CONCEPT Document Afspraken en Procedures Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem

Transcriptie

1 CONCEPT Document Afspraken en Procedures Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem Informatisering & Beheer Versie 24 feruari 2016

2 Colofon Uitgave Opdrachtgever Informatisering & Beheer Datum Feruari 2016 Gemeente Eindhoven 2 van 14

3 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 3 DOCUMENTBEHEER VAN HET DAP INLEIDING GELDIGHEIDSDUUR VAN HET DAP WIJZIGING OP DIT DAP VERTROUWELIJKHEID OVERLEG STRUCTUUR OVERZICHT VAN DE OVERLEGSTRUCTUUR OPERATIONEEL OVERLEG TACTISCH OVERLEG STRATEGISCH OVERLEG OTAP STRATEGIE INLEIDING WIJZIGINGEN IN OTAP EIGENAAR EN BEHEERDER OTAP PERFORMANCE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT INLEIDING ROL TECHNISCH BEHEER BESLISSINGSBEVOEGDHEID ROL FUNCTIONEEL BEHEER SPOED PROCEDURE REMOTE BEHEER CONTINUÏTEIT MANAGEMENT BACK UP PRINCIPES RESTORE CONDITIES CONTINUÏTEITSMAATREGELEN ESCROW PROCEDURE EVALUATIE, VERIFICATIE EN AUDIT CONFIGURATIE MANAGEMENT DOCUMENTATIELIJST PRODUCTENLIJST IN ONDERHOUD EN ONDER DE SLA SCOPE PRODUCTENLIJST IN ONDERHOUD EN BUITEN SLA SCOPE Gemeente Eindhoven 3 van 14

4 Documenteheer van het DAP Distriutielijst Het DAP wordt na het gereedkomen verstuurd naar de elangheenden. In de onderstaande tael staan de namen van deze personen. Locatie Naam ontvanger Rol Opdrachtgever Opdrachtnemer Wijzigingseheer Onderstaande tael geeft een overzicht van alle versies van dit DAP. Versie Datum Status Auteur Wijziging Gerelateerde documenten De volgende documenten heen een relatie met dit DAP: Naam document Versie Datum Service Level Agreement Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem 4 van 14 Gemeente Eindhoven

5 1 Inleiding Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) eschrijft, op operationeel niveau, de werkafspraken die gemaakt zijn tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer ten ehoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in de overeenkomst Service Level Agreement Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem. Het karakter van dit DAP document is dynamisch. Alle operationele en procedure afspraken die gemaakt worden tijdens overleggen zullen in dit document opgenomen worden. Mondelinge afspraken of s heen derhalve geen enkele geldigheid indien het een onderwerp van het DAP etreft. Dit document eschrijft de samenwerking tussen Opdrachtnemer en de Opdrachtgever voor wat etreft het Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem. 1.1 Geldigheidsduur van het DAP. Het DAP is onderdeel van de Service Level Agreement Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem van <datum>. De geldigheidsduur van het DAP komt overeen met de geldigheidsduur van de Service Level Agreement Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem. 1.2 Wijziging op dit DAP. Wijzigingen innen het DAP zijn mogelijk voor zover dit niet in tegenspraak is met het de Service Level Agreement Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem. De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door zowel de Service Level Manager van Opdrachtgever als de Service Level Agreement Manager van Opdrachtnemer. 1.3 Vertrouwelijkheid. Partijen zijn gehouden geheimhouding te etrachten ten aanzien van alle door of namens hen ter eschikking gestelde gegevens en inlichtingen, deze voor niets anders dan het overeengekomen doel te geruiken en niet langer onder hun erusting te houden dan hiervoor strikt noodzakelijk. Gemeente Eindhoven 5 van 14

