Tevredenheidsonderzoek Aob Compaz

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek 2015 Aob Compaz Zoetermeer, zondag 14 februari 2016

2 In opdracht van Aob Compaz De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Onderzoek onder cliënten Rapportcijfer Totaaloordeel Het traject Het resultaat Kenmerken 15 3 Onderzoek onder opdrachtgevers Rapportcijfer opdrachtgevers Totaaloordeel opdrachtgevers 17 4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 19 3

4 1 Inleiding Uitvoering onderzoek Het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk is uitgevoerd onder cliënten en opdrachtgevers. Cliënten die in de periode van 1 januari 2015 tot en met 31 december 2015 een traject hebben afgerond zijn voor dit onderzoek benaderd. De cliëntgegevens voor het onderzoek zijn aangeleverd bij Panteia. Deze zijn vervolgens gecontroleerd op volledigheid (is alle benodigde informatie aangeleverd). Alle bruikbare gegevens zijn in het onderzoek betrokken. Per cliënt kan gekozen worden of de reguliere of de laagdrempelige vragenlijst ingezet wordt. De laagdrempelige vragenlijst bevat dezelfde vragen als de reguliere vragenlijst, maar in zo simpel mogelijk Nederlands gesteld. Bovendien bestaat de mogelijkheid om de vragen en antwoordmogelijkheden te beluisteren. De cliënten zijn zowel per als telefonisch uitgenodigd. Cliënten die schriftelijk of per zijn benaderd hebben een herinnering ontvangen om ervoor te zorgen dat de respons zo hoog mogelijk wordt. Cliënten die telefonisch zijn uitgenodigd, zijn maximaal drie keer benaderd. Voor de dienst inburgeren zijn de cliënten uitsluitend telefonisch benaderd. In deze rapportage zijn ook de resultaten opgenomen van het onderzoek onder opdrachtgevers waaronder het UWV. De opdrachtgevers zijn uitsluitend per benaderd. We hebben veel zorg besteed aan het beschermen van de anonimiteit van de cliënten. Het is dan ook niet toegestaan om op basis van dit rapport cliënten te benaderen over de door hen ingevulde vragenlijst. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk moet o.a. de norm 'tevredenheid klanten' worden gehaald. Deze tevredenheid wordt gemeten door een klanttevredenheidsonderzoek. Bijgaand rapport zijn de uitkomsten van dit onderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is één van de normen van het keurmerk. Heeft u de norm klanttevredenheid gehaald, biedt dit nog geen garantie dat u het keurmerk gehaald heeft. Op basis van de auditrapportage en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek wordt door Blik op Werk bepaald of uw organisatie in aanmerking komt voor het Blik op Werk Keurmerk. Aan de resultaten in dit onderzoek kunnen geen rechten worden ontleend. 4

5 Respons en rapportage In het rapport worden uw resultaten vergeleken met die van het gemiddelde van alle deelnemers aan het onderzoek. Voor uw bedrijf zijn in totaal 426 cliënten benaderd en 46 opdrachtgever(s). Het aantal bruikbare vragenlijsten is 86 voor cliënten en 6 voor opdrachtgever(s). Alleen vragenlijsten waarbij tenminste de vragen rond de dienstverlenings-aspecten zijn ingevuld, zijn opgenomen in de analyses en in deze rapportage. Soms zijn niet alle adressen gebruikt. Dat kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat er dubbele adressen in het bestand zitten, essentiële gegevens ontbreken of er zoveel adressen zijn aangeleverd dat er een steekproef is getrokken. Tijdens het onderzoek is zo goed mogelijk bijgehouden welk deel van de adressen onbestelbaar is (fout adres, fout, post onbestelbaar retour). Uiteindelijk blijft een netto steekproef over. Deze netto steekproef is ook de basis om de respons voor uw bedrijf vast te stellen. 5

6 Diensten De tevredenheidsresultaten zijn uitgesplitst naar type dienstverlening. Hiervoor zijn 13 diensten geformuleerd. In tabel 1 zijn de verschillende diensten te zien. Tabel 1: Diensten dienst 1 Scholing en opleiding dienst 2 dienst 3 dienst 4 dienst 5 dienst 6 dienst 7 dienst 8 dienst 9 dienst 10 dienst 11 dienst 12 dienst 13 Fysieke en mentale behandeling of begeleiding Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Organisatieadvies en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding (wet poortwachter) Outplacement Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk Sociale activering en participatie Inburgeringscursussen en duale trajecten Sociale werkvoorziening Duurzame inzetbaarheid In dit rapport is op een paar plaatsen een uitsplitsing gemaakt naar type dienst. In die gevallen zijn alleen de resultaten te zien van de diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd voor het onderzoek. 6

