Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen."

Transcriptie

1

2

3 Over de ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende specialisten in hun vakgebied. In deze reeks zijn de volgende uitgaven leverbaar / in voorbereiding: Introductie- en Foundations-boeken Foundations of IT Service Management based on ITIL (V2, Arabisch, Chinees, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Japans, Koreaans, Nederlands, Braziliaans Portuguees, Russisch, Deens en Spaans). Foundations of IT Service Management based on ITIL (V3, Engels, Nederlands, Duits, Italiaans, Spaans, Frans en Japans) ITIL V3 Foundation Exam - The Study Guide (Engels) IT Service Management - An Introduction (V3, Engels) IT Services Procurement based on ISPL - An Introduction (Nederlands) Project Management based on PRINCE Edition (Engels, Duits) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL - A Practitioner Guide (Engels) ISO/IEC An Introduction (Engels; Braziliaans, Spaans, Duits, Japans en Chinees) IT Service Management best practices IT Service Management - best practices, deel 1 (Nederlands) IT Service Management - best practices, deel 2 (Nederlands) IT Service Management - best practices, deel 3 (Nederlands) IT Service Management - best practices, deel 4 (Nederlands) IT Service Management - Global Best Practices, Volumel 1 (Engels) Topics & managementinstrumenten Metrics for IT Service Management (Engels, Russisch) Implementing Metrics for IT Service Management (English) Six Sigma for IT Management (Engels, Koreaans) De RfP voor IT-outsourcing - A Management Guide (Nederlands) IT Outsourcing Part I: Contracting the Partner A Management Guide (Engels) Service Agreements - A Management Guide (Engels) Frameworks for IT Management (Engels, Duits, Japans) IT Governance - A Management Guide based on CobiT (Engels, Duits, Japans) Implementing ISO/IEC Certification The Roadmap (English) Pocket guides IT Service Management - A summary based on ITIL (V2, Nederlands) IT Service Management Based on ITIL V3 - A Pocket Guide (V3, Engels, Nederlands, Italiaans, Duits, Frans, Japans en Spaans) ISO/IEC A Pocket Guide (Engels, Duits, Japans, Italiaans, Spaans) IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (Engels) IT Service CMM - A Pocket Guide (Engels) Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (Engels) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (Engels, Nederlands) Humor IT Service Management from Hell!! (V2, Engels) IT Service Management from Hell. Based on Not-ITIL (V3, Engels) Bezoek voor meer informatie over ITSM Library

4 Foundations of IT Service Management op basis van ITIL

5 Colofon Titel: Foundations of IT Service Management, op basis van ITIL - een uitgave van itsmf International Redactie: Uitgever: Jan van Bon (Inform-IT, hoofdredacteur) Annelies van der Veen (Inform-IT, eindredactie) Van Haren Publishing ISBN: Druk: Eerste druk, eerste editie, mei 1999 Tweede druk, herziene uitgave, oktober 2000 Derde druk, herziene uitgave, januari 2002 Vierde druk, herziene uitgave, januari 2004 Vijfde druk, eerste oplage, februari 2006 Vijfde druk, tweede oplage, september 2006 Vijfde druk, derde oplage, maart 2007 Vijfde druk, vierde oplage, november 2007 Vijfde druk, vijfde oplage, september 2008 Vijfde druk, zesde oplage, september 2009 Vormgeving & opmaak: CO2 Premedia bv, Amersfoort-NL Foundations of IT Service Management, op basis van ITIL is gebaseerd op een eerdere uitgave van itsmf Nederland, getiteld IT Service Management, een introductie op basis van ITIL en vervangt deze als studieboek voor het ITIL Foundations examen. Een uitgebreide versie, waarin alle ITIL-boeken zijn opgenomen, is uitgebracht onder de titel Introduction to ITIL (Engelstalig), uitgegeven door TSO. Voor meer informatie over Van Haren Publishing: naar Crown copyright. Published with the permission of the Office of Government Commerce on behalf of the Controller of Her Majesty's Stationary Office. All rights reserved No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. 4

6 Inhoudsopgave COLOFON 4 VOORWOORD 7 DANKWOORD 9 INLEIDING 11 INLEIDING 1 DE ACHTERGROND VAN IT SERVICE MANAGEMENT DIENSTVERLENING EN KWALITEIT ORGANISATIE EN BELEID MANAGEMENT VAN PROCESSEN 29 2 INLEIDING ITIL ACHTERGROND ORGANISATIES DE ITIL-BOEKEN 39 SERVICE SUPPORT 3 INCIDENT MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 58 EN KNELPUNTEN 4 PROBLEM MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 70 EN KNELPUNTEN 5 CONFIGURATION MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 90 EN KNELPUNTEN SERVICE SUPPORT 6 CHANGE MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 106 EN KNELPUNTEN 7 RELEASE MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 120 EN KNELPUNTEN 8 SERVICE DESK INLEIDING DOELSTELLING INRICHTING DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 128 EN KNELPUNTEN SERVICE DELIVERY 9 SERVICE LEVEL MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 142 EN KNELPUNTEN 10 FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES 146 5

