Request For Proposal. SAP Hosting en Beheer. Datum: 14 oktober 2011 Versie: 1.0 definitieve versie. Auteur: Rick de Zoete

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Request For Proposal. SAP Hosting en Beheer. Datum: 14 oktober 2011 Versie: 1.0 definitieve versie. Auteur: Rick de Zoete"

Transcriptie

1 Request For Proposal SAP Hosting en Beheer Datum: 14 oktober 2011 Versie: 1.0 definitieve versie Auteur: Rick de Zoete 1 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

2 Table of Contents Begrippen... 5 Inleiding Algemeen Missie Inkoopmissie Organisatie Achtergrond van de aanbesteding Procedure Algemeen Inhoud offertes Wijze aanbieden offertes Criteria Inlichtingen Kosten RFP Intellectueel eigendom RFP Tegenstrijdigheden Geheimhouding en publiciteit Inkoopvoorwaarden en taal Opdrachtomschrijving Scope van het project Scope van het project Opdrachtbeschrijving Huidige situatie Beheerorganisatie Oxfam Novib SAP Modules Situatieschets systeemlandschap bestaande situatie Bestaande situatie SAP R/ Bestaande situatie SAP BW en BO Bestaande situatie SAP Portal Koppelingen Bestaande WAN infrastructuur P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

3 5. Gewenste situatie Hosting Datacenter Infrastructuur Storage beheeractiviteiten Het systeemlandschap Inleiding Invloed van decentralisatie naar veldkantoren op sizing Koppelingen Connectiviteit Virtuele servers Technisch beheer SAP Inleiding Scope van het technisch beheer SAP Uitgangspunten Leverancier Oxfam Novib SLA Technisch beheer SAP Transporten en transportlandschap Printers Gebruikersbeheer Licenties Rapportage Continuïteit & beschikbaarheid Backup Backup window Dagelijkse controles Dienstverlening op hoofdlijnen SLA service levels Service Window Onderhoudswindow Beschikbaarheid Call to fix Communicatie Bereikbaarheid P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

4 9. Programma van isen en Wensen Transitie Detaillering offerte P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

5 Begrippen Om de leesbaarheid van dit document te verhogen is het belangrijk om de gebruikte begrippen juist te interpreteren. Daarom volgt hieronder een opsomming van de belangrijkste begrippen. Oxfam Novib Postadres: Postbus 30919, 2500GX Den Haag Bezoekadres: Mauritskade 9, 2514HD, Den Haag Contactpersoon: RFP SLA SAP R/3 SAP BW SAP BO OS DB DV QAS PRD RPO RTO FO MA FO IA Request For Proposal Service Level Agreement SAP client-server SAP Business Warehouse SAP Business Objects Operating System Database Ontwikkelomgeving Acceptatieomgeving Productieomgeving Recovery Point Objective Acceptabel verlies van data, uitgedrukt in tijd Recovery Time Objective Tijdsinterval waarbinnen een restore of een uitwijk afgerond moet zijn Field Office Mannaging Affiliate Field Office Implementing Affiliate 5 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

6 Inleiding 1.1. Algemeen In dit hoofdstuk zal eerst worden ingegaan op de missie van Oxfam Novib. Daarna zal worden ingegaan op de inkoopmissie en als laatst volgt een beschrijving van de organisatie Missie Meer dan één derde van de wereldbevolking leeft in armoede. Wereldwijd strijden mensen voor hun rechten en voor een fatsoenlijk bestaan. Oxfam Novib steunt hen daarbij en streeft naar een rechtvaardige wereld zonder armoede. De belangrijkste oorzaak van armoede is onrecht. Iedereen heeft recht op een eerlijk inkomen, voedsel, gezondheidszorg, onderwijs en een veilig leven. Ieder mens moet zijn of haar stem kunnen laten horen en heeft recht op een eigen identiteit. Vooral zij die het zwaarst door armoede en onrecht worden getroffen: vrouwen, kinderen en minderheden. Wereldwijd strijden mensen voor hun rechten en voor een fatsoenlijk bestaan. Oxfam Novib steunt hen daarbij. We steunen projecten, versterken lokale organisaties en voeren campagnes voor rechtvaardig beleid. Lokaal 6n internationaal, want armoede en onrecht zijn wereldwijde problemen en hebben te maken met onrechtvaardige economische en politieke verhoudingen. Daarom werken we samen met Oxfam International heten we sinds kort Oxfam Novib. Samen met Oxfam International werken we aan een eerlijke en rechtvaardige wereld. De basis voor deze op rechten gebaseerde benadering, zijn vijf rechten. Deze zijn: Het recht op een duurzaam bestaan: gelijkheid op economisch en milieugebied en een duurzaam bestaan voor toekomstige generaties Het recht op sociale basisvoorzieningen: rechtvaardige toegang tot basisvoorzieningen op het gebied van onderwijs en gezondheidszorg Het recht op leven en veiligheid: rechtvaardige bescherming, noodhulp en herstelmogelijkheid Het recht te worden gehoord: rechtvaardige deelname aan politieke, economische en sociale beleid- en besluitvorming Het recht op een eigen identiteit: rechtvaardigheid qua gender en diversiteit Meer informatie over Oxfam Novib is te vinden op Inkoopmissie Oxfam Novib opereert als een organisatie in een glazen huis, omdat zij wordt gefinancierd met overheiden donateurgelden. Oxfam Novib heeft de plicht om aan te tonen dat zij zorgvuldig met het beschikbaar gestelde geld omgaat. Niet alleen naar het Ministerie van Ontwikkelingssamenwerking toe, maar ook naar particuliere donateurs is dit van belang. nerzijds komt dat tot uitdrukking in een zorgvuldig selectieproces van partners voor financiering van projecten. Anderzijds wil Oxfam Novib ook de eigen bedrijfsvoering transparant en efficiënt hebben ingericht. Voor de inkoop betekent dat, dat er bewust gestuurd moet worden op kosten en kwaliteit van de ingekochte middelen. Dat stelt ook eisen aan de inkoopfunctie. In 2009 is het inkoopbeleid door de Directie van Oxfam Novib vastgesteld. Het inkoopbeleid heeft als doel kwaliteitsverbetering in het inkoopproces tot stand te brengen, op de uitgaven te bezuinigen en onze maatschappelijke verantwoordelijkheid te kunnen nemen. Dit zal resulteren in een verbetering van 6 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

