Hoe ontwikkel je een product zo dat het aansluit bij de belevingswereld en de werkelijke behoefte van de gebruiker.

Transcriptie

1 8 November 2012 Op donderdag 8 november jl. vond het mini-symposium Methodieken voor gebruikersgericht ontwerpen plaats. Dit symposium was een initiatief vanuit het project RAAK-MKB Ontwerpen voor Zorgverleners en haakte aan bij het Design for Usability event in Mediaplaza te Utrecht. Het projectteam had een interessant middagprogramma opgesteld waarbij dieper in werd gegaan op ontwerp- en onderzoeksmethodieken voor producten en diensten voor zorgverleners. Karin van Beurden, lector Product Design van Saxion Kenniscentrum Design en Technologie: Methodieken voor gebruikersgericht ontwerpen Opende de middag met een korte toelichting op het lectoraat Product Design. Samen met de kenniskring wordt dit lectoraat gevormd. In samenwerking met MKB en ontwerpbureaus worden er verschillende onderzoeken uitgevoerd. Er zijn twee onderzoekslijnen: 1. Doelgroepgericht ontwerpen. 2. Materialen in Ontwerp. De vraag die binnen Doelgroepgericht Ontwerpen centraal staat is: Hoe ontwikkel je een product zo dat het aansluit bij de belevingswereld en de werkelijke behoefte van de gebruiker. Daarbij ligt de focus op: kennis doelgroepen, ontwerp- en onderzoeksmethodieken en ontwerpcases in samenwerking met bedrijven Zo is het project RAAK de Vitale Oudere opgezet. Dit is een RAAK-MKB programma gericht op productontwikkeling en marktbewerking. Het resultaat van het onderzoek is de 55-Plus Toolbox die bedoeld is voor MKB-ondernemers en ontwerpers die willen innoveren voor 50 plussers.

2 Het is een gratis toegankelijke toolbox met informatie over de doelgroep, handige tools en inzichtelijke cases. In de toolbox staan bijvoorbeeld demografische gegevens, verschillende manieren waarop de doelgroep gesegmenteerd kan worden en do s en dont s in communicatie. Daarnaast zijn er tools gepresenteerd om persona s mee te creeëren, een tool voor kleurkeuze en een ouderen inlevingstool. Tevens zijn er cases uitgewerkt zoals bijvoorbeeld een tasdrager. Na een korte toelichting op dit afgeronde RAAK-MKB project, wordt het betreffende RAAK-MKB project toegelicht: Ontwerpen voor zorgverleners. Karin licht toe dat de zorgverlening in de thuiszorg niet altijd optimaal verloopt. Thuiszorgmedewerkers en mantelzorgers hebben vaak problemen met het gebruik van ondersteunende hulpmiddelen en de afstemming van zorgtaken tussen diverse zorgverleners verloopt moeizaam. Bij het ontwikkelen van innovaties voor de thuiszorg ligt de focus vaak op de patiënt, terwijl de rol van de zorgverlener cruciaal is. Er is echter weinig kennis over de zorgverlener beschikbaar. In samenwerking met de projectpartners Hogeschool Utrecht, Panton, Industrial Design Centre, U- Design en Carinova is het project opgestart in september De vraag die centraal staat binnen dit onderzoek is: Hoe kan de MKB-er of productontwerper nieuwe producten ontwikkelen die beter aansluiten bij de wensen en gedachtewereld van de zorgverlener? Binnen het project wordt er gewerkt aan vier werkpakketten. Zie de figuur hieronder. 1. Doelgroepen (thuiszorgers, mantelzorgers) 2. Ontwerp-methodieken 3. Case studies 4. Toolbox

3 Karin licht elk werkpakket kort toe: 1. In kaart brengen doelgroep Dit werkpakket is opgedeeld in twee delen. Enerzijds onderzoek naar de professionele thuiszorg en anderzijds onderzoek naar mantelzorg. Naar beide doelgroepen is een desk- en fieldresearch uitgevoerd. Het werkdocument voor de professionele thuiszorg is afgerond en het werkdocument over de mantelzorg is bijna afgerond. Andere thema s binnen dit werkpakket zijn: - Veiligheidsbeleving zorgverlener - Werkhoudingen - Toekomstscenario s - Communicatie met allochtone cliënten De rapporten die al gepubliceerd zijn, zijn te vinden op de website Daarbij vermeld Karin van Beurden wel dat deze rapporten erg dik zijn. Deze informatie wordt uiteindelijk geïntegreerd in de toolbox waarbij alle informatie gebruiksvriendelijk en inzichtelijk wordt weergegeven. 2. Ontwerp- en onderzoeksmethodieken Binnen dit werkpakket wordt kennis opgebouwd over ontwerp- en onderzoeksmethodieken die bruikbaar zijn bij het ontwerpen voor zorgverleners. Zo worden de meest relevante methodieken geïnventariseerd en geschikt gemaakt voor gebruik bij deze doelgroep. Ook worden de methodieken reeds toegepast bij de ontwerpcases (werkpakket 3). 3. Cases In dit werkpakket worden concrete projecten uitgevoerd waarbij de zorgverleners centraal staan. De projecten die binnen dit werkpakket worden uitgevoerd, worden kort toegelicht door Karin van Beurden. De sub-projecten zijn: - Steunkous aantrekhulp - Tilliften voor thuisomgeving - Instructie hulpmiddelen voor onderweg - Digitale ondersteuning - Helpjemee.nl - Vergroten veiligheidsbeleving Daarbij licht ze de steunkousaantrekhulp extra toe aan de hand van illustraties. Er vonden veel observaties plaats en gesprekken met deskundigen, ergotherapeuten en trainers. Het aan- en uittrekken van de kous levert veel kritische gebruikssituaties. De werkhoudingen van de zorgverlener zijn daarbij niet optimaal. De student die het onderzoek uitvoert heeft verschillende concepten ontwikkeld en getest. Aan de hand van dit gebruiksonderzoek wordt er een eindoplossing ontwikkeld.

4 4. Toolbox Het laatste werkpakket en tevens het eindproduct van het project, is de toolbox. Karin van Beurden legt uit wat tot nu toe het idee is om in de toolbox te integreren. Ze vertelt dat alle achtergrond informatie, die is verkregen uit het doelgroepenonderzoek, wordt vertaald naar inzichtelijke en gebruiksvriendelijke documenten die worden opgenomen in de toolbox. Daarnaast wordt praktisch toepasbare ontwerp- en onderzoektools geschikt voor ontwerp in de thuiszorg zoals persona s, emogram, grounded theory, co-design, etc. geïntegreerd. Tevens worden de diverse cases waarin ervaringen die met de tools zijn opgedaan gedeeld. Anita Cremers, lector Multimodal User Interface Design, Hogeschool Utrecht: Leer de thuiszorgverlener kennen Anita is naast lector ook senior-onderzoeker bij TNO. Na haar zelf kort voorgesteld te hebben, legt zij uit waarom Hogeschool Utrecht mee werkt een dit project. Zij vertelt dat het altijd goed is om studenten van verschillende Hogescholen met elkaar samen te laten werken. Tevens krijgen de studenten een beter beeld bij de wereld van de thuiszorg en mantelzorg. Daarna licht Anita de tot nu toe opgeleverde documenten toe. Professionele thuiszorg Dit onderzoek is uitgevoerd door studenten van Saxion en Hogeschool Utrecht. Betrokken thuiszorgorganisaties waren Careyn en Carinova. De studenten hebben een deskresearch, observaties en interviews uitgevoerd. De studenten waren na de observaties erg onder de indruk van wat zij gezien hebben. De ervaringen van de studenten waren waardevol voor het onderzoek. Daarnaast zijn er interviews uitgevoerd met ergocoaches, adviseurs van hulpmiddelen en thuiszorgmedewerkers. Dit onderzoek heeft meerdere resultaten opgeleverd: - De professionele thuiszorgmedewerkers zijn tevreden over hun werk - Klagen weinig over hoge werkdruk en mentale last - Zijn creatief indien geen hulpmiddelen voor handen zijn - Observeren en raadplegen deskundigen - Tillift, steunkous aantrekhulp, zorgmap en planning behoeven verbetering

5 - Professionele thuiszorgmedewerkers hebben behoefte aan training in gebruik van hulpmiddelen, want veel hulpmiddelen worden niet frequent gebruikt. Daanraast hebben ze behoefte aan eenvoudiger procedures. Naast deze resultaten, presenteert Anita de persona s die zijn gemaakt. Persona s zijn fictieve personen die realistisch worden neergezet en representatief zijn voor een doelgroep. Er zijn in totaal drie persona s gemaakt en deze zijn te vinden in het werkdocument die te downloaden is via Veiligheidsbeleving professionele thuismedewerker Naast dit onderzoek is er ook een onderzoek uitgevoerd naar de veiligheidsbeleving van de professionele thuiszorgmedewerker. Anita vertelt dat dit onderzoek ook is uitgevoerd door studenten van zowel Saxion als Hogeschool Utrecht en tevens weer in samenwerking met Carinova. Binnen dit onderzoek zijn thuiszorgmedewerkers geïnterviewd, evenals leidinggevenden en een veiligheidscoördinator. Daarnaast hebben de studenten mee gelopen met thuiszorgmedewerkers. Er is een brainstorm geweest en ontwerprichtingen zijn uitgewerkt. Uit het onderzoek is een lijst naar voren gekomen wat als onveilig wordt ervaren. De volgende onderwerpen kwamen daarin naar voren: - De cliënt ongewenst gedrag - Omgeving. De zorgverlener komt in verschillende wijken. Ook s avonds laat. Zorgverleners hebben aangegeven vaak achtervolgd te worden. Zelfs door de politie. - Fysieke werkruimte: kleedjes, afstapjes, hygiëne. De zorgverleners moeten roeien met de riemen die ze hebben. - Alleen werken en collegialiteit. Zorgverleners kunnen niet terugvallen op een collega. - Toedienen injecties en medicijnen - Omgang familie - Huisdieren, bijvoorbeeld een agressieve hond Naast deze onderwerpen licht Anita de ontworpen app toe. Het is een app die alarm kan slaan en de nodige informatie vooraf kan verschaffen aan de zorgverlener. Het voornaamste van deze app is het sociale aspect. De zorgverleners kunnen met deze app contact leggen met andere collega s. Daarbij wordt door Karin de opmerking gemaakt dat veel zorgverleners het niet melden als zij in een onveilige of onprettige situatie zijn beland. Er ligt een drempel om dit te melden. De protocollen zijn er niet voor. Daarom melden zij deze issues niet.

6 Mantelzorger Het project richt zich ook op de mantelzorger. Naar deze doelgroep is ook onderzoek verricht en daaruit zijn ook meerdere resultaten naar voren gekomen. Binnen dit onderzoek zijn ook studenten van Saxion en Hogeschool Utrecht betrokken. Zij hebben desk research uitgevoerd en tevens mantelzorgers geïnterviewd. Daarnaast hebben de studenten een dagdeel mantelzorgers geobserveerd. De volgende issues kwamen naar voren: - machteloosheid en frustratie - regelen van zaken bij instanties en het onderwijs - late en/of verkeerde zaken worden opgestuurd (formulieren) - het verlies aan vrije tijd: soms stoppen met werken, minder uitgaan, altijd beschikbaar zijn - niet samen met de zorgvrager weg kunnen - kamer moet verbouwd worden om hulpmiddel toe te laten - knelpunten techniek valt daarbij in het niet. Naast het in kaart brengen van deze issues, is er ook een persona gemaakt voor de mantelzorger. Deze persona wordt gepresenteerd door Anita. Daarbij licht ze kort de tijdsbalk toe. Gerard van Os, docent en onderzoeker van Saxion: De doelgroep centraal. Het is tijd voor wat meer diepgang omtrent de onderzoeksmethodieken. Gerard begint zijn presentatie met de slogan van de World Usability Day: Making life easy!. Maar voor wie? Voor de ontwerper? De gebruiker? De zorgverlener? De cliënt? Bij Ontwerpen voor de zorgverlener hebben we gekozen voor de thuiszorgverlener, zowel professioneel als mantelzorger. Er is sprake van een situatie die heel vaak voorkomt: de productontwerper heeft geen zicht op de gebruiker, wordt daarvan afgeschermd door de eigen organisatie. Dit is niet alleen bij grote ondernemingen het geval, maar ook bij het MKB. Een belangrijk verschil is dat bij de grote ondernemingen meer mogelijkheden zijn als het gaat om geld, tijd en mankracht. Dat is er bij het MKB vaak niet. Toch is doelgroepgericht ontwerpen, want daar gaat RAAK-MKB Ontwerpen voor Zorgverleners in essentie om, ook voor het MKB goed mogelijk. Er zijn goede, goedkope en toegankelijke methoden beschikbaar om onderzoek te doen naar de eisen en wensen van gebruikers. Dat is wat het lectoraat Industrial Design leerde bij vorige RAAK projecten, innovatie vouchers en andere projecten en wat zij willen uitbreiden, toetsen en delen met het RAAK-MKB Ontwerpen voor Zorgverleners project.

7 Verrassend is dit niet. Ontwerpbureaus gebruiken dit soort technieken al langer, maar het is zeldzamer bij kleine ondernemingen die zelf, op kleinere schaal, producten ontwerpen, produceren en vermarkten. Het is vooral ook om deze ondernemingen te helpen. Daarom is er een onderzoekmatrix opgezet met zinvolle methodes. Het doel dat daarbij is gesteld is om de methodes zoveel mogelijk te toetsen en te vertalen naar een soort gereedschapsblad dat in een beperkt aantal stappen beschrijft hoe de methode toe te passen is. Dit wordt dan aangevuld met praktijkvoorbeelden waarbij de methode is toegepast. Gerard verwijst alvast naar de presentatie van Ingeborg Griffioen na de pauze, waarbij dieper ingegaan zal worden over wat het MKB nodig heeft en hoe we dat kunnen aanbieden. Vervolgens gaat Gerard dieper in op kwantitatief en kwalitatief onderzoek, en wat de grotere verschillen en valkuilen zijn. Daarbij wordt duidelijk dat observeren en interviewen bij zo ongeveer elk kwalitatief onderzoek gebruikt worden. Er valt te leren van slechte voorbeelden als de meeste sportinterviews, maar ook van de goede. Bijvoorbeeld Zomergasten van de VPRO of de reis door Rusland van Jelle Brand Corstius. Essentieel voor kwalitatief onderzoek is dat je ter plekke aanpassingen kunt en moet doen aan het gevolgde onderzoeksprotocol. De mensen zijn elke keer anders, de omgeving verschilt en het moment van de dag spelen bijvoorbeeld een grote rol. Allemaal invloeden waarop de onderzoeker geen invloed heeft. Gerard stelt dat daarmee kwalitatief onderzoek het toppunt van creativiteit is en dat het zaak is dat in goede protocollaire banen te leiden.

8 Vervolgens worden kort een aantal methoden toegelicht: kaartsorteren, cultural probes, context mapping en persona s. De persona's worden toegelicht met voorbeelden uit het RAAK-MKB project: de mantelzorger en de professionele thuiszorger. Gerard geeft aan dat het niet gemakkelijk is om algemene mantelzorgpersona's te maken. Reden hiervoor is dat geen situatie hetzelfde is en de manier waarop mensen bijvoorbeeld hulpmiddelen gebruiken, enorm verschilt. Wat het project vooral aan wil bieden is een handleiding hoe voor een gegeven situatie persona's te "bouwen" zijn en hoe die toe te passen zijn bij productontwikkeling. Toch zijn er methoden beschikbaar om veelheid in protocollaire banen te leiden, zonder dat daarmee de resultaten onvergelijkbaar worden met andere sessies. Ingeborg Griffioen, directrice van Panton: Toolbox Zij deelde ten eerste haar ervaring als mantelzorger. Zij heeft in de week voor het symposium geprobeerd een abonnement van haar moeder om te zetten. Dit heeft bij haar veel frustraties gewekt en zij kwam tot de volgende conclusies: services zijn niet gericht op de overige zaken zoals een werkend persoon die niet onder kantoortijd kan bellen. Daarnaast is het een hoop geregel om de persoon en datgene te bereiken wat je wilt bereiken en tevens kan niet alle kennis door iedereen gebruikt worden. Na deze ervaring heeft Ingeborg Griffioen nóg meer begrip gekregen voor de mantelzorgers. Na deze inleiding, gaat Ingeborg in op de toolbox voor ontwerpers. Daarbij geeft ze aan dat de toolbox erg handig is. Het is inzichtelijk en overzichtelijk. Het geeft ontwerpers snel een antwoord op hun probleem en licht daarbij de achtergrond van de methodieken toe. Daarbij wordt uitgelegd hoe de methodieken kunnen worden gebruikt aan de hand van voorbeelden. Aansluitend op deze informatie over de toolboxen in het algemeen, geeft Ingeborg aan dat er verschillende vragen belangrijk zijn om antwoord op te krijgen alvorens een toolbox gericht op de zorgverlener wordt gemaakt. Vragen waar input over zal moeten worden verkregen zijn: Wat spreekt jullie binnen een toolbox aan, wat is handig om in een toolbox te kunnen vinden, waarmee zou je als ontwerper willen werken en wat niet?

9 Om wat meer inzicht te krijgen in de toolboxen, worden er vier verschillende toolboxen toegelicht Plus Toolbox Is een goed doordachte toolbox en erg gebruiksvriendelijk. Het bestaat uit vijf fasen en vijf cruciale vragen. Naast de vragen worden er tools en cases weergegeven. Kijk voor de toolbox op - User Centered Design Method Exploration Tool Binnen deze toolbox worden er veel tools weergegeven. Aan de linker zijde staan verschillende selectie-criteria. Deze tools worden niet gefaseerd, maar gefilterd volgens de gekozen criteria. Kijk voor deze toolbox op: - Human Center Design Roadmap Als team kies je enkele tools en maatjes. Per techniek wordt weergegeven welke mensen erbij betrokken moeten worden. Deze toolbox bestaat uit een trajectkaart en spelkaarten Tools for creative thinking Dit is een algemene creativiteitstechniek. Is een doosje met 75 kaarten. Deze kaarten zijn gegroepeerd in fases en op elke kaart staan ontwerptechnieken. De website bevat alleen reclame en een bestel-knop Na toelichting op deze toolboxen, gaat Ingeborg weer terug naar het project Ontwerpen voor zorgverleners. Het eindproduct wordt een web-based toolbox. Om deze toolbox zo te ontwerpen dat een ontwerper hem ook daadwerkelijk als prettig ervaart en er gebruik van gaat maken, moet er meer inzicht worden verkregen in de zoekstrategieën. Daarbij is het van belang dat er inzicht wordt verkregen in welke MKB-er welke techniek gebruikt. Ingeborg stelt enkele vragen aan de deelnemers in de zaal. De illustratie hierna geeft een korte samenvatting weer van de ideeën en behoeften van de deelnemers wat betreft de toolbox.

10 Niet zozeer welke methodieken er zijn, maar hoe methodieken kunnen worden gebruikt. Wie is de doelgroep. Welke behoeften hebben ze en waar moet je op letten als ontwerper als ze worden geïnterviewd of geobserveerd Web-based Toolbox Er moet beeldmateriaal op komen te staan. Filmpjes van gebruiksonderzoek en interviews. Er zouden panels en fora moeten worden opgenomen. Tevens een platform waar de doelgroep op te bereiken is. Bijvoorbeeld om een focusgroep te vormen. Welke spelers moet je binnen specifieke ontwerpprocessen betrekken. Wellicht per fase weergeven. Bovengenoemde punten zijn erg waardevol voor het ontwerpen van de web-based toolbox. Tevens werd er al gezegd dat het meer een knowledge-box wordt op deze manier. Een eyeopener voor het projectteam en cruciaal voor het succes van de web-based toolbox. Ingeborg en Karin bedanken alle deelnemers hartelijk en sluiten de geslaagde middag af. Na ons programma was er de gelegenheid om mee te genieten van de laatste presentatie van het Design for Usability event en de afsluitende borrel.