1. Service Excellence & Robeco

Transcriptie

1 1. Service Excellence & Robeco Een verhaal over klantgericht ondernemen Agenda 1. Wie ben ik en wie is Robeco? 2. Klantgerichtheid en marketing in een veranderende wereld 3. Klantgerichtheid bij Robeco, hoe doen we dat? 4. Menselijk gezicht als communicatie instrument 5. Conclusies 2 1

2 1. Wie ben ik en is Robeco Wie is Laurens Masereeuw? 50 jaar, life-time marketeer, getrouwd, vader van 3 kinderen, woonachtig in Rotterdam Senior Category Manager Beheer bij Robeco Nu 10 jaar bij Robeco, werkte eerder bij de NSS Marktonderzoek, Esprit, ING Bank Retail, Rabobank International. Verantwoordelijk voor sales marketing en relatie activiteiten voor specifieke particuliere en zakelijke vermogensbeheer relaties van Robeco Direct en daarnaast campagnemanager diverse grote campagnes (veelal online). 4 2

3 ROBECO Het Rotterdamsch Beleggings Consortium is opgericht in 1928 in Rotterdam door een aantal havenbaronnen Eerste beleggingsfonds in NL het fonds Robeco in 1938 Nu marktleider op gebied van fondsbeleggen (28%) 110 mrd beheerd vermogen Robeco is een 100% dochter van de Rabobank Robeco s klanten: Pensioenfondsen, Overheden, Banken en Particulieren Robeco Direct: retailkanaal met zo n klanten met focus op de middenvermogens (50-500k) Producten op het gebied van vermogensvorming (beleggen, sparen, hypotheken,pensioen) 5 Robeco s roots Tot nadere beslissing wordt als doel van Rotterdamsch Beleggingsconsortium aangenomen: het van den particulieren belegger overnemen van de zorg en de taak verbonden aan het beleggen van dat gedeelte van zijn vermogen, waarvan belegging speciale studie en een dagelijkse controle vereischt. Democratisering van vermogensvorming 6 3

4 Robeco s roots Als eerste NL partij toegang bieden voor particulieren om wereldwijd te beleggen in Robeco 1938 Introductie van private banking dienstverlening vanaf EUR in 2006 Zonder online transactiekosten Introductie van de eerste hoge spaarrekening in NL in 1982 Introductie in 1996 van de Koopsom-rekening met transparante en de laagste kosten (Rozeker) 2009: Verdere omarming van Verantwoord rendement met actieve rol om de verduurzaming in de financiële dienstverlening vorm te geven 7 Robeco en haar concurrenten in het retailkanaal Uitbesteden Alles Specialist/Niche Robeco is specialist in fondsbeleggen voor klanten die hun vermogensvorming willen uitbesteden in een direct formule = op afstand Zelf doen 8 4

5 2. Klantgerichtheid & marketing in een veranderende wereld - verschuivingen in een landschap Link met Customer Relationship Management (CRM), steeds belangrijker: CRM is een bedrijfsstrategie waarmee wordt beoogd (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor beschouwd Wil Wurtz, voorzitter CRM association 10 5

6 CRM gedachtegoed is niet nieuw The purpose of the enterprise is to create a customer Peter Drucker in I. FASEN 2. In welke fase van de marketing zitten we? PRODUCT GERICHT KLANT GERICHT 12 6

7 Het wordt steeds beter? Direct Marketing gebruik maken van directe media in het bereiken van klanten met een aanbod Database Marketing gebruik maken van klantkennis en directe media in het bereiken van klanten met een gesegmenteerd aanbod Interactieve Marketing gebruik maken van klantkennis en gedrag via direct media in de dialoog met klanten met een gesegmenteerd aanbod op juiste moment Verschuivingen in het landschap: 14 7

8 4. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: transparantie en reputatie Armed with a camera and Internet access, employees spoil a 50-year reputation. 16 8

9 5. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: transparantie en reputatie Klantgerichtheid bij Robeco - hoe doen we dat? 9

