INTERVIEW MET CIO AKZONOBEL TWITTER ALS KLANTENSERVICE WIKI S EN KENNISMANAGEMENT E-GOVERNMENT IN NEDERLAND KETENINTEGRATIE ZORGINSTELLINGEN
|
|
- Dirk Maas
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Magazine voor Informatiemanagement INTERVIEW MET CIO AKZONOBEL TWITTER ALS KLANTENSERVICE WIKI S EN KENNISMANAGEMENT E-GOVERNMENT IN NEDERLAND KETENINTEGRATIE ZORGINSTELLINGEN Jaargang 10 - Editie 2 - Mei 2011
2 INHOUDSOPGAVE CIO AKZONOBEL 5 Een CIO met internationale ervaring 5 Emile Bons & Bas van Steen Twitter als nieuwe klantenservice 9 Niek Maas Afgestudeerden 13 E-government in Nederland 15 Jaap Evertse, Gertjan Scholten & Roger Gerrits Wat is de waarde van een eigen klant community 19 Robin van Lieshout Ketenintegratie tussen woningcorporaties en zorginstellingen 22 René van den Brand 9 SOCIAL CRM Het ondernemersgen: heb jij het ook in je? 27 Josette Dijkhuizen Column: het nieuwe presenteren? 30 Jerre Maas Rol van wiki s in kennismanagement 31 Robin Mulder Difficulties on the Russian road to ERP 34 Natalia Sukhotina ERP IN RUSLAND 15 Oud IM ers aan het woord 38 Het semi-wetenschappelijke magazine.ego is een uitgave van studievereniging Asset SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het departement Information Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedrijfsleven. Redactieadres Asset SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie.ego Postbus LE Tilburg [t] [f] [e] ego@asset-sbit.nl [i] Redactie Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Jaap Evertse Carlijn Frins Roger Gerrits Niek Maas Robin Mulder Mark Musters Gertjan Scholten Grafisch Ontwerp SBIT DsK. Vormgeving Niek Maas Rodney Dekkers Druk Orangebook, Tilburg Oplage exemplaren Copyright Voor overname van (delen van) artikelen dient schriftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de artikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs. COLOFON
3 #Redactioneel Voor u ligt de tweede uitgave van het.ego magazine van jaargang 10, de 29 e editie sinds de eerste uitgave in In deze editie vindt u ook weer veel aandacht voor social media, dit keer in combinatie met Customer Relationship Management. Er wordt ingegaan op het ontstaan van social CRM, wat consumenten verwachten van ondernemingen op het gebied van social media en wat de Return On Investment hierbij is. Buiten een artikel over de praktijktoepassingen van social media binnen het bedrijfsleven is er ook een eigen.ego onderzoek naar de theoretische onderbouwing ervan, ondersteund door verschillende modellen. Deze editie heeft ook een internationaal tintje. De Russische studente Natalia Sukhotina, werkzaam bij Deloitte Enterprise Application Team, beantwoordt voor ons een aantal vragen over typisch Russische eigenschappen in het bedrijfsleven, met name zaken die het implementeren van Enterprise Resource Planning systemen beïnvloeden. Zo zijn er dingen aan te merken op de manier van management, het hoge percentage onsuccesvolle projecten en de Russische mentaliteit. VVA-informatisering heeft een onderzoek gedaan naar benodigde eigenschappen voor een succesvolle ketenintegratie tussen zorginstellingen en woningcorporaties. Mensen willen steeds langer zelfstandig blijven wonen, hierdoor ontstaat een groeiende vraag naar zorg aan huis. Ook regelgeving en nieuwe marktwerkingen dragen bij aan deze vorm van samenwerking. De.ego redactie is voor deze editie afgereisd naar de Zuidas in Amsterdam om daar een interview af te nemen met de CIO van AkzoNobel; Pieter Schoehuijs. Hij legt ons uit wat het zijn van CIO bij AkzoNobel inhoudt en waar hij dagelijks mee te maken krijgt. Zo stelt hij zichzelf voor de uitdaging om het aantal verschillende ERP systemen bij AkzoNobel terug te brengen naar slechts tien. Zo heeft hij het aantal verschillende systemen al terug weten te brengen van 200 systemen, zes jaar geleden, naar 127 op dit moment. Gezien de huidige commotie rondom privacy en beveiliging van digitale gegevens, zeker met het oog op de arrestatie van Julian Assange door zijn betrokkenheid bij Wikileaks, hebben we Colette Cuijpers geïnterviewd en haar gevraagd haar licht te schijnen op een aantal zaken met betrekking tot de privacy van Nederlandse EMILE BONS JAAP EVERTSE ROGER GERRITS JEROEN BEKKERS XANDER BORDEAUX CARLIJN FRINS REDACTIONEEL burgers in overheidssystemen. Op de Universiteit van Tilburg is zij werkzaam bij TILT, het Tilburg Institute for Law and Technology. TILT heeft een adviserende functie voor onder andere de UvT, maar ook de Nederlandse Overheid. Zo heeft TILT recent onderzoek gedaan naar slimme energiemeters en de implicaties die NIEK MAAS hieraan verbonden zijn voor de Nederlandse bevolking. In de column is deze keer een bijdrage te vinden over het (onnodig) gebruik van nieuwe presentatiemethoden. Het lijkt alsof we ons meer op de buitenkant van de presentatie richten dan op de inhoud. ROBIN MULDER Deze 29 e editie zit dus weer vol interessante artikelen, waar u hopelijk weer veel leesplezier mee beleefd. Wij gaan alvast hard aan de slag met de 30 e editie en het tienjarig jubileum van.ego magazine! Namens de redactie, MARK GERTJAN SCHOLTEN
4 HIPO HAALT ER MEER UIT ONTDEK TNO WIJ ZOEKEN HIGH POTENTIALS MET TOMELOZE ENERGIE OM SAMEN INNOVATIEVE OPLOSSINGEN TE VINDEN VOOR VRAAGSTUKKEN VAN VANDAAG EN MORGEN. WERKENBIJTNO.NL
