Operational Excellence vereist excellente procesondersteuning. De eisen aan bedrijfsvoeringsystemen worden steeds hoger. Eindredactie: Jaap de Mare

Transcriptie

1 Operational Excellence vereist excellente procesondersteuning De eisen aan bedrijfsvoeringsystemen worden steeds hoger Eindredactie: Jaap de Mare

2 Bronnen De inhoud van dit boek is grotendeels gebaseerd op artikelen uit de volgende bronnen: Automatisering Gids, weekblad voor ICT-ers. verschijnt 50 keer per jaar, uitgeverij SDU. Zie Hoofdstuk 3 is gebaseerd op diverse artikelen uit de Automatisering Gids van Overheid Innovatief, magazine voor beslissers binnen Rijk, Provincie en Gemeente op het snijvlak van overheid en ICT, verschijnt 6 keer per jaar, uitgeverij Kluwer Hoofdstuk 4 is gebaseerd op het artikel Nieuwe bedrijfsvoeringssystemen breekijzer voor verandering uit de Overheid Innovatief van oktober 2006 TIEM, Tijdschrift voor Informatie en Management, verschijnt 6 keer per jaar, uitgeverij TIEM. Zie Hoofdstuk 5 is gebaseerd op het artikel ICT-projecten niet geschikt voor control freaks en hokjesdenkers uit de TIEM van maart 2006 Gids voor Personeelsmanagement, vaktijdschrift voor HR-professionals, verschijnt 10 keer per jaar, uitgeverij Kluwer. Zie Hoofdstuk 6 is gebaseerd op het artikel Van onbespreekbaar naar vanzelfsprekend, nieuw HRM-elan bij Gemeente Rotterdam, uit de Gids voor Personeelsmanagement van januari 2007 De Kracht van Toewijding: improviseren op het grensvlak van ICT en verandering, boek uitgegeven ter gelegenheid van het 20-jarig bestaan van M&I/Partners, 2005, uitgeverij Academic Service. Zie Hoofdstuk 7 en 9 zijn gebaseerd op een tweetal hoofdstukken uit dit boek Profiel, vakblad voor de BVE-sector, verschijnt 9 keer per jaar, uitgeverij Profiel Producties. Zie Hoofdstuk 10 is gebaseerd op het artikel Hoogwaardige ICT-ondersteuning: applicatie-architectuur die toekomstproof is uit de Profiel van november 2007

3 Operational Excellence vereist excellente procesondersteuning De eisen aan bedrijfsvoeringsystemen worden steeds hoger Eindredactie: Jaap de Mare 1

4 Copyright M&I/Partners, september 2008 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van M&I/Partners. Productie: Drukkerij Bakker Baarn Vormgeving kaft: Volta_ontwerpers, Utrecht Cartoons: Tochtstrips.nl Dit boek is in eigen beheer uitgegeven en is verkrijgbaar bij M&I/Partners, 2

5 Woord vooraf Ooit, in de jaren negentig, gold Operational Excellence nog als een strategische optie om je als organisatie te onderscheiden1. Die tijd is voorbij: voor organisaties binnen én buiten de marktsector is het tegenwoordig een levensnoodzaak je processen goed voor elkaar hebben. Bedrijfsvoeringsystemen moeten er voor zorgen dat dit ook lukt. Internet heeft een revolutie tot stand gebracht in de verwachtingen die burgers en consumenten hebben van de snelheid en nauwkeurigheid waarmee processen worden uitgevoerd. U zoekt werk? Dan schrijft u zich on-line in als werkzoekende op en heeft u onmiddellijk toegang tot het volledige bestand van vacatures. U wilt gaan trouwen in Den Haag? Alle mogelijkheden, inclusief beschikbaarheid en opties, kunt u vinden en reserveren op U heeft een vergunning aangevraagd? Dan kunt u de voortgang van uw aanvraag altijd even nakijken op de site. Deze nieuwe verwachtingen 1 Zie Treacy & Wiersema, De discipline van marktleiders,

6 stellen hoge eisen aan de manier waarop processen ondersteund worden. Geen formulieren die van bureau naar bureau worden geschoven, geen lijstjes die apart worden bijgehouden, geen verschillende systemen die ieder een deel van de benodigde informatie kunnen leveren maar onvoldoende met elkaar geïntegreerd zijn. De on-demand wereld is een feit, en dat betekent dat processen vergaand geautomatiseerd moeten worden, dat systemen real-time gekoppeld moeten worden, dat de activiteiten van verschillende afdelingen naadloos op elkaar moeten aansluiten. Welkom in een wereld waarin operational excellence de norm is. Gelukkig biedt ICT talloze mogelijkheden om deze uitdagingen aan te gaan, maar eenvoudig is het niet. De bedrijfsvoeringsystemen, de mastodonten van de automatisering, moeten op de schop en dat zijn moeizame trajecten. Dit boek bundelt de inzichten van de adviseurs van M&I/Partners op dit gebied. Het zijn grotendeels bewerkingen van artikelen die eerder in tijdschriften of in het boek De kracht van toewijding verschenen. Samen geven ze een breed beeld van de uitdagingen voor organisaties bij het aanpassen van hun bedrijfsvoering aan de eisen die er in deze tijd aan worden gesteld. Veel leesplezier! Jaap de Mare M&I/Partners 4

7 Inhoudsopgave Inleiding: bedrijfsvoeringsystemen zijn weer helemaal actueel 7 Deel A: ontwikkelingen 11 Hoofdstuk 1 Hypes van vroeger die blijvertjes bleken: BPR, ERP, EAI, workflow en internet 13 Erik Samson en Bert Melief Hoofdstuk 2 Hypes van nu: web services, SOA, BPM en BPEL 22 Erik Samson Deel B: organisatie (inkoop, verandermanagement) 33 Hoofdstuk 3 Inkoop 35 Joop Schuilenburg 3.1 inkoop bedrijfsvoeringsystemen te complex voor inkoopafdeling Softwareaanbieders rekenen te veel voor onderhoud Richtlijn maakt dialoog bij aanbestedingen mogelijk Dynamisch aankoopsysteem werkt niet zoals bedoeld 50 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Nieuwe bedrijfsvoeringsystemen zijn een breekijzer voor verandering 55 Jaap de Mare ICT-projecten niet geschikt voor control freaks en hokjesdenkers 59 Jaap de Mare Deel C: cases 63 Hoofdstuk 6 Nieuw HRM-elan in Rotterdam 65 Bob Hotho, Willem-Jan Herckenrat en Jaap de Mare Hoofdstuk 7 Procesbesturing in de sociale zekerheid 70 Jaap de Mare Hoofdstuk 8 Regionalisering brandweer vraagt keuzes in bedrijfsvoering 78 Arend de Jong Hoofdstuk 9 Implementatie van een centraal HRM-systeem 90 Jan Houben Hoofdstuk 10 Applicatie-architectuur bij het ROC van Amsterdam 100 Hans Doffegnies en Jaap de Mare 5

8 6

9 Inleiding: bedrijfsvoeringsystemen zijn weer helemaal actueel The problem of production has been solved schreef John Kenneth Galbraith, een bekend econoom, eind jaren vijftig. Als hij had vermoed welke duizelingwekkende ontwikkelingen zich na die tijd nog op het gebied van (industriële) productie zouden voordoen, dan zou hij zich zeker wat terughoudender hebben uitgedrukt. Geldt hetzelfde voor bedrijfsvoeringsystemen? De werkpaarden van de automatisering waarmee processen worden ondersteund? Het zijn ongeveer de eerste toepassingen van computers; al in de zestiger jaren van de vorige eeuw begon men met het automatiseren van financiële administraties, salarisadministraties, voorraadadministraties et cetera.. En de ontwikkeling is nooit meer gestopt. Steeds zijn er nieuwe mogelijkheden, nieuwe technologieën, nieuwe perspectieven op het terrein van bedrijfsvoering. En ook nieuwe noodzaken, want de eisen aan de operationele effectiviteit van organisaties worden steeds hoger. Het automatiseren van administratieve processen, of het ondersteunen ervan met ICT, is nooit eenvoudig geweest en is dat nog steeds niet. Miljarden Euro s worden er uitgegeven aan ERP-, maatwerk- en andere systemen, en vaak ligt er veel bloed op het kussen. Moeizame implementaties, schuivende tijdlijnen, tekortschietende functionaliteit, budgetoverschrijdingen. Iedereen kent wel voorbeelden uit zijn eigen omgeving en anders lezen we er wel over in de krant als het over de belastingdienst, het UWV of de paspoorten gaat. Bij M&I/Partners hebben we veel ervaring met bedrijfsvoeringsystemen: met het maken van het bestek en het aanbesteden van een nieuw systeem, met het projectleiderschap voor de bouw en implementatie, met het verandermanagement dat nodig is om het nieuwe systeem te laten landen, met het ontwerpen van een slimme architectuur waarin ieder systeem een goed gedefinieerde plek heeft, met het beoordelen of een bestaand systeem kan worden verbeterd of dat er een nieuw systeem moet worden aangeschaft, et cetera. En daarbij hebben we veel verschillende rollen vervuld: hands-on tot de knieën in de modder, als adviseur slimme dingen roepend vanaf de zijlijn, als kwaliteitsmanager of auditor. Een deel van onze ervaringen hebben wij met de buitenwereld gedeeld in de vorm van eigen publicaties, boeken en artikelen in een breed scala van tijdschriften. 7

10 Wij vonden het tijd worden om onze publicaties te bundelen, om een overzicht te geven van verschillende aspecten die bij bedrijfsvoeringsystemen van belang zijn. Sommige artikelen zijn dusdanig bewerkt dat ze nauwelijks meer te herkennen zijn, andere zijn vrijwel ongewijzigd geplaatst. Met elkaar kunnen ze iedereen helpen die op beleidsniveau beslissingen moet nemen over bedrijfsvoeringsystemen of deze beslissingen moet voorbereiden. In het eerste deel gaan we in op de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van bedrijfsvoeringsystemen in de laatste 15 jaar. Dan gaat het over hypes, over gevleugelde begrippen die na verloop van tijd onvoldoende zweefvermogen bleken te beschikken, of juist blijvertjes bleken en ons inzicht tot grote hoogten hebben getild. Hoofdstuk 1 gaat over de blijvertjes, over inzichten die nu gemeengoed zijn geworden. Dan gaat het over ERP, EAI (Enterprise Application Integration) en Workflow, over BPR (Business Process Re-engineering) en Internet. Hoofdstuk 2 gaat over de hypes van nu, over inzichten waarvan nog moet blijken of ze zullen beklijven: Web Services, SOA (Service Oriented Architecture), BPEL (Business Process Execution Language) en BPM (Business Process Management). Ontwikkelingen met grote perspectieven, maar waarbij ook de nodige relativering vereist is. In het tweede deel gaat het over organisatorische zaken die van belang zijn bij nieuwe bedrijfsvoeringsystemen. Daarbij concentreren we ons op twee aspecten: inkoop en verandermanagement. Hoofdstuk 3 is volledig gewijd aan inkoop en de valkuilen bij het acquireren van bedrijfsvoeringsystemen. Inkoop is een belangrijk onderwerp omdat veel richtinggevende keuzes al voorafgaand aan de acquisitie van bedrijfsvoeringsystemen moeten worden gemaakt. M&I/Partners heeft één van de meest vooraanstaande experts op dit gebied in zijn midden. Hoofdstuk 4 gaat over het verandermomentum dat kan worden gegenereerd als er een nieuw bedrijfsvoeringsysteem wordt geïmplementeerd. Een momentum dat zelf al van grote waarde kan zijn voor een organisatie! Hoofdstuk 5 is een kort artikel dat de essentie samenvat van een boek dat enkele adviseurs van M&I/Partners enkele jaren geleden hebben geschreven over verandermanagement, De Kracht van Toewijding, improviseren op het snijvlak van organisatie & ICT. De conclusie luidt dat ICT-projecten (en bedrijfsvoeringprojecten in het bijzonder) niet geschikt zijn voor control freaks en hokjesdenkers. Het derde deel bestaat uit cases die bovenstaande zaken illustreren en ook eigen waardevolle lessen bevatten. Hoofdstuk 6 gaat over het project Mensen met Pit van de gemeente Rotterdam, een groot project 8

11 waarbij zowel een nieuw HRM- als een nieuw financieel systeem werden geïmplementeerd, en waarbij men uiteindelijk veel meer gezamenlijk deed dan van tevoren was verwacht. Hoofdstuk 7 gaat over een mislukt project bij een sociale verzekeringsinstelling om het proces van aanvragen van een uitkering door middel van workflow te ondersteunen. Van mislukte projecten valt vaak meer te leren dan van geslaagde, en dat blijkt ook hier. Hoofdstuk 8 gaat over de uitdagingen bij de brandweerkorpsen in Nederland die gaan samenwerken in zogeheten veiligheidsregio s (aansluitend op de regio-indeling van de politie). Dit geeft de nodige uitdagingen op het gebied van de organisatie en ondersteuning van de bedrijfsvoering. Hoofdstuk 9 beschrijft het weerbarstige proces om een centraal HRM-systeem te implementeren bij een onderneming met twee zeer verschillende divisies. Hoofdstuk 10, tenslotte, beschrijft het pad dat het ROC van Amsterdam bewandelt om tot een geïntegreerde applicatie-architectuur te komen, een situatie waarin verschillende systemen ieder hun eigen, goed gedefinieerde plekje hebben en goed met elkaar samen werken. Wat zijn bedrijfsvoeringsystemen? Bedrijfsvoeringsystemen zijn systemen die administratieve processen ondersteunen. Dit kunnen zowel primaire processen (rechtstreeks voortkomend uit de taakstelling van de organisatie) als ondersteunende processen zijn. Bij primaire processen kan worden gedacht aan de afhandeling van een verzekeringsclaim, de reservering van een vliegtuigstoel, de aanvraag van een uitkering, de administratie van pensioenaanspraken, de aanvraag van een vergunning, etc. Hier vinden we vaak sectorspecifieke applicaties (b.v. studentadministratiesystemen in het onderwijs, de 4all suite van Centric voor gemeentes); bij grote unieke organisaties zoals Belastingdienst, UWV en CWI komen ook veel maatwerkapplicaties voor. Een ontwikkeling die we daarbij zien is dat ook unieke applicaties steeds vaker worden ontwikkeld met behulp van bestaande standaardsoftware. Zo is het Sonar-systeem waarmee het CWI werkzoekenden administreert gebouwd in Siebel, een standaard CRMsysteem. Ook de Belastingdienst is onlangs tot de conclusie gekomen dat, ondanks de unieke taakstelling van de dienst, slechts een enkele bedrijfsfunctie als uniek kan worden bestempeld; alle andere functies zouden met behulp van standaardapplicaties ondersteund kunnen worden 2. 2 zie Belasting stapt over op standaardsoftware, Automatisering Gids 24/2007 9

12 Bij ondersteunende processen gaat het om administraties die in elke organisatie voorkomen: financiële administratie, factureren en debiteurenbewaking, personeelsadministratie en andere HRM-processen, CRM (Customer Relationship Management), facilitaire processen, of administraties die vooral in industriële organisaties voorkomen: produktieplanning, inkoop, voorraadbeheer, logistieke planning etc. Hier vinden we de brede standaardapplicaties, de applicaties die op meer of minder gestandaardiseerde wijze de betreffende processen ondersteunen: Exact, Account View, Beaufort, HR Access etc.. Als er verschillende functionele gebieden door één applicatie worden ondersteund dan spreken we van ERP-systemen, en dat zijn de ware giganten van de software-industrie: SAP, Oracle e-business suite, PeopleSoft, Microsoft Dynamics, etc 10

13 deel A Ontwikkelingen 11

14 12

15 Hoofdstuk 1 Hypes van vroeger die blijvertjes bleken: BPR, ERP, EAI, workflow en internet Bert Melief en Erik Samson 3 Omdat bedrijfsvoeringsystemen zo vitaal zijn voor bijna iedere organisatie zijn er veel hypes geweest die telkens weer the next big thing beloofden. En omdat de ontwikkelingen in de wereld van de ICT onverminderd snel gaan, is er telkens wel weer iets interessants te melden, zijn er steeds weer relevante ontwikkelingen met interessante perspectieven. De bekende hype cycle van Gartner (zelf één van de grote leveranciers van hypes) geeft aan dat na een eerste golf van belangstelling en enthousiasme doorgaans een fase van ontnuchtering plaats vindt, van teleurstelling. Daarna vindt eigenlijk de beslissende fase plaats waarin hypes hetzij op de vuilnisbelt van de ICT-geschiedenis belanden, hetzij ophouden hype te zijn en een plekje vinden in de standaard body of knowledge van de ICT-wereld. Dit hoofdstuk behandelt enkele hypes van de laatste 15 jaar die tot de laatste categorie behoren, die in meer of mindere mate onderdeel zijn van de bagage van iedere ICT-er in het veld van bedrijfsvoeringsystemen: BPR: Business Process Re-engineering, het radicale herontwerp van processen vaak met behulp van ICT Hypes Een hype (afgeleid van het Grieks: hyper = boven) is een verschijnsel dat bovenmatige media-aandacht krijgt en daardoor belangrijker lijkt dan het in werkelijkheid is. Het gevolg van dit mechanisme kan zijn dat iets wat als een hype begint, uitgroeit tot een werkelijk belangwekkend verschijnsel. Wanneer een verschijnsel in een korte periode mateloos populair is geworden, en ontstaan is zonder exceptionele mediaaandacht, wordt dit een rage genoemd 3 dit hoofdstuk is een bewerking van Business Process Management: gaat het echt iets betekenen? Congresbundel 'Direction: Service Oriented Enterprise', Studievereniging SBIT, november

16 ERP: Enterprise Resource Planning, de allesomvattende bedrijfsvoeringsystemen waarin financiën, HRM, logistiek en allerlei andere disciplines op geïntegreerde wijze worden ondersteund EAI: Enterprise Application Integration, het op een slimme en overzichtelijke manier aan elkaar knopen van allerlei verschillende bedrijfsvoeringapplicaties Workflow: de ultieme procesondersteunende software Internet: de koning aller hypes, die ook op het gebied van bedrijfsvoeringsystemen een enorme impact heeft gehad en nog steeds heeft. SOA, web services, BPEL en BPM: service georiënteerde architecturen (SOA), met name op basis van web services, die gerealiseerd worden door de business processen te managen (BPM) en te vertalen met een business proces uitvoeringstaal (BPEL), een samenspel van methoden, technieken en hulpmiddelen die de kloof tussen business en IT moet verkleinen. Deze hype wordt in het volgende hoofdstuk beschreven. BPR Business Process Re-engineering, populair in de jaren 90 van de vorige eeuw, hield zich bezig met radicale procesverbeteringen binnen en tussen organisaties. Het boek van Michael Hammer en James Champy: Reengineering the Corporation uit was een bestseller die door managers in alle geledingen werd gelezen. BPR gaat ervan uit dat het soms nodig is om een onderneming radicaal opnieuw te ontwerpen en te reorganiseren (met een schone lei beginnen) teneinde de kosten te verlagen en de kwaliteit te verhogen. De nieuwe mogelijkheden van informatietechnologie zijn daarbij de sleutel, en het boek van Hammer en Champy noemt fraaie voorbeelden van processen waar dramatische verbeteringen in kosten, kwaliteit en doorlooptijd gerealiseerd konden worden. Maar het gaat bij BPR zeker niet alleen om de inzet van informatietechnologie maar ook om een nieuwe visie op waar de toegevoegde waarde van een organisatie eigenlijk ligt (altijd vanuit het perspectief van de klant) en hoe deze tot stand komt. Het resultaat is niet alleen een procesverandering en de inzet van (veel) meer ICT, maar ook een organisatieverandering die aansluit op de manier waarop de toegevoegde waarde voor de klant wordt gecreeerd. 4 Bron: Michael Hammer en James Champy: "Reengineering the Corporation" HarperCollins,

17 In het midden van de negentiger jaren werd BPR steeds vaker gebruikt als een eufemisme voor downsizing. Hele bedrijven, zoals American Airlines en Apple, gingen op de schop en werden zodoende dramatisch afgeslankt maar konden daardoor overleven. Maar er waren ook veel teleurstellingen, organisaties waar onder het vaandel van BPR wel afgeslankt werd maar geen procesverbeteringen werden doorgevoerd, waar een hoop stof werd opgewerveld maar weinig beklijfde, waar de ambities torenhoog en de resultaten gering waren. Wat uiteindelijk is blijven hangen is het inzicht dat de toegevoegde waarde van een organisatie alleen vanuit het perspectief van de klant gedefinieerd kan worden, dat er vanuit dat perspectief vaak belangrijke procesverbeteringen mogelijk zijn en dat de slimme inzet van ICT daar een belangrijke rol in kan spelen. De technologie die dat mogelijk maakt heeft zich sedert de hype van BPR sterk verder ontwikkeld (zie ook hoofdstuk 2 van dit boek) dus ook wat dat betreft is het goed om het gedachtegoed van BPR in ere te houden. ERP Enterprise Resource Planning is een naam die de lading steeds minder dekt (vooral het Resource Planning ). Ontstaan vanuit de industrie, en dan vooral de operations kant (planning, logistiek), heeft het zich ontwikkeld tot de verzamelnaam voor het integraal ondersteunen van vrijwel alle administratieve processen van organisaties: van primaire processen zoals productplanning, voorraadbeheer, inkoop, interactie met leveranciers, klantenservice, orderafhandeling, en ook van ondersteunende processen zoals de financiële administratie, Human Resource Management, Customer Relationship Management, facilities management etc. ERP-systemen zijn sterk procesgericht, en de inrichting van deze systemen vergt dan ook aanzienlijke inspanningen rond procesanalyse en nieuwe werkprocedures. Het zijn vaak enorme systemen, met bekende namen als SAP, Oracle, PeopleSoft, J.D. Edwards (deze laatste twee zijn tegenwoordig onderdeel van Oracle), Navision/ Dynamics (Microsoft) en nog verscheidene anderen. Het wezen ervan is dat ERP al de hierboven beschreven functionele gebieden met elkaar integreert, waardoor het bijvoorbeeld mogelijk wordt een verkocht product ook direct in te plannen in de productie, daarvoor de benodigde onderdelen en grondstoffen te bestellen, de factuur te versturen, en dit alles te boeken in de financiële administratie. 15

18 In de industrie is ERP zeer succesvol gebleken. In de financiële wereld, zorg, overheid en onderwijs is het later en minder breed doorgedrongen; ERP-systemen worden daar vooral in het HRM- en financieel administratieve domein ingezet. De integratie van de verschillende functionele gebieden en de sterke procesondersteuning zijn de grote voordelen van ERP, maar aan ieder van deze medailles zit ook een keerzijde. ERP-systemen zijn vaak goed in het integreren van de verschillende modules die het zelf bevat, maar minder goed in het integreren met andere toepassingen. Dit komt mede doordat ERP-systemen gebruik maken van een centrale database, waar andere applicaties niet of moeilijk op kunnen aanhaken. Het gevolg is dat organisaties die eenmaal enkele modules van een bepaald ERPsysteem hebben aangeschaft, ook voor andere functionele gebieden modules van het betreffende systeem gaan inzetten ook als deze modules op zichzelf genomen wellicht niet zo goed zijn. Dit voorkomt problemen ten aanzien van integratie maar het beperkt wel de keuze. Klanten ervaren vaak een hoge lock-in : eenmaal klant van (b.v.) Oracle is het niet eenvoudig meer om voor deelfunctionaliteiten andere applicaties in te zetten. Overigens zijn hier volop ontwikkelingen in omdat ook ERP-leveranciers beseffen dat ze niet het volledige speelveld van benodigde functionaliteiten kunnen bieden, dat het voor klanten van belang is ook andere applicaties goed te integreren met het ERP-systeem. De technologische mogelijkheden op het gebied van integratie (o.a. op basis van een Service Oriented Architecture, zie volgende hoofdstuk) zijn volop in ontwikkeling en de openheid van de ERP-systemen neemt langzaam toe. Ook het andere grote voordeel van ERP, de procesondersteuning, heeft z n keerzijde. Om een ERP-systeem goed in te kunnen richten moeten alle relevante processen eerst in kaart worden gebracht, waarna ze ingericht ( geparametriseerd ) worden in het systeem. Dit betekent niet alleen dat het inrichten van een dergelijk systeem een omvangrijk project is, het betekent ook dat het niet zo eenvoudig is om de processen vervolgens weer te veranderen. Gebruikers van ERP-systemen hebben vaak het gevoel dat de processen in beton gegoten worden en dat de flexibiliteit goeddeels verdwenen is: procesverbeteringen leiden tot changes in het systeem en die vragen in een ERP-systeem een grote inspanning en hebben daardoor vaak een vrij lange doorlooptijd. 16

19 ERP-pakketten zijn als een mooi meisje: de schoonmoeder krijg je er ook bij ERP is al lang geen hype meer: het is gemeengoed in de industrie en ook steeds meer daarbuiten. Mede door de ontwikkeling van de technologie (zie volgende hoofdstuk) worden ERP-applicaties steeds minder monolithisch en zijn ze steeds beter in te passen in een architectuur waarin ook andere applicaties hun plek hebben. EAI Enterprise Application Integration is een term voor de methoden en tools die gericht zijn op het integreren, consolideren en coördineren van verschillende applicaties in een onderneming. Daarbij gaat het dus om het ondersteunen en stroomlijnen van de raakvlakken tussen de verschillende applicaties. Als er slechts enkele raakvlakken zijn dan is een point-to-point integratie meestal voldoende. Dit heeft veelal de vorm van een rechtstreekse koppeling tussen de databases van de te koppelen applicaties. Koppelingen op de database-laag zijn echter riskant omdat het moeilijk is om de integriteit van de database van de ontvangende applicatie te garanderen; accountants hebben er dan ook vaak een grote hekel aan. Een ander groot nadeel van point-to-point koppelingen is dat het onover- 17

20 zichtelijk wordt en de beheerlast fors toeneemt als het aantal koppelingen toeneemt. EAI adresseert beide nadelen van point-to-point koppelingen. Er wordt geïntegreerd op de business logic laag, het deel van de applicatie waar de logica van het systeem wordt gedefinieerd. Op deze laag kunnen allerlei controles op de gegevens worden uitgevoerd waardoor corruptie van de database van de ontvangende applicatie wordt voorkomen. Technisch gezien wordt de koppeling uitgevoerd met berichtenverkeer (veelal gebaseerd op XML), wat betekent dat de integratie niet real time is maar op zijn best near real time Om de onoverzichtelijkheid en beheerlast van grote aantallen koppelingen te vermijden wordt er door EAI een message broker (een berichtenmakelaar) gebruikt. Wijzigingen in systemen worden als een bericht naar de message broker gestuurd (en dus niet naar alle ontvangende applicaties zoals bij point-to-point integratie); ontvangende applicaties voor wie deze wijziging relevant is hebben een abonnement op het betreffende type wijziging en ontvangen het betreffende bericht. EAI kan in zeker opzicht gezien worden als een alternatief voor ERP. Bij ERP vindt de integratie tussen de verschillende functionaliteiten binnen de applicatie plaats; in de (theoretische) situatie dat alle door een organisatie benodigde functionaliteiten door één ERP-pakket zouden worden geleverd is er dus geen integratie met andere applicaties (en dus ook geen EAI) nodig. Andersom kan worden gesteld dat een best of breed strategie (niet één allesomvattende ERP-applicatie maar verschillende applicaties voor verschillende functionele gebieden) dermate veel koppelingen tussen applicaties met zich mee brengt dat een dergelijke strategie zonder EAI geen goed werkbare situatie oplevert. Maar het onderscheid tussen EAI en ERP is aan het vervagen nu ook de belangrijkste ERP-leveranciers EAI-software aanbieden (SAP NetWeaver, Oracle Fusion Middleware en Microsoft Bizztalk) al was het maar om hun ERP-systemen te kunnen laten communiceren met omringende systemen. EAI is nog steeds volop actueel voor organisaties die hun applicaties op een duurzame manier met elkaar willen integreren. De meest actuele hype rond procesverbetering en applicatie-integratie, de Service Oriented Architecture gebaseerd op web services (zie volgend hoofdstuk) bouwt in feite voort op de concepten van EAI. 18

21 Workflow De negentiger jaren zijn ook de decade dat workflow z n entree maakte in de vocabulaire van menig ICT-er. In workflowmanagementsystemen doorloopt een 'case' een van tevoren gedefinieerd proces. Afhankelijk van het proces gaat een case van de ene medewerker of afdeling naar de volgende; de medewerker hoeft alleen de eigen taken uit te voeren: het systeem zorgt dat de case in het juiste werkbakje terecht komt voor de volgende stap. Zo kan het werk zeer gestructureerd worden uitgevoerd en heeft het management op ieder moment inzicht in de stand van zaken. Workflowmanagementsystemen waren vooral in het begin van de jaren negentig van de vorige eeuw een hype, waarbij de verwachting was dat steeds meer organisaties steeds meer processen met behulp van workflow zouden willen ondersteunen. Geen dossiers meer die (fysiek of digitaal) achter het bureau glijden, geen onduidelijkheid over wie nu wanneer wat moet doen de verwachtingen waren hooggespannen. Er kwamen zowel gespecialiseerde workflow-pakketten op de markt als workflow-modules van de ERP-leveranciers. De verwachtingen werden echter niet helemaal waargemaakt. Workflow staat geen spontane variaties in de procesgang toe: wat niet van tevoren is gedefinieerd, is niet mogelijk. Dat maakt workflow voor veel processen te rigide; gebruikers voelden zich in een keurslijf gedwongen en vonden dat hun eigen professionaliteit wordt miskend ( ik weet echt zelf wel wat er moet gebeuren, daar heb ik geen systeem voor nodig ). Een voortdurend punt van aandacht bij workflow-systemen is de performance. Dit is een inherent zwak punt van workflow-systemen vanwege de manier waarop ze de database gebruiken. In de meeste workflowsystemen worden de rapportages daarom niet vanuit de live database gedaan, maar vanuit een afslag daarvan. De laatste tijd is er echter sprake van een wederopstanding. Nieuwe workflowpakketten zijn flexibeler, laten zich gemakkelijker integreren met andere applicaties en kunnen heel snel worden ingericht. Ze zijn vaak een onderdeel van implementaties van Document Management Systemen, waarbij het proces van het plaatsen, wijzigen en verwijderen van documenten met behulp van workflow wordt ondersteund. Het fundamentele punt dat elk proces van tevoren gedefinieerd moet zijn, is echter gebleven. 19

22 Internet Internet kan met recht de koning van de hypes worden genoemd. Rond de eeuwwisseling was er een enorme hype rond het Internet (toen nog met hoofdletter geschreven) die een economische hausse genereerde die zijn naoorlogse gelijke niet kende. Toen de hype over zijn hoogtepunt heen was volgde een recessie die aantoonde dat internet weliswaar een enorme impact had op allerlei zaken in de maatschappij, maar dat de wetmatigheden ten aanzien van economische cycli nog steeds gelden. De invloed van het internet was en is natuurlijk enorm, ook op alles wat met bedrijfsvoering en bedrijfsvoeringsystemen te maken heeft. Daarbij kunnen twee dimensies worden onderscheiden: de eisen die aan de bedrijfsvoering worden gesteld, en de mogelijkheden om aan deze eisen te voldoen. Internet heeft een enorme impact gehad op de verwachtingen van burgers en consumenten over de snelheid van handelen van organisaties en over de inzichtelijkheid in de voortgang van processen. Via internet zijn processen die vroeger in de back office plaats vonden voor iedereen transparant geworden. De voorbeelden zijn legio: het kopen van reizen of kaartjes via internet ( helaas zijn het door u gewenst aantal kaartjes op die avond niet meer beschikbaar, maar bij de matineevoorstelling op zondag is nog wel plek ), het kunnen volgen van een bestelling via internet ( uw bestelling is vandaag verzonden ), het kopen én direct geleverd krijgen van software en muziek downloads het aantal voorbeelden is vrijwel onuitputtelijk. En al lang niet meer alleen in de marktsector, maar ook bij de overheid, het onderwijs, de gezondheidzorg et cetera. Internet heeft niet alleen de eisen die aan de bedrijfsvoering worden gesteld enorm aangescherpt, het heeft ook de mogelijkheden om aan deze eisen te voldoen in hoge mate verruimd. Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen technologische en functionele mogelijkheden. Op technologisch gebied kan worden gesteld dat internet-technologie overal terug te vinden is. Nadat eerst het Internet Protocol (IP) al de standaard was geworden voor datatransport is de browser steeds meer de standaard aan het worden voor de gebruikersinterface van applicaties. Dit biedt zowel voordelen qua beheer van applicaties alsook qua ontsluiting, b.v. van buiten de muren van de eigen organisatie. En ook op het gebied van gegevensuitwisseling tussen verschillende applicaties 20