KingMagazine. Arko van Brakel. Het Wijn en Spijs Lokaal. Tony s Chocolonely. Op weg naar slaafvrije chocolade. Iedereen ondernemer

Transcriptie

1 Het Wijn en Spijs Lokaal Lekker eten en een goed glas wijn interview pagina 5 Tony s Chocolonely Op weg naar slaafvrije chocolade interview pagina 8 Arko van Brakel Iedereen ondernemer expert pagina 22 KingMagazine 17e jaargang no.1 juni 2009 interview pagina 14 KingMagazine is een uitgave van Quadrant Software BV voor gebruikers van King en Queen en voor relaties van Quadrant

2 Voor cultuur die u raakt Geef, word donateur! Het Prins Bernhard Cultuurfonds zet zich in voor cultuur en natuurbehoud. Jaarlijks steunen we bijna projecten op grote en kleine schaal. Denk aan muziek, toneel, beeldende kunst, letterkunde, natuur en monumentenzorg. Naar welke vorm van cultuur gaat uw interesse uit? Als u donateur wordt, steunt u daarmee de cultuur die u raakt. Donateur bent u al vanaf 3,- per maand of 25,- per jaar. Word nu donateur: ga naar Prins Bernhard Cultuurfonds geeft cultuur de kans Foto uiltjes - Rob Reijnen - Foto Natura

3 inhoud colofon Q-visie pagina 3 Inhoud 03 Q-Visie Q-Visie 04 QM in een nieuw jasje 05 Interview: Het Wijn en Spijs Lokaal lekker eten en een goed glas wijn 08 Interview: Tony s Chocolonely wij willen het geld eerlijk verdelen 11 Mobiele zaken haal meer uit de order entry oplossing 12 Robert Kroon recessie marketing: tips en trucs 14 Interview: Braxton Home Collection king begrijpt wat je wilt! 17 Cursus King Factureren en Relatiebeheer 18 Nieuws 20 Uitgelicht scannen boekstukken en naw-documenten 22 Expert: Arco van Brakel iedereen ondernemer 24 King Maatwerkbox 26 Interview: Microloon wat ik doe, wil ik zo goed mogelijk doen 28 King in de praktijk 29 Questies 34 Prijslijst 37 King-dealers Recessie alom. Sommige branches hebben er meer last van dan andere. Huizen staan langer te koop, de prijzen van met name de duurdere woningen staan onder druk. Volgens mij is dit vooral tijdelijk, want de schaarste aan woningen is structureel. Maar ja, daar hebben de makelaars nu niet zo veel aan, dus die hebben het moeilijk. Ook het (weg)transport heeft het moeilijk, vanwege de stagnerende economie. Dan hoeft er minder vervoerd te worden. Maar als de economie weer aantrekt, dan zal het ook daar weer beter gaan. De autoverkoop is sterk gedaald. Dat komt niet alleen door de economische situatie, dat is ook structureel. Er is sprake van overcapaciteit en auto s zijn de laatste jaren steeds beter geworden, waardoor ze langer mee gaan en minder onderhoud nodig hebben. De autobranche zal volgens mij rekening moeten houden met een blijvend lagere omzet. Er zijn ook branches waar het juist beter gaat. Als mensen geen nieuw huis kopen, gaan ze hun huidige huis verbouwen en meer uitgeven aan de inrichting. Aannemers die verbouwingen doen, woninginrichters en bijvoorbeeld bouwmarkten hebben weinig last van de recessie, en ook advo caten en incassobureau s hebben het druk. En hoe gaat het dan in de automatisering, zult u vragen. Daar is het beeld wisselend. Bij sommige bedrijven worden de investeringen uitgesteld, maar bij andere bedrijven heeft men nu juist tijd om na te denken over de interne organisatie en de automatisering. Er wordt wel meer op de centjes gelet, dat is logisch. Dan blijkt maar weer dat King zich in het juiste marktsegment bevindt: een goed pakket voor een reële prijs en met een overzienbaar implementatietraject. Vooral de wat grotere MKB-bedrijven weten ons tegenwoordig aardig te vinden, en ook mobiele oplossingen kunnen voor flinke besparingen zorgen. Kortom, Quadrant heeft tot op heden weinig last van de recessie. Wij hopen dat dat ook voor u geldt. Eén ding is zeker: ook deze recessie gaat voorbij! Colofon Redactie Hans Eschauzier, Oscar Scherstra, Joost van Meggelen Ontwerp ZEE - grafi sch en architectonisch ontwerpen, Rotterdam Druk PlantijnCasparie Capelle a/d IJssel Oplage exemplaren Redactie-adres KingMagazine, Postbus 76, 2900 AB Capelle a/d IJssel T (010) F (010) E info@quadrant.nl I Het is u ongetwijfeld opgevallen dat ons magazine een nieuwe naam heeft: KingMagazine. Verderop in dit nummer vindt u een artikel over de verschillende merken en namen. Veel leesplezier! Hans Eschauzier Directeur

