de complexiteit van begeleiding en informatie-uitwisseling acht het WSWonen uitbreiding van dat aantal niet wenselijk. Het steunpunt in Zuid heeft momenteel één stagiaire. De ervaring is dat dit (vaak) leidt tot nieuwe instroom/ nieuwe vrijwilligers. Het stedelijk bureau WSWonen heeft een trainingsprogramma voor stagiaires. In de beleving van het stadsdeel is uitvoering van de taken van het WSWonen zonder de inzet van vrijwilligers onmogelijk. Het stadsdeel is tevreden over de uitvoering door het WSWonen, maar heeft geen zicht op de relatie tussen doelen en inzet van middelen. 59

66 Belangrijke organisatorische ontwikkelingen voor het Wijksteunpunt Wonen Zuid is de professionaliseringslag in de formatie n.a.v. de samenvoeging van drie steunpunten wonen en de bezuinigingsslag (vanaf 1 januari 2012). In de formatie zijn de afgelopen jaren enige verschuivingen geweest. Dit was onder andere het gevolg van de bezuinigingsronde in Zo is de bezetting op individuele dienstverlening (6,1fte) en bewonersondersteuning naar beneden bijgesteld. Daarnaast is ook de invulling van de participatierol onder de loep genomen. Voor de fusie hadden beide delen van de stad ieder 8uur hiervoor beschikbaar, dit bleek echter onvoldoende te zijn om projecten van de grond te krijgen. Uiteindelijk zijn deze uren vervangen door 25 uur totaal. Omdat bij de grote bezuiniging de formatie van het huurteam is teruggebracht van 6,9 naar 4,75 fte, is in de Uitvoeringsnotitie op verzoek van de stadsdeelraad opgenomen dat gemonitord wordt of dienstverlening op peil blijft, er geen wachtlijsten ontstaan en de werkdruk voor de medewerkers niet te hoog wordt. De coordinator van WSW heeft wel aangegeven dat de formatie van het steunpunt kwetsbaar is. Het stadsdeel heeft hier zelf geen concreet zicht op. Wel merken ze dat het steunpunt de ondersteuning van stagiaires en vrijwilligers hard nodig heeft. Het kantoor van het steunpunt is grotendeels gehuisvest op één plek behoudens een vestiging in de Rivierenbuurt. Het steunpunt in Zuid heeft een begeleidingscommissie. Naast het stadsdeel die er twee keer per jaar bij zit, maakt ook het Stedelijk bureau deel uit van deze commissie. Verder zitten het wijkcentrum, de huurdersverenigingen en beide werkgevers in de commissie. Taken Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening De ervaring is dat het aantal procedures in Zuid niet terug loopt. In 2013 kwam het aantal zelfs boven de prestatieafspraken uit. Dit kwam onder andere doordat in één complex 100 procedures werden gestart. Het merendeel van de procedures heeft betrekking op onderhoud. Het aantal woningopnames is wel teruggelopen, omdat veel woningen in Zuid geliberaliseerd zijn. Er is toenemende aandacht voor energiebesparing. Het steunpunt heeft 5 spreekuren per week, dit zijn de gewone huur/woonspreekuren. Daarnaast zijn er nog de VvE spreekuren. Ook biedt het steunpunt ondersteuning bij de Woningnet spreekuren, die worden niet door het wijksteunpunt zelf georganiseerd. De ondersteuning van het steunpunt aan huurders van kleine bedrijfsruimten (ondernemers) blijkt in werkelijkheid beperkt te zijn vanwege de beperkte vraag. 60

67 Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau Het stadsdeel had liefst gezien dat taak 3 geheel geschrapt werd, maar dit was op grond van de centrale regelgeving voor WSWonen niet mogelijk. Vandaar dat het budget teruggebracht is tot twee uur per huurdersvereniging per week. Hiervoor houdt het steunpunt de ontwikkelingen in het stadsdeel in de gaten, bieden zij ondersteuning bij het vinden van nieuwe bestuursleden en helpen ze wanneer er specifieke zaken dienen te worden uitgezocht. Taak 4: Ondersteuning participatie Tot de participatietaak worden in Zuid taken gerekend als het ondersteunen bij het samenbrengen van bewonerscommissies, voorlichting voor moeilijk bereikbare groepen, training van vrijwilligers voor Woningnet-spreekuren. Het WSW-Zuid ondersteunt veel actieve bewonerscommissies in Zuid. Meestal worden bewonerscommissies opgericht bij grote renovaties maar bewonerscommissies worden ook actief bij andere onderhandelingen met de eigenaar zoals over de servicekosten. Onder deze taak valt ook het begeleiden van vrijwilligers die ondersteunen bij de Woningnetspreekuren en de informatievoorziening aan moeilijk bereikbare groepen (specifiek de internationals/expats en anderen die taal e/o cultuur niet machtig zijn). Taak 5: Signalering Signalering betreft het signaleren van nieuwe ontwikkelingen op de woningmarkt. De lijnen tussen stadsdeel en WSWonen zijn kort, er snel contact over en weer. Daarmee is deze taak goed geborgd volgens het stasdeel. 9.4 WSWonen West Lokale situatie Hoge druk op de woningmarkt, minder dan in Zuid en Centrum maar wel steeds meer vergelijkbaar. Populair woongebied, gentrification al heel lang bezig, breidt zich uit naar steeds meer buurten in West. De problematiek verschilt sterk tussen buurten binnen stadsdeel West. Delen van West zijn benoemd als focuswijken of waren een paar jaar geleden nog vogelaarwijk, in andere delen is sprake van een hoge druk op de woningmarkt vergelijkbaar met die in Centrum. Mix van sociaal en particulier huurbezit. Huurwoningen zijn merendeels in bezit van vele verschillende particuliere verhuurders, veel gesplitste woningen. Verkamering trend is in West begonnen. Dit leidde tot veel problemen in de particuliere huurwoningvoorraad (o.a. vanwege de druk en het feit dat hier veel geld voor verhuurders viel te verdienen).daarnaast spelen in West dezelfde zaken als in Centrum en Zuid achterstallig onderhoud, overlast, short-stay. Illegale hotels. 61

68 De bevolking in West varieert van zeer mondig tot een zeer kwetsbaar. In West woont een grote groep kwetsbare tot zeer kwetsbare mensen, wiens situatie onderling zeer kan verschillen. In Oud-West komt men een groep tegen die al heel lang in oude kleine woningen woont en op een of andere manier de boot gemist heeft, in voormalig Bos en Lommer en delen van de Baarsjes wonen mensen die de Nederlandse taal vaak niet goed machtig zijn en de regels t.a.v. huisvesting ook niet (goed) kennen. In West is een mix tussen particulier en corporatie bezig in de huurwoningvoorraad. Daarbij heeft West enigszins een status aparte vanwege de situatie in Oudwest, Westerpark en delen van de Baarsjes. Daarnaast zijn er ook enkele ex- Vogellaarwijk in West en woont er een grote groep kwetsbare mensen in West. Vanwege de fusie van drie voormalige stadsdelen tot stadsdeel West zijn in 2012 ook de WSWonen samengevoegd. Voor het stadsdeel ligt de prioriteit van het steunpunt bij het ondersteunen van huurders in het algemeen, taak 1. Het stadsdeel ziet het steunpunt als onafhankelijk informatie steunpunt voor huurders. De huurders in West zijn te verdelen in drie verschillende groepen: de huurders die mondig zijn en zelf de informatie bij elkaar zoeken en daarbij het WSWonen als bron gebruiken; de huurders die met beperkte begeleiding en ondersteuning van het steunpunt geholpen is en de huurder die veel minder zelfredzaam is en echt geholpen dient te worden. Prestatieafspraken De subsidieverlening gebeurt op basis van de prestatieafspraken. Hierin worden concrete activiteiten opgenomen (openstelling balie, ondersteunen commissies, informeren huurder etc), de subsidie wordt tegenwoordig niet meer in alle gevallen gekoppeld aan te behalen aantallen. Ieder jaar moeten de prestatieafspraken voor 1 oktober worden ingediend (voorheen was dit 1 april). De afspraken worden in samenspraak met het steunpunt opgesteld door het stadsdeel. Er is een format voor de verantwoording opgesteld (kwartaalrapportage, jaarverslag etc.) zodat duidelijk is wat de afspraken zijn en of ze gehaald worden. Dit geeft het stadsdeel de mogelijkheid om tussentijds bij te sturen. In vergelijking met een aantal jaar geleden is er tegenwoordig veel beter zicht op de voortgang van de prestatieafspraken dan voorheen. Over taak 5, signalering, zijn lastig meetbaar te maken. Wel worden hier procesmatige zin afspraken over gemaakt. Het stadsdeel is overigens tevreden met de invulling van taak 5 door het WSWonen. Uitvoeringspraktijk Voor het stadsdeel is het lastig te beoordelen of de formatie van het WSWonen West passend is bij de werkzaamheden c.q. de taken die het steunpunt uitvoert. Daarnaast is het ook lastig te beoordelen of de uren efficiënt ingezet worden. De 62

