Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening"

Transcriptie

1 _ Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening Klaar voor de Gemeente als hét Overheidsloket? Opdrachtgever M. Mujires, CIO Drechtsteden Auteur J. Maassen, Programmamanager IP&A Datum 18 november /21 -

2 _ Versie 0.1 Versiebeheer Versie Besproken met Datum 0.1 Mark Slooff, Informatie-Architect - 2/21 -

3 _ Inhoudsopgave Versiebeheer...2 Inhoudsopgave...3 Inleiding Vlekkenplan De Voorkant De bebouwing /21 -

4 _ Inleiding Een belangrijke mijlpaal is gezet door de Commissie Jorritsma met haar advies om de Gemeente als hét loket voor de gehele overheid aan te wijzen. Dit vooral met als doel de overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijfsleven een sterke impuls te geven. De delen van Antwoord hebben vervolgens een aantal uitgangspunten geformuleerd voor een moderne dienstverlening van de Gemeenten. Op dit moment wordt ook een Visie op de Regionale Dienstverlening voorgelegd aan de individuele besturen in de Drechtsteden. De Visie beschrijft met name de route naar een samenwerking op de ontwikkeling van de dienstverlening. Hiernaast spelen bij andere overheden, en dan vooral bij de Rijksoverheid een groot aantal, soms strijdige ontwikkelingen. Ondanks het vele voorhanden materiaal en uitgangspunten, is er sprake van een dilemma. Een dilemma wat gaat spelen als vanuit deze kaders een nadere invulling gegeven moet worden aan het hoe. Zo is er noch op landelijk, noch op regionaal, noch lokaal een concreet eindbeeld (in 2015) geschetst: wat mag de burger of bedrijf in 2015 (of iets later) verwachten van haar/zijn overheid, hoe gaat het dan als deze burger of bedrijf iets wil. Duidelijk is in ieder geval wel dat een frontoffice in de vorm van een Klant Contact Center of Burger Contact Plein als regisseur moet dienen voor de vraag van de klant én in principe eerste (en enige?) contactpersoon fungeert voor de burger/het bedrijf. Echter hoe verhoud zich dit tot de geëmancipeerde klant die haar/zijn eigen regie wil voeren? Wat is het burger/bedrijfsbeeld überhaupt? Is de burger of bedrijf die ondersteuning behoeft de referentie of die van een burger/bedrijf die staat op zelfbeschikking, waarbij er van uit gegaan wordt dat de ondersteuningsbehoeftige burger/bedrijf een intermediair in (kan) schakelen? Of moet de dienstverlening voor het hele scala ingericht worden. Een nog complexer beeld gaat ontstaan als de mogelijkheden meegenomen worden hoe (mede) overheden, maar ook het maatschappelijk middenveld en de commerciële wereld hierin betrokken moeten worden. Kortom voldoende beren op de weg te bedenken. Je kunt uiteraard afwachten wat de ontwikkelingen worden die op je af komen en de buitenwereld laten bepalen hoe de dienstverlening inge- en verricht moeten worden. Je kunt binnen de huidige kaders nog lange tijd nadenken hoe e.e.a. ingevuld moet worden. Willen we recht doen aan het karakter van de Drechtsteden, dan kunnen we ook (met beleid) aan de slag gaan met het geven van een invulling van de Dienstverlening en deze bijstellen waar nodig. Dit document tracht een invulling te geven aan het laatste, niet door een vastgestelde invulling te geven, maar door het geven van voorschotten op de hoe vraag, de discussie met elkaar aan te gaan en als het ware een mooie en op de burger/bedrijf aantrekkelijke dienstverleningswijk te bouwen. - 4/21 -

5 _ 1. Vlekkenplan De inrichting van een gebied begint met het maken van een vlekkenplan, waarin de contouren van een in te richten gebied geschetst worden. Wij zijn in de gelukkige omstandigheid dat Mark Slooff (Informatie Architect Drechtsteden) al de contouren geschetst heeft van het informatielandschap. Deze zal als basis dienen voor de invulling van het bestemmingsplan, zodat deze in de inspraak gegooid kan worden (om er nog maar eens een stedebouwkundige term er in te brengen). Dit vlekkenplan kan ingedeeld worden in vier delen: 1. De frontoffice (het aangezicht) 2. De midoffice (de bebouwing). 3. De backoffice (de gemeenschappelijke voorzieningen). 4. De buitenwereld van de ketenpartners (de wegontsluitingen). Dit is een ordeningsprincipe ten behoeve van de informatiehuishouding en heeft een relatieve verbinding met de mogelijke organisatorische inrichting. Wat ook van belang is, is dat het vlekkenplan een schaalbare is. Hiermee wordt het volgende bedoeld: de in dit document geschetste oplossing is zowel per gemeente toepasbaar als regionaal, waarbij in het laatste geval het merendeel van de oplossingen zelfs noodzakelijk is. Uiteraard heeft het wel financiële consequenties, en wellicht ook kwalitatieve, welke keuze hierin gemaakt wordt. Dit betekent dat het bestemmingsplan zowel voor de individuele gemeente gebruikt kan worden als regionaal ingezet kan worden, waarbij fasering uiteraard mogelijk blijft. Dit betekent dat iedere gemeente kan starten met een eigen invulling en in een later stadium naar elkaar toe kan groeien om tot samenwerking in de uitvoering te komen (de infrastructuur sluiten op elkaar aan). Puur bedrijfskundig zou een dergelijke samenwerking vanaf de start een logische zijn, maar in dit vraagstuk spelen niet alleen de bedrijfskundige ratio. Dit document zal daarom ook geen uitspraken doen hierover. Verder in dit document willen wij u mee voeren door het vlekkenplan en daar per perceel een nadere invulling in geven. Goed om te realiseren is dat het slechts een momentopname betreft, niet alleen in de zin van een telkens verdergaande ontwikkeling in de buitenwereld, maar ook datgene wat er al gerealiseerd wordt is uitermate dynamisch. Deze invulling wordt geschetst vanuit de bestaande informatiehuishouding binnen de Drechtsteden, maar blijft ook qua functionaliteit valide voor andere oplossingen op de middenlange en lange termijn. Ongeacht het gebruik van systemen, wat deze moeten kunnen bieden blijft een valide oplossing. Naast de uitgangspunten van Antwoord hanteren we ook de volgende uitgangspunten: 1. Conform wettelijke bepalingen, staat het de burger en/of bedrijf vrij om te kiezen via welk kanaal men met de gemeente in contact wenst te komen. 2. Dit laat onverlet dat wij kiezen om de burger en/of bedrijf willen verleiden naar het goedkoopste adequate kanaal. 3. Ongeacht het gekozen kanaal, mag de aanvrager vertrouwen op een identieke afhandeling met gelijke prioritering, duur en kwaliteit van de dienstverlening. 4. We gaan uit van een gedifferentieerd klantbeeld, de gekozen oplossingen moet ruimte bieden aan het scala van aanvragers variërend van de zelfbewuste/zelfregiserende burger/bedrijf tot de burger die ondersteuning nodig heeft van een intermediair. 5. Elk kanaal heeft zijn specifieke eisen en wensen. 6. Datgene wat goed werkt voor de aanvrager is ook geschikt voor de behandelaar en omgekeerd. Dit laat onverlet dat voor gebruik voor de behandeling er soms aanvullende behoefte bestaat. Staat u mij toe u mee te voeren door de maquette van de bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening. - 5/21 -

