ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

Transcriptie

1 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 17 JUNI 2010 Inzake De heer A, en mevrouw B, samenwonende te xxx; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw B, voornoemd; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting niet vertegenwoordigd; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. 1

2 Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aangemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 30 juli De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven d.d. 15 februari 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 17 juni 2010, waarbij eisende partij is verschenen zoals hoger aangegeven. De afwezigheid van verwerende partij staat de behandeling van het dossier niet in de weg. *** De feiten 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers door bemiddeling van RB bij verweerster een 8 daagse cruise hebben geboekt, genaamd Z in de formule vol pension van 19 juli 2008 t.e.m. 26 juli De cruise gebeurde met het schip Y en kostte 770 EUR voor twee personen. Eisers hadden geopteerd voor deze cruise omdat ze, volgens de brochure van verweerster een perfecte combinatie vormde tussen de natuurpracht en diverse archeologische vindplaatsen rondom Antalya. 2. De reis verliep echter niet zoals initieel was vooropgesteld. Eisers stellen dat het reisprogramma niet werd nageleefd. De excursies voorzien in het programma gingen niet door. In tegenstelling tot wat het programma vermeldde werd overwegend s nachts gevaren. Overdag lag men dan stil op één plaats, waardoor de dagen saai waren en het heel warm werd aan boord. Ook de maaltijden vielen tegen. Het vlees in de ijskast bleek bedorven, waardoor de reizigers noodgedwongen vegetarisch moesten eten. Er kon niet worden geslapen in de kajuiten wegens de aanwezigheid van een ondraaglijke geurhinder. Hierdoor waren alle reizigers genoodzaakt om telkens op het dek te slapen. De bemanning van het schip was uitsluitend de Turkse taal machtig, waardoor de communicatie diende te gebeuren via een medereizigster. Eisers zijn de mening toegedaan dat de reizigers op het schip onvoldoende werden geïnformeerd waardoor niemand ooit concreet wist wat het dagschema was tijdens de reis. 3. Eisers hebben ingevolge voorgaande klachten onmiddellijk tijdens de reis contact opgenomen met verweerster om deze diverse klachten kenbaar te maken. Er werd een klachtenformulier opgesteld. Na de reis hebben eisers hun klachten nogmaals schriftelijk overgemaakt aan verweerster via de reisbemiddelaar RB. Hierop werden er op 26augustus 2008 door verweerster aan eisers twee waardebonnen t.b.v. 25,00 EUR aangeboden. Eisers waren echter de mening toegedaan dat er niet afdoende werd gereageerd op de geuite klachten en dat de tegemoetkoming (rekening houdende met de resem klachten) onvoldoende was. 2

3 Hierop mochten eisers op 02 december 2008 opnieuw een schrijven ontvangen van verweerster die een nieuw minnelijk voorstel deed van restitutie t.b.v. 50,00 EUR welke per cheque naar het reisagentschap zou worden opgestuurd. De eerste waardebon t.b.v. 25,00 EUR per persoon bleef eveneens zijn geldigheid behouden. 4. Eisers waren met dit voorstel allerminst akkoord en brachten dit via een schrijven van de reisbemiddelaar d.d. 03 februari 2009 ter kennis van verweerster. Verweerster reageerde met een laatste schrijven d.d waarin zij als laatste ultieme voorstel maximum 100,00 EUR per bancheque wenste te vergoeden bovenop de reeds toegekende waardebonnen. Eisers bleven evenwel van mening dat dit regelingsvoorstel ontoereikend was, temeer daar een paar Nederlandse medereizigers voor identiek dezelfde klachten een vergoeding ten belope van 50% van de reissom uitbetaald kregen, wat blijkt uit de door eisers voorgelegde stukken. 5. Aangezien er geen minnelijke regeling kon worden bereikt, hebben eisers vervolgens op 30 juli 2009 een procedure aanhangig gemaakt bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemde vragenformulier. In dit vragenformulier vorderen eisers een vergoeding van 400,00 EUR (zijnde de helft van de totale reissom) voor de gederfde diensten en het gemiste reisgenot. De beoordeling A. De aansprakelijkheid van verweerster 6. Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg de Reiscontractenwet, die de overeenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, bepaalt het volgende : De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken Uiteraard worden de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van zijn contractuele diensten geeft in zijn informatieverstrekking naar de reizigers toe. Blijkens het ingevulde vragenformulier verwijten eisers aan verweerster dat zij haar beloftes zoals 3