69 doelmatigheid van het WSWonen is voor stadsdeel West nagenoeg niet te controleren. Het WSWonen heeft één werkgever, het ASW, sinds de fusie van de stadsdelen en de wijksteunpunten is het op één locatie gevestigd. Het WSWonen West is het enige steunpunt met een formele frontdesk. Deze frontdesk wordt zowel door een vaste medewerker als stagiaires bemand. Deze frontdesk is bedoeld om huurders direct aan de poort te helpen. Het steunpunt wordt bij de woonspreekuren ondersteund door 3 vrijwilligers (allen advocaten) en bij de Woningnet spreekuren door 2. Daarnaast is er iemand in dienst in het kader van een integratietraject die ook ondersteuning biedt bij de Woningnet spreekuren (die worden gehouden in de bibliotheek).tot slot zijn er nog twee stagiaires (achtergrond in de juridische dienstverlening). Doelmatigheid en efficiëntie is de verantwoordelijkheid van de coördinator. Bij zaken over wonen en huisvesting gaat het naast de wet- en regelgeving voor een groot deel vaak over emoties. Over het algemeen komen mensen met relatief kleine zaken (vragen/ verzoeken) naar het steunpunt, maar de emotionele impact voor mensen is groot. Dit vraagt iets van de competenties van de medewerkers van het steunpunt en van de aansturing Het steunpunt ervaart geen overlap in het werk tussen hen en het Stedelijk Bureau. Dit komt doordat de invulling van de vijf taken lokaal is bepaald. De coördinatie daarvan ligt bij het Stedelijk bureau o.a. wanneer het gaat over de monitoring van grote veranderingen. De samenwerking met het Stedelijk bureau wordt als prettig en stimulerend ervaren. Taken Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening Intimidatiezaken, worden veelal vooraf opgevangen door steunpunt. Hierbij gaat het vooral om het geruststellen van de huurders en duiden van die positie van de huurder in een dergelijk situatie. De ondersteuning van VvE s wordt door het stadsdeel zelf gedaan in de zin dat het stadsdeel informeert en doorverwijst. Het steunpunt heeft geen aparte taak voor gemengde complexen. Verhuurders melden zich soms ook bij het steunpunt. Voor informatie en advies. Daarbij zoekt het steunpunt naar een oplossing die voor beide partijen (huurdersverhuurder) passend is. Vaak gaat het om bemiddelen tussen beide partijen. Het steunpunt heeft naast de frontdesk (zie boven) in totaal 7 spreekuren per week op locatie. Daarnaast zijn er ook nog de gewone huur/woonspreekuren. Deze worden 2 uur per dag aangeboden en worden gedraaid door drie vrijwilligers (allen advocaat). Over het aanbod van de spreekuren wordt afgestemd met het stadsdeel. 63

70 Taak 3: In West ondersteunt het steunpunt veel bewonerscommissies. In de verantwoording naar het stadsdeel wordt per bewonerscommissie concreet benoemd wat het steunpunt heeft gedaan. Bij de begeleiding van sommige commissies stelt het stadsdeel vraagtekens over de noodzaak van de ondersteuning. Taak 4: Ondersteuning participatie Stadsdeel West zet vraagtekens bij de participatietaak voor het WSWonen. In hoeverre deze taak tot de taken van het steunpunt zou moeten behoren is een punt voor nader onderzoek. Deze taak heeft veel overlap met welzijn. Tot nu toe gaan de voorlichtingsavonden van het steunpunt over woon-gerelateerde onderwerpen. Taak 5: Signalering Bijna wekelijks heeft het stadsdeel contact met het steunpunt over wat er speelt in de buurt/ het stadsdeel. Op deze manier komen opvallende/ belangrijke signalen bij het stadsdeel binnen en is het stadsdeel goed op de hoogte wat bij het steunpunt gebeurt. Het steunpunt vervult voor het stadsdeel een belangrijke rol in het in de gaten houden van maatschappelijke ontwikkelingen (signaleren van zaken die spelen in het veld). Daarnaast is het steunpunt onderdeel van de zorgketen: bij vermoedens van grotere, andere problemen wordt contact gezocht met andere ketenpartners (zorg, welzijn). 9.5 WSWonen Oost Lokale situatie De druk op de woningmarkt in Oost is hoog, maar minder hoog dan in Centrum, Zuid en West. Oost lijkt qua woningmarkt het meest op West, zowel qua woningvoorraad als bevolking. De bevolking in Oost varieert in hoge mate: van zeer zelfredzaam tot een laag zelfredzaamheids- en mondigheidsniveau. Ook heeft een deel van de bevolking moeite met de Nederlandse taal, regels en gewoonten. Veruit de meeste vragen die bij het steunpunt terecht komen hebben betrekking op onderhoud. Ook komen er veel vragen over tijdelijke verhuur. Daarnaast spelen verkamering, energievraagstukken en VvE s in gemengde complexen ook in Oost. In Oost speelde jaren lang de splitsingsproblematiek, de laatste tijd is dat minder geworden. Tegenwoordig spelen kwesties als de hoogte van de huren en de afgenomen doorstroming, energievraagstukken, verkamering, slapende VVE s en VVE s in gemengde complexen. Oost heeft particuliere verhuurders, maar de corporaties zijn in de meerderheid. Daarnaast groeit het eigenwoningbezit. 64

71 Het steunpunt in Oost heeft het meeste contact met corporatiehuurders.eigenaar-bewoners weten het steunpunt steeds vaker te vinden. Prestatieafspraken In de prestatieafspraken worden de laatste jaren steeds meer SMARTgeformuleerde prestaties opgenomen. Over het algemeen worden de prestatieafspraken gehaald. Door kwartaalrapportages van het WSWonen heeft het stadsdeel tussendoor inzicht in de voortgang. Het stadsdeel heeft o.a. via kwartaalrapportages goed zicht op de prestaties van het WSWonen, maar niet op de doelmatigheid ervan. Het stadsdeel stuurt bij de prestatieafspraken op output en niet op input. Hierdoor vindt er geen discussies plaats over de verdeling van de inzet van de formatie over het toegekende budget. Het gaat het stadsdeel niet zo zeer om de cijfertjes, maar dat wat het steunpunt doet goed is. Het stadsdeel heeft daarbij geen behoefte aan zicht op detailniveau. Dit geldt zowel op ambtelijk als bestuurlijk niveau. De inhoudelijke invulling van de prestatieafspraken wordt gedaan voor Dynamo, in afstemming met het stadsdeel. De coördinator van het steunpunt is bij de afstemming tussen beide partijen betrokken (maar niet inhoudelijk). Uitvoeringspraktijk De coördinator van het steunpunt in Oost houdt zich actief bezig met de doelmatigheid van zijn organisatie. Zo stelt hij vooraf specifieke doelstellingen op voor de afhandeling van procedures. Voor 2013 zijn deze doelstellingen ook meegenomen in het jaarplan. Afspraken over doelmatigheid worden door het stadsdeel gemaakt met Dynamo, de werkgever van het steunpunt, in het kader van de uitgebreidere subsidierelatie die het stadsdeel met Dynamo heeft. Het aantal vrijwilligers dat actief is bij het steunpunt in Oost fluctueert nog weleens. In 2013 zijn er 3 vrijwilligers actief. Een tijd lang zijn dit er 5 geweest. Daarnaast zijn er ook stagiaires die extra ondersteuning bieden. Het steunpunt wordt bij de Woningnet spreekuren ondersteund door vrijwilligers. De reguliere woonspreekuren worden niet door vrijwilligers gedaan. In IJburg zijn geen spreekuren, dit is de keus van het stadsdeel. Wanneer het steunpunt merkt dat er aan bepaalde informatie behoefte is bij de huurders pakken zij dat op. Dit geldt bijvoorbeeld voor de thema s energie en duurzaamheid. Het steunpunt heeft een deskundige medewerker die zich actief bezighoudt met dit thema. Er is geen overlap in het werk tussen WSWonen Oost en het Stedelijk bureau, ze zijn complementair aan elkaar. Het steunpunt heeft contact met enkele corporaties die in het stadsdeel actief zijn. 65