4 pagina 4 kingmagazine QM in een nieuw jasje. Na zestien jaargangen Quadrant Magazine, later afgekort tot QM, krijgt ons magazine een nieuwe naam: KingMagazine! Door deze nieuwe naam is het magazine veel herkenbaarder en wordt het niet meer zo snel verward met het zoveelste reclameblaadje. KingMagazine is het relatiemagazine van Quadrant Software BV, en wordt gratis toegezonden aan alle relaties van Quadrant. Dat zijn uiteraard met name de King-gebruikers, maar daarnaast ook de Queen-gebruikers, de klanten van HanData, de King-dealers en de leveranciers en overige relaties van Quadrant. King Business Software Zoals u in het vorige magazine (dus de laatste QM) al hebt kunnen lezen, is het assortiment teruggebracht tot vier basisversies: King Financieel (alleen boekhouden), King Factureren (boekhouden en facturering), King Artikelen (boekhouden en facturering op basis van een artikelbestand, met overzicht van de ingekochte en verkochte aantallen) en King Logistiek (met complete voorraadadministratie, bestelmodule, prijsafspraken, vertegenwoordigers en omzetstatistieken). Deze basisversies zijn uit te breiden met een keuze uit meer dan 50 opties, zodat u het pakket geheel aan uw wensen kunt aanpassen, zonder te hoeven betalen voor functionaliteit die u toch niet gebruikt. Met King Business Software richten we ons op ondernemers met 1 tot 20 werkplekken. Voor King Business Software kunt u een Service-ABonnement (SAB) afsluiten, dat recht geeft op gratis updates en gratis telefonische ondersteuning. Doorgroeien naar King Enterprise is mogelijk. Als u beschikt over de meest recente release van King Business Software (of een SAB), dan betaalt u slechts het prijsverschil tussen uw King-pakket en King Enterprise. King Mobile Mobiele toepassingen, geïntegreerd met King Business Software of King Enterprise, worden uitgebracht onder de naam King Mobile. Hierbij kunt u denken aan magazijnautoma tisering, orderpicking, verkoop op beurzen, in een showroom of onderweg, inventarisatie, en nog veel meer. De handterminals worden via een draadloos netwerk, een docking station of via GPRS, UMTS of HSDPA gekoppeld aan de King-administratie, zodat orders kunnen worden door gevoerd of voorraden geactualiseerd. De merknaam HanData blijft in gebruik voor mobiele toepassingen die niet zijn gekoppeld aan King (maar bijvoorbeeld aan een ander backoffice-pakket) of voor mobiele toepassingen die speciaal voor een bepaalde klant op maat worden gemaakt. King Enterprise King Enterprise is bedoeld voor de grotere MKB-ondernemingen met 10 tot 100 werkplekken. King Enterprise bevat de complete functionaliteit van King Business Software inclusief alle opties. Bij King Enterprise hoeft u dus niet te betalen voor elke optie die u wilt gebruiken, er zijn geen opties, alle functionaliteit is standaard. U betaalt een vast bedrag per gebruiker. Voor King Enterprise is het Service-ABonnement (SAB) verplicht. U hebt daarmee altijd recht op gratis updates en gratis telefonische ondersteuning. Queen Small Business Het Queen-logo had wel enige kenmerken gemeen met het King-logo, maar had toch nog te weinig familiegelijkenis. Het is daarom opnieuw ontworpen en geheel in lijn gebracht met de King-logo s. Met Queen Small Business richten we ons op de ondernemers die alleen behoefte hebben aan een eenvoudig boekhoudpakket zonder toeters en bellen, dat niet duurder is dan nodig. Queen voldoet wel aan de hoge standaarden die gelden voor King, want het beschikt over hetzelfde hart en maakt ook gebruik van dezelfde relationele database. Het enige verschil is te vinden in de functionaliteit. Voor Queen Small Business kunt u een Service-ABonnement (SAB) afsluiten, dat recht geeft op gratis updates en gratis telefonische ondersteuning. Doorgroeien naar King is mogelijk. Als u beschikt over de meest recente release van Queen (of een SAB), dan betaalt u slechts het prijsverschil tussen Queen en King.

