SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2009

Transcriptie

1 INHOUDSOPGAVE Voorwoord..pag. 2 Inleiding... pag. 3 organisatie pag. 3 aandacht in 2009 pag. 3 meerjarenplan pag. 3 benadering doelgroepen, eenzaamheid, isolement pag. 4 samenwerking 113 online, suïcidepreventie pag. 4 aandacht die we kregen pag. 5 hoe we ons lieten zien (PR) pag. 5 conclusie pag. 6 Wie we zijn.pag. 8 missie en visie pag. 8 doelstelling en werkwijze pag. 8 doelgroep pag. 9 producten pag. 9 Voor wie we er waren.. pag. 10 aantallen pag. 10 wie belden ons? pag. 13 waarover gingen de gesprekken? pag. 15 Chat..pag. 16 aantallen pag. 16 wie logden in? pag. 17 waarover gingen de chats? pag. 17 Vrijwilligers..pag. 19 Vrijwilligers Vertegenwoordiging pag. 19 met hoeveel waren we? pag. 19 training, begeleiding, scholing pag. 22 Bestuur en staf.pag. 23 Participatie andere organen/externe contacten.pag. 24 vereniging Sensoor Nederland pag. 24 Gemeente Utrecht pag. 24 Aanpak sociaal Isolement en Eenzaamheid pag. 24 Overige samenwerkingsverbanden pag. 24 Doelgroepenbeleid pag. 25 Stichting Sensoor Utrecht. pag. 26 Colofon.. pag. 27 Bijlage 1: fondsen en donateurs pag. 28 Bijlage 2: jaarrekening pag. 29 1

2 VOORWOORD Lieve allemaal, Héél erg bedankt voor de gesprekken die ik met jullie mag voeren. Eindelijk wordt er serieus naar me geluisterd en meegedacht (vaak heel professioneel) en dit alles vind ik ècht fantastisch!!! Jullie doen grandioos werk en krijgen van mij een TIEN!! Lieve groet. Tekst op een kaartje van een beller Deze tekst staat op een kaartje dat in 2009 door een beller aan Sensoor Utrecht werd toegezonden. We werken binnen en vanuit de anonimiteit, maar deze beller heeft de weg gevonden naar onze (wel publiekelijk bekende) postbus. De vrijwilligers van Sensoor Utrecht weten niet wie de bellers en chatters zijn, er is een contact en daar blijft het bij. Hoe het de bellers en chatters verder gaat blijft onbekend. Maar soms vindt een beller of chatter een weg om wel van zich te laten horen en dan realiseer je je dat een enkel contact per telefoon of chat van groot belang, en soms zelfs: van grote invloed, kan zijn. Die wetenschap inspireert tot grote zorgvuldigheid in ieder contact. In 2009 voerden de vrijwilligers van Sensoor Utrecht gesprekken en 290 chats. Met aandacht, empathie, interesse en heel grote zorgvuldigheid. In dit jaarverslag leest u hoe we in 2009 deze contacten mogelijk maakten en uitvoerden. H. Kwast, bestuursvoorzitter M.A. Saat Kuijer, directeur. 2

3 De vrijwilligers van Sensoor Utrecht zijn er, 24 uur per dag. Ik ben gewoon blij dat ik er kan zijn, al belt er helemaal niemand op tijdens een dienst, dan vind ik het nog steeds belangrijk dat ik er ben (een vrijwilliger) INLEIDING 24 uur per dag, 7 dagen per week en alle weken van het jaar bieden de vrijwilligers van Sensoor Utrecht contact van mens tot mens aan. Via de chat zijn de vrijwilligers een aantal dagdelen per week bereikbaar. Al deze contacten zijn vertrouwelijk en anoniem. De vrijwilligers bieden een luisterend oor, ondersteuning en waar gewenst, advies. Iedereen die behoefte heeft aan contact kan bellen of inloggen: de keuze is aan de beller of chatter zelf, er zijn geen drempels. ORGANISATIE De kern van de organisatie wordt gevormd door de vrijwilligersgroep: zij gaan de contacten met de bellers en chatters aan. De zorg voor de kwaliteit van dat contact en de zorg voor de vrijwilligers zijn belangrijke uitgangspunten. Steeds meer mensen bellen ons of loggen in voor een chat. Om die toenemende vraag te accommoderen is een stevige organisatie nodig en Sensoor Utrecht heeft in 2009 laten zien dat ze dat is. AANDACHT IN 2009 De aandacht lag in 2009 primair bij de bellers en de chatters en bij het trainen en begeleiden van de vrijwilligers. De kwaliteit van de contacten en van het vrijwilligerswerk zelf was in dit jaar de eerste prioriteit. Daarnaast ging de aandacht uit naar samenwerkingsverbanden (o.a. met het landelijk suïcidepreventieproject 113 Online) en het doelgroepenbeleid. De gesprekken aan telefoon en chat zijn door de jaren heen niet echt veranderd: dat zijn en blijven persoonlijke contacten van mens tot mens. De positie van de organisatie in de samenleving is door de jaren heen wel veranderd. Van een wat gesloten, naar binnen gekeerde organisatie werd Sensoor Utrecht een actieve (gespreks)partner in verschillende initiatieven op het gebied van eenzaamheid, sociaal isolement, suïcide(bestrijding). Meerjarenplan In 2009 werd verder gewerkt met de doelstellingen uit het Meerjarenplan dat in 2007 werd aangeboden aan Burgemeester Annie Brouwer. Kernpunten in dit meerjarenplan zijn: Kwaliteit van de telefoon- en chatcontacten Kwaliteit van het vrijwilligerswerk en van de organisatie 3

4 Positionering van de organisatie Groei van de organisatie teneinde tegemoet te komen aan de groeiende vraag naar contact. Benadering doelgroepen, eenzaamheid en isolement In 2007 is een begin gemaakt met het benaderen van specifieke doelgroepen en dat is in 2009 voortgezet en uitgebreid. 30% van de Nederlanders (en van de Utrechtse inwoners) kampt met eenzaamheid, 6% leeft in een sociaal isolement. Uit het onderzoek van Hortulanus, Meeuwsen en Machielse ( Sociaal Isolement, 2003) blijkt dat, naast andere factoren, een belangrijk gedeelte van chronische eenzaamheid de oorsprong heeft in levensgebeurtenissen (zoals: verlies van naasten, werk, gezondheid etc.). Het onderzoek van De Jong Gierveld en van Tilburg ( Zicht op Eenzaamheid, 2007) komt met vergelijkbare conclusies. Tijdig contact en ondersteuning bij levensgebeurtenissen kan mogelijk een preventieve werking hebben en kan wegglijden in chronische eenzaamheid wellicht helpen voorkomen. Hoewel (chronische) eenzaamheid iedereen kan overkomen, zijn er toch een aantal risicofactoren te benoemen. Deze risicofactoren bieden een houvast bij preventie. Sensoor Utrecht probeert die risicofactoren te vinden en daar (tijdig) contact aan te bieden, vaak middels andere organisaties (Steunpunt Mantelzorg, Hulp In Praktijk, Monuta etc.). Naast het Platform Informele Zorg in de gemeente Utrecht, participeert Sensoor Utrecht in een aantal landelijke organisaties zoals 113 Online en Coalitie Erbij. De ervaringen aan telefoon en chat bieden een belangrijke bijdrage aan het gesprek over eenzaamheid en sociaal isolement. Eenzaamheid wordt vaak als beschamend ervaren; doordat de gesprekken met Sensoor Utrecht anoniem zijn, valt het mensen makkelijker over hun zorgen, en ook over hun eenzaamheid te spreken. Onze ervaringen hebben in 2009 een zinvolle bijdrage geleverd aan het gemeente project Aanpak Sociaal Isolement, waar Sensoor Utrecht in de klankbordgroep participeerde. In het gemeente project Aanpak Eenzaamheid maakte Sensoor Utrecht deel uit van de werkgroep. Sensoor Utrecht maakt deel uit van, of onderhoudt contact met, verschillende netwerken in de stad: netwerk Ouderen Binnenstad, netwerk Overvecht, projectgroep Levenslust, Cumulus Welzijn etc. SAMENWERKING 113 ONLINE, SUICIDEPREVENTIE In oktober 2009 startte de samenwerking met 113 online,het landelijke project suïcidepreventie. Na een uitzending van BNN over zelfmoord, ging deze organisatie van start met een interactieve website, chat en 24-uurs bereikbaarheid per telefoon. Sensoor Utrecht verzorgt, samen met 4 andere Sensoor stichtingen, dagelijks de telefonische bereikbaarheid gedurende de nacht en ochtend (van tot uur). 4

5 Binnen deze gesprekken (die via een aparte lijn binnenkomen) hebben de vrijwilligers de mogelijkheid om desgewenst direct door te schakelen naar een professionele hulpverlener die als achterwacht beschikbaar is. Lange wachttijden bij instroom in een hulpverleningstraject worden daarmee vermeden voor de beller/hulpvrager. De aanname was dat 35% van de gesprekken zouden worden doorgeschakeld, in de praktijk is dat slechts 5,6% van de gesprekken. In 2009 hebben de vrijwilligers van Sensoor Utrecht 43 gesprekken gevoerd voor 113 online. Deze gesprekken zijn opgenomen in het totaal van de gesprekken. AANDACHT DIE WE KREGEN We kregen ook aandacht: diverse lokale politici gaven gehoor aan onze uitnodigingen en kwamen op werkbezoek op de hulppost. Ook wethouder P. van der Sluijs bezocht Sensoor Utrecht. De commissaris van de Koningin schoof aan in de huiskamer om zich te laten informeren door de vrijwilligers. HOE WE ONS LIETEN ZIEN (PR) De nieuwe naam Sensoor Utrecht is nog steeds niet algemeen bekend. Volgens een landelijk onderzoek is de naamsbekendheid van de nieuwe naam nog steeds lager dan de naamsbekendheid van het vertrouwde SOS Telefonische Hulpdienst was. De sfeer die Sensoor Utrecht in de nieuwe campagne neerzet, slaat aan. De nieuwe flyers beginnen met de zin iedereen heeft op zijn tijd behoefte aan contact met een ander mens.. Op die wijze, ondersteund door het beeld, probeert Sensoor Utrecht bij te dragen aan een bijstelling van de publieke opinie: behoefte aan contact is een algemeen menselijk gegeven en Sensoor Utrecht kan daar een rol in spelen. Het inschakelen van Sensoor Utrecht is geen teken van persoonlijk falen, maar het voorzien in een normale menselijke behoefte. Tijdig contact, met vrienden, buren, familie, Sensoor of anderen, kan veel leed voorkomen. Begin 2009 voerden we een campagne in alle huis-aan-huis-bladen en aan de binnenzijde in lokale en regionale bussen (A3 folders). De advertenties in de huis-aan-huisbladen leverden geen meetbare veranderingen in het belgedrag op. Bij aanvang van de acties in de bussen nam het aantal oproepen echter ineens toe. Na een paar weken daalde het aantal oproepen tot een gemiddeld niveau. Vanwege dit succes subsidieerde de gemeente Utrecht een tweede campagne, waarbij een stadsbus, aan beide lange zijden voorzien van reclame voor Sensoor Utrecht, een heel jaar op alle routes door de stad Utrecht rijdt. 5

6 In 2009 werd Sensoor Utrecht benaderd door kranten i.p.v. andersom: er werd informatie gevraagd over een toename van eenzaamheid in de zomerperiode. Een journalist schreef daar een artikel over. Sensoor Utrecht ontwikkelt zich tevens tot een kennisinstituut dat gevonden wordt door degenen die informatie zoeken. CONCLUSIE Sensoor Utrecht is een stevige organisatie, met een goede kwaliteitsborging, zowel ten aanzien van de kwaliteit in de contacten met bellers en chatters, als van de kwaliteit in de training, begeleiding van en zorg voor de vrijwilligers. Het aantal vrijwilligers is stabiel. De vraag naar contact blijft groeien en de organisatie heeft de mogelijkheid om te groeien teneinde in die behoefte aan contact te blijven voorzien. Er is hard gewerkt aan (nog hogere) kwaliteit en de hulp aan (nog meer) mensen die dat nodig hebben. Dat zullen we blijven doen. Sensoor Utrecht heeft een duidelijke positie in de samenleving en dat wordt steeds zichtbaarder: door deel te nemen aan samenwerkingsverbanden, door in haar publieksuitingen niet alleen de dienstverlening onder de aandacht te brengen, maar ook een lans te breken voor de behoefte aan menselijk contact (en op die manier een bijdrage te leveren aan het doorbreken van het taboe op eenzaamheid), door de opgedane kennis en ervaring te delen met anderen, en andere organisaties en instellingen. In deze tijd waarin de gevolgen van de economische crisis nog meer op de individuele burgers gaan drukken, blijkt de noodzaak van Sensoor Utrecht duidelijk: juist de kwetsbaren worden geraakt en juist voor hen is een laagdrempelige, gratis ondersteuning van het grootste belang. Daarnaast is 6

7 preventie buitengewoon belangrijk: tijdig contact kan helpen voorkomen dat mensen de zorgketen ingaan. Met toenemende wachttijden in de zorgketen verwacht Sensoor Utrecht dat meer mensen gebruik zullen gaan maken van de mogelijkheden tot contact via onze dienstverlening. Het stijgend aantal gesprekken en chats over leven en dood maakt dat niet kan worden uitgesloten dat de contacten met Sensoor Utrecht ook levensreddend kunnen zijn. Sensoor Utrecht is doeltreffend in de uitvoering van haar missie en doelstelling: velen weten de organisatie te vinden, uit alle lagen van de bevolking, met een grote diversiteit aan problematiek en thematiek. Dat wordt zichtbaar in de gesprekken en 339 chats die de vrijwilligers van Sensoor Utrecht voerden in Sensoor Utrecht zet de middelen die zij tot haar beschikking heeft efficiënt in en is daardoor zeer doelmatig: voor 37,10 per uur (subsidie door de gemeente Utrecht) verzorgt zij: een 24 uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie!) per telefoon, en rond de gesprekken per jaar een aantal dagdelen per week chat intensieve scholing en begeleiding van vrijwilligers samenwerking in diverse verbanden ( Platform Informele Zorg, gemeentelijke projecten Aanpak Sociaal Isolement, Aanpak Eenzaamheid, Coalitie Erbij (eenzaamheid), 113 online (suïcidepreventie) samenwerking met/doorverwijzing van diverse instellingen en organisaties (politie, crisisdienst, Spoed Eisende Hulp, etc.) samenwerking op het gebied van onderzoek (Universiteit van Utrecht) het informeren van diverse organisaties en instellingen, als ook de pers 7

8 WIE WE ZIJN MISSIE Sensoor Utrecht ondersteunt mensen in hun psychische en sociale behoefte door middel van contact per telefoon en internet. VISIE Sensoor Utrecht werkt mee, en draagt bij, aan een samenleving waarin mensen respectvol en aandachtsvol met elkaar omgaan, waarbij de begrippen solidariteit en loyaliteit daadwerkelijk betekenis hebben. Sensoor Utrecht geeft haar missie vorm door 24 uur per dag beschikbaar te zijn voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem gesprek per telefoon of via internet, waarbij de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van degenen die contact met ons zoeken, het uitgangspunt zijn. Deze contacten van mens tot mens zijn gebaseerd op aandacht en empathie, zonder therapeutisch doel of pretentie. Onze doelgroep omvat alle inwoners van de stad en regio Utrecht en indien voorkomend, daar buiten. DOELSTELLING Sensoor Utrecht biedt: 24-uurs bereikbaarheid anonimiteit en vertrouwelijkheid bellers/internet-zorgvragers de gelegenheid hun zorgen, maatschappelijke en/of psychosociale problemen te uiten de gelegenheid hun zelfredzaamheid daarmee te bevorderen d.m.v. een uniek, ondersteunend gesprek op (fysieke) afstand desgewenst informatie aan de beller/internet-zorgvrager waar specifieke hulp kan worden gevonden signalen naar de samenleving in het algemeen en naar de gemeente in het bijzonder over veralgemeniseerde problematiek, op basis van de uitkomst van de gevoerde gesprekken. WERKWIJZE Sensoor Utrecht is 24 uur per dag bereikbaar, 7 dagen per week en alle weken van het jaar de gesprekken/chats zijn persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem de gesprekken/chats worden gevoerd door daarvoor geselecteerde en professioneel opgeleide vrijwilligers, die gedurende de tijd dat zij bij Sensoor Utrecht werken intensief worden begeleid en geschoold de vrijwilligers voeren het gesprek onbevooroordeeld er wordt geen druk uitgeoefend t.a.v. geloof, politiek of ideologie zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de beller/chatter zijn de uitgangspunten in het contact iedere inwoner van Nederland wordt te woord gestaan. 8

9 DOELGROEP De doelgroep van Sensoor Utrecht omvat iedereen die behoefte heeft aan persoonlijk contact en/of structureel dan wel incidenteel in de eigen zelfredzaamheid gesteund wil worden. Dit betekent dat wij het contact aangaan met iedereen die ons benadert. Hierop zijn slechts twee uitzonderingen: diegenen die ons benaderen voor seksueel genoegen kinderen onder de 18 jaar: zij worden doorverwezen naar de Kindertelefoon, buiten kantooruren kunnen zij wel bij Sensoor Utrecht terecht. PRODUCTEN Onze producten zijn: 24-uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie) telefoongesprekken, er valt een globaal onderscheid te maken in de aard van de gesprekken: - CONTACTGESPREK Contactgesprekken voert de beller/chatter omdat hij behoefte heeft aan contact. - PROBLEEMVERHELDEREND GESPREK Een probleemverhelderend gesprek voert de beller omdat hij behoefte heeft om van gedachten te wisselen om een antwoord te vinden op zijn vraag en/of om gevoelens en gedachten, voortkomend uit een probleem, te delen met iemand - CRISISGESPREK Een crisisgesprek voert de beller/chatter omdat hij zichzelf in crisis ervaart door problemen die hemzelf betreffen of door problemen van iemand in zijn directe omgeving. Beller/chatter zoekt contact met Sensoor om een eerste uitweg te vinden uit de crisis en weer greep te krijgen op de situatie waarin hij zich bevindt. - INFORMATIEF GESPREK Een informatief gesprek voert de beller/chatter om informatie te verkrijgen. Deze gesprekssoorten zijn in 2009 verder uitgewerkt, ook zijn er kwaliteitscriteria toegekend aan de gesprekssoorten, per gesprekssoort gespecificeerd. chat- en internethulpverlening, Sensoor Utrecht participeert in de chat via de landelijke vereniging Sensoor Nederland. signaleren naar gemeente en/of provincie over actuele maatschappelijke ontwikkelingen. participeren in overlegorganen, o.a. werkgroep gemeente (eenzaamheid en sociaal isolement), Platform Informele Zorg, 113 online, Coalitie Erbij etc. 9

10 VOOR WIE WE ER WAREN SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2009 Ze ziet het niet meer zitten. Af en toe huilend vertelt ze haar verhaal. Ze is heel erg alleen en het hoeft allemaal niet meer. Na een hele tijd praten, over haar kinderen, over hoe haar leven er nu uitziet, hoe ze zich voelt, lijkt ze steeds rustiger te worden. Verslag van een vrijwilliger AANTALLEN In 2009 werden er gesprekken gevoerd, dat is t.o.v een toename met 1,9%. Het aantal incidentele bellers is met 13% afgenomen ten opzichte van 2008, terwijl het aantal bellers dat met enige regelmaat belt is toegenomen met 5%. Het aantal regelmatige bellers is toegenomen met 8%. Deze percentages houden elkaar in evenwicht, het is dan ook niet te zeggen in welke categorie de toename van het aantal gesprekken te vinden valt. In 2009 nam het aantal oproepen toe met 8,3 % tot een totaal van oproepen verbroken overig gesprekken oproepen doorgeschakeld 12% van de oproepen werd verbroken voordat er telefonisch contact tot stand was gekomen. In het kader van de landelijke dekking en de 24-uurs bereikbaarheid, werken de verschillende Sensoor stichtingen in Nederland samen en schakelen zij oproepen naar elkaar door. De 19% doorverbonden oproepen hebben dan ook voor het grootste deel tot een gesprek geleid, die gesprekken zijn echter niet bij Sensoor Utrecht geregistreerd, maar bij de Sensoor stichting die het gesprek daadwerkelijk voerde. De inkomende, aan Sensoor Utrecht doorgeschakelde, oproepen zijn in de oproepen opgenomen. 10

11 Verdeling van de inkomende oproepen in 2009: verbroken12 % doorgeschakeld 19% binnen gekomen oproepen 69% (69% van het totaal) binnengekomen oproepen gingen door naar de vrijwilligers in de telefoonkamers. Aantal oproepen dat naar de telefoonkamers gaat % Aantal geregistreerde gesprekken % Aantal silent calls (de vrijwilliger neemt de telefoon op, maar de beller blijft zwijgen tot de verbinding wordt verbroken) % Opnemen 2 e lijn (de vrijwilliger beantwoordt kort % een tweede lijn die binnenkomt tijdens een gesprek) Niet geregistreerde oproepen % Totaal aantal oproepen dat de vrijwilligers opnamen (gesprek, silent call, 2 e lijn) % Het totaal aantal gevoerde gesprekken ligt 1,9% hoger dan in De (34%) binnengekomen oproepen die niet zijn geregistreerd omvatten: niet geregistreerde tweede lijn, beantwoording door het antwoordapparaat (bij bezetting van de lijnen) en pesterijen, verkeerd verbonden etc. Ten opzichte van 2008 is hier een toename van 7% zichtbaar: toen werden (27% van de oproepen) niet geregistreerd. In 2009 is er een onderzoek gedaan naar deze oproepen. Het bleek dat de meeste oproepen werden gemist tijdens gesprekken die het niet toelieten om de 2 e lijn op te nemen tijdens het gesprek. Ook bleek dat dan, vaak in zeer korte tijd, meerdere malen de telefoon op de 2 e lijn overging. Vermoedelijk een beller die achter elkaar probeert contact te maken als de telefoonlijn bezet is. Dat drijft de aantallen zeker op. 11

12 Een grotere vrijwilligersbezetting, en daarmee: groei van de organisatie, zou dit percentage gemiste oproepen mogelijk verlagen, omdat er dan meer oproepen tegelijkertijd beantwoord kunnen worden. Daarvoor ontbraken in 2009 de middelen. In 2009 is een subsidieaanvraag in gang gezet bij de Provincie Utrecht, om VOIP te implementeren. Dit telefonie systeem stelt Sensoor Utrecht in staat beter aan te sluiten bij andere Sensoor stichtingen in Nederland en de doorschakeling bij een bezette telefoonlijn sneller te laten verlopen. Een combinatie van deze beide mogelijke oplossingen heeft de voorkeur. Verdeling van de beantwoorde oproepen in 2009 (dat waren beantwoorde oproepen in 2008): niet geregistreerd 34% 2e lijn 3%silent calls 15% geregistreerde gesprekken 48% Van de inkomende oproepen kwam 96% binnen via de lokale lijn en 4% via het landelijke nummer. De oproepen voor 113 online kwamen binnen via een van de lokale nummers. 12

13 WIE BELDEN ONS? Sensoor Utrecht is een veilige plaats: anonimiteit en vertrouwelijkheid zijn belangrijke uitgangspunten. Dat betekent dat we onze bellers, en onze doelgroep, niet echt kennen. Uit de anonieme casusregistratie, aangevuld met schattingen, kunnen we wel tot een beeld komen. 1% van de gesprekken werd gevoerd met beroepskrachten (mannen en vrouwen) uit het veld van zorg en welzijn, 35% van onze bellers waren mannen, en 63% vrouwen, van 1% weten we het niet. 1% 1% 40% mannen 58% vrouwen beroepsmatig onbekend Na een stijging van het aantal mannelijke bellers (in 2007 een toename van 3%, in 2008 een toename van 10%) is er nu een afname van het aantal mannelijke bellers: 5% minder. De leeftijd van de bellers is voor 31% onbekend, in de overige gevallen is de leeftijd bekend of is er een schatting gemaakt: 6% tot 30 jaar, 50% tussen de 30 en 60 jaar en 13% boven de 60 jaar: 31% 13% 6% 50% < >60 onbekend 13

14 In 2009 is het aantal incidentele gesprekken gedaald, terwijl de regelmatige gesprekken aanzienlijk toenemen: incidenteel 20% 33% 40% 47% regelmatig 55% 47% 40% 42% Zekere regelmaat 25% 20% 20% 11% Bellers met een zekere regelmaat zijn trouwe bellers: mensen die zeer regelmatig bellen en voor wie contact met Sensoor een wezenlijk deel uitmaakt van hun bestaan. Onder deze bellers wordt veel psychosociale problematiek gevonden, evenals psychiatrische stoornissen. De meeste gesprekken vonden plaats tussen uur en uur: aantal gesprekken

15 WAAROVER GINGEN DE GESPREKKEN? De eerste aanleiding om te bellen was in 35,3% van de gesprekken: psychosociale problematiek, gevolgd door relatieproblemen (16,2%) en eenzaamheid (8%). De toename in de gesprekken over psychosociale problematiek (psychiatrie valt hier onder) correspondeert met de toename van de regelmatige bellers. Vaak is het lastig om aan te geven waarom een beller belt: veel bellers (en met name veel regelmatige bellers) bellen omdat ze zich eenzaam voelen ten gevolge van psychosociale problematiek. De vrijwilliger maakt in dergelijke situaties de keuze in de registratie: de aanleiding om te bellen kan dan liggen in de psychosociale problematiek, maar kan ook zijn: de eenzaamheid. Er blijft altijd een subjectiviteit in de registratie bestaan psychosociale 35,3% 28,1% 30,5% 29 % problematiek 2. eenzaamheid 8% 12,5% 16,4% 16,2 % 3. relatieproblematiek 16,2% 15,4% 14,7% 15,4 % 4. anders 16,4% 3,4% 11,4% 10,9 % 5. gezondheid 7,4% 8,1% 7% 7,7 % 6. seksualiteit 4% 5,8% 5,4% 4,2 % 7. leven en dood 2,9% 3,8% 2,5% 2,6 % 8. informatievraag 2% 2,3% 2,1% 2,7 % 9. materiële problematiek 2,1% 15% 1,8% 2,1 % 10. verslaving 1,9% 1,5% 1% 1,3 % 11. geweld en agressie 1% 1,2% 1% 1,1 % 12. cultuurverschillen 0,3% 0,4% 0,3% 0,5 % overig 2,5% 2,5% 5,9% 6,3% totaal 100% 100% 100% 100% Het aantal regelmatige bellers is toegenomen van 47% naar 55%, het aantal bellers met een vaste regelmaat is toegenomen van 20% naar 25%. Het aantal gesprekken over psychosociale problematiek (en psychiatrie) is toegenomen van ruim 28% naar ruim 35%. Daarnaast is het aantal gesprekken vanuit beschermde woonvormen toegenomen van 3% naar 5%. Deze ontwikkeling roept vragen op: is hier sprake van een hiaat in de GGZ? Komen kwetsbare mensen nu verder in de knel binnen de huidige maatschappelijke ontwikkelingen? Is er sprake van een ontwikkeling richting een klassenmaatschappij, niet gebaseerd op bezit of geld, maar gebaseerd op de have s en have not s op het gebied van sociaal netwerk, maatschappelijke participatie en psychologische draagkracht? 15

16 CHAT chatter Sensoor chatter En misschien hoeft dat niet maar ik voel me altijd wat anders, onbegrepen en ik kan niet zo goed aansluiting vinden, het lukt gewoon niet zo goed heb je ook een idee, hoe dat komt.?? dat is altijd al zo geweest 1 januari 2009 werd SOS hulp opgeheven en ging de landelijke coördinatie van de chat naar de Vereniging Sensoor Nederland. Binnen dit verenigingsverband werken de autonome Sensoor stichtingen in Nederland samen. Chatters kunnen via de landelijke website inloggen voor een chat met de Sensoor vrijwilligers. De chatomgeving wordt landelijk vormgegeven en beheerd. De Sensoor stichtingen, waaronder Sensoor Utrecht, verzorgen de werving en scholing van vrijwilligers, de training en begeleiding van de vrijwilligers, alsmede de technische ondersteuning binnen de eigen stichting. AANTALLEN In 2009 zijn er 404 chats gevoerd, dat is 19% meer dan in Er zijn in 2009 meer vrijwilligersdiensten gedraaid (van 107 naar 120 vrijwilligersdiensten) dan in 2008 en de chat werd evenveel dagdelen bemenst als in 2008 (72 dagdelen). De behoefte aan contact per chat blijft toenemen. Rondom de overdracht van SOS hulp naar Vereniging Sensoor Nederland zijn er zeer veel technische moeilijkheden geweest met de chatomgeving, op landelijk niveau. De landelijke chat is nog in ontwikkeling en dat is merkbaar aan de technische moeilijkheden, maar ook aan de problematiek rond scholing, begeleiding, werving van vrijwilligers en het binden van vrijwilligers. Bij herhaaldelijk optreden van technische storingen daalt de motivatie van de vrijwilligers. In 2009 is er extra menskracht ingezet om de technische problemen op te lossen en de chatvrijwilligers extra te ondersteunen en begeleiden. Dat leidde tot een toename in het aantal chatvrijwilligers binnen Sensoor Utrecht. Dankzij de intensieve samenwerking met een eigen systeembeheerder zijn de technische problemen binnen Sensoor Utrecht tot een minimum beperkt. De directeur heeft zitting genomen in een landelijke, ondersteunende werkgroep op het gebied van de chat. De problemen zijn op landelijk niveau tot op heden nog niet opgelost. 16

17 WIE LOGDEN IN? De leeftijdsopbouw is onder de chatters die contact met ons zoeken, duidelijk anders dan de leeftijdsopbouw bij de bellers: opvallend is dat veel jonge vrouwen chatten. De leeftijdsopbouw van de chatters begint te wijzigen ten opzichte van 2008: 6% meer chatters tussen de 16 en 29, en 4% meer chatters tussen de 45 en % 5% 8% 8% 32% < >60 onbekend Aantal mannen:65, aantal vrouwen: 289 en 50 onbekend. WAAROVER GINGEN DE CHATS Er zijn duidelijk verschillen in de gespreksonderwerpen aan de telefoon en de chat: bij eenzaamheid grijpt men eerder de telefoon, de menselijke stem maakt mogelijk verschil uit. Onderwerpen die moeilijk bespreekbaar zijn (letterlijk) komen meer voor in de chat. Het aantal contacten over psychosociale problematiek en psychiatrie loopt iets achter op het aantal telefoongesprekken over dit onderwerp.. Opvallend is het grote aantal chats over leven en dood, ten opzichte van de aantallen telefoongesprekken over suicidaliteit. De toename van het aantal chats over suicidaliteit kan betekenen dat meer mensen gedachten hebben over suïcide hebben, maar kan ook betekenen dat suicidaliteit beter bespreekbaar is geworden In de cijfers van de chat is de samenwerking met 113 online niet zichtbaar, die beperkt zich namelijk tot de telefoondiensten. 17

18 Chat 2009 Telefoon Chat 2008 Chat psycho-sociale problematiek 12,3% psychiatrie: 12,7% totaal: 25% 35,3% 16,8% psychiatrie: 17,9% totaal: 34,7% 13,9% psychiatrie: 16,2% totaal: 30,1% 2. eenzaamheid 2,8% 8% 2,6% 4,3% 3. relatieproblematiek 14,8% 16,2% 17,1% 24,3% 4. anders 8,6% 16,4% 15,6% 18 % 5. gezondheid 3,9% 7,4% 3,2% 2,4% 6. seksualiteit 1,7% 4% 2,6% 2,4% 7. leven en dood 7,2% 2,9% 6,4% 7,5% 8. informatievraag 2% 9.materiele 0% 2,1% 0% 0,8% problematiek 10. verslaving 2,2% 1,9% 1,4% 2,7% 11.geweld en agressie 4,7% 1% 14,4% 5,4% 12. cultuurverschillen 0,3% 0,3% 13.problemen met 2,4%% hulpverlening overig 26,7% 2,5% 2% 1,8% Totaal 100% 100% 100% 100% 18

19 VRIJWILLIGERS Een man vraagt advies. Zijn zoon van 21 begeleidde een jongere van 20. Die jongen is vorige week voor de trein gesprongen. Vader vraagt zich af of hij dit met zijn zoon moet bespreken, en hoe. We hebben een gedachtewisseling over deze vraag, met van mijn kant suggesties hoe hij het kan aankaarten met op emotioneel vlak ruimte voor zijn zoon om er al dan niet op te reageren. Verslag van een vrijwilliger Sensoor Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie, d.w.z. dat de vrijwilligers de kern van de organisatie vormen: zij voeren de gesprekken en de chats. Dat doen ze met durf, betrokkenheid en enthousiasme. Hun inzet en aandacht verdienen het grootste respect en waardering. De kwaliteit van onze zorg voor de vrijwilligers kreeg in 2006 vorm in het Civiq certificaat: Vrijwilligerswerk, goed geregeld. In 2009 werd de verlenging van deze kwaliteitsonderscheiding opnieuw aangevraagd en toegekend. Naast hun inzet aan telefoon en computer besteden zij tijd aan scholing en begeleiding. Een aantal vrijwilligers participeert daarnaast in verschillende overlegorganen, zowel op inhoudelijk gebied (zoals de bellers-adviesgroep) als op organisatorisch terrein (de Vrijwilligers Vertegenwoordiging). VRIJWILLIGERS VERTEGENWOORDIGING In 2009 is de Vrijwilligers Vertegenwoordiging zeer actief geweest. De Vrijwilligers Vertegenwoordiging van Sensoor Utrecht heeft een actieve rol gespeeld in de discussie rondom de positionering van de organisatie. Daarnaast heeft ze een voortrekkersfunctie gehad in het initiëren van een landelijk overleg tussen de Vrijwilligers Vertegenwoordigingen van de verschillende Sensoor stichtingen. MET HOEVEEL WAREN WE? Eind 2009 waren er 3 vrijwilligers minder aan Sensoor Utrecht verbonden dan aan het begin van het jaar. Er moet een grotere inspanning worden verricht om nieuwe vrijwilligers te werven: er zijn veel mensen bereid vrijwilligerswerk te doen, maar het werk bij Sensoor Utrecht is heel specifiek, vraagt veel van mensen en de nachtdiensten zijn absoluut een obstakel. Veel kandidaat vrijwilligers haken af om redenen die te maken hebben met de nachtdiensten. Landelijk gezien hebben de verschillende Sensoor stichtingen het moeilijk nieuwe vrijwilligers te werven. 19

20 De doelstelling van Sensoor Utrecht voorziet in een toename van het aantal vrijwilligers, daarop heeft onze inspanning zich gericht. In 2008 is het beleid met betrekking tot de werving van vrijwilligers gewijzigd. Er zijn maandelijks kennismakingsbijeenkomsten georganiseerd (die reeds lang van tevoren waren bekend gemaakt) en er zijn op voorhand 3 basistrainingen gepland. De selectiegesprekken vonden steeds zeer snel na een kennismakingsavond plaats. Sommige kennismakingsavonden waren goed bezocht, maar ook die avonden waarop er minder aanmeldingen waren, zijn door gegaan. Deze aanpak is in 2009 gecontinueerd met goed gevolg: er is continuïteit in het aantal vrijwilligers. Het streven was echter: een toename van het aantal vrijwilligers. Daarin is Sensoor Utrecht in 2009 niet succesvol geweest. Mogelijk zijn de beperkte middelen om in de publiciteit te treden daar mede debet aan. In 2009 werd een begin gemaakt om Sensoor Utrecht onder de aandacht te brengen van potentiële vrijwilligers via andere wegen: de werving van vrijwilligers online (Twitter, Facebook) ging van start. Overzicht vrijwilligersgroep Totaal aantal vrijwilligers Aantal vrijwilligers dat afscheid nam Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal aanmeldingen Aantal teruggestuurde aanmeldingsformulieren Aantal kandidaat-vrijwilligers kennismaking Aantal selectiegesprekken Aantal voor start Basistraining (BT) Aantal dat eind voorgaande jaar nog BT moest volgen 11 7 Aantal dat eind jaar nog BT moest volgen 9 11 Aantal dat zich terugtrok voor BT 4 0 Aantal dat is afgevallen tijdens BT 3 2 Aantal nieuwe vrijwilligers De werving van nieuwe vrijwilligers zal zich in 2010 richten op jongere kandidaten terwijl er tegelijkertijd veel aandacht zal zijn voor de binding van de zittende groep. Ook zal er in 2010 gerichter geworven worden onder allochtone jongeren. 20

21 Aantal mannen Aantal vrouwen Totaal aantal vrijwilligers Tot 30 jaar t/m 39 jaar t/m 49 jaar t/m 59 jaar jaar en ouder totaal De leeftijdsopbouw van de vrijwilligersgroep verschuift: deze trend zet zich voort. In combinatie met de opbouw van het aantal dienstjaren is te zien dat mensen lang bij Sensoor Utrecht blijven en ouder worden. Aantal dienstjaren jaar en langer t/m 19 jaar t/m 9 jaar t/m 4 jaar t/m 2 jaar tot 1 jaar 9 20 De opbouw in dienstjaren laat een grote trouw zien: 13 vri jw. 1 < 1 1 tot 3 3 tot 5 5 tot tot 20 > 20 21

22 Uit de gesprekken die vertrekkende vrijwilligers met de trainers voeren, blijkt dat de redenen voor vertrek voor 99% op het persoonlijke vlak liggen: ziekte, verhuizingen, andere baan, gezinsuitbreiding worden daarbij genoemd. De zinsnede met pijn in het hart is vaak te vinden in de verslagen van deze gesprekken. TRAINING, BEGELEIDING, SCHOLING Er zijn 2, Cedeo gecertificeerde, basistrainingen verzorgd in 2009, en er kwamen 2 vervolggroepen voort uit basistrainingen, waarmee het totaal, inclusief de 10 bestaande trainingsgroepen, op 12 begeleidingsgroepen kwam. Deze groepen komen maandelijks bijeen voor intervisie en verdere scholing. Tijdens een aantal bijeenkomsten waren ervaringsdeskundigen te gast, die verteld hebben over hun psychiatrische stoornissen. Deze opzet geeft de vrijwilligers veel houvast aan de telefoon en chat. Er zijn 3 thema avonden georganiseerd: 18 maart - rouw 23 september - oplossingsgerichte gespreksvoering 9 december - seksueel geweld maart: een thema avond over rouw en verliesverwerking. Dankzij een donatie van Monuta kon een externe deskundige worden uitgenodigd, de vrijwilligers ontvingen tevens een boek over rouw en verliesverwerking september: een thema avond over Oplossingsgerichte Gespreksvoering. Deze avond werd verzorgd door een psychiater die verbonden is aan 113 online. december: een thema avond over seksueel geweld. Daarnaast hebben er groepsbijeenkomsten plaatsgevonden met ervaringsdeskundigen over: Borderline (i.s.m. Steun- en Informatiepunt GGz Utrecht) Dissociatieve Identiteits Stoornis (DIS) (i.s.m. Steun- en Informatiepunt GGz Utrecht) Depressie (i.s.m. Steun- en Informatiepunt GGz Utrecht) Schizofrenie (i.s.m. Anoiksis (voor mensen met schizofrenie of psychotische stoornis) Eetstoornissen In de zomermaanden hebben zowel de trainers als de vrijwilligers aanvullende trainingen gevolgd op het gebied van suïcide(preventie). Deze trainingen werden gegeven in samenwerking met 113 online, Jan Mokkenstorm en prof. Ad Kerkhof. 22

23 BESTUUR EN STAF De eindverantwoordelijkheid voor de organisatie ligt bij het bestuur. Het bestuur, dat in zijn geheel bestaat uit vrijwilligers, is een bestuur op afstand. Bij het benaderen van kandidaat bestuursleden wordt uitgegaan van de rol die het bestuur in de toekomst wil hebben. De staf werd gevormd door de directeur, 4 trainers en 2 secretarieel medewerkers. Allen zijn parttime werkzaam. De systeembeheerder biedt op freelance basis ondersteuning op IT-gebied. Doordat de CAO in 2009 in een loonsverhoging voorzag en de gemeentesubsidie voor 2010 niet werd geïndexeerd, bestond de noodzaak afscheid te nemen van 1 van de trainers die binnen een freelance overeenkomst werkzaam was bij Sensoor Utrecht. In goed overleg heeft Jan van Dusschoten het trainersteam verlaten. Zijn vertrek, en de minder beschikbare uren (12 uur per week), hebben geleid tot een herziening van de werkzaamheden en de manier van werken, daarbij stond de kwaliteit van de ondersteuning van de vrijwilligers voorop. De trainers verzorgen de basistraining, begeleiden de maandelijkse bijeenkomsten van de groepen vrijwilligers, verzorgen de persoonlijke begeleiding van de vrijwilligers en voeren de evaluatiegesprekken met de vrijwilligers. Deze training en begeleiding op maat zorgt voor een goede kwaliteitsborging. Daarnaast volgen de trainers de ontwikkelingen in de gesprekken en chats, halen daar inhoudelijke knelpunten en leermogelijkheden uit en stemmen de begeleiding daar (mede) op af. De trainers houden hun kennis op gebied van de geestelijke gezondheidszorg, de actualiteit en algemene en specifieke kennis en vaardigheden op peil door deel te nemen aan professionalsdagen en lezingen en symposia te bezoeken. De office manager en de secretarieel medewerker dragen zorg voor alle administratieve activiteiten. Het rooster is een zeer belangrijke taak voor hen beiden. Het online roosterprogramma, waar we sinds 2007 mee werken, is verder aangepast aan de wensen van de vrijwilligers en de organisatie. De directeur is eindverantwoordelijk voor de organisatie. Zij is ook het gezicht naar buiten en verzorgt de externe contacten. 23

24 PARICIPATIE IN ANDERE ORGANEN/EXTERNE CONTACTEN VERENIGING SENSOOR NEDERLAND Sensoor Utrecht participeert, samen met 16 andere Sensoor stichtingen, in de landelijke vereniging Sensoor Nederland. De landelijke Sensoor stichtingen schakelen naar elkaar door als dat nodig is en zoeken de gezamenlijkheid in het naar buiten treden. De directeur neemt deel aan het landelijke Directeuren Overleg en heeft zitting in de landelijke commissies 113 online, Coalitie Erbij en een aantal kort lopende commissies. De trainers nemen beurtelings deel aan het Begeleiders Overleg. GEMEENTE UTRECHT Er zijn contacten geweest met zowel beleidsmedewerkers van de gemeente, als met de wethouder. De gemeente Utrecht heeft eenzaamheid en isolement op de politieke agenda gezet en in dat kader zijn er contacten geweest met medewerkers van DMO en de projectleider van eenzaamheid en isolement. Aanpak Sociaal Isolement Sensoor Utrecht heeft een aantal gesprekken gevoerd met projectleiders van Aanpak Sociaal Isolement en neemt deel aan de klankbordgroep. Aanpak Eenzaamheid Sensoor Utrecht heeft gesprekken gevoerd met de projectuitvoerder IenB en heeft meegewerkt binnen de werkgroep. Een aantal vrijwilligers van Sensoor Utrecht hebben meegewerkt met de door IenB georganiseerde interviews in de buurt. Overige samenwerkingsverbanden: - Platform Informele Zorg - Coalitie Erbij (landelijke coalitie t.b.v. eenzaamheidsbestrijding) online (landelijke organisatie suïcide preventie) - Samenwerking met de Universiteit Utrecht - Jurylid Stimuleringsprijs Vrijwilligerswerk Gemeente Utrecht - Netwerk Ouderen Binnenstad - Netwerk Levenslust 24

25 Doelgroepbenadering: Een greep uit de doelgroepen die er zijn benaderd, en organisaties waar contact mee wordt onderhouden - HIP (Hulp In Praktijk) - Steunpunt Mantelzorg - Van Harte Resto - Domotica - Monuta (uitvaartwezen) - Patiënten VertrouwensPersoon - Cumulus Welzijn 25

26 STICHTING SENSOOR UTRECHT SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2009 Het landelijk telefoonnummer van de hulplijn is: , het lokale nummer van de hulplijn is: Het chatadres is: Het werkgebied van Sensoor Utrecht omvat de stad Utrecht en grote delen van de provincie Utrecht. Sensoor Utrecht is aangesloten bij de landelijke vereniging Sensoor Nederland. In Nederland zijn 16 autonome stichtingen actief, met 22 vestigingen, die een landelijk dekkend netwerk vormen. Wereldwijd is de Vereniging Sensoor Nederland aangesloten bij de International Federation of Telephonic Emergency Services (IFOTES), welke op haar beurt weer lid is van de Wereld Gezondheidsorganisatie (WHO). Het bestuur van de Stichting Sensoor Utrecht bestaat uit: De heer H. Kwast voorzitter De heer H. Satijn secretaris De heer H. Meerts penningmeester De heer A. Janssen lid De heer M. Teunissen lid De heer A. Sallou lid Mevrouw M. Mos lid (van januari tot november 2009) Medewerkers van het bureau Sensoor Utrecht: Mevrouw M. Saat-Kuijer directeur Mevrouw R. Andriessen trainer/begeleider Mevrouw N. Ebben trainer/begeleider De heer J. van Dusschoten trainer/begeleider tot Mevrouw D. Lustig trainer/begeleider Mevrouw G. Pijning office manager Mevrouw S. Mandersloot secretaresse Adviseur: Vertrouwenspersoon: Extern deskundige: Systeembeheerder: mevrouw M. Mos mevrouw L. Hartogs mevrouw I. de Graaff, psycholoog de heer J.A. van Steenderen VRIJWILLIGERS Omdat anonimiteit de basis is van het werk aan de telefoon, worden de namen van de vrijwilligers niet genoemd. 26

27 COLOFON Het jaarverslag 2009 is een uitgave van: Sensoor Utrecht Postbus RG Utrecht Telefoon: (maandag t/m vrijdag, uur) Fax: Website: ING, zakelijke rekening: ING, zakelijke rekening, Vrienden van Sensoor: Telefoon hulplijn: Chat: 27

28 BIJLAGE 1: FONDSEN EN DONATEURS Gelukkig wordt het werk van Sensoor door veel mensen gedragen: naast de vrijwilligers die het werk zelf doen, zijn er mensen, organisaties en instellingen die ons materieel en/of financieel ondersteunen. Hun bijdragen maken veel mogelijk en we bedanken onze donateurs en de fondsen dan ook van ganser harte: Dienstenorganisatie Protestantse Kerk in Nederland, Steunpunt Midden (PBA) Diaconie Protestantse gemeente Cothen Diaconie Protestantse Gemeente De Meern Diaconie Protestantse Gemeente Odijk Diaconie Rankgemeente Nieuwegein Doopsgezinde Gemeente Utrecht Holy Trinity Church Gemeente Utrecht (projectsubsidie voor scholing vrijwilligers, naamsbekendheid en werving vrijwilligers) Stichting Monuta Charity Fund Mevrouw H. Wonink, Houten 28

29 BIJLAGE 2: JAARREKENING SENSOOR UTRECHT Jaarrekening 2009 SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2009 Staat van baten en lasten over het boekjaar 2009 Baten volgnr. Subsidies begroting exploitatie verschil exploitatie begr./werk Gemeente Utrecht Gemeente utrecht (doelsubsidies) Gemeente Utrecht (project Ver sterken ontmoeting door naamsbekendheid) Overige inkomsten 8040 Bijdrage fondsen en donaties Overige baten Rente Totaal inkomsten Lasten 4000 Bruto-salarissen inclusief vt en eju Pensioenlasten Sociale lasten Ziekengelden/WAO-uitkeringen Overige personeelskosten Personele kosten derden Vrijwilligerskosten Huisvestingskosten Bureaukosten Naamsbekendheid Sensoor Busreclame Sensoor Overige organisatiekosten Kosten onvoorzien Totaal uitgaven Resultaat

30 Toelichting op het resultaat 2009 SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2009 De jaarrekening 2009 is door het bestuur vastgesteld op 4 februari Het boekjaar 2009 is afgesloten met een voordelig saldo van 286. Dit bedrag wordt toegevoegd aan het eigen vermogen, stand per 31 december 2008: De gemeente Utrecht heeft Sensoor Utrecht bij beschikking van 15 januari 2009 voor 2009 een subsidie toegekend van Op 17 juni 2009 heeft de Gemeente Utrecht aan Sensoor Utrecht een projectsubsidie toegekend voor busreclame (binnenzijde bus) en advertenties in de huis-aan-huisbladen en voor extra trainingen voor de vrijwilligers, met name voor het verzorgen van workshops met (ervarings)deskundigen. Op 6 november 2009 kende de Gemeente Utrecht een projectsubsidie toe aan Sensoor Utrecht voor reclame op de stadsbus. De overige baten zijn hoger dan begroot door o.a. teruggave van energiebelasting, bijdragen van 113 online (tegemoetkoming extra kosten scholing en training) en een schade uitkering in verband met het verwijderen van asbest uit de huisvesting. Bovendien was er geen rente opbrengst begroot. De salariskosten zijn lager dan begroot, dit wordt echter gecompenseerd door hogere uitgaven voor personele kosten derden. Door aanschaf van een computer (niet begroot) zijn de bureaukosten overschreden. De overschrijding van de organisatiekosten wordt veroorzaakt door de kosten van de uitreiking van het Kwaliteitskeurmerk (niet begroot) en de hogere kosten van de advertenties in de Telefoongids. 30