Rapportage Tijdregistratie in het kader van de evaluatie Referentiemodel 2003

Transcriptie

1 Rapportage Tijdregistratie in het kader van de evaluatie Referentiemodel 2003

2 Rapportage tijdregistratie in het kader van de evaluatie Referentiemodel 2003 Enschede, 8 september 2005 MK/05/2387/ref3 drs. M. Kingma drs. N.J. Dam

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Achtergrond Uitgangspunten van het referentiemodel Tijdregistratie Algemeen Verdeling tijdbesteding Referentietijden... 9 Bijlagen Bijlage 1. Overzicht deelnemende organisaties Bijlage 2. Stroomschema s primaire processen Bijlage 3. Registratieformulier Bijlage 4. Geregistreerde items Bijlage 5. Gemiddelde tijden en spreiding per activiteit HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 2 van 22

4 1. Inleiding 1.1 Achtergrond In de zomer van 2001 is de eerste versie van het referentiemodel gepresenteerd. Het referentiemodel heeft tot doel organisaties voor informele zorgverlening een hulp te bieden bij het opstellen van subsidieaanvragen. De belangrijkste bron van financiering voor deze organisaties is de subsidieregeling Coördinatie Vrijwillige Thuiszorg en Mantelzorgondersteuning (CVTM). Dit is een regeling die door de zorgkantoren, namens het College voor zorgverzekeringen (CVZ), wordt uitgevoerd. Zorgkantoren, maar ook andere subsidiegevers, kunnen bij het beoordelen van subsidieaanvragen in het kader van de informele zorgverlening eveneens gebruik maken van dit referentiemodel. Naar verwachting zal de CVTM regeling verdwijnen met de komst van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en zal een deel van de middelen uit de CVTM regeling worden overgeheveld naar de WMO. Middelen die bestemd zijn voor de coördinatie en ondersteuning van palliatieve terminale zorg, inclusief de coördinatie van de netwerken palliatieve zorg, zullen naar verwachting niet worden overgeheveld. In 2003 is een herziene versie van het referentiemodel uitgebracht. In opdracht van LOT/Xzorg (landelijke organisatie voor vrijwillige en mantelzorgondersteuning) en VPTZ Nederland (landelijke organisatie voor vrijwilligers in de palliatieve terminale zorg) is in 2005 het model wederom geactualiseerd en herzien. Hierbij zijn twee sporen gevolgd. In de eerste plaats is een evaluatie uitgevoerd van de vorige versie van het model. In de zomer van 2004 is daartoe een vragenlijst verzonden aan alle leden van LOT/Xzorg, alle besturen en coördinatoren die zijn aangesloten bij VPTZ Nederland en alle zorgkantoren. Deze evaluatie heeft geleid tot bijstelling van de kengetallen voor de input, de kosten. De kosten zijn hiertoe onderverdeeld naar verschillende kostensoorten: Salariskosten van de coördinatiefunctie; Activiteiten- en organisatiekosten: Activiteitenkosten (waaronder de kosten van en voor vrijwilligers, zoals verzekeringspremies, reiskosten, kosten voor werving en training; en de kosten voor alle overige activiteiten van de organisatie); Secretariële ondersteuning (met name salariskosten van het secretarieel personeel); Kantoorkosten (o.a. huisvesting, drukwerk, automatisering en overige kosten). Daarnaast heeft de evaluatie inzichten opgeleverd voor het gebruik van het referentiemodel. Een aantal van deze aanbevelingen zijn overgenomen in de nieuwe versie van het referentiemodel. In de notitie Evaluatie referentiemodel 2003 (kenmerk HHM/ND/04/2429/ref3) is verslag gedaan van de evaluatie. In de tweede plaats is ten behoeve van het bijstellen van de kengetallen voor de output, de opbrengsten, in het voorjaar van 2005 een tijdbestedingonderzoek uitgevoerd. In de maand maart 2005 zijn door 27 coördinatoren HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 3 van 22

5 van zes organisaties voor vrijwillige, terminale of mantelzorgondersteuning een tijdregistratie bijgehouden. Gedurende vier weken hebben zij dagelijks bijgehouden welke werkzaamheden zij verrichtten en hoeveel tijd zij aan iedere activiteit besteedden. Deze notitie beschrijft de resultaten van deze tijdregistratie, welke vervolgens zijn verwerkt in het referentiemodel 2006 (kenmerk HHM/ND/05/2482/ref3). 1.2 Uitgangspunten van het referentiemodel Het referentiemodel geeft kengetallen die als referentiewaarden kunnen worden gehanteerd bij het opstellen en beoordelen van subsidieaanvragen. Hierbij worden twee soorten kengetallen gehanteerd, enerzijds voor de kosten (de input) en anderzijds voor de opbrengsten (de output). Deze kentallen zijn ontleend aan de praktijk van de informele zorgverlening. INFORMELE ZORG Onder de informele zorg wordt de ondersteuning verstaan die naast de professionele zorg wordt geleverd. Doel van de informele zorg is een hulpvrager bij te staan waar dat gewenst is en mantelzorgers te ondersteunen en begeleiden. Informele zorg moet worden onderscheiden van mantelzorg en zelfzorg. De inzet van vrijwilligers maakt deel uit van de informele zorg. Informele zorg wordt geboden door specifieke organisaties die één of meer van de vijf onderstaande functies kunnen vervullen: Mantelzorgondersteuning. (Gericht op ondersteuning en respijt van mensen die langdurig mantelzorg leveren, waardoor meegeholpen wordt eventuele overbelasting te voorkomen.) Vrijwillige hulp thuis. (Gericht op het bieden van praktische hulp door de inzet van vrijwilligers in de thuissituatie bij diverse doelgroepen, zoals chronisch zieken en gehandicapten.) Vrijwilligers in de terminale. (Gericht op het bieden van ondersteuning bij patiënten in de terminale fase en hun naasten, door de inzet van vrijwilligers in de thuissituatie.) Vrijwilligers in de hospicezorg. (Gericht op het bieden van ondersteuning bij patiënten in de terminale fase en hun naasten, door de inzet van vrijwilligers in een hospice.) Buddyzorg. (Gericht op het bieden van sociaal emotionele steun en begeleiding aan mensen die lijden aan een ernstige, chronische of levensbedreigende ziekte door de inzet van buddy s.) DE ORGANISATIES Bij de VPTZ zijn ruim 200 organisaties aangesloten, LOT/Xzorg heeft een vergelijkbaar aantal leden. Een aantal van deze organisaties is bij beide koepels aangesloten, omdat zij meerdere functies bieden. De aangesloten organisaties verschillen van elkaar op diverse gebieden. Enkele daarvan: grootte (lokaal of regionaal werkend; veel/weinig vrijwilligers; etc.); aard (betaalde coördinatoren of vrijwillige coördinatoren); HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 4 van 22

6 inbedding (zelfstandig of deel uitmakend van een groter geheel); werkwijze (één of meerdere functies van informele zorgverlening); etc. Deze verschillen zijn direct van invloed op de begroting van de organisatie, de onderlinge verdeling van de verschillende kostensoorten en de opbrengsten van de organisatie in termen van concrete resultaten. Het referentiemodel onderscheidt drie niveaus van coördinatie, die overigens in persoon kunnen zijn verenigd: 1. Praktische coördinatie Dit heeft betrekking op de kerntaken van de organisaties voor informele zorg (de ondersteuning van mantelzorgers, de koppeling van een hulpvraag aan de inzet van vrijwilligers of buddy s). In de praktijk wordt gesproken van consulenten mantelzorg, coördinator vrijwillige thuishulp, coördinator VPTZ of coördinator buddyzorg. 2. Algehele coördinatie Dit heeft betrekking op het management en de beleidsontwikkeling van de organisatie voor informele zorgverlening. In de praktijk wordt, afhankelijk van de organisatorische constellatie, gesproken van algeheel coördinator, manager, teamleider of directeur. 3. Steuncoördinatie of regiocoördinatie Dit heeft betrekking op de uitvoering van staf- en steuntaken binnen de organisatie of binnen een bepaalde regio wanneer meerdere vergelijkbare organisaties voor informele zorgverlening deze taken gemeenschappelijk uitvoeren. In de praktijk zijn er niet altijd aparte functiebenamingen terug te vinden. Veelal wordt de functie van steuncoördinatie uitgevoerd door consulenten of andere coördinatoren. De functie van regiocoördinator is echter wel in opmars als gevolg van toenemende regionale samenhang tussen organisaties voor informele zorgverlening. Onder het derde niveau van coördinatie (steun- of regiocoördinatie) worden verschillende activiteiten gerekend. Deze komen niet overal als herkenbare taak voor. Soms worden de betreffende activiteiten uitgevoerd als onderdeel van de praktische of algehele coördinatie, soms worden deze activiteiten uitbesteed aan personen buiten de organisatie voor informele zorg. Globaal zijn deze activiteiten te herleiden naar twee groepen van doelen: Gericht op de mantelzorger en/of hulpvrager (dit betreft de meer indirecte activiteiten, zoals het organiseren van groepsactiviteiten en bijeenkomsten en het stimuleren van netwerkvorming); Gericht op de organisatie (zoals het onderhouden van externe contacten, creëren van afstemming en samenwerking, voorbereiden van PR, werven van vrijwilligers, verwerven van subsidies, kwaliteitsbewaking, etc.). De tijdregistratie die is uitgevoerd ten behoeve van de actualisering van het referentiemodel, heeft zich gericht op de praktische coördinatie. Zoals hiervoor beschreven, kan het voorkomen dat deze coördinatoren naast praktische coördinatie, ook taken met betrekking tot steun- of regiocoördinatie uitvoeren. Dit is organisatieafhankelijk. In het volgende hoofdstuk zijn de resultaten van de registratie weergegeven. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 5 van 22

7 2. Tijdregistratie 2.1 Algemeen In de maand maart 2005 is door 27 coördinatoren van zes verschillende organisaties voor informele zorgverlening een tijdregistratie bijgehouden. Zowel mantelzorgondersteuning, vrijwillige, terminale als hospicezorg zijn hierin vertegenwoordigd. Gedurende vier weken hebben de coördinatoren van deze organisaties bijgehouden welke activiteiten zij verrichten en hoeveel tijd zij hieraan besteedden. In bijlage 1 bij deze rapportage is een overzicht opgenomen van de deelnemende organisaties. De registratie heeft plaatsgevonden aan de hand van een hiervoor ontworpen registratieformulier. In tijdseenheden van een kwartier is aangegeven welke werkzaamheden werden verricht en hoeveel tijd hiermee was gemoeid. Daarbij is gebruik gemaakt van een overzicht van activiteiten, dat is opgesteld op basis van informatie van de deelnemende organisaties over het primair proces en overige activiteiten die worden uitgevoerd. Er worden drie primaire processen onderscheiden (in bijlage 2 is van elke van deze processen een stroomschema opgenomen): 1. matchen hulpvrager vrijwilliger/buddy; 2. werven nieuwe vrijwilliger/buddy; 3. mantelzorgondersteuning. Het registratieformulier is opgenomen in bijlage 3 van deze rapportage, het overzicht van geregistreerde items in bijlage 4. De geregistreerde gegevens zijn vervolgens samengevoegd in een databestand en geanalyseerd. 2.2 Verdeling tijdbesteding TYPE ZORGVERLENING In totaal zijn er ruim 3200 arbeidsuren geregistreerd. In de registratie werd gevraagd aan te geven of de verrichtte werkzaamheden betrekking hadden op vrijwillige, mantelzorgondersteuning, terminale of hospicezorg. De geregistreerde tijd is als volgt verdeeld over deze vier categorieën. Type zorgverlening Mantelzorgondersteuning 13% Vrijwillige 33% Terminale 36% Hospice 12% Tabel 1. Verdeling geregistreerde tijd naar type zorgverlening. KERNTAKEN EN ORGANISATIEGEBONDEN ACTIVITEITEN In het overzicht van de werkzaamheden is een verdeling gemaakt naar werkzaamheden die behoren tot het primaire proces, en overige werkzaamheden. Werkzaamheden binnen het primaire proces, hebben steeds HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 6 van 22

8 betrekking op een individuele hulpvraag van een cliënt (cliëntgebonden tijd, zowel direct als indirect). Dit kan een contact zijn met de cliënt, de hulpvrager, maar ook met een vrijwilliger die bij de cliënt is betrokken. Deze activiteiten worden gerekend tot de kerntaak van de organisaties. De activiteiten die vallen onder de categorie overige werkzaamheden zijn niet te herleiden naar een individuele hulpvraag. Hiertoe behoren activiteiten die worden uitgevoerd ten behoeve van meerdere vrijwilligers, mantelzorgers of cliënten, bijvoorbeeld scholingsbijeenkomsten, themabijeenkomsten of excursies, maar ook netwerkactiviteiten, deelname aan werkgroepen, overleg met professionele hulpverlening et cetera. Deze werkzaamheden kunnen worden gezien als voorwaardenscheppend voor de kerntaak, en worden in het referentiemodel dan ook benoemd als zijnde de tweede kerntaak. Naast deze tweede kerntaak zijn binnen de categorie overige activiteiten de organisatiegebonden activiteiten onderscheiden, denk aan opleiding, organisatieoverleg, administratie et cetera. Deze activiteiten zijn niet aan één of meer bepaalde cliënten te koppelen. De verdeling van de tijdbesteding over deze twee categorieën, is verschillend per type hulpverlening (mantelzorgondersteuning, vrijwillige, terminale en hospice-zorg). In tabel 2 is deze verdeling weergegeven. Hierbij is de tijd die wordt besteed aan de activiteit bereikbaarheidsdienst thuis buiten beschouwing gelaten. Deze tijd is wel geregistreerd door de coördinatoren. Op het moment dat zij daadwerkelijk werkzaamheden uitvoeren, zijn deze werkzaamheden geregistreerd met de betreffende code en wordt als zodanig meegenomen in de analyses. De tijd dat de coördinatoren bereikbaar zijn maar geen werkzaamheden uitvoeren, wordt hier buiten beschouwing gelaten, omdat deze tijd anders het aandeel overige activiteiten zou vergroten, terwijl er feitelijk geen werkzaamheden zijn uitgevoerd. Bij het percentage overige werkzaamheden is tevens aangegeven welk deel hiervan wordt besteed aan de tweede kerntaak. Categorie tijd Mantelzorg- Vrijwillige Terminale Hospice ondersteuning Primair proces (kerntaak) 38% 79% 68% 52% Overige werkzaamheden 62% waarvan 75% tweede kerntaak 21% waarvan 50% tweede kerntaak 32% waarvan 66% tweede kerntaak 48% waarvan 17% tweede kerntaak Tabel 2. Verdeling tijd per type hulpverlening In de bovenstaande tabel is zichtbaar dat met name in organisaties voor vrijwillige en terminale, het grootste gedeelte van de tijd, respectievelijk 79% en 68%, wordt besteed aan werkzaamheden ten behoeve van het primaire proces. De resterende tijd wordt besteed aan overige werkzaamheden, waarvan een groot deel bestaat uit de tweede kerntaak. Voor de mantelzorgondersteuning geldt dat het grootste deel van de tijd (62%) wordt besteed aan overige activiteiten, welke dan voornamelijk bestaan uit activiteiten in het kader van de tweede kerntaak, scholing voor mantelzorgers en netwerkcontacten. In de hospice-zorg wordt iets meer dan de helft van de tijd (52%) besteed aan het primair proces, de individuele hulpvragen. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 7 van 22

9 Welke overige werkzaamheden worden uitgevoerd, is zichtbaar in onderstaande tabel. Hierin is per onderscheiden activiteit aangegeven welk percentage van de totale beschikbare tijd (dus inclusief de tijd ten behoeve van individuele hulpvragen) aan iedere activiteit wordt besteed 1. ACTIVITEIT Mantelzorgondersteuning Vrijwillige Thuiszorg Terminale Thuiszorg Hospice Bereikbaarheidsdienst op kantoor 1% - 1% - Opleiding/deskundigheidsbev. coördin. 1% - - 5% Scholing vrijwilligers / mantelzorgers 13% 5% 12% 1% Thema(mid)dag / excursie 7% 1% - 1% Lezingen, voorlichting 6% 1% 1% 0% Intervisie - 0% - 1% Bestuursvergadering/organisatieoverleg 3% 0% 4% 9% Beleidsontwikkeling 1% - 3% 1% Administratie (niet direct gerelateerd aan bepaalde hulpvrager of vrijwilliger) 7% 3% 2% 16% Regulier overleg professionele hulpverlening - - 0% - Deelname aan werkgroep 1% - 1% 2% Deelname aan commissie - - 2% 1% Werving en selectie 0% 1% 0% - Netwerkcontacten 11% 2% 4% 1% Overige PR-activiteiten 7% 1% 1% 2% Pauze (betaalde pauze) 1% 1% 1% 3% Persoonlijke tijd - - 0% 0% Overig 2 2% 5% 1% 4% Tabel 3. Overzicht verdeling tijdbesteding overige werkzaamheden Tabel 3 laat zien dat sommige activiteiten niet zijn gescoord voor enkele typen hulpverlening. Dit wil uiteraard niet zeggen dat deze activiteiten in het geheel niet voorkomen, echter tijdens de registratie is dit niet het geval geweest. Met betrekking tot de mantelzorgondersteuning, is zichtbaar dat de tijd die wordt besteed aan deze overige werkzaamheden, met name wordt besteed aan scholing van vrijwilligers of mantelzorgers en aan netwerkcontacten. Ook is er relatief veel tijd besteed aan thema-(mid)dagen/excursies, lezingen, voorlichting en overige PR-activiteiten. Ook in de terminale wordt het grootste deel van de tijd besteed aan scholing van vrijwilligers of mantelzorgers. Voor de organisaties voor vrijwillige is deze verdeling meer verspreid, maar ook hier gaat relatief de meeste tijd naar scholing van vrijwilligers of mantelzorgers. 1 Wanneer de activiteit tijdens de registratie niet is voorgekomen, dan is dit genoteerd met een -. Wanneer 0% is aangegeven, dan vormt de besteedde tijd minder dan 0,5% van de totale geregistreerde tijd. 2 Onder overig zijn diverse werkzaamheden geregistreerd, die niet specifiek waren benoemd. Enkele voorbeelden zijn: het invullen van de registratie, reistijd (niet ten behoeve van cliënt), opstarten en afsluiten, post halen, ad hoc werkzaamheden in verband met ICT problemen, boodschappen doen. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 8 van 22

10 Tot slot is de verdeling van de tijd in de hospice-zorg meer verdeeld, hier gaat de meeste tijd naar de administratie, waarmee de administratie wordt bedoeld die niet te relateren is aan een specifieke hulpvraag. 2.3 Referentietijden De primaire processen van de vier onderscheiden typen van hulpverlening, die betrekking hebben op individuele hulpvragen van cliënten, komen in grote mate overeen. De stappen die worden genomen zijn: Aanmelding hulpvraag: de cliënt meldt zich bij de organisatie, en legt kort de hulpvraag uit. De organisatie legt kort uit wat de mogelijkheden zijn. Intake: tijdens een intake gesprek wordt de hulpvraag nader bekeken en worden concrete mogelijkheden besproken. Start ondersteuning: op basis van het intakegesprek zoekt de coördinator naar een passende vorm van begeleiding. Dit kan zijn in de vorm van ondersteuning door een vrijwilliger, maar bijvoorbeeld ook deelname aan een cursus of een ander traject voor mantelzorgers. Begeleiding (inclusief tussentijdse evaluatie): in overleg met de cliënt wordt passende begeleiding opgestart. Tussentijds vindt er contact plaats tussen de coördinator en de cliënt en/of vrijwilliger. Wanneer dit nodig is, wordt de begeleiding aangepast, bijvoorbeeld wanneer er veranderingen zijn in de hulpvraag of wanneer de gekozen vorm van ondersteuning niet de juiste blijkt te zijn. Afsluiting van de hulpvraag: de afsluiting van de hulpvraag kan verschillende redenen hebben. Het kan zijn dat de cliënt is overleden, of dat om andere redenen de begeleiding niet meer nodig is. Indien nodig wordt de cliënt doorverwezen naar een andere instantie. Ook nazorg wordt gezien als een onderdeel van de afsluiting van de hulpvraag. Ten behoeve van de evaluatie van het referentiemodel, waarin is aangegeven hoeveel cliënten kunnen worden geholpen met een bepaalde hoeveelheid praktische coördinatie, is op basis van de tijdregistratie vastgesteld hoeveel tijd het primaire proces binnen ieder type organisatie vergt. In tabel 5 is weergegeven welke gemiddelde tijden per stap van het primaire proces, in de verschillende typen zorgverlening naar voren zijn gekomen in de tijdregistratie. Tevens is de spreiding weergegeven van de gemiddelde totaaltijd per processtap per coördinator. In enkele gevallen is de maximum waarde van een processtap lager dan het gemiddelde zoals aangegeven in deze tabel. Dit wordt veroorzaakt doordat de spreiding is bepaald op het niveau van de coördinator, terwijl niet alle coördinatoren tijdens de registratie alle onderscheiden activiteiten van de betreffende processtap hebben uitgevoerd. Dit leidt tot lagere totaaltijden per processtap, aangezien een deel van de stap niet aan de orde is geweest tijdens de registratieperiode. De gemiddelden en de spreiding kunnen aldus niet rechtstreeks met elkaar worden vergeleken. Om te komen tot de tijden voor de vijf processtappen, zijn onderscheiden activiteiten uit de tijdregistratie samen genomen: HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 9 van 22

11 Processtap Aanmelding Intake Geregistreerde activiteiten aanmelding en administratieve verwerking aanmelding intake en administratieve verwerking intake. Ook is hierbij reistijd opgenomen Start ondersteuning zoeken geschikte vrijwilliger, planning inzet vrijwilliger; telefonische contacten wachtende cliënten of vrijwilliger; kennismakingsgesprek hulpvrager en vrijwilliger; administratieve werkzaamheden rondom kennismakingsgesprek Begeleiding Afsluiting tussentijdse evaluatie; administratieve verwerking tussentijdse evaluatie; huisbezoek hulpvrager; mutaties hulpvraag; contact andere betrokken hulpverleners bij hulpvrager; overleg collega-coördinator; overig primair proces afsluiten hulpvraag en nazorg Tabel 4. Activiteiten per processtap Per processtap heeft dit geresulteerd in op de volgende pagina genoemde gemiddelden: Onderdeel primair proces Mantelzorgondersteuning Aanmelding 65, Intake (incl. reistijd) 137, Start ondersteuning 188, Begeleiding 253, Afsluiting 30, Vrijwillige 48, , , , , Terminale 30, , , , , Hospice 30, , , , Totaal 674,9 507,9 411,0 315,0 Tabel 5. Geregistreerde tijd per onderdeel primair proces In bijlage 5 is een tabel opgenomen waarin per afzonderlijke activiteit binnen iedere processtap, het gemiddelde en de spreiding van de geregistreerde tijd is weergegeven. Bovenstaande tijden per processtap zijn gebaseerd op de contacten met cliënten of hun mantelzorgers in het primaire proces. Hierbij is er vanuit gegaan dat alle onderscheiden activiteiten per processtap daadwerkelijk plaatsvinden. Ten behoeve van het primaire proces vinden echter ook contacten met vrijwilligers plaats. Dit betreft de contacten met vrijwilligers tijdens de ondersteuning aan de cliënt, maar ook de aanmelding en selectie van vrijwilligers. Het aandeel van de tijd die wordt besteed aan contacten met vrijwilligers in relatie tot de tijd die aan het primaire proces wordt besteed, verschilt per type ondersteuning. Voor de mantelzorgondersteuning blijkt uit de registratie dat dit 5% van de totale tijd voor het primaire proces betreft. Voor de vrijwillige is dit 20%, voor de terminale 24% en voor de zorg in een hospice is dit 43%. In tabel 6 is zichtbaar gemaakt, welk effect een evenredige verdeling van deze tijd over de vijf processtappen heeft op de gemiddelde tijden per processtap. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 10 van 22

12 Onderdeel primair proces Mantelzorgondersteuning Vrijwillige Terminale Hospice Aanmelding 69,0 60,3 39,5 69,8 Intake (incl. reistijd) 145,0 163,4 108,6 0,0 Start ondersteuning 198,4 168,8 98,7 244,2 Begeleiding 266,4 186,2 213,8 244,2 Afsluiting 31,6 56,3 80,3 174,4 Totaal 710,4 634,8 540,8 732,6 Tabel 6. Gemiddelde tijd per processtap vermeerderd met tijd besteed aan vrijwilligers Om te komen tot referentietijden, waarmee het referentiemodel kan worden aangepast, dient een normtijd te worden vastgesteld voor het behandelen van een individuele hulpvraag. Op basis van de in tabel 6 gepresenteerde gemiddelden, wordt in onderstaande tabel een voorstel gedaan voor deze normering. Tijdens de registratieperiode is geen intake geregistreerd specifiek voor hospice-zorg. In tabel 7 is uitgegaan van een tijdbesteding die overeenkomstig is met de terminale. Onderdeel primair proces Mantelzorgondersteuning Vrijwillige Terminale Hospice Aanmelding Intake (incl. reistijd) Start ondersteuning Begeleiding Afsluiting hulpvraag Totaal cliëntgebonden tijd Tabel 7. Referentietijden per onderdeel primair proces in minuten De genormeerde tijden per hulpvraag in tabel 7 omvat de cliëntgebonden tijd, zowel de direct als de indirect cliëntgebonden tijd. Zoals in tabel 2 en 3 zichtbaar is, wordt een deel van de tijd besteed aan overige werkzaamheden. Om te komen tot de benodigde hoeveelheid formatie per hulpvraag, dient aldus een toeslag te worden berekend voor deze overige werkzaamheden. Deze toeslag wordt bepaald door de verhouding tussen de tijd die wordt besteed aan het primair proces en de overige activiteiten. Deze verhouding is af te leiden uit tabel 2. De som van tijd besteed aan het primair proces en de tijd voor de toeslag voor overige werkzaamheden, is de netto benodigde hoeveelheid tijd. Tot slot dient deze netto benodigde tijd te worden vermenigvuldigd met de verhouding bruto/netto tijd, die wordt bepaald op basis van het ziekteverzuim, vakantiedagen et cetera. De factor bruto/netto wordt volgens het overzicht staand op de volgende pagina berekend: HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 11 van 22

13 Berekening bruto/netto factor Dagen Uren 52 weken x 36 uur 1872,0 uur Aantal vakantiedagen per fte: 25 dagen 180,0 uur Aantal feestdagen per jaar: 6 dagen 43,2 uur Aantal dagen bijzonder verlof per fte: 2 dagen 14,4 uur Aantal dagen voor 55+ regeling: 2 dagen 14,4 uur Percentage ziekteverzuim: 5% 93,6 uur Totaal beschikbaar 1526,4 uur Factor 1,2 Tabel 8. Bruto/netto berekening Bovenstaande leidt tot de volgende tabel, waarin de cliëntgebonden tijd, de netto benodigde tijd en de bruto benodigde tijd is weergegeven, per type hulpverlening. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 12 van 22

14 Mantelzorgondersteuning Vrijwillige Terminale Hospice Cliëntgebonden tijd (minuten) Netto benodigde tijd (minuten) Bruto benodigde tijd (minuten) In uren Tabel 9. Totale benodigde tijd per hulpvraag (voorstel genormeerde tijden) Op basis van bovenstaande tijden zijn referentietijden voor het referentiemodel 2006 benoemd. Het referentiemodel biedt kengetallen die als referentiewaarden kunnen worden gehanteerd, waar geen absolute of normatieve waarde aan kan worden toegeschreven. Dit omdat de organisaties voor informele zorgverlening onderling verschillen, in aard, omvang, werkwijze, organisatorische inbedding etc. Deze verschillen zullen leiden tot verschillen in te behalen resultaten. Op basis van het onderzoek zijn ten behoeve van het referentiemodel 2006 de volgende kengetallen voor de kerntaak gedefinieerd 3 : DIRECTE MANTELZORGONDERSTEUNING: Afhankelijk van de intensiteit van de hulpvraag en de benodigde vormen van begeleiding, kan één uur praktische coördinatie mantelzorgondersteuning per week gemiddeld ca. 1 à 1,5 mantelzorgers per jaar individueel helpen. Omgerekend: 1 fte biedt jaarlijks 40 à 50 mantelzorgers individuele ondersteuning. VRIJWILLIGE HULP THUIS: Afhankelijk van de intensiteit van de hulpvraag en de duur van de geboden hulp kan één uur praktische coördinatie vrijwillige hulp thuis per week gemiddeld ca. 2,5 à 3 hulpvragen per jaar beantwoorden. Omgerekend: 1 fte koppelt jaarlijks 100 à 115 hulpvragers aan een vrijwilliger. VRIJWILLIGERS TERMINALE THUISZORG: Afhankelijk van de intensiteit van de hulpvraag en de duur van de geboden hulp kan één uur praktische coördinatie terminale per week gemiddeld ca. 2,5 à 3 hulpvragen per jaar beantwoorden. Omgerekend: 1 fte regelt jaarlijks de inzet van vrijwilligers bij 100 à 115 hulpvragers. 3 Hierbij is de wachttijd die wordt besteed aan bereikbaarheidsdiensten buiten beschouwing gebleven. Met name in de palliatieve terminale zorg kunnen bereikbaarheidsdiensten invloed hebben op de tijd die per cliënt beschikbaar is en daarmee op het aantal cliënten dat per fte kan worden geholpen. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 13 van 22

15 VRIJWILLIGERS HOSPICEZORG: Afhankelijk van de intensiteit van de hulpvraag en de duur van de geboden hulp kan één uur praktische coördinatie hospicezorg per week gemiddeld ca. 1 à 1,5 hulpvragen per jaar beantwoorden. Omgerekend: 1 fte kan jaarlijks bij 40 à 50 cliënten in een hospice de inzet van vrijwilligers regelen. BUDDYZORG: Afhankelijk van de intensiteit van de hulpvraag en de duur van de geboden hulp kan één uur praktische coördinatie buddyzorg per week gemiddeld ca. 1 à 1,5 hulpvragen per jaar beantwoorden. Omgerekend: 1 fte koppelt jaarlijks 40 à 50 hulpvragers aan een buddy. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 14 van 22

16 Bijlage 1. Overzicht deelnemende organisaties Steunpunt Mantelzorg Amstelring Steunpunt Mantelzorg Bergen op Zoom Stichting Leendert Vriel Noordoost Twente Stichting Vrijwillige Thuiszorg Midden Overijssel Terminale Thuiszorg Almelo Vrijwilligerscentrale Zwolle HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 15 van 22

17 Bijlage 2. Stroomschema s primaire processen 1. aanmelding 2. intake vraag geschikt? Ja 3. vrijwilliger selecteren Nee verwijzen / einde 4. kennismaking koppeling? Nee Ja 5. zorg inzetten 6. evaluatie Nee vrijwilliger geschikt? Ja doorgaan ja zorg passend? nee, aanpassen 7. afsluiten niet meer nodig Primair proces 1: matchen hulpvrager vrijwilliger/buddy HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 16 van 22

18 Bijlage 2. Stroomschema s primaire processen 1. werving 2. selectiegesprek motivatie OK? Nee Ja 3. basistraining voltooid? Nee geen vrijwilliger Ja 4. evaluatiegesprek inzetbaar? Nee Ja zorg inzet deskundigheids bevordering coaching 5. begeleiding Primair proces 2: werven nieuwe vrijwilliger/buddy HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 17 van 22

19 Bijlage 2. Stroomschema s primaire processen 1. contact mantelzorger eenmalig aanbod 2. intake doorverwijzen / einde mix van producten 3. begeleiding 4. evaluatie doorgaan Ja begeleiding passend? Nee 5. afsluiten Niet meer nodig Primair proces 3: mantelzorgondersteuning HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 18 van 22

20 Bijlage 3. Registratieformulier ACTIVITEITEN OVERIGE INFORMATIE Tijd Activiteit (code) Code hulpvrager / Ruimte voor opmerkingen bij de registratie Hulpvrager/mantelzorger Vrijwilliger Stagiair vrijwilliger / stagiair (bijv. initialen, interne code) Mantelzorgondersteuning Vrijwillige Terminale Hospice / bijna thuishuis HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 19 van 22

21 Bijlage 4. Geregistreerde items Activiteit Primaire proces Aanmelding Administratieve verwerking aanmelding Intakegesprek Administratieve verwerking kennismakingsgesprek Zoeken geschikte vrijwilliger, planning inzet vrijwilliger Telefonische contacten wachtende cliënten of vrijwilligers Kennismakingsgesprek hulpvrager en vrijwilliger Administratieve werkzaamheden rondom kennismakingsgesprek Tussentijdse evaluatie Administratieve verwerking evaluatie Periodieke bijeenkomst vrijwilligers Huisbezoek hulpvrager Mutaties hulpvraag Afsluiten hulpvraag (i.v.m. overlijden of anderszins) Overleg professionele zorg t.b.v. cliënt Bezoek door coördinator van begrafenis/condoleance/avondwake Nazorg Reistijd Overleg collega-coördinator Overig primair proces Toelichting Aanmelding van hulpvrager of vrijwilliger, telefonisch dan wel faceto-face. Inclusief het informeren over de werkwijze en het maken van een afspraak voor kennismaking Het invullen van het aanvraagformulier en administratief verwerken van het formulier. Voorbereiding van het kennismakingsgesprek Intake gesprek met hulpvragen of vrijwilliger, bij hulpvrager of vrijwilliger thuis, of op kantoor. Vraagverheldering. Administratieve werkzaamheden die voortkomen uit het intakegesprek. Het verwerken van het gegevensformulier, het verwerken op de wachtlijst etc. Werkzaamheden rondom het vinden van de juiste vrijwilliger voor een hulpvrager. Alle contacten met potentiële vrijwilligers, informeren hulpvrager, administratieve werkzaamheden etc. Periodieke contacten met hulpvragers die enige tijd geen ondersteuning krijgen of vrijwilligers die reeds enige tijd niet zijn gekoppeld aan hulpvragers Bijwonen van kennismakingsgesprek tussen hulpvrager en vrijwilliger. Alle administratieve werkzaamheden rondom het kennismakingsgesprek. Zowel voorbereiding van het gesprek, het organiseren, als het administratief verwerken. Periodieke contacten met hulpvragers en vrijwilligers na koppeling Alle administratieve werkzaamheden rondom het tussentijdse evaluatiegesprek met hulpvrager of vrijwilliger Periodieke bijeenkomst van vrijwilligers Bezoek aan de hulpvrager bij hulpvrager thuis. Dit bezoek door de coördinator kan zijn in verband met het signaleren van een veranderende situatie of ter ondersteuning van de mantelzorger. Alle werkzaamheden rondom mutaties in de hulpvraag. Zowel contacten met hulpvrager en vrijwilliger als administratieve werkzaamheden hieruit voortvloeiend. Alle werkzaamheden rondom beëindiging van de hulpvraag. Contacten met hulpvrager/familie en vrijwilliger, evaluaties, administratieve verwerking. Overleg met bij de cliënt betrokken professionele zorgverleners. Bij beëindiging van de hulpvraag in verband met het overlijden van de hulpvrager, het bezoek door de coördinator van de begrafenis/condoleance/avondwake. Contacten met hulpvrager of familie na beëindiging van de hulpvraag. Reistijd ten behoeve van een bezoek aan een hulpvrager, vrijwilliger of betrokkene. Let wel, dit betreft reistijd die aan een specifieke hulpvrager of vrijwilliger is toe te wijzen. Het raadplegen van een collega-coördinator bij een bepaalde hulpvraag of overdracht van hulpvraag aan collega. Overige werkzaamheden in het kader van het primaire proces, die niet hierboven zijn beschreven. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 20 van 22

22 Bijlage 4. Geregistreerde items Overige activiteiten Bereikbaarheidsdienst thuis Bereikbaarheidsdienst op kantoor Opleiding/deskundigheidsbevordering coördinator Scholing vrijwilligers/mantelzorgers Thema(mid)dag/excursie Lezingen, voorlichting Intervisie Bestuursvergadering/organisatieoverleg Beleidsontwikkeling Administratie (niet direct gerelateerd aan bepaalde hulpvrager of vrijwilliger) Regulier overleg professionele hulpverlening Deelname aan werkgroep Deelname aan commissie Werving en selectie Netwerkcontacten Overige pr-activiteiten Pauze (betaalde pauze) Persoonlijke tijd Overig Bereikbaarheidsdienst, waarbij de coördinator niet op kantoor aanwezig hoeft te zijn. Bereikbaarheidsdienst, waarbij de coördinator op kantoor aanwezig is. Het voorbereiden en bijwonen van opleiding of deskundheidsbevordering voor coördinatoren. Het organiseren, voorbereiden en bijwonen van scholing voor vrijwilligers en/of mantelzorgers. Het organiseren, voorbereiden en bijwonen van themabijeenkomsten of excursies voor vrijwilligers en/of mantelzorgers Het voorbereiden en geven van lezingen, voorlichting etc. Het voorbereiden en bijwonen van intervisiebijeenkomst Het voorbereiden en bijwonen van een bestuursvergadering, organisatieoverleg e.d. Bijdrage aan beleidsontwikkeling Administratieve werkzaamheden die niet aan een specifieke hulpvrager of vrijwilliger zijn toe te wijzen. Bijvoorbeeld post, kopieerwerk, archiefbeheer, jaaroverzichten, adressenbestand etc. Periodiek overleg met organisaties voor professionele hulpverlening, niet specifiek voor een cliënt. Het voorbereiden en bijwonen van een werkgroep Het voorbereiden en bijwonen van een commissie Werkzaamheden in het kader van het werven en selecteren van vrijwilligers Activiteiten t.b.v. het netwerk, onderhouden contacten met samenwerkende organisaties. PR-activiteiten ten behoeve van de organisatie Betaalde pauze (koffie/theepauze) Informele contacten, toilet etc. Overige activiteiten, die niet hierboven zijn beschreven. HHM/MK/05/2387/ref3, 7 september 2005 Pagina 21 van 22

23 Bijlage 5. Gemiddelde tijden en spreiding per activiteit Processtap Activiteit Mantelzorgonder- steuning Aanmelding Aanmelding 27, Administratieve verwerking aanmelding 38, Intake Intakegesprek (inclusief reistijd) 107, Administratieve verwerking kennismakingsgesprek Start ondersteuning Zoeken geschikte vrijwilliger, planning inzet vrijwilliger Telefonische contacten wachtende cliënten of vrijwilligers Kennismakingsgesprek hulpvrager en vrijwilliger Administratieve werkzaamheden rondom kennismakingsgesprek 30, , , , , Begeleiding Tussentijdse evaluatie 45, Afsluiting Administratieve verwerking tussentijdse evaluatie 30, Huisbezoek hulpvrager 66, Mutaties hulpvraag 45, Contact andere betrokken hulpverleners bij hulpvrager over inzet vrijwilliger 30, Overleg collega-coördinator 36, Afsluiten hulpvraag (i.v.m. overlijden of anderszins) - Nazorg 30, Vrijwillige 26, , , Terminale 15, Hospice 30, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , MK/05/2387/ref3, HHM 2005 Pagina 22 van 22