Huishoudelijk Reglement van Becommerce Belgisch kwaliteitslabel voor webshops

Transcriptie

1 Huishoudelijk Reglement van Becommerce Belgisch kwaliteitslabel voor webshops January

2 Inhoud Artikel 1 Identiteit... 4 Artikel 2 Definities... 4 Artikel 3 Doel... 4 Artikel 4 Organen... 5 a. Raad van Bestuur... 5 b. Dagelijks Bestuur... 5 c. Comité van Toezicht... 5 d. Geschillencommissie... 6 e. Algemene Vergadering... 8 Artikel 5 Certificeringsprocedure... 8 a. De Controle Instantie... 8 b. Kostprijs certificering... 8 c. Aanvraag... 9 d. Controle... 9 e. Hercontrole f. Stilstand Artikel 6 Goedkeuring Artikel 7 - Conflicten over de procedure Artikel 8 Jaarlijkse steekproeven Artikel 9 Hercertificering Artikel 9 Publicatie Artikel 10 Afstand lidmaatschap Artikel 11 - Misbruik van het kwaliteitslabel Artikel 12 De Gedragscode a. Algemeen b. Het Kwaliteitslabel c. Informatieverplichtingen d. Algemene voorwaarden van de ondernemer e. Bestellen f. Uitvoering van de overeenkomst g. Dienst na verkoop... 13

3 h. Klachten en klantendienst i. Privacy verplichtingen j. Informatie over de betaalmethodes Artikel Herziening van het Huishoudelijk Reglement... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

4 Artikel 1 Identiteit De volgende nuttige informatie geeft de identiteit van vzw Becommerce weer: vzw Becommerce Wetenschapspark Diepenbeek België VAT: BE Dexia: IBAN: BE BIC: GKCCBEBB info@becommerce.be Tel: Artikel 2 Definities vzw Becommerce: Zie Artikel 1. Ook Becommerce genoemd. Controle Instantie: de onafhankelijke Controle Instantie die de controle doorvoert vooraleer de ondernemer het Becommerce label mag dragen. Bv. een auditorenkantoor. o Momenteel is de benoemde Controle Instantie: Bureau Veritas Certification Belgium nv Mechelsesteenweg Antwerpen BTW-BE Certificaat: De persoonlijke pagina op met daarop het certificaat vermeldend dat de activiteit van een onderneming aan de kwaliteitsvereisten voldoet. Label Implementatie Handboek: Het handboek te gebruiken om het Becommerce logo te afficheren. Ook Stijlgids genoemd. Speciale meerderheid: Wanneer 50 procent van de stemmen behaald worden bij minimum 5/8 aanwezigheid van het orgaan. Label: Het Becommerce Kwaliteitslabel. Artikel 3 Doel BeCommerce heeft als doelstelling het vertrouwen van de consument te verhogen in online en offline verkoop op afstand. Dit omvat maar is niet beperkt tot verkoop of advertentie via catalogen, internetsites, televisie, direct mail, telefoon of SMS. Becommerce bewerkstelligt dit ondermeer met behulp van het BeCommerce kwaliteitslabel dat de consument garandeert dat de ondernemer een juridische controle heeft doorstaan en daar ook regelmatig op wordt gecontroleerd. Becommerce hoopt het vertrouwen van consumenten en ondernemingen te sterken door zijn procedures in het Huishoudelijk Reglement gedetailleerd te omschrijven. Alle leden ontvangen en accepteren bij hun lidmaatschap dit Huishoudelijk Reglement en zijn hierdoor gebonden.

