Klachtenregeling Zorggroep Drenthe BOPZ

Transcriptie

1 Klachtenregeling Zorggroep Drenthe BOPZ INLEIDING Zorggroep Drenthe streeft naar een klimaat waarin cliënten, hun relaties en hun familieleden, bezoekers, medewerkers en vrijwilligers in een open sfeer met elkaar kunnen communiceren. Zorggroep Drenthe staat open voor vragen, suggesties en klachten. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt en hierdoor kan onvrede ontstaan. Zorggroep Drenthe vraagt aan cliënten, hun relaties en hun familieleden, bezoekers, medewerkers en vrijwilligers om deze onvrede om te zetten in een klacht (vraag, suggestie, ongenoegen, etc.). Een klacht is te omschrijven als 'een uiting van onvrede over een gedraging van Zorggroep Drenthe. Een klacht is voor Zorggroep Drenthe een aangrijpingspunt voor het herstel en zo mogelijk verbetering van de tevredenheid van cliënten (bezoekers, medewerkers, vrijwilligers, etc.) en voor verbetering van de organisatie. DOELEN De klachtenregeling heeft de volgende doelstellingen: 1. Het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten, waarbij het gaat om: het creëren van een mogelijkheid om gehoor te vinden voor de onvrede; het creëren van een mogelijkheid voor handhaving van rechten en belangen; een mogelijkheid bieden voor oplossen van onvrede; een mogelijkheid bieden voor herstel van een eventueel verstoorde relatie. 2. Het opleveren van informatie voor kwaliteitsbeleid, waarbij het gaat om: het signaleren en registreren van tekortkomingen en gebreken in de zorg- en dienstverlening en/of organisatie waardoor een bijdrage kan worden geleverd aan het verbeteren van de kwaliteit. KLACHTBEHANDELING De medewerkers van Zorggroep Drenthe doen hun werk zo goed mogelijk. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. U heeft bijvoorbeeld iets meegemaakt in de zorgverlening, waar u niet tevreden over bent. Of u wilt een klacht indienen omdat u boos bent, genoegdoening wil krijgen of om herhaling (voor u zelf of anderen) te voorkomen. Wanneer u, zoals bovengeschreven situaties, ontevreden bent, is het belangrijk om dit te uiten. Het is voor uzelf belangrijk om te weten dat er iets aan uw klacht wordt gedaan, maar het is ook voor de hulpverlener of Zorggroep Drenthe belangrijk, omdat deze de zorg pas kan verbeteren als deze weet wat er mis is. Een klacht hoeft niet alleen te gaan over een fout in de verzorging. Een klacht kan bijvoorbeeld ook gaan over de manier waarop u door de hulpverlener bent behandeld, of over een afspraak die niet is nagekomen. Een klacht hoeft niet over ernstige zaken te gaan, ook kleine ongenoegens zijn het waard om verbetert te worden Zorggroep Drenthe geeft u hierbij verschillende mogelijkheden die u kunt gebruiken in geval van vragen, een klacht, onvrede of ongenoegens. Eén van de mogelijkheden is Klagen bij de bron, dit kan zijn bij de betrokken medewerker. Het is het best om de onvrede te bespreken waar die is ontstaan. In onderling overleg wordt dan gekeken hoe de onvrede kan worden weggenomen. 1

2 Hoewel het klagen bij de bron een directe of eenvoudige manier is om te proberen een oplossing te vinden, is het voor cliënten vaak niet makkelijk. Niet iedereen is er even vaardig in om onvrede te uiten of aan te horen. In zo n geval is de kans op een aanvaring groot. Daarom kunt u uw vraag, klacht, onvrede of ongenoegens ook bij de receptioniste, leidinggevenden, cliëntenraad of vertrouwenspersoon kenbaar maken. BOPZ Zorggroep Drenthe heeft een klachtenregeling voor cliënten. Deze klachtenregeling is gebaseerd op wettelijke regelingen: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen en de wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). De wet BOPZ regelt de rechtspositie van cliënten die gedwongen zijn opgenomen. Het maakt voor de Klachtencommissie uit of u een algemene of een specifieke klacht heeft. Bent u vrijwillig opgenomen? Dan is uw klacht altijd een algemene klacht die behandelt wordt volgens het klachtenreglement Zorggroep Drenthe volgens wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ). Bent u gedwongen opgenomen? Dan kan uw klacht een algemene of een specifieke klacht zijn. Algemene klachten Algemene klachten gaan over besluiten en gedragingen van medewerkers of van de instelling. Een voorbeeld: U wilt uw dossier inzien, maar uw behandelaar vindt dat niet goed. Algemene klachten bestrijken een breed terrein van situaties en onderwerpen. Specifieke klachten Specifieke klachten staan omschreven in de wet BOPZ en gaan over situaties die zich kunnen voordoen bij een gedwongen opname. Het gaat om de volgende situaties: De beslissing dat u wilsonbekwaam bent. Dat wil zeggen: de behandelaar beslist dat u niet in staat bent zelf uw wil te bepalen; De beslissing dat een behandeling wordt toegepast waar u (of degene die u vertegenwoordigt) zich tegen verzet; De toepassing van middelen of maatregelen; Het doorzoeken van uw post op gevaarlijke voorwerpen; Het beperken van uw recht om bezoek te ontvangen of om te telefoneren; Het beperken van uw bewegingsvrijheid; De beslissing tot het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan. Andere klachten dan bovengenoemde vallen onder algemene klachten. U kunt een algemene klacht zelf indienen of u kunt iemand anders aanwijzen om, namens u, een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Ook nabestaanden van cliënten kunnen een klacht indienen. U kunt een specifieke klacht zoals omschreven in de wet BOPZ zelf indienen of u kunt iemand aanwijzen om, namens u, de klacht in te dienen. Ook anderen kunnen een klacht indienen. Dat zijn: Uw echtgenoot Uw ouders, broer, zus of kind; Uw familie in de tweede graad (die moet wel meerderjarig zijn); Uw mentor of curator; Een medecliënt. 2

3 Wanneer u vindt dat uw vraag, klacht, onvrede of ongenoegens niet adequaat is afgehandeld, kunt u de klacht schriftelijk bij de onafhankelijke klachtencommissie van Audité neerleggen. Het adres is: Audité klachtencommissie Zorg, p/a de Kazerne, Annerweg 30, 9471 KV Zuidlaren. De klachtbehandelingsprocedure van Audité klachtencommissie Zorg is hieronder toegevoegd. KLACHTENREGLEMENT VOLGENS WET BOPZ 8 december 2009 Begripsbepalingen Artikel De instelling: Stichting Zorggroep Drenthe Holding Het bestuur van de instelling: de Raad van Bestuur of, indien geklaagd wordt over (een lid van) de Raad van Bestuur, de Raad van Toezicht Een cliënt: een persoon die op basis van de Wet BOPZ in de instelling verblijft Een medewerker: een persoon die binnen de instelling werkzaam is of was op basis van een arbeidsovereenkomst, detacheringsovereenkomst, vrijwilligersovereenkomst, uitzendovereenkomst, stageovereenkomst, voorovereenkomst of overeenkomst van opdracht Een gedraging: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt Vertrouwenspersoon: een door het bestuur van de instelling benoemde persoon die cliënten en medewerkers advies en bijstand verleent bij de handhaving van hun rechten Klachtenfunctionaris: een door het bestuur van de instelling benoemde, onpartijdige, persoon die samen met de cliënt of medewerker een klacht probeert op te lossen of bemiddelt alvorens een formele klacht wordt ingediend. Desgewenst kan de klachtenfunctionaris tevens aanbevelingen doen aan de organisatie om herhaling te voorkomen Het meldpunt: het meldpunt meldingen en klachten van de instelling. Klacht en klager Artikel Bij het bestuur van de instelling kan worden geklaagd over beslissingen over wilsonbekwaamheid als bedoeld in artikel 38 lid 2, 2e volzin Wet BOPZ, toepassing van een (nog) niet overeengekomen behandelingsplan als bedoeld in artikel 38 lid 2, 3 e volzin Wet BOPZ, toepassing van middelen of maatregelen als bedoeld in artikel 39 Wet BOPZ, beperkingen in briefwisseling, bezoek, telefoongebruik en bewegingsvrijheid als bedoeld in artikel 40 Wet BOPZ, alsmede over beslissingen over niet-toepassing van het overeengekomen behandelingsplan Een klacht kan worden ingediend door een cliënt, diens echtgenoot, levensgezel of geregistreerd partner, diens ouder(s) mits bekleed met het ouderlijk gezag, diens meerderjarige bloedverwanten in de rechte lijn, niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad en diens voogd, curator of mentor. Samenstelling, benoeming en ontslag klachtencommissie BOPZ Artikel Het bestuur van de instelling benoemt een commissie die is belast met de behandeling van klachten als bedoeld in artikel 2. Deze commissie wordt aangeduid als klachtencommissie BOPZ De klachtencommissie BOPZ bestaat uit drie leden, die niet voor of in de instelling werkzaam zijn, waar onder een jurist - die tevens de voorzitter is - en een specialist ouderen geneeskunde. (de commissie moet bij voorkeur bestaan uit leden van beiderlei kunne). 3

