PROGRAMMA 9: DIENSTVERLENING, BESTUUR EN ORGANISATIE

Transcriptie

1 PROGRAMMA 9: DIENSTVERLENING, BESTUUR EN ORGANISATIE Portefeuillehouder: J.J.H. Colijn-de Raat / E. van de Glind / H.J.C. Vreeswijk Programmacoördinator: V.J.M. van Arkel 9.1 Missie Het gemeentebestuur staat dicht bij haar inwoners. Een toegankelijke houding is hierbijons uitgangspunt. Onze inwoners en bedrijven worden tijdig betrokken bij nieuwe ontwikkelingen, op een moment dat er nog sprake kan zijn van een wezenlijke inbreng. Wij communiceren op een directe en actieve wijze. Het bestuur is krachtig en zichtbaar aanwezig in de gemeente en de regio. Wij willen een dienstverlenende gemeente zijn. Dit komt tot uitdrukking in het meedenken met onze inwoners, het uit de weg ruimen van bureaucratie en snellere doorlooptijden. Digitaliseren is hierbij een belangrijk instrument. 9.2 Context en achtergrond Het programma Bestuur valt uiteen in de volgende delen: A. Dienstverlening B. Bestuur en organisatie A. Dienstverlening Een goed niveau van dienstverlening is een belangrijk thema binnen het coalitieakkoord. Het management heeft in overleg met het college in 2012 een maatregelenplan opgesteld voor het doorontwikkelen van de dienstverlening. Belangrijke doelstellingen van dit traject zijn: Goede bereikbaarheid en snel resultaat: inwoners dienen de gemeente makkelijk te kunnen bereiken en vriendelijken duidelijk te woord te worden gestaan. Naleven van termijnen en nakomen van toezeggingen: Inwoners dienen binnen de afgesproken termijnen antwoord te krijgen op hun s en brieven op een heldere leesbare manier. Verder willen wij dat onze inwoners beter geïnformeerd worden over de stand van zaken rond hun aanvraag, verzoek e.d. Om dit meer en beter mogelijk te maken wordt vanaf januari 2013 voor onze gemeente een Front Office gerealiseerd. Met behulp van een Front Office is er één ingang bij de gemeente voor onze inwoners en bedrijven. De huidige dienstverlening is versnipperd over de gehele organisatie, waardoor bijvoorbeeld centrale sturing op de kwaliteit van de dienstverlening ontbreekt. De Front Office gaat er schematisch als volgt uitzien: Programmabegroting

2 Onze inwoners komen binnen bij het (1) Informatiepunt Scherpenzeel (IPS): de contacten kunnen zowel telefonisch, digitaal (via mail/website) als fysiek via de balie plaatsvinden. Veel voorkomende vragen kunnen hier worden beantwoord en eenvoudige producten worden afgegeven. Verder kan gericht worden doorverwezen als het om meer complexe zaken gaat. Wij verwachten dat in de toekomst steeds meer zaken (groeimodel) via het Informatiepunt Scherpenzeel worden afgehandeld. Hiermee bereik je dat de burgers snel en effectief worden geholpen en wordt voorkomen dat mensen de organisatie ingestuurd worden. Vanaf het Informatiepunt komen mensen terecht bij de (2) FrontOffice. Hier worden aanvragen behandeld, vergunningen afgegeven, etc.. Er blijft een koppeling tussen Front- en BackOffice. Veel gemeenten hebben dat organisatorisch gescheiden. Wij denken dat dat niet nodig is en het juist een meerwaarde heeft om kennis in te zetten in de Front Office. Om die reden gaan we ook niet werken met (dure en gespecialiseerde) Front Office medewerkers die heel breed zijn opgeleid en feitelijk elk beleidsterrein aan zouden moeten kunnen. Door middel van dienstverleningsafspraken is er de garantie dat er altijd deskundigheid aanwezig is. Lukt dat een keer niet dan kan het Informatiepunt Scherpenzeel een afspraak inplannen met de betreffende medewerker. Mede door de vorming van de Front Office dient de ambtelijke organisatie te worden aangepast. De hierboven beschreven wijze van organisatie zal primair in de te vormen afdeling Gemeentewinkel worden geconcentreerd. Voor meer toelichting hierop wordt u verwezen naar de paragraaf Bedrijfsvoering van deze programmabegroting. Om de fysieke dienstverlening aan de balie goed te kunnen laten verlopen, wordt de centrale hal van het gemeentehuis aangepast. Dit zal gelijktijdig worden uitgevoerd met het aanbrengen van de liftinstallatie. Geplande uitvoering is 4 e kwartaal 2012 met een doorloop naar het 1 e kwartaal B. Bestuur en organisatie Bestuurlijke toekomst Scherpenzeel is en blijft een zelfstandige gemeente. Er zullen binnen deze collegeperiode geen initiatieven worden ontplooid op het gebied van ambtelijke dan wel bestuurlijke samenvoeging. Om ons takenpakket op voldoende kwaliteitsniveau uit te kunnen voeren tegen een reëel kostenniveau, zal het noodzakelijk zijn om meer en breder regionaal samen te werken dan wel bepaalde taken uit te besteden. Wij richten Programmabegroting