72 Het stadsdeel is positief over het steunpunt (de tevredenheid is hoog), de taken worden goed uitgevoerd. Beide partijen weten elkaar te vinden en er is sprake van wederzijds vertrouwen. WSWonen Oost heeft een begeleidingscommissie waarin de huurdersvereniging, Dynamo, het stedelijk bureau en het stadsdeel participeren. Taken Het steunpunt is de meeste tijd kwijt aan de uitvoering van de taken aangaande voorlichting en ondersteuning (taak 1 en 2). Daarbij gaat het voornamelijk om de woonspreekuren en telefonisch/mail contact. Daarnaast is taak 5 signaleringen een belangrijke taak die door het steunpunt wordt uitgevoerd. De ondersteuning die geboden wordt op het gebied van energie worden deels uitgevoerd onder taak 4 (participatie) en deels onder taak1/2. Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening Van oorsprong is onderhoud een belangrijk thema. De stadsdeelbijdrage is specifiek bedoeld voor de uitvoering van basistaken. Met een aanvullende bijdrage uit het ISV-fonds worden o.a. ondersteuning aan eigenaar-bewoners en VvE s gefinancierd. Over de uitbreiding van de taken van het steunpunt op het gebied van VvE s heeft het stadsdeel Oost ook contact gehad met andere stadsdelen om te inventariseren hoe zij dit hebben opgepakt. Momenteel is er wel discussie over, zowel op stadsdeel als stedelijk niveau, in hoeverre de ondersteuning van VvE s een taak is van het steunpunt. Gerichte benaderingen: deze worden gedaan in het kader van energie/collectieve kosten, op basis van signalen (van huurders en/of huurteam) worden huurders gericht benaderd, ook worden mensen gericht benaderd n.a.v. bouwvergunningen en splitsingsvergunningen. Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau WSWonen Oost ondersteunt en faciliteert de Huurdersvereniging Oost. Zij huist in het kantoor van de WSWonen en er is elke dag contact over inhoud enz. Verder verzorgt het WSWonen de administratie. Soms worden gezamelijk projecten aangepakt zoals bv een dubbel glas project in de 2 e Oosterparkstraat. Daarnaast voert Oost allerlei participatieprojecten uit zoals de toolkit voor bewonerscommissies, de inloop voor Woningnet, veilig en gezond wonen, voorlichtingen enz. Ook wordt veel aan bewonersondersteuning in de zin van ondersteunen en opzetten van bewonerscommissies en thematisch. Denk bij dit laatste aan splitsen, woningverbetering en renovatie indien niet complexgewijs. 66

73 Taak 4: Ondersteuning participatie De projecten/ activiteiten die onder deze taak worden uitgevoerd hebben specifiek betrekking op het thema wonen. Het project Energiebesparing is geldbesparing is een project dat in Oost is ontstaan en uiteindelijk een stedelijk project is geworden. Taak 5: Signalering De medewerkers van het steunpunt zijn de ogen en oren in het stadsdeel, wanneer het gaat om het signaleren van zaken rond huisvesting en wonen die spelen in het stadsdeel. Er is nauw contact met het stadsdeel over signalen die het steunpunt krijgt uit het veld 9.6 WSWonen Nieuw-West Lokale situatie De woningmarkt in Nieuw-West staat relatief minder onder druk dan die binnen de ring. Nieuw-West. De na-oorlogse woningvoorraad is nog steeds in grote mate in bezit van corporaties. De stilgevallen stedelijke vernieuwingsoperatie is in grote mate bepalend voor de problematiek van huurders/bewoners. Zaken die spelen zijn b.v. achterstallig onderhoud (toenemend), bouwkundige gebreken, overbewoning, overlast, verouderde (gevaarlijke) apparatuur in de woning, verhuiswensen. Een relatief groot deel van de mensen heeft een geringe zelfredzaamheid, geringe mondigheid, geringe kennis. Velen zijn arm, veel grote gezinnen met weinig geld, veel ouderen met weinig geld (zowel allochtoon als autochtoon) en een aanzienlijk deel van de mensen heeft weinig kennis van de Nederlandse taal en regelgeving. Het Wijksteunpunt Wonen Nieuw-West bestaat in zijn huidige vorm sinds 2011, toen zijn de al bestaande teams (4 in totaal) samengevoegd. Daarnaast wordt de vraag ook beïnvloed door de actualiteit, zoals nu met de discussie over veiligheid mbt koolmonoxie/ vervanging van de geisers en andere open verbrandingstoestellen in huurwoningen. Het steunpunt is er voor alle bewoners, hierbij ligt de focus op huurders. Daarnaast worden VvE s (al dan niet gemengd ook geholpen met hun vragen). Prestatieafspraken Sinds 2012 worden de prestatieafspraken SMART geformuleerd (concrete indicatoten per afspraak: aantal opnames, telefoontjes, mails etc.). De ervaring van het stadsdeel is dat dit houvast biedt in de gezamenlijke gesprekken. Het steunpunt maakt een voorzet voor de prestatieafspraken en bespreekt dit vervolgens met 67

74 het stadsdeel. Daarnaast vindt er vanuit het steunpunt verantwoording plaats richting het stadsdeel. Effectiviteit en doelmatigheid zijn onderwerp van gesprek bij de totstandkoming van de prestatieafspraken en soms ook in de reguliere gesprekken met het stadsdeel. De afspraken die in samenspraak met het stadsdeel zijn gemaakt worden door het steunpunt verantwoord (zowel in het kader van doelmatigheid, als van kosten/budget). Het contact met het bestuur / de portefeuillehouder loopt via de contactambtenaar. Er is kennis gemaakt met de portefeuillehouder en gegevens zijn uitgewisseld zodat direct contact ook altijd mogelijk is. Het steunpunt kijkt zelf kritisch naar de uitgaven/ bestedingen in verhouding tot de taken/ activiteiten die zij uitvoeren. Hierin vinden zij zelf dat nog een slag te maken en dat daar nog mogelijkheden voor zijn er nog. Volgens de coordinator blijven hierin altijd stappen te zetten met veranderende omstandigheden en een kritische blik. De ervaring is dat het contact tussen stadsdeel en WSWonen goed is en de gesprekken open. De coördinator verantwoordt duidelijk/ helder de activiteiten die door het steunpunt worden uitgevoerd en waarom dat zo is. Uitvoeringspraktijk Per 31/12/12 is er 8,25 fte: 13 medewerkers in parttime dienstverband plus 2 stagiairs en 5 vrijwilligers. Momenteel is er 7,99 fte: 14 medewerkers in parttime dienstverband plus 2 stagiairs en 6 vrijwilligers. Dat is incl. huurteamformatie. Er zijn twee vaste medewerkers die verantwoordelijk zijn voor alle woonspreekuren (bewonersondersteuning). In Nieuw-West wordt gewerkt met vrijwilligers.. De vrijwilligers worden vooral ingezet tijdens het Woningnetspreekuren. Deze spreekuren worden gecoördineerd door een vaste medewerker, maar de daadwerkelijke uitvoering wordt door vrijwilligers gedaan. In totaal zijn er 4 vrijwilligers (op poolbasis) actief tijdens de Woningnetspreekuren. Daarnaast zijn er nog 2 vrijwilligers die ondersteuning bieden bij de Woonspreekuren Het stadsdeel Nieuw-West heeft het idee dat de formatie van het steunpunt voldoende is voor de uitvoering van het takenpakket. De formatie van het steunpunt Nieuw-West is volgens de coördinator over het algemeen in evenwicht met de omvang van de vragen die zij van bewoners krijgen. Het huurteam valt officieel niet onder het WSWonen, maar wordt wel aangestuurd door de coördinator. Het is puur een praktische overweging dat het huurteam ook door de coördinator van het steunpunt wordt aangestuurd. Een voordeel voor WSWonen Nieuw-West zelf is dat het huurteam nu ook echt onderdeel is van het team. Het steunpunt Nieuw-West heeft twee werkgevers: Eigenwijks die ook veel opbouwwerk in Naast dat het huurteam werkzaamheden verricht voor het WSWO- 68

75 NEN in Nieuw-West verrichten zij voor 1/5 van hun tijd werkzaamheden in Noord en 1/5 deel in Zuidoost. Vanuit logistieke overwegingen dat niet altijd praktisch doordat het huurteam nu veel reistijd kwijt is om langs de betreffende huurders te gaan. Vanuit efficiency overwegingen worden de opnames voor die delen van de stad dan ook zoveel mogelijk geclusterd. Over de stedelijke afstemming is er contact met het Stedelijk bureau Er zijn afspraken over het afstemmen en samenwerken tussen corporaties en het steunpunt. Mocht het steunpunt toch geen ingang vinden bij een corporatie, dan melden ze dat bij het stadsdeel. Het stadsdeel brengt beide partijen vervolgens samen. Het stadsdeel is zeer tevreden over de prestaties van het wijksteunpunt in Nieuw- West. De contactambtenaar vindt dat ze professioneel en transparant te werk gaan. En daarnaast leveren ze altijd op tijd de benodigde informatie aan. Er is echt behoefte aan het wijksteunpunten wonen en daarnaast zijn ze ook echt van toegevoegde waarde. Neem bijvoorbeeld het Woningnet spreekuur, voor ouderen. Dit beeld wordt op zowel op bestuurlijk als ambtelijk niveau binnen het stadsdeel gedeeld. Taken Inhoudelijke toelichting Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening WSWonen Nieuw-West investeert het merendeel van hun tijd (in de uitvoering van taak 1 en 2. Het zijn ook de meest tijdrovende taken zijn. De tijdrovendheid zit vooral in het voortdurend aanbieden van spreekuren en woningopnames. Andere taken kunnen ook tijdrovend zijn, maar komen in vergelijking minder voor. Procedures komen vooral voort uit huurteam-opnames. Ook het stadsdeel vindt taken 1 en 2 het belangrijkste. Het WSWonen organiseert voorlichtingsbijeenkomsten voor collectieve bewonersondersteuning. Onderwerpen die onder andere aan bod zijn geweest: stedelijke vernieuwing, energiezuinigheid, huisvestingsvraagstukken en toelichting van het werk van het steunpunt. Bijeenkomsten bestemt voor voorlichting (taak 1) of participatie (taak 4) lopen hierin enigszins door elkaar heen. Als gevolg van de sterk verminderde stedelijke vernieuwingsopgaven in Nieuw- West is de verdeling van aandacht en tijd over de vijf basistaken niet wezenlijk veranderd. Wel heeft de invulling van de taken een andere nadruk gekregen. De procedures in Nieuw-West komen vooral voort uit huurteam-opnames. Daarnaast ondervangt het steunpunt een grootdeel van de procedures, door de huurders goed in te lichten waardoor ze een bepaald probleem zelf kunnen oplossen met de verhuurder. Ook vangen ze veel af doordat huurders met een vraag/ verzoek komen, die niet de verantwoordelijkheid is van de verhuurder, maar van de mensen zelf. Hierdoor neemt het steunpunt werk uit handen van de corporaties. 69

