1. Service Excellence & Robeco
|
|
- Guido van der Woude
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 1. Service Excellence & Robeco Een verhaal over klantgericht ondernemen Agenda 1. Wie ben ik en wie is Robeco? 2. Klantgerichtheid en marketing in een veranderende wereld 3. Klantgerichtheid bij Robeco, hoe doen we dat? 4. Menselijk gezicht als communicatie instrument 5. Conclusies 2 1
2 1. Wie ben ik en is Robeco Wie is Laurens Masereeuw? 50 jaar, life-time marketeer, getrouwd, vader van 3 kinderen, woonachtig in Rotterdam Senior Category Manager Beheer bij Robeco Nu 10 jaar bij Robeco, werkte eerder bij de NSS Marktonderzoek, Esprit, ING Bank Retail, Rabobank International. Verantwoordelijk voor sales marketing en relatie activiteiten voor specifieke particuliere en zakelijke vermogensbeheer relaties van Robeco Direct en daarnaast campagnemanager diverse grote campagnes (veelal online). 4 2
3 ROBECO Het Rotterdamsch Beleggings Consortium is opgericht in 1928 in Rotterdam door een aantal havenbaronnen Eerste beleggingsfonds in NL het fonds Robeco in 1938 Nu marktleider op gebied van fondsbeleggen (28%) 110 mrd beheerd vermogen Robeco is een 100% dochter van de Rabobank Robeco s klanten: Pensioenfondsen, Overheden, Banken en Particulieren Robeco Direct: retailkanaal met zo n klanten met focus op de middenvermogens (50-500k) Producten op het gebied van vermogensvorming (beleggen, sparen, hypotheken,pensioen) 5 Robeco s roots Tot nadere beslissing wordt als doel van Rotterdamsch Beleggingsconsortium aangenomen: het van den particulieren belegger overnemen van de zorg en de taak verbonden aan het beleggen van dat gedeelte van zijn vermogen, waarvan belegging speciale studie en een dagelijkse controle vereischt. Democratisering van vermogensvorming 6 3
4 Robeco s roots Als eerste NL partij toegang bieden voor particulieren om wereldwijd te beleggen in Robeco 1938 Introductie van private banking dienstverlening vanaf EUR in 2006 Zonder online transactiekosten Introductie van de eerste hoge spaarrekening in NL in 1982 Introductie in 1996 van de Koopsom-rekening met transparante en de laagste kosten (Rozeker) 2009: Verdere omarming van Verantwoord rendement met actieve rol om de verduurzaming in de financiële dienstverlening vorm te geven 7 Robeco en haar concurrenten in het retailkanaal Uitbesteden Alles Specialist/Niche Robeco is specialist in fondsbeleggen voor klanten die hun vermogensvorming willen uitbesteden in een direct formule = op afstand Zelf doen 8 4
5 2. Klantgerichtheid & marketing in een veranderende wereld - verschuivingen in een landschap Link met Customer Relationship Management (CRM), steeds belangrijker: CRM is een bedrijfsstrategie waarmee wordt beoogd (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor beschouwd Wil Wurtz, voorzitter CRM association 10 5
6 CRM gedachtegoed is niet nieuw The purpose of the enterprise is to create a customer Peter Drucker in I. FASEN 2. In welke fase van de marketing zitten we? PRODUCT GERICHT KLANT GERICHT 12 6
7 Het wordt steeds beter? Direct Marketing gebruik maken van directe media in het bereiken van klanten met een aanbod Database Marketing gebruik maken van klantkennis en directe media in het bereiken van klanten met een gesegmenteerd aanbod Interactieve Marketing gebruik maken van klantkennis en gedrag via direct media in de dialoog met klanten met een gesegmenteerd aanbod op juiste moment Verschuivingen in het landschap: 14 7
8 4. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: transparantie en reputatie Armed with a camera and Internet access, employees spoil a 50-year reputation. 16 8
9 5. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: transparantie en reputatie Klantgerichtheid bij Robeco - hoe doen we dat? 9
