afhandeling van terugzendingen

Transcriptie

1 Procesmodel Procesmodel efficiënte afhandeling van terugzendingen Procesbeschrijving voor efficiënte administratieve en logistieke afhandeling van terug te sturen goederen in de DHZ- en tuinsector

2 Inhoud 1 Inleiding Waarom een oplossing voor terugzendingen? Wat is het doel van dit document? Welke documenten maken deel uit van de Gebruikersdocumentatie? 4 2 RMM proces Wat omvat het RMM proces? Welke type terugzendingen bestaan er? Welke activiteiten en transacties zijn te onderscheiden? Welke reactietijden zijn afgesproken? Welke fysieke terugzendingsstromen zijn er? Wat valt binnen de scope? Wat is buiten de scope gehouden? Welke GS1-standaarden worden toegepast? Wat zijn de voordelen van de inzet van GS1-standaarden?12 3 Gebruiksregels RMM proces Annuleringen Garanties Verzoek tot retour voor een onbekend artikel Terugzending zonder goederen Leverancier niet akkoord met reden in verzoek tot retour Goederen staan niet klaar op afgesproken haaldatum Terug te sturen goederen ophalen bij geen levering Retourgoederen worden naar een ander adres gestuurd Afleveradres in bevestiging verzoek tot retour Klacht retour Samengesteld artikel Maatwerk Onderdelen Artikelregels in de transacties/berichten Creditfactuur Verschillenmelding 17 4 Gebruiksregels transacties Gebruiksregels transactie Verzoek tot retour Gebruiksregels transactie Bevestiging verzoek tot retour Gebruiksregels transactie Annulering verzoek tot retour Gebruiksregels transactie Retourgoederenbericht Gebruiksregels transactie Annulering bevestiging verzoek tot retour Gebruiksregels transactie Creditnota 23

3 GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

4 1 Inleiding Tijdens het proces van het afhandelen van terugzendingen hebben de betrokken partijen informatie nodig om terugzendingen aan te kondigen, te bevestigen, te verzenden en financieel af te handelen. In dit procesmodel vindt u de afspraken die in de DHZ- en tuinsector hierover zijn gemaakt. 1.1 Waarom een oplossing voor terugzendingen? De afhandeling van terugzendingen kost tijd en geld en verstoort het logistieke proces. Uit onderzoek is gebleken dat de afhandeling van een terugzending in de DHZ- en tuinsector gemiddeld 77 minuten kost. Ongeveer 20% van deze tijd wordt besteed aan administratieve handelingen. In deze sector worden per jaar ca terugzendingen afgehandeld. Door de administratieve handelingen sterk te reduceren met automatische identificatie en elektronische berichtuitwisseling kan ca uur worden bespaard in de hele sector. De partijen in de DHZ- en tuinsector hebben daarom besloten samen te werken aan een oplossing die enerzijds een efficiëntere afhandeling van terugzendingen mogelijk maakt en anderzijds meer inzicht geeft in de oorzaken van terugzendingen. 1.2 Wat is het doel van dit document? Dit document beschrijft het proces van RMM (return merchandise management) in de DHZ- en tuinsector en de afspraken om te komen tot het efficiënt afhandelen van terugzendingen. Dit procesmodel is bedoeld voor administratief en logistiek management en projectleiders, en geeft een overzicht van de wijze waarop u de sectorafspraken en ondersteunende standaarden kunt implementeren. 1.3 Welke documenten maken deel uit van de Gebruikersdocumentatie? De Gebruikersdocumentatie voor RMM in de DHZ- en tuinsector bestaat uit de volgende onderdelen: - Procesmodel efficiënte afhandeling van terugzendingen (dit document) - Handleiding efficiënte afhandeling van terugzendingen (implementatie van de transacties). Daarnaast bevat de Gebruikersdocumentatie ook nog voor iedere transactie: - Functioneel gegevensmodel - EANCOM berichtspecificaties - Voorbeelden GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

5 2 RMM proces 2.1 Wat omvat het RMM proces? Het proces van terugzendingen bestaat uit het aankondigen, bevestigen, verzenden en financieel afhandelen van een terug te sturen artikel. Dit proces vindt plaats zowel rechtstreeks tussen leverancier en retailer als in samenwerking met logistieke dienstverleners. 2.2 Welke type terugzendingen bestaan er? De sector maakt onderscheid tussen twee typen terugzendingen: 1 Centrale terugzendingsafspraak De terugzendingen die hieronder vallen zijn: schapombouw, recall en recht van terugzending. Voor dit soort terugzendingen wordt altijd vooraf tussen de leverancier en retailorganisatie een centrale terugzendingsafspraak gemaakt. Aan iedere terugzendingsafspraak wordt een terugzendingsafspraaknummer toegekend. Ook worden afspraken gemaakt over de condities waaronder terugzendingen worden geaccepteerd en afgehandeld. Voorbeelden zijn: - Artikelnummers - Maximum aantal terug te sturen artikelen - Terugzendingsperiode (eerste en laatste terugzendingsdatum) - Creditering percentage - Verpakkingsinstructie - Aanbieden op aparte pallet/rolcontainer - Conditie artikelen, bijvoorbeeld alleen onbeschadigd 2 Terugzendingen op vestigingsniveau ( spontane terugzending) Onder deze soorten terugzendingen vallen bijvoorbeeld verkeerde en surplus leveringen, klantenterugzending en schade. Voor deze soorten terugzendingen worden vooraf nooit een centrale terugzendingsafspraak gemaakt tussen retailer en leverancier. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