76 Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau In Nieuw-West is er geen actieve huurdersvereniging. Daarentegen zijn er wel twee grote en actieve bewonersverenigingen (hierin zitten ook VvE s). Taak 4: Ondersteuning participatie In 2012 is het project Samen Doen van start gegaan in Nieuw-West. Hierbij werden medewerkers van alle dienstverlenende instellingen die in Nieuw-West actief waren bij elkaar gezet met als doel het aanpakken van multi-problematiek. Het steunpunt Nieuw-West is hierbij 2 jaar lang betrokken geweest. Ondanks dat er in die tijd resultaten zijn geboekt is besloten door de stadsdeelbestuurder dat het steunpunt dit niet meer gaat doen als participatieproject. Onduidelijk is hoe de participatietaak van het WSWonen afgebakend kan worden ten opzichte van de participatieprojecten van het stadsdeel in bredere zin. Het stadsdeel zou wel graag zien dat het WSWonen ook een soort van mediator rol kan vervullen in voorkomende gevallen en wil dit ook stedelijk agenderen. WSWonen Nieuw-West ontplooit verschillende participatieactiviteiten. Voorbeelden zijn tupperware parties speciaal gericht op vrouwen over het zuinig omgaan met energie (mensen trainen die vervolgens zelf tupperware party s organiseren voor hun kennissenkring). Het steunpunt geeft voorlichting aan professionals om te informeren met wat voor soort vraagstukken zij bij het steunpunt terecht kunnen en hoe zij hun clienten op gebied van huisvesting en wonen kunnen helpen (en doorverwijzen). Denk bijvoorbeeld aan professionals van MEE. Taak 5: Signalering In het kader van signalering houdt WSWonen Nieuw-West een administratie bij. In het geval van opmerkelijke situaties en wanneer een bepaald vraagstuk ineens vaker voorkomt, dan zijn zij hierop alert. In zo n geval wordt er direct melding gedaan bij het Stedelijk Bureau en contact gezocht met de betrokken partijen zoals bijvoorbeeld het stadsdeel, corporaties, koepelorganisatie etc. Het steunpunt signaleert ook op individuele basis: wanneer zij problemen zien bij mensen die verder gaan dan wonen zijn de lijnen met ketenpartners uit zorg en welzijn kort en kunnen zij op de casus attent gemaakt worden. 70

77 9.7 WSWonen Noord Lokale situatie De druk op de woningmarkt in Noord is in vergelijking met die van binnen de ring lager, de druk neemt wel toe. De (totale) woonlasten in Noord stijgen sterk en het aantal sociale huurwoningen neemt af. Grote sociale voorraad huurwoningen (70%). merendeel daarvan is in bezit van corporaties. In Noord is weinig voorraad in bezit van particuliere verhuurders, het aantal eigenaar-bewoners is groeiende. WSWonen heeft mede als gevolg hiervan vooral te maken met vragen en ondersteuning van huurders die in grote complexen wonen en in vergelijking met andere WSWonen relatief minder met individuele vraagstukken De bevolking is vaak laag opgeleid is, er veel groepen in het stadsdeel wonen die niet per se zelfredzaam zijn (denk aan ouderen, allochtone Amsterdammers, laagopgeleiden). Het WSWonen constateert een toename van eigenaar-bewoners die hun woning niet verkocht krijgen en vervolgens (tijdelijk) gaan verhuren, deze ontwikkeling is waarneembaar in de vragen die het steunpunt krijgt. Het stadsdeel wil dat het WSWonen zich vooral op dienstverlening aan bewoners uit de drie aandachtsgebieden (oud-noord, nieuwendam-noord, ijplein/vogelbuurt) richt. Het stadsdeel is van mening dat het steunpunt er enkel is voor huurders. Vandaar dat zij het niet van belang acht om ook VvE s van alleen eigenaar-bewoners te ondersteunen. prestatieafspraken Stadsdeel (portefeuillehouder en ambtenaar) en WSWonen (coördinator en werkgever) maken jaarlijks prestatieafspraken. Gedurende het jaar is er regelmatig contact over zaken die spelen en de voortgang van afspraken. Deze afspraken komen tot stand op basis van de wensen van het stadsdeel en de ontwikkelingen die het steunpunt waarneemt in de markt, de wensen van de huurdersvereniging en bewonerscommissies. Het stadsdeel hecht veel waarde aan de lokale basis en aan een Noordse invulling van taken en prestatieafspraken. Dit leidt er o.a. toe dat naast afspraken over de standaard basistaken over de volgende onderwerpen extra benadrukt worden: o o o Het frequent zoeken van publiciteit over wat het steunpunt doet en bereikt Energie en duurzaamheid Politieke alertheid en pro-actief meedenken en adivsren; het snel leveren van inhoudelijke ondersteuning bij beleidsmatige en/of politieke vragen 71

78 o 150 uur per jaar is flexibele capaciteit gereserveerd t.b.v. ad hoc vragen vanuit het stadsdeel. Uitvoeringspraktijk De WSWonen in Noord, Nieuw-West en Zuidoost delen samen één huurteam, waarbij dit team voor 1/5 van de tijd voor Noord werkt (totaal 2.5 fte in 2013) WSWonen Noord heeft een klein team (2,5 fte in 2013, excl.o,5 fte Huurteam). Ondanks dat heeft het team wel de voor de taken benodigde specialismen in huis. Dit vereist dat men elkaar kan vervangen en taken kunt overnemen. Er is een werkverdeling tussen de medewerkers, waarbij de taken coördinatie (8 uur per week) en bewonersondersteuning (24 uur per week) gecombineerd worden. De taak klantcontacten is verdeeld over meerdere medewerkers. Één medewerker houdt zich specifiek bezig met participatieprojecten. Noord werkt niet met vrijwilligers in het WSWonen. Er is onvoldoende capaciteit voor de noodzakelijke begeleiding. Het steunpunt maakt wel gebruik van stagiaires (gedurende periodes van 9 maanden) die ondersteuning bieden bij de woningnetspreekuren. WSWonen Noord heeft de Woonbond (WKA) als werkgever. Het stadsdeel heeft hier bewust voor gekozen, het stadsdeel ziet o.a. een meerwaarde vanwege de professionele ondersteuning die zij hun medewerkers geven. Het stadsdeel acht de huidige formatie van het WSWonen voldoende om de taakstelling uit te kunnen oefenen. Het stadsdeel vindt het noodzakelijk noch wenselijk om de formatie uit te breiden. WSWonen heeft een ander beeld: Extra budget zou volgens het WSWonen vooral nuttig zijn voor collectieve bewonersondersteuning bij sloop/nieuwbouwprojecten die niet in de aandachtsgebieden vallen. Het stadsdeel zet vraagtekens bij de omvang van de formatie van het huurteam in Noord (0,5 fte) vanwege de relatief gemakkelijke voorraadsituatie in Noord. Procedures in Noord zijn vaak complexmatig van aard door de voorraadsituatie: de sociale voorraad is vaak geclusterd in complexen van één verhuurder. Eén casus aanpakken c.q. in procedure zetten leidt ertoe dat het resultaat vervolgens snel en breed uitgerold kan worden naar/ten behoeve van de andere huurders in het complex. Taken Het merendeel van de tijd van het WSWonen wordt besteed aan taken 1 en 2, en dan met name aan huurprijzen, onderhoud en klantencontacten hierover. Daarnaast is de vraag die gerelateerd aan taak 3 is groeiende. Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening Woningzoekenden kunnen alleen een sociale huurwoning digitaal zoeken (via Woningnet). Bij de omzetting naar alleen digitaal bleek dat in Noord vele inwoners waren ouderen, mensen die de Nederlandse taal niet (voldoende) machtig 72