10 Hoe heeft Robeco klantgerichtheid vorm gegeven? 1. Klantkennis en segmentatie 2. Voorbeelden van toepassing segmentatie in mass customization 3. Doorvoeren van Klantgerichtheidsdenken als guiding principle in strategie en deze ook meetbaar maken 4. Een menselijk gezicht geven aan haar dienstverlening Klantkennis en segmentatie Type belegger bij Robeco (a) Beleggings activiteit(m) Vermogen(b) Klantduur(l) Share of mind(c) Vermogen bij Robeco(k) Beleggingsdoel(d) Betrokkenheid bij Robeco(j) Grondhouding(e) Huidige beleggingen(i) Oorsprong van het geld(f) Kennis/ervaring van beleggen(h) Achtergronden persoon(g) 20 10

11 1. Klantkennis en segmentatie Ontwikkeling klantsegmentatie Van: klanten Naar: 10 Verhalen Klantkennis en segmentatie Maatwerk Combinatie van : I II VII Beleggings III VI profiel IV V Passief Activiteit portefeuille Actief <25k Service niveau >100k 25k-100k Dynamisch..maakt honderden verschillende profielen. Ieder individueel profiel is de basis voor individuele dienstverlening Vermogens Coaching Persoonlijk Vermogens Beheer Zelf doen/ uitbesteden Geen advies Pakket Rust Alert Gepland 22 11

12 2. Toepassen van klantkennis en segmentatie Vertaling profiel naar persoonlijk advies of transactie is gestandaardiseerd Take it personal 14 mei Online gemak op je personal homepage Fondsvoorkeurslijst A la carte service Persoonlijke berichten 24 12

13 Verschillende views personal homepage Alert Overzicht alle accounts Vergelijking met andere klanten Prestaties grootste investeringen 25 Verschillende views personal homepage Gepland Gepland Stoplicht voor portfolio Advies 26 13

14 Voorgestelde transacties voor verbetering portefeuille 27 Inkomend telefoon verkeer (IVR) routeren afhankelijk van hun profiel Eerste lijns Help Desk Beleggings adviseurs Nieuwe klanten Rekeningnummer routeert de klant naar verschillende afdelingen / medewerkers (klantwaarde of potentiele klantwaarde) Hoe hoger de klantwaarde des te meer service Je kan een specifieke commerciële of service boodschap klaarzetten (spaarproduct voor spaarder, beleggingsproduct voor beleggers, doorverwijzen naar internet waar geen wachttijden zijn, etc) Andere belmenu s voor verschillende soorten klanten Skill-based routering (klachten, advies, helpdesk) 28 14

15 3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > de belangenbehartiger voor de klant 1. Doet wat goed is voor mij (en niet wat goed is voor hun eigen winst, ten koste van mij) 2. Zal mij doorverwijzen naar een ander bedrijf als het zelf voor mij niet het juiste product in huis heeft 3. Is helder over zijn tarieven, prijzen en toeslagen 4. Rekent redelijke tarieven en resultaatvergelijkingen 5. Staat aan mijn kant als er iets mis gaat 6. Doet wat juist is, of het nu wettelijk vereist is of niet 7. Maakt de dingen eenvoudig/maakt mijn financiën eenvoudig 8. Komt zijn beloften en afspraken na Hondstrouwheid creëren door de advocaat voor je eigen klanten te zijn Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > hoe bed je dit in je organisatie in? > Op medewerkers niveau: 1. Van medewerker tot manager ook persoonlijke doelstellingen in op basis van klantgerichtheid (resultaat afspraken) > Klantgerichtheidsscore moet 10% stijgen (samengestelde score op hoogste management niveau) > Klachtafhandelingstijd van max x dagen (voor specifieke medewerker) > Tevredenheid met rendement van beleggers, spaarders, beheerklanten (voor specifieke medewerker) 2. Meten van medewerker betrokkenheid bij klantgerichtheid door periodieke enquête > Meten hoeveel invloed een medewerker zelf kan hebben op klantgerichtheid > Wat medewerkers zelf goede initiatieven vonden en vinden 30 15

16 3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden 3. Customer Loyalty Monitor: klantentevredenheid wordt structureel gemeten % te v r e d e n o v e r d ie n s tv e r le n in g k o m t b e lo fte n e n a fs p r a k e n n a m a a k t d in g e n e n fin a n c ië n e e n v o u d ig d o e t w a t ju is t is, o f h e t n u w e tt e lijk v e re is t is o f n ie t a a n m ijn k a n t s ta a n a ls e r ie ts m is g a a t r e k e n t r e d e lijk e ta r ie v e n h e ld e r o v e r ta r ie v e n, p r ijz e n e n to e s la g e n a p r n o v m r t- 0 7 s e p m r t- 0 8 s e p m r t- 0 9 s e p Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden 4. Net Promoter Score (NPS) bij Robeco: de som van het percentage klanten positieve mond-tot-mond reclame over ROBECO M I N U S percentage klanten dat negatieve mond-tot-mond reclame over ROBECO verspreid. Fred Reichheld the Ultimate Question; Would you recommend this company to your family and friends? Ambassadeursschap levert dus meer op dan een goede reputatie en is een graadmeter voor klantgerichtheid en loyaliteit van klanten. Bijvoorbeeld de regel: V160: Hoe waarschijnlijk is het dat u Robeco aanbeveelt aan vrienden\ kennissen\ collega s als zij zeggen op zoek te zijn naar aanbieder van beleggen? 32 16

17 3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden 5. In ontwikkeling: Customer Advocacy Monitor Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > Direct in gesprek gaan met klanten 6. Co-creation met Robeco Klantenraad: testen van nieuwe producten en vormen van dienstverlening, komen ieder kwartaal bij elkaar 34 17

18 4. Menselijk gezicht > Social netwerken en open en transparantie dialogen met klanten 1. Online zijn er diverse activiteiten zichtbaar: 35 Robeco Connect How to make (more) it social Maandelijks aantal bezoeken: 4778 Dagelijks aantal bezoeken: 170 Reacties per maand ca

19 Twitter De accounts: RobecoConnect 202 Followers Robeco 138 Followers RobecoAandeel 27 Followers Robecodirect nieuw Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Klanten helpen op internet met self-service vragen 2. Rosa award Finest 50 E-commerce ideeën 38 19

20 4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Personen 3. Eigen medewerkers Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? 4. Maak Persona s Bestaande kernklanten: retentie betrokken topklanten Meneer en mevrouw Kuipers 64 en 67 jaar Scheepbouwkundige in ruste Getrouwd Twee dochters Susanne (35) en Jacqueline (39) Drie kleinkinderen Kern nieuwe klanten, Focus groei acquisitie Paul en Astrid 40 en 38 jaar ICT consultant en Operatie zuster Getrouwd Appartement Amsterdam Twee kinderen Sanne (2) en Thijs (5) Groep klanten met potentieel: huidige doorgroeimogelijkheden Bert Tafelaar (Bussum) 55 jaar Accountant Getrouwd Twee kinderen Peter (25) en Marjolein (21) Interesse in geld, weet er veel van Wil graag over 5 jaar stoppen met werken Stretch profiel, jonger mogelijk acquisitie: Kim en Martijn 32 en 34 jaar Psychologe en Salesmanager Getrouwd Eerste koopwoning Geen kinderen 40 20

21 4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Personen in film 5. Film als overtuiging 41 Concluderend 21

22 1. Robeco heeft beleggen gedemocratiseerd 2. Verschuivingen in een klant- en marketinglandschap (interactief klantenkennis, authenticiteit, sociale media e.d) 3. Robeco heeft hier op verschillende manieren op gereageerd. 1 ) Klantkennis en segmentatie 2) Toepassen van die segmentatie in mass customization 3) Doorvoeren van breed Klantgerichtheidsdenken als guiding principle in strategie en ook meetbaar maken. 4. Menselijk gezicht bij klantgerichtsdenken 1) Sociale netwerken en open en transparantie dialogen met klanten 2) Selfservice tools 3) Nieuwe vormen van communicatie gebruiken, zoals film/video 4) Persona s 5) Bewegende personen