6 2.3 Welke activiteiten en transacties zijn te onderscheiden? Het RMM proces omvat de volgende activiteiten en transacties: Actie Transactie Aankondigen van een terugzending door een Verzoek tot retour retailer naar de leverancier Bevestigen van het terugzendingsverzoek door Bevestiging verzoek tot de leverancier aan de retailer retour Informeren leverancier dat goederen gereed Retourgoederenbericht staan om retour te worden verstuurd Financieel afhandelen door de leverancier aan de Creditnota retailer Annuleren van een terugzending door een Annulering verzoek tot retailer naar de leverancier retour Annuleren van een bevestiging van een verzoek Annulering bevestiging tot retour door een leverancier naar de retailer verzoek tot retour In een schema ziet dit er als volgt uit: Legende: Symbool Verklaring Informatie uitwisseling over transactie; transactie komt altijd voor in proces Informatie uitwisseling over transactie; transactie is optioneel Fysiek transport van goederen Transacties RMM GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

7 Verzoek tot retour Met het bericht Verzoek tot retour meldt de retailer aan de leverancier welke goederen (inclusief aantallen, periode en reden), de retailer terug wil sturen. Annulering verzoek tot retour Met het bericht Annulering verzoek tot retour meldt de retailer aan de leverancier dat hij het oorspronkelijke verzoek tot retour laat vervallen. Bevestiging verzoek tot retour Met het bericht Bevestiging verzoek tot retour reageert de leverancier op het verzoek tot retour van de retailer en geeft hij aan of hij (gedeeltelijk) akkoord gaat met het verzoek tot retour en onder welke voorwaarden, of dat hij niet akkoord gaat met het verzoek tot retour. Annulering bevestiging verzoek tot retour Met het bericht Annulering bevestiging verzoek tot retour meldt de leverancier aan de retailer dat hij de oorspronkelijke bevestiging verzoek tot retour laat vervallen. Retourgoederenbericht Met het Retourgoederenbericht geeft de retailer aan welke door de leverancier bevestigde artikelen (inclusief aantallen en voorwaarden) verzendklaar staan met de SSCC( s) van de logistieke eenheid/eenheden. Creditnota Met de creditnota geeft de leverancier aan dat de terug te sturen goederen voor de overeengekomen afspraken (o.a. niet terugsturen wel crediteren, creditering percentage) gaan worden gecrediteerd. 2.4 Welke reactietijden zijn afgesproken? Bij het aanmaken en het verwerken van de transacties binnen het RMM proces houdt u rekening met de reactietermijnen uit onderstaand schema. De reactietermijn gaat in op de datum van ontvangst van het bericht. Transactie Reactietermijn Verzoek tot retour van de retailer Leverancier geeft binnen 3 werkdagen reactie via de transactie Bevestiging verzoek tot retour Bevestiging verzoek tot retour van de leverancier naar de retailer Retailer stuurt binnen 3 werkdagen Retourgoederenbericht naar leverancier GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

8 Wanneer u constateert dat uw handelspartner niet reageert binnen de afgesproken reactietermijn, handelt u zoals hieronder in het stroomschema is aangegeven. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

9 2.5 Welke fysieke terugzendingsstromen zijn er? De volgende scenario s zijn binnen het RMM proces te onderscheiden: - Rechtstreekse terugzending - Groupage- of crossdock-levering Rechtstreekse terugzending Een rechtstreekse terugzending is een distributiewijze waarbij het fysieke transport van de terug te sturen goederen rechtstreeks plaatsvindt tussen de vestiging van de retailer en de leverancier. Deze distributiewijze komt in 2 varianten voor: - De retailer stuurt de terug te sturen goederen naar de leverancier. - De leverancier komt de terug te sturen goederen ophalen bij de retailer (backhauling ofwel afhalen) Groupage- of crossdock-terugzending Crossdocking is een distributiewijze waarbij de terug te sturen goederen in een groupage of crossdock (verdeel-/distributie) centrum worden ontvangen en verzameld per afleveradres (leverancier). Deze goederen worden echter niet in voorraad genomen, maar onmiddellijk gereed gemaakt voor verdere verzending naar de leverancier. Omdat de retailer het fysieke transport naar het groupage of crossdock (verdeel-/distributie) centrum organiseert, stuurt de retailer bij deze distributiewijze de terug te sturen goederen naar de leverancier. Backhauling komt hierbij niet voor. 2.6 Wat valt binnen de scope? In onderstaand overzicht ziet u de soorten terugzendingen die met de GS1- standaarden worden ondersteund. Centrale terugzendingsafspraak Soort terugzending Toelichting Assortimentswissel Een specifiek product of productgroep wordt in overleg tussen retailer en leverancier terug gestuurd. De vraag wie de initiator is hangt af van de situatie. Collectiewisselingen van een private label zijn het initiatief van de retailer. Het kan ook zijn dat een nieuwe leverancier pas mag leveren als hij de voorraad van de vorige leverancier terug meeneemt. Recall De recall regelt het terugroepen van een nader gedefinieerde hoeveelheid producten. Het betreft het proces van in kennis stellen van retailers, en het organiseren van de terugroepactie van de producten. De recall wordt geïnitieerd door de leverancier/fabrikant. Redenen voor een recall kunnen bijvoorbeeld zijn: - Voorkomen dat retailers en anderen schade GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

10 ondervinden van een door de fabrikant/leverancier geleverd product door het gevaarlijke en/of gebrekkige product uit de markt terug te halen. - Voorkomen dat het imago van de product/leverancier/fabrikant beschadigt en daarmee omzetderving. Bijvoorbeeld wanneer een product niet voldoet aan de productnormen. - (Dreigende) claims van derden bijvoorbeeld door schending van het merkenrecht Recht van retour Voor een specifiek product of productgroep hebben retailer en leverancier afspraken gemaakt waarbij de retailer het recht heeft om de producten die binnen de afspraak vallen, terug te sturen. Terugzendingen op vestigingsniveau ( spontane terugzending) Soort terugzending Te veel geleverd Toelichting De retailer constateert dat er meer is ontvangen dan besteld. De retailer besluit dit surplus terug te sturen. Verkeerd geleverd De retailer constateert dat een ander artikel is geleverd dan is besteld of is vermeld in de elektronische levernota. De retailer besluit het verkeerd geleverde artikel terug te zenden. Klacht Verkeerd besteld artikel Overschrijden van THT-datum Verkeerd afleveradres Artikelen te laat geleverd Een retailer heeft een klacht over het geleverde artikel. De retailer stuurt het artikel terug naar de leverancier. De retailer vermeldt ook altijd een toelichting over de aard van de klacht. Een ander artikel is besteld dan de bedoeling was. Dit blijkt pas bij controle van de ontvangen goederen. De retailer heeft besloten het verkeerde artikel terug te sturen. Terugzendingen i.v.m. overschrijden van THT-datum. Het betreft het terugsturen van een specifiek product of producten waarvan de tenminste-houdbaar-totdatum verstreken is. De initiator is de retailer. Dit wordt veelal bij ontvangst controle van de goederen geconstateerd. Een verkeerd afleveradres blijkt pas na de daadwerkelijke controle van de goederen. Goederen worden vaak eerst voorlopig geaccepteerd. De retailer neemt contact op met leverancier en kondigt de terugzending aan met een verzoek tot retour. Goederen worden te laat geleverd t.o.v. van wat was afgesproken. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

11 Reparatie Een specifiek product wordt teruggestuurd door de retailer met het verzoek tot reparatie. Hieraan voorafgaand zijn tussen retailer en leverancier afspraken gemaakt over de uitvoering van de reparatie en bijvoorbeeld over het maximaal reparatiebedrag. 2.7 Wat is buiten de scope gehouden? In onderstaand overzicht ziet u de soort terugzending die nog niet met de GS1-standaarden wordt ondersteund. Soort terugzending Emballage Toelichting Emballage is de verpakking van een of meerdere artikelen ten behoeve van verhandelen of logistieke afhandeling van deze artikelen. Emballage wordt vaak meerdere malen gebruikt (na eventuele processen om deze artikelen weer in goede staat te brengen) en behoudt altijd dezelfde eigenschappen. Er zijn activiteiten opgestart om de ondersteuning van deze terugzendingstroom met de GS1-standaarden verder te bestuderen. Het uitwisselen van terugzendingscondities op artikelniveau (termijnen/prijzen/kwaliteit) vallen buiten de scope. Dit soort afspraken komen in commercieel overleg tot stand. 2.8 Welke GS1-standaarden worden toegepast? De volgende GS1-standaarden worden toegepast bij het RMM proces: - Identificatie - GS1-artikelcode voor consumenten eenheden - GS1-verzendcode (SSCC, Serial Shipping Container Code) voor verzendeenheden - GS1-label met GS1-verzendcode (SSCC) als barcode - Communicatie (elektronisch zakendoen) - Verzoek tot retour (retailer leverancier) - Annulering verzoek tot retour (retailer leverancier) - Bevestiging verzoek tot retour (leverancier retailer) - Annulering bevestiging verzoek tot retour (leverancier retailer) - Retourgoederenbericht ofwel levernota (retailer leverancier) - Creditnota (leverancier retailer) GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

12 2.9 Wat zijn de voordelen van de inzet van GS1-standaarden? Bij het RMM proces spelen zowel de logistieke als de administratieve afhandeling een belangrijke rol. Administratieve afhandeling Uit onderzoek in de sector is gebleken dat de sector met de toepassing van de GS1-standaarden voor RMM een besparing in tijd kan realiseren van gemiddeld 15 minuten (van gemiddeld 77 minuten per terugzending naar gemiddeld 62 minuten). De tijdwinst wordt vooral bereikt door het verminderen van handmatige administratieve handelingen. Logistieke afhandeling Daarnaast kan de toepassing van de GS1-standaarden leiden tot efficiëntere goederenontvangst. Met de inzet van het GS1-label en het Retourgoederenbericht kunt u de goederenstroom op een efficiënte manier aan de informatiestroom koppelen. Op het GS1-label vermeldt u de GS1- verzendcode, ofwel de SSCC (Serial Shipping Container Code). Hiermee kunt u de verzendeenheid uniek identificeren. Doordat dezelfde code in het Retourgoederenbericht wordt vermeld, wordt de koppeling gelegd tussen de fysieke goederen en de bijbehorende informatie. Dat geeft u de mogelijkheid om kwalitatieve en kwantitatieve besparingen te realiseren op de volgende aspecten: - Planning van capaciteit van mensen en middelen - Kwaliteitscontrole - Administratieve verwerking GS1-standaarden zijn internationaal De GS1-standaarden zijn ontwikkeld en worden beheerd op internationaal niveau binnen de GS1-organisatie. Deze standaarden zijn daarmee niet alleen in de DHZ- en tuinsector in de BeNeLux toepasbaar maar ook in alle andere sectoren in de 107 landen die tot de GS1-gemeenschap behoren. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

13 3 Gebruiksregels RMM proces 3.1 Annuleringen Er zijn situaties waar u een Verzoek tot retour of een Bevestiging verzoek tot retour wilt annuleren. - U bent een retailer en u gaat niet akkoord met de bevestiging van de leverancier voor één of meerdere artikelen uit het verzoek tot retour. U heeft dan 2 opties: - U annuleert het gehele verzoek tot retour en dient daarna een nieuw verzoek tot retour in voor de artikelen waarmee u wel akkoord bent. - U stuurt het Retourgoederenbericht en vermeldt bij Aantal de waarde 0 (nul) voor de artikelen waarmee u niet akkoord bent en die U daarom niet terugstuurt. - U bent een retailer en u wilt het verzoek annuleren omdat u bijvoorbeeld de artikelen inmiddels hebt verkocht. - U bent een leverancier en u ontvangt niet binnen 3 werkdagen het Retourgoederenbericht als reactie op uw Bevestiging verzoek tot retour. U neemt (telefonisch) contact op met de retailer voor het maken van een afspraak voor een nieuwe periode waarop de goederen kunnen worden opgehaald. Indien dat niet haalbaar is annuleert u de retour door een Annulering bevestiging verzoek tot retour te sturen. - U bent een leverancier en uiteindelijk blijkt nadat u het Retourgoederenbericht hebt ontvangen dat u niets hoeft te crediteren. U stuurt een Annulering bevestiging verzoek tot retour om het proces bij de retailer te kunnen afsluiten. 3.2 Garanties U bent een retailer en wilt een artikel terugsturen naar de leverancier dat nog onder garantie valt. De volgende gebruiksregels hanteert u daarbij: - U beoordeelt de garantie - U maakt een kopie van de kassabon. - U stuurt een verzoek tot retour voor het artikel naar de leverancier. - Na ontvangst van de bevestiging van de leverancier en na uw akkoord, stuurt u het Retourgoederenbericht naar de leverancier. - U stuurt de kopie kassabon tezamen met de fysiek terug te sturen goederen naar de leverancier. 3.3 Verzoek tot retour voor een onbekend artikel U heeft artikelen ontvangen, de vrachtbrief getekend voor ontvangst, maar de controle nog niet uitgevoerd. Dan blijkt dat de artikelen niet in uw assortiment voorkomen en niet bij u bekend zijn. Deze goederen moeten teruggezonden worden. De GS1-artikelcode van deze goederen is bij u niet bekend in het systeem en er is ook geen garantie dat op de GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

14 handelseenheden en/of levernota een GS1-artikelcode is vermeld. Afgesproken is dat u dan een dummy GS1-artikelcode ( ) vermeldt in het verzoek tot retour. Het is een nummer dat is toegekend door GS1 Nederland op haar eigen bedrijfsnummer en ook wordt beheerd door GS1 Nederland. Naast de dummy GS1-artikelcode vermeldt u in het verzoek tot retour zoveel mogelijk informatie die van de handelseenheden kan worden afgelezen zodat de leverancier herkenningspunten heeft om de goederen binnen de procedure van dit proces te kunnen afhandelen. De volgende additionele informatie kunt u vermelden: - de GS1-artikelcode die op de handelseenheid staat vermeld - de artikelcode van de leverancier - de artikelomschrijving In de Bevestiging verzoek tot retour en in het Retourgoederenbericht worden de gegevens uit het Verzoek tot retour ('dummy' GS1-artikelcode en additionele informatie) weer overgenomen en doorgegeven. 3.4 Terugzending zonder goederen U vermeldt in de Bevestiging verzoek tot retour dat u één of meerdere regels in het Verzoek tot retour wil crediteren maar dat de goederen fysiek niet teruggestuurd moeten worden. U vermeldt daarvoor de volgende gegevens in de Bevestiging verzoek tot retour : - Bij Percentage creditering de betreffende waarde - Bij Aantal terug te sturen artikelen de waarde 0 (nul) Bij een terugzending zonder goederen hanteert u als retailer de volgende gebruiksregels: - U stuurt altijd het Retourgoederenbericht, behalve indien u het Verzoek tot retour annuleert met het bericht Annulering verzoek tot retour. - In het Retourgoederenbericht vermeldt u de waarde 0 (nul) bij Aantal terug te sturen artikelen. - U stuurt ook het Retourgoederenbericht indien de leverancier in de Bevestiging verzoek tot retour heeft aangegeven dat alle artikelen uit het Verzoek tot retour gecrediteerd worden maar niet hoeven teruggestuurd te worden. Bij Aantal terug te sturen artikelen in het Retourgoederenbericht vermeldt u dan de waarde 0 (nul). Voor u als leverancier is het ontvangen van het Retourgoederenbericht (met of zonder de waarde 0 (nul) bij Aantal te sturen artikelen ) van belang voor het starten van de financiële afhandeling (creditnota). 3.5 Leverancier niet akkoord met reden in verzoek tot retour U gaat als leverancier niet akkoord met de reden die in het Verzoek tot retour door de retailer is opgegeven. De volgende gebruiksregels hanteert u in deze situatie: - U vermeldt in de Bevestiging verzoek tot retour in het vrije tekstveld de reden van de afwijzing - U vermeldt bij Percentage creditering en Aantal terug te sturen artikelen de waarde 0 (nul). GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

15 Omdat de reden onder andere kan worden gebruikt om management informatie op te stellen voor bijvoorbeeld het beoordelen door de retailer van de prestaties van een leverancier, is het voor u als leverancier van belang dat de juiste reden aan een terugzending wordt gekoppeld. 3.6 Terug te sturen goederen staan niet klaar op afgesproken haaldatum De volgende gebruiksregels hanteert u in deze situatie: Indien de overeengekomen terugzendingsperiode is overschreden neemt u als retailer (telefonisch) contact op met de leverancier en stemt een nieuwe periode af waarbinnen de goederen kunnen worden opgehaald. In het geval van een centrale terugzending neemt u contact op met de retail organisatie. Indien dat niet haalbaar is annuleert u de terugzending door een Annulering bevestiging verzoek tot retour te sturen. 3.7 Terug te sturen goederen ophalen bij geen levering In de Bevestiging verzoek tot terugzending vermeldt u als leverancier de haaldatum of de haalperiode waarop of waarin u de goederen ophaalt. Heeft u op die datum of in die periode geen levering voor die vestiging dan is de afspraak dat u de goederen toch ophaalt. Als u niet zeker bent of u een levering heeft in die periode dan kunt u een ruimere periode aangeven, bv. een maand, in de Bevestiging verzoek tot terugzending. 3.8 Retourgoederen worden naar een ander adres gestuurd dan naar de leverancier Wanneer komt dit voor? - Goederen moeten naar een ander adres dan van de leverancier aan wie het verzoek tot terugzending is gericht. - Goederen worden opgehaald door een derde die ook inhoudelijk beoordeelt (bvb. vertegenwoordiger/merchandiser) Afgesproken is dat de leverancier die de financiële afhandeling verzorgt het Verzoek tot retour ontvangt. Daarnaast is afgesproken dat in deze situatie de werkwijze binnen het retourmanagement proces wordt vervolgd: - U als leverancier ontvangt het Verzoek tot retour van de vestiging van de Retailorganisatie. - U vermeldt als leverancier in de transactie Bevestiging verzoek tot retour het juiste afleveradres. - U als retailer stuurt een Retourgoederenbericht met de goederen die daadwerkelijk worden opgehaald. - Derde partij haalt (eventueel) zelf goederen op en controleert de juistheid (aantal en kwaliteit) van de goederen. - U als leverancier verzorgt de financiële afhandeling. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

16 3.9 Afleveradres in bevestiging verzoek tot retour In veel situaties worden de terug te sturen goederen opgehaald door de leverancier gelijktijdig met de levering van artikelen. Bij een rechtstreekse terugzending tussen u en uw leverancier is het afleveradres niet nodig omdat de leverancier het transport organiseert en aan de transporteur aangeeft waar de zending moeten worden afgeleverd. Als de terugzending via een groupage- of crossdockcentrum verloopt, wordt het transport door u als retailer georganiseerd. U heeft dan het adres van de leverancier nodig om aan te kunnen geven aan de transporteur/logistieke dienstverlener op welk adres de terug te sturen goederen moeten worden afgeleverd Klacht retour De retailer stuurt altijd (verplicht) een relevante en zinvolle omschrijving van de klacht mee in het verzoek tot terugzending indien het artikel dat wordt teruggestuurd een klacht betreft Samengesteld artikel De consumenteneenheid kan uit meerdere onderdelen bestaan, bijvoorbeeld een kast of een badkamermeubel. Eén van de onderdelen blijkt beschadigd te zijn en u wilt deze terug sturen. De GS1-artikelcode (GTIN) van het onderdeel is echter niet bekend in uw assortimentsysteem, alleen de GS1-artikelcode (GTIN) van het totale pakket is bekend. Om het onderdeel terug te kunnen zenden handelt u op dezelfde wijze als is beschreven bij par. 3.3 Verzoek tot retour voor een onbekend artikel Maatwerk Consumenteneenheden die op maat zijn gefabriceerd beschikken niet altijd over een GS1-artikelcode (GTIN). Wilt u in die situatie toch een maatwerk artikel retour sturen dan kent u als afnemer een (éénmalige) GS1- artikelcode (GTIN) toe die als volgt is opgebouwd: Systeemcode 20: artikelen die niet door de bron zijn gecodeerd Systeemcode Intern artikelnummer Controlecijfer Positie Voorbeeld Naast deze (éénmalige) GS1-artikelcode (GTIN) vermeldt U in het verzoek tot retour zoveel mogelijk informatie die van dit maatwerk artikel bekend is, zoals de artikelomschrijving en de artikelcode van de leverancier. In de Bevestiging verzoek tot retour en in het Retourgoederenbericht wordt deze additionele informatie uit het Verzoek tot retour weer overgenomen en doorgegeven. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

17 3.13 Onderdelen Onderdelen van consumenteneenheden beschikken niet altijd over een GS1-artikelcode (GTIN). Wilt u in die situatie toch een onderdeel retour sturen dan kent u als afnemer een (éénmalige) GS1-artikelcode (GTIN) toe die als volgt is opgebouwd: Systeemcode 20: artikelen die niet door de bron zijn gecodeerd Systeemcode Intern artikelnummer Controlecijfer Positie Voorbeeld Naast deze (éénmalige) GS1-artikelcode (GTIN) vermeldt U in het verzoek tot retour zoveel mogelijk informatie die van dit onderdeel bekend is, zoals de omschrijving van het onderdeel en de artikelcode van de leverancier. In de Bevestiging verzoek tot retour en in het Retourgoederenbericht wordt deze additionele informatie uit het Verzoek tot retour weer overgenomen en doorgegeven 3.14 Artikelregels in de transacties/berichten Het aantal en de volgorde van de artikelregels is in alle transacties/berichten van het proces gelijk en wordt geïnitieerd door het Verzoek tot retour. Uitzondering hierop vormen de annuleringen. In de annuleringen worden de regels niet overgenomen en wordt alleen gerefereerd naar de oorspronkelijke betreffende transactie Creditfactuur U stuurt als leverancier alleen een creditfactuur als er ook werkelijk artikelen gecrediteerd moeten worden Verschillenmelding Wanneer u als leverancier constateert dat het aantal van de fysiek ontvangen retourgoederen afwijkt van het aantal dat in de elektronische pakbon is vermeld en/of dat de kwaliteit van de ontvangen goederen afwijkt van de gemaakte afspraken, stuurt u een verschillenmelding. De verschillenmelding stuurt u per fax of (bij voorkeur) als bijlage per naar de vestiging van de retail organisatie die de retourgoederen heeft verzonden. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

18 4 Gebruiksregels transacties 4.1 Gebruiksregels transactie Verzoek tot retour Procesmodel Doel van het bericht Verzoek tot retour Met het bericht Verzoek tot retour meldt u als retailer aan uw leverancier welke goederen u terug wilt sturen. Met het bericht Verzoek tot retour start u de afhandeling van een terugzending. Het bericht Verzoek tot retour wordt ook wel RETANN genoemd. Deze internationale term staat voor RETurn ANNouncement. Het RETANN bericht wordt ook gebruikt voor de functionele transactie Annulering verzoek tot retour (zie hoofdstuk 4.5) Gebruiksregels Verzoek tot retour - In het bericht stuurt u minimaal 1 regel met daarin gegevens over het terug te sturen artikel. - U mag meerdere artikelregels in het bericht vermelden met dezelfde artikelidentificatie, identificatie, mits deze niet gelijk zijn. - In één bericht mag u geen spontane terugzendingen combineren met terugzendingen die het gevolg zijn van een centrale afspraak (zie par. 2.6 voor meer informatie over de soorten terugzendingen) U vindt detailinformatie over deze transactie in het document Handleiding Efficiënte afhandeling van terugzendingen. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

19 4.2 Gebruiksregels transactie Bevestiging verzoek tot retour Procesmodel Doel van het bericht Bevestiging verzoek tot retour Met het bericht Bevestiging verzoek tot retour reageert u als leverancier op het Verzoek tot retour van uw retailer en geeft u de voorwaarden waaronder u akkoord gaat met het Verzoek tot retour. Het bericht Bevestiging verzoek tot retour wordt ook wel RETINS genoemd. Deze internationale term staat voor RETurn INStruction. Het RETINS bericht wordt ook gebruikt voor de functionele transactie Annulering bevestiging verzoek tot retour (zie hoofdstuk 4.7) Gebruiksregels Bevestiging verzoek tot retour - In het bericht Bevestiging verzoek tot retour bevestigt u alle regels die in het bericht Verzoek tot retour zijn opgenomen. U vindt detailinformatie over deze transactie in het document Handleiding Efficiënte afhandeling van terugzendingen. Leverancier niet akkoord met redencode in verzoek Indien u niet akkoord gaat met de redencode die in het verzoek door de retailer is opgegeven, weigert u het verzoek voor het betreffende artikel. U vermeldt bij Aantal terug te sturen artikelen en bij Percentage creditering de waarde 0 (nul) en bij het Vrije tekstveld bijvoorbeeld de waarde niet akkoord met redencode encode in verzoek tot retour o.i.d. Terugzending zonder goederen U bent bereid een verzoek (regel) te crediteren, maar wil de goederen fysiek niet terug. U vermeldt in de bevestiging voor het betreffende artikel: - Bij Percentage creditering de betreffende waarde - Bij Aantal terug te sturen artikelen de waarde nul (0) Reactietijd leveranciers op verzoek tot retour U reageert met de Bevestiging verzoek tot retour binnen 3 werkdagen na de ontvangst van het Verzoek tot retour. Lukt dat niet, dan neemt u (telefonisch) contact op met de afnemer die het Verzoek tot retour heeft gestuurd. Terugzending via een Groupage centrum U vermeldt het afleveradres indien de terugzending via een groupage- of crossdockcentrumcentrum verloopt. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

20 4.2.4 Creditering percentage De waarde mag niet groter zijn dan 100. Indien u als leverancier met de afnemer bent overeengekomen dat u de artikelen 100% van de geleverde waarde crediteert, maar dat ze fysiek niet terug hoeven te worden gestuurd en dat de goederen vernietigd moeten/kunnen worden, maakt u bilateraal afspraken over de (eventuele) vergoeding van de vernietigingskosten. 4.3 Gebruiksregels transactie Annulering verzoek tot retour Procesmodel Doel van het bericht Annulering verzoek tot retour Met het bericht Annulering verzoek tot retour meldt u als retailer aan uw leverancier dat u het oorspronkelijke verzoek tot retour laat vervallen. Het bericht Annulering verzoek tot retour wordt ook wel RETANN genoemd. Deze internationale term staat voor RETurn ANNouncement. Het RETANN bericht wordt ook gebruikt voor de functionele transactie Verzoek tot retour (zie hoofdstuk 4.3) Gebruiksregels Annulering verzoek tot retour - In het bericht stuurt u geen regels met daarin gegevens over de terug te sturen artikelen. U stuurt een Annulering verzoek tot retour indien: - U een regel uit het Verzoek tot retour wilt laten vervallen; u gaat bijvoorbeeld niet akkoord met de Bevestiging verzoek tot retour van de leverancier voor het betreffende artikel uit het Verzoek tot retour. - De leverancier niet binnen de afgesproken periode een bevestiging stuurt op uw Verzoek tot retour. U vindt detailinformatie over deze transactie in het document Handleiding Efficiënte afhandeling van terugzendingen. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

21 4.4 Gebruiksregels transactie Retourgoederenbericht Procesmodel Doel van het Retourgoederenbericht Met het Retourgoederenbericht geeft u als retailer aan dat de zending klaar staat om te worden opgehaald dan wel gaat worden afgeleverd. Indien de goederen door uw leverancier worden opgehaald, kan uw leverancier met de informatie uit het Retourgoederenbericht o.a. het transport organiseren. Het Retourgoederenbericht wordt ook wel DESADV genoemd. Deze internationale term staat voor DESpatch ADVice Gebruiksregels Retourgoederenbericht - In het Retourgoederenbericht bevestigt u alle regels die in de berichten Verzoek tot retour en Bevestiging verzoek tot retour zijn opgenomen. - In het Retourgoederenbericht vermeldt u de opgave van de inhoud van één zending. Eén zending bevat de terug te sturen goederen die bevestigd zijn door de leverancier in één Bevestiging verzoek tot retour, afkomstig van één haaladres, die op één moment op één afleveradres met behulp van één transportmiddel afgeleverd wordt. - U maakt het Retourgoederenbericht aan op het moment dat de goederen klaar staan voor expeditie. U vindt detailinformatie over deze transactie in het document Handleiding Efficiënte afhandeling van terugzendingen. Terugzending zonder goederen - U stuurt altijd een Retourgoederenbericht naar de leverancier, behalve bij een annulering. - Als de leverancier in de Bevestiging verzoek tot retour heeft aangegeven dat alle goederen in het Verzoek tot retour door u moet worden vernietigd of niet terug moet worden gestuurd, stuurt u het Retourgoederenbericht met de waarde nul (0) in het gegeven Aantal terug te sturen artikelen. U vindt detailinformatie over deze transactie in het document Handleiding Retourgoederenbericht. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

22 4.5 Gebruiksregels transactie Annulering bevestiging verzoek tot retour Procesmodel Doel van het bericht Annulering bevestiging verzoek tot retour Met het bericht Annulering bevestiging verzoek tot retour meldt u als leverancier aan uw retailer dat u de oorspronkelijke bevestiging verzoek tot retour laat vervallen. Het bericht Annulering bevestiging verzoek tot retour wordt ook wel RETINS genoemd. Deze internationale term staat voor RETurn INStruction. Het RETINS bericht wordt ook gebruikt voor de functionele transactie Bevestiging verzoek tot retour (zie hoofdstuk 4.4) Gebruiksregels Annulering bevestiging verzoek tot retour - In het bericht stuurt u geen regels met daarin gegevens over de terug te sturen artikelen. U stuurt een Annulering bevestiging verzoek tot retour indien: - De retailer niet binnen de afgesproken periode van 3 werkdagen een Retourgoederenbericht stuurt op de Bevestiging verzoek tot retour. - Uiteindelijk blijkt dat u niets hoeft te crediteren als u het Retourgoederenbericht hebt ontvangen. U stuurt een Annulering bevestiging verzoek tot retour om het proces bij de retailer te kunnen afsluiten. U vindt detailinformatie over deze transactie in het document Handleiding Efficiënte afhandeling van terugzendingen. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

23 4.6 Gebruiksregels transactie Creditnota Procesmodel Doel van het bericht Creditnota Met de transactie Creditnota meldt u als leverancier aan uw retailer de creditering van de ontvangen goederen overeenkomstig het overeengekomen crediteringspercentage. Het bericht Creditnota wordt ook wel INVOIC genoemd. Deze internationale term staat voor INVOICe Gebruiksregels Creditnota - Voor de creditering van de ontvangen goederen, spreekt u af met uw retailer welk EDI bericht dient uitgewisseld te worden. U kan gebruik maken van de GS1 Belgilux Order to Cash IDEAL INVOIC op - U stuurt als leverancier alleen een creditnota als er ook werkelijk artikelen gecrediteerd moeten worden. GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

24 Bijlage A: verschillenrapport GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

25 Versiebeheer Versie Reden Definitieve versie April Aanscherpen teksten Toelichting - Par. 2.3, pag. 10: Omschrijving actie gewijzigd bij transactie Retourgoederenbericht - Par. 2.3, pag. 10: Definitie transactie Verzoek tot retour aangescherpt - Par. 2.3, pag. 10: Definitie transactie Bevestiging verzoek tot retour aangescherpt - Par. 2.3, pag. 10: Definitie transactie Creditfactuur aangescherpt - Pag. 8: Processchema aangepast - Pag. 9: Activiteitenschema toegevoegd - Pag. 11: Verwijderd uit diagram: Retourgoederenbericht binnen 14 dagen ontvangen? met bijbehorende Nee pijl - Par. 2.6, pag. 12: Bij Artikelen te laat geleverd is tekst aangescherpt - Par. 2.6, pag. 12: Bij Verkeerd afleveradres is tekst aangescherpt - Par. 2.6, pag. 12: Toegevoegd Reparatie met bijbehorende omschrijving. - Pag. 12, par. 2.7: Verwijderd Reparatie met bijbehorende omschrijving (verplaatst naar par. 2.6) - Par. 3.1: tekst bij eerste aandachtstreepje aangescherpt - Par. 3.1: tweede aandachtstreepje met tekst toegevoegd - Par. 3.1: Tekst Daarna hebt u nog extra 2 kalenderweken bij derde aandachtstreepje verwijderd en overige tekst aangescherpt. - Par. 3.1: vierde aandachtreepje met tekst toegevoegd - Par. 3.5: Leverancier niet akkoord...: voorbeeld voor Tekstveld verwijderd en tekst anders geformuleerd GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April

26 - Par. 3.6: laatste deel tekst aangescherpt - Par. 3.7: Toegevoegd - Par. 3.8: Tekst gewijzigd en aangescherpt - Par. 3.10: Toegevoegd - Par. 3.11: Toegevoegd - Par. 3.12: Toegevoegd - Par. 3.13: Toegevoegd - Par. 3.14: Toegevoegd - Par. 3.15: Toegevoegd - Par. 3.16: Toegevoegd - Par. 4.1: Toegevoegd gebruiksregel m.b.t. het niet combineren van spontane en centrale retouren in een bericht - Par : Tekst en een wachttijd van 2 kalenderweken verwijderd - Par : tweede aandachtstreepje toegevoegd na U stuurt indien - Bijlage A: toegevoegd GS1 Belgilux i.s.m. GS1 Nederland April