5 interview met Door: Emile Bons & Bas van Steen EEN CIO MET INTERNATIONALE ERVARING Bij binnenkomst viel het ons direct op dat AkzoNobel een no-nonsense organisatie is: waar op de gehele Zuidas deuren vanzelf voor je open gaan, doet men dat bij AkzoNobel liever zelf en zelfs de Chief Information Officer (CIO) van AkzoNobel drinkt zijn koffie uit een eigen mok..ego Magazine had een interview met Pieter Schoehuijs, CIO van AkzoNobel, over de functie van IT binnen AkzoNobel, het verschil tussen werken in de Verenigde Staten en Europa, de positie van de CIO binnen de organisatie en de balans tussen outsourcing en zelf doen. Pieter Schoehuijs <naam> Pieter Schoehuijs is bijna het schoolvoorbeeld van hoe < je carrière t kunt emaken binnen k het s Information t Management vakgebied. Waar hij ooit begon als student > computerwetenschappen aan de TU Delft, vervolgens startte als IT auditor en informatieanalist, heeft hij nu de positie van CIO binnen AkzoNobel dankzij de internationale ervaring die hij opdeed in de Verenigde Staten. Het terug verhuizen naar Nederland was voor Schoehuijs een logische keuze bij de aanbieding van een baan als CIO bij AkzoNobel. Hij had op dat moment daartoe de mogelijkheid, zowel privé als zakelijk gezien, doordat zijn kinderen de leeftijd hadden waarop verhuizen mogelijk was en bevond zich in de zakelijke positie waarin hij op een punt kwam waar hij, door reorganisatie, voor een nieuwe baan moest kiezen. Het interessante aan AkzoNobel, zo licht Schoehuijs toe, is de fragmentatie van het applicatielandschap. Doordat AkzoNobel bestaat uit verschillende business units, vaak door middel van acquisities verworven, bestaat er een heel divers applicatielandschap binnen deze organisatie. Hij geeft aan dat men pas zes jaar actief is om deze diversiteit terug te dringen. Schoehuijs geeft als voorbeeld dat er destijds 200 ERP systemen werden gebruikt binnen de organisatie, waar dit er nu nog 127 zijn. Volgens Schoehuijs zou dit aantal verder terug te dringen zijn tot minder dan tien. Consolidatie tussen business units leidt tot consolidatie van het applicatieportfolio waardoor deze reductie mogelijk wordt gemaakt. Veelvoud aan ERP-systemen Wij vroegen Schoehuijs waar dit streven van minder dan tien ERP applicaties vandaan komt en waarom je als organisatie niet zou streven naar één ERP systeem. Schoehuijs geeft aan dat dit voor AkzoNobel niet optimaal is omdat er verschillentussen business units zijn op governance en beleid Dit leidt tot verschillende processen waardoor ondersteuning door één systeem niet eenvoudig mogelijk is. Deze verschillen zijn te rechtvaardigen doordat de business units verschillende segmenten van klanten bedienen en deze een eigen aanpak vragen, deze segmenten hebben weinig overlap. Het maakt mij ook niet uit of ze systeem X, Y of Z gebruiken, zolang de achterliggende datastandaard maar hetzelfde is, licht Schoehuijs toe. Hij doelt hiermee op de verplichting die je als organisatie hebt, wanneer je een applicatieportfolio met een grote diversiteit hanteert, om te garanderen dat je dit volgens eenzelfde datastandaard doet om te zorgen dat het genereren van rapportages over de volledige organisatie mogelijk blijft. Schoehuijs beargumenteert de keuze voor verschillende systemen voor verschillende business units wel eens met het volgende voorbeeld: Wij hebben thuis twee kinderen en twee auto s, de buren precies hetzelfde. Met elkaar hebben we dus vier auto s waarvan er altijd wel één of twee thuis zijn. Dit zou betekenen dat je, door te delen, één of twee auto s weg zou kunnen doen. Omdat je echter geen afspraken met elkaar wil maken over het gebruik ervan, besluit je om toch voor vier auto s te kiezen. Je moet daarbij niet alleen denken aan afspraken in plaats en tijd maar ook welk type en merk auto en wie betaalt voor welk deel van de auto en brandstof. In onze ogen is dit een sterk voorbeeld omdat het in een notendop uitlegt waarom het soms legitiem kan zijn om voor verschillende systemen in één organisatie te kiezen..ego 5
6 Positie van de CIO Wij haalden de discussie aan die nog al eens gevoerd wordt over de positie van de CIO binnen de organisatie: of deze wel of niet op board level moet acteren. Schoehuijs geeft aan dat deze discussie eigenlijk niet relevant is, zolang hij zelf maar voldoende speelruimte heeft om zelf de koers te bepalen. Binnen AkzoNobel is de CIO gepositioneerd onder de CFO, wat volgens Schoehuijs prima is: Het is niet verkeerd om de man met de portemonnee als vriend te hebben. Het geeft wel weer dat IT binnen AkzoNobel geen strategische positie heeft, zo licht hij toe. AkzoNobel heeft als strategie te excelleren in de producten die zij levert, de IT is hierin louter ondersteunend. IT-uitdaging binnen AkzoNobel Wij vroegen of het beheren van IT binnen een organisatie van AkzoNobel anders is dan het beheren van IT in bijvoorbeeld een bank. Schoehuijs geeft aan dat het beheren van IT binnen een industriële organisatie als AkzoNobel meer is dan alleen het licht aanhouden. Als voorbeeld noemt hij een project dat is gestart in het kader van de samenwerking met de Amerikaanse winkelketen Wal-Mart. Wal-Mart, zo licht Schoehuijs toe, heeft een streng beleid in zogenoemde OTIF: on time in full. Dit beleid betekent voor AkzoNobel dat zij hun eigen supply chain in deze samenwerking goed moeten bewaken; een vraagstuk voor de organisatie en dus voor IT. AkzoNobel krijgt de opdracht tot levering die in een bepaald tijdsframe plaats moet vinden. Deze levering moet correct worden uitgevoerd om te voorkomen dat Wal-Mart AkzoNobel met een boete belast. Een uitdaging voor de IT-functie binnen AkzoNobel, vertelt Schoehuijs, is het ondersteunen van de flexibiliteit binnen de organisatie richting de business