5 interview pagina 5 door Joost van Meggelen fotografie Hans Tak Als de muren van Het Wijn en Spijs Lokaal konden spreken, dan zouden zij een tevreden geluid laten horen. Het uit 1863 daterende pand in hartje Bilthoven herbergt namelijk een goed lopend specialiteitenrestaurant, waar iedereen terecht kan die van smakelijk eten houdt en van een goed glas wijn. Het restaurant ligt dichtbij het station van Bilthoven. Oorspronkelijk was het dan ook een stationskoffiehuis. Later werd het een hotel. Maar toen Ron van Schaik en zijn compagnon er in het jaar 2000 hun restaurant begonnen, stond het al geruime tijd leeg. Het nieuwe restaurant met 120 zitplaatsen liep al snel als een trein en momenteel werken er 26 mensen. Hoe kwam dat? Formule Het bijzondere van ons restaurant is de prijs/kwaliteitverhouding, vertelt Ron van Schaik. En wat ook een rol speelt, is dat je bij ons ook alleen een hoofdgerecht kunt bestellen. Iedereen heeft het tegenwoordig druk. Daarom serveren wij ook snel. Een formule die aanslaat in Bilthoven, want de gemiddelde bezettingsgraad is maar liefst 92%. Ron en zijn compagnon hadden al langer ervaring met deze formule. Om precies te zijn: al sinds Omslag In dat jaar maakten zij de sprong naar het zelfstandig ondernemerschap en begonnen zij een specialiteitenrestaurant in de Reguliersdwarsstraat te Amsterdam. Een straat met heel veel horeca. Elke dag komen daar tien à twaalfduizend mensen voorbij. Maar een terras had het restaurant niet en tijdens de hete zomer van 1994 moesten de twee jonge ondernemers met lede ogen aanzien hoe alle mensen hun restaurant voorbijliepen en bij de buurman op het terras gingen zitten. De omslag kwam kort daarna, totaal onverwachts. In oktober 1994 verscheen een lovende beoordeling van het restaurant in de gids Lekker. De parel van de Reguliersdwarsstraat werd het restaurant daar genoemd. Vanaf de dag dat deze uitgave verscheen, liep de zaak prima. Het was een mooie periode, blikt Ron terug.

6 pagina 6 interview Maarssen Maar het pand had ook nadelen. De maximale capaciteit was 36 couverts en de tafeltjes waren verdeeld over twee verdiepingen. Ron: Per dag moest ik zo n 250 keer de trap op en af. Dan is het niet de vraag óf je lichamelijke klachten krijgt, maar wanneer. In 1996 werd de zaak verkocht en nam het duo een slechtlopende zaak over in Maarssen. Ron licht toe: Neem je een goedlopende zaak over, dan betaal je heel veel voor goodwill, terwijl die in de praktijk gebonden is aan de ondernemer. Vandaar onze keus om een zaak over te nemen waar de loop uit was met de bedoeling die weer draaiend te krijgen. Dat lukte en restaurant Auguste in Maarssen werd een begrip in de omgeving. Fantastisch Het was ook in de Bilthovense tijd dat Ron de King-optie Vaste activa in gebruik nam. Alle activa van het restaurant staan erin. Van de stoelen tot en met de apparatuur in de keuken. Ik kan alles bijhouden, dus wat ik ervoor betaald heb, waar het staat en of het vervreemd is. Bij een nieuw activum voer ik de inkoopboeking in, ik maak ik de afschrijvingstermijnen aan en klaar. Dat werkt fantastisch! Rokers Auguste telde echter maar 40 stoelen en de ondernemers wilden méér. Vandaar dat de zaak in Maarssen verkocht werd en eind 2000 de overstap werd gemaakt naar Bilthoven. Heeft Ron last van het rookverbod per 1 juli vorig jaar? Helemaal niet. We hadden voor die tijd al een ruimte ingericht speciaal voor rokers. Maar het bleek dat bijna alle rokers toch in het niet-roken gedeelte wilden zitten. Dus onze klanten waren er al aan gewend. En voor het personeel is het toch wel fijn dat er niet meer gerookt wordt.