7 de interne klantgerichtheid, gerichtheid op integrale besluitvorming en het inkoopproces, structureren van het aanbesteden om daarmee het primaire proces optimaal te ondersteunen. Zoals in Oxfam Novib s missie staat vermeld committeren wij ons samen met de andere Oxfams onze morele, personele en financiële middelen aan het samen met anderen bevorderen van een wereldwijde stroming voor economische en sociale rechtvaardigheid. Het is daarom belangrijk dat de spelregels met betrekking tot alle inkoopprocessen binnen Oxfam Novib hier een afgeleide van zijn. Het practice what you preach principe vormt de basis voor het inkoopbeleid. Belangrijke speerpunten uit het inkoopbeleid zijn: Transparantie Kostenbewustzijn Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 1.4. Organisatie Het kantoor van Oxfam Novib staat in Den Haag. Op dit moment heeft Oxfam Novib ongeveer 350 medewerkers op het hoofdkantoor. In de nabije toekomst zal dit minder worden, omdat Oxfam Novib gaat decentraliseren. In het voorlopige eindplaatje werken in 2015 een kleine 200 medewerkers op het hoofdkantoor. Daarnaast zullen de komende jaren steeds meer veldkantoren operationeel worden. 7 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

8 Organigram Oxfam Novib 1.5. Achtergrond van de aanbesteding De SAP-systemen van Oxfam Novib worden sinds 2008 gehost bij een externe dienstverlener, die tevens het technisch beheer van de omgeving doen. Omdat het contract ten einde loopt wil Oxfam Novib de opdracht opnieuw aanbesteden. Oxfam Novib heeft hiertoe het navolgende document opgesteld, waarop inschrijver te allen tijde de inschrijving dient te baseren. 8 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

9 2. Procedure 2.1. Algemeen U wordt geacht de aan u middels de in deze offerteaanvraag verstrekte gegevens slechts aan diegenen te tonen die voor het uitbrengen van uw offerte van de inhoud van dit bestek kennis moeten nemen, en tevens wanneer uw offerte niet tot de totstandkoming van een overeenkomst leidt. Voor het tijdpad gelden de volgende data: RFP bij potentiele aanbieders Vanaf 14 oktober 2011 Gelegenheid voor het stellen van schriftelijke vragen Tot 25 oktober 2011 Verspreiding nota van inlichtingen aan belanghebbenden 4 november 2011 Deadline / inlevermoment offerte 11 november 2011 Presentaties van de aangeboden offerte door aanbieders 14 november 2 december 2011 Voorlopige gunning 15 december 2011 Opstellen overeenkomst 15 december januari 2012 Definitieve gunning 15 januari 2012 Start transitie 4 e week 2012 SAP systemen operationeel 1 mei Inhoud offertes Uw offerte dient te bestaan uit de onderstaand vermelde bijlagen en onderdelen. Alle gevraagde documenten en bescheiden dienen in uw aanbiedingspakket te worden opgenomen in de volgorde zoals vermeld in bijlage 2 Checklist in te dienen documenten. Offertes die niet voldoen aan de omschreven instructies kunnen worden gediskwalificeerd. Ten aanzien van de volgorde van de inhoud van uw offerte gelden de volgende eisen: Voorbrief met aanmeldingsgegevens (betrokken partijen en korte omschrijving aangebodene) Inhoudsopgave en volledige beantwoording van de in bijlage 1, (de leveranciersvragenlijst) opgenomen vragen, evenals de gevraagde bewijsstukken. Heeft u in een eerder stadium deze vragenlijst reeds beantwoord en ingediend dan mag u daar niet naar verwijzen. Gelet op de actualiteit en houdbaarheid van diverse vragen dient u een nieuwe opgaaf in te leveren 2.3. Wijze aanbieden offertes Ten aanzien van de in te dienen offerte gelden een aantal voorwaarden en een aantal voorschriften voor het opmaken en inzenden. De voorwaarden zijn: 9 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

10 Uw offerte dient alle in de vorige paragraaf genoemde ingevulde bijlagen, stukken en verklaringen te omvatten De uit te brengen offerte dient voor de aanbestedende diensten geheel kosteloos te zijn Aanbiedingen dienen te zijn gesteld in de Nederlandse taal De aanbestedende diensten behouden zich het recht voor om op basis van budgettaire consequenties niet over te gaan tot gunning en de aanbestedingsprocedure te staken Uw offerte dient een geldigheidstermijn te hebben van minimaal zes maanden Alleen offertes, welke met volledige inachtneming van onderstaande voorschriften zijn opgemaakt en ingezonden, kunnen in behandeling worden genomen: Uw offerte moet worden ondertekend door een rechtsgeldig vertegenwoordiger van uw onderneming (conform inschrijving Kamer van Koophandel) en in enkelvoud worden ingediend. Offertes per fax of e- mail worden niet geaccepteerd. Uw offerte dient uiterlijk op vrijdag 11 november 2011 vóór 12 uur in het bezit te zijn van Oxfam Novib. Het risico van vertraging in de postbestelling berusten bij de aanbieder. Het correspondentieadres is: Oxfam Novib T.a.v. Dhr. Wiet. van den Berg Postbus GX Den Haag Uw offerte dient bij voorkeur te worden aangeboden in een ordner/map, waarbij duidelijk de indeling en volgorde wordt gehanteerd (gebruik makend van tabbladen en een inhoudsopgave) zoals opgesomd in de vorige paragraaf. De enveloppe waarmee u uw aanbieding verstuurd dient voldoende gefrankeerd te zijn. Met strafport bezwaarde zendingen zullen door Oxfam Novib worden geweigerd. Wij verzoeken u ons bericht te doen toekomen via of per fax op de dag dat u uw offerte met in te dienen documenten verstuurd per post of koerier Criteria Voorafgaand aan het beoordelen van de offertes door middel van de gunningcriteria vindt de selectie van de aanbieders plaats op basis van de selectiecriteria. Indien een offerte onduidelijkheden bevat, kan de opdrachtgever schriftelijk aanvullende informatie opvragen bij aanbieder. Deze aanvullende informatie dient schriftelijk te worden verstrekt en zal deel uitmaken van de offerte. De aanbieders waarmee geen overeenkomst wordt afgesloten, ontvangen -beknopt gemotiveerd- schriftelijk bericht van opdrachtgever. De selectiecriteria Voor de opdracht komt uitsluitend die inschrijver in aanmerking die: Niet verkeert in de omstandigheden als genoemd in de vragenlijst, juridische criteria (deze zijn tevens de knock-out criteria) Ingeschreven is in het nationale beroeps- of handelsregister in overeenstemming met de wetgeving van het vestigingsland van de inschrijver 10 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

11 Over voldoende financiële en economische draagkracht beschikt, gelet op de solvabiliteit, rentabiliteit en liquiditeit, om de opdracht zonder financiële risico s tot een goed einde te brengen. Dit dient aangetoond te worden op basis van actuele gegevens (jaarrekening 2010 is onvoldoende). Aantoonbaar gedurende de laatste drie jaren voorafgaande aan de datum van aanmelding tenminste 4, in aard en omvang, vergelijkbare leveringen als hoofdaannemer en voor minstens 100% zelfstandig hebben uitgevoerd, waarvan minimaal 2 opdrachten een minimale omvang van excl. BTW per opdracht per jaar hebben; ervaringsopdrachten dienen conform het Model Referentprojecten opgenomen in bijlage 4 te worden aangeleverd Beschikt over een calamiteiten- en/of een V&G-plan Beschikt over een toereikende organisatie van voldoende capaciteit en over aantoonbaar voldoende deskundig personeel en materiaal om de dienstverlening op een goede en tijdige wijze te kunnen uitvoeren Akkoord gaat met een referentiebezoek op verzoek van de aanbestedende dienst Oxfam Novib Kan voldoen aan de in dit bestek gestelde eisen ten aanzien van de uitvoering van de opdracht Indien een aanbieder niet aan de in deze paragraaf beschreven selectiecriteria voldoet, behouden opdrachtgevers zich het recht voor de aanbieder uit te sluiten van verdere deelname. Ten aanzien van de gunningcriteria geldt dat Oxfam Novib zal gunnen aan de economisch meest voordelige aanbieding (op basis van totale integrale kosten), in ieder geval rekening houdend met de onderstaande aspecten: Volgen van de procedure zoals in hoofdstuk 2 beschreven en het indienen van de juiste documenten Voldoen aan de selectiecriteria Voldoen aan de gestelde Programma van isen en Wensen Mate van acceptatie door de aanbieder volgens de akkoordverklaring (bijlage 2) van de inkoopvoorwaarden van Oxfam Novib (bijlage 3) en de ICT inkoopvoorwaarden (bijlage 4) Ingediende prijsopgave Niveau van dienstverlening Uitkomst van het eventuele referentiebezoek. Oxfam Novib hanteert 2 subcriteria, te weten prijs en kwaliteit. Ieder criterium weegt voor 50% mee. Prijs: totaalprijs van alle prijscomponenten gedurende de contractperiode Kwaliteit: wordt beoordeeld adhv de beschrijving van de dienstverlening, de mate waarin voldaan wordt aan het programma van eisen en wensen en de uitkomst van een evt. referentiebezoek. Ook wordt hier een relationele component in meegewogen aan de hand van de presentatie van de offerte. Oxfam Novib houdt zich het recht voor niet tot gunning over te gaan wanneer geen van de aanbiedingen aansluit bij haar budgettaire mogelijkheden, dit ter beoordeling van Oxfam Novib Inlichtingen Indien u vragen heeft en/of inlichtingen wilt hebben naar aanleiding van deze offerte- aanvraag, bestaat de mogelijkheid deze beantwoord en/of toegelicht te krijgen bij dhr. Wiet van den Berg. De planning staat beschreven in 2.1 Het stellen van vragen dient per te geschieden aan het volgende adres: 11 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

12 Alle vragen worden (anoniem) weergegeven in de nota van inlichtingen, en met antwoorden verspreid onder belanghebbenden Kosten RFP Aan de beantwoording van de RFP en het opstellen en uitbrengen van een offerte, met inbegrip van eventueel te verstrekken informatie alsmede het organiseren van referentiebezoeken, zijn voor Oxfam Novib geen kosten verbonden Intellectueel eigendom RFP Behoudens uitzonderingen door de Auteurswet gesteld, mag zonder schriftelijke toestemming van Oxfam Novib niets uit dit document worden verveelvoudigd (anders dan voor het doel van deze RFP) door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins Tegenstrijdigheden Deze RFP is met zorg samengesteld. Mocht u desondanks tegenstrijdigheden of onvolkomenheden tegenkomen, dan dient u deze zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk 5 werkdagen vóór de sluitingsdatum voor beantwoording van deze RFP, aan Oxfam Novib kenbaar te maken. Als naderhand blijkt dat er onvolkomenheden of tegenstrijdigheden in deze RFP staan en deze niet door de respondent zijn gemeld, kan dit Oxfam Novib niet worden aangerekend Geheimhouding en publiciteit Respondent verklaart door middel van de beantwoording van deze RFP vertrouwelijk om te gaan met alle informatie die in het kader van dit project wordt verkregen en geen informatie aan derden beschikbaar te stellen. Respondent zal zich verder onthouden van verklaringen van welke aard dan ook die Oxfam Novib of andere betrokkenen kunnen schaden. Schending van deze voorwaarde heeft tot gevolg dat respondent van verdere deelname wordt uitgesloten. Publiciteit met betrekking tot dit project is alleen toegestaan na schriftelijke toestemming van Oxfam Novib. Ook Oxfam Novib gaat vertrouwelijk om met de informatie die door respondent wordt verstrekt en gebruikt deze alleen voor zover dit voor de beoordeling van de verschillende reacties nodig is Inkoopvoorwaarden en taal Op alle overeenkomsten en contracten van Oxfam Novib zijn de algemene inkoopvoorwaarden en de ICT voorwaarden van Oxfam Novib van toepassing. ventuele verkoopvoorwaarden van respondent worden hiermee uitgesloten. Alle contracten en SLA s die in het kader van deze RFP worden opgesteld en afgesloten zullen worden opgesteld in het Nederlands en ngels. 12 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

13 3. Opdrachtomschrijving 3.1. Doel van het project Op 1 mei 2012 zijn de in dit document gespecificeerde SAP systemen gehost (operationeel) en worden zowel de gehoste SAP systemen als de on site SAP systemen in beheer genomen op de onderdelen en conform de service levels die in dit document worden gespecificeerd Scope van het project Het verzorgen van hosting van het SAP R/3, SAP BW en SAP BO systeemlandschap, de invulling van het technische beheer hiervan, inclusief het technisch beheer van de SAP Portal (die on-site staat), en het bieden van ondersteuning en advies op het gebied van ontwerp en implementatie. Met de verkozen dienstverlener zal een overeenkomst worden gesloten voor 3 jaar + 1 optiejaar, tegen vaste tarieven. De exacte ingangsdatum van de overeenkomst wordt in overleg vastgesteld. Als onderdeel van de overeenkomst zal een SLA worden opgesteld. Alle functionele taken zijn belegd bij Oxfam Novib (functioneel beheer), alsmede het onderhouden, verbeteren en vernieuwen van het maatwerk (applicatie ontwikkeling) Opdrachtbeschrijving De opdracht heeft betrekking op de volgende diensten: 1. Verzorgen van hosting van de SAP R/3 en SAP BW en SAP BO omgevingen Ter beschikking stellen van hardware t.b.v. de exploitatie van SAP omgevingen 2. Verzorgen van pro-actief technisch beheer van het gehele systeemlandschap t.b.v. SAP R/3, SAP BW, SAP BO en SAP Portal (inclusief technisch applicatiebeheer) Onderhouden van de koppelingen tussen de SAP R/3, SAP BW, SAP BO en SAP Portal omgevingen Gekwalificeerd personeel voor beheer, ondersteuning en verzorgen van onderhoud aan de technische infrastructuur zoals netwerk, hardware etc. Realisatie acceptabel performanceniveau van deze infrastructuur Uitvoeren van beveiligings- en backup procedures Gevraagd en ongevraagd adviseren over optimalisatie van de SAP inrichting 3. Beschikbaar stellen van beveiligde lijnverbindingen tussen Oxfam Novib en dienstverlener Conform beveiligings- en capaciteitseisen beschikbaar stellen en onderhouden van lijnverbindingen met Oxfam Novib, inclusief de daarvoor benodigde hard- en software 4. Bieden van uitwijkvoorzieningen voor de SAP R/3, SAP BW en SAP BO omgevingen en de lijnverbindingen Bieden van voorzieningen waardoor werkzaamheden van gebruikers bij storingen of calamiteiten doorgang kunnen vinden 5. Verzorgen van technische upgrades 13 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

14 In de navolgende hoofdstukken vindt u de details waaraan de dienstverlening dient te voldoen. Als onderdeel van de overeenkomst zal een SLA worden opgesteld. 14 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

15 4. Huidige situatie In 1999 heeft Oxfam Novib gekozen om SAP in te zetten als RP-pakket. Op enkele specifieke uitzonderingen na worden alle essentiële bedrijfsprocessen ondersteund door SAP. Oxfam Novib is een organisatie is verandering. De bestaande situatie is gebaseerd op een centrale organisatie, waarin alle activiteiten en bedrijfsprocessen vanuit het hoofdkantoor in Den Haag plaatsvinden. Sinds vorig jaar zit Oxfam Novib in een decentralisatieproces waarbij mensen, processen en middelen verschuiven naar veldkantoren. In het volgende hoofdstuk wordt daar verder op ingegaan Beheerorganisatie Oxfam Novib De dienstverlening van de leverancier waarmee een overeenkomst wordt afgesloten dient aan te sluiten op de beheerorganisatie van Oxfam Novib. De operationele contacten met de dienstverlener verlopen primair via de functioneel beheerders en de applicatie ontwikkelaar van Oxfam Novib. Afspraken tussen de beheerorganisaties van Oxfam Novib en de dienstverlener worden vastgelegd in de SLA SAP Modules Systeem Module(s) Versie Aantal gebruikers Aantal transacties per jaar R/3 SD RP a R/3 FI/CO RP R/3 MM RP R/3 PS RP projecten /jaar R/3 HR RP medewerkers R/3 GM RP BW Netweaver BO P nterprise portal Netweaver NB. Om medewerkers in veldkantoren met SAP te kunnen laten werken, wordt op dit moment Adobe Interactive Forms uitgerold. Bovenstaand overzicht is gebaseerd op de situatie in 2011, waarbij SAP alleen op het hoofdkantoor in Den Haag wordt gebruikt. Oxfam Novib zit echter in een decentralisatieproces dat ertoe zal leiden dat veldkantoren ook toegang moeten krijgen tot het SAP-systeem. Zie 5.2 en verder. 15 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

16 4.3. Situatieschets systeemlandschap bestaande situatie Bovenstaand schema geeft de situatie weer per april 2008 en is bedoeld als indicatief voor de huidige situatie. ITS wordt inmiddels niet meer gebruikt. 16 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

17 Onderstaand een overzicht van de servers en SAP-systemen die op dit moment worden gehost: Servernaam Callisto SAP Systeem DV BO QAS CPU Schijfcapaciteit QC: Quad-core Memory (totaal/ server) SAP versie AMD64 - QC 2,5 Ghz 8 GB 440 GB CC 6.0 BOBJ dge BI 3.1 Uranus QAS H:drive tbv archive BWQAS AMD64 - QC 2,5 Ghz 8 GB 1550 GB CC 6.0 netweaver 7.1 Mercurius PRD AMD64 - QC2,5 Ghz 16 GB 1270 GB CC 6.0 Metis BWP BWP-new AMD64 - QC2,5 Ghz 32 GB 460 GB netweaver 7.0 netweaver 7.1 Janus BWD BWDnew AMD64 - QC2,5 Ghz 8 GB 275 GB netweaver 7.0 Solman AMD64 - QC2,5 Ghz 8 GB 200 GB Solution manager 7.0 HP 1 ONQAC QAB BODV AMD64 8-core 2,27 Ghz 12 GB 1120 GB CC 6.0 BOBJ Xcelsius enterprise 2008 Crystal Reports 2008 BO PRD BOP QC 2,27 Ghz 16 GB 65 GB BOBJ dge BI P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

18 Voor alle systemen geldt: Database system: MS SQL 2005 SP3 Operating system: Windows Server 2003 (enterprise of standard) De SAP Portal systemen staan on-site. Zie Bestaande situatie SAP R/3 SAP R/3 Development Quality Assurance Production CALLISTO URANUS MRCURIUS Bijlage 5 bevat een Service Report van een recent door SAP uitgevoerde arlywatch Alert Session. De leverancier waarmee een overeenkomst wordt afgesloten krijgt toegang tot alle beschikbare arlywatch informatie. Binnen de SAP R/3 omgeving zijn 11 printers gedefinieerd. Alle printers zijn aangemaakt op zowel PRD, QAS en DV Bestaande situatie SAP BW en BO SAP Business Warehouse Development Quality Assurance Production JANUS URANUS MTIS SAP Business Objects Development Quality Assurance Production ONQAC CALLISTO BO PRD Binnen Oxfam Novib is SAP R/3 het bronsysteem van SAP BW en SAP BO. De dataloads van de BW omgeving worden beheerd en gecontroleerd door Oxfam Novib. Bijlage 6 bevat een Service Report van een recent door SAP uitgevoerde arlywatch Alert Session Bestaande situatie SAP Portal SAP nterprise Portal Development Production Production Production PDV PDB CHICHIPORTAL PTRX 18 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

19 SAP Portal is geïnstalleerd op hardware van Oxfam Novib. SAP Portal is gekoppeld aan SAP R/3 en SAP BW. Op het moment van dit schrijven wordt er gewerkt aan een nieuwe portal-omgeving, zowel software- als hardwarematig Koppelingen Het SAP R/3 systeem is naast bovengenoemde koppelingen, gekoppeld aan het filesysteem dat op lokatie van Oxfam Novib staat. Daarnaast zijn er interfaces met bijvoorbeeld banken, printbedrijven en webshops. Dit gebeurt allemaal op basis van bestandsuitwisseling (XML, flat files etc). De Active Directory van Oxfam Novib wordt gebruikt voor Single Sign-On naar alle SAP omgevingen Bestaande WAN infrastructuur Oxfam Novib maakt op dit moment gebruik van een hosting locatie in Zweden. Deze is in beheer bij een externe dienstverlener. De verbinding met het Oxfam Novib kantoor in Den Haag wordt beheerd door dezelfde dienstverlener. Medewerkers die toegang willen vanuit huis of andere externe lokaties/landen, kunnen via een citrixverbinding op het SAP systeem komen. 19 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

20 5. Gewenste situatie In de volgende paragrafen wordt uiteengezet wat de gewenste situatrie is op het gebied van hosting en beheer Hosting Alle omgevingen (SAP R/3, BW en BO) en netwerkverbindingen moeten schaalbaar zijn en geschikt voor toekomstige uitbreidingen en intensiever gebruik door een groeiend aantal gebruikers. In eerste instantie zal de dienstverlener de bestaande omgevingen inhoudelijk moeten verhuizen naar zijn hosting locatie(s). Dit betreft een softwarematige verhuizing van de programmatuur, de maatwerkapplicaties, de databases en de inhoudelijke data. De bestaande koppelingen met andere systemen dienen daarbij intact te blijven. De beheertaken van de dienstverlener hebben hun aanvang direct na de verhuizing van de SAP omgevingen naar zijn hosting locatie(s) Datacenter Infrastructuur De datacenter infrastructuur van leverancier dient te bestaan uit ten minste twee onafhankelijk opererende datacenters met een facility uptime van 99,999%. Voorzieningen in het datacenter Continuïteit r zijn redundante elektrische en geconditioneerde stroomvoorzieningen aanwezig. Brandwering en brandbestrijding Vanzelfsprekend zijn er gespecialiseerde systemen voor brandmelding, brandalarmering en brandbestrijding aanwezig, specifiek ingericht om beschadiging aan de apparatuur te minimaliseren. Beveiliging De architectuur, indeling van de fysieke locatie en een uitgebreid pakket beveiligingsmaatregelen waarborgen de fysieke beveiliging van de datacenters. 24 uur per dag, 7 dagen per week wordt de toegang tot de datacenters bewaakt door een professionele beveiligingsdienst. Duurzaamheid Binnen de ICT-sector komt de meeste belasting van het milieu voort uit het stroomverbruik van de datacenters. Leverancier heeft daarom datacenters geselecteerd die bewust met het milieu onderwerp bezig zijn en tevens milieu ontlastende maatregelen hebben getroffen. ISO is een pré Storage Schaalbare capaciteit Uitbreiding van capaciteit is eenvoudig en kan bij volumes tot 500 GB binnen 1 dag plaatsvinden. Voor volumes tot 2 TB kan dit in de regel binnen een aantal dagen plaatsvinden. In urgente gevallen zijn uitbreidingen vanzelfsprekend sneller te realiseren. 20 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

21 Backup & restore faciliteiten Voor de backup van gegevens maakt leverancier gebruik van de modernste technologie zodat doorlooptijd van een back-up, maar ook die van een restore kort zijn. Zo kunnen data restores met honderden GB s per uur plaatsvinden. Ter beveiliging wordt de back-up data telkens gerepliceerd naar het andere datacenter. Data mirroring & replicatie faciliteiten Gegevens kunnen op periodieke basis gerepliceerd worden naar de andere datacenter locatie. Op deze wijze kan meerdere malen per dag een kopie van de gegevens worden veiliggesteld. Uitwijk van servers De datacenters van leverancier zijn ondergebracht in één transparant en volledig redundant netwerk waardoor verkeer van en naar applicaties tussen de locaties altijd mogelijk is. en uitwijk kan dan ook zeer eenvoudig worden gerealiseerd beheeractiviteiten Procesmatige activiteiten: Beheren, bedienen, bewaken en instandhouden van de Serveromgeving; Tuning van de Serveromgeving, bestaande uit het verzamelen van performancegegevens van de Serveromgeving en het analyseren/interpreteren van deze gegevens, Het uitvoeren van security-maatregelen op de Serveromgeving, zodanig dat derden geen toegang hebben hiertoe; Het registreren en afhandelen (eventueel naar aanleiding van preventief onderhoud) van Incidenten met betrekking tot de Serveromgeving; Het restoren van gegevensbestanden bij calamiteiten; Het registreren en aktueel houden van de CMDB van de Serveromgeving; Activiteiten met betrekking tot Incidentmanagement, Problemmanagement, 5.2. Het systeemlandschap Inleiding Oxfam Novib zit op het moment van dit schrijven middenin een decentralisatieproces. In de komende 3 jaar zal Oxfam Novib circa 20 kantoren openen, met name in de regio s Azië en Afrika. Dit betekent een verschuiving van werk. Medewerkers in veldkantoren zullen vanaf 2012 ook toegang moeten krijgen tot de SAP systemen. Hierbij is het volgende systeemlandschap gewenst: 21 P a g e A a n b e s t e d i n g S A P H o s t i n g e n B e h e e r

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Offerte aanvraag oktober 2011 SAP Hosting en Beheer

Offerte aanvraag oktober 2011 SAP Hosting en Beheer 1 e Nota van Inlichtingen Offerte aanvraag oktober 2011 SAP Hosting en Beheer Contactgegevens: Dhr. Wiet. van den Berg Postbus 30919 2500 GX Den Haag wiet.van.den.berg@oxfamnovib.nl Algemene opmerking

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions

Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions 22 April, 2010 Woerden, Nederland Introductie Transfer Solutions Transfer Solutions is een gespecialiseerde

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Artis en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende diensten en producten.

Nadere informatie

High Availability & Disaster Recovery

High Availability & Disaster Recovery Disaster Recovery Problematiek en denkpistes voor oplossingen Cevi Usernamiddag 8 december 2009 9 december 2009 Cevi bedrijfspresentatie High Availability & Disaster Recovery Een theoretische benadering

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1. Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: Square One Solutions BV, Oosteinde 34, 2361 HE Warmond, geregistreerd

Nadere informatie

Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening

Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening Whitepaper Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening Hoe voorkomt u downtime? Hoe vermindert u de impact als het toch optreedt? Hoe bent u zo snel mogelijk weer online? INHOUD» Technische mogelijkheden»

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Pijlers van Beheer. Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl

Pijlers van Beheer. Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl Welkom Pijlers van Beheer Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl Waarom doe je Beheer Business perspectief Stabiliteit Security Enablen voor gebruikers Ondersteuning Technisch Perspectief

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

Ieder document direct beschikbaar

Ieder document direct beschikbaar Slide 1 Ieder document direct beschikbaar 4 februari 2016 1 Slide 2 Over Expansion Implementatiespecialist op gebied van digitale documentverwerking en archivering Verantwoordelijk voor volledig implementatietraject

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Toqo en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende diensten en producten.

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 24 maart 2009. Voorstel agenda Kennismaking Inventarisatie thema s en

Nadere informatie

Inlichtingenbureau Ontwikkeling en Beheer 2015

Inlichtingenbureau Ontwikkeling en Beheer 2015 Inlichtingenbureau Ontwikkeling en Beheer 2015 Aanbesteding KA Werkplekbeheer Utrecht, april 2015 Versie 1.0 1 INLEIDING... 3 1.1 PROCES... 3 1.2 GUNNINGSCRITERIA... 3 2 PERCEEL... 4 2.1 ALGEMEEN... 4

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Backup bestaat niet meer

Backup bestaat niet meer Backup bestaat niet meer Reno van der Looij Account Manager De Ictivity Groep Dennis Zuiderwijk Channel Manager Benelux Seagate Cloud systems & Solutions Backup bestaat niet meer! Backup bestaat niet meer

Nadere informatie

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie.

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. John Lieberwerth Agenda Even voorstellen Cloud Computing De tien Plagen Gebruikersorganisatie en ICT

Nadere informatie

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers IT beheer: zelf doen is geen optie meer Ed Holtzer Jurian Burgers Het leven is te kort om zelf iets te doen wat men tegen betaling ook door anderen kan laten verrichten. William Somerset Maugham Engels

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Release cq support status 2002 Europese aanbesteding 2003 Implementatie 4 modules (GL,AP,PO,IN) Huidige versie 8.8 (upgrade 2005) uitbreiding modules.

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen:

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: SLA LCG 2016 De zekerheid van kwaliteit binnen uw Cloud van de Legal Consulting Group. Zo zijn onze datacenters ISO 27001 (alle controls), NEN 7510 (medische gegevens), CloudControls gecertificeerd. Tevens

Nadere informatie

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Vragenlijst Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Haarlem, 2011 Inleiding Terremark heeft sinds de opkomst van server virtualisatie in het begin van deze eeuw veel RFI s en RFP s beantwoord. Deze

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Algemene Voorwaarden Chasem Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Chasem en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

HA in de praktijk. Database en Server Consolidatie

HA in de praktijk. Database en Server Consolidatie HA in de praktijk Database en Server Consolidatie SPREKER : E-MAIL : DATUM : Johan Westerduin, Peter Vermaat jwesterduin@transfer-solutions.com, pvermaat@transfer-solutions.com 14 oktober 2010 WWW.TRANSFER-SOLUTIONS.COM

Nadere informatie

Uw databasebeheer. Onze zorg. Proactief databasebeheer. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening op maat. Informatieblad

Uw databasebeheer. Onze zorg. Proactief databasebeheer. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening op maat. Informatieblad Informatieblad Uw databasebeheer. Onze zorg. Proactief databasebeheer. Kwalitatief hoogwaardige dienstverlening op maat Een goed functionerend ICT-systeem is van essentieel belang voor de continuïteit

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 20 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail Beknopte dienstbeschrijving Beveiligen van e-mail m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Snel te

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014 Dienstbeschrijving Server Online Versie augustus 2014 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding 3 Hoofdstuk 2. Gebruik van de dienst 4 2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server 4 2.2 Hoe activeert u

Nadere informatie

Handleiding. Marktplaats inhuur gemeente Utrecht. Oktober 2013 v1.1

Handleiding. Marktplaats inhuur gemeente Utrecht. Oktober 2013 v1.1 Handleiding Marktplaats inhuur gemeente Utrecht Oktober 2013 v1.1 1 Inleiding...3 1.1 Doel van de Marktplaats inhuur gemeente Utrecht...3 1.2 Vakgebieden en profielen...3 2 Aanmeldingsprocedure...4 2.1