6 2 Overleg structuur 2.1 Overzicht van de overlegstructuur Een overlegstructuur tussen de dienstverlenende partijen dient plaats te vinden op een drietal niveaus: operationeel, tactisch en strategisch. De formele communicatie tussen de eheerpartijen is in de volgende tael vastgelegd maar kan na onderling overleg worden aangepast. Overleg Operationeel Tactisch Strategisch Agenda/doel Operationele day-to-day issues Updates van werkafspraken Vaststelling classificatie van RFC s Bespreking van ernstige incidenten / prolemen Niet voorziene werkzaamheden Inhoudelijke espreking van lopende incidenten / prolemen. Kwaliteit van de service Veretervoorstellen inrengen in het Wijzigingen en projecten overleg Veretering in de communicatie onderling Rapportages Actiepunten SLA rapportage Nieuwe ontwikkelingen (korte termijn) Bespreken extra activiteiten Veretervoorstellen dienstverlening Accorderen wijzigingen op dit DAP Klant tevredenheid Proces evaluatie Facturatie uitgangspunten Wijze van uitvoering van de SLA Evaluatie van samenwerking Veretervoorstellen samenwerking Toekomstige ontwikkelingen (lange termijn) Accorderen wijzigingen op het SLA / facturatie Van alle etrokken functionarissen zijn de contactgegevens hieronder opgenomen. Bij wijzigingen in de contactpersonen/contactgegevens zullen eide partijen elkaar schriftelijk hierover tijdig informeren. De verslaglegging van een overleg vindt plaats door middel van notulen. Daarin worden esluiten, inclusief een korte omschrijving waarom een esluit genomen is, afspraken en acties eschreven. In overleg kan per vergadering epaald worden om andere personen, anders dan in de tael enoemd, uit te nodigen. 6 van 14 Gemeente Eindhoven

7 2.2 Operationeel overleg Naam Rol Organisatie Bereikaar op / via 2.3 Tactisch overleg Naam Rol Organisatie Bereikaar op / via 2.4 Strategisch overleg Naam Rol Organisatie Bereikaar op / via Gemeente Eindhoven 7 van 14

8 3 OTAP Strategie 3.1 Inleiding Opdrachtgever zal geruik maken van de OTAP strategie. De afkorting OTAP staat voor: O: Ontwikkelomgeving T: Testomgeving A: Acceptatieomgeving P: Productieomgeving De omgevingen zijn volledig onafhankelijk van elkaar voor het doel wat zij estrijken: Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem. De omgevingen kunnen daarom wel ijvooreeld een netwerk, dataase engine of servers delen maar niet onderdelen (modules) van een applicatie. Daaroven geldt dat de A en de P omgevingen niet alleen functioneel maar ook technisch identiek zijn, zodat functioneel of technisch gedrag in eide omgevingen identiek zijn. Verstoringen in de P omgeving kunnen dan ijna altijd worden gereproduceerd op de A omgeving. De O en de T omgeving dienen functioneel identiek te zijn aan de P omgeving. Dit etekent ijvooreeld dat de identieke modules enkelvoudig uitgevoerd kunnen worden (geen fail-over, de kleinste schaal). Elke wijziging op het Inkoop Ondersteunend Systeem en/of Inhuursysteem zal de OTAP strategie doorlopen. Een patch of een upgrade is ook een wijziging op het systeem. Voor het uitvoeren van de OTAP strategie en het eheren en onderhouden van de P omgeving is ten minste een A omgeving een vereiste. De O omgeving valt uiten de scope van de SLA overeenkomst. De T en A omgeving vallen uiten de scope van de SLA met dien verstande dat er aanpassingen op worden aangeracht vooruitlopend op wijzigingen in de P omgeving. 3.2 Wijzigingen in OTAP O omgeving Indien een wijziging in het Inkoop Ondersteunend Systeem en/of Inhuursysteem is gewenst is dan zal de wijziging in de O omgeving ontwikkeld worden of door een derde partij worden aangeleverd. T omgeving De wijziging zal als een installatiepakket inclusief documentatie worden aangeoden voor testen in de T omgeving. Indien de wijziging wordt goedgekeurd dan zal het worden vrijgegeven / doorgegeven voor testen in de A omgeving. Indien de wijziging wordt afgekeurd dan zal de (volledige!) reden van afkeuring worden eschreven met eventueel een voorstel voor de oplossing. De eschrijving wordt geretourneerd aan de aanieder. De wijziging in de T omgeving wordt teruggedraaid zodat de T omgeving weer identiek is aan de P omgeving. De installaties en eventuele déinstallaties tengevolge van incidentmeldingen worden door Opdrachtnemer uitgevoerd. 8 van 14 Gemeente Eindhoven