6 _ 2. De Voorkant De plaats waar het voor de burger/bedrijf begint, en waar de resultante van de dienstverlening samen komt, is ook de logische plaats om hiermee te beginnen. - 6/21 -

7 _ Webrichtlijnen De meeste gemeenten heeft het voldoen aan de webrichtlijnen in de concept realisatieplannen opgenomen. Er hoeft geen aanpassing op de functionaliteit hierop toegepast te worden, dit gaat vooral over het aanpassen van de inhoud. Dit is iets anders als het gaat over het Internet Publicatie Model 4.0 moeten aanzienlijke aanpassingen toegepast worden, ook in de verbinding naar de Landelijke Voorziening. Van een vergelijkbare situatie is er sprake bij het streven naar een volledig Drempels Vrij certificaat, hierin is overigens ook nog sprake van een tegenstrijdigheid tussen landelijke ontwikkelingen als het (verplicht) gebruik van banners en de vereisten van een Drempels Vrij certificaat. Vraaggeleiding Er is een functionaliteit tot vraaggeleiding (beslisboom), deze is qua functionaliteit nog 1 dimensionaal: dat wil zeggen dat de beslisboom als resultaat verwijst naar één product. Wil de vraaggeleiding betere mogelijkheden bieden om aan de toekomstige behoefte te voldoen, dan is het van belang dat met het doorlopen van de vragenlijst een boodschappenlijstje samengesteld wordt, waarna door éénmalige invulling van gegevens (of deels al gevuld kan worden vanuit het gegevensmagazijn), meerdere zaken tegelijkertijd gestart worden. Dit betekent dat na identificatie van de aanvrager haar/zijn vaste gegevens opgehaald worden en vervolgens de noodzakelijke aanvullende informatie uitgevraagd wordt per zaak (uiteraard in één formulier). Dit vergt overigens een dynamische opbouw van webformulier (apart onderwerp). Met een dergelijke functionaliteit kan meer recht gedaan worden aan levensgebeurtenissen. Het uiteenrafelen van een situatie naar verschillende producten (het zogenaamde decomponeren) kan dan al bij de aanvraag ondersteund worden en kan direct bekende gegevens meegegeven worden aan de zaken en kan in één keer de aanvullende informatie ingevuld/aangeleverd worden. De vraaggeleiding wordt niet alleen gebruikt voor burgers of bedrijven maar ook bij telefonische en/of baliecontacten (het zogenaamde scripting ) om kwalitatief een hoogwaardige, zorgvuldige (ondersteuning om aan verschillende aspecten te denken) en doelmatige dienstverlening. In een aantal situaties is het denkbaar dat er informatie beschikbaar is die relevant is voor de medewerker die echter niet op het internet publiceerbaar is (bijvoorbeeld interne aanwijzingen of de contractruimte bij een leverancier van gezinszorg e.d.). Dit zou geregeld kunnen worden door een beslisboom te koppelen aan een kennissysteem zoals een Wiki. Zo kan het ook zijn dat het wenselijk is om zogenaamde snelkeuzes beschikbaar zijn voor producten waardoor een ingewerkte medewerker op basis van deskundigheid, niet elke keer opnieuw een beslisboom moet doorlopen. Naast het verder ontwikkelen van de vraaggeleiding moet er ook kennis en vaardigheden ontwikkel worden in het maken van deze. De eenvoudige beslisboom zoals deze nu beschikbaar is, vergt al een deskundigheid om deze te maken, en deze deskundigheid is beperkt aanwezig. Door een dimensie hieraan toe te voegen wordt de materie nog complexer, waar je het met inhoudelijke vakdeskundigheid alleen niet red. Antwoord PDC De Mozaiek-Antwoord pagina s zullen medio 2010 voor alle Drechtsteden beschikbaar zijn. De meergemeente functionaliteit is beschikbaar. Waar wellicht nog wel functionaliteit voor ontwikkeld moet worden, is een koppeling/ontsluiting naar de landelijke contentcollectie en bijvoorbeeld de website van de Sociale Dienst Drechtsteden (indien deze geen gebruik gaan maken van Mozaiek Antwoord voor hun productpagina s). Verder zal de zoeklogica zich blijven ontwikkelen, moet gekeken worden naar verbeteringen ten behoeve van het gebruik bij balie s en telefonische dienstverlening. Ook hier kan het noodzakelijk blijken dat er een mogelijkheid komt om interne informatie voor medewerkers hierin op te nemen. Zinvol kan ook blijken dat er niet alleen statische verbindingen gelegd kunnen worden, maar ook dynamische informatie uit bijvoorbeeld een wiki meegenomen kan worden ( Let op: in deze periode is de straat afgesloten i.v.m. het Baggerfestival van. Tot. ). In de toekomst mag ook verwacht worden dat landelijke geregelde onderdelen (bijvoorbeeld samenwerkende catalogie) verder ontwikkeld zullen worden. Overigens ligt hier ook de vraag voor: ondanks dat een aantal producten gelijk zijn voor zowel burgers als bedrijven, zijn er ook afwijkende producten voor bedrijven. Wil de regio ook gaan werken aan een apart Antwoord PDC deel voor bedrijven? - 7/21 -