3 ons op dit vlak in eerste instantie op de Regio FoodValley-gemeenten. De belangrijkste bestuurlijke randvoorwaarden voor samenwerking zijn: Het sturing kunnen geven aan en invloed kunnen houden op ons eigen beleid dient gewaarborgd te blijven. Er dient in Scherpenzeel een volledig dienstenpakket voor onze inwoners aangeboden te worden. Samenwerken dient in termen van kwetsbaarheid, kwaliteit en kosten kwantificeerbare voordelen/meerwaarde te hebben. Regionale samenwerking Op het gebied van samenwerking speelt in 2013 de volgende ontwikkeling: Regio Food Valley: In 2012 is gestart met de door de gemeenteraden vastgestelde strategische agenda + uitvoeringsplan. Deze agenda wordt de komende jaren uitgevoerd waarbij onze gemeente zowel ambtelijke als bestuurlijke inbreng heeft. Samenwerking Regio Food Valley-gemeenten: Door de samenwerking binnen Regio FoodValley hebben we onze buurgemeenten goed leren kennen. Dit heeft geleid tot verschillende initiatieven tot samenwerking, zowel op het gebied van inhoudelijke beleid als bedrijfsvoering. Het gaat om: o Beleid: Samenwerking inzake de transities voor Jeugdzorg, Wwnv, overheveling AWBZ naar WMO. o Bedrijfsvoering: samenwerking op het gebied van bedrijfsvoering Sociale zaken en Automatisering Belastingen met de gemeente Barneveld. RUD: Scherpenzeel zal per 2013 deel uit maken van de WGR Regionale Uitvoeringsdienst De Vallei. De RUD zal vergunningverlening en handhaving van de WABO voor onze gemeente uitvoeren. De dienstverlening aan onze inwoner bedrijven wordt lokaal (via FrontOffice) georganiseerd. Regionale Brandweer: Per 2014 zal de regionale brandweer binnen VGGM gevormd zijn. Bij programma 8 wordt hierop verder ingegaan. Communicatie en burgerparticipatie Onze inwoners betrekken wij actief en in een vroegtijdig stadium bij ontwikkelingen die in onze gemeente spelen. Wij zetten dan ook in op een actieve wijze van communicatie en zorgen ervoor dat onze inwoners hun inbreng tijdig kunnen geven (o.a. participatiebijeenkomst). Ons communicatiebeleid zal hierop worden aangepast en in concrete acties worden uitgewerkt. In juli 2012 is een websitescan uitgevoerd. Op basis van deze scan, wettelijke eisen (webrichtlijnen), de gemeentelijke visie op de website en toekomstige ontwikkelingen wordt een verbeterplan opgesteld Staat ook in het teken van het herschrijven van de webteksten zodat deze voldoen aan de webrichtlijnen. Daarnaast vindt onderzoek plaats naar communicatiemiddelen (gemeentepagina, gemeentegids, website, social media) van de gemeente en de informatiebehoefte van de inwoners. Deze resultaten bieden handvatten om in 2013 de communicatiemiddelen verder af te stemmen op de wensen van onze inwoners. 9.3 Kaderstellende beleidsnota s - Coalitieakkoord ; - Toekomstvisie 2030; - Nota Mandaat (2008); Programmabegroting