9 A omgeving Voor het doorgeven van de wijziging van T naar A omgeving geldt ovenstaande gang van zaken. De wijziging in de A omgeving wordt door de opdrachtgever zelf geïnstalleerd tenzij de opdrachtgever op uitdrukkelijk verzoek Opdrachtnemer vraagt om de wijziging te installeren. P omgeving Voor het doorgeven van de wijziging van A naar P omgeving geldt ovenstaande gang van zaken. 3.3 Eigenaar en eheerder OTAP Elke OTAP omgeving dient eheerd te worden. De eigenaar is verantwoordelijk voor het in stand houden van de omgeving. De eheerder is het aanspreekpunt en is verantwoordelijk voor de werkzaamheden om de omgeving instant te houden. Gewenste wijzigingen in de omgeving dienen ij de OTAP eigenaar te worden aangevraagd. Omgeving Eigenaar Beheerder Bereikaar op / via Ontwikkel Test Acceptatie Productie Gemeente Eindhoven 9 van 14

10 4 Performance Management Ten einde de performance van het Inkoop Ondersteunend Systeem en/of Inhuursysteem te garanderen en te monitoren zal ten minste jaarlijks de performance van het systeem getest worden. Hiertoe zal een lijst gemaakt worden van de meest voorkomende handelingen en eventueel aangevuld met handelingen waarvan verwacht wordt dat zij performance gevoelig zijn. De uitkomsten van de test zal worden vergeleken met de uitkomst van de vorige test en met de norm voor performance. De uitkomst van de performance test zal worden eschreven, conclusies zullen worden getrokken en aanevelingen zullen worden gegeven. De performance test zal plaats vinden in de A omgeving (identiek aan P) met recente data van de P omgeving. De lijst van handelingen evat ten minste: Nr Omschrijving Meting Norm Uitslag 1 Opstarten van de applicatie < 10 sec 2 xxxx < y sec 3 xxxx < y sec 4 xxxx < y sec 5 xxxx < y sec 6 xxxx < y sec Daarnaast zal gemonitord worden welke groei het systeem gemaakt heeft. Hierij kan gedacht worden aan: aantal geruikers, aantal documenten, aantal zaken, disk ruimte, memory geruik, CPU geruik, IO elasting, etc. Voorwaarde om te kunnen vergelijken is een gecontroleerde omgeving, een vastgesteld scenario en het uitsluiten van externe factoren zoals ijv. netwerk vertragingen. 10 van 14 Gemeente Eindhoven