4 3.3. De leden van de klachtencommissie BOPZ worden door het bestuur van de instelling benoemd voor een periode van drie jaar. Na deze termijn is herbenoeming mogelijk De leden van de klachtencommissie BOPZ kunnen op ieder moment ontslag nemen. Zij blijven, zo mogelijk, hun functie vervullen totdat in hun opvolging is voorzien De klachtencommissie BOPZ kan zich laten bijstaan door een secretaris, die geen lid is van de klachtencommissie. De functie van secretaris kan worden ingevuld door de functionaris van het meldpunt meldingen en klachten. Taak en werkzaamheden klachtencommissie BOPZ Artikel De klachtencommissie BOPZ heeft tot taak het zorgvuldig en voortvarend behandelen en afhandelen van ingediende klachten De klachtencommissie BOPZ verricht haar werkzaamheden volgens een door haar vast te stellen reglement. Indiening klacht en klaagschrift Artikel Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij het meldpunt meldingen en klachten van Zorg Belang Drenthe t.a.v. de Klachtencommissie BOPZ Bij het indienen van de klacht kan gebruik worden gemaakt van het klachten- en meldingsformulier dat beschikbaar wordt gesteld door het meldpunt Indien gewenst kan de klachtenfunctionaris of een vertrouwenspersoon ondersteuning bieden bij het opstellen van de klacht Het klaagschrift bevat in ieder geval de naam en het adres van de klager, de dagtekening en een omschrijving van de beslissing of het besluit waarover wordt geklaagd. Indien de klager geen cliënt is, bevat het klaagschrift tevens de naam van de betrokken cliënt Indien het klaagschrift niet voldoet aan bovengenoemde vereisten, stelt de voorzitter van de klachtencommissie BOPZ de klager in de gelegenheid het klaagschrift aan te vullen Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Ontvangstbevestiging en procedurebeschrijving Artikel De ontvangst van een klacht wordt binnen een week schriftelijk aan de klager en/of de betrokken patiënt bevestigd onder vermelding van de door de klachtencommissie BOPZ te volgen procedure Een afschrift van de klacht inclusief eventuele bijlagen wordt gestuurd aan de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht onder vermelding van de door de klachtencommissie BOPZ te volgen procedure Een afschrift van de klacht inclusief eventuele bijlagen wordt aan het bestuur van de instelling gestuurd De klager en de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht worden in staat gesteld te worden gehoord De klager en de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht kunnen zich doen bijstaan door, door hen aan te wijzen, personen. Bevoegdheid en ontvankelijkheid Artikel De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt de bevoegdheid van de commissie en de ontvankelijkheid van de klager en stelt de klager, de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht en het bestuur van de instelling schriftelijk gemotiveerd op de hoogte van zijn beslissing ter zake De klager is niet-ontvankelijk als de klacht al in behandeling is (geweest) en er zich sindsdien geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 4