7 Tabel 2: Resultaten voor het Keurmerk Netto steekproef Ingevuld Respons (%) Rapportcijfer Publicatie Cliënten Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie ,2% 7,6 ja Outplacement , 8,0 ja Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) ,3% 7,9 ja Totaal cliënten ,2% 7,6 ja Opdrachtgevers Totaal opdrachtgevers , 7,4 nvt Aan deze cijfers kunnen geen rechten worden ontleend m.b.t. het behalen/behouden van het keurmerk. Zie hiervoor ook de inleiding. In de kolom 'publicatie' staat of u voor de betreffende dienst voldoende respons heeft behaald om het rapportcijfer gepubliceerd te krijgen op de website van Blik op Werk. Bij de opdrachtgevers staat 'nvt', omdat dit cijfer altijd gepubliceerd wordt. De rapportcijfers van het onderzoek worden gepubliceerd op de website van Blik op Werk als voldaan is aan de responseis zoals die ook in de handleiding Blik op Werk Keurmerk zijn opgenomen. Er wordt gekeken naar het aantal uitgestuurde vragenlijsten en de respons. Voor het behalen van het keurmerk is, bij totaal, een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 de norm. Per dienst moet er dan wel een gemiddeld rapportcijfer van 5,5 of hoger worden gehaald. Bij bedrijven die deze score niet halen is ook gekeken naar de spreiding van de scores. De beoordeling is hierbij gecorrigeerd voor erg lage rapportcijfers. Bij kleine aantallen ingevulde vragenlijsten kan een rapportcijfer 1 namelijk een erg grote invloed hebben op het gemiddelde cijfer. In dit geval zijn alle onvoldoendes even zwaar meegeteld, ongeacht of het om een 1 gaat of om een 5. Bedrijven die overwegend ruime voldoendes halen maar gemiddeld geen 6,5 omdat er enkele erg lage scores tussen zitten, komen toch in aanmerking voor het keurmerk. 7

8 2 Onderzoek onder cliënten 2.1 Rapportcijfer Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de cliënten uw bedrijf hebben gegeven op verschillende manieren weergegeven. Allereerst ziet u het rapportcijfer dat uw cliënten gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,6 7,7 Aob Compaz (n=81) landelijk (n=13893) In deze figuur is de spreiding van de rapportcijfers weergegeven. Hoe langer het balkje is, hoe meer cliënten dit rapportcijfer gegeven hebben. Spreiding rapportcijfers % 13% 19% 22% % 32% 26% 16% % 6% 2% 4% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 2% Aob Compaz (n=81) landelijk (n=13893) In onderstaande figuur zijn de rapportcijfers uitgesplitst naar de verschillende diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd. Gemiddeld rapportcijfer per aangeboden dienst Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Outplacement Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) 7,6 7,5 8,0 7,8 7,9 7,7 Aob Compaz (n=81) landelijk (n=5147) 8

9 2.2 Totaaloordeel De cliënten hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van uw bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel cliënten over de dienstverlening Klantvriendelijkheid Telefonische bereikbaarheid De informatie van Aob Compaz over uw rechten en plichten Nakomen van afspraken door Aob Compaz Deskundigheid van uw begeleider(s) De voorbereiding van de begeleirder(s) op gesprekken met u 7,7 8,1 7,3 7,9 6,6 7,4 7,7 7,9 8,0 7,9 7,5 7,8 De ruimte voor het inbrengen van uw eigen ideeën 7,0 7,9 De mate waarin de begeleiding past bij uw eigen situatie Duidelijkheid van de communicatie De zorgvuldigheid waarmee Aob Compaz met uw gegevens omging Het resultaat van de begeleiding voor u (tot nu toe) Het gevoel serieus genomen te worden 7,3 7,5 7,5 7,8 7,7 8,0 7,9 7,4 7,9 8,0 Aob Compaz (n=84) landelijk (n=11692) 9