79 zijn b.v. niet met de computer overweg konden. Het stadsdeel vindt het wel jammer dat een deel van de capaciteit naar Woningnet hulp gaat. Het stadsdeel twijfelt of dat echt nodig is. De internetbereikbaarheid in Noord is hoog en het betreft een dienstverlening die in de ogen van het stadsdeel feitelijk tot het takenpakket van corporaties behoort. Relatief gezien stellen huurders van particuliere woningen de meeste vragen, maar gezien de kleine particuliere huurvoorraad in Noord weegt dit aantal in absolute zin niet op tegen het aantal vragen vanuit de sociale huursector. Inhoudelijk gaan de meeste vragen over tijdelijke verhuur of over de (ver)koop van sociale huurwoningen. In de aandachtsgebieden in Noord is het WSWonen achtervang voor het team van professionals dat daar in eerste instantie de bewonersondersteuning uitvoert. Er worden geen mensen gericht benaderd; het initiatief tot contact komt steeds vanuit de bewoners. Uitzondering zijn mensen die nieuw komen huren in het stadsdeel en voor wie een huisvestingsvergunning verplicht is. In 2012 leidde dit tot zo n 30 a 35 gerichte benaderingen. In navolging van WSWonen Centrum ondersteunt het WSWonen Noord bewoners bij procedures middels een legesfonds. 14 Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau In Noord heeft de lokale huurdersvereniging geen verenigingsvorm. Wel zijn er twee platformen. De één is Huurdersplatform Noord (HPN) die zich specifiek richt op bewonerscommissies die in Noord actief zijn. Het steunpunt ondersteunt dit platform zowel in financiële als administratieve zin. IBWN is de andere organisatie die richt zich op de betaalbaarheid van het wonen in Noord. IBWN bestaan uit actieve bewoners die zich in zetten voor Noord. Zij worden niet financieel ondersteund door het steunpunt Noord de bewonerscommissies 4 keer in het jaar bij elkaar, het WSWonen ondersteunt hen hierin. Taak 4: Ondersteuning participatie WSWonen Noord heeft volgens het stadsdeel geen taak in de bevordering van participatie, omdat er vanuit andere programma s budget wordt ingezet voor participatie. In de prestatieafspraken is deze taak overigens wel opgenomen. WSWonen Noord heeft één medewerker in dienst die zich specifiek bezighoudt met participatieprojecten. 14 Het blijkt dat veel zaken niet-ontvankelijk verklaard worden omdat mensen de leges niet betalen. Het experiment houdt in dat het WSWonen de leges voorschiet. Niet-betalen wordt onder meer veroorzaakt door de onduidelijke manier van declareren van de huurcommissie. En omdat mensen het verschuldigde bedrag soms niet meteen kunnen overmaken. 73

80 Zaken die hieronder vallen zijn: ondersteuning van VvE s in gemende complexen en voorlichtingsavonden over energie. Ook worden er onderwerpen opgepakt in samenwerking met de Woonbond zoals hoe meterstanden en jaaroverzichten van energiemaatschappijen gelezen en begrepen kunnen worden. Op deze manier worden mensen geholpen zelfredzamer te worden. De participatietaak van het WSWonen wordt in Noord niet ingevuld door het ondersteunen van participatie van bewoners (huurders) in grote projecten. Daar zijn aparte participatiebudgetten voor en aparte uitvoerders (bijv. het ASW wordt ingehuurd). Taak 5: Signalering Het stadsdeel is tevreden over de invulling van deze taak door het WSWonen. Het WSWonen signaleert zowel op het niveau van woningmarktontwikkelingen als op inividueel niveau (ketenverwijzing). 9.8 WSWonen Zuidoost Lokale situatie De Woningmarkt in Zuidoost is relatief ontspannen. ER is vrijwel geen particuliere verhuur (7%) in Zuidoost. Het leeuwendeel van de woningen is in bezit van corporaties (60%), waarbij Rochdale het meeste bezit heeft. De voorraad is relatief jong. Steeds meer mensen kopen in Zuidoost, doordat de woningen goedkoop zijn. Deze ontwikkeling, ook wel noodkoop genoemd, is iets van de laatste tijd. Met deze noodkoop komt ook een ander soort (betalings)problematiek steeds vaker voor in Zuidoost. Zuidoost ziet daarnaast toenemend aantal jongeren, campusbewoners en woningdelers Het stadsdeel Zuidoost wordt gekenmerkt door een diverse bevolkingssamenstelling met een sterke sociale/ lokale inbedding. Hierin verschilt het van de andere stadsdelen. Daarnaast komt multiproblematiek veelvuldig voor in Zuidoost. Een relatief groot deel van de bevolking is weinig of niet zelfredzaam en is elke dag vooral bezig met overleven. WSWonen Zuidoost richt zich naast ondersteuning van huurders ook op ondersteuning van VvE s. Vanuit het stadsdeel is de wens dat het steunpunt ook open staat voor kopers in Zuidoost. Het stadsdeel vindt het werk dat het Wijksteunpunt Wonen Zuidoost doet zeer waardevol. Het steunpunt voorziet in een grote behoefte van de doelgroep aan de onderkant van de samenleving. Daarnaast neemt het steunpunt ook werk uit handen van het stadsdeel. En van de corporaties (spreekuur Woningnet). Op het spreekuur van het WSWonen Zuidoost kunnen álle bewoners terecht met woonvragen, zowel huurders als woningeigenaren. 74

81 Prestatieafspraken In de prestatieafspraken is afgesproken dat het WSWonen zich ook richt op VVE s in gemengde complexen en voorlichting geeft aan huurders en woningeigenaren. De prestatieafspraken worden jaarlijks afgesloten door stadsdeel en WSWonen, ze worden ambtelijk voorbereid in overleg met de coördinator WSWonen. Voor de formulering van de prestatieafspraken wordt gewerkt met een specifiek sjabloon. De afgelopen jaren zijn de prestatieafspraken niet aanzienlijk gewijzigd. In het kader van de verantwoording van de subsidie verzoekt het stadsdeel het steunpunt ieder jaar om een jaarverslag, accountantsverklaring en een Assurance verklaring voor te leggen. Uitvoeringspraktijk Het WSWonen Zuidoost kent sterk afgebakende taken. Zo is er één medewerker verantwoordelijk voor de alle spreekuren (4 per week) en de bewonerscommissies. De Woningnet spreekuren worden gedraaid door vrijwilligers. Daarnaast is er nog een participatiemedewerker. Zuidoost maakt gebruik van het Huurteam Nieuw-West, waaraan Zuidoost voor 1/5 bijdraagt. Woningnetspreekuren worden gedraaid door vier vrijwilligers. Ook stagiaires helpen mee bij deze spreekuren. Het WSWonen heeft een pool van zeven vrijwilligers, daarnaast zijn er ook stagiairs. Werkgever is het ASW. Het steunpunt heeft contact met het stadsdeel over de uitvoering van de taken (en eventuele koerswijzigingen) in het kader van de prestatieafspraken. Naast de contactambtenaar heeft het steunpunt ook contact met de adviseur milieu in het kader van de energieprojecten van het steunpunten. De ervaring is dat het stadsdeel en het steunpunt goed op de hoogte zijn van elkaars ideeën, elkaar goed weten te vinden en elkaar op de hoogte houden van de actualiteit. Voorheen had het stadsdeel het idee dat de formatie van het WSWonen te klein was om naast alle uitvoeringstaken ook het contact met het stadsdeel te onderhouden. Uiteindelijk heeft dit er toe geleid dat de werkgever ASW heeft besloten dat het beter is om het team te versterken door een uitwisseling te laten plaatsvinden met de medewerkers van het WSWonen Zuid. Dit lijkt tot een dusdanige verbetering te leiden dat de formatie waarschijnlijk wel toereikend kan zijn. Met betrekking tot het takenpakket van het WSWONEN is het voor het stadsdeel soms de vraag in hoeverre bepaalde activiteiten ook daadwerkelijk de verantwoordelijkheid zijn van het steunpunt of de corporaties. Neem bijvoorbeeld de Woningnet- spreekuren. Het stadsdeel vindt dat feitelijk een taak van de corporaties zou moeten zijn. De stadsdeeladviseur ziet een toenemende focus op het registreren van cijfers, op meetbare resultaten waardoor het gevaar bestaat dat de overhead van een wijksteunpunt wonen te groot wordt. Het zou jammer zijn als de 2.7 fte van het WSWonen in Zuidoost voor een groot deel ingezet moet wor- 75