7 SERVICE DELIVERY 10.4 DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 154 EN KNELPUNTEN 11 CAPACITY MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 166 EN KNELPUNTEN 12 IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 182 EN KNELPUNTEN 13 AVAILABILITY MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 199 EN KNELPUNTEN 14 SECURITY MANAGEMENT INLEIDING DOELSTELLING HET PROCES DE ACTIVITEITEN PROCESSTURING RELATIES MET ANDERE PROCESSEN KOSTEN & BATEN KRITIEKE SUCCESFACTOREN 215 EN KNELPUNTEN 15 DE ITIL KWALIFICATIESTRUCTUUR VAN IT SERVICE MANAGEMENT INLEIDING EXAMINERENDE INSTELLINGEN GEACCREDITEERDE OPLEIDERS KWALIFICATIESTRUCTUUR FOUNDATION CERTIFICAAT EXAMENVOORBEREIDING VOORDELEN VAN DE ITIL CERTIFICERING VOORBEELDVRAGEN CASE: de Koene Koerier CONFIGURATION MANAGEMENT INCIDENT MANAGEMENT (& SERVICE DESK) PROBLEM MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT AVAILABILITY MANAGEMENT CAPACITY MANAGEMENT IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT FINANCIAL MANAGEMENT SERVICE LEVEL MANAGEMENT 251 APPENDIX A 253 CROSS REFERENCES APPENDIX B 265 BRONNEN APPENDIX C 267 GEBRUIKTE ACRONYMEN INDEX 269 6

8 Foreword It is with great pride that these words are added to the Foreword of this book. The release of this introduction to ITIL marks a significant event in the itsmf world-wide community. The International itsmf organization, through its International Publications Executive Sub-Committee (IPESC), comprised of a council of members from global itsmf chapters has given its formal itsmf International endorsement to this book, which was based on a previously endorsed itsmf publication. Through the efforts and dedication of its committee members, the objective of itsmf International s Publications ESC is to create added value to the community of ITSM professionals, by enabling the development of a common global library that supports a uniform understanding of ITSM knowledge and best practices. The review process itself is a rigorous one, with stringent endorsement criteria that any ITSMrelated publication must meet before it can be endorsed by the IPESC. The Acknowledgements on the following pages identify many itsmf chapter representatives who were involved in the review and endorsement of this book. On behalf of the itsmf global community I wish to thank the IPESC for their dedication, effort and commitment to participating in the review and endorsement of this book. I hope you find this book enjoyable, informative and a useful introduction to ITSM. Sharon Taylor, Chair, International Publications Executive Sub-Committee itsmf International 7

9 Voorwoord Nog steeds constateren we dat de snelheid van business ontwikkeling zo groot is, dat we dit met IT Service Management nauwelijks kunnen bijhouden. Meer en meer gaat de business ervan uit, dat de ondersteunende processen (waaronder het IT Service Management) perfect zijn ingericht. Het feit dat we op alle fronten bezig zijn dit te realiseren betekent ook dat voortschrijdend inzicht ontstaat als gevolg van succesvolle, maar met name ook minder succesvolle inrichtingsprojecten op het gebied van IT Service Management. In april 1999 verscheen de eerste officiële uitgave van itsmf-nederland IT Service Management - een introductie, toen bestempeld als een bruikbaar boek voor onze achterban. Het bleek een aanwinst voor management en medewerkers in het werkveld en de verkoop heeft de verwachtingen inmiddels vele malen overtroffen. De toepassing van ITIL en IT Service Management is nog steeds een hot item in het werkveld. Al bij de eerste editie gaven we aan dat er een periodieke update zou verschijnen. Nu, na bijna 7 jaar, ligt er een vijfde, herziene, versie voor u. In deze vijfde versie is de tekst aangepast aan de inhoud van de internationale editie van dit boek, een editie die ondertussen door de internationale itsmf publicatiecommissie als internationale standaarduitgave wordt ondersteund. U leest daar meer over in het voorwoord van de voorzitter van die commissie. Ook inhoudelijk zijn nog enkele verbeteringen aangebracht. Daarmee is de leesbaarheid bevorderd, en leent het boek zich nog beter als trainings- en introductieboek. Dat doel is bovendien in de nieuwe titel tot uitdrukking gebracht: Foundations of IT Service Management, op basis van ITIL. Persoonlijk hoop ik dat, ondersteund door dit boek, weer veel gebruikers geholpen worden met de daadwerkelijke implementatie van de IT Service Management processen, vanuit het businessperspectief. De ervaring leert, dat het ongelooflijk moeilijk is dit te bewerkstelligen. Enerzijds komt dat door de snelle business ontwikkelingen en anderzijds doordat IT Service Management nog steeds teveel intern gericht is op een optimalisering van de eigen processen. IT Service Management is inmiddels voor veel organisaties onmisbaar geworden voor de ondersteuning van het primaire bedrijfsproces. Ontwikkeling en exploitatie worden steeds meer vanuit een business-view ingericht. Daarnaast is in veel organisaties en in de branche als geheel een traject ingezet richting professionalisering. Er worden steeds hogere eisen gesteld qua (lange termijn) betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en inlevingsvermogen in gebruikers en organisatie. U haalt dan een optimaal rendement uit dit boek als u de inhoud deelt met uw ontwikkelmanagers en businessmanagers en bij de toepassing, hun perceptie als leidraad neemt. Dat dit boek namens itsmf wordt uitgegeven betekent voor u ook, dat u naast de inhoud kunt beschikken over de expertise die inmiddels door de leden van ons platform is opgebouwd. Alle reden dus, om in navolging van meer dan 475 organisaties en duizenden vertegenwoordigers hiervan, u aan te sluiten bij de grootste IT branchevereniging van Nederland. Dit is niet bedoeld als reclameboodschap, maar geschreven vanuit de overtuiging dat alleen door het bundelen van krachten en door het delen van kennis en ervaring de business pas echt kan profiteren van de inzet van IT. Hoewel de methode die wordt toegepast uitermate belangrijk is, moeten we ons blijven realiseren dat het de gemotiveerde medewerker is die uiteindelijke het resultaat bepaalt. Met die wetenschap wens ik iedereen een succesvolle inzet van IT Service Management in de eigen organisatie, waarbij de business optimaal zal worden bediend. Jeroen van Rooden Voorzitter itsmf-nederland 8