10 Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van cliënten is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u Aob Compaz aanraden bij anderen? Ja 69% 69% Nee Weet ik niet 9% 14% 22% 17% Aob Compaz (n=86) landelijk (n=10672) Soms hebben cliënten klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had of heeft u een klacht over de dienstverlening van Aob Compaz? Ja 5% 9% Nee 83% 92% Geen antwoord 3% 8% Aob Compaz (n=86) landelijk (n=11864) Heeft u deze klacht ingediend bij Aob Compaz? (meerdere antwoorden mogelijk) Ja, mondeling 49% Ja, schriftelijk 23% 5 Nee 37% 5 Geen antwoord 5% Aob Compaz (n=4) landelijk (n=988) Het is uiteraard belangrijk om klachten op te lossen. In onderstaande figuur is te zien of de klachten van de cliënten op het moment van invullen van de vragenlijst opgelost waren. Is uw klacht opgelost? Ja Nee 23% % Weet ik niet Geen antwoord 6% 19% Aob Compaz (n=2) landelijk (n=600) 10

11 2.3 Het traject Het traject dat gevolgd is door de cliënten is opgesplitst in verschillende delen. Aan cliënten is gevraagd hoe zij de dienstverlening ervaren hebben. Hierbij zijn vragen gesteld als: heeft u een vast contactpersoon, en is er een trajectplan opgesteld. In de figuren in deze paragraaf (op deze en/of de volgende pagina) zijn de resultaten van deze vragen weergegeven, wanneer uw cliënten deze vragen voorgelegd hebben gekregen (dit is afhankelijk van de gevolgde dienst). Indien er minder dan 5 cliënten gereageerd hebben, worden geen resultaten van deze vragen weergegeven om hun privacy te waarborgen. Sommige vragen worden door slechts een deel van de cliënten ingevuld, bijvoorbeeld als zij een specifieke dienst hebben gevolgd. Als hier geen figuur getoond wordt, houdt dat in dat u geen cliënten heeft in de betreffende dienst, of dat er minder dan 5 personen de vraag hebben ingevuld. Hier worden de resultaten getoond van cliënten uit dienst 1 of dienst 2. Vanwege de te lage respons binnen deze deelgroep wordt hier geen resultaat getoond. 11

12 Er is bij u diagnose gesteld door Aob Compaz. Om welk soort onderzoek gaat het? (meerdere antwoorden mogelijk) Diagnostisch onderzoek Assessment Belastbaarheidsonderzoek Loopbaanonderzoek EVP/EVC 7% 6% 13% 19% 16% 22% Arbeidskundig onderzoek 17% 29% Anders Weet ik niet 29% 25% 19% 12% Geen antwoord 3% 4% Aob Compaz (n=75) landelijk (n=1829) Had/heeft u een vaste contactpersoon bij Aob Compaz? Ja 5 84% Nee Weet ik niet 5% 11% 12% 38% Aob Compaz (n=86) landelijk (n=11807) Wat was de aanleiding voor u om dit traject te volgen? (meerdere antwoorden mogelijk) Ik wilde dit zelf graag 3 34% Ziekte Mijn werkgever of arbodienst stelde dit voor De gemeente of het UWV stelde dit voor 13% 15% 9% 12% 12% 28% Mijn verzekeraar stelde dit voor Het werd verplicht door mijn werkgever of arbodienst Het werd verplicht door de gemeente of het UWV Het werd verplicht door mijn verzekeraar Er is sprake van een conflict op het werk De werkgever wilde dit graag (bijvoorbeeld vanwege een reorganisatie) 1% 4% 7% 18% 13% 1% 1% 1 Anders Anders Geen antwoord 5% 3% 1% 2% 21% 12

13 Aob Compaz (n=76) landelijk (n=8542) 13

14 2.4 Het resultaat Het resultaat van de dienstverlening kan zijn dat deze heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap. Hieronder is te zien voor hoeveel procent van de cliënten van uw bedrijf dat het geval was, afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Heeft de begeleiding geleid tot (ander) werk of zelfstandig ondernemerschap? Ja, de begeleiding heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap Nee, maar dit was ook niet het doel van de begeleiding Nee, maar dit was wel de bedoeling 25% 18% 27% 37% Niet van toepassing, want de begeleiding is nog niet beëindigd 9% 73% Weet niet/geen antwoord 11% Aob Compaz (n=11) landelijk (n=6697) Aan de cliënten die aangeven dat de dienstverlening niet heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap, terwijl dit wel de bedoeling was, is gevraagd of de begeleiding hen wel dichterbij dit doel heeft gebracht. Heeft de begeleiding u wel dichterbij werk of zelfstandig ondernemerschap gebracht? Ja 29% Nee 6 10 Weet ik niet 11% Aob Compaz (n=3) landelijk (n=2489) 14

15 2.5 Kenmerken De achtergrondkenmerken van uw cliënten kunnen de resultaten beïnvloeden. Daarom zijn deze hieronder ook in figuren weergegeven. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Geen opleiding afgemaakt Basisonderwijs of speciaal onderwijs 5% 3% 1% 6% VMBO/MAVO/LBO 24% 21% MBO/HAVO/VWO 38% 48% HBO 13% 2 Universiteit (WO) Weet niet/geen antwoord 3% 6% 6% 5% Aob Compaz (n=86) landelijk (n=10615) Heeft u op dit moment werk? Ja, vrijwilligerswerk 5% 8% Ja, een betaalde baan 36% 52% Ja, een proefplaatsing met uitzicht op een betaalde baan Ja, als zelfstandig ondernemer Ja, een onbetaalde baan (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk of werkervaringsplaats) Ja, in een eigen onderneming 2% 3% Nee 32% 56% Geen antwoord 3% 2% Aob Compaz (n=75) landelijk (n=7721) Heeft u een uitkering? (meerdere antwoorden mogelijk) Nee 38% 51% Ja, een bijstandsuitkering Ja, een WW-uitkering Ja, een WIA- of Wajong-uitkering Ja, een andere uitkering, namelijk: Geen antwoord 1 5% 11% 1% 8% 11% 3% 2% 33% 29% Aob Compaz (n=75) landelijk (n=6578) 15

16 3 Onderzoek onder opdrachtgevers 3.1 Rapportcijfer opdrachtgevers Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de opdrachtgevers uw bedrijf hebben gegeven weergegeven. Hierbij ziet u eerst het rapportcijfer dat uw opdrachtgevers gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,4 7,5 Aob Compaz (n=6) landelijk (n=2379) In de volgende figuur ziet u de spreiding van de rapportcijfers. Hierbij geldt: hoe langer de balk, hoe vaker een rapportcijfer gegeven is. Spreiding rapportcijfers 10 1% 9 13% 17% % 33% 33% 48% % 2% 1% 17% Aob Compaz (n=6) landelijk (n=2379) Let wel: Opdrachtgevers mogen ook cijfers achter de komma geven. Wat u in de figuur hierboven ziet zijn afgeronde cijfers. Het gemiddelde rapportcijfer kan dan ook anders zijn dan wat u op basis van dit figuur zelf berekent. 16

17 3.2 Totaaloordeel De opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van uw bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel Opdrachtgevers over de dienstverlening De resultaten De prijs/kwaliteit verhouding De deskundigheid van Aob Compaz De klantgerichtheid van Aob Compaz tegenover u De communicatie/informatieverstrekking door Aob Compaz aan u Het nakomen van afspraken (inclusief planning) Het werkgeversnetwerk van Aob Compaz in de regio De manier van verantwoording afleggen (bijvoorbeeld in voortgangsrapportages) De zorgvuldigheid in de omgang met cliëntgegevens De rol van gelijkwaardige partner De bekwaamheid van docenten/begeleiders en andere inhoudelijk betrokken medewerkers De telefonische bereikbaarheid van Aob Compaz bij vragen/opmerkingen 7,3 7,4 7,0 7,3 7,8 7,8 8,3 7,8 8,0 7,6 8,0 7,7 6,5 7,4 8,0 7,4 8,0 7,9 8,3 7,8 7,8 7,8 8,0 7,8 Aob Compaz (n=4) landelijk (n=1754) 17

18 Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van opdrachtgevers is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u Aob Compaz aanraden bij collega s of andere relaties? Ja 5 81% Nee 6% Weet niet 13% Aob Compaz (n=6) landelijk (n=2367) 5 Soms hebben opdrachtgevers klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had u een klacht over de dienstverlening van Aob Compaz? Ja 4% Nee 92% 10 Onbekend 3% Aob Compaz (n=6) landelijk (n=2367) 18