82 Taken den in het verantwoorden van de zaken die men gedaan heeft dan in het eigenlijke werk waarvoor het steunpunt is opgericht. Taak 1 en 2: Voorlichting, (collectieve) bewonersondersteuning en hulpverlening Woningnetspreekuren worden door het WSWonen gerekend tot de participatietaak. Ze worden goed bezocht door de huurders in Zuidoost. Gericht benaderen van bewoners vond in Zuidoost tot november 2013 niet plaats. Taak 3: Ondersteuning belangenbehartiging op stadsdeelniveau Twee jaar geleden is de huurdersvereniging opnieuw opgericht. Dit was een traag en moeizaam proces. Zo zijn er diverse bestuurswisselingen geweest. Inmiddels heeft het WSWonen goed contact met de vereniging. Het streven van het steunpunt is dat de vereniging actiever wordt en zo ook de bewonerscommissies activeert. Daarnaast wil het steunpunt hiermee bereiken dat zij zelf ook vindbaarder wordt voor huurders. Taak 4: Ondersteuning participatie De participatiemedewerker van het steunpunt in Zuidoost richt zich op het bevorderen van participatie en empowerment m.b.t. wonen. Daarbij ligt de focus op de rol van bewoners daarin. Een voorbeeld dat gegeven wordt is het project Buurt- Bizz. Hierbij gaat het om het bevorderen van buurtondernemerschap, om zo mensen uiteindelijk bewuster te maken van hun eigen uitgaven patroon. Het stadsdeel geeft aan dat de uitvoeringstaken m.b.t. participatie in Zuidoost anders liggen dan in de andere stadsdelen. In Zuidoost wordt deze taak ambtelijk ingevuld. De participatieprojecten zijn hier veel breder georiënteerd, dan alleen op wonen. Het gaat daarbij meer om het empoweren van bewoners en het actief deelnemen aan projecten in de wijk. Het wordt niet gewenst gevonden dat het WSWonen zich ook op dat gebied begeeft, risico op overlap en dubbel werk is groot. De mate en inhoud van de inzet hierop is onderwerp van gesprek. Taak 5 Het steunpunt vervult een belangrijke taak in het kader van de signaleringsfunctie in het algemeen: welke ontwikkelingen zijn er in de wijk?. Wanneer het steunpunt wat signaleert zijn de lijnen met het stadsdeel kort genoeg om dat bij hen te agenderen. Daarnaast heeft het steunpunt een belangrijke rol in het doorverwijzen van mensen c.q. het inschakelen van andere partijen (zorg, welzijn) in geval van andere (mulit-)problematiek. 76

83 10 Bijlage B: Gespreksformat Gespreksnotitie interviews Wijksteunpunten Wonen Aan: Van: Coördinatoren Wijksteunpunten Wonen RIGO/ Henriette Rombouts en Eline van Kessel Onderwerp: Interviews t.b.v. evaluatie Wijksteunpunten Wonen Project: P27030 Datum: 2 december 2013 Toelichting Dit is de gespreksnotitie die dient ter voorbereiding van uw interview met Henriette Rombouts (projectleider) en Eline van Kessel (projectmedewerker) van bureau RIGO. In opdracht van wethouder Ossel en de dienst WZS voeren wij een verdiepend onderzoek uit naar met name doelmatigheid (efficiëntie) van de Wijksteunpunten Wonen (WSW s) in Amsterdam. De basis van deze (vervolg)opdracht is ons rapport Evaluatie Wijksteunpunten Wonen Amsterdam. Voor de periode Dit rapport wordt tezamen met deze gespreksnotitie aan u verzonden. De opdracht van de wethouder is meer en beter inzicht krijgen in de doelmatigheid en de keuzen die daaraan ten grondslag liggen van de Wijksteunpunten Wonen; dit vooral bezien in relatie tot ten eerste (de achtergronden van) de verschillen tussen de Wijksteunpunten Wonen in de stad en ten tweede in hun onderlinge relatie (inclusief het stedelijk bureau). Afgesproken is dat wij als bureau onze bevindingen beschrijven en feitelijke conclusies trekken. Ons is nu niet gevraagd om waardeoordelen uit te spreken of adviezen te formuleren. Deze gespreksnotitie dient ter voorbereiding op het interview. Het geeft u de gelegenheid om één en ander vooraf uit te zoeken indien dat nodig zou zijn. Wij zullen van het interview een verslag op hoofdlijnen maken, dit verslag zal ook aan u voorgelegd worden. De Agenda van het gesprek (duur 1 à 1,5 uur) ziet er als volgt uit: 1. Voorstellen; kort toelichten opdracht, procedure; algemene opmerkingen/vragen van geïnterviewde? 2. Interview 3. Zijn er nog zaken niet aan bod gekomen die u ons wel wilt meegeven? 4. Afspraken over verslag + reactietermijn daarop 5. Eventuele aanvullingen op/verbetering van het evaluatierapport 6. Afronding 77

84 Vooraf Het gesprek gaat niet over de evaluatie. Graag betrekken wij wel de reactie van het stedelijk bureau en de WSW s aan dhr. Ossel op onze evaluatie bij het interview. Veel punten die in deze reactie aangesneden worden raken direct aan het onderwerp van het interview en dus aan onze opdracht. Wij maken ook graag gebruik van uw aanbod om informatie toe te voegen, uit te splitsen en te verbeteren. Mocht u voorafgaand aan ons interview deze informatie al op schrift hebben staan, dan ontvangen we dat natuurlijk graag. Daarnaast zullen wij indien in de evaluatie aantoonbare onjuistheden staan deze benoemen en herstellen in onze (eind)rapportage. Doelmatigheid Efficiëntie ofwel doelmatigheid gaat over de relatie tussen ingezette middelen en de opbrengsten die met de ingezette middelen worden behaald. Omdat we de achtergronden van de verschillen tussen de Wijksteunpunten Wonen enerzijds en de relatie tussen de WSW s en het stedelijk bureau anderzijds beter willen duiden vragen we ook naar de effectiviteit van de inzet. Interview A. Algemeen: Prestatieafspraken & de verhouding tussen de beoogde doelen en de daarmee gepaard gaande kosten Elk Wijksteunpunt Wonen maakt prestatieafspraken met het eigen stadsdeel. Deze prestatieafspraken zijn de operationalisatie van de stedelijke afspraken op lokaal niveau. De prestatieafspraken verschillen zowel in vorm als in inhoud behoorlijk van elkaar. Afhankelijk van wat er in de individuele prestatieafspraken staat zal dit onderwerp ingevuld worden. Algemene vragen over dit onderwerp zijn: - Hoe komen de prestatieafspraken tot stand? (Hoe en door wie) worden de prestatieafspraken geëvalueerd? - Zijn er afspraken gemaakt met stadsdelen over de verhouding beoogde doelen kosten op het niveau van het individuele wijksteunpunt? Hoe wordt dit aspect beoordeeld en afgesproken? - Toetsen stadsdelen op effectiviteit (resultaten)? Doen zij dit (ook) in relatie tot inzet en omvang van formatie? - Is er tussentijds contact met het stadsdeel. Zo ja, waar gaat het dan over? Welke onderwerpen komen aan de orde? - Zijn er algemene c.q. gelijke richtlijnen geformuleerd voor alle WSW s ten aanzien van een gewenste verhouding tussen de beoogde doelen en de kosten die daarmee gepaard gaan? B. Verdieping: toedeling van capaciteit en middelen naar (deel)taken en de achtergronden hiervan De vijf taken WSW zijn: 78

85 1. Voorlichting en hulpverlening: deelonderwerpen contacten, gerichte benaderingen, procedures, woonspreekuren 2. Bewonersondersteuning: deelonderwerpen contacten en ondersteuning 3. Ondersteuning collectieve belangenbehartiging 4. Ondersteunen en bevorderen participatie bij wonen in brede zin 5. Signalering. Het aanbod in uw reactie op onze evaluatie om verdere uitsplitsing (tabel 3.3.) in capaciteit en geld naar de vijf taken te faciliteren nemen wij graag aan, op basis daarvan kunnen we het gesprek beter voeren en onderstaande vragen beter duiden. De tabel volgend op de vragen kan dienen als kader voor de uitsplitsing. Het is tevens het kader voor dit deel van het interview. Hoe, wanneer en door wie vindt de toedeling van capaciteit en budget binnen uw WSW plaats? Zijn er algemene c.q. gelijke richtlijnen voor alle WSW s ten aanzien van toedeling van capaciteit en budget aan de vijf taken? Waarom is de verdeling zoals die is, welke keuzes liggen daarachter? Komen deze keuzes expliciet terug in de afspraken met uw stadsdeel? Is de capaciteits- en budget verdeling onderwerp van gesprek met het stadsdeel? (Hoe) worden de taken/werkzaamheden verdeeld over uw medewerkers (verschillende takenpakketten of eenzelfde?) Werkt uw WSW met vrijwilligers? Hoeveel vrijwilligers zijn er gemiddeld actief in uw WSW? Welke taken voeren zij uit? Wat is de taakverdeling tussen het stedelijk bureau en uw WSW? Welke taken voert het stedelijk bureau in de praktijk uit? Hoe worden de werkzaamheden afgebakend? Is er overlap? Waarin verschilt de eigen lokale situatie waarin het WSW opereert van dat van andere WSW s? Wij hopen uiteindelijk het volgende (of een soortgelijk) format te kunnen vullen. Essentieel onderdeel van de vervolgopdracht is duiding van hetgeen in zo n schema verschijnt. Ofwel de achtergronden van verschillen, keuzes etc. Die zijn dan ook uitdrukkelijk onderwerp van gesprek. Naam Wijksteunpunt Wonen fte Toelichting achtergronden Taak 1 Contacten Gerichte benadering Procedures Woonspreekuren 79

