/// Vlaanderen Radicaal Digitaal ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Transcriptie

1 /// Nota Informatie Vlaanderen /// Vlaanderen Radicaal Digitaal //////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// EEN OVERHEID DIE JE BETER BEGRIJPT CONTEXT In de conceptnota Vlaanderen Radicaal Digitaal wordt duidelijk gemaakt dat er gestreefd wordt naar een verregaande vereenvoudiging en digitalisering van de werking van de overheid. Hiertoe dient de Vlaamse overheid te transformeren tot een informatiegedreven overheid, d.w.z. een overheid die data gebruikt als dé grondstof voor een betere beleidsuitvoering en beleidsopvolging, en vooral een betere dienstverlening. In deze conceptnota maken we duidelijk waarom we tot die informatiegedreven overheid wensen te evolueren, wat we daar precies mee wensen te bereiken. Een informatiegedreven overheid is immers geen doel op zich, maar een middel om iets te bereiken. Dit kan in één slagzin samengevat worden: een overheid die je beter begrijpt Deze slagzin kan in twee richtingen gelezen worden, van de doelgroepen (burgers, ondernemingen en organisaties) naar de overheid toe, nl. een overheid die jij beter begrijpt, d.w.z. een overheid die je een beter zicht geeft op wat ze over je weet en wat ze voor je doet, en van de overheid naar de doelgroepen toe, nl. een overheid die jou beter begrijpt, d.w.z. een overheid die haar dienstverlening en haar werking beter afstemt op je echte behoeften en jouw eigen situatie als klant van die overheid. De huidige situatie: een overheid in verspreide slagorde Momenteel treedt de overheid in verspreide slagorde op bij de uitbouw van haar digitale dienstverlening: veel overheidsorganisaties staan weliswaar al heel ver in hun digitale dienstenaanbod, maar deze diensten worden op verkokerde wijze aangeboden. De doelgroepen worden geconfronteerd met verschillende digitale loketten, worden steeds opnieuw om dezelfde gegevens gevraagd, dienen op net iets verschillende wijze hun transacties af te handelen, enz. De overheid komt niet over als één samenwerkend bedrijf, maar als een amalgaam van bedrijfjes die elk op hun eigen manier de burger, onderneming of organisatie trachten ten dienste te zijn.

2 Informatie Vlaanderen /// Bovendien krijgt de klant hierbij meestal wel voldoende informatie om de dienstverlening te begrijpen of op te volgen, maar heeft hij of zij toch onvoldoende overzicht over wat de overheid al over hem of haar weet, of voor hem of haar doet. Gegevens worden apart bijgehouden en onvoldoende gedeeld tussen verschillende overheidsdiensten. De toekomstige situatie: een overheid die jij beter begrijpt In de toekomst wensen we een overheid die een veel beter en veel dieper overzicht biedt op wat ze over je weet en wat ze voor je doet. De klant dient een beter zicht te hebben op zijn gegevens: als burger een beter zicht over de persoonsgegevens die de overheid al over mij verzameld heeft, als ondernemer een beter begrip van de economische gegevens die de overheid over mijn bedrijf kent, als lokale overheid een betere toegang tot de gegevens die ik als gemeente in opdracht van de Vlaamse overheid verzameld heb, De klant zal die gegevens kunnen inkijken, waar nodig laten corrigeren en desgewenst zelf kunnen gebruiken. Overheidsdata (voor zover als geen persoonsgegevens) worden als open data ter beschikking gesteld van burgers, ondernemingen en organisaties voor hergebruik. 2 /// 8

3 /// Informatie Vlaanderen De klant dient tevens een beter zicht te hebben op de processen die voor hem of haar lopen: bijv. de burger wil zicht op de status van zijn aanvraag voor een studietoelage of een renovatiepremie, de onderneming wil zicht op de voortgang van zijn subsidieaanvraag of zijn investeringsdossier, de lokale overheid wil zicht op wat er precies gebeurt met de gegevens die het in opdracht van de Vlaamse overheid verzameld heeft, Vanuit dat beter zicht op het verloop van de processen kan de klant beter begrijpen wat de overheid precies voor hem of haar aan het doen is, en ook waardevolle suggesties doen van hoe het proces zou kunnen verbeterd worden of beter afgestemd worden op zijn of haar werkelijke behoeften. De toekomstige situatie: een overheid die jou beter begrijpt In de toekomst wensen we inderdaad ook een overheid die haar dienstverlening en haar werking veel beter afstemt op de noden en behoeften van de doelgroepen. Deze dienstverlening wordt bij voorkeur digitaal verstrekt, waar mogelijk ook mobiel. Nieuwe digitale diensten worden hierbij ontworpen vanuit co-design en co-creatie met burgers, bedrijven en organisaties, waarbij rekening gehouden wordt met hen die minder gemakkelijk digitaal interageren met de overheid. Er wordt dus gestreefd naar meer uniformiteit op het vlak van vormgeving en gedrag van de verschillende digitale loketten, zodat deze door de klant als één virtueel loket ervaren worden. De klant ziet de overheid immers als één dienstverlener, die hem of haar zo eenvoudig en zo vlot mogelijk moet bedienen. Bij de dienstverstrekking zal er gestreefd worden naar zoveel mogelijk genericiteit in de manier waarop deze diensten (digitaal) ingericht worden. Bijv. slimme subsidies zullen er voor zorgen dat subsidieprocessen zoveel mogelijk op dezelfde manier verlopen. Daartoe zal de juiste 3 /// 8

4 Informatie Vlaanderen /// digitaalvriendelijke regelgeving opgesteld en goedgekeurd worden. Er zal ook zo intensief mogelijk gebruikgemaakt worden van authentieke gegevensbronnen en gegevensdeling tussen overheidsdiensten, over overheidsgrenzen heen, zodat we het principe van once only (vraag niet wat je al weet) kunnen waarmaken. Dergelijke stroomlijning, vereenvoudiging en end-to-end digitalisering van processen zal immers zorgen voor veel kortere doorlooptijden voor de klant (en beduidend minder operationele kosten voor de overheid). Tenslotte zal het mogelijk worden om vanuit een veel beter begrip van de klant (bij de burger: haar gezinstoestand, haar tewerkstellingssituatie, ; bij de ondernemer: zijn investeringsplannen, de financiële situatie van zijn bedrijf, ) die klant pro-actief te wijzen op de rechten waarop hij aanspraak kan maken (de premies die zij kan aanvragen, de subsidies die hij kan krijgen, ). Het zal zelfs mogelijk worden om die rechten automatisch toe te kennen (bijv. een studietoelage op mijn zichtrekening storten zodra mijn kind naar de middelbare school begint te gaan). We kunnen de klant ook pro-actief wijzen op de verplichtingen waaraan hij nog moet voldoen (bijv. een inenting die hij moet vernieuwen, een verwarmingsketel die hij tweejaarlijks moet laten controleren, ). Vanuit een vertrouwensrelatie tussen de overheid en haar doelgroepen kan de dienstverlening dus ingrijpend herdacht worden. 4 /// 8

5 /// Informatie Vlaanderen Uitvoeringsconcept Om te zorgen dat we als overheid niet in verspreide slagorde naar de verschillende doelgroepen communiceren is een overkoepelend uitvoeringsconcept nodig. Het is immers de uitdaging om de bestaande digitaliseringsdynamiek van de verschillende entiteiten en bestuursniveaus te versterken, en tegelijkertijd de samenhang voor de buitenwereld te bewaren. Klantgericht werken Om een overheid die je beter begrijpt te realiseren, moet de overheid klantgericht werken. We moeten vanuit de behoeften van onze klanten ( outside-in ) denken en werken ipv. de traditionele aanpak waarin vertrokken wordt van de verwachtingen van de overheid ( inside-out ). Traditioneel vertrekt de overheid immers te vaak vanuit haar specifieke doelstellingen en bevoegdheden en moeten de burgers of ondernemingen zich aanpassen aan de manier hoe wij intern binnen de overheid zijn georganiseerd. Bij de klantgerichte aanpak wordt dit omgekeerd en vertrekken we vanuit de behoeften van de verschillende doelgroepen en organiseert de overheid zich om deze behoeften in te vullen. De gebruiker kan in deze redenering geen verkeerd informatie kanaal kiezen (het No wrong door principe). Of hij nu informatie opzoekt via Vlaanderen.be, mobiel, via de gemeente of via een thematische website van een entiteit, de aangeboden informatie en dienstverlening moeten dezelfde zijn. Om dit te realiseren werkt het Webuniversum een Multikanaal strategie uit, waarin e-inclusie een belangrijke rol speelt. De business functionaliteiten Om de gepaste dienstverlening te kunnen aanbieden worden de daartoe vereiste business functies aangeboden door de verschillende entiteiten. Om de toegankelijkheid hiervan te bevorderen clusteren we ze in een aantal herkenbare domeinen, zoals Mijn Identiteit/gezin, Mijn Onderneming, Mijn Vastgoed, Mijn Mobiliteit, Mijn Gezondheid, Mijn Opleiding, Mijn Werk etc. Binnen ieder van deze domeinen bieden we de gebruiker zicht op zijn processen, informatie en gegevens. Deze aanpak is gebaseerd op de ervaringen van s werelds beste e-gov websites zoals Australië en Noorwegen. 5 /// 8

6 Informatie Vlaanderen /// Om deze verschillende (specifieke) business processen binnen de entiteiten herkenbaar te maken voor de gebruikers, is het belangrijk dat ze ingepast worden in een generiek kader. Hierdoor gebruikt vergelijkbare dienstverlening (subsidies, vergunningen, ) dezelfde processtappen en dezelfde informatie, wat de gebruikers toelaat van het opzet en verloop van de processen beter te begrijpen. Het gebruik maken van generieke registers met authentieke gegevens en generieke applicaties verlaagt de beheerkost van de processen en vereenvoudigt het ontsluiten van informatie op een consistente manier voor de gebruikers. De gegevensuitwisselingsplatformen De gegevensuitwisselingsplatformen faciliteren het Only once principe ( vraag niet wat je al weet ), door de verschillende gegevensbronnen op een samenhangende manier te ontsluiten. Gegevens worden hierbij op een slimme manier aan elkaar gelinkt om hergebruik te bevorderen. Het gegevensuitwisselingsplatform ontsluit de niet-privacy gevoelige informatie naar de buitenwereld volgens (internationale) standaarden en onderling verbonden (gelinkt). Deze proactieve dienstverlening kan door publieke en private partners gebruikt worden om real-time informatie en informatie op maat aan te kunnen bieden. Te realiseren functionaliteiten op korte termijn De functionaliteiten die op korte termijn in nauwe samenwerking met de verschillende entiteiten gerealiseerd kunnen worden, zijn opgedeeld in drie groepen. De eerste groep functionaliteiten omvat het tonen van de informatie die de overheid over de burger/ondernemer/organisatie bezit. De gebruiker krijgt zo een beter inzicht in wat de overheid over hem weet en kan eventuele foutieve informatie (laten) verbeteren. 6 /// 8

7 /// Informatie Vlaanderen De tweede groep functionaliteiten werkt verder op de verzamelde informatie en gaat een stapje verder: de informatie wordt gebruikt om proactief de gebruikers te informeren, aanvragen vooraf in te vullen of zelfs automatisch rechten toe te kennen. De derde groep functionaliteiten biedt de gebruikers digitale dienstverlening aan. Het gaat hier over het tonen van de statussen van lopende dossiers, het opvragen van een aantal attesten en de toegang tot de verschillende digitale loketten. We bieden een meeneembare identiteit aan waardoor een gebruiker op een eenvoudige manier zelf kiezen om bepaalde identiteitsgegevens aan publieke of private organisaties ter beschikking te stellen. 7 /// 8

8 Informatie Vlaanderen /// Veel van deze functionaliteiten zijn ook relevant voor de lokale overheden en kunnen rechtstreeks aangeboden worden via hun websites. Vanuit de klantgerichte aanpak worden de lokale besturen meegenomen als een essentiële actor in de interbestuurlijke processen. Afhankelijkheden Om dit uitvoeringsconcept te realiseren zijn er een aantal belangrijke afhankelijkheden: - De functionaliteiten moeten geïntegreerd kunnen worden in verschillende informatie kanalen. Dit vereist de ACM (identiteitsbeheer, voor het aanloggen en de single sign-on), de verdere uitbouw van de Vlaanderen.be portaal, de ontwikkeling van een mobiel informatie kanaal (IK-app) en de ontwikkeling van een presentatie laag die door alle entiteiten en lokale besturen gebruikt kan worden tijdens hun website ontwikkelingen. - Om het concept te realiseren is nauwe samenwerking nodig met de entiteiten op het vlak van ICT project management, vereenvoudiging, architectuur en interoperabiliteit, informatieveiligheid en disseminatie. - Er zijn aantal technische onderdelen die (verder) uitgewerkt moeten worden, zoals het gebruikersprofiel, de berichtenbox, de unieke gegevensbron producten en diensten, e-formulieren, Magda 2 en Dosis (het dossierstatusinformatiesysteem). 8 /// 8