Nadere informatie

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave Algemenevoorwaarden Inhoudsopgave Algemeen...2 Onderhoud van de website...2 Aanbiedingen en offertes...2 Prijzen, facturatie en betaling...2 Verplichtingen...3 Uitvoering van de overeenkomst...3 Wijzigingen

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

VCD INFRA SOLUTIONS. Catalogus beheer & support

VCD INFRA SOLUTIONS. Catalogus beheer & support VCD INFRA SOLUTIONS Catalogus beheer & support Service Catalogus 2 Onze modulaire dienstverlening biedt u een stabiele ICT-infrastructuur VCD Infra Solutions beschikt als system integrator over een uitgebreid

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

Henri de Joode Directeur Infra Services PinkRoccade Local Government

Henri de Joode Directeur Infra Services PinkRoccade Local Government Henri de Joode Directeur Infra Services PinkRoccade Local Government Total Specific Solutions (TSS) Visie & Strategie TSS: Specialisten; geen generalisten 'best-in-class' bedrijfsoplossingen Gedelegeerd

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Prijzen en Voorwaarden AccountOne

Prijzen en Voorwaarden AccountOne Prijzen en Voorwaarden Accountne Fijn dat u geïnteresseerd bent in de dienstverlening van Accountne! In dit document beschrijven wij wat Accountne voor uw organisatie kan betekenen, wat de voorwaarden

Nadere informatie

Vervang uw verouderde hardware

Vervang uw verouderde hardware Whitepaper Vervang uw verouderde hardware Dedicated of Cloud? Alles over virtualisatie. Wat is het, hoe werkt het en wat zijn de voordelen? INHOUD» Wat is virtualisatie?» Wat is een Virtual Server?» Besparen

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Intern (On-Premise) Co-Location Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Platform-as-a-Service (PaaS)

Intern (On-Premise) Co-Location Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Platform-as-a-Service (PaaS) Tot een aantal jaren geleden was het redelijk vanzelfsprekend om in een gebouw met een groot aantal werkplekken een eigen serverruimte te maken. Dit heeft nog steeds een aantal voordelen. Vandaag de dag

Nadere informatie

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten Hieronder is een aantal belangrijke zaken uitgewerkt rondom het Saas/Cloudmodel op basis waarvan InCtrl haar internetsoftware-omgevingen aanbiedt. Dit document is bedoeld om een algemeen beeld te krijgen

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Een alledaags gegeven

Een alledaags gegeven Venice in een SAAS omgeving 8 September, 2010 Een alledaags gegeven Elektriciteit, water, gas, telefonie zijn enkele van de basisbenodigdheden waar we als consumenten en bdij bedrijven continu gebruik

Nadere informatie

Performance Testen bij Rabobank Nederland. TestNet Noord Testers bij de bank 21 februari 2012 Allan Beumer

Performance Testen bij Rabobank Nederland. TestNet Noord Testers bij de bank 21 februari 2012 Allan Beumer Performance Testen bij Rabobank Nederland TestNet Noord Testers bij de bank 21 februari 2012 Allan Beumer Agenda Performance Testen bij Rabobank Nederland 1 2 3 4 Introductie Performance Competence Center

Nadere informatie

Bestek en aanvullende documenten (zoals documenten voor een concurrentiegerichte dialoog en een dynamisch aankoopsysteem) zijn verkrijgbaar op

Bestek en aanvullende documenten (zoals documenten voor een concurrentiegerichte dialoog en een dynamisch aankoopsysteem) zijn verkrijgbaar op I: Aanbestedende dienst I.1) Naam, adressen en contactpunt(en) Officiële benaming: BIJ12 Nationale identificatie: 191745967 Postadres: Leidseveer 2 Plaats: Utrecht Postcode: 3511 SB Land: Contactpunt(en):

Nadere informatie

DMZ Policy. Eindverantwoordelijkheid Goedgekeurd. 16 Februari 2005. Geaccepteerd Manager SPITS. Security Manager SPITS E.A. van Buuren.

DMZ Policy. Eindverantwoordelijkheid Goedgekeurd. 16 Februari 2005. Geaccepteerd Manager SPITS. Security Manager SPITS E.A. van Buuren. Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Rijkswaterstaat DMZ Policy 16 Februari 2005 Eindverantwoordelijkheid Goedgekeurd Naam Datum Paraaf Security Manager SPITS E.A. van Buuren Geaccepteerd Manager SPITS

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

oudercoaching en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als

oudercoaching en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als Algemene voorwaarden Samen in Balans praktijk voor kinder- en oudercoaching. 1. Toepasselijkheid Deze algemene voorwaarden zijn, tenzij anders is overeengekomen, van toepassing op alle offertes en overeenkomsten

Nadere informatie

Werkervaring. Automatiseringservaring : Sinds 1995

Werkervaring. Automatiseringservaring : Sinds 1995 Automatiseringservaring : Sinds 1995 Huidige functie : Proces ontwikkelaar Ervaring als : Applicatie ontwikkelaar Senior applicatie/netwerk beheerder Technisch project medewerker Technisch applicatie beheerder

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid»

Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid» Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid» SCSZ/13/159 ADVIES NR 13/66 VAN 2 JULI 2013 BETREFFENDE DE AANVRAAG VAN XERIUS KINDERBIJSLAGFONDS VOOR HET VERKRIJGEN

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 Prijslijst Dynamics Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 CRM 2013 Online E: info@engion.nl Introductie Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM en andere Office

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie