Hoe beleven burgers de isamenleving?

Transcriptie

1 bezoekadres Marnixkade ZL Amsterdam postadres Postbus MG Amsterdam E moti@motivaction.nl T +31 (0) F +31 (0) W Hoe beleven burgers de isamenleving? Een onderzoek naar kennis, bewustzijn en gedrag ten aanzien van de isamenleving Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Amsterdam, maart 2013 Projectnummer: Z2017 drs. Bram van der Lelij drs. Jolande Otten

2 bezoekadres Marnixkade ZL Amsterdam postadres Postbus MG Amsterdam E moti@motivaction.nl T +31 (0) F +31 (0) W

3 Het auteursrecht op dit rapport ligt bij de opdrachtgever. Voor het vermelden van de naam Motivaction in publicaties op basis van deze rapportage - anders dan integrale publicatie - is echter schriftelijke toestemming vereist van Motivaction International B.V. 1

4 Inhoudsopgave 1 Management summary Algemeen beeld Doelgroepen en de isamenleving en ioverheid Aandachtspunten met betrekking tot de ioverheid 6 2 Achtergrond, doel- en probleemstelling Achtergrond Doel- en probleemstelling 1 3 Methode en opzet Methode Steekproef en weging Regressie-analyse Vragenlijst Dataverzameling Leeswijzer 4 4 Burgers en de isamenleving Gebruik van internet onder burgers Informatievergaring en vertrouwen Attitude ten aanzien internet 8 5 Burgers en de ioverheid Digitale dienstverlening door de overheid Kenmerken van een digitale overheid Vertrouwen, veiligheid en privacy Delen van persoonlijke informatie op het internet Welke condities zijn er verbonden aan een digitale overheid? 17 6 Segmentatie op basis van sociale milieus Regressie-analyse Het milieumodel Traditionele burgerij Moderne burgerij Gemaksgeoriënteerden Opwaarts mobielen Postmaterialisten Postmoderne hedonisten Nieuwe conservatieven Kosmopolieten Doelgroepen en de isamenleving en de ioverheid De bezorgde burgerij De enthousiaste zelfredzamen De onverschillige consumenten 49 7 Samenvattende conclusies Algemeen beeld Burgers en de isamenleving Burgers en de ioverheid Doelgroepen en de isamenleving en de ioverheid Aandachtspunten met betrekking tot de ioverheid 53 2

5 Bijlage I Regressie-analyse 55 Bijlage II Literatuurlijst 60 Bijlage III Tabellen: resultaten per sociaal milieu (%) 61 3

6 1 Management summary In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties - DGBK/beleidsdirectie B&I, heeft Motivaction International B.V. een onderzoek uitgevoerd naar de beleving van de isamenleving en ioverheid onder de Nederlandse bevolking. Mede aanleiding voor dit onderzoek was de constatering van de WRR dat in een digitaliserende samenleving de overheid zich bewust moet zijn dat zij steeds meer een ioverheid wordt en hier een visie op ontwikkeld dient te worden. In dit onderzoek worden bouwstenen geleverd voor deze visie. De nadruk ligt in dit onderzoek op de volgende vragen: Hoe staan burgers tegenover de informatisering van de samenleving en de ontwikkeling van de ioverheid? Welke segmenten kunnen op dit gebied worden onderscheiden in de bevolking? Welke aandachtspunten vallen hieruit af te leiden voor digitale dienstverlening door de overheid? Het kwantitatieve onderzoek heeft in de eerste week van januari 2013 plaatsgevonden onder het online respondentenpanel van Motivaction: StemPunt. In totaal zijn Nederlanders in de leeftijd van 16 tot 80 jaar bevraagd. De belangrijkste resultaten staan hieronder vermeld. 1.1 Algemeen beeld Burgers en de isamenleving Een meerderheid van de burgers logt tegenwoordig meerdere keren per dag in op het internet. Sociale netwerksites, rondsurfen, en en het zoeken van informatie zijn veel genoemde redenen om online te gaan. Het merendeel van de burgers kan naar eigen zeggen zijn of haar weg goed vinden op het internet. Volgens driekwart functioneert onze samenleving niet meer zonder internet. Een aanzienlijk deel van de burgers vindt echter wel, dat niet alles via het internet geregeld kan worden. Deze groep burgers stelt persoonlijk contact in sommige gevallen meer op prijs. Burgers en de ioverheid Een aanzienlijk deel van de burgers is niet op de hoogte van het bestaan van diverse digitale diensten van de overheid. Afgezien van de Belastingdienst.nl wordt er nog weinig gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening. Privacy is voor de meeste burgers erg belangrijk. De helft maakt zich zorgen over wat er over hen te vinden is op het internet. Over het delen van persoonlijke gegevens van burgers door de overheid met andere instanties is men doorgaans niet positief. De helft van de burgers is positief over een overheid die steeds meer diensten en informatie aanbiedt via het internet. Bijna een tiende staat hier negatief tegenover. Randvoorwaarden die burgers veelal stellen bij de ioverheid zijn het waarborgen van de privacy, zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens van burgers en dat ook in een digitale toekomst persoonlijk contact met ambtenaren blijft voortbestaan. 4

7 1.2 Doelgroepen en de isamenleving en ioverheid Leeftijd, opleiding en sociaal milieu (de wijze waarop iemand in het leven staat, waardeoriëntatie) bepalen voor een belangrijk deel de mate waarin burgers participeren in de isamenleving en de mate waarin zij positief staan tegenover de ioverheid. De isamenleving en ioverheid worden met name omarmt door jongeren, hoger opgeleiden en door sociale milieus die sterk open staan voor nieuwe technologie, zelfredzaam zijn ingesteld en zich makkelijk bewegen in diverse sociale netwerken. Statistisch blijkt sociaal milieu het meest bepalend te zijn, nog iets meer dus dan leeftijd of opleiding. Globaal kan de Nederlandse bevolking worden ingedeeld in 3 segmenten (clusters van sociale milieus) met een eigen houding ten aanzien van de ISamenleving en ioverheid: De bezorgde burgerij; De enthousiaste zelfredzamen; De onverschillige consumenten. De bezorgde burgerij De bezorgde burgerij kenmerkt zich vooral doordat zij behoudend in de maatschappij staat, moeite heeft met veranderingen en minder zelfredzaam is ingesteld. Dit segment is minder digivaardig en grijpt nog vaak terug op traditionele middelen om zich te informeren. Men is vaak minder goed op de hoogte hoe het er precies aan toe gaat op het internet en heeft minder kennis hoe zij zich veilig op het internet kan begeven. De bezorgde burgerij is weinig positief over de ioverheid, terughoudend wat betreft het delen van persoonlijke gegevens door de overheid en maakt nog weinig gebruik van de digitale diensten. De enthousiaste zelfredzamen De enthousiaste zelfredzamen kenmerken zich vooral doordat zij open staan voor nieuwe (technologische) ontwikkelingen in de samenleving en zelfredzaam zijn. Dit segment is (zeer) digivaardig en staat midden in de isamenleving. Men weet hoe het er op het internet aan toegaat en hoe men zich moet beschermen op het internet. Dit segment heeft vaker vertrouwen in een veilig verkeer op het internet. Dit segment is (zeer) positief over de ioverheid en maakt al (redelijk) vaak gebruik van de geboden digitale dienstverlening. Men is echter niet uitgesproken positief over het delen van persoonlijke gegevens door de overheid met andere instanties. Over het delen van deze gegevens met overheidsinstanties is men wel wat positiever. De enthousiaste zelfredzamen stellen vaker eisen aan de ioverheid, met name wat beterft het waarborgen van de privacy en het veilig omgaan met persoonlijke gegevens op het internet. De onverschillige consumenten Dit segment is vooral consumptie- en vermaakgericht en minder betrokken bij de samenleving en overheid. Men is wel (zeer) digivaardig en participeert volop in de isamenleving. Men staat neutraal tegenover de ioverheid en maakt weinig gebruik van de digitale diensten. Men heeft weinig zorgen over hun privacy op het internet. Ook stelt men minder vaak randvoorwaarden aan een ioverheid. 5

8 1.3 Aandachtspunten met betrekking tot de ioverheid De opmars van de informatiesamenleving wordt door verschillende segmenten in de bevolking heel anders ervaren. Bij de omschakeling naar een ioverheid is het dus belangrijk dat de overheid zich realiseert dat burgers op verschillende wijzen in het leven staan en anders aankijken tegen de ioverheid. De bezorgde burgerij staat maar beperkt open voor de isamenleving en heeft vaak nog een voorkeur voor traditionele communicatiemiddelen. Zij weten vaak niet precies hoe zij zich veilig op het internet kunnen begeven en men staat nogal wantrouwend met betrekking tot hun privacy op het internet. Deze groep burgers moet goed begeleid worden bij het digitaliseringsproces. De onverschillige consumenten nemen volop deel aan de ISamenleving maar op dit moment nog in beperkte mate aan de ioverheid. Zij vormen een kwetsbare groep als het gaat om veiligheid en privacy op het internet, omdat ze er tamelijk laconiek tegenover staan. Het is de vraag of zij hun belangen op dit gebied voldoende zelf zullen behartigen. Hier zou een taak kunnen liggen voor overheidscommunicatie, maar gezien hun relatieve onverschilligheid ten opzichte van de (i)overheid zijn zij moeilijk te bereiken door de overheid. De enthousiaste zelfredzamen redden zichzelf doorgaans goed op het internet en hebben de weg naar de ioverheid al (redelijk) goed gevonden. Zij vinden privacy zeker niet onbelangrijk dus het is belangrijk dat de overheid hier nadruk op legt, ook in communicatie. Over het algemeen hebben zij al het vertrouwen dat de overheid zorgvuldig met de privacy van burgers omgaat. 6

9 2 Achtergrond, doel- en probleemstelling 2.1 Achtergrond In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties - DGBK/beleidsdirectie B&I - heeft Motivaction International B.V. een onderzoek uitgevoerd naar de beleving van de informatiesamenleving ( isamenleving ) onder de Nederlandse bevolking. Aanleiding Mede aanleiding voor dit onderzoek was de constatering van de WRR dat in een gedigitaliseerde samenleving de overheid daar logischerwijs onderdeel van uitmaakt. Dat betekent dat de overheid zich niet alleen bewust moet zijn dat zij steeds meer een ioverheid is, maar dat dit ook om een visie vraagt hoe de ioverheid vorm moet krijgen. Omdat internet en digitale interactie zo n sterke opmars hebben gemaakt in onze samenleving is het logisch dat ook de overheid meer en meer gebruik maakt van digitale kanalen, zoals het internet om informatie te verschaffen aan burgers over beleid en dienstverlening via digitale loketten. Hierbij kan gedacht worden aan het aanvragen van documenten, subsidies en dergelijke, al dan niet met behulp van beveiligde protocollen (bijvoorbeeld: DigiD). De commotie rondom het Electronisch Patiënten-dossier (EPD) laat echter zien dat voor een aantal burgers in de Nederlandse samenleving digitale informatie-uitwisseling verre van vanzelfsprekend is. Het is dan ook van belang volgens Motivaction dat de overheid zich rekenschap geeft van de sentimenten en percepties in de samenleving met betrekking tot de isamenleving en de ioverheid. Daarbij is het van belang te weten in hoeverre deze sentimenten en percepties algemeen gedeeld worden danwel gelokaliseerd kunnen worden bij specifieke segmenten burgers. 2.2 Doel- en probleemstelling De onderzoeksdoelstelling luidt: Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties inzicht geven in de beleving van de informatisering in de samenleving bij burgers en aandachtspunten formuleren voor digitale dienstverlening door de overheid. Hiervan afgeleide probleemstellingen luiden: Welke houdingen, wensen, behoeften en zorgen hebben burgers op het gebied van de informatisering van de samenleving? Hoe gaan burgers om met informatie, en specifiek met informatie op internet? Welke aandachtspunten vallen hieruit af te leiden voor digitale dienstverlening door de overheid? Welke segmenten van burgers staan het meest positief of negatief tegenover digitale dienstverlening door de overheid? Hoe zijn deze segmenten nader te typeren op het gebied van houding (attitudes, wensen, behoeften en zorgen) en gedrag ten aanzien van informatie, 1

10 internet en digitale dienstverlening? En welke achtergrondkenmerken zijn verder typerend voor deze segmenten? 2

11 3 Methode en opzet 3.1 Methode Om inzicht te krijgen in de probleemstelling heeft Motivaction een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Daaraan voorafgaand heeft Motivaction een klein verkennend onderzoek verricht, bestaande uit deskresearch en een groepsdicussie met burgers. De groepsdiscussie heeft op 3 december 2013 plaatsgevonden ten kantore van Motivaction in Amsterdam. In totaal namen zeven respondenten daaraan deel. De bevindingen zijn in een seperaat verslag weergegeven. Het doel van deze eerste fase was de belangrijkste aspecten en thema s die een rol spelen boven tafel te krijgen om deze vervolgens te toetsen met kwantitatief onderzoek. Vervolgens is een vragenlijst afgenomen onder een steekproef van de ruim deelnemers van het online respondentenpanel van Motivaction: StemPunt. Aangezien volgens de meest recente cijfers 94% van de Nederlanders over een internetverbinding beschikt en bovendien gebruik is gemaakt van geavanceerde technieken voor steekpreftrekking en statistische weging achteraf, kunnen op basis van deze aanpak representatieve uitspraken worden gedaan over de Nederlandse bevolking. 3.2 Steekproef en weging Uit het StemPunt-panel is een representatieve steekproef getrokken van n=1.045 Nederlanders tussen 16 en 80 jaar. Om tot een zo representatief mogelijke steekproef te komen, is bij de steekproeftrekking en de statistische weging daarvan achteraf gebruik gemaakt van propensity-technieken. Daarmee kunnen scheefheden in online panels ten opzichte van de bevolking beter worden gecorrigeerd dan bij traditionele RIM-weging. De propensity-technieken zorgen voor een representatieve afspiegeling van de resultaten voor een groter aantal achtergrondkenmerken, in dit onderzoek leeftijd, geslacht, opleiding, regio (Nielsenindeling) en sociaal-culturele oriëntaties (Mentality-milieu), waarbij ook interacties tussen deze variabelen zijn meegenomen. Het daarbij gehanteerde ijkbestand betreft de Mentality-metingen van 2010 en 2011, een representatief schriftelijk onderzoek dat jaarlijks wordt uitgevoerd onder ruim Nederlanders tussen 15 en 80 jaar. Dit ijkbestand is wat betreft de sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS. 3.3 Regressie-analyse Om in kaart te brengen welke typologie van burgers het meest relevant is en welke achtergrondkenmerken dominant zijn in de houding en het gedrag ten aanzien van ontwikkelingen in de isamenleving heeft Motivaction de volgende vragen beantwoord aan de hand van regressie-analyes: 3

12 1) In hoeverre zijn diverse achtergrondkenmerken/typologieën verklarend voor de mate waarin burgers gebruik maken van de isamenleving? 2) In hoeverre zijn diverse achtergrondkenmerken/typologieën verklarend voor de mate waarin burgers positief of negatief staan tegenover de ioverheid? Van alle achtergrondvariabelen (leeftijd, opleiding, geslacht, sociaal milieu (waardeoriëntatie) en stedelijkheidsgraad) blijkt sociaal milieu het meest bepalend te zijn met betrekking tot de attitude van burgers ten opzichte op de isamenleving en de ioverheid. In deze rapportage zijn daarom segmenten burgers onderscheiden op basis van hun sociale milieus. Zie bijlage I voor nadere informatie. 3.4 Vragenlijst Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een online kwantitatieve vragenlijst. De bevindingen van de kwalitatieve fase zijn gebruikt voor het opstellen van de kwantitatieve vragenlijst. De vragenlijst is opgesteld door Motivaction, in samenwerking met de betrokken personen van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. In totaal bestaat de vragenlijst uit 21 gesloten vragen. De vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: Frequentie gebruik internet Digitale informatie behoefte Informatiegedrag Attitude t.a.v. internet Kennis over en gebruik van digitale dienstverlening overheid Attitude t.a.v. ioverheid Vertrouwen, veiligheid en privacy m.b.t. internet Attitude t.a.v. koppelen/delen persoonlijke gegevens door overheid Randvoorwaarden ioverheid Achtergrondgegevens 3.5 Dataverzameling De dataverzameling heeft plaatsgevonden van 2 tot en met 7 januari Leeswijzer Na de management summary en de inleidende hoofdstukken wordt er in de daaropvolgende hoofdstukken ingegaan op de onderzoeksresultaten. In hoofdstuk 4 en 5 wordt ingegaan op de twee onderzoeksvragen, die gaan over de houdingen, wensen, behoeften en zorgen van burgers op het gebied van de informatisering van de samenleving en op de wijze waarop burgers omgaan met informatie en dan specifiek met informatie op het internet. De twee onderzoeksvragen met betrekking tot welke segmenten van burgers het meest positief of negatief staan tegenover digitale dienstverlening door de overheid en hoe deze segmenten nader te typeren zijn op het gebied van houding en gedrag 4

13 ten aanzien van informatie, internet en dienstverlening komen in hoofdstuk 6 aan bod. In dit hoofdstuk wordt eerst ingegaan op de resultaten van de regressieanalyses, waarbij sociale milieus naar voren komen als de meest bepalende achtergrondkenmerken. Vervolgens wordt nader ingegaan op dit milieumodel en worden de belangrijkste resultaten per segment beschreven. In het laatste hoofstuk volgen de conclusies gebaseerd op de resultaten van dit onderzoek. Eerst worden de conclusies gebaseerd op de resultaten van de gehele bevolking gepresenteerd en daarna de conclusies gebaseerd op de doelgroepanalyse. Aansluitend worden de aandachtspunten voor de digitale overheid toegelicht. Bijlage I: Bevindingen regressie-analyse Bijlage II: Literatuurwijzer Bijlage III: Tabellen waarin de resultaten per sociaal milieu worden weergegeven 5

14 4 Burgers en de isamenleving In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de onderzoeksvragen die gaan over de houdingen, wensen, behoeften en zorgen van burgers op het gebied van de informatisering van de samenleving en op de wijze waarop burgers omgaan met (internet)informatie. Aan de orde komen onder meer de mate waarin burgers digitaal zijn ingesteld en de redenen waarom men online gaat. Ook wordt ingegaan op het informatiegedrag van burgers: naar welk type informatie zoekt men vooral en hoe beoordeelt men de verkregen informatie? Verder worden de houding en het gedrag van burgers op het internet besproken. 4.1 Gebruik van internet onder burgers Vaak online De meeste burgers maken bijna elke dag gebruik van het internet. Twee derde logt zelfs meerdere keren per dag in. Een minderheid (5%) gaat slechts een paar keer per week of nog minder vaak het internet op. Sociale media en rondsurfen meest populair Een substantiële groep is (bijna) dagelijks actief op sociale netwerksites of surft in het algemeen rond op het internet. Het gericht zoeken naar informatie of en met vrienden of familie wordt, zij het door een kleinere groep, ook bijna dagelijks gedaan. Voor online bankieren gaat 90% van de burgers ten minste een paar keer per maand online. Voor online gamen, muziek luisteren of een film of televisie kijken, geldt dat dit door een grote groep burgers niet of nauwelijks wordt gedaan. Kunt u per onderwerp aangeven hoe vaak u op deze wijze gebruik maakt van het internet? (Basis: allen, n= 1045) sociale media 48% 16% 9% 3% 25% Rondsurfen 41% 30% 17% 5% 8% Gericht informatie zoeken 33% 42% 19% 6% 1% Mailen met familie en vrienden 28% 37% 25% 4% 5% Gamen 15% 13% 8% 9% 54% Muziek luisteren/ tv of films kijken 14% 17% 19% 13% 37% Online bankieren 14% 36% 40% 3% 7% Aankopen 2% 3% 37% 44% 14% (bijna) dagelijks Een paar keer per week Een paar keer per maand Een paar keer per jaar (bijna) nooit 6

15 Facebook meest bezochte sociale netwerksite Onder burgers die gebruik maken van sociale media (n= 748) is Facebook verreweg het meest populair. Maar liefst 92% is actief op deze sociale netwerksite. Op de tweede plaats staat LinkedIn (30%), daarna Hyves (28%) en Twitter (26%). Meest gezocht naar informatie over producten en nieuws in het algemeen Aan de burgers is een aantal onderwerpen voorgelegd en per onderwerp is gevraagd hoe vaak zij hiervan gebruik maken op het internet. Het vaakst wordt gezocht naar informatie over producten. Gevolgd door nieuwsvergaring in het algemeen en informatie over reizen. Circa een derde zoekt weleens naar informatie van of over de Rijksoverheid. Burgers bezoeken iets vaker het internet om informatie in te winnen over de gemeente waarin zij wonen. Kunt u aangeven over welke onderwerpen u weleens informatie zoekt op het internet? (Basis: allen, n= 1045) Producten Nieuws (kranten, nieuwsdiensten als Nu.nl, teletekst Reizen (vakanties, hotels etc) Hobby Gezondheid (aandoeningen, medicijnen) Gemeente Verkiezingen (zoals Stemwijzer, Kieswijzer) Studie of werk Rijksoverheid Geen van deze onderwerpen 3% 32% 43% 40% 39% 51% 56% 61% 75% 73% 4.2 Informatievergaring en vertrouwen Aan de burgers is een drietal voorbeelden voorgelegd met het verzoek om per onderwerp aan te geven op wie zij het meest vertrouwen als zij over dit onderwerp informatie of advies nodig hebben. Er kon per vraag gekozen worden uit een aantal antwoordcategorieën. Vervolgens is gevraagd op welke wijze men dan geïnformeerd of geadviseerd wil worden. Ook hier kon gekozen worden uit een aantal antwoordcategorieën. Aankoop televisie In het eerste voorbeeld gaat het om de aankoop van een televisie. Burgers hebben het meeste vertrouwen in informatie ingewonnen via consumentenorganisaties.(40%). Gevolgd door informatie van familie en vrienden (22%). Fora staan op de derde plaats (15%). Hierboven is al vastgesteld dat burgers vaak online op zoek gaan naar informatie over producten. Bijna de helft blijkt dan ook bij de aanschaf van een televisie het liefst via het internet geïnformeerd te worden. Maar voor circa een derde geldt, dat zij bij voorkeur deze informatie in een persoonlijk gesprek ontvangen. 7

16 Epidemie Als men informatie of advies wil hebben over een epidemie zoals bijvoorbeeld de vogelgriep, dan heeft de helft van de burgers het meeste vertrouwen in de overheid. Een aanzienlijk kleiner deel gaat ten rade bij fora, ervaringensdeskundigen, lotgenoten (15%) of bij belangenorganisaties (13%). Bijna twee derde wordt in dit geval het liefst via het internet geïnformeerd. 17% heeft een voorkeur om schriftelijk geinformeerd te worden. Verhuizing doorgeven aan de gemeente Driekwart van de burgers gaat af op de informatie van de overheid als zij een verhuizing aan de gemeente moeten doorgeven. Familie of vrienden worden voor dit onderwerp weinig om advies gevraagd (7%) en dat geldt ook voor bijvoorbeeld belangenorganisaties (5%). Iets meer dan de helft (60%) wil ook over dit onderwerp geïnformeerd worden via het internet. Gevolgd door schriftelijk (17%) of in een persoonlijk gesprek (12%). Bellen naar de gemeente om te vragen hoe men een verhuizing moet doorgeven, wordt slechts door 8% van de burgers gedaan. 4.3 Attitude ten aanzien internet Meeste burgers goed thuis op internet Een ruime meerderheid geeft aan zijn of haar weg goed te kunnen vinden op het internet (86%). Ook het vinden van de informatie waar men op zoek naar is, is voor bijna twee derde geen probleem. Voor de helft geldt dat zij het internet een betrouwbare informatiebron vinden. Opvallend is dat 40% geen uitgesproken mening heeft of zij de informatie op internet wel of niet betrouwbaar vinden. Maar ook behoefte aan persoonlijk contact Driekwart vindt dat onze samenleving niet meer functioneert zonder internet. Maar liefst 83% vindt het dan ook belangrijk om altijd toegang te hebben tot het internet. Toch blijkt niet iedereen het prettig te vinden als er alleen via internet contact kan worden gekregen met organisaties. De helft laat weten dit lastig te vinden en circa een derde laat weten het vervelend te vinden dat steeds meer zaken via het internet geregeld moeten worden. 8

17 Stellingen: houding t.a.v. internet en informatie (Basis: allen, n= 1045) Ik kan mijn weg goed vinden op het internet 86% 11% 1% Ik vind het belangrijk dat ik altijd toegang heb tot internet 83% 12% 4% 1% Zonder internet functioneert onze hedendaagse samenleving niet meer 76% 15% 8% 1% Als ik informatie zoek op het internet dan vind ik dat altijd 62% 28% 8% 2% Ik vind het lastig als ik alleen via het internet contact kan hebben of krijgen met organisaties 54% 25% 20% 2% Internet is een betrouwbare informatiebron 51% 40% 7% 2% Ik vind het vervelend dat steeds meer zaken via het internet geregeld moeten worden 30% (Zeer) eens Niet eens, niet oneens (Zeer) oneens Weet niet/geen mening 26% 43% 1% 9

18 5 Burgers en de ioverheid In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de onderzoeksvragen die gaan over de houdingen, wensen, behoeften en zorgen van burgers op het gebied van de informatisering van de overheid. In kaart wordt gebracht in welke mate burgers al ervaring hebben met de huidige digitale dienstverlening van de overheid. Daarnaast wordt vastgesteld welke kenmerken burgers vinden passen bij een digitale overheid. Vervolgens wordt ingegaan op de aspecten veiligheid, betrouwbaarheid en privacy op het internet: hoe gaan burgers hier mee om en in welke mate vindt men dat de overheid hier een rol in moet spelen? Ook wordt ingegaan op de houding van burgers ten aanzien van het delen en koppelen van persoonlijke gegevens door de overheid. Tot slot wordt besproken welke randvoorwaarden burgers stellen aan een ioverheid. 5.1 Digitale dienstverlening door de overheid De overheid, zowel de gemeenten als de Rijksoverheid, biedt de burgers steeds meer digitale diensten aan. Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij op de hoogte zijn van deze diensten en in hoeverre zij er al gebruik van hebben gemaakt. Eerst wordt ingegaan op de gemeentelijke digitale dienstverlening en vervolgens op deze dienstverlening geleverd door de Rijksoverheid. Websites gemeenten beter bekend dan overige gemeentelijke digitale dienstverlening Een ruime meerderheid kent de website van zijn of haar gemeente (91%). Iets minder dan de helft heeft inmiddels wel eens een gemeentelijke website geraadpleegd. Circa een derde van de burgers, die nog nooit de website van hun gemeente heeft bezocht, geeft aan de intentie te hebben om dit in de toekomst te gaan doen. Dat burgers een kunnen sturen naar de gemeente is eveneens goed bekend (85%). Een kwart heeft daadwerkelijk ook wel eens een gestuurd. Voor de overigen geldt, dat een deel dit overweegt en dat een iets kleiner deel dit niet van plan is. Minder bekend is dat men bij de gemeente online een product kan aanvragen, een afspraak kan maken met een ambtenaar of een melding kan maken. Voor deze diensten geldt, dat tot nog toe, een kleine minderheid hier daadwerkelijk gebruik van heeft gemaakt. Het valt op dat een aanzienlijk deel van de burgers, die niet op de hoogte is van deze drie digitale diensten, aangeeft dat zij hiervan wel gebruik willen maken. 10

19 Kennis en gebruik digitale diensten en producten van gemeente (Basis: allen, n= 1045) Website van de gemeente 46% 28% 17% 5% 4% sturen naar gemeente 25% 32% 28% 9% 6% Online afspraak maken met ambtenaar 20% 27% 22% 21% 10% Online een meldig maken 19% 27% 28% 19% 7% Online een product aanvragen 13% 28% 25% 25% Ik heb er al gebruik van gemaakt Ken ik wel en ik wil er eventueel gebruik van maken Ken ik wel maar ik maak er geen gebruik van Ken ik niet maar ik wil er eventueel wel gebruik van maken Ken ik niet en ik wil er ook geen gebruik van maken 9% Digitale diensten Rijksoverheid redelijk tot goed bekend Ook de Rijksoverheid maakt steeds meer gebruik van digitale dienstverlening. Voor de meeste van onderstaande voorbeelden geldt, dat zij bedoeld zijn voor specifieke doelgroepen. Daarom zal niet iedereen even goed op de hoogte zijn van het bestaan ervan of zal niet iedereen er voor kiezen om hier (eventueel) gebruik van te gaan maken. Ondanks dat deze digitale diensten vaak toegespitst zijn op specifieke doelgroepen, is de bekendheid hierover toch redelijk tot zelfs goed te noemen. Het is niet verwonderlijk dat de meest algemene digitale dienstverlening, de Belastingdienst.nl, het meest bekend is (90%). Van deze digitale dienstverlening is ook het meest gebruik gemaakt. Kennis en gebruik digitale diensten en producten van Rijksoverheid (Basis: allen, n= 1045) Belastingdienst.nl 59% 14% 17% 4% 7% Online aanvragen van een (huur/zorg) toeslag 36% 13% 30% 10% 10% UWV.nl 17% 10% 43% 13% 17% Mijn DUO 16% 5% 30% 8% 42% Mijn SVB 11% 12% 34% 19% 24% Ik heb er al gebruik van gemaakt Ken ik wel en ik wil er eventueel gebruik van maken Ken ik wel maar ik maak er geen gebruik van Ken ik niet maar ik wil er eventueel wel gebruik van maken Ken ik niet en ik wil er ook geen gebruik van maken Van Mijn SVB wordt het minst gebruik gemaakt. Dit is op zich niet opmerkelijk want via deze site kunnen burgers ondermeer hun AOW en nabestaandenpensioen regelen. Mijn SVB is dus niet voor alle burgers relevant. Als gekeken wordt naar een 11

20 van de doelgroepen van Mijn SVB, in dit geval 65-plussers, dan blijkt het gebruik van deze site aanmerkelijk populairder te zijn. Bijna een op de vier ouderen gebruikt Mijn SVB. Onder de doelgroep van Mijn DUO, de site waar scholieren en studerenden ondermeer hun studiefinanciering kunnen regelen, is het gebruik nog intensiever. Van de jongeren tot 24 jaar maakt 61% gebruik van Mijn DUO. Kennis van en over MijnOverheid beperkt MijnOverheid is een persoonlijke website voor overheidszaken. Op deze site hebben burgers inzage hoe zij geregistreerd staan bij de overheid. MijnOverheid bevat ook een persoonlijke Berichtenbox. In deze box kunnen burgers digitale post van de overheid ontvangen. Slechts een klein deel geeft aan de website Mijn Overheid goed te kennen (9%), 44% kent het alleen van naam en iets minder dan de helft kent deze website niet (47%). Positief over digitale overheid De helft is (zeer) positief over een overheid die steeds meer diensten en informatie via het internet aanbiedt. Slechts 8% staat hier (zeer) negatief tegenover. Een derde heeft hierover geen uitgesproken mening. In hoeverre staat u negatief of positief tegenover een overheid die steeds meer diensten en informatie via het internet aanbiedt? (Basis: allen, n= 1045) 6% 2% 9% 38% 44% Zeer positief Positief Niet negatief, niet positief Negatief Zeer negatief 5.2 Kenmerken van een digitale overheid Digitale overheid efficiënter maar ook onpersoonlijker Aan de burgers zijn tien kenmerken voorgelegd en per kenmerk is gevraagd in hoeverre men dit kenmerk bij een ioverheid vindt passen. Efficiënter, gemakkelijker, sneller, toegankelijker en effectiever zijn kenmerken die volgens een ruime meerderheid van de burgers passen bij een overheid die steeds meer diensten en informatie aanbiedt via het internet. Driekwart vindt wel, dat een digitale overheid ook onpersoonlijker is. Over de kenmerken veiliger, betrouwbaarder, leuker en klantvriendelijker zijn de meningen meer verdeeld. Bovendien is er een substantiële groep die over deze kenmerken geen uitgesproken mening heeft. 12

21 Kenmerken die wel of niet passen bij een digitale overheid (Basis: allen, n= 1045) Efficiënter 82% 4% 14% Gemakkelijker 82% 7% 11% Sneller 79% 7% 14% Toegankelijker 75% 10% 15% Onpersoonlijker 72% 14% 14% Effectiever 65% 9% 26% Klantvriendelijker 44% 34% 23% Leuker 38% 30% 32% Betrouwbaarder 35% 27% 38% Veiliger 29% 32% 39% Past wel Past niet Weet niet/geen mening 5.3 Vertrouwen, veiligheid en privacy Privacy erg belangrijk Onderstaande grafiek toont duidelijk aan dat het merendeel van de burgers zijn of haar privacy belangrijk vindt. Bijna twee derde laat zelfs weten dit aspect erg belangrijk te vinden. Het valt op dat 11% geen uitgesproken mening heeft over de stelling de overheid weet meer over mij dan ik wil. Een ruime meerderheid (70%) denkt overigens wel dat de overheid meer over hem of haar weet dan men zou willen. De helft van de burgers maakt zich zorgen over wat er over hem of haar te vinden is op het internet. Eveneens de helft is het (zeer) eens met de stelling Ik vul geen persoonlijke gegevens in op internet, omdat ik niet weet wat ermee gebeurt. 13

22 Mijn privacy vind ik erg belangrijk Stellingen: Vertrouwen, veiligheid en privacy mbt internet (1) (Basis: allen, n= 1045) 64% 30% 5% 1% De overheid weet meer over mij dan ik wil 33% 37% 17% 2% 11% Ik heb vertrouwen in betalen via internet 33% 52% 9% 4% 3% Ik maak me zorgen over wat er over mij te vinden is op internet Ik vul geen persoonlijke gegevens in op internet, omdat ik niet weet wat ermee gebeurt 21% 18% 33% 36% 34% 36% 6% 5% 6% 5% Zeer eens Meer eens dan oneens Meer oneens dan eens Zeer oneens Weet niet/geen mening Kwart vraagt zich regelmatig tot vaak af wat de overheid over hen weet Een kwart van de burgers vraagt zich regelmatig tot vaak af welke persoonlijke gegevens de overheid over hen heeft opgeslagen in databases. Een bijna evengrote groep staat hier nooit bij stil. De overigen laten weten hier soms over na te denken. Opmerkelijk is wel, dat we hierboven zagen dat 70% vermoedt dat de overheid meer over hen weet dan dat zij zouden willen, maar kennelijk vraagt er maar een kwart zich regelmatig tot vaak af om welke persoonlijke gegevens het dan gaat. Vraagt u zich weleens af welke persoonlijke gegevens de overheid over u heeft opgeslagen in databases? (Basis: allen, n= 1045) 25% 7% 15% 53% Vaak Regelmatig Soms Nee Redelijk vertrouwen dat overheid zorgvuldig omgaat met persoonlijke gegevens Hoewel men de overheid in vergelijking met commerciële bedrijven en verzekeraars het meest vertrouwd als het gaat om het zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens, blijkt toch dat een kwart van de burgers hierover ook twijfels heeft bij de overheid. Een ruime meerderheid wil niet dat commerciële bedrijven inzage hebben in hun persoonlijke gegevens. Met betrekking tot de overheid zijn de meningen meer verdeeld. 14

23 Stellingen: Vertrouwen, veiligheid en privacy mbt internet (2) (Basis: allen, n= 1045) Ik heb er vertrouwen in dat de overheid zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens omgaat 17% 51% 18% 8% Ik heb er vertrouwen in dat verzekeraars zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens omgaan 13% 43% 27% 10% Ik heb er geen problemen mee dat de overheid inzage heeft in mijn persoonlijke gegevens 9% 42% 31% 13% Ik heb er vertrouwen in dat commerciële bedrijven zorgvuldig met 7% 24% 43% 20% mijn persoonlijke gegevens omgaan Ik heb er geen problemen mee dat commerciële bedrijven inzage hebben 5% 11% 40% 40% in mijn persoonlijke gegevens 6% 7% 5% 6% 4% Zeer eens Meer eens dan oneens Meer oneens dan eens Zeer oneens Weet niet/geen mening Helft burgers vindt cookies hinderlijk De helft van de respondenten vindt cookies hinderlijk. 1 Circa een op de vijf heeft zelfs maatregelen getroffen om cookies te weren. Een kleine groep (13%) geeft aan cookies juist wel prettig te vinden. De overigen maakt het niet uit, hebben nooit over cookies nagedacht of hebben hierover geen mening. 2 Overheid is verantwoordelijk voor veilig internet Een ruime meerderheid (91%) vindt dat de overheid er (enigszins) verantwoordelijk voor is, dat er op het internet veilig wordt omgegaan met de persoonlijke gegevens. Iets meer dan de helft vindt zelfs dat de overheid hiervoor in grote mate verantwoordelijk voor is. Slechts 6% legt de verantwoordelijkheid hiervoor niet bij de overheid. 5.4 Delen van persoonlijke informatie op het internet Hieronder wordt ingegaan op het delen van persoonlijke gegevens. Eerst is aan burgers gevraagd hoe zijzelf op sociale netwerksites omgaan met het delen van deze informatie en daarna wat zij ervan vinden als de overheid persoonlijke gegevens van burgers deelt met andere (overheids-) instanties. Delen persoonlijke gegevens op sociale media vaak met privacyfilter Aan respondenten die actief zijn op sociale media is gevraagd of zij zelf persoonlijke informatie als naam, adres, foto s of statusupdates op deze netwerksites delen. Iets meer dan een kwart deelt geen persoonlijke informatie. De overigen delen wel deze informatie met de buitenwereld maar twee derde heeft wel een privacyfilter ingesteld en bepaalt dus zelf wie welke informatie kan zien. 1 Voorafgaand aan deze vraag is in de vragenlijst een korte uitleg gegeven over cookies. 2 Op 1 januari 2013 is een nieuw deel van de cookiewet in werking getreden. Door deze nieuwe wetgeving verschijnen er sinds 1 januari aanzienlijk meer pop ups op het beeldscherm van bezoekers van website. Het veldwerk van dit onderzoek heeft plaatsgevonden in de eerste week van januari. Dus net op het moment dat deze nieuwe wetgeving van kracht werd. 15

24 Delen persoonlijke gegeven door de overheid met andere instanties niet op prijs gesteld Burgers zijn er bepaald geen voorstander van als de overheid persoonlijke informatie over hen met andere (overheids-) instanties zou gaan delen. Zo ziet driekwart van de burgers liever niet dat de overheid hun inkomensgegevens deelt met derden. Maar ook over het delen van justitiële of medische gevens is iets meer dan de helft (zeer) afwijzend. Voor alle voorbeelden geldt dat een aanzienlijk aantal burgers geen standpunt inneemt. Over het delen van de GBA-gegevens bijvoorbeeld neemt een derde een neutraal standpunt in. In hoeverre staat u er negatief of positief tegenover als de overheid onderstaande persoonlijke gegevens over burgers via het internet zou delen met andere instanties? (Basis: allen, n= 1045) GBA-gegevens 1% 17% 31% 30% 21% Medische gegevens 11% 12% 25% 31% 31% Justitiële gegevens 1% 10% 22% 36% 31% Inkomensgegevens 5% 18% 41% 35% Zeer positief Positief Niet negatief, niet positief Negatief Zeer negatief Het delen van persoonlijke gegevens met Belastingdienst minste weerstand Aansluitend is gevraagd met welke instanties, organisaties en bedrijven de overheid persoonlijke gegevens van burgers zou mogen delen. Hierboven zagen we dat driekwart van de burgers er geen voorstander van is, dat de overheid hun inkomensgegevens deelt met andere instanties. Maar als de overheid persoonlijke gegevens deelt met de Belastingdienst vindt bijna twee derde dit geen probleem. Het delen van deze gegevens met pensioenverzekeraars stuit weer op meer weerstand onder de burgers. De helft vindt dat dit niet mag. Wat betreft het delen van persoonlijke gegevens van de overheid met zorginstellingen kan opgemerkt worden dat de helft van de burgers dit niet bezwaarlijk vindt. Het delen van persoonlijke gegevens met buitenlandse overheden en met commerciële bedrijven wordt door een (ruime) meerderheid duidelijk niet op prijs gesteld. 16

25 Met welke instanties, organisaties en bedrijven mag overheid persoonlijke gegevens delen? (Basis: allen, n= 1045) Belastingdienst 62% 29% 9% Zorginstellingen 51% 38% 12% Pensioenverzekeraars 37% 51% 13% Buitenlandse overheden 17% 70% 13% Commerciële bedrijven 4% 88% 8% Mag wel Mag niet Weet niet/geen mening 5.5 Welke condities zijn er verbonden aan een digitale overheid? Tot slot is aan de burgers een zestal voorwaarden voorgelegd en per voorwaarde is gevraagd in welke mate deze acceptabel is in het geval dat de overheid al haar dienstverlening digitaal zou aanbieden. Waarborgen privacy belangrijkste voorwaarde Ook nu zien we weer dat het waarborgen van de privacy de meest belangrijke noodzakelijke voorwaarde is. Gevolgd door de voorwaarde dat de overheid veilig met de persoonlijke gegevens van burgers omgaat. Persoonlijk contact moet blijven bestaan Voor bijna de helft is het een noodzakelijke voorwaarde dat er naast de digitale dienstverlening ook de mogelijkheid moet blijven bestaan om persoonlijke contact te hebben met ambtenaren. Voor een even grote groep is dit geen absolute must maar wordt het duidelijk wel geapprecieerd. Hulp en advies wordt op prijs gesteld Een derde vindt dat als de overheid besluit al haar diensten digitaal uit te voeren er dan wel hulp of advies moet worden gegeven aan mensen in de samenleving die daar behoefte aan hebben. Iets meer dan helft laat weten het op prijs te stellen als de overheid hierin zou voorzien. Voor deel is zaken op papier regelen noodzaak maar voor ander deel niet Iets meer dan een kwart van de burgers wil de garantie dat ook in een digitale toekomst bepaalde zaken, bijvoorbeeld het aangifte doen van belasting, op papier mogelijk blijft. Een iets kleinere groep geeft te kennen dat dit voor hen niet nodig is. Computercursus of gratis internet in mindere mate belangrijke voorwaarde Over het aanbieden van gratis cursussen aan burgers die geen of weinig computerof internetervaring hebben en het aanbieden van gratis internet aan minder vermogende burgers kan gemeld worden, dat dit voor voor een klein deel van de 17

26 burgers een noodzakelijke voorwaarde is. Maar voor ongeveer een evengroot deel is dit geen noodzaak. In hoeverre zijn onderstaande voorwaarden acceptabel als overheid voortaan al haar dienstverlening digitaal aanbiedt (Basis: allen, n= 1045) Mijn privacy gewaarborgd is 76% 21% 2% Als ik zeker weet dat er veilig met mijn persoonlijke gegevens wordt omgegaan 70% 26% 4% Als de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben, blijft voortbestaan 46% 47% 6% Als de mogelijkheid bestaat om daar hulp/advies van de overheid bij te krijgen 34% 59% 8% Als bepaalde zaken bv aangifte belastingen ook op papier mogelijk blijven 29% 48% 24% Door het aanbieden van gratis cursussen aan burgers die geen of weinig computer - of internetervaring hebben 21% 55% 23% Door aan minder vermogende burgers gratis internet toegang te bieden 21% 55% 24% Noodzakelijke voorwaarde Fijn als het kan Maakt mij niet uit 18

27 6 Segmentatie op basis van sociale milieus In dit hoofdstuk komen de volgende twee onderzoeksvragen aan bod: welke segmenten van burgers staan het meest positief of negatief tegenover digitale dienstverlening door de overheid en hoe zijn deze segmenten nader te typeren op het gebied van houding en gedrag ten aanzien van informatie, internet en dienstverlening? Eerst zal kort worden ingegaan op de uitgevoerde regressie-analyse waarmee bepaald is welk achtergrondkenmerk het meest bepalend is voor de relatie die burgers hebben met de isamenleving en de ioverheid. Vervolgens wordt het doelgroepen-model van Motivaction geïntroduceerd, dat acht sociale milieus onderscheidt in de bevolking. Aansluitend worden de resultaten per doelgroep beschreven. Per sociaal milieu worden steeds de belangrijkste significante afwijkingen met de gemiddelde Nederlander in bullits gepresenteerd (steeds minimaal 5 procentpunt verschil). Het gaat hier dus om afwijkingen in vergelijking met de gemiddelde Nederlandse burger. Vervolgens wordt een korte samenvattende profielschets gegeven van het sociaal milieu. 6.1 Regressie-analyse Om in kaart te brengen welke typologie van burgers het meest relevant is en welke achtergrondkenmerken dominant zijn in de houding en het gedrag ten aanzien van ontwikkelingen in de isamenleving zijn de volgende twee vragen beantwoord met behulp van regressie-analyses: 1. In hoeverre zijn diverse achtergrondkenmerken/typologieën verklarend voor de mate waarin burgers gebruik maken van de isamenleving? 2. In hoeverre zijn diverse achtergrondkenmerken/typologieën verklarend voor de mate waarin burgers positief of negatief staan tegenover de ioverheid? De volgende vijf achtergrondvariabelen zijn meegenomen in de analyse: leeftijd, opleiding, geslacht, sociaal milieu (waardeoriëntatie) en stedelijkheidsgraad. Als eerste heeft er een meervoudige regressie-analyse plaatsgevonden. Uit deze analyse blijkt dat het achtergrondkenmerk stedelijkheidsgraad nauwelijks effect heeft op de mate waarin burgers gebruik maken van de isamenleving en op hun houding tegenover de ioverheid. De overige variabelen blijken er wel in meer of mindere mate toe te doen: mannen, hoger opgeleiden, jongeren en met name de milieus opwaarts mobielen, kosmopolieten en postmoderne hedonisten staan positiever tegenover de isamenleving en ioverheid. Daarom zijn alle onafhankelijke variabelen behalve stedelijkheidsgraad meegenomen in daaropvolgende enkelvoudige regressie-analyses. De vier onafhankelijke variabelen zijn nu steeds als afzonderlijke variabele getoetst. Van de vier relevante achtergrondvariabelen blijkt sociaal milieu uiteindelijk het meest bepalend te zijn. Met andere woorden: sociaal milieu, ofwel de manier waarop burgers in het leven staan en hun waardenoriëntaties, verklaart en voorspelt beter dan leeftijd, opleiding en geslacht hoe burgers tegenover de isamenleving en ioverheid staan. Daarom zijn in deze rapportage de doelgroepen gesegmenteerd op basis van sociaal milieu. (Voor nadere informatie over de regressie-analyse wordt verwezen naar Bijlage I.) 19

28 6.2 Het milieumodel Uit het Mentality-onderzoeksprogramma van Motivaction blijkt dat de Nederlandse samenleving bestaat uit een achttal consistente sociale milieus met overeenkomstige waardenprofielen. Deze sociale milieus zijn niet gedefinieerd op basis van sociale klassen of socio-economische variabelen, maar op basis van persoonlijke opvattingen, waarden en normen die aan de leefstijl van mensen ten grondslag liggen. Elk milieu kent een eigen leefstijl en consumptiepatroon. De waardenpatronen van elk sociaal milieu komen tot uiting in opinies en concreet gedrag, bijvoorbeeld op het gebied van voeding, media, politiek, mobiliteit, het geven aan goede doelen, financiën, wonen, houding ten opzichte van reclame, het gebruik van nieuwe technologieën, het kopen van specifieke producten en de loyaliteit aan merken. De milieugroepen zijn intern homogeen en onderling sterk onderscheidend. In de afgelopen jaren heeft de methodiek van milieusegmentatie zich bewezen als praktisch inzetbaar op het gebied van marketing, beleid en communicatie. Motivaction beschikt over een database met meer dan respondenten die zijn ingedeeld naar sociaal milieu en meer dan hiermee samenhangende variabelen. In Nederland worden de volgende sociale milieus onderscheiden: Traditionele burgerij (16%) Gemaksgeoriënteerden (10%) Moderne burgerij (22%) Nieuwe conservatieven (8%) Kosmopolieten (10%) Opwaarts mobielen (13%) Postmaterialisten (10%) Postmoderne hedonisten (11%) De verschillende sociale milieus met hun eigen karakteristieke waardeprofielen kunnen globaal worden ingedeeld aan de hand van drie waardenoriëntaties: een traditionele waardenoriëntatie die zich kenmerkt door de waarde behouden ; een moderne waardenoriëntatie die zich kenmerkt door de waarden bezitten en verwennen ; een postmoderne waardenoriëntatie die zich kenmerkt door de waarden ontplooien en beleven. Deze drie waardenoriëntaties zijn bij de schematische weergave van de sociale milieus (zie figuur 1) als uitgangspunt genomen en zijn bepalend voor de horizontale as van de milieu-index. De verticale as van de milieu-index is samengesteld op basis van de sociaal-economische status. 20

29 Figuur 1 Sociale milieus in Nederland (bevolking jr) nieuwe conservatieven 8% kosmopolieten 10% postmaterialisten 10% traditionele burgerij 16% moderne burgerij 22% opwaarts mobielen 13% postmoderne hedonisten 11% gemaksgeoriënteerden 10% 6.3 Traditionele burgerij De moralistische, plichtsgetrouwe en op de status-quo gerichte burgerij die vasthoudt aan tradities en materiële bezittingen. Houden vast aan traditionele normen en waarden, zien het gezin als de hoeksteen van de samenleving en streven naar een rustig en harmonieus leven. Zijn maatschappelijk betrokken, solidair met minderheden en betrokken bij het milieu. Zijn lokaal georiënteerd en accepteren autoriteit en regels. Wat betreft hun leefstijl kan opgemerkt worden dat zij plichtsbewust zijn, houden van orde, regelmaat en discipline. Zijn risicicomijdend, sober, spaarzaam en gericht op passief vermaak. Zien hun werk als ondergeschikt aan het gezinsleven en zijn gedisciplineerd. Wat betreft hun sociale relaties staan het gezin en familie centraal. Traditionele rolverdeling. Zoeken harmonie en zijn georiënteerd op op gelijkgestemden 21

30 Sociodemografie Meer vrouwen dan mannen Vaak ouder dan 55 jaar Vaker laagopgeleid Vaker modaal inkomen Vaker woonachtig in niet sterk stedelijk gebied Attitude ten opzichte van de isamenleving Gebruik en frequentie internet Minder vaak: o Online o Gebruik van sociale media o Gericht informatie zoeken o Online luisteren naar muziek of online kijken naar film/uitzending gemist o Online bankieren o Online kopen Digitale informatie behoefte Zoeken minder vaak informatie over: o Nieuws o Reizen en hotels o Producten o Werk, studie of hobby o Verkiezingen (Kieswijzer of Stemwijzer) Voorkeur afzender informatie en kanaal Aankoop televisie: o Advies bij voorkeur face-to face en minder vaak via internet Informatie over epidemie o Willen vaker schriftelijk advies Doorgegeven verhuizing aan gemeente o Willen vaker telefonisch advies Houding ten aanzien van internet en informatie Vaker: o Vervelend dat steeds meer zaken via het internet geregeld moeten worden o Lastig als er alleen via het internet contact kan worden opgenomen met organisaties Minder vaak: o Hun weg goed vinden op het internet o Belangrijk om altijd toegang te hebben tot internet 22

31 Attitude ten opzichte van de ioverheid Digitale dienstverlening gemeente Vaker gebruik van: o sturen naar gemeente Minder vaak gebruik van: o Online afspraak maken met een ambtenaar o Online product aanvragen Digitale dienstverlening Rijksoverheid Vaker gebruik van: o Mijn SVB Kennen minder vaak en willen ook geen gebruik van: o Mijn DUO Digitale overheid Vaker (zeer) negatief over een overheid die steeds meer diensten en informatie aanbiedt via het internet Kenmerken passend bij een digitale overheid Vinder vaker dat het volgende kenmerk past: o Onpersoonlijker Vinder minder vaak dat de volgende kenmerken passen: o Efficiënter o Gemakkelijker o Toegankelijker o Effectiever o Klantvriendelijker Vertrouwen, veiligheid en privacy Vaker: o Privacy is erg belangrijk o Zorgen over wat er over hen te vinden is op internet o Vullen geen persoonlijke gegevens in op het internet omdat zij niet weten wat ermee gebeurt o Overheid weet meer over mij dan dat ik zou willen o Problemen mee dat overheid inzage heeft in hun persoonlijke gegevens o Problemen dat commerciële bedrijven inzage hebben in hun persoonlijke gegevens Minder vaak: o Vertrouwen in betalen via het internet o Overheid gaat zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens om o Cookies zijn handig 23