5 Artikel 4 Organen a. Raad van Bestuur De Raad van Bestuur is samengesteld uit de leden vermeld in de meest recente nieuwsbrief, alsook de website De Raad van Bestuur heeft de volgende taken: Veto recht tegen positieve controle door een met redenen omklede motie bij speciale meerderheid. De Raad van Bestuur beschikt over de mogelijkheid om bij een met redenen omklede beslissing het kwaliteitslabel en/of het lidmaatschap in te trekken. Men kan hier bijvoorbeeld toe beslissen in het kader van een gerechtelijke veroordeling, ernstige schending van het Huishoudelijk Reglement of wegens een ernstige breuk in het vertrouwen met de onderneming of diens vertegenwoordiger. Deze beslissing dient met speciale meerderheid te gebeuren. Het voorleggen van ondernemingen met het oog op een nieuwe controle in het kader van de steekproeven. Bij twijfel beslist de Raad van Bestuur over de interpretatie van het Huishoudelijk Reglement. Formulering van een advies wanneer de Algemene Vergadering van Becommerce het Huishoudelijk Reglement moet amenderen. b. Dagelijks Bestuur Het Dagelijks Bestuur verzorgt de dagelijkse werking van Becommerce. Hiertoe neemt zij eenvoudige of noodzakelijke beslissingen zonder goedkeuring van de Raad van Bestuur. De werking van het Dagelijks bestuur valt onder leiding van de COO (Chief Operating Officer). Op de vergaderingen van de Raad van Bestuur geeft het Dagelijks Bestuur een overzicht van, o.a., alle noemenswaardige gebeurtenissen, beslissingen en cijfers. c. Comité van Toezicht i. Voorstelling Het Comité van Toezicht is belast met een adviserende rol en strategische controle op de toepassing van deze Code. Het Comité van Toezicht is geen uitvoerend orgaan, klachten dienen te worden ingediend en behandeld door de Geschillencommissie. Het Comité bestaat uit juridische, financiële en/of ondernemingsspecialisten. Elk lid bezit een bepaalde specialisatie, bestaande uit consumentenrechten, online veiligheid, fiscale aspecten, aspecten van het (online) ondernemerschap, et cetera. De (individuele) benoeming van (leden van) de Geschillencommissie gebeurt door de Raad van Bestuur. Hiervoor is geen goedkeuring of acceptatie van de Algemene Vergadering vereist. Deze unieke gemengde expertise zorgt voor cohesie en ervaringsoverdracht tussen de leden van het Comité enerzijds, maar evengoed naar de leden (en hun cliënten) van BeCommerce. Deelname aan het Comité is in principe onbezoldigd. Een kostenvergoeding is wel voorzien. Kosten worden aangemeld bij BeCommerce. ii. Bezigheden Het Comité komt eenmaal per jaar samen. De nadruk ligt eerder op kennisoverdracht, dan op het behandelen van individuele dossiers. Trends inzake internetrecht, veiligheid en privacy op het

6 internet, koopgedrag van de consument, Europese initiatieven inzake consumenten, en gerelateerde onderwerpen worden besproken. Leden van het Comité kunnen, gedurende het jaar, vrij onderwerpen op de agenda plaatsen. Indien gewenst of noodzakelijk kan elk lid een vergadering inroepen. Leden van het Comité focussen op de interne en externe ontwikkeling van het BeLux label, met aandacht voor het Europees karakter. Zij vergelijken en analyseren de verschillende nationale kwaliteitslabels, met als doel het BeCommerce label een duidelijke en transparante Europese visie mee te geven. Het Comité formuleert een jaarlijks advies, trendrapport of eindconclusie, hetwelk BeCommerce verder communiceert (in naam van het Comité) naar leden, business partners en perscontacten. Het Comité geeft ook advies rond de opbouw van een Geschillencommissie, en ondersteunt de Geschillencommissie in haar werking. Leden worden benoemd door de Raad van Bestuur, en rapporteren ook aan dit orgaan. iii. Duur Elk lid is voor minimaal twee jaar verbonden aan het Comité, om praktische en ideologische redenen. Deze periode wordt automatisch vernieuwd, tenzij het lid een uitdrukkelijk verzoek richt naar het BeCommerce secretariaat, en dit ten laatste drie maanden voor de vernieuwingsdag. Op die manier kan BeCommerce tijdig voorzien in een geschikte vervanging. iv. Europees karakter BeCommerce is stichtend lid van Ecommerce Europe. Ecommerce Europe is de Europese actor die de verschillende nationale belangenorganisaties bundelt. Haar missie bestaat erin de belangen van de e-commerce handelaren beter en grondiger kenbaar te maken via (Europees) lobbywerk, communicatie en netwerken. Het Comité houdt ten allen tijde rekening met het Europees karakter van BeCommerce, en tracht haar jaarlijks eindadvies of trendrapport ook in die zin op te maken. d. Geschillencommissie De Geschillencommissie is belast met de controle op de toepassing van het Huishoudelijk Reglement, d.w.z. het vaststellen, beoordelen, en bestraffen van schendingen van het Huishoudelijk Reglement door leden. De Geschillencommissie is bevoegd voor het oplossen van en het oordelen over alle geschillen tussen een consument en een lid. De benoeming van leden van de Geschillencommissie gebeurt door de Raad van Bestuur met speciale meerderheid. Hiervoor is geen goedkeuring of acceptatie van de Algemene Vergadering vereist. Het Dagelijks Bestuur beslist tot de doorzending van een klacht wanneer een ontvankelijke klacht speciale aandacht vereist of wanneer de ondernemer de onderhandse afhandeling weigert. Alle klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Geschillencommissie, met een nauwkeurige uiteenzetting van de feiten en vergezeld te gaan van alle nuttige stukken.