10 Dankwoord De eerste edities van dit boek zijn ontwikkeld door de itsmf-werkgroep IT Service Management, een introductie, een werkgroep waarin een representatieve selectie van zowel leveranciers als gebruikersorganisaties uit het vakgebied vertegenwoordigd was. De werkgroep bestond uit Aad Brinkman (Simac), Bob Driessen (Achmea Active), Jan Harbers (KLM), Lex Hendriks (EXIN), Louk Peters (Pink Elephant), Jan Stuut (Rabobank), Flip van de Waerdt (Fourtune Consultants) en stond onder leiding van Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood), die als initiator van dit boek mag worden aangemerkt. Een Quality Audit werd steeds uitgevoerd door Inform-IT, het redactiebureau dat vanaf 1996 verantwoordelijk is voor een groot aantal uitgaven in het vakgebied, waaronder de IT Beheer Jaarboeken, de Best Practices in IT Management serie, en de ITSM PORTALs. In het kader van verdergaande professionalisering heeft itsmf vanaf de derde editie de verantwoordelijkheid voor de uitgave in handen gelegd van Inform-IT. Omwille van de gewenste slagvaardigheid is vervolgens het redactieteam aangepast, door een compact team van kernredacteuren in te stellen, bestaande uit specialisten die zich dagelijks met het vakgebied bezig hielden. In dat redactieteam is de eindredactie van de Nederlandse editie in handen van Annelies van der Veen. Samen met Mike Pieper en Tieneke Verheijen worden tal van vertalingen van dit zeer succesvolle boek geproduceerd. De productie staat onder hoofdredactie van Jan van Bon. Om de kwaliteit van de Nederlandse edities te bewaken en breed te toetsen is binnen de vereniging itsmf een compacte Quality Audit groep ingesteld. Deze groep bestaat uit de volgende experts: Rolf Akker (Atos Origin) Jan Bakx (IT s ME Management Solutions) Koos Berg (Capgemini) Aad Brinkman (Aranea Consult) Bob Driessen (Achmea Active) Lex Hendriks (EXIN) Jan Heunks (Multitasking Competence Services) Ton van den Hoogen (TotZ) Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood) Louk Peters (Getronics PinkRoccade) Dick Pondman (Ises International) Bart van Rooijen (IBM Global Services) De leden van deze groep hebben voortdurend de opeenvolgende edities van het boek intensief gereviewed, en waar nodig hebben ze aanvullende teksten geleverd. Samen met de redactie vormen zij feitelijk het productieteam van deze itsmf-publikatie. Niet alleen Nederlandse experts hebben aan de ontwikkeling van het boek bijgedragen. Via de veelvuldige vertaling van de verschillende versies heeft een buitengewoon groot aantal experts aan de ontwikkeling bijgedragen: meer dan 150 mensen hebben meegewerkt aan vertalingen naar het Engels, Duits, Frans, Spaans, Italiaans, Portugees, Deens, Russisch, Koreaans, Chinees en Japans. Het voert te ver om alle betrokkenen hier te noemen. Een actuele lijst kan worden gevonden in de sectie Acknowledgements van de Engelse versie van deze publikatie. Mocht u als lezer ondanks al deze betrokkenen toch nog fouten in deze editie aantreffen, dan stellen we het zeer op prijs als u deze wilt melden bij de hoofdredacteur, Jan van Bon, 9