86 Taak 2 Contacten Ondersteuning Taak 3 Huurdersvereniging Bewonersvereniging Taak 4: Participatie activiteiten Participatie trajecten Voorlichtingsbijeenkomsten Taak 5: Signalering Gespreksnotitie interviews Wijksteunpunten Wonen Aan: Van: Beleidsadviseurs Stadsdelen Wijksteunpunten Wonen RIGO/ Henriette Rombouts en Eline van Kessel Onderwerp: Interviews t.b.v. evaluatie Wijksteunpunten Wonen Project: P27030 Datum: 2 december 2013 Toelichting Dit is de gespreksnotitie die dient ter voorbereiding van uw interview met Henriette Rombouts (projectleider) en Eline van Kessel (projectmedewerker) van bureau RIGO. In opdracht van wethouder Ossel en de dienst WZS voeren wij een verdiepend onderzoek uit naar met name doelmatigheid (efficiëntie) van de Wijksteunpunten Wonen (WSW s) in Amsterdam. De basis van deze (vervolg)opdracht is ons rapport Evaluatie Wijksteunpunten Wonen Amsterdam. Voor de periode Dit rapport wordt tezamen met deze gespreksnotitie aan u verzonden. De schriftelijke reactie van de gezamenlijke WSW s en het stedelijk bureau op de evaluatie en gericht aan wethouder Ossel zullen wij ook meesturen. De opdracht van de wethouder is meer en beter inzicht krijgen in de doelmatigheid en de keuzen die daaraan ten grondslag liggen van de Wijksteunpunten wonen; dit vooral bezien in relatie tot ten eerste (de achtergronden van) de verschillen tussen de Wijksteunpunten Wonen in de stad en ten tweede in hun onderlinge relatie (inclusief 80

87 het stedelijk bureau). Afgesproken is dat wij als bureau onze bevindingen beschrijven en feitelijke conclusies trekken. Ons is nu niet gevraagd om waardeoordelen uit te spreken of adviezen te formuleren. Deze gespreksnotitie dient ter voorbereiding op het interview. Het geeft u de gelegenheid om één en ander vooraf uit te zoeken indien dat nodig zou zijn. Wij zullen van het interview een verslag op hoofdlijnen maken, dit verslag zal ook aan u voorgelegd worden. De Agenda van het gesprek (duur 1 uur) ziet er als volgt uit: 7. Voorstellen; kort toelichten opdracht, procedure; algemene opmerkingen/vragen van geïnterviewde? 8. Interview 9. Zijn er nog zaken niet aan bod gekomen die u ons wel wilt meegeven? 10. Afspraken over verslaglegging 11. Eventuele aanvullingen op/ verbeteringen van het evaluatierapport 12. Afronding Vooraf De evaluatie lezende: indien wij zaken aantoonbaar onjuist hebben weergegeven dan horen wij dat graag van u en kunt u die ons (liefst op papier) meegeven. We zullen dat dan meenemen in onze eindrapportage. Efficiëntie Efficiëntie ofwel doelmatigheid gaat over de relatie tussen ingezette middelen en de opbrengsten die met de ingezette middelen worden behaald. Omdat we de achtergronden van de verschillen tussen de Wijksteunpunten Wonen beter willen duiden kunnen we ook naar de effectiviteit van de inzet vragen. Interview Elk Wijksteunpunt Wonen maakt prestatieafspraken met het eigen stadsdeel. Deze prestatieafspraken zijn de operationalisatie van de stedelijke afspraken op lokaal niveau. De prestatieafspraken verschillen zowel in vorm als in inhoud behoorlijk van elkaar. Afhankelijk van wat er in de individuele prestatieafspraken staat zal dit onderwerp ingevuld worden. Algemene vragen over dit onderwerp zijn: - Hoe komen de prestatieafspraken tot stand? - Kunt u mogelijke verschillen in jaarlijkse focus in de afgesproken prestaties toelichten? - Hoe worden de prestatieafspraken geëvalueerd? 81

88 - Is de verhouding doel-kosten onderdeel van gesprek en van afspraken? Hoe wordt dit aspect beoordeeld en afgesproken? - Zijn er afspraken gemaakt met stadsdelen over de verhouding beoogde doelen kosten op het niveau van het individuele wijksteunpunt? Stuurt het stadsdeel hier op? Zo ja, hoe gebeurt dat? - Hoe worden deze afspraken gemaakt en geëvalueerd? - Zijn er algemene c.q. gelijke richtlijnen geformuleerd voor alle WSW s ten aanzien van een gewenste verhouding tussen de beoogde doelen en de kosten die daarmee gepaard gaan? - Zo ja : wat zijn die richtlijnen? Zo nee: wordt er op een andere manier gesproken/bepaald over wat een gewenste verhouding is? - Is de interne capaciteit- en budgetverdeling van het WSW onderwerp van gesprek en/of afspraken? Stuurt het stadsdeel hierop? Zo ja, hoe gebeurt dat? - Toetst het stadsdeel op effectiviteit in relatie tot inzet en omvang van formatie? - Is er tussentijds contact met het wijksteunpunt wonen? Zo ja, waar gaat het dan over? Welke onderwerpen komen aan de orde? - Welke taak/taken van de WSW vindt uw stadsdeel(bestuurder) het meest belangrijk? Komt enige prioritering ook tot uiting in de afspraken/gesprekken? - Hoe ervaart u de doelmatigheid van het WSW in uw stadsdeel? - Spreekt u wel eens met uw collega stadsdeeladviseurs over de gewenste verhouding tussen effectiviteit en efficiëntie van de WSW s? - De evaluatie lezende: wat is uw mening over verschillen tussen uw WSW en de andere t.a.v. inhoudelijke inzet en capaciteit- en middelen inzet in relatie tot de behaalde resultaten? (Zie met name D. voor de inhoudelijke taken en onderwerpen). - Het gesprek met de coördinator van het WSW voeren wij onder andere aan de hand van onderstaand format. Ook in ons eigen gesprek kan dit handzaam zijn, en ook voor u geldt dat we graag meer horen over de achtergronden van verdeling en keuzes. 82

89 11 Bijlage C : Reactie stedelijk bureau WSWonen en WSWonen op deel A van de evaluatie Wijksteunpunt Wonen Stedelijk Bureau Nieuwezijds Voorburgwal 32 l 1012 RZ Amsterdam tel I fax sb@wswonen.nl l website: Gemeente Amsterdam t.a.v. de heer F. Ossel, wethouder Wonen en Wijken Postbus AE Amsterdam Amsterdam, 11november 2013 Betreft: Evaluatie Wijksteunpunten Wonen , aantekeningen en aandachtspunten bij rapport RIGO Geachte wethouder Ossel, We hebben met belangstelling kennis genomen van de RIGO evaluatie van de wijksteunpunten wonen. Deze biedt een goede structuur voor beoordeling van het werk en een duidelijk kader voor de gewenste informatie. De evaluatie bevestigt op hoofdlijnen het eerdere positieve oordeel in de evaluatie van de dwzs en de stadsdelen. RIGO stelt vast dat de WSWonen voldoen aan de doelen bij de oprichting en uit het huidige convenant en in elk geval aan 11van de 12 aanvullende uitgangspunten. Verder geeft RIGO een aantal interessante overwegingen en handvatten voor toekomstige beoordeling van de werkzaamheden van de wijksteunpunten. Daarnaast geeft de evaluatie aan dat op onderdelen onvoldoende informatie beschikbaar is. Gekozen is om geen contact met ons op te nemen voor het uitbrengen van het stuk. Dat Ievert een volledig onafhankelijke 83