7 De Geschillencommissie registreert de ingediende klacht en kent hieraan een identificatienummer toe. Hij bevestigt de ontvangst aan de eiser en gaat na of het dossier volledig is. Indien nodig wordt de klager verzocht meer gegevens te verstrekken over de klacht. De Geschillencommissie zendt de dossiergegevens naar het betrokken lid. Het aangeklaagde lid levert, binnen de termijn gepreciseerd door de Geschillencommissie, de volgende gegevens: het antwoord van het lid aan de klager; de volledige boodschap(pen) die het voorwerp van de klacht uitmaken; de schriftelijke uiteenzetting van de argumenten ter verdediging; Geen enkele andere informatie i.v.m. de behandeling van de klacht zal worden vrijgegeven, noch telefonisch, noch schriftelijk, noch aan de partijen noch aan derden. Indien het aangeklaagde lid het wenst of indien de Geschillencommissie het nodig acht, wordt de aangeklaagde onderneming uitgenodigd persoonlijk haar verdediging voor te stellen aan de Geschillencommissie. Deze laatste onderzoekt daarna in besloten zitting de klachtelementen na kennisname van de stukken. Bij gebrek aan medewerking aan het onderzoek, riskeert de beklaagde onderneming de sancties voorzien hieronder. De Geschillencommissie kan één van de volgende beslissingen nemen : de klacht niet ontvankelijk verklaren of zich onbevoegd verklaren de klacht ontvankelijk doch ongegrond verklaren (afwijzing) de klacht ontvankelijk en gegrond verklaren (behandeling) Indien de klacht gegrond wordt verklaard en/of indien de Geschillencommissie zich omwille van gebrek aan medewerking door het beklaagde lid in de onmogelijkheid bevindt om te oordelen, kan de Geschillencommissie aan het veroordeelde lid één of meerdere van de volgende sancties opleggen: 1. Waarschuwing 2. Berisping; 3. Boete - onmiddellijk of onder voorwaarden uitvoerbaar - met een minimum van euro en een maximum van euro ; 4. Schorsing van het lidmaatschap, met intrekking van het label; 5. Uitsluiting. Deze sancties kunnen effectief of met uitstel voor een minimale duur van drie maanden en een maximale duur van drie jaar worden opgelegd. Deze sanctie houdt ook een mededeling in aan het bedrijf of de organisatie tegen de welke de klacht werd ingeleid, dat ze zich voortaan dienen te onthouden van de aangeklaagde praktijk. Binnen 15 dagen na ontvangst van de kennisgeving van de beslissing kan door elke partij schriftelijk beroep worden aangetekend tegen een beslissing van de Geschillencommissie. Het ingestelde beroep heeft opschortende werking. De kennisgeving van de beslissing van de Geschillencommissie wordt vermoed te zijn ontvangen door de betrokken partijen vijf werkdagen na de aangetekende verzending ervan door de Geschillencommissie.