10 Hoe heeft Robeco klantgerichtheid vorm gegeven? 1. Klantkennis en segmentatie 2. Voorbeelden van toepassing segmentatie in mass customization 3. Doorvoeren van Klantgerichtheidsdenken als guiding principle in strategie en deze ook meetbaar maken 4. Een menselijk gezicht geven aan haar dienstverlening Klantkennis en segmentatie Type belegger bij Robeco (a) Beleggings activiteit(m) Vermogen(b) Klantduur(l) Share of mind(c) Vermogen bij Robeco(k) Beleggingsdoel(d) Betrokkenheid bij Robeco(j) Grondhouding(e) Huidige beleggingen(i) Oorsprong van het geld(f) Kennis/ervaring van beleggen(h) Achtergronden persoon(g) 20 10
11 1. Klantkennis en segmentatie Ontwikkeling klantsegmentatie Van: klanten Naar: 10 Verhalen Klantkennis en segmentatie Maatwerk Combinatie van : I II VII Beleggings III VI profiel IV V Passief Activiteit portefeuille Actief <25k Service niveau >100k 25k-100k Dynamisch..maakt honderden verschillende profielen. Ieder individueel profiel is de basis voor individuele dienstverlening Vermogens Coaching Persoonlijk Vermogens Beheer Zelf doen/ uitbesteden Geen advies Pakket Rust Alert Gepland 22 11
12 2. Toepassen van klantkennis en segmentatie Vertaling profiel naar persoonlijk advies of transactie is gestandaardiseerd Take it personal 14 mei Online gemak op je personal homepage Fondsvoorkeurslijst A la carte service Persoonlijke berichten 24 12
13 Verschillende views personal homepage Alert Overzicht alle accounts Vergelijking met andere klanten Prestaties grootste investeringen 25 Verschillende views personal homepage Gepland Gepland Stoplicht voor portfolio Advies 26 13
14 Voorgestelde transacties voor verbetering portefeuille 27 Inkomend telefoon verkeer (IVR) routeren afhankelijk van hun profiel Eerste lijns Help Desk Beleggings adviseurs Nieuwe klanten Rekeningnummer routeert de klant naar verschillende afdelingen / medewerkers (klantwaarde of potentiele klantwaarde) Hoe hoger de klantwaarde des te meer service Je kan een specifieke commerciële of service boodschap klaarzetten (spaarproduct voor spaarder, beleggingsproduct voor beleggers, doorverwijzen naar internet waar geen wachttijden zijn, etc) Andere belmenu s voor verschillende soorten klanten Skill-based routering (klachten, advies, helpdesk) 28 14
15 3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > de belangenbehartiger voor de klant 1. Doet wat goed is voor mij (en niet wat goed is voor hun eigen winst, ten koste van mij) 2. Zal mij doorverwijzen naar een ander bedrijf als het zelf voor mij niet het juiste product in huis heeft 3. Is helder over zijn tarieven, prijzen en toeslagen 4. Rekent redelijke tarieven en resultaatvergelijkingen 5. Staat aan mijn kant als er iets mis gaat 6. Doet wat juist is, of het nu wettelijk vereist is of niet 7. Maakt de dingen eenvoudig/maakt mijn financiën eenvoudig 8. Komt zijn beloften en afspraken na Hondstrouwheid creëren door de advocaat voor je eigen klanten te zijn Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > hoe bed je dit in je organisatie in? > Op medewerkers niveau: 1. Van medewerker tot manager ook persoonlijke doelstellingen in op basis van klantgerichtheid (resultaat afspraken) > Klantgerichtheidsscore moet 10% stijgen (samengestelde score op hoogste management niveau) > Klachtafhandelingstijd van max x dagen (voor specifieke medewerker) > Tevredenheid met rendement van beleggers, spaarders, beheerklanten (voor specifieke medewerker) 2. Meten van medewerker betrokkenheid bij klantgerichtheid door periodieke enquête > Meten hoeveel invloed een medewerker zelf kan hebben op klantgerichtheid > Wat medewerkers zelf goede initiatieven vonden en vinden 30 15
16 3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden 3. Customer Loyalty Monitor: klantentevredenheid wordt structureel gemeten % te v r e d e n o v e r d ie n s tv e r le n in g k o m t b e lo fte n e n a fs p r a k e n n a m a a k t d in g e n e n fin a n c ië n e e n v o u d ig d o e t w a t ju is t is, o f h e t n u w e tt e lijk v e re is t is o f n ie t a a n m ijn k a n t s ta a n a ls e r ie ts m is g a a t r e k e n t r e d e lijk e ta r ie v e n h e ld e r o v e r ta r ie v e n, p r ijz e n e n to e s la g e n a p r n o v m r t- 0 7 s e p m r t- 0 8 s e p m r t- 0 9 s e p Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden 4. Net Promoter Score (NPS) bij Robeco: de som van het percentage klanten positieve mond-tot-mond reclame over ROBECO M I N U S percentage klanten dat negatieve mond-tot-mond reclame over ROBECO verspreid. Fred Reichheld the Ultimate Question; Would you recommend this company to your family and friends? Ambassadeursschap levert dus meer op dan een goede reputatie en is een graadmeter voor klantgerichtheid en loyaliteit van klanten. Bijvoorbeeld de regel: V160: Hoe waarschijnlijk is het dat u Robeco aanbeveelt aan vrienden\ kennissen\ collega s als zij zeggen op zoek te zijn naar aanbieder van beleggen? 32 16
17 3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden 5. In ontwikkeling: Customer Advocacy Monitor Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > Direct in gesprek gaan met klanten 6. Co-creation met Robeco Klantenraad: testen van nieuwe producten en vormen van dienstverlening, komen ieder kwartaal bij elkaar 34 17
18 4. Menselijk gezicht > Social netwerken en open en transparantie dialogen met klanten 1. Online zijn er diverse activiteiten zichtbaar: 35 Robeco Connect How to make (more) it social Maandelijks aantal bezoeken: 4778 Dagelijks aantal bezoeken: 170 Reacties per maand ca
19 Twitter De accounts: RobecoConnect 202 Followers Robeco 138 Followers RobecoAandeel 27 Followers Robecodirect nieuw Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Klanten helpen op internet met self-service vragen 2. Rosa award Finest 50 E-commerce ideeën 38 19
20 4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Personen 3. Eigen medewerkers Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? 4. Maak Persona s Bestaande kernklanten: retentie betrokken topklanten Meneer en mevrouw Kuipers 64 en 67 jaar Scheepbouwkundige in ruste Getrouwd Twee dochters Susanne (35) en Jacqueline (39) Drie kleinkinderen Kern nieuwe klanten, Focus groei acquisitie Paul en Astrid 40 en 38 jaar ICT consultant en Operatie zuster Getrouwd Appartement Amsterdam Twee kinderen Sanne (2) en Thijs (5) Groep klanten met potentieel: huidige doorgroeimogelijkheden Bert Tafelaar (Bussum) 55 jaar Accountant Getrouwd Twee kinderen Peter (25) en Marjolein (21) Interesse in geld, weet er veel van Wil graag over 5 jaar stoppen met werken Stretch profiel, jonger mogelijk acquisitie: Kim en Martijn 32 en 34 jaar Psychologe en Salesmanager Getrouwd Eerste koopwoning Geen kinderen 40 20
21 4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Personen in film 5. Film als overtuiging 41 Concluderend 21
22 1. Robeco heeft beleggen gedemocratiseerd 2. Verschuivingen in een klant- en marketinglandschap (interactief klantenkennis, authenticiteit, sociale media e.d) 3. Robeco heeft hier op verschillende manieren op gereageerd. 1 ) Klantkennis en segmentatie 2) Toepassen van die segmentatie in mass customization 3) Doorvoeren van breed Klantgerichtheidsdenken als guiding principle in strategie en ook meetbaar maken. 4. Menselijk gezicht bij klantgerichtsdenken 1) Sociale netwerken en open en transparantie dialogen met klanten 2) Selfservice tools 3) Nieuwe vormen van communicatie gebruiken, zoals film/video 4) Persona s 5) Bewegende personen
Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf
Wat goed is voor de klant is nog steeds goed voor het bedrijf Robert Flierman Manager Direct Marketing Activation CRM Associatie 8 oktober 2008 Wat goed is voor de klant is goed voor het bedrijf 1 Introductie:
Nadere informatieHOE CREEER JE YOUNIQUE KLANTSUCCESSEN?