90 beoordeling op, alleen is deze op onderdelen niet volledig en bevat deze een aantal misverstanden. Graag geven we u hieronder onze opmerkingen en aanvullingen op de rapportage. Samen met deze aanvullingen ontstaat een vollediger beeld. 1 Algemeen RIGO heeft verschillende schriftelijke bronnen gebruikt. Er is geen contact geweest met de Wijksteunpunten Wonen. RIGO geeft in het rapport op meerdere plekken aan dat informatie ontbreekt om een goed oordeel te kunnen vormen, maar trekt daar wei conclusies uit. Een deei van deze gegevens is beschikbaar en opgenomen in de lokale jaarverslagen waarmee de afzonderlijke WSWonen zich verantwoorden naar de stadsdelen. Deze geven vooral bij de basistaken Bewonersondersteuning, Participatie, Ondersteuning lokale belangenbehartiging en Signalering veel uitgebreidere informatie over de verrichte werkzaamheden, terwijl het stedelijk jaarverslag een bloemlezing hieruit bevat. De complexe werkelijkheid van dit werk laat zich niet gemakkelijk vangen in eenduidige cijfers. Voor wat betreft het enige doe I in het evaluatiekader waarvan niet beoordeeld is of de wijksteunpunten eraan voldoen ("Een WSWonen doet niet zelf aan belangenbehartiging maar faciliteert en ondersteunt de individue/e bewoners of /okale bewonersgroepen die Willen inspreken of participeren"): het is lastig om te verantwoorden dat je iets nfet hebt gedaan. 2 Aantal contacten en relatie tot de kosten RIGO gaat in hoofdstuk 1in op het aantal contacten. Daarbij legt RIGO een relatie met het aantal FTE en met de bijdrage van de stad aan de WSWonen. Het is zeker interessant deze relatie te leggen, maar bij tabel 3.3 en de conclusies op pagina 22 is het volgende van belang: - het vermelde aantal contacten betreft de individuele contacten uit basistaak 1. De registratie en verantwoording van werk dat voorkomt uit de andere 4 basistaken zit niet in deze cijfers. - De meegetelde FTE's betreffen aile 5 basistaken. Voor een goede vergelijking zou onderscheid gemaakt moeten worden naar de beschikbare FTE's voor individuele ondersteuning. We helpen graag bij deze uitsplitsing. - Hetzelfde geldt voor de financiele bijdrage per individueel contact en het aantal contacten per formatieplaats. Het is interessant om een verdere analyse te maken en deze te vergelijken met bijvoorbeeld de sociaal raadslieden of Bouw- en Woningtoezicht. 3 Eenmalige contacten RIGO constateert dat veel contacten eenmalig zijn en legt een verband met de wijze waarop het contact via en telefoon is georganiseerd. Het is echter niet correct dat de meeste contacten eenmalig zijn. Dit is in 2012 het geval bij 37% van de contac- 84

91 ten. Waar mogelijk worden mensen met een advies geholpen; waar sprake is van complexere problematiek, onderhandelingen met de verhuurder of een procedure volgt vaker contact. 4 Effectiviteit bij procedures De effectiviteit van de ondersteuning bij procedures is afgemeten aan het aantal afgeronde en geslaagde procedures. De veronderstelling dat de rest van de procedures niet is afgerond en geen succes heeft opgeleverd is te kort door de bocht. De uitslag van een procedure komt doorgaans bij de huurder en als deze niet terugkoppelt kunnen wij die niet registreren, tenzij we de uitkomst op een andere manier kunnen achterhalen. Bovendien duurt een procedure geruime tijd zodat niet aan het eind van het jaar te rapporteren valt over de dat jaar opgestarte procedures. Ten slotte is het uitvoeren van onderhoud als reactie op het opstarten van een procedure ook een succes, al leidt het vervolgens niet tot een uitspraak. Het is dan ook niet correct te extrapoleren dat er een succesratio van 37% is over de gestarte procedures. Desgewenst kunnen we de cijfers over meerdere jaren vergelijk en zo een meer betrouwbaar cijfer geven op dit onderdeel. De cijfers in tabel3.7 Emil Blaauw Fonds geven een redelijk beeld van het succes van het fonds in procedures bij de rechtbank. De cijfers betreffen echter een momentopname. Aan het eind van een jaar zijn nog lang niet aile in dat jaar gestarte rechtszaken afgerond. Het beeld (en ook het resultaat) is beter als naar de - ook in de jaarverslagen opgenomen- cumulatieve cijfers wordt gekeken. Dan blijkt dat 62% van de procedures eindigt in winst voor de huurder, 13% in een schikking, 11% wordt gedurende de procedure ingetrokken (hetgeen vaak een succes voor de huurder betekent) en 14% wordt door de huurder verloren. 5 Effect actieve benadering De effectiviteit van de actieve benadering wordt beoordeeld aan de hand van het responspercentage binnen drie maanden. Een belangrijke opmerking hierbij is dat deze benadering in veel gevallen met weinig inspanning gepaard gaat en niet alleen werkt om direct contact te krijgen, maar ook om de huurder te informeren en de huurder bekend te maken met het bestaan van de wijksteunpunten. 6 Meting klanttevredenheid RIGO oordeelt over het klanttevredenheidsonderzoek (p. 13 en 14) dat de respons te laag is om een oordeel te geven. Het stedelijk bureau van de wijksteunpunten heeft de opzet van de klanttevredenheidsonderzoeken voor advies voorgelegd aan O&S en heeft dat advies opgevolgd. O&S geeft aan dat de meting voldoende is voor een stedelijk beeld. Voor een goed beeld per stadsdeel is een hogere respons nodig. Daar zijn hogere kosten mee gemoeid. De stadsdelen is gevraagd of zij behoefte hebben aan een verdergaand onderzoek en uit kostenoogpunt is daar vanaf gezien. Overigens geven de rapporten duidelijk aan dat het oordeel dat van de respondenten is. De tevredenheid van bewonerscommissies over de geboden ondersteuning is in 2011 gemeten en dat is vermeld op pagina 32 van het jaarverslag Driekwart van de respondenten geeft als rapportcijfer een 7 of hoger, ruim de helft geeft een 8 of meer. 85

92 Ruim 80% is tevreden of zeer tevredenheid over de professionaliteit en deskundigheid Resultaat basistaak participatie In tabel3.14 is een poging gedaan de activiteiten binnen de basistaak Participatie in cijfers weer te geven. Binnen deze basistaak worden zeer gevarieerde activiteiten ondernomen, met lokaal maatwerk afgestemd op de doelgroep en de wensen van de lokale financier. Ook over deze projecten en de voorlichtingsbijeenkomsten bevat het stedelijk jaarverslag slechts een bloemlezing. Met gebruik van de lokale verslagen kan een beter beeld gegeven worden van de volledige uitvoering van deze basistaak. De conclusie onder tabel 3.15 "Volgens eigen opgave zijn 12 projecten (16%) van de 74 geslaagd, dus 62 niet (84%)" is niet juist. Dat geldt ook voor de daaropvolgende conclusies over stadsdeel Oost en de stadsdelen buiten de ring. De vraag of een project geslaagd is, wordt alleen beantwoord wanneer het is afgerond. Een juiste conclusie zou zijn dat 12 van de 13 afgeronde projecten geslaagd zijn, en een niet. Aandacht is nodig voor het afronden van projecten, maar er kan niet geconcludeerd worden dat lopende projecten mislukt zijn. Voor het oordeel over een project wordt gekeken naar het doe! vooraf en of dat doe! is bereikt. Doe! van dit oordeel is dat andere WSWonen in het systeem kunnen zoeken naar geslaagde projecten om deze in de eigen praktijk toe te kunnen passen. 8 Conclusies De eindconclusie van de RIGO evaluatie is in grote lijnen positief: De WSWonen voldoen aan de eisen t.a.v. uitvoering en organisatie uit het Convenant. Voor een oordeel over de effect iviteit en doelmatigheid zijn volgens RIGO meer gegevens nodig dan nu te vinden zijn in de stedelijke verslagen en rapportages. Een deel van deze gegevens is te herleiden uit de lokale rapportages. Het idee om een informatieplan op te stellen lijkt ons een uitstekende suggestie voor de toekomst. Ons is niet duidelijk op welke gegevens de e indconclusie berust dat meer uniformiteit en gezamenlijkheid gewenst is. De WSWonen benadrukken dat wat de basistaken betreft de werkwijze en registratie van aile WSWon en is afgestemd, en er vee! werk in gezamenlijkheid wordt uitgevoerd. Daarin worden lokaal nuances gelegd, ook in verband met de lokale problematiek en de wens van de lokale financier. De WSWonen overleggen graag verder met de gemeente over de gevolgen van het nieuwe bestuurlijk stelsel. We lezen dat RIGO hiervan vooralsnog alleen een inschatting kan maken. Voor wat betreft de rol van de stuurgroep vullen we aan dat deze ook nu al adviseert aan B&W en portefeuillehouders. De naam doet meer vermoeden, maar het is een adviesorgaan, ingesteld op verzoek van de gemeente en de bij het werk betrokken organisaties, waaronder Huurdersvereniging Amsterdam, de werkgevers, de stadsdelen en de centrale stad en de verhuurdersorganisaties. De stuurgroep adviseert maar de 86

93 verantwoordelijkheden zijn helder: de werkgevers bepalen welke werkzaamheden zij aanbieden tegen welke prij s en de financiers (gemeente en stadsdelen) hebben altijd het laatste woord. Tenslotte Voor het overige zijn er op diverse kleinere punten aanvullingen mogelijk op de evaluatie. Desgewenst gaan we daar graag in een gesprek met RIGO nader op in. Verder is het voor de raad en andere betrokkenen ter completering van het beeld wellicht interessant ook kennis te nemen van de oorspronkelijke evaluatie, professioneel uitgevoerd door de eigen ambtenaren. Stedelijk Bureau Wijksteunpunten Wonen Cc Stuurgroep Wijksteunpunten Wonen 87