8 Indien een lid beroep aantekent moet het vooraf een waarborgsom van euro storten. Een consument moet in dit geval een som van 150 euro storten. Als het beroep gegrond wordt verklaard, wordt dit bedrag aan de betrokkene partij terugbetaald. M.b.t. de sancties onder 1 t.e.m. 3 wordt het hoger beroep wordt behandeld door een arbiter die conform het arbitragereglement van CEPINA werd aangeduid, waarbij het Belgisch recht van toepassing is, de zetel van de procedure in Brussel ligt, en de taal van de arbitrage het Nederlands of het Frans is, naar keuze van de consument. Er zal een ad hoc oplossing getroffen worden indien volgens het internationaal recht een andere rechtsorde vigeert dan de Belgische. (bv. bij woonplaats consument buiten België) M.b.t. de sanctie onder 4 en 5, is enkel beroep mogelijk bij de gewone rechtbanken. e. Algemene Vergadering De Algemene Vergadering is samengesteld uit de gecertificeerde leden van Becommerce. De Algemene Vergadering heeft de volgende taken en rechten: Het wijzigen van het Huishoudelijk Reglement met een eenvoudige meerderheid. o Alle leden worden hierover op de meest geschikte wijze ingelicht. Het op de agenda laten plaatsen van een punt bij eenvoudige meerderheid. Artikel 5 Certificeringsprocedure a. De Controle Instantie BeCommerce staat achter een neutrale en objectieve behandeling van elk dossier. Om deze reden wordt de controle tot het verkrijgen van het label toevertrouwd aan een Controle Instantie. De Controle Instantie wordt geselecteerd en benoemd door het Dagelijks Bestuur. De Controle Instantie zal handelen volgens een specifieke certificatieprocedure waartoe onderling wordt beslist. De Controle Instantie werkt aldus onder supervisie van Becommerce en dient ook vooraf door BeCommerce erkend te worden. De Controle Instantie verbindt zich tot een exclusieve samenwerking met de vzw BeCommerce voor de certificatie van de verkopers op afstand die vanuit België opereren. Daarnaast gebeurt de behandeling van de dossiers in een sfeer van strikte vertrouwelijkheid. De uitvoerders van de controle zijn gebonden door het beroepsgeheim. Enkel de voorzitter van de Raad van Bestuur kan hen daarvan ontheffen. De uitvoerders van de certificatie-audit mogen van de onderneming die de certificatie aanvraagt of die een controlecertificatie ondergaat, geen enkel voordeel aanvaarden. De Controle Instantie is volledig onafhankelijk van de ondernemingen die bij BeCommerce een certificatie aanvragen. De voorzitter van BeCommerce kan de Controle Instantie wraken, indien ze niet aan deze voorwaarde voldoet. b. Kostprijs certificering Voor een eerste certificatie dient eenmalig een bedrag van 550 te worden betaald, voorafgaand aan de controle door de Controle Instantie. Indien de aanvrager meerdere websites heeft waarvan het basisstramien identiek is en die volgens een zelfde structuur zijn opgebouwd, dient eenmalig het bedrag van 550 te worden betaald voor

9 de eerste website, en een bedrag van 200 voor elke bijkomende website die op hetzelfde ogenblik kan worden gecontroleerd. Indien het basisstramien en de structuur van de verschillende websites volledig verschillend is, dient voor elke website het volledige bedrag van 550 eenmalig te worden betaald, voorafgaand aan de controle. Indien de verschillende sites niet gelijktijdig kunnen worden gecontroleerd, ook al zijn ze gebouwd op hetzelfde basisstramien, dient eveneens het volledige bedrag van 550 voor elke website betaald te worden, voorafgaand aan de audit. De hercontrole van enkele aanpassingen die dienen te gebeuren volgens de opmerkingen van de Controle Instantie is inbegrepen in de originele controleprijs. Indien bij de eerste audit echter wordt vastgesteld dat de betrokken verkoper op slechts enkele punten in orde is, en bijgevolg ongeveer zijn hele drager (website, cataloog) moet aanpassen of heropmaken om zich te conformeren aan de Gedragscode, wordt dit als een volledig nieuwe audit beschouwd wanneer de aanpassingen zijn uitgevoerd. Bijgevolg dient dan opnieuw eenmalig een bedrag van 550 betaald te worden, voorafgaand aan de audit. De jaarlijkse steekproeven zijn gratis. Indien uit de resultaten van de Controle Instantie blijkt dat de labeldrager het Huishoudelijk Reglement grondig schendt en dat er een volledig nieuwe controle moet gebeuren, dient een eenmalig bedrag van 550 betaald te worden voor deze nieuwe controle. De voornoemde bedragen kunnen jaarlijks worden aangepast door de Raad van Bestuur van BeCommerce. c. Aanvraag Elke onderneming met een activiteit van verkoop op afstand in België kan een aanvraag indienen om lid te worden met het oog op het bekomen van het BeCommerce kwaliteitslabel. De onderneming dient lid te blijven zolang zij het label wenst te blijven dragen. Elk lid dient het kwaliteitslabel ook (geldig) te dragen. Elk lid zal de controle voor het kwaliteitslabel moeten aanvragen, kort na zijn inschrijving als lid. Zowel de aanvraag tot lidmaatschap als de aanvraag tot controle geschieden via mail of webformulier. Indien een onderneming verschillende activiteiten heeft kan het BeCommerce kwaliteitslabel enkel worden toegekend aan de activiteit waarvoor de aanvraag wordt ingediend. In de aanvraag moet precies vermeld staan om welke activiteit van verkoop op afstand en om welk merk de certificatie gaat. Verder moeten de verschillende door de onderneming gebruikte media (cataloog, website,...) vermeld zijn. Indien het gaat om papieren dragers, moeten die bij de aanvraag worden gevoegd. Het juiste adres van de betrokken internetsite(s) dient te worden vermeld. In geval van telefonische prospectie, moet het script bij de aanvraag worden gevoegd. De aanvraag is ingediend wanneer alle vereiste informatie is doorgezonden. BeCommerce maakt de aanvraag zo snel mogelijk over aan de Controle Instantie. Deze heeft het recht alle bijkomende inlichtingen op te vragen die relevant worden geacht. d. Controle De ondernemer wordt op de hoogte gebracht van de aanvaarding van de aanvraag en doorsturing naar de Controle Instantie.

10 De Controle Instantie zendt na 7 kalenderdagen de controle resultaten door. Na het ontvangen van deze resultaten beschikt de ondernemer over 7 kalenderdagen om de nodige wijzigingen door te voeren. De ondernemer kan een vaste datum doorgeven aan de administratie waarop de controle procedure wordt hervat. Bovenstaande termijnen worden als richtlijnen nagestreefd. Om de naleving te bevorderen worden er herinneringsmails gestuurd. e. Hercontrole Indien de eerste controle volledig positief was gaat men direct door naar de toekenning van het kwaliteitslabel in punt d. Meestal zal er echter een hercontrole nodig zijn. Hier gelden dezelfde termijnen als voor de eerste controle, evenals voor opvolgende hercontroles. f. Stilstand 21 kalenderdagen na het doorzenden van de resultaten (door Becommerce aan de ondernemer) zal Becommerce telefonisch contact proberen opnemen. Indien dit niet lukt, of er wordt onvoldoende gehoor gegeven, wordt de controle procedure tot stilstand gebracht. Wanneer een procedure tot stilstand wordt gebracht ligt de verantwoordelijkheid tot het heropstarten bij de ondernemer. De contractuele prestatie van Becommerce wordt tijdens deze periode voortgezet geacht. De contractuele tegenprestatie van de ondernemer blijft dan ook vereist. Artikel 6 Goedkeuring Na een geslaagde controle wordt de ondernemer gefeliciteerd en wordt het Label Implementatie Handboek van BeCommerce opgezonden. Dit handboek dient strikt te worden gevolgd om het label zichtbaar en correct te plaatsen. De Raad van Bestuur heeft het recht om een met reden omkleed veto in te stellen tegen de toekenning van het kwaliteitslabel. Dit gebeurt met speciale meerderheid. Het label wordt nooit stilzwijgend toegekend. Bij het stilzwijgen van Becommerce mag de ondernemer er dus niet van uitgaan dat de controle geslaagd was. Het toekennen van het kwaliteitslabel betekent niet sluitend dat de activiteit van de ondernemer 100% juridisch in orde is. Er wordt met de controle gestreefd naar zorgvuldigheid en een uitgebreide toetsing. Becommerce is echter niet verantwoordelijk voor mogelijke gebreken. Artikel 7 - Conflicten over de procedure Indien er een conflict ontstaat tussen de ondernemer en de Controle Instantie dan neemt de Raad van Bestuur de eindbeslissing omtrent de toekenning van het kwaliteitslabel. Tegen deze beslissing staat een appel open bij een arbiter, waarvoor de kosten gedeeld zullen worden. Een arbiter, conform het arbitragereglement van CEPINA aangeduid, doet - in laatste aanleg- uitspraak over het beroep dat is aangetekend tegen beslissingen van de Raad van Bestuur na de klager, en indien nodig de Controle Instantie, te hebben gehoord. Bij faling van een onderneming wordt het BeCommerce kwaliteitslabel onmiddellijk ingetrokken.

11 Artikel 8 Jaarlijkse steekproeven Bij het begin van elk jaar worden 20% van de leden willekeurig uitgekozen om deze controle te ondergaan. Bovendien kan de voorzitter van BeCommerce of de Raad van Bestuur een controle aanvragen voor een bepaalde ondernemer indien zij dit nodig achten. Ondernemingen die niet voor deze controle slagen worden verzocht om de nodige wijzigingen te maken. Dezelfde fases uit de originele controle procedure worden gevolgd. Bij weigering of niet slagen van de ondernemer wordt het kwaliteitslabel ingetrokken. Artikel 9 Hercertificering Elke twee jaar zal de onderneming opnieuw aan een controle onderworpen worden. Artikel 9 Publicatie Ondernemingen die het BeCommerce kwaliteitslabel hebben behaald, zullen als dusdanig worden geïdentificeerd op de website die minstens één keer per maand wordt geactualiseerd. Op de website van de verkoper dient het Becommerce label geafficheerd te worden zoals neergelegd in het Label Implementatie Handboek. Artikel 10 Afstand lidmaatschap Bij afstand van het lidmaatschap zal de betrokken onderneming BeCommerce via aangetekend schrijven daarover inlichten. In dit geval verbindt ze zich ertoe onmiddellijk het gebruik van het label te staken. Artikel 11 - Misbruik van het kwaliteitslabel Onverminderd een sanctie van de Raad van Bestuur, zal elk onrechtmatig gebruik van het label het voorwerp vormen van vervolging voor de burgerlijke en/of strafrechtbanken, al naargelang. Het BeCommerce Label mag in geen geval het eigen logo of de eigen benaming van de verkoper visueel vervangen, noch erin worden opgenomen. Het label mag niet aangepast worden door een lid of een derde, behoudens mits expliciete toestemming van Becommerce. Artikel 12 De Gedragscode a. Algemeen De gedragscode van het BeCommerce kwaliteitslabel heeft als doelstelling basisprincipes op te stellen die moeten worden nageleefd om de consument de nodige waarborgen te bieden, waardoor er een essentiële vertrouwensrelatie kan worden opgebouwd tussen verkopers en kopers op het vlak van verkoop op afstand, met focus op e-commerce. De ambitie is dus niet de integraliteit van de regels te dekken die van toepassing zijn op de relaties tussen de verkopers van goederen of diensten en de consumenten.

12 Het is evenmin de bedoeling om in de plaats te treden van bepaalde sectorale regels die uiteraard van toepassing blijven. Dit deel van het Huishoudelijk Reglement bundelt dus enkel de minimale regels die moeten worden nageleefd om het BeCommerce Label te kunnen krijgen, zonder zich in de plaats van de wet te stellen. Bepaalde van die regels zijn zelfregulerend en complementair met de bestaande wetten. b. Het Kwaliteitslabel BeCommerce vzw is eigenaar van het BeCommerce kwaliteitslabel (hierna het label genoemd). Dit label staat ter beschikking van elke verkoper op afstand (ongeacht de verkoopkanalen die hij gebruikt) die lid is van de vzw BeCommerce of van eender welke vereniging die erkend is door de Raad van Bestuur van BeCommerce, op voorwaarde dat: hij strikt het Huishoudelijk Reglement naleeft en dat hij zich daartoe schriftelijk verbindt. dat de activiteit van de onderneming elke bovenstaande controles slaagt. hij lid is van BeCommerce en jaarlijks het lidgeld betaalt, zolang hij het label wenst te gebruiken. Het lidgeld wordt jaarlijks vastgelegd door de Raad van Bestuur. hij bovengenoemde certificatiekosten draagt ten belope van een specifiek bedrag, jaarlijks vastgelegd door de raad van bestuur. De betaling zal aan BeCommerce gedaan worden vooraleer de certificatie zelf zal plaatsvinden. hij (minstens) tweejaarlijks de procedure voor hercertificering van het BeCommerce kwaliteitslabel positief zal doorlopen. Dit kwaliteitslabel mag in alle vormen van communicatie naar de klanten toe worden gebruikt mits naleving van het Label Implementatie Handboek dat wordt bezorgd zodra het label behaald wordt. Elk lid dient het label te behalen. c. Informatieverplichtingen Bij het verkoopsaanbod op afstand moet de koper op een ondubbelzinnige, duidelijke en begrijpelijke wijze worden geïnformeerd, door elk middel dat aangepast is aan de gebruikte techniek voor communicatie op afstand, over o.m. de volgende elementen over de verkoper: De handelsnaam van de verkoper. Het geografische adres van de exploitatiezetel van de verkoper. Het ondernemingsnummer van de verkoper. De contactgegevens (telefoon, fax of ) van de klantendienst van de verkoper. De dagen en uren waarop de verkoopdienst open is. De koper moet eveneens op een ondubbelzinnige, duidelijke en begrijpelijke wijze geïnformeerd worden over o.m. de volgende elementen over de producten en diensten: De nauwkeurige beschrijving van elk product of elke dienst. De eenheidsprijs alles inbegrepen in EUR van elk product of elke dienst. Het bedrag van de eventuele bijdrage in de verzendingskosten. De maximale leverings- en/of uitvoeringstermijn van elk product of elke dienst De andere leveringsvoorwaarden van producten en diensten (wijze, plaats, modaliteiten). De geldigheidsduur van het aanbod en van de promotieprijzen. Vermelding van de internetsite naar dewelke de verkoper de koper desgevallend doorstuurt. d. Algemene voorwaarden van de ondernemer Bij het verkoopsaanbod op afstand, moet de koper op een ondubbelzinnige, duidelijke en begrijpelijke wijze worden geïnformeerd, door elk middel dat aangepast is aan de gebruikte techniek

13 voor communicatie op afstand, over de algemene verkoopsvoorwaarden van de verkoper. Die algemene verkoopsvoorwaarden moeten makkelijk kunnen worden geraadpleegd. De verkoper verbindt zich er toe daar minstens volgende elementen in op te nemen: De geografische zone van het aanbod en de eventuele grenzen. De duidelijke vermelding van een verzakingsrecht van minstens veertien kalenderdagen of, in geval van wettelijke uitzondering, de vermelding dat zo n recht niet is bepaald. De minimumduur van de overeenkomst in geval van duurzame levering van een product of dienst (in het kader van een abonnement bijvoorbeeld). De opzegvoorwaarden in geval van duurzame levering van een product of dienst (in het kader van een abonnement bijvoorbeeld). e. Bestellen De verkoper verbindt er zich toe volgende regels inzake bestelprocedure na te leven: De keuze van de producten of diensten is niet voldoende om een bestelling definitief te valideren. In geval van bestelling via internet: o Voor de bevestiging van de bestelling door de verkoper, verbindt deze laatste er zich toe de koper een overzicht te geven van zijn aankopen (detail + totale kost alles inclusief). o De koper moet te allen tijde de bestelling kunnen wijzigen of annuleren zolang hij o daar van de verkoper geen definitieve bevestiging van heeft ontvangen. In deze bevestiging zal de maximale leveringstermijn vermeld staan en de mogelijkheid de bestelling gratis te annuleren, bij overschrijding van deze termijn. In geval van bevestiging via internet, moet er naar de koper een gedetailleerd ontvangstbewijs via worden opgestuurd, of moet er één beschikbaar zijn op de website van de verkoper. Indien de verkoper meerdere talen gebruikt, zal de koper voor zijn bestelling de keuze tussen één van die talen hebben. Eens de koper die keuze heeft gemaakt, zal hij alle latere stappen in diezelfde taal kunnen zetten. f. Uitvoering van de overeenkomst De verkoper verbindt er zich toe volgende regels inzake uitvoering van de bestelling na te leven: Bij het bestellen van producten of diensten door de koper, moet de verkoper de koper inlichten over de maximale leveringstermijn van zijn bestelling (en dit ook in de bevestigingsmail naar de koper toe). Wanneer de aangekondigde termijn niet kan worden gehaald, verbindt de verkoper er zich toe, de koper uiterlijk bij het verstrijken van de aanvankelijk aangekondigde termijn, te informeren. De verkoper verbindt er zich toe, een product of dienst te leveren, conform hetgeen de koper heeft besteld. Behalve wanneer het gaat om gepersonaliseerde producten of diensten, mag de koper elke bestelling annuleren die nog niet is verstuurd. In dit geval verbindt de verkoper er zich toe deze onverwijld aan de koper terug te betalen, indien die al een betaling heeft uitgevoerd. g. Dienst na verkoop De koper moet schriftelijk of op een andere duurzame drager die hij ter beschikking heeft en waartoe hij toegang heeft, minstens volgende informatie over de dienst na verkoop ontvangen: De contactgegevens van de klantendienst. De modaliteiten om het verzakingsrecht te gebruiken.

14 De opzeggingsmodaliteiten in geval van duurzame levering van een product of dienst (in het kader van een abonnement bijvoorbeeld). De procedure die moet worden gevolgd in geval van levering van een product dat niet met de bestelling overeenkomt. De procedure die moet worden gevolgd in geval van levering van een product dat defect is. De bepalingen uit de wet van 1 september 2004 ter bescherming van de consumenten bij verkoop van consumptiegoederen. h. Klachten en klantendienst De verkoper verbindt er zich toe de volgende regels inzake de regeling van geschillen na te leven. Klachtenprocedures moeten duidelijk aan de koper worden uitgelegd. De verkoper voorziet in een online klachtenprocedure waarin de koper binnen de 5 werkdagen wordt ingelicht over de termijn waarbinnen hij van de verkoper een voorstel tot oplossing van het geschil zal ontvangen. De verkoper geeft de voorkeur aan een minnelijke regeling van eventuele klachten. De verkoper aanvaardt de tussenkomst van Becommerce voor alles wat het BeCommerce Kwaliteitslabel betreft. In geval van geschil is enkel het Belgische recht van toepassing, of indien toepasselijk het recht van de woonplaats van de consument. i. Privacy verplichtingen Bij het verzamelen van persoonsgegevens door de verkoper over de betrokkene, moet deze laatste op een ondubbelzinnige, duidelijke en begrijpelijke wijze worden geïnformeerd, door elk middel dat aangepast is aan de gebruikte techniek voor communicatie op afstand, over o.m. de volgende elementen betreffende de bescherming van zijn persoonsgegevens: De maatregelen die de verkoper heeft genomen om de vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens te garanderen. De mogelijkheden die de betrokkene heeft om inzage in zijn persoonsgegevens te krijgen en die te verbeteren. De gegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor de verwerking van persoonsgegevens. De informatie die noodzakelijk en verplicht is om de registratie van de bestelling mogelijk te maken. Het facultatieve karakter van bepaalde gegevens die niet strikt noodzakelijk zijn (gelet op het feit dat enkel die gegevens mogen worden verzameld die toereikend, ter zake dienend en niet overmatig zijn in functie van de doeleinden waarvoor ze worden verkregen). Het al dan niet meedelen van de gegevens aan derden, en zo ja, het verzoek om het uitdrukkelijke akkoord van de betrokkene over die mededeling. Indien de mededeling van die gegevens is toegestaan, informeert de verkoper de betrokkene over zijn recht om zich gratis en zonder verantwoording te mogen verzetten tegen deze mededeling. Promotieboodschappen mogen via worden verstuurd op voorwaarde dat de wet wordt nageleefd. j. Informatie over de betaalmethodes Bij het verkoopsaanbod op afstand, moet de koper op een ondubbelzinnige, duidelijke en begrijpelijke wijze worden geïnformeerd, door elk middel dat aangepast is aan de gebruikte techniek voor communicatie op afstand, over o.m. de volgende elementen over de betaling: De maatregelen ter beveiliging van de betalingen. Het eventuele beroep doen op een externe dienstenleverancier.

15 Op het vlak van de veiligheid van het online betalingsproces, respecteert de verkoper de geldende PCI-normen of werkt de verkoper met een online payment service provider die PCI gecertificeerd is.