5 Behandeling Artikel Aan de behandeling van een klacht door de klachtencommissie BOPZ wordt niet deelgenomen door de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht De klager en de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht worden in de gelegenheid gesteld de klacht resp. het verweer schriftelijk toe te lichten De klager en de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht worden in de gelegenheid gesteld hun standpunten in elkaars bijzijn toe te lichten ter vergadering van de klachtencommissie BOPZ De klager en de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan door een derde. Schorsen Artikel 9. De klachtencommissie BOPZ kan de beslissing of het besluit waartegen de klacht is gericht, schorsen. Beslissing Artikel De klachtencommissie BOPZ geeft binnen twee weken na indiening van de klacht een schriftelijk en met redenen omklede beslissing. Indien het een klacht betreft over een beslissing of besluit die ten tijde van de indiening van de klacht geen gevolg meer heeft, bedraagt deze termijn vier weken De beslissing strekt tot onbevoegd verklaring van de commissie, niet-ontvankelijk verklaring van de klacht, ongegrond verklaring of gegrond verklaring van de klacht Indien de klacht gegrond wordt verklaard, wordt de bestreden beslissing of besluit, alsmede de rechtsgevolgen daarvan, geheel of gedeeltelijk vernietigd Indien de klacht gegrond wordt verklaard, kan aan de voor de behandeling verantwoordelijke persoon worden opgedragen een nieuwe beslissing te nemen of andere handelingen te verrichten. Daarbij kan een termijn worden gesteld De beslissing van de klachtencommissie BOPZ wordt gestuurd aan de klager, de betrokken cliënt, de persoon tegen wiens beslissing of besluit de klacht is gericht, de geneesheer-directeur, het bestuur en de inspecteur voor de gezondheidszorg. Niet tijdige beslissing of ongegrond verklaring Artikel Indien de klachtencommissie BOPZ niet tijdig een beslissing heeft genomen of de beslissing inhoudt dat de klacht niet gegrond is, kan de klager zich wenden tot de inspecteur voor de gezondheidszorg in verband met het verkrijgen van een beslissing over de klacht van de rechtbank De inspecteur voor de gezondheidszorg kan een verzoekschrift indienen bij de rechtbank De termijn voor indiening van het verzoekschrift bij de rechtbank bedraagt zes weken ingaande op de dag waarop de klachtencommissie BOPZ had moeten beslissen of waarop de beslissing is gegeven. Verslaglegging Artikel De Raad van Bestuur stelt jaarlijks een verslag op waarin opgenomen: het aantal klachten, de ontvankelijkheid en de afhandeling Het jaarverslag van de klachtencommissie kan worden opgenomen in het jaardocument. 5

6 Vertrouwelijkheid Artikel Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van deze regeling en in dat kader de beschikking krijgt over vertrouwelijke gegevens, is verplicht tot geheimhouding, tenzij hij/zij op grond van een wettelijk voorschrift gehouden is tot bekendmaking De persoonlijke levenssfeer van alle betrokkenen wordt zoveel mogelijk beschermd. Kennisgeving Artikel Het bestaan van deze regeling is genoemd in de Huiswijzer, die aan iedere cliënt bij aanvang van de behandeling wordt overhandigd en op verschillende plaatsen in de instelling is neergelegd Deze regeling is beschikbaar via het Intranet van Stichting Zorggroep Drenthe Holding. 6