8 _ DigiD Burgers Functioneel is DigiD voor burgers vanaf begin 2010 beschikbaar voor de Drechtstedengemeenten en gekoppeld aan zaken. Bij gebruik van DigiD kunnen de NAW-gegevens als opgehaald worden, met de ingebruikname van het Gegevensmagazijn (medio 2010?) is er een mogelijkheid om nog meer gegevens over te nemen. Er ligt wel een fundamentele keuze voor in het gebruik van DigiD: Een selectief gebruik van DigiD daar waar het nodig is bij de aanvraag. Aan de ene kant kom je hiermee de burger tegemoet zolang DigiD niet ingeburgerd is. Volledig gebruik van DigiD voor elke persoonlijke transactie, waarmee de burger gestimuleerd wordt om DigiD ingeburgerd te krijgen. (Elke transactie wordt dan ook opgenomen in de Persoonlijke Internet Pagina bij Een verleidingsstrategie: de burger heeft de keuze om DigiD al dan niet te gebruiken, waarbij met gebruik van DigiD de al bekende gegevens voor-ingevuld wordt en de verificatie kan vervallen. Gebruikt de burger geen DigiD dan zal deze alle informatie moeten verschaffen. Een vraagstuk welke wel opgelost moet worden is de identificatie bij telefonische contacten (met behulp van een paar controle vragen de identiteit vast stellen) en balie contacten (er moet een functionaliteit ontwikkeld worden waarbij onder ambtseed namens een burger een aanvraag ingenomen kan worden vastgelegd wordt wie de medewerker is). Een belangrijke ontwikkeling kan nog komen namelijk de Gemeenschappelijke Machtigings Voorziening voor Burgers, hiermee kan een burger zich eenmalig of structureel laten vertegenwoordigen door een ander. Onduidelijk is wanneer deze landelijke voorziening beschikbaar komt, dit zal tot aanpassingen leiden. Het gebruik van de digitale handtekening staat nog geheel in de kinderschoenen. DigiD Bedrijven Er wordt al meerdere jaren gesproken over een DigiD voor bedrijven, welke gekoppeld zou worden aan het Nieuwe Handelsregister. Vooralsnog is er geen zicht op wanneer er een landelijk werkende oplossing in zicht komt. Naar verwachting zal medio 2010 er zicht zijn op het project eherkenning van het Ministerie van Economische Zaken. Er zijn een tweetal belangrijke voorwaarden waaraan een oplossing moet voldoen: 1. Het moet een identificering op landelijk niveau zijn, immers ook bedrijven met een (hoofd) vestiging buiten de Drechtsteden moeten zaken kunnen doen. 2. Een aanvullende noodzaak is de realisatie van een Gemeenschappelijke Machtigings Voorziening (GMV) of in ieder geval een centraal of decentraal register gekoppeld aan de landelijke identificatie. Immers er is sprake van vele verschillende rollen binnen een organisatie en ook nog ten aanzien van de bevoegdheden naar de overheid. Afhankelijk van de oplossing zullen er voorzieningen gerealiseerd moeten worden om de DigiD voor bedrijven af te kunnen handelen. Er moet ook rekening gehouden worden dat bij het gebruik hiervan ook exploitatie-lasten gaan ontstaan. Machtiging Zoals hierboven reeds aangegeven is, is een Gemeenschappelijk Machtigings Voorziening zowel voor de burger als voor de bedrijven een belangrijke voorziening, voor de burger om zich te kunnen laten vertegenwoordigen als voor bedrijven om rechtshandelingen digitaal te kunnen verrichten. Hiernaast is er nog een interne machtigingsvoorziening nodig: op het moment dat namens de burger of bedrijf via het telefonische kanaal of bij de balie een aanvraag ingenomen wordt, moet er een voorziening komen dat een aanvraag namens deze burger door een geautoriseerde medewerker ingenomen kan worden (vnl. invullen van het webformulier). Hierbij moet vastgelegd worden wie de medewerker is en of de identiteit door de medewerker (op ambtseed) is vastgesteld (vooral van belang bij baliecontacten waar het product dit vereist). Ook bij gebruik van een GMV moeten deze gegevens opgeslagen worden. Tevens is het van belang om vast te leggen via welk kanaal een aanvraag is binnengekomen en deze bij voorkeur automatisch vast te leggen (via scan bij DIV is een brief, een medewerker van het Callcenter telefoon, bij de balie als balie en geen of web via het internet). Webformulieren Elke zaak start met een webformulier: deze wordt ingevuld door de aanvrager (web), door DIV (post) of de medewerker (balie/telefoon). De huidige webformulieren bieden al een goede basisfunctionaliteit, er is echter meer nodig om deze te optimaliseren: - 8/21 -

9 _ 1. Intelligentie in de formulieren waarmee met beantwoording van een vraag bepaald wordt welke vervolgvragen relevant zijn om gesteld te worden (bijvoorbeeld geen vragen naar een hypotheek bij huur, geen vragen over de gezinssamenstelling aan een alleenstaande etc.). 2. Verdergaande voorinvulling. Op dit moment kunnen de Naam/Adres/Woonplaats al ingevuld worden als gebruik gemaakt wordt van DigiD. Dit kan uitgebreid worden door meerdere velden in te vullen vanuit het Gegevensmagazijn en eventuele eerdere verstrekte informatie uit een Gegevensmagazijn+ (naast basisregistraties ook informatie die onderdeel is van eerder ingediende aanvragen). 3. Rekenfunctionaliteit: als bij het invullen van informatie al direct de consequenties van de aanvraag gegeven kan worden, kan in een vroeg stadium al de verwachtingen gemanaged worden (direct antwoord) of de gevolgen hiervan duidelijk gemaakt worden. Uiteraard met behoud van de huidige functionaliteit (integratie in het informatiesysteem, combineren met DigiD, combineren met betalingen, verplichte velden, gebruikersondersteuning (helpteksten), diakrieten etc. etc. MijnOverheid/MijnLoket De functionaliteit om zaken via MijnOverheid te tonen is aanwezig, dit is overigens alleen van toepassing op zaken waarin een DigiD authenticatie is gebruikt. Er is een primaire vorm van MijnLoket is voor Dordrecht ontwikkeld. Willen we dit als Drechtsteden verder ontwikkelen en inzetten, is het verstandig om dit te koppelen aan de ontwikkeling van het CRM, waarbij we de burger of bedrijf inzage kunnen bieden in de geregistreerde gegevens én het zelf kunnen doorgeven van mutaties hierop. CMS Aan de functionaliteit van het CMS hoeft vooralsnog geen uitbreiding op plaats te vinden. Overigens is het op dit moment zo dat er één gemeente een ander CMS systeem heeft (Zwijndrecht maakt gebruik van Green Valley). Qua functionaliteit worden vooralsnog geen consequenties, het heeft wel impact op het beheer. Als gekozen wordt voor een centraal (functioneel) beheer van de websites, kan dit consequenties hebben omdat dan een identieke CMS voor alle organisaties randvoorwaardelijk is. Bij een mogelijke overgang naar de GovUnited oplossing, dan zal het CMS van Green Valley de standaard gaan worden. Afspraken Voor de baliediensten van Publiekszaken/Stadswinkel is een voorziening via Bavak beschikbaar. Bij de totstandkoming van een Klant/Burger/Bedrijf Contact Centrum is het echter ook noodzakelijk dat er een integrale afsprakenvoorziening komt waar ook voor de specialisten in de Back-Office afspraken gemaakt kunnen worden (en uiteraard ook nagevolgd worden). Dit betekent dat er een afspraakvoorziening dient te komen die: 1. Die het bereik heeft van de (informelere) afspraakvoorziening vanuit de kantoorautomatisering heeft (Groupwise/Outlook). 2. Geïntegreerd is met de dienstverlening zoals Bavak welke zowel door de Front-Office gevuld kan worden, als vanuit de website voor Burgers of Bedrijven opengesteld kan worden. Voorwaarde is dat het om een geïntegreerde oplossing gaat welke de mogelijkheid biedt om ook het maken van afspraken Multi-Channel te bedienen. Kaartfunctionaliteit Om de informatievoorziening te optimaliseren, maar ook ter ondersteuning van een verbeterde informatie-uitvraag, is een kaartfunctionaliteit van groot belang (zeker bij infra-structurele producten). Er loopt een project voor de realisatie van een functionaliteit om de grote diversiteit van kaartmateriaal (intern) te kunnen bekijken en een verbinding te maken met diverse vormen van Geo-data. Er moeten nog wel toepassingen ontwikkeld worden en geïntegreerd worden in de websites van de Drechtsteden-organisaties (is voorzien in het Informatieplan ). Betalingen Er is een betaalfunctionaliteit gerealiseerd en geïntegreerd in het zaakgericht werken. Er moet nog wel gewerkt worden aan de flexibilisering van de samenstelling van bedragen (op dit moment wordt met - 9/21 -

10 _ vaste bedragen gewerkt) en moet de juiste uitsplitsing naar opbrengstplaatsen gerealiseerd worden (betalingen worden nu bijgeschreven op één rekening per gemeente). Met de uitbreiding van direct te betalen leges e.d. zal dit om een gedifferentieerde uitsplitsing van de opbrengsten vragen. Dit zal vooral via de externe broker (Ogone) geregeld moeten worden. Bekendmakingen Hoewel er bij de gemeenten nog veel werk verricht moet worden om aan de wettelijke verplichting voldaan kan worden, moeten er ook nog aanpassingen in de functionaliteit geregeld worden om aan het Internet Publicatie Model 4.0 te voldoen. Hiernaast moeten ook de processen en organisatie aangepast worden vanwege toegenomen eisen om zogenaamde Meta-Data toe te voegen (een soort kenmerkenlijst om de Bekendmakingen ook op en vanuit landelijk niveau te kunnen ontsluiten). Gemeente diversificatie (Couleur Locale) Dit is een vreemde eend in de bijt, het gaat hier niet om een zelfstandige component maar een vereiste aan alle ander componenten: het mogelijk maken om voor elke organisatie de mogelijkheid te bieden om eigen uitingsvormen en accenten te kunnen ondersteunen. De eerste componenten die hieraan kunnen voldoen (vanuit een generiek uitgangspunt) is het zakensysteem en de productcatalogus vanuit Mozaiek-Antwoord. Dit betekent dat de communicatie naar Burger en Bedrijf, per organisatie en soms per product (binnen een individuele organisatie) bepaald kan worden vanuit alle componenten die informatie leveren aan of ophaalt uit de buitenwereld. Kanaalintegratie (Multi Channel) De afhandeling van de zaak is al uniform onafhankelijk van het kanaal. De toeleiding naar de zaak is op dit moment wel goed ontwikkeld voor de kanalen post en web echter nog niet voor de kanalen balie en telefoon. Een component welke specifiek ontwikkeld hiervoor moet worden is de functionaliteit Aanvraag namens, waarbij een medewerker op ambtseed namens de burger een aanvraag kan indienen (gelijk het webkanaal), waarbij tevens vastgelegd wordt via welk kanaal de aanvraag is ingediend én welke medewerker de aanvraag namens de Burger of Bedrijf heeft ingediend. Tevens moet in voorkomende gevallen (bij baliecontacten) vastgelegd kunnen worden dat de identiteit op ambtseed vastgesteld is. Hiernaast zijn er nog andere componenten nodig om het telefonie kanaal en de baliecontacten te ondersteunen (CRM, voorinvulling op basis van de basisregistraties (zonder DigiD), vraagscripts via de beslisboom functionaliteit, kennisondersteuning en snelkeuzes, Machtigingen e.d.). Participatie Dit is een relatief onderontwikkeld gebied. Wij kennen al componenten zoals de mogelijkheid tot chatten, online meningspeiling (OCD) en het realiseren van fora over verscheidene onderwerpen. Deze beschikbare middelen moeten wel verbeterd worden (gebruiks- en beheervriendelijker) als deze vaker ingezet moeten worden. Hiernaast zijn er ook nieuwe mogelijkheden te vinden in de toepassing van Multi-media en het gebruik van zogenaamde Wiki s. Voordat er geïnvesteerd wordt in technische mogelijkheden om participatie te vergroten, zal hieraan voorafgaand door de Gemeenten in de Drechtsteden een standpunt ingenomen moeten worden op welke terreinen en in welke mate (van beïnvloeding) door participatie hierin ontwikkeld (gaan) worden. Wensen de gemeenten bijvoorbeeld al participatie in de planningsfase van een bestemmingsplan? B2B met ketenpartners De inrichting van de moderne dienstverlening vereist ook een intensivering van gegevensuitwisseling met ketenpartners (zie hiervoor de Regionale en de Overheids Service Bus). Naast de gegevensuitwisseling/overdracht is het ook noodzakelijk dat informatie geïntegreerd wordt van ketenpartners in het KCC. In de eerste plaats is het van belang dat bepaalde informatie van bijvoorbeeld de Regionale Belastingdienst en de Sociale Dienst door het KCC geïntegreerd wordt in de cockpit van het CRM. Hiermee kan dan tevens het voertuig gemaakt worden om deze informatie voor de burger zelf te ontsluiten (via MijnLoket bijvoorbeeld). Dit kan ontwikkeld worden met in eerste instantie de lokale ketenpartners en vervolgens doorontwikkeld worden met bijvoorbeeld landelijke/boven-regionale ketenpartners. Naast deze verbinding met het KCC moet er ook aandacht besteedt worden naar andere integraties met Back-Offices zoals het OLO (Landelijk Bouwloket) en de Veiligheidsregio. - 10/21 -

11 _ 3. De bebouwing Nadat we de uitstraling/het aangezicht bepaald hebben van de nieuwe wijken, moet dit ingevuld worden met huizen, groen en wegen (de Midoffice) alvorens wij de basisvoorzieningen gaan invullen (de Backoffice). De Midoffice is vooral van belang om informatie (o.a. vanuit de Backoffice) te verzamelen en te verrijken, zodat gegevens vertaald kunnen worden naar informatie. Een bijzondere groep is een aantal componenten uit de Frontoffice die ook voor de eigen bedrijfsvoering relevant zijn. Het merendeel van de functies zijn al in het voorgaande hoofdstuk beschreven, waardoor we wat sneller door deze elementen kunnen gaan alvorens we naar de echte Midoffice kunnen kijken. Virtueel Service Plein Rampenbestrijding Beleidsontwikkeling/onderzoek Management Cockpit - 11/21 -

12 _ Kijken we naar de Front Office met een interne functie, dan komen hier de volgende componenten voor (of terug omdat deze ook voor de externe functies): Vraaggeleiding/beslisbomen Zoals deze functionaliteit ingezet kan worden om de behoefte van de burger of bedrijf te verduidelijken en te ondersteunen in de mogelijkheden te onderzoeken voor een integraal aanbod, zo is deze functionaliteit ook voor de medewerkers van belang: vraaggeleiding, ondersteuning tot volledige informatie-inwinning, een verbinding te leggen naar andere mogelijkheden/aanvullende diensten en beslissingsondersteuning. De belangrijkste rol die de beslisbomen hebben, indien goed ingericht is, impliciete informatie van specialisten expliciet maken. Dit op een zodanige wijze dat de medewerkers in de front-office deze expliciete kennis tot hun beschikking hebben in hun contacten met burger of bedrijf. Dit ondersteunt de frontoffice medewerker in het aanzienlijke aanbod van producten waarmee deze geconfronteerd wordt, immers de frontoffice medewerker heeft haar/zijn kwaliteiten in het proces liggen en niet (of beperkt) in de materie. Er dient een drietal aanvullingen te komen op deze component: 1. Gelijk de functionaliteit aan de burger (zie voorgaande hoofdstuk) om een boodschappenlijstje aan te leggen. 2. De mogelijkheid om bedrijfsinformatie die van belang is voor de dienstverlening, maar niet gepubliceerd kan worden (bijvoorbeeld de contractruimte bij een Thuiszorgorganisatie of bepaalde aandachtspunten bij de uitvoering) getoond wordt bij het doorlopen van een beslisboom. 3. De mogelijkheid van snelkeuzes bij veelgevraagde producten, het is niet efficiënt voor een ingewerkte front-office medewerker om telkens opnieuw een beslisboom te moeten doorlopen voor een bekende vraag. Er is nog een andere rol voor de beslisbomen, namelijk voor de interne bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld zal DIV met een steeds groter aanbod van verschillende zaken te maken krijgen, waarbij het fysiek onmogelijk wordt om dit gehele aanbod zonder ondersteuning te overzien (minimaal 500 zaken per gemeente), maar ook voor andere interne processen (bijvoorbeeld de aanbestedingsrichtlijnen). Antwoord/PDC Zoals hiervoor al is aangegeven, kan er sprake zijn van informatie die van belang is voor de dienstverlening maar die echter niet gepubliceerd kan/mag worden. Van belang is dat deze informatie als interne pagina beschikbaar is, bij beantwoording van vragen. Autorisatie en Authenticatie Vooralsnog volstaat de huidige systematiek, er zal hooguit een verdere verfijning moeten komen. Hiernaast zal werk gemaakt moeten worden van zogenaamde autorisatieobjecten. Dit betekent bijvoorbeeld dat een medewerker welke geplaatst wordt in de front-office automatisch een raadpleegbevoegdheid krijgt op (bijna) alle zaken van een organisatie en een bevoegdheid om namens een burger of bedrijf zaken op te kunnen starten. Dit zal vooral een verfijning van de bestaande Autorisatie en Autenticatie leiden. Machtiging Zoals eerder aangegeven is het op dit moment onduidelijk hoe de machtigingen geregeld gaan worden, wordt dit een volledig centrale voorziening of deels centraal, deels lokaal ondergebracht. Van belang is ook op welke wijze machtigingen beheerd gaan worden: wordt dit een register of kan deze door burger of bedrijf per transactie zelf bepaald worden? Van belang is in ieder geval dat tijdens de afhandeling van transacties voor de dienstverlener het duidelijk moet zijn, of en zo ja wie gemachtigd is namens wie. Op het moment dat duidelijk is wat de voorziening wordt, moeten hier maatregelen voor getroffen worden om een aanvraag op een juiste en zorgvuldige manier af te handelen. Deze ontwikkeling is relevant voor aanvragen die anders dan via het postkanaal binnenkomen. Webformulieren Op dit moment dient een webformulier zijn vervolg te krijgen door middel van een zaak. De vraag is of dit in alle gevallen een dergelijk (zwaar) vervolg moet krijgen. Het is denkbaar om in een beperkt - 12/21 -

13 _ aantal situaties een webformulier zijn vervolg te laten krijgen door middel van een functie. Er zijn echter 2 grote bedenkingen die hier aan kleven: 1. Een aanvraag en vooral de afdoening is onvoldoende te volgen, want hieraan hangt geen mechanisme. 2. Het risico bestaat dat het als uitvlucht wordt gebruikt om niet zaakgericht te hoeven werken. Een andere relevante ontwikkeling voor intern is, dat webformulieren ook voor de andere kanalen steeds intensiever gebruikt gaan worden. Dit betekent dat er hoge eisen gesteld worden aan een snelle ontsluiting van (basis)registraties zodat deze door middel van invulling van onderscheidende velden (BSN of een combinatie van naam en geboortedatum bijvoorbeeld) de overige informatie ophaalt en invult, om de administratieve belasting zo laag mogelijk te houden. Meest ideaal zou zijn om dit vanuit het CRM te kunnen initiëren, niet alleen moeten hier al de zoekfunctionaliteit aanwezig zijn, maar kan ook een verbinding gelegd worden met de situatie van de aanvrager en al eventueel al lopende zaken. Van belang is hierin wel de privacy: indien met een extern (commercieel) callcenter gewerkt wordt, moet zorgvuldig gekeken worden of het gewenst is om dit callcenter toegang te geven tot deze informatie. Mijn Loket Relevant is dat de informatie welke opgenomen in Mijn Loket ook opgenomen is in de klantenkaart, zodat de informatie zoals de burger/bedrijf deze ziet ook beschikbaar is voor de medewerkers in de front office. CMS Het CMS moet in staat zijn de ingezette informatiesystemen te kunnen incorporeren, waarbij er geen conflicten of overlap mag zitten in de functionaliteit van de achterliggende informatiesystemen (deze moeten uitschakelbaar zijn). Verder moet vormgeving en inhoud strikt gescheiden kunnen worden. Het CMS moet zich vooral concentreren op vormgeving, navigatie en overall zoekmogelijkheden. Parafering Een essentiële functie in het zaakgericht werken is de mogelijkheid tot parafering gekoppeld aan het autorisatiemechanisme. Een fundamentele keuze welke (organisatorisch) gemaakt moet worden is of men doorgaat met parafering op individu of op rol (laatste vergt aanpassingen vooral in de autorisatie). Bij de parafering is er behoefte om twee verschillende wijzen van parafering toe te kunnen passen zowel parallel (meerdere parafering onafhankelijk van elkaar) als sequentieel (parafering opvolgend na elkaar). Kaartfunctionaliteit Deze functionaliteit is ook van belang voor de interne bedrijfsvoering. Denk hierbij aan risico/veiligheidszones maar ook om in één oogopslag te kunnen beoordelen of er in het gebied bijzondere aandachtspunten zijn op het gebied van ruimtelijke ordening, verkeer en veiligheid. Reservering Het Klant Contact Center moet in staat zijn om een reservering te maken met specialisten of een nadere intake, deze te kunnen wijzigen en deze moet geïntegreerd worden met de agenderingsfunctionaliteit die in de gewone bedrijfsvoering gebruikt wordt. Het is onwenselijk om met twee agenda s te moeten werken. Een mogelijke oplossing zou kunnen zijn, indien deze integratie niet te realiseren is, om tijdsblokken op voorhand vrij te maken waarin afspraken gemaakt kunnen worden in het kader van de dienstverlening. Bijzondere aandacht moet zijn voor de mogelijkheid om organisatie overstijgende reserveringen te kunnen maken (bijvoorbeeld voor Werk- of Zorgplein van de SDD en (specialistische) afspraken voor Gemeentelijke Heffingen) en omgekeerd (SDD en Gemeentelijke Heffingen kunnen afspraken bij het KCC maken (of specialist). Dit is voor de gehele organisatie een ingrijpend traject, zeker gezien ook qua cultuur dat anderen (burger/bedrijf en KCC (en andere frontoffices)) de werkagenda kunnen beïnvloeden. Bekendmakingen Vanuit de landelijke overheid wordt geëist dat bekendmakingen (ook) digitaal gepubliceerd worden. Met de invoering van digitale bekendmakingen worden ook eisen gesteld aan het toevoegen van zogenaamde meta-kenmerken om de informatie ook op landelijk niveau te kunnen ontsluiten. Bij de - 13/21 -

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen

Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard BV Den Haag, 2013 Versie 1.1 Inhoud Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Mozard Antwoord... 5 Mozard Zoeken... 6 Mozard Nieuwscategorieën... 6 Mozard webformulieren...

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Onderwerp Budgetverschuiving voor gemeentelijke voorziening DIVA Programma / Programmanummer Concernsturing / 8110 Portefeuillehouder

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

DIV uit de DOP Jos Poels. Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond

DIV uit de DOP Jos Poels. Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond DIV uit de DOP Jos Poels Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond DIGITAAL ONTVANGST PORTAAL Casus Gemeente Helmond OZO - Digitaal Ontvangst Portaal - Jos Poels 24-6-2015 2 Introductie Jos Poels

Nadere informatie

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening.

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. Foto: Mugmedia Het Kadaster gaat de levering van kadastrale informatie ingrijpend vernieuwen. Het huidige proces van verwerken van kadastrale

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Van Oriëntatie naar Gebruik van de BRP Inleiding & toelichting op de vijf hoofdstappen Publicatiedatum: oktober 2014 Ten geleide Voor u ligt de

Nadere informatie

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen! Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Burgerservicenummer Eén nummer is genoeg

Burgerservicenummer Eén nummer is genoeg 1 Burgerservicenummer Eén nummer is genoeg I. Ruiter Programmabureau BSN 1 Eén nummer is genoeg 1. Historie en context 2. Hoofdlijnen BSN-stelsel 3. Betekenis BSN 4. Beheervoorziening BSN en Architectuur

Nadere informatie

Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management

Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Dinsdag 12 oktober 2010 Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Content management: Online communicatie, dienstverlening en primaire processen verbeteren Johan Blok, Seneca

Nadere informatie

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31

Nadere informatie

Uitwerking onderdelen werkplan

Uitwerking onderdelen werkplan Uitwerking onderdelen werkplan Het Nationaal Platform Data Model (NPDM) heeft een werkplan opgesteld om richting te geven aan de activiteiten voor de komende maanden en inzicht te krijgen in de benodigde

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Omgevingsloket online. Koppeling met BAG

Functioneel ontwerp. Omgevingsloket online. Koppeling met BAG Functioneel ontwerp Omgevingsloket online Koppeling met BAG Juli 2014 Release 2.10 Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 Identificatie 3 1.2 Doel van dit document 3 1.3 Randvoorwaarden, uitgangspunten

Nadere informatie

ICT in het Sociaal Domein

ICT in het Sociaal Domein ICT in het Sociaal Domein Eerst transitieproof en dan verder Rolf Meursing Directeur Odinfo Agenda 1. Inleiding 2. Odinfo voorstellen Video decentralisaties 3. 3D s in het nieuws 4. Status per 1 januari

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht

Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Alstublieft, een cadeautje van uw gemeente! Maak gebruik van het Nieuwe Internet en geef uw burgers een eigen veilige plek in de

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Projectplan. Kernregistratie Medewerkers en inowit

Projectplan. Kernregistratie Medewerkers en inowit Projectplan Kernregistratie Medewerkers en inowit Veiligheidsregio Gelderland-Zuid (Josien Oosterhoff) Veiligheidsregio Haaglanden (Marieke van den Berg) NetAge AG5 28 augustus 2013 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Digitaal aanmelden, overdragen en inschrijven. Samenwerkingsplatform Informatie Onderwijs

Digitaal aanmelden, overdragen en inschrijven. Samenwerkingsplatform Informatie Onderwijs Digitaal aanmelden, overdragen en inschrijven Samenwerkingsplatform Informatie Onderwijs Inhoud 1. Sion 2. Uitgangspunten 3. Streefbeeld MBO 4. 1 Aanmelden : Aanmeldgegevens hergebruiken uit BRON 5. 2

Nadere informatie

SIMsite. SIMsite, full service web content management. digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMsite. SIMsite, full service web content management. digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMsite SIMsite, full service web content management digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMsite SIMsite 2 Een kwalitatief hoogstaande webportal, die op een gebruiksvriendelijke en efficiënte manier

Nadere informatie

kansen voor bedrijven & (semi) overheidsorganisaties 12 juni 2012

kansen voor bedrijven & (semi) overheidsorganisaties 12 juni 2012 kansen voor bedrijven & (semi) overheidsorganisaties 12 juni 2012 Agenda 1. Introductie eherkenning 2. Kansen / voordelen 3. Specifieke (EH) functionaliteit: 1. Machtigingen beheer 2. Signing/ondertekendienst

Nadere informatie

Uniforme specificaties van de webvoorziening Voormelding WOZ Opgesteld in de Doorbraakgroep Interactieve WOZ

Uniforme specificaties van de webvoorziening Voormelding WOZ Opgesteld in de Doorbraakgroep Interactieve WOZ Uniforme specificaties van de webvoorziening Voormelding WOZ Opgesteld in de Doorbraakgroep Interactieve WOZ Versie 0. na bespreking in landelijke Regiegroep Interactieve WOZ en eerste Review KING Doel:

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Digitaal Werken in Purmerend

Digitaal Werken in Purmerend Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf

Nadere informatie

Zaakgericht werken, Sterke service voor de regio

Zaakgericht werken, Sterke service voor de regio Zaakgericht werken, waarom zou ik? Sterke service voor de regio Agenda Jezelf als Klant Aanbodgericht vs Klantgericht Wat levert het op? Praktijk Zaak vs backoffice Trainingen Laptop Geachte heer Slooff,

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

Kennisbank van Alletha. Elementair voor uw organisatie

Kennisbank van Alletha. Elementair voor uw organisatie Kennisbank van Alletha Elementair voor uw organisatie Brochure: Kennisbank Versie: 2 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Reach en de mogelijkheden die het biedt voor uw organisatie.

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Masterclass SharePoint 2013 in het onderwijs

Masterclass SharePoint 2013 in het onderwijs Masterclass SharePoint 2013 in het onderwijs APS IT-diensten Utrecht Pagina 1 SharePoint 2013 in het onderwijs SharePoint 2013 biedt onderwijsorganisaties de unieke mogelijkheid om samenhang aan te brengen

Nadere informatie

Overleven in een digitale wereld

Overleven in een digitale wereld P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012

Nadere informatie

Programma Digitaal Werken. Introductie Programma Digitaal Werken (procesgericht werken) Arvid Janssen

Programma Digitaal Werken. Introductie Programma Digitaal Werken (procesgericht werken) Arvid Janssen Programma Digitaal Werken Introductie Programma Digitaal Werken (procesgericht werken) Arvid Janssen Hybride wereld Programma Digitaal Werken 2 Waar vind ik de juiste informatie? Centraal probleem Persoonlijke

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Informatiebeleid & ICT Financiën en control Facilitaire zaken. Financiële administratie. backoffice applicatie (buiten Klantcontacten

Informatiebeleid & ICT Financiën en control Facilitaire zaken. Financiële administratie. backoffice applicatie (buiten Klantcontacten Voorinvullen (sectorspecifiek) svoering Serviceregister en - intranet Aanvragen van een dienst of product, dan wel het indienen van een verzoek of een bezwaar GEMMA e-formulieren specificatie 1.3 Zaaktypen

Nadere informatie

Contouren Launching Plan 1 e release eid Stelsel door middel van pilots (voorheen pilotplan ) 1

Contouren Launching Plan 1 e release eid Stelsel door middel van pilots (voorheen pilotplan ) 1 eid Platform Programma eid www.eidstelsel.nl Contactpersoon Gerrit Jan van t Eind - Carlo Koch T 06-54 33 43 05 Contouren Launching Plan 1e release eid Stelsel door middel van pilots (voorheen pilotplan`,

Nadere informatie

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis'

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' versie 30 augustus 2013 De beschikbaarheid van betrouwbare digitale overheidsinformatie is de basis voor het goed kunnen

Nadere informatie

Gelet op de artikelen 3.1 en 3.2 van de Wet basisregistratie personen wordt op dit verzoek als volgt besloten.

Gelet op de artikelen 3.1 en 3.2 van de Wet basisregistratie personen wordt op dit verzoek als volgt besloten. DGBK/RvIG Rijksdienst voor Identiteitsgegevens In het verzoek van 13 mei 2015, 2015-0000367950, heeft de minister van Financiën ten behoeve van Dienst Uitvoering Onderwijs verzocht om autorisatie voor

Nadere informatie

Workshop Privacy en Triage

Workshop Privacy en Triage Workshop Privacy en Triage Programma 1. Over de streep 2. Introductie Privacy & Triage 3. Triage in casus Privacy staat integraal werken in sociaal domein in de weg Gemeenten krijgen een grotere verantwoordelijkheid

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Whitepaper Intranet 2

Whitepaper Intranet 2 Intranet 2 Maakt uw oranisatie kleiner Inleiding - Wat is Intranet 2? Laat u direct uit de droom helpen: Intranet 2 is niet iets fundamenteel nieuws. Uiteindelijk is het nog steeds een middel om bepaalde

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Hoofdstap 1 Oriëntatie Publicatiedatum: oktober 2014 Inleiding De oriëntatie is erop gericht om informatie te verzamelen over de Basisregistratie

Nadere informatie

ONDERZOEK APPLICATIES WMO-LOKET ONDER LEVERANCIERS. - functionaliteiten van ICT voor de Wmo en het Wmo-loket- Koudekerk aan den Rijn, december 2006

ONDERZOEK APPLICATIES WMO-LOKET ONDER LEVERANCIERS. - functionaliteiten van ICT voor de Wmo en het Wmo-loket- Koudekerk aan den Rijn, december 2006 ONDERZOEK APPLICATIES WMO-LOKET ONDER LEVERANCIERS - functionaliteiten van ICT voor de Wmo en het Wmo-loket- Koudekerk aan den Rijn, december 2006 Niets van deze rapportage wordt verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

ICT oplossing voor gemeenten. krachtige én complete WMO software

ICT oplossing voor gemeenten. krachtige én complete WMO software ICT oplossing voor gemeenten krachtige én complete WMO software WMO HET SPEELVELD Het doel van de Wet Maatschappelijke Ontwikkeling is om zo veel mogelijk mensen mee laten doen in de samenleving. Bepaalde

Nadere informatie

Aanvragen en gebruik Overheids IdentificatieNummer (OIN)

Aanvragen en gebruik Overheids IdentificatieNummer (OIN) Aanvragen en gebruik Overheids IdentificatieNummer (OIN) Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Resultaten IBIS project. SISLink conferentie 19 juni 2009 Bote Folkertsma, Studielink

Resultaten IBIS project. SISLink conferentie 19 juni 2009 Bote Folkertsma, Studielink Resultaten IBIS project SISLink conferentie 19 juni 2009 Bote Folkertsma, Studielink Onderwerpen Projectdoel en -resultaten Analyse knelpunten IBIS concept Hoe verder Projectdoel IBIS Verkenning van de

Nadere informatie

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Inleiding In september 2009 heeft de raad het zgn. Realisatieplan met bijbehorende Uitvoeringsagenda vastgesteld, voor de invoering van een digitale overheid.

Nadere informatie

Centrale label management systemen

Centrale label management systemen Centrale label management systemen Data-driven versus layout-driven label management Datum: 03-november-2010 Auteur: Jack de Hamer M.Sc. Versie: 2.1 Status: Final Pagina 1 van 7 Introductie Simpel gezegd

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Traject Tilburg. Aanvragers: Gemeente Tilburg. Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net

Traject Tilburg. Aanvragers: Gemeente Tilburg. Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net Traject Tilburg Aanvragers: Gemeente Tilburg Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net Opgave: Beantwoorde ondersteuningsvraag In Tilburg is het traject Welzijn Nieuwe Stijl onderdeel van een groter programma

Nadere informatie

Handreiking NORA-overzichtskaarten

Handreiking NORA-overzichtskaarten Handreiking NORA-overzichtskaarten Richtlijnen voor het maken van NORA-conforme architectuurplaten Handreiking NORA-platen Januari 2011 Deze handreiking biedt u aanwijzingen voor het maken van architectuurplaten

Nadere informatie

SmartInstant Overheid

SmartInstant Overheid SmartInstant Overheid De bezoeker van een gemeentelijke site wil informatie snel, eenvoudig, op maat en in samenhang vinden. Vanuit de one-stop-shop gedachte moeten gemeenten niet alleen eigen informatie,

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Processen en juridische aspecten LV WOZ

Processen en juridische aspecten LV WOZ Processen en juridische aspecten LV WOZ LV WOZ Inlichtingen Peter van den Heuij T 070-3427816 p.p.a.heuij@minfin.nl Datum 23 mei 2011 Auteur Ruud Kathmann Bijlage: Inleiding Voor de aanbesteding van de

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Vertrouwende Partij Voorwaarden UZI-register

Vertrouwende Partij Voorwaarden UZI-register Vertrouwende Partij Voorwaarden UZI-register Het UZI-register koppelt op unieke wijze de fysieke identiteit aan een elektronische identiteit en legt deze vast in een certificaat. Hierbij maakt het UZI-register

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Extra impuls gemeenten voor afvalpreventie en afvalscheiding huishoudelijk afval

Extra impuls gemeenten voor afvalpreventie en afvalscheiding huishoudelijk afval Extra impuls gemeenten voor afvalpreventie en afvalscheiding huishoudelijk afval Inhoud 1. Inleiding 3 2. Opzet plannen voor ondersteuning 4 3. Plannen voor verminderen huishoudelijk restafval 5 3.1 Eisen

Nadere informatie

Toonaangevend in Belastingen

Toonaangevend in Belastingen Toonaangevend in Belastingen Missie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lokale overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Visie Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in

Nadere informatie

Projectmatig veranderen in de bank

Projectmatig veranderen in de bank Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management

Nadere informatie