4 - Klachtenregeling (2000); - Kadernotitie interactieve beleidsvorming (2003); - Nota communicatiebeleid (2003); - Realisatieplan EGEM (2009); - Bedrijfsvoeringsconcept gemeentelijke organisatie (2011). 9.4 A Programmaonderdeel Dienstverlening 9.4 A.1 Wat willen we bereiken? 1. Goede telefonische bereikbaarheid en dienstverlening: snel een deskundige medewerker aan de lijn; 2. Wij gaan werken volgens servicenormen voor de afhandeling van brieven, mails en afgifte van standaard producten. Deze zijn leidend voor de termijnen waarbij wil onze diensten verlenen; 3. Onze inwoners en bedrijven sturen we niet van het kastje naar de muur: voor elke aanvraag/dossier is bij onze inwoners een persoon als aanspreekpunt bekend waar je terecht kunt met je vragen; 4. Een website met betere, actuele informatie die makkelijk te vinden is en het aanbieden van meer producten/aanvragen die geheel digitaal kunnen worden afgehandeld; 9.4 A.2 Wat gaan we doen? 1. Vormen van een Front Office voor de gemeentelijk voor zowel de fysieke, digitale als telefonische dienstverlening. 2. Vaststellen en implementeren van servicenormen en dienstverleningsafspraken. 3. Ook in 2013 zullen wij participeren in het EGEM-project. In 2012 zijn wij gestart met planvorming voor de verbetering van de website. De maatregelen zullen grotendeels in 2013 worden geeffectueerd. 9.4 A.2 Tabel effect- en prestatie-indicatoren Bron TIP TIP Indicator E/ P - Aantal binnenkomende P tele- foontjes - % via het IPS P afgehandeld % afgehandeld binnen normtijd: - Termijnen P - Producten P Rapportcijfer E voor gemeentelijke dienstverlening Rapportcijfer E Website Eigen gegevens Burgeronderzoek Burgeronderzoek Recentste kengetal n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. n.b. 30% 40% 50% 60% n.b. n.b. 80% 85% 90% 95% n.b. 60% 70% 85% 95% n.b. n.b n.b. n.b Programmabegroting

5 9.4 B Programmaonderdeel Bestuur en organisatie 9.4 B.1 Wat willen we bereiken? 1. Scherpenzeel voor de lange termijn in staat stellen om op een kwalitatief goede wijze de gemeentelijke taken aan te kunnen. 2. Het realiseren van de taakstelling op de bedrijfsvoering als gevolg van de vorming van de RUD. 3. Bij wettelijk verplichte regionale samenwerking zoals de vorming van RUD s en de regionale brandweer onze belangen als kleine gemeente zoveel mogelijk veiligstellen. 4. Wat betreft de activiteiten op zondag; houden zoals het nu is. 5. Inwoners, bedrijven en organisaties in een vroegtijdig stadium informeren en betrekken bij ontwikkelingen in onze gemeente. 6. Wij willen duidelijk en helder communiceren met onze inwoners en schrijven helder en begrijpelijk. Onze besluiten zijn goed en helder gemotiveerd. 7. De gemeenteraad vroegtijdig betrekken in de in te zetten koers rond strategische beleidsthema s. 9.4 B.2 Wat gaan we doen? 1. Samenwerking binnen de Regio FoodValley zoeken om het gebied van bedrijfsvoering en beleidsinhoudelijke terreinen, binnen de bestuurlijke randvoorwaarden met als doel de kwaliteit van de uitvoering van onze taken te borgen en daarnaast invulling te geven aan de taakstelling op de bedrijfsvoering. 2. Actief meedoen in de voorbereiding van de vorming van de RUD s en de regionale brandweer. Inzetten op een vormgeving van samenwerking die niet nadelig is voor de relatief kleine deelnemers. 3. De status quo handhaven t.a.v. zondagsrust. 4. Actiever informeren van de buitenwacht en het organiseren van participatiebijeenkomsten waarin inwoners kunnen meepraten over plannen. 5. Het opstellen van een nota inwonerparticipatie met daarin voorstellen aan de raad om meer gebruik te maken van kennis en inzichten van onze inwoners. 6. Werken aan heldere correspondentie en beter onderbouwde besluiten. 7. Werken met discussienota s, themasessies. 9.4 B.2 Tabel effect- en prestatie-indicatoren Indicator E/ P Aantal participatiebijeenkomsten P *) Aantal gegronde bezwaarschriften (ter vergelijk totaal aantal bezwaarschriften) Bron Communicatie P Eigen cijfer 4 ((30%, 2011) Recentste kengetal % -50% -60% -60% -60% *) Het aantal participatiebijeenkomsten hangt af van wat er speelt in een betreffend jaar. Er kan daarom geen streefcijfer worden aangegeven. De genoemde aantallen dienen daarom beschouwd te worden als minimum Programmabegroting