units. Verschillende business units voeren verschillende takken van sport uit welke allemaal door IT ondersteund moeten worden. Daarnaast is het van belang dat de organisatie snel kan acteren in het geval van acquisities van nieuwe bedrijven. Wat van belang is, zo geeft Schoehuijs aan, is dat je als organisatie snapt dat IT ondersteunend moet zijn in die vlakken waar IT als commodity wordt gebruikt (infrastructuur en ) en dat IT strategisch ingezet moet kunnen worden op die vlakken waar het een verschil kan maken. Een van deze gebieden waar IT een verschil zou kunnen maken is inkoop. Binnen AkzoNobel wordt grofweg 50 procent van de omzet besteed aan inkoop van grondstoffen en energie. Op een totale omzet van 14 miljard kun je door efficiencyverbeteringen al snel een voordeel behalen. Al is het maar een half procent aldus Schoehuijs. Cloud computing Wij vroegen hoe AkzoNobel omgaat met het gebruik van Cloud computing binnen de organisatie in vergelijking tot traditionele systemen binnen de organisatie. Schoehuijs geeft aan dat externe systemen, waaronder systemen welke als Cloud computing worden aangemerkt, inderdaad 6.ego
7 Interview Pieter Schoehuijs voor de organisatie de plicht met zich meebrengen om inzicht te hebben in de regels en toegangscontrole binnen een dergelijk systeem. Bij een meer traditioneel systeem, zo geeft hij aan, is het immers eenvoudiger om je ervan te verzekeren dat de gebruiker die de organisatie verlaten heeft geen toegang meer heeft tot de applicatie. Bij de externe applicatie ligt dit vaak anders. Bij een organisatie als AkzoNobel creëert dit nieuwe functiegebieden zoals die van Service Delivery Manager, een rol voor het managen van externe systemen. Uiteindelijk gaat het om het maken van afspraken binnen de organisatie, zo geeft Schoehuijs aan, beleid, governance en het creëren van interfaces. Schoehuijs vertelt dat het idee achter Cloud Computing volgens hem niet nieuw is: De payroll van organisaties wordt vaak al jarenlang uitbesteed. Wel komt er nu een omslagpunt waarop we kunnen vertrouwen op Cloud computing. Het heeft ook zijn voordelen. Het wordt immers meer tastbaar wat een IT-dienst kost. Schoehuijs schetst het voorbeeld van een box welke in het geval van Cloud computing in zijn opinie te verkrijgen zou moeten zijn in verschillende varianten, uiteenlopend in prijs en opslagcapaciteit. Het wordt in dat geval veel eenvoudiger om de diensten die geboden worden te bewaken en je te concentreren op datgene waar je het verschil kunt maken. Daarnaast kun je de eindgebruiker laten zien wat het kost om meer af te nemen dan de standaard. Uiteraard laten wij ons meten met de Gartner benchmarks van deze wereld, zo geeft Schoehuijs aan. Hij merkt hier echter bij op dat het van belang is om je te realiseren dat dergelijke benchmarks zich concentreren op de kosten die IT met zich meebrengt en veel minder op de waarde die de organisatie hiervoor terug krijgt. Schoehuijs geeft aan dat AkzoNobel zich in deze benchmarks, als het om kosten gaat, prima kan meten aan andere spelers in de markt. Veel meer geïnteresseerd is hij echter in de waarde die door middel van IT wordt gecreëerd binnen de organisatie ten opzichte van andere spelers. VS tegenover Europa Wij vroegen Schoehuijs in hoeverre het merkbaar is binnen een organisatie of deze gevestigd is binnen de Verenigde Staten of binnen Europa, dit met het oog op zijn werkzame verleden in de Verenigde Staten. Schoehuijs geeft aan dat Je moet zorgen dat je de business draaiende houdt en dat je innoveert in projecten die je uitvoert Prestaties.ego Magazine vroeg Schoehuijs op welke manier beoordeling plaats vindt binnen AkzoNobel en hoe AkzoNobel zich meet ten opzichte van anderen. Schoehuijs geeft aan dat dit twee verschillende onderdelen zijn. Beoordeling binnen AkzoNobel, zoals ook voor Schoehuijs, vindt plaats aan de hand van KPI s, waarvan er normaliter per persoon een viertot achttal wordt gedefinieerd. Schoehuijs geeft aan dat daarin voor zijn geval onderscheid wordt gemaakt tussen de prestaties in ondersteuning en onderhoud en in projecten. Met dat eerste doelt hij op het draaiende houden van de organisatie terwijl het laatste gericht is op de projecten waarin iets nieuws wordt gecreëerd. dit verschil minimaal merkbaar is. Je moet je realiseren dat ik zowel in de Verenigde Staten als in Europa binnen een internationale organisatie actief ben geweest. Volgens Schoehuijs is er wel enig verschil als het gaat om het nemen van beslissingen tussen de Verenigde Staten en Europa. Waar in de Verenigde Staten een beslissing een beslissing is, wordt er volgens Schoehuijs in Europa veel meer gezocht naar de dialoog met het middelmanagement waardoor de uiteindelijke beslissing veel beter gedragen wordt door de organisatie. Een ander verschil dat Schoehuijs kan benoemen is de affiniteit met IT binnen organisaties in de Verenigde Staten: volgens hem hebben managers daar betere educatie.ego 7
8 Interview Pieter Schoehuijs in het gebruik van IT. Schoehuijs kann beamen dat dit wellicht slechts een generatieverschil is waardoor dit in de toekomst in Europa veranderd. Schoehuijs geeft aan dat men zich veel meer zou moeten concentreren op opkomende economieën omdat die, volgens hem, veel minder last hebben van remmende voorsprong. Daarom is het, vooral voor een westerse organisatie, belangrijk dat je je blijft richten op een goed projectportfolio. Je moet zorgen dat je de business draaiende houdt en dat je innoveert in projecten die je uitvoert. Impact van de crisis Wij vroegen Schoehuijs of de crisis een grote impact heeft gehad op de IT organisatie binnen AkzoNobel. Schoehuijs geeft aan dat de impact niet zo groot is geweest als verwacht. Lange trajecten, zoals de consolidatie van ERP systemen, waren gestart voor de crisis zijn intrede deed waardoor het effect, zoals gezegd, kleiner was dan verwacht. Dit temeer omdat deze projecten door de organisatie gedragen werden, omdat ze belangrijk genoeg gevonden werden om doorgang te laten vinden, aldus Schoehuijs. Wel werd het merkbaar dat nieuwe, vaak kleinere, projecten in de tijd van de crisis een andere invalshoek hadden: veel projecten werden opgestart op margin management : het reduceren van kosten om de marges in de juiste verhouding te houden. Tot slot Zoals onze lezers ondertussen van ons gewend zijn, stelden we Schoehuijs als laatste vraag: Wat zou u de Information Management student van nu mee willen geven als tips voor nu en later? Schoehuijs geeft aan dat het van belang is om al vroeg in je carrière te starten met internationale ontwikkeling. Hij geeft aan dat hij er zelf baat bij heeft gehad dat hij al vroeg in zijn eigen carrière heeft gekozen voor een positie in het buitenland. Daarnaast is het van belang om jezelf breed te oriënteren in je carrière pad; zorgen dat je een breed scala aan functies invult om zo verschillende delen van verschillende organisaties te leren kennen. Vooral als je de ambitie hebt om manager te worden, is dat laatste erg belangrijk. 8.ego
9 Door:Niek Maas TWITTER ALS NIEUWE KLANTENSERVICE Op 15 april 2010 barstte de IJslandse vulkaan bij de gletsjer Eyjafjallajökull uit. De wolk met vulkanisch as die hierdoor ontstond legde het luchtverkeer in het overgrote deel van Europa plat. Velen kwamen vast te zitten op vliegvelden en niemand kon hen informeren hoelang de problemen zouden aanhouden. In de dagen dat de aswolk boven Europa hing, heeft KLM meer geleerd over social media dan de maanden ervoor, verklaarde Bram Gräber, directeur KLM Nederland destijds. Wat KLM ontdekte in die periode is dat het erg makkelijk is om via social media contact te leggen en te behouden met je klanten. Iets wat steeds meer bedrijven zien als nieuwe mogelijkheid van social media naast de gebruikelijke marketing doeleinden. Sociale netwerksites en marketing Sociale netwerksites hebben in de afgelopen jaren de manier waarop we met elkaar communiceren, spellen spelen en werken veranderd. Mensen besteden meer tijd aan sociale netwerksites dan aan en meer dan 250 miljoen mensen zijn er momenteel actief. Niet verwonderlijk dus dat social media zeer veel mogelijkheden biedt voor bedrijven. De afgelopen jaren hebben we gezien dat bedrijven dit nieuwe medium voornamelijk inzetten als marketinginstrument. Door middel van onder andere banners, viral marketing, spellen, prijsvragen en Twitter acties is er werkelijk een vracht aan reclame over ons heen gestort. Weliswaar op een geheel andere manier dan de ouderwetse televisiereclames of advertenties, maar het blijft reclame. Is dit echt de enige interessante toepassing van sociale netwerksites voor organisaties, of kunnen zij er meer mee? De voordelen van sociale netwerksites kunnen gemakkelijk uitgelegd worden aan de hand van het long-tail principe van Anderson 1. Dit principe liet zien hoe de opkomst van online retail en digitale goederen een grote verandering teweegbracht in de manier waarop bedrijven omzet genereren. Terwijl in traditionele winkels, 20 procent van de producten, 80 procent van de omzet genereren, ontdekten online retailers dat ongelimiteerde keuze van producten ook een oneindige vraag creëerde. Dit principe werd door Enders 2 toegepast op sociale netwerk sites waarbij ze deze vergeleken met de ouderwetse manier van netwerken. Hierbij kwamen mensen enkel in contact met mensen die ze al kenden uit het verleden. Deze connecties, zogenaamde strong-ties, zijn erg belangrijk voor mensen zodra ze iemand willen raadplegen over belangrijke kwesties (oftewel de 20% van de producten). Sociologisch onderzoek wijst echter uit dat in veel situaties, bijvoorbeeld bij het vragen om advies, mensen het meest profijt hebben van connecties die ze minder goed kennen (de overige 80%), oftewel weak-ties. Dit is het punt waar sociale netwerksites in het spel komen. Deze bieden namelijk een grotere bron van connecties, zowel strong-ties als weak-ties (zie figuur 1) waaruit ze informatie kunnen putten..ego 9
10 Netwerk intensiteit The Short Head Contacten toegankelijk via traditionele netwerken The Long Tail Mogelijke nieuwe contacten via online netwerken Maximum aantal contacten te onderhouden via traditionele netwerken Sociale Netwerk Sites Profiteren van voorheen ontoegankelijke netwerk mogelijkheden Figuur 1: The long tail of social networking 1 Aantal contacten - geordend op intesiteit Mensen staan dus snel en gemakkelijk in contact met elkaar en vragen elkaar ook om hulp bij problemen of andere besluiten. Veelal gaat het hier om aankoopbeslissingen of bijvoorbeeld de keuze voor een telecomprovider of luchtvaartmaatschappij. Dit betekent dat goed nieuws, maar vooral ook slechte publiciteit van een organisatie snel rond gaat. We kennen allemaal het verhaal van Youp van t Hek, die een heuse hetze tegen T-Mobile s klantenservice startte via Twitter. Helaas was de reactie van T-Mobile hier erg mild op en had zij uit die actie juist een groot voordeel kunnen behalen door haar klantenservice sterk te verbeteren. Misschien wel via datzelfde Twitter. Customer Relationship Management De manier waarop een organisatie haar klanten