4 weergegeven in de brochure, niet is nagekomen. Meer specifiek hebben eisers klachten omtrent: - De kwaliteit van het eten: het vlees was namelijk bedorven waardoor de reizigers genoodzaakt waren om vegetarisch te eten. - De vooropgestelde reisplanning die niet werd gevolgd. - De aanwezige geurhinder in de kajuiten waardoor de reizigers op het dek dienden te slapen. - De slechte communicatie tussen de reizigers en de bemanning van het schip, doordat deze laatste de Engelse taal niet machtig was. Hierna zal de gegrondheid van de klachten van eisers onderzocht worden. Hierbij mag niet uit het oog verloren worden dat het overeenkomstig art BW aan eisers toekomt om het bewijs te leveren van de gegrondheid van hun klachten. In de brochure wordt de cruise voorgesteld als één van de meest populaire reisformules om de natuurpracht en archeologische vindplaatsen rondom de diepblauwe wateren van Turkije te ontdekken. Er wordt vermeld dat de reizigers de mogelijkheid hebben om verschillende bezoeken te brengen aan historische vindplaatsen en kunnen genieten van de natuurpracht van de streek. De maaltijden aan boord worden beschreven als eenvoudig maar overheerlijk. De stukken van het dossier tonen volgens eisers aan dat er niet werd voldaan aan de beschrijvingen conform de reisbrochure. 7. De kwaliteit van het eten Eisers waren genoodzaakt om, net als alle andere passagiers, gedurende een deel van de reis vegetarische maaltijden te verorberen, aangezien het vlees op het schip bedorven was. Verweerster ontkent dit gegeven niet doch schrijft dit toe aan een onvoorziene panne van de ijskast tijdens het varen, waardoor de reizigers tijdens de reis enkele dagen geen vlees of vis ter beschikking hadden. Een panne aan een ijskast kan bezwaarlijk als overmacht worden weerhouden. Onder overmacht wordt krachtens artikel 14, 2, b van de Reiscontractenwet verstaan abnormale en onvoorzienbare omstandigheden die onafhankelijk zijn van de wil van degene die zich erop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden worden vermeden. Het hoeft geen betoog dat de gevolgen van een panne aan de ijskast, tijdens een cruise langsheen de kusten van Turkije, kunnen worden vermeden. In elke aanlegplaats kan men immers een hersteller vragen om langs te komen, ofwel een andere ijskast laten plaatsen. Gezien de kwaliteit van de aangeboden maaltijden duidelijk niet strookt met de omschrijving in de reisbrochure, is het Arbitraal College van oordeel dat de aansprakelijkheid van verweerster voor deze klacht als betrokken moet worden beschouwd. 8. De niet navolging van de vooropgestelde reisplanning Eisers voeren aan dat het schip meestal overdag stil lag en er enkel s nachts een aantal uren werd gevaren, waardoor het overdag enorm warm en saai was op het schip. Op deze manier konden eisers ook niet optimaal genieten, noch konden zij de steden langsheen de kuststreek bezoeken zoals in de reisbrochure was vooropgesteld. 4

5 Verweerster is de mening toegedaan dat de reisplanning wel degelijk werd gerespecteerd en dat het reisprogramma sowieso geen afvaart voorziet de eerste dag van de cruise. De stukken van het dossier tonen naar mening van het Arbitraal College aan dat de reisplanning niet verliep zoals oorspronkelijk werd aangegeven door verweerster. Aangezien er hoofdzakelijk s nachts werd gevaren is het logisch dat de reizigers onvoldoende aan wal konden gaan om optimaal te kunnen genieten van alle aanwezige bezienswaardigheden op de vaarroute. Nochtans wordt de betrokken route door verweerster zelf precies aangeprezen als ideaal om de vele klassieke sites te bezoeken. Het wegvallen van deze mogelijkheid impliceert een aanzienlijke derving van het reisgenot. Bijgevolg oordeelt het Arbitraal College dat de aansprakelijkheid van verweerster op grond van artikel 17 van de Wet betrokken is. 9. De aanwezige geurhinder en het ontbreken van airco in de kajuiten waardoor de reizigers op het dek dienden te slapen. Alle reizigers dienden gedurende de gehele reis de nachten door te brengen op het dek van het schip ingevolge de aanwezige geurhinder in de kajuiten. Verweerster werpt op dat de boot op zich geen enkele luxe bevat en er logischerwijze ook geen airconditioningsysteem aanwezig was. De cruise wordt in de brochure omschreven als avontuurlijk en vormt een typische pittoreske manier van reizen. Verweerster is van oordeel dat er in de brochure dan ook voldoende informatie aanwezig was om de reizigers hiervan op de hoogte te brengen. Uit de stukken van het dossier kan duidelijk opgemaakt worden dat de cruise inderdaad als avontuurlijk en niet luxueus wordt omschreven. De aanwezige geurhinder doet echter wel afbreuk aan de omschrijving van de kajuiten conform de reisbrochure en vormt de wezenlijke aanleiding van de doorgebrachte nachten op het dek van het schip. In acht genomen deze gegevens is het Arbitraal College van oordeel dat de aansprakelijkheid van verweerster voor deze klacht als betrokken moet worden beschouwd. 10. De slechte communicatie tussen de reizigers en de bemanning van het schip. Eisers zijn van oordeel dat er onvoldoende mogelijkheid aanwezig was tot rechtstreekse communicatie met de bemanning van het schip. De bemanning was uitsluitend de Turkse taal machtig, waardoor de communicatie diende te gebeuren via een medereizigster. Eisers zijn de mening toegedaan dat de reizigers op het schip onvoldoende werden geïnformeerd waardoor niemand ooit concreet wist wat het dagschema was tijdens de reis. Er was daarenboven geen gids of reisbegeleider aanwezig op het schip, die aan dit communicatieprobleem had kunnen verhelpen. Verweerster voert aan dat de reisformule niet overeenstemt met een begeleide rondreis. Zij confirmeert dat er geen gids noch hostess aan boord was. Hierbij verwijst verweerster terecht naar de reisbrochure waarin er duidelijk staat dat enkel de kapitein, kok en scheepsjongen met de reizigers mee aan boord zijn. 5

6 Anderzijds vermeldt diezelfde brochure wel: De bemanning spreekt geen Frans of Nederlands maar behelpt zich wel in het Engels. Gelet op deze toelichting in de brochure gingen eisers er terecht van uit dat communicatie in het Engels met de bemanning zou mogelijk zijn. Uit de stukken van het dossier blijkt dat dit voor de cruise van eisers niet het geval was. Waar het ontbreken van een gids of hostess aan boord niet als een tekortkoming in hoofde van verweerster kan worden weerhouden, is dit wel het geval voor het feit dat in tegenstrijd tot wat er in de brochure was vermeld geen enkel lid van de bemanning zich in het Engels kon behelpen Het gegeven dat de reizigers zich noodgedwongen dienden te beroepen op een medereizigster omdat de voltallige bemanning uitsluitend de Turkse taal machtig was, strookt niet met de gegevens conform de reisbrochure. Bijgevolg oordeelt het Arbitraal College dat de aansprakelijkheid van verweerster op grond van artikel 17 van de Reiscontractenwet ook op dit punt betrokken is. B. De schadevergoeding 11. Overeenkomstig art. 18 van de Wet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van haar verplichtingen. Vermits in casu vaststaat dat verweerster een deel van de door haar opgenomen verplichtingen niet is nagekomen, rust op haar de verplichting de hierdoor veroorzaakte schade te vergoeden. Vermits het bestaan van de schade in voorliggend geval vaststaat, doch er geen concrete begrotingscijfers voorliggen, dringt een begroting ex aequo et bono ( naar billijkheid ) zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass ; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College stelt vast dat de cruise die verweerster aan eisers leverde op quasi alle punten te kort schoot: - de maaltijden waren noodgedwongen vegetarisch, minstens gedurende de helft van de cruise; - de kajuiten konden niet gebruikt worden voor overnachtingen wegens de geurhinder; - het programma werd niet gevolgd, met name vielen een aantal excursies weg; - communicatie met de bemanning was uitgesloten, aangezien deze het Engels niet machtig waren. In de gegeven omstandigheden sluit het Arbitraal College zich aan bij de schadebegroting zoals door eisers berekend in het vragenformulier. Bijgevolg oordeelt het Arbitraal College dat aan eisers een passende vergoeding van 400,00 EUR kan worden toegekend. C. Het klachtengeld 12. Overeenkomstig art. 27 van het Geschillenreglement worden de kosten ten laste gelegd van de verliezende partij. 6

7 Bijgevolg oordeelt het Arbitraal College de procedurekosten, begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, integraal en definitief ten laste van verweerster te leggen. OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers lastens verweerster ontvankelijk en gegrond; Veroordeelt verweerster tot betaling aan eisers van de som van 400,00 EUR (vierhonderd euro) ten titel van schadeloosstelling ; Verwijst verweerster in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald. Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 17 juni Het arbitraal College, 7