HOE CREEER JE YOUNIQUE KLANTSUCCESSEN? KLANTGERICHT INNOVEREN IN 4 STAPPEN Michiel de Bakker - Manager Direct Marketing Gerard Wolfs - Manager Marketing Research Title of the presentation 1 Klantgericht
Nadere informatieYounique dienstverlening in elk klantcontact
Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers
Nadere informatieSocial Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011
Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieSocial Media Marketing
Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieConfianza. Rabobank Leiden-Katwijk Private Banking - Vermogensmanagement. Rabobank Private Banking - Vermogensmanagement
Confianza Rabobank Leiden-Katwijk Private Banking - Vermogensmanagement Filmpje Agenda Profiel Rabobank Rente ontwikkeling Beleggingsfilosofie Rendementen Profiel Rabobank Totaal belegd vermogen via de
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieOnline Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005
Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieDat is slim geregeld!
Dat is slim geregeld! Private Lease Data=conversie Paul Wassenaar Marketing manager Sebastiaan van der Greef Data marketeer Dinsdag 3 juni 2014 Introductie Agenda 1. Introductie 2. Wie is Justlease.nl
Nadere informatieStap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model
Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieVerder op weg naar klantrelevantie
Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer
Nadere informatieConjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank. Rabobank Nederland & flowresulting
Conjoint analysis Nieuwe beleggingsdienstverlening Rabobank Rabobank Nederland & flowresulting Tom Arends Business change manager Beleggen Joris Smits Consultant Adviesbureau Marketing & Strategie 2 Vandaag
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatiePraktische Social Media Tips 8 december 2011
Praktische Social Media Tips 8 december 2011 Leon Tindemans Wie ben ik? Time To Market Leon Tindemans Oktober 2010 Herwijnen @TTMCommunicatie in/ttmcommunicatie user/ttmcommunicatie 1 Diverse klanten Al
Nadere informatieRapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten
Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende
Nadere informatieDatadriven marketing in Automotive
#remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie
Nadere informatieWebinar: Wat is Social Media Monitoring?
Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl
Nadere informatieStrategisch Pensioenmanagement
Strategisch Pensioenmanagement Strategisch Pensioenmanagement is samenbrengen. Strategisch Pensioenmanagement De belangrijkste taak van Strategisch Pensioenmanagement is ervoor te zorgen dat u in control
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieAmbassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result
Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieMarcel Rosbergen & Martijn Driessen
De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries
Nadere informatieAllianz Nederland Asset Management B.V. Allianz. Beleggersrekening. Beleggen om uw geld te laten groeien.
Allianz Nederland Asset Management B.V. Allianz Beleggersrekening Beleggen om uw geld te laten groeien. Wilt u beleggen om uw geld te laten groeien? Kies dan voor goede prestaties en flexibiliteit met
Nadere informatieScoren met innovatief klantonderzoek
Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieCROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT
CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel
Nadere informatieFactsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more
Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieCustomer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
Nadere informatieEen actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken
Een actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs.
Nadere informatieLinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter
1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatieDe stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties. als actie om reactie vraagt www.pondres.nl
De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties als actie om reactie vraagt Doelgerichte marketing www.pondres.nl www.pondres.nl zondag 11 september 2011 Social Media gebruik (1)
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieTarieven voor Vermogensmanagement van de Rabobank
Tarieven voor Vermogensmanagement van de Rabobank Private banking In dit overzicht vindt u de tarieven die wij hanteren voor Vermogensmanagement van de Rabobank. Het grootste deel van deze kosten bestaat
Nadere informatieE-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot
E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via
Nadere informatieENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid
Nadere informatieGericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek
Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieWelkom Introductie Netwerk Member programma
Welkom Introductie Netwerk Member programma 2014 - november - versie 1 1 DEEL 1 Wie is MOBICROSS? DEEL 2 MOBICROSS doet het anders DEEL 3 Het Netwerk Member programma DEEL 4 Het Netwerk Member Commissie
Nadere informatiePresentatie: Marcel Wiedenbrugge
Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar
Nadere informatieSNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten
SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B
Nadere informatieKlantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector
Klantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector 'Bedankt voor uw klacht! Studiedag Bewonersgericht omgaan met klachten in het woonzorgcentrum georganiseerd door het Agentschap
Nadere informatieBeginnen met beleggen
Beginnen met beleggen Rabobank De Zuidelijke Baronie Deze presentatie is interactief: Ga met uw smartphone naar rabobeleggen.nl Vul de code Zundert in en klik op inloggen Uw antwoorden worden anoniem verwerkt
Nadere informatieHoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?
Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van
Nadere informatieMeer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement
Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieDe juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010
De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie
Nadere informatieCross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012
Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van
Nadere informatieAllianz Nederland Asset Management B.V. Allianz. Lijfrenterekening. Beleggen voor de aanvulling op uw pensioen.
Allianz Nederland Asset Management B.V. Allianz Lijfrenterekening Beleggen voor de aanvulling op uw pensioen. Beleggen voor een aanvulling op uw pensioen? Kies dan voor goede prestaties met de Allianz
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieDe Superpromoter. Rijn Vogelaar
De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om
Nadere informatieVermogensbeheer voor iedereen. Xavier De Pauw, CEO
Vermogensbeheer voor iedereen Xavier De Pauw, CEO MeDirect, één jaar actief en al een mooi resultaat Ondertussen hebben vele duizenden klanten hun weg gevonden naar MeDirect. Onze formule van een transparante
Nadere informatieEen kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van
Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM Strategische visie 2006-2009 Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieDuurzame financiële producten
Duurzame financiële producten Kwaliteitsnorm Versie April 2018 Consultatiedocument - Samenvatting Inleiding Ambitie De niche van duurzame financiële producten moet het goede voorbeeld geven en op een pragmatische,
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Meten van klantbeleving
Strategic Decisions Monitor Meten van klantbeleving december 2017 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieZakelijk beleggen. Uitgebreide beleggingsmogelijkheden voor ondernemers
Informatie ABN AMRO 0900-00 24 (lokaal tarief) Zakelijk beleggen www.abnamro.nl Uitgebreide beleggingsmogelijkheden voor ondernemers Volledig zelf beleggen Beleggen met advies van ABN AMRO Uw vermogen
Nadere informatieWNF: Social Media meetbaar maken
WNF: Social Media meetbaar maken... http://www.youtube.com/watch?v=4mxjbip6y04 ... Programma 1. WNF Social Media strategie & uitvoering 2. Social Media meten in 4 dimensies: a. Involvement b. Interesse
Nadere informatieResultaten Wie zoekt Wie op het internet onderzoek April 2016 www.mijnonlineidentiteit.nl
Resultaten Wie zoekt Wie op het internet onderzoek April 2016 www.mijnonlineidentiteit.nl Enkele resultaten uit het onderzoek 98% heeft wel eens informatie over anderen op het internet gezocht We zoeken
Nadere informatieHOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS?
HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? DE OMGEVING VERANDERT Als u doet wat u altijd deed, Krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar is dit nog wel voldoende? Januari 2017 LATEN JULLIE OMZET LIGGEN?
Nadere informatieWhitepaper VAN DATA NAAR DEBITEUR. Innovation Award Kees van den Heuvel & Laurens Ruster december 2017 uitgave van GGN
Whitepaper VAN DATA NAAR DEBITEUR Innovation Award 2017 Kees van den Heuvel & Laurens Ruster december 2017 uitgave van GGN Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Van data naar debiteur 3. Persona en aanpak per
Nadere informatieCreatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.
Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig
Nadere informatieVermogen opbouwen voor later
BeleggingsRekening U wilt geld opzij zetten voor later en een vermogen opbouwen. Omdat uw kinderen nog gaan studeren, u graag die verre reis wilt maken, een tweede huis wilt kopen, eerder wilt stoppen
Nadere informatieVerbeter uw marketing en sales met
Verbeter uw marketing en sales met De grootste online database met informatie over 2 miljoen Nederlandse organisaties Company.info Derkinderenstraat 76 1062 BJ Amsterdam t: 020 2 400 400 e: info@company.info
Nadere informatieHOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS?
HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? DE OMGEVING VERANDERT Als u doet wat u altijd deed, Krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar is dit nog wel voldoende? Maart 2017 LATEN JULLIE OMZET LIGGEN?
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieCRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM
, Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice
Nadere informatieVereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid
Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion
Nadere informatiePRESENTATIE 3 KLANTEN CIBLEREN EN. Peter Mathieu, Cruise Connection Rony Broun, Cruise Selection Patrice Janssens, Navicruise
PRESENTATIE 3 MARKETING KLANTEN CIBLEREN EN HET JUISTE PRODUCT AANBIEDEN Peter Mathieu, Cruise Connection Rony Broun, Cruise Selection Patrice Janssens, Navicruise Hugh MacLeod En dat is iets wat we hebben/kennen
Nadere informatieVerslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.
Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieTraining Social Media optimaal gebruiken
Training Social Media optimaal gebruiken Wat levert deze training voor u op? U heeft de zaak al aardig voor elkaar en als ondernemer bent u op zoek naar een manier om meer omzet te genereren. Door social
Nadere informatieZo Wordt Je Als Expert Internet De Baas
Zo Wordt Je Als Expert Internet De Baas Tom Zoethout Internet Marketing Specialist Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 2 1 Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 3
Nadere informatieVereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs
Vereniging van Vermogensbeheerders & Adviseurs 18 maart 2014 Alex Poel Kwaliteit van Beleggingsdienstverlening Agenda 1. Achtergrond 2. Voorbeelden, waar ging het mis? 3. Dienstverleningscyclus 4. Klantbeeld
Nadere informatieOnderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders
Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk.
Nadere informatieVerhoog het rendement en verlaag het risico met ETF s. Hoe bouwt u eenvoudig een gespreide beleggingsportefeuille tegen lage kosten
Verhoog het rendement en verlaag het risico met ETF s Hoe bouwt u eenvoudig een gespreide beleggingsportefeuille tegen lage kosten 8 oktober 2015 Wie geeft deze presentatie? Martijn Rozemuller Oprichter
Nadere informatieTriodos Bank Private Banking
Triodos Bank Private Banking Triodos Bank Private Banking biedt een breed pakket van financiële en niet-financiële diensten aan voor vermogende particulieren, stichtingen, verenigingen en religieuze instellingen.
Nadere informatieWHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING
WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.
Nadere informatieSociale media: tools en mogelijkheden
Inspiratiedag Lokale besturen hebben zorgambitie Workshop sociale media in de ouderenzorg Sociale media tools en mogelijkheden - Nieuwe media of sociale media? Trend - Schets Sociale media: tools en mogelijkheden
Nadere informatieSOCIAL MEDIA: : WAAR STA IK? START DOOR MARJA HORSTMAN - MEER MET ONLINE
: : WAAR STA IK? START : : WAAR STA IK? BEN JE AL BEKEND MET SOCIAL MEDIA? : : WAAR STA IK? BEN JE ZELFVERZEKERD IN HET GEBRUIKEN VAN SOCIAL MEDIA VOOR JOUW BEDRIJF? 1 DE SOCIAL MEDIA BASIS BEGINNEN MET
Nadere informatieDe succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening
De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van
Nadere informatie