behandelt speelt een sleutelrol in de winstgevendheid. Customer Relationship Management (CRM) kan een hoop vormen aannemen, maar de onderliggende strategie draait om het identificeren en managen van de belangrijkste relaties. Al is dat laatste in het licht van social media wat anders komen te liggen. De term CRM kwam in de jaren 90 op in de IT-dienstverlening en wordt om die reden vaak gebruikt als term voor een technologische oplossing. Veel organisaties weten echter niet wat de term precies inhoudt en het ontbreken van een eenduidige definitie heeft geleid tot het falen van veel CRMprojecten. De definitie van Payne & Frow (2005) stelt dat CRM geen IT-oplossing is die gebruikt wordt voor het creëren en uitbreiden van een klantenbestand, maar geplaatst moet worden in een bredere strategische context. Het heeft als doel het verhogen van de waarde voor aandeelhouders door het ontwikkelen van goede en langdurige relaties met de belangrijkste klanten en klantsegmenten. CRM biedt de mogelijkheid om data van klanten te gebruiken om klanten beter te begrijpen en samen met hen waarde te creëren. Dit vereist echter wel een integratie van processen, mensen en marketing mogelijkheden. Een goede CRM strategie leidt dan tot: Verhoogde loyaliteit en lange-termijn relaties met bestaande klanten; het aantrekken en behouden van economisch waardevolle klanten en het elimineren van minder waardevolle; effectievere marketing; verbeterde klantenservice en -ondersteuning; hogere efficiëntie en kostenreductie. In de literatuur is te zien dat er veel wordt gesproken over het identificeren en aantrekken van waardevolle klanten en zelfs het elimineren van minder waardevolle klanten. Met de intrede van social media als platform voor klantcontact moet hier echter wel wat genuanceerder mee omgegaan worden. In principe is hier elke klant een waardevolle klant. Waar de zoon van Youp van t Hek misschien het goedkoopste abonnement had, nooit over zijn bundel heen belde en dus minder waardevol was voor T-Mobile dan een grote zakelijke klant, bleek dit uiteindelijk toch een zeer waardevol contact te zijn. Al was dit maar door de negatieve publiciteit die via Twitter erg snel ging. CRM framework Payne & Frow (2005) hebben in hun onderzoek een framework ontwikkeld voor CRM. Hiermee kan het succes van CRM bepaald worden, maar ook de positie van sociale netwerk sites. In figuur 2 staat het framework dat vijf CRM processen beschrijft: 10.ego
11 Social Media & CRM 1 Anderson, C The long tail: how endless choice is creating unlimited demand. Random House Business Books, London. 2 Payne, A. and P. Frow A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing Vol. 69 (October 2005), Enders A., Hungenberg H., Denker H.P The long tail of social networking. Revenue models of sociale netwerk sites. European Management Journal vol. 26 p Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V Co-creation experiences: the next practice in value creation, with Customers. Harvard Business Journal of interactive marketing volume 18, (3), summer The strategy development process (strategie ontwikkeling): Dit proces houdt zich bezig met het ontwikkelen van een business en klantstrategie en de relatie daartussen. 2. The value creation process (waarde creatie): Transformeert de output van het strategieproces in programma s die waarde creëren. Hierin spelen drie elementen een rol: (1) welke waarde de organisatie kan bieden aan de klant, (2) welke waarde de organisatie kan ontvangen van de klant en (3) het maximaliseren van de waarde van verschillende klantsegmenten. 3. The multichannel integration process (integratie): Een van de meest belangrijke processen, aangezien het waarde-toevoegende activiteiten creëert met klanten. Focust op de combinatie van kanalen, zodat de klant tevreden is over de interacties met die kanalen. Als de klant met meerdere kanalen communiceert vereist het een overzicht van het klantcontact. 4. The information management process: Houdt zich bezig met het verzamelen en gebruiken van klantgegevens en informatie van alle contactmomenten om een goed inzicht te krijgen en gepaste marketing respons te genereren. 5. The performance assessment process (prestatie): Zorgt ervoor dat de strategische doelen van de organisatie op het gebied van CRM behaald worden volgens een acceptabele standaard. 6. Strategy Development Process Business Strategy - Business vision - Industry and competitive characteristics Customer Strategy - Customer choice and customer characteristics - Segment granularity Value Creation Process Value Customer Receives - Value proposition - Value assessment Co-creation Value Organization Receives - Acquisition economics - Retention economics IT systems De relatie tussen klant en organisatie Het probleem met het huidige Customer Relationship Management is dat veel bedrijven denken het beste te weten wat klanten willen en wat ze moeten doen om waarde voor deze klanten te creëren. Klanten hebben tegenwoordig meer en sneller toegang tot informatie, en organisaties moeten uitvinden hoe zij klanten als gelijkwaardig kunnen behandelen. Het internet is een platform geworden waarop consumenten, communities en bedrijven converseren en waarde creëren. Bedrijven moeten van een bedrijfscentrische kijk af en samen met de klant waarde creëren: co-creatie. Dit kan een organisatie bereiken door persoonlijke interacties. Volgens Prahalad 4 bestaat de basis van die interactie uit: dialoog, toegang, risico analyse en transparantie. Voor CRM is dialoog hierin de belangrijkste