19 4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 4.1 Bij cliënten In de vragenlijst hebben cliënten de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer dat zij geven bij het totaaloordeel toe te lichten. Ook wordt gevraagd of men verbetersuggesties heeft. De antwoorden die hierbij zijn gegeven bieden mogelijk handvatten voor verbeteracties. De antwoorden worden in dit hoofdstuk letterlijk weergegeven zoals ze door de respondenten zijn ingevoerd. Zij geven de perceptie van de respondent weer. Het getal dat steeds is vermeld vóór de toelichting is het rapportcijfer dat de betreffende relatie heeft gegeven. toelichting: Ikheb alleen een medische keuring ondergaan en heb eigenlijk alleen contact gehad met de heer L.M.E. Jozefzoon op deze man heeft mij heel serieus genomen,en heel duidelijk laten weten waarom hij op die beslising is gekomen. zou niets kunnen bedenken.ben heel tevreden over de behandeling. toelichting: deskunidig en duidelijk toelichting: Altijd geholpen en goed geluisterd. toelichting: voor zover ik me dit kan herinneren was de begeleiding erg fijn en plezierig al is het inmiddels al drie jaren geleden. toelichting: Goede test om verder te komen in mijn loopbaan. De uitkomst had ik al in gedachten. toelichting: goed met mij omgaan, ze hebben goed geholpen toelichting: Ik heb er veel aan gehad en het heeft me gesteund. De gesprekken waren fijn. Het idee dat je met iemand kunt praten die je begrijpt geeft een goed gevoel. toelichting: Ze kwamen me ook tegemoet, als ik een keer niet kon werd er rekening mee gehouden. toelichting: Ze zijn nog bezig dus kan ik geen 10 geven. toelichting: De eerste persoon die goed naar mij luisterde en me serieus nam, ik heb maar 1 persoon gesproken en daar ben ik erg tevreden over. toelichting: voelde goed, goed geholpen, er is heel goed geluisterd en alles is heel goed in kaart gebracht wachtkamer je kan je nergens melden, binnenkomsten receptie was niet goed georganiseerd. Kwam onprofessioneel over. toelichting: tot nu toe erg tevreden maar ben nog erg in het begin van het traject. kan ik nog niets over zeggen om dat het traject nog niet eens tot de helft is voltooid. toelichting: Mijn vaste begeleidster vind ik een uitermate deskundige en plezierige gesprekspartner. Ik vind haar een intelligente vrouw die mij erg veel te bieden heeft. Daarom mijn hoge rapportcijfers, ik ben zeer tevreden over haar. NB zij is de enige die ik ken bij Aob, dus mijn beoordelingen gelden alleen voor haar. 19

20 toelichting: Omdat alles snel en goed geregeld werd. geen veranderingen toelichting: Zeer zorgvuldige invulling van het testprogramma, zeer gedegen rapportage vooral doorgaan zo! toelichting: Ik heb veel gehad aan de loopbaanscan. Ik heb nu duidelijk voor ogen welke studie bij mij past op basis van mijn capaciteiten, interesses en persoonlijkheid. toelichting: Ze ging tot het uiterste om ons te helpen. Was goed zo. toelichting: Mijn zoon heeft een dyslectietest gehad en is een scholier dus de meeste vragen zijn nvt toelichting: Goede service, goede info vooraf, deskundige onderzoeker toelichting: Eind resultaat was bevredigend. In deze enquête worden vragen gesteld die niet van toepassing zijn op een kind. Daarom ook 3x een 1 Communicatie direct niet via telefonistes. toelichting: duidelijkheid duidelijker uit leg voor 50plus toelichting: Zie de gestelde vragen toelichting: Aob compazz stelde geen hoge eisen.. Ik ben erg tevreden over het niveau van het onderzoek en het daarbij behaalde resultaat. Rekening houden met de woonplaats, want voor mij was het lang reizen naar Rotterdam. Ik vond dat ik de test beter in Tilburg had kunnen doen. toelichting: Van de kant van Aob Compaz is gepoogd me serieus te nemenen iets voor mij te doe, dat mijn situatie nog voor aanvang drastisch veranderde kan niet verweten worden aan Aob Compaz. toelichting: Ik ben heel erg tevreden over mijn contact en de afhandeling met Aob Compaz. Prima gewoon! toelichting: tevreden over het verloop van het traject. toelichting: Ik vond het een leuke test om te doen. Af en toe waren er wel wat technische (=computer) problemen. toelichting: Weten waar ze over praten. Nemen je serieus toelichting: de uitslag was goed maar als ik het vergelijk met een ander bedrijf komt er niet veel anders uit wat een goedkoper bedrijf was de test zelf is nog wel te verbeteren achter de pc toelichting: Het contact was heel prettig. De manier waarop de test werd afgenomen ging heel gemoedelijk en ik werd serieus genomen. toelichting: voor mijn doen redelijk verstaanbaar testen waren in orde,kon gewoon open zijn. 20

21 toelichting: Goede contacten geweest, eenmalig contact toelichting: Tevreden over de gang van zaken, netjes, houden zich aan afspraken. Voor de toets die ik moest maken, zou je je niet kunnen voorbereiden. Maar dit was zo belangrijk, toelating tot HBO, dan is het jammer als je je niet hebt voorbereid. Dat heb ik dus wel gedaan. toelichting: Er werd goed naar mij geluisterd. Door mij ook het eindresultaat toe te sturen. toelichting: was een prettig gesprek met deskundig persoon toelichting: Ze waren deskundig en namen de tijd voor mij en voelde me serieus genomen. Ik heb maar een gesprek gehad. Te weinig ervaring om daar iets over te kunnen zeggen. toelichting: Goede begeleiding. toelichting: netjes behandeld, professioneel toelichting: niet een lang trajecrt gevolgd; goed ervaren, goed resultaat. toelichting: Ik ben op zich wel serieus genomen. Ze was alleen bezig met de test. 1 malig contact. Uit het rapport kwam dat ik zeer zwak begaafd ben, dat ben ik niet. toelichting: omdat ik tevreden was. alles is duidelijk en optijd. Geen toelichting: beter en gericht; beter meedenken over situatie van een ander; ik heb een auto ongeluk gehad.logisch nadenken. goed luisteren naar de wensen toelichting: De interactie was weinig maar wel positief voor mij. Ik heb er alleen maar een IQtest gedaan. Dat was een eis voor de verdere opleiding die ik wilde gaan doen. toelichting: serieus genomen; niet met kluitje in het riet gestuurd toelichting: Ik heb een eenmalig contact gehad en was daar zeer tevreden over. toelichting: alles is goed gegaan toelichting: De ene dokter was goed, maar de tweede dokter niet; donkere man van ongeveer 50 jaar. Mijn ziekte is voor gemeente en ziekenhuis duidelijk (slijtage knieën, apneu, oorproblemen enz); hij maakte er problemen van. Ik heb er geen probleem van gemaakt verder. Goed luisteren naar de clienten. toelichting: Een gemiddeld cijfer, ze snappen niet goed wat mijn problemen zijn. Ik werk al zo lang in Nederland en heb nu veel problemen met mijn lichaam.ik kan nu niet meer werken. Mij met rust laten, ik wil alleen nog thuis voor mijn kinderen zijn. Ik kan niet meer werken, mijn lichaam laat dat niet meer toe. toelichting: Ik werd goed op de hoogte gehouden. Contact behalve de briefpost ook via onderhouden, vooral voor 21

22 bereikbaarheid. toelichting: twee keer geweest; niet zo veel ervan toelichting: juiste telefoonnummer vermelden in de brief en juiste adres toelichting: ik ben goed gekeurd door een arts van het AOB Compaz die arts deed zijn best, maar ik heb gezondheidsklachten en dan keuren ze je toch goed door je serieus te nemen, en luisteren wat iemand te vertellen heeft, en dat ze hun werk doen maar ze moeten zich meer verdiepen in de cases van de clienten toelichting: Werd goed naar mij geluisterd, kon mijn verhaal daar altijd kwijt en er werd begrip getoond. toelichting: De mensen waren vriendelijk. Ik vond het wel goed. toelichting: Beetje raar onderzoek na een capaciteitentest voor scholieren. En graag ook ' nvt' opnemen als mogelijk antwoord op een vraag. Nu worden resultaten vertroebeld door een cijfer te geven voor een onderdeel waar geen ervaring mee is (telefonische bereikbaarheid bv). Vr. gr. toelichting: (klant)vriendelijke medewerkers, duidelijke informatie/instructie, ben tevreden over de wijze waarop eea verliep testruimte werd gedeeld met andere mensen, die later kwamen/ later starten. dit zou als onrustig ervaren kunnen worden. Tegelijkertijd starten is wellicht beter toelichting: Het was onduidelijk of ik mijn toets zelf moest op sturen naar der desbetreffende school of dat dat werd gedaan. toelichting: Zelf heb ik een goedcresultaat gehad, alleen sommige vragen van de persoonlijkheidstest waren vaag. Een persoonlijkheidstest hoort niet te gelden met wat je kan Goedkoper maken toelichting: Ik ben er langs gegaan, had een kort gesprek en heb via een laptop de test gedaan. Op veel vragen van deze enquete kan ik dus geen vragen geven. Ook kan ik AOb Compaz niet goed beoordelen omdat het een eenmalig contact was. Het zou dus fijn zijn om n.v.t. te kunnen antwoorden op de vragen van de enquete. Het aanbieden van een lunch of van te voren vermelden dat je daar zelf voor moet zorgen. toelichting: Tevreden over de contactpersoon! Duidelijk advies opgesteld. toelichting: omdat ik de toelatingstest op een oude computer deed, terwijl ik er een paar 100 euro voor heb betaald. Helaas niet gehaald, en het advies was erg matig. Dmv betere computers, een begripvolle medewerker die je de test nogmaals laat maken ipv met een advies te komen waar je weinig meedoet. Overigens volg ik ik alsnog de opleiding. toelichting: vondt niks mis met het onderzoek de arts was zeer deskundig en sloeg meerdere malen de spijker op zijn kop helaas was het hele onderzoek nutteloos want de gemeente schiedam trekt toch eigen conclusies toelichting: naar mijn situatie te weinig gekeken; ik had begeleiding nodig; dat zat niet in het pakket meer begeleiding toelichting: Het is niet altijd duidelijk wat je rechten zijn. Betere en meer begeleiding geven. Bereikbaar zijn voor telefonische vragen 22

23 toelichting: niet helemaal bij bent. ken het niet zo goed. zij komen thuis bij mij toelichting: Ze gingen wel goed met me om, maar het traject paste niet bij mij. Ik wilde graag dichterbij een traject volgen ivm ziekte. Meer kijken naar de persoon waar het om draait. Ik was er voor inburgering en werk. toelichting: contactpersoon was chaotisch ; heeft medich dossier van een ander naar mij gestuurd.wet privacy heel blenadrijk zorgvuoldigere en serieuze rmet alles om te gaan cijfer: 1,2,3 of 4 toelichting: ze spelen niet in op mijn behoeftes; zij vonden dat ik communiceerde; beetje agressief; mensen serieus nemen; klant moet voorop staan; ze begeleiden niet, niet professioneel; ben blij dat ik er weg ben; werd er gestresst van!! cijfer: 1,2,3 of 4 toelichting: ze luisteren niet naar mij. niet kijken naar mijn persoonlijk.ik ben al vijf jaar ziek en kan niet meer werken al zeggen zij van wel cijfer: 1,2,3 of 4 toelichting: Ik heb tegen de begeleidster een klacht ingediend, zij wist niet bv niet claustrofobie is, ik moest doorgaan met dezelfde begeleidster tot onderzoek klaar was. Psycholoog die onderzoek uitvoerde was wel prima. Meer restpect voor de klant, de begeleiders beter trainen in de omgang met mensen. cijfer: geen cijfer gegeven toelichting: ben net gestart, kan nog geenoordeel geven (afgeschermde) website met persoonlijk dossier gegevens en stukken Cliënten die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, wordt gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. klachtomschrijving: Ik vond de voorzieningen erg slecht en de medewerker niet begripvol voor mijn situatie. Terwijl ik een paar 100 euro heb betaald, verwachtte ik wel wat meer van AOB Compaz. klachtomschrijving: het medisch dossier :niet in orde cijfer: 1,2,3 of 4 klachtomschrijving: advocaat in de arm genomen cijfer: 1,2,3 of 4 klachtomschrijving: Over het (respectloze) gedrag van de begeleidster, zij zei o.a. dat ik een imago had voor schoonmaakwerk! Zij had bovendien te weinig kennis om goed te begeleiden. 23

24 4.2 Bij opdrachtgevers Ook opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer toe te lichten en verbetersuggesties te doen. toelichting: erg tevreden over het aanbod en communicatie. toelichting: medewerker kwam ongerust terug van de intake. Had het idee gekregen dat er geen mogelijkheden waren voor hem. Inschatting is dat de adviseur AOB hier een rol in gespeeld heeft (ondoordachte uitlatingen?). Niet professioneel dus. Opdrachtgevers die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, wordt gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. Er is geen omschrijving van klachten gegeven / er zijn geen klachten. 24