7 interview pagina 7 ron van schaik De optie Vaste Activa werkt fantastisch! De keuze voor King werd al gemaakt in Als beginnend ondernemer zocht ik een betaalbaar pakket en kwam ik uit bij King. Mijn vader was wel accountant, maar ik wilde zelf het overzicht houden en dus zelf de administratie doen. Weet je wat ik in King ideaal vind? De balans met vergelijkend boekjaar. Ik kan daarmee goed de periodes vergelijken. Verrast Op de kassa draait aparte software. Daarin kunnen per tafel de bestellingen worden bijgehouden. Eenmaal per week worden de kassamutaties in King ingevoerd. Dat er geen goede integratie is tussen King en de kassa heeft wel nadelen. Onze vaste klanten willen weleens verrast worden. Ze vragen dan: Ron, welke wijn kun je hierbij adviseren? Ik weet veel van wijn af en ken veel importeurs. Keus hebben we hier dus genoeg. Ik wil dan bijvoorbeeld weten welke wijn een bepaalde klant de vorige keer gedronken heeft. Als de kassa geïntegreerd zou zijn met King zou ik dat zo op kunnen vragen. Maar de Point of Sale van King heeft nog geen tafelsysteem. Misschien een idee voor een volgende release? Entrecote De slotvraag blijkt niet eens zo makkelijk te zijn. Welk menu zou Ron adviseren aan een nieuwe bezoeker van zijn restaurant? Na lang nadenken kiest Ron voor een entrecote van Palmesteijn en rode wijn van Salentein. Dus als u eens in de buurt van Bilthoven bent

8 pagina 8 interview In 2003 kreeg de politie met een uitzonderlijk misdrijf te maken. In dat jaar gaf journalist Teun van de Keuken zichzelf aan bij de politie als chocoladecrimineel. De politie dacht eerst dat het om een grap ging. Maar al snel bleek het om een serieuze zaak te gaan. Uiteindelijk heeft het gerechtshof in Amsterdam op 5 april 2007 uitspraak gedaan. door Joost van Meggelen fotografie Hans Tak Tony s Chocolonely We willen het geld eerlijk verdelen Publiciteit Het gerechtshof besloot toen om Teun van de Keuken niet te vervolgen, maar erkende wel de misstanden bij de productie van cacaobonen. De meeste cacao komt uit West-Afrika, uit landen als Ivoorkust en Ghana. Vooral in Ivoorkust werken kinderen onder dwang en onbetaald in plantages. Pure slavernij dus. Teun van de Keuken vond dat hij door het eten van chocolade medeplichtig was aan deze wantoestanden. Zijn aangifte bij de politie in 2003 leidde tot veel publiciteit in binnen- en buitenland en was de aanleiding tot het produceren van slaafvrije chocolade, een initiatief van Teun van de Keuken zelf. Eerlijk De eerste slaafvrije chocoladerepen werden eind 2005 geproduceerd onder de naam Tony s Chocolonely. Door alle publiciteit rond de actie van Van de Keuken werden gelijk al repen besteld! Alle reden dus om door te gaan met slaafvrije chocolade. Begin 2006 werd Tony s Factory opgericht, als commercieel bedrijf maar met een ambitieuze doelstelling: op een eerlijke manier chocolade maken. Fair Trade heet dat. Wat Max Havelaar is op koffiegebied, wil Tony s Factory voor de cacao bereiken. Maar wat houdt fair trade chocolade nu precies in? Massa Eveline Raijmans leidt dit bijzondere bedrijf sinds de start. Hoewel afkomstig uit de mediawereld, is ze inmiddels chocolade-expert bij uitstek. Eveline: Fair trade houdt in dat de cacaoboeren uit West-Afrika een gegarandeerde minimumprijs krijgen plus een vaste premie. Dat is een eerste stap om het geld dat aan chocolade verdiend wordt, eerlijker te verdelen. Anders gaat bijna alles naar Europa. De cacaobonen worden in Nederland en België verwerkt

