Dienstverlening in een flits Factsheet over het versnellen van werkprocessen

Transcriptie

1 Dienstverlening in een flits Factsheet over het versnellen van werkprocessen

2 Gemeenten worden uitgedaagd om hun dienstverlening te verbeteren, maar zullen de komende tijd ook besparingen moeten realiseren. Door dienstverlening te versnellen kunnen beide ambities op innovatieve wijze worden verenigd. In deze publicatie vindt u alles over flitsen : snellere dienstverlening door procesoptimalisatie en innovatie. Aan de hand van praktijkvoorbeelden op het gebied van Zorg en Welzijn wordt geïllustreerd dat flitsen op veel plaatsen kan worden toegepast. De gemeente Zoetermeer heeft in 2009 voor haar flitsvergunning voor een lichte bouwvergunning een Innovatieprijs ontvangen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Naar aanleiding van deze prijs zijn zowel een handreiking als een factsheet over de flitsvergunning opgesteld om gemeenten te kunnen wijzen op het goede voorbeeld. Via deze aanvullende factsheet willen het ministerie van BZK en Zoetermeer gemeenten stimuleren om het flitsen ook toe gaan te passen op andere beleidsvelden dan vergunningen. Hiertoe worden praktijkvoorbeelden gepresenteerd van de gemeenten Zoetermeer, Spijkenisse, Montferland en Almere. Wanneer is dienstverlening flitsend? De kern van het flitsen bestaat uit het op een slimme manier (her)inrichten van werkprocessen: Waar zitten vormen van verspillingen in het proces? Waar kan het beter of sneller, en hoe worden burgers daar beter van? Op basis van praktijkvoorbeelden, is de volgende definitie opgesteld van flitsende dienstverlening: een volledig getoetste aanvraag, waarover binnen 25% van de wettelijke termijn wordt beslist. Verbeteren van uw dienstverlening Met flitsende dienstverlening worden burgers sneller geholpen. Al meteen bij het indienen van de aanvraag is het duidelijk wanneer zij een besluit van uw gemeente kunnen verwachten en of dit sneller is dan de normale, wettelijke termijn. Uw medewerkers geven prioriteit aan dit type aanvragen en kennen het belang van de snelle afhandeling. Dit sluit naadloos aan op de ambities van veel gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening. Het realiseren van besparingen Het realiseren van flitsende dienstverlening kan leiden tot efficiëntiewinst in uw organisatie. Besparingen komen voort uit het stroomlijnen van het werkproces, het sneller afhandelen van een aanvraag en het doelmatiger inzetten van medewerkers. Enthousiasme bij medewerkers Niet in de laatste plaats leidt flitsende dienstverlening tot enthousiasme bij medewerkers. Het wordt voor medewerkers al snel een sport, zo niet een vanzelfsprekendheid, om burgers sneller en beter van dienst te zijn.

3 De basis is procesoptimalisatie Het proces versnellen betekent dat het behandelingsproces zodanig wordt ingericht dat er zo weinig mogelijk verspillingen optreden. In de praktijkvoorbeelden in deze factsheet is duidelijk zichtbaar dat verspillingen in het proces zijn verminderd. Het gaat bijvoorbeeld om het niet langer onnodig opsplitsen van taken waardoor (te) veel verschillende medewerkers aan één dossier werken, het wachten op een akkoord van een leidinggevende en het dubbel uitvoeren van handelingen. Zo is in Zoetermeer de doorlooptijd voor de aanvraag voor de Regiotaxi 80+ gereduceerd van 3 à 4 werkdagen naar 15 minuten. Figuur 1: Het effect op de doorlooptijd door procesoptimalisatie Aan de slag Flitsen biedt mooie kansen om te komen tot een win-win situatie voor uw gemeenten en uw burgers. Wilt u meer informatie over de aspecten van flitsen, kijk dan op Hier vindt u ook de handreiking over de flitsvergunning voor lichte bouwvergunningen met een stappenplan voor het implementeren van versnelde dienstverlening. Voor meer informatie over de praktijkvoorbeelden kunt u contact opnemen met de contactpersonen, die zijn genoemd in de praktijkvoorbeelden of kijken op de website van de betreffende gemeente. Kortom, er is genoeg informatie om de versnelde dienstverlening ook in uw gemeente mogelijk te maken. Waar wacht u nog op? 4 werkdagen 15 minuten Naast procesoptimalisatie is een aantal vragen aan de orde bij de implementatie: Hoe verdeel ik taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden?; Hoe werken front- en back office optimaal samen?; Hoe te zorgen voor de juiste kennis en kunde op de juiste plek?; Welke rol kan ICT spelen in het versnellen van het proces?; Hoe te zorgen voor draagvlak bij management en bij medewerkers?; Wanneer en hoe lanceren we de flitsmogelijkheden in een campagne richting burger en bedrijf?

4 Zoetermeer Regiotaxi 80+; er kan niets misgaan! De Regiotaxi 80+ is het eerste product in Zoetermeer dat via alle kanalen (ook digitaal) direct leverbaar is aan inwoners van Zoetermeer die ouder zijn dan 80 jaar. Unitcoördinator WZI, Mae de Bruijn, zet daarmee de klant centraal en verhoogt het gebruikers gemak voor zowel medewerkers als de klant. Elke inwoner van Zoetermeer, ouder dan 80 heeft recht op de Regiotaxi 80+. Het gaat om gemiddeld 3 à 4 aanvragen per week. Eenmaal aangevraagd is verlenging niet meer nodig. Vaak zijn het familieleden die de aanvraag doen. Hiervoor hebben zij slechts het BSN nummer nodig. De medewerker van Zoetermeer zet de aanvraag direct online door naar de vervoerder. De 80+ er krijgt vervolgens het pasje thuis opgestuurd van de vervoerder. Van een paar dagen naar 15 minuten Voorheen bestond het afhandelen van dit soort aanvragen uit meerdere processtappen met meerdere overdrachtsmomenten, zoals het innemen van het aanvraagformulier, administratie, werkverdeling en van toetser naar beslisser. In de praktijk kwam dezelfde aanvraag soms twee keer bij dezelfde persoon terecht. De flitsende werkwijze gaat nu niet langer via een Beschikking. Hierdoor is het scheiden van de functies toetsen en beslissen, niet langer noodzakelijk. Daarnaast is in Zoetermeer gekozen om het brede indiceren (vanuit de Wmo) te laten varen voor dit eenvoudige product. De aanvrager heeft geen indicatie nodig om het product toegekend te krijgen! Dit betekent dat de aanvraag niet via een uitgebreid aanvraagformulier Wmo hoeft te worden ingediend. Wordt er dan geen misbruik van gemaakt? Intern was een veelgehoorde reactie dat er vast misbruik van de regeling gemaakt zou gaan worden. Echter, Mae kon met voldoende argumenten aangeven dat het risico daarop verwaarloosbaar was. Immers, de BSN nummers zijn leidend, in het systeem is zichtbaar of er al eerder een aanvraag is gedaan en financieel gezien is het risico verwaarloosbaar, omdat afspraken met de vervoerder al vastliggen. Kortom, de hulpbehoevende klant krijgt direct uitsluitsel over zijn aanvraag. Bovendien kan hij deze via alle kanalen indienen (ook digitaal) en als hij dat bij de balie doet kan de loketmedewerker met de klant voor zich de aanvraag geheel afhandelen. Een mooi voorbeeld van procesoptimalisatie! Montferland Witgoed geleverd in één dag In 2008 kwam Han Muurmans, beleidsmedewerker bij gemeente Montferland, op het idee om een direct klaar loket in te richten voor het verstrekken van bijzondere bijstand voor witgoed. Momenteel worden jaarlijks 20 wasmachines en 20 koelkasten via deze regeling vergoed. Direct klaar geeft aan hoe snel de doorlooptijd van dit proces is. De eisen zijn simpel. De aanvrager is inwoner van de gemeente met een zelfstandig huishouden, ontvangt bijstand of valt binnen het minimabeleid en heeft in de afgelopen 10 jaar niet eerder bijzondere bijstand voor witgoed heeft ontvangen. Hij doet zijn aanvraag aan de balie en na toetsing wordt de beschikking direct meegegeven. Met dit bewijs kan hij naar een witgoedleverancier. De witgoedleverancier levert het gekozen product in principe binnen 1 dag, en stuurt een verzamelfactuur naar de gemeente. Randvoorwaardelijk voor het succes is dat de medewerker aan de balie voldoende kennis heeft om de aanvraag direct af te handelen. Naast een versnelling voor de klant, levert deze werkwijze de consulenten tijd op om aan de meer complexe zaken te werken. Burgers snappen niet dat het zo snel kan Nog steeds reageren burgers verbaasd dat ze zo snel uitsluitsel krijgen. Voorheen moest men soms tot 5 weken wachten op de beschikking. In het oude proces bleken een aantal verspillingen te benoemen. De aanvraag moest bijvoorbeeld aan meer eisen voldoen. Zo hoorde een niet reparabel -verklaring van een reparateur tot de bewijslast. Ook de afhandeling kende meerdere overdrachts- en toetsingsmomenten. Vervolgens volgde nog de financiële afhandeling op basis van declaraties. Door het proces te optimaliseren bleek directe afhandeling aan de balie mogelijk. Leveranciers zijn partner in het proces Er zijn drie lokale witgoedleveranciers geselecteerd op prijs, kwaliteit en levertijd. Hun belang is dat zij zeker weten dat de factuur tijdig betaald wordt. Van wantrouwen naar vertrouwen Bij het invoeren van het versnelde proces bestond eerst veel weerstand. Men was bang voor misbruik. Toen uit de eerste pilot bleek dat deze angst ongegrond was, is men overgegaan op de nieuwe werkwijze.

5 Spijkenisse Gefeliciteerd, u bent 75 jaar! Bij het implementeren van de Wmo zag het team van Iris Sips, afdelingshoofd, een dreigende groei van benodigde capaciteit en een stijging van de wachtlijsten op zich afkomen. Dit inspireerde hen voor een 75+ regeling voor huishoudelijke hulp en collectief vervoer. Wanneer er een inwoner van Spijkenisse van 75 jaar of ouder huishoudelijke hulp of vervoer wilt, vult de front office ambtenaar het aanvraagformulier samen met de klant in. Na ondertekening door de aanvrager wordt direct de beschikking opgesteld. Geen extra gesprekken, (huis)bezoeken of toetsen meer, zoals voorheen gebruikelijk was. De aanvraag wordt nu direct afgehandeld. Naast de versnelling in het proces tot het komen van een beschikking, heeft het team het proces verder geoptimaliseerd door de online veiling voor huishoudelijke hulp en hulpmiddelen. De aanvraag wordt geplaatst en direct door de marktpartijen opgepakt. Dit houdt in dat de afhandeling die voorheen door de gemeente werd gedaan, nu online verloopt. De kwaliteit en voorkeur van de aanvrager weegt hierin mee. Bovendien wordt de prijs door scherpste aanbieder bepaald. Het werk is leuker geworden De 75+ regeling betekent niet alleen dat het proces eenvoudiger en sneller is geworden. Het heeft ook geleid tot een verandering in werkverdeling, zodat de klantmanagers een grotere diversiteit aan cases zowel in complexiteit als in type werk (indiceren, controleren, administreren) in behandeling hebben. Een bijkomend effect is dat de hele afdeling in een positieve cirkel van vernieuwing terecht is gekomen. Continu wordt nagedacht over hoe het nog beter kan voor de burger en efficiënter voor de gemeente. Meer doen voor hetzelfde geld Het resultaat van 75+ regeling en de online veiling is dat ondanks een stijging van het aantal gebruikers met ongeveer 5%, het budget gelijk is gebleven. Het voordeel zit in het meer doen met dezelfde medewerkers, lagere prijzen en verscherpte facturering. Andere resultaten zijn: verkorting van de doorlooptijd van Wmo aanvragen tot minder dan 3 weken en een stijging van de klanttevredenheid naar gemiddeld een 8. Kortom, snellere dienstverlening, via een optimaal proces, tegen minder meerkosten en met zeer tevreden klanten. Almere aan de slag met het optimaliseren van werkprocessen Al enkele jaren timmert Almere aan de weg voor het verbeteren van haar dienstverlening. Zo worden steeds meer producten in het KCC opgenomen en aan kanaalsturing gedaan. Binnen Sociale Zaken heeft Dimphy Aarts, afdelingsmanager, zich tot doel gesteld de processen rondom de bijzondere bijstand en aanvraag levensonderhoud sterk te vereenvoudigen. Het verzoek van het directieteam was om te kijken hoe de doorlooptijden van deze processen verkort konden worden. Zij formeerde twee werkgroepen om hiermee aan de slag te gaan. Werkgroepen uit de eigen organisatie In de werkgroepen zaten bewust medewerkers van de werkvloer, medewerkers AO/IC en geen leidinggevenden, zodat de aanwezige praktijkervaring leidt tot een bottum-up oplossing. Enkele maanden later zijn de voorstellen voor de nieuwe werkprocessen gerapporteerd en goedgekeurd door het directieteam. Bij het verder concretiseren van de consequenties worden nu ook de teamleiders betrokken. Meer vertrouwen, meer service Een belangrijk uitgangspunt in de werkgroepen was het terugdringen van de bewijslast. Zo mogen in de toekomst bij een aanvraag voor levensonderhoud niet meer dan 10 bewijsstukken worden gevraagd en wordt het aantal bewijsstukken voor bijzondere bijstand geminimaliseerd. Almere gaat daarmee ervan uit dat de aanvrager te goeder trouw is, tenzij anders blijkt. Ook verschuift de nadruk in het proces naar controle achteraf. Hoe eenvoudig kan je het maken Een tweede uitgangspunt was het versimpelen van de aanvraag. Het streven is om de aanvraagformulieren drastisch te versimpelen, bijvoorbeeld een aanvraagformulier voor levensonderhoud wordt aangepast van 19 naar 2 pagina s. Dit betekent verder dat er minder invoervelden benodigd zijn, meer informatie gedeeld gaat worden en de ICT-ondersteuning van het proces wordt versimpeld. Uiteindelijk moeten deze nieuwe manieren van werken leiden tot een forse vermindering van de lastendruk voor burgers en de gemeente. Hoeveel effect het gaat hebben op bijvoorbeeld de doorlooptijd en efficiëntie van het proces, dat is nog niet geheel duidelijk. Maar er wordt veel van verwacht.

6 Van een snellere dienstverlening heeft iedereen profijt Deze publicatie is door Deloitte opgesteld in opdracht van gemeente Zoetermeer en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directoraat-Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties, Directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid