INTERVIEW MET CIO AKZONOBEL TWITTER ALS KLANTENSERVICE WIKI S EN KENNISMANAGEMENT E-GOVERNMENT IN NEDERLAND KETENINTEGRATIE ZORGINSTELLINGEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "INTERVIEW MET CIO AKZONOBEL TWITTER ALS KLANTENSERVICE WIKI S EN KENNISMANAGEMENT E-GOVERNMENT IN NEDERLAND KETENINTEGRATIE ZORGINSTELLINGEN"

Transcriptie

1 Magazine voor Informatiemanagement INTERVIEW MET CIO AKZONOBEL TWITTER ALS KLANTENSERVICE WIKI S EN KENNISMANAGEMENT E-GOVERNMENT IN NEDERLAND KETENINTEGRATIE ZORGINSTELLINGEN Jaargang 10 - Editie 2 - Mei 2011

2 INHOUDSOPGAVE CIO AKZONOBEL 5 Een CIO met internationale ervaring 5 Emile Bons & Bas van Steen Twitter als nieuwe klantenservice 9 Niek Maas Afgestudeerden 13 E-government in Nederland 15 Jaap Evertse, Gertjan Scholten & Roger Gerrits Wat is de waarde van een eigen klant community 19 Robin van Lieshout Ketenintegratie tussen woningcorporaties en zorginstellingen 22 René van den Brand 9 SOCIAL CRM Het ondernemersgen: heb jij het ook in je? 27 Josette Dijkhuizen Column: het nieuwe presenteren? 30 Jerre Maas Rol van wiki s in kennismanagement 31 Robin Mulder Difficulties on the Russian road to ERP 34 Natalia Sukhotina ERP IN RUSLAND 15 Oud IM ers aan het woord 38 Het semi-wetenschappelijke magazine.ego is een uitgave van studievereniging Asset SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het departement Information Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedrijfsleven. Redactieadres Asset SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie.ego Postbus LE Tilburg [t] [f] [e] [i] Redactie Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Jaap Evertse Carlijn Frins Roger Gerrits Niek Maas Robin Mulder Mark Musters Gertjan Scholten Grafisch Ontwerp SBIT DsK. Vormgeving Niek Maas Rodney Dekkers Druk Orangebook, Tilburg Oplage exemplaren Copyright Voor overname van (delen van) artikelen dient schriftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de artikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs. COLOFON

3 #Redactioneel Voor u ligt de tweede uitgave van het.ego magazine van jaargang 10, de 29 e editie sinds de eerste uitgave in In deze editie vindt u ook weer veel aandacht voor social media, dit keer in combinatie met Customer Relationship Management. Er wordt ingegaan op het ontstaan van social CRM, wat consumenten verwachten van ondernemingen op het gebied van social media en wat de Return On Investment hierbij is. Buiten een artikel over de praktijktoepassingen van social media binnen het bedrijfsleven is er ook een eigen.ego onderzoek naar de theoretische onderbouwing ervan, ondersteund door verschillende modellen. Deze editie heeft ook een internationaal tintje. De Russische studente Natalia Sukhotina, werkzaam bij Deloitte Enterprise Application Team, beantwoordt voor ons een aantal vragen over typisch Russische eigenschappen in het bedrijfsleven, met name zaken die het implementeren van Enterprise Resource Planning systemen beïnvloeden. Zo zijn er dingen aan te merken op de manier van management, het hoge percentage onsuccesvolle projecten en de Russische mentaliteit. VVA-informatisering heeft een onderzoek gedaan naar benodigde eigenschappen voor een succesvolle ketenintegratie tussen zorginstellingen en woningcorporaties. Mensen willen steeds langer zelfstandig blijven wonen, hierdoor ontstaat een groeiende vraag naar zorg aan huis. Ook regelgeving en nieuwe marktwerkingen dragen bij aan deze vorm van samenwerking. De.ego redactie is voor deze editie afgereisd naar de Zuidas in Amsterdam om daar een interview af te nemen met de CIO van AkzoNobel; Pieter Schoehuijs. Hij legt ons uit wat het zijn van CIO bij AkzoNobel inhoudt en waar hij dagelijks mee te maken krijgt. Zo stelt hij zichzelf voor de uitdaging om het aantal verschillende ERP systemen bij AkzoNobel terug te brengen naar slechts tien. Zo heeft hij het aantal verschillende systemen al terug weten te brengen van 200 systemen, zes jaar geleden, naar 127 op dit moment. Gezien de huidige commotie rondom privacy en beveiliging van digitale gegevens, zeker met het oog op de arrestatie van Julian Assange door zijn betrokkenheid bij Wikileaks, hebben we Colette Cuijpers geïnterviewd en haar gevraagd haar licht te schijnen op een aantal zaken met betrekking tot de privacy van Nederlandse EMILE BONS JAAP EVERTSE ROGER GERRITS JEROEN BEKKERS XANDER BORDEAUX CARLIJN FRINS REDACTIONEEL burgers in overheidssystemen. Op de Universiteit van Tilburg is zij werkzaam bij TILT, het Tilburg Institute for Law and Technology. TILT heeft een adviserende functie voor onder andere de UvT, maar ook de Nederlandse Overheid. Zo heeft TILT recent onderzoek gedaan naar slimme energiemeters en de implicaties die NIEK MAAS hieraan verbonden zijn voor de Nederlandse bevolking. In de column is deze keer een bijdrage te vinden over het (onnodig) gebruik van nieuwe presentatiemethoden. Het lijkt alsof we ons meer op de buitenkant van de presentatie richten dan op de inhoud. ROBIN MULDER Deze 29 e editie zit dus weer vol interessante artikelen, waar u hopelijk weer veel leesplezier mee beleefd. Wij gaan alvast hard aan de slag met de 30 e editie en het tienjarig jubileum van.ego magazine! Namens de redactie, MARK GERTJAN SCHOLTEN