6 9.5 Termijnkalender Besluitvorming RUD (toetreding gemeenschappelijke regeling). Besluitvorming rond financiering resterende deel van uitvoeringsprogramma RFV Start RUD Start FrontOffice/KCC Nota Inwonerparticipatie Programmabegroting

7 9.6 Wat mag het kosten? Tabel baten en lasten Programma Dienstverlening, bestuur en organisatie Lasten Nieuw beleid: Uitbreiding Burgerij /- Dekking uit uitvoeringskosten Overgang RUD Opstellen onderhoudsplannen Basisregistratie Grootschalige Topografie PM PM PM PM Formatie GEO-beheer Opleidingen college Uitvoeringsprogramma PM PM PM PM Regio FoodValley Ondersteuning backoffice VraagWijzer Formatie Buitendienst /- Bezuiniging Revisie vrachtwagen Buitendienst Taakstelling regionale samenwerking Overig Totaal lasten Baten Nieuw beleid: Leges bestuursstukken, kopieën e.d Overig Totaal baten Saldo programma Programmabegroting

8 9.6.2 Tabel baten en lasten onderliggende producten Lasten Bestuursorganen Bestuursondersteuning B&W /004 Burgerzaken Bestuurlijke samenwerking Bestuursondersteuning gemeenteraad Totaal lasten Baten Bestuursorganen Bestuursondersteuning B&W /004 Burgerzaken Bestuurlijke samenwerking Bestuursondersteuning gemeenteraad Totaal baten Saldo voor bestemming Toev. Onttr. Reservemutaties Alg. reserve: - Kasschuif NUP Res. Automatisering Alg. reserve: - EGEM Kasschuif NUP Implementatie bezuinigingen Onderhoudsplannen Revisie vrachtwagen Frictie RUD Res. huisvesting Res. Automatisering Totaal reservemutaties Saldo na bestemming Programmabegroting

9 Tabel incidentele baten en lasten (die niet worden gedekt uit een reserve) Lasten Incidenteel Storting Alg. reserve (NUP) Baten Totaal incidenteel Programmabegroting

10 9.6.3 Raadsbegroting Raad en commissies Personeelslasten raadsleden Personeelslasten nietraadsleden PC-vergoeding raadsleden Thema-avond en opleidingen Excursies Notuleren Raad en Cie. Kapitaallasten geluidsinstallatie Totaal Raadsondersteuning Ambtelijke ondersteuning (uren) Rekenkamer Fractie-ondersteuning Kosten accountant Onderzoek indicatoren programmabegroting Huur De Breehoek Vergaderkosten Totaal Totaal raadsbegroting Programmabegroting

11 Doelenboomtabel: Dienstverlening, bestuur en organisatie Samenvatting missie: Het bestuur is krachtig en zichtbaar aanwezig in de gemeente en de regio. Wij communiceren op een directe en actieve wijze. Wij willen een dienstverlenende gemeente zijn. Bereiken? Doen? Indicatoren Dienstverlening 1. Goede telefonische dienstverlening 2. Werken volgens vast aanspreekpunt 3. Werken volgens servicenormen 4. Doorontwikkeling Website Bestuur en organisatie 1. Scherpenzeel kan haar taken voor de lange termijn aan 2. Taakstellen in bedrijfsvoering realiseren a.g.v. vorming RUD 3. Belangen gemeente in regio veiligstellen 4. Activiteiten zondagsrust zo houden 5. Samenleving actief betrekken bij ontwikkelingen Vormen van FrontOffice Vaststellen nornen / dienstverleningsafspraken (door college) Doorvoeren maatregelenplan Samenwerking RFV intensiveren Actief deelnemen aan vorming RUD en Regionale brandweer Status quo zondagsrust handhaven Actief informeren buitenwacht en opstellen nota inwonerparticipatie Aantal binnenkomende telefoontjes % afgehandeld via IPS % afgehandeld binnen normtijden Rapportcijfer gemeentelijke dienstverlening Rapportcijfer Website Aantal participatiebijeenkomsten Aantal gegronde bezwaarschriften 6. Besluiten en correspondentie helder en goed gemotiveerd 7. Gemeenteraad vroegtijdig betrekken bij koers strategische beleidsthema s Binnen de organisatie werken aan de verbetering ervan. Werken met discussienota s en themasessies Programmabegroting