9 interview pagina 9 tot chocolademassa. In West-Afrika zelf wordt namelijk niet zoveel chocolade gegeten. Wij kopen fair trade chocolademassa in bij een Belgische producent en laten daar repen van maken in een chocoladefabriek. Bestellen gebeurt bij ons, maar het inpakken en verzenden besteden we tegenwoordig uit. Afnemers zijn supermarktketens (van Jumbo tot Dirk van den Broek), Wereldwinkels en natuurwinkels. Vanaf het eerste begin werkt Tony s Factory met King in combinatie met de webwinkel van MijnWinkel. De meeste bestellingen komen Zou ik mijn cacao uit Zuid-Amerika halen, dan heb je weer te maken met hoge invoerrechten van de EU. Niemand kan 100% fair trade garanderen. Vandaar dat wij ook zeggen: op weg naar slaafvrije chocolade. We zijn er dus nog lang niet. Ik ben er daarom ook heel blij mee, dat wij samen met Oxfam Novib een nieuw onderzoeksproject konden starten. De afronding zal eind dit jaar zijn. Dit onderzoek gaat de geld en goederenstromen nog beter in kaart brengen, zodat wij weer een veel beter en actueler beeld krijgen van de mogelijkheden om slaafvrije chocolade te maken. eveline raijmans Overtuigd Misschien moeten we in de toekomst direct gaan samenwerken met een coöperatie in West-Afrika of zelf daar een coöperatie opzetten. Wij zijn maar een druppel op de gloeiende plaat. Maar ik ben er vast van overtuigd dat het de moeite waard is wat wij doen, hoe klein wij ook zijn op de wereldmarkt. Daar geloof ik echt in! We willen een voortrekkersrol spelen. Eigenlijk moet er een hele fair trade productlijn komen, zodat ook banketbakkers en ijsmakers fair trade chocola kunnen verwerken. Maar de producenten zeggen dat daar weinig of geen vraag naar is. Een extra uitdaging dus. Maar voorlopig verkopen we alleen eindproducten en geen grondstoffen. via de webwinkel binnen. Supermarkten bestellen via de fax of EDI, legt Eveline uit. Via de webwinkel kunnen trouwens ook particulieren direct bij Tony bestellen. Complex Eveline onderstreept dat fair trade niet zo makkelijk is als het misschien lijkt. De situatie in West-Afrika is heel complex. In Ghana wordt de cacaoproductie gereguleerd door de staat. In Ivoorkust heb je te maken met hoge accijnzen. Op z n kop Dat er in de consumentenmarkt wel degelijk vraag is naar fair trade-producten, bewijst de groei van Tony s Factory. Eveline heeft inmiddels drie medewerkers gekregen. Marije Berghuis doet de boekhouding. Met King uiteraard. Het inpakken van chocolade is uitbesteed. Het assortiment wordt gestaag uitgebreid. De fair trade hagelslag werd in maart 2007 geïntroduceerd. Sinds begin dit jaar is er ook de kleine napolitain (chocolaatje). En na de zomer komen er weer nieuwe repen

10 pagina 10 interview op de markt. Eind 2007 werd de groene chocoladeletter geïntroduceerd, samen met Oxfam Novib. In 2008 werd deze letter onder eigen naam verkocht met als extra de Arabische chocoladeletter M. Free publicity is heel belangrijk voor ons. En met die Arabische letter willen we onze bijdrage leveren aan het multiculturele Nederland. We hebben er veel positieve reacties op gehad. Dat die letter op z n kop op het doosje stond, is ons gelukkig niet kwalijk genomen. Misschien wordt dat doosje nog wel een collector s item! Missie Op de chocoladerepen van Tony s Factory prijkt het bekende Max Havelaar-logo. Of dit de meest optimale manier is weet ik niet. We betalen ervoor om dat logo te mogen gebruiken. Dat geld gaat naar de organisatie van Max Havelaar zelf. Dat is een goede organisatie waar ik helemaal achter sta, maar ik besteed dat geld liever in West-Afrika, om de positie van de cacaoboeren daar te verbeteren. Ik hoop dat ons onderzoek hier meer informatie over zal kunnen geven. We zijn dan wel een commercieel bedrijf, maar wel eentje met een missie! Misschien moeten we in de toekomst direct gaan samenwerken met een coöperatie in West-Afrika of zelf daar een coöperatie opzetten. v.l.n.r.: eveline raijmans, marije berghuis en sales manager marieke van elk

11 mobile pagina 11 Mobiele zaken Haal meer uit de order entry oplossing! door Bram Minnee De order entry oplossing van Handata voorziet in het mobiel registeren van verkooporders. De oplossing wordt vooral ingezet tijdens beurzen en door vertegenwoordigers in de buitendienst. Veel gebruikers starten met de basisfunctionaliteit. Want daarmee behalen zij de meeste winst, vergeleken met het uitschrijven van een order op een papieren orderformulier. Maar zodra de kracht van de oplossing eenmaal duidelijk is, kiest men vaak voor extra opties. Een aantal van die opties wordt hieronder toegelicht. Orderhistorie Met de optie Orderhistorie wordt de standaard klantinformatie uitgebreid met orderhistorie. Per klant is een overzicht beschikbaar met daarin alle orderregels van het afgelopen jaar. Bij het opvragen van het overzicht wordt direct ingezoomd op het artikel dat op dat moment actief is. Bijzonder handig om te zien wanneer, in welke hoeveelheid en tegen welke prijs de klant dit product eerder heeft besteld! Backorders Met de optie Backorders wordt de ordermodule uitgebreid met een backorder signalering. Zodra een artikel wordt gescand dat bij de betreffende klant nog in backorder staat, maakt de handcomputer daarvan melding. In dat geval zal het totaal aantal in backorder worden getoond in een pop-up. Vanuit ditzelfde scherm is een volledig backorderoverzicht van de klant op te vragen. Van de orderregels in backorder wordt het aantal in bestelling getoond, de verkoopprijs en de korting op regelniveau. Inkooporders Met de optie Inkooporders kunnen bestellingen uit King worden getoond tijdens invoer van een verkooporder. Als uw magazijnvoorraad niet toereikend is voor de verkooporder, kunt u op basis van informatie uit de bestellingen besluiten om het product toch te verkopen! Na het selecteren van een artikel zal worden bekeken of er bestelinformatie beschikbaar is. Via een aparte functie kan deze informatie worden getoond. De informatie bestaat uit de artikelcode, de verwachte ontvangst datum en het aantal. Communicatie via GPRS/HSDPA Met deze optie kunnen alle gegevens van en naar de handcomputer draadloos worden verzonden met behulp van GPRS, UMTS of HSDPA. Deze module wordt gebruikt als verkopers bij klanten op locatie of onderweg gegevens willen uitwisselen met kantoor. De gegevens worden via HSDPA van en naar een FTP-server verzonden. King- MobileLink de PC software die zorgt voor de communicatie tussen King en de handcomputer zet de basisbestanden op de FTP-server en haalt de orders daar op. Foto-orders Met de optie Foto-orders drukt King- MobileLink op de orderbevestiging direct foto s af van uw producten. De eerste afdruk is volledig in kleur en op uw eigen briefpapier. De tweede afdruk is instelbaar en kan eventueel in zwart wit, zonder foto s of uit een andere papierlade worden afgedrukt. De praktijk leert dat orderbevestigingen met foto s door afnemers vaak gebruikt worden voor nabestellingen. Dankzij de foto op de afdruk kan een product namelijk snel worden teruggevonden en dus ook snel opnieuw besteld!