component, waarin sociale netwerksites een belangrijke rol kunnen vervullen. Bijkomend voordeel is dat deze ook een hoge mate van transparantie met zich meebrengt, waardoor de klant toegang heeft tot veel meer informatie dan voorheen. Toegang tot deze informatie is dan ook zeer belangrijk voor de dialoog en de persoonlijke benadering ervan zorgt voor een zeer prettige ervaring voor de klant en een hoge tevredenheid. Het creëert een forum met klanten, communities en organisaties. Een rol die perfect is weggelegd voor sociale netwerk sites. Analysis tools Multichannel Integration Process Sales force Outlets Telephony Direct marketing Electronic commerce Mobile commerce Data repository Front office applications Information Management Process Performance Assessment Process Shareholder Results - Employer value - Customer value - Shareholder value - Cost reduction Performance Monitoring - Standards - Quantitative and qualitative measurement - Results and key performance indicators Back office applications Figuur 2: Een conceptueel framework voor CRM strategie 2.ego 11
12 Social Media & CRM CRM systemen De term CRM wordt nog steeds zeer veel gebruikt voor een technologische oplossing. Een CRM systeem kunnen we echter beter omschrijven als een business management tool voor het ontwikkelen en gebruiken van klantkennis. Dit om relaties met klanten te onderhouden en te versterken. Het is een essentieel onderdeel van de CRM strategie, maar verschilt per markt, industrie en bedrijf. Het CRM systeem wordt typisch ondergebracht onder het information management proces. Sociale netwerksites en CRM We zien in het framework van Payne & Frow verschillende kanalen waarmee een organisatie met de klant kan communiceren. Multi-channel management is voor een organisatie van groot belang en de klant moet de mogelijkheid hebben om via verschillende kanalen contact te houden. In dit multi-channel management proces gaan sociale netwerk sites een steeds grotere rol spelen en vormen een nieuw kanaal van en naar de klant. Daarnaast kunnen sociale netwerk sites een uitbreiding vormen van bestaande CRM systemen om klantenservice en klantcontacten te beheren. Sociale netwerksites bieden verschillende mogelijkheden voor het meten van het aantal conversaties en voor het opslaan van de informatie. In het information management proces wordt datamining daarmee een stuk gemakkelijker, wat bedrijven meer inzicht geeft in de wensen van klanten en de mogelijkheid om beter te reageren. Sociale netwerksites bieden daarnaast voor de klant een vertrouwde omgeving, waar hij graag ervaringen met producten en diensten deelt. Voor veel organisaties, zoals nu KLM, is dit een ideaal platform om dit klantcontact te onderhouden. Ook biedt dit een grote kans om te onderzoeken hoe social media goed geïntegreerd kan worden in bestaande CRM systemen en strategieën. Concluderend kunnen we stellen dat sociale netwerksites de mogelijkheid bieden om een grotere groep klanten te bereiken op een zeer gemakkelijke manier. De long tail theorie maakt duidelijk dat, door toegang te verlenen tot een grote groep weak ties, sociale netwerksites een veel grotere poel aan potentieel interessante kanten biedt dan traditionele manieren van netwerken. Verder kan een organisatie via sociale netwerksites de klant een vertrouwd gevoel geven, doordat het contact plaatsvindt in een voor de klant bekende omgeving. De erg persoonlijke interacties via sociale netwerksites geven de klant betere toegang tot en transparantie van bedrijfsinformatie. Het opbouwen van een relatie met de klant is makkelijker en de organisatie, waardoor de organisatie de klant beter kan begrijpen en meer en betere informatie van de klant kan ontvangen. Belangrijke noot hierbij is wel dat de klant een langere tijd interactie met een organisatie moet hebben alvorens deze veranderingen zichtbaar worden. Ik ben benieuwd hoeveel bedrijven (een deel van) hun klantenservice volgend jaar via Twitter hebben lopen. Over de auteur N. (Niek) Maas BSc. rondde in 2010 de Bachelor Information Management af met een onderzoek naar de toepassing van sociale netwerksites voor customer relationship management. Momenteel is Niek bezig met de Master Information Management. Bij VVA-Informatisering doet hij onderzoek naar de inzet van informatiseringsproducten en -diensten en informatiearchitecturen binnen de zorgsector. Tevens werkt hij in de rol van Junior Business Consultant mee aan diverse projecten in de corporatiesector. Reageren kan via 12.ego
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieData transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS
Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS to ANALYTICS Voordelen Voor de Business professional Vanaf dag 1 heb je waardevolle inzichten die voor een jumpstart van uw business intelligence
Nadere informatieDe toekomst van consultancy
De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?
Nadere informatieSelf service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability
Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei
Nadere informatieStageverslag Danique Beeks
Stageverslag Danique Beeks Waarom deze stage en hoe zag de stage eruit? Ik heb via Mirthe informatie gekregen over deze stage. Haar achterneef is een van de eigenaren van dat bedrijf. Ze heeft mij deze
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieFactsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more
Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieDe cloud die gebouwd is voor uw onderneming.
De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen
Nadere informatieThe next revolution in Point of Sales
The next revolution in Point of Sales Maak kennis met OmniQstore Dé toekomst van POS-systemen De wereld verandert sneller dan ooit: u wordt dagelijks geconfronteerd met nieuwe wetten, technologieën, bedrijfsmodellen
Nadere informatieInspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor
Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieNieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie
Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?
Nadere informatieKwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!
Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)
Nadere informatie5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT
5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT Na enkele jaren ervaring met de cloud, realiseren zowel gebruikers als leveranciers zich dat enkele van de vaakst gehoorde mythes over cloud computing eenvoudigweg... niet waar
Nadere informatieEXB 360 MOBILE App. Bevorder betrokkenheid. Veel onderdelen; veel mogelijk
EXB 360 Mobile App EXB 360 MOBILE App Bevorder betrokkenheid Zo'n 10 miljoen Nederlanders maken inmiddels gebruik van sociale netwerksites, de EXB MOBILE App kan in enkele weken de nieuwe favoriete app
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieSocial Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw
Social media in de Tuinbouw Inleiding: Dit onderzoek is uitgevoerd door Jan-Peter Steetskamp, in opdracht van Mariëlle van Leeuwen, zelfstandig professional op het gebied van marketing en online communicatie
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieOP KOERS NAAR EEN DATAGEDREVEN ORGANISATIE?
OP KOERS NAAR EEN DATAGEDREVEN ORGANISATIE? THE FULL STORY Dit artikel verscheen ook in The full story. Een luchtig boek waarmee managers, ondernemers en professionals drie vliegen in één klap slaan. Je
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieCustomer Case VIBA. Feiten in het kort:
Feiten in het kort: Bedrijf: NV Medewerkers: 100 Activiteiten: is een technische handelsonderneming met de hoofdvestiging in Zoetermeer. De organisatie telt drie divisies: Bevestigen; Machinegereedschappen
Nadere informatieIncore Solutions Learning By Doing
Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle
Nadere informatieWelkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN
Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Léon Sigo Directeur ComputerPlan ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Onze organisatie Sinds 1982 32 jaar ICT ervaring 50 medewerkers Meer
Nadere informatieStelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?
Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen
Nadere informatieScoren met innovatief klantonderzoek
Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging
Nadere informatieINTUÏTIEVE EN OP MAAT GEMAAKTE IPTV SOFTWARE. Blijf altijd en op elk device in verbinding met uw klanten
INTUÏTIEVE EN OP MAAT GEMAAKTE IPTV SOFTWARE Blijf altijd en op elk device in verbinding met uw klanten FLOWR - IPTV Flowr gaat verder dan alle andere entertainment oplossingen: het transformeert elk scherm
Nadere informatieMasterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business
Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve
Nadere informatieSOCIAL MEDIA AGENDA 2014
SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatieVan transactie naar interactie
De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen
Nadere informatieReference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you
Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco
Nadere informatiesmartops people analytics
smartops people analytics Introductie De organisatie zoals we die kennen is aan het veranderen. Technologische ontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden zorgen dat onze manier van werken verandert. Waar veel
Nadere informatie(VIDEO) Review ZEEF Wat is ZEEF en wat kan je hiermee?
Inhoud Inleiding Voor Wie is ZEEF? Wat kan ik op ZEEF vinden? Hoe werkt ZEEF voor een bezoeker? Hoe werkt ZEEF voor een expert? Voordelen ZEEF Nadelen ZEEF Conclusie ZEEF Eigen ervaringen met ZEEF Bronnen
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieDEFINITIEVE ANTWOORDEN
DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.
Nadere informatieHAKAPERO. Marketing Software VS Marketing Automatisering
Email Marketing Software VS Marketing Automatisering Wij merken in ons dagelijks werk dat er veel verwarring bestaat hoe email marketing zich verhoudt met marketing automatisering. Het blijkt dat veel
Nadere informatieTHE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT
THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron
Nadere informatieMaak kennis met. donderdag 19 november 2015
Maak kennis met wie is GeeFirm GeeFirm Ervaring en referenties in allerlei sectoren Synmotive Internet Overal Cloud - Telecom - Web - IT 24 x 7 support 100% web based office onderdeel van AllSolutions
Nadere informatieCaag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure
Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op
Nadere informatieSyntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet
Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieCreat4u. www.icreat4u.nl COMPLETE WEBSITE. voor ondernemers. 47,50,- per maand zonder opstartkosten. ONZE VOORDELEN! EEN ALL-IN WEBSITE
COMPLETE WEBSITE voor ondernemers 47,50,- per maand zonder opstartkosten. Een complete website voor uw onderneming en die ook nog goed vindbaar is, dat is wat we willen! Maar hoe? EEN ALL-IN WEBSITE ONZE
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieSALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE
Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieBusiness & IT Alignment deel 1
Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd
Nadere informatieCloud Computing. Definitie. Cloud Computing
Cloud Computing Definitie In de recente literatuur rond Cloud Computing zijn enorm veel definities te vinden die het begrip allemaal op een verschillende manier omschrijven. Door deze diversiteit zijn
Nadere informatieMinigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!
Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,
Nadere informatieRegie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com
Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.
Nadere informatieMaurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft.
Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft. Webtechniek is gespecialiseerd in technische oplossingen voor internet en applicaties. Sinds 2000 is het
Nadere informatieVictor-Jan Leurs ceo
Victor-Jan Leurs ceo Wie is Caase? ontstaan uit Computer SOS (1988) 4 vestigingen, 80 medewerkers The Cloud Integrator in Benelux Partner Van Microsoft & IBM Belangrijkste Benelux partner van Google Wat
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieCATEGORY LEAD HOME & LIVING
Consulting Exit Digital Category Management #VACATURE CATEGORY LEAD HOME & LIVING Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de
Nadere informatieDe ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole
De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,
Nadere informatieSNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten
SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B
Nadere informatieDE CRM CHECKLIST. de kracht van inzicht
DE CRM CHECKLIST de kracht van inzicht Inleiding Om een CRM traject een succes te maken is het de crux om te weten waar je naartoe wilt (beoogde situatie) en wat de huidige situatie is. Pas dan kun je
Nadere informatieMasterclass - Jouw digitale strategie #4
Masterclass - Jouw digitale strategie #4 Op weg naar connectie met de eindgebruiker #vananaloognaardigitaal Fanship, Conversie en Waarde (c) 2014 DDMCA/Denis Doeland All rights reserved contact: denis.doeland@ddmca.com
Nadere informatiebedrijfsbrochure maak kennis met iunxi
bedrijfsbrochure maak kennis met iunxi De infrastructuur van een metropool als Hong Kong kan vergeleken worden met de ICT-infrastructuur van een organisatie, waar de kwaliteit, beschikbaarheid en schaalbaarheid
Nadere informatieROC ID College vergroot kracht van virtuele desktops
ROC ID College vergroot kracht van virtuele desktops IT met impact Referentie Met deze oplossing kunnen we een beter serviceniveau aan ons hun productiviteit te verbeteren Voor beter onderwijs en meer
Nadere informatieTravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS
TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl
Nadere informatieFactsheet Enterprise Mobility
Factsheet Enterprise Mobility www.vxcompany.com Informatie willen we overal, altijd en op elk device beschikbaar hebben. Privé, maar zeker ook zakelijk. Met het gebruik van mobile devices zoals smartphones
Nadere informatieSocial Media Marketing strategie
Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieStap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model
Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics
Nadere informatieExact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.
BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor
Nadere informatie11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen
11 dingen die je nu kunt doen om meer te gaan verkopen Iedereen met een website komt er vroeg of laat mee in aanraking. Hoe verander ik meer bezoekers in klanten? Met conversie dus. Conversie optimalisatie
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieIntegratie Strategie
create value unleash potential create value unleash potential Integratie Strategie Assessment Voor de succesvolle digitale strategie van uw zorginsteling. De toekomst van efficiënte, kwalitatieve en patiëntgerichte
Nadere informatieVrijheid van vinden. FileLinx Cloud
FileLinx Cloud FileLinx Cloud Vrijheid van vinden FileLinx en Lancom automatisering hebben de handen ineen geslagen. Met trots presenteren wij u FileLinx Cloud! Geen maatwerk software, maar een Out Of
Nadere informatieMitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid
Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht
Nadere informatiebeste online marketing voor jouw kantoor.
Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...
Nadere informatieWat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.
KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement
Nadere informatieCustomer experience in het digitale tijdperk
Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering
Nadere informatieEnd-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers
End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning
Nadere informatieCrossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit
Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online
Nadere informatieSIMPLYSO MAKES USERS LOVE OFFICE 365
SIMPLYSO MAKES USERS LOVE OFFICE 365 SimplySo Makes users love Office 365 Met behulp van SimplySo zorgt u ervoor dat uw klanten optimaal gebruikmaken van de intelligente functionaliteiten van Office 365,
Nadere informatieCloud adoptie in Europa:
Public Briefing / Maart 2015 Cloud adoptie in Europa: Angst voor onveiligheid en gebrek aan kennis temperen implementaties Door: Maurice van der Woude 1 In december 2014 heeft EuroStat, een orgaan van
Nadere informatieInbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans
Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis
Nadere informatieEen complete oplossing voor uw CRM-vraagstuk!
Een complete oplossing voor uw CRM-vraagstuk! Alles wat u moet weten om te gaan groeien met CRM. 1. Inleiding: Wat is CRM 2. Efficiëntie & productiviteit 3. Effectiviteit & CRM strategie 4. Managementinformatie
Nadere informatieToekomstbestending maken van selectie tool Rekening houdend met strikte privacy wetgeving
Toekomstbestending maken van selectie tool Rekening houdend met strikte privacy wetgeving Kurt.Merchiers@colruytgroup.com Functioneel Analist Roel.Van.Assche@sas.com Consultant Agenda Vervanging van de
Nadere informatiemeest geweldige beslissing de basis van je hele business speels avontuur
Proficiat! Dit is de meest geweldige beslissing die je kon nemen om jouw business te doen uitgroeien van een zaadje (lees: passie) naar een tuin vol bloemen (lees : fulltime inkomen). Echt waar. Dit wordt
Nadere informatieBig Data: wat is het en waarom is het belangrijk?
Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? 01000111101001110111001100110110011001 Hoeveelheid 10x Toename van de hoeveelheid data elke vijf jaar Big Data Snelheid 4.3 Aantal verbonden apparaten
Nadere informatieM-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête
DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieCloud Document Management & Secure Document Sharing. Nieuw bij Qwoater! Online documenten delen, archiveren en structureren voor
Nieuw bij Qwoater! Bespaar nu makkelijk tijd en geld met Digitaal Ondertekenen met Qwoater. Meer informatie op pagina 17. Cloud Document Management & Secure Document Sharing Online documenten delen, archiveren
Nadere informatieOnline Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING
Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op
Nadere informatieDe Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.
De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd
Nadere informatieRichtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens
Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot
Nadere informatieWat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs
Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten
Nadere informatieCASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT
Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens
Nadere informatieHoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?
Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie
Nadere informatie