4 HIPO HAALT ER MEER UIT ONTDEK TNO WIJ ZOEKEN HIGH POTENTIALS MET TOMELOZE ENERGIE OM SAMEN INNOVATIEVE OPLOSSINGEN TE VINDEN VOOR VRAAGSTUKKEN VAN VANDAAG EN MORGEN. WERKENBIJTNO.NL

5 interview met Door: Emile Bons & Bas van Steen EEN CIO MET INTERNATIONALE ERVARING Bij binnenkomst viel het ons direct op dat AkzoNobel een no-nonsense organisatie is: waar op de gehele Zuidas deuren vanzelf voor je open gaan, doet men dat bij AkzoNobel liever zelf en zelfs de Chief Information Officer (CIO) van AkzoNobel drinkt zijn koffie uit een eigen mok..ego Magazine had een interview met Pieter Schoehuijs, CIO van AkzoNobel, over de functie van IT binnen AkzoNobel, het verschil tussen werken in de Verenigde Staten en Europa, de positie van de CIO binnen de organisatie en de balans tussen outsourcing en zelf doen. Pieter Schoehuijs <naam> Pieter Schoehuijs is bijna het schoolvoorbeeld van hoe < je carrière t kunt emaken binnen k het s Information t Management vakgebied. Waar hij ooit begon als student > computerwetenschappen aan de TU Delft, vervolgens startte als IT auditor en informatieanalist, heeft hij nu de positie van CIO binnen AkzoNobel dankzij de internationale ervaring die hij opdeed in de Verenigde Staten. Het terug verhuizen naar Nederland was voor Schoehuijs een logische keuze bij de aanbieding van een baan als CIO bij AkzoNobel. Hij had op dat moment daartoe de mogelijkheid, zowel privé als zakelijk gezien, doordat zijn kinderen de leeftijd hadden waarop verhuizen mogelijk was en bevond zich in de zakelijke positie waarin hij op een punt kwam waar hij, door reorganisatie, voor een nieuwe baan moest kiezen. Het interessante aan AkzoNobel, zo licht Schoehuijs toe, is de fragmentatie van het applicatielandschap. Doordat AkzoNobel bestaat uit verschillende business units, vaak door middel van acquisities verworven, bestaat er een heel divers applicatielandschap binnen deze organisatie. Hij geeft aan dat men pas zes jaar actief is om deze diversiteit terug te dringen. Schoehuijs geeft als voorbeeld dat er destijds 200 ERP systemen werden gebruikt binnen de organisatie, waar dit er nu nog 127 zijn. Volgens Schoehuijs zou dit aantal verder terug te dringen zijn tot minder dan tien. Consolidatie tussen business units leidt tot consolidatie van het applicatieportfolio waardoor deze reductie mogelijk wordt gemaakt. Veelvoud aan ERP-systemen Wij vroegen Schoehuijs waar dit streven van minder dan tien ERP applicaties vandaan komt en waarom je als organisatie niet zou streven naar één ERP systeem. Schoehuijs geeft aan dat dit voor AkzoNobel niet optimaal is omdat er verschillentussen business units zijn op governance en beleid Dit leidt tot verschillende processen waardoor ondersteuning door één systeem niet eenvoudig mogelijk is. Deze verschillen zijn te rechtvaardigen doordat de business units verschillende segmenten van klanten bedienen en deze een eigen aanpak vragen, deze segmenten hebben weinig overlap. Het maakt mij ook niet uit of ze systeem X, Y of Z gebruiken, zolang de achterliggende datastandaard maar hetzelfde is, licht Schoehuijs toe. Hij doelt hiermee op de verplichting die je als organisatie hebt, wanneer je een applicatieportfolio met een grote diversiteit hanteert, om te garanderen dat je dit volgens eenzelfde datastandaard doet om te zorgen dat het genereren van rapportages over de volledige organisatie mogelijk blijft. Schoehuijs beargumenteert de keuze voor verschillende systemen voor verschillende business units wel eens met het volgende voorbeeld: Wij hebben thuis twee kinderen en twee auto s, de buren precies hetzelfde. Met elkaar hebben we dus vier auto s waarvan er altijd wel één of twee thuis zijn. Dit zou betekenen dat je, door te delen, één of twee auto s weg zou kunnen doen. Omdat je echter geen afspraken met elkaar wil maken over het gebruik ervan, besluit je om toch voor vier auto s te kiezen. Je moet daarbij niet alleen denken aan afspraken in plaats en tijd maar ook welk type en merk auto en wie betaalt voor welk deel van de auto en brandstof. In onze ogen is dit een sterk voorbeeld omdat het in een notendop uitlegt waarom het soms legitiem kan zijn om voor verschillende systemen in één organisatie te kiezen..ego 5

6 Positie van de CIO Wij haalden de discussie aan die nog al eens gevoerd wordt over de positie van de CIO binnen de organisatie: of deze wel of niet op board level moet acteren. Schoehuijs geeft aan dat deze discussie eigenlijk niet relevant is, zolang hij zelf maar voldoende speelruimte heeft om zelf de koers te bepalen. Binnen AkzoNobel is de CIO gepositioneerd onder de CFO, wat volgens Schoehuijs prima is: Het is niet verkeerd om de man met de portemonnee als vriend te hebben. Het geeft wel weer dat IT binnen AkzoNobel geen strategische positie heeft, zo licht hij toe. AkzoNobel heeft als strategie te excelleren in de producten die zij levert, de IT is hierin louter ondersteunend. IT-uitdaging binnen AkzoNobel Wij vroegen of het beheren van IT binnen een organisatie van AkzoNobel anders is dan het beheren van IT in bijvoorbeeld een bank. Schoehuijs geeft aan dat het beheren van IT binnen een industriële organisatie als AkzoNobel meer is dan alleen het licht aanhouden. Als voorbeeld noemt hij een project dat is gestart in het kader van de samenwerking met de Amerikaanse winkelketen Wal-Mart. Wal-Mart, zo licht Schoehuijs toe, heeft een streng beleid in zogenoemde OTIF: on time in full. Dit beleid betekent voor AkzoNobel dat zij hun eigen supply chain in deze samenwerking goed moeten bewaken; een vraagstuk voor de organisatie en dus voor IT. AkzoNobel krijgt de opdracht tot levering die in een bepaald tijdsframe plaats moet vinden. Deze levering moet correct worden uitgevoerd om te voorkomen dat Wal-Mart AkzoNobel met een boete belast. Een uitdaging voor de IT-functie binnen AkzoNobel, vertelt Schoehuijs, is het ondersteunen van de flexibiliteit binnen de organisatie richting de business units. Verschillende business units voeren verschillende takken van sport uit welke allemaal door IT ondersteund moeten worden. Daarnaast is het van belang dat de organisatie snel kan acteren in het geval van acquisities van nieuwe bedrijven. Wat van belang is, zo geeft Schoehuijs aan, is dat je als organisatie snapt dat IT ondersteunend moet zijn in die vlakken waar IT als commodity wordt gebruikt (infrastructuur en ) en dat IT strategisch ingezet moet kunnen worden op die vlakken waar het een verschil kan maken. Een van deze gebieden waar IT een verschil zou kunnen maken is inkoop. Binnen AkzoNobel wordt grofweg 50 procent van de omzet besteed aan inkoop van grondstoffen en energie. Op een totale omzet van 14 miljard kun je door efficiencyverbeteringen al snel een voordeel behalen. Al is het maar een half procent aldus Schoehuijs. Cloud computing Wij vroegen hoe AkzoNobel omgaat met het gebruik van Cloud computing binnen de organisatie in vergelijking tot traditionele systemen binnen de organisatie. Schoehuijs geeft aan dat externe systemen, waaronder systemen welke als Cloud computing worden aangemerkt, inderdaad 6.ego

7 Interview Pieter Schoehuijs voor de organisatie de plicht met zich meebrengen om inzicht te hebben in de regels en toegangscontrole binnen een dergelijk systeem. Bij een meer traditioneel systeem, zo geeft hij aan, is het immers eenvoudiger om je ervan te verzekeren dat de gebruiker die de organisatie verlaten heeft geen toegang meer heeft tot de applicatie. Bij de externe applicatie ligt dit vaak anders. Bij een organisatie als AkzoNobel creëert dit nieuwe functiegebieden zoals die van Service Delivery Manager, een rol voor het managen van externe systemen. Uiteindelijk gaat het om het maken van afspraken binnen de organisatie, zo geeft Schoehuijs aan, beleid, governance en het creëren van interfaces. Schoehuijs vertelt dat het idee achter Cloud Computing volgens hem niet nieuw is: De payroll van organisaties wordt vaak al jarenlang uitbesteed. Wel komt er nu een omslagpunt waarop we kunnen vertrouwen op Cloud computing. Het heeft ook zijn voordelen. Het wordt immers meer tastbaar wat een IT-dienst kost. Schoehuijs schetst het voorbeeld van een box welke in het geval van Cloud computing in zijn opinie te verkrijgen zou moeten zijn in verschillende varianten, uiteenlopend in prijs en opslagcapaciteit. Het wordt in dat geval veel eenvoudiger om de diensten die geboden worden te bewaken en je te concentreren op datgene waar je het verschil kunt maken. Daarnaast kun je de eindgebruiker laten zien wat het kost om meer af te nemen dan de standaard. Uiteraard laten wij ons meten met de Gartner benchmarks van deze wereld, zo geeft Schoehuijs aan. Hij merkt hier echter bij op dat het van belang is om je te realiseren dat dergelijke benchmarks zich concentreren op de kosten die IT met zich meebrengt en veel minder op de waarde die de organisatie hiervoor terug krijgt. Schoehuijs geeft aan dat AkzoNobel zich in deze benchmarks, als het om kosten gaat, prima kan meten aan andere spelers in de markt. Veel meer geïnteresseerd is hij echter in de waarde die door middel van IT wordt gecreëerd binnen de organisatie ten opzichte van andere spelers. VS tegenover Europa Wij vroegen Schoehuijs in hoeverre het merkbaar is binnen een organisatie of deze gevestigd is binnen de Verenigde Staten of binnen Europa, dit met het oog op zijn werkzame verleden in de Verenigde Staten. Schoehuijs geeft aan dat Je moet zorgen dat je de business draaiende houdt en dat je innoveert in projecten die je uitvoert Prestaties.ego Magazine vroeg Schoehuijs op welke manier beoordeling plaats vindt binnen AkzoNobel en hoe AkzoNobel zich meet ten opzichte van anderen. Schoehuijs geeft aan dat dit twee verschillende onderdelen zijn. Beoordeling binnen AkzoNobel, zoals ook voor Schoehuijs, vindt plaats aan de hand van KPI s, waarvan er normaliter per persoon een viertot achttal wordt gedefinieerd. Schoehuijs geeft aan dat daarin voor zijn geval onderscheid wordt gemaakt tussen de prestaties in ondersteuning en onderhoud en in projecten. Met dat eerste doelt hij op het draaiende houden van de organisatie terwijl het laatste gericht is op de projecten waarin iets nieuws wordt gecreëerd. dit verschil minimaal merkbaar is. Je moet je realiseren dat ik zowel in de Verenigde Staten als in Europa binnen een internationale organisatie actief ben geweest. Volgens Schoehuijs is er wel enig verschil als het gaat om het nemen van beslissingen tussen de Verenigde Staten en Europa. Waar in de Verenigde Staten een beslissing een beslissing is, wordt er volgens Schoehuijs in Europa veel meer gezocht naar de dialoog met het middelmanagement waardoor de uiteindelijke beslissing veel beter gedragen wordt door de organisatie. Een ander verschil dat Schoehuijs kan benoemen is de affiniteit met IT binnen organisaties in de Verenigde Staten: volgens hem hebben managers daar betere educatie.ego 7

8 Interview Pieter Schoehuijs in het gebruik van IT. Schoehuijs kann beamen dat dit wellicht slechts een generatieverschil is waardoor dit in de toekomst in Europa veranderd. Schoehuijs geeft aan dat men zich veel meer zou moeten concentreren op opkomende economieën omdat die, volgens hem, veel minder last hebben van remmende voorsprong. Daarom is het, vooral voor een westerse organisatie, belangrijk dat je je blijft richten op een goed projectportfolio. Je moet zorgen dat je de business draaiende houdt en dat je innoveert in projecten die je uitvoert. Impact van de crisis Wij vroegen Schoehuijs of de crisis een grote impact heeft gehad op de IT organisatie binnen AkzoNobel. Schoehuijs geeft aan dat de impact niet zo groot is geweest als verwacht. Lange trajecten, zoals de consolidatie van ERP systemen, waren gestart voor de crisis zijn intrede deed waardoor het effect, zoals gezegd, kleiner was dan verwacht. Dit temeer omdat deze projecten door de organisatie gedragen werden, omdat ze belangrijk genoeg gevonden werden om doorgang te laten vinden, aldus Schoehuijs. Wel werd het merkbaar dat nieuwe, vaak kleinere, projecten in de tijd van de crisis een andere invalshoek hadden: veel projecten werden opgestart op margin management : het reduceren van kosten om de marges in de juiste verhouding te houden. Tot slot Zoals onze lezers ondertussen van ons gewend zijn, stelden we Schoehuijs als laatste vraag: Wat zou u de Information Management student van nu mee willen geven als tips voor nu en later? Schoehuijs geeft aan dat het van belang is om al vroeg in je carrière te starten met internationale ontwikkeling. Hij geeft aan dat hij er zelf baat bij heeft gehad dat hij al vroeg in zijn eigen carrière heeft gekozen voor een positie in het buitenland. Daarnaast is het van belang om jezelf breed te oriënteren in je carrière pad; zorgen dat je een breed scala aan functies invult om zo verschillende delen van verschillende organisaties te leren kennen. Vooral als je de ambitie hebt om manager te worden, is dat laatste erg belangrijk. 8.ego

9 Door:Niek Maas TWITTER ALS NIEUWE KLANTENSERVICE Op 15 april 2010 barstte de IJslandse vulkaan bij de gletsjer Eyjafjallajökull uit. De wolk met vulkanisch as die hierdoor ontstond legde het luchtverkeer in het overgrote deel van Europa plat. Velen kwamen vast te zitten op vliegvelden en niemand kon hen informeren hoelang de problemen zouden aanhouden. In de dagen dat de aswolk boven Europa hing, heeft KLM meer geleerd over social media dan de maanden ervoor, verklaarde Bram Gräber, directeur KLM Nederland destijds. Wat KLM ontdekte in die periode is dat het erg makkelijk is om via social media contact te leggen en te behouden met je klanten. Iets wat steeds meer bedrijven zien als nieuwe mogelijkheid van social media naast de gebruikelijke marketing doeleinden. Sociale netwerksites en marketing Sociale netwerksites hebben in de afgelopen jaren de manier waarop we met elkaar communiceren, spellen spelen en werken veranderd. Mensen besteden meer tijd aan sociale netwerksites dan aan en meer dan 250 miljoen mensen zijn er momenteel actief. Niet verwonderlijk dus dat social media zeer veel mogelijkheden biedt voor bedrijven. De afgelopen jaren hebben we gezien dat bedrijven dit nieuwe medium voornamelijk inzetten als marketinginstrument. Door middel van onder andere banners, viral marketing, spellen, prijsvragen en Twitter acties is er werkelijk een vracht aan reclame over ons heen gestort. Weliswaar op een geheel andere manier dan de ouderwetse televisiereclames of advertenties, maar het blijft reclame. Is dit echt de enige interessante toepassing van sociale netwerksites voor organisaties, of kunnen zij er meer mee? De voordelen van sociale netwerksites kunnen gemakkelijk uitgelegd worden aan de hand van het long-tail principe van Anderson 1. Dit principe liet zien hoe de opkomst van online retail en digitale goederen een grote verandering teweegbracht in de manier waarop bedrijven omzet genereren. Terwijl in traditionele winkels, 20 procent van de producten, 80 procent van de omzet genereren, ontdekten online retailers dat ongelimiteerde keuze van producten ook een oneindige vraag creëerde. Dit principe werd door Enders 2 toegepast op sociale netwerk sites waarbij ze deze vergeleken met de ouderwetse manier van netwerken. Hierbij kwamen mensen enkel in contact met mensen die ze al kenden uit het verleden. Deze connecties, zogenaamde strong-ties, zijn erg belangrijk voor mensen zodra ze iemand willen raadplegen over belangrijke kwesties (oftewel de 20% van de producten). Sociologisch onderzoek wijst echter uit dat in veel situaties, bijvoorbeeld bij het vragen om advies, mensen het meest profijt hebben van connecties die ze minder goed kennen (de overige 80%), oftewel weak-ties. Dit is het punt waar sociale netwerksites in het spel komen. Deze bieden namelijk een grotere bron van connecties, zowel strong-ties als weak-ties (zie figuur 1) waaruit ze informatie kunnen putten..ego 9

10 Netwerk intensiteit The Short Head Contacten toegankelijk via traditionele netwerken The Long Tail Mogelijke nieuwe contacten via online netwerken Maximum aantal contacten te onderhouden via traditionele netwerken Sociale Netwerk Sites Profiteren van voorheen ontoegankelijke netwerk mogelijkheden Figuur 1: The long tail of social networking 1 Aantal contacten - geordend op intesiteit Mensen staan dus snel en gemakkelijk in contact met elkaar en vragen elkaar ook om hulp bij problemen of andere besluiten. Veelal gaat het hier om aankoopbeslissingen of bijvoorbeeld de keuze voor een telecomprovider of luchtvaartmaatschappij. Dit betekent dat goed nieuws, maar vooral ook slechte publiciteit van een organisatie snel rond gaat. We kennen allemaal het verhaal van Youp van t Hek, die een heuse hetze tegen T-Mobile s klantenservice startte via Twitter. Helaas was de reactie van T-Mobile hier erg mild op en had zij uit die actie juist een groot voordeel kunnen behalen door haar klantenservice sterk te verbeteren. Misschien wel via datzelfde Twitter. Customer Relationship Management De manier waarop een organisatie haar klanten behandelt speelt een sleutelrol in de winstgevendheid. Customer Relationship Management (CRM) kan een hoop vormen aannemen, maar de onderliggende strategie draait om het identificeren en managen van de belangrijkste relaties. Al is dat laatste in het licht van social media wat anders komen te liggen. De term CRM kwam in de jaren 90 op in de IT-dienstverlening en wordt om die reden vaak gebruikt als term voor een technologische oplossing. Veel organisaties weten echter niet wat de term precies inhoudt en het ontbreken van een eenduidige definitie heeft geleid tot het falen van veel CRMprojecten. De definitie van Payne & Frow (2005) stelt dat CRM geen IT-oplossing is die gebruikt wordt voor het creëren en uitbreiden van een klantenbestand, maar geplaatst moet worden in een bredere strategische context. Het heeft als doel het verhogen van de waarde voor aandeelhouders door het ontwikkelen van goede en langdurige relaties met de belangrijkste klanten en klantsegmenten. CRM biedt de mogelijkheid om data van klanten te gebruiken om klanten beter te begrijpen en samen met hen waarde te creëren. Dit vereist echter wel een integratie van processen, mensen en marketing mogelijkheden. Een goede CRM strategie leidt dan tot: Verhoogde loyaliteit en lange-termijn relaties met bestaande klanten; het aantrekken en behouden van economisch waardevolle klanten en het elimineren van minder waardevolle; effectievere marketing; verbeterde klantenservice en -ondersteuning; hogere efficiëntie en kostenreductie. In de literatuur is te zien dat er veel wordt gesproken over het identificeren en aantrekken van waardevolle klanten en zelfs het elimineren van minder waardevolle klanten. Met de intrede van social media als platform voor klantcontact moet hier echter wel wat genuanceerder mee omgegaan worden. In principe is hier elke klant een waardevolle klant. Waar de zoon van Youp van t Hek misschien het goedkoopste abonnement had, nooit over zijn bundel heen belde en dus minder waardevol was voor T-Mobile dan een grote zakelijke klant, bleek dit uiteindelijk toch een zeer waardevol contact te zijn. Al was dit maar door de negatieve publiciteit die via Twitter erg snel ging. CRM framework Payne & Frow (2005) hebben in hun onderzoek een framework ontwikkeld voor CRM. Hiermee kan het succes van CRM bepaald worden, maar ook de positie van sociale netwerk sites. In figuur 2 staat het framework dat vijf CRM processen beschrijft: 10.ego