11

12 Inleiding De ontwikkelingen in de IT hebben de laatste decennia een grote invloed gehad op de zakelijke markt. Sinds de opkomst van de PC, het LAN, de client-servertechnologie en het internet kunnen organisaties hun producten en diensten sneller op de markt brengen. Deze ontwikkelingen hebben, zoals vaak wordt gesteld, de overgang ingeluid van het industriële tijdperk naar het informatietijdperk. In het informatietijdperk is alles sneller en dynamischer geworden. Traditionele hiërarchische organisaties hebben vaak moeite om op die snel veranderende markt te reageren en daarom is er een trend ontstaan waarbij organisaties steeds platter en flexibeler worden. De nadruk komt meer te liggen op horizontale processen, en beslissingsbevoegdheden worden in toenemende mate neergelegd bij de medewerkers. Tegen deze achtergrond zijn de werkprocessen van IT Service Management ontstaan. In de jaren tachtig was de kwaliteit van de IT-dienstverlening aan de Britse overheid van een dusdanig niveau dat de toenmalige CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, nu OGC) de opdracht kreeg een aanpak te ontwikkelen voor een efficiënte en economische inzet van IT-middelen bij de ministeries en andere organisaties van de Britse overheid. Er werd gezocht naar een aanpak die onafhankelijk was van de invloed van leveranciers. Het resultaat van deze opdracht is gedocumenteerd in de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL 1 is ontstaan uit een verzameling best practices die in het werkveld van de IT-dienstverlening werd aangetroffen. ITIL levert een gedetailleerde omschrijving van een aantal van de belangrijkste practices in de IT-organisatie met uitgebreide checklisten, taken, procedures en verantwoordelijkheden, die voor elke ITorganisatie goed op maat te maken zijn. Deze practices zijn zoveel mogelijk in de vorm van processen gegoten, processen die de belangrijkste activiteiten van een IT serviceorganisatie bevatten. De brede dekking van het ITIL-materiaal maakt het tevens mogelijk om er op gezette tijden naar terug te grijpen en er nieuwe verbeterdoelen voor de IT-organisatie uit af te leiden; de organisatie kan erin groeien en ermee volwassen worden. Mede door de acceptatie van ITIL door veel grote leveranciers zoals HP, IBM, Microsoft, PinkRoccade e.a., is ITIL de de facto standaard geworden voor de omschrijving van een serie fundamentele processen in het werkveld van IT-beheer. Deze uitgave heeft als doelgroep een ieder die met IT-beheer te maken heeft, of die zich daarvoor interesseert. Vanwege die brede doelgroep is het een logische keuze om het boek onder te brengen bij itsmf. De brede doelgroep kan immers beter bereikt worden vanuit een belangenvereniging en nonprofit organisatie. Ook de missies van itsmf en van het boek sluiten goed aan. De missie van itsmf luidt: itsmf ziet als haar missie: het uitdragen van visie aangaande IT Service Mana-gement, het structureel ontwikkelen van het vakgebied IT Service Management en het bevorderen van informatie- en kennisuitwisseling. itsmf streeft naar bewustwording binnen organisaties van het belang van IT Service Management, bevordering van positieve waardering van IT en een verbetering van de kwaliteit van IT dienstverlening in het algemeen. De ondersteunende missie van itsmf is gekend en erkend te zijn als toonaangevende vereniging op het gebied van IT Service Management. itsmf wil zich profileren en verder ontwikkelen als: - Kennisplatform. - Belangenvereniging voor leden met externe oriëntatie (aanbieders van diensten). - Belangenvereniging voor leden onderling (afnemers van diensten). 1 ITIL is een geregistreerd handelsmerk van de CCTA/OGC. 11

13 Aansluitend luidt de missie van itsmf voor het boek: INLEIDING Het toegankelijk maken van inzichten op het gebied van IT Service Management voor een groter publiek. Op basis van deze missie kunnen aan het boek de volgende doelstellingen worden meegegeven: 1. Een bijdrage te leveren aan de missie van itsmf door een leesbaar, handzaam en overzichtelijk naslagwerk te publiceren over IT Service Management, dat tevens bruikbaar is als voorbereiding op ITIL-examens. 2. Uit te gaan van ITIL als de de facto standaard en als herkenbaar raamwerk voor het boek. 3. Actueel te blijven door, daar waar relevant, begrippen, kennis en methoden op te nemen die bijdragen aan het toegankelijk maken van IT Service Management en deze regelmatig in een vernieuwde druk uit te brengen. 4. De onafhankelijkheid van het materiaal te bewaken door geen aandacht te besteden aan leverancierspecifieke informatie. Vanuit het streven naar een brede consensus in de Nederlandse ITIL-wereld blijft het boek open staan voor nieuwe inzichten, uitbreidingen en bijdragen uit de Nederlandse ITIL-wereld. Deze inzichten worden door de redactie besproken en, indien nuttig geacht, op een geschikt moment in een nieuwe editie opgenomen. Het werk is, met toestemming van de OGC, tot stand gekomen uit de omschrijvingen in de officiële ITIL-boeken. Vanwege het hoge ontwikkelingstempo van het werkveld zullen in de ITILboeken niet altijd de meest actuele inzichten zijn verwerkt. ITIL is immers te beschouwen als een verzameling best practices die uit de praktijk is ontstaan, en praktijk en theorie zullen niet altijd met elkaar in de pas lopen. Bij het ontwikkelen van dit boek is daarom steeds getracht de actuele inzichten van het werkveld te verwoorden, zonder te veel van de inhoud van bestaande ITIL-boeken af te wijken. Daarmee is het boek zowel bruikbaar ter voorbereiding op ITIL-examens als voor een algemene introductie in het bredere vakgebied IT Service Management. In hoofdstuk 2 is extra aandacht besteed aan de achtergrond van IT Service Management, waarin uitgebreid wordt ingegaan op kwaliteit, processen en beleidsvoering. In het boek is voor elk hoofdstuk een vast stramien gehanteerd. Op deze wijze is de ontsluiting van de tekst en de leesbaarheid bevorderd. De hoofdstukken bevatten de volgende structuur: Inleiding - korte beschrijving van het proces en de belangrijkste begrippen die daarin een rol spelen. Doelstelling - beschrijving van de rol die het proces speelt in de IT serviceorganisatie; wat draagt het proces bij aan de beheeractiviteiten en aan de bedrijfsprocessen; wat is het voordeel van dit proces. Het proces - de positie van het proces in het bedrijfsprocesmodel; globale beschrijving van de processtappen, ondersteund met een processchema, input en output; de belangrijkste specifieke begrippen. De activiteiten - uitwerking van de activiteiten die in de processtappen worden uitgevoerd. Processturing - beschrijving van de sturende factoren in het proces: managementrapportage, kritieke succesfactoren en prestatie-indicatoren. Knelpunten en Kosten - beschrijving van de kosten die met de invoering en uitvoering samenhangen en de belangrijkste knelpunten waarmee rekening moet worden gehouden. 12

14 INLEIDING Op deze wijze is een vijfde editie samengesteld die actueel inzicht geeft in de stand van zaken van ITIL, in de context van IT Service Management. Jan van Bon, hoofdredacteur, februari 2006 Reacties op de tekst kunnen te allen tijde worden gericht aan de Redactie van Foundations of IT Service Management, op basis van ITIL, p/a 13

15 14

16 Hoofdstuk 1 De achtergrond van IT Service Management In dit hoofdstuk komen begrippen aan de orde als dienstverlening, kwaliteit, organisatie, beleid en management van processen. Zij vormen de achtergrond voor de ontwikkeling van een systematische benadering van IT Service Management. De processen van IT Service Management (ook wel IT-beheer genoemd) die in dit boek worden beschreven, kunnen het beste worden begrepen tegen de achtergrond van de ideeën over organisaties, kwaliteit en dienstverlening, die een rol hebben gespeeld bij de ontwikkeling van het vakgebied. Basiskennis van deze begrippen is ook nuttig om de samenhang te begrijpen tussen de verschillende onderdelen van de IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL is ongetwijfeld de bekendste beschrijving van IT Service Management en wordt daarom in dit boek als uitgangspunt genomen. In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde: De paragraaf over dienstverlening en kwaliteit legt een relatie tussen de kwaliteit die de klantorganisatie en de gebruiker ervaren, en de kwaliteitsbeheersing van de aanbieder van de IT-diensten. De paragraaf over organisatie en beleid gaat in op begrippen als visie, doelen en beleid en besteedt aandacht aan zaken als planning, bedrijfscultuur en Human Resource Management. Verder wordt in deze paragraaf ingegaan op de afstemming van de zakelijke activiteiten van het bedrijf en de IT-activiteiten. De paragraaf over het management van processen gaat nader in op het sturen van de processen voor de IT-dienstverlening. 1.1 Dienstverlening en kwaliteit Organisaties zijn tegenwoordig vaak sterk afhankelijk van hun IT-dienstverlening en verwachten dat de IT-diensten de organisatie niet alleen ondersteunen, maar ook nieuwe mogelijkheden bieden om de doelstellingen van de organisatie te realiseren. De hoge verwachtingen van de klanten van de IT-diensten veranderen bovendien nog al eens in de loop van de tijd. Leveranciers van IT-diensten kunnen het zich niet meer veroorloven om zich vooral op de techniek en op hun eigen interne organisatie te richten; zij dienen zich bezig te houden met de kwaliteit van hun dienstverlening en zich te richten op de relatie met hun klanten. IT dienstverlening is het totaal van beheer (onderhoud en exploitatie) van de IT-infrastructuur Voor we in een winkel een product kopen, keuren we het meestal eerst op kwaliteitskenmerken als mooi of lelijk, bruikbaarheid en degelijkheid. In de winkel kan de klant weinig meer aan de kwaliteit van het product veranderen. De productie vindt immers plaats in de fabriek. Door de productiefaciliteiten goed onder controle te houden, zal de fabrikant proberen om een redelijk constante kwaliteit te leveren. Fabricage, verkoop en consumptie zijn in het geval van een product van elkaar gescheiden. Diensten daarentegen komen in interactie met de klant tot stand. Diensten kunnen niet vooraf worden beoordeeld, maar pas als ze worden geleverd. Diensten zijn variabel en zijn als output moeilijk te standaardiseren. De kwaliteit van de dienst is mede afhankelijk van de manier waarop de dienstverlener en klant met elkaar overweg kunnen. Anders dan bij het fabricageproces kunnen klant en leverancier nog bijsturen op het moment dat de dienst wordt geleverd. Hoe de 15

17 klant de dienst ervaart en wat de dienstverlener denkt dat hij levert, is grotendeels afhankelijk van de persoonlijke ervaringen en de verwachtingen van beiden. Een dienst is pas een dienst als hij als dienst ervaren wordt. Het dienstverleningsproces is een combinatie van productie en consumptie, waaraan de aanbieder en de afnemer gelijktijdig deelnemen. Bij de levering van diensten staat de ervaring van de klant centraal. Om de kwaliteit van de dienst te bepalen, zal de klant zich meestal de volgende vragen stellen: Voldoet de dienst inhoudelijk aan de verwachtingen? Kan ik een volgende keer een soortgelijke dienst verwachten? Wordt de dienst geleverd tegen redelijke kosten? Of de dienst voldoet aan de verwachtingen hangt niet zozeer af van hoe goed de leverancier de dienst kan leveren, maar vooral van hoe goed in de dialoog met de klant van tevoren is afgestemd wát er geleverd wordt. Een voortdurende dialoog met de klant is noodzakelijk om de diensten bij te stellen en er voor te zorgen dat de klant en de leverancier weten wat er van de dienst wordt verwacht. In een restaurant geeft een ober eerst een toelichting op het menu en vraagt bij het opdienen van de volgende gang of de maaltijd tot dusver naar wens was. Hij is tot aan de afrekening actief bezig om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen. De ervaringen met klanten gebruikt hij vervolgens weer voor verbeteringen tijdens het contact met volgende klanten. Onder de kwaliteit van een dienst verstaan we de mate waarin de dienst voldoet aan de eisen en verwachtingen van de klant. Om kwaliteit te kunnen leveren, zal de leverancier dus voortdurend moeten inventariseren hoe de dienst wordt ervaren en wat de klant er in de toekomst van verwacht. Wat de ene klant gewoon vindt, zal de andere klant als bijzonder ervaren en wat in het begin bijzonder is, daaraan is de klant op den duur gewend. Aan de hand van de resultaten van de inventarisatie kan worden gekeken of de dienst moet worden aangepast, de klant beter moet worden voorgelicht of de prijs moet worden bijgesteld. Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst die van belang zijn voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften (ISO-402). Redelijke kosten kunnen worden gezien als een afgeleide van de verwachtingen. Is men het er eenmaal over eens wat er van de dienst mag worden verwacht, dan is de volgende stap om overeen te komen wat daar voor mag worden gevraagd. De dienstverlener zal op dit moment uiteraard goed op de hoogte moeten zijn van de kosten die hij maakt en van de in de markt gangbare prijzen voor vergelijkbare diensten. Een klant is niet tevreden over een dienstverlener die af en toe zijn verwachtingen overtreft maar het de andere keren laat afweten. Het leveren van een constante kwaliteit is een van de belangrijkste, maar ook een van de moeilijkste aspecten van de dienstverlening. In een restaurant moet men bijvoorbeeld aandacht besteden aan de inkoop van verse voorraden, maar zullen de koks ook gezamenlijk steeds hetzelfde resultaat moeten leveren, en mag men hopen dat er in de stijl van de bediening door de obers niet te grote verschillen zullen zijn. Een restaurant krijgt de beroemde derde Michelin-ster pas nadat het een langere tijd dezelfde hoge 16

18 kwaliteit heeft kunnen leveren. Vaak lukt dat niet: er is verloop onder het bedienend personeel, een succesformule duurt niet eeuwig en chefs beginnen soms voor zichzelf. Voor het leveren van een constante hoge kwaliteit zullen de deelactiviteiten bovendien goed op elkaar moeten worden afgestemd; hoe beter en efficiënter de keuken werkt, des te vlotter kunnen ook de gasten worden bediend. Kwaliteit in de dienstverlening is dus het resultaat van de kwaliteit van een aantal deelprocessen die samen de dienstverlening tot stand brengen. Deze deelprocessen vormen een serviceketen waarvan de schakels elkaar en de kwaliteit van de dienstverlening beïnvloeden. Om de deelprocessen goed op elkaar te kunnen afstemmen, is het nodig dat in elk proces de prestaties niet alleen van voldoende kwaliteit zijn, maar bovendien dat deze kwaliteit bij herhaling kan worden geleverd Kwaliteitsverbetering Voor het leveren van producten of diensten moeten activiteiten worden uitgevoerd. De kwaliteit van een product of dienst hangt sterk af van de manier waarop deze activiteiten worden georganiseerd. Voor het sturen op de kwaliteit levert de kwaliteitscirkel van Deming (figuur 2.1) een eenvoudig en nuttig model. Het model gaat er van uit dat voor het leveren van een goede prestatie de volgende stappen herhaaldelijk moeten worden uitgevoerd: Plannen (Plan) - wat moet er wanneer gebeuren, wie gaat dat doen, hoe en waarmee? Uitvoeren (Do) - de geplande activiteiten worden uitgevoerd. Meten (Check) - er wordt vastgesteld of de activiteiten ook opleveren wat er verwacht werd. Aanpassen (Act) - uit de ervaring, zoals die bij het meten is vastgesteld, wordt lering getrokken om de plannen bij te stellen. Om goed en tijdig te kunnen sturen, is het van belang dat activiteiten in processen worden georganiseerd met elk hun eigen plannen en meetpunten. Niet alleen voor elk van de activiteiten, maar ook voor elk van de processen zal duidelijk moeten zijn wie er voor verantwoordelijk is in de organisatie en welke bevoegdheden er zijn om plannen bij te stellen en de werkwijze aan te passen. Draairichting KWALITEIT P D A C Kwaliteitsmanagement 1 plan - plannen 2 uitvoeren 3 meten, controleren 4 aanpassen, nieuwe acties ITIL ISO/IEC?20000 Kwaliteitsverbetering Kwaliteitsborging TIJD Figuur 1.1 De kwaliteitscirkel van Deming 17

19 Dr. Edwards Deming was een Amerikaans statisticus die door generaal Douglas MacArthur na de tweede wereldoorlog naar Japan werd gehaald om daar de verwoeste economie nieuw leven in te blazen. Hij had in Amerika in de jaren dertig theorieën ontwikkeld over het optimaal gebruik van deskundigheid en creativiteit in de organisatie, maar die ideeën sloegen daar vanwege de recessie niet aan. In Japan werden zijn methodes voor optimalisatie wel een succes. Kenmerkende uitspraken van Deming zijn: De klant is de belangrijkste schakel in de productielijn. Tevreden klanten hebben is niet voldoende, de winst komt van klanten die terugkomen, en die hoog opgeven over jouw product of service bij vrienden en kennissen. De sleutel tot kwaliteit is: verkleining van de variantie. Sloop de barriëres tussen afdelingen. Managers moeten leren hun verantwoordelijkheid te nemen en leiding te geven. Verbeter voortdurend. Richt een programma in voor opleiding en zelfverbetering. Leren kun je tijdens je werk (training on the job). Veranderen is ieders werk Service Management Model Vanuit de behoefte om de theorieën van Deming verder te concretiseren voor IT-dienstverlening is het Service Management Model ontwikkeld (figuur 1.2). Service Management Specificeren/kwantificeren van de gevraagde dienst Bewaken/evalueren van de geleverde dienst IT-service behoefte Fase 1 Service Level Agreement Fase 3 IT-Services Service Level Management Service Process Management Fase 4 Fase 2 Bewaken/evalueren van de dienstverlening Ontwerpen/inrichten van beheerprocessen klant SLA dienstverlener Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar beheer Figuur 1.2 Service Management Model (bron: Op weg naar volwassen ICT-dienstverlening, resultaten van het Kwintes onderzoek; 2000, Academic Service) In dit model worden de stappen Plan-Do-Check-Act geplaatst in de context van de klant-leverancier verhouding. Deze figuur (een lemniscaat) kent net als de cirkel van Deming vier fasen. Het is een wezenlijk aspect van het model dat Fase 1 start bij de klant, die de behoefte heeft zijn bedrijfsproces met IT-dienstverlening te ondersteunen. 18

20 Fase 1: Plannen (Plan) - wat moet er wanneer gebeuren, welke bedrijfsprocessen moeten welke IT-ondersteuning krijgen, welke ondersteuning kan de IT-aanbieder leveren? Deze fase wordt afgesloten met kwalitatief goede afspraken: realistisch en meetbaar. Fase 2: Uitvoeren (Do) - de overeengekomen activiteiten worden uitgevoerd. Fase 3: Meten (Check) - er wordt vastgesteld of de activiteiten ook opleveren wat er verwacht werd, oftewel of ze voldoen aan normen die vastgelegd zijn in de afspraken. Als blijkt dat dit niet het geval is, worden de resultaten gebruikt om fase 2, de uitvoering, bij te sturen. Fase 4: Aanpassen (Act) - uit de ervaring, zoals die bij het meten is vastgesteld, wordt door de afnemer bepaald of de IT-dienstverlening zijn bedrijfsproces voldoende ondersteunt. Waar nodig wordt de overeenkomst bijgesteld. Uiteindelijk is het naadloos ondersteunen van het bedrijfsproces (business alignment) een hoger doel dan het nakomen van de gemaakte afspraken. Het Service Management Model is ontwikkeld door een aantal grote bedrijven en universiteiten in het project Kwintes (KWantificeren INformatie TEchnologie Services) met steun van het ministerie van Economische Zaken. Voor meer informatie zie Kwaliteitszorg is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers in een dienstverlenende organisatie. Elke medewerker dient zich te realiseren hoe zijn of haar bijdrage in de organisatie de kwaliteit van het werk van collega s beïnvloedt en uiteindelijk bijdraagt tot de dienstverlening van de organisatie als geheel. Kwaliteitszorg is ook het voortdurend zoeken naar verbeteringen in de organisatie en de uitvoering van activiteiten om tot kwaliteitsverbetering te komen. Kwaliteitsborging dient voor de organisatie te zijn gebaseerd op concreet beleid. Het is het geheel aan maatregelen en procedures waarmee de organisatie veiligstelt dat de dienstverlening blijft voldoen aan de verwachting van de klant en aan de daarover met de klant gemaakte afspraken. Kwaliteitsborging zorgt ervoor dat verbeteringen die het resultaat zijn van kwaliteitszorg behouden blijven. Een kwaliteitssysteem is de organisatie met betrekking tot verantwoordelijkheden, procedures en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg. Voor het opzetten, vastleggen, beoordelen en verbeteren van het kwaliteitssysteem wordt vaak gebruik gemaakt van de ISO normen. 19

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Participeren. in projecten

Participeren. in projecten Participeren I-TRACKS in projecten Project Participation Foundation Intern / Extern Fasering Methodieken Methodieken Wat is een project Omgeving Plan van Aanpak GOKIT Geld Organisatie Kwaliteit Informatie

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management en management. Deze uitgaven

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

ASL grote stap naar INK-niveau III

ASL grote stap naar INK-niveau III procesmodellen ASL grote stap naar INK-niveau III Grote bijdrage aan volwassenheid primaire processen Er is een groot aantal procesmodellen, volwassenheidsmodellen en combinaties daarvan, zoals Itil, CMM

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Customer Case CED. Feiten in het kort:

Customer Case CED. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: European Claim Experts Branche: Verzekeringen Werknemers: 1.150 Activiteiten: Internationale Claims management en Expertise Oplossing: Opbouw Mendix-platform voor het flexibel

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Presentatie boek Designing and Transforming IT Organizations Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting

Presentatie boek Designing and Transforming IT Organizations Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting Presentatie boek Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting Spider 9-10-2014 Gegevens boek Titel: Subtitel: Roles, responsibilities and organization structures

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Titel, samenvatting en biografie Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Samenvatting: Eibert Dijkgraaf (testconsultant Test

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance

Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance 2011 Perceptie Als Leidraad Voor Verbeteringen Perceptie is realiteit. Perceptie is persoonlijk. Perceptie is leidend

Nadere informatie

25 Het CATS CM Maturity Model

25 Het CATS CM Maturity Model 25 Het CATS CM Maturity Model Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in het advies- en trainingswerk van CM Partners is, uitgaande van CATS CM, een volwassenheidsmodel opgesteld dat ingezet kan worden

Nadere informatie

Partnercertificering Be Informed 2013

Partnercertificering Be Informed 2013 Partnercertificering Be Informed 2013 - Implementatie & Support partner - Be Informed Copyright 2013 by Be Informed. All rights reserved. Nothing in this publication may be duplicated, published or transmitted,

Nadere informatie

2 e webinar herziening ISO 14001

2 e webinar herziening ISO 14001 2 e webinar herziening ISO 14001 Webinar SCCM 25 september 2014 Frans Stuyt Doel 2 e webinar herziening ISO 14001 Planning vervolg herziening Overgangsperiode certificaten Korte samenvatting 1 e webinar

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

Brochure Release, Control and Validation

Brochure Release, Control and Validation Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Aspecten van integrale kwaliteitszorg. Bij de verklaring van integrale kwaliteitszorg worden vijf aspecten onderscheiden:

Aspecten van integrale kwaliteitszorg. Bij de verklaring van integrale kwaliteitszorg worden vijf aspecten onderscheiden: Modellenoverzicht kwaliteit H3 Wat is kwaliteit? De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken.

Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. Kwaliteitszorg Inleiding: Kwaliteitszorg heeft tot doel om de medewerkers en de leiding van een organisatie bewust te maken van resultaatgericht werken. In de organisatie moet men met elkaar de vraag (durven)

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management, Architecture (Enterprise

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. For information and printed versions please see www.vanharen.net FRAMEWORKS VOOR IT-MANAGEMENT EEN POCKETGUIDE For information and printed versions please see www.vanharen.net Over de reeks ITSM Library

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie december 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Comm ant & Bouw Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Frans Münninghoff Sandra Steijvers Heijmans gebruikt

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Taakcluster Management support

Taakcluster Management support Ik ben geen product van mijn omstandigheden. Ik ben een product van mijn beslissingen (Stephen R. Covey) Hoofdstuk 30 Taakcluster Management support V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 Hoofdstuk 30... 3

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Gevorderden 2013 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: December 2013 ISBN: 978-90-820856-9-3 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Evo Evolutionary Project Management Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. EVO... 4 3. FASERING...

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Facilitair inkopen Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Inhoud Voorwoord Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen Outsourcing: integraal uitbesteden van facilitaire diensten

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Brochure ISO 27002 Advanced

Brochure ISO 27002 Advanced Brochure ISO 27002 Advanced Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

04 Support staff training

04 Support staff training Het introduceren van referentiekaders voor kwaliteitsborging op het gebied van beroepsonderwijs en training (VET) is de afgelopen jaren tot een prioriteit uitgegroeid. Tijdens de vroege stadia van de ontwikkeling

Nadere informatie

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen!

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen! De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM- alleen! Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Wat kunt u verwachten? Ontwikkelingen systeemnormen Plug-in

Nadere informatie