11 5 Release Management Opdrachtnemer levert informatie aan over (nieuwe ontwikkelingen van) patches en/of nieuwe versies van het Inkoop Ondersteunend Systeem en/of Inhuursysteem. De opdrachtgever epaalt in overleg met Opdrachtnemer welke patches voorgedragen zullen worden aan het Change Advisory Board (CAB) van de gemeente. Patches en upgrades moeten de procedure van een wijziging volgen en dus via het CAB en de OTAP strategie. Het is wenselijk om het inplannen van nieuwe versies in te laten passen innen de release kalender van opdrachtgever. 6 Change Management 6.1 Inleiding Het regulier muteren en installeren op de infrastructuur van de opdrachtgever is alleen toegestaan innen het Stadskantoor onder egeleiding van een technisch eheerder van de opdrachtgever. Onder het muteren en installeren wordt verstaan: Het installeren en deïnstalleren van applicaties, patches en updates; Het starten en stoppen van services op een server; Het creëren, verwijderen, muteren, dumpen en restoren van een dataase. De technisch eheerder maakt deel uit van de unit UTB van de sector IB. De eheerder(s) voor de P omgeving is/zijn: Omgeving Technisch eheerder(s) Bereikaar op / via 6.2 Rol Technisch eheer UTB is verantwoordelijk voor een staiele infrastructuur en voorzieningen. Na het inplannen van een technisch eheerder is het elangrijk om de installatie of mutatie goed af te stemmen met deze etreffende technisch eheerder (mail, telefonisch of direct). Daarnaast dient er een change ingediend te worden via de Change Manager. Deze change stelt de technisch eheerder in staat om, indien nodig, infrastructurele voorereidingen te treffen zodat de operatie goed verloopt en andere activiteiten niet verstoort. Tijdens de etreffende installatie of mutatie zal de technisch eheerder zorg dragen voor de toegang tot netwerk en servers en het egeleiden van de mutatie / installatie. Gemeente Eindhoven 11 van 14

12 Tijdens een storing dient dit te geeuren via het Incident proces, waarij de Incident Manager het incident koppelt aan een technisch eheerder, die vervolgens de opdrachtnemer via een remote sessie toegang tot het netwerk verschaft. 6.3 Beslissingsevoegdheid In geval van twijfel tijdens een storing, mutatie of installatie ligt de uiteindelijke eslissingsevoegdheid ij de technisch eheerder, omwille het simpele feit dat deze verantwoordelijk is voor de infrastructuur ten tijde van de werkzaamheden. 6.4 Rol Functioneel eheer De functioneel (applicatie) eheerder is verantwoordelijk voor een gedegen procesgang, waarij de planning, de etreffende change en communicatie met de technisch eheerder centraal staan. Hiernaast is de functioneel eheerder verantwoordelijk voor de communicatie met de opdrachtnemer. Hierij stemt de functioneel eheerder af wat er moet geeuren, hoe lang een test / applicatie loopt, hoe lang de installatie of mutatie duurt, welke infrastructurele eisen er zijn en communiceert dit vervolgens naar eerder genoemde kanalen. Bij het uitvoeren van zijn taak zal de eheerder de afgesproken procedure voor functioneel eheer volgen. De functioneel eheerder maakt deel uit van de afdeling Geo-informatie van de sector R&B. 6.5 Spoed procedure In de situatie dat het Inkoop Ondersteunend Systeem en/of Inhuursysteem in de P omgeving ernstig verstoord is neemt de technisch eheerder de volledige regie op de P omgeving over. Handelingen zoals installaties, de-installaties, verwijderen van estanden of correcties in estanden of dataases kunnen door hem zelf of onder zijn verantwoordelijkheid worden uitgevoerd. De OTAP strategie mag worden overgeslagen ij ernstige verstoringen. De technisch eheerder meldt in ieder geval achteraf, maar uiterlijk de volgende werkdag, aan het CAB dat de regie is overgenomen geweest (datum, starttijd en eindtijd), de reden, welke handelingen zijn verricht en welke wijzigingen zijn doorgevoerd. De documentatie wordt ijgewerkt met de aangerachte wijziging. De wijzigingen die in de P omgeving zijn aangeracht dienen innen een (1) week ook in de OTA en L omgevingen te worden doorgevoerd. 6.6 Remote eheer Opdrachtnemer heeft alleen op afstand toegang in geval van een storing. Remote toegang tot het netwerk is alleen onder egeleiding van een medewerker van de unit technisch eheerder die de handelingen egeleidt (key) en volgt. Echter, indien zich een ernstige storing voordoet, dan is een mutatie of installatie op afstand wel toegestaan. In dit geval is toegang tot het netwerk toegestaan, mits: De toegang een specifiek doel dient; De toegang gecontroleerd (gecompartimenteerd) is; 12 van 14 Gemeente Eindhoven

13 De toegang gemonitord (gelogd) wordt; De toegang afgesloten kan worden; De eisen uit voedende systemen overgenomen worden. 7 Continuïteit Management 7.1 Back up principes Voor de Windows omgeving wordt door het technisch eheer dagelijks een incremental ack up gemaakt van daartoe in aanmerking komende Windows systemen en per week een full ackup die extern wordt gearchiveerd. Eén keer per maand wordt op de laatste dag van de maand een volledige maand dump gemaakt en gearchiveerd volgens onderstaande principes. Wekelijks worden op maandag de tapes gewisseld. De tapes gaan de kluis in die zich op een andere locatie evindt. De tapes worden vervolgens gewisseld waarij er in totaal vijf sets aan Windows tapes in omloop zijn. Dit etekent dat het verlies van data maximaal 1 werkdag is, waarij de laatste maand op tape eschikaar is (principe van maandcyclus). Tevens worden maand dumps ewaard tot minimaal een jaar vanaf het wegschrijven (principe van jaarcyclus). 7.2 Restore condities Een restore vindt uitsluitend plaats nadat hiervoor een schriftelijk verzoek (per ) is ontvangen dat wordt ondersteund door het functioneel eheer en de eigenaar van het Inkoop Ondersteunend Systeem en/of Inhuursysteem. Restores worden jaarlijks getest indien mogelijk in cominatie met een interne uitwijk. 7.3 Continuïteitsmaatregelen Behalve de (preventieve) maatregelen zoals hieroven genoemd is er in een interne uitwijk mogelijkheid voorzien doordat geruik wordt gemaakt van standaard hardware zowel voor de applicatie als voor de dataase omgeving. Hiertoe zijn spare-systemen eschikaar. Hetzelfde geldt voor de kritische netwerkcomponenten innen de technische infrastructuur. In een noodgeval wordt een spare systeem ingericht volgens de standaardprincipes van installatie waarna een full ack up kan worden teruggezet. Dit wordt periodiek getest. In de naije toekomst wordt aangesloten op het twin datacenter concept waarij een volledig identieke omgeving eschikaar is op een andere externe locatie. In eide gevallen wordt aanevolen de daadwerkelijke uitwijk ten minste jaarlijks te eproeven en te evalueren. 7.4 Escrow procedure Belangrijk doel van escrow procedure is het waarorgen van haar edrijfscontinuïteit. In een escrow-regeling geeft een softwareleverancier de roncode van zijn software in ewaring ij een onafhankelijke partij. Kan leverancier door omstandigheden niet meer aan verplichtingen voldoen, dan kan afnemer terugvallen op de roncode van de applicatie(s). Ook de softwareleverancier heeft aat ij een escrow-regeling: zijn Gemeente Eindhoven 13 van 14

14 auteursrechtelijk eschermde software is ondergeracht ij een onafhankelijke partij. Van elang is dat de opdrachtnemer voorziet in dergelijke continuïteit en inzicht iedt in de daarij horende procedure(s). 7.5 Evaluatie, verificatie en Audit De opdrachtgever en of opdrachtnemer kan jaarlijks een evaluatie, verificatie of een audit uitvoeren of laten uitvoeren op de uitvoering en de werking van de SLA overeenkomst (inclusief DAP). 8 Configuratie Management 8.1 Documentatielijst In het onderstaande lijst staan alle relevante documenten. Deze documenten eschrijven het Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem. Dit eschreven Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem is het onderwerp waarop het Service Level Agreement Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem en het DAP Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem etrekking heen (of te wel: de scope van de afspraken). De functioneel eheerder van het Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem is verantwoordelijk voor het up to date houden van onderstaande lijsten. Nr Naam Versie Datum 8.2 Productenlijst in onderhoud en onder de SLA scope Aantal Omschrijving Order reference 8.3 Productenlijst in onderhoud en uiten SLA scope Aantal Omschrijving 14 van 14 Gemeente Eindhoven