11 Social Media & CRM 1 Anderson, C The long tail: how endless choice is creating unlimited demand. Random House Business Books, London. 2 Payne, A. and P. Frow A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing Vol. 69 (October 2005), Enders A., Hungenberg H., Denker H.P The long tail of social networking. Revenue models of sociale netwerk sites. European Management Journal vol. 26 p Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V Co-creation experiences: the next practice in value creation, with Customers. Harvard Business Journal of interactive marketing volume 18, (3), summer The strategy development process (strategie ontwikkeling): Dit proces houdt zich bezig met het ontwikkelen van een business en klantstrategie en de relatie daartussen. 2. The value creation process (waarde creatie): Transformeert de output van het strategieproces in programma s die waarde creëren. Hierin spelen drie elementen een rol: (1) welke waarde de organisatie kan bieden aan de klant, (2) welke waarde de organisatie kan ontvangen van de klant en (3) het maximaliseren van de waarde van verschillende klantsegmenten. 3. The multichannel integration process (integratie): Een van de meest belangrijke processen, aangezien het waarde-toevoegende activiteiten creëert met klanten. Focust op de combinatie van kanalen, zodat de klant tevreden is over de interacties met die kanalen. Als de klant met meerdere kanalen communiceert vereist het een overzicht van het klantcontact. 4. The information management process: Houdt zich bezig met het verzamelen en gebruiken van klantgegevens en informatie van alle contactmomenten om een goed inzicht te krijgen en gepaste marketing respons te genereren. 5. The performance assessment process (prestatie): Zorgt ervoor dat de strategische doelen van de organisatie op het gebied van CRM behaald worden volgens een acceptabele standaard. 6. Strategy Development Process Business Strategy - Business vision - Industry and competitive characteristics Customer Strategy - Customer choice and customer characteristics - Segment granularity Value Creation Process Value Customer Receives - Value proposition - Value assessment Co-creation Value Organization Receives - Acquisition economics - Retention economics IT systems De relatie tussen klant en organisatie Het probleem met het huidige Customer Relationship Management is dat veel bedrijven denken het beste te weten wat klanten willen en wat ze moeten doen om waarde voor deze klanten te creëren. Klanten hebben tegenwoordig meer en sneller toegang tot informatie, en organisaties moeten uitvinden hoe zij klanten als gelijkwaardig kunnen behandelen. Het internet is een platform geworden waarop consumenten, communities en bedrijven converseren en waarde creëren. Bedrijven moeten van een bedrijfscentrische kijk af en samen met de klant waarde creëren: co-creatie. Dit kan een organisatie bereiken door persoonlijke interacties. Volgens Prahalad 4 bestaat de basis van die interactie uit: dialoog, toegang, risico analyse en transparantie. Voor CRM is dialoog hierin de belangrijkste component, waarin sociale netwerksites een belangrijke rol kunnen vervullen. Bijkomend voordeel is dat deze ook een hoge mate van transparantie met zich meebrengt, waardoor de klant toegang heeft tot veel meer informatie dan voorheen. Toegang tot deze informatie is dan ook zeer belangrijk voor de dialoog en de persoonlijke benadering ervan zorgt voor een zeer prettige ervaring voor de klant en een hoge tevredenheid. Het creëert een forum met klanten, communities en organisaties. Een rol die perfect is weggelegd voor sociale netwerk sites. Analysis tools Multichannel Integration Process Sales force Outlets Telephony Direct marketing Electronic commerce Mobile commerce Data repository Front office applications Information Management Process Performance Assessment Process Shareholder Results - Employer value - Customer value - Shareholder value - Cost reduction Performance Monitoring - Standards - Quantitative and qualitative measurement - Results and key performance indicators Back office applications Figuur 2: Een conceptueel framework voor CRM strategie 2.ego 11

12 Social Media & CRM CRM systemen De term CRM wordt nog steeds zeer veel gebruikt voor een technologische oplossing. Een CRM systeem kunnen we echter beter omschrijven als een business management tool voor het ontwikkelen en gebruiken van klantkennis. Dit om relaties met klanten te onderhouden en te versterken. Het is een essentieel onderdeel van de CRM strategie, maar verschilt per markt, industrie en bedrijf. Het CRM systeem wordt typisch ondergebracht onder het information management proces. Sociale netwerksites en CRM We zien in het framework van Payne & Frow verschillende kanalen waarmee een organisatie met de klant kan communiceren. Multi-channel management is voor een organisatie van groot belang en de klant moet de mogelijkheid hebben om via verschillende kanalen contact te houden. In dit multi-channel management proces gaan sociale netwerk sites een steeds grotere rol spelen en vormen een nieuw kanaal van en naar de klant. Daarnaast kunnen sociale netwerk sites een uitbreiding vormen van bestaande CRM systemen om klantenservice en klantcontacten te beheren. Sociale netwerksites bieden verschillende mogelijkheden voor het meten van het aantal conversaties en voor het opslaan van de informatie. In het information management proces wordt datamining daarmee een stuk gemakkelijker, wat bedrijven meer inzicht geeft in de wensen van klanten en de mogelijkheid om beter te reageren. Sociale netwerksites bieden daarnaast voor de klant een vertrouwde omgeving, waar hij graag ervaringen met producten en diensten deelt. Voor veel organisaties, zoals nu KLM, is dit een ideaal platform om dit klantcontact te onderhouden. Ook biedt dit een grote kans om te onderzoeken hoe social media goed geïntegreerd kan worden in bestaande CRM systemen en strategieën. Concluderend kunnen we stellen dat sociale netwerksites de mogelijkheid bieden om een grotere groep klanten te bereiken op een zeer gemakkelijke manier. De long tail theorie maakt duidelijk dat, door toegang te verlenen tot een grote groep weak ties, sociale netwerksites een veel grotere poel aan potentieel interessante kanten biedt dan traditionele manieren van netwerken. Verder kan een organisatie via sociale netwerksites de klant een vertrouwd gevoel geven, doordat het contact plaatsvindt in een voor de klant bekende omgeving. De erg persoonlijke interacties via sociale netwerksites geven de klant betere toegang tot en transparantie van bedrijfsinformatie. Het opbouwen van een relatie met de klant is makkelijker en de organisatie, waardoor de organisatie de klant beter kan begrijpen en meer en betere informatie van de klant kan ontvangen. Belangrijke noot hierbij is wel dat de klant een langere tijd interactie met een organisatie moet hebben alvorens deze veranderingen zichtbaar worden. Ik ben benieuwd hoeveel bedrijven (een deel van) hun klantenservice volgend jaar via Twitter hebben lopen. Over de auteur N. (Niek) Maas BSc. rondde in 2010 de Bachelor Information Management af met een onderzoek naar de toepassing van sociale netwerksites voor customer relationship management. Momenteel is Niek bezig met de Master Information Management. Bij VVA-Informatisering doet hij onderzoek naar de inzet van informatiseringsproducten en -diensten en informatiearchitecturen binnen de zorgsector. Tevens werkt hij in de rol van Junior Business Consultant mee aan diverse projecten in de corporatiesector. Reageren kan via 12.ego

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS

Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS to ANALYTICS Voordelen Voor de Business professional Vanaf dag 1 heb je waardevolle inzichten die voor een jumpstart van uw business intelligence

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Léon Sigo Directeur ComputerPlan ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Onze organisatie Sinds 1982 32 jaar ICT ervaring 50 medewerkers Meer

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT

5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT 5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT Na enkele jaren ervaring met de cloud, realiseren zowel gebruikers als leveranciers zich dat enkele van de vaakst gehoorde mythes over cloud computing eenvoudigweg... niet waar

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

A picture paints a 1.000 words

A picture paints a 1.000 words Online Content Publiceren Kennismarketing naar de next level Omdat publiceren steeds belangrijker wordt, is de gedachte ontstaan om het zelf kunnen publiceren zeer laagdrempelig te maken en daarbij geheel

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Van transactie naar interactie

Van transactie naar interactie De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Cloud Computing. Definitie. Cloud Computing

Cloud Computing. Definitie. Cloud Computing Cloud Computing Definitie In de recente literatuur rond Cloud Computing zijn enorm veel definities te vinden die het begrip allemaal op een verschillende manier omschrijven. Door deze diversiteit zijn

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

Ready Business. Vodafone Power to you

Ready Business. Vodafone Power to you Ready Business Vodafone Power to you 1 Klaar voor verandering De wereld verandert in een steeds hoger tempo. Dat biedt kansen, maar ook uitdagingen. Alle bedrijven - groot en klein - moeten hierop voorbereid

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Zaandam, November 2006. Albert Heijn

Zaandam, November 2006. Albert Heijn Zaandam, November 2006 Albert Heijn Albert Heijn let op de kleintjes In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

ArchiMate. en Configuration Management Databases (CMDB s)

ArchiMate. en Configuration Management Databases (CMDB s) ArchiMate en Configuration Management Databases (CMDB s) Wie ben ik. Hans van Drunen Hans.vanDrunen@atos.net +31 (0)6 224 889 05 Lid van de NAF werkgroep ArchiMate gebruikers en tools 2 Agenda Wat zijn

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Customer Case VIBA. Feiten in het kort:

Customer Case VIBA. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: NV Medewerkers: 100 Activiteiten: is een technische handelsonderneming met de hoofdvestiging in Zoetermeer. De organisatie telt drie divisies: Bevestigen; Machinegereedschappen

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.

Nadere informatie

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

Op 14 mei a.s. organiseert Microsoft op het hoofdkantoor in Schiphol een branche-specifiek evenement voor de gezondheidszorg.

Op 14 mei a.s. organiseert Microsoft op het hoofdkantoor in Schiphol een branche-specifiek evenement voor de gezondheidszorg. Asset 1 van 5 Groei en benut kansen. ERP voor uw branche Gepubliceerd op 10 march 2014 Branche-specifieke events met als invalshoek: hoe een ERP systeem groei stimuleert en kansen creëert. U wilt verder

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Social Employee Platform

Social Employee Platform SUCCESVOL GEREALISEERD VOOR Social Employee Platform Een nieuw platform voor interne communicatie en kennisdeling 1 Social media in een corporate context Het internet is niet langer een plek waar we alleen

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Ed Holtzer Algemeen Manager Ictivity Managed Services

Ed Holtzer Algemeen Manager Ictivity Managed Services Ed Holtzer Algemeen Manager Ictivity Managed Services Ruim 25 jaar ervaring Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties Voorheen freelancer als (business) consultant, projectleider en programmamanager

Nadere informatie

TechReady - NextGen Productivity

TechReady - NextGen Productivity TechReady - NextGen Productivity 08:30 09:00 Ontbijt 09:00 10:00 Keynote 10:00 10:15 Pauze Hans van der Meer (Microsoft) & Danny Burlage (Wortell) TRACKS 1. Ervaringen uit de praktijk 2. Productiviteit

Nadere informatie

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk?

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? 01000111101001110111001100110110011001 Hoeveelheid 10x Toename van de hoeveelheid data elke vijf jaar Big Data Snelheid 4.3 Aantal verbonden apparaten

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking

Nadere informatie

INBOUND MARKETING STRATEGIE

INBOUND MARKETING STRATEGIE Webinar INBOUND MARKETING STRATEGIE voor GROEI! Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Etiquette op social media voor een goede persoonlijke online dialoog

Etiquette op social media voor een goede persoonlijke online dialoog Etiquette op social media voor een goede persoonlijke online dialoog voor de (zelfstandig) professional Wat doe je wel en niet op: Online Strategie *beta* Etiquette op social media voor een goede persoonlijke

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Stageverslag Danique Beeks

Stageverslag Danique Beeks Stageverslag Danique Beeks Waarom deze stage en hoe zag de stage eruit? Ik heb via Mirthe informatie gekregen over deze stage. Haar achterneef is een van de eigenaren van dat bedrijf. Ze heeft mij deze

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

Factsheet Enterprise Mobility

Factsheet Enterprise Mobility Factsheet Enterprise Mobility www.vxcompany.com Informatie willen we overal, altijd en op elk device beschikbaar hebben. Privé, maar zeker ook zakelijk. Met het gebruik van mobile devices zoals smartphones

Nadere informatie

Inleiding. Jotam Dveer. Klas: 1CD. SLB: Maike de Vocht

Inleiding. Jotam Dveer. Klas: 1CD. SLB: Maike de Vocht Inleiding Tijdens de SLB les van 10 december 2012 hebben wij de opdracht gekregen om een vijftal vacatures te zoeken die in ons vakgebied kan liggen. Wij moesten beargumenteren waarom wij hier graag zouden

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

IBM Cognos Performance 2010

IBM Cognos Performance 2010 IBM Cognos Performance 2010 Smart Decisions. Better Results. De Meervaart, Amsterdam Woensdag 10 november 2010 09.30-18.15 uur Kom naar IBM Cognos Performance 2010 op 10 november in Amsterdam 33% meer

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Merkrelaties fundament van duurzame business

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Merkrelaties fundament van duurzame business R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S Merkrelaties fundament van duurzame business Merkrelaties: Brandstof voor moderne organisaties Niet de individuen maar hun relaties maken het verschil

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE 1 ONDERDEEL 2 VRAGEN BIJ CASE De nieuwe digitale strategie van NRC Onderbouw uw antwoord met theorie en modellen uit de bestudeerde literatuur. Vraag 1 (max. 8 punten) De commerciële mogelijkheden

Nadere informatie

Victor-Jan Leurs ceo

Victor-Jan Leurs ceo Victor-Jan Leurs ceo Wie is Caase? ontstaan uit Computer SOS (1988) 4 vestigingen, 80 medewerkers The Cloud Integrator in Benelux Partner Van Microsoft & IBM Belangrijkste Benelux partner van Google Wat

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008 in samenwerking met Invloed op de IT-organisatie Welk van onderstaande ontwikkelingen zullen in de komende twee jaar grote invloed hebben op uw IT-organisatie?

Nadere informatie

Vrijheid van vinden. FileLinx Cloud

Vrijheid van vinden. FileLinx Cloud FileLinx Cloud FileLinx Cloud Vrijheid van vinden FileLinx en Lancom automatisering hebben de handen ineen geslagen. Met trots presenteren wij u FileLinx Cloud! Geen maatwerk software, maar een Out Of

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Inleiding Ontwikkeling KPI-dashboard Voorbeelden Samenvatting Even voorstellen Paul Janssen: Senior Technical Consultant

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Big Data en Variabele Data Printing

Big Data en Variabele Data Printing Big Data en Variabele Data Printing Roelof Janssen Definitie Big Data Verwerken en interpreteren van grote en/of gevarieerde dataverzamelingen Doug Laney, Gartner: groeiend volume van data Socialmedia

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Studielink in balans met de strategieën van 56 instellingen

Studielink in balans met de strategieën van 56 instellingen Studielink in balans met de ën van 56 instellingen SISLink 2010 Rob van der Salm Chronotech BV Rob@Chronotech.nl Did You Know? 1 Welk issue heeft de afgelopen 30 jaar onafgebroken in de top 3 van de jaarlijkse

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Vertrouwen in ketens. Jean-Paul Bakkers

Vertrouwen in ketens. Jean-Paul Bakkers Vertrouwen in ketens Jean-Paul Bakkers 9 april 2013 Inhoud Het probleem Onderlinge verbondenheid De toekomstige oplossing TTISC project Discussie Stelling Wat doet Logius al Business Continuity Management

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Een stabiele storageomgeving

Een stabiele storageomgeving Een stabiele storageomgeving voor de Woonplaats IT met impact Referentie Het feit dat ITON ons altijd goed van dienst is, rekening houdt met onze MVO doelstellingen én uit dezelfde regio komt, speelde

Nadere informatie