12 pagina 12 tips Zo houdt u uw organisatie scherp Recessie marketing tips en aanbevelingen voor het MKB door Robert Kroon Elke dag wordt er in de media aandacht besteed aan de economische recessie. Grote bedrijven als Corus, DAF en ASML hebben het moeilijk. En bij het UWV komen elke dag meer mensen zich aanmelden voor een uitkering. Het middenen kleinbedrijf had in het begin minder last van de crisis dan de grotere bedrijven. Echter, meer en meer bedrijven in het MKB krijgen last van dalende omzetten. Marges raken onder druk. Logisch dus dat organisaties op zoek gaan naar manieren om het hoofd boven water te houden. Full Circle Communications wordt regelmatig geraadpleegd door bedrijven die op zoek zijn naar tips en trucs om de omzet te stimuleren. De afgelopen tijd hebben wij veel bedrijven op weg kunnen helpen. Speciaal voor u hebben wij onze adviezen op een rij gezet waar u van kunt profiteren. 1. (Goed) communiceren is broodnodig Mijn eerste advies is: communiceer met uw klanten en opdrachtgevers. Ga nog sneller dan voorheen achter uw offertes aan. Maak uw offertes extra interessant. Kijk goed door de bril van diegene die ja of nee moet zeggen tegen uw aanbod. Zo vroeg ik zelf enige tijd geleden een offerte aan bij diverse computerorganisaties; ik wilde nieuwe hardware en software voor mijn kantoor. Nadat ik veel tijd en moeite had gestoken in het formuleren van mijn wensen, ontving ik van drie partijen een offerte. Stuk voor stuk waren de offertes onoverzichtelijk, doordrenkt van computerjargon. Bovendien viel het me op dat de offertes niet geschreven waren voor mij. Het deed me erg denken aan een copy - paste verhaal. Bovendien waren de geoffreerde prijzen niet transparant. Na het lezen vroeg ik me af: wat krijg ik er eigenlijk voor, en wat is de toegevoegde waarde? Van Customer 2. Satisfaction naar Customer Delight Koester je klanten, is mijn generale advies aan mijn opdrachtgevers en aan u. Klanten behouden lijkt gemakkelijk, maar kan knap lastig zijn. De organisatie (lees: uw medewerkers) vinden het bijna vanzelfsprekend dat er klanten zijn. Ze beseffen nauwelijks dat een klant ook van de ene op de andere dag kan weggaan. Zeker nu. Uw concurrent rammelt aan de voordeur bij uw huidige klanten. Vandaar dat het zinnig is om uw klanten in de watten te leggen. Niet alleen door Customer Satisfaction na te streven maar door in te zetten op Customer Delight. Het verschil is het volgende: Customer Satisfaction is organisatie, procedures, afspraken en een glimlach. Customer Delight is een instelling, een basishouding, een gevoel van verantwoordelijkheid en betrokkenheid bij onze klanten. Oftewel: Customer Delight = Customer Satisfaction + 1. Je moet dus een stapje meer zetten voor de klant. Daarom wordt Customer Delight ook wel de Plus 1 Ervaring genoemd. Stelt u zich een van uw vaste klanten voor, die u gevraagd heeft een nieuwe virusscanner op zijn netwerk te installeren omdat de oude niet meer voldoet. Jullie hebben een afspraak gemaakt voor komende maandag. Als u die maandag aankomt ziet u dat het echt een drukte van belang is, dus gaat u snel aan de slag. Door de klant telkens weer op een prettige wijze te verrassen werkt u aan klantenloyaliteit, is er minder snel sprake van prijserosie en houdt u de concurrent buiten de deur. Uw organisatie is dan onvervangbaar. 3. Méér focus op verkoop Veel bedrijven in het MKB doen verkopen erbij. Naar mijn idee is het hoogstnoodzakelijk om juist nu nog meer aandacht te steken in een verkoop, verkopers en het verkoopproces. Herinvesteer uw geld van massa marketing naar één op één communicatie. Zet sales op nummer één. Ondersteun uw verkoopproces met goede CRMtools, geef uw verkopers goed verkoopmateriaal mee. Investeer in direct marketing acties die uiteindelijk zoveel

13 tips pagina 13 mogelijk zinvolle leads genereren. Vraag bij de afdeling verkoop wat ze missen. Hengel zoveel mogelijk marktinformatie. Waar is behoefte aan? Wie zijn mijn echte concurrenten? En waarom verlies ik orders? Daarnaast adviseer ik directeuren/ managers om regelmatig met verkopers mee te gaan naar de klant: Executive involved. Daarmee wordt goodwill gekweekt. Zowel bij de klant als bij verkopers. Klanten zien graag dat het management van een leverancier nauw betrokken is bij de klant; dat geeft vertrouwen. Daarnaast is het meer dan verstandig om de verkoopinspanningen te meten. Meten is weten, maar weet goed wat je meet. Alleen door inzicht te krijgen in de successen en mislukkingen kun je als manager goed op sales sturen. Ga niet mee met 4. prijsvechters De prijsvechters (denk aan bedrijven als Aldi. Lidl, IKEA, Makro, Office Center) hebben een veel gunstigere kostenstructuur. Daarom kunnen ze zo goedkoop leveren. Ze profiteren van schaalvoordelen. Ze zijn bijzonder aantrekkelijk voor klanten die op koopjes jagen. Maar niet alleen voor koopjesjagers. De producten die ze verkopen zijn tamelijk generiek. Er is nauwelijks onderscheid. Dus loont het om voor goedkoop te kiezen. Er is geen of nauwelijks kwaliteitsverschil. Waarom het hogere segment het vaak zo goed doet, hebt u kunnen zien aan de voorbeelden: klanten kiezen voor zekerheid. Creëer een product- of dienstenmeerwaarde. Doet u dat niet, dan vervalt u in het middensegment. En juist daar vallen de klappen. De meeste bedrijven kunnen de prijsvechters niet na-apen. Dus zit er maar één ding op: de prijs overeind houden. Maak in uw communicatie naar de klant duidelijk waar de meerwaarde zit. Maak dit zichtbaar, op uw offerte, factuur en in het hele doen en laten van uw organisatie. Bied meer 5. zekerheid Vraagt u zichzelf eens af wat u kunt doen om de onzekerheid bij de (potentiële) klant weg te nemen? In plaats van een prijsconcessie (kost geld) zou u ook meer zekerheden kunnen bieden (kost ook geld). Extra zekerheid, bijvoorbeeld in de vorm van extra garanties, brengt de klant wel in een positieve stemming.toon aan de hand van een ROI-berekening (return on investment) aan dat de investering zichzelf terugverdient. Hoe wordt de klant er beter van? Wat betekent de investering voor de kostenstructuur van de klant? Hoe snel verdient de klant zijn investering terug? Kortom: welke besparingen zijn mogelijk? * Elk bedrijf is op dit moment aan het bezuinigen. Als u met harde cijfers kunt aantonen dat de investering zichzelf terugverdient, is er een aardige kans dat de klant alsnog een positief besluit neemt. * Wellicht zijn er ook mogelijkheden in de vorm van leasecontracten. Het is de moeite waard dit te onderzoeken. De klant hoeft dan geen grote investeringen te doen en profiteert toch van de voordelen. 6. Blijf differentiëren De afgelopen jaren daalde de sterkte van de band die consumenten hebben met merken over de hele linie. Deze band begint met het creëren van een onderscheidende waarde. Differentiatie van een merk wordt daarom steeds belangrijker: uniek zijn en vooral uniek blijven. Merken die een paar jaar geleden als uniek werden gezien vanwege hun innovatieve aard (zoals EasyJet, ZARA en Smart) glijden langzaam af omdat hun uniciteit en noviteit verwatert. Daarnaast zijn merken als IBM, Holland International en AGFA, die in 1993 nog tot de sterkste merken van Nederland behoorden, verworden tot merken met weinig differentiatie en een gebrek aan focus. 7. Kijk verder dan je neus lang is. Bedrijven doen er goed aan om over de grenzen van hun eigen categorie heen te kijken. Traditionele uitzend bureaus als Tempoteam en Start dalen in merksterkte ten opzichte van uitzendbureaus als Mailprofs. Mailprofs leidt uitzendkrachten op en begeleidt de flexwerkers op de werkplek. Deze organisatie, een onderdeel van Randstad, is een echte nicheplayer. Ze zendt alleen flexkrachten uit die werkzaam zijn in de postkamer, in het archief, de repro of facilitaire afdeling. Ook het groeipotentieel van AKO en Free Record Shop ten opzichte van Bol. com loopt terug. Zo verkoopt Bol.com sinds kort ook tweedehands boeken. Daarnaast verkoopt deze internetorganisatie meer (rand)apparatuur die met beeld, geluid en literatuur te maken heeft. Door de vervaging van categorie grenzen zien we een daling in de merksterkte van speciaalzaken als Intertoys en The Body Shop. Verder zijn TomTom en Wikipedia sterke merken die producten als het stratenboek en de encyclopedie bijna overbodig hebben gemaakt. Ook op de langere termijn zijn er sprekende voorbeelden: La Place is uitgegroeid tot een sterk merk en is goed voor 27% van de omzet van V&D. Laatste tip: 8. Kom beloftes na Niet alleen merken, maar ook consumenten zijn onzeker in een tijd van recessie. Doen wat u belooft is dan ook essentieel voor uw merk. Illustratief hiervoor is dat steeds minder mensen vinden dat beloftes worden nagekomen door de dienstverlenende sector in het algemeen en reisbureaus, banken en verzekeraars. Resultaat: een consequente daling in merksterkte. Een merk dat tegen deze trend in beweegt is Rabobank, dat al jaren staat voor een no-nonsense aanpak, gecombineerd met menselijkheid en leiderschap. En dat dit jaar in jaar uit ook nakomt. Dit